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CASO	  DELL.	  GABRIELA	  MÉNDEZ	  SOTA.	     GABRIELA	  MÉNDEZ	  SOTA.	  
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Multinacional	   americana	   establecida	  en	   Texas,	   que	   desarrolla	   fabrica,	  vende	   y	   da	   soporte	  ...
DELL	  a	  fondo	  En	  los	  70-­‐80	  y	  90	  creció	  hasta	  convertirse	  en	  el	  servidor	  y	  vendedor	  de	  p...
Es	   imprescindible	   innovar,	   crear	   y	    poder	   encontrar	   una	   ventaja	    competitiva	   clara,	   única...
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1989	                      1997	  IBM	  –	  26%	           HP	  (COMPAQ)	  APPLE	  –	  26%	  	     IBM	  (LEONOVO)	  AST	 ...
2001-­‐2012	  COMPETENCIA	  	  de	  DELL	        APPLE	        LEONOVO	        ASUS	        SONY	        HP	        PACKAR...
Tablets	  	  Ipads	  	  Netbooks	  	  Smartphones	  	         Sustitutos	  
Web	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  Otras	  RRSS	  	  Facebook	  	  	  	  ...
DELL	   entiende	   el	   social	   media	  como	   una	   extensión	   más	   de	   su	  marca.	  Escuchar	  y	  aprender...
http://www.dell.es	                                       Web	  y	  ecommerce	         	  http://www1.euro.dell.com/conten...
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https://www.facebook.com/DellEspana	                                                        Facebook	  	  Gran	  atención	...
 Su	  fuerza	  en	  Facebook	  Con	  34	  páginas	  oficiales	  y	  actualizaciones	  diarias	  con	  variedad	  de	  conte...
Destacando	  las	  páginas.	  Social	   media	   for	   business:	   difunden	   su	  experiencia	   y	   conversaciones	 ...
Google	  +	  www.google.com/ig/dell	  	  	  304.000	  seguidores.	  	  Utilizado	  como	  centro	  de	  reuniones.	  	  Or...
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Dell	  posee	  una	  estrategia	  de	  contenidos	  bien	  definida.	  	  Todos	  los	  trabajadores	  de	  Dell	  particip...
Estrategia	  de	  contenidos	  Estrategia	  multicanal.	  	  Segmenta	   por:	   tipo	   de	   público,	  temas	  y	  país...
Política	  de	  SM	  1. Protege	  la	  información.	  2. Se	  transparente	  y	  date	  a	  conocer.	  3. Sigue	  la	  ley...
En	   el	   año	   2005	   Jeff	   Harvir	   periodista,	  adquirio	  un	  pc	  Dell.	  	  El	  pc	  incluía	  4	  años	  d...
Imágenes	  de	  las	  mofas	  a	  Dell	  tras	  el	  incidente.	  
DELL	   perdió	   millones	   y	   además	   su	  reputación	  y	  la	  confianza	  de	  los	  clientes	  quedó	  muy	  en	...
Reaccionó	   bastante	   tarde	   a	   esto	   que	  había	   ocurrido,	   y	   tardó	   años	   en	  recuperar	  su	  bue...
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  1. 1. CASO  DELL.  GABRIELA  MÉNDEZ  SOTA.   GABRIELA  MÉNDEZ  SOTA.  
  2. 2. índice  1.  ¿Qué  es?  2.  Público  objetivo  3.  Posicionamiento  4.  Competidores  5.  Presencia  online  6.  Estrategia  de  contenidos  7.  Crisis  de  Dell  8.  Aspectos  de  interés  
  3. 3. Multinacional   americana   establecida  en   Texas,   que   desarrolla   fabrica,  vende   y   da   soporte   a   pcs,   servidores,  s w i t c h e s   d e   r e d ,   p r o g r a m a s  informátios  y  periféricos.  ¿Qué  es  DELL?  
