Gestion de la Relation Client - Le point de vue d’un prestataire

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Fiche témoignage sur les usages numériques exemplaires dans le monde de l'entreprise...

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  • 1. FICHE TEMOIGNAGE - GRC Gestion de la Relation Client Le point de vue d’un prestataire FICHE D’IDENTITE ORMA Nom : ORMA INFORMATIQUECréée en 1980, la société ORMA est uneSSII dans le domaine informatique dont Activité :le cœur de métier est la gestion de la Maître d’œuvre en informatiquerelation client (GRC). Constituée d’une Particularité :quarantaine de salariés, tous les corps Intégrateur de solution de gestionde métiers sont présents pour Par ailleurs, le confort d’utilisation lié à relation clientaccompagner l’entreprise dans la l’unification d’outils tels que laréalisation de son projet informatique : messagerie, le planning, la gestion des Mail : - Equipe commerciale tâches, l’envoi de mailing etc… permet avandre@orma.fr - Chargés de projet de gagner du temps et permet aussi - Techniciens Site Web : de générer des bases de données - Bureau d’études… www.orma.fr parfaitement qualifiées.Leur solution propre GRCcom est un Un autre aspect très important est que Tél :progiciel de gestion dont la particularité 04 75 78 12 81 la GRC va permettre un suiviest d’être modulable et évolutif de personnalisé de clientèle quel que soit Interlocuteur :manière à parfaitement épouser les le salarié ou le service qui prendra en Alice Vandre (Chargée decontours d’une entreprise. La société charge le client. clientèle)ORMA nous livre les grands principes etles règles de précaution à suivre dans le PARTICULARITES D’UNE SOLUTION -------------------------------------------domaine de la GRC… GRC QU’EST-CE QUE LA GRC ? Les caractéristiques des solutions GRC sont plus liées au métier deLa gestion de la relation client (GRC) se l’entreprise et à ses problématiquesdéfinit comme une démarche qui vise à commerciales qu’à sa taille. Mais enidentifier, attirer et surtout mieux règles générales, les TPE recherchentconnaître les clients de manière à plutôt une solution simple, facile àaugmenter la valeur du capital client de intégrer, couvrant l’ensemble desl’entreprise en les fidélisant. besoins que peut rencontrer uneL’avènement de la GRC s’explique par entreprise (prospection, relance,un changement de l’environnement facturation, communication…)marketing des entreprises associé aux Les PME orientent davantage leur CYB@RDECHEnouvelles possibilités qu’offrent réflexion sur l’intégration avec ledésormais les technologies de 4, Avenue de l’Europe Unie système d’information existant. En cel’information (TIC). BP114 sens, elles misent plus sur le retour sur investissement. Cela est encore plus 07001 PRIVAS CEDEX L’INTERET POUR UNE ENTREPRISE vrai pour les grandes entreprises.Les entreprises éprouvent le besoin Mail :d’homogénéiser et de rationaliser les contact@cybardeche.frinformations liées au client. Ainsi, lavision globale de l’activité commerciales’en trouve améliorée, ce qui va Site internet :permettre à une entreprise de prendre www.cybardeche.frde meilleures décisions et de bienfocaliser ses efforts. Blog : www.cybardeche.fr/blog 1
  • 2. FICHE TEMOIGNAGE - GRC Gestion de la Relation Client Le point de vue d’un prestataire FICHE D’IDENTITE Nom : GRC ET EVOLUTION ORMA INFORMATIQUE Les solutions de GRC doivent être Activité : évolutives de manière à intégrer les Maître d’œuvre en informatique nouveaux usages liés aux TIC. ORMA apporte des modifications Particularité : régulièrement à son produit GRCcom. Intégrateur de solution de gestion relation client Parmi les évolutions qui doivent être MISE EN PLACE D’UNE SOLUTION GRC prises en compte : Mail : avandre@orma.frORMA attache une importance La généralisation de la téléphonie surparticulière dans la mise en œuvre de IP. En effet, les conversations Site Web : téléphoniques transitent de plus en www.orma.frleur solution. Ainsi, un document d’unecinquantaine de pages, intitulé plus par le canal informatique. Pour Tél :« analyse fonctionnelle » définit un cette raison, il est possible d’intégrer la 04 75 78 12 81ensemble de procédure permettant gestion des appels, les répertoires,d’intégrer dans les meilleurs conditions dans une solution GRC. Interlocuteur :la solution GRCcom au réseau existant Relier GRC et communication en Alice Vandre (Chargée dedu client. clientèle) intégrant par exemple l’édition de newsletters à partir des données deEntre autres : GRC, de manière à réaliser des ------------------------------------------- - Analyse de l’existant, définition des opérations de marketing ciblées. besoins et prise en compte de l’évolutivité. MAIS ENCORE … - Planning de réalisation intégrant notamment des phases de tests et Comme certains de leurs confrères, de validation. ORMA s’est récemment positionnée - Mesure et prise en compte du comme opérateur télécom en matériel informatique de s’appuyant sur le très récent réseau l’entreprise de manière à s’assurer THD (réseau ADN-ADTIM). Par ailleurs, que l’environnement puisse tolérer la société a aussi une expérience dans la solution de GRC. - Gestion des droits d’accès à la base le domaine du WEB, ainsi que dans les créée. réseaux (certifié MicroSoft). CYB@RDECHE - Formation du personnel de 4, Avenue de l’Europe Unie l’entreprise cliente à l’utilisation de BP114 la solution GRC. 07001 PRIVAS CEDEX - Mesure de l’impact qu’une telle solution peut avoir dans l’organisation d’une entreprise. Mail : contact@cybardeche.fr Site internet : www.cybardeche.fr Blog : Conditions d’utilisation des notices d’information de Cyb@rdèche : www.cybardeche.fr/blogCette notice d’information n’est en aucun cas des conseils ou des directives. Elles ne sont écrites que dans un cadre d’information générale.Elles n’engagent en rien les responsabilités de ses auteurs ni de Cyb@rdèche en cas de dommages résultant d’une mauvaise interprétation ou application des informations délivrées. 2