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Les usages des Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE)

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De nos jours, concernant les nouveaux modes de communication, les interrogations des entreprises se sont déportées des questions d’opportunités vers celles des modes et moyens de réalisation. Elles …

De nos jours, concernant les nouveaux modes de communication, les interrogations des entreprises se sont déportées des questions d’opportunités vers celles des modes et moyens de réalisation. Elles ont identifié clairement l’enjeu des médias sociaux et réseaux sociaux d’entreprises (RSE).

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  • 1. Les Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE)…LES USAGES DES RSE… Nouveaux usages, Nouveaux modèles, Nouvelles opportunités Définition du réseau social (RS) : ensemble didentités sociales telles que des individus ou encore des organisations reliées entre elles par des liens créés lors des interactions sociales. Il se caractérise par la mise en avant de ses membres, de leurs activités au détriment des ressources. (source d’après Wikipédia et USEO) 19/10/2011
  • 2. Les RSE se distinguent des Intranets traditionnels en introduisant de nouvelles règles* :LES USAGES DES RSE… Une existence numérique : création d’une identité numérique, La transparence : l’activité de chacun est affichée, La mise en relation : possibilité d’entrer en contact avec des membres ayant des intérêts communs, La conversation : possibilité d’engager la conversation. Ces nouvelles règles rééquilibrent les rapports entre contributeurs et lecteurs** 19/10/2011 2
  • 3. De média de diffusion Internet devient conversationnel et relationnel*LES USAGES DES RSE… La validation et la modération n’ont plus lieu d’être. La traçabilité des actions de chacun donne, en toute transparence, de nombreuses informations sur le profil de chacun. La plateforme met en évidence des affinités communes et maximise les opportunités de mises en relation. Ces nouvelles règles conduisent au développement de nouvelles valeurs au sein de l’entreprise** : La capacité à entrer en contact avec les autres L ’abondance La confiance, l’e-Réputation 19/10/2011 3
  • 4. Un nouveau rapport aux autres apparait dans l’entrepriseLES USAGES DES RSE… La connaissance de l’autre est plus large : un collaborateur est caractérisé par sa fonction, mais également par ses expertises reconnues, ses contributions et ses audiences dans l’entreprise : sa e- Réputation. Une expression libérée : les canaux de communication ne sont plus limités et contrôlés par la hiérarchie. La porté des expressions de chacun dépend désormais de l’audience de chacun, souvent liée à sa e- Réputation. Une interactivité démultipliée : notre connaissance de l’activité de notre environnement s’élargit. Une nouvelle manière de prendre contact. Une nouvelle hiérarchie d’influence s’installe : elle est bâtie sur l’audience créée et non plus sur l’autorité décisionnaire ou hiérarchique. On parle de capital « social ». 19/10/2011 4
  • 5. Une nouvelle topographie de l’entrepriseLES USAGES DES RSE… Les collaborateurs vont être de plus en plus interconnectés au sein de l’entreprise mais également avec leur environnement (clients, partenaires, fournisseurs). Une connexion continue rendue possible par la combinaison : Des outils : au-delà du poste de travail, l’ordinateur portable est connecté en réunion (Wifi), en déplacement (3G). De l’usage des statuts et des micro-messages : rapides à envoyer et peu intrusifs ces messages permettent à chacun de maintenir un lien avec son environnement. Le RSE crée de nouvelles proximités au sein de l’entreprise, avec ses opportunités en matière de management et de gestion des processus. 19/10/2011 5
  • 6. Un nouvel espace d’information et de communicationLES USAGES DES RSE… Une nouvelle forme de communication est apparue avec les RS. Elle se caractérise par le fait d’être publique au sein du réseau. Cela peut prendre la forme d’un espace de dialogue, d’un forum, de blog ou de micro- blogging. La plateforme de RS concurrence le client de messagerie en tant que PIM (Personnal Information Manager). Elle a aujourd’hui des formes diverses : certains ne communiquent plus qu’au travers de Facebook, d’autres agrègent leur présence sur plusieurs RS grâce à « Seesmic » ou « Tweetdeck », d’autres utilisent en entreprise « Socialtext signals » ou « Bluekiwi ». 19/10/2011 6
