De nos jours, concernant les nouveaux modes de communication, les interrogations des entreprises se sont déportées des questions d’opportunités vers celles des modes et moyens de réalisation. Elles ont identifié clairement l’enjeu des médias sociaux et réseaux sociaux d’entreprises (RSE).

1. Les Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE)…
LES USAGES DES RSE…
Nouveaux usages, Nouveaux modèles, Nouvelles opportunités
Définition du réseau social (RS) :
ensemble d'identités sociales telles que des individus ou encore des organisations reliées
entre elles par des liens créés lors des interactions sociales. Il se caractérise par la mise en
avant de ses membres, de leurs activités au détriment des ressources.
(source d’après Wikipédia et USEO)
19/10/2011

2. Les RSE se distinguent des Intranets traditionnels en
introduisant de nouvelles règles* :
LES USAGES DES RSE…
Une existence numérique : création d’une identité numérique,
La transparence : l’activité de chacun est affichée,
La mise en relation : possibilité d’entrer en contact avec des
membres ayant des intérêts communs,
La conversation : possibilité d’engager la conversation.
Ces nouvelles règles rééquilibrent les rapports entre
contributeurs et lecteurs**
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3. De média de diffusion Internet devient conversationnel et
relationnel*
LES USAGES DES RSE…
La validation et la modération n’ont plus lieu d’être.
La traçabilité des actions de chacun donne, en toute transparence, de
nombreuses informations sur le profil de chacun.
La plateforme met en évidence des affinités communes et maximise les
opportunités de mises en relation.
Ces nouvelles règles conduisent au développement de nouvelles
valeurs au sein de l’entreprise** :
La capacité à entrer en contact avec les autres
L ’abondance
La confiance, l’e-Réputation
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4. Un nouveau rapport aux autres apparait dans l’entreprise
LES USAGES DES RSE…
La connaissance de l’autre est plus large : un collaborateur est
caractérisé par sa fonction, mais également par ses expertises
reconnues, ses contributions et ses audiences dans l’entreprise : sa e-
Réputation.
Une expression libérée : les canaux de communication ne sont plus
limités et contrôlés par la hiérarchie. La porté des expressions de chacun
dépend désormais de l’audience de chacun, souvent liée à sa e-
Réputation.
Une interactivité démultipliée : notre connaissance de l’activité de
notre environnement s’élargit.
Une nouvelle manière de prendre contact.
Une nouvelle hiérarchie d’influence s’installe : elle est bâtie sur
l’audience créée et non plus sur l’autorité décisionnaire ou hiérarchique.
On parle de capital « social ».
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5. Une nouvelle topographie de l’entreprise
LES USAGES DES RSE…
Les collaborateurs vont être de plus en plus interconnectés au sein de
l’entreprise mais également avec leur environnement (clients, partenaires,
fournisseurs).
Une connexion continue rendue possible par la combinaison :
Des outils : au-delà du poste de travail, l’ordinateur portable est connecté en
réunion (Wifi), en déplacement (3G).
De l’usage des statuts et des micro-messages : rapides à envoyer et peu
intrusifs ces messages permettent à chacun de maintenir un lien avec son
environnement.
Le RSE crée de nouvelles proximités au sein de l’entreprise, avec
ses opportunités en matière de management et de gestion des
processus.
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6. Un nouvel espace d’information et de communication
LES USAGES DES RSE…
Une nouvelle forme de communication est apparue avec les RS. Elle se
caractérise par le fait d’être publique au sein du réseau. Cela peut prendre la
forme d’un espace de dialogue, d’un forum, de blog ou de micro-
blogging.
La plateforme de RS concurrence le client de messagerie en tant que PIM
(Personnal Information Manager). Elle a aujourd’hui des formes diverses :
certains ne communiquent plus qu’au travers de Facebook, d’autres agrègent
leur présence sur plusieurs RS grâce à « Seesmic » ou « Tweetdeck »,
d’autres utilisent en entreprise « Socialtext signals » ou « Bluekiwi ».
