Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio

on

  • 1,334 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,334
Views on SlideShare
1,334
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
11
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio Document Transcript

  • 1PENELITIAN SURVEYPEMENUHAN KUALITAS PELAYANANKEPADA PENGGUNA FREKUENSI RADIOOleh :TIM PENELITIAN SWAKELOLAPUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGANSUMBER DAYA DAN PERANGKAT POS DAN INFORMATIKAKEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKABADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIAPUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA DAN PERANGKATPOS DAN INFORMATIKATAHUN 2011
  • iPEMENUHAN KUALITAS PELAYANAN KEPADAPENGGUNA FREKUENSI RADIOPenyusun : Tim Penelitian Swakelola Puslitbang SumberDaya dan Perangkat Pos dan Informatika,Badan Litbang SDM, KementerianKomunikasi dan InformatikaEditor : Iman Sanjaya@Hak Cipta dilindungi Undang-Undang. Dilarangmemperbanyak sebagian atau seluruh isi buku ini dalambentuk apapun, baik secara elektronik maupun mekanik,termasuk mem-fotocopy, merekam atau dengan sistempenyimpanan lainnya, tanpa izin tertulis dari penerbit.Kutipan Pasal 72 :Sanksi Pelanggaran Undang-Undang Hak Cipta(UU No. 19 Tahun 2002)1. Barang siapa dengan sengaja dan tanpa hak melakukanperbuatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) danayat (2) dipidana dengan pidana penjara masing-masing palingsingkat 1 (satu) bulan dan/atau denda paling sedikit Rp1.000.000,-(satu juta rupiah), atau pidana penjara paling lama7 (tujuh) tahun dan/atau denda paling banyak Rp5.000.000.000,00 (lima miliar rupiah);2. Barang siapa dengan sengaja menyiarkan, memamerkan,mengedarkan, atau menjual kepada umum suatu ciptaan ataubarang hasil pelanggaran Hak Cipta atau Hak Terkaitsebagaimana dimaksud pada ayat (1) dipidana dengan pidanapenjara paling lama 5 (lima) tahun dan/atau denda palingbanyak Rp 500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah)
  • iiSAMBUTAN .SAMBUTAN KEPALA BADAN PENELITIANDAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIAKEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKAPuji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT ataslimpahan rahmat, hidayah dan karunia-Nya sehingga tim telahmenyelesaikan dan menerbitkan buku Pemenuhan KualitasPelayanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio ini.Tujuan diterbitkannya buku ini adalah untuk memberigambaran tentang pengukuran kinerja pelayanan perizinanfrekuensi radio oleh Direktorat Jenderal Sumber Daya danPerangkat Pos dan Informatika maupun penanganan gangguanfrekuensi radio oleh Balai/Loka Monitor Spektrum Frekuensiradio.Mengingat frekuensi radio adalah sumber daya alam yangterbatas, maka perlu diatur pengelolaan dan pembinaannyauntuk mendapatkan manfaat yang optimal denganmemperhatikan kaidah hukum nasional dan internasional.Melalui buku ini diharapkan dapat terpublikasi kepadamasyarakat pembaca tentang hal-hal yang berkaitan denganPemenuhan Kualitas Pelayanan Kepada Pengguna FrekuensiRadio, khususnya pemegang Izin Stasiun Radio (ISR) danpemenuhan penanganan gangguan frekuensi radio sehingga
  • iiitidak saling mengganggu dan penggunaan sesuai denganperuntukannya.Pada kesempatan yang baik ini kami mengucapkan terimakasih kepada Menteri Komunikasi dan Informatika atasdukungan dan arahan yang diberikan dari awal hinggatersusunnya buku Pemenuhan Kualitas Pelayanan KepadaPengguna Frekuensi Radio ini.Akhirnya kami berharap bahwa ke depan akan semakinterwujud peningkatan kualitas pelayanan kepada penggunafrekuensi radio, semakin tertib serta meningkatnya kinerjapelayanan frekuensi radio dalam mendukung pembangunan diIndonesia.Jakarta, Desember 2011KEPALA BADAN LITBANG SDM,AIZIRMAN DJUSAN
  • ivKATA PENGANTAR .Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atasrahmat dan karunia–Nya yang berlimpah sehingga padawaktunya dapat tersusun dan diterbitkannya buku “PemenuhanKualitas Pelayanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio” oleh timPusat Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya danPerangkat Pos dan Informatika, Badan Penelitian danPengembangan Sumber Daya Manusia KementerianKomunikasi dan Informatika.Buku ini merupakan naskah publikasi dari studi“Pemenuhan Kualitas Pelayanan Kepada Pengguna FrekuensiRadio” yang diharapkan dapat memberi andil dalam memberikandata dan informasi terkait dengan pemenuhan kualitaspelayanan perizinan frekuensi radio dan pemenuhan pelayananpenanganan gangguan kepada pengguna frekuensi radio. Bukuini terdiri atas 9 (sembilan) bagian yaitu Pendahuluan, KonsepKualitas Pelayanan, Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio diIndonesia, Pelayanan Izin Stasiun Radio (ISR) dan PenangananGangguan Spektrum Frekuensi Radio, Regulasi TerkaitPerizinan dan Penanganan Gangguan Spektrum FrekuensiRadio, Metode Importance and Performance Analysis dalamPengukuran Kualitas Jasa, Pengukuran Kinerja Pelayanan IzinStasiun Radio (ISR), Pengukuran Pemenuhan PelayananPenanganan Gangguan Frekuensi Radio dan Penutup.Besar harapan kami buku ini dapat menambah wawasandan pengetahuan masyarakat pada umumnya dan para
  • vpembaca pada khususnya tentang Pemenuhan PelayananKepada Pengguna Frekuensi Radio. Kami menyadari bahwabuku ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kamimengharapkan masukan yang konstruktif dari berbagai pihak.Pada kesempatan ini, tak lupa kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada Menteri Komunikasi danInformatika, Kepala Badan Penelitian dan Pengembangan SDM,Para Direktur Jenderal, Para Staf Ahli dan Staf Khusus MenteriKomunikasi dan Informatika yang telah memberikankepercayaan dan arahan kepada kami dalam penerbitan buku.Akhir kata kami mengucapkan terima kasih kepada semuapihak yang telah mendukung dan membantu dalam penyusunandan penerbitan buku “Pemenuhan Kualitas Pelayanan KepadaPengguna Frekuensi Radio” ini dengan harapan semoga bukuini bermanfaat adanya.Kepala Pusat Penelitian dan PengembanganSumber Daya dan PerangkatPos dan Informatika,BARINGIN BATUBARA
  • viDAFTAR ISI .SAMBUTAN ............................................................................................. iiKATA PENGANTAR . ............................................................................ ivDAFTAR ISI ............................................................................................ viDAFTAR GAMBAR . ............................................................................ ixDAFTAR TABEL . ............................................................................. xABSTRAK ........................................................................................... xiiBAGIAN I: PENDAHULUAN .................................................................. 1BAGIAN II: KONSEP KUALITAS PELAYANAN ..................................... 9A. Definisi Kualitas Pelayanan ........................................... 9B. Penilaian Kualitas Pelayanan....................................... 11C. Batasan Kualitas Pelayanan Perizinan......................... 14BAGIAN III: PENGGUNAAN SPEKTRUM FREKUENSI RADIO DIINDONESIA........................................................................ 15BAGIAN IV: PELAYANAN IZIN STASIUN RADIO (ISR) DANPENANGANAN GANGGUAN SPEKTRUM FREKUENSIRADIO................................................................................ 19A. Izin Stasiun Radio (ISR) .............................................. 19B. Penanganan Gangguan............................................... 21BAGIAN V: REGULASI TERKAIT PERIZINAN DAN PENANGANANGANGGUAN SPEKTRUM FREKUENSI RADIO................. 27A. Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999 tentangTelekomunikasi ........................................................... 27
  • viiB. Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 tentangKeterbukaan Informasi Publik ...................................... 28C. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentangPelayanan Publik......................................................... 29D. Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2000tentang Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio danOrbit Satelit ................................................................. 30E. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika............... 31F. Peraturan Dirjen.............................................................. 36BAGIAN VI: METODE IMPORTANCE AND PERFORMANCE ANALYSISDALAM PENGUKURAN KUALITAS JASA........................ 39BAGIAN VII: PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN IZIN STASIUNRADIO (ISR)....................................................................... 52A. Data Pemenuhan Pelayanan Perizinan FrekuensiRadio .......................................................................... 521. Hasil Survey......................................................... 522. Hasil In-Depth Interview ....................................... 55B. Pelayanan Perizinan Frekuensi Radio dan TingkatKepuasan Pengguna Frekuensi Radio......................... 701. Reliability (Kehandalan) ....................................... 702. Assurance (Jaminan) ........................................... 723. Dimensi Tangible (Bukti Nyata) ............................ 744. Emphaty (empati)................................................. 775. Responsiveness (Tanggapan).............................. 796. Pelayanan Izin secara umum ............................... 81BAGIAN VIII: PENGUKURAN PEMENUHAN PELAYANAN PENANGANANGANGGUAN FREKUENSI RADIO ................................... 102A. Data Pemenuhan Pelayanan Gangguan.................... 1021. Hasil Survey....................................................... 1022. Hasil in-Depth Interview ..................................... 105
  • viiiB. Pelayanan Penanganan Gangguan Frekuensi Radiodalam Memenuhi Kebutuhan dan TingkatKepentingan Pengguna Frekuensi Radio................... 1281. Reliability (Kehandalan)......................................... 1282. Assurance (Jaminan)............................................. 1303. Tangible (Bukti Nyata) ........................................... 1314. Empathy (Empati).................................................. 1335. Responsiveness (Daya Tanggap) .......................... 1346. Penanganan Gangguan Secara Umum.................. 136BAGIAN IX: PENUTUP ........................................................................ 163A. Kesimpulan ............................................................... 163B. Implikasi Penelitian.................................................... 168C. Rekomendasi ............................................................ 1691. Untuk pelayanan perizinanError! Bookmark notdefined.2. Pelayanan penanganan gangguanError! Bookmarknot defined.DAFTAR PUSTAKA............................................................................... 176DAFTAR ISTILAH .................................................................................. 178
  • ixDAFTAR GAMBAR .Gambar IV-1 Proses Perizinan Stasiun Radio (ISR) ...............20Gambar IV-2 Proses Penanganan Gangguan.........................22Gambar VI-1 Kuadran IPA.........................................................40Gambar VII-1 Profil Responden Pelayanan Perizinan..............52Gambar VII-2 IPA Reliability Pelayanan Izin.............................72Gambar VII-3 IPA Assurance Pelayanan Izin...........................74Gambar VII-4 IPA Tangible Pelayanan Izin ..............................77Gambar VII-5 IPA Emphaty Pelayanan Izin..............................79Gambar VII-6 IPA Responsiveness Pelayanan Izin..................81Gambar VII-7 IPA Pelayanan Izin secara umum ......................84Gambar VIII-1 Profil Responden Penanganan Gangguan.......102Gambar VIII-2 IPA Reliability Penanganan Gangguan............130Gambar VIII-3 IPA Assurance Penanganan Gangguan ..........131Gambar VIII-4 IPA Tangible Penanganan Gangguan .............133Gambar VIII-5 IPA Emphaty Penanganan Gangguan.............134Gambar VIII-6 IPA Responsiveness Penanganan Gangguan.136Gambar VIII-7 IPA Penanganan Gangguan (secara umum) ...138
  • xDAFTAR TABEL .Tabel III-1 Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio perpropinsi tahun 2010............................................16Tabel IV-1 Beban Kerja Masing-Masing UPT Balai/Loka MonitorFrekuensi di Indonesia khususnya untuk LokasiSurvey................................................................24Tabel VI-1 Komposisi Sampel masing-masing wilayah danJumlah Jenis Penyelenggaraan .........................44Tabel VI-2 Pelayanan Perizinan ..........................................47Tabel VI-3 Pelayanan Gangguan ........................................49Tabel VII-1 Hasil Pengukuran Rata-Rata Kinerja danKepentingan.......................................................53Tabel VII-2 Analisis Dukungan Data Kualitatif ......................86Tabel VII-3 Analisis Dukungan Data Kualitatif berdasarkanDimensi Kinerja Layanan ...................................93Tabel VIII-1 Hasil Pengukuran Rata-Rata Kinerja ...............103Tabel VIII-2 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadapimplementasi Perdirjen Postel No.087 Tahun2007 .................................................................105Tabel VIII-3 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadap ISOdan SOP...........................................................108Tabel VIII-4 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor TerhadapPenanganan Gangguan ...................................110Tabel VIII-5 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadapSosialisasi ........................................................118
  • xiTabel VIII-6 Strategi Balmon dalam meningkatkan kualitaspelayanan penanganan gangguan...................119Tabel VIII-7 Harapan dan Saran terhadap penanganangangguan .........................................................121Tabel VIII-8 Analisis Kualitatif Masing-Masing Dimensi.......147Tabel VIII-9 Analisis Kualitatif per Indikator .........................156
  • xiiABSTRAK .Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada PenggunaFrekuensi Radio ini dilakukan untuk mengukur tingkatpemenuhan kepuasan pengguna Izin Stasiun Radio (ISR) ataslayanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Sumber Dayadan Perangkat Pos dan Informatika. Adapun layanan publikyang diberikan meliputi layanan penanganan gangguan (sesuaidengan Perdirjen No.087/DIRJEN/2007) dan layanan perizinanISR secara umum (sesuai dengan PerdirjenNo.155/DIRJEN/2005). Kualitas layanan diukur melaluipendekatan kuantitatif, karena dalam mengukur kepuasanpengguna harus dilakukan secara obyektif. Untuk mempertajamanalisis, data kuantitatif tersebut didukung juga dengan datakualitatif yang digali melalui wawancara mendalam. Analisisdilakukan dengan model Importance and Performance Analysis(IPA) yang memetakan secara deskriptif tingkat kepentingan dankinerja suatu indikator pelayanan kedalam empat kuadran.Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat beberapaindikator layanan perizinan yang perlu ditingkatkan sepertiproses perizinan selesai dalam waktu 44 hari (untuk ISR secaraumum), kejelasan mekanisme / jalur pengaduan, jika penggunalayanan izin mengalami masalah dalam proses perizinan(melacak posisi berkas permohonan), kemudahan pengisian danpenggunaan formulir aplikasi perizinan, ketersediaan berbagaimedia informasi tentang prosedur pengajuan ISR sepertiwebsite, brosur, pamphlet,workshop/seminar, terjangkaunya
  • xiiilokasi pengajuan ISR/perizinan serta kemampuan petugas untukcepat tanggap terhadap keluhan pengguna. Sedangkan untuklayanan penanganan gangguan ditemukenali beberapa indikatoryang perlu ditingkatkan kinerjanya seperti kemampuan petugasdalam memenuhi ketepatan waktu dalam penyelesaiangangguan yang telah dijanjikan, kondisi dan kecukupanperangkat dan peralatan monitoring untuk memudahkanpelayanan (spectrum analyzer, mobile Direction Finder, GlobalPositioning System, Low Noise Amplifier), ketersediaan mediainformasi tentang prosedur pelaporan penanganan gangguan(website, brosur, pamphlet, workshop/seminar) dan perhatianpetugas secara khusus kepada pengguna saat terjadi gangguan.Kata kunci: IPA, kualitas layanan, penanganan gangguan, ISR.
