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Gabriel rymsza - o twitter na relação cliente-empresa
 

Gabriel rymsza - o twitter na relação cliente-empresa

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Artigo científico produzido em 2010 sobre o tema "A ferramenta Twitter na relação cliente-empresa", publicado na Revista Fólio.

Artigo científico produzido em 2010 sobre o tema "A ferramenta Twitter na relação cliente-empresa", publicado na Revista Fólio.

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    Gabriel rymsza - o twitter na relação cliente-empresa Gabriel rymsza - o twitter na relação cliente-empresa Document Transcript

    • O Twitter na relação cliente-empresa The Twitter the company-client relationship Gabriel Guimarães Rymsza1 Cláudia Bromirsky Trindade2 Resumo Este artigo busca compreender o marketing nas redes sociais, em especial no Twitter, averiguando o uso deste instrumento como comunicação e interação dos usuários com as empresas comerciais e investigar o que estes usuários esperam desta ferramenta. Palavras-chave: Web 2.0. Redes Sociais. Twitter. Comportamento do consumidor. Abstract This article seeks to understand the marketing in the social networks, particularly in the Twitter, ascertain the use of this instrument as a communication and interaction of the users with commercial companies and investigate what users waiting of this tool. Keywords: Web 2.0. Social Networks. Twitter. Consumer behavior. As organizações têm percebido, cada vez mais, a importância do relacionamento com seus públicos, a fim de fidelizar, manter contato e criar uma boa imagem perante eles. As empresas utilizam-se do marketing como forma de propor a satisfação dos clientes por meio de estratégias e ações de comunicação. Portanto, estão sempre em busca de instrumentos para manter e aperfeiçoar esse relacionamento com seus consumidores, atentas aos avanços tecnológicos e surgimento de novas mídias. A tecnologia e os meios de comunicação estão em constante evolução, como é o caso da transição que está se vivenciando na Internet. Os novos moldes da Web, chamados de Web 2.0, permitem maior interação entre os usuários. Essa nova plataforma faz romper o processo emissor-mensagem-receptor, permitindo que o receptor passe a ser, também, emissor. Ou 1 Graduado em Publicidade e Propaganda com ênfase em Marketing, pelo Centro Universitário Metodista, do IPA. E-mail: gabriel.rymsza@gmail.com. 2 Professora orientadora do Curso de Publicidade e Propaganda, do Centro Universitário Metodista, do IPA. Email: claudia.trindade@metodistadosul.edu.br.
    • 2 seja, a informação deixa de utilizar o padrão de um para muitos, passando a usar o conceito de muitos para muitos. Segundo o IBOPE3, o Brasil fechou o ano de 2009 com 66,3 milhões de brasileiros acessando a Internet, um crescimento de 16% em relação a dezembro de 2008. A pesquisa coloca os internautas brasileiros entre os que mais navegam na rede, com uma média de 44 horas mensais conectado, ficando, assim, a frente de países como Estados Unidos, Austrália e Reino Unido. Conforme o IBOPE, em 2009, o número de pessoas das classes C, D e E com acesso à Internet cresceu consideravelmente, chegando a ultrapassar o número de internautas das classes A e B. A pesquisa do IBOPE aponta, também, que 21% dos usuários acessam a Internet para utilizar as redes sociais. Em dezembro de 2009, o Orkut4 foi a rede social mais acessada pelos brasileiros, mostrando que 80% utilizaram o canal de relacionamento. O Twitter5 ficou em segundo lugar e o Facebook6, em terceiro. Esse crescimento contínuo da Internet e a transformação dos canais de comunicação e formas de interação entre os usuários acabam gerando um grande interesse por parte das organizações. Observa-se uma oportunidade de explorar e utilizar desta nova plataforma da Web e suas ferramentas para um melhor relacionamento e forma de troca de informações entre empresa e consumidor. A ferramenta Twitter é utilizada, hoje, por muitas pessoas e, no Brasil, está em constante crescimento. É um poderoso meio de interação e compartilhamento de conteúdos, que merece atenção especial por parte das empresas interessadas em uma aproximação e relação com seus públicos de interesse. Assim, este estudo é pertinente por tratar de uma nova possibilidade de utilização do marketing de relacionamento, explorando uma plataforma que está em constante crescimento e evolução. O trabalho busca a compreensão das ferramentas sociais, utilizando-se de exemplos e pesquisas com os usuários. A pesquisa tem como objetivo averiguar o uso do Twitter como comunicação e interação dos usuários com as empresas comerciais e investigar o que estes usuários esperam desta ferramenta. 3 Informações retiradas do site http://www.tobeguarany.com/internet_no_brasil.php> Acesso em 10 de junho de 2010, às 12hs. 4 Orkut foi a primeira rede social a se desenvolver no Brasil e consiste em um site que funciona através de perfis e comunidades (TELLES, 2010). 5 Twitter é um microblogging que funciona a partir do envio de mensagens curtas: os tweets (TELLES, 2010). 6 Facebook é um site de relacionamento – ou rede social – que permite o relacionamento entre usuários com objetivos em comum (TELLES, 2010).
