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Presentacion Cac Gerencia
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Presentacion Cac Gerencia

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Presentacion sobre SERVICIO AL CIUDADANO

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  • 1. CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO INCODER 2012
  • 2. ¿QUÉ SIGNIFICA EL SERVICIO AL CIUDADANO PARA LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA?• La posibilidad de no dar una IMPRESIÓN NEGATIVA DE UN SERVICIO• La oportunidad de mejorar el INDICE DE SATISFACCIÓN de los ciudadanos• Prestar un SERVICIO que influye en el ámbito INSTITUCIONAL, ECONÓMICO, SOCIAL Y CULTURAL• El reto de GENERAR CONFIANZA
  • 3. CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO CAC- INCODERCreado por la Resolución 1813 de 2010, este Centro está adscrito a la Gerencia General y cuenta con un marconormativo que lo faculta e inspira en su rutina y procedimientos. Desde su creación ha evolucionado para convertirseen un punto de encuentro de las comunidades con el Estado, donde se pretende orientar e informar al ciudadanosobre una oferta institucional, que es entendida como la solución y la oportunidad de mejorar las condiciones devida de la población rural.
  • 4. Punto de encuentro y respuesta para la población rural. Hemos adelantado un trabajo coordinado con otras dependencias para implementar estrategias de comunicación efectivas que permitan que los ciudadanos reciban los mensajes claros, y que aumente la participación en nuestros programas misionales. De allí la importancia de la INFORMACION como insumo básico con la cual se logra atraer hacia el INCODER a las comunidades y vincularlos a la gestión resultados concretos, visibles. El voto de confianza de la población rural hacia la entidad, se edifica aquí. Así como que la actividad de atención al ciudadano, logra blindar a la entidad de corrupción.
  • 5. COMUNICACIÓN: un componente de atención al ciudadano que permite impulsar las políticas de desarrollo y dar a conocer la oferta institucional EL CAC SE ENCARGA DE ALGUNOS CANALES DE ATENCIÓN VIRTUAL: BUZON CIUDADANO, CHAT, FORO VIRTUAL, CORREO INSTITUCIONAL.
  • 6. En desarrollo de convocatorias, al INCODER acude poblaciónrural de todo el país para solicitar información. Esto mantieneen movimiento a la entidad y fortalece su imagen institucionalLa relación ESTADO-CIUDADANO se concreta enestas oficinas, que son la cara de la entidadhacia el país.
  • 7. PROCEDIMIENTOS ATENCIÓN AL CIUDADANO INCODERPROCEDIMIENTO UNO. DERECHOS DE PETICION• F4-PM-AC-04 Seguimiento mensual a solicitudes escritas y derechos de petición• F5-PM-AC-04 Consolidado de derechos de peticiones, PQRS y solicitudes escritas.• F8-PM-AC-03. Formato Único de Respuesta• F11-PM-AC-01-Formato Buzón Ciudadano para Gobierno en Línea• F12- PM. AC- 04. Formato recepciónPROCEDIMIENTO DOS. PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS• F1-PM-AC-04 Único de quejas, reclamos o sugerencias• F2- PM-AC-06 Registro Diario de Atención al ciudadano• F3-PM-AC-03 Informe mensual sobre quejas, reclamos y sugerencias.• F5-PM-AC-04 Consolidado de derechos de peticiones, PQRS y solicitudes escritas.• F6 PM- AC -04 Calificación del Servicio Prestado• F7-PM-AC-03. Buzón de Sugerencias• F9-PM-AC-01.Informe mensual PQRS digitalesPROCEDIMIENTO TRES. ORIENTACION E INFORMACION A BENEFICIARIOS• F2- PM-AC-06 Registro Diario de Atención al ciudadano• F6 PM- AC -04 Calificación del Servicio Prestado• F10 PM-AC-01 Registro CHAT• F11-PM-AC-01-Formato Buzón Ciudadano para Gobierno en Línea
  • 8. CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO Versión: 04 Fecha: 17/02/2012 Código: CA-PM-AC-04Proceso: ATENCIÓN AL CIUDADANOResponsable COORDINADORA DE ATENCION AL CIUDADANO: Direccionar adecuada y oportunamente las solicitudes, peticiones y derechos petición, quejas, reclamos, consultas y felicitaciones de los ciudadanos y entidades tantoObjeto: oficiales como privadas, que requieran de los servicios del Instituto. Orientar e informar a beneficiarios sobre la oferta institucional. Desde recibo de la solicitud hasta la satisfacción final del ciudadano, conocimiento de la oferta y acceso real a los beneficios de la misma, incluyendo el seguimiento yAlcance: acciones de mejora. P H NOMBRE DEL CÓDIGO ACTIVIDADES RESPONSABLE (Cargo) V PROCEDIMIENTO A SALIDAS ORIGEN ENTRADAS QUE REGULAN EL PROCESO Recibe y radica P (RAZÓN DE SER DEL DESTINATARIO PROCESO) Constitución Política de Colombia, Código Remite a las dependenciasPresidencia de laRepública, Congreso Contencioso Administrativo, Ley 1151 de competentes H Ciudadanos satisfechos Comunidad en general 2007. 2006-2010, NTCGP1000-2004 Y MECI Todos los dueños dede la República, 2005, Ley 200 de 1995, Ley 190 de 1995. Derecho deDepartamento Ley 734 de 2002, Decreto 2232 1995, PR1 PM AC 07 procesos a nivel central yAdministrativo de laFunción Pública, Decreto 2150 de 1995. Código de petición territorial Procedimiento Civil, Código Contencioso Derechos de petición respondidosentidades de controlestatal. Administrativo, Modernización del Estado (Ley 489 de 1998). Hacer seguimiento V en el tiempo determinado por la ley. Comunidad en General Resolución 655 de 2003. Resolución 1455 de Tomar acciones preventivas, Solicitudes en general Comunidad en general oINCODER 2006. Circular 55 de 2008; Resolución 1813 de 2010 correctivas y de mejora A debidamente respondidas personas interesadas. SALIDAS (INFORMACIÓN SOBRE ORIGEN ENTRADAS QUE SE TRANSFORMAN Recepciona y radica P SALIDAS) DESTINATARIO Gestión de Da la información requerida o quejas,CIUDADANOS ENGENERAL Solicitudes, peticiones, derechos de petición, quejas, reclamos, consultas o tramita a la dependencia respectiva para que de H reclamos, Oficios respondiendo las solicitudes. Comunidad en general Todos los dueños de felicitaciones. respuesta. solicitudes, PR2 PM AC 07 procesos a nivel central y Información sobre los procesos y peticiones, territorial Circulares instructivas sobrePROCESOS manejo de derechos de petición,MISIONALES procedimientos misionales que lidera la entidad Hacer seguimiento V consultas y quejas, reclamos, peticiones, Servidores públicos. consultas. felicitaciones . Material informativo sobre nuestraOFICINAS Tomar acciones