Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
Studi layanan telekomunikasi 2009
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Studi layanan telekomunikasi 2009

  • 741 views
Published

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
741
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
41
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. iLAPORAN AKHIRPENELITIAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN(MASYARAKAT)TERHADAP LAYANAN TELEKOMUNIKASIDEPARTEMEN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKABADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN SDMPUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN POS DAN TELEKOMUNIKASITAHUN 2009
  • 2. iKATA PENGANTARDengan memanjatkan puji dan syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, Laporan Akhirini telah selesai disusun tepat pada waktunya. Studi ini dilaksanakan berdasarkan SuratKeputusan Kepala Badan Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya ManusiaDepartemen Komunikasi dan Informatika No. 39/KEP//BLSDM/KOMINFO/2/2009tanggal 16 Februari 2009 tentang Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan terhadapLayanan Telekomunikasi.Sebagaimana kita sadari iklim kompetisi dalam penyelenggaraan telekomunikasimenuntut penyelenggara telekomunikasi untuk mempertahankan pelanggan yangsudah ada dan terus memperluas pangsa pasar. Terkait dengan hal tersebut, kepuasanpelanggan mutlak menjadi prioritas utama bagi penyelenggara untuk meningkatkanloyalitas pelanggan dan menekan churn rate. Di sisi lain pelanggan menuntut adanyasuatu jaminan kualitas sesuai dengan yang dijanjikan operator. Tarif telekomunikasiyang trend-nya mengalami penurunan mendorong lonjakan trafik yang berujung padapeningkatan beban jaringan. Akibatnya banyak keluhan yang dilontarkan olehpelanggan terhadap kualitas layanan telekomunikasi saat ini khususnya layananseluler. Sehubungan dengan hal tersebut diperlukan suatu kajian yang dapatmemberikan gambaran secara obyektif mengenai kepuasan pelanggan telekomunikasi.Laporan Akhir ini menyajikan hasil survei di lapangan terkait dengan kepuasanpelanggan terhadap layanan telekomunikasi di Indonesia. Dalam Laporan Akhir inidiidentifikasi mengenai permasalahan-permasalahan yang ada, tujuan dan manfaatkajian, ruang lingkup kajian, kerangka teori yang menjadi pijakan penelitian, gambaranumum mengenai industri seluler Indonesia beserta kebijakan-kebijakan yang terkaitdengan kualitas pelayanan, pendekatan dan methodologi yang digunakan dalampenelitian serta pemaparan hasil pengumpulan data primer yang diperoleh saat survei.Laporan Akhir ini dititikberatkan pada analisis data yang dilakukan dengan analisisstatistik deskriptif dan inferensial. Selanjutnya pada bab terakhir disajikan kesimpulandan saran atas hasil penelitian survei kepuasan pelanggan terhadap layanantelekomunikasi.Kepada semua pihak diharapkan masukan dan tanggapan yang konstruktif agarlaporan ini dapat bermanfaat bagi semua. Selanjutnya atas partisipasinya, kamiucapkan terima kasih.Jakarta, Agustus 2009
  • 3. iiDAFTAR ISIKATA PENGANTAR......................................................................................................... iDAFTAR ISI .....................................................................................................................iiDAFTAR GAMBAR .........................................................................................................ivDAFTAR TABEL ............................................................................................................viiBAB I PENDAHULUAN................................................................................................... 1A. Latar Belakang................................................................................................ 1B. Permasalahan................................................................................................. 4C. Tujuan dan Manfaat ........................................................................................ 4D. Ruang Lingkup................................................................................................ 5E. Pelaporan Hasil Penelitian .............................................................................. 5F. Pengertian Judul ............................................................................................. 6BAB II LANDASAN TEORI DAN GAMBARAN UMUM.................................................... 7A. Landasan Teori ............................................................................................... 71. Pengertian Jasa......................................................................................... 72. Kualitas Jasa ............................................................................................. 73. Persepsi Konsumen................................................................................... 84. Kepuasan Pelanggan............................................................................... 105. Dimensi Kualitas Jasa.............................................................................. 116. QoS Menurut ITU..................................................................................... 14B. Gambaran Umum.......................................................................................... 161. Regulasi Terkait dengan Kualitas Pelayanan .......................................... 162. Industri Seluler di Indonesia..................................................................... 173. Rekapitulasi Kualitas Jaringan dan Jasa Seluler ..................................... 19BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................................................ 21A. Metodologi..................................................................................................... 21B. Variabel penelitian......................................................................................... 22C. Pola Pikir dan Alur Pikir................................................................................. 24BAB IV HASIL PENGUMPULAN DATA ........................................................................ 27A. Data Primer................................................................................................... 27B. Data Sekunder .............................................................................................. 80
  • 4. iiiBAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................................ 86A. Analisis Statistika Inferensial......................................................................... 861. Variabel Penelitian................................................................................... 862. Skala Pengukuran ................................................................................... 873. Partial Least Square (PLS) ...................................................................... 874. Konstruksi diagram jalur .......................................................................... 87B. Analisis Data Deskriptif ................................................................................. 98BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN........................................................................... 121A. Kesimpulan ................................................................................................. 121B. Saran .......................................................................................................... 123DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 126
  • 5. ivDAFTAR GAMBARGambar 1 Daerah Toleransi........................................................................................... 9Gambar 2 Empat Sudut Pandang Kualitas Layanan..................................................... 14Gambar 3 Diagram Jalur (Path Diagram) Dari Model Kepuasan Pelanggan ................ 23Gambar 4 Bagan Pola Pikir Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan (Masyarakat)Terhadap Layanan Telekomunikasi............................................................. 25Gambar 5 Bagan Alur Pikir Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan (Masyarakat)Terhadap Layanan Telekomunikasi............................................................. 26Gambar 6Jenis Kelamin................................................................................................ 28Gambar 7Usia............................................................................................................... 29Gambar 8 Pendidikan.................................................................................................... 30Gambar 9 Pekerjaan ..................................................................................................... 31Gambar 10 Operator Seluler......................................................................................... 32Gambar 11 Kartu Perdana ............................................................................................ 32Gambar 12 Kemasan Kartu........................................................................................... 33Gambar 13 Ketersediaan Voucer.................................................................................. 34Gambar 14 Ketersediaan Nilai Voucer.......................................................................... 35Gambar 15 Media Isi Ulang Pulsa................................................................................. 36Gambar 16 Konten Informasi ........................................................................................ 37Gambar 17 Akses ke Website....................................................................................... 38Gambar 18 Respon Administrator................................................................................. 39Gambar 19 Gerai (Outlet) Operator............................................................................... 40Gambar 20 Ketersediaan Petugas Pada Gerai ............................................................. 41Gambar 21 Keramahan Petugas................................................................................... 42Gambar 22 Lokasi Gerai ............................................................................................... 43Gambar 23 Kemudahan Layanan Call Center Untuk Dihubungi................................... 44Gambar 24 Kecepatan Petugas Dalam Menjawab Panggilan....................................... 45Gambar 25 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan ......................................... 46Gambar 26 Kualitas Pelayanan Call Center.................................................................. 47Gambar 27 Keramahan Petugas Call Center................................................................ 48
  • 6. vGambar 28 Respon Petugas Call Center Terhada Keluhan Umum .............................. 49Gambar 29 Penilaian Responden Terhadap Petugas Call Center................................ 50Gambar 30 Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pasca Bayar ...................................... 51Gambar 31 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan ......................................... 52Gambar 32 Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pra Bayar........................................... 53Gambar 33 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan ......................................... 54Gambar 34 Keberhasilan Panggilan ke Sesama Operator Seluler ............................... 55Gambar 35 Keberhasilan Panggilan Ke Operator Seluler Lainnya ............................... 56Gambar 36 Keberhasilan Panggilan Dari Seluler Ke PSTN.......................................... 57Gambar 37 Keberhasilan Panggilan Pada Saat Jam Sibuk .......................................... 58Gambar 38 Keberhasilan Panggilan Di Luar Jam Sibuk ............................................... 59Gambar 39 Keberhasilan Panggilan Pada Hari-Hari Libur Nasional............................. 60Gambar 40 Kualitas Suara Panggilan ........................................................................... 61Gambar 41 Keberhasilan Pengiriman Layanan SMS.................................................... 62Gambar 42 Interval Waktu Pengiriman Layanan SMS.................................................. 63Gambar 43 Perbandingan data BRTI yang Terkait Dengan Interval Waktu PengirimanLayanan SMS............................................................................................. 64Gambar 44 Tarif ............................................................................................................ 65Gambar 45 Harga Voucer ............................................................................................. 66Gambar 46 Tagihan ...................................................................................................... 67Gambar 47 Pemberian Sampel Kartu ........................................................................... 68Gambar 48 Point Reward/Hadiah/Undian ..................................................................... 69Gambar 49 Diskon/Potongan Harga ............................................................................. 70Gambar 50 Tampilan Iklan Operator............................................................................. 71Gambar 51 Iklan Operator............................................................................................. 72Gambar 52 Penggantian Kartu Jika Terjadi Kerusakan ................................................ 73Gambar 53 Penggantian Kartu Jika Terjadi Kehilangan................................................ 74Gambar 54 Respon Operator Terhadap Keluhan Tagihan............................................ 75Gambar 55 Respon Operator Terhadap Keluhan Biaya Pemakaian............................. 76Gambar 56 Kualitas Sarana Pelayanan Jasa................................................................ 77Gambar 57 Kualitas Layanan Jasa ............................................................................... 78
  • 7. viGambar 58 Kualitas Pemasaran/Promosi ..................................................................... 79Gambar 59 Kualitas Layanan Purna Jual...................................................................... 80Gambar 60 Diagram Jalur (Path Diagram).................................................................... 88Gambar 61 Hasil Estimasi Awal Pada diagram jalur (path diagram)............................. 89Gambar 62 Hasil Berdasarkan Analisa ......................................................................... 97Gambar 63 Kartu Perdana (SIM Card).......................................................................... 99Gambar 64 Voucer Isi Ulang....................................................................................... 101Gambar 65 Layanan Website Operator....................................................................... 102Gambar 66 Outlet (Gerai) Pelayanan Konsumen........................................................ 104Gambar 67 Call Center ............................................................................................... 106Gambar 68 Proses Registrasi Dan Aktivasi ................................................................ 108Gambar 69 Ketersediaan Layanan ............................................................................. 110Gambar 70 Kualitas Layanan Pesan Singkat (SMS)................................................... 112Gambar 71 Harga........................................................................................................ 113Gambar 72 Bonus ....................................................................................................... 115Gambar 73 Promosi .................................................................................................... 116Gambar 74 Garansi..................................................................................................... 117Gambar 75 Stándar Kinerja Tagihan........................................................................... 118Gambar 76 Tingkat Kepuasan Pelanggan .................................................................. 120
  • 8. viiDAFTAR TABELTabel 1 Penyelenggara Jaringan Telekomunikasi........................................................... 1Tabel 2 Penyelenggara Jasa Telekomunikasi................................................................. 2Tabel 3 Parameter Subyektif QoS................................................................................. 12Tabel 4 Pengaturan Dan Parameter Yang Termuat Di Dalam Regulasi ....................... 13Tabel 5 Contoh Parameter QoS.................................................................................... 15Tabel 6 Parameter QoS Sesuai Referensi ITU-T Rec.E.802 (02/2007) ........................ 15Tabel 7 Kategori Kualitas Transmisi Suara Pembicara 3.1 Khz.................................... 16Tabel 8 Perkembangan Jumlah Pengguna Seluler di Indonesia................................... 18Tabel 9 Hasil Rekapitulasi BRTI Untuk Masing-Masing Operator ................................. 20Tabel 10 Variabel Dan Indikator Kualitas Layanan Telekomunikasi.............................. 24Tabel 11 Jenis Kelamin................................................................................................. 27Tabel 12 Usia................................................................................................................ 28Tabel 13 Pendidikan...................................................................................................... 29Tabel 14 Pekerjaan ....................................................................................................... 30Tabel 15 Operator Seluler............................................................................................. 31Tabel 16 Perbandingan Data BRTI yang Terkait DenganKecepatan Petugas Dalam Menjawab Panggilan........................................... 46Tabel 17 Perbandingan Data BRTI yang Terkait DenganKecepatan Proses Registrasi Kartu Pasca Bayar .......................................... 52Tabel 18 Perbandingan Data BRTI yang Terkait DenganKecepatan Proses Registrasi Kartu Pra Bayar............................................... 54Tabel 19 Perbandingan data BRTI yang Terkait Dengan Interval Waktu PengirimanLayanan SMS................................................................................................. 64Tabel 20 Peraturan Yang Termuat Dalam PermenkominfoNo.12/Per/M.Kominfo/04/2008 ....................................................................... 82Tabel 21 Hasil Audit BRTI terhadap pemenuhan kualitas layanan masing-masingoperator.......................................................................................................... 83Tabel 22 Kualitas layanan untuk kelompok layanan, jaringan dan manajemen ............ 84Tabel 23 Hasil Output Korelasi Antara Indikator Dengan Konstruknya ......................... 90
  • 9. viiiTabel 24 Hasil Output Smart PLS ................................................................................. 91Tabel 25 Crossloading Antara Indikator Dengan Konstruknya...................................... 92Tabel 26 Korelasi Dari Variabel Laten........................................................................... 93Tabel 27 Average Variance Extracted (AVE) ................................................................ 93Tabel 28 Composite Reliability...................................................................................... 94Tabel 29 R-Square........................................................................................................ 94Tabel 30 Results For Inner Weights.............................................................................. 95Tabel 31 Result For Outer Loadings ............................................................................. 95Tabel 32 R-Square........................................................................................................ 96
  • 10. 1BAB IPENDAHULUANA. Latar BelakangPerkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang sangat pesat telahmendorong inovasi dan perkembangan berbagai jenis layanan telekomunikasisehingga telekomunikasi sekarang ini tidak lagi dilaksanakan sebagai utilitas publikmelainkan sebagai jasa komersial yang diperdagangkan. Oleh karena itu pemerintahmemberikan kesempatan yang seluas-luasnya kepada swasta dan masyarakat untukikut peran dalam penyelenggaraan telekomunikasi. Pemberian kesempatan kepadaswasta ditindaklanjuti dengan adanya deregulasi di bidang telekomunikasi yangmerubah struktur industri telekomunikasi dari monopoli ke kompetisi sebagaimanadiamanatkan dalam Undang-Undang No. 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi.Berakhirnya monopoli penyelenggaraan telekomunikasi tersebut ditandai dengandilakukannya terminasi dini penyelenggaraan jaringan tetap lokal, jaringan tetapsambungan jarak jauh dan jaringan tetap sambungan internasional.Dengan dibukanya kompetisi dalam penyelenggaraan telekomunikasi makabermunculanlah penyelenggara telekomunikasi untuk berbagai jenispenyelenggaraan. Berdasarkan data Ditjen Postel penyelenggara telekomunikasi diIndonesia saat ini sebagaimana terdapat pada Tabel 1 dan 2.Tabel 1 Penyelenggara Jaringan TelekomunikasiNo. Jenis penyelenggaraanJumlahPenyelenggaraI. Penyelenggara Jaringan Tetap1Penyelenggara Jaringan Tetap Lokala. Berbasis Circuit-Switched 5b. Berbasis Packed-Switched 122.Penyelenggara Jaringan Tetap Sambungan Jarak Jauh(SLJJ)23 Penyelenggara Jaringan Tetap Sambungan Internasional 24 Penyelenggara Jaringan Tetap Tertutup 47
  • 11. 2II. Penyelenggara Jaringan Bergerak1 Jaringan Bergerak Terestrial Radio Trunking 62. Penyelenggara Jaringan Bergerak Seluler 113. Penyelenggara Jaringan Bergerak Satelit 1Sumber : http://recon.postel.go.id/wps/portal tanggal 9 Pebruari 2009Tabel 2 Penyelenggara Jasa TelekomunikasiNo. Jenis penyelenggaraan Jumlah Penyelenggara1Penyelenggara Jasa teleponi Dasar diselenggarakan oleha. Penyelenggara Jaringan Bergerak Seluler 1b. Penyelenggara Jaringan Bergerak Satelit 12.Penyelenggara Jasa Nilai Tambah Teleponia. Panggilan Premium 37b. Kartu Panggil 9c. Pusat Layanan Informasi (call center) 73Penyelenggara Jasa Multimedia (khusus yang memerlukan izin)a. Jasa Sistem Komunikasi Data 6b. Jasa akses internet 150c. Jasa Interkoneksi Internet 30d. Jasa Internet Untuk Keperluan Publik 24Sumber : http://recon.postel.go.id/wps/portal tanggal 9 Pebruari 2009Dalam pelaksanaan kompetisi penyelenggaraan telekomunikasi, parapenyelenggara telekomunikasi dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan(servicing performance) agar dapat bertahan. Untuk bertahan dalam kompetisitersebut, strategi mempertahankan pelanggan menjadi hal utama, sehinggakepuasan pelanggan menjadi salah satu hal prioritas Di sisi lain, pelanggan selakukonsumen akhir membutuhkan jaminan kualitas yang memuaskan atas layanantelekomunikasi yang mereka gunakan. Oleh karena itu diperlukan suatu standarkualitas pelayanan di bidang telekomunikasi guna melindungi kepentingankonsumen. Dalam rangka memenuhi kepentingan konsumen akan layanantelekomunikasi, pemerintah melalui Departemen Komunikasi telah menetapkan 5(lima) peraturan yang diberlakukan sejak tanggal 21 Juli 2008. Kelima peraturantersebut adalah Permenkominfo No.10/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang StandarKualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Sambungan
  • 12. 3Langsung Jarak Jauh, Permenkominfo No. 11/Per/M.Kominfo/04/2008 tentangStandar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Lokal,Permenkominfo No. 12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas PelayananJasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler, Permenkominfo No.13/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa TeleponiDasar Pada Jaringan Tetap Mobilitas Terbatas, dan Permenkominfo No.14/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa TeleponiDasar Jaringan Tetap Sambungan Internasional.Pada kelima Peraturan tersebut disebutkan sejumlah kewajiban yang harus dipenuhioleh para penyelenggara telekomunikasi berdasarkan rincian komitmen yangtertuang di dalam izin penyelenggaraan telekomunikasi yang dimilikinya.Konsekuensinya, para penyelenggara (operator) harus menyampaikan laporanpencapaian standar kualitas pelayanan yang disampaikan paling lambat 6 (enam)minggu setelah tanggal 31 Desember (sebagai batas akhir periode laporan) kepadaBadan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) dilengkapi dengan peryataankebenaran dan keakuratan laporan. Selanjutnya BRTI dapat menilai laporanpenyelenggara untuk memverifikasi akurasi laporan pencapaian standar kualitaslayanan tersebut. Lebih lanjut dinyatakan bahwa BRTI harus mempublikasikanpencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara dan memberikanpengharagaan dalam bentuk sertifikat kepada penyelenggara yang memenuhistandar kualitas pelayanan. Di sisi lain penyelenggara telekomunikasi berkewajibanuntuk mempublikasikan pencapaian standar kualitas pelayanan dalam situs resmimasing-masing dan harus diperbaharui setiap 3 (tiga) bulan disamping ituberkewajiban pula memberikan kompensasi terhadap kerugian yang dialami olehpelanggan akibat kelalaian penyelenggara jasa dalam memenuhi standar kualitaspelayanan.Pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggarara telekomunikasi setidaknyadapat dilihat dari 2 sudut pandang yaitu dari sudut pandang penyelenggaratelekomunikasi terkait dengan layanan yang disediakan bagi pelanggan dan darisudut pandang masyarakat sebagai pengguna layanan. Penilaian dari sudutpandang pelanggan (masyarakat) dapat dilakukan dengan mengukur tingkatkepuasan pelanggan atas layanan yang diterimanya.
