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Inteligência nos Processos

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Artigo que fala sobre nova abordagem para o BI, trazendo-o para dentro dos processos de negócios.

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  1. 1. “Process Intelligence”, a verdadeira “Business Intelligence”É absolutamente incrível a forma como a tecnologia chega até nós no dia a dia. É só ligar atelevisão e escutar notícias sobre tablets, wireless, mobile, etc. Francamente, nunca antes nahistória deste país, tantos brasileiros estiveram tão antenados com uma língua estrangeira comoatualmente (parafraseando um recente ilustre personagem de nossa história).E no mundo dos negócios então? É aí que os cursos gratuitos de Inglês mostram a sua real face.Quem não se viu diante da situação de ter que se familiarizar, do dia para a noite, comexpressões do tipo “Enterprise Resource Planning”, ou “Supply Chain”, ou ainda “CloudingComputing”?Porém, a expressão que mais me intriga dentre todas as outras é “Business Intelligence”.Tentando traduzir livremente, “Inteligência de Negócios” (ou “Inteligência nos Negócios”, comoqueira).Que força de marketing tem esta expressão!Ela nos remete a idéia de que um negócio, tal qual um ser humano, possui algo que pode sermensurado (uma espécie de QI) e que, além de tudo, pode ser incrementado.Somos tentados a crer que, instantaneamente, após uma empresa aderir ao “BusinessIntelligence”, automaticamente ela aumentará sua inteligência. Como em um passe de mágica!Mas, seria isso possível? Será mesmo que um arsenal de produtos e serviços ligados à tecnologiaconsegue imprimir agilidade e competitividade a um negócio? (estes dois fatores, na minhaopinião, são os principais dentre todos que compõem a real inteligência de uma empresa)Não quero com isso desmerecer a tecnologia (e os gigantes que investem bilhões em suaevolução), porém a impressão que tenho é de que todo este esforço de marketing e de avançotecnológico está cada vez mais longe dos processos do negócio, que é onde as coisas realmenteacontecem.Aliás, após refletir sobre vários casos de implantações de Business Intelligence, percebi umgrande distanciamento entre a solução de BI implantada e os processos de negócios.Nitidamente, elas eram capazes de suportar a sofisticada estratégia de uma grande companhia,porém parecem-me muito distantes e ineficazes na operação cotidiana dos negócios. Não seriaeste o motivo do alto grau de insatisfação em implantações de BI?Fazendo um exercício de diagnóstico para estes casos, parece-me que houve um engano napriorização das necessidades. Uma confusão entre aquilo que seria mais urgente e necessário(identificar e corrigir gargalos e ineficiências nos processos) e aquilo que seria desejável(planejamentos futuros, de curto, médio e longo prazo).Além disso, outra convicção amplamente arraigada no mercado é a exclusão dos pequenosnegócios do Business Intelligence. Os investimentos necessários em produtos e serviços detecnologia são absolutamente proibitivos para a maioria das empresas, que acabam por Spindola Solutions http://www.ezviz.com.br http://www.panopticon.com.br 1 francisco.spindola@terra.com.br
  2. 2. “Process Intelligence”, a verdadeira “Business Intelligence”resignar-se com a situação: “BI não é para mim”. Com isso, mesmos problemas de todos os dias,continuam a serem sentidos por anos a fio.Este é o fato: por mais investimentos que as empresas façam em tecnologia, sua operação e oseu dia a dia, permanecem absolutamente os mesmos. O que vemos são exemplos claríssimosde que, apesar do bombardeio marketing-tecnológico a que somos submetidos, nossasempresas continuam trabalhando da mesma forma. As gestões de suas operações sãoabsolutamente carentes de suporte tecnológico, que apóiem as decisões que têm que sertomadas cotidianamente e cujo impacto é sentido agora.Posso até estar enganado, porém já perdi a conta de quantas vezes me deparei com situaçõesem que o foco no processo, certamente, elevaria o “QI” das empresas. Vou citar apenas trêsexemplos de situações recentes que observei. Tire suas conclusões: Tenho uma amiga que é responsável pela administração de vendas de uma indústria química.Uma coisa que me chama a atenção é o quanto ela trabalha todo o final de mês. São osfamigerados fechamentos mensais. Não conte com ela, pelo menos durante a primeira semanade cada mês. Ela se enterra em intermináveis planilhas, produzindo as informações que serãolevadas para a diretoria. Porém, o problema é recorrente e persistente: Qualquer rumo queprecise ser corrigido, somente é identificado lá pelo dia 10 de cada mês e os efeitos dascorreções somente serão sentidos no mês seguinte ao da constatação. Em resumo, 60 dias, emmédia, após a ocorrência do fato.Outro “causo” interessante é o de outro amigo, ele exerce a função de diretor de vendas emuma empresa que oferece ao mercado complexas soluções de tecnologia da informação (casade ferreiro...).Posso dizer que este amigo é um verdadeiro destemido. O ciclo mínimo de uma venda é de nomínimo 6 meses e ele assume metas ambiciosas negociadas com a presidência da empresa(negociadas?). Seu principal recurso de trabalho (pré-venda) é caríssimo e está longe de serabundante. Ele é responsável por uma equipe de 15 vendedores, cada um “querendo puxar abrasa para a sua sardinha”. Definitivamente, ele não tem uma vida fácil. Além de tudo isso,recentemente a empresa implantou um sistema de CRM (Customer