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7. Un impact sur l’ensemble des schémas de l’entreprise
LES USAGES DES RSE…
Un RS ne génère de l’attention et des actions qu’au travers de la mobilisation
collective.
Les réseaux sociaux impactent l’ensemble des schémas de l’entreprise qui a
tendance à résumer son capital « savoir » et « savoir-faire » à ce qui est formalisé
et à ne pas prendre en charge le capital « non formalisé ».
L’entreprise se « socialise » en développant de nouvelles pratiques sur
l’ensemble de ses fonctions.
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8. Mise en relation
Coproduction Social
LES USAGES DES RSE…
Discussion et concertation Collaboration
Partage de ressources
Ecouter ses clients et échanger avec eux
Mettre en relation ses clients et leur permettre Social
d’échanger autour du produit CRM
Co-innover
Partage d’expertises et de ressources
Evaluation des expertises et des contributions Social
Sollicitation du réseau Questions/Réponses KM
Faciliter la circulation de l’information
Constituer des fils d’expertise (Veille) Social
S’informer sur la vie interne
Propager des alertes
Messaging
Créer des synergies
Savoir qui fait quoi Social
Trouver des opportunités de collaboration
Animation de communautés
Networking
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9. A chaque stratégie son levier « social »
LES USAGES DES RSE…
Apport immédiat et Apport à moyen terme et Alignement vers une stratégie
RSE
direct collectif d’entreprise
Social Initier simplement une Mise en relation d’expertise
Intelligence collective
collaboration collaboration complémentaire
Mieux comprendre les attentes des
Donner la parole aux clients, identifier les idées originales
Social CRM Open-innovation
clients et prospects pouvant enrichir l’évolution du
produit/service
Social Identifier des collaborateurs Constituer un capital, un potentiel de
Collecter simplement, à la partageant des centres d’intérêt ou savoir-faire mobilisable. Valorisation de
Knowledge
volée, pouvoir partager les des expertises. Partage collectif du l’information par les mécanismes de
Management informations collectées fruit d’une veille valorisée de recommandation; valorisation des
(KM) l’analyse de l’expert expertises
Se mettre en relation avec des Mémoriser le savoir-faire informel de
Présenter ses collaborateurs partageant des l’organisation: entraide, transfert de
Social
compétences et centres centres d’intérêt. S’appuyer sur les compétences, fidélisation des
Networking d’intérêt compétences sortant du champ collaborateurs, faciliter les mobilités
professionnel direct internes, développer les liens internes
Constituer des sources d’information
Social filtrées par des personnes connues
Créer des fils d’information Fluidifier la circulation de l’information
Messaging (confiance) et partageant des centre
d’intérêt (recommandation)
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10. Social-collaboration - Vers une collaboration douce
LES USAGES DES RSE…
Aujourd’hui, le partage de documents ne joue plus le rôle d’outil central et principal
de collaboration. Autour de pratiques structurées (gestion de projet…),
apparaissent des micro-projets qui concernent la quasi-totalité des activités de
l’entreprise.
Les opportunités de collaboration sont permanentes, elles doivent pouvoir être
initiées facilement sans nécessairement connaître le cadre précis. L’espace
d’échange ne doit pas imposer de cadre qui viendrait freiner la
collaboration.
Partager toute l’information liée à une activité au sein d’une
conversation
Les réseaux sociaux proposent une approche centrée sur la conversation. Une
collaboration peut ainsi :
S’initier par une discussion
Se poursuivre par une coproduction d’un document ou d’un simple partage
Faire intervenir de nouveaux acteurs
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11. Espace collaboratif Vs RSE
LES USAGES DES RSE…
Espace collaboratif RSE
Initialisation d’un partage Par un gestionnaire Par chacun
Echange, discussion Mail Conversation
Partage d’un document Nécessite le classement Simple dépôt
Classement de l’information Taxonomie Folksonomie
Accès et recherche Arborescence Nuage de mots clefs
d’information
Les RSE proposent d’améliorer les processus de collaboration et
permettent de recentrer les espaces de partage traditionnels sur
la fonction de classement.
