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Les usages des Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE)

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Fiche pratique sur la mise en œuvre des Technologies de l'Information et de la Communication (TIC)...

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  • 1. USAGES RESEAUX SOCIAUX INFORMATIQUES D’ENTREPRISE (RSE) LES USAGES DES RESEAUX SOCIAUX VER. 1 – 11/2011 D’ENTREPRISE (RSE) RSE : Ensemble didentités sociales telles que des individus ou encore des organisations reliées entre elles par des liens créés lors des interactions sociales. Il se caractérise par la mise en avant de ses membres, de leurs activités au détriment des ressources. L’EVOLUTION DES COMPORTEMENTS INDIVIDUELS LES RSE INTRODUISENT DE NOUVELLES REGLES DANS L’ENTREPRISELes RSE se distinguent des Intranets traditionnels en introduisant de nouvelles règles qui rééquilibrentles rapports entre contributeurs et lecteurs : Une existence numérique : création d’une identité numérique, La transparence : l’activité de chacun est affichée, La mise en relation : possibilité d’entrer en contact avec des membres ayant des intérêts communs, La conversation : possibilité d’engager la conversation.Ces nouvelles règles conduisent au développement de nouvelles valeurs au sein de l’entreprise : La capacité à entrer en contact avec les autres L’abondance La confiance, l’e-Réputation UN NOUVEAU RAPPORT AUX AUTRES APPARAIT DANS L’ENTREPRISE La connaissance de l’autre est plus large Une expression libérée Une interactivité démultipliée Une nouvelle manière de prendre contact. Une nouvelle hiérarchie d’influence s’installe, on parle de capital « social ». UNE NOUVELLE TOPOGRAPHIE DE L’ENTREPRISELes collaborateurs vont être de plus en plus interconnectés au sein de l’entreprise mais égalementavec leur environnement (clients, partenaires, fournisseurs) grâce à la combinaison : Des outils De l’usage des statuts et des micro-messagesLe RSE crée de nouvelles proximités au sein de l’entreprise, avec ses opportunités en matièrede management et de gestion des processus. UN NOUVEL ESPACE D’INFORMATION ET DE COMMUNICATIONUne nouvelle forme de communication est apparue avec les RS. Elle se caractérise par le fait d’êtrepublique au sein du réseau. Cela peut prendre la forme d’un espace de dialogue, d’un forum, deblog ou de micro-blogging.Elle a aujourd’hui des formes diverses : certains ne communiquent plus qu’au travers de Facebook,d’autres agrègent leur présence sur plusieurs RS grâce à « Seesmic » ou « Tweetdeck », d’autresutilisent en entreprise « Socialtext signals » ou « Bluekiwi ».
  • 2. L’EVOLUTION DES PROCESSUS DE L’ENTREPRISE UN IMPACT SUR L’ENSEMBLE DES SCHEMAS DE L’ENTREPRISEUn réseau social ne génère de l’attention et des actions qu’au travers de la mobilisation collective. LesRS impactent l’ensemble des schémas de l’entreprise qui a tendance à résumer son capital « savoir »et « savoir-faire » à ce qui est formalisé et à ne pas prendre en charge le capital « non formalisé ».L’entreprise se « socialise » en développant de nouvelles pratiques sur l’ensemble de sesfonctions. A CHAQUE STRATEGIE SON « LEVIER SOCIAL » SOCIAL-COLLABORATION - VERS UNE COLLABORATION DOUCELes RS proposent une approche centrée sur la conversation. Une collaboration peut ainsi : S’initier par une discussion Se poursuivre par une coproduction d’un document ou d’un simple partage Faire intervenir de nouveaux acteursLes RSE proposent d’améliorer les processus de collaboration et permettent de recentrer lesespaces de partage traditionnels sur la fonction de classement.
  • 3. SOCIAL-CRM - ENGAGER LA CONVERSATION AVEC SES CLIENTSInternet devient conversationnel. Indépendamment de l’entreprise, les clients parlent de ses produits etde ses services et cette information a plus de poids qu’un message publicitaire. L’entreprise doits’adapter et engager la conversation.Animer un espace de dialogue, c’est pour l’entreprise une prise de risque : Plus de transparence Une évolution culturelle interneMais également l’opportunité de : Valoriser ses collaborateurs Gagner en réactivité S’exprimer plus directement Choisir de répondre ou non Susciter les témoignages et les recommandations de ses clients satisfaits Créer une intermédiation favorable