  • 13. 4Untuk melakukan evaluasi/penilaian atas pemenuhan standar kualitas layanan darisudut pandang masyarakat perlu dilakukan “Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan(Masyarakat) terhadap Layanan Telekomunikasi” yang diharapkan dapatmemberikan gambaran tanggapan/penilaian masyarakat terhadap layanantelekomunikasi.B. PermasalahanKetika Pemerintah menurunkan tarif dasar interkoneksi pada awal tahun 2008 lalu,secara langsung juga mempengaruhi besaran tarif pungut (ritel) ke pelanggan yangikut turun. Hal ini tentunya memang memberikan dampak positif bagi pelangganyaitu tarif yang lebih murah, namun di sisi lain mengakibatkan terjadinya lonjakantrafik telekomunikasi yang cukup tinggi, dimana kebanyakan kapasitas jaringan yangdimiliki operator belum siap untuk itu, sehingga beberapa pelanggan mengalamikesulitan untuk melakukan hubungan komunikasi atau mengalami hubunganterputus (dropped call) pada saat berkomunikasi. Berbagai keluhan dari pelangganpun akhirnya masuk ke Badan Regulator Telekomunikasi Indonesia (BRTI) danbagian layanan pelanggan operator telepon. Keluhan yang diterima antara lainseperti percakapan telepon yang terputus mendadak, kesulitan menghubungi ataumenerima telepon yang masuk, kesulitan mengisi ulang pulsa, kesulitan cek tagihanpasca bayar, sering terjadi drop kalau menggunakan telepon dalam kondisi bergerak(mobile), SMS terkirim ganda, kelambatan aktivasi pascabayar, telepon putus padamenit-menit tertentu, dan sebagainya.Dengan latar belakang pemikiran dan fakta-fakta tersebut diharapkan penelitian inimenghasilkan analisis dan interpretasi terhadap data dan informasi yang relevandengan penyempurnaan kebijakan yang berkaitan dengan penetapan standarkualitas pelayanan telekomunikasi. Secara rinci fakta, data dan informasi berkaitandengan jawaban atas pertanyaan : ”Bagaimana persepsi masyarakat terhadapkualitas layanan jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak seluler saat ini?”C. Tujuan dan ManfaatTujuanTujuan penelitian ini adalah untuk mengukur dan memberikan penjelasan obyektifmengenai kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan telekomunikasi,khususnya kualitas layanan jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak seluler.
  • 14. 5ManfaatDengan tersedianya data-data obyektif tentang kepuasan pengguna terhadapkualitas layanan telekomunikasi maka studi ini diharapkan dapat memberikanmanfaat berupa rekomendasi dalam peningkatan kualitas layanan telekomunikasi,terutama kualitas layanan jaringan bergerak seluler.D. Ruang LingkupPenelitian ini termasuk dalam ruang lingkup penelitian kebijakan di bidangtelekomunikasi untuk tujuan mengevaluasi pelayanan telekomunikasi kepadamasyarakat khususnya pelayanan jasa teleponi dasar pada jaringan bergerakseluler sebagaimana terdapat dalam Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa TeleponiDasar Pada Jaringan Bergerak Seluler.E. Pelaporan Hasil PenelitianPenelitian ini diharapkan dapat menghasilkan laporan dalam bentuk :1. Laporan hasil penelitian, terdiri dari :a. Laporan Pendahuluan (Inception Report)Pada laporan pendahuluan ini diuraikan mengenai penjabaran kerangkaacuan, meliputi penjabaran latar belakang, metodologi dan pendekatan teoriserta rencana kerja kegiatan, daftar pertanyaan untuk survei dan penyusunanlaporan.b. Laporan Antara (Interim Report )Pada tahap laporan ini disampaikan kompilasi data dan informasi yang telahditabulasi dari hasil pengumpulan data baik primer maupun sekunder.c. Rancangan Laporan Akhir (Draft of Final Report)Pada Rancangan Laporan Akhir ini telah dihasilkan kesimpulan danrekomendasi konsep penyempurnaan kebijakan, berdasarkan hasil analisisdan evaluasi terhadap data yang diperoleh pada pada laporan sebelumnya.d. Laporan Akhir (Final Report)Laporan akhir merupakan laporan hasil penyempurnaan dari RancanganLaporan Akhir setelah pembahasan dan Laporan Akhir disertai abstraks studi.
  • 15. 62. Executive summary (ringkasan eksekutif)Merupakan ringkasan dari laporan akhir (final report) survei kepuasan pelanggan(masyarakat) terhadap layanan telekomunikasi.3. Naskah PublikasiF. Pengertian Judul1. Penelitian adalah suatu usaha untuk mempelajari suatu problem ataupermasalahan secara sistematik dan objektif untuk menarik prinsip-prinsipumum.2. Survei adalah tindakan mengukur atau memperkirakan. Namun dalam penelitiansurvei lebih berarti sebagai suatu cara melakukan pengamatan dimana indikatormengenai variabel adalah jawaban-jawaban terhadap pertanyaan yang diberikankepada responden baik secara lisan maupun tertulis.3. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelahmembandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.4. Layanan Telekomunikasi adalah kegiatan penyediaan dan pelayanantelekomunikasi sehingga memungkinkan terselenggaranya telekomunikasi
  • 16. 7BAB IILANDASAN TEORI DAN GAMBARAN UMUMA. Landasan Teori1. Pengertian JasaProduk jasa, menurut Philip Kotler (1997), adalah suatu kegiatan atau prestasiapapun juga yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yangsifatnya tidak tertangkap oleh panca indera (intangible). Pada perusahaan jasa,dikarenakan atribut produk seperti yang tampak pada produk manufaktur dimanaseorang konsumen akan mendapatkan pengalaman, akan menjadi tidak adaatau kurang berfungsi, oleh karenanya salah satu cara untuk mempengaruhipersepsi konsumen dalam perusahaan jasa adalah membuat dimensi yangterdapat pada produk jasa dapat ditangkap oleh panca indera.2. Kualitas JasaD. H. Stamatis (1996) dalam tulisannya Total Quality Service Principles, Practices,and Implementation menyatakan bahwa kualitas jasa adalah suatu komitmenuntuk merealisasikan konsep yang berorientasi pada pelanggan, menetapkansuatu standar kinerja pelayanan, mengukur kinerja dengan melakukan benchmark,mengenali dan memberikan perilaku teladan serta memelihara daya tarik bagipelanggan setiap saat dalam upaya meningkatkan penjualan. Pada akhirnyakepuasan akan berujung kepada loyalitas pengguna, oleh karena itu setiappenyelenggara akses layanan telekomunikasi hendaknya harus menerapkan visimisi penyelenggaraannya berdasarkan customer based orientation, semuaresource penyelenggara/perusahaan harus didekasikan semata karena pengguna.Benchmark dipercaya menjadi cara bagi suatu perusahaan untuk mengevaluasikinerja perusahaan dan membandingkannya dengan perusahaan sejenis/pesaing,semacam out of the box-nya dari suatu kondisi dimana kita tidak akan bisa melihatdiri sendiri baik atau buruk terkecuali keluar dari diri sendiri.
  • 17. 8Kepuasan pengguna dapat diartikan sebagai cara pengguna merespon apa yangdidapat dari penyedia layanan. Secara alami, pengguna memiliki kebebasandalam memberikan respon tersebut semata demi kepuasan pribadi. Juran (1993)menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan.Variabel yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanantelekomunikasi adalah Kualitas Sarana Pelayanan Jasa, Kualitas Layanan Jasa,Kualitas Pemasaran/Promosi dan Kualitas Layanan Purna Jual.Untuk menentukan indikator dari masing-masing variabel dalam penelitian surveiini sebagian diambil dari indikator Consumer Quality of Service (QoS)International Telecommunication Union (ITU).3. Persepsi KonsumenPersepsi menurut Solomon (1999) mendefinisikan persepsi sebagai prosesdimana sensasi yang diterima oleh seseorang dipilah dan dipilih, kemudian diaturdan akhirnya diinterpretasikan. Beberapa faktor yang mempengaruhipembentukan persepsi orang adalah faktor internal (pengalaman, kebutuhansaat itu, nilai-nilai yang dianutnya, ekspektasi atau pengharapan), faktoreksternal adalah tampakan produk, sifat-sifat stimulus, situasi lingkungan.Sedangkan persepsi menurut Freddy Rangkuti (2008) didefinisikan sebagaiproses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulusyang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian,makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masalalu individu yang bersangkutan.Kemudian persepsi pelanggan terhadap produk/jasa berpengaruh terhadap :a. Tingkat kepentingan pelanggan, didefinisikan sebagai keyakinan pelanggansebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikanstandar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Model tingkatkepentingan pelanggan terbagi menjadi dua bagian, yaitu adequate servicedan desired service. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimalyang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akanditerima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Sedangkan desiredservice adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akanditerimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelangganmengenai apa yang dapat dan harus diterimanya.
  • 18. 9Gambar 1 Daerah ToleransiDaerah toleransi adalah daerah diantara adequate service dan desired service,yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima pelanggan.Daerah toleransi dapat mengembang dan menyusut, serta berbeda-beda untuksetiap individu, perusahaan, situasi, dan aspek jasa. Apabila pelayanan yangditerima pelanggan berada di bawah adequate service, pelanggan akan frustasidan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihidesired service pelanggan akan sangat puas dan terkejut.b. Kepuasan pelanggan, stategi untuk meningkat kepuasan pelanggan ini harusmempertimbangakan dua hal, yaitu defensive marketing dan offensivemarketing. Defensive marketing dilakukan dengan cara mempertahankanpelanggan dengan melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volumepembelian kembali, menerapkan strategi harga premium, serta melakukanstrategi promosi yang tepat. Sedangkan offensive marketing adalah stategidengan mencari pelanggan baru dengan cara meningkatkan pangsa pasar,meningkatkan reputasi atau citra produk/jasa melalui strategi merk sertapenerapan strategi price premium. Strategi defensife marketing akanmenghasilkan margin keuntungan yang tinggi, sementara strategi offensivemarketing akan menghasilkan margin keuntungan relatif kecil tetapiperusahaan akan menikmati peningkatan penjualan yang cukup besar.Gabungan dua strategi ini akan menghasilkan profit yang cukup besar.c. Nilai, didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatuproduk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterimadan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Yang dibutuhkan oleh pelangganadalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut. Selain uang pelangganmengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk. Kriteria nilaibagi pelangan (customer value) dapat digambarkan sebagai berikut :Desired ServiceAdequateServiceDaerahtoleransi
  • 19. 10WaktuLayananxBiayaKualitaspelangganbagiNilaiWalaupun suatu jasa berkualitas serta memuaskan pelanggan, namun belumtentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan itu, semakin bernilai suatu produk,semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produktersebut. Pelanggan semakin loyal apabila produk tersebut makin bernilaibaginya (relatif dengan yang diperkirakan akan diterimanya dari pesaing).4. Kepuasan PelangganKepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) atau sering disebut juga dengan TotalCustomer Satisfaction menurut Barkley dan Saylor (1994)1merupakan fokus dariproses Customer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pulabahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentangkualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993)2bahwa kualitas adalah kepuasanpelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996)3bahwa kepuasan pelangganadalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yangdirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaanantara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Sedangkan menurut Aderson danSulivan kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai a costemers overall judgment ondisconfirmation between the expected and perceived service performances meet orexceeds the expectetion, the costemer is satisfied otherwise, dissatisfied.Menurut Philips Kotler (1997)4jasa adalah suatu kegiatan atau prestasi apapunjuga yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang sifatnyatidak tertangkap oleh pancaindra (intangible). Pada perusahaan jasa,dikarenakan atribut produk seperti yang tampak pada produk manufaktur dimanaseorang konsumen akan mendapatkan pengalaman, akan menjadi tidak adaatau kurang berfungsi, oleh karenanya salah satu cara untuk mempengaruhipersepsi konsumen dalam perusahaan jasa adalah membuat dimensi yangterdapat pada produk jasa dapat ditangkap oleh panca indera (bersifat tangibel).1Barkley, Bruce T. dan James H. Saylor. 1994. Customer Driven Project Management, A New Paradigm in Total QualityImplementation. Singapore.2Juran J.M. dan Griya, F.M. 1993. Quality Planning and Analysis. Singapore : Mc-Graw Hill Inc.3Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi.4Kotler, Philip, 1997. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice Hall. UpperSadle Rivers. New Jersey.
  • 20. 115. Dimensi Kualitas JasaDimensi tersebut menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990)5adalah buktinyata/dapat diraba (tangibles), reliabilitas/keandalan (reliability), respon/ketanggapan(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Salah satu faktor yangmenentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasayang berfokus pada kelima dimensi jasa tersebut.Menurut J. Supranto (1997), meskipun mungkin ada beberapa dimensi mutustandar yang menggeneralisasi banyak jenis produk barang dan jasa, beberapadimensi hanya akan berlaku pada jenis produk tertentu. Dimensi mutu berlakuuntuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa, meliputi ketersediaan(availability), ketanggapan (responsiveness), menyenangkan (convenience) dantepat waktu (timeliness) (Kennedy and Young,1989). Dimensi mutu ini seakan-akan berlaku bagi banyak jenis industri, seperti bank, hotel dan rumah sakit.Akan tetapi daftar dimensi mutu ini tidak komprehensif untuk setiap jenis industriini. Setiap industri (termasuk industri telekomunikasi) mungkin mempunyaidimensi mutu yang secara unik mendefinisikan barang dan jasanya.Berdasarkan penelitian Vibek Khattar (2006)6, beberapa parameter subyektifyang dapat digunakan untuk menentukan kualitas layanan padapenyelenggaraan telekomunikasi adalah sebagai berikut :5Zeithaml V, A. Parasuraman dan Berry. 1990. Delivering Service Quality. The Free press New York.6Khattar, Vibek. “QoS and Customer Satisfaction : A Study”, Pipelinepub.com, Volume 3 Issue 2, 2006
  • 21. 12Tabel 3 Parameter Subyektif QoSSumber : penelitian Vibek Khattar (2006)7Khusus untuk standar pelayanan telepon seluler, Pemerintah telahmengeluarkan Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang StandarKualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler, yangmengatur parameter serta tolok ukur standar kualitas layanan jasa teleponidasar pada jaringan bergerak seluler yang harus dipenuhi oleh operator selulerdengan tujuan agar hak-hak konsumen tetap terpenuhi.Beberapa parameter dan tolok ukur yang termuat di dalam regulasi tersebutdiuraikan pada Tabel 4.7Khattar, Vibek. “QoS and Customer Satisfaction : A Study”, Pipelinepub.com, Volume 3 Issue 2, 2006
  • 22. 13Tabel 4 Pengaturan Dan Parameter Yang Termuat Di Dalam Regulasi
  • 23. 14Berdasarkan teori serta regulasi yang telah ditetapkan Pemerintah sebagaimanatersebut di atas, penelitian survei kepuasan pelanggan (masyarakat) terhadaplayanan telekomunikasi ini diklasifikasikan berdasarkan 4 kriteria yang dirasakansecara langsung oleh pelanggan, yaitu :a. Kualitas Sarana Pelayanan Jasa (KSPJ)b. Kualitas Layanan Jual (KLJ)c. Kualitas Pemasaran/Promosi (KPP)d. Kualitas Purna Jual Layanan Jasa (KLPJ)Penjabaran lebih lanjut dari kriteria-kriteria tersebut diuraikan pada bagianmethodologi penelitian.6. QoS Menurut ITUThe term “Quality of Services” (QoS) is defined as “Totality of characteristics of atelecommunications service that bear on its ability to satisfy stated and impliedneeds of the user of the service (Rec. ITU-T E.800 (09/2008)QoS dapat dibagi ke dalam 4 sudut pandang seperti yang diilustrasikan padagambar berikut.Gambar 2 Empat Sudut Pandang Kualitas LayananTabel berikut memberikan beberapa contoh parameter QoS yang digunakansebagai parameter standar kualitas layanan
  • 24. 15Tabel 5 Contoh Parameter QoSSumber : ITU-T Rec. E 802Beberapa parameter QoS sesuai referensi ITU-T Rec. E.802 (02/2007)ditampilkan seperti pada tabel 6Tabel 6 Parameter QoS Sesuai Referensi ITU-T Rec.E.802 (02/2007)Sumber : ITU-T Rec. E.802 (02/2007)
  • 25. 16ITU-T Rec. G 109 yang dituangkan dalam ITU-T Rec.E.802, mendefinisikan limakategori kualitas transmisi suara dari mulut ke kuping untuk 3.1 Khz handsettelepon melalui jaringan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Kategoriini terkait kuat dengan nilai R dari E-model, yang merupakan model penilaiantransmisi untuk mendapatkan efek gabungan dari variasi dari beberapaparameter transmisi yang mempengaruhi kualitas pembicaraan dari handsettelepon 3.1 KhzTabel 7 Kategori Kualitas Transmisi Suara Pembicara 3.1 KhzSumber : ITU-T Rec. E.802B. Gambaran Umum1. Regulasi Terkait dengan Kualitas Pelayanana. UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan KonsumenDalam Pasal 8 UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumendiantaranya disebutkan bahwa “Pelaku usaha dilarang memproduksidan/atau memperdagangkan barang dan/atau jasa yang tidak memenuhi atautidak sesuai dengan standar yang dipersyaratkan dan ketentuan peraturanperundang-undangan”.b. UU No. 36 Tahun 1999 tentang TelekomunikasiDalam UU. No. 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi Pasal 17 dinyatakanbahwa “Penyelenggara jaringan telekomunikasi dan atau penyelenggara jasatelekomunikasi wajib menyediakan pelayanan telekomunikasi berdasarkanprinsip :1) perlakuan yang sama dan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi semuapengguna
  • 26. 172) peningkatan efisiensi dalam penyelenggaraan telekomunikasi; dan3) pemenuhan standar pelayanan serta standar penyediaan sarana danprasarana.c. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 52 Tahun 2000 tentangPenyelenggaraan TelekomunikasiPada Pasal 15 Ayat (1) dnyatakan bahwa “Penyelenggara jasatelekomunikasi wajib menyediakan fasilitas telekomunikasi untuk menjaminkualitas pelayanan jasa telekomunikasi yang baik”.Penjelasan Pasal 15 Ayat (1) : Yang dimaksud dengan kualitas pelayanan yangbaik antara lain dengan memenuhi standar pelayanan.d. Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar KualitasPelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler.Pada Peraturan ini diatur parameter serta tolok ukur standar kualitas layananjasa teleponi dasar pada jaringan bergerak seluler yang harus dipenuhi olehoperator seluler dengan tujuan agar hak-hak konsumen tetap terpenuhi.Adapun standar kualitas layanan pada peraturan ini terdiri dari dua KinerjaPelayanan (Standar Kinerja Taguhan, Standar Pemenuhan PermohonanAktivasi, Standar Penangan Keluhan Umum pelanggan, Standar TingkatLaporan Gangguan layanan, Standar Service Level Call Center LayananPelanggan), dan Kinerja jaringan (Standat End Point Service Availibility,Standar Kinerja Layanan Pesan Singkat).e. Lisensi ModernLisensi modern adalah perizinan model baru yang mencantumkan sejumlahkomitmen bagi pemegang lisensi (termasuk didalamnya adalah Service LevelAgreement) beserta sanksi bila tidak memenuhi komitmen tersebut.2. Industri Seluler di IndonesiaPasar telepon bergerak seluler mengalami peningkatan jumlah pelanggankhususnya sejak tahun 2005. Sampai dengan Maret 2009, jumlah pelanggantelepon bergerak seluler mencapai lebih dari 140 juta pelanggan yang berasaldari 8 operator telepon seluler bergerak di Indonesia. Peningkatan jumlahpelanggan ini berasal dari bertambahnya jumlah operator (dari hanya 4 operatorpada 2004 menjadi 8 operator pada 2009) maupun peningkatan jumlahpelanggan di masing-masing operator. Sebagian besar dari pelanggan teleponbergerak seluler ini adalah pelanggan dengan sistem prabayar yang proporsinyamencapai 97,5% dari total pelanggan telepon bergerak seluler. Pada masing-
  • 27. 18masing operator, pelanggan jenis prabayar ini proporsinya berkisar antara 95%sampai dengan 98%. Pada operator utama seperti Telkomsel, Indosat danExelcomindo, pelanggan prabayar ini proporsinya masing-masing mecapai97,3%, 97% dan 98,4%.Tabel 8 Perkembangan Jumlah Pengguna Seluler di IndonesiaSumber : Direktorat Jenderal Pos dan Telekomunikasi, 2009Tabel 4 di atas menggambarkan perkembangan jumlah pengguna seluler darimasing-masing operator yang mengalami trend peningkatan pada hampir semuaoperator secara proporsional. Dari tahun 2004 sampai dengan Maret 2009,pelanggan telepon bergerak seluler meningkat 371,5% dengan pertumbuhanpelanggan rata-rata 37,9% per tahun. Peningkatan jumlah pelanggan oleh
  • 28. 19masing-masing operator dalam lima tahun terakhir rata-rata di atas 30% pertahunnya dengan pertumbuhan pelanggan terbesar dialami oleh Exelcomindodan Mobile-8 yang meningkat 49,4% per tahun. Dari tabel tersebut juga terlihatadanya tiga operator yang menjadi pemain utama dalam telepon selulerbergerak yaitu Telkomsel, Indosat dan Exelcomindo yang memang muncul lebihawal.3. Rekapitulasi Kualitas Jaringan dan Jasa SelulerPada kuartal I tahun 2009, BRTI telah menyampaikan rekapitulasi laporanpencapaian standar kualitas pelayanan jasa teleponi dasar pada jaringanbergerak seluler. Hasil rekapitulasi untuk masing-masing operator bisa dilihatpada tabel 9 berikut ini.
