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Curso de Marketing Farmaceutico para Auxiliares de Farmacias

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Marketing Farmaceutico Marketing Farmaceutico Presentation Transcript

  • Marketing FarmacéuticoAuxiliar para Farmacias
    Lic. Giorgia Ferrara
    1
  • 1 . Marketing2 . El Producto3 . El Mercado4 . Los Clientes5 . El Servicio6 . Marketing de Servicios7 . Comportamiento del Consumidor8 . El Manejo de los Clientes9 . Técnicas de Venta
    2
  • 3
    1 . Marketing
  • Lic. Giorgia Ferrara
    4
    MARKETINGDefiniciones
    «Marketing es un proceso social por el que los individuos y los grupos obtienen lo que ellos necesitan y desean a través de la creación e intercambio de productos de valor con sus semejantes» (P. Kotler).
    «Marketing es una función organizacional y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes y para gestionar las relaciones con ellos de tal modo que beneficie a la organización y a sus stakeholders (quienes pueden afectar o son afectados por las actividades de una empresa)» ( Asociación Americana de Marketing, AMA).
  • Lic. Giorgia Ferrara
    5
    MARKETINGDefiniciones
    «El marketing tiene como objetivo el conocer y comprender tan bien al consumidor que el producto se ajuste perfectamente a sus necesidades» (P. Drucker)
    «Marketing es la acción de conjunto de la empresa, dirigida hacia el cliente con el objetivo de una rentabilidad» (Goldmann).
    «Marketing es aquel conjunto de actividades técnicas y humanas que trata de dar respuestas satisfactorias a las demandas del mercado» (R. Muñiz).
  • Lic. Giorgia Ferrara
    6
    MARKETINGEvolución
    Al principio la actividad de una empresa se limitaba a intentar vender un producto ya fabricado, es decir, la actividad de marketing era posterior a la producción y sólo pretendía fomentar las ventas de un producto final.
    Los consumidores en los diferentes mercados están cada vez mejor informados y por ello son más exigentes. En consecuencia, solicitan productos cada vez más específicos, incluso caprichosos. Es necesario estar cada vez más atentos a estas exigencias para poder atenderlas.
    Ahora, el marketing tiene muchas más funciones que han de cumplirse antes de iniciarse el proceso de producción; entre éstas, cabe destacar la investigación de mercados y el diseño, desarrollo y prueba del producto final.
  • Lic. Giorgia Ferrara
    7
    MARKETING¿De Qué se ocupa?
    Una organización que quiere lograr que los consumidores tengan una visión y opinión positivas de ella y de sus productos, debe gestionar el propio producto, su precio, su relación con los clientes, con los proveedores y con sus propios empleados, la propia publicidad en diversos medios y soportes, la presencia en los medios de comunicación (relaciones públicas), etc. Todo eso es parte del marketing.
    Marketing es el uso de un conjunto de herramientas encaminadas a la satisfacción del cliente (potencial o actual) mediante las cuales pretende diseñar el producto, establecer precios, elegir los canales de distribución y las técnicas de comunicación más adecuadas para presentar un producto que realmente satisfaga las necesidades de los clientes.
  • Lic. Giorgia Ferrara
    8
    MARKETING¿De Qué se ocupa?
    Identifica el conjunto de clientes actuales y potenciales.
    Descubre lo que los clientes desean y los clasifica según sus preferencias.
    Selecciona los grupos de clientes surgidos de las clasificaciones anteriores.
    Determina las características que debe tener el producto que se va a fabricar.
    Pone a disposición de los clientes los bienes y servicios.
    Desarrolla las nuevas líneas de productos, desempeña una función de asesoramiento.
    Establece los canales de distribución a utilizar y supervisa el modo de transporte del productos desde la fábrica hasta el punto de venta final.
  • Elabora y lleva a cabo experimentos de marketing
    Observa y analiza el comportamiento del consumidor
    Elabora encuestas
    Analiza la información
    Realiza los test de mercado
    Evalúa las posibilidades de un mercado
    Fija políticas de Producto
    Desarrolla y hace pruebas de mercado de nuevos productos
    Modifica o elimina productos
    Crea nombres y marcas comerciales
    Planea envases, diseños, formas, colores y diseños
    Lic. Giorgia Ferrara
    9
    MARKETING¿De Qué se ocupa?