    • 3 Assim, como hipótese para esta pesquisa, tem-se a afirmação que, ao mesmo tempo em que a Web 2.0 proporciona uma forma de relacionamento entre organização-cliente, deve ser muito bem planejada, visto que as redes sociais têm alto poder de viralização e interação do cliente, que pode intervir com opinião própria, reiterando o conteúdo apresentado pela empresa ou questionando sua relevância. Este estudo utilizou métodos e técnicas, como a Pesquisa Bibliográfica e a Pesquisa Documental, para formar o referencial teórico e buscar dados acerca do objeto, e o Levantamento, que é um tipo de pesquisa utilizada para solicitar informações a um grupo de pessoas sobre o problema estudado, para depois realizar a análise e obter as conclusões correspondentes aos dados coletados (GIL, 2009), averiguando as opiniões dos usuários das redes sociais, em destaque, o Twitter. Para a coleta de dados, utilizou-se o Questionário, pois, além de ser um procedimento rápido para busca de dados primários a partir de indivíduos, os dados podem variar entre crenças, opiniões, atitudes e estilos de vida até informações gerais sobre a experiência do indivíduo (HAIR, 2005). Para realização da coleta de dados, foi trabalhado o Twitter, com aplicação do Questionário na própria ferramenta. Pela Web 2.0 se tratar de uma nova forma de relacionamento, esta pesquisa servirá como fonte de estudo para profissionais das áreas de Comunicação e Marketing, assim como estudantes e demais pessoas que buscam se informar e conhecer melhor as redes sociais, em especial o Twitter, como meio de comunicação e interação entre organização e consumidor e vice-versa. Marketing e Comunicação Hoje O avanço tecnológico e as mudanças na comunicação causadas pela Internet no início do século XXI, somados com a consequente transição econômica e social, transformaram o mercado e atingiram diretamente o marketing. Segundo Kotler e Armstrong (2003, p.15), “se o mercado muda, aqueles que o atendem devem mudar também”. O marketing atual está diretamente associado à conectividade e, hoje, os indivíduos conectam-se de maneiras novas e diferentes. Pode-se ter acesso a qualquer informação em qualquer lugar do mundo com apenas alguns cliques, pode-se, também, comunicar-se com pessoas do outro lado do planeta em questão de segundos. De acordo com Kotler e Armstrong (2003), esse avanço na área da informática e das telecomunicações atingiu diretamente o modo com que as empresas trocam valores com seus clientes. Os autores afirmam que a Internet possibilitou um novo modelo de fazer negócios.
