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Curso de ecommerce eNext

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Curso de ecommerce da eNext sobre como montar e gerenciar um ecommerce de sucesso.

Curso de ecommerce da eNext sobre como montar e gerenciar um ecommerce de sucesso.

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  • 1. SUMÁRIO Primeira Etapa 1) Internet & E-Commerce - O que é a Internet? - Como é a Internet no Brasil hoje? - O que é E-Commerce? - Como é o E-Commerce no Brasil hoje? Segunda Etapa 1) Planejamento - Da idéia a Venda - Primeiro Passo: Colher informações - Analisar o mercado: As oportunidades e seus próprios limites - Planejar para não errar: O que cabe no meu bolso e o que devo esperar de retorno 2) Implantação – Montando um site sem apertos - Marca: A primeira impressão é a que fica - Integrando os sistemas: menos dor de cabeça + maior agilidade = cliente feliz - Plataforma: a decisão mais importante - Os segredos da logística: Como armazenar e enviar os produtos dentro do prazo - Administrativo: O que preciso saber para vender pela web?
  • 2. SUMÁRIO Terceira Etapa 3) Gestão – Melhorando cada vez mais - Campanhas: Quais mídias escolher? Os desafios das Mídias Sociais e a Criação de Marca Virtual - Email: Vender sem ser chato - SEM: A mágica do ROI e como otimizar os resultados dia-a-dia - Business Intelligence: gerenciando os clientes com eficiência e segurança
  • 3. PRIMEIRA ETAPA - MERCADO
  • 4. O QUE É A INTERNET? Como Surgiu? A internet surgiu a quase 30 anos, com o objetivo de facilitar a pesquisa de trabalhos acadêmicos entre universidades. O que é? E nada mais é do que a conexão direta Criador da Internet: Tim Berners-Lee entre diversos computadores e servidores ao redor do mundo.
  • 5. USÁURIOS DE INTERNET - MUNDO Usuários no Mundo Atualmente a internet já é uma mídia consolidada, e conta com milhões de usuários ao redor do mundo. Usuários no Brasil O Brasil é o quinto país em número de usuários e o que as pessoas passam mais tempo conectadas.
  • 6. EVOLUÇÃO DA INTERNET - BRASIL
  • 7. MÍDIAS SOCIAIS – A REVLUÇÃO
  • 8. MÍDIAS SOCIAIS – A REVLUÇÃO Youtube é o principal Twitter é um Microblog, Flickr é uma página web canal de divulgação de ou uma paginá pessoal para posts de fotos e vídeos pessoais. com quantidade limitada arquivos digitais. de palavras postadas. Orkut é uma rede social Facebook é uma rede Blogs são diários digitais de interação de pessoas social de interação de dos mais variados com interesses em pessoas com interesses assuntos utilizados para comum. em comum. comunicar .
  • 9. DADOS DA INTERNET - BRASIL Usuários de Internet Usuários Banda Larga e-Consumidores 1.9x
 2.4x
 5.7x
 Fonte: WebShoppers Ebit
  • 10. E-COMMERCE NO BRASIL Mercado de Internet Participação de Mercado R$12.8 %
 Americanas
 Bilhões
de
Reais
 R$9.8 Submarino
 R$7.3 ShopEme
 R$5.3 M.
Luiza
 R$3.9 Ponto
Frio
 R$2.8 Compra
Fácil
 Fast
Shop
 Extra
 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Fonte: Forester International
  • 11. E-COMMERCE NO BRASIL Renda dos e-Consumidores Escolaridade e-Consumidores Os e-Consumidores possuem alta escolaridade e renda superior a R$ 3000, porém estes números vem caindo nos últimos anos com a inclusão digital de classes mais baixas. Fonte: WebShoppers Ebit
  • 12. E-COMMERCE NO BRASIL Ticket Médio - Transações $ 400,00 $ 350,00 $ 328,00 $ 308,00 $ 296,00 $ 300,00 $ 284,00 $ 302,00 $ 250,00 $ 230,00 $ 287,00 $ 200,00 $ 205,00 $ 150,00 $ 100,00 $ 50,00 $- 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 O Aumento constante do Ticket Médio das transações mostra o crescimento da confiança no canal, bem como a diversificação dos produtos e serviços oferecidos. Fonte: WebShoppers Ebit
  • 13. E-COMMERCE NO BRASIL Meios de Pagamento Parcelamento A maior parte das vendas realizadas pela web são feitas em cartão de crédito e parceladas entre 2 e 10 vezes. Fonte: WebShoppers Ebit
  • 14. E-COMMERCE NO BRASIL Características dos Produtos Claramente temos uma distinção entre as categorias de produtos e o perfil dos consumidores. Os homens tem participação maior no consumo de bens duráveis, enquanto as mulheres se destacam pela compra por impulso Fonte: WebShoppers Ebit
  • 15. E-COMMERCE NO BRASIL Mulheres Online As mulheres tem uma participação cada vez mais ativa na sociedade e cada vez menos tempo. Isso faz com que a comodidade nas compras seja cada vez mais levada em consideração. Mulheres: 51% das vendas pela internet Fonte: WebShoppers Ebit
  • 16. SEGUNDA ETAPA - SERVIÇOS
  • 17. COMO MONTAR UM E-COMMERCE
  • 18. PLANEJAMENTO - DA IDÉIA A VENDA
  • 19. PLANEJAMENTO - DA IDÉIA A VENDA “A ação é o fruto correto do conhecimento” Thomas Fuller A GRANDE IDÉIA SER OTIMISTA A grande idéia deve ser algo No inicio do projeto novo, pode ser até que já pensamento positivo é o exista, mas tem de mostrar ao combustível para levar a mercado algo com outra grande idéia adiante. perspectiva. 1 2 SER CHATO MÃOS A OBRA Pensar em todas as Antes de colocar o projeto em possibilidades de fracasso e prática, lembre-se que o bom todas as precauções planejamento é fundamental necessárias caso a idéia dê para não haver surpresas e errado. 3 decepções. 4
  • 20. PRIMEIROS PASSOS Obter o máximo de Informações precisas sobre o seu negócio, seu mercado e seus concorrentes é o primeiro passo do planejamento Dados da Empresa Marketing Operações e Tecnologia Financeiro Dados dos Concorrentes Produtos & Ofertas Ser minucioso e detalhista Dados do Mercado Crescimento do Mercado Comportamento do Consumidor
  • 21. ANALISAR As oportunidades e seus próprios limites. CESTO DE TEORIAS FORÇAS DE PORTER USP ANALISE SWOT VANTAGENS COMPETITIVAS BCG FATORES CRITICOS DE SUCESSO
  • 22. ANALISAR Como montar uma análise SWOT? Forças Fraquezas As Forças nada mais são do que As Fraquezas são fragilidades da potencialidades que a empresa empresa ou do produto que ou o produto possuem e devem devem ser superadas. ser exploradas. As Oportunidades são fatores As Ameaças são fatores externos, fora do controle da externos, fora do controle da empresa, e devem ser empresa, e devem ser agarradas defendidas Oportunidades Ameaças
  • 23. PLANEJAR PARA NÃO ERRAR O que cabe no meu bolso e o que devo esperar de retorno? Expectativas de Vendas e Receitas 
 Investimentos, Mercadorias e Despesas Operacionais 
 O Retorno que devo esperar 