  • 1BAGIAN I:PENDAHULUANDalam era globalisasi, kebutuhan masyarakatterhadap layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK)semakin beragam, dimana setiap orang dapat mengakseslayanan TIK dimana saja dan kapan saja. Sejalan dengantrend teknologi dan komunikasi modern, penyelenggarajaringan telekomunikasi cenderung menggunakan spektrumfrekuensi radio atau kearah nirkabel sebagai sarana untukmembawa suatu pesan agar sampai ke tujuan.Spektrum Frekuensi Radio merupakan sumber dayaalam yang terbatas yang mempunyai nilai strategis dalampenyelenggaraan TIK dan dikuasai oleh Negara, yangmemerlukan perizinan dan pengawasan, serta pengendaliansehingga tidak saling mengganggu. Dalam perizinan diaturdaya pancar, luas jangkauan dan lebar pita.Dalam Pemanfaatan spektrum frekuensi radiosebagai sumber daya alam merupakan salah satu jenisPenerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP), berdasarkanUndang-undang (UU) No. 20 Tahun 1997 tentang PNBP.Sedangkan mengenai penggunaan, mengacu pada Undang-undang (UU) No. 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi,penggunaan spektrum frekuensi radio wajib mendapatkanizin dari Pemerintah, dan harus sesuai denganperuntukannya dan tidak saling mengganggu. Ketentuanpenggunaan spektrum frekuensi radio dan orbit satelit
  • 2selanjutnya diatur dalam Peraturan Pemerintah (PP) No. 53tahun 2000 tentang Penggunaan spektrum frekuensi radiodan orbit satelit. PP tersebut mengatur antara lain mengenaipembinaan penggunaan spektrum frekuensi radio,perencanaan, perizinan, realokasi frekuensi radio, BiayaHak Penggunaan (BHP) spektrum frekuensi radio, danlainnya.Berdasarkan PP Nomor 53 Tahun 2000 tentangPenggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan Orbit Satelit,pada Pasal 17 ayat (1) dinyatakan bahwa Penggunaanspektrum frekuensi radio untuk penyelenggaraantelekomunikasi wajib mendapatkan izin Menteri. Selanjutnyapada Pasal 17 ayat (3) diterangkan bahwa Ketentuanmengenai tata cara perizinan dan ketentuan operasionalpenggunaan spektrum frekuensi radio sebagaimanadimaksud dalam ayat (1) diatur dengan Keputusan Menteri.Pada Pasal 20 ayat (1) dijelaskan bahwa Spektrumfrekuensi radio dapat digunakan untuk kegiatanpenyelenggaraan telekomunikasi yang bersifat sementara.Kemudian pada Pasal 20 ayat (4) dinyatakan bahwaKetentuan mengenai tata cara perizinan penggunaanspektrum frekuensi radio yang bersifat sementarasebagaimana dimaksud dalam ayat (1) diatur denganKeputusan Menteri.Dalam hal perizinan spektrum frekuensi radio, padapasal 17 PP No. 53 diatur bahwa penggunaan spektrumfrekuensi radio wajib mendapatkan izin menteri. Ketentuan
  • 3mengenai Tata Cara Perizinan dan Ketentuan OperasionalPenggunaan Spektrum Frekuensi Radio diatur denganPeraturan Menkominfo Nomor :17/PER/M.KOMINFO/9/2005 dan perubahannya padaPeraturan Menteri Kominfo No.23/PER/M.KOMINFO/12/2010. Lebih lanjut dan rincinya,mengenai Standar Operasional Prosedur PelayananPerizinan Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio,ditetapkan melalui Peraturan Dirjen Postel Nomor155/Dirjen/2005. Pelayanan perizinan khususnya di bidangspektrum frekuensi radio ditangani oleh Direktorat OperasiSumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika,sedangkan pelayanan penanganan gangguan frekuensiradio ditangani oleh Direktorat Pengendalian Sumber Dayadan Perangkat Pos dan Informatika dan Unit PelaksanaTeknis (UPT) Balai/Loka Monitor Spektrum Frekuensi Radiodan Orbit Satelit Direktorat Jenderal Sumber Daya danPerangkat Pos dan Informatika.Pelayanan perizinan maupun pelayanan penanganangangguan merupakan pelayanan publik di bidangkomunikasi dan informatika, yang memperhatikan pula UUNo. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Padaketentuan umum UU No. 25 Tahun 2009 tersebut, pasal 1ayat (1) disebutkan bahwa “Pelayanan publik adalahkegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhankebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
  • 4barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yangdisediakan oleh penyelenggara pelayanan publik1”.Selanjutnya pada pasal 1 ayat (4) disebutkan bahwa“Organisasi penyelenggara pelayanan publik yangselanjutnya disebut Organisasi Penyelenggara adalahsatuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang beradadi lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi,lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukumlain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayananpublik1”. Kemudian pada pasal 1 ayat (7) disebutkan bahwa“Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakansebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuanpenilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janjipenyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayananyang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.”Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Posdan Informatika sebagai salah satu organisasipenyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkunganinstitusi penyelenggara negara, telah menetapkanpersyaratan, standar operasional prosedur pelayananperizinan stasiun frekuensi radio untuk memperoleh ISR,sebagaimana telah ditetapkan pada Perdirjen No. 155Tahun 2005. Parameter teknis yang tercantum pada standaroperasional prosedur tersebut akan menjadi acuan penilaianpada dimensi kualitas pelayanan melalui persepsi pengguna1Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
  • 5frekuensi radio. Saat ini pelayanan perizinan frekuensi radiopada Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Posdan Informatika telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000dari Lembaga Sertifikasi TUVNORD Indonesia. Kemudianpada tahun 2008 telah mendapatkan ISO 9001:2008.Informasi tentang pelayanan perizinan frekuensi radiotelah dapat diakses oleh publik sesuai dengan yangdiamanatkan pada UU No. 14 Tahun 2008 tentangKeterbukaan Informasi Publik (KIP) Bab II mengenai Asasdan Tujuan pasal 2 ayat (1) disebutkan bahwa “SetiapInformasi Publik bersifat terbuka dan dapat diakses olehsetiap Pengguna Informasi Publik2”.Penelitian ini merupakan bagian dari penelitianpelayanan publik yang terdiri dari pelayanan perizinan danpelayanan penanganan gangguan spektrum frekuensi radio.Sebagaimana kita ketahui bahwa frekuensi adalah sumberdaya yang terbatas, sehingga dalam penggunaan danpemanfaatannya harus tertib administrasi maupun tertibpenggunaan. Untuk itu, perlu adanya pengawasan danpengendalian dari pemerintah. Direktorat SDPPImenjalankan fungsi pengaturan, pengawasan, danpengendalian spektrum frekuensi radio meliputi antara lainmonitoring, observasi dan penertiban penggunaan spektrumfrekuensi radio. Penanganan gangguan spektrum frekuensiradio diatur dalam Peraturan Direktur Jenderal Pos danTelekomunikasi Nomor : 087/DIRJEN/2007 tentang2UU No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP)
  • 6Prosedur Penanganan Gangguan Spektrum FrekuensiRadio, yang menyatakan antara lain pengaduan gangguanspektrum frekuensi radio dilaporkan kepada UPT Balai/LokaMonitor Spektrum Frekuensi Radio setempat.Hal-hal penting lainnya yang diatur dalam PeraturanDirjen Postel tersebut adalah mengenai pengelompokangangguan spektrum frekuensi radio, prosedur penanganangangguan spektrum frekuensi radio, penyelesaian danpelaporan penanganan gangguan. Pelaksanaanpenanganan gangguan spektrum frekuensi radio dilakukanberdasarkan skala prioritas dan atau sifat dari gangguan.Proses respon terhadap penanganan gangguandisampaikan kepada pelapor paling lambat 1 (satu) harikerja sejak diterimanya pengaduan penanganan gangguanberat dan 7 (tujuh) hari kerja bagi gangguan ringan. UPTBalai/Loka Monitor Spektrum Frekuensi Radio Ditjen SDPPIyang telah memiliki ISO dalam penanganan gangguan yaituUPT Balai Monitor di Bandung, Denpasar, dan Surabaya.Dari data statistik bidang pos dan telekomunikasitahun 2010 yang diterbitkan oleh Ditjen Postel, terdapatbeberapa penyimpangan baik dari sisi perizinan yangdibuktikan dengan laporan dari para UPT Balai/Loka Monitoryang sekarang menjadi kewenangan UPT Balai/LokaMonitor, yaitu masih terdapatnya pengguna frekuensi yangtidak berizin, bahkan terdapat instansi di luar KementerianKomunikasi dan Informatika yang juga menerbitkanperizinan. Sampai dengan tanggal 8 Juli 2010, telah
  • 7diterbitkan ISR sebanyak 1.127.926. Data statistik postelsemester I tahun 2010 menunjukkan jumlah pelanggaran dibidang spektrum frekuensi radio sebanyak 434 yangtersebar di 25 Balai/Loka Monitor Spektrum FrekuensiRadio. Dari sejumlah pelanggaran tersebut telahditindaklanjuti 315 baik melalui penyitaan, penyegelan danperingatan. Dari data di atas, perlu dicermati lebih lanjut,mengapa proses perizinan tersebut masih banyakpenyimpangan. Tentunya masalah tersebut perlumendapatkan perhatian, misalnya dengan memperbaiki danmeningkatkan proses pelayanan perizinan penggunaanfrekuensi radio. Disamping itu, tidak kalah pentingnya fungsipengawasan dan pengendalian yang dilaksanakan dalambentuk kegiatan penanganan gangguan atau penertibanpenggunaan frekuensi radio oleh UPT Balai/Loka Monitoruntuk mendukung terwujudnya tertib administrasi dan tertibpenggunaan.Pemenuhan kualitas pelayanan perizinan danpenanganan gangguan menurut persepsi pemberipelayanan sudah cukup bagus, namun tentunya juga harusdilihat secara obyektif berdasarkan persepsi penerimapelayanan (pengguna frekuensi). Untuk mengetahuibagaimana pemenuhan kualitas pelayanan bagi penggunafrekuensi radio khususnya di bidang perizinan danpenanganan gangguan frekuensi radio, perlu dilakukanpenelitian yang dapat menggambarkan kinerja pelayananperizinan sesuai dengan Peraturan Dirjen No. 155 Tahun
  • 82005 tentang SOP Perizinan dan kinerja pelayananpenanganan gangguan sesuai dengan Peraturan Dirjen No.087/DIRJEN/2007 tentang prosedur penanganan gangguanfrekuensi.Berdasarkan latar belakang dan fakta tersebut di atasdapat dirumuskan permasalahan yang ingin diungkap dalambuku ini yaitu:1. Sejauh mana pelayanan perizinan frekuensi radiomemenuhi kebutuhan dan tingkat kepentinganpengguna frekuensi radio?2. Sejauh mana pelayanan penanganan gangguanfrekuensi radio memenuhi kebutuhan dan tingkatkepentingan pengguna frekuensi radio?
  • 9BAGIAN II:KONSEP KUALITAS PELAYANANA. Definisi Kualitas PelayananDefinisi kualitas menurut Goetsch dan Davis (1994)dalam Fandy Ciptono (1996:51), ”Kualitas merupakan suatukondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi ataumelebihi harapan”. Menurut Buddy (1997) dalam AnisWahyuningsih (2002:10), ”kualitas sebagai suatu strategidasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yangmemenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal daneksternal, secara eksplisit dan implisit”. Sedang definisikualitas menurut Kotler (1997:49) adalah ”seluruh ciri sertasifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh padakemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakanatau yang tersirat”.Dari definisi-definisi di atas, maka yang dimaksuddengan kualitas adalah pelayanan yang bermaksud untukmemenuhi kebutuhan pelanggan atau pengguna.Parasuraman, et. al. (1988), mendefinisikan kualitaspelayanan (perceived service quality) sebagai perbandinganantara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayananyang diberikan. Definisi ini telah diterima dan digunakansecara luas dan umum. Kualitas pelayanan menurut Hope
  • 10dan Muhlemann (1997) adalah satu unsur penting dalamorganisasi jasa. Hal ini sebabkan oleh kualitas pelayananmerupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukurkinerja organisasi jasa. Sedangkan menurut Parasuraman etal (1988), kualitas pelayanan merupakan suatu bentuksikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan,yang merupakan hasil dari perbandingan antara harapandengan kinerja aktual.3Dari dua definisi tersebut di atas dapat diartikan bahwakinerja organisasi yang terukur, mempunyai tujuan yangjelas dapat memenuhi keinginan pengguna dan pelanggan.Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi padakonsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitaspelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginankonsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitaspelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan selainuntuk memenuhi harapan-harapan pelanggan, jugatersedianya sumber daya dalam perusahaan.Adapun pengertian-pengertian yang sering dipakaidalam buku ini yaitu:1. Pengertian pemenuhan kualitas layanan berartipelayanan yang diberikan oleh pemerintah (otoritas)kepada pengguna frekuensi radio. Pelayanan yangdiberikan oleh pemerintah berbentuk kinerjapelayanan. Sedangkan kepuasan pelayanan3Fia Transtrianingsih, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap TingkatKepuasan Nasabah”, Surakarta, 2006
  • 11merupakan persepsi dari pengguna terhadap kinerjapelayanan. Dalam penelitian ini akan dimodelkanuntuk mengukur sikap dan perilaku penggunaspektrum frekuensi radio. Sehingga kualitas layanan didalam studi ini lebih condong kearah Quality ofExperience, bukan kearah Quality of Service.2. Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur pentingdalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitaspelayanan merupakan salah satu alat yang digunakanuntuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope danMuhlemann, 1997).3. Pengguna Frekuensi Radio dalam penelitian ini adalahpengguna spektrum frekuensi radio yang telahmendapatkan izin stasiun radio (ISR) dari DitjenSDPPI.B. Penilaian Kualitas PelayananBerbagai hasil penelitian yang telah dilakukan olehpara ahli dalam upaya untuk menemukan definisi penilaiankualitas pelayanan. Parasuraman, et al (1988)mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagaipertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengankeunggulan (superiority) dari suatu pelayanan (jasa).Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah samadengan sikap individu secara umum terhadap kinerjaperusahaan. Selanjutnya mereka menambahkan bahwapenilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah
  • 12perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisihantara persepsi dan harapan inilah yang mendasarimunculnya konsep gap persepsi dan harapan (perception-expectation gap) dan digunakan sebagai dasar skalaSERVQUAL. Dari penelitian ini ditemukan bahwa penilaiankualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitasyaitu:1. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,pegawai dan sarana komunikasi.2. Reliability, yaitu kemampuan instansi untukmemberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepatwaktu dan memuaskan.3. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untukmembantu para pelanggan dan memberikan pelayanandengan tanggap.4. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dansifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.5. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukanhubungan komunikasi yang baik dan memahamikebutuhan para pelanggan.Menurut Parasuraman et al (1988), dan dijelaskankembali oleh Zeithaml dalam Freddy Rangkuti (2008:43) adalima gap yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa,yaitu :1. Gap antara harapan konsumen dan persepsimanajemen.