    • 4 Essa mudança na forma com que as empresas estão se conectando com seus consumidores, mostra que selecionam melhor seus clientes e buscam construir relacionamentos mais intensos e duradouros, enquanto o marketing que era realizado pelas empresas de alguns anos atrás tinha como objetivo principal atingir um maior número de clientes. Kotler e Armstrong (2003, p. 19) afirmam que “hoje o importante é obter lucro em longo prazo administrando o rendimento que o cliente gera durante seu tempo de vida”. Portanto, a Internet possibilita ao marketing uma forma muito mais prática e funcional de atingir e se relacionar com públicos específicos, de acordo com seus objetivos. E a mudança na plataforma da Web, torna essa relação muito mais prática e viável, visto que a Web 2.0 é muito mais interativa e colaborativa. Nesse novo molde da Internet, qualquer usuário pode interagir com qualquer usuário, tornando a comunicação uma via de mão dupla. As redes sociais permitem ao internauta uma comunicação livre e horizontal, na qual têm a possibilidade de interagir com grupos e usuários que demonstrem interesses em comum. E as empresas podem utilizar deste meio de interação como uma forma de aproximação com seus clientes e público de interesse. Uma atual e importante ferramenta das redes sociais que vem sendo muito utilizada para a comunicação das empresas com seus clientes é o Twitter. Entre algumas das principais vantagens do uso do Twitter pelas empresas, está a facilidade de compartilhar informações e conteúdos relevantes para demais usuários, seja promoções, dicas, entretenimento, entre outros. Outra vantagem é a possibilidade de acompanhar o que os usuários estão falando sobre determinada empresa ou marca. Uma espécie de monitoramento da ferramenta, identificando cada vez que o nome da marca ou empresa seja mencionado por algum usuário. Conforme Telles (2010), a base do marketing de relacionamento nas mídias sociais está na devida atenção que tem de ser dada aos comentários e opiniões em blogs, comunidades, redes sociais e microblogging, visando satisfazer as necessidades e interagir com os usuários. O autor afirma que nasce a era da integração entre mídias off-line e on-line e entre mídias sociais e comunicadores instantâneos, permitindo uma interação empresa/consumidor nunca antes possibilitada. Portanto, a Web 2.0 e as redes sociais são um canal de comunicação e interação entre a empresa e os públicos de interesse. Uma oportunidade das organizações se beneficiarem, de um meio econômico e muito utilizado pelas pessoas, para relacionamento e proximidade com seus consumidores. Mas é importante sempre ressaltar todo o cuidado que as empresas devem ter ao inserir-se nelas. Assim, apresentam-se os principais dados e informações considerados relevantes sobre o tema, obtidos na pesquisa realizada com os usuários do Twitter, através da aplicação de
    • 5 Questionário, formado por questões abertas, fechadas e mistas, aplicado entre os dias 21 e 28 de outubro de 2010, obtendo-se 36 questionários respondidos. Resultados e Discussão da Pesquisa Os entrevistados eram usuários assíduos da ferramenta Twitter, considerados heavy users (utilizam o Twitter diariamente e várias vezes ao dia e retuitam7 as informações recebidas de empresas comerciais para seus contatos), dado necessário para serem respondestes do Questionário, informação explicita no cabeçalho da pesquisa (filtro), que determinava o perfil de interesse deste estudo. Quanto aos resultados obtidos, quando questionados sobre a utilização do Twitter para elogiar algo feito por uma empresa comercial ou marca e para reclamar ou reivindicar uma posição que consideraram inadequada de uma empresa comercial ou marca, 78% dos usuários responderam que elogiariam uma atitude de uma empresa, assim como 75% dos respondentes já utilizaram o Twitter para reclamar ou reivindicar uma posição considerada inadequada. Quando questionados o porquê do elogio para as empresas, a maioria dos respondentes atribuiu o fato de elogiar como forma de compartilhar a boa experiência com a empresa e com seus contatos e seguidores. O mesmo motivo levou os respondentes a atribuir o porquê de reclamar ou reivindicar uma posição inadequada por uma empresa. Porém, neste caso, as respostas apareceram com muito mais ênfase e em maior número, mostrando que acham muito importante compartilhar com seus contatos uma experiência ruim com alguma empresa, como forma de manifestação. Alguns respondentes, também, atribuem o fato de reclamar como forma de chegar até a empresa em questão, buscando um retorno por parte da empresa ou, simplesmente, o conhecimento de seu desapontamento. Quanto à manifestação dos usuários em relação à uma informação positiva tuitada por uma empresa, os resultados mostram que 69% já manifestaram sua opinião quanto a uma informação positiva. Quando questionados sobre a forma com que eles manifestaram sua opinião, 67% afirmaram terem retuitado seus contatos, mostrando que a forma mais comum de algum tipo de manifestação acontece no próprio microblog. Quando perguntados como os usuários reagiram quanto a uma informação considerada por eles negativa ou agressiva, tuitada por uma empresa comercial, observou-se que 42% nunca receberam tal tipo de informação e 31% receberam, mas ignoraram a informação. Porém, 14% receberam e retuitaram seus contatos. Uma porcentagem não muito expressiva 7 Tuitar e retuitar são expressões utilizadas para quem utiliza a ferramenta Twitter, enviando conteúdo e reenviando informações recebidas, respectivamente.