  • 7. Un impact sur l’ensemble des schémas de l’entrepriseLES USAGES DES RSE… Un RS ne génère de l’attention et des actions qu’au travers de la mobilisation collective. Les réseaux sociaux impactent l’ensemble des schémas de l’entreprise qui a tendance à résumer son capital « savoir » et « savoir-faire » à ce qui est formalisé et à ne pas prendre en charge le capital « non formalisé ». L’entreprise se « socialise » en développant de nouvelles pratiques sur l’ensemble de ses fonctions. 19/10/2011 7
  • 8. Mise en relation Coproduction SocialLES USAGES DES RSE… Discussion et concertation Collaboration Partage de ressources Ecouter ses clients et échanger avec eux Mettre en relation ses clients et leur permettre Social d’échanger autour du produit CRM Co-innover Partage d’expertises et de ressources Evaluation des expertises et des contributions Social Sollicitation du réseau Questions/Réponses KM Faciliter la circulation de l’information Constituer des fils d’expertise (Veille) Social S’informer sur la vie interne Propager des alertes Messaging Créer des synergies Savoir qui fait quoi Social Trouver des opportunités de collaboration Animation de communautés Networking 19/10/2011 8
  • 9. A chaque stratégie son levier « social »LES USAGES DES RSE… Apport immédiat et Apport à moyen terme et Alignement vers une stratégie RSE direct collectif d’entreprise Social Initier simplement une Mise en relation d’expertise Intelligence collective collaboration collaboration complémentaire Mieux comprendre les attentes des Donner la parole aux clients, identifier les idées originales Social CRM Open-innovation clients et prospects pouvant enrichir l’évolution du produit/service Social Identifier des collaborateurs Constituer un capital, un potentiel de Collecter simplement, à la partageant des centres d’intérêt ou savoir-faire mobilisable. Valorisation de Knowledge volée, pouvoir partager les des expertises. Partage collectif du l’information par les mécanismes de Management informations collectées fruit d’une veille valorisée de recommandation; valorisation des (KM) l’analyse de l’expert expertises Se mettre en relation avec des Mémoriser le savoir-faire informel de Présenter ses collaborateurs partageant des l’organisation: entraide, transfert de Social compétences et centres centres d’intérêt. S’appuyer sur les compétences, fidélisation des Networking d’intérêt compétences sortant du champ collaborateurs, faciliter les mobilités professionnel direct internes, développer les liens internes Constituer des sources d’information Social filtrées par des personnes connues Créer des fils d’information Fluidifier la circulation de l’information Messaging (confiance) et partageant des centre d’intérêt (recommandation) 19/10/2011 9
  • 10. Social-collaboration - Vers une collaboration douceLES USAGES DES RSE… Aujourd’hui, le partage de documents ne joue plus le rôle d’outil central et principal de collaboration. Autour de pratiques structurées (gestion de projet…), apparaissent des micro-projets qui concernent la quasi-totalité des activités de l’entreprise. Les opportunités de collaboration sont permanentes, elles doivent pouvoir être initiées facilement sans nécessairement connaître le cadre précis. L’espace d’échange ne doit pas imposer de cadre qui viendrait freiner la collaboration. Partager toute l’information liée à une activité au sein d’une conversation Les réseaux sociaux proposent une approche centrée sur la conversation. Une collaboration peut ainsi : S’initier par une discussion Se poursuivre par une coproduction d’un document ou d’un simple partage Faire intervenir de nouveaux acteurs 19/10/2011 10
  • 11. Espace collaboratif Vs RSELES USAGES DES RSE… Espace collaboratif RSE Initialisation d’un partage Par un gestionnaire Par chacun Echange, discussion Mail Conversation Partage d’un document Nécessite le classement Simple dépôt Classement de l’information Taxonomie Folksonomie Accès et recherche Arborescence Nuage de mots clefs d’information Les RSE proposent d’améliorer les processus de collaboration et permettent de recentrer les espaces de partage traditionnels sur la fonction de classement. 19/10/2011 11