  • 24. PLANEJAR PARA NÃO ERRAR As siglas Financeiras: DRE Projeção do DRE Demonstrativo de Resultados do Exercício - serve para avaliar se o negócio esta sendo rentável ou não sem levar em consideração o fluxo de caixa
  • 25. PLANEJAR PARA NÃO ERRAR As siglas Financeiras: VPL VPL Valor Presente Líquido - serve para avaliar se o investimento realizado no negócio é rentável se comparado ao investimento em outro ativo
  • 26. IMPLANTAÇÃO – MONTANDO UM SITE SEM APERTOS
  • 27. IMPLANTAÇÃO – MONTANDO UM SITE SEM APERTOS “A receita do pão é igual em qualquer lugar, só mudam a farinha e o padeiro.” Antonio Augusto Mirandez MARCA ERP/ PLATAFORMA A marca virtual deve ser O funcionamento do e- trabalhada com o mesmo commerce depende carinho da marca física e sua essencialmente da tecnologia dimensão deixa de ser local utilizada no ERP e na para ser nacional. 1 plataforma. 2 LOGISTICA ADMINISTRATIVO O Cliente só ficará satisfeito O dia-a-dia do negócio envolve se receber o que comprou na mais do que somente comprar data prometida, e isso e vender e uma gestão depende essencialmente da administrativa competente faz logística. 3 o sucesso do negócio. 4
  • 28. MARCA Construir uma reputação virtual MARCA EMPRESAS 100% VIRTUAIS Assim como no mundo físico a construção de uma marca no mundo virtual é uma das etapas essenciais para o sucesso do negócio na internet. A marca para uma empresa virtual é o que tangibiliza a experiência de compra do cliente e o que trás a confiança necessária para que ele concretize a transação.
  • 29. MARCA Construir uma reputação virtual Registro de domínio – A escolha do domínio é essencial para a marca e para a relevância do site nos 
 mecanismos de busca. eBit – O eBit é o mais conceituado site de avaliação de empresas de e-commerce do país. O selo de loja ouro 
 pode alavancar em 20% as vendas do site. Internet Segura – Realiza periodicamente avaliações no site para evitar ataques de hackers que podem tirar a 
 página do ar, ou mesmo roubar informações confidenciais. Certificado SSL – O selo garante que a conexão utilizada para trafegar dados é criptografada, ou seja, não haverá roubo de informações. 