  • 29. 20Tabel 9 Hasil Rekapitulasi BRTI Untuk Masing-Masing Operator
  • 30. 21BAB IIIMETODOLOGI PENELITIANA. Metodologi1. Pendekatan penelitianPenelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitiankuantitatif dilakukan untuk mengukur satu atau lebih variabel penelitian.Penelitian ini juga di lakukan untuk mengukur hubungan (korelasi) ataumenjelaskan tentang tingkat pengaruh atau keeratan hubungan antar duavariabel atau lebih. Variasi nilai variabel diukur : tinggi, sedang atau rendah,karena varibel adalah konsep yang mempunyai variasi nilai. Persepsi, sikap,perilaku komunikasi, aktifitas hubungan masyarakat merupakan contoh-contohpenelitian kuantitatif.2. Teknik penelitianPenelitian dilaksanakan menggunakan teknik survei mengenai kepuasanpelanggan (masyarakat) terhadap layanan telekomunikasi.3. Populasi dan sampelPopulasi untuk penelitian terdiri dari masyarakat pengguna layanantelekomunikasi. Sampel yang diambil adalah sebanyak 400 responden perwilayah survei dengan merujuk pada teori Roscoe dalam buku ResearchMethods For Business (1992) bahwa “ukuran sampel yang layak digunakandalam penelitian adalah antara 30 s/d 500”.4. Lokasi pelaksanaan survei dilakukan di 11 (sebelas) lokasi yaitu Sumatera Utara,Lampung, Jawa Barat, Jakarta, Yogyakarta, Bali, Nusa Tenggara Timur,Kalimantan Timur, Sulawesi Selatan, Maluku, dan Papua. Lokasi tersebut dipilihsecara purposive mengingat provinsi-provinsi tersebut dapat mewakili pulau-pulau besar di Indonesia dan diperkirakan pulau tersebut memiliki jumlahpelanggan yang besar.5. Teknik pengumpulan dataPengumpulan data primer dilakukan melalui penyebaran daftar pertanyaan(kuesioner) kepada responden di wilayah survei, sedangkan data sekunderdiperoleh melalui literatur.
  • 31. 226. Teknik analisisDalam penelitian ini digunakan dua metode statistika, yaitu :a. Metode Statistika InferensialMetode statistika inferensial adalah metode statistika yang digunakanuntuk menganalisis data sampel dan membuat kesimpulan terhadap obyekyang diteliti. Adapun analisis yang digunakan adalah analisis statistikamultivariat menggunakan Model Persamaan Struktural (Structural EquationModel/SEM).b. Metode Statistika DeskriptifMetode statistika deskriptif adalah metode statistika yang digunakan untukmendeskripsikan atau membuat gambaran terhadap obyek yang ditelititanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan. Dalam hal inistatistika deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran secara singkatmengenai karakteristik pelanggan.B. Variabel penelitianVariabel-variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah :1. Kualitas Sarana Pelayanan Jasa (KSPJ). Tujuannya adalah untuk mengetahuitingkat kemampuan kualitas sarana pelayanan jasa sesuai dengan kebutuhanpelanggan, seperti :a. Kartu Perdana (SIM Card)b. Voucher Isi Ulangc. Layanan Website Operatord. Outlet (gerai) pelayanan konsumene. Call Center2. Kualitas Layanan Jasa (KLJ). Tujuannya adalah untuk tingkat kemampuankualitas layanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, seperti :a. Proses registrasi dan aktivasib. Ketersediaan layananc. Kualitas layanan pesan singkat3. Kualitas Pemasaran/Promosi (KPP). Tujuannya adalah untuk mengetahui hargadan strategi pemasaran jasa, meliputi harga, bonus, dan promosi.4. Kualitas Layanan Purna Jual (KLPJ). Tujuannya adalah untuk mengetahuitingkat kemampuan kualitas purna jual layanan jasa, meliputi garansi danstandar Kinerja Tagihan.
  • 32. 23Diagram jalur (path diagram) dari model kepuasan pelanggan tersebut dapatdigambarkan sebagai berikut :Gambar 3 Diagram Jalur (Path Diagram) Dari Model Kepuasan PelangganTingkat Kepuasan Pelanggan (TKP) dilakukan dengan mengukur kepuasanberdasarkan variabel-variabel : Kualitas Sarana Pelayanan Jasa (KSPJ), KualitasLayanan Jasa (KLJ), Kualitas Pemasaran/Promosi (KPP), dan Kualitas LayananPurna Jual (KLPJ). Pada masing-masing variabel tersebut dalam mengukur tingkatkinerjanya ditentukan oleh beberapa indikator.
  • 33. 24Tabel 10 Variabel Dan Indikator Kualitas Layanan TelekomunikasiNo Variabel Indikator1. kualitas Sarana PelayananJasa (KSPJ)Kartu Perdana (SIM Card)Voucher Isi UlangLayanan Website OperatorOutlet (gerai) pelayanan konsumenCall Center2, Kualitas Layanan Jasa(KLJ)Proses registrasi dan aktivasiKetersediaan layananKualitas layanan pesan singkat3. KualitasPemasaran/Promosi (KPP)HargaBonusPromosi.4. Kualitas Layanan PurnaJual (KLPJ)GaransiStandar Kinerja TagihanSumber : berbagai sumber diolahDari hasil penilaian kualitas kinerja variabel tersebut, dapat terindikasikan indikator-indikator yang berpengaruh dan tidak berpengaruh terhadap Tingkat KepuasanPelanggan.C. Pola Pikir dan Alur PikirKegiatan penelitian dikerjakan dengan mengacu pada suatu pola pikir dan alur pikiryang tergambar dalam gambar di bawah.
  • 34. 25KONDISI SAATINIInovasi dan perkembanganberbagai layanantelekomunikasiOperator dituntut untukterus meningkatkankualitas pelayanan(servicing performance)agar dapat bertahandalam kompetisiPelanggan selakukonsumen akhirmembutuhkan jaminankualitasTarif ritel ke pelangganturum mengakibatkanterjadinya lonjakan trafiktelekomunikasi yang cukuptinggi.Berbagai keluhanpelanggan masuk ke BRTIENVIROMENTALInternasionalRegionalNasionalSUBYEK OBYEK METODEStudi literaturSurvei/angketAnalisis statistikGambar 4 Bagan Pola Pikir Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan(Masyarakat) Terhadap Layanan TelekomunikasiKualitas pelayanan jasatelekomunikasi terjamindengan baikPerlakuan yang sama danpelayanan yang sebaik-baiknya bagi semuapenggunaPeningkatan efisiensidalam penyelenggaraantelekomunikasiPemenuhan standarpelayanan serta standarpenyediaan sarana danprasaranaINSTRUMEN INPUTUndang-undang No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan KonsumenUndang-undang No.36 Tahun 1999 tentang TelekomunikasiPP No. 52 tahun 2000 tentang Penyelenggaraan TelekomunikasiPermenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar KualitasPelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler.Lisensi ModernOUTPUTKinerja PelayananoperatorKinerja JaringanOperatorMasyarakatRekomendasi dalampeningkatan kualitas layanantelekomunikasiOUTCOME
  • 35. 26ENVIROMENTALInternasional (ITU)Regional (Malaysia)Nasional (Perkembangan Seluler)PENGUMPULAN DATAData Primero penyebaran daftar pertanyaan(kuesioner) kepada respondendi wilayah surveyData sekundero Literatur dan data pihak ketigaGambar 5 Bagan Alur Pikir Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan(Masyarakat) Terhadap Layanan TelekomunikasiANALISISKinerja JaringanKinerja PelayananINSTRUMEN INPUTUndang-undang No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan KonsumenUndang-undang No.36 Tahun 1999 tentang TelekomunikasiPP No. 52 tahun 2000 tentang Penyelenggaraan TelekomunikasiPermenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar KualitasPelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler.Lisensi ModernKONDISI SAAT INIStruktur pasar : kompetisiTarif cenderung turunKapasitas jaringan terbatasBerbagai keluhan pelangganatas kualitasjaringan/pelayananRegulasi : standar kualitaslayananPERMASALAHAN”Bagaimana persepsimasyarakat terhadappemenuhan standar kualitaslayanan terkait denganPeraturan Menteri Komunikasitentang standar kualitas layanankhususnya kualitas pelayananjasa teleponi dasar padajaringan bergerak seluler saatini?”STUDI AWALPenentuan polapikir dan alurpikirKajian LiteraturPenentuanmetodepengumpulandataOUTPUTRekomendasi dalampeningkatan kualitas layanantelekomunikasiKualitas pelayanan jasatelekomunikasi terjamindengan baikPerlakuan yang sama danpelayanan yang sebaik-baiknya bagi semuapenggunaPeningkatan efisiensidalam penyelenggaraantelekomunikasiPemenuhan standarpelayanan serta standarpenyediaan sarana danprasaranaOUTCOME
  • 36. 27BAB IVHASIL PENGUMPULAN DATAPelaksanaan survei telah menghasilkan data dan informasi. Sample dilakukansecara purposive, sehingga menghasilkan data yang tidak dapat digeneralisasikanuntuk mewakili seluruh pengguna (pemakai dan pelanggan) seluler di Indonesia.A. Data PrimerBerdasarkan hasil survei yang dilakukan di 11 (sebelas) kota, yaitu Medan,Bandar Lampung, Bandung, Jakarta, Yogyakarta, Denpasar, Mataram,Samarinda, Makassar, Ambon, dan Jayapura, jumlah kuesioner yangdisebarkan adalah sebanyak 4400 kuesioner (400 responden di setiap lokasisurvei). Dengan populasi pengguna seluler (sampai Maret 2009) sebanyak146.897.112 maka dapat dihitung margin of error survei ini yaitu ± 1% (tingkatkepercayaan 95%). Berikut adalah data-data primer hasil pengumpulan dilapangan.1. Profil RespondenBerdasarkan jenis kelaminnya, jumlah responden pria dan perempuancukup berimbang, yaitu 54% untuk responden laki-laki dan 43% untukperempuan, sedangkan 3% lagi responden tidak menjawab.Tabel 11 Jenis KelaminFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid Laki-laki 2395 54.4 54.4 54.4Perempuan 1879 42.7 42.7 97.1Tidak Menjawab 126 2.9 2.9 100.0Total 4400 100.0 100.0
  • 37. 28Gambar 6Jenis KelaminApabila dilihat dari sisi usia responden, 45% responden berusia di antara17-25 tahun, sedangkan 43% lagi merupakan masyarakat pada kategoriusia produktif, yaitu pada kisaran 26 – 55 tahun (lihat tabel di bawahberikut). Responden yang berusia kurang dari 17 tahun ada sekitar 10%.Sedangkan responden berusia >55 tahun cukup kecil yaitu hanya 1%, samabesarnya dengan yang tidak memberikan jawaban.Tabel 12 UsiaFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid <17 tahun 458 10.4 10.4 10.417-25 tahun 1974 44.9 44.9 55.326-40 tahun 1437 32.7 32.7 87.941-55 tahun 440 10.0 10.0 97.9>55 tahun 47 1.1 1.1 99.0Tidak Menjawab 44 1.0 1.0 100.0Total 4400 100.0 100.0
  • 38. 29Gambar 7UsiaDari latar belakang pendidikan, mayoritas responden memiliki pendidikanterakhir setingkat SMU yaitu sebanyak 56%, sedangkan tingkat diplomadan sarjana masing-masing mencapai 17%. Hal ini cukup menjamin bahwaresponden yang menjadi sasaran survei dapat memahami dengan baiksubstansi pertanyaan dari kuesioner.Tabel 13 PendidikanFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid SD 50 1.1 1.1 1.1SMP 371 8.4 8.4 9.6SMU 2452 55.7 55.7 65.3Diploma (D!,D2,D3,D4) 725 16.5 16.5 81.8Sarjana (S1,S2,S3) 747 17.0 17.0 98.8Tidak Menjawab 55 1.3 1.3 100.0Total 4400 100.0 100.0
  • 39. 30Gambar 8 PendidikanDilihat dari pekerjaan responden, mayoritas responden merupakanpelajar/mahasiswa mencapai 39%. Responden dari PNS/TNI/Polrimencapai 16%, karyawan swasta/BUMN sebanyak 12%, wiraswasta 25%dan lainnya 8%.Tabel 14 PekerjaanFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid Pelajar/Mahasiswa 1715 39.0 39.0 39.0PNS/TNI/Polri 685 15.6 15.6 54.5Wiraswasta 1117 25.4 25.4 79.9Karyawan Swasta/BUMN 512 11.6 11.6 91.6Lainnya 371 8.4 8.4 100.0Total 4400 100.0 100.0
  • 40. 31Gambar 9 PekerjaanBerdasarkan kartu seluler yang digunakan, mayoritas respondenmerupakan pelanggan seluler dari 3 operator utama, yaitu Telkomsel(53,8%), Indosat (25%), dan Excelcomindo (12,4%). Total ketiganya sudahmencapai 91,2%. Untuk operator lainnya tergolong kecil, masing-masingkurang dari 3%.Tabel 15 Operator SelulerFrequency PercentValidPercentCumulativePercentValid Telkomsel (Halo,Simpati,As) 2365 53.8 53.8 53.8Indosat (Matrix,Mentari,Im3) 1101 25.0 25.0 78.8Excelcomindo(Xplor,Bebas,Jempol)546 12.4 12.4 91.2Mobile-8 (Fren) 68 1.5 1.5 92.7Natrindo Telepon Seluler (Axis) 99 2.3 2.3 95.0Hutchison (Three) 127 2.9 2.9 97.9Smart Telecom (Smart) 26 .6 .6 98.5Sampoerna Telekomunikasi (Ceria) 23 .5 .5 99.0Tidak Menjawab 45 1.0 1.0 100.0Total 4400 100.0 100.0
  • 41. 32Gambar 10 Operator Seluler2. Kualitas Sarana Pelayanan JasaPenilaian responden terhadap kemasan kartu perdana (apakah didesaindengan bentuk, ukuran, warna, tulisan serta lambang yang menarik danserasi) :Gambar 11 Kartu Perdana
  • 42. 33Pada grafik tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadapdesain kartu perdana. Penilaian desain kartu perdana ini didominasi olehpenilaian responden yang menyatakan bagus 70%, yang menyatakansangat bagus 22%, tidak bagus 5%, sangat tidak bagus 2%, dan tidakmenjawab 1%. Hal ini menandakan bahwa desain kartu perdana denganbentuk, ukuran, warna, tulisan serta lambang yang menarik dan serasi telahmendapat penilaian yang dominan baik di hati masyarakat sebagaipengguna kartu perdana, oleh karena itu perlu dipertahankan dandikembangkan terus untuk meningkatkan daya tariknya.Penilaian responden terhadap kemasan kartu perdana apakah telahdilengkapi dengan informasi mengenai identitas kartu, harga, masa berlaku,area, fitur, bonus, dan petunjuk pemakaian :Gambar 12 Kemasan KartuPada grafik tersebut diatas, dapat diketahui penilaian responden terhadapkemasan kartu perdana yang dinilai dari kelengkapan dengan informasimengenai identitas kartu, harga, masa berlaku, area, fitur, bonus, danpetunjuk pemakaian. Penilaian ini didominasi oleh responden yangmenyatakan bagus 63%, sangat bagus 30%, tidak bagus 5%, sangat tidakbagus 1%, tidak menjawab 1%. Dengan demikian maka penilaian
  • 43. 34responden tersebut di atas menunjukkan bahwa kemasan kartu perdanasudah cukup baik dan lengkap dalam memuat informasi. Hal inimenandakan bahwa harapan pelanggan/pengguna terhadap kemasan kartuperdana sudah cukup bagus terpenuhi.Penilaian responden terhadap ketersediaan voucher isi ulang di berbagailokasi :Gambar 13 Ketersediaan VoucerGrafik diatas menggambarkan penilaian responden terhadap ketersediaanvoucher isi ulang di berbagai lokasi, responden yang menyatakan bagus58%, responden yang menyatakan sangat bagus 33%, tidak bagus 6%,sangat tidak bagus 2%, dan tidak menjawab 1%. Tingkat prosentasetersebut mengindikasikan bahwa pada saat ini ketersediaan voucher isiulang pada masing-masing lokasi sudah sudah cukup tersedia, sehinggamemudahkan bagi pengguna telepon seluler untuk melakukan pengisianpulsa. Dengan kondisi meratanya keberadaan isi ulang voucher inimenandakan bahwa penggunaan telepon seluler sudah semakin merakyatdan merupakan suatu alat komunikasi yang sangat vital dan sangatdibutuhkan bagi masyarakat.