preventivas, oferta de servicios, acordes con lasREGIONALES Conocimientos y respuestas. correctivas y de mejora A necesidades y requisitos de Comunidad en general nuestros usuarios. Ley 872 de 2003 (Sistema de Gestión de Calidad)· Ley 962 de 2005 Anti trámites · Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014· Orientación e Recibe información de los Decreto 1151 de 2008 (Estrategia GobiernoOFICINAS ENTIDADES en Línea)· Decreto 2623 julio de 2009 procesos misionales de la P información entidad y de las entidades del Todos los dueños de Ferias Nacionales de Servicio alDEL SECTOR (Creación del Sistema Nacional de Servicio al sector, diseña estrategia de H a Ciudadano; charlas informativas, Comunidad en general,AGROPECUARIO/ Ciudadano)· Decreto 1122 de 1999 sobre PR3 PM AC 01 orientación ciudadana, procesos a nivel central y convocatorias públicas o atención servidores públicosPROCESOSMISIONALES atención integral· Ley 1437 de 2011· Decreto 1538 de 2005 sobre adecuación de espacios · promociona los servicios del V beneficiarios territorial personalizada instituto, brinda información Ley 361 de 1997· Ley 1474 de 2011 Estatuto Anticorrupción· CONPES 3649 del 15 de veraz a los beneficiarios A sobre oferta marzo de 2010. Resolucion 1334 de 2008; Decreto 1300 de 2003. institucional LUISA NATASHA CORRALES GAONA/2012/CAC INCODER
  • 9. INDICADORES OBJETIVO DEL SISTEMA FRECUENCIA DE FRECUENCIA NOMBRE RELACIÓN MATEMÁTICA RESPONSABLE QUE MIDE CON EL CUAL MEDICIÓN DE REPORTE SE RELACIONASeguimiento a Coordinadora Atención alIndicadores No. Metas Cumplidas/Total Metas Eficacia Anual SEMESTRAL 1,2,3Plan de Acción Ciudadano% de derechos de No. De derechos de petición resueltospetición oportunamente por mes y por área/ totalresueltos Coordinadora Atención al Ciudadano Eficiencia Semestral Trimestral 1,2,3 de derechos de petición recibidos poroportunamente mes y por áreaEvaluación de Coordinadora Atención al Ciudadanoimpacto Resultados de la evaluación de impacto Efectividad Anual Anual 1,2,3 No. De solicitudes resueltas% de solicitudes satisfactoriamente por mes y porresueltas por mes Coordinadora Atención al Ciudadano Efectividad Semestral Trimestral 1,2,3y por área area/total de solicitudes recibidas por mes y por areaOrientación einformación No. De charlas dictadas/ charlassobre la oferta Coordinadora Atención al Ciudadano Eficiencia Semestral Anual 1,2,3 programadasinstitucionalGestión de Recursos ejecutados para orientación de Coordinadora Atención al CiudadanoRecursos Economía Semestral Bimestral 1,2,3 la oferta/recursos asignados Porcentaje de Numero de Grupos de población / totalpoblaciones Coordinadora Atención al Ciudadano Equidad Semestral Trimestral 1,2,3atendidas de población atención atendidaGestiónambiental Costos Ambientales / Inversión Ambiental Coordinadora Atención al Ciudadano Ambiental Anual Anual 1,2,3 Número de productos -numero deNivel de calidad productos no conformes / total de Coordinadora Atención al Ciudadano Eficacia Trimestral Trimestral 1,2,3 productos LUISA NATASHA CORRALES GAONA/2012/CAC INCODER
  • 10. ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LAS TERRITORIALES INCODER La coordinación del proceso de ATENCION AL CIUDADANO y sus procedimientos, se realiza desde el nivel central a las 31 Territoriales en todo el país, que deben reportar a Bogotá - en 5 formatos- lo realizado en este procedimiento.• BACK OFFICE • FRONT OFFICE F1 – formato único de recepción de quejas, reclamos y sugerencias F2- Registro diario de atención ciudadana F3-Informe quincenal de quejas, reclamos y sugerencias F4 -Seguimiento a solicitudes escritas y derechos de petición F5-Consolidado de DP, PQR, y solicitudes escritas
  • 11. INSTITUTO COLOMBIANO DE DESARROLLO RURAL - INCODER SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN DE LAS TERRITORIALES EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO / A - ABRIL de 2012 DIRECCIÓN INFORMACION INFORMACION OBSERVACION INFORMESNo. F2-PM-AC-02 F3-PM-AC-01 F4-PM-AC-O2 F5-PM-AC-02 TERRITORIAL DIGITAL EN FISICO ENVIADOS1 BOLIVAR X X X X2 ATLANTICO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO3 NORTE DE SANTANDER X X X4 CAUCA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO5 TOLIMA X X X X6 HUILA8 VAUPES X X X X X9 RISARALDA10 SUCRE X X X X11 BOYACA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO12 PUTUMAYO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO13 META NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO14 VALLE DEL CAUCA X X X X X TODO ESCANEADO PDF15 CALDAS X X16 GUAJIRA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO17 VICHADA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO18 AMAZONAS NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO19 ANTIOQUIA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO20 ARAUCA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO21 ATLANTICO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO22 BOYACA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO23 CAQUETA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO24 CASANARE X X F2 ESCANEADO25 CESAR NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO26 CHOCO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO27 CORDOBA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO28 CUNDINAMARCA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO29 GUAINIA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO30 GUAVIARE NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO31 MAGDALENA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO NATASHA CORRALES GAONA/2012/CAC INCODER LUISA ENVIO NO ENVIO32 PUTUMAYO X X X X X TODO ESCANEADO
