Gerenciamento de serviços

715 views

Published on

Gerenciamento de Serviços de TI com perspectiva de negócios

Published in: Business, Technology, Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
715
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
24
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • A gerencia de monitoração para o cliente Gemalto ajudou a estabilizar a conta. Tivemos um momento de grande criticidade na conta com muitos incidentes e falhas operacionais, dentre as ações executadas foi a melhoria e tuning executados na ferramenta que resultou numa maior pro – atividade nossa e conseqüente satisfação do cliente.
  • A gerencia de monitoração para o cliente Gemalto ajudou a estabilizar a conta. Tivemos um momento de grande criticidade na conta com muitos incidentes e falhas operacionais, dentre as ações executadas foi a melhoria e tuning executados na ferramenta que resultou numa maior pro – atividade nossa e conseqüente satisfação do cliente.
  • A gerencia de monitoração para o cliente Gemalto ajudou a estabilizar a conta. Tivemos um momento de grande criticidade na conta com muitos incidentes e falhas operacionais, dentre as ações executadas foi a melhoria e tuning executados na ferramenta que resultou numa maior pro – atividade nossa e conseqüente satisfação do cliente.
  • A gerencia de monitoração para o cliente Gemalto ajudou a estabilizar a conta. Tivemos um momento de grande criticidade na conta com muitos incidentes e falhas operacionais, dentre as ações executadas foi a melhoria e tuning executados na ferramenta que resultou numa maior pro – atividade nossa e conseqüente satisfação do cliente.
  • Gerenciamento de serviços

    1. 1. Gerenciamento de Serviços Gerenciando TI da perspectiva de negócios
    2. 2. Gerenciando TI da perspectiva de negócios <ul><li>Agenda </li></ul><ul><li>Fundamentos do Gerenciamento </li></ul><ul><ul><li>O que é </li></ul></ul><ul><ul><li>Onde </li></ul></ul><ul><ul><li>Como </li></ul></ul><ul><ul><li>Por quê </li></ul></ul><ul><ul><li>Ferramentas G2BServices </li></ul></ul><ul><ul><li>Microsoft System Center </li></ul></ul><ul><ul><li>Cisco Software </li></ul></ul><ul><ul><li>Portal de clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Cases de sucesso </li></ul></ul><ul><ul><li>Gemalto </li></ul></ul><ul><ul><li>Sodexo </li></ul></ul>
    3. 3. Gerenciando TI da perspectiva de negócios <ul><li>Agenda </li></ul><ul><li>Fundamentos do Gerenciamento </li></ul><ul><ul><li>O que é </li></ul></ul><ul><ul><li>Onde </li></ul></ul><ul><ul><li>Como </li></ul></ul><ul><ul><li>Por quê </li></ul></ul><ul><ul><li>Ferramentas G2BServices </li></ul></ul><ul><ul><li>Microsoft System Center </li></ul></ul><ul><ul><li>Cisco Software </li></ul></ul><ul><ul><li>Portal de clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Cases de sucesso </li></ul></ul><ul><ul><li>Gemalto </li></ul></ul><ul><ul><li>Sodexo </li></ul></ul>
    4. 4. Gerenciando TI da perspectiva de negócios <ul><li>Fundamentos de Gerenciamento </li></ul><ul><li>O que é ? </li></ul><ul><ul><li>Em que consiste o Gerenciamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Quais as funcionalidades do Gerenciamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Onde ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Aplicações do Gerenciamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Compreensão de processos </li></ul></ul><ul><ul><li>Como ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Implementar um Gerenciamento eficaz e eficiente </li></ul></ul><ul><ul><li>Acompanhar o negócio </li></ul></ul><ul><ul><li>Por quê? </li></ul></ul><ul><ul><li>Implementar o Gerenciamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Quais os benefícios </li></ul></ul>
    5. 5. Gerenciando TI da perspectiva de negócios <ul><li>Fundamentos de Gerenciamento </li></ul><ul><li>O que é ? </li></ul><ul><ul><li>Em que consiste o Gerenciamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Quais as funcionalidades do Gerenciamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Onde ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Aplicações do Gerenciamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Compreensão de processos </li></ul></ul><ul><ul><li>Como ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Implementar um Gerenciamento eficaz e eficiente </li></ul></ul><ul><ul><li>Acompanhar o negócio </li></ul></ul><ul><ul><li>Por quê? </li></ul></ul><ul><ul><li>Implementar o Gerenciamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Quais os benefícios </li></ul></ul>
    6. 6. <ul><li>Em que consiste o Gerenciamento </li></ul><ul><ul><li>Monitoração </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Monitoração de infra-estrutura de tecnologia, bem como variáveis de negócios </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Capacidade </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Análise da capacidade computacional do ambiente de tecnologia </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Processos </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Processos versus Serviços </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Negócios </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Alinhamento estratégico </li></ul></ul></ul></ul>O que é