  • 30. MARCA Construir uma reputação virtual DESENVOLVIMENTO DO LOGO E SLOGAN O Logo e o Slogan do site devem seguir as mesmas características da loja física, porém com adaptações para a internet.
  • 31. PLATAFORMA A decisão mais importante 1 A plataforma é o sistema no qual a sua loja virtual irá rodar, portanto é uma decisão delicada. Uma boa plataforma deve ser escalonável, possuir diversas opções de pagamento on-line e boas ferramentas de marketing on-line, para que sua loja consiga gerar relacionamento com seus clientes. 2 Procure acessar as lojas on-line que possuem as plataformas do seu interesse, tente acessá-las de outros navegadores, e não somente do Explorer, converse com os proprietários das lojas para conseguir referências.
  • 32. PLATAFORMA Funcionalidades
  • 33. PLATAFORMA Fluxo de Compra Header
 TV
 Banner
 Lateral
 Barra
Lateral
 Destaque

  • 34. PLATAFORMA Fluxo de Compra Header
 Barra
Lateral
 Produtos

  • 35. PLATAFORMA Fluxo de Compra Header
 Barra
Lateral
 Detalhe

  • 36. PLATAFORMA Fluxo de Compra Header
 Dados
do
Pedido
e
Calculo
de
Frete

  • 37. PLATAFORMA Fluxo de Compra Header
 Cliente
não
Cadastrado
 Cliente
já
cadastrado

  • 38. PLATAFORMA Fluxo de Compra Dados
Cadastrais
 Endereço
de
Entrega

  • 39. PLATAFORMA Fluxo de Compra Header
 Confirmação
Dados
 De
Entrega
 Selecionar

 forma
de
Pagamento

  • 40. PLATAFORMA Header
 Fluxo de Compra Dados
Cartão
e

 Finalizar
Pedido

  • 41. PLATAFORMA Fluxo de Compra Header
 Numero
do
Pedido
 e
Prazo
de
Entrega

  • 42. PLATAFORMA Fluxo de Compra
  • 43. INTEGRANDO SISTEMAS Menos dor de cabeça + Maior agilidade = Cliente feliz BD
Cliente
e

 Gestão
Produtos
 Financeiro/

 Atendimento
 Controle
Estoque
 Fiscal

 Pedido
 ERP
 Web
Service
 Web
Service
 Plataforma
e‐Commerce
 LogísEca
e
Expedição
 Gateway