  • 12. CÓDIGO: F5-PM-AC-05 PROCESO: ATENCIÓN CIUDADANA FECHA: 08/03/2012 FORMATO: CONSOLIDADO DE DERECHOS DE PETICIONES, PQRS Y SOLICITUDES ESCRITAS Página 1 de 1 Periodo de reporte: (d-m-a): 01-04-2012 a (d-m-a) 30-04-2012 CONSOLIDADO MENSUAL Y ANUAL DE SOLICITUDES Y PQRS - NIVEL CENTRAL- MES ABRIL NÚMERO DEPENDENCIAS NÚMERO DE NÚMERO DE NUMERO DE NÚMERO OTROS NUMERO DE RADICADOS VENCIDOS(el (Nivel central y QUEJAS RECLAMOS DERECHOS DE OPCIONES CONSULTADAS EN EL SISAD SOLICITUDES (Sugerencias o reporte podrá adjuntarse en word) territorial) (escritas) (escritos) PETICION Felicitaciones) Gerencia General Asesor misional, Asesor de Gestión interna, Oficina de prensa, Asesor 0 0 107 7 0 0 proyectos estrategicosOficina AsesoraControl Interno 1 0 39 0 0 1 (00993) Oficina Asesora Control Interno Oficina Asesora Jurídica 0 0 215 0 0 0 oficina juridica 15Centro de Atención (10555,10556,10600,10597,10707,10848,108al Ciudadano 49,10899,10901,11041,11202,11294,11414,1 0 0 173 65 0 1413,11689) Grupo de atención al ciudadano Subgerencia de Adecuación de Subgerencia de Adecuación de Tierras, Dirección Técnica de tierras 0 287 2 0 0 Administración de distritos, Dirección técnica de Infraestructura Subgerencia de 8(10545,10600,11041,11494,11727,10707,01 Subgerencia de Promoción, Dirección técnica de Asuntos Étnicos, Dirección Promoción 0 0 188 26 0 095,10901) técnica de Promoción y AcompañamientoSubgerencia dePesca y Acuicultura Subgerencia de Pesca y Acuicultura, Dirección Técnica de Investigación y 0 0 358 2 0 0 ordenamiento Pesquero; D Registro y control Subgerencia de Gestión 0 153 14 0 1(11294) Subgerencia de Gestión, Dirección Técnica de Convocatorias Subgerencia de Planificación Subgerencia de Planificación, Dirección Tecnica de Información, Dirección 0 0 27 3 0 0 Técnica de Planficiación, Grupo de Desarrollo Organizacional 15Subgerencia de (11803,10555,10556,10664,11127,10580,105 Subgerencia de tierras rurales, Dirección Técnica de Procesos Agrarios,Tierras Rurales 81,10582,10848,10849,11202,11205,11689,1 Dirección técnica de Baldíos, Dirección Técnica de Ordenamiento 0 0 773 57 0 1741,11803) Productivo, Dirección Técnica de investigación y Ordenamiento Secretaria General, Coord Administrativa y Financiera, Coord Contratación,Secretaría General 44 34 Coord Gestión Logística Bienes y servicios, Coord Talento Humano, Coord 11(11267,11414,11413,10543,10597,10752,1 Control Interno Disciplinario 0 0 0 1043,11180,11582,11573,00993) LUISA NATASHA CORRALES GAONA/2012/CAC INCODER total 1 0 2364 210 0
  • 13. NUMERO DE NÚMERO OTROS NUMERO DE RADICADOS DIRECCIONES NÚMERO DE NÚMERO DE NÚMERO DERECHOS DE (Sugerencias o VENCIDOS(el reporte podrá INFORME MES DE ABRIL 2012 TERRITORIALES TERRITORIALES QUEJAS RECLAMOS SOLICITUDES PETICION Felicitaciones) adjuntarse en word) D T Amazonas 0 0 43 0 0 0 Coordinación Técnica y Director Territorial DT Antioquia 8(10831,11183,11182,11184,11185, Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y 0 0 392 25 0 11186,11220,11627) Director Territorial Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y DT Arauca 0 0 176 7 0 0 Director Territorial Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y DT Atlántico 0 0 51 3 0 0 Director Territorial Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y DT Bolívar 0 0 267 12 0 3(01449,01495,01580) Director Territorial DT Boyaca 0 0 295 7 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director Territorial DT Caldas 0 0 84 8 0 1(00492) Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial DT Caquetá 0 0 3 1 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial DT Casanare 0 0 90 9 0 0 Coor Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y DT Cauca 0 0 126 0 0 0 Director Territorial Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y DT Cesar 0 0 198 9 0 2(11536,11673) Director Territorial DT Chocó 0 0 21 0 0 0 Administrativa y financiera y Director Territorial DTCórdoba 0 0 121 5 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial DT Cundinamarca 0 0 293 28 0 2(02120,02121) Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial DT Guainía 0 0 29 0 0 0 Coordinación Técnica y Director Territorial DT Guaviare 0 0 50 0 0 0 Coordinación Técnica y Director Territorial DT Huila 0 0 277 17 0 1(11520) Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director Territorial DT La Guajira 0 0 129 11 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial DT Magdalena 0 0 213 3 0 0 Coordinación Planeación y Director Territorial 11(01983,02023,02126,02188,02209 DT Meta ,02211,02269,02280,02516,02634,0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y 0 0 400 57 0 2635) Director Territorial DT Nariño 0 0 41 0 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director TerritorialDT Norte de Santander 0 0 142 0 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial DT Putumayo 0 0 136 0 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial DT Quindío 0 0 56 0 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial DT Risaralda 0 0 46 3 0 2(00270,00325) Administrativa y financiera, Coordinación técnica y Director Territorial DT Santander 0 0 288 16 0 2(01622,01689) Coordinación técnica y Director Territorial DT Sucre 0 0 153 13 0 2(00927,01003) Administrativa y financiera, Coordinación técnica y Director Territorial Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y DTTolima 0 0 212 13 0 1(11520) Director Territorial 8(01095,01175,01174,01203,01198, Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y DT Valle del Cauca 0 0 251 13 0 01199,01200,01206) Director Territorial DT Vaupés 0 0 8 0 0 0 Coordinación técnica y Director Territorial DT Vichada 0 0 95 0 0 0 Coordinación técnica y Director Territorial LUISA NATASHA CORRALES GAONA/2012/CAC INCODERTOTAL TERRITORIALES 4686 260
  • 14. SOLICITUDES Y SOLICITUDES Y SOLICITUDES Y SOLICITUDES Y DIRECCIÓN DERECHOS DE DERECHOS DE DERECHOS DE DERECHOS DE NÚMERO RADICADOS - VENCIDOS OPCION CONSULTADA EN SISAD TERRITORIAL PETICIÓN PETICIÓN PETICIÓN EN TRÁMITE PETICIÓN VENCIDOS RECIBIDOS RESPONDIDOS DT Amazonas 276 274 2 2 OOOO1,00515 Coordinación Técnica y Director Territorial Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación DT Antioquia 4.949 4.506 383 275 ANEXO CUADRO EN WORD Planeación y Director Territorial DT Arauca 3.438 3.328 110 105 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial DT Atlántico 1.316 1.224 92 82 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación DT Bolívar 5.000 4.787 213 145 ANEXO CUADRO EN WORD Planeación y Director Territorial DT Boyacá 3.653 3.645 28 22 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director Territorial DT Caldas 1.523 1.011 512 488 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial DT Caquetá 402 402 0 0 - Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial Coor Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director DT Casanare 2.425 2.360 65 36 ANEXO CUADRO EN WORD Territorial Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación DT Cauca 1.922 1914 8 4 