  • 44. 35Penilaian responden tehadap nilai voucher (denominasi) apakah ada dalambanyak pilihan :Gambar 14 Ketersediaan Nilai VoucerGrafik tersebut di atas menunjukkan bahwa pendapat/penilaian respondenterhadap nilai voucher terdapat dalam banyak pilihan denominasi.Responden yang menyatakan bagus 61%, sangat bagus 30%, tidak bagus6%, sangat tidak bagus 1%, dan tidak menjawab 2%. Dari tingkatprosentase tersebut dapat dinyatakan bahwa nilai voucher pada saatsekarang ini banyak pilihan, sehingga memudahkan bagi masyarakatpengguna telepon seluler untuk memilih dan membeli nilai voucher sesuaidengan keinginan dan kemampuan.
  • 45. 36Penilaian responden terhadap media isi ulang pulsa, apakah bisa melaluibanyak pilihan cara (voucher fisik, eletrik, ATM, kasir,dll) :Gambar 15 Media Isi Ulang PulsaPada grafik tersebut diatas, dapat diketahui penilaian responden terhadappilihan media isi ulang pulsa seperti, voucher fisik, elektrik, ATM, kasir, danlain-lain. Responden yang menyatakan bagus 58%, sangat bagus 34%,tidak bagus 5%, sangat tidak bagus 1%, dan tidak menjawab 2%. Daritingkat prosentase tersebut dapat diketahui bahwa pilihan media isi ulangdapat dikatakan banyak pilihan, sehingga hal ini akan memudahkanpengguna telepon seluler untuk memilih sesuai dengan seleranya masing-masing.
  • 46. 37Penilaian responden terhadap konten informasi yang tersedia di websiteoperator :Gambar 16 Konten InformasiPada grafik tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadapkonten informasi yang tersedia di website operator. Responden yangmenyatakan bahwa konten informasi yang tersedia pada website operatorbagus 63%, sangat bagus 18%, tidak bagus 11%, sangat tidak bagus 2%,dan tidak menjawab 6%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di atasmaka penilaian responden terhadap konten informasi yang tersedia diwebsite operator sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapatdilihat dari tingkat prosentase penilaian masyarakat yang menjawab bagusdan sangat bagus mencapai 81%.
  • 47. 38Penilaian responden apakah akses ke website dapat dilakukan denganmudah dan cepat :Gambar 17 Akses ke WebsiteGrafik tersebut di atas menggambarkan penilaian responden tentang akseske website apakah dapat dilakukan dengan mudah dan cepat. Respondenyang menyatakan bagus 56%, sangat bagus 22%, tidak bagus 14%, sangattidak bagus 2%, dan tidak menjawab 6%. Mengamati tingkat prosentasetersebut di atas maka penilaian responden terhadap akses ke websitedapat dilakukan dengan mudah cukup sesuai dengan harapan masyarakat,hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase penilaian masyarakat yangmenjawab bagus, sangat bagus mencapai 78%.
  • 48. 39Penilaian responden terhadap respon administrator (apakah baik dan cepatsaat pengguna membutuhkan informasi tambahan) :Gambar 18 Respon AdministratorPada grafik diatas menunjukkan bahwa penilaian responden terhadaprespon administrator (apakah baik dan cepat saat pengguna membutuhkaninformasi tambahan) responden yang menyatakan bagus 57%, sangatbagus 21%, tidak bagus 14%, sangat tidak bagus 2%, dan tidak menjawab6%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di atas maka penilaian responterhadap respon administrator (apakah baik dan cepat saat penggunamembutuhkan informasi tambahan) cukup sesuai dengan harapanmasyarakat, hal ini digambarkan dalam grafik yaitu dari tingkat prosentasepenilaian masyarakat yang menjawab bagus dan sangat bagus mencapai78%.
  • 49. 40Penilaian responden terhadap gerai (outlet) operator dapat memberikaninformasi yang dibutuhkan :Gambar 19 Gerai (Outlet) OperatorPada grafik tersebut diatas dapat diketahui penilaian responden terhadapgerai (outlet) operator dapat memberikan informasi yang dibutuhkan.Responden menyatakan bagus 68%, sangat bagus 17%, tidak bagus 10%,sangat tidak bagus 2%, dan tidak menjawab 3%. Dilihat dari tingkatprosentase tersebut di atas maka penilaian respon terhadap outlet operatordapat memberikan informasi yang dibutuhkan sudah sesuai denganharapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yangcukup tinggi yang menjawab bagus, sangat bagus mencapai 85%.
  • 50. 41Penilaian responden terhadap ketersediaan petugas pada gerai yangmelayani :Gambar 20 Ketersediaan Petugas Pada GeraiPada grafik tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadapketersediaan petugas pada outlet yang melayani outlet operator dapatmemberikan informasi yang dibutuhkan. Responden yang menyatakanbagus 64%, sangat bagus 19%, tidak bagus 12%, sangat tidak bagus 2%,dan tidak menjawab 3%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di atasmaka penilaian respon terhadap petugas gerai dapat memberikan informasiyang dibutuhkan sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal inimenggambarkan bahwa dari tingkat prosentase cukup tinggi yangmenjawab bagus dan sangat bagus mencapai 83%.
  • 51. 42Penilaian responden terhadap keramahan petugas yang melayani :Gambar 21 Keramahan PetugasGrafik tersebut di atas dapat diketahui pendapat responden terhadapkeramahan petugas yang melayani. Responden yang menyatakan bagus64%, sangat bagus 22%, tidak bagus 9%, sangat tidak bagus 2%, dan tidakmenjawab 3%. Dari tingkat prosentase tersebut di atas maka penilaianresponden terhadap keramahan petugas cukup memuaskan harapanmasyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase cukup tinggi yangmenjawab bagus dan sangat bagus mencapai 86%.
  • 52. 43Penilaian responden terhadap lokasi gerai :Gambar 22 Lokasi GeraiPada grafik tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadaplokasi outlet, responden yang menyatakan bagus 61%, sangat bagus 22%,tidak bagus 12%, sangat tidak bagus 2%, dan tidak menjawab 3%. Daritingkat prosentase tersebut diatas maka penilaian responden terhadaplokasi outlet cukup memenuhi harapan masyarakat, hal ini terjabarkan daritingkat prosentase cukup tinggi dari yang menjawab bagus dan sangatbagus, mencapai 83%.
  • 53. 44Penilaian responden terhadap kemudahan layanan Call Center untukdihubungi :Gambar 23 Kemudahan Layanan Call Center Untuk DihubungiPada grafik tersebut di atas dapat diketahui bahwa penilaian respondenterhadap kemudahan layanan call center untuk dihubungi. Responden yangmenyatakan bagus 54%, sangat bagus 15%, tidak bagus 19%, sangat tidakbagus 6%, dan tidak menjawab 6%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebutdi atas maka penilaian responden terhadap kemudahan layanan call centersudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkatprosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus dan sangat bagusmencapai 69%. Hal ini menmberi arti bahwa penilaian responden terhadapkemudahan layanan call center cukup memenuhi harapan masyarakat,pelayanan call center ini dan masih perlu ditingkatkan keandalannya.
  • 54. 45Penilaian responden terhadap kecepatan petugas Call Center dalammenjawab panggilan (Berikan penilaian Bagus (B) jika operator menjawabpanggilan = 30 detik)Gambar 24 Kecepatan Petugas Dalam Menjawab PanggilanTerkait dengan hasil survei ini, telah dilakukan dengan membandingkandata BRTI masing-masing pada kuartal IV 2008 dan kuartal I 2009 yangterkait dengan pemenuhan kualitas layanan dari masing-masing operator.Grafik di bawah menunjukkan perbandingan keduanya. Hasil audit BRTI(grafik berwarna biru) menunjukkan bahwa semua operator telah berada diatas threshold yang telah ditetapkan Permenkominfo yaitu 75%. Sedangkandari hasil survei persepsi masyarakat, hanya 2 operator yang berada di atasthreshold 75% yaitu Smart dan HCPT.
  • 55. 46Gambar 25 Perbandingan Data BRTI yang Terkait DenganKecepatan Petugas Dalam Menjawab PanggilanTabel 16 Perbandingan Data BRTI yang Terkait DenganKecepatan Petugas Dalam Menjawab PanggilanHasil AuditBRTI (%)Hasil Survei PuslitbangPostel (%)Telkomsel 75.2 74.7Indosat 79.37 73XL 76.095 74.2Mobile-8 88.21 64.2Smart 80.71 80.7Axis 81 72.2HCPT 76 75.4STI 78 60.9
  • 56. 47Penilaian responden terhadap kualitas pelayanan Call Center danpemberian solusi atas suatu masalah :Gambar 26 Kualitas Pelayanan Call CenterPada gambar tersebut di atas dapat dikatahui penilaian responden terhadapkualitas pelayanan Call Center dan pemberian solusi atas suatu masalah.Responden yang menyatakan bagus 60%, sangat bagus 16%, tidak bagus17%, sangat tidak bagus 3%, dan tidak menjawab 4%. Dilihat dari tingkatprosentase tersebut di atas maka penilaian responden terhadap kualitaspelayanan call center dan pemberian solusi terhadap suatu masalah sudahsesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkatprosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus, sangat bagusmencapai 76%. Walaupun sudah sesuai dengan harapan masyarakat,pelayanan call center ini masih perlu ditingkatkan ketanggapannya terhadappelanggan
  • 57. 48Penilaian responden terhadap keramahan petugas Call Center :Gambar 27 Keramahan Petugas Call CenterPada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadapkeramahan petugas Call Center. Responden yang menyatakan bagus 63%,sangat bagus 21%, tidak bagus 9%, sangat tidak bagus 2%, dan tidakmenjawab 5%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di atas makapenilaian responden terhadap keramahan petugas call center sudah sesuaidengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentaseyang cukup tinggi yang menjawab bagus, sangat bagus mencapai 85%.
  • 58. 49Penilaian responden terhadap respon petugas Call Center terhadapkeluhan umum selain tagihan (misalkan keluhan mengenai karturusak/terblokir) :Gambar 28 Respon Petugas Call Center Terhada Keluhan UmumPada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian respondenmengenai tanggapan/respon petugas Call Center terhadap keluhan umumselain tagihan (misalkan keluhan mengenai kartu rusak/terblokir).Responden yang menyatakan bagus 62%, sangat bagus 16%, tidak bagus13%, sangat tidak bagus 3%, dan tidak menjawab 4%. Dilihat dari tingkatprosentase tersebut diatas maka penilaian responden terhadaptanggapan/respon petugas Call Center terhadap keluhan umum selaintagihan (misalkan keluhan mengenai kartu rusak/terblokir), sudah sesuaidengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentaseyang cukup tinggi yang menjawab bagus, sangat bagus mencapai 80%.Walaupun sudah sesuai dengan harapan masyarakat, tanggapan/responpetugas Call Center terhadap keluhan umum selain tagihan (misalkankeluhan mengenai kartu rusak/terblokir), pelayanan call center ini masihperlu ditingkatkan.
  • 59. 50Penilaian responden terhadap petugas Call Center dalam menjelaskanlayanan yang disediakan :Gambar 29 Penilaian Responden Terhadap Petugas Call CenterDalam Menjelaskan Layanan Yang TersediaPada gambar tersebut di atas dapat dikatahui penilaian responden terhadapPetugas Call Center dapat menjelaskan layanan yang disediakan.Responden yang menyatakan bagus 61%, sangat bagus 21%, tidak bagus10%, sangat tidak bagus 2%, dan tidak menjawab 6%. Dilihat dari tingkatprosentase tersebut di atas maka penilaian responden terhadap PetugasCall Center dapat menjelaskan layanan yang disediakan sudah sesuaidengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentaseyang cukup tinggi yang menjawab bagus, sangat bagus mencapai 82%.Walaupun sudah sesuai dengan harapan masyarakat, pelayanan ini masihharus ditingkatkan untuk mencapai tingkat prosentase yang lebih besar,yang pada akhir akan mencapai tingkat harapan masyarakat akan semakintinggi.
  • 60. 513. Kualitas Layanan JasaPenilaian responden terhadap kecepatan proses registrasi pasca bayar(Berikan penilaian Bagus (B) jika = 5 hari)Gambar 30 Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pasca BayarTerkait dengan hasil survei ini, kita mencoba membandingkan dengan dataBRTI kuartal IV 2008 dan kuartal I 2009 terkait pemenuhan kualitas layananmasing-masing operator. Dari grafik di bawah terlihat perbandingankeduanya. Hasil audit BRTI (grafik berwarna biru) menunjukkan semuaoperator telah berada di atas threshold yang telah ditetapkanPermenkominfo yaitu 90%. Sedangkan dari hasil survei persepsimasyarakat, semua operator berada di bawah threshold 90%.
  • 61. 52Gambar 31 Perbandingan Data BRTI yang Terkait DenganKecepatan Proses Registrasi Kartu Pasca BayarTabel 17 Perbandingan Data BRTI yang Terkait DenganKecepatan Proses Registrasi Kartu Pasca BayarHasil Audit BRTI(%)Hasil Survei Puslitbang Postel (%)Telkomsel 93.09 86.4Indosat 100 78.6XL 100 87.1Mobile-8 100 65.6Smart 100 76HCPT 96.03 75STI 100 60.8
  • 62. 53Penilaian responden terhadap kecepatan proses registrasi pra bayar(Berikan penilaian Bagus (B) jika = 24 jam) :Gambar 32 Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pra BayarTerkait dengan hasil survei ini, kita mencoba membandingkan dengan dataBRTI kuartal IV 2008 dan kuartal I 2009 terkait pemenuhan kualitas layananmasing-masing operator. Dari grafik di bawah terlihat perbandingankeduanya. Hasil audit BRTI (grafik berwarna biru) menunjukkan semuaoperator telah berada di atas threshold yang telah ditetapkanPermenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar KualitasPelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler yaitu 90%.Sedangkan dari hasil survei menunjukkan bahwa persepsi masyarakat,hanya XL yang berada pada threshold 91,8%.
  • 63. 54Gambar 33 Perbandingan Data BRTI yang Terkait DenganKecepatan Proses Registrasi Kartu Pra BayarTabel 18 Perbandingan Data BRTI yang Terkait DenganKecepatan Proses Registrasi Kartu Pra BayarHasil Audit BRTI(%)Hasil Survei Puslitbang Postel(%)Telkomsel 99.99 89.5Indosat 100 89.7XL 99.79 91.8Mobile-8 99.9 75.4Smart 99.24 88.4Axis 99.9 83.5HCPT 100 81.7STI 100 65.2
  • 64. 55Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan ke sesama operatorseluler :Gambar 34 Keberhasilan Panggilan ke Sesama Operator SelulerGrafik tersebut di atas menggambarkan bahwa penilaian responden terhadapkeberhasilan panggilan ke sesama operator seluler, responden yangmenyatakan bagus 65%, sangat bagus 25%, tidak bagus 7%, sangat tidakbagus 2%, dan tidak menjawab 1%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut diatas maka penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan ke sesamaoperator cukup memenuhi harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat daritingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus dan sangatbagus mencapai 90%.
  • 65. 56Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan ke operator selulerlainnya :Gambar 35 Keberhasilan Panggilan Ke Operator Seluler LainnyaGrafik tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadapkeberhasilan panggilan ke operator seluler lainnya, responden yangmenyatakan bagus 64%, sangat bagus 20%, tidak bagus 13%, sangat tidakbagus 2%, dan tidak menjawab 1%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut diatas maka penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan ke operatorseluler lainnya cukup sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihatdari tingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus dan sangatbagus mencapai 84%. Walaupun sudah sesuai dengan harapan masyarakat,pelayanan ini masih harus ditingkatkan untuk mencapai tingkat prosentaseyang lebih tinggi,
  • 66. 57Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan dari seluler ketelepon rumah (PSTN) :Gambar 36 Keberhasilan Panggilan Dari Seluler Ke PSTNPada grafik di atas dapat diketahui penilaian responden terhadapkeberhasilan panggilan dari seluler ke telepon rumah (PSTN), respondenyang menyatakan bagus 66%, sangat bagus 20%, tidak bagus 10%, sangattidak bagus 2%, dan tidak menjawab 2%. Dilihat dari tingkat prosentasetersebut di atas maka penilaian responden terhadap keberhasilan panggilandari seluler ke telepon rumah (PSTN) sudah sesuai dengan harapanmasyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi,responden yang menjawab bagus dan sangat bagus mencapai 86%.Walaupun pendapat responden cukup tinggi, pelayanan ini masih harusditingkatkan untuk meningkatkan layanan responden terhadap panggilan dariseluler ke telepon rumah (PSTN).
  • 67. 58Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan pada saat jam sibuk(09.00-12.00 dan antara 14.00-17.00 pada hari kerja)Gambar 37 Keberhasilan Panggilan Pada Saat Jam SibukGrafik tersebut di atas menggambarkan penilaian responden terhadapkeberhasilan panggilan pada saat jam sibuk, bahwa responden yangmenyatakan bagus 59%, sangat bagus 17%, tidak bagus 18%, sangat tidakbagus 4%, dan tidak menjawab 2%. Dari tingkat prosentase tersebut di atasdapat dinyatakan bahwa penilaian responden terhadap keberhasilanpanggilan pada saat jam sibuk cukup memenuhi harapan masyarakat, hal inidapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagusdan sangat bagus mencapai 76%. Walaupun cukup sesuai dengan harapanmasyarakat, pelayanan ini masih perlu ditingkatkan untuk mencapai tingkatprosentase yang lebih besar.
  • 68. 59Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan di luar jam sibuk :Gambar 38 Keberhasilan Panggilan Di Luar Jam SibukGrafik tersebut di atas menunjukkan penilaian responden terhadapkeberhasilan panggilan di luar jam sibuk, bahwa responden yangmenyatakan bagus 66%, sangat bagus 20%, tidak bagus 10%, sangat tidakbagus 3%, dan tidak menjawab 1%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebutdiatas maka penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan diluar jamsibuk sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat daritingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus, sangat bagusmencapai 86%. Keberhasilan panggilan di luar jam sibuk lebih tinggi tingkatprosentasenya jika dibandingkan dengan keberhasilan pada jam sibuk yanghanya 76%. Angka tersebut cukup memenuhi harapan masyarakat dan dariangka pelayanan tersebut masih harus ditingkatkan lagi.
  • 69. 60Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan pada hari-hari liburnasional :Gambar 39 Keberhasilan Panggilan Pada Hari-Hari Libur NasionalGrafik di atas menggambarkan tingkat penilaian responden terhadapkeberhasilan panggilan pada hari-hari libur nasional, yaitu responden yangmenyatakan bagus 60%, sangat bagus 18%, tidak bagus 16%, sangat tidakbagus 4%, dan tidak menjawab 2%. Dengan demikian, tingkat prosentasetersebut di atas menggambarkan penilaian responden terhadap keberhasilanpanggilan pada hari-hari libur nasional cukup memenuhi harapanmasyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggiyang menjawab bagus dan sangat bagus mencapai 78%. Keberhasilanpanggilan pada hari-hari libur nasional cukup memenuhi harapanmasyarakat. akan tetapi, pelayanan ini masih harus ditingkatkan untukmencapai tingkat prosentase yang lebih besar, yang pada akhir akanmencapai tingkat harapan masyarakat.