entre l’institution et ses clientsLes orientations à donner à l’animation d’un dialogue peuvent prendre de multiples formes : animer une communauté clients pour développer un service supplémentaire, écouter ses clients pour améliorer l’expérience de consommation (ex. forums d’entre-aide portés par des internautes, des passionnés), co-innover avec ses clients… SOCIAL-KM (KNOWLEDGE MANAGEMENT) - AUGMENTER SON CAPITAL « SAVOIR ET SAVOIR-FAIRE »Un changement de paradigme : de la constitution de la bibliothèque des savoirs à celle d’un réseaud’experts. Les RSE proposent de fédérer les experts autour des communautés et de leur permettred’échanger.Encourager de nouvelles pratiques : Constituer ou s’intégrer dans une communauté d’experts Valoriser les compétences de l’entreprise Permettre à chacun de diffuser sa veilleUn système de classement « populaire » : terminé les thésaurus accessibles aux seulsdocumentalistes, l’information est classée suivant le principe de Folksonomie (association demots-clés). SOCIAL-MESSAGING - FACILITER LA CIRCULATION DE L’INFORMATIONUn outil de communication adapté à un usage au sein du RS est né et permet de solliciter son réseaufacilement et sans être intrusif. Pour cela, il faut se créer un fil d’informations en sélectionnant sessources et rediffuser les informations pertinentes.Cette communication se caractérise par : Une diffusion d’information à son réseau Un format concis diffusé en temps réelLe micro-blogging est le format le plus courant et qui offre de nombreux avantages : Les messages sont extrêmement rapides à écrire. Le caractère concis des messages permet d’en lire rapidement un grand nombre. Totalement adapté au téléphone, il s’utilise en situation de mobilité et permet d’exploiter les temps morts.
  • 4. Plusieurs usages s’appuient sur ce mode de communication : Maintenir le contact avec son entourage S’informer plus efficacement Diffuser des alertes SOCIAL-NETWORKING - DEVELOPPER LE CAPITAL SOCIAL DE SES COLLABORATEURSDévelopper son réseau permet de créer de nouvelles synergies allant du partage d’informationjusqu’à la collaboration en passant par des échanges d’expériences.Les RSE permettent à chaque collaborateur de se créer une identité numérique, de décrire leur profilprofessionnel, leurs centres d’intérêt. On parle d’annuaire social.Le RSE fournit une nouvelle lecture, factuelle et objective, des thèmes d’expertises et desproximités sociales des collaborateurs. LES FREINS ET DIFFICULTES D’USAGESIl ne s’agit pas d’apprendre l’utilisation d’un outil mais de s’approprier de nouveaux codes sociaux,tel que : Se créer une identité numérique : La définition d’une identité numérique et la gestion de sa présence sur les réseaux sociaux sont parmi les fondements des usages « relationnels » et « conversationnels ». S’insérer dans une discussion : Il faut s’assurer que les communautés d’échange soient de taille raisonnable et si possible proposer à chacun au moins un environnement familier, et définir également des codes sociaux conversationnels. Etre connecté en permanence (gérer sa présence) Mettre en place de nouveaux modes d’organisation de l’informationLe meilleur moyen de faire face à ces difficultés est de sensibiliser l’encadrement et lescollaborateurs.Bienveillance et tolérance sont nécessaires au départ afin d’accepter les maladressesinévitables dans une phase d’apprentissage. RESSOURCESWikipédiaLivre blanc USEO : Les Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE) : l’entrée dans l’ère du conversationnel -Etude des usages, de 15 solutions, des pratiques de déploiement - Version 1.0 - 26 janvier 2010 Pour en savoir plus : CYB@RDECHE – 4 avenue de l’Europe Unie – BP 114 – 07001 PRIVAS Cedex Tél : 04 75 20 28 57 – Fax : 01 56 72 94 57E-mail : contact@cybardeche.fr - Site Internet : http://www.cybardeche.fr - Blog : www.cybardeche.fr/blog Conditions d’utilisation des notices d’information de Cyb@rdèche : Cette notice d’information n’est en aucun cas des conseils ou des directives. Elles ne sont écrites que dans un cadre d’information générale. Elles n’engagent en rien les responsabilités de ses auteurs ni de Cyb@rdèche en cas de dommages résultant d’une mauvaise interprétation ou application des informations délivrées.

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