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12. Social-CRM - Engager la conversation avec ses clients
LES USAGES DES RSE…
Internet devient conversationnel. Indépendamment de l’entreprise, les
clients parlent de ses produits et services et cette information a plus de poids
qu’un message publicitaire.
L’entreprise doit s’adapter et engager la conversation.
Si l’entreprise peut échapper à ces dialogues (client-marque), elle ne
peut pas ignorer ces conversations.
Aujourd’hui, l’entreprise s’ouvre sur l’extérieur et construit ses
nouveaux produits en partenariat avec ses clients.
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13. Risques Vs Opportunités d’animer un espace de dialogue
LES USAGES DES RSE…
Animer un espace de dialogue, c’est pour l’entreprise une prise de risque :
Plus de transparence
Une évolution culturelle interne
Mais également l’opportunité de :
Valoriser ses collaborateurs
Gagner en réactivité
S’exprimer plus directement
Choisir de répondre ou non
Susciter les témoignages et les recommandations de ses clients satisfaits
Créer une intermédiation favorable entre l’institution et ses clients
Les orientations à donner à l’animation d’un dialogue peuvent prendre de
multiples formes : animer une communauté clients pour développer un
service supplémentaire, écouter ses clients pour améliorer l’expérience de
consommation (ex. forums d’entre-aide portés par des internautes, des
passionnés), co-innover avec ses clients…
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14. Social-KM (Knowledge Management) -
Augmenter son capital « savoir et savoir-faire »
LES USAGES DES RSE…
Changement de paradigme : de la constitution de la bibliothèque
des savoirs à celle d’un réseau d’experts
L’amélioration des systèmes de KM passe aujourd’hui par d’autres voies.
Sans les abandonner, l’entreprise doit sortir de la seule logique
« connaissance » = « document » et enrichir sa capacité à gérer un savoir
d’un accès à ceux qui savent.
Les RSE proposent de fédérer les experts autour des
communautés et de leur permettre d’échanger.
Associer aux savoirs formalisés, un réseaux d’expertise en mesure
de converser.
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15. Encourager de nouvelles pratiques :
LES USAGES DES RSE…
Constituer ou s’intégrer dans une communauté d’experts
Valoriser les compétences de l’entreprise
Permettre à chacun de diffuser sa veille
Une opportunité plus favorable :
Au sein des RSE, chaque apport est une nouvelle occasion
d’échange. Les contributeurs y trouveront « reconnaissance » et opportunité
de nouvelles collaborations.
Un système de classement « populaire »* :
Terminé les thésaurus accessibles aux seuls documentalistes,
l’information est classée suivant le principe
de Folksonomie (association de mots-clés).
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16. Social-Messaging -
Faciliter la circulation de l’information
LES USAGES DES RSE…
Des canaux de communication saturés :
L’entreprise souffre de deux maux : les collaborateurs se disent mal
informés, et noyés par une masse d’information qu’ils ne peuvent
traiter.
Le RSE va modifier de manière substantielle les modes de
communication*.
Un outil de communication adapté à un usage au sein du RS est
né et permet de solliciter son réseau facilement et sans être
intrusif.
Pour cela, il faut se créer un fil d’informations en sélectionnant
ses sources et rediffuser les informations pertinentes
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17. Cette communication se caractérise par :
Une diffusion d’information à son réseau
LES USAGES DES RSE…
Un format concis diffusé en temps réel
Le micro-blogging est le format le plus courant et qui offre de nombreux
avantages :
Les messages sont extrêmement rapides à écrire.
Les caractères concis des messages permet d’en lire rapidement un grand
nombre.
Totalement adapté au téléphone, il s’utilise en situation de mobilité et permet
d ’exploiter les temps morts.
Plusieurs usages s’appuient sur ce mode de communication :
Maintenir le contact avec son entourage
S’informer plus efficacement : chacun trouvera sur son réseau les experts
qui diffuseront une veille sélectionnée et parfois commentée. Un autre avantage
est de pouvoir réaliser cette veille durant un temps mort (transports, salle
d’attente…)
Diffuser des alertes
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18. Social-Networking -
Développer le capital social des collaborateurs
LES USAGES DES RSE…
Un capital inexploité*
Développer son réseau permet de créer de nouvelles synergies
allant du partage d’information jusqu’à la collaboration en passant par des
échanges d’expériences.