01278,04532,04321,04422 Planeación y Director Territorial Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación DT Cesar 489 412 77 58 ANEXO CUADRO EN WORD Planeación y Director Territorial DT Chocó 260 246 15 13 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera y Director Territorial DT Córdoba 1.864 1.236 629 561 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial DT Cund/marca 4.384 3.351 1.033 1.021 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial DT Guainía 94 90 4 0 Coordinación Técnica y Director Territorial DT Guaviare 673 665 5 5 ANEXO CUADRO EN WORD Coordinación Técnica y Director Territorial DT Huila 6.186 6.045 59 57 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director Territorial DT La Guajira 938 931 7 3 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial DT Mag/lena 843 843 0 0 Coordinación Planeación y Director Territorial Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación DT Meta 5.764 5.694 76 66 ANEXO CUADRO EN WORD Planeación y Director Territorial DT Nariño 832 823 9 9 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director TerritorialDT N de Santander 2.765 2.751 14 11 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial DT Putumayo 2.245 2.229 16 15 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial DT Quindío 1.018 953 65 65 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial DT Risaralda 978 945 36 35 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación técnica y Director Territorial DT Santander 4.107 3.873 234 222 ANEXO CUADRO EN WORD Coordinación técnica y Director Territorial DT Sucre 2.106 1.923 183 181 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación técnica y Director Territorial Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación DT Tolima 4.477 4.387 90 73 ANEXO CUADRO EN WORD Planeación y Director Territorial Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación DT V. del Cauca 3.583 3.384 200 176 ANEXO CUADRO EN WORD Planeación y Director Territorial DT Vaupés 149 143 6 6 ANEXO CUADRO EN WORD LUISA NATASHA CORRALES GAONA/2012/CAC INCODER Coordinación técnica y Director Territorial DT Vichada 1.085 1.078 7 7 ANEXO CUADRO EN WORD Coordinación técnica y Director Territorial
  • 15. OFERTA INSTITUCIONAL EN TERRITORIALES.TERRITORI Titulació Otorgamient Procesos Adecuaci Ordenamien Actividad Restitución perm Deslinde Asun RU Distrito Població Fondo Población OTROS n o agrarios ón to pesquera de Tierras utas de tos PTA de riegos n Nacional desplazadAL De de Subsidios de productivo Sabanas Indígena del a baldíos tierras Y Étnic ahorro playones osTOLIMA X X X X X X x Alianzas productiva s, Jornadas Oferta inst. SENAQUINDIO X x x x xHUILA X X X xCASANARE X X X X x x xCHOCO x x x x X XCAUCA x x x x x x XRISARALDA x x x xNORTE x ProgramaDE radial arroyitoSANTANDER campesinoCORDOBA X X X X X X XCAQUETA X X X
  • 16. ATENCIÓN VIRTUAL POR PÁGINA WEB CODIGO: F9-PM-AC- 01 PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO FECHA : 08/03/2012 FORMATO: INFORME MENSUAL PQR DIGITAL PAGINA 1 DE 1 PQRS DIGITAL- PETICIONES/QUEJAS / RECLAMOS / SUGERENCIAS FECHA DE MES CANAL DE RECEPCIÓN PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS RECEPCIÓN ENERO DE 01 A 31 PAGINA WEB 40 4 8 0 FEBRERO DE 01 A 28 PAGINA WEB 43 4 10 5 MARZO DE 01 A 30 PAGINA WEB 40 2 20 1 ABRIL DE 01 A 30 PAGINA WEB 21 5 10 2 MAYO DE 01 A 31 PAGINA WEB JUNIO DE 01 A 30 PAGINA WEB JULIO DE 01 A 31 PAGINA WEB AGOSTO DE 01 A 31 PAGINA WEBSEPTIEMBRE DE 01 A 30 PAGINA WEB OCTUBRE DE 01 A 31 PAGINA WEBNOVIEMBRE DE 01 A 30 PAGINA WEBDICIEMBRE DE 01 A 31 PAGINA WEB TOTAL 144 15 48 8
  • 17. BUZÓN CIUDADANO El siguiente informe corresponde al nivel de respuesta que tiene la entidad respecto a cartas, documentos, derechos de petición y otras solicitudes que se reciben por nuestro correo institucional. Los reportes de VENCIDOS corresponden a solicitudes que están aún en proceso de respuesta y fueron reasignadas para el correspondiente trámite SOLICITUDES Y DERECHOS DE PETICION 2011- FECHA DE INICIO: 4 DE MAYO ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES130 S. EN TOTAL 50 S EN TOTAL 80 S EN TOTAL 119 EN TOTAL 130 EN TOTAL 130 EN TOTAL 25 S EN TOTAL 148 EN TOTAL 162 EN TOTAL 171 EN TOTAL 183 EN TOTAL 167 EN TOTAL130 VENCIDOS 50 VENCIDOS 80 VENCIDOS 119 VENCIDOS 0 VENCIDOS 0 VENCIDOS O VENCIDOS O VENCIDOS 0 VENCIDOS 0 VENCIDOS 0 VENCIDOS 0 VENCIDOS 145 EN O EN TRAMITE TRAMITE 10 EN TRAMITE 10 EN TRAMITE 6 EN TRAMITE 3 EN TRAMITE 3 EN TRAMITE 0 EN TRAMITE 130 130 15 138 156 168 180 167 RESPONDIDOS RESPONDIDOS RESPONDIDAS FINALIZADOS RESPONDIDOS RESPONDIDOS RESPONDIDOS RESPONDIDOS DERECHOS DE DERECHOS DE DERECHOS DE DERECHOS DE DERECHOS DE DERECHOS DE DERECHOS DE DERECHOS DE DERECHOS DE DERECHOS DE DERECHOS DE DERECHOS DE PETICION PETICION PETICION PETICION PETICION PETICION PETICION PETICION PETICION PETICION PETICION PETICION 1 D.P 3 D.P 0 D.P 1 D.P 3 DP 2 DP 3DP 9 DP 12 DP 7 DP 12 DP 7 DP 1 VENCIDO 3 VENCIDOS O VENCIDOS 1 VENCIDO 0 VENCIDO 0 VENCIDO O VENCIDOS 0 VENCIDOS 0 VENCIDO 0 VENCIDO 0 VENCIDO 0 VENCIDO
  • 18. REGISTRO ACTIVIDAD CHAT INCODER MES DE AGOSTO FECHA USUARIO ASUNTO Información acerca del término que tienen los permisos de comercialización pesca y08/08/2011 Lorena acuicultura. No registra asunto. Al momento de responder el mensaje no fue recibido por el usuario,08/08/2011 Cristian posiblemente porque ya se había desconectado del chat. Solicita información acerca de la medida de protección de tierras y predios abandonados a11/08/2011 Lerber Lisandro causa de la violencia. No registra asunto. Al momento de responder el mensaje no fue recibido por el usuario,17/08/2011 Visitante posiblemente porque ya se había desconectado del chat.18/08/2011 Andres Parra Solicita información acerca de derecho de petición interpuesto ante el INCODER. Requiere información acerca de si necesita o no autorización por parte del INCODER para18/08/2011 Marietta trámites jurídicos de un inmueble. Solicita información acerca de si su proyecto fue habilitado o no en la Convocatoria SIT01-22/08/2011 Edilma Jimenez Cabrales 2011.22/08/2011 Andres Francisco Solicita información acerca de como titular un inmueble baldío. No registra asunto. Al momento de responder el mensaje no fue recibido por el usuario,22/08/2011 Orfany posiblemente porque ya