  • 13Gap ini muncul apabila manajemen tidak merasakanatau mengetahui dengan tepat apa yang diinginkanoleh para pelanggannya.2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasikualitas jasa.Gap ini bisa terjadi apabila manajemen mungkinmampu merasakan atau mengetahui secara tepat apayang dibutuhkan pelanggannya, tetapi tidak menyusunstandar kerja yang harus dicapai.3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaianjasa.Hal ini bisa terjadi apabila standar-standar yangditetapkan manajemen saling bertentangan sehinggatidak dapat dicapai. Misalnya karyawan diminta untukharus meluangkan waktu mendengarkan keluhanpelanggan dan melayani mereka dengan cepat.4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasieksternal.Gap ini bisa terjadi apabila apa yang dikomunikasikan(dipromosikan) perusahaan kepada pihak luar berbedadengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan padaperusahaan tersebut.5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yangdiharapkan.Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerjaperusahaan dengan cara yang berbeda dan salahdalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
  • 14C. Batasan Kualitas Pelayanan Perizinan1. Pemenuhan kualitas pelayanan perizinan frekuensiradio difokuskan pada proses pengajuan Izin StasiunRadio (ISR) secara umum, tidak termasuk didalamnyaIPP (izin penyelenggaraan penyiaran), izin pita, izinkelas, ISR maritim, ISR penerbangan, izin landingright/landing point, Izin Amatir Radio (IAR), dan IzinKomunikasi Radio Antar Penduduk (IKRAP).2. Pemenuhan kualitas pelayanan dalam penanganangangguan
  • 15BAGIAN III:PENGGUNAAN SPEKTRUM FREKUENSIRADIO DI INDONESIASpektrum frekuensi radio merupakan salah satusumber daya alam yang terbatas, dimana sejalan dengantrend teknologi dan komunikasi modern, penyelenggarajaringan telekomunikasi saat ini dan di masa datangcenderung menggunakan spektrum frekuensi radio ataukearah nirkabel sebagai sarana untuk membawa suatupesan agar sampai ke tujuan. Penggunaan spektrumfrekuensi radio harus sesuai peruntukkannya serta tidaksaling mengganggu mengingat sifat spektrum frekuensiradio dapat merambat ke segala arah tanpa mengenalbatas wilayah negara. Spektrum frekuensi radio sesuaiPeraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2000 tentangPenggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan Orbit Satelitadalah kumpulan pita frekuensi radio, dan pita frekuensiradio adalah bagian dari spektrum frekuensi radio yangmempunyai lebar tertentu.Penggunaan spektrum frekuensi Radio di Indonesiapada tiap propinsi dari tahun 2010 (sampai 8 juli 2010)dapat dilihat pada Tabel III-1 berikut. Pada Tabel III-1dibawah ini, memperlihatkan bahwa spektrum frekuensidikelompokkan menjadi 8 (delapan) frekuensi yaitu Very
  • 16Low Frequency (VLF) dengan pita frekuensi antara 3 kHz –30 kHz, Low Frequency (LF) dengan pita frekuensi antara30 kHz – 300 kHz, Medium Frequency (MF) dengan pitafrekuensi antara 300 kHz – 3 MHz, High Frequency (HF)dengan pita frekuensi antara 3 MHz – 30 Mhz, Very HighFrequency (VHF) dengan pita frekuensi antara 30 MHz –300 MHz, Ultra High Frequency dengan pita frekuensiantara 300 MHz – 3 GHz, Super High Frequency (SHF)dengan pita frekuensi antara 3 GHz – 30 GHz danExtremely High frequency (EHF) dengan pita frekuensi 30GHz – 300 GHz.Tabel III-1 Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio perpropinsi tahun 2010No PropinsiPita FrekuensiMF HF VHF UHF SHFEHF1 Babel 63 210 707 1.3202 Bengkulu 3 46 221 581 1.1013 Jambi 4 99 567 1.313 2.4314 Kepri 1 54 517 1.721 3.0925 Lampung 15 93 309 3.123 4.7446 NAD 11 83 497 2.360 4.2307 Riau 4 307 1.185 4.882 8.6748 Sumbar 11 76 406 2.326 4.1459 Sumsel 10 165 1.223 2.913 5.94710 Sumut 31 348 2.095 6.495 12.22211 Banten 5 33 433 4.813 8.99812 DIY 1 16 289 2.207 3.75613 DKI Jakarta 10 347 865 10.346 21.77214 Jawa Barat 64 163 2.085 15.706 29.89715 Jawa Tengah 55 126 1.788 10.224 16.332
  • 17No PropinsiPita FrekuensiMF HF VHF UHF SHFEHF16 Jawa Timur 35 251 1.997 13.953 22.45917 Bali 10 75 536 3.003 5.34218 NTB 5 69 666 1.792 2.74619 NTT 2 283 858 774 1.61020KalimantanBarat 14 256 464 1.826 3.66921KalimantanSelatan 10 99 1.038 1.540 3.54122KalimantanTengah 11 265 593 1.254 2.54323KalimantanTimur 3 466 2.297 2.960 6.62124 Sulawesi Utara 2 88 299 1.146 2.05325SulawesiTengah 7 131 374 672 1.28126SulawesiSelatan* 16 116 630 2.839 5.53527SulawesiTenggara 42 309 603 96928 Gorontalo 39 34 162 44529 Maluku 2 296 451 294 41630 Maluku Utara 119 107 89 11631 Papua Barat 48 3132 Papua 5 1.196 226 564 710*) Termasuk Sulawesi Barat yang merupakan Propinsi Pemekaran dariSulawesi SelatanSumber : Statistik Bidang Pos dan Telekomunikasi kuartal II Tahun2010, Ditjen PostelPenggunaan frekuensi MF terbesar di propinsi JawaBarat berjumlah 64, frekuensi HF terbesar di KalimantanTimur berjumlah 466, frekuensi VHF terbesar di propinsiJawa Barat berjumlah 2.085, Frekuensi UHF terbesar di
  • 18propinsi Jawa Barat berjumlah 15.706 dan frekuensi SHFterbesar di propinsi Jawa Barat berjumlah 29.897.
  • 19BAGIAN IV: PELAYANAN IZIN STASIUNRADIO (ISR) DAN PENANGANANGANGGUAN SPEKTRUM FREKUENSI RADIOA. Izin Stasiun Radio (ISR)Pelayanan perizinan yang dilaksanakan oleh DirektoratOperasi Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatikameliputi:a. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Tetap dan BergerakTerestrialb. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Maritim danPenerbangan (Aeronautical)c. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Siaran (BroadcastingService)d. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Satelite. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Amatir (AmateurServices)f. Pelayanan Izin Stasiun Radio Komunikasi Radio Antarpenduduk (KRAP).
  • 20Berikut diagram alur prosedur pelayanan ISR yang ditunjukkanpada Gambar IV-1.Gambar IV-1Proses Perizinan Stasiun Radio (ISR)4Proses perizinan ISR secara umum diawali dari pemohonyang mengajukan permohonan ISR secara tertulis, selanjutnyadiperiksa kelengkapan persyaratan jika sudah lengkap akandimasukkan di data entry dan dicetak resi. Kemudian dilanjutkanverifikasi dan analisis teknis dalam jangka waktu 20 hari kerja,apabila sudah lengkap akan dilakukan otorisasi dan dicetak laludidistribusikan SPP oleh UPT Balai/Loka Monitor. Setelahpemohon membayar BHP, kemudian dilakukan pemeriksaanpembayaran maka ISR dicetak dan dilaporkan ke direktur4Proses Permohonan Izin Stasiun Radio Baru (ISR)(http://www.postel.go.id/utama.aspx?MenuID=4&MenuItem=3&SubMenu=1 diakses tanggal 10 Februari 2011)
  • 21kemudian dilanjutkan pengiriman ISR dengan lama proses 6 harikerja.Adapun beberapa syarat permohonan ISR antara lain Suratpermohonan (Kop Surat), Surat Pernyataan kesanggupanmembayar Biaya Hak Penggunan Frekuensi (bermeterai) Aktapendirian perusahaan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)Gambar konfigurasi jaringan dan peta lokasi, Brosur (spesifikasiteknis) perangkat radio, Sertifikat standardisasi perangkat yangmasih berlaku, IPP Prinsip yang masih berlaku (Untuk LembagaPenyiaran), IPP Jartup (Untuk Penyelenggara Jaringan).Sedangkan untuk pengajuan ISR penyelenggaraanpenyiaran, diatur di dalam ketentuan tersendiri yaitu PM Kominfonomor :8/P/M.KOMINF)/3/2007 tentang Tatacara Perizinan danPenyelenggaraan Penyiaran Lembaga Penyiaran Swasta, sertaPM Kominfo No.17/P/M.Kominfo/6/2006 tentang TatacaraPenyesuaian Izin Penyelenggaraan bagi Lembaga PenyiaranSwasta yang telah memiliki Izin Stasiun Radio.B. Penanganan GangguanDi samping pelayanan perizinan, fungsi pengaturan,pengawasan, dan pengendalian spektrum frekuensi radiomeliputi antara lain monitoring, observasi dan penertibanpenggunaan spektrum frekuensi radio. Di bawah ini adalahproses penanganan gangguan spektrum frekuensi radio :
  • 22Gambar IV-2Proses Penanganan Gangguan 5Laporan penanganan gangguan frekuensi radio yangditerima oleh UPT Balai/Loka Moitor ditindak lanjuti denganpengecekan izin, untuk parameter teknis frekuensi terganggudengan RMS jika sesuai izin maka dilakukan monitor gangguandengan ADF Fixed. Jika ditemukan indikasi gangguan, sumberdilacak dengan mobile DF, dan bila ditemukan pengganggudilakukan pengecekan izin frekuensi radio. Apabila tidak memiliki5Proses Penanganan Gangguan(http://www.postel.go.id/utama.aspx?MenuID=4&MenuItem=3&SubMenu=8 diaksestanggal 10 Februari 2011)
  • 23izin, maka dilakukan penghentian aktivitas pemancar radio ilegaldan tindakan penertiban oleh PPNS sesuai UU Nomor 36 tahun1999 tentang Telekomunikasi. Sedangkan bila memiliki izindilakukan pengujian parameter teknis perangkat komunikasiradio sesuai izin.Untuk meningkatkan mutu pelayanan di bidang perizinanfrekuensi radio dan penanganan gangguan frekuensi radio,ditempuh diantaranya dengan ISO 9000, dan pada tahun 2005Direktorat Spektrum Frekuensi Radio telah mendapatkan ISO9000.2001/2008 di bidang pelayanan perizinan spektrumfrekuensi radio dan orbit satelit. Sedangkan untuk pelayananpenanganan gangguan frekuensi radio, belum semua UPT BalaiMonitor (Balmon) dan/atau Loka mendapatkan sertifikat ISO.Balmon Spektrum Frekuensi Radio Bandung sudahmendapatkan ISO 9000.2008 pada pelayanan penanganangangguan frekuensi radio.Berdasarkan data dari Ditjen SDPPI, setiap UPTBalai/Loka Monitor memiliki beban kerja yang berbeda-bedaterlihat dari beragamnya jenis layanan stasiun monitor, jumlahstasiun, jumlah BTS, jumlah radio siaran dan jumlah televisisiaran di setiap UPT Balai/Loka Monitor. UPT Balai/LokaMonitor bertanggung jawab dalam pengawasan danpenanganan gangguan frekuensi. Jenis layanan stasiunmonitor terdiri dari stasiun layanan mobile dan fix. Tabel IV-1menunjukkan beban kerja masing-masing UPT Balai/LokaMonitor Frekuensi di Indonesia khususnya untuk lokasi survey.Berdasarkan tabel tersebut, Balmon Spektrum Frekuensi Radio
  • 24Medan mempunyai jenis layanan stasiun monitor Fix dan Mobile.Layanan stasiun Fix memonitoring frekuensi LF, HF, VHF danUHF. Sedangkan layanan stasiun mobile memonitoring frekuensiHF, VHF dan UHF. Jumlah stasiun yang dimonitoring sebanyak21.214, jumlah BTS sebanyak 108, jumlah radio siaransebanyak 12 dan jumlah televisi siaran sebanyak 5.650. Daritabel tersebut dapat dilihat bahwa beban kerja paling besar padaBalmon Spektrum Frekuensi Radio Bandung berdasarkanjumlah stasiun, jumlah BTS , jumlah radio siaran dan jumlahtelevisi siaran.Tabel IV-1 Beban Kerja Masing-Masing UPT Balai/LokaMonitor Frekuensi di Indonesia khususnya untuk LokasiSurveyNo UPTJenis layananstasiun monitorJumlahRadioSiaranJumlahTelevisiSiaranJumlahBTS1. UPT MEDANFIX : L/H/V/UHF108 12 5.650MOB : H/V/UHF2. UPT PADANG MOB : H/V/UHF 43 17 20943. UPT PEKANBARU MOB : H/V/UHF 32 21 39424. UPT PALEMBANG MOB : H/V/UHF 51 27 22635. UPT DKI JAKARTAFIX : V/UHF52 13 7215MOB : H/V/UHF6. UPT BANDUNGFIX : V/UHF191 31 12272MOB : H/V/UHF7.UPTYOGYAKARTAMOB : V/UHF 40 14 17728. UPT SURABAYAFIX : V/UHF149 44 10603MOB : H/V/UHF9. UPT DENPASAR MOB : H/V/UHF 45 14 246110. UPT MATARAM MOB : V/UHF 20 6 1602
  • 25No UPTJenis layananstasiun monitorJumlahRadioSiaranJumlahTelevisiSiaranJumlahBTS11. UPT PONTIANAK MOB : V/UHF 37 30 161712.UPTBANJARMASINMOB : H/V/UHF 43 26 129013. UPT MANADO MOB : H/V/UHF 21 25 93714. UPT MAKASAR MOB : H/V/UHF 37 28 230415. UPT AMBON MOB : H/V/UHF 53 14 2602Sumber : Statistik Bidang Pos dan Telekomunikasi kuartal II Tahun 2010, Ditjen Postel
  • 26
  • 27`BAGIAN V: REGULASI TERKAITPERIZINAN DAN PENANGANAN GANGGUANSPEKTRUM FREKUENSI RADIOSpektrum frekuensi radio sebagai sumber daya alamterbatas, perlu dikelola dan diatur pembinaannya gunameperoleh manfaat yang optimal dengan memperhatikankaidah hukum nasional dan internasional, sehingga dalamrangka pengaturan pengelolaan dan pembinaantelekomunikasi dan khususnya sumber daya frekuensitersebut, telah ditetapkan Undang-undang Nomor 36 Tahun1999 tentang Telekomunikasi, dan turunannya PeraturanPemerintah Nomor 53 tahun 2000 tentang PenggunaanSpekturm Frekuensi Radio dan Orbit Satelit, sertaturunannya dalam bentuk Peraturan Menteri dan KeputusanDirjen terkait.A. Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999 tentangTelekomunikasiPada Undang-undang nomor 36 Tahun 1999 tersebutmengatur antara lain pembinaan, penyelenggaraantermasuk hak dan kewajiban penyelenggara danmasyarakat, perizinan, larangan praktek monopoli, danlainnya. Untuk perizinan, ditetapkan lebih lanjut melaluiPeraturan Pemerintah (PP) Nomor 53 Tahun 2000
