Pp gastro luzern13_bertiswil
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  • 1. Social Media – Neue Chancen im Umgang mit dem Gast Die Welt von Web 2.0 Workshop für „Gastro Luzern“ mit Gabriela Bonin 23. September 2013
  • 2. • Social Media in der Gastronomie • Fokus: facebook • Vorbereitung facebook Fan-Seite • Erfolgreiches Content Management • Hilfe bei Fragen
  • 3. Heutiges Ziel • Grundidee von Social Media und Web 2.0 • Chancen und Gefahren • Facebook-Fanseite betreiben • Wirkungsvolles Content Management • Typische Einsteigerfehler vermeiden
  • 4. Es geht um Menschen 
  • 5. Web 2.0 • Was ist eigentlich Social-Media? Web 2.0
  • 6. Web 2.0 • Schlagwort für neue Interaktivität • digitale Medien und Technologien erlauben Austausch • Früher passiv konsumieren • Heute aktiv: Nutzer stellt selbst Inhalte zur Verfügung • Web 2.0 war Vorraussetzung für Social Media.
  • 7. Social Media • Jeder ist ein kleiner Verleger und Publizist • Inhalte im Internet gestalten - einzeln oder in Gemeinschaft
  • 8. Nutzen Sie facebook? Ich nutze facebook privat ... ● nicht ● ● als Anfänger ● ● ● als Fortgeschrittener Ich nutze facebook beruflich ... ● nicht ● ● als Anfänger ● ● ● als Fortgeschrittener
  • 9. Welche anderen Social Media- Platformen kennen wir?
  • 10. Relevant für Gastronomie • Twitter: über 200 Mio. aktive Nutzer • Bewertungs- und Buchungsplattformen wie Tripadvisor, Qype etc. • Die Location-based Services: Foursquare, Facebook Places etc.
  • 11. Lust? Angst? • Muss man mitmachen?
  • 12. Es wird über Sie diskutiert – ob Sie dabei sind oder nicht
  • 13. Dimensionen
  • 14. • Jeder 7. Mensch weltweit • Über 3 Mio. Nutzer Schweiz • Jeder zweite Gast
  • 15. Trends • mehr ältere Menschen Facebook • Neue Plattformen, mobile Geräte, smart phones, tablet: WhatsApp • Jeder 5. fb-Nutzer nur mobil • Jeder 2. fb-Nutzer mobil und stationär • mehr mobile phones als Toiletten (Vereinte Nationen: 6 Mia. Handys, 4,5 Mia. Toilettenzugänge)
  • 16. Was passiert eigentlich auf facebook? Marktplatz im Internet
  • 17. • private Profile: Menschen • Fan-Seiten: Markstände • reden, tratschen, ernsthaft diskutieren • Mundpropaganda • virales Marketing • ca. 150 Freunde (CH)
  • 18. • Facebook = Freude, Spass, Lifestyle • Restaurants eigenen sich (Emotionen)
  • 19. Chancen Gastronomie • klassische Kommunikation • Dialog mit dem Gast • Image Unternehmen • Mehr Erfolg dank Bewertungen und Kommentare • Liker kaufen zu 50 % mehr.
  • 20. Direkter Nutzen • Von Empfehlungen profitieren • Auf Reklamationen reagieren • Brand Awareness steigern • Gute Zwecke fördern • Krisenprävention! • Eigene Website stärken: facebook Like- Box einbauen
  • 21. Unverbindlich umschauen • Trick: „unsichtbar“ machen • Keine Freunde einladen • Nicht vernetzen • Privater Nutzen/Spass ignorieren
  • 22. www.facebook.com
  • 23. Gratis Einführung • Alles über Einstieg: Gratis download bei http://blog.schwindt-pr.com/download/ („Weitersagen & Vernetzen - Kommunikation via Facebook“)
  • 24. Sich unsichtbar machen!
  • 25. • Registrieren • „Warte, luege, lose“ • schweigen, umschauen! • Fokus auf Berufliches: Fan-Seiten
  • 26. Analyse Konkurrenz
  • 27. • Was macht Konkurrenz gut? • Was nervt? • Eigene Schlüsse ziehen
  • 28. Voraussetzungen Fan-Seite • Einfach mal loslegen vs. Social Media Strategie • Learning by doing • Direktion/Geschäftsleitung aktiv • Verantwortlichkeiten und Kompetenzen regeln • Administratoren rechte definieren • Kommunikationsabteilung involvieren • tägliches Monitoring von 3-5 mal täglich 5 Minuten, auch am Wochenende • Monitoring via www.nutshellmail.com • Weiterer Zeit-Aufwand: sehr variabel!
  • 29. Risiken & Schutz • Privates Profil: Schutz Privatsphäre nachlesen in Blogs und Büchern • Gratis-Download: http://blog.schwindt-pr.com/download/ • Fan-Seite: Administratorenrechte, Kompetenzen • Kommunikationsstrategie definieren
  • 30. Ziele definieren • Social Media Strategie definieren: • Mehr Gäste? Kundenbindung? Ziel? • Publikum? International? Geschäftsleute
  • 31. Fan-Seite erstellen www.facebook.com/pages
  • 32. • Kategorie „Restaurant“, „Hotel“ oder „Spa“ • Info-Box ausfüllen, Impressum: Minimalvariante Hinweis Website • Telefonnummer und mail-Adresse angeben • Gute Bilder hochladen
  • 33. Administratorenrechte Achtung: Manager = Verantwortlicher der Fan-Seite (nicht Manager des Restaurants!)