  • Existen herramientas del marketing conocidas también como las Cuatro P's del profesor Jerry McCarthy: 
    • PRODUCTO
    • PRECIO
    • PLAZA (por el vocablo «place» en inglés)
    • PROMOCIÓN
    Posteriormente se incorporó la quinta “P”
    • PERSONAL
    El Marketing-Mix consiste en la perfecta mezcla de las 5 P´s de tal manera que formen un conjunto coordinado.
    Las 5 P´s también son conocidas como las técnicas de marketing.
    Lic. Giorgia Ferrara
    10
    MARKETINGHerramientas
  • 11
    2 . El Producto
  • Nombre, Marca
    Presentación
    Calidad
    Embalaje
    Tamaño
    Servicios
    Opciones
    Garantía
    Vencimiento
    Servicios Ampliados
    Lic. Giorgia Ferrara
    12
    EL PRODUCTOLas cinco “P”
  • Acciones para que el cliente quiera consumir el producto y quiera comprarlo:
    Fijar objetivos promocionales
    Determinar los tipos de promociones a realizar
    Selecciona programas y medios de publicidad
    Desarrollar anuncios publicitarios
    Medir la eficacia de las campañas
    Determinar territorios y zonas de venta
    Llevar a cabo promociones
    Elaborar y distribuir publicaciones y propaganda
    Folletería
    Lic. Giorgia Ferrara
    13
    EL PRODUCTOLa Promoción
  • Análisis de precios de la competencia
    Determinar estrategias de precios
    Fijar precios
    Políticas de descuentos,
    Márgenes
    Comisiones de venta
    Formas de pago
    Lic. Giorgia Ferrara
    14
    EL PRODUCTOEl Precio
  • Es el modo en que el producto llegará al cliente:
    Analizar canales de distribución (mayorista, minorista)
    Seleccionar canales
    Establecer centros de distribución
    Analizar los sistemas de transporte y entrega
    Determinar localizaciones de plantas de elaboración
    Lic. Giorgia Ferrara
    15
    EL PRODUCTOLa Plaza
  • Imagen Personal
    Presentación
    Atención
    Motivación
    Capacitación
    Lic. Giorgia Ferrara
    16
    EL PRODUCTOEl Personal
  • Según Philip Kotler un MERCADO es el conjunto de compradores reales y potenciales de un producto. Estos compradores comparten una necesidad o un deseo particular que pueden satisfacer mediante un intercambio de productos o servicios. En definitiva:
    El conjunto de compradores constituyen LA DEMANDA
    Los vendedores que ofrecen el producto o servicio constituyen LA OFERTA
    La oferta y la demanda son las principales fuerzas que mueven el MERCADO
    Lic. Giorgia Ferrara
    17
    EL MERCADODefinición
  • 18
    3 . El Mercado
  • “Segmentar” un mercado significa dividirlo en partes o segmentos. Cada segmento debe estar conformado por grupos homogéneos consumidores, es decir, que tengan los mismos gustos y preferencias.
    Es posible entonces, dividir el mercado de consumidores en función de algunas características que los hagan particulares para así poder concentrar la estrategia de ventas en un solo tipo de cliente.
    Lic. Giorgia Ferrara
    19
    EL MERCADOSegmentación
  • El mercado es demasiado amplio y no se puede abordar por completo, al menos no en un primer momento. Por lo tanto se debe escoger uno o varios segmentos de mercado para dedicarse a ellos y entenderlos lo mejor posible. Para ello es necesario:
    • Determinar las diferencias entre grupos
    • Elegir los grupos más atractivos
    • Venderles
    Para determinar las diferencias entre segmentos de mercado es necesario identificar las características de nuestro mercado y las variables que influyen en el, como la edad, el nivel de ingresos, la clase social, ocupación o profesión así como la ciudad, el clima, la cultura, las costumbres, entre otros.
    Lic. Giorgia Ferrara
    20
    EL MERCADOSegmentación
  • SEGMENTACION BASADA EN :
    Características de los compradores:
    • Demográficas (edad, sexo)
    • Geográficas (sur, norte, ciudad ,campo)
    • Socioeconómicas (clase social)
    • Psicográficas (estilo de vida)
    Respuesta de los compradores:
    • Beneficios (usuarios de un medio de transporte)
    • Uso final ( ej, cuchillo, puede ser usado para cocinar, cazar, defenderse)
    • Frecuencia y volumen de compras (ej de tarjetas de lines de crédito para personas que consumen poco o mucho)
    • Hábitos de compra (ocasiones de consumo, lugar donde compran)
    Lic. Giorgia Ferrara
    21
    EL MERCADOSegmentación
  • 22
    4 . Los Clientes
  • La clientela no es sino el segmento de mercado (consumidores) que compra nuestros productos o contrata nuestros servicios. Tendremos éxito mientras mas personas de nuestro segmento nos compren, paguen y prefieran nuestros productos o servicios.