  • 12. Social-CRM - Engager la conversation avec ses clientsLES USAGES DES RSE… Internet devient conversationnel. Indépendamment de l’entreprise, les clients parlent de ses produits et services et cette information a plus de poids qu’un message publicitaire. L’entreprise doit s’adapter et engager la conversation. Si l’entreprise peut échapper à ces dialogues (client-marque), elle ne peut pas ignorer ces conversations. Aujourd’hui, l’entreprise s’ouvre sur l’extérieur et construit ses nouveaux produits en partenariat avec ses clients. 19/10/2011 12
  • 13. Risques Vs Opportunités d’animer un espace de dialogueLES USAGES DES RSE… Animer un espace de dialogue, c’est pour l’entreprise une prise de risque : Plus de transparence Une évolution culturelle interne Mais également l’opportunité de : Valoriser ses collaborateurs Gagner en réactivité S’exprimer plus directement Choisir de répondre ou non Susciter les témoignages et les recommandations de ses clients satisfaits Créer une intermédiation favorable entre l’institution et ses clients Les orientations à donner à l’animation d’un dialogue peuvent prendre de multiples formes : animer une communauté clients pour développer un service supplémentaire, écouter ses clients pour améliorer l’expérience de consommation (ex. forums d’entre-aide portés par des internautes, des passionnés), co-innover avec ses clients… 19/10/2011 13
  • 14. Social-KM (Knowledge Management) - Augmenter son capital « savoir et savoir-faire »LES USAGES DES RSE… Changement de paradigme : de la constitution de la bibliothèque des savoirs à celle d’un réseau d’experts L’amélioration des systèmes de KM passe aujourd’hui par d’autres voies. Sans les abandonner, l’entreprise doit sortir de la seule logique « connaissance » = « document » et enrichir sa capacité à gérer un savoir d’un accès à ceux qui savent. Les RSE proposent de fédérer les experts autour des communautés et de leur permettre d’échanger. Associer aux savoirs formalisés, un réseaux d’expertise en mesure de converser. 19/10/2011 14
  • 15. Encourager de nouvelles pratiques :LES USAGES DES RSE… Constituer ou s’intégrer dans une communauté d’experts Valoriser les compétences de l’entreprise Permettre à chacun de diffuser sa veille Une opportunité plus favorable : Au sein des RSE, chaque apport est une nouvelle occasion d’échange. Les contributeurs y trouveront « reconnaissance » et opportunité de nouvelles collaborations. Un système de classement « populaire »* : Terminé les thésaurus accessibles aux seuls documentalistes, l’information est classée suivant le principe de Folksonomie (association de mots-clés). 15
  • 16. Social-Messaging - Faciliter la circulation de l’informationLES USAGES DES RSE… Des canaux de communication saturés : L’entreprise souffre de deux maux : les collaborateurs se disent mal informés, et noyés par une masse d’information qu’ils ne peuvent traiter. Le RSE va modifier de manière substantielle les modes de communication*. Un outil de communication adapté à un usage au sein du RS est né et permet de solliciter son réseau facilement et sans être intrusif. Pour cela, il faut se créer un fil d’informations en sélectionnant ses sources et rediffuser les informations pertinentes 19/10/2011 16
  • 17. Cette communication se caractérise par : Une diffusion d’information à son réseauLES USAGES DES RSE… Un format concis diffusé en temps réel Le micro-blogging est le format le plus courant et qui offre de nombreux avantages : Les messages sont extrêmement rapides à écrire. Les caractères concis des messages permet d’en lire rapidement un grand nombre. Totalement adapté au téléphone, il s’utilise en situation de mobilité et permet d ’exploiter les temps morts. Plusieurs usages s’appuient sur ce mode de communication : Maintenir le contact avec son entourage S’informer plus efficacement : chacun trouvera sur son réseau les experts qui diffuseront une veille sélectionnée et parfois commentée. Un autre avantage est de pouvoir réaliser cette veille durant un temps mort (transports, salle d’attente…) Diffuser des alertes 19/10/2011 17