    7. 7. <ul><li>Quais as funcionalidades do Gerenciamento </li></ul><ul><ul><li>Análise de variáveis </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Disponibilizar informações sobre o ambiente tecnológico </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Investimentos </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Racionalização de custos e investimentos </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Tomada de decisões </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Facilidade em tomada de decisões em função das informações </li></ul></ul></ul></ul>O que é
    8. 8. Gerenciando TI da perspectiva de negócios <ul><li>Fundamentos de Gerenciamento </li></ul><ul><li>O que é ? </li></ul><ul><ul><li>Em que consiste o Gerenciamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Quais as funcionalidades do Gerenciamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Onde ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Aplicações do Gerenciamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Compreensão de processos </li></ul></ul><ul><ul><li>Como ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Implementar um Gerenciamento eficaz e eficiente </li></ul></ul><ul><ul><li>Acompanhar o negócio </li></ul></ul><ul><ul><li>Por quê? </li></ul></ul><ul><ul><li>Implementar o Gerenciamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Quais os benefícios </li></ul></ul>
    9. 9. <ul><li>Aplicações do Gerenciamento </li></ul><ul><ul><li>Infra-estrutura </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Gerenciamento de todos os componentes tecnológicos </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Sistemas </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Gerenciamento de todos os sistemas que suportam o negócio </li></ul></ul></ul></ul>Onde
    10. 10. <ul><li>Compreensão de processos </li></ul><ul><ul><li>IITIL® </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Como fazer </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>COBIT ® </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Como controlar </li></ul></ul></ul></ul>Onde
    11. 11. Gerenciando TI da perspectiva de negócios <ul><li>Fundamentos de Gerenciamento </li></ul><ul><li>O que é ? </li></ul><ul><ul><li>Em que consiste o Gerenciamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Quais as funcionalidades do Gerenciamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Onde ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Aplicações do Gerenciamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Compreensão de processos </li></ul></ul><ul><ul><li>Como ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Implementar um Gerenciamento eficaz e eficiente </li></ul></ul><ul><ul><li>Acompanhar o negócio </li></ul></ul><ul><ul><li>Por quê? </li></ul></ul><ul><ul><li>Implementar o Gerenciamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Quais os benefícios </li></ul></ul>
    12. 12. <ul><li>Implementar um Gerenciamento eficaz e eficiente </li></ul><ul><ul><li>KPIs e KGIs (Key Performance and Goal Indicators) </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Quais as informações esperadas </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Processos </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Quais processos serão implementados </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Ferramentas </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Que atendam a demanda solicitada </li></ul></ul></ul></ul>Como
    13. 13. <ul><li>Acompanhar o negócio (PDCA) </li></ul><ul><ul><li>Planejamento </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Estratégia versus gerenciamento </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Execução </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Como a estratégia está sendo executada </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Controle </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Controlando a execução </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Análise </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Analisando os controles </li></ul></ul></ul></ul>Como
    14. 14. Gerenciando TI da perspectiva de negócios <ul><li>Fundamentos de Gerenciamento </li></ul><ul><li>O que é ? </li></ul><ul><ul><li>Em que consiste o Gerenciamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Quais as funcionalidades do Gerenciamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Onde ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Aplicações do Gerenciamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Compreensão de processos </li></ul></ul><ul><ul><li>Como ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Implementar um Gerenciamento eficaz e eficiente </li></ul></ul><ul><ul><li>Acompanhar o negócio </li></ul></ul><ul><ul><li>Por quê? </li></ul></ul><ul><ul><li>Implementar o Gerenciamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Quais os benefícios </li></ul></ul>
