Online Reputation Management

Online Reputation Management Wettbewerbsvorteile und Krisen-Prävention im Dialog mit dem User Karsten Füllhaas fuellhaas.com 25. August 2010 SuisseEMEX 2010, Zürich www.fuellhaas.com

fuellhaas.com  Social Media Kommunikation  Online Reputation Management „Wissen vermitteln, damit Sie Social Media erfolgreich nutzen können.“  Bildungseinrichtungen und Veranstalter  Unternehmen www.fuellhaas.com

www.fuellhaas.com

Beratung hier... www.fuellhaas.com

...oder hier? www.fuellhaas.com

Amazon + Facebook = www.fuellhaas.com

www.fuellhaas.com

In diesem Umfeld...  Wie kann man als Unternehmen online den „guten Ruf“ bewahren?  Wie kann man sich Wettbewerbsvorteile schaffen und vor Krisen schützen? www.fuellhaas.com

www.fuellhaas.com

Begriff Reputation  Summe einzelner Erwartungen und Erfahrungen  Auskunft über Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit  Verhalten einschätzen  Reputation ist nicht Image „It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you'll do things differently.“ (Warren Buffett) www.fuellhaas.com

www.fuellhaas.com

Begriff Online-Reputation Menschen bewerten und vernetzen sich online Öffentliche Dialoge in Social Media Digitale Fussabdrücke  Alle Informationen im Web  Teil der gesamten Corporate Reputation  Verhalten und Erfahrungen aus dem „realen“ Geschäftsalltag www.fuellhaas.com

Informationen um Entscheidungen zu fällen  Einfluss auf Meinungsbildung  Einfluss auf Kaufentscheide  Transparenz  Glaubwürdigkeit www.fuellhaas.com

www.fuellhaas.com

Gute Reputation ist Kapital  Der erste Eindruck zählt  Auftragsgewinnung  Attraktivität als Arbeitgeber  Medienanfragen  Veränderte Mediennutzung  Mundpropaganda  Dauerhaftigkeit „Web vergisst nie“ www.fuellhaas.com

Produktrecherche: 97 Prozent www.fuellhaas.com

Vertrauen 2.0 www.fuellhaas.com

Einfluss auf Kaufentscheidungen www.fuellhaas.com

Vertrauen beeinflusst Handlung www.fuellhaas.com

Bewertungen im E-Commerce Empfehlungen und Bewertungen von Internusern sind ausschlaggebend  Wie attraktiv für Shop-Betreiber? Novomind-Studie sagt:  44 % sind reine Warenpräsentationen  1/3 bietet Produktbewertungen www.fuellhaas.com

Vertrauen als Voraussetzung Kundenmeinungen und Produktbewertungen...  steigern Konversionsrate  erhöhen den durchschnittlichen Warenkorb  Mehrwert / Pro-Argument für Online-Shopping In den Shop integrieren:  Bewertungsportale  Produkt- / Preisvergleichsportale  Spezialisierte Dienstleister www.fuellhaas.com

Unsere Freunde geniessen höchste Glaubwürdigkeit www.fuellhaas.com

Gütesiegel für E-Shops  Anbieterkennzeichnung  Datenschutz und Datensicherheit  Produktbeschreibung  Preistransparenz (Versandkosten und Zusatzkosten)  Lieferinformationen und Verfügbarkeit  Kundenservice  Zahlungsarten  Widerrufs- oder Rückgaberecht und Kaufpreisrückerstattung  Allgemeine Geschäftsbedingungen www.fuellhaas.com

Verantwortung wahrnehmen - Nachhaltigkeit  Nicht immer nur Verkauf  Unternehmerisches Handeln legitimieren  Vertrauen schaffen  Transparente Kommunikation  Corporate Social Responsibility  Achtung! „Greenwashing-Falle“ www.fuellhaas.com

Social Media und CSR-Kommunikation www.fuellhaas.com

Mechanismen von Online-Reputations-Krisen  Fehlverhalten von Unternehmensseite als Auslöser  Erste Kritik wird online geäussert  Virale Weiterverbreitung / Influencer  Online-Medien  Print und TV  Fehlende Social Media-Kompetenz trägt zur Eskalation bei www.fuellhaas.com

Beispiel (1) Wer hat was gegen dieses süsse Kissen ...? www.fuellhaas.com

Jack Wolfskin beansprucht Bärentatze für sich... www.fuellhaas.com

...die Reaktion liess nicht lange auf sich warten www.fuellhaas.com

...und Google macht es für alle sichtbar www.fuellhaas.com

Beispiel (2) H&M www.fuellhaas.com

„Like it“- und Bewertungskultur  Kommerzialisierung von Bewertungen  Leidet Glaubwürdigkeit?  Gegenbewegung?  Subjektive Einzelempfindungen werden mit der Zeit zur „Wahrheit“ Was sind die Motive der Bewerter?  Mitteilungsbedürfnis  Selbstdarstellung  Beitrag zur Verbesserung  Feedback geben als Bestätigung  Langeweile, „ewige Nörgler“  Unlautere Motive www.fuellhaas.com