  • 18. Social-Networking - Développer le capital social des collaborateursLES USAGES DES RSE… Un capital inexploité* Développer son réseau permet de créer de nouvelles synergies allant du partage d’information jusqu’à la collaboration en passant par des échanges d’expériences. Maximiser les opportunités de contact** Les RSE permettent à chaque collaborateur de se créer une identité numérique, de décrire leur profil professionnel, leurs centres d’intérêt. On parle d’annuaire social. Le RSE fournit une nouvelle lecture, factuelle et objective, des thèmes d’expertises et des proximités sociales des collaborateurs. 19/10/2011 18
  • 19. L’articulation des usages existantsLES USAGES DES RSE… Une cohabitation transitoire Le RSE ne vient pas remplacer une brique du SI. Il s’agit d’un coté d’un recentrage et de l’autre d’un développement de nouvelles pratiques. Progressivement, les pratiques sociales seront intégrées et enrichiront l’ensemble du SI. Le RSE est le terreau d’apprentissage de nouvelles pratiques. La communication par messagerie Le client de messagerie reste le principal outil de communication mais aussi le gestionnaire de ses contacts et de son agenda. Vers un usage interpersonnel, universel et plus formel Le mail reste un excellent support de communication interpersonnel et devrait le rester. Les DM (Direct Messages) en microblogging sont trop limités pour un échange complet. 19/10/2011 19
  • 20. Moins de diffusions, moins de micro-discussions Pour les échanges avec son environnement proche, le mail est détrôné par leLES USAGES DES RSE… microblogging. Le mail est de moins en moins approprié à la diffusion d’information de masse. Moins de mail, pas si sûr Il en résulte un problème : les notifications et le spam inondent les boites aux lettres. La diffusion d’information sur l’Intranet Obtenir de l’attention passera par une présence sur le réseau social de l’entreprise. Les internautes accèdent principalement à l’information à partir de recommandations ou citations sur les plateformes de discussion. L’Intranet, comme les sites Internet aujourd’hui, trouvera son articulation dans la mise à disposition de fonctions participatives et de recommandations vers le réseau social de l’entreprise. 19/10/2011 20
  • 21. La gestion des ressources documentairesLES USAGES DES RSE… Les activités collaboratives sont pour l’instant très centrées sur le document. Vers la segmentation par sphère de responsabilité. Les RSE proposent une approche centrée sur la conversation. Des sphères définies par responsabilité : l’individu l’équipe l’entreprise Avec des modes d’organisation et des pratiques différentes. Les espaces de classement sont adaptés à chaque phase du cycle de vie du document. Seule une petite partie des documents est au final classée dans le patrimoine bureautique de l’entreprise. 19/10/2011 21
  • 22. Les freins et difficultés d’usagesLES USAGES DES RSE… L’appropriation des nouveaux codes sociaux Il ne s’agit pas d’apprendre l’utilisation d’un outil mais de s’approprier de nouveaux codes sociaux, tel que : Se créer une identité numérique S’insérer dans une discussion Etre connecté en permanence Se créer une identité numérique La définition d’une identité numérique et la gestion de sa présence sur les réseaux sociaux sont parmi les fondements des usages « relationnels » et « conversationnels ». 19/10/2011 22
  • 23. S’insérer dans une discussionLES USAGES DES RSE… Constituer des espaces de taille raisonnable Il faut s’assurer que les communautés d’échange soient de taille raisonnables et si possible, proposer à chacun au moins un environnement familier. Définir les codes sociaux conversationnels Le meilleur moyen d’y faire face est de sensibiliser l’encadrement et les collaborateurs. Bienveillance et tolérance sont nécessaires au départ afin d’accepter les maladresses inévitables dans une phase d’apprentissage. Etre connecté en permanence Gérer sa présence* De nouveaux modes d’organisation de l’information sont à mettre en place** 23
  • 24. BibliographieLES USAGES DES RSE… Livre blanc USEO : Les Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE) : l’entrée dans l’ère du conversationnel - Etude des usages, de 15 solutions, des pratiques de déploiement - Version 1.0 - 26 janvier 2010 Wikipédia 19/10/2011 24

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