    CONSUMIDORES SON TODOS AQUELLOS QUE TIENEN LAS POSIBILIDAD DE COMPRAR UN PRODUCTO O SERVICIO, PERO LOS CLIENTES SON QUIENES EFECTIVAMENTE LO HACEN.
    Lic. Giorgia Ferrara
    23
    LOS CLIENTESLa Clientela
  • Es necesario determinar exactamente quienes son nuestros clientes. Estos pueden ser de varios tipos y para cada uno es necesario diseñar una estrategia de ventas diferente.
    Existen básicamente dos tipos de clientes: las personas y las instituciones (incluyen empresas y gobierno)
    Para cada tipo de cliente la estrategia de ventas será completamente diferente. En el caso de las personas por ejemplo, la publicidad puede ser masiva . En cambio para las instituciones puede ser una publicidad personalizada y reflexiva. Es decir, el tratamiento para cada tipo de cliente debe ser diferente.
    Lic. Giorgia Ferrara
    24
    LOS CLIENTESTipos de Clientes
  • Los clientes, hoy en día, tienen un enorme poder. Estamos obligados a comprender sus necesidades y exigencias. Debemos escucharles porque si no lo hacemos, los clientes se irán a otra parte con sus necesidades y donde les traten como se merecen.
    No todas las empresas son conscientes del poder de los clientes, pero muchos “castigan" un comercio para siempre si no son bien tratados. Pueden comprar el mismo producto en otro sitio donde les traten como ellos se merecen.
    Esto es posible debido a 3 factores: Mayor competitividad (por economía globalizada), avances tecnológicos (el cliente está mejor informado), y saturación del mercado (productos similares, precios similares y calidad similar)
    Lic. Giorgia Ferrara
    25
    LOS CLIENTESComprenderlos es la clave
  • Con todas estas opciones, EL CLIENTE tiene más información y control que nunca.
    Por no haber percibido estos cambios, muchas empresas fueron desmanteladas, compradas o fusionadas.
    Aquellas empresas que basan su estrategia en EL CLIENTE son las que triunfan.
    En definitiva, sólo hay un Jefe: EL CLIENTE
    Lic. Giorgia Ferrara
    26
    LOS CLIENTESComprenderlos es la clave
  • El mercado está cada vez más saturado y los clientes lo saben, de ahí que fidelizar al cliente sea muy importante.
    Un cliente fiel:
    • Permite reducir los costos de Marketing
    • Comprará más a lo largo del tiempo.
    • Tendrá más predisposición a comprar productos nuevos y diferentes cuando se los ofrezcan.
    • Contará lo bien que le tratan.
    Lic. Giorgia Ferrara
    27
    EL SERVICIOLa Fidelización del Cliente
    UN CLIENTE INSATISFECHO CONTARÁ SU EXPERIENCIA NEGATIVA
    HASTA A 10 PERSONAS
    UN CLIENTE SATISFECHO TRAERÁ A OTRO Y A OTRO MÁS, Y LAS PERSPECTIVAS SE MULTIPLICARÁN
  • 28
    5 . El Servicio
  • Ser técnicamente competente en el trabajo y conocer el producto no siempre es suficiente para triunfar. ¿Por qué dar servicio? Porque todos salen ganando: el profesional, la Empresa y lo más importante: EL CLIENTE.
    El 70% de los clientes que se pierden no se van por cuestiones de precio o calidad, lo hacen porque no quedan satisfechos con el modo de atención que tuvieron.
    Si su experiencia no es buena, NUESTRO CLIENTE SE IRÁ A OTRA FARMACIA DONDE LE ATIENDAN MEJOR.
    Lic. Giorgia Ferrara
    29
    EL SERVICIOSer Competente
  • Tenemos la posibilidad de poder ponernos en el lugar de de nuestros clientes.
    Si vamos a un establecimiento y buscamos ayuda y no la encontramos, empezaremos a buscarla. Cuando encontramos a alguien que nos ayude, su disposición para atendernos es crucial para que nos sintamos cómodos y bien atendidos.
    Si nos sonríen, nos escuchan y nos preguntan cuáles son nuestras necesidades, tendremos más predisposición a comprar.