  4. 4. DELL  a  fondo  En  los  70-­‐80  y  90  creció  hasta  convertirse  en  el  servidor  y  vendedor  de  pcs  más  grande  del  mundo.    En  2006,  la  revista  Fortune  consideró  a  Dell  como  la  empresa  más  grande  del  mundo  en  la  lista  Fortune  500  y  8  en  su  lista  "Top  25"  de  las  compañías  más  admiradas  en  USA.      Standard  and  Poors  lo  calificó  en  2006  como  una  empresa  exitosa  y  de  alto  rendimiento  en  su  mercado.      En  2008  contaba  con  95.000  empleados  en  todo  el  mundo.    En  2008  ocupaba  el  segundo  lugar  tras  HP.  
  5. 5. Es   imprescindible   innovar,   crear   y   poder   encontrar   una   ventaja   competitiva   clara,   única   y   certera   que   logre   el   posicionamiento   estable  de  la  firma  sobre  las  otras.    Ventaja  competitiva  de  Dell:  Venta  directa  Online   En  este  mercado  
  6. 6. Los   clientes   están   divididos   en   4  grupos:   Grandes   organizaciones,  pequeñas   y   medianas   empresas,  clientes   individuales   o   de   casa   e  instituciones  escolares.   Público  Objetivo  
  7. 7. Venta  de  pc’s  y  accesorios  de  calidad  a  un  precio  asequible.    Buen  servicio  pre  y  post  venta.    Atención  al  cliente  muy  satisfactoriamente.   Posicionamiento  
  8. 8. 1989   1997  IBM  –  26%   HP  (COMPAQ)  APPLE  –  26%     IBM  (LEONOVO)  AST   COMPAQ  –  13%    GATEWAY  PACKARD  BELL   Competidores  
  9. 9. 2001-­‐2012  COMPETENCIA    de  DELL   APPLE   LEONOVO   ASUS   SONY   HP   PACKARD  BELL   TOSHIBA  Competidores  actuales  
  10. 10. Tablets    Ipads    Netbooks    Smartphones     Sustitutos  
  11. 11. Web                                                      Otras  RRSS    Facebook                                  Monitorización    Twitter                                            Blog  Presencia  Online  
  12. 12. DELL   entiende   el   social   media  como   una   extensión   más   de   su  marca.  Escuchar  y  aprender  à    Hablar.    3000  empleados  controlan  sus  canales            de  comunicación.     DELL  2.0  
  13. 13. http://www.dell.es   Web  y  ecommerce    http://www1.euro.dell.com/content/topics/topic.aspx/emea/segments/splitter_page1?c=es&l=es&s=gen&ST=dell&dgc=ST&cid=41193&lid=1069556&acd=240415599220560  Posee  una  web  .com  y  otra  por  países.    La  web  tiene  doble  uso,  a  parte  de  ser  el  punto  de  unión  y  el  comienzo  de  sus  acciones  de  social  media,  es  un  catálogo  online  y  el  punto  neurálgico  de  contacto  con  sus  consumidores.    Dell  tiene  su  pilar  básico  y  así  mismo  su  ventaja  competitiva  en  la  venta  online     Aprovecha  su  página  web  Ofrece  la  opción  de  registrarse.   p a r a   i m p l e m e n t a r   l a     estrategia  de  liderazgo  en     costos.  
  14. 14. https://twitter.com/Dell     Twitter  Estrategia  multicanal  y  segmentación  por  países.    Múltiples  cuentas  Total  47:  soporte,  ventas,  comunidad  y  empresa.    La  temática  se  dive  en  3:  noticias,  productos  e  información.    La  cuenta  con  mas  seguidores:  @DellOutlet  con  1.547.558  seguidores.    Cuenta  de  atención  al  cliente:  @DellCares    (para  todos  los  clientes)    Para  los  clientes  premium:  @DellProSupport.  
  15. 15. https://www.facebook.com/DellEspana   Facebook    Gran  atención  al  cliente.    Comunidad  de  1.510.000  fans.    Total  6  páginas,  cada  post  contiene  cientos  de  ‘’Me  gusta’’  y  comentarios.    Actividad  versátil  y  relevante.    Comparten  actualizaciones,  noticias  y  hacen  preguntas  de  interés  a  los  usuarios.    Presentan  a  los  miembros  del  equipo  DELL  con  fotos  reales.    