Maximiser les opportunités de contact**
Les RSE permettent à chaque collaborateur de se créer une identité
numérique, de décrire leur profil professionnel, leurs centres d’intérêt. On parle
d’annuaire social.
Le RSE fournit une nouvelle lecture, factuelle et objective, des
thèmes d’expertises et des proximités sociales des
collaborateurs.
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19. L’articulation des usages existants
LES USAGES DES RSE…
Une cohabitation transitoire
Le RSE ne vient pas remplacer une brique du SI. Il s’agit d’un coté d’un
recentrage et de l’autre d’un développement de nouvelles pratiques.
Progressivement, les pratiques sociales seront intégrées et enrichiront l’ensemble
du SI.
Le RSE est le terreau d’apprentissage de nouvelles pratiques.
La communication par messagerie
Le client de messagerie reste le principal outil de communication mais
aussi le gestionnaire de ses contacts et de son agenda.
Vers un usage interpersonnel, universel et plus formel
Le mail reste un excellent support de communication interpersonnel et devrait le
rester. Les DM (Direct Messages) en microblogging sont trop limités pour un
échange complet.
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20. Moins de diffusions, moins de micro-discussions
Pour les échanges avec son environnement proche, le mail est détrôné par le
LES USAGES DES RSE…
microblogging. Le mail est de moins en moins approprié à la diffusion
d’information de masse.
Moins de mail, pas si sûr
Il en résulte un problème : les notifications et le spam inondent les boites aux
lettres.
La diffusion d’information sur l’Intranet
Obtenir de l’attention passera par une présence sur le réseau social de
l’entreprise.
Les internautes accèdent principalement à l’information à partir de
recommandations ou citations sur les plateformes de discussion.
L’Intranet, comme les sites Internet aujourd’hui, trouvera son articulation
dans la mise à disposition de fonctions participatives et de
recommandations vers le réseau social de l’entreprise.
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21. La gestion des ressources documentaires
LES USAGES DES RSE…
Les activités collaboratives sont pour l’instant très centrées sur le document.
Vers la segmentation par sphère de responsabilité.
Les RSE proposent une approche centrée sur la conversation.
Des sphères définies par responsabilité :
l’individu
l’équipe
l’entreprise
Avec des modes d’organisation et des pratiques différentes.
Les espaces de classement sont adaptés à chaque phase du cycle de vie du
document. Seule une petite partie des documents est au final classée dans le
patrimoine bureautique de l’entreprise.
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22. Les freins et difficultés d’usages
LES USAGES DES RSE…
L’appropriation des nouveaux codes sociaux
Il ne s’agit pas d’apprendre l’utilisation d’un outil mais de s’approprier de
nouveaux codes sociaux, tel que :
Se créer une identité numérique
S’insérer dans une discussion
Etre connecté en permanence
Se créer une identité numérique
La définition d’une identité numérique et la gestion de sa présence sur
les réseaux sociaux sont parmi les fondements des usages
« relationnels » et « conversationnels ».
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23. S’insérer dans une discussion
LES USAGES DES RSE…
Constituer des espaces de taille raisonnable
Il faut s’assurer que les communautés d’échange soient de taille
raisonnables et si possible, proposer à chacun au moins un
environnement familier.
Définir les codes sociaux conversationnels
Le meilleur moyen d’y faire face est de sensibiliser l’encadrement et les
collaborateurs.
Bienveillance et tolérance sont nécessaires au départ afin
d’accepter les maladresses inévitables dans une phase
d’apprentissage.
Etre connecté en permanence
Gérer sa présence*
De nouveaux modes d’organisation de l’information sont à mettre en
place** 23

24. Bibliographie
LES USAGES DES RSE…
Livre blanc USEO :
Les Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE) : l’entrée dans l’ère du
conversationnel - Etude des usages, de 15 solutions, des pratiques de
déploiement - Version 1.0 - 26 janvier 2010
Wikipédia
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