Social Media: Wenn Kunden mein Marketing übernehmen

Social Media Wenn Kunden mein Marketing übernehmen "Kontrollverlust" über Kommunikation und Branding in Social Media Karsten Füllhaas 6. Mai 2010 CampusTalk FHNW Basel www.fuellhaas.com

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Wissens-Update...  Kann ich in Social Media "meine Botschaften" plazieren?  Was stellen User mit meiner Marke an und was bringt mir das?  Wie kann ich überhaupt Leads generieren? www.fuellhaas.com

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Kann ich in Social Media "meine Botschaften" plazieren? Was stellen User mit meiner Marke an und was bringt mir das? www.fuellhaas.com

Wir sind jetzt auch auf Facebook ... ... unsere Kunden sind schon da! www.fuellhaas.com

Public Branding / Kontrollverlust  Öffentlicher Austausch über Produkte, Marken und Unternehmen  Meinungsaustausch beeinflusst Meinungsbildung Dritter  Über 90 Prozent aller User recherchieren online  Öffentlichkeit bestimmt immer stärker Wahrnehmung www.fuellhaas.com

Verunsicherung und ungenutzte Potentiale 309ʼ000 Fans auf Facebook 33'000 Fans auf Facebook 19ʼ000 Fans auf Facebook 7'000 Fans auf Facebook www.fuellhaas.com

Social Media bringt Verschiebungen Statt verkaufsfördernder Werbung, entscheiden ...  Empfehlungen von Freunden  Persönliche Erfahrungen  Öffentliche Meinung  Bewertungen von Dritten  Online-Reputation www.fuellhaas.com

Einschub: Bewertung durch Dritte  Vertrauen der Kunden erhalten  Online-Reputation wird täglich / Real-Time neu bewertet www.fuellhaas.com

Konzept „Engagement Economy“ „Use of the tools like Twitter, Facebook or YouTube does not guarantee that people will listen.“ „Engage your customers in meaningful conversations, empowering them as true participants in your marketing and service efforts.“ (Brian Solis)  Inhalte werden von Kunden weiter verbreitet  Kunden in Kommunikation integriert  Webseite weniger zentral www.fuellhaas.com

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Warum Social Media Marketing? Quelle: 2010 Social Media Marketing Industry Report / www. socialmediaexaminer.com www.fuellhaas.com

Wissens-Update 1 www.fuellhaas.com

Zuerst eine Begriffserklärung www.fuellhaas.com

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Wissens-Update 2 www.fuellhaas.com

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Konkret: Was ist nun mit meinen Botschaften?  Werbe- und PR-Botschaften kommen schlecht an  Dialogbereitschaft  Transparent informieren  Geben und nehmen  Verkörpern Sie Werte in Ihrer Kommunikation  Akzeptieren Sie Engagement der User www.fuellhaas.com

Marken-Übernahme: einen Schritt weiter www.fuellhaas.com

Marken-Übernahme: noch einen Schritt weiter www.fuellhaas.com

Wie kann ich überhaupt Leads generieren? www.fuellhaas.com

Was war schon wieder ein Lead?  Erfolgreiche Kontaktanbahnung zu einem potentiellen Interessenten  Teilnahme an Wettbewerb, Registrierung für Newsletter, Anmeldung  Daten werden erfasst www.fuellhaas.com

... ich habe über 3000 Fans auf Facebook! Sind das alles meine Leads? www.fuellhaas.com

Lead „MissKitty666“ Follower auf Twitter / Fan auf Facebook... ein Lead, um den man sich kümmern soll?  Kein realer Name  Keine Mailadresse, keine Postanschrift Vielleicht...?  Zahlungsfähige Kundin im Erwachsenenalter mit Kreditkarte  Freundinnen, die auf ihre Empfehlungen hören  Beziehung / Dialog aufbauen  Anreize schaffen, damit aus MissKitty666 eine reale Person wird www.fuellhaas.com

Aus individuellen User Leads machen 1. Follower / Fan / Abonnent 2. „Trichter schaffen“ - Lead vertiefen 3. “Social Landing- Page” mit Dialog, Subscription, Content Inspiriert von Sebastian Küpers / Future of Web Strategy www.fuellhaas.com

Nicht immer ist alles nur positiv... www.fuellhaas.com

Wenn mein guter Ruf in Gefahr ist...  Angst vor negativem Feedback  Unzufriedene Kunden  Gezielte Kampagnen  Kritik wird öffentlich geäussert www.fuellhaas.com

Darum ist der gute Ruf im Internet so wichtig Bewertungen und Kommentare geniessen hohes Vertrauen www.fuellhaas.com

Online Reputation Management  Aufbau von Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei allen Stakeholdern  Schaffung von Mehrwert für Online-Marketing und E-Commerce  Abgrenzung von der Konkurrenz und Schaffung von Wettbewerbsvorteilen  Negative Issues frühzeitig erkennen  Social Media Monitoring www.fuellhaas.com

Wer hat was gegen dieses süsse Kissen ..? www.fuellhaas.com

Jack Wolfskin beansprucht Bärentatze für sich... www.fuellhaas.com

...die Reaktion liess nicht lange auf sich warten www.fuellhaas.com

...und Google macht es für alle sichtbar www.fuellhaas.com

Itʼs time for a break... www.fuellhaas.com

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Nestlé – Lost in Social Media  Gezielte Kampagne von Greenpeace  Nestlé hält sich nicht an Spielregeln im Social Web  Nestlé völlig überfordert vom Multiplikations-Effekt  Social Media-Präsenz bietet Infrastruktur für Kritik  "Dass so eine Seite binnen Stunden zur Dialogplattform mutiert, das ist neu.“ Hartmut Gahmann (Kommunikation Nestlé D)  Pinnwand auf inoffizieller Kitkat-Page läuft völlig aus dem Ruder  Greenpeace sorgt laufend für negative Berichterstattung www.fuellhaas.com

Social Media Monitoring: Beispiel Nestlé www.fuellhaas.com

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Kann ich in Social Media "meine Botschaften" plazieren?  Nein. Werbe- und PR-Botschaften kommen schlecht an  Integrieren Sie Engagement der User  Verkörpern Sie Werte, Zuverlässigkeit, Vertrauen Was stellen User mit meiner Marke an und was bringt mir das?  Ausdruck von Interesse, Loyalität, Begeisterung, „Empfehler“  Opinionleader, Multiplikatoren für virale (Weiter-) Verbreitung  Fürsprecher / Netzwerk für Krisenzeiten Wie kann ich überhaupt Leads generieren?  Guter Content  Aktives Monitoring  Neues Verständnis für Leads www.fuellhaas.com

So nehmen Sie mit mir Kontakt auf Karsten Füllhaas www.fuellhaas.com +41 (0) 61 534 57 67 karsten@fuellhaas.com Danke für Ihre Aufmerksamkeit. www.fuellhaas.com

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Social Media: Wenn Kunden mein Marketing übernehmen

by Karsten Füllhaas on May 07, 2010

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