se había desconectado del chat.23/08/2011 Carlos Puentes Solicita información acerca de la publicación de resultados de la Convocatoria SIT01-2011.23/08/2011 Jorge Vargas Solicita información sobre el proyecto de referencia Subsanación Proyecto D1-TOL-368.23/08/2011 Nilsa Solicita información acerca de la publicación de resultados de la Convocatoria SIT01-2011. Solicita información jurídica acerca de los procedimientos de revocatoria de adjudicaciones24/08/2011 Andres Muriel de tierras.24/08/2011 Eek Solicita información acerca de los procesos de adecuación de tierras. No registra asunto. Al momento de responder el mensaje no fue recibido por el usuario,25/08/2011 Jesus Chavez Daconte posiblemente porque ya se había desconectado del chat.25/08/2011 Jesus Rafael Solicita información del teléfono de la Dirección Técnica de Baldíos.25/08/2011 Visitante Requiere información acerca de como puede ofrecer en venta su predio al INCODER. Solicita información acerca del trámite para requerir certificación de territorios legalmente26/08/2011 Ing. Monica constituidos a comunidades étnicas.26/08/2011 Visitante Solicita información para fraccionar un predio con escritura en común y proindiviso. Solicita información acerca del término para la entrega de documentos solicitados en la30/08/2011 Rosalba Camacho Velandia subsanación de proyecto presentado en la Convocatoria SIT01-2011.30/08/2011 Carlos Solicita información acerca de la publicación de resultados de la Convocatoria SIT01-2011.30/08/2011 Visitante Solicita asesoría técnica acerca del cultivo de caucho.31/08/2011 Visitante Solicita información acerca de la publicación de resultados de la Convocatoria SIT01-2011. Solicita información acerca de si presentó los documentos para la subsanación porque no ha31/08/2011 Hector salido en los listados de resultados de la Fase I de la Convocatorias SIT01-2011.
  • 19. LA INFORMACIÓN ES EL INSUMO MÁS IMPORTANTE PARA ATENCIÓN AL CIUDADANO ¿ Sobre qué informa el Centro de Atención al Ciudadano?  Sobre trámites y servicios  Sobre programas de Incoder  Temas particulares de los ciudadanos ¿De dónde proviene la respuesta a la petición?  De las Subgerencias  De las Direcciones Técnicas  De las Territoriales De las otras entidades o unidades creadas para atención a población vulnerable
  • 20. DIAGNÓSTICO – PREGUNTAS Y TEMAS FRECUENTESDERECHOS DE PETICION, sobre: Subsidio de Tierras Convocatorias para 2012 Expedición de certificado laboral Oferta sobre proyectos productivos Fomento de las Microempresas Capacitación y Organización Social.CORREOS INSTITUCIONALES / Buzón ciudadano / incoder@incoder Estados de la Convocatoria 2011. Oferta de Empleos Subsidio de Tierras Convocatorias para 2012 Expedición de certificados laborales Oferta de Proyectos Productivos Convocatorias de Pesca y Acuicultura Legalización de Predios Certificado de Existencia de Territorios Legalmente Titulados a Resguardos Indígenas. Funciones asignadas por el Decreto 3759 de 2009 al Instituto Colombiano de Desarrollo Rural INCODER. Solicitud de Copias Dirección de algunas Territoriales Distritos de Riegos Venta de Predios Solicitud de Pasantías Certificado de Retención en la fuente año 2011
  • 21. DIAGNÓSTICO – PREGUNTAS Y TEMAS FRECUENTESPETICIONES DE INFORMACIÓN  Información de proyectos  Resultados de convocatorias realizadas  Legalización de terrenos. ¿Cuando inician las convocatorias? ¿Cómo puedo participar en una convocatoria? ¿Donde se solicita el certificado de existencia o de presencia de comunidades indígenas o negras? ¿A donde me dirijo para consultar sobre una medida de protección? ¿Cómo legalizo mi predio si no tiene escrituras? ¿Cómo hago para que me certifiquen que mi predio no se encuentra bajo el régimen de la propiedad parcelaria? ¿Cuántos años debe ser la posesión para solicitar la adjudicación de un baldío? Tengo un predio adjudicado por el Incora como puedo venderlo? ¿Que es un baldío? ¿Cómo se solicita la adjudicación de un baldío? ¿Quién tiene derecho a pedir un baldío?QUEJAS:  Solicitud de mayor control a las territoriales  Los programas de titulación de baldíos en la entidad.RECLAMOS:  No respuesta a su solicitud.  Dar una respuesta con mayor información solicitud.SUGERENCIAS:  Tener un mayor cuidado con la entrega de terrenos  Con los procedimientos que efectúa la entidad en las regiones.
  • 22. Normas que aplican a las consultas ciudadanas Ley 13 de 1990 Estatuto General de Pesca Ley 41 de 1993, Mediante la cual se organiza el Subsector de Adecuación de Tierras y se establecen sus funciones. Ley 70 de 1993, Sobre comunidades negras que han venido ocupando baldíos en las zonas rurales ribereñas de los ríos de la cuenca del pacifico. Ley 160 de 1994. Sistema Nacional de Reforma Agraria y Desarrollo Rural Campesino. Ley 590 de 2000 Por la cual se dictan disposiciones para promover el desarrollo de las micro, pequeñas y mediana empresa. Ley 1182 de 2008, Saneamiento de la titulación de la propiedad inmueble. Ley 1448 de 2011, Atención, Asistencia y Reparación Integral a las víctimas del conflicto armado interno. Decreto 250 de 2005, Plan Nacional para la Atención Integral a la Población Desplazada por la Violencia. Decreto 2256 de 1991, Por el cual se reglamenta la Ley 13 de 1990 Decreto 2663 de 1994, procedimientos de clarificación de la situación de las tierras desde el punto de vista de la propiedad, de delimitación o deslinde de las tierras del dominio de la Nación y los relacionados con los resguardos indígenas y las tierras de las comunidades negras. Decreto 2664 de 1994, Por el cual se reglamenta el Capítulo XII de la Ley 160 de 1994 y se dictan los procedimientos para la adjudicación de terrenos baldíos y su recuperación. Decreto 1031 de 1995, Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 160 de 1994 en lo relacionado con el otorgamiento del subsidio para la compra de tierras rurales, el crédito complementario y la asesoría para la gestión empresarial rural. Decreto 1397 de 2006, Comisión Nacional de Territorios Indígenas. Decreto 4986 de 2007, Obligaciones pensionales del Instituto Colombiano de la Reforma Agraria Decreto 1660 de 2007, permuta de predios de propiedad de la población en condición de desplazamiento. Decreto 3759 de 2009, modificación de la estructura del Instituto Colombiano de Desarrollo Rural – Incoder.