    Lic. Giorgia Ferrara
    30
    EL SERVICIOTodos somos Clientes
  • Cuando vamos a un Hotel y el edificio es impresionante, con salones lujosos, piscinas enormes, guardería para nuestros hijos, etc…. todo esto se olvida si cuando entras en la habitación y al ir al baño éste está sucio o no hay agua o toallas… Aunque luego te lo solucionen en Recepción: NADA VUELVE A SER LO MISMO.
    Este impacto va a ser la opinión que tome el cliente.
    NUNCA HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA DAR UNA PRIMERA BUENA IMPRESIÓN
    Lic. Giorgia Ferrara
    31
    EL SERVICIOEl Impacto del Servicio
  • Para fidelizar al cliente también debemos saber los componentes de la promesa básica de la organización.
    PRODUCTO CORRECTO: Garantizar que el cliente recibe lo que ha pedido y lo que necesita.
    EN EL MOMENTO CORRECTO: Si ofrecemos la posibilidad de buscarle un artículo concreto y le decimos una fecha para que venga a recogerlo, cumplir con la fecha.
    DE LA MANERA CORRECTA: Con cortesía, actitud correcta y siendo conocedor de los productos y servicios.
    Lic. Giorgia Ferrara
    32
    EL SERVICIOLas Promesas Básicas
  • CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO Y SUS BENEFICIOS
    ARGUMENTACIÓN DEL PRODUCTO
    CONOCIMIENTO DE LAS POSIBLES DUDAS
    CONOCIMIENTO DE LAS RESPUESTAS RECOMENDADAS
    ESCUCHA ACTIVA
    HACER PREGUNTAS
    EVITAR LO NEGATIVO
    EMPLEO EFICAZ DEL TIEMPO
    EL LENGUAJE CORPORAL
    Lic. Giorgia Ferrara
    33
    EL SERVICIOLas Herramientas
  • 34
    6 . Marketing de Servicios
  • Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de nada. Su producción puede estar o no vinculada a un producto físico. (Kotler y Bloom)
    El servicio es algo más que la producción de algo intangible, es una interacción social entre productor y cliente.(Norman)
    Son aquellas actividades identificable por separado, esencialmente intangibles, que dan satisfacción a deseos y que no están necesariamente ligadas a la venta de un producto u otro servicio. (W.J Stanton)
    Lic. Giorgia Ferrara
    35
    MARKETING DE SERVICIOSDefinición
  • Son intangibles
    La producción y el consumo son inseparables
    No se puede stockear
    El consumidor participa en el proceso de producción
    No hay transferencia de la propiedad
    La estandarización precisa es difícil
    Lic. Giorgia Ferrara
    36
    MARKETING DE SERVICIOSCaracterísticas
  • SERVICIO DE BASE
    Es la razón principal por la que el cliente va a a la empresa. Es lo que satisface la necesidad principal del cliente. Ej hotel , habitación, etc.
    SERVICIO PERIFERICO
    Servicio de importancia secundaria que constituye un complemento para el servicio de base. Mejoran la calidad y diferencian de la competencia. Ej cochera, teléfono, frigo bar, etc.
    SERVICIO DE BASE DERIVADO
    Es un servicio periférico, pero algunos clientes lo convierten en servicio de base. Ej restorán de un hotel, o el envío a domicilio en Farmacias.
    Lic. Giorgia Ferrara
    37
    MARKETING DE SERVICIOSTipos de Servicio
  • Tangibiliza el servicio.
    Comunica el servicio a través de: aspecto físico, calidad en el trato, confiabilidad, seguridad.
    Facilita la participación del cliente: triangula con otros participantes de la producción del servicio.
    Vende, gestiona reclamos, recupera clientes, fideliza.
    Lic. Giorgia Ferrara
    38
    MARKETING DE SERVICIOSFunción del Personal
  • Impacto del Mensaje
    7% Verbal
    38% Vocal, tono, inflexión, expresión
    55% Lenguaje del cuerpo
    La señal verbal impacta 5 veces más!!
    Cuando el mensaje es incongruente se confía más en lo gestual.