    • 6 em relação ao todo, mas que mostra que alguns usuários manifestaram seu desapontamento e atingiram os demais contatos. Apenas 3% dos respondentes já criaram uma informação polêmica ou fantasiosa sobre alguma marca ou empresa, e tuitaram para seus contatos, mas quando questionado a essa parcela sobre que tipo de informação seria esta, foi respondido que se criou uma espécie de polêmica sobre uma promoção. No caso, uma empresa – empresa X – tuitou uma promoção para seus contatos, no entanto, o usuário autor da polêmica se interessou pelo tipo de promoção, mas, por uma questão de preferência, gostaria que a empresa concorrente – empresa Y - também oferecesse este tipo de vantagem para o cliente. Então o usuário postou no Twitter a questão, explicando que a empresa X oferecia uma promoção muito interessante, mas que não entendia porque a empresa Y também não optava por oferecer este tipo de vantagem aos seus clientes. A intenção era atingir todos seus contatos e, se possível, as empresas, também. Os respondentes também foram questionados se acreditavam ter poder para influenciar seus contatos sobre as empresas comerciais que seguem e como achavam que essa influência poderia acontecer. Foi constatado que 72% acreditam ter tal influência sobre seus contatos. Quando perguntados como essa influência poderia acontecer, grande parte dos respondentes alegou que todos no Twitter têm um potencial de influência e que toda e qualquer informação até ser averiguada, se verdadeira ou não, é difundida, se espalha e causa alguma reação, mesmo sendo uma mentira. Além disso, alguns respondentes afirmaram que é mais fácil o indivíduo levar em consideração relatos de um contato que conhece, e que teve a real experiência sobre tal marca ou empresa, do que levar em consideração o marketing empresarial. A pesquisa aponta que 67% dos usuários afirmaram já terem sido influenciados por informações tuitadas por empresas comerciais ou retuidadas por seus contatos. Ao responder a forma como agiram quanto a informação recebida, 47% afirmaram ter retuitado para seus contatos. Quanto ao tipo de informação tuitado por empresas comerciais que faz os usuários retuitarem para seus contatos, observa-se que 67% dos respondentes retuita as informações que tenham conteúdos de seu interesse e de seus contatos e, 19% retuita promoções e vantagens que possam beneficiar seus contatos. A freqüência e a quantidade de informação tuitada por uma empresa comercial pode se tornar um problema, caso não seja bem planejada. Assim, a pesquisa mostra que 47% dos
    • 7 usuários acham que as empresas devem tuitar8 diariamente, já 31% acreditam que não precisa ser todo dia, mas semanalmente. Quanto à quantidade de informação, 53% consideram 1 a 5 informações a quantidade ideal. 25% acham que 1 informação está suficiente. Levando em consideração os tipos de conteúdos que os usuários optam por serem informados(as) pelas empresas comerciais que seguem, pôde-se observar que os pesquisados preferem ser tuitados por promoções e vantagens. Em segundo lugar, na ordem de prioridades, apresenta-se lançamento de produtos e serviços. Logo após, em terceiro lugar na escala, se encontram os conteúdos produzidos pela empresa. “Novidades em geral” aparece em quarto lugar e, ocupando a última posição na escala de importância, a opção de ser tuitado toda vez que os amigos forem tuitados pela empresa. Buscou-se definir os tipos de empresas comerciais que a amostra costuma seguir no Twitter. Observa-se que a maioria, sendo 64%, segue empresas de tecnologia, logo atrás se posiciona lojas de roupas e acessórios de moda, com 55% das respostas. Após, viagens e turismo com 36% e informática, apresentando 30% das respostas. Buscou-se identificar, perante os usuários pesquisados, o que consideram abusivo ou invasivo, tuitado por uma empresa comercial. Dentre as respostas que mais apareceram, está o exagero de tuites9 seguidos, sobre o mesmo assunto ou não, lotando a timeline10 do usuário. Outra atitude considerada abusiva ou invasiva pelos usuários é quando a empresa coloca sua opinião em relação a outras empresas, muitas vezes denegrindo