  • 23. TRÁMITES Y SERVICIOS Consulte los requisitos para el trámite o Procesos Agrarios servicio que requiera y SOLICITUDES AdjudicaciónSUBGERENCIA DE conozca que oficina lo de Baldíos TIERRAS realiza TRÁMITES RUPTA Personerías Jurídicas TRÁMITES SUBGERENCIA DE Certificaciones ADECUACION DE TIERRAS Inscripción de Proyectos de Adecuación Certificación de existencia de Resguardos Indígenas SOLICITUDES SUBGERENCIA DE Titulaciones Colectivas PROMOCIÓN TRÁMITES Titulaciones Colectivas
  • 24. Derechos de TRÁMITES Y SERVICIOS Petición Servicios Resolución de adjudicaciónSUBGERENCIA de baldíos DE GESTIÓN TRÁMITES Comité de Reclamaciones SERVICIOS Copias de Expedientes SECRETARIA GENERAL Copias de Planos TRÁMITES Derechos deOFICINA JURIDICA Petición Trámites y servicios en las territoriales Certificación de TRÁMITES DIRECCIÓN TERRITORIAL Parcelaciones CUNDINAMARCA Certificaciones de Paz y Salvo
  • 25. TRAMITES Y SERVICIOS INCODER 2012 NOMBRE DEL TRÁMITE Y/O SERVICIO RESPONSABLE DEL TRÁMITEAtención, orientación y ayuda acerca de la oferta institucional del Institu}to de manera presencial, virtual Centro de Atención al Ciudadano y Direcciones Territoriales en todo el país y escrita. Recepción y atención de quejas y reclamos de la ciudadanía Centro de Atención al Ciudadano y Direcciones Territoriales en todo el paísCapacitación a la población objeto de los subsidios que entrega el Insituto para la correcta presentación Centro de Atención al Ciudadano y Direcciones Territoriales en todo el país de proyectos en el marco de las convocatorias públicas Atención de consultas y derechos de petición en forma clara y oportuna Centro de Atención al Ciudadano y Direcciones Territoriales en todo el país Otorgamiento del subsidio integral de tierras a través de convocatorias públicas Subgerencia de Gestión y Desarrollo Productivo Otorgamiento del subsidio para la cofinanciación de proyectos de acuicultura y pesca. Subgerencia de Gestión y Desarrollo Productivo Procedimiento de permuta de tierras para la población desplazada Subgerencia de Promoción, Seguimiento y Asuntos Étnicos. Direcciones Territoriales Constitución, Ampliación, Reestructuración y Saneamiento de Resguardos Indígenas Subgerencia de Promoción, Seguimiento y Asuntos Étnicos Expedición de Títulos Colectivos a Comunidades Negras Subgerencia de Promoción, Seguimiento y Asuntos Étnicos Certificación acerca de la existencia en zonas determinadas de resguardos indígenas o títulos colectivos Subgerencia de Promoción, Seguimiento y Asuntos Étnicos legalmente constituidos Construcción, Rehabilitación y/o Complementación de Proyectos y Distritos de Adecuación de Tierras Subgerencia de Adecuación de Tierras Asesoría y Acompañamiento para la Constitución y Reconocimiento de la personería jurídica de las Subgerencia de Adecuación de Tierras asociaciones de usuarios de distritos de riego o de drenaje Solicitud de personerias juridicas Subgerencia de Adecuación de Tierras Certificaciones de representación legal Subgerencia de Adecuación de Tierras Inscripción de Proyectos de Adecuación Subgerencia de Adecuación de Tierras Inscripción en el banco de proyectos de inversión Subgerencia de Adecuación de Tierras Adjudicación de bienes rurales baldíos para la población desplazada Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional Adjudicación de bienes rurales baldíos a entidades de derecho público y a entidades sin ánimo de lucro Subgerencia de Tierras Rurales Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial Adjudicación de bienes ingresados al Fondo Nacional Agrario y de baldíos reservados donde se encuentre ubicado el predio. Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección TerritorialRevocatoría directa de adjudicación de bienes baldíos, por no cumplir con el lleno de los requisitos legales donde se encuentre ubicado el predio y Subgerencia de Tierras Rurales Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial Reversión de la adjudicación de bienes baldíos donde se encuentre ubicado el predio y Subgerencia de Tierras Rurales Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial Autorización para el fraccionamiento de tierras inicialmente adjudicadas como baldíos donde se encuentre ubicado el predio. Autorización y fraccionamiento y venta de predios rurales adquiridos con subsidio y sujetos a condición Consejo Directivo del INCODER resolutoria dentro de los 12 años siguientes a su otorgamiento Autorización de fraccionamiento y venta de predios rurales sujeta al régimen de la propiedad parcelaria Gerencia General de 15 años Autorización de fraccionamiento y venta de predios rurales despues de los 15 años de la primera Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial adjudicación donde se encuentre ubicado el predio.Certificación o constancia de que un predio no se encuentra bajo el régimen parcelario, y no se encuentra Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial sometido bajo ningún trámite de la ley 160 de 1994. donde se encuentre ubicado el predio. Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial Proceso administrativo de extinción de dominio por tierras incultas donde se encuentre ubicado el predio y Subgerencia de Tierras Rurales Proceso de deslinde o delimitación de tierras de tierras pertenecientes a la Nación de las de propiedad Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial privada donde se encuentre ubicado el predio y Subgerencia de Tierras Rurales Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial Proceso de clarificación de la propiedad donde se encuentre ubicado el predio y Subgerencia de Tierras Rurales Registro Único de Tierras y Predios Abandonados a causa de la violencia Subgerencia de Tierras RuralesInformación acerca del estado de la medida de protección de tierras abandonadas a causa de la violencia Subgerencia de Tierras Rurales Información, orientación y asesoría acerca de la solicitud y cancelación de la medida de protección de Centro de Atención al Ciudadano, Direcciones Territoriales en todo el país y Subgerencia de Tierras tierras abandonadas a causa de la violencia Rurales Copia de resoluciones, archivos y expedientes que se encuentren en el archivo general Secretaría General
  • 26. RESULTADOS DE GESTIÓN Y PROPUESTAS Año 2011Construcción Lineamientos estratégicos - DOFAFortalecimiento de servicio al ciudadano –articulación con naciónCapacitaciones – estudioFortalecimiento de canales de atención ( nuevos) Año 2012Captura de información sobre oferta institucional Mesa sectorial- DNP Articulación con el Distrito Articulación con Gobernación Articulación con Congreso de la República Articulación con CAPD Multiplicar esquema en 31 territoriales LUISA NATASHA CORRALES GAONA/2012/CAC INCODER
  • 27. COMPONENTE ESTRATÉGICO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO PLAN DE ACCIÓN 2012Propuesta de valor: SOMOS TRANSVERSALES A LA ENTIDAD. HACEMOS PARTE DELSECTOR AGROPECUARIOOBJETIVO GENERAL:Impulsar la oferta institucional de la entidad para que nuestra población rural acceda de maneraoportuna a la INFORMACION sobre programas, tramites o servicios de Incoder en el orden nacional.OBJETIVOS ESPECIFICOS: Diseñar una estrategia que permita capturar toda la información relacionada con la oferta de INCODER y conocer de otros servicios ofrecidos por las entidades relacionadas con nuestra población objetivo para lograr el propósito de ORIENTACION E INFORMACION establecido en el nuevo procedimiento. Potenciar el componente de comunicación para dar a conocer la oferta de Incoder a nuestras comunidades. Acompañar a las entidades del sector agropecuario en la difusión local y nacional . Crear rutas únicas de información que disminuyan la “peregrinación” institucional de nuestra población para conseguir información de servicios.