    Territorios y zonas
    15-45cmts zona íntima
    45-1,2mts zona personal
    1,2-3,6mt zona social
    Más de 3,6 zona pública
    Lic. Giorgia Ferrara
    39
    MARKETING DE SERVICIOSEl Lenguaje Gestual
  • La palma de la mano hacia arriba da o entrega el control
    Levantar la mano (en el campo)
    Tomar además el brazo con la otra mano (signo de mayor confianza)
    MANOS ENTRECRUZADAS – frustración, actitud negativa
    MANO EN OJIVA – Seguridad, Autoridad
    MANO HACIA ATRÁS – Seguridad o si tomo todo el brazo intento de autocontrol
    MANOS HACIA LA CARA – Mentira o duda? El pulgar hacia arriba y lleva mano a la boca, la tapa
    MANO EN LA BOCA – Inseguridad
    LOS BRAZOS CRUZADOS – Ponen barreras
    PIERNAS CRUZADAS
    Lic. Giorgia Ferrara
    40
    MARKETING DE SERVICIOSEl Saludo
  • 41
    7 . Comportamiento del Consumidor
  • Son aquellas actividades mentales, emocionales y físicas desarrolladas por las personas en el proceso de decisión de compra, consumo y elección de productos y servicios para satisfacer las necesidades y deseos.
    ¿POR QUÉ DEBEMOS ESTUDIARLO?
    Porque los consumidores determinan el nivel de ventas de una empresa a través de sus decisiones de compra.
    Porque de esa forma podemos definir y segmentar el mercado.
    Porque así podemos identificar las necesidades de este mercado.
    Para definir estrategias de marketing.
    Lic. Giorgia Ferrara
    42
    COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR¿Qué es?
  • Influencias Internas:
    Edad y etapa de vida, ocupación, personalidad, motivación, percepción, aprendizaje, creencias y actitudes.
    Influencias Externas:
    Culturales, clase social a la que pertenece, grupos de referencia que condicionan comportamientos (comunidad, iglesia, vecindad, familia)
    Lic. Giorgia Ferrara
    43
    COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORFactores de Influencia
  • El Marketing identifica, desarrolla y sirve a la demanda.
    Necesidad: sentimiento (estado fisiológico o psicológico) de carencia de algo común a todos los seres humanos con independencia de factores étnicos o culturales.
    Deseo: manera en que se expresa la voluntad de satisfacer una necesidad. Entran aspectos personales, culturales, sociales, ambientales y de estímulos del marketing. Es un estado posterior a la necesidad pero no siempre hay una relación directa.
    Lic. Giorgia Ferrara
    44
    COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORCreación de Necesidades
  • Demanda: formulación expresa de un deseo condicionada por los recursos disponibles y los estímulos del marketing.
    Unas necesidades se priorizan sobre otras. Las necesidades existen y el marketing debe identificarlas. Se transforma en un deseo que el marketing orienta y canaliza en productos. Estimula la demanda. Es posible que el marketing estimule una demanda no fundamentada en una necesidad.
    Lic. Giorgia Ferrara
    45
    COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORCreación de Necesidades
  • El psicólogo Abraham H. Maslow propuso una teoría de motivación basada en cinco categorías de necesidades humanas.
    Maslow basa su teoría de motivaciones en las necesidades y los deseos de las personas. Sostiene que puede aplicarse tanto en la vida familiar, como en el trabajo, la política o cualquier otra actividad humana.
    Define cinco niveles de necesidades y deseos, ordenados en forma ascendente, lo que indica que, en general, primero se debe satisfacer la primera categoría y después las siguientes. Sin embargo, reconoce también que un individuo puede estar involucrado en dos o tres niveles al mismo tiempo.
    Lic. Giorgia Ferrara
    46
    COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORJerarquía de Necesidades
  • Según la teoría de Maslow, para conseguir motivar a las personas que nos rodean se debe buscar qué necesidades tienen satisfechas e intentar facilitar la consecución del escalón inmediatamente superior. En los países desarrollados las necesidades fisiológicas y de seguridad están cubiertas en la mayoría de los casos, es por eso que las empresas intentan ofrecer medios para satisfacer las necesidades de pertenencia a grupos o de prestigio social.
    Lic. Giorgia Ferrara
    47
    COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORLa Pirámide de Maslow
  • Lic. Giorgia Ferrara
    48
    COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORModelos de Conducta
    ESTÍMULOS EXTERNOS
    los de marketing (las 5 p) y los ambientales (económicos, políticos, culturales)
    “CAJA NEGRA” DEL CONSUMIDOR
    Características propias y proceso de decisión
    DECISIÓN DE COMPRA
    Elección del producto, la marca, el lugar, la cantidad
  • Lic. Giorgia Ferrara
    49
    COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORDecisiones Simples
    Son decisiones en las que el consumidor se involucra muy poco , porque considera que el producto no es importante . teniendo una actitud pasiva frente al proceso de compra. La decisión es tomada con muy poca información. El producto es de bajo costo.