  • 70. 61Penilaian responden terhadap kualitas suara panggilan :Gambar 40 Kualitas Suara PanggilanPada gambar tersebut di atas dapat deketahui penilaian responden terhadapkualitas suaru panggilan, responden yang menyatakan bagus 61%, sangatbagus 21%, tidak bagus 12%, sangat tidak bagus 3%, dan tidak menjawab3%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut diatas maka penilaian respondenterhadap kualitas suara panggilan sudah sesuai dengan harapanmasyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggiyang menjawab bagus dan sangat bagus mencapai 82%. Kualitas suarapanggilan masih perlu ditingkatkan ditingkatkan untuk mencapai tingkatharapan masyarakat.
  • 71. 62Penilaian responden terhadap keberhasilan pengiriman layanan pesansingkat (SMS) :Gambar 41 Keberhasilan Pengiriman Layanan SMSPada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadapkeberhasilan pengiriman layanan pesan singkat (SMS), responden yangmenyatakan bagus 65%, sangat bagus 23%, tidak bagus 8%, sangat tidakbagus 2%, dan tidak menjawab 2%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut diatas maka penilaian responden terhadap keberhasilan pengiriman layananpesan singkat (SMS) sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal inidapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi, responden yangmenjawab bagus, sangat bagus mencapai 88%.
  • 72. 63Penilaian responden terhadap interval waktu pengiriman layanan pesansingkat (SMS) (Berikan penilaian Bagus (B) jika = 3 menit) :Gambar 42 Interval Waktu Pengiriman Layanan SMSTerkait dengan hasil survei ini, kita mencoba membandingkan dengan dataBRTI kuartal IV 2008 dan kuartal I 2009 terkait pemenuhan kualitas layananmasing-masing operator. Dari grafik di bawah terlihat perbandingankeduanya. Hasil audit BRTI (grafik berwarna biru) menunjukkan semuaoperator telah berada di atas threshold yang telah ditetapkanPermenkominfo yaitu 75%. Sedangkan dari hasil survei persepsimasyarakat, tedapat 3 operator yang berada di bawah threshold yang telahditetapkan 75%, yaitu Mobile-8, Axis, dan STI.
  • 73. 64Gambar 43 Perbandingan data BRTI yang Terkait Dengan Interval Waktu PengirimanLayanan SMSTabel 19 Perbandingan data BRTI yang Terkait Dengan Interval Waktu PengirimanLayanan SMSHasil AuditBRTI (%)Hasil Survei PuslitbangPostel (%)Telkomsel 100 88.6Indosat 97 89.7XL 100 88.1Mobile-8 99.83 71.7Smart 99.13 88.4Axis 100 71.7HCPT 80 82.7STI 92 56.5
  • 74. 654. Kualitas Pemasaran/PromosiPenilaian responden terhadap tarif (percakapan/SMS) yang ditawarkan :Gambar 44 TarifPada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadaptarif (percakapan/SMS) yang ditawarkan kompetitif (murah), responden yangmenyatakan bagus 61%, sangat bagus 19%, tidak bagus 14%, sangat tidakbagus 4%, dan tidak menjawab 2%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut diatas maka penilaian responden terhadap tarif (percakapan/SMS) yangditawarkan kompetitif (murah) sudah sesuai dengan harapan masyarakat, halini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawabbagus dan sangat bagus mencapai 80%.
  • 75. 66Penilaian Responden terhadap Harga voucher :Gambar 45 Harga VoucerPada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadapharga voucher yang terjangkau, responden yang menyatakan bagus 64%,sangat bagus 22%, tidak bagus 11%, sangat tidak bagus 2%, dan tidakmenjawab 1%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di atas maka penilaianresponden terhadap harga voucher yang terjangkau sudah sesuai denganharapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukuptinggi yang menjawab bagus dan sangat bagus mencapai 86%.
  • 76. 67Penilaian responden terhadap tagihan yang diterima (apakah sesuai denganpemakaian) :Gambar 46 TagihanPada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadaptagihan yang anda terima sesuai dengan pemakain, responden yangmenyatakan bagus 65%, sangat bagus 19%, tidak bagus 10%, sangat tidakbagus 2%, dan tidak menjawab 4%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebutdiatas maka penilaian responden terhadap tagihan yang anda terima sesuaidengan pemakaian sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapatdilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus dansangat bagus mencapai 84%.
  • 77. 68Penilaian responden terhadap pemberian sampel kartu secara cuma-cuma :Gambar 47 Pemberian Sampel KartuPada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadappemberian sampel kartu secara cuma-cuma, responden yang menyatakanbagus 54%, sangat bagus 16%, tidak bagus 21%, sangat tidak bagus 6%,dan tidak menjawab 3%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut diatasmaka penilaian responden terhadap pemberian sampel kartu secara Cuma-Cuma belum sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat daritingkat prosentase responden yang menyatakan tidak bagus 21% dansangat tidak bagus 6%, oleh karena itu pemberian sampel kartu cuma-cuma masih perlu ditingkatkan.
  • 78. 69Penilaian responden terhadap adanya point reward/hadiah/undian :Gambar 48 Point Reward/Hadiah/UndianPada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadappoint reward/hadiah/undian, responden yang menyatakan bagus 51%,sangat bagus 20%, tidak bagus 21%, sangat tidak bagus 5%, dan tidakmenjawab 3%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut diatas makapenilaian responden terhadap point reward/hadiah/undian belum sesuaidengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentaseresponden yang menyatakan tidak bagus 21% dan sangat tidak bagus 5%,oleh karena itu point reward/hadiah/undian masih perlu ditingkatkankhususnya dari keabsahannya atau kebenarannya.
  • 79. 70Penilaian responden terhadap diskon/potongan harga :Gambar 49 Diskon/Potongan HargaPada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadapdiskon/potongan harga, responden yang menyatakan bagus 50%, sangatbagus 28%, tidak bagus 15%, sangat tidak bagus 3%, dan tidak menjawab4%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut diatas maka penilaianresponden terhadap diskon/potongan belum sesuai dengan harapanmasyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase responden yangmenyatakan tidak bagus 15% dan sangat tidak bagus 3%, oleh karena itudiskon/potongan harga masih perlu ditingkatkan khususnya dari kejujuranoperator.
  • 80. 71Penilaian responden terhadap tampilan iklan operator :Gambar 50 Tampilan Iklan OperatorPada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadaptampilan iklan operator menarik perhatian, responden yang menyatakanbagus 65%, sangat bagus 19%, tidak bagus 10%, sangat tidak bagus 2%,dan tidak menjawab 4%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di atasmaka penilaian responden terhadap tampilan iklan operator menarikperhatian cukup menarik perhatian bagi pengguna telekomunikasi, haldapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi, yaitu respondenyang menjawab bagus dan sangat bagus 84%, sebaiknya iklan itu tidakmenyesatkan konsumen dan benar-benar diberlakukan sesuai dengan apayang telah disampaikan melalui iklan.
  • 81. 72Penilaian responden terhadap iklan operator (apakah jelas dan tidakmenyesatkan konsumen) :Gambar 51 Iklan OperatorPada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadapiklan operator jelas dan tidak menyesatkan konseumen, responden yangmenyatakan bagus 60%, sangat bagus 21%, tidak bagus 12%, sangat tidakbagus 3%, dan tidak menjawab 4%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebutdiatas maka penilaian responden terhadap iklan operator jelas dan tidakmenyesatkan konsumen, hal dapat dilihat dari tingkat prosentase yangcukup tinggi, yaitu responden yang menjawab bagus dan sangat bagus84%.
  • 82. 735. Kualitas Layanan Purna JualPenilaian responden terhadap penggantian dengan kartu yang baru jikaterjadi kerusakan :Gambar 52 Penggantian Kartu Jika Terjadi KerusakanPada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadappenggantian dengan kartu yang baru jika terjadi kerusakan, respondenyang menyatakan bagus 6%, sangat bagus 14%, tidak bagus 16%, sangattidak bagus 4%, dan tidak menjawab 5%. Dilihat dari tingkat prosentasetersebut di atas maka penilaian responden terhadap penggantian dengankartu yang baru jika terjadi kerusakan cukup memenuhi harapan pengguna,hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yaitu 75%,walaupun telah memenuhi harapan pengguna, masih perlu ditingkatkan lagipelayanannya dengan waktu yang cepat sehingga masyarakat dapatdengan segera menggunakan kartu yang baru karena kerusakan tersebut.
  • 83. 74Penilaian responden terhadap penggantian dengan kartu yang baru jikaterjadi kehilangan :Gambar 53 Penggantian Kartu Jika Terjadi KehilanganPada gambar tersebut diatas dapat diketahui penilaian responden terhadappenggantian dengan kartu yang baru jika terjadi kehilangan, respondenyang menyatakan bagus 57%, sangat bagus 19%, tidak bagus 15%, sangattidak bagus 3%, dan tidak menjawab 6%. Dilihat dari tingkat prosentasetersebut diatas maka penilaian responden terhadap penggantian dengankartu yang baru jika terjadi kehilangan cukup memenuhi harapan pengguna,hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yaitu 76%,walaupun telah memenuhi harapan pengguna, masih perlu ditingkatkan lagipelayanannya dengan waktu yang cepat.
  • 84. 75Penilaian responden terhadap respon operator terhadap keluhan tagihan(pasca bayar) :Gambar 54 Respon Operator Terhadap Keluhan TagihanPada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadaptanggapan respon operator terhadap keluhan tagihan (pasca bayar),responden yang menyatakan bagus 62%, sangat bagus 11%, tidak bagus14%, sangat tidak bagus 3%, dan tidak menjawab 10%. Dilihat dari tingkatprosentase tersebut diatas maka penilaian responden terhadaptanggapan/respon operator terhadap keluhan tagihan (pasca bayar) cukupmemenuhi harapan pengguna, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentaseresponden yang menjawab bagus, sangat bagus yaitu 73%, walaupun telahmemenuhi harapan pengguna, masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannyadengan waktu yang cepat terhadap keluhan tagihan, sehingga harapan dankepuasan pengguna dapat terwujud.
  • 85. 76Penilaian responden terhadap respon operator terhadap keluhan biayapemakaian (charging) :Gambar 55 Respon Operator Terhadap Keluhan Biaya PemakaianPada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadaptanggapan/respon operator terhadap keluhan biaya pemakaian, respondenyang menyatakan bagus 58%, sangat bagus 16%, tidak bagus 15%, sangattidak bagus 3%, dan tidak menjawab 8%. Dilihat dari tingkat prosentasetersebut diatas maka penilaian responden terhadap tanggapan/responoperator terhadap keluhan biaya pemakaian (charging) cukup memenuhiharapan pengguna, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase respondenyang menjawab bagus, sangat bagus yaitu 74%, walaupun telah memenuhiharapan pengguna, masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya denganwaktu yang cepat terhadap keluhan biaya pemakaian, sehingga harapandan kepuasan pengguna dapat terwujud.
  • 86. 776. Tingkat Kepuasan PelangganTanggapan umum responden mengenai Kualitas Sarana Pelayanan Jasa :Gambar 56 Kualitas Sarana Pelayanan JasaPada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadaptanggapan umum mengenai kualitas sarana pelayanan jasa, respondenyang menyatakan puas 69%, sangat puas 13%, tidak puas 13%, sangattidak puas 3%, dan tidak menjawab 2%. Dilihat dari tingkat prosentasetersebut di atas maka penilaian responden terhadap tanggapan umummengenai kualitas sarana pemakaian cukup memenuhi harapan pengguna,hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase responden yang menjawab puasdan sangat puas yaitu 82%, walaupun telah memenuhi harapan pengguna,masih perlu ditingkatkan lagi mengenai sarana pelayanan.
  • 87. 78Tanggapan umum responden mengenai Kualitas Layanan Jasa :Gambar 57 Kualitas Layanan JasaPada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadaptanggapan umum mengenai kualitas layanan jasa, responden yangmenyatakan puas 65%, sangat puas 16%, tidak puas 14%, sangat tidakpuas 2%, dan tidak menjawab 3%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebutdiatas maka penilaian responden terhadap tanggapan umum mengenaikualitas layanan jasa telah memenuhi harapan pengguna, hal ini dapatdilihat dari tingkat prosentase responden yang menjawab puas dan sangatpuas yaitu 81%, walaupun telah memenuhi harapan pengguna, masih perluditingkatkan lagi mengenai kualitas layanan jasa, baik dari kualitas suara,ketersambungan akses, maupun keterjangkauannya.
  • 88. 79Tanggapan umum responden mengenai Kualitas Pemasaran/Promosi :Gambar 58 Kualitas Pemasaran/PromosiPada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadaptanggapan umum mengenai kualitas pemasaran/promosi, responden yangmenyatakan puas 65%, sangat puas 16%, tidak puas 13%, sangat tidakpuas 3%, dan tidak menjawab 3%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebutdiatas maka penilaian responden terhadap tanggapan umum mengenaikualitas pemasaran/promosi telah memenuhi harapan pengguna, hal inidapat dilihat dari tingkat prosentase responden yang menjawab puas dansangat puas yaitu 81%.
  • 89. 80Tanggapan umum responden mengenai Kualitas Layanan Purna Jual :Gambar 59 Kualitas Layanan Purna JualPada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadaptanggapan umum mengenai kualitas layanan purna jual, responden yangmenyatakan puas 63%, sangat puas 16%, tidak puas 14%, sangat tidakpuas 3%, dan tidak menjawab 4%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebutdiatas maka penilaian responden terhadap tanggapan umum mengenaikualitas layanan purnah jual telah memenuhi harapan pengguna, hal inidapat dilihat dari tingkat prosentase responden yang menjawab puas dansangat puas yaitu 79%, walaupun telah memenuhi harapan pengguna,masih perlu ditingkatkan lagi mengenai kualitas layanan purna jual.B. Data Sekunder1. Elemen dan indikator kualitas layanana. Elemen layanan jaringan terdiri atas beberapa indikator yaitu :1) Grade of service2) Call failure ratio3) Call drop rrate4) Network Element Annual availability
  • 90. 81b. Element consumer QoS terdiri atas beberapa indikator yaitu :1) Call succes rate2) Call drop rate3) Service acces delay4) Service Activation time5) Service Re-activation time6) Billing acuracy7) Consumer complaints resolutions8) Consumer satisfactionc. Parameter survei terhadap standar dan klasifikasi QoS terdiri dari :1) Call connecction success (ITU-T Recs. E.425 dan E.600)a) ASR (Answer-to-Seizure Ratio)b) NER (Network Effectiveness Ratio)2) Call connecction delay (ITU-T Recs. E.600, E.437, E.431, E434)a) PDD (post dialing delay)b) PGAD (post gateway answer delay)3) Conversation and voice quality (ITU-T Recs. G.107, G.108.2, G.109,dan P.862)d. Pengukuran parameter kualitas layanan yang telah dilakukan olehMalaysia meliputi :1) Complaints of bills issued2) Bill complaints resolved within 15 bus days3) Bill complaints resolved within 30 bus days4) Number of general customer complaints per 1000 lines p.a.e. Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar KualitasPelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler.Beberapa pengaturan yang termuat didalam regulasi tersebut antara lainadalah :
  • 91. 82Tabel 20 Peraturan Yang Termuat Dalam PermenkominfoNo.12/Per/M.Kominfo/04/2008f. Hasil Audit BRTI terhadap pemenuhan kualitas layanan masing-masingoperator pada kuartal IV 2008 dan kuartal I 2009.
  • 92. 83Tabel 21 Hasil Audit BRTI terhadap pemenuhan kualitas layanan masing-masing operator
  • 93. 842. Muatan kualitas layanan sesuai referensi ITU (T-REC-E.800-200809)Kualitas layanan dapat diklasifikasikan ke dalam 3 kelompok : layanan,jaringan, dan manajemen, seperti diperlihatkan pada tabel 22Tabel 22 Kualitas layanan untuk kelompok layanan, jaringan dan manajemenLayanan Jaringan Manajemenprovision,call set-up,performasi aksesibilitaslayanan,rata-rata delay akseslayanan (Mean serviceaccess delay),Service user mistakeprobability,Dialling mistakeprobability,Call abandonmentprobability,Call progress,QoS variable,Relative QoS¸Servicerestoration/repair,Repair (correctivemaintenanceService qualitycharacteristics(kecepatan, akurasi,charging, billing)End-to-end qualityConfidence intervalConfidence coefficient;confidence levelProbabilityService-specific termsMean serviceprovisioning timeService integrityperformanceSpeech qualitySpeech transmissionqualityConversational qualityConversational speechCustomer premisesequipmentNetwork/userinterfaceInterconnectionNetworkaccessibilityConnectionaccessibilityConnectionestablishment errorprobabilityConnectionestablishment failureprobabilityUnacceptabletransmissionprobabilityNo tone probabilityMisroutingprobabilityTrafficabilityperformanceTransmissionperformanceBit transparencyBit error ratio (BER)Error free secondsratioPropagationperformanceEnd-to-end IPnetworkEnd-to-end IPnetworkperformancePercent IP serviceavailability (PIA)Release failureQoS resourcemanagement (routingtable, derivation,connection admission,bandwidth allocation,bandwidth protection,bandwidth reservation,priority routing, andpriority queuing.Class of service (Agroup of end-to-endquality performancevalues (or range) for aservice is denotedclass ofservice.Customer relationshipmanagement (CRM)BenchmarkCompensationschemesService levelagreement (SLA)Service qualityagreement (SQA)Time betweeninterruptionsInterruption durationMean time betweeninterruptions (MTBI)Mean time torestoration (MTTR);Mean time to recovery;Mean time to repairFault coverageRepair coverageFaultCorrectivemaintenance; repair
  • 94. 85Layanan Jaringan ManajemenqualityOne-way voicetransmission qualityOpinion score (intelephony)Mean opinion score(MOS)MultimediaMultimedia servicesStreaming (in multimediaservices)DownloadprobabilityConnection clearingfailure probabilityConnectionestablishmentsuccess ratio(CESR)Reliability performanceMean time to firstfailure (MTTFF)Mean time to failure(MTTF)Mean time betweenfailures (MTBF)Failure rateacceleration factorcomplaint3. Survei kepuasan pelanggan telekomunikasi juga pernah dilakukan dinegara Australia pada tahun 2005 oleh badan regulator AustralianCommunications and Media Authority (ACMA).
  • 95. 86BAB VANALISIS DAN PEMBAHASANA. Analisis Statistika InferensialSebagaimana telah disebutkan di bagian methodologi penelitian, studi inimenggunakan metode statistika multivariat untuk menyusun modelkepuasan pelanggan telekomunikasi Indonesia. Adapun model yangdigunakan adalah Model Persamaan Struktural (Structural EquationModel/SEM). Model ini tepat digunakan untuk analisis model yangmenggunakan variabel berwujud variabel laten.1. Variabel PenelitianVariabel penelitian adalah konsep abstrak yang dapat diukur. Konsepabstrak yang langsung dapat diukur disebut sebagai observedvariable/variabel terukur/manifest/indikator. Sedangkan konsep abstrakyang tidak dapat diukur secara langsung disebut sebagai variabellaten/unobserved variable/konstruk. Dalam studi ini kita menanyakanfaktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan layananseluler, yang terdiri atas Kualitas Sarana Pelayanan Jasa (KSPJ),Kualitas Layanan Jasa (KLJ), Kualitas Pemasaran/Promosi (KPP), danKualitas Layanan Purna Jual (KLPJ). Variabel-variabel tersebut diukurdengan seperangkat pertanyaan yang disebut sebagai indikator.Sebagai contoh variabel laten Kualitas Sarana Pelayanan Jasa (KSPJ).Diukur melalui beberapa indikator seperti Kartu Perdana (SIM Card),Voucher Isi Ulang, Layanan Website Operator, Outlet (gerai) PelayananKonsumen dan Call Center. Variabel Kualitas Layanan Jasa (KLJ) diukurmelalui indikator seperti Proses Registrasi dan Aktivasi, KetersediaanLayanan dan Kualitas Layanan Pesan Singkat. Variabel KualitasPemasaran/Promosi (KPP) diukur melalui indikator seperti Harga, Bonusdan Promosi. Sedangkan variabel Kualitas Layanan Purna Jual (KLPJ)menggunakan indikator Garansi dan Standar Kinerja Tagihan. Di dalamkonvensi SEM, variabel laten digambarkan dengan lingkaran atau elips,sedangkan indikator digambarkan dengan kotak.