  • 28tentang Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan OrbitSatelit.B. Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 tentangKeterbukaan Informasi PublikPada Undang-undang (UU) No 14 Tahun 2008 tersebut,menjelaskan antara lain definisi informasi publik yaituinformasi yang dihasilkan, disimpan, dikelola, dikirim,dan/atau diterima oleh suatu badan publik yang berkaitandengan penyelenggara dan penyelenggaraan negaradan/atau penyelenggara dan penyelenggara badan publiklainnya yang sesuai dengan Undang-undang ini sertainformasi lain yang berkaitan dengan kepentingan publik,sedangkan tujuan UU ini antara lain adalah menjamin hakwarga negara untuk mengetahui rencana pembuatankebijakan publik, program kebijakan publik dan prosespengambilan keputusan publik. Di bagian berikutnya,dimuat hak dan kewajiban pengguna informasi publikyaitu berhak antara lain melihat dan mengetahui informasipublik, menghadiri pertemuan publik yang terbuka untukumum untuk memperoleh informasi publik, danmenyebarluaskan informasi publik sesuai peraturanperundang-undangan; sedangkan kewajiban penggunainformasi publik adalah menggunakan informasi publiksesuai ketentuan peraturan perundang-undangan, danwajib mencantumkan sumber darimana memperolehinformasi publik baik yang digunakan untuk kepentingansendiri maupun untuk keperluan publikasi sesuai
  • 29ketentuan perundang-undangan. Hal lainnya yang diaturantara lain informasi yang wajib disediakan dandiumumkan, informasi yang dikecualikan dan mekanismememperoleh informasi.C. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentangPelayanan Publik.Dalam memberikan pelayanan kepada penggunafrekuensi radio, harus mengacu dasar hukum tentangpelayanan publik sebagaimana dalam Undang-undang(UU) Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.Pada pasal 1 UU tersebut, pelayanan publik adalahkegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangkapemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai denganperaturan perundang-undangan bagi setiap warga negaradan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayananadministratif yang disediakan oleh penyelenggarapelayanan publik; sedangkan standar pelayanan adalahtolok ukur yang dipergunakan sebagai pedomanpenyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitaspelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggarakepada masyarakat dalam rangka pelayanan yangberkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskankepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak;keseimbangan hak dan kewajiban; keprofesionalan;partisipatif; persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif;keterbukaan; akuntabilitas; fasilitas dan perlakuan khusus
  • 30bagi kelompok rentan; ketepatan waktu; dan kecepatan,kemudahan, dan keterjangkauan. Penyelenggara dalambidang pelayanan spektrum frekuensi radio yaitu DitjenSDPPI, sesuai pasal 15 berkewajiban antara lainmenyusun dan menetapkan standar pelayanan,menempatkan pelaksana yang kompeten; menyediakansarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik;memberikan pelayanan yang berkualitas; melaksanakanpelayanan sesuai standar pelayanan; membantumasyarakat dalam memahami hak dan tanggungjawabnya;D. Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2000 tentangPenggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan Orbit SatelitDi bidang telekomunikasi, Undang-undang Nomor 36Tahun 1999 tentang Telekomunikasi sebagai dasarhukum dalam penyelenggaraan telekomunikasi yangsalah satu turunannya adalah Peraturan PemerintahNomor 53 Tahun 2000 tentang Penggunaan SpektrumFrekuensi Radio dan Orbit Satelit. Dalam PP Nomor 53tersebut pasal 3, mengatur antara lain bahwa dalammelaksanakan pembinaan spektrum frekuensi radio danorbit satelit, meliputi antara lain perizinan penggunaanspektrum frekuensi radio dan lokasi satelit pada orbit,serta monitoring, observasi dan penertiban penggunaanspektrum frekuensi radio. Lebih lanjut mengenaiperizinan, dijelaskan pada pasal 17 bahwa Penggunaanspektrum frekuensi radio untuk penyelenggaraan
  • 31telekomunikasi wajib mendapatkan izin Menteri. Izinpenggunaan spektrum frekuensi radio merupakanpenetapan penggunaan spektrum frekuensi radio dalambentuk pita frekuensi radio atau kanal frekuensi radio.Ketentuan mengenai tata cara perizinan dan ketentuanoperasional penggunaan spektrum frekuensi radio diaturdengan Keputusan Menteri. Pada bab V bagianpengawasan dan pengendalian, di pasal 36 dinyatakanbahwa Menteri melakukan pengawasan dan pengendalianterhadap penggunaan spektrum frekuensi radio dan atauorbit satelit, dan dilakukan dengan kegiatan observasi,monitoring dan penertiban.E. Peraturan Menteri Komunikasi dan InformatikaBeberapa Peraturan Menteri Kominfo terkait perizinanspektrum frekuensi radio, yaitu:1. Peraturan Menkominfo Nomor :17/PER/M.KOMINFO/9/2005 Tentang Tata CaraPerizinan Dan Ketentuan Operasional PenggunaanSpektrum Frekuensi Radio. Telah dirubah denganPeraturan Menkominfo Nomor :23/PER/M.KOMINFO/12/2010 tentang Perubahan AtasPeraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor17/PER/M.KOMINFO/9/2005 Tentang Tata CaraPerizinan dan Ketentuan Operasional PenggunaanSpektrum Frekuensi Radio.
  • 322. Peraturan Menkominfo No. 17/PER/M.KOMINFO/6/2006tentang Tata Cara Penyesuaian Izin PenyelenggaraanBagi Lembaga Penyiaran Swasta Yang Telah MemilikiIzin Stasiun Radio.3. Peraturan Menkominfo Nomor:8/PER/M.KOMINFO/3/2007 tentang Tata Cara Perizinandan Penyelenggaraan Penyiaran Lembaga PenyiaranSwasta4. Peraturan Menkominfo Nomor :28/PER/M.KOMINFO/9/2008 Tentang Tata Cara DanPersyaratan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran5. Peraturan Menkominfo No. 1/PER/M.KOMINFO/01/2010Tentang Penyelenggaraan Telekomunikasi6. Peraturan Menkominfo Nomor :17/PER/M.KOMINFO/9/2005 tentang Tata Cara Perizinandan Ketentuan Operasional Penggunaan SpektrumFrekuensi Radio.Untuk melaksanakan ketentuan Pasal 17 ayat (3) danPasal 20 ayat (4) Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun2000 tentang Penggunaan Spektrum Frekuensi Radiodan Orbit Satelit, telah ditetapkan tata cara perizinan danketentuan operasional penggunaan spektrum frekuensiradio dengan Peraturan Menteri (PM) Komunikasi danInformatika Nomor 17/PER/M.KOMINFO/9/2005 danperubahannya dengan Pada pasal 1 angka 9 tersebut,dinyatakan bahwa Izin Stasiun Radio untuk penggunaan
  • 33spektrum frekuensi radio dalam bentuk pita frekuensiradio yang selanjutnya disebut izin pita frekuensi radioadalah izin penggunaan dalam bentuk pita spektrumfrekuensi radio berdasarkan persyaratan tertentu;Telah dirubah dengan Peraturan Menkominfo Nomor :23/PER/M.KOMINFO/12/2010 tentang Perubahan AtasPeraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor17/PER/M.KOMINFO/9/2005 Tentang Tata Cara PerizinanDan Ketentuan Operasional Penggunaan SpektrumFrekuensi Radio. Peraturan Menteri No23/PER/M.Kominfo/12/2010. Pasal 1 angka 9 diubahsehingga berbunyi Izin Stasiun Radio untuk penggunaanspektrum frekuensi radio dalam bentuk pita frekuensiradio yang selanjutnya disebut izin pita spektrumfrekuensi radio (IPSFR) adalah izin penggunaan spektrumfrekuensi radio dalam bentuk pita spektrum frekuensiradio berdasarkan persyaratan tertentu;Izin Stasiun Radio untuk penggunaan spektrum frekuensiradio dalam bentuk kanal frekuesi radio yang selanjutnyadisebut Izin Stasiun Radio (ISR) adalah izin penggunaandalam bentuk kanal frekuensi radio berdasarkanpersyaratan tertentu. Izin Pita Frekuensi Radio diterbitkanoleh Menteri, sedangkan ISR diterbitkan oleh DirekturJenderal. Pada pasal 5 Peraturan Menkominfo Nomor :17/PER/M.KOMINFO/9/2005, ISR diberikan untukmengoperasikan perangkat pemancar, atau penerimadioperasikan pada kanal frekuensi radio tertentu dengan
  • 34beberapa parameter teknis antara lain lebar pita, dayapancar dan kelas emisi. Di pasal 9, dinyatakan bahwajangka waktu izin pita frekuensi radio maksimum 10 tahundan dapat diperpanjang 1 kali selama 10 tahun, untuk ISRmaksimum 5 tahun dan dapat diperpanjang 1 kali selama5 tahun pasal 9 tersebut diatas telah diubah pada pasal 9Peraturan Menkominfo No.23/PER/M.KOMINFO/12/2010pada ayat (1) jangka waktu IPSFR maksimum 10(sepuluh) tahun dan dapat diperpanjang 1 (Satu) kaliselama 10 (sepuluh) tahun, pada ayat (2) jangka waktuISR maksimum 5 (lima) tahun dan dapat diperpanjang 1(satu) kali selama 5 (lima) tahun, ayat (3) perpanjanganjangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) danayat (2) : a. berdasarkan hasil evaluasi, b. diajukan palinglambat 30 (tiga puluh) hari sebelum jangka waktu ISRberakhir. Permohonan ISR sesuai pasal 13 PeraturanMenkominfo Nomor : 17/PER/M.KOMINFO/9/2005,diajukan kepada Direktur Jenderal. Pada pasal 15 Prosespengolahan dan penerbitan izin serta dokumentasi datadilakukan secara komputerisasi dan terpusat.7. Peraturan Menkominfo Nomor15/PER/M.KOMINFO/02/2009 tentang organisasi dan tatakerja unit pelaksana teknis monitor spektrum frekuensiradio. Yang telah diubah dengan Peraturan MenteriKomunikasi dan Informatika Nomor :03/PER/M.KOMINFO/03/2011 tentang Organisasi dan
  • 35Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Bidang MonitorSpektrum Frekuensi Radio.Di sisi lain, dalam hal tugas pengawasan dan pengendaliandi bidang penggunaan spektrum frekuensi radio,dilaksanakan oleh UPT Monitor Spektrum Frekuensi Radioberdasarkan Peraturan Menkominfo Nomor15/PER/M.KOMINFO/02/2009 tentang organisasi dan tatakerja unit pelaksana teknis monitor spektrum frekuensi radio.Pada pasal 2 Peraturan Menkominfo tersebut dinyatakanbahwa tugas UPT Balai/Loka Monitor melaksanakanpengawasan dan pengendalian antara lain meliputi kegiatanpenertiban, dan koordinasi monitoring frekuensi radio; danfungsinya antara lain penertiban dan penyidikanpelanggaran terhadap penggunaan spektrum frekuensi radiodan pelayanan/pengaduan masyarakat terhadap gangguanspektrum frekuensi radio. Sedangkan pada pasal 2Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor :03/PER/M.KOMINFO/03/2011 tentang Organisasi danTata Kerja Unit Pelaksana Teknis Bidang MonitorSpektrum Frekuensi Radio Unit Pelaksana Teknis BidangMonitor Spektrum Frekuensi Radio mempunyai tugasmelaksanakan pengawasan dan pengendalian di bidangpenggunaan spektrum frekuensi radio yang meliputi kegiatanpengamatan, deteksi sumber pancaran, monitoring,penertiban, evaluasi dan pengujian ilmiah, pengukuran,koordinasi monitoring frekuensi radio, penyusunan rencana
  • 36dan program, penyediaan suku cadang, pemeliharaan danperbaikan perangkat, serta urusan ketatausahaan dankerumahtanggaan.F. Peraturan Dirjen1. Peraturan Dirjen Postel No 155 tahun 2005 tentangStandar Operasional Prosedur Pelayanan PerizinanPenggunaan Spektrum Frekuensi Radio.Lebih detailnya tentang prosedur perizinan frekuensiradio, telah ditetapkan Perdirjen No 155 tahun 2005tentang Standar Operasional Prosedur PelayananPerizinan Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio.2. Peraturan Dirjen Postel Nomor 087/dirjen/2007tentang Prosedur Penanganan Gangguan SpektrumFrekuensi RadioDalam rangka memberikan pelayanan penyelesaiangangguan spektrum frekuensi radio yang optimal kepadamasyarakat dan untuk mewujudkan kinerja UPTBalai/Loka Monitor frekuensi radio yang lebih baik, telahditetapkan Peraturan Dirjen Postel Nomor 087/dirjen/2007tentang Prosedur Penanganan Gangguan SpektrumFrekuensi Radio. Pada pasal 1 peraturan tersebut,dijelaskan bahwa penanganan gangguan spektrumfrekuensi radio adalah kegiatan yang dilaksanakan danatau dilakukan untuk mengatasi gangguan suatugelombang elektromagnetik (interference) terhadap
  • 37sistem komunikasi radio yang memiliki ISR dan atausistem lainnya yang menggunakan gelombangelektromagnetik. Lebih lanjut pada pasal 2, diatur bahwapenanganan gangguan dalam pelaksanaannya dilakukanberdasarkan skala prioritas dan atau sifat dari gangguan,dimana gangguan dikelompokkan menjadi gangguanberat meliputi gangguan terhadap sistem komunikasiradio atau sistem lainnya yang menggunakanelektromagnetik bagi peruntukkan pertahanan keamanannegara, radio navigasi maritime dan penerbangan,pencarian dan pertolongan dan keselamatan jiwamanusia; sedangkan gangguan ringan meliputi gangguandiluar peruntukkan gangguan berat. Sedangkan pasal 4mengatur bahwa pengaduan gangguan spektrumfrekuensi radio dilaporkan ke UPT Balai/Loka Monitorsecara lisan dan tertulis; UPT Balai/Loka Monitor wajibmemprioritaskan penanganan gangguan berat (pasal 6),dan jika terjadi pengaduan gangguan berat dan ringandalam waktu yang sama, wajib diprioritaskan terlebihdahulu penanganan gangguan berat. Proses penanganangangguan spekfrekrad oleh UPT Balai/Loka Monitor,disampaikan kepada pelapor paling lambat 1 hari kerjasejak diterimanya pengaduan penanganan gangguanberat, dan 7 hari kerja sejak diterimanya pengaduanpenanganan gangguan ringan (pasal 7).