    • Reconocimiento del problema (menor)
    • Búsqueda de información (limitada)
    • Evaluación de alternativas (pocas alternativas )
    • Decisión de compra (visita un solo local )
    • Actividad postventa (evaluación muy simple)
  • Lic. Giorgia Ferrara
    50
    COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORDecisiones Complejas
    Se dan cuando el consumidor está muy involucrado con el producto y pasa por un extenso proceso de decisión hasta llegar a la compra.
    • Reconocimiento del problema (importante y personalmente significativo)
    • Búsqueda de información (búsqueda intensa)
    • Evaluación de alternativas (muchas alternativas considerando muchos criterios)
    • Elección del establecimiento de compra (múltiples visitas a establecimientos)
    • Actividad postventa (Evaluación extensa del resultado)
  • Lic. Giorgia Ferrara
    51
    COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORActores de Compra
    Iniciador (una persona que sugiere la idea de adquirir el producto)
    Influyente (una persona cuyos puntos de vista o consejo tienen algún peso en la decisión final)
    Decisor ( la persona que determina la compra, si se compra, qué se compra, cómo o dónde)
    Comprador (la persona que hace la compra)
    Usuario (la persona que usa el producto o servicio)
  • 8 . El Manejo de los Clientes
  • Lic. Giorgia Ferrara
    53
    EL MANEJO DE LOS CLIENTESEl Cliente Enojado
    Cuando clientes enojados llaman por teléfono o se presentan en el comercio, existen dos mensajes que ellos desean transmitir, uno que tiene que ver con los hechos y el otro con sus sentimientos.
    Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr obtener los hechos que necesite para solucionar el problema.
    Al tratar con este tipo de clientes, no niegue su enojo, decirle “NO HAY MOTIVO PARA ENOJARSE” solo lo enojará más.
    Veremos algunas de las formas de tranquilizar a un cliente enojado.
  • Lic. Giorgia Ferrara
    54
    EL MANEJO DE LOS CLIENTESEl Cliente Enojado
    Mantenga a raya sus emociones: no pierda el control y determine con calma el objetivo fundamental de la queja.
    No se permita estar a la defensiva: cuando estamos a la defensiva significa que nos hemos involucrado emocionalmente.
    Vea más allá del enojo: a menudo lo que usted ve es la frustración del individuo que ha sido encendida por otros asuntos que tal vez no tengan relación alguna con el que usted está tratando.
    Anticipe situaciones potencialmente irritantes: la mayor parte del tiempo usted puede anticipar las cosas que hagan que un cliente se enoje.
  • Lic. Giorgia Ferrara
    55
    EL MANEJO DE LOS CLIENTESEl Cliente Enojado
    Calme el enojo: intente ayudar a que el cliente se sobreponga a su enojo, así le será más fácil encontrar una solución a su problema.
    No haga promesas que no pueda cumplir: no permita que el cliente lo obligue a hacer, al calor de los acontecimientos, una promesa que usted no pueda cumplir.
    Analice el problema: cuando los clientes están enojados, a menudo no expresan con claridad el problema real.
  • Lic. Giorgia Ferrara
    56
    MANEJO DE LOS CLIENTESEl Cliente Enojado
    Ponga más atenciónen lo que puede y no en lo que no es posible responder: “permítame ver que puedo hacer”.
    Negocie una solución: pregúntele al cliente como le agradaría que se solucionara su problema.
    Actúe en el problema: actuar en el caso implica más que decir que se ocupará del asunto.
    De seguimiento: que hayamos encontrado una solución para el problema no significa que éste haya quedado arreglado.
  • Lic. Giorgia Ferrara
    57
    EL MANEJO DE LOS CLIENTESEl Cliente Pesimista
    Todos los conocemos, son individuos que caminan con aire hostil. Entran en su negocio y hace una afirmación tal como “estoy seguro de que no tiene lo que busco”.
    Estos clientes no tienen un problema contra usted o su empresa, su conflicto es con la vida en general.
    Muestre a esta gente tanta compasión y calidez como le sea posible. Lo más probable es que usted no logre mejorar su estado de ánimo, pero puede determinar exactamente qué es lo que esta buscando y, como resultado, ayudarle a encontrarlo.