  • 96. 872. Skala PengukuranResponden dalam penelitian ini diminta untuk menjawab pertanyaan(indikator/sub indikator) dengan tipe jawaban adalah modifikasi skalaLikert dengan menghilangkan nilai tengah untuk menghindari pemusatanjawaban (netralitas), yaitu Sangat Tidak Puas,Tidak Puas, Puas, danSangat Puas. Data yang diperoleh dari hasil survei merupakan skalaordinal 1 sampai 4. Dalam penelitian ini skala ordinal tersebutdikonversikan ke skala interval dengan metode Successive Interval.Meskipun pada kenyataannya dalam analisis ini sebenarnya tidakdibutuhkan data berjenis kontinyu (interval atau rasio), karena itu modelSEM yang digunakan adalah model SEM berbasis component atauvariansi yang terkenal dengan sebutan Partial Least Square (PLS) yangtidak sensitif terhadap skala pengukuran.3. Partial Least Square (PLS)PLS pertama kali dikembangkan oleh Herman Wold (1982) dandikembangkan sebagai alternatif pemodelan persamaan struktural yangdasar teorinya lemah. PLS dapat digunakan sebagai konfirmasi teori(theoritical testing) dan merekomendasikan hubungan yang belum adadasar teorinya (eksploratori). Pada SEM perancangan model adalahberbasis teori, akan tetapi pada PLS bisa berupa teori, hasil penelitianempiris, analogi (hubungan antar variabel pada bidang ilmu yang lain),normatif (misal peraturan pemerintah, undang-undang, dan lainsebagainya) dan rasional. Oleh karena model di dalam studi ini disusunberdasarkan Permenkominfo No. 12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentangStandar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada JaringanBergerak Seluler, serta berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan olehVibek Khattar (2006) dan juga Fredy Rangkuti (2002), maka model SEMyang tepat adalah dengan menggunakan pendekatan PLS.4. Konstruksi diagram jalurSebagai langkah awal dalam analisis data, terlebih dahulu kita buatdiagram jalur (path diagram) dari model yang akan kita susun. Dalamstudi ini Tingkat Kepuasan Pelanggan dianggap sebagai variabel latenendogen yang dipengaruhi oleh empat variabel laten eksogen, yaituKualitas Sarana Pelayanan Jasa, Kualitas Layanan Jasa, Kualitas
  • 97. 88Pemasaran/Promosi, dan Kualtas Layanan Purna Jual. Sebagaimanatelah dijelaskan di muka, masing-masing variabel laten memiliki indikatortersendiri, yaitu :A = Kartu Perdana (SIM Card)B = Voucher Isi UlangC = Layanan Website OperatorD = Outlet (gerai) Pelayanan KonsumenE = Call CenterF = Proses Registrasi dan AktivasiG = Ketersediaan LayananH = Kualitas Layanan Pesan SingkatI = HargaJ = BonusK = PromosiL = GaransiM = Standar Kinerja TagihanN = Tanggapan Umum Mengenai Kualitas Sarana Pelayanan JasaO = Tanggapan Umum Mengenai Kualitas Layanan JasaP = Tanggapan Umum Mengenai Kualitas Pemasaran/PromosiQ = Tanggapan Umum Mengenai Kualitas Layanan Purna JualModel awal dari studi ini dapat digambarkan sebagai berikut :Gambar 60 Diagram Jalur (Path Diagram)
  • 98. 89Oleh karena PLS tidak mengasumsikan adanya distribusi tertentu untukestimasi parameter, maka teknik parametrik untuk menguji signifikansiparameter tidak diperlukan (Chin, 1998). Model evaluasi PLS berdasarkanpada pengukuran prediksi yang mempunyai sifat non-parametrik. Modelpengukuran atau outer model dengan indikator refleksi dievaluasi denganconvergent dan discriminant dari indikatornya dan validity compositereliability untuk blok indikator. Model struktural atau inner model dievaluasidengan melihat prosentase variansi yang dijelaskan yaitu dengan melihatnilai R2untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuranStone-Geisser Q squares test (Stone,1974; Geisser 1975) dan juga melihatbesarnya koefisien jalur strukturalnya. Stabilitas dari estimasi ini dievaluasidengan menggunakan uji t-statistik yang didapat lewat prosedurbootstrapping.Hasil estimasi awal pada model dapat dilihat dari diagram jalur berikut ini :Gambar 61 Hasil Estimasi Awal Pada diagram jalur (path diagram)
  • 99. 90Evaluasi Measurement (outer) modelConvergent validity dari measurement model dengan indikator refleksifdapat dilihat dari korelasi antara score item/indikator dengan scorekonstruknya. Indikator individu dianggap reliable jika memiliki nilai korelasidi atas 0,70. Namun demikian pada riset tahap pengembangan skala,loading 0,50 sampai 0,60 masih dapat diterima (Imam Ghozali, 2008).Berikut hasil output korelasi antara indikator dengan konstruknya sepertiterlihat di bawah ini :Tabel 23 Hasil Output Korelasi Antara Indikator Dengan Konstruknya
  • 100. 91Berdasarkan pada outer loading di atas maka indikator A dan B kitakeluarkan dari model karena memiliki loading kurang dari 0,50 meskipunkeduanya signifikan. Selanjutnya model kita re-estimasi kembali denganmengeluarkan indikator A dan B dari model, hasil output Smart PLS tampaksebagai berikut :Tabel 24 Hasil Output Smart PLSSekarang hasilnya telah memenuhi convergent validity karena semualoading factor berada di atas 0,5. Discriminant validity dari indikator refleksifdapat dilihat pada crossloading antara indikator dengan konstruknyasebagai berikut :
  • 101. 92Tabel 25 Crossloading Antara Indikator Dengan KonstruknyaDari tabel di atas terlihat bahwa korelasi konstruk KSPJ dengan indikatornya(C,D,E) lebih tinggi dibandingkan korelasi indikator C,D,E dengan konstruklainnya. Hal ini juga berlaku untuk konstruk lainnya. Hal ini menunjukkanbahwa konstruk laten memprediksi indikator pada blok mereka lebih baik
  • 102. 93dibandingkan dengan indikator di blok lainnya. Metode lain untuk menilaidiscriminant validity adalah dengan membandingkan akar dari AverageVariance Extracted (AVE) untuk setiap konstruk dengan korelasi antarakonstruk tersebut dengan konstruk lainnya dalam model. Model mempunyaidiscriminant validity yang cukup jika akar AVE untuk setiap konstruk lebihbesar daripada korelasi antara konstruk tersebut dengan konstruk lainnyadalam model seperti terlihat dari output di bawah ini :Tabel 26 Korelasi Dari Variabel LatenTabel 27 Average Variance Extracted (AVE)
  • 103. 94Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa akar AVE masing-masingkonstruk lebih tinggi daripada korelasi suatu konstruk tersebut dengankonstruk lainnya. Jadi semua konstruk dalam model yang diestimasimemenuhi kriteria discriminant validity.Tabel 28 Composite ReliabilityUji lainnya adalah composite reliability dari blok indikator yang mengukurkonstruk. Hasil composite reliability menunjukkan nilai yang cukupmemuaskan untuk keempat variabel laten eksogen, sedangkan untukvariabel laten endogen TKP hasilnya memuaskan yaitu 0,801 (di atas 0,7).Pengujian model struktural (inner model)Model memberikan nilai R-square sebesar 0,375 seperti terlihat pada outputdi bawah ini.Tabel 29 R-SquareHasil koefisien jalur struktural dan indikator beserta nilai signifikansinyadapat dilihat pada output dibawah ini :
  • 104. 95Tabel 30 Results For Inner WeightsTabel 31 Result For Outer Loadings
  • 105. 96Hasil estimasi menunjukkan bahwa semua loading factor untuk masing-masing konstruk signifikan pada 0,05. Namun demikian, dari keempatvariabel laten eksogen, hanya variabel Kualitas Layanan Jasa yangsignifikan pada level 0,1 (t-statistic = 1,716 > 1,64). Sehingga dapat dilihatbahwa Kualitas Layanan Jasa berpengaruh signifikan terhadap TingkatKepuasan Pelanggan.Untuk keperluan analisis lebih lanjut, kita akan melakukan respesifikasi modeldengan mengeluarkan variabel laten yang tidak memiliki pengaruh signifikan.Hasil estimasi dari model adalah sebagai berikut :Tabel 32 R-SquareHasil estimasi menunjukkan bahwa semua loading factor untuk masing-masing konstruk signifikan pada 0,01 (T-statistic > 2,58). Koefisienparameter hubungan antara Kualitas Layanan Jasa ke Tingkat KepuasanPelanggan adalah 0,5111 dan signifikan pada 0,01. Jadi dapat disimpulkanbahwa Kualitas Layanan Jasa signifikan berpengaruh terhadap TingkatKepuasan Pelanggan dengan nilai R-square 0,261.
  • 106. 97Gambar 62 Hasil Berdasarkan AnalisaKarena Kualitas layanan jasa berpengaruh secara signifikan terhadaptingkat kepuasan pelanggan maka semua indikator dalam kualitas layananjasa (proses registrasi dan aktivasi, ketersediaan layanan dan kualitaslayanan pesan singkat/SMS) merupakan indikator yang perlu dimuat dalamperaturan tentang kualitas layanan jasa teleponi dasar pada jaringanbergerak seluler. Dari ketiga indikator tersebut telah dimuat dalamPeratutran Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor :12/Per/M.Kominfo/04/ 2008 Tentang Standar Kualitas Pelayanan JasaTeleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Selular sebanyak 2 (dua) indikatoryaitu proses registrasi dan aktivasi dan kualitas layanan pesansingkat/SMS, namun perlu ditingkatkan tolok ukurnya. Sedangkan indikatorketersediaan layanan perlu ditambahkan kedalam peraturan Menteri yangsudah ada. Hal ini sejalan dengan standar pengukuran QoS yangdirekomendasikan oleh ITU yaitu call connection succses.
  • 107. 98B. Analisis Data DeskriptifSebagaimana telah disebutkan di awal laporan, bahwa dalam analisispenelitian ini menggunakan analisis statistik inferensial dan analisis statistikdeskriptif Berikut ini adalah analisis deskriptif data-data primer hasilpenelitian, dimana analisis deskriptif bertujuan untuk memaparkangambaran hasil survei apa adanya tanpa bisa menarik kesimpulan secarailmiah sebagaimana halnya statistik inferensial.Dalam penelitian ini, analisa statistik inferensial hanya menentukanseberapa signifikan pengaruh/tingkat korelasi antara variabel yang adatanpa bisa menunjukkan tingkat kepuasan dalam variabel itu sendiri.Untuk penentuan range kualitas layanan telekomunikasi yang digunakanpenelitian ini, merujuk pada besaran range pada ITU-T Rec.E.802, yaitu :1. Sangat baik (jumlah responden yang menjawab puas dan sangat puas90% < n < 100%);2. Baik (jumlah responden yang menjawab puas dan sangat puas 80% < n< 90%);3. Cukup baik (jumlah responden yang menjawab puas dan sangat puas70% < n < 80%);4. Kurang baik (jumlah responden yang menjawab puas dan sangat puas60% < n < 70%);5. Tidak baik (jumlah responden yang menjawab puas dan sangat puas50% < n < 60%).Berikut ini adalah analisa deskriptif dari masing-masing variabel :1. Kualitas Sarana Pelayanan JasaPada kualitas sarana pelayanan jasa ini terdapat 5 (lima) indikator yaitukartu perdana, voucer isi ulang, layanan website operator, outlet (gerai)pelayanan konsumen dan call center. Persepsi pelanggan terhadapmasing-masing indikator adalag sebagai berikut :a. Kartu PerdanaDengan menggunakan statistik sederhana, maka pada indikatorKartu Perdana dapat diketahui bahwa responden menjawab Puasdengan nilai rata-rata 64%, untuk kedua atribut yang ada. Atributyang dimaksud adalah kemasan kartu perdana dengan desainbentuk, ukuran dan warna serta lambang yang menarik dan kemasan
  • 108. 99kartu perdana dilengkapi dengan informasi mengenai identifikasikartu, harga, masa berlaku, area, fitur, bonus dan petunjukpemakaian. Seperti dapat dilihat pada gambar di bawah bahwakemasan kartu perdana dengan desain bentuk, ukuran dan warnaserta lambang yang menarik mempunyai nilai paling besar padaPuas dengan 3080 responden atau 70% responden. Sedangkansecara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah padaSangat Puas dengan 960 responden atau 22% responden, TidakPuas dengan 220 responden atau 5% responden, Tidak Menjawabdengan 44 responden atau 1% responden, dan Sangat Tidak Puasdengan 88 responden atau 2% responden. Sedangkan untukkemasan kartu perdana dilengkapi dengan informasi mengenaiidentifikasi kartu, harga, masa berlaku, area, fitur, bonus mempunyainilai paling besar pada Puas dengan 2772 responden atau 63%responden. Secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalahpada Sangat Puas dengan 1320 responden atau 30% responden,Tidak Puas dengan 220 responden atau 5% responden, SangatTidak Puas dengan 44 responden atau 1% responden dan TidakMenjawab dengan 44 responden atau 1% responden.Gambar 63 Kartu Perdana (SIM Card)
  • 109. 100Kualitas layanan berdasarkan penilaian persepsi masyarakat untukdesain kartu perdana adalah sangat baik dimana 70% respondenmenyatakan puas dan 22% menyatakan sangat puas. Kualitaslayanan kemasan kartu perdana dilengkapi dengan informasimengenai identifikasi kartu, harga, masa berlaku, area, fitur, bonusadalah sangat baik dimana 63% responden menyatakan puas dan30% menyatakan sangat puas.b. Voucer Isi UlangAtribut dari indikator Voucer isi ulang adalah ketersedian voucer isi ulangdi berbagai lokasi, nilai voucer (dedominasi) ada dalam banyak pilihan,dan media isi ulang bisa melalui benyak pilihan cara (voucer, fisik, elektrikATM, kasir dll). Seperti dapat dilihat pada gambar di bawah bahwaadalah ketersedian voucer isi ulang di berbagai lokasi mempunyai nilaipaling besar pada Puas dengan 2554 responden atau 58% responden.Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalahpada Sangat Puas dengan 1452 responden atau 33% responden, TidakPuas dengan 264 responden atau 6% responden, Sangat Tidak Puasdengan 88 responden atau 2% responden dan Tidak Menjawab dengan44 responden atau 1% responden. Untuk atribut nilai voucer(dedominasi) ada dalam banyak pilihan mempunyai nilai paling besarpada Puas dengan 2684 responden atau 61% responden. Secaraberturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puasdengan 1320 responden atau 30% responden, Tidak Puas dengan 264responden atau 6% responden, Sangat Tidak Puas dengan 44responden atau 1% responden dan Tidak Menjawab dengan 88responden atau 2% responden.Sedangkan untuk media isi ulang bisamelalui benyak pilihan cara (voucer, fisik, elektrik ATM, kasir dll)mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2552 responden atau58% responden. Secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnyaadalah pada Sangat Puas dengan 1496 responden atau 34% responden,Tidak Puas dengan 220 responden atau 5% responden, Sangat TidakPuas dengan 44 responden atau 1% responden dan Tidak Menjawabdengan 88 responden atau 2 % responden.