a imagem da concorrência. Informações que não tenham ligação com os valores da empresa, por exemplo, uma empresa de determinado segmento colocando sua opinião sobre outro segmento totalmente diferente. Por último, mas muito citado como abusivo e invasivo, aparece a “propaganda direta”, quando uma empresa tuita diretamente um usuário oferecendo algo, simplesmente por que ele citou alguma palavra-chave relacionada ao segmento da marca. Ainda relacionado à questão anterior, buscou-se saber qual a atitude que o usuário pesquisado tem em relação às empresas que tenham realizado esse tipo de informação abusiva ou invasiva. 25% afirmaram ignorar a mensagem da empresa e 22% alegaram que deixam de seguir a empresa. Ainda, 17% afirmaram que retuitam para seus contatos, relatando o fato. A pesquisa mostra que 92% dos usuários acreditam que as empresas podem se tornar desagradáveis, caso não utilizarem de modo adequado o Twitter, podendo, inclusive, serem comparadas com os spams nos emails pessoais. 8 Tuitar é a ação que determina o ato de enviar conteúdo ou informação via Twitter. Tuites é a expressão usada para o conteúdo produzido no Twitter. 10 Timeline (expressão em inglês) é considerada a lista das postagens mais recentes, recebida pelos contatos do usuário. 9
    • 8 Os usuários acreditam que existem algumas medidas que podem ser adotadas por parte das empresas comerciais, a fim de evitar a intromissão e o excesso de informação que satura ou cansa o seguidor. Dentre alguns exemplos, os usuários colocam que as empresas devem tuitar conteúdos relevantes e sempre ligados ao segmento da empresa. Salientam, também, o cuidado com a frequência, deixando claro que muitos tuites seguidos podem se tornar inconvenientes. Deixar a informação agradável e interessante também é um ponto muito importante, que deve ser levado em consideração. Alguns usuários afirmam que somente dar bom dia, boa tarde e boa noite não é uma forma de relacionamento com o cliente, apesar de ser comum essa prática entre algumas empresas. Ainda colocam que o perfil de uma empresa não pode ficar “esquecido”, passando dias sem atualizações. Em sua maioria, os usuários pesquisados do Twitter alegam esperar de empresas comerciais tuites com promoções e vantagens, lançamento de produtos e serviços e conteúdos relacionados com o segmento no qual tal empresa atua. Empresas de tecnologia e de roupas e acessórios de moda estão entre as de maior preferência para se tornarem seguidores. Assim, retoma-se a importância de um posicionamento sólido pelas empresas e, também, a importância dos objetivos muito bem traçados quanto à inserção da mesma nas redes sociais. Ries e Trout (2003) salientam a importância da forma com que o produto/serviço de determinada marca é posicionado na mente do comprador em potencial e esse posicionamento pode se refletir no modo como a empresa se comporta nas redes sociais. A mudança na forma de comunicação que se pode observar atinge a sociedade de modo geral. O acesso à informação é muito mais fácil e rápido, possibilitando uma interação constante e intensa. A Web 2.0 proporcionou aos internautas uma nova realidade no que diz respeito ao compartilhamento e colaboração de informações. Atualmente, os usuários da Web são capazes de criar e disseminar conteúdos sobre os mais variados assuntos, bem como podem buscar informações e pesquisar sobre tudo com grande facilidade. Além disso, a Web 2.0 coloca os usuários em uma linha de igualdade quanto ao poder de expressão, sendo capazes de influenciar e serem influenciados. O marketing já é visto e praticado de forma muito diferente do que há algumas décadas atrás. Os profissionais de marketing sabem da importância da satisfação do cliente. A idéia de que marketing é apenas venda não existe mais, o marketing trabalha muito mais a relação com o cliente e sua real satisfação do que simplesmente efetuar uma venda. Uma empresa com marketing direcionado, com um segmento mais específico e com um posicionamento sólido tem muito mais chance de sucesso no mercado. É grande a saturação de empresas e marcas no mercado, logo, criam-se opções para os consumidores.