  • Lic. Giorgia Ferrara
    58
    EL MANEJO DE LOS CLIENTESEl Cliente Discutidor
    Estas personas se complacen en las discusiones. Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga. Su primer impulso será no estar de acuerdo y discutir, pero no se permita caer en la trampa. Al estar con estos clientes siga las siguientes reglas:
    • Hable suavemente
    • Pídales su opinión
    • Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo
    • Cuente hasta diez
  • Lic. Giorgia Ferrara
    59
    EL MANEJO DE LOS CLIENTESEl Cliente Conversador
    Estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo si se le permite. Entran a su empresa y para cuando se van, usted conoce la historia de su vida. Si no hay mas clientes a la vista es posible que escuchar no signifique un problema, pero si otros están esperando necesita apresurar al conversador.
    Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan mucho es porque se encuentran solas. No los limpie de una pincelada, muestre compasión e interés pero deje claro que usted debe atender a otros clientes.
  • Lic. Giorgia Ferrara
    60
    EL MANEJO DE LOS CLIENTESEl Cliente que no habla
    Hacer que este cliente explique lo que busca es una tarea penosa. Puede deberse a que honestamente no esta seguro de lo que busca o tal vez sea muy difícil expresarse.
    Sea paciente. Ayúdelo a que se sienta relajado. No formule preguntas que requieran de una respuesta elaborada ni le pregunte muchas cosas al mismo tiempo.
  • Lic. Giorgia Ferrara
    61
    EL MANEJO DE LOS CLIENTESEl Cliente Quejoso
    El quejoso habitual no le gusta nada. El servicio es malo, las tarifas son altas, hasta el diseño del edificio esta mal. No permita que este individuo lo desaliente o desanime. Asuma que es parte de su personalidad.
    Cuando el quejoso llama, intente separar las quejas legítimas de las falsas. Evite ponerse a la defensiva. Déjelo hablar. Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para resolver el problema.
    Cuídese de asumir que todos los motivos de queja son frívolos, en algunos casos podrá tener razón.
  • Lic. Giorgia Ferrara
    62
    EL MANEJO DE LOS CLIENTESEl Cliente Ofensivo
    Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros. Su primer pensamiento para estos clientes es volverse sarcástico o ponerlos en su lugar. ¡No lo haga!
    Un recurso más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable. No sabrán como manejarlo y comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
    Si suben el tono de voz, usted no lo haga, al contrario, hable más bajo. De esta forma él emparejará su tono de voz con la suya.
  • Lic. Giorgia Ferrara
    63
    EL MANEJO DE LOS CLIENTESEl Cliente Exigente
    Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otro cliente y demandan su atención inmediata.
    Esta reacción nace de un sentir de inseguridad; al ser exigentes, se sienten en más control.
    Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otro cliente, pero no acceda a sus demandas.
    Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos.
    Sus exigencias son, de hecho, sus necesidades, piense en ellas como tales y podrá responder siendo más positivo.
  • Lic. Giorgia Ferrara
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    EL MANEJO DE LOS CLIENTESEl Cliente Indeciso
    Al igual que el conversador, estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo, el mismo que debería emplear para atender a otros clientes. Estos individuos están verdaderamente aterrorizados ante la idea de tomar una decisión incorrecta. No creen en su propio juicio, emplee los siguientes enfoques:
    • Cree un ambiente relajado
    • Limite las posibilidades
    • No le muestre más de tres productos a la vez
    • Ofrezca una solución
    • Sea paciente
  • Lic. Giorgia Ferrara
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    EL MANEJO DE LOS CLIENTESEl Cliente Abusivo
    En caso de que un cliente se torne abusivo, permanezca calmado, recuerde que él no está enojado con usted, sino frustrado por la situación o por otros problemas.
    Si el cliente comienza a hablar en un tono alto, usted baje su voz. Hacerlo así lo obligará a escuchar con más atención y eventualmente el bajará su voz para emparejarla con la suya.
    Hable con velocidad normal.
    Si usted comienza a hablar rápido, el cliente pensará que usted está nervioso o peor aún que quiere deshacerse de él.
  • 66
    9 . Técnicas de Venta
  • Mire al cliente a los ojos y sonríale.
    Salude deseando los buenos días/tardes.
    Envíe señales positivas con su cuerpo.
    Ponga interés y dedicación.
    Sea cortés.
    Evite las frases negativas (“no tenemos”) cambiándolas por positivas (“lo que sí podemos hacer es…”)
    Escuche activamente y si es necesario haga preguntas para conocer sus necesidades.