Fraude
 Menu

 Front‐end

 e
Pagamento
 AdministraEvo
 Site

  • 44. OS SEGREDOS DA LOGÍSTICA Como armazenar e enviar os produtos dentro do prazo? ARMAZENAGEM A armazenagem e o controle de estoque são essenciais para o sucesso do negócio de e- commerce, ter um estoque endereçado garante não somente a entrega no prazo como também maior giro das mercadorias. OPERADOR LOGISTICO Caso a empresa não tenha condições de montar um estoque automatizado, ou mesmo Operação Logística: Coração do não possua espaço físico para armazenar as E-commerce mercadorias, ela pode contratar um operador logístico terceiro.
  • 45. OS SEGREDOS DA LOGÍSTICA Planta baixa de uma operação logística dedicada para o e-commerce 1 3 2 1 Fornecedor entrega os produtos, batimento NF/ Lote 2 Imputa pedido no sistema, e aloca para estoque/ Informa site que produto está disponível para venda 3 Armazena Produtos no estoque
  • 46. OS SEGREDOS DA LOGÍSTICA Como armazenar e enviar os produtos dentro do prazo Os correios possuem a maior rede de entregas do país e contam com um serviço especializado para e-commerce, o e- sedex, com fretes competitivos para empresas iniciantes. TRANSPORTADORAS Quanto o negócio passa a tomar um volume maior, ou necessita de cuidados especiais, transportadoras terceiras especializadas em e-commerce são a melhor solução. Transportes: Comprometimento com o Cliente TRANSPORTE PROPRIO Caso os produtos não estejam no perfil das transportadoras, ou a empresa já possua frota própria, a opção interna pode ser tornar adaptada ao comercio virtual.
  • 47. ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO O que preciso saber para vender pela web? Abertura da Empresa Contador Local Nota Fiscal Impostos Classificações Fiscais Contratação de Funcionários Burocracia: Um mal necessário Abertura de Conta Corrente Cadastro de Meios de Pagamento Sistema Anti-Fraude
  • 48. ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO O que preciso saber para vender pela web? OPERADORAS MEIOS DE PAGAMENTO As operadoras de cartão possuem programas específicos para transações via web, e o processo para obtenção do software pode ser um pouco mais trabalhoso que o de um POS físico, além das taxas geralmente mais altas. O método de recebimento e antecipação é o mesmo que o praticado para lojas físicas.
  • 49. ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO O que preciso saber para vender pela web? ANTI-FRAUDE FRAUDE NA INTERNET Todas as transações realizadas com cartão de crédito devem passar por analise anti-fraude para evitar perda financeira. Estimativas das empresas que prestam estes serviços mostram que um site sem a ferramenta chega a ter 20% de seu faturamento comprometido por conta de fraude no primeiro mês de operação.
  • 50. ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO Organograma funcional básico Gerente Geral MarkeEng/
 Admin./
 Operações/
 Tecnologia
 Comercial
 Financeiro
 LogísEca
 Atendente
 Analista/
 Operador
 Agência
 Estagiário