  • 38
  • 39BAGIAN VI:METODE IMPORTANCE ANDPERFORMANCE ANALYSIS DALAMPENGUKURAN KUALITAS JASAMetode Importance and Performance Analysis pertama kalidiperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuanuntuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen danprioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pulasebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett,2000). IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan padaberbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dantampilan hasil analisis yang memudahkan usulan perbaikankinerja (Martinez, 2003). IPA mempunyai fungsi utama untukmenampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayananyang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan danloyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurutkonsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belummemuaskan. IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkatkepentingan dan tingkat kepuasan dalam diagram dua dimensiyang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulanpraktis.Diagram IPA dibagi menjadi empat buah kuadranberdasarkan hasil pengukuran importance-performancesebagaimana terlihat pada berikut :
  • 40Gambar VI-1 Kuadran IPABerikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt,2000): Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (highimportance & high performance). Faktor-faktor yang terletakpada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagikepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajibanmemastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terusmempertahankan prestasi yang telah dicapai. Kuadran Kedua,“Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance).Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidakterlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikansumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepadafaktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebihtinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal dikuadran keempat. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (lowimportance & low performance). Faktor-faktor yang terletak pada
  • 41kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dansekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen,sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atauterlalu memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut.Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & lowperformance). Faktor-faktor yang terletak pada kuadran inidianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumennamun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihakmanajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yangmemadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut.Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritasuntuk ditingkatkan. Ada dua macam metode untuk menampilkandata IPA (Martinez, 2003) yaitu: pertama menempatkan garisperpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu tingkatkepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuanuntuk mengetahui secara umum penyebaran data terletak padakuadran berapa, kedua menempatkan garis perpotongankuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbutingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengantujuan untuk mengetahui secara spesifik masing-masing faktorterletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih banyakdipergunakan oleh para peneliti.Prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA: 1).Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisis, 2) Melakukansurvey melalui penyebaran kuesioner, 3). Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan, dan 4).
  • 42Membuat diagram IPA, dilanjutkan dengan melakukan evaluasiterhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.Metode penilaian kepuasan pelayanan kepada penggunafrekuensi radio menggunakan pendekatan kuantitatif.Pendekatan kuantitatif digunakan untuk mengukur secaraobjektif hubungan antara persepsi pengguna dan prioritaspeningkatan kualitas pelayanan kepada pengguna frekuensiradio. Sesuai dengan paham positivism yang ada padapendekatan kuantitatif, kebenaran mengenai tingkat kepuasanpengguna ada di luar sana dan terlepas dari dunia subyektifpeneliti. Penelitian juga didukung data kualitatif yang digunakansebagai penunjang analisis.Adapun teknik yang digunakanmenggunakan teknik penelitian survey yang diperkuat dengandata kualitatif.Populasi penelitian merupakan seluruh pengguna spektrumfrekuensi radio. Sedangkan sampel penelitian ini adalahperusahaan pemegang ISR. Unit analisis yang digunakan dalampenelitian ini adalah perusahaan pemegang ISR. Denganketerbatasan sumber daya yang tersedia (biaya, waktu, SDM)maka dalam penelitian ini mengambil 2 (dua) pertimbangan yangdigunakan untuk sampel dalam penelitian ini, yaitu:1. ITU Handbook of Quality of Service and NetworkPerformance menyebutkan bahwa untuk penelitian surveykepuasan pengguna digunakan jumlah sampel minimal 100responden.2. Pada kondisi populasi penelitian tidak diketahui secarapasti karena database SIMF hanya menunjukkan jumlah
  • 43ISR sehingga tidak menunjukkan jumlah penyelenggarasecara pasti, maka dapat diterapkan teknik pengambilansampel non-probabilistik seperti quota sampling. Untukmasing-masing lokasi penelitian diambil jumlah sampelsebanyak 25 responden untuk lokasi Jakarta dan JawaBarat, sedangkan di luar lokasi tersebut diambil 15responden per lokasi. Komposisi sampel (penggunafrekuensi) dapat dikategorikan berdasarkan berbagai jenispenyelenggaraan sebagaimana ditunjukkan pada Tabel VI-1.
  • 44Tabel VI-1 Komposisi Sampel masing-masing wilayah danJumlah Jenis PenyelenggaraanNo. JenisPenyelenggaraanJumlahrespondenper lokasiuntuk wilayahJakarta danJawa BaratJumlahrespondenper lokasiuntuk wilayahdi luar Jakartadan JawaBarat1 Televisi 4 32 VSAT 1 13 Radio Siaran NonPemerintah10 64 Microwave Link 3 15 Konsesi/Komrad 3 26 GSM 2 17 CDMA 2 1Total 25 15Sumber : data diolah, 2011.Pada Tabel VI-1 tersebut, pertimbangan pengambilanquota sebesar 25 untuk masing-masing wilayah responden padawilayah Jakarta dan Jawa Barat dengan alasan penyelenggaralebih banyak pada lokasi tersebut, sedangkan untuk lokasi diluar Jakarta dan Jawa Barat, dipilih sebanyak 15 untuk masing-masing wilayah, dikarenakan penyelenggara yang tidak
  • 45sebanyak dua wilayah sebelumnya. Untuk sebaran jumlah jenispenyelenggara per wilayah ditentukan berdasarkan rasio kasarkeberadaan penyelenggara. Sehingga, dari Tabel VI-2 tersebut,jumlah total sampel sebanyak (25 responden x 2 lokasi) + (15responden x 13 lokasi) = 245 responden.Lokasi penelitian dilakukan di 15 (lima belas) wilayah yangdipilih secara purposive sebagai berikut :Jawa : Jakarta, Jawa Barat, JawaTimur, YogyakartaSumatera : Sumatera Utara, SumateraSelatan, Sumatera Barat,RiauKalimantan : Kalimantan Selatan danKalimantan BaratSulawesi : Sulawesi Selatan, SulawesiUtaraBali dan Nusa Tenggara : Bali, NTBMaluku dan Papua : MalukuAdapun pertimbangan pemilihan lokasi secara purposivedengan pertimbangan sebagai berikut :1. Terdapat UPT Balai/Loka Monitor di wilayah tertentu,seperti Bandung, Bali dan Surabaya yang sudahmenerapkan ISO 9001:2000, sehingga di dalam penelitianini harus dimasukkan sebagai sampel.2. Sebaran pengguna frekuensi radio tidak homogen diseluruh Indonesia, misalkan beberapa operator seluler
  • 46masih ada yang belum beroperasi di Indonesia bagianTimur.Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dilakukanmelalui pengumpulan data primer dan data sekunder, dimana:1. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesionerkepada pengguna frekuensi radio. Untuk data dukungkualitatif diperoleh dari UPT Balai/Loka Monitor di wilayahsurvey, Direktorat Operasi, dan Direktorat PengendalianDitjen SDPPI.2. Data sekunder diperoleh melalui literatur dan studi pustakaTeknik analisis dalam penelitian ini menggunakanImportance-Performance Analysis (IPA). Pemilihan IPAdigunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diukurdari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Adapun dalampenelitan ini akan dianalisis 2 variabel, yaitu pelayanan perizinandan pelayanan penanganan gangguan. Adapun, dimensi danindikator pelayanan yang akan diukur dapat dilihat pada TabelVI-2 dan Tabel VI-3. Pada penelitian ini akan mengukur danmenganalisis dimensi kualitas pelayanan yang dilihat darirealibility, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness.Penilaian kinerja ini dimaksudkan untuk mengukur kinerjapelayanan perizinan dan penanganan gangguan frekuensi radioyang dilaksanakan oleh pemerintah dalam hal ini Ditjen SDPPI.
  • 47Tabel VI-2 Pelayanan PerizinanDimensi IndikatorReliability(Kehandalan)Sikap petugas dalam memberikaninformasi dan keterangan mengenaipengurusan pelayanan izinPenerapan ketepatan jam kantor danjadwal pelayanan izinPelayanan perizinan dilakukan dengancepat, mempermudah dan tidak berbelitProses perizinan selesai tepat padawaktunyaAssurance(Jaminan)Kesesuaian antara biaya yangdikeluarkan dengan biaya yangditetapkan (keakuratan jumlah SPP/ISRyang dikirim kepada pelanggan)Kesesuaian spesifikasi izin yangditerimaMekanisme / jalur pengaduan, jikapengguna layanan izin mengalamimasalah dalam pengurusan izinKemampuan petugas memberikanpelayanan izin secara menyeluruh dantuntasTidak adanya pihak perantara (broker)dalam pengurusan izinTangible (BuktiLangsung)Terjangkaunya lokasi pengajuanISR/perizinanKemudahan mendapatkan formpersyaratan pengajuan ISRKemudahan pengisian dan penggunaanformulir aplikasi perizinanPengaturan loket tempat pelayanan izinFasilitas dan keadaan fisik gedungkantor pelayanan izinKenyamanan, kebersihan dan kerapihanruang pelayanan izinKetersediaan berbagai media informasitentang prosedur pengajuan ISR sepertiwebsite, brosur,
  • 48Dimensi Indikatorpamphlet,workshop/seminarKualitas sarana prasarana dan/ataufasilitas pelayanan izinKualitas cetakan ISR yang diterimaKemudahan carapembayaran/penyetoran BHPEmphaty(Empati)Kemudahan penyampaian pemohonanISRPerhatian petugas secara khususmelayani permintaan perizinanpenggunaPetugas menampung dengan seksamakebutuhan pengguna frekuensi radiosesuai peruntukannyaResponsiveness(Daya tanggap)Kemampuan petugas untuk cepattanggap terhadap keluhan penggunaKecepatan (tindakan segera) petugasdalam menyelesaikan masalah ataumemberikan bantuan kepada penggunaKemampuan petugas dalammemberikan informasi dengan jelas danmudah dimengertiSikap proaktif petugas dalam melayanipengguna.Kompetensi dan kecakapan petugasloket dalam melayani penggunaSumber : data diolah, 2011
  • 49Tabel VI-3 Pelayanan GangguanDimensi IndikatorReliability(Kehandalan)Kemampuan petugas dalam memenuhiketepatan waktu dalam penyelesaiangangguan yang telah dijanjikanSikap petugas dalam memberikanpenanganan gangguanKemampuan petugas yang cepat,mempermudah dan tidak berbelitdalam memberikan penanganangangguanSikap petugas dalam memberikaninformasi dan keterangan mengenaitata cara pelaporan penanganangangguan yang cepat, mudah dantidak berbelitKesesuaian antara penanganangangguan yang dilakukan denganstandar yang ditetapkanAssurance(Jaminan)Terdapat mekanisme / jalur pengaduangangguan yang cepat, mempermudahdan tidak berbelit dalam penanganangangguanKemampuan petugas memberikanpelayanan penanganan gangguansecara menyeluruh dan tuntasTangible (BuktiLangsung)Kemudahan pengisian danpenggunaan formulir aplikasipenanganan gangguanFasilitas dan keadaan fisik gedungkantor pelayanan penanganangangguanKenyamanan, kebersihan dankerapihan ruang pelayananpenanganan gangguanKetersediaan media informasi tentangprosedur pelaporan penanganangangguan (website, brosur,pamphlet,workshop/seminar)
  • 50Kualitas SDM (pengendali frekuensi,penyidik PNS)Kondisi dan kecukupan peralatan danperalatan monitoring untukmemudahkan pelayanan (spektrumanalyzer, mobile DF, GPS, LNA)Emphaty(Empati)Kemudahan penyampaian keluhanPerhatian petugas secara khususkepada pengguna saat terjadigangguanMenampung dengan seksamakeluhan-keluhan penggunaResponsiveness(Daya Tanggap)Kemampuan petugas untuk cepattanggap terhadap keluhan penggunaKecepatan (tindakan segera) petugasdalam merespon atau menanggapipengaduan pengguna paling lambat 7hari kerja sejak tanggal pelaporan.Kemampuan petugas dalammemberikan informasi yang jelas danmudah, untuk dimengerti tentangpenanganan gangguanSikap proaktif petugas dalam melayanipengguna termasuk meresponmasalahSumber : data diolah, 2011
  • 51
  • 52BAGIAN VII:PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN IZINSTASIUN RADIO (ISR)A. Data Pemenuhan Pelayanan Perizinan Frekuensi Radio1. Hasil SurveyGambar VII-1 Profil Responden Pelayanan PerizinanBerdasarkan survey pelayanan perizinan yangdilaksanakan diperoleh hasil kuesioner yang masuk dandinilai valid sebanyak 172 responden, dimana 40 %diantaranya merupakan pemegang ISR RSNP (lihatgambar VII-1).