  • 28. CONCEPTUALIZACIÓN PLAN DE ACCIÓN 2012 NUESTRO SERVICIO CENTROS DE PROTOCOLOS DE CICLOS DEATENCIÓN AL ATENCION SERVICIO CIUDADANO FORO VIRTUAL ENCUESTASPARTICIPACIÓN PREGUNTAS FRECUENTES CIUDADANA PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS - PQR INCODER RESPONDE ( D.P - SOLICITUDES)ESTRATEGIA INCODER EN LINEA (Buzon Ciudadano, Chat)MULTICANAL FERIAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO OFERTA INSTITUCIONAL
  • 29. PROPUESTA DE MICROSITIO PARA ATENCIÓN AL CIUDADANO MENU BLOG AMIGO CAMPESINO!! EN ESTE SITIO CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO SERVICIO CIUDADANO ENCONTRARÁ LO QUE CAC- INCODER INCODER ESTÁ BUSCANDO PARTICIPACION CIUDADANA BUZON CIUDADANO INCODER CON LOS CIUDADANOS El CENTRO DE ATENCION AL CIUDADANO del INCODER se ha convertido en una de las instancias más estratégicas para el objetivo misional de la entidad. NOTICIAS INCODER EN LINEA PRESENCIA TERRITORIALBIENVENIDOS!! HORARIO DE ATENCION 8:00 AM a 5:00 PM
  • 30. PLAN DE ACCIÓN2012 - CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO TIEMPO PROGRAMADO SEGUIMIENTO PRESUPUE OBJETIVOS DESCRIPCIÓN PROCESOS METAS ACTIVIDADES RECURSOS trimest trimes trimes INDICADORES AVANCE STO ESPECÍFICOS ACTIVIDADES/COM trimestre 4 INDICADO EJECUTAD re 1 tre 2 tre 3 ENTARIOS/ RES O OBSERVACIONES ($) El comité de atención al ciudadano se establecería a nivel central y el Protocolizar el comité fortalecimiento del interno de atención al Comités de servicio al ciudadano Creación de un ciudadano para evaluar Atención al se aplicaría a nivel Comité interno de mensualmente las X ciudadano nacional en las 31 atención al ciudadano actividades relacionadas convocados / DT. Se trabajara con con el servicio al realizados la oficina de asesora ciudadano de comunicaciones como proveedor de piezas de Posicionar el comunicación SERVICIO AL CIUDADANO como actividad ATENCIÓN AL estratégica y CIUDADANO misional de carácter transversal Solicitar a las direcciones Realizar un territoriales un diagnóstico diagnóstico de la de servicio al ciudadano. atención al ciudadano Revisión y análisis del en las Direcciones servicio de atención al Número de Territoriales ciudadano en las diagnósticos 50000000 X direcciones territoriales. programados / Aplicar medidas de Priorizar la aplicación de realizados mejoramiento en la estrategia de atención al ciudadano mejoramiento en 10 en 10 Territoriales territorialesCOMENTARIOS SOBRE LOS TITULOS DE LAS COLUMNAS
  • 31. PLAN DE ACCIÓN2012 - CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Consolidar relaciones Crear un centro integrado de interinstitucionales, a información de tramites y través de la mesa Las charlas servicios del sector rural sectorial y el DNP. informativas sectoriales se Diseñar charlas efectuarían con las Facilitar el acceso a la informativas entidades del sectorinformación de la oferta intersectoriales para la en las localidades institucional por parte población rural y No. Centros en Bogotá y con de la población rural desplazada en las 20 integrados de nuestraspara mejorar su calidad localidades de Bogotá y 2000000 información territoriales. X de vida en las territoriales. 0 creados/No. INCODER es Centros coordinador del Participar en las programados proyecto y apoyado FERIAS NACIONALES por DNP. DE SERVICIO AL CIUDANANO organizadas por DNP Capacitar en servicio al ciudadano a los funcionarios de Diseñar el 10 direcciones territoriales del programa de Incoder capacitación. Estas capacitaciones Realizar las serán coordinadas capacitaciones Numero de con la Oficina de en las territoriales X capacitaciones/ Talento Humano y escogidas realizadas los recursos provendrán del objetivo especifico No.1Mejorar el nivel desatisfacción de losciudadanos sobre lasrespuestas a laspeticiones efectuadas Con la Subgerencia Mejorar en un 50% el nivel de Establecer formatos de Planificación se respuesta de la entidad a únicos de respuesta por realizarán cambios DERECHOS DE PETICION Y temas misionales que en los formatos SOLICITUDES. mejore los contenidos existentes de las peticiones de los % de peticiones ciudadanos y hacer recibidas/ seguimiento del nivel de X tramitadas respuesta a través del comité.