  16. 16.  Su  fuerza  en  Facebook  Con  34  páginas  oficiales  y  actualizaciones  diarias  con  variedad  de  contenido  segmentado  en:  noticias,  ofertas  e  información.    Dan  respuesta  a  las  preguntas  y  quejas  en  menos  de  3  horas.    Posee  una  pestaña  con  recursos  soporte:  manuales,  drivers  y  servicio  técnico.      
  17. 17. Destacando  las  páginas.  Social   media   for   business:   difunden   su  experiencia   y   conversaciones   con   clientes  para   ayudar   a   propietarios   de   pequeños  negocios.    Crean   Guías   de   Medios   de   Comunicación  Social:  así  consiguen  confianza.    Acerca   de:   alenta   a   sus   fans   a   suscribirse   al  blog  ofreciendo  ofertas  y  descuentos.  
  18. 18. Google  +  www.google.com/ig/dell      304.000  seguidores.    Utilizado  como  centro  de  reuniones.    Organiza  grupos  de  chat  para  resolver  problemas  técnicos.    Comparte  diariamente  información  de  interés  sobre  productos  y  servicios.    Su  público  son  early  adopters,  con  el  cual  comparten:  cloud  computing  y  coaching.  
  19. 19. http://en.community.dell.com/dell-­‐blogs/ Blog  direct2dell/b/direct2dell/default.aspx     http://es.community.dell.com    Direct2Dell.    Te  invita  a  unirte  a  su  RSS.    Publican  todo  el  contenido  relacionado  con  la  empresa,  tanto  con  sus  actividades  como  con  sus  grupos  de  interés.    Las  publicaciones  son  diarias  y  escritas  por  personas  de  la  empresa.    
  20. 20. http://dell.tumblr.com     Tumblr  Hablan  sobre  sus  acciones  de  RSC.    Para  ello  cuelgan  fotos  de  sus  trabajadores  con  carteles  indicando  esas  acciones.    Tiene  opción  de  buscar  archivos  a  nivel  mensual.    No  lo  actualizan  a  menudo  ya  que  el  último  post  es  de  Agosto  2012.  
  21. 21. http://www.flickr.com/photos/dellphotos/     Flickr  Se  unió  en  2008.    Se  organiza  en  álbumes  con  fotos  y  vídeos.  Cada  uno  dedicado  a  un  tema.    Última  actualización  Marzo  2012.    Da  la  opción  de  compartir  todo  este  contenido  por  email,  twitter  y  facebook.  
  22. 22. http://pinterest.com/dell/     Pinterest  Cuentan  con  722  seguidores.  No  siguen  a  nadie.    Tienen  169  pines  y  0  ‘’Me  gusta’’    Se  organiza  en  7  tableros:  estilo  de  vida,  intermiembros,  patrimonio,  re-­‐pins,  infografos,  tips  sobre  tecnologia  para  consumidores  y  regalos  de  inspiración.    Indica  su  localización  y  redirige  a  la  web  de  Dell.  
  23. 23. http://www.linkedin.com/job/guest    http://www.linkedin.com/company/dell   Linkd  In    Resumen  de  lo  que  es  la  organización  y  presentación  de  la  empresa,  empleados,  sitio  web  y  la  sede.    Da  la  opción  de  suscribirse  a  las  Dell  News.    Ofrece  empleos  de  todo  tipo  y  cuenta  como  es  la  vida  de  Dell  con  un  video  y  varios  comentarios  de  trabajadores.    Habla  de  sus  productos  y  servicios.    Señala  algunos  detalles  sobre  sus  empleados.  
  24. 24. http://www.youtube.com/user/DellVlog     YouTube  Te  dirige  a  la  web  principal  de  Dell    Poseen  un  canal  propio,  que  se  divide  en  3  subcanales:  tecnología,  servicios  y  clientes.    También  tiene  2  listas:  compañeros  directos  e  historias  de  clientes.  