  • 53Tabel VII-1 Hasil Pengukuran Rata-Rata Kinerja danKepentinganDimensi Indikator Rata-rataKinerjaRata-rataKepentinganReliability(Kehandalan)Sikap petugas dalammemberikan informasi danketerangan mengenaipengurusan pelayanan izin3,68 4,38Penerapan ketepatan jamkantor dan jadwalpelayanan izin3,55 4,29Pelayanan perizinandilakukan dengan cepat,mempermudah dan tidakberbelit3,60 4,69Proses perizinan selesaitepat pada waktunya3,45 4,73Assurance(Jaminan)Kesesuaian antara biayayang dikeluarkan denganbiaya yang ditetapkan(keakuratan jumlahSPP/ISR yang dikirimkepada pelanggan)3,67 4,44Kesesuaian spesifikasi izinyang diterima3,80 4,56Mekanisme / jalurpengaduan, jika penggunalayanan izin mengalamimasalah dalam pengurusanizin3,44 4,48Kemampuan petugasmemberikan pelayanan izinsecara menyeluruh dantuntas3,64 4,47Tidak adanya pihakperantara (broker) dalam3,40 4,46
  • 54Dimensi Indikator Rata-rataKinerjaRata-rataKepentinganpengurusan izinTangible (BuktiLangsung)Terjangkaunya lokasipengajuan ISR/perizinan3,59 4,20Kemudahan mendapatkanform persyaratan pengajuanISR3,74 4,33Kemudahan pengisian danpenggunaan formuliraplikasi perizinan3,62 4,36Pengaturan loket tempatpelayanan izin3,55 4,06Fasilitas dan keadaan fisikgedung kantor pelayananizin3,63 3,80Kenyamanan, kebersihandan kerapihan ruangpelayanan izin3,63 3,92Ketersediaan berbagaimedia informasi tentangprosedur pengajuan ISRseperti website, brosur,pamphlet,workshop/seminar3,61 4,34Kualitas sarana prasaranadan/atau fasilitas pelayananizin3,58 4,12Kualitas cetakan ISR yangditerima3,83 4,18Kemudahan carapembayaran/penyetoranBHP3,86 4,46Emphaty(Empati)Kemudahan penyampaianpemohonan ISR3,61 4,39Perhatian petugas secarakhusus melayanipermintaan perizinan3,53 4,31
  • 55Dimensi Indikator Rata-rataKinerjaRata-rataKepentinganpenggunaPetugas menampungdengan seksamakebutuhan penggunafrekuensi radio sesuaiperuntukannya3,56 4,34Responsiveness(Daya tanggap)Kemampuan petugas untukcepat tanggap terhadapkeluhan pengguna3,55 4,56Kecepatan (tindakansegera) petugas dalammenyelesaikan masalahatau memberikan bantuankepada pengguna3,51 4,56Kemampuan petugas dalammemberikan informasidengan jelas dan mudahdimengerti3,58 4,49Sikap proaktif petugasdalam melayani pengguna.3,52 4,44Kompetensi dan kecakapanpetugas loket dalammelayani pengguna3,59 4,362. Hasil In-Depth InterviewHasil wawancara kepada Direktorat Operasi SumberDaya Ditjen SDDPI terhadap pelayanan perizinanfrekuensi radio.Informan : Ibu Nurhaida dan Bapak Indra UtamaDalam memberikan pelayanan perizinan frekuensi radiokepada masyarakat, Direktorat Operasi Sumber Daya
  • 56berpedoman kepada peraturan perundang-undanganmulai dari tingkatan UU, PP, PM/KM, Perdirjen/Kepdirjen,hingga kebijakan-kebijakan pada level Direktorat yangbersifat sangat teknis. Selain itu, sebagai institusi yangtelah menerapkan standar manajemen mutu, maka dalampelaksanaan pelayanan perizinan dikontrol oleh sistemyang terikat oleh batasan waktu pengerjaan serta jumlahpermohonan yang harus diproses tepat waktu sesuaiketentuan.Salah satu kendala terkait pelaksanaan kebijakanpelayanan perizinan frekuensi radio adalah sosialisasikebijakan kepada masyarakat. Meskipun kegiatansosialiasi terus dilakukan secara berkesinambungan,namun masih ada saja masyarakat pemohon yang belummemahami kebijakan-kebijakan tersebut. Hal ini antaralain disebabkan oleh banyaknya pengguna dan calonpengguna frekuensi radio yang tersebar di seluruhIndonesia.Persepsi Direktorat Operasi Sumber Daya terhadaplayanan perizinan frekuensi radio.1). Kehandalan pelayanan perizinanDirektorat Operasi Sumber Daya selalu berupayamemberikan pelayanan terbaik kepadamasyarakat. Didukung oleh staf/petugas yangmayoritas berusia muda dengan latar belakangpendidikan teknik, pelayanan perizinan dapat
  • 57dilaksanakan sesuai dengan standar manajemenmutu. Setiap petugas diwajibkan mengisi danmenandatangani form kontrol proses pada saatmenerima berkas dan pada saat selesaimelaksanakan pekerjaannya sebagaimana prosesdan berjalan, sehingga lebih mudah untukdievaluasi pelaksanaan perizinan pada masing-masing sub proses.Permasalahannya adalah keterbatasan jumlahpetugas/SDM yang kurang memadai dibandingkandengan jumlah berkas permohonan yang harusdiproses dengan tepat waktu. Selain itu,konsistensi petugas loket pelayanan perizinankhususnya yang berhadapan langsung denganpemohon dalam melaksanakan kebijakan yangtelah ditetapkan, kadang kala dianggap terlalu kakudan kurang fleksibel.2). Jaminan pelayanan perizinanDirektorat Operasi Sumber Daya sangatmendukung pelaksanaan good governance yangbebas dari KKN. Dirjen SDPPI telah membuatSurat Edaran Pencegahan Tindak Pidana Korupsiyang diperuntukan bagi internal Ditjen SDPPImaupun eksternal (masyarakat) yang dapat dilihatdi website www.postel.go.id serta standing banneryang ditempatkan di loket pelayanan serta
  • 58lingkungan Ditjen SDPPI lainnya. Kotak saran danpengaduan pun tersedia di loket pelayanan ataudapat menghubungi kontak pengaduan masyarakatmelalui, surat, email (pengaduan@postel.go.id)ataupun telepon/fax (021-3835955/3835838).Direktorat Operasi Sumber Daya juga telahmembuat pengumuman tentang ketentuanpermohonan yang diajukan oleh selaianpenanggung jawab perusahaan, yaitu wajibmelampirkan surat kuasa, fotocopy perjanjian/kontrak (khusus bagi vendor), serta fotocopy ID-Card pegawai perusahaan, sehingga dengandemikian dapat mencegah adanya praktekpencaloan.Terkait pembayaran Biaya Hak Penggunaan (BHP)frekuensi radio, terlebih dahulu diterbitkan SuratPemberitahuan Pembayaran (SPP) yang dicetakoleh sistem sehingga pemohon sudah tahubesaran BHP frekuensi radio yang harusdibayarkan. Pembayaran BHP frekuensi radiodibayarkan oleh pemohon secara langsung ke kasNegara sebagai PNBP melalui Bank Mandiri yangdapat dilakukan melalui sistem host-to-hostmaupun transfer manual.
  • 593). Bukti langsung pelayanan perizinanSarana pelayanan perizinan frekuensi radiodidukung oleh Sistem Informasi ManajemenFrekuensi (SIMF) yang dikelola oleh DirektoratPengendalian SDPPI. SIMF sangat berpengaruhterhadap pelaksanaan proses pelayanan perizinan,untuk itu harus terus dijaga dan ditingkatkankehandalannya.Dengan kondisi dan luas loketpelayanan yang sangat terbatas, disarankan untukdapat diperluas dengan fasilitas yang memadaiuntuk memberikan kenyamanan bagai masyarakat.Sebagai media/sarana informasi kepadamasyarakat, digunakan website, pamplet/brosur,papan pengumuman yang tersedia di loketpelayanan serta nomor telepon/fax yang dapatdihubungi. Direncanakan pula untuk mengadakancall center pelayanan perizinan, yang pada tahunanggaran 2011 sudah dalam proses pelelangan.Sosialisasi dan konsultasi publik pun dilaksanakansecara rutin di berbagai daerah. Blanko pencetakanISR dibuat oleh PERUM PERURI untukmendapatkan kualitas dengan level security yangmemadai serta dicetak dengan menggunakanprinter yang diperuntukan khusus untukpencetakan ISR. Dalam setiap ISR juga dilengkapidengan barcode untuk mencegah pemalsuan ISR.
  • 60Kualitas SDM dilihat dari kemampuan, latarbelakang pendidikan, serta integritas dalammelaksanakan pekerjaan tidak perlu diragukan.Terkadang SDM yang menangani perizinanfrekuensi radio harus pulang lebih telat dan tetapmasuk di hari-hari libur untuk memenuhi standarmanajemen mutu proses perizinan yang harusdiproses tepat waktu.4). Empati petugas dalam pelayanan perizinanPemohon dapat berkonsultasi dengan petugas terkaitperizinan frekuensi radio. Untuk mempermudah dalammemberikan penjelasan kepada masyarakat, disediakanpamplet/brosur yang informatif. Setiap petugasmempunyai pengetahuan yang cukup sesuai dengantugas yang ditanganinya, sehingga pada saat adapemohon yang ingin berkonsultasi atau menyampaikankeluhan dapat diberikan penjelasan yang memadai.Apabila terdapat pertanyaan yang belum dapat ditangani,maka akan segera ditangani oleh petugas yangmempunyai kemampuan untuk memberikan penjelasanatau dengan level yang lebih tinggi (Kasi/kasubdit).5). Respon pelayanan perizinanSebagai institusi yang telah menerapkan standarmanajemen mutu, maka setiap proses pelaksanaanpelayanan perizinan dikontrol oleh sistem yang terikat
  • 61oleh batasan waktu pengerjaan serta jumlah permohonanyang harus diproses tepat waktu sesuai ketentuan.Untuk itu, setiap petugas dituntut untuk dapatmenyelesaikan pekerjaan dengan baik sesuai denganbatasan waktu yang telah ditetapkan. Dari mulaipemeriksaan kelengkapan berkas permohonan, dataentry, hingga cetak resi diperlukan waktu 10 hari kerja.Selanjutnya dilakukan proses analisis teknis dalam waktu20 hari kerja, proses otorisasi hingga pencetakan SPPdiperlukan waktu 5 hari. Pemeriksaan bukti pembayaranBHP diperlukan waktu 3 hari, sedangkan pencetakan ISR,legalisasi dan pendistribusian ISR diperlukan waktu 6 hari,sehingga total waktu yang dibutuhkan dalam prosesperizinan frekuensi radio adalah 44 hari.Hal tersebut tentunya terus diupayakan untuk dapat dilakukanpenyederhanaan mekanisme proses perizinan dan peningkatansarana pendukung, sehingga proses perizinan dapat dilakukandengan lebih mudah dan waktu yang diperlukan menjadi lebihsingkat.Dalam berkas permohonan ditekankan untuk dapatmencantumkan contact person yang dapat dihubungi, sehinggaapabila ada permasalahan teknis dapat segera dikoordinasikandengan pemohon untuk mendapatkan penjelasan.
  • 626). Peranan Direktorat Operasi Sumber Daya dalamimplementasi Peraturan Menteri Komunikasi danInformatika Nomor 17/PER/M.KOMINFO/9/2005 tentangTata Cara Perizinan dan Ketentuan OperasionalPenggunaan Frekuensi Radio dan Perdirjen 155/2005tentang SOP Perizinan Frekuensi Radio.Direktorat Operasi Sumber Daya merupakan ujungtombak pelayanan publik bidang perizinan penggunaanfrekuensi radio. Hampir seluruh kebijakan terkait perizinanfrekuensi radio dilaksanakan oleh Direktorat OperasiSumber Daya dan berkoordinasi dengan Direktorat terkaitlainnya. Sehingga baik atau buruknya pelayananperizinan frekuensi radio sangat tergantung dari komitmenDirektorat Operasi Sumber Daya untuk dapat memberikanpelayanan perizinan frekuensi radio sesuai dengankebijakan yang telah ditetapkan. Direktorat OperasiSumber Daya juga secara proaktif memberikan masukandan usulan perbaikan kebijakan perizinan frekuensi radio.7). Pelayanan perizinan frekuensi radio telah mendapatkanISO tahun 2005, terdapat perbedaan pelayanan perizinanfrekuensi radio sebelum dan sesudah mendapatkan ISO.Setelah mendapatkan ISO pelayanan perizinan frekuensiradio menjadi lebih terukur dan mudah untuk dikontrolserta dievaluasi sesuai dengan standar manajemen mutu,sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih baikdan lebih transparan kepada masyarakat pengguna
  • 63frekuensi radio. Alur proses perizinan serta rincian tugasyang harus dilakukan dan pendistribusian pada setiapproses perizinan 0leh petugas didokumendasi denganbaik, sehingga dapat memberikan pelayanan perizinanyang akuntabel.8). Direktorat Operasi Sumber Daya menerapkan ISOSesuai dengan sistem manajemen mutu ISO, makadibuatlah uraian operasi prosedur mutu dan sasaran mutuyang harus dipenuhi untuk setiap proses pelayananperizinan. Operasi prosedur mutu dan sasaran mutudijadikan sebagai acuan dalam pelaksanaan pelayananperizinan yang akan dievaluasi secara periodik oleh TimISO. Apabila operasi prosedur mutu dan sasaran mututersebut tidak dapat dipenuhi, maka sertfikat ISO dapatdicabut.Untuk mempermudah proses kontrol dan evaluasi dibuatlembar ISO yang melekat pada setiap berkaspermohonan yang harus diisi dan ditantangani olehpetugas pada setiap proses perizinan ketika menerimadan menyelesaikan pekerjaan.9). Pembinaan terhadap pegawai yang terlibat langsungdalam proses perizinan, seperti petugas loket, data entry,petugas analisis teknis, pencetak ISR dan pencetak SPPI.Saat ini proses “kaderisasi” bagi petugas perizinandilakukan oleh petugas yang sebelumnya menanganitugas tersebut. Karena hampir semua proses didukung
  • 64oleh sistem, maka setiap petugas dituntut untuk dapatmemahami prosedur kerja sistem proses perizinan.Sedang diupayakan untuk dibuat SOP proses kerja yanglebih komprehensif untuk setiap tahapan prosesperizinan, sehingga siapapun dengan mempelajari SOPtersebut dapat menjadi petugas perizinan. Pembinaanterhadap petugas perizinan belum dilakukan secaramaksimal. Untuk itu, perlu dibuat suatu mekanismepembinaan dengan memberikan penyegaran-penyegaranuntuk peningkatan kapasitas dan pengetahuan terkaitkebijakan-kebijakan penggunaan frekuensi radio sebagaibekal dalam memberikan penjelasan kepada pemohon.Selain itu, mekanisme evaluasi reward and punishmentperlu diimplementasikan secara berkala sebagai motivasibagi petugas untuk memberikan pelayanan terbaik.10). Upaya dan strategi Direktorat Operasi Sumber Dayauntuk meningkatkan kualitas pelayanan perizinanfrekuensi radio.a. Konsistensi dalam pelaksanaan standarmanajemen mutu ISO, serta secara kontinyudilakukan evaluasi dan penyempurnaan standaroperasional prosedur dan sasaran mutu dalamrangka pelaksanaan proses perizinan yang efektifdan efisien.b. Peningkatan kemampuan sarana pendukungSIMF, sarana pendukung SIMF mempunyai
  • 65peranan yang sangat vital dalam proses perizinan.Untuk itu, Direktorat Operasi Sumber Dayabersama Direktorat Pengendalian SDPPI terusmemberikan masukan dalam rangkapenyempurnaan fitur SIMF sesuai dengankebutuhan.c. Penyediaan aplikasi validasi data koordinat danlokasi stasiun radio yang dapat diakses melaluiwebsite oleh pemohon, sehingga dapatmeningkatkan akurasi dalam penetapan frekuensiradio serta mempercepat proses perizinan.d. Melakukan sosialisasi kebijkan melalui website,banner, pamplet/brosur, maupun konsultasi publikyang tepat sasaran.e. Membuat kebijakan-kebijakan teknis tentangketentuan perizinan penggunaan frekuensi radiodalam rangka efisiensi penggunaan spektrumfrekuensi radio yang dapat diakses oleh pemohon,sehingga sebelum mengajukan permohonan,pemohon dapat terlebih dahulu mengetahui danmemenuhi ketentuan tersebut yang dapatberdampak terhadap efisiensi proses perizinan.f. Penambahan jumlah SDM dan peningkatankemampuan SDM serta pemeliharaan loketpelayanan, meskipun hingga saat ini kondisitersebut masih dirasa kurang memadai.
  • 6611). Rencana untuk membuat sistem perizinan secara online.Rintisan pembangunan sistem perizinan secara online (e-licensing) sudah dimulai sejak tahun 2010 yang saat itumasih Direktorat Pengelolaan Spektrum Frekuensi Radio,dimana objek utamanya adalah para penyelenggarajaringan bergerak selular (big-user). Namun, sehubungandengan adanya beberapa kendala, e-licensingsebagaimana dimaksud belum dapat diimplementasikandengan baik. Saat ini, pembangunan dan pengembangane-licensing dikoordinasikan oleh Direktorat PengendalianSDPPI sekaligus mengintegrasikan kebutuhan seluruhDirektorat di lingkungan Ditjen SDPPI. E-licensingdiharapkan dapat diimplementasikan yang dimulai dariproses registrasi permohonan, entry data, validasi data,analisis teknis, otorisasi, SPP BHP frekuensi radio,pembayaran (payment), hingga penerbitan izin.Pembangunan e-licensing tersebut direncanakan dalam 2(dua) tahap. Untuk tahap pertama, difokuskan padaproses registrasi, entry data, dan validasi data yang dapatdilakukan secara online yang rencananya akan mulaidiimplementasikan pada tahun 2012.12). Harapan dan sasaran terhadap layanan perizinan.Pelayanan perizinan penggunaan frekuensi radio sebagaisalah satu ujung tombak pelayanan publik di DitjenSDPPI, diharapkan dapat dilaksanakan dengan lebih
  • 67efektif dan efisien dengan terus meningkatkan sarana,prasarana, dan kemampuan SDM serta penyederhanaanmekanisme proses perizinan, sehingga dapatdilaksanakan dengan mudah, cepat, dan memuaskanmasyarakat. Adapun sasaran yang ingin dicapai adalahpermohonan izin penggunaan frekuensi radio yang dapatdiproses tepat waktu dan meminimalisir penolakanpermohonan dikarenakan permasalahan administrasi danteknis akibat dari ketidakpahaman pemohon terhadapkebijakan dan ketentuan perundangudangan.Informasi lain :1. SIMF merupakan sarana vital pendukung prosespelayanan perizinan frekuensi radio, sudah dilaksankandioperasikan pada tahun 2006. SIMF mempunyaibeberapa kelemahan antara lain terkait kemampuanuntuk lebih fleksibel (customized) dalam penyediaan fitur-fitur sesuai kebutuhan. Sementara itu, jumlahpermohonan izin stasiun radio terus meningkat dan harusdiproses dalam standar waktu yang telah ditetapkan. Halini berdampak pada beban dan tanggung jawab yangbertambah berat bagi petugas pelayanan perizinandengan jumlah SDM yang terbatas. Untuk itu, revitalisasiSIMF dan perizinan berbasis e-licensing harus segeradiimplementasikan dan didukung oleh semua pihak yangterkait.