  • 32. OBJETIVO UNO /COMITÉ INTERNO DE atención AL CIUDADANOSeguimiento a: derechos de petición y solicitudes; peticiones, quejas y reclamos; captura de información sobre oferta con miras a ferias y a rutina interna; diseño de protocolos de atención y ciclos de servicio INCODER, capacitaciones INCODER, ley anti trámites, etc.  CADENA DE SERVICIO: Es el Ciclo Interno del Servicio. Se constituye en el proceso que permite la entrega de un producto o servicio a un ciudadano.  CANAL DE ATENCIÓN: Es un espacio, escenario o medio, a través del cual se presta un servicio al ciudadano y por lo tanto, debe brindar información, interacción e integración; debe tener un propósito y generar una impresión e imagen. Dentro de la Administración Pública Nacional, se han definido siete principales canales: 1. Presencial, 2. Correo postal, 3. Telefonía fija, 4. Canal electrónico (Internet, cajero electrónico, dispositivo PDA, Chat y redes sociales), 5. Telefonía Móvil (voz y datos), 6. Centros Integrados de Servicio (Estáticos como los CADES y móviles como las Ferias), y 7. Televisión Digital.  CICLO DEL SERVICIO: Se inicia en el momento en que un ciudadano tiene un contacto esperando un servicio o producto de la Institución y finaliza cuando el ciudadano considera que terminó de recibir el servicio que buscaba. Este puede volver a iniciar y encierra sinnúmero de momentos de verdad.  COMPETENCIA: Sumatoria de conocimientos, habilidades, valores, actitudes, aptitudes y transparencia; que se requieren para lograr un desempeño efectivo medible en un área o campo particular de gestión  MOMENTOS DE VERDAD: Contactos que genera imagen e impresiones.  NIVELES DE ATENCIÓN: Para brindar un adecuado servicio al ciudadano, es conveniente establecer cuatro niveles primordiales, que se encarguen de prestar dicho servicio de acuerdo a sus funciones. Estos niveles son: 1. ATENCIÓN DE ORIENTACIÓN: Identifica las necesidades del ciudadano - cliente para darle orientación sobre su requerimiento de manera correcta, precisa y oportuna. 2. ATENCIÓN BÁSICA: Gestiona los requerimientos del ciudadano - cliente según procedimientos y atribuciones de la entidad para resolver sus inquietudes y atender sus necesidades. 3. ATENCIÓN ESPECIALIZADA: Resuelve las inquietudes y requerimientos especializados del ciudadano – cliente de acuerdo con las atribuciones de la entidad, procedimientos y competencias del cargo. 4. COORDINACIÓN: Dirige las operaciones del área de servicio al ciudadano de acuerdo con el plan estratégico de la entidad, las necesidades de los ciudadanos – clientes y procedimientos establecidos para garantizar los deberes y derechos de los ciudadanos con base en las atribuciones de la entidad.  PROTOCOLO DE ATENCIÓN: Es una guía o manual que contiene orientaciones básicas fundamentales para facilitar la gestión del servidor en su proceso de con los ciudadanos para un mejor manejo y lograr mayor efectividad en el uso de un canal específico.
  • 33. OBJETIVO DOS/ FERIAS NACIONALES DE SERVICIO AL CIUDADANOPrimer Encuentro 2012 - Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO CIUDAD - FECHA FERIA San Andrés 21 de abril  Pasto 19 de mayo  Apartado 16 de junio  Cúcuta 14 de julio  Quibdó 18 de agosto  Pereira 8 de septiembre  Buenaventura 6 de octubre  Florencia 3 de noviembre Feria Nacional de Servicio al Ciudadano Sincelejo – 20 de Agosto de 2011 CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO INCODER
  • 34. Carpa Sectorial (Tipo A):Esta carpa de 12 x 6 metros, está diseñada parala atención sectorial, tiene capacidad parareunir un alto número de entidades del mismosector y atender masivamente a losciudadanos, en este sentido cuenta con unazona (I) de recepción y direccionamiento; unazona (II) de charlas y/o permanencia, y unazona (III) de atención.
  • 35. Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano FNSC 2010 FNSC 2011 TUNJA, MEDELLÍN Y SINCELEJO – 20 DE CARTAGENA 24 DE SOACHA – 26 DE BUCARAMANGA – 27 DE AGOSTO SEPTIEMBRE JUNIO NOVIEMBRE 3.722  13.420 ciudadanos  12.500 ciudadanos ciudadanos  24.844 ciudadanos, atendidos de los atendidos de los atendidos atendidos. 80% de estratos 1, 2 y 3 estratos 1, 2 y 3 estratos 1 y 2 4.175 trámites  16.522 trámites  15.000 trámites realizados y  14.516 trámites realizados y realizados y servicios realizados y servicios servicios servicios entregados entregados entregados entregados 35 entidades del  En promedio 50  60 entidades del  88 entidades del orden nacional entidades del orden orden nacional y orden nacional y y territorial nacional y territorial territorial con territorial con con tramites y servicios trámites y servicios trámites y servicios
  • 36. MEJORAR EL NIVEL DE RESPUESTA Y LA CALIDAD DE LA RESPUESTA ARTICULACIÓN CON OTRAS ENTIDADES La estrategia de articular INCODER con el Distrito y la Gobernación, parte de la verificación de un público objetivocomún y del impacto geográfico de la oferta institucional, siendo Bogotá el sitio de mayor influencia ý presencia de fenómenos como el desplazamiento, y Cundinamarca con sus municipios, nuestra zona de influencia regional. Con la Alcaldía Mayor de Bogotá, se organizará una Con la Gobernación de Cundinamarca, se mesa de trabajo con Familias en Acción, Ministerio articulará una mesa de trabajo con el DNP para de Agricultura, ICBF, DNP, e Incoder para conformar verificar la oferta regional y la posibilidad de un portafolio de servicios y realizar intervención en implementar ferias regionales. localidades donde el fenómeno de desplazamiento sea de mayor impacto, y en las localidades con vocación agropecuaria.
  • 37. TRABAJO CONJUNTO CON LOS CAPD Justificación: Funcionan en las 31 territoriales. Realizan capacitaciones sobre oferta institucional Ejecutan estrategias intersectoriales. Estrategia:  Prestar su plataforma para realizar presencia en las territoriales y en las ferias  Compartir información de oferta institucional con los CAC.
  • 38. INCODER DEBE CONVERTIR AL SERVICIO AL CIUDADANO EN UN ELEMENTO DE BUEN GOBIERNO “El Servicio al ciudadano es un elemento del Buen Gobierno en la medida que permite mejorar la eficiencia en el uso de los recursos y aumenta el impacto de la oferta de servicios del Estado”. “Nosotros, los servidores públicos, cumplimos un papel fundamental en la sociedad, para el buen funcionamiento del país, y es importante que este trabajo se reconozca y que nosotros mismos busquemos la forma de hacerlo más eficaz” “Ustedes y nosotros tenemos un único cliente que se llama Colombia, y Colombia somos 46 millones de personas, con sueños, con necesidades, que sólo podemos salir adelante si nos ayudamos unos a otros…” “El Estado está es al servicio de los ciudadanos. Somos servidores públicos y estamos al servicio de los ciudadanos, no los ciudadanos al servicio del Estado” LUISA NATASHA CORRALES GAONA/2012/CAC INCODER
  • 39. GRACIAS