 1
 Coord.
 1
 Atendente
 Operador

 2
 2

  • 51. TERCEIRA ETAPA
  • 52. GESTAO – MELHORANDO CADA VEZ MAIS
  • 53. GESTAO – MELHORANDO CADA VEZ MAIS “Quanto mais eu trabalho, mais sorte eu tenho” Bernardo Goldfarb CAMPANHAS EMAIL Investir o orçamento em Envio de emails de forma mídias adequadas ao transparente, mantendo o posicionamento da marca e bom relacionamento com o que sinergizem o resultado das cliente, e melhorando o ações. 1 resultado do site. 2 SEM & SEO MARKETING & BI Otimizar o ROI e trazer Relatórios de tráfego não pago consistente é acompanhamento eficientes, o maior objetivo dos sites de com métricas claras que e-commerce atualmente. geram ações executáveis. 3 4
  • 54. CAMPANHAS Quais mídias escolher? MIDIAS O ideal é balancear CPC - Custo por Click, uma mídia para gerar vendas com CPM – Custo por Mil, mídia para gerar marca, desta forma o crescimento será constante.
  • 55. CAMPANHAS – MÍDIAS SOCIAIS Os desafios das mídias sociais e o aumento de valor da Marca Virtual WEB 2.0 Atualmente a diferenciação dos sites e o sucesso de muitas marcas virtuais ocorre devido seu relacionamento com as mídias sociais, também conhecidas como web 2.0, estes canais tem como características a relação direta com o consumidor e o trafego orgânico gerado para o site a custo zero.
  • 56. EMAIL Vender sem ser chato EMAIL MARKETING As ações de email pode ser enviadas tanto para a base de clientes, quanto para a base de terceiros, geralmente os resultados obtidos pela primeira são superiores. Existem dois tipos de emails, os torpedos, que possuem apenas 1 oferta, e os tradicionais, com diversas ofertas. ABORDAGEM A eficiência desta ação acontece com aproximadamente 12 emails disparados por mês para a mesma base, e um cliente que solicitou descadastramento não deve mais ser abordado, pois além de inconveniente causa prejuízo para a imagem da marca.
  • 57. SEM A mágica do ROI e como otimizar os resultados dia-a-dia Busca Orgânica Cadastros de produtos adequados e construção do site de forma adequada para otimizar os resultados dos mecanismos de busca, trazendo clicks para o site sem custo. Links Patrocinados Acompanhamento diário das palavras mais pesquisadas e produtos mais vendidos, atualizando Conversão: Gestão do dia-a-dia os conteúdos constantemente para melhorar o ROI.
  • 58. LEARNIG SEARCH & SEO Funcionalidades SLI Sistems As ferramentas de Learning Search permitem aos usuários uma navegação mais adequada, facilitando a busca dos produtos mais próximos de seu perfil. A eNext é distribuidora exclusiva dos produtos SLI Sistems na America Latica.
  • 59. BUSINESS INTELIGENCE Gerenciando os clientes com eficiência e segurança Análises Comportamentais Atualmente as ferramentas de análise comportamental permitem identificar todo o histórico de navegação dos clientes no site e segmentá- los por perfil de interesses, ante os modelos demográficos tradicionais das lojas físicas.
  • 60. BUSINESS INTELIGENCE Gerenciando os clientes com eficiência e segurança Relatórios Gerenciais O Google disponibiliza gratuitamente a melhor ferramenta de acompanhamento e gerenciamento de acessos de sites. O Analytics permite acompanhar tempo de navegação, quantidade de usuários, canais de acessos e até mesmo funil de conversão.
  • 61. BUSINESS INTELIGENCE Gerenciando os clientes com eficiência e segurança Funil de Conversão O Funil de conversão permite identificar problemas com landing pages e páginas de carrinho de compras caso haja algum problema de usabilidade ou de tecnologia.
  • 62. MARKETING Otimizando peças publicitárias USABILIDADE & CLICK Um site adequado as tendências de usabilidade com Cores, layout, disposição das palavras, texto, etc, gera call to action, ou seja, um maior numero de clientes clicando nas peças e maior probabilidade de conversão.
  • 63. MENU ADMINISTRATIVO Vendas Gestão do Front-end O Menu administrativo mostra tanto uma visão gerencial do negócio como também permite visualizar detalhes como pedidos de forma analítica, gestão de banners, criação de campanhas, cadastro de ofertas, fotos, e gerenciamento dos textos e comentários do site, além de outras funcionalidades
  • 64. GLOSSARIO DE ECOMMERCE - ROI = Investimento em Mídia / Faturamento - Taxa de Conversão = Pedidos Faturados Visitantes Únicos - Ticket Médio = Faturamento Pedidos Faturados - Itens por Pedido = Itens Faturados Pedidos Faturados -  axa de Entrega = T Qtd E-Mail Entregue Qtd E-Mail Enviada - Taxa de Abertura = Qtd E-Mail Aberto Qtd E-Mail Entregue - Taxa de Cliques = Qtd Cliques Qtd E-Mail Aberto - Taxa de Conversão = Qtd Pedidos___ Qtd Cliques
  • 65. GLOSSARIO DE ECOMMERCE - Visitantes Únicos = no. visitantes no site (sem repetição) - Page Views = no. de páginas visitadas no site - Pedidos Vendas = no. de pedidos feitos no site - Pedidos Faturados= no. de pedidos efetivamente faturados - Vendas= valor total em R$ dos pedidos feitos no site - Faturamento= valor total em R$ dos pedidos faturados - Taxa de Aprovação = pedidos aprovados pela administradora de cartão
  • 66. Prodizido por: Gabriel Lima gabriel.lima@enext.com.br Fone: 11 4274 0330