    15. 15. <ul><li>Implementar o Gerenciamento </li></ul><ul><ul><li>Tomada de decisões </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Facilitador </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Investimentos </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Racionalização dos investimentos </li></ul></ul></ul></ul>Por quê
    16. 16. <ul><li>Quais os benefícios </li></ul><ul><ul><li>Tempo </li></ul></ul><ul><ul><li>Dinheiro </li></ul></ul>Por quê
    17. 17. Gerenciando TI da perspectiva de negócios <ul><li>Agenda </li></ul><ul><li>Fundamentos do Gerenciamento </li></ul><ul><ul><li>O que é </li></ul></ul><ul><ul><li>Onde </li></ul></ul><ul><ul><li>Como </li></ul></ul><ul><ul><li>Por quê </li></ul></ul><ul><ul><li>Ferramentas G2BServices </li></ul></ul><ul><ul><li>Microsoft System Center </li></ul></ul><ul><ul><li>Cisco Software </li></ul></ul><ul><ul><li>Portal de clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Cases de sucesso </li></ul></ul><ul><ul><li>Gemalto </li></ul></ul><ul><ul><li>Sodexo </li></ul></ul>
    18. 18. Gerenciando TI da perspectiva de negócios <ul><li>Ferramentas G2BServices </li></ul><ul><li>Microsoft System Center </li></ul><ul><ul><li>Operations Manager </li></ul></ul><ul><ul><li>Performance Manager </li></ul></ul><ul><ul><li>Data Protection Manager </li></ul></ul><ul><ul><li>Virtual Machine Manager </li></ul></ul><ul><ul><li>Cisco Software </li></ul></ul><ul><ul><li>Works LMS </li></ul></ul><ul><ul><li>Secure ACS </li></ul></ul><ul><ul><li>Portal de clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Performance </li></ul></ul><ul><ul><li>Backup </li></ul></ul>
    19. 19. Gerenciando TI da perspectiva de negócios <ul><li>Ferramentas G2BServices </li></ul><ul><li>Microsoft System Center </li></ul><ul><ul><li>Operations Manager </li></ul></ul><ul><ul><li>Performance Manager </li></ul></ul><ul><ul><li>Data Protection Manager </li></ul></ul><ul><ul><li>Virtual Machine Manager </li></ul></ul><ul><ul><li>Cisco Software </li></ul></ul><ul><ul><li>Works LMS </li></ul></ul><ul><ul><li>Secure ACS </li></ul></ul><ul><ul><li>Portal de clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Performance </li></ul></ul><ul><ul><li>Backup </li></ul></ul>
    20. 20. <ul><li>Operations Manager </li></ul><ul><ul><li>Rede e servidores </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Para gerenciamento de infra-estrutura </li></ul></ul></ul></ul>HP Software
    21. 21. <ul><li>Configuration Manager </li></ul><ul><ul><li>Estações de trabalho </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Para gerenciamento e deploy de estações de trabalho </li></ul></ul></ul></ul>HP Software
    22. 22. <ul><li>Data Protetion Manager </li></ul><ul><ul><li>Protecão de dados </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Para gerenciamento de informações, garantindo integridade das informações </li></ul></ul></ul></ul>HP Software
    23. 23. <ul><li>Virtual Machine Manager </li></ul><ul><ul><li>Ambientes visrtuais </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Para gerenciamento de ambientes virtuais baseados em tecnologia Microsoft e VMWare </li></ul></ul></ul></ul>HP Software
    24. 24. Gerenciando TI da perspectiva de negócios <ul><li>Ferramentas G2BServices </li></ul><ul><li>Microsoft System Center </li></ul><ul><ul><li>Operations Manager </li></ul></ul><ul><ul><li>Performance Manager </li></ul></ul><ul><ul><li>Data Protection Manager </li></ul></ul><ul><ul><li>Virtual Machine Manager </li></ul></ul><ul><ul><li>Cisco Software </li></ul></ul><ul><ul><li>Works LMS </li></ul></ul><ul><ul><li>Secure ACS </li></ul></ul><ul><ul><li>Portal de clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Performance </li></ul></ul><ul><ul><li>Backup </li></ul></ul>
    25. 25. <ul><li>Works LMS </li></ul><ul><ul><li>Ativos de rede Cisco </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Para gerenciamento, capacidade e performance de ativos Cisco </li></ul></ul></ul></ul>Cisco Software
    26. 26. <ul><li>Secure ACS </li></ul><ul><ul><li>Ativos de rede Cisco </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Para gerenciamento de segurança de ativos Cisco </li></ul></ul></ul></ul>Cisco Software
    27. 27. Gerenciando TI da perspectiva de negócios <ul><li>Ferramentas G2BServices </li></ul><ul><li>Microsoft System Center </li></ul><ul><ul><li>Operations Manager </li></ul></ul><ul><ul><li>Performance Manager </li></ul></ul><ul><ul><li>Data Protection Manager </li></ul></ul><ul><ul><li>Virtual Machine Manager </li></ul></ul><ul><ul><li>Cisco Software </li></ul></ul><ul><ul><li>Works LMS </li></ul></ul><ul><ul><li>Secure ACS </li></ul></ul><ul><ul><li>Portal de clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Performance </li></ul></ul><ul><ul><li>Backup </li></ul></ul>