  25. 25. http://www.slideshare.net/dell     SlideShare  Posee  162  sliders  y  498  followers.    Se  divide  en  7  líneas:  Web,  servicios,  social  media,  reportajes  de  Washintong,  empresa,  SMB,  trabajos  seguros.    Tienen  un  registro  de  todas  sus  presentaciones.    Te  invitan  a  seguirles  en  twitter.  
  26. 26. Monitorización  de  contenidos  Utilizan  radian  6.    Realizan  discusiones  online:  22.000  discusiones/día.    Centro  específico  para  monitorización  de  RRSS:    Dell  ha  formado  a  más  de  5000  empleados  para  que  interactúen  en  las  redes  sociales  con  los  clientes.  
  27. 27. Dell  posee  una  estrategia  de  contenidos  bien  definida.    Todos  los  trabajadores  de  Dell  participan  en  RRSS  y  reciben  formación  para  ello.    Gracias    a  esta  estrategia,  Dell  puede  presumir  de  su  buena  imagen  y  por  supuesto  de  ser  la  empresa  con  mayor  cuota  de  mercado  en  su  sector.  (14%)  Estrategia    de  contenidos  
  28. 28. Estrategia  de  contenidos  Estrategia  multicanal.    Segmenta   por:   tipo   de   público,  temas  y  país.    Tipos   de   contenidos:   Posts,  tweets,   comentarios,   fotos,  newsletters,  rss,  video  chats.    
  29. 29. Política  de  SM  1. Protege  la  información.  2. Se  transparente  y  date  a  conocer.  3. Sigue  la  ley  y  el  código  de  conducta.  4. Sé  responsable.  5. Sé  simpático,  divertido  y  conéctate.  
  30. 30. En   el   año   2005   Jeff   Harvir   periodista,  adquirio  un  pc  Dell.    El  pc  incluía  4  años  de  garantía  y  servicio  tecnico  a  domicilio,  pero  Harvir  no  quedó  satisfecho   con   el   servicio   y   escribió   un  post  con  la  frase:  DELL  LIES,  DELL  SUCKS.  http://buzzmachine.com/2005/06/21/dell-­‐lies-­‐dell-­‐sucks/   Crisis  de  Dell    
  31. 31. Imágenes  de  las  mofas  a  Dell  tras  el  incidente.  
  32. 32. DELL   perdió   millones   y   además   su  reputación  y  la  confianza  de  los  clientes  quedó  muy  en  entredicho.    Además   como   el   periodista   tenía   un  blog   con   miles   de   seguidores,   cuando  se   buscaba   Dell   en   Google,   siempre  salía   en   la   primera   página   el   post:   DELL  LIES.  
  33. 33. Reaccionó   bastante   tarde   a   esto   que  había   ocurrido,   y   tardó   años   en  recuperar  su  buena  imagen.    Todavía   sale   en   Google   el   Blog   de  Jarvis.    Pedir  disculpas  y  ofrecer  soluciones.  Resolución      de  crisis  
  34. 34. Aspectos  de  interés  http://www.conocedell.es/casos-­‐de-­‐exito/general-­‐lab-­‐apuesta-­‐por-­‐la-­‐tecnologia-­‐de-­‐dell-­‐para-­‐aplicaciones-­‐centralizadas    http://www.conocedell.es/archive/tuenti-­‐apuesta-­‐por-­‐la-­‐tecnologia-­‐dell    http://www.conocedell.es/casos-­‐de-­‐exito/vsn-­‐apuesta-­‐por-­‐el-­‐binomio-­‐dellintel-­‐para-­‐sus-­‐servidores    Tuenti,  General  Lab,  VSN  y  Roca  Junyent  apuestan  por  la  tecnología  Dell  dentro  de  sus  servidores,  vídeos,  aplicaciones  e  infraestructuras  online.  
  35. 35. Dell  es  una  empresa  fuerte  y  bien  asentada  en  las  redes  sociales,  actualmente  domina  el  mercado  y  gracias  a  sus  estrategias  de  social  media  ha  conseguido  una  imagen  reforzada  y  la  confianza  de  sus  consumidores.   Conclusión  
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