  • 682. Penanganan terhadap pelayanan informasi dan komplaindari pemohon (customer care) masih perlu ditingkatkanlagi, antara lain melalui peningkatan kapabilitas petugastermasuk penambahan SDM dan penyediaan call centersebagai sarana Customer Relationship Managementpelayanan perizinan yang komprehensif. Selain itu, perludirumuskan mekanisme soaliasi informasi dan kebijakanyang lebih tepat sasaran.3. Analisis teknis interferensi penetapan izin penggunaanfrekuensi radio dilakukan berdasarkan data penggunafrekuensi radio eksisting yang telah tersimpan dalamdatabase SIMF. Beberapa data pengguna frekuensi radioeksisting tersebut tidak akurat dan berbeda dengankondisi riil di lapangan. Hal tersebut dapat berdampakpada akurasi hasil analisis teknis yang berpotensimenimbulkan interferensi di lapangan. Direktorat OperasiSumber Daya secara periodik melakukan kegiatanpencocokan dan penelitian (coklit) BHP frekuensi dandata teknis, namun hanya terbatas pada operator-operator besar dan terfokus pada perhitungan BHPfrekuensi. Untuk itu, perlu dibuat mekanisme danroadmap validasi akurasi data teknis pengguna frekuensiradio yang pelaksanaannya dapat diselaraskan denganrevitalisasi SIMF dan pengembangan e-licensing,terutama pada saat proses migrasi data eksiting ke sistemyang baru, serta pemberdayaan UPT Balai/Loka Monitordalam melakukan monitoring dan penertiban di lapangan.
  • 694. SDM yang menangani pelayanan perizinan frekuensiradio mempunyai tugas dan tanggung jawab dantermasuk beban jam kerja yang bertambah untukmemproses berkas permohonan yang harus diselesaikansecara tepat waktu.Pelaksanaan pelayanan perizinan frekuensi radio jugamenjadi ujung tombak pelayanan publik yang menjadisalah satu sorotan masyarakat, sehingga dapatmempengaruhi pencitraan dan kredibilitas KementeriaanKominfo. Untuk itu, perlu dirumuskan terkait adanyainsentif khusus bagi petugas yang menangani pelayananperizinan sekaligus mekanisme reward and punishmentyang dapat memberikan motivasi tambahan untuk dapatmemberikan pelayanan yang lebih baik.
  • 70B. Pelayanan Perizinan Frekuensi Radio dan TingkatKepuasan Pengguna Frekuensi Radio1. Reliability (Kehandalan)Hasil break down dari dimensi reliability padapelayanan perizinan berdasarkan indikator-indikatoryang dimilikinya. Terlihat bahwa pelayanan perizinanyang dilakukan dengan cepat, mempermudah dantidak berbelit. Hasil perhitungan diagram IPA indikatorini kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,6 dantingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,69 yangberada pada kuadran I, dengan arti kehandalanpelayanan perizinan sudah sangat baik dan tingkatkepuasan pengguna juga sudah cukup baik. Olehkarena itu indikator ini perlu dipertahankan.Kemudian indikator yang terkait dengan sikappetugas dalam memberikan informasi dan keteranganmengenai pengurusan pelayanan izin, dari hasilperhitungan IPA kinerja pelayanan rata-rata sebesar3,68 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,38,ini artinya pelayanan ini cukup banyak diberikan,sehingga indikator ini dapat dikatakan cenderungberlebihan. Oleh karena itu, fokus terhadap indikatorini dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokusperhatian lebih baik diarahkan pada kuadran IV.
  • 71Hasil perhitungan IPA pada Kuadran III terdapatindikator penerapan ketepatan jam kantor dan jadwalpelayanan izin IPA indikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,55 dan tingkat kepentingan rata-ratasebesar 4,29, artinya mempunyai tingkat kepuasanrendah dan tidak terlalu penting menurut penggunaizin, sehingga tidak perlu memprioritaskan atau terlalumemberikan perhatian pada indikator tersebut.Indikator terkait keseluruhan proses perizinan selesaidalam waktu 44 hari, dalam perhitungan IPA indikatorIPA indikator ini kinerja pelayanan rata-rata sebesar3,45 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,73,oleh karena itu keberadaannya pada kuadran IV,menurut peraturan indikator ini sudah cukup tepat,tetapi tingkat kepuasan pengguna tidak begitu baik,hal ini dianggap sebagai faktor yang perluditingkatkan, karena ini sesuatu yang dianggappenting oleh pengguna. Dengan kata lain, penggunaizin berpendapat bahwa lama proses pengurusan izinmemakan waktu lebih lama dari yang seharusnyaditetapkan. Untuk jelasnya dapat dilihat pada GambarVII-2 dibawah ini.
  • 72Sumber : diolah dari data primerGambar VII-2 IPA Reliability Pelayanan Izin2. Assurance (Jaminan)Indikator kesesuaian spesifikasi izin yang diterimaberada pada kuadran I. Kondisi ini dari hasilperhitungan IPA dengan indikator kinerja pelayananrata-rata sebesar 3,80 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,56 Hal ini menandakan bahwaindikator ini harus terus dipertahankan, mengingatprioritas penangan cukup baik dan tingkat kepuasanpengguna juga cukup baik.Hasil perhitungan IPA dari ketiga Indikator yaitu :tidak adanya pihak perantara (broker) dalam
  • 73pengurusan izin dengan nilai indikator kinerjapelayanan rata-rata sebesar 3,80 dan tingkatkepentingan rata-rata sebesar 4,46, jaminankeamanan dan transparasi dalam pelayanan izinindikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,69dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,45, sertakesesuaian antara biaya yang dikeluarkan denganbiaya yang ditetapkan (keakuratan jumlah SPP/ISRyang dikirim kepada pelanggan) indikator kinerjapelayanan rata-rata sebesar 3,68 dan tingkatkepentingan rata-rata sebesar 4,44 keberadaanyapada kuadran II. Artinya kondisi ketiga indikator inijustru cenderung berlebihan dalam memberikanprioritas penanganan.Pada kuadran III terdapat indikator kemampuanpetugas dalam memberikan pelayanan izin secaramenyeluruh dan tuntas, dari hasil perhitungan IPAdengan nilai indikator kinerja pelayanan rata-ratasebesar 3,64 dan tingkat kepentingan rata-ratasebesar 4,47, artinya tingkat prioritas penangananpelayanan ini cukup maksimal, sedangkan dari pihakpengguna indikator ini mempunyai tingkat kepuasanrendah dan tidak terlalu penting, sehingga tidak perludiprioritaskan.Mekanisme atau jalur pengaduan penggunapelayanan izin mengalami masalah dalam
  • 74pengurusan izin berada pada kuadran IV, hal inisesuai dari perhitugan IPA dengan nilai indikatorkinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,44 dan tingkatkepentingan rata-rata sebesar 4,48 artinya tingkatkepuasan pengguna sangat rendah yang disebabkanprioritas penanganan pelayanan ini masih belummaksimal. Kondisi ini dianggap sebagai faktor yangsangat penting untuk ditingkatkan. Untuk jelasnyadapat dilihat pada VII-3. dibawah ini.Sumber : diolah dari data primerGambar VII-3 IPA Assurance Pelayanan Izin3. Dimensi Tangible (Bukti Nyata)Hasil pengolahan data dengan menggunakan metodeimportance end performance analysis (IPA) bahwapendapat pengguna frekuensi radio menunjukkan
  • 75kualitas cetakan ISR yang diterima kinerja pelayananrata-rata sebesar 3,83 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,181, kemudahan mendapatkan formpersyaratan pengajuan ISR kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,74 dan tingkat kepentingan rata-ratasebesar 4,33 dan kemudahan carapembayaran/penyetoran BHP kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,86 dan tingkat kepentingan rata-ratasebesar 4,46Ketiga indikator tersebut berada pada kuadran I.Mengingat pelayanan yang diberikan sudah cukupbaik dan tingkat kepuasan pengguna juga cukuppuas. Hal ini berarti indikator-indikator tersebut harusterus dipertahankan.Kemudian tidak ada indikator-indikator dimensitangible yang masuk kedalam kuadran II. yangmenujukkan kecenderungan berlebihan pelayananperizinan frekuensi radio baik dari sisi prioritaspenanganan maupun tingkat kepuasan penggunafrekuensi radio.Indikator kualitas sarana prasarana dan/atau fasilitaspelayanan izin kinerja pelayanan rata-rata sebesar3,58. dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,12,pengaturan loket tempat pelayanan izin kinerjapelayanan rata-rata sebesar 3,55 dan tingkat
  • 76kepentingan rata-rata sebesar 4,06, kenyamanan,kebersihan dan kerapihan ruang pelayanan izinkinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,63 dan tingkatkepentingan rata-rata sebesar 3,92, dan fasilitas dankeadaan fisik gedung kantor pelayanan izin kinerjapelayanan rata-rata sebesar 3,63 dan tingkatkepentingan rata-rata sebesar 3,80, kondisi ini masukkedalam kuadran III. Namun demikian, indikator-indikator ini tidak terlalu penting menurut penggunaizin, sehingga tidak perlu diprioritaskan.Selanjutnya kemudahan pengisian dan penggunaanformulir aplikasi perizinan kinerja pelayanan rata-ratasebesar 3,62 dan tingkat kepentingan rata-ratasebesar 4,36, ketersediaan berbagai media informasitentang prosedur pengajuan ISR seperti website,brosur, pamphlet,workshop/seminar kinerja pelayananrata-rata sebesar 3,61 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,34 dan terjangkaunya lokasi pengajuanISR/perizinan kinerja pelayanan rata-rata sebesar3,59 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,20,indikator-indikator ini berada pada kuadran IV. Dalamhal ini penangan pelayanan sudah cukup baik, tetapitingkat kepuasan pengguna masih rendah. Hal iniselaras dengan masukan dari sebagian UPTBalmon/Loka Monitor Frekuensi Radio agar adapendelegasian dalam hal pengurusan perizinan.
  • 77Dengan kata lain, indikator ini merupakan suatuprioritas untuk ditingkatkan. Untuk lebih jelas dapatdilihat pada Gambar VII-4. dibawah ini.Sumber : diolah dari data primerGambar VII-4 IPA Tangible Pelayanan Izin4. Emphaty (empati)Indikator kemudahan penyampaian pemohonan ISRberada pada kuadran I, hal ini sesuai hasilperhitungan IPA dengan nilai rata-rata indikatorkinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,61 dan tingkatkepentingan rata-rata sebesar 4,39, artinya tingkatprioritas penangan pelayanan ini sangat maksimal,sehingga tingkat kepuasan pengguna juga sangat
  • 78baik. Kondisi ini harus dipertahankan sesuai denganprestasi yang telah dicapai. Tidak ada indikator yangmasuk kedalam kuadran II dan IV.Pada kuadran III terdapat indikator perhatian petugassecara khusus melayani permintaan perizinanpengguna dan petugas menampung dengan seksamakebutuhan pengguna frekuensi radio sesuaiperuntukannya. Hasil perhitungan IPA terhadapkedua indikator tersebut didapat nilai indikator kinerjapelayanan rata-rata sebesar 3,53 dan tingkatkepentingan rata-rata sebesar 4,31 Indikator-indikatorini dapat diabaikan karena tingkat kepentingan dankepuasannya rendah. Untuk jelasnya dapat dilihatpada Gambar VII-5. dibawah ini.
  • 79Sumber : diolah dari data primerGambar VII-5 IPA Emphaty Pelayanan Izin5. Responsiveness (Tanggapan)Indikator kemampuan petugas dalam memberikaninformasi dengan jelas dan mudah dimengerti padaperhitungan IPA indikator ini kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,58 dan tingkat kepentingan rata-ratasebesar 4,49 keberadaannya pada kuadran I, artinyaprioritas penangan indikator ini cukup baik dan tingkatkepuasan juga sangat baik, hal ini menandakanbahwa indikator tersebut harus dipertahankan.Kompetensi dan kecakapan petugas loket dalammelayani pengguna masuk kedalam kuadran II, ini
  • 80merupakan hasil perhitungan IPA indikator ini kinerjapelayanan rata-rata sebesar 3,59 dan tingkatkepentingan rata-rata sebesar 4,36, sehinggadianggap cenderung berlebihan.Sikap proaktif petugas dalam melayani penggunamasuk kedalam kuadran III, dilihat hasil perhitunganIPA indikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar3,52 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,44,yang mempunyai tingkat kepuasan rendah, akantetapi tidak terlalu penting menurut pengguna izin,sehingga tidak perlu ada prioritas yang berlebihan.Kecepatan (tindakan segera) petugas dalammenyelesaikan masalah atau memberikan bantuankepada pengguna dan kemampuan petugas untukcepat tanggap terhadap keluhan pengguna. ini berartikeberadaannya pada kuadran IV. Kedua indikatortersebut dari hasil perhitungan IPA indikator kinerjapelayanan rata-rata sebesar 3,51 dan tingkatkepentingan rata-rata sebesar 4,56 dan indikatorkinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,55. dan tingkatkepentingan rata-rata sebesar 4,56, sehinggadianggap sebagai faktor yang sangat penting bagipengguna izin dan pihak yang terkait denganperizinan berkewajiban untuk meningkatkan
  • 81kinerjanya. Untuk jelasnya dapat dilihat pada GambarVII-6 dibawah ini.Sumber : diolah dari data primerGambar VII-6 IPA Responsiveness Pelayanan Izin6. Pelayanan Izin secara umumDimensi kualitas pelayanan izin secara umum,menempatkan dimensi assurance (jaminan) padakuadran I, sesuai hasil perhitungan IPA dengan nilaiindikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,68dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,48,dimana faktor-faktor yang terletak pada kuadran I inidianggap sebagai faktor utama bagi kepuasanpengguna izin sehingga pihak yang terkait perizinanberkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi
  • 82dapat terus dipertahankan atas prestasi yang telahdicapai.Sedangkan dimensi tangible (bukti langsung) beradapada kuadran II, dari hasil perhitungan IPA dengannilai indikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar3,66 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,18,hal ini menandakan bahwa dimensi tangiblecenderung berlebihan (low importance & highperformance). Faktor-faktor yang terletak padakuadran II ini, dianggap tidak terlalu penting, sehinggapihak yang terkait dengan perizinan tidak perlumengalokasikan sumber daya yang berlebih untukfaktor-faktor tersebut, sebaliknya mengalokasikannyakepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritaspenanganan lebih tinggi yang masih membutuhkanpeningkatan, seperti yang terdapat pada kuadran IV.Dimensi emphaty berada pada kuadran ke III, darihasil perhitungan IPA dengan nilai indikator kinerjapelayanan rata-rata sebesar 3,57 dan tingkatkepentingan rata-rata sebesar 4,35 yangmenunjukkan “Prioritas Rendah” (low importance &low performance). Faktor-faktor yang terletak padakuadran III ini mempunyai tingkat kepuasan yangrendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu pentingbagi pengguna izin, sehingga pihak yang terkait
  • 83dengan perizinan tidak perlu memprioritaskan atauterlalu memberikan perhatian pada faktor -faktortersebut.Dimensi reliability dan responsiveness berada padakuadran IV, sesuai hasil perhitungan IPA dengan nilaiindikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,57dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,52 danindikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,55dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,48.Faktor-faktor yang terletak pada kuadran IV inidianggap sebagai faktor yang sangat penting olehpengguna izin, dimana kondisi pada saat ini belummemberikan kepuasan kepada mereka, sehinggaperlu dialokasikan sumber daya yang memadai untukmeningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut.Dengan kata lain, faktor-faktor yang terletak padakuadran IV ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.Untuk jelasnya dapat dilihat pada Gambar VII-7 dibawah ini.