    • 9 Torna-se, então, muito importante a proximidade e o contado mais informal entre empresacliente. As redes sociais, usadas em todo o mundo e em constante crescimento, tornam-se uma nova ferramenta de interação e de comunicação entre as empresas e seus públicos. São muitas as redes sociais utilizadas em todo o mundo. Mas algumas ganham destaque pelo número de usuários e pela incrível expansão. O Twitter é uma delas. Um microblog que cresceu de forma surpreendente em todo o mundo desde sua criação, a cerca de quatro anos, o Twitter é uma das ferramentas de compartilhamento de conteúdos e de informações mais utilizadas no mundo. Portanto, as empresas perceberam no Twitter uma ótima oportunidade de interação com seus públicos. O Twitter possibilita que as empresas possam compartilhar conteúdos e informações diretamente com aquele público que tem interesse nela. Não mais estarão fazendo marketing para atingir o maior número de pessoas possível e, sim, produzindo conteúdo para aqueles usuários que realmente tem algum interesse. O Twitter é uma ótima forma de interação e relacionamento pelas empresas para com seus públicos. Porém, é um microblog público, no qual qualquer usuário tem liberdade de expressão e poder para atingir muitas outras pessoas. Além disso, o microblog é uma plataforma que permite um altíssimo nível de disseminação de conteúdos. Uma informação postada por um usuário tem a capacidade de atingir milhares de outros usuários, em questão de minutos. Assim, cabe ressaltar os riscos que uma ferramenta como o Twitter pode oferecer, caso não trabalhado de forma planejada. Uma marca que se insere nas redes sociais, torna-se muito mais vulnerável, visto que se ela não planejar bem seus objetivos, pode vir a ser mal interpretada. O agravante é que estará dentro de uma plataforma onde todos têm poder de expressão e influência perante os demais. Torna-se importante buscar entender melhor o que os usuários do Twitter pensam e esperam das empresas no microblog, pois, além de seguir empresas comerciais, os usuários podem acessar e compartilhar conteúdos diariamente e mais de uma vez por dia e serem os protagonistas das informações. O Twitter permite ao usuário decidir sobre quais empresas e segmento deseja seguir. Esta pesquisa aponta que, na maioria das vezes, os usuários pesquisados levam em consideração e retuitam apenas assuntos de seus interesses e de seus contatos. Então, o Twitter torna-se uma ótima ferramenta para realizar o marketing direcionado, fugindo do marketing de massa e marketing indiferenciado. Uma oportunidade de realizar geração de
    • 10 valor para os consumidores, prezando pelo atendimento de suas necessidades e desejos (PINHEIRO, 2006). Ao seguir uma empresa comercial no Twitter, os usuários buscam uma proximidade com ela. Portanto, retoma-se o conceito de marketing de relacionamento, afirmado por Kotler e Armstrong (2003), no qual salientam que as empresas estão beneficiando-se de novas tecnologias e mídias mais direcionadas para transmitir mensagens significativas e consistente, assim, construindo relacionamentos mais duradouros com seus clientes. Os usuários pesquisados acreditam ter poder de influência sobre seus contatos, assim como afirmam já terem sido influenciados por alguma informação tuitada por algum contato ou empresa comercial. Dessa forma, cabe a devida atenção ao comportamento do consumidor, principalmente, nos fatores socioculturais, dos quais o indivíduo passa a sofrer influência dos grupos de pessoas e culturas em que está inserido. Os usuários observados que utilizam o microblog Twitter consideram que as empresas podem se tornar muito inconvenientes, caso não planejem seus tuites e, se isso ocorrer, estão dispostos a deixar de seguir e influenciar seus contatos quanto a sua decepção. Nesse ponto, cabe destacar o poder de expressão dos usuários na Web 2.0, a comunicação livre e horizontal, que Castells (2003) aborda, baseada na liberdade de expressão por parte de todos e para todos os usuários. Caso um alguém esteja desapontado com alguma atitude de uma empresa comercial, pode manifestar sua opinião. Podendo, assim, influenciar seus contatos. Estes, por sua vez, dependendo da forma como for recebida a informação, podem repassar a informação, disseminando a má experiência e expondo o nome de tal empresa para muitos outros usuários da rede. Portanto, os usuários que mantém algum contato com empresas comerciais no Twitter, acreditam em uma série de cuidados que devem ser tomados para uma relação agradável com eles. E, acima disso, sabem do poder de influência que possuem dentro do microblog, assim como levam muito em consideração as opiniões de seus contatos. Considerações finais Em meio a tantas aplicações e possibilidades apresentadas pela Web 2.0 e pelas redes sociais, este estudo teve como objetivo compreender o uso do Twitter, levantando dados e possibilidades de utilização e identificando o comportamento do consumidor.