  • 110. 101Gambar 64 Voucer Isi UlangKualitas layanan berdasarkan penilaian persepsi masyarakat untukketersediaan voucher isi ulang diberbagai lokasi adalah sangat baikdimana 58 % responden menyatakan puas dan 33 % menyatakansangat puas. Kualitas layanan nilai voucer (dedominasi) ada dalambanyak pilihan adalah sangat baik dimana 61% respondenmenyatakan puas dan 30 % menyatakan sangat puas. Kualitaslayanan media isi ulang bisa melalui benyak pilihan cara (voucer, fisik,elektrik ATM, kasir dll) adalah sangat baik dimana 58% respondenmenjawab puas dan 34 % menjawab sangat puas.c. Layanan Website OperatorPada indikator Layanan Website Operator terdapat 3 (tiga) atribut yaitukonten informasi yang tersedia di website sangat memadai, akses kewebsite dapat dilakukan dengan mudah dan cepat dan responadministor baik dan cepat saat membutuhkan informasi tambahan.Gambar di bawah memperlihatkan bahwa konten informasi yangtersedia di website sangat memadai mempunyai nilai paling besarpada Puas dengan 2772 responden atau 63% responden. Sedangkansecara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada SangatPuas dengan 792 responden atau 18% responden, Tidak Puasdengan 484 responden atau 11% responden, Tidak Menjawab dengan
  • 111. 102264 responden atau 6% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan88 responden atau 2% responden. Untuk atribut akses ke websitedapat dilakukan dengan mudah dan cepat mempunyai nilai palingbesar pada Puas dengan 2464 responden atau 56% responden.Secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada SangatPuas dengan 792 responden atau 18% responden, Tidak Puasdengan 484 responden atau 11% responden, Tidak Menjawab dengan264 responden atau 6% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan88 responden atau 2% responden. Sedangkan untuk atribut responadministor baik dan cepat saat membutuhkan informasi tambahanmempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2508 responden atau57% responden Secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnyaadalah pada Sangat Puas dengan 924 responden atau 21%responden, Tidak Puas dengan 616 responden atau 14% responden,Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau 2% responden danTidak Menjawab dengan 264 responden atau 6% respondenGambar 65 Layanan Website OperatorKualitas layanan berdasarkan penilaian persepsi masyarakat untukkonten informasi yang tersedia di website sangat memadai adalah baikdimana 63% responden menyatakan puas dan 18% menyatakansangat puas. Kualitas layanan akses ke website dapat dilakukan
  • 112. 103dengan mudah dan cepat adalah cukup baik dimana 56% respondenmenyatakan puas dan 18% menyatakan sangat puas. Kualitaslayanan respon administor baik dan cepat saat membutuhkan informasitambahan adalah cukup baik dimana 57% responden menjawab puasdan 21% menjawab sangat puas.d. Outlet (gerai) Pelayanan KonsumenPada indikator Outlet (gerai) Pelayanan Konsumen terdapat 4 (empat)atribut yaitu Gerai dapat memberikan informasi yang dibutuhkan,keberadaan petugas yang melayani, keramahan petugas, letak geraiyang strategis. Gambar di bawah memperlihatkan bahwa Gerai dapatmemberikan informasi yang dibutuhkan mempunyai nilai paling besarpada Puas dengan 2992 responden atau 68% responden. Sedangkansecara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah padaSangat Puas dengan 748 responden atau 17% responden, TidakPuas dengan 440 responden atau 10% responden, Tidak Menjawabdengan 132 responden atau 3% responden, dan Sangat Tidak Puasdengan 88 responden atau 2% responden. Atribut keberadaanpetugas yang melayani mempunyai nilai paling besar pada Puasdengan 2816 responden atau 64% responden. Secara berturut-turutjawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 836responden atau 19% responden, Tidak Puas dengan 528 respondenatau 12% responden, Tidak Menjawab dengan 132 responden atau13% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau2% responden. Untuk atribut keramahan petugas mempunyai nilaipaling besar pada Puas dengan 2816 responden atau 64%responden Secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalahpada Sangat Puas dengan 968 responden atau 22% responden,Tidak Puas dengan 396 responden atau 9% responden, Sangat TidakPuas dengan 88 responden atau 2% responden dan Tidak Menjawabdengan 132 responden atau 3% responden. Sedangkan untuk atributletak gerai yang strategis mempunyai nilai paling besar pada Puasdengan 2684 responden atau 64% responden. Secara berturut-turutjawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 968responden atau 22% responden, Tidak Puas dengan 132 respondenatau 12% responden, Tidak Menjawab dengan 132 responden atau3% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau2% responden
  • 113. 104Gambar 66 Outlet (Gerai) Pelayanan KonsumenKualitas layanan berdasarkan penilaian persepsi masyarakat untukGerai dapat memberikan informasi yang dibutuhkan adalah baikdimana 68% responden menyatakan puas dan 17% menyatakansangat puas. Kualitas layanan keberadaan petugas adalah baikdimana 64% responden menyatakan puas dan 19 % menyatakansangat puas. Kualitas layanan keramahan petugas adalah baik dimana64% responden menjawab puas dan 22% menjawab sangat puas.Kualitas layanan letak gerai yang strategis adalah baik dimana 64%responden menjawab puas dan 22% menjawab sangat puas.e. Call centerPada indikator call center terdapat 6 (enam) atribut yaitu kemudahanmenghubungi layanan call center, kecepatan petugas call centerdalam menjawab panggilan, kualitas pelayanan call center danpemberian solusi atas suatu masalah, keramahan petugas callcenter, tanggapan/respon petugas call center terhadap keluhanumum selain tagihan dan penjelasan petugas call center tentanglayanan yang disediakan. Gambar di bawah memperlihatkan bahwa
  • 114. 105kemudahan menghubungi layanan call center mempunyai nilai palingbesar pada Puas dengan 2376 responden atau 54% responden.Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalahpada Tidak Puas dengan 836 responden atau 18% responden,Sangat Puas dengan 660 responden atau 15% responden, TidakMenjawab dengan 264 responden atau 6% responden, dan SangatTidak Puas dengan 264 responden atau 6% responden. Atributkecepatan petugas call center dalam menjawab panggilanmempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2376 respondenatau 54% responden. Sedangkan secara berturut-turut jawabanterbesar berikutnya adalah pada Tidak Puas dengan 880 respondenatau 20% responden, Sangat Puas dengan 748 responden atau 17%responden, Tidak Menjawab dengan 132 responden atau 3%responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 264 responden atau 6%responden. Atribut kualitas pelayanan call center dan pemberiansolusi atas suatu masalah mempunyai nilai paling besar pada Puasdengan 2640 responden atau 60% responden. Sedangkan secaraberturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Tidak Puasdengan 748 responden atau 17% responden, Sangat Puas dengan704 responden atau 16% responden, Tidak Menjawab dengan 176responden atau 4% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 132responden atau 3% responden. Atribut keramahan petugas callcenter mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2948responden atau 63% responden. Sedangkan secara berturut-turutjawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 924responden atau 21% responden, Tidak Puas dengan 396 respondenatau 9% responden, Tidak Menjawab dengan 220 responden atau5% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau2% responden. Atribut tanggapan/respon petugas call centerterhadap keluhan umum selain tagihan mempunyai nilai paling besarpada Puas dengan 2728 responden atau 62% responden.Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalahpada Sangat Puas dengan 792 responden atau 18% responden,Tidak Puas dengan 572 responden atau 13% responden, TidakMenjawab dengan 176 responden atau 4% responden, dan SangatTidak Puas dengan 132 responden atau 3% responden. Sedangkanuntuk Atribut penjelasan petugas call center tentang layanan yangdisediakan mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2698
  • 115. 106responden atau 61% responden. Sedangkan secara berturut-turutjawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 924responden atau 21% responden, Tidak Puas dengan 440 respondenatau 10% responden, Tidak Menjawab dengan 264 responden atau6% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau2% responden.Gambar 67 Call CenterKualitas layanan untuk kemudahan menghubungi layanan call centeradalah kurang baik dimana 54% responden menyatakan Puas dan15% menyatakan Sangat Puas. Kualitas layanan untuk kecepatanpetugas call center dalam menjawab panggilan adalah cukup baikdimana 54% responden menyatakan puas dan 17% respondenmenyatakan sangat puas. Kualitas pelayanan call center dalampemberian solusi atas suatu masalah adalah cukup baik dimana 60%responden menyakan puas dan 16% menyatakan Sangat Puas.Kualitas keramahan petugas call center adalah baik dimana 63%responden menyatakan puas dan 21% menyatakan Sangat Puas.
  • 116. 107Kualitas layanan tanggapan/respon petugas call center terhadapkeluhan umum selain tagihan adalah baik dimana 62% respondenmenyatakan puas dan 18% menyatakan Sangat Puas. Kualitaslayanan penjelasan petugas call center tentang layanan yangdisediakan adalah baik dimana 61% responden menyatakan puasdan 21% menyatakan Sangat Puas.Persepsi pelanggan terhadap terhadap atribut kecepatan petugascall center dalam menjawab panggilan dengan tolok ukur 30 detikcukup baik (puas 54% dan sangat puas 17%) maka tolok ukurtersebut tetap dipertahankan.2. Kualitas Layanan JasaDalam analisa inferensial di atas bisa dilihat bahwa Kualitas LayananJasa sendiri terdiri dari 3 (tiga) indikator, yaitu : ProsesRegistrasi/Aktivasi, Ketersediaan Layanan dan Kualitas Layanan SMSa. Proses Registrasi/AktivasiSetelah diolah dengan menggunakan statistik sederhana, maka padaindikator Proses Registrasi dan Aktivasi dapat diketahui bahwaresponden menjawab Puas dengan nilai rata-rata 61% untuk keduaatribut yang ada. Atribut yang dimaksud adalah kecepatan prosesregistrasi pasca bayar dan kecepatan proses registrasi pra bayar.Seperti dapat dilihat pada gambar di bawah bahwa kecepatan prosesregistrasi pasca bayar mempunyai nilai paling besar pada Puasdengan 2728 responden atau 62% responden. Sedangkan secaraberturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puasdengan 748 responden atau 17% responden, Tidak Puas dengan484 responden atau 11% responden, Tidak Menjawab dengan 352responden atau 8% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 88responden atau 2% responden. Sedangkan untuk kecepatan prosesregistrasi prabayar mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan2640 responden atau 60% responden. Secara berturut-turut jawabanterbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 968responden atau 22% responden, Tidak Puas dengan 396 respondenatau 9% responden, Tidak Menjawab dengan 352 responden atau8% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 44 responden atau1% responden.
  • 117. 108Gambar 68 Proses Registrasi Dan AktivasiKualitas layanan untuk kecepatan proses registrasi pasca bayardengan tolok ukur 5 hari adalah cukup baik dimana 62% respondenmenyatakan puas dan 17% menyakan Sangat Puas. KualitasLayanan kecepatan proses registrasi prabayar dengan tolok ukur 24jam adalah baik dimana 60% responden menyatakan Puas dan 22%menyatakan Sangat Puas sehingga tolok ukur perlu ditingkatkanmenjadi <24 jam.b. Ketersediaan LayananDari indikator Ketersediaan Layanan dapat diketahui bahwaResponden menjawab Puas dengan nilai rata-rata 63,85% untukketujuh atribut yang ada. Atribut yang dimaksud adalah keberhasilanpanggilan ke sesama operator seluler, keberhasilan panggilan keoperator lain, keberhasilan panggilan dari seluler ke PSTN,keberhasilan panggilan pada jam sibuk, keberhasilan panggilan diluar jam sibuk, keberhasilan panggilan pada hari libur, dan kualitassuara panggilan. Seperti dapat dilihat pada gambar di bawah bahwakeberhasilan panggilan ke sesama operator seluler mempunyai nilaipaling besar pada Puas dengan 2860 responden atau 65%responden. Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesarberikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 1100 responden atau
  • 118. 10925% responden, Tidak Puas dengan 308 responden atau 7%responden, Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau 2%responden dan Tidak Menjawab dengan 44 responden atau 1%responden. Sedangkan mengenai keberhasilan panggilan keoperator lain mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2816responden atau 64% responden. Sedangkan secara berturut-turutjawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 880responden atau 20% responden, Tidak Puas dengan 572 respondenatau 13% responden, Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau2% responden dan Tidak Menjawab dengan 44 responden atau 1%responden. Pada atribut mengenai keberhasilan panggilan dariseluler ke PSTN mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan2904 responden atau 66% responden. Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan880 responden atau 20% responden, Tidak Puas dengan 440responden atau 10% responden, Sangat Tidak Puas dan TidakMenjawab dengan 88 responden atau 2% responden. Mengenaikeberhasilan panggilan pada jam sibuk mempunyai nilai paling besarpada Puas dengan 2596 responden atau 59% responden.Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalahpada Tidak Puas dengan 792 responden atau 18% responden,Sangat Puas dengan 748 responden atau 17% responden, SangatTidak Puas dengan 176 responden atau 4% dan Tidak Menjawabdengan 88 responden atau 2% responden. Sedangkan padakeberhasilan panggilan di luar jam sibuk mempunyai nilai palingbesar pada Puas dengan 2904 responden atau 66% responden.Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalahpada Sangat Puas dengan 880 responden atau 20% responden,Tidak Puas dengan 440 responden atau 10% responden, SangatTidak Puas dengan 440 responden atau 10% dan Tidak Menjawabdengan 44 responden atau 1% responden. Pada atribut keberhasilanpanggilan pada hari libur mempunyai nilai paling besar pada Puasdengan 2640 responden atau 60% responden. Sedangkan secaraberturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puasdengan 792 responden atau 18% responden, Tidak Puas dengan704 responden atau 16% responden, Sangat Tidak Puas dengan 176responden atau 4% dan Tidak Menjawab dengan 88 responden atau2% responden. Atribut terakhir yaitu kualitas suara panggilan
  • 119. 110mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2684 respondenatau 61% responden. Sedangkan secara berturut-turut jawabanterbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 924responden atau 21% responden, Tidak Puas dengan 528 respondenatau 12% responden, Sangat Tidak Puas dan Tidak Menjawabadalah sama dengan 132 responden atau 3% responden.Gambar 69 Ketersediaan LayananKualitas layanan untuk keberhasilan panggilan ke sesama operatorseluler adalah sangat baik dimana 65% responden menyatakan puasdan 25% menyatakan Sangat Puas. Kualitas layanan untukkeberhasilan panggilan ke operator seluler lainnya adalah baikdimana 64% responden menyatakan Puas dan 20% menyatakanSangat Puas. Kualitas layanan untuk keberhasilan panggilan dariseluler ke PSTN adalah baik dimana 66% responden menyatakanPuas dan 20% menyatakan Sangat Puas. Kualitas layanankeberhasilan panggilan pada jam sibuk adalah cukup baik dimana
  • 120. 11159% responden dan 17% menyatakan Sangat Puas. Kualitaskeberhasilan panggilan di luar jam sibuk adalah baik dimana 66%responden menyatakan Puas dan 20% menyatakan Sangat Puas.Kualitas Layanan keberhasilan panggilan pada hari libur adalahcukup baik dimana cukup baik 60% responden menyatakan puas dan18% menyatakan Sangat Puas. Kualitas layanan untuk kualitas suarapanggilan adalah baik dimana 61% responden menyatakan Puas dan21% menyatakan Sangat Puas.Semua atribut dalam indikator ketersediaan sudah baik (rata-rataPuas 63,85% dan sangat puas 20,14%) sehingga ketersediaanlayanan tersebut perlu dipertahankan dengan memasukkan atributtersebut dalam peraturan kualitas layanan untuk memberikanjaminan kepada konsumen. Ketersediaan layanan tersebut jugasejalan dengan ketetapan ITU yaitu Call Connection Success.c. Pada indikator Kualitas Layanan SMS dapat diketahui bahwaResponden menjawab Puas dengan nilai rata-rata 63,85% untukkedua atribut yang ada. Atribut yang dimaksud adalah keberhasilanpengiriman layanan SMS dan interval waktu pengiriman layananSMS. Seperti dapat dilihat pada gambar di bawah bahwakeberhasilan pengiriman layanan SMS mempunyai nilai paling besarpada Puas dengan 2860 responden atau 65% responden.Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalahpada Sangat Puas dengan 1012 responden atau 23% responden,Tidak Puas dengan 352 responden atau 8% responden, TidakMenjawab dan Sangat Tidak Puas adalah sama dengan 88responden atau 2% responden. Sedangkan untuk interval waktupengiriman layanan SMS mempunyai nilai paling besar pada Puasdengan 2684 responden atau 61% responden. Secara berturut-turutjawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 1100responden atau 25% responden, Tidak Puas dengan 440 respondenatau 10% responden, Tidak Menjawab dan Sangat Tidak Puas samadengan 352 responden atau 8% responden.
  • 121. 112Gambar 70 Kualitas Layanan Pesan Singkat (SMS)Kualitas Layanan keberhasilan pengiriman layanan SMS adalah baikdimana 65% responden menyatakan Puas dan 23% menyatakanSangat Puas. Kualitas layanan interval waktu pengiriman layananSMS adalah baik dimana 61% responden menyatakan Puas dan25% menyatakan Sangat Puas.Persepsi pelanggan terhadap terhadap interval waktu pengirimanlayanan pesan singkat dengan tolok ukur 3 menit sudah baik makatolok ukur tersebut perlu ditingkatkan menjadi <3 menit.3. Kualitas Pemasaran/PromosiPada kualitas sarana pelayanan jasa ini terdapat 3 (tiga) indikator yaituharga, bonus dan promosi. Persepsi pelanggan terhadap masing-masingindikator adalag sebagai berikut :a. HargaPada indikator harga terdapat 3 (tiga) atribut yaitu tarif yangditawarkan, harga voucer yang terjangkau dan kesesuaiaan tagihanyang diterima dengan pemakaiaan. Gambar di bawahmemperlihatkan bahwa yang atribut tarif yang ditawarkan mempunyainilai paling besar pada Puas dengan 2684 responden atau 61%responden. Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesarberikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 836 responden atau
  • 122. 11319% responden, Tidak Puas dengan 616 responden atau 14%responden, Sangat Tidak Puas dengan 176 responden atau 4%responden, dan Tidak Menjawab dengan 88 responden atau 2%responden. Atribut harga voucer yang terjangkau mempunyai nilaipaling besar pada Puas dengan 2816 responden atau 64%responden. Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesarberikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 968 responden atau22% responden, Tidak Puas dengan 484 responden atau 11%responden, Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau 2%responden dan Tidak Menjawab dengan 44 responden atau 1%responden. Atribut kesesuaiaan tagihan yang diterima denganpemakaiaan mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2860responden atau 65% responden. Sedangkan secara berturut-turutjawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 836responden atau 19% responden, Tidak Puas dengan 440 respondenatau 10% responden, Tidak Menjawab dengan 176 responden atau4% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau2% responden.Gambar 71 Harga
  • 123. 114Kualitas layanan tarif yang ditawarkan adalah baik dimana 61%responden menyatakan puas, 19% menyatakan Sangat Puas.Kualitas layanan harga voucer yang terjangkau adalah baik, dimana64% responden menyatakan puas, 22% menyatakan sangat puas.Kualitas layanan kesesuaian tagihan yang diterima denganpemakaian adalah baik, dimana 65% responden menyatakan puas,19% menyatakan Sangat Puas.b. BonusPada indikator bonus terdapat 3 (tiga) atribut yaitu pemberian sampelkartu secara cuma-cuma, point reward/hadiah, diskon/potonganharga, bonus pulsa/sms. Gambar di bawah memperlihatkan bahwapemberian sampel kartu secara cuma-cuma mempunyai nilai palingbesar pada Puas dengan 2684 responden atau 61% responden.Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalahpada Sangat Puas dengan 836 responden atau 19% responden,Tidak Puas dengan 616 responden atau 14% responden, SangatTidak Puas dengan 176 responden atau 4% responden, dan TidakMenjawab dengan 88 responden atau 2% responden. Atribut pointreward mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2244responden atau 51% responden. Sedangkan secara berturut-turutjawaban terbesar berikutnya adalah pada tidak Puas dengan 924responden atau 21% responden, Sangat Puas dengan 880responden atau 20% responden, Sangat Tidak Puas dengan 220responden atau 5% responden dan Tidak Menjawab dengan 132responden atau 3% responden. Atribut diskon/potongan hargamempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2206 respondenatau 50% responden. Sedangkan secara berturut-turut jawabanterbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 1232responden atau 28% responden, Tidak Puas dengan 660 respondenatau 15% responden, Tidak Menjawab dengan 176 responden atau4% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 132 responden atau3% responden.
