1. CLASE 11 DE ABRIL DE 2013
Continuación…
¿Qué hacer para encontrar clientes correctos?
- Seleccionar los segmentos de mercados a los cuales se apuntan.
- Se deja atrás el marketing masivo y pasamos al enfoque de personalización agrupada
- La segmentación agrupa a los clientes en cuanto a similitudes entre ellos y diferencias
entre los distintos segmentos, en lo que concierne a características relevantes.
Segmentación
Tipos de segmentación
Históricamente se han definido los siguientes tipos de:
- Geográfica
- Demográficas
- Psicograficas
- Socio – demográficas
- Estilos de vida
Por la diversidad de la tecnología, actualmente se sugiere una nueva variable de la
segmentación:
- Tecnográfica.: de acuerdo a la tecnología.
Segmentación tecnográfica, que basa la interacción en tres variables:
- Actitud frente a la tecnología (optimista vs. Pesimista)
- Situación financiera (mayor o menor poder adquisitivo)
- Aplicación de la tecnología (carrera, familia, recreación)
La tecnología se aplica para la carrera, la familia y recreación; la aptitud sobre la tecnología están
los optimistas y los pesimistas.
Dentro de los pesimistas entran 6 tipos:
- Adelantados – rápidos (MAYOR PODER ADQUSITIVO): más gastadores, adoptan rápido
tecnología para todo.
- Tecno – ejecutivos (MENOR PODER ADQUSITIVO):: usan teléfonos móviles, GPS, servicios
on –line, para tener ventaja profesional.
- Formadores New age(MAYOR PODER ADQUSITIVO):: gastan mucho, gustan tecnología
para hogar

2. - Candidatos digitales (MENOR PODER ADQUSITIVO):: familias con presupuesto limitado,
interesados en tecnología nueva
- Adictos al Mouse(MAYOR PODER ADQUSITIVO): gustan de internet con fines recreativos
y gastan en adelantos tecnológicos.
- Buscadores de aparatos (MENOR PODER ADQUSITIVO):: gustan del entretenimiento on –
line, pero tienen menos dinero para gastar.
Dentro de los pesimistas entran 3 tipos:
- Los formales(MAYOR PODER ADQUSITIVO):: clientes de más edad, gerentes que no tocan
computadoras
- Los tradicionalistas(MAYOR PODER ADQUSITIVO)::dispuestos a usar la tecnología pero
tardan en actualizarse. Las mejoras no valen la pena.
- Los medicamentos(MAYOR PODER ADQUSITIVO)::buscan entretenimiento y no lo
encuentran y no lo encuentra en línea. Prefieren la TV y medios convencionales.
También existen los CIUDADANOS AL MARGEN, que son a los que NO les interesa la
tecnología.
Esto sirve para ver como cada uno de ellos encargan en los segmentos para ver cómo les
vamos a servir y a satisfacer las necesidades de los mismos.
ADMINISTRACION DE LA SEGMENTACION
Para manejar una buena segmentación de los consumidores, es de suma importancia
considerar:
- Pocas empresas pueden sobrevivir con un único segmento de clientes, sobre todo si
tienen gran capacidad productiva.
- Atender a un mis, mezcla o portafolio de varios segmentos objetivo, cuidadosamente
seleccionados.
- No todos los segmentos son dignos de atención y que puede ser un error retenerlos.
¿QUE ES UN PORTAFOLIO?
En servicios financieros, portafolio es:
Los distintos tipos de préstamos que un banco ofrece a su clientela.
¿QUÉ ES UN PORTAFOLIO DE SEGMENTOS DE MERCADO?
El concepto de portafolio se puede aplicar a las empresas de servicios con una base establecida de
clientes.
Los distintos segmentos que ofrecen diferentes valores para la empresa de servicios.

3. La gerencia debe tomarse el tiempo para conocer el valor anual de cada una de las categorías de
clientes (ingresos recibidos menos los costos relacionados con su atención).
¿CÓMO INVERTIR EN EL CLIENTE CORRECTO?
Solo en una relación comercial a mediano plazo, podremos recuperar los costos de captar y
mantener a un cliente.
DESPUES DE SEGMENTAR: EL DESAFIO
Una vez segmentado y adquirido los clientes deseables, la empresa enfrenta el desafío de:
- Crear relaciones duraderas con los clientes para lograr la LEALTAD generando clientes
rentables para la empresa.
El mercado está armado, es decir hoy en día esta acaparado con la tecnología, se basan en esta
herramienta para captar aún más la atención de sus clientes
BUSQUEDA DE LA LEALTAD
Lealtad = fidelizar
Fidelizar = conseguir y mantener al cliente
Fidelizar: establecer el valor específico del cliente que surge de determinar y sumar tres tipos de
valores.
Tipos de valores para fidelizar clientes:
1. El valor real, que surge de saber cuánto compra actualmente.
2. El valor futuro, que parte de suponer cuanto nos podría comprar este cliente si continuara
siendo nuestro cliente (tomando estadísticas de vida promedio y otros aspectos como
descuentos de una tasa de corte de los valores futuros)
3. El valor estratégico de un cliente.
- Un cliente puede tener un valor real bajo un valor futuro no muy tentador
- Pero si analizamos el valor estratégico podríamos obtener una visión alentadora a la hora
de tenerlo.
EL VALOR TOTAL DE UN CLIENTE
CUSTOMER EQUITY
1. El valor real
2. El valor futuro
3. El valor estratégico