    • 11 Buscou-se entender, através do Levantamento e da aplicação do Questionário, como os usuários do Twitter estabelecem a comunicação e a interação com as empresas comerciais que seguem, além de averiguar o que esperam desta ferramenta. Constatou-se que o Twitter é uma ferramenta que permite um contato direto com os públicos de interesse, possibilitando realizar o marketing direcionado, além de compreender os usuários, bem como se aproximar e relacionar com consumidores inseridos nas redes. É uma forma inovadora de chegar até o consumidor que realmente tem interesse no segmento ou mesmo na própria empresa que busca esse contato nas redes sociais, afinal, são classificados como seguidores de determinada marca ou empresa. Além disso, o Twitter permite um monitoramento do que os consumidores estão falando sobre alguma marca ou empresa, como estão agindo e o que esperam dela. E, se for o caso, pode-se tornar uma ótima forma de aprimorar ou desenvolver novos produtos. Com os dados obtidos através da pesquisa com os usuários do Twitter, sem a pretensão de generalizações, pôde-se compreender o que esperam das empresas comerciais nas redes sociais, em especial no microblog Twitter. Nesse caso, observa-se que é de extrema importância que as empresas comerciais que pretendem se inserir nas redes sociais façam um bom planejamento, buscando traçar seus objetivos dentro da ferramenta, conhecendo bem a rede na qual estão entrando e, além disso, mantendo uma política de uso nas redes sociais, cuidando o conteúdo e a forma como este será postado. É muito importante, também, que as empresas realizem constante monitoramento do que os usuários estão falando sobre ela. Cabe ressaltar, ainda, que as redes sociais podem se tornar um risco para as empresas, caso não ocorra um adequado planejamento. A Web 2.0 permite interação e compartilhamento de informação nunca antes possibilitada. Assim, uma informação negativa, utilizando o nome de uma empresa, pode ser disseminada e tomar proporções capazes de levar tal empresa a enfrentar situações desagradáveis. A hipótese apresentada, nesta pesquisa, se confirma, através dos dados coletados e analisados: a Web 2.0 proporciona uma forma de relacionamento entre organização-cliente, que deve ser muito bem planejada, visto que as redes sociais têm alto poder de viralização e interação do cliente, que pode intervir com opinião própria, reiterando o conteúdo apresentado pela empresa ou questionando sua relevância. Portando, ao final deste estudo, se pode observar que as redes sociais são utilizadas por muitas pessoas em todo o mundo, tornando-se uma nova forma de comunicação entre usuários e, também, empresas. Para uma comunicação completa e inteligente, é interessante
    • 12 que as empresas comerciais busquem se inserir nas redes, sempre levando em consideração os cuidados e o planejamento que devem ter, respeitando as expectativas dos usuários. Referências ARMSTRONG, Gary; KOTLER, Phillip. Princípios de Marketing. 9.ed. (s.c.): Prentice Hall, 2003. CASTELLS, M. A galáxia da internet: reflexões sobre a Internet, os negócios e a sociedade. Rio de Janeiro: J. Zahar, 2003. GIL, Antônio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999. HAIR, Jr. Joseph F. Fundamentos de métodos de pesquisa em administração. Porto Alegre: Bookman, 2005. PINHEIRO, Roberto Meireles. Comportamento do Consumidor e pesquisa de mercado. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006. RECUERO, Raquel. Redes sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009. RIES, Al; TROUT, Jack. Posicionamento: a batalha pela sua mente. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003. TELLES, André. A Revolução das Mídias Sociais. Cases, Conceitos, Dicas e Ferramentas. São Paulo: M.Books, 2010.