Relationship Management –olha o curso de Inglês gratuito aí, gente!) com o propósito de apoiá-lo. Quer deixá-lo em grande saia-justa? É só perguntar-lhe se ele “baterá” a meta do “quarter”corrente. Está saia vai ficando mais justa à medida que o “quarter” se aproxima do final.Basicamente, seu grande dilema é o de saber em quais oportunidades de vendas, dentre asinúmeras que compõem o funil de vendas de cada um dos vendedores, ele deve concentrar seusescassos recursos, buscando fechar o negócio. Apostar certo significa meta “batida” e bônus,apostar errado... (não quero nem pensar!).Apesar de ter todos os dados de que referentes às vendas serem registrados no CRM, suagrande dificuldade consiste em priorizar as oportunidades por seu real potencial de fechamento. Spindola Solutions http://www.ezviz.com.br http://www.panopticon.com.br 2 francisco.spindola@terra.com.br
  3. 3. “Process Intelligence”, a verdadeira “Business Intelligence”Também neste caso, ele usa planilhas eletrônicas, criadas a partir de dados extraídos por elemesmo do sistema. Mais uma vez, o desperdício de tempo é grande e ele próprio é oresponsável por produzir a sua informação. Apesar de tudo, sua experiência e instinto sãoresponsáveis pelas decisões que toma. Entretanto, em conversa particular, ele confidenciou-meque sua insegurança é enorme.Para não me alongar muito, vamos ao terceiro exemplo ilustrativo: É o caso do dono de umatransportadora que opera contratos com empresas que vendem seus produtos através dainternet. Estes contratos possuem regras rígidas, no que diz respeito aos prazos de entrega e, oque é pior, quem recebe as reclamações do consumidor final não é a transportadora e sim o SACdas empresas de comércio eletrônico. As sanções por desrespeito a estas regras colocam emrisco a própria sobrevivência da transportadora.O mais interessante, neste exemplo, é a dificuldade dos gestores em responder com rapidez eprecisão sobre questões simples como quantos atrasos houve em determinado dia emdeterminada região da cidade. Ou ainda, quantas entregas existem para serem feitas para outraregião da cidade, nos próximos três dias. Fazer a programação de entregas então, nem se fala. Éum exercício de puro talento dos gerentes, cuja vivência é imprescindível à operação.O que se tem em comum nos três casos acima é que, nitidamente, em cada um deles existemgargalos operacionais e que falhas nestes processos comprometem a própria saúde dosnegócios. O mais interessante, porém é que este privilégio não é destas empresas. A maioriaesmagadora delas possui situações semelhantes, contornadas pelo talento e experiência de seusgerentes.É aí que os conceitos se perdem. Na minha modesta opinião, ”Inteligência nos Negócios” seria asolução para estes problemas, possibilitando respostas rápidas a estas questões, permitindo queos gestores identifiquem rapidamente o que não está indo tão bem, consigam mensurar oimpacto dos problemas e corrigi-los em tempo hábil, evitando que se repitam por longo períodoe tragam conseqüências desagradáveis maiores.Estudar estes gargalos, compreendê-los e oferecer um suporte de tecnologia para que osproblemas sejam antecipados, não me parece algo tão sobrenatural, entretanto não tenhoacompanhado iniciativas no mercado para que este caminho seja trilhado.Constatado este vácuo de atendimento tecnológico, minha impressão é de que uma nova eefetiva expressão de marketing esteja em gestação: “Inteligência de Processos” (caso se prefiratermos em Inglês, para dar maior peso à idéia, podemos chamar de “Process Intelligence”, ou“Management Intelligence” ou mesmo de “Operational Intelligence”).Em essência, esta filosofia deve buscar soluções para estes gargalos de negócios e agilizar osnegócios das empresas sob sua ótica operacional. Também deve oferecer suporte deinformações aos gerentes responsáveis por estas operações, de modo a facilitar suas decisões,diminuindo sobremaneira seus riscos e ainda liberando estes profissionais da tarefa de produzirsuas próprias informações, sobrando mais tempo para que ele cuide do aprimoramento dosprocessos. Spindola Solutions http://www.ezviz.com.br http://www.panopticon.com.br 3 francisco.spindola@terra.com.br
  4. 4. “Process Intelligence”, a verdadeira “Business Intelligence”Mais uma vez lembro que são nos processos que residem todos os custos de uma empresa etambém todas as suas expectativas de receitas. Aprimorá-los realmente significa tornar onegócio mais Inteligente.Outra característica fundamental para que, realmente, se chegue à “Inteligência de Processos”é a sua acessibilidade a todos os portes e segmentos de empresas, ou será que uma pequenaempresa nunca poderá compor a cadeia produtiva, junto com outras de grande porte?Com isso tudo, acredito que finalmente temos definido o que é “Inteligência de Negócios”: Éfazer com que a informação ágil e necessária esteja ao alcance de cada um dos responsáveispelos seus processos de uma empresa, fazendo com suas decisões ocorram de maneira maissegura e ágil, resultando em aprimoramento e melhora generalizada das operações. Francisco Eduardo Spindola de Melo, Engenheiro mecânico acumula 28 anos de vivência na área de Tecnologia da Informação. Atualmente é o responsável pela Spindola Solutions, empresa que oferece soluções em TI e serviços de Consultoria Francisco.spindola@terra.com.br Spindola Solutions http://www.ezviz.com.br http://www.panopticon.com.br 4 francisco.spindola@terra.com.br

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