  • 34. Orts-Angabe
  • 35. Orts-Integration
  • 36. Müde?
  • 37. Pause 
  • 38. Verhaltenskodex • Still einsteigen • in Ruhe umschauen • User und Fans kennenlernen
  • 39. Wirkungsvoll kommunizieren • Ziel: Community aufbauen • Zugehörigkeitsgefühle • Gemeinschaftssinn • Mit Stil und Anstand • Marktplatz-Effekt vor Augen halten
  • 40. • Authentizität - „Echtheit“ • Auf gleicher Augenhöhe • Als ob man am Tisch des Gastes stünde • Gast ist Partner nicht Empfänger von Werbebotschaften • An Lieblingsgäste denken • Gegenüber ist echt Grundhaltung
  • 41. • 90 % Hintergrund Informationen • 10 % Zusatznutzen und Eigenwerbung • Wichtig: Relevanz! Faustregel
  • 42. Konkrete Beispiele • Was ist bei Ihnen los...? Gruppenarbeit
  • 43. Sprache/Stilistik • Knapp, klar und heiter • Einfach, konkret, emotional, authentisch • Nicht: offiziell, geschäftlich, distanziert • Überraschend • Kollegialer Ton, aber nicht flapsig
  • 44. • Alles, was man je über klassisches Marketing gelernt hat bitte vergessen • Empfänger ist mündig, kritisch kompetent • Informieren, stimulieren, unterhalten • Max. 3 Zeilen • Achtung: ent-liken
  • 45. • Tel. & mail: direkt ansprechbar • Fragen stellen • Gegenüber einbeziehen • Freude an Interaktion und Gesprächen • Dienstleistungsbewusstsein • Hilfsbereitschaft aufzeigen • Nie verärgert reagieren. Nie! • Menschenliebe Partner sein
  • 46. • Gesprächsfreudig • Keine Adjektive, dafür Stimmungen • Chef- und Mutter-tauglich • Mehrsprachigkeit? • Per Du oder per Sie?
  • 47. • Positive Stimulation • Zusatznutzen, informativ • Zusatznutzen, materiell • Keine Eigenwerbung Der Fan will...
  • 48. Frequenz der Posts • Weniger ist mehr. Nicht täglich! • 2-6 posts (Text, Bild, Video) pro Monat • 3 x täglich monitoren • raschmöglichst reagieren • Sonntag, Arbeitsvormittag und Feierabend • Zeitlich vorprogrammieren
  • 49. • Veranstaltungen kommunizieren • Gute Schlagzeilen • Überraschende Bilder • Spezielle Perspektive • Kundenbedürfnis vor Augen • Call-to-Action • Provozieren... Interesse wecken
  • 50. Zusatzelemente nutzen • Bilder: 70% mehr Viralität
  • 51. • Fotogalerien • Videos • Umfrage-Tool • Veranstaltungen
  • 52. Zielgruppe
  • 53. Zusätze, Aktionen, Gewinnspiele • Gutes Content Management • = mehr Fans und Interaktionen • = Solide Basis • begleitend! – Apps, Gewinnspiele oder Werbeanzeigen einsetzen
  • 54. • Fehler sind für immer im Netz • Rasche, grosse Verbreitung: Viralität Gefahren
  • 55. Ärgernisse & Krisen • Grosse Krise: Kommunikationsprofi holen • Keine Trolls füttern  • Schlimmste Gefahr: shit storm
  • 56. Denkbare Krisen?
  • 57. • Ruhig bleiben! • Sofort reagieren: Klärung ankündigen • Monitoring erhöhen • Präsenz markieren • Auch da: Authentisch sein, ehrlich, konkret, greifbar – kein Geschwafel!
  • 58. • Baldige Klärung ankündigen • Monitoring erhöhen • Präsenz markieren, „da sein“ • Ruhig bleiben! • Auch da: Authentisch, ehrlich, konkret, greifbar • kein Geschwafel!
  • 59. Bezahlte Werbung • Facebook-Werbung: Zielgruppe definieren (Ort, Sprache, Alter, Geschlecht, Bildung
  • 60. Automatisierte Verbreitung • automatisiert auf Website „Widget“ • automatisierte Wiedergabe via twitter
  • 61. Erste Hilfe und Beratung • www.google.com • www.facebook.com/help • Regeln: www.facebook.com/page_guidelines.php
  • 62. Social Media Beratung • Annette Schwindt: www.schwindt-pr.com, auch ihren Blog verfolgen: http://blog.schwindt-pr.com/ • Gratis downloads http://blog.schwindt-pr.com/download/ • Bernet: www.bernet.ch, auch blog: http://bernetblog.ch/ • Blum, Bryant AG; Solothurn: www.blumbryant.ch • Marie-Christine Schindler: www.mcschindler.com
  • 63. Bücher • Perfekte Einsteigerlektüre: „Das Facebook- Buch, Annette Schwindt • Solides Fachbuch: „PR im Social Web, Marie- Christine Schindler • Gutes Fachbuch: Social Media in der Medienarbeit, Marcel Bernet • Zum raschen durchlesen: „Die Ich-Sender, Wolfgang Hünnekens • Solide Hintergründe: „Social Media Marketing“, Tamar Weinberg
  • 64. Kommunikation, Content Management • Gabriela Bonin, Bonin communications www.bonincommunications.com
  • 65. Fragen?
  • 66. Heute gelernt • Dimension Social Media • Nutzen facebook Fan-Seite Hotellerie • Gefahren und Chancen • Grundregeln Content Management • Wissen, wo man sich Hilfe holt • learning by doing führt zum Erfolg