  • 84Sumber : diolah dari data primerGambar VII-7 IPA Pelayanan Izin secara umumBerdasarkan analisis IPA di atas, maka perludilakukan analisis terhadap indikator-indikator yangmasuk ke dalam Kuadran I (dipertahankan) dankuadran IV (ditingkatkan) dengan didukung pada hasilwawancara sebagaimana termuat di dalam Tabel VII-2. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran Idianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasankonsumen sehingga pihak manajemen berkewajibanmemastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanyadapat terus mempertahankan prestasi yang telahdicapai. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran IIdianggap tidak terlalu penting sehingga pihakmanajemen perlu mengalokasikan sumber daya yangterkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-
  • 85faktor lain yang mempunyai prioritas penangananlebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan,semisal di kuadran keempat. Faktor-faktor yangterletak pada kuadran III mempunyai tingkat kepuasanyang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalupenting bagi konsumen, sehingga pihak manajementidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikanperhatian pada faktor -faktor tersebut. Faktor-faktoryang terletak pada kuadran IVdianggap sebagai faktoryang sangat penting oleh konsumen namun kondisipada saat ini belum memuaskan sehingga pihakmanajemen berkewajiban mengalokasikan sumberdaya yang memadai untuk meningkatkan kinerjaberbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletakpada kuadran IV merupakan prioritas untukditingkatkan.
  • 86Tabel VII-2 Analisis Dukungan Data KualitatifDimensi Dipertahankan(kuadran I)CenderungBerlebihan(kuadran II)Diabaikan(Kuadran III)Ditingkatkan(Kuadran IV)Analisis Dukungan Data KualitatifReliability(Kehandalan)Pelayananperizinandilakukandengan cepat,mempermudahdan tidakberbelitSikap petugasdalammemberikaninformasi danketeranganmengenaipengurusanpelayanan izinPenerapanketepatan jamkantor danjadwalpelayanan izinProsesperizinanselesai tepatpada waktunya· Pengguna merasa bahwa prosesperizinan yang ditetapkan minimal44 hari belum terpenuhi. Perludipertegas bahwa awalpenghitungan proses perizinanadalah dimulai ketika semuaberkas persyaratan termasuksertifikasi perangkat sudahlengkap. Petugas perlu membuatdaftar periksa (check list) sehinggaaplikasi perizinan yangdokumennya belum lengkap dapatlangsung dikembalikan kepadapemohon.· Perlu ditingkatkan efisiensi kerjamelalui peningkatan kualitas SDMdan keandalan perangkat sesuaiperkembangan teknologi· Program aplikasi perizinan secaraonline dipersiapkan· Direktorat operasi sumber daya
  • 87Dimensi Dipertahankan(kuadran I)CenderungBerlebihan(kuadran II)Diabaikan(Kuadran III)Ditingkatkan(Kuadran IV)Analisis Dukungan Data Kualitatifselalu berupaya memberikanpelayanan terbaik kepadamasyarakat. Didukung olehstaf/petugas yang mayoritasberusia muda dengan latarbelakang teknik, pelayananperizinan dapat dilaksanakansesuai dengan standar manajemenmutu.· SDM yang menangani pelayananperizinan frekuensi radiomempunyai tugas dan tanggungjawab yang lebih termasuk bebanjam kerja yang bertambah untukmemproses berkas permohonanyang harus diselesaikan tepatwaktu. Perlu dirumuskan insentifkhusus bagi petugas yangmenangani pelayanan perizinansekaligus mekanisme reward andpunishment yang dapatmemberikan motivasi tambahanuntuk dapat memberikanpelayanan yang lebih baik.Assurance Kesesuaian Kesesuaian Kemampuan Mekanisme / · Sebagian besar pengguna belum
  • 88Dimensi Dipertahankan(kuadran I)CenderungBerlebihan(kuadran II)Diabaikan(Kuadran III)Ditingkatkan(Kuadran IV)Analisis Dukungan Data Kualitatif(Jaminan) spesifikasi izinyang diterimaantara biayayangdikeluarkandengan biayayang ditetapkan(keakuratanjumlah SPP/ISRyang dikirimkepadapelanggan)petugasmemberikanpelayanan izinsecaramenyeluruh dantuntasjalurpengaduan, jikapenggunapelayanan izinmengalamimasalah dalampengurusan izinmengetahui dengan jelas jalurpengaduan jika mengalamimasalah dalam proses perizinan· Perlu meningkatkan sosialisasimengenai Perdirjen no 155 tahun2005 tentang Standar OperasionalProsedur Pelayanan PerizinanPenggunaan Spektrum FrekuensiRadio termasuk tentang jalur/carapengaduan jika terjadipermasalahan· Perlu memberikaninformasi/sosialisasi secara jelaskepada masyarakat mengenai jalurpengaduan dalam proses perizinan· Kotak saran dan pengaduantersedia di loket pelayanan ataudapat menghubungi kontakpengaduan masyarakat melaluisurat, email(pengaduan@postel.go.id) ataupuntelepon/fax (021-3835955/3835838)· Direncanakan untuk mengadakan
  • 89Dimensi Dipertahankan(kuadran I)CenderungBerlebihan(kuadran II)Diabaikan(Kuadran III)Ditingkatkan(Kuadran IV)Analisis Dukungan Data Kualitatifcall center pelayanan perizinan,yang pada tahun 2011 sudahdalam proses pelelangan.· Penyediaan call center sebagaisarana Customer RelationshipManagement pelayanan perizinanyang komprehensifTidak adanyapihak perantara(broker) dalampengurusan izinTangible (BuktiLangsung)Kemudahanmendapatkanformpersyaratanpengajuan ISRPengaturanloket tempatpelayanan izinTerjangkaunyalokasipengajuanISR/perizinan-Percepatan implementasi E-licensingKualitas cetakanISR yangditerimaFasilitas dankeadaan fisikgedung kantorpelayanan izinKemudahanpengisian danpenggunaanformulir aplikasiperizinanPetunjuk pengisian formulir aplikasiperizinan perlu diperjelas sehingga mudahdipahami oleh masyarakatBlanko pencetakan ISR dibuat olehPERUM PERURI untuk mendapatkankualitas dengan level security yangmemadai serta dicetak denganmenggunakan printer yang diperuntukkan
  • 90Dimensi Dipertahankan(kuadran I)CenderungBerlebihan(kuadran II)Diabaikan(Kuadran III)Ditingkatkan(Kuadran IV)Analisis Dukungan Data Kualitatifkhusus untuk pencetakan ISR. Dalamsetiap ISR juga dilengkapi dengan barcodeuntuk mencegah pemalsuan ISR.Kemudahancarapembayaran/penyetoran BHPKenyamanan,kebersihan dankerapihan ruangpelayanan izinKetersediaanberbagai mediainformasitentangprosedurpengajuan ISRseperti website,brosur,pamphlet,workshop/seminarPeningkatan sosialisasi proses perizinansecara berkala dan berkesinambunganmelalui berbagai media antara lain mediamassa, cetak maupun websiteKualitas saranaprasaranadan/ataufasilitaspelayanan izinEmphaty(Empati)Kemudahanpenyampaianpemohonan ISRPerhatianpetugas secarakhususmelayanipermintaanperizinanpengguna
  • 91Dimensi Dipertahankan(kuadran I)CenderungBerlebihan(kuadran II)Diabaikan(Kuadran III)Ditingkatkan(Kuadran IV)Analisis Dukungan Data KualitatifPetugasmenampungdenganseksamakebutuhanpenggunafrekuensi radiosesuaiperuntukannyaResponsiveness (Dayatanggap)Kemampuanpetugas dalammemberikaninformasidengan jelasdan mudahdimengertiKompetensi dankecakapanpetugas loketdalam melayanipenggunaSikap proaktifpetugas dalammelayanipengguna.Kemampuanpetugas untukcepat tanggapterhadapkeluhanpenggunaPeningkatan kepekaan dan kemampuanpetugas dalam menanggapi keluhanpengguna
  • 92Dimensi Dipertahankan(kuadran I)CenderungBerlebihan(kuadran II)Diabaikan(Kuadran III)Ditingkatkan(Kuadran IV)Analisis Dukungan Data KualitatifKecepatan(tindakansegera) petugasdalammenyelesaikanmasalah ataumemberikanbantuan kepadapenggunaMeningkatkan kecepatan petugas dalammenyelesaikan/merespon izin yangdiajukan.Pembinaan terhadap pegawai yangterlibat langsung dalam prosesperizinan, seperti petugas loket, dataentry, petugas analisis teknis, pencetakISR dan pencetak SPPI. Saat ini“kaderisasi” bagi petugas perizinandilakukan oleh petugas yangsebelumnya menangani tugas tersebut.Hal ini selaras dengan beberapa asas yang termuat dalam penyelenggaraan pelayananpublik, yaitu antara lain keprofesionalan, kecepatan, dan kemudahan.
  • 93Tabel VII-3 Analisis Dukungan Data Kualitatif berdasarkan Dimensi Kinerja LayananPermasalahan Dimensi Indikator Pemenuhan AnalisisSejauh manapelayananperizinanfrekuensi radiomemenuhikebutuhan dantingkatkepentinganpenggunafrekuensiradio?Reliability(Kehandalan)Sikap petugas dalammemberikan informasi danketerangan mengenaipengurusan pelayanan izinTingkat kinerjalayanannya sudahbagus, namuntingkatkepentingannyarendahCenderungberlebihan.Fokus terhadapindikator inidianggap tidakterlalu penting,sehingga fokusperhatian lebihbaik diarahkanpada indikatoryang kinerjalayanannyamasih rendah,namun tingkatkepentingannyatinggi.Penerapan ketepatan jamkantor dan jadwalpelayanan izinTingkat kinerja dantingkatkepentingannyarendahTidak perludiprioritaskanatau terlalumemberikan
  • 94Permasalahan Dimensi Indikator Pemenuhan Analisisperhatian padaindikator iniPelayanan perizinandilakukan dengan cepat,mempermudah dan tidakberbelitTingkat kinerja dantingkatkepentingannyasama-sama tinggiIndikator iniperludipertahankanProses perizinan selesaitepat pada waktunyaTingkat kinerjamasih rendah,namun tingkatkepentingannyatinggiIndikator iniperluditingkatkankarena dianggappenting olehpenggunaAssurance(Jaminan)Kesesuaian antara biayayang dikeluarkan denganbiaya yang ditetapkan(keakuratan jumlahSPP/ISR yang dikirimkepada pelanggan)Tingkat kinerjalayanannya sudahbagus, namuntingkatkepentingannyarendahCenderungberlebihan.Fokus terhadapindikator inidianggap tidakterlalu penting,sehingga fokusperhatian lebihbaik diarahkanpada indikatoryang kinerja
  • 95Permasalahan Dimensi Indikator Pemenuhan Analisislayanannyamasih rendah,namun tingkatkepentingannyatinggi.Kesesuaian spesifikasi izinyang diterimaTingkat kinerja dantingkatkepentingannyasama-sama tinggiIndikator iniperludipertahankanMekanisme / jalurpengaduan, jika penggunalayanan izin mengalamimasalah dalam pengurusanizinTingkat kinerjamasih rendah,namun tingkatkepentingannyatinggiIndikator iniperluditingkatkankarena dianggappenting olehpenggunaJaminan keamanan dantransparansi dalampelayanan izinTingkat kinerjalayanannya sudahbagus, namuntingkatkepentingannyarendahCenderungberlebihan.Fokus terhadapindikator inidianggap tidakterlalu penting,sehingga fokusperhatian lebih
  • 96Permasalahan Dimensi Indikator Pemenuhan Analisisbaik diarahkanpada indikatoryang kinerjalayanannyamasih rendah,namun tingkatkepentingannyatinggi.Kemampuan petugasmemberikan pelayanan izinsecara menyeluruh dantuntasTingkat kinerja dantingkatkepentingannyarendahTidak perludiprioritaskanatau terlalumemberikanperhatian padaindikator iniTidak adanya pihakperantara (broker) dalampengurusan izinTingkat kinerjalayanannya sudahbagus, namuntingkatkepentingannyarendahCenderungberlebihan.Fokus terhadapindikator inidianggap tidakterlalu penting,sehingga fokusperhatian lebihbaik diarahkan
  • 97Permasalahan Dimensi Indikator Pemenuhan Analisispada indikatoryang kinerjalayanannyamasih rendah,namun tingkatkepentingannyatinggi.Tangible (BuktiLangsung)Terjangkaunya lokasipengajuan ISR/perizinanTingkat kinerjamasih rendah,namun tingkatkepentingannyatinggiIndikator iniperluditingkatkankarena dianggappenting olehpenggunaKemudahan mendapatkanform persyaratan pengajuanISRTingkat kinerja dantingkatkepentingannyasama-sama tinggiIndikator iniperludipertahankanKemudahan pengisian danpenggunaan formuliraplikasi perizinanTingkat kinerjamasih rendah,namun tingkatkepentingannyatinggiIndikator iniperluditingkatkankarena dianggappenting olehpengguna
  • 98Permasalahan Dimensi Indikator Pemenuhan AnalisisPengaturan loket tempatpelayanan izinTingkat kinerja dantingkatkepentingannyarendahTidak perludiprioritaskanatau terlalumemberikanperhatian padaindikator iniFasilitas dan keadaan fisikgedung kantor pelayananizinTingkat kinerja dantingkatkepentingannyarendahTidak perludiprioritaskanatau terlalumemberikanperhatian padaindikator iniKenyamanan, kebersihandan kerapihan ruangpelayanan izinTingkat kinerja dantingkatkepentingannyarendahTidak perludiprioritaskanatau terlalumemberikanperhatian padaindikator iniKetersediaan berbagaimedia informasi tentangprosedur pengajuan ISRseperti website, brosur,pamphlet,workshop/seminarTingkat kinerjamasih rendah,namun tingkatkepentingannyatinggiIndikator iniperluditingkatkankarena dianggappenting