    28. 28. <ul><li>Performance </li></ul><ul><ul><li>Gráficos de tendência </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Projeção de uso de infra-estrutura e Útil para planejar mudanças </li></ul></ul></ul></ul>Portal de clientes
    29. 29. <ul><li>Backups </li></ul><ul><ul><li>Relatórios em tempo real </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Informa todas as políticas de backup executadas em formato www e excell </li></ul></ul></ul></ul>Portal de clientes
    30. 30. Gerenciando TI da perspectiva de negócios <ul><li>Agenda </li></ul><ul><li>Fundamentos do Gerenciamento </li></ul><ul><ul><li>O que é </li></ul></ul><ul><ul><li>Onde </li></ul></ul><ul><ul><li>Como </li></ul></ul><ul><ul><li>Por quê </li></ul></ul><ul><ul><li>Ferramentas G2BServices </li></ul></ul><ul><ul><li>Microsoft System Center </li></ul></ul><ul><ul><li>Cisco Software </li></ul></ul><ul><ul><li>Portal de clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Cases de sucesso </li></ul></ul><ul><ul><li>Gemalto </li></ul></ul><ul><ul><li>Sodexo </li></ul></ul>
    31. 31. Gerenciando TI da perspectiva de negócios <ul><li>Cases de Sucesso </li></ul><ul><li>Gemalto </li></ul><ul><ul><li>Problema </li></ul></ul><ul><ul><li>Solução </li></ul></ul><ul><ul><li>Sodexo </li></ul></ul><ul><ul><li>Problema </li></ul></ul><ul><ul><li>Solução </li></ul></ul>
    32. 32. Gerenciando TI da perspectiva de negócios <ul><li>Cases de Sucesso </li></ul><ul><li>Gemalto </li></ul><ul><ul><li>Problema </li></ul></ul><ul><ul><li>Solução </li></ul></ul><ul><ul><li>Sodexo </li></ul></ul><ul><ul><li>Problema </li></ul></ul><ul><ul><li>Solução </li></ul></ul>
    33. 33. Gemalto <ul><li>Problema </li></ul><ul><ul><li>Monitoração </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Falhas constantes na monitoração, gerando insatisfação dos usuários </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Capacidade </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Para cada novo projeto, uma nova infra-estrutura era disponibilizada </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Investimento </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Altos custos para aquisição e entrega de novos projetos </li></ul></ul></ul></ul>
    34. 34. Gemalto <ul><li>Solução </li></ul><ul><ul><li>Monitoração </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Identificação dos componentes tecnológicos e definição de métricas para serem monitoradas </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Capacidade </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Antes de iniciar um novo projeto, são extraídas informações através do Performance Monitor para análise dos recursos tecnológicos para tomada de decisão </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Investimento </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Otimização de custos em função da análise de capacidade </li></ul></ul></ul></ul>
    35. 35. Gerenciando TI da perspectiva de negócios <ul><li>Cases de Sucesso </li></ul><ul><li>Gemalto </li></ul><ul><ul><li>Problema </li></ul></ul><ul><ul><li>Solução </li></ul></ul><ul><ul><li>Sodexo </li></ul></ul><ul><ul><li>Problema </li></ul></ul><ul><ul><li>Solução </li></ul></ul>
    36. 36. Sodexo <ul><li>Problema </li></ul><ul><ul><li>Monitoração </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Parque tecnológico defasado, necessitando de acompanhamento </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Capacidade </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Ambiente sendo utilizado em sua maioria, superior a 90% </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Investimento </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Altos custos para aquisição e roll-out de ambiente </li></ul></ul></ul></ul>
    37. 37. Sodexo <ul><li>Solução </li></ul><ul><ul><li>Monitoração </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>O ambiente necessitava de monitoração e acompanhamento 7x24hs, pois em alguns momentos ocorriam picos de processamento iguais a 100%, necessitando intervenção manual ou automática </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Capacidade </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Para a realização do roll-out, foi necessário primeiramente a coleta de dados para na seqüência realizar um assessment do ambiente </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Após essas etapas, ambientes foram consolidados </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Investimento </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Otimização de custos em função da análise de capacidade </li></ul></ul></ul></ul>
    38. 38. Obrigado ! Vinicius Pontes Products & Marketing Manager [email_address]

    ×