    Tenga capacidad de respuesta.
    Resuelva objeciones.
    Gestione el tiempo.
    Practique la venta de arrastre si la situación lo permite.
    Sonría, agradezca la visita, y desee volver a verle.
    Lic. Giorgia Ferrara
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    TÉCNICAS DE VENTAInteracción con el Cliente
  • APERTURA cuando se da la bienvenida y se identifica al cliente. Le prestarle atención y hacérselo saber.
    DETERMINACIÓN de las necesidades del cliente utilizando las habilidades de hablar, escuchar, preguntar y responder. Hacerle sentir que tomo su problema como propio, demostrarle que me interesan sus necesidades.
    PRESENTACIÓN el producto y/o servicio de manera que demuestre que satisface las necesidades y resuelve los problemas del cliente. Despertar el interés por el producto.
    PRESENTAR BENEFICIOS DEL PRODUCTO . Poner en juego las habilidades personales del vendedor (comunicación verbal y corporal, empatía) y sus conocimientos del producto (seriedad, credibilidad)
    Lic. Giorgia Ferrara
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    TÉCNICAS DE VENTAProcedimientos
  • Decir qué es el producto y cómo lo beneficia.
    Demostrar que el producto es de calidad.
    Apoyar con pruebas las afirmaciones, los ejemplos, artículos, material de promoción, dan “garantías” al cliente.
    Sea breve y concreto, no haga afirmaciones que no sepa respaldar o que usted no entienda.
    Sepa “100 veces más” del producto de lo que dice en el argumento de ventas.
    Sea claro. El cliente tiene que entenderlo.
    Evite la ansiedad.
    Presente los beneficios, los clientes se preguntan “para qué me va a servir esto? y haga preguntas tipo “¿sabe lo que este artículo hará por usted?
    Lic. Giorgia Ferrara
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    TÉCNICAS DE VENTACómo presentar los Beneficios
  • Para lograr el cierre el vendedor tiene que hacer “la pregunta de cierre”.
    Qué preguntas hacer?
    • Directa: Veo que le gusta, ¿lo lleva?
    • Sobreentendida: ¿Lo envuelvo para regalo? Se lo preparo mientras Ud. pasa por la caja.
    • Alternativas:
    • ¿Lleva uno o dos/lleva este color no?
    • Definitivamente este es el que más le gustó.
    • Se lo preparo, ¿necesita algún otro producto?
    • ¿Paga contado o con tarjeta?
    Lic. Giorgia Ferrara
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    TÉCNICAS DE VENTAEl Cierre, la Compra Efectiva
  • Porque a los clientes les encanta pensar que están tomando ellos la decisión.
    Las preguntas siempre son lo más adecuado para manejar todo el proceso de venta.
    Al comienzo las preguntas tienen que ser lo suficientemente “abiertas” como para conocer las necesidades del cliente, y al final las preguntas tienen que ser “cerradas” y en positivo.
    Cuándo la pregunta de cierre? Dos minutos antes de que se vaya, cuando el vendedor vea que el cliente ya recorrió todo el camino para llegar a tomar la decisión.
    Lic. Giorgia Ferrara
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    TÉCNICAS DE VENTA¿Por qué las preguntas?
  • La obligación del vendedor es ayudar al cliente a comprar y eso solo se logra cerrando las ventas.
    La pregunta del cierre lleva a dos caminos: a) el cliente encontró lo que buscaba y compra; b) el cliente no quiere comprar y expresa los motivos que son las “Objeciones”.
    Las objeciones indican interés y enseñan cuál es la duda del cliente frente a los beneficios. Indican que el cliente está considerando seriamente la oferta.
    Lic. Giorgia Ferrara
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    TÉCNICAS DE VENTALa Pregunta de Cierre
  • Diferenciar bien si es una condición (algo que imposibilita la compra y no puede ser contestado) o una objeción (se contesta con información adicional)
    Si es una objeción se brinda toda la información adicional, se da gracias al cliente por preguntar “eso”, nunca se toma como algo personal.
    Si la objeción es el precio, demuestre de qué forma los beneficios recompensan ese precio, poniendo ejemplos de otros que han comprado.
    NUNCA pelear con el cliente, tomarlo como algo personal, ni criticar a la competencia.
    Lic. Giorgia Ferrara
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    TÉCNICAS DE VENTA¿Qué hacer con las Objeciones?
  • Lic. Giorgia Ferrara
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    MUCHAS GRACIAS