Schlagwort „Transparenz“ Transparenz bringt Glaubwürdigkeit Social Media schaffen Transparenz Neue Kommunikationskultur für Gesellschaft und Unternehmen Es kommt auf Ihr Auftreten an!  Abmahnung / Verfügung gegen Blogger „Duisburg gegen Xtranews“  Originaldokumente werden zurückgehalten  Vorwand: Urheberrecht  Verbot für Veröffentlichung Vernünftiger Umgang im Unternehmen, kein „WikiLeaks“ www.fuellhaas.com

Umgang mit Kritik  Negatives Feedback lässt sich nicht vermeiden  Berechtigte / konstruktive Kritik ist kein Grund für eine Krise  Am Umgang mit Kritik zeigt sich Glaubwürdigkeit Social Media-Engagement...  Feedback im öffentlichen Dialog  Aktives Engagement  Reputation nicht Dritten überlassen www.fuellhaas.com

Online Reputation Management - Um was geht es?  Aufbau und Erhalt von Vertrauen und Glaubwürdigkeit gegenüber allen Stakeholdern  Schaffung von Mehrwert für Online-Marketing und E-Commerce  Abgrenzung von der Konkurrenz und Schaffung von Wettbewerbsvorteilen  Nachhaltige Stärkung von Marken  Krisen-Prävention: Negative Issues frühzeitig erkennen www.fuellhaas.com

Online Reputation verdient Aufmerksamkeit, weil...  Reichweite von Online-Medien / Social Media steigt ständig  Meinungsbildung und Kaufentscheidung  Social Networks sind starke Multiplikatoren  Issues werden langfristig „archiviert“ und sind jederzeit einfach auffindbar  Konvergenz etablierter Medien und Social Media www.fuellhaas.com

Online Reputation Management in vier Schritten 1) Datensammlung Online-Monitoring 2) Datenanalyse Auswertung und Entscheidungen 4) Umsetzung Aktiver Aufbau + Pflege (Dialog, Engagement) (Rechtlicher) Schutz und Issue Management 5) Evaluation Kontrolle der Ergebnisse www.fuellhaas.com

Wissen was läuft – Social Media Monitoring  Was und wie oft wird über uns gesprochen?  Welche Medien sind relevant?  Was denken die Menschen über uns?  Haben wir Probleme?  Meinungsführer & Issues  Informationen rechtzeitig nutzen  Agieren statt reagieren  Dialoge aktiv mitgestalten www.fuellhaas.com

Tools, Tools, Tools...  Social Media sind im ständigen Wandel  Sprachgrenzen und Mehrsprachigkeit  Keywords für die Suche Erster Schritt: Welche Fragen wollen Sie beantwortet haben? Welche Ziele und Messgrössen sind für Sie relevant? www.fuellhaas.com

Strategische Überlegungen zu Monitoring 1. Ziele 2. Suchbegriffe 3. Datensammlung 4. Bereinigung 5. Bewertung & Analyse 6. Massnahmen entwickeln www.fuellhaas.com

Beispiel blueReport www.fuellhaas.com

Beispiel sysomos www.fuellhaas.com

Beispiele radian6 www.fuellhaas.com

ROI und Measurement  Social Media Measurement  Reputation Scores  Quantifizierbare Ziele festlegen  Qualitative Ebene  Conversion Rate  Auftragsgewinnung  Attraktivität als Arbeitgeber  Krisen- und Risk Management www.fuellhaas.com

Umbruch auf Ebene KMU www.fuellhaas.com

www.fuellhaas.com

Wie kann man als Unternehmen online den „guten Ruf“ bewahren? Wie kann man sich Wettbewerbsvorteile schaffen und vor Krisen schützen?  Aktives Engagement in Social Media  Beobachten mit Social Media Monitoring  Kenntnisse der Social Media Mechanismen  Strategie für Krisensituationen  Definieren Sie interne Prozesse  Integrieren Sie Engagement der User  Kommunizieren Sie glaubwürdig und transparent  „Donʼt be evil!“ www.fuellhaas.com

 Starten Sie ein Social Media Monitoring  Analysen Sie Ihre Resultate  Was sind Ihre Ziele?  Strategisches Vorgehen www.fuellhaas.com

So nehmen Sie mit mir Kontakt auf Karsten Füllhaas www.fuellhaas.com +41 (0) 61 534 57 67 karsten@fuellhaas.com Danke für Ihre Aufmerksamkeit. www.fuellhaas.com

Online Reputation Management

by Karsten Füllhaas on Aug 26, 2010

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

1 Embed 41

Statistics

Online Reputation Management — Presentation Transcript