  • 124. 115Gambar 72 BonusKualitas layanan pemberian sampel kartu secara cuma-cuma adalahbaik dimana 61% menyatakan Puas, 19% menyatakan Sangat Puas.Kualitas layanan point reward adalah cukup baik, dimana 51%menyatakan Puas, 20% menyatakan Sangat Puas. Kualitas layanandiskon/potongan harga adalah cukup baik, dimana 50% respondenmenyatakan puas, 28% menyatakan Sangat Puas.c. PromosiPada indikator bonus terdapat 2 (dua) atribut yaitu tampilan iklanoperator, iklan operator yang jelas dan tidak menyesatkankonsumen. Gambar di bawah memperlihatkan bahwa atribut tampilaniklan operator mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2860responden atau 65% responden. Sedangkan secara berturut-turutjawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 836responden atau 19% responden, Tidak Puas dengan 440 respondenatau 10% responden, Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau2% responden, dan Tidak Menjawab dengan 176 responden atau 4%responden. Atribut iklan operator yang jelas dan tidak menyesatkankonsumen mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2640responden atau 60% responden. Sedangkan secara berturut-turut
  • 125. 116jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 924responden atau 21% responden, Tidak Puas dengan 538 respondenatau 12% responden, Sangat Tidak Puas dengan 132 respondenatau 3% responden dan Tidak Menjawab dengan 176 respondenatau 4% responden.Gambar 73 PromosiKualitas layanan tampilan iklan operator adalah baik, dimana 65%responden menyatakan puas, 19% menyatakan Sangat Puas.Kualitas layanan iklan operator yang jelas dan tidak menyesatkankonsumen adalah baik, dimana 60% responden menyatakan puas,21% menyatakan sangat puas.4. Kualitas Layanan Purna Juala. GaransiPada indikator bonus terdapat 2 (dua) atribut yaitu penggantiandengan kartu yang baru jika terjadi kerusakan dan penggantiandengan kartu yang baru jika terjadi kehilangan. Gambar di bawahmemperlihatkan bahwa atribut penggantian dengan kartu yang barujika terjadi kerusakan mempunyai nilai paling besar pada Puasdengan 2860 responden atau 65% responden. Sedangkan secaraberturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas
  • 126. 117dengan 836 responden atau 14% responden, Tidak Puas dengan440 responden atau 10% responden, Sangat Tidak Puas dengan 88responden atau 2% responden, dan Tidak Menjawab dengan 176responden atau 4% responden. Atribut penggantian dengan kartuyang baru jika terjadi kehilangan mempunyai nilai paling besar padaPuas dengan 2640 responden atau 60% responden. Sedangkansecara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah padaSangat Puas dengan 924 responden atau 21% responden, TidakPuas dengan 528 responden atau 12% responden, Sangat TidakPuas dengan 132 responden atau 3% responden dan TidakMenjawab dengan 176 responden atau 4% responden.Gambar 74 GaransiKualitas layanan penggantian dengan kartu yang baru jika terjadikerusakan adalah cukup baik dimana 65% responden menyatakanPuas, 14% menyatakan Sangat Puas. Kualitas layanan penggantiandengan kartu yang baru jika terjadi kehilangan, adalah baik, dimana60% responden menyatakan puas, 21% menyatakan Sangat Puasb. Standar Kinerja TagihanPada indikator bonus terdapat 2 (dua) atribut yaitu tanggapan/responoperator terhadap keluhan tagihan pascabayar dan
  • 127. 118tanggapan/respon opoerator terhadap keluhan biaya pemakaian.Gambar di bawah memperlihatkan bahwa atribut tanggapan/responoperator terhadap keluhan tagihan pascabayar mempunyai nilaipaling besar pada Puas dengan 2728 responden atau 62%responden. Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesarberikutnya adalah pada Tidak Puas dengan 616 responden atau14% responden, Sangat Puas dengan 484 responden atau 11%responden, Sangat Tidak Puas dengan 132 responden atau 3%responden, dan Tidak Menjawab dengan 440 responden atau 10%responden. Atribut tanggapan/respon opoerator terhadap keluhanbiaya pemakaian mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan2552 responden atau 58% responden. Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan704 responden atau 16% responden, Tidak Puas dengan 660responden atau 15% responden, Sangat Tidak Puas dengan 132responden atau 3% responden dan Tidak Menjawab dengan 352responden atau 8% responden.Gambar 75 Stándar Kinerja TagihanKualitas layanan tanggapan/respon operator terhadap keluhantagihan pascabayar, adalah cukup baik, dimana 62% responden
  • 128. 119menyatakan puas, 11% menyatakan Sangat Puas. Kualitas layanantanggapan/respon operator terhadap keluhan biaya pemakaian,adalah cukup baik, dimana 58% responden menyatakan puas, 16%menyatakan Sangat Puas.Standar Kinerja Tagihan tentang penanganan keluhan tagihan danbiaya pemakaian berdasarkan persepsi masyarakat adalah cukupbaik (rata-rata puas 60%, dan sangat puas 13,5%), oleh karena itutolok ukur kinerja tagihan perlu ditingkatkan <15 hari kerja.5. Tingkat Kepuasan PelangganVariabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terddiri atas 4indikator yaitu tanggapan umum mengenai kualitas sarana pelayananjasa, tanggapan umum mengenai kualitas layanan jasa, pendapat umummengenai kualitas pemasaran/promosi dan tanggapan umum mengenaikualitas layanan purna jual. Gambar di bawah memperlihatkan bahwaindikator kualitas sarana pelayanan jasa mempunyai nilai paling besarpada Puas dengan 3036 responden atau 69% responden. Sedangkansecara jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dan TidakPuas dengan masing-masing 572 responden atau 13% responden,Sangat Tidak Puas dengan 132 responden atau 3% responden, danTidak Menjawab dengan 88 responden atau 2% responden. Indikatortanggapan umum mengenai kualitas layanan jasa mempunyai nilaipaling besar pada Puas dengan 2860 responden atau 65% responden.Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalahpada Sangat Puas dengan 704 responden atau 16% responden, TidakPuas dengan 616 responden atau 14% responden, Sangat Tidak Puasdengan 132 responden atau 3% responden dan Tidak Menjawabdengan 88 responden atau 2% responden. Indikator tanggapan umummengenai kualitas pemasaran/promosi mempunyai nilai paling besarpada Puas dengan 2860 responden atau 65% responden. Sedangkansecara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada SangatPuas dengan 704 responden atau 16% responden, Tidak Puas dengan572 responden atau 13% responden, Sangat Tidak Puas dengan 132responden atau 3% responden dan Tidak Menjawab dengan 132responden atau 3% responden. Indikator tanggapan umum mengenaikualitas layanan purna jual mempunyai nilai paling besar pada Puasdengan 2772 responden atau 63% responden. Sedangkan secara
  • 129. 120berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puasdengan 704 responden atau 16% responden, Tidak Puas dengan 616responden atau 14% responden, Sangat Tidak Puas dengan 132responden atau 3% responden dan Tidak Menjawab dengan 176responden atau 4% responden.Gambar 76 Tingkat Kepuasan PelangganKualitas sarana pelayanan jasa secara umum adalah cukup baik,dimana 69% responden menyatakan Puas, 13% menyatakan SangatPuas. Kualitas layanan jasa secara umum adalah baik, dimana 65%responden menyatakan puas, 16% menyatakan Sangat Puas. Kualitaslayanan pemasaran/promosi secara umum adalah baik, dimana 65%menyatakan puas, 16% menyatakan sangat puas. Kualitas layananpurna jual secara umum adalah cukup baik, dimana 63% respondenmenyatakan puas, 16% menyatakan sangat puas.Terlihat bahwa variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian yaitukualitas sarana pelayanan jasa, kualitas layanan jasa, kualitaspemasaran/promosi adalah baik, dan kualitas layanan purna jual secaraumum adalah cukup baik. Kualitas layanan jual berpengaruh hampirsama besar terhadap kepuasan pelanggan.
  • 130. 121BAB VIKESIMPULAN DAN SARANA. Kesimpulan1. Tingkat Kepuasan Pelanggan teleponi dasar pada jaringan bergerakseluler dipengaruhi oleh Kualitas Sarana Pelayanan Jasa, KualitasLayanan Jasa, Kualitas Promosi/Pemasaran, Kualitas Layanan PurnaJual.2. Kualitas layanan berdasarkan hasil penilaian tingkat kepuasanpelanggan (masyarakat) sebagian besar masyarakat terhadap kualitaslayanan jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak seluler adalahsebagai berikut :a. Kualitas sarana pelayanan jasa1) Kartu PerdanaHasil penilaian “Sangat Baik” ada pada desain dan kemasankartu perdana.2) Voucer Isi UlangHasil penilaian “sangat baik” terhadap ketersedian kartu, NilaiVoucer, dan Media Isi Ulang3) Layanan Website Operatora) Hasil penilaian “baik” terhadap konten informasib) Hasil penilaian “cukup baik” terhadap akses ke website danRespon Admistrasi4) OutletHasil penilaian “baik” terhadap informasi gerai, keberadaanpetugas, keramahan petugas dan letak gerai.5) Call Centera) Hasil penilaian “Kurang Baik” ada pada kemudahanmenghubungi call centerb) Hasil penilaian “cukup Baik” ada pada kecepatan petugasdan kualitas pelayanan dalam pemberian solusi dantanggapan/respon petugas.c) Hasil penilaian “Baik” ada pada keramahan petugas,tanggapan/respon petugas terhadap keluhan umum danpenjelasan petugas tentang layanan yang tersedia.
  • 131. 122Kecepatan petugas call center dalam menjawab panggilandengan tolok ukur 30 detik sudah baik, namun untuk lebihmeningkatkan kualitas layanan maka tolok ukur kualitas perluditingkatkanb. Kualitas Layanan Jasa1) Proses registrasi dan Aktivasia) Hasil penilaian “Cukup Baik” ada pada proses registrasi danaktivasi pascabayar dengan tolok ukur 5 hari.b) Hasil penilaian “Baik” ada pada proses registrasi dan aktivasiprabayar dengan tolok ukur 24 jam.Untuk meningkatkan kualitas maka tolok ukur dari registrasi danaktivasi perlu ditingkatkan.2) Ketersediaan Layanana) Hasil penilaian “sangat baik” ada pada keberhasilan panggilke sesama operator.b) Hasil penilaian “Baik” ada pada keberhasilan panggil kesellular lainnya, keberhasilan panggil ke PSTN, keberhasilanpanggil diluar jam sibuk, kualitas suara panggilan.c) Hasil penilaian “Cukup Baik” ada pada keberhasilan panggilpada jam sibuk dan keberhasilan panggil pada hari libur.Ketersediaan layanan perlu perlu dipertahankan denganmemasukkan atribut tersebut dalam peraturan kualitas layananuntuk memberikan jaminan kepada konsumen. Ketersediaanlayanan tersebut juga sejalan dengan salah satu standar kualitaslayanan ITU yaitu Call Connection Success.3) Kualitas Layanan SMSHasil penilaian “Baik” ada pada keberhasilan pengiriman SMSdan Interval waktu pengiriman SMS.untuk lebih meningkatkan kualitas layanan maka tolok ukurnyaperlu ditingkatkanc. Kualitas Pemasaran dan Promosi1) HargaHasil penilaiaan “Baik” ada pada tarif yang ditawarkan,keterjangkauan harga voucer dan kesesuaian tagihan yangditerima dengan pemakaian.
  • 132. 1232) Bonusa) Hasil penilaian “Baik” ada pada pemberiaan sampel kartusecara cuma-cuma.b) Hasil penilaian “Cukup Baik” ada pada point reward dandiskon.3) PromosiHasil penilaian “Baik” ada pada tampilan iklan dan kejelasaniklan.d. Kualitas Layanan Purna Jual1) Garansia) Hasil penilaian “Cukup Baik” ada pada penggantian kartukarena kerusakan kartu.b) Hasil penilaiaan “Baik” ada pada penggantian kartu karenakehilangan.2) Standar Kinerja TagihanHasil penilaian “Cukup Baik” ada pada tanggapan operatorterhadap keluhan tagihan pascabayar dengan tolok ukurpenyelesaian 15 hari dan tanggapan operator terhadap keluhanbiaya pemakaian. Untuk lebih meningkatkan kualitas layananmaka tolok ukur penyelesaian keluhan tagihan pasca bayar perluditingkatkan.B. Saran1. Kecepatan proses aktivasi pasca bayar perlu ditingkatkan tolok ukurnyadari 5 hari menjadi < 5 hari dan kecepatan proses registrasi prabayaperlu ditingkatkan tolok ukurnya dari 24 jam menjadi < 24 jam.2. Parameter keberhasilan panggilan ke sesama operator seluler,keberhasilan panggilan ke operator lain, keberhasilan panggilan dariseluler ke PSTN, keberhasilan panggilan pada jam sibuk, keberhasilanpanggilan di luar jam sibuk, keberhasilan panggilan pada hari libur, dankualitas suara panggilan perlu dituangkan dalam kebijakan Pemerintahmengenai kualitas layanan.3. Tolok ukur interval waktu pengiriman layanan pesan singkat ditingkatkandari 3 menit menjadi < 3 menit.
  • 133. 1244. Kecepatan petugas call center dalam menjawab panggilan dengan tolokukur 30 detik ditingkatkan menjadi < 30 detik.5. Tolok ukur kinerja tagihan (penanganan keluhan tagihan dan biayapemakaian 15 hari kerja ditingkatkan menjadi < 15 hari kerja.6. Persandingan parameter standar kualitas layanan telekomunikasi antaraPermenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/ 04/2008 tentang Standar KualitasPelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler,dengan sebagian parameter standar kualitas layanan telekomunikasidengan klasifikasi menurut ITU-T Rec E.801 sebagai berikut :Klasifikasi Kepmen ITUPelayanan Standar Kinerja Tagihan (pasal3-6)Charging and BillingStandar PemenuhanPermohonan Aktivasi (Pasal 7-10)Mean servicesprovisioning timeJaringan Standar Endpoint ServiceAvailability : Droppedcall,Block ed Call (pasal 17 –22)Connectionestablishment errorprobabilityConnectionestablishment failureprobabilityStandar Kinerja Layanan PesanSingkat (pasal 23-26NetworkAccessibilityManajemen Standar penanganan keluhanumum pelanggan (pasal 11)CustomerRelationshipManagement(CRM), complaintsTingkat laporan gangguanlayanan (pasal 12-13)complaintsStandar service level call centerlayanan pelanggan (pasal 14-16)CustomerRelationshipManagement (CRM)Kewajiban pemegang izinmemenuhi standar kualitaslayanan dan memenuhi servicelevel agreement/SLA (pasal 2)service levelagreement/SLAservice qualityagreement/SQAPada tabel tersebut, terlihat bahwa muatan Peraturan MenteriNo.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan JasaTeleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler, yang meliputi kinerja
  • 134. 125jaringan dan kinerja pelayanan sudah menyesuaikan dengan klasifikasistandar kualitas layanan menurut ITU.Untuk parameter standar kualitas layanan telekomunikasi pada referensiITU (T-REC-E.800-200809) yang belum termuat pada PermenkominfoNo.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan JasaTeleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler, disarankan sebagaimuatan kebijakan teknis tentang standar kualitas layanantelekomunikasi.7. Untuk meningkatkan kualitas layanan telekomunikasi bagi masyarakat,regulator dalam melaksanakan evaluasi dan monitoring kinerja layananoperator melalui Peraturan Menteri tersebut, tidak hanya fokus kepadakinerja pelayanan dan kinerja jaringan, tetapi memperhatikan ketigaklasifikasi standar kualitas layanan menurut ITU (pelayanan, jaringandan manajemen).8. Diperlukan peningkatan peran Regulator untuk melindungi konsumendengan meningkatkan pemantauan pemenuhan standar kualitas layananterhadap penyelenggara jaringan bergerak seluler dan survei secaraperiodik ke masyarakat untuk menilai pemenuhan kualitas yang diterimaoleh masyarakat sehingga hak-hak konsumen tetap terpenuhi.
  • 135. 126DAFTAR PUSTAKADirektorat Jenderal Pos dan Telekomunikasi, 2009. Buku Statistik Bidang Posdan Telekomunikasi tahun 2009Ghozali, Imam, 2008. Model Persamaan Struktural – Konsep dan Aplikasidengan Program AMOS 16.0. Semarang, Badan Penerbit UndipGhozali, Imam, 2008. Structural Equation Modeling – Metode Alternatif denganPartial Least Square (PLS). Semarang, Badan Penerbit UndipHari Wijanto, Setyo, 2008. Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8.Jakarta, Graha IlmuKhattar, Vibek, 2006. QoS and Customer Satisfaction : A Study.Pipelinepub.com, Volume 3 Issue 2Nn, 2005, Handbook Quality of Service and Network Performance, ITUPermenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar KualitasPelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak SelulerRangkuti, Freddy, 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta, PTGramedia Pustaka UtamaSupranto, J., 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta,Penerbit Rineka CiptaWidodo, Prabowo P., 2009. Ragam Teknik Analisis Statistik Multivariat, JakartaWijaya, T., 2009. Analisis Structural Equation Modeling menggunakan AMOS.Yogyakarta, Penerbit Universitas Atmajaya YogyakartaAustralian Communications and Media Authority, 2005. Consumer SatisfactionSurvey 2005, Australia
  • 136. 127Masukan PerubahanPeraturan Menteri Komunikasi dan Informatika No. 12/PER/M.KOMINFO/04/2008 tentang Standar Kualitas PelayananJasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak SelularNo.Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika No.12/PER/M.KOMINFO/04/2008 tentang Standar KualitasPelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada JaringanBergerak SelularPerubahan/Tambahan1.Pasal 4 ayat 2Penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan sebagaimanadimaksud pada ayat (1) wajib diselesaikan dalam jangkawaktu 15 (lima belas) hari kerja dihitung sejak keluhanditerima.Penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan sebagaimanawajib diselesaikan dalam jangka waktu kurang dari 15 (limabelas) hari kerja dihitung sejak keluhan diterima.2.Pasal 5 ayat 2Penyelesaian keluhan atas akurasi charging pra bayarsebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib diselesaikandalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja dihitungsejak keluhan diterimaPenyelesaian keluhan atas akurasi charging pra bayar wajibdiselesaikan dalam jangka waktu kurang dari 15 (lima belas)hari kerja dihitung sejak keluhan diterima.3.Pasal 8 ayat 1Prosentase pemenuhan permohonan aktivasi pascabayar oleh penyelenggara jasa dalam jangka waktu 5(lima) hari kerja terhitung sejak disetujuinya permohonanaktivasi pasca bayar harus ≥ 90% dari total permohonanaktivasi pasca bayar.Prosentase pemenuhan permohonan aktivasi pasca bayaroleh penyelenggara jasa dalam jangka waktu kurang dari 5(lima) hari kerja terhitung sejak disetujuinya permohonanaktivasi pasca bayar harus ≥ 90% dari total permohonanaktivasi pasca bayar.4.Pasal 8 ayat 3Prosentase pemenuhan permohonan aktivasi pra bayaroleh penyelenggara jasa dalam jangka waktu 24 (duapuluh empat) jam terhitung sejak diselesaikannya prosesregistrasi pra bayar secara lengkap oleh penyelenggarajasa harus ≥ 98% dari total permohonan aktivasi.Prosentase pemenuhan permohonan aktivasi pra bayar olehpenyelenggara jasa dalam jangka waktu kurang dari 24 (duapuluh empat) jam terhitung sejak diselesaikannya prosesregistrasi pra bayar secara lengkap oleh penyelenggara jasaharus ≥ 98% dari total permohonan aktivasi.
  • 137. 1285.Pasal 11 ayat 1Prosentase perhitungan penanganan keluhan umumpelanggan yang ditanggapi dalam jangka waktu 12 (duabelas) bulan harus ≥ 85% dari seluruh keluhanpelanggan yang diterima.Prosentase perhitungan penanganan keluhan umumpelanggan yang ditanggapi dalam jangka waktu kurang dari12 (dua belas) bulan harus ≥ 85% dari seluruh keluhanpelanggan yang diterima.6.Pasal 14 ayat 1Prosentase jawaban operator call center terhadappanggilan pelanggan dalam 30 (tiga puluh) detik harus≥75% dari panggilan yang diterima.Prosentase jawaban operator call center terhadap panggilanpelanggan kurang dari 30 (tiga puluh) detik harus ≥75% daripanggilan yang diterima.7.1. Prosentase keberhasilan panggil ke sesama operatorseluler,2. keberhasilan panggilan ke operator lain,3. keberhasilan panggilan dari seluler ke PSTN,4. keberhasilan panggilan pada jam sibuk, keberhasilanpanggilan di luar jam sibuk,5. keberhasilan panggilan pada hari libur,6. kualitas suara panggilan perlu dituangkan dalam kebijakanPemerintah mengenai kualitas layanan.8.Pasal 23 ayat 1Dalam hal penyelenggara jasa menyelenggarakanlayanan pesan singkat maka perhitungan prosentasejumlah pesan singkat yang berhasil dikirim denganinterval waktu antara pengiriman dan penerimaannyatidak lebih dari 3 (tiga) menit harus ≥ 75% dari pesansingkat yang terkirim.Dalam hal penyelenggara jasa menyelenggarakan layananpesan singkat maka perhitungan prosentase jumlah pesansingkat yang berhasil dikirim dengan interval waktu antarapengiriman dan penerimaannya kurang dari 3 (tiga) menitharus ≥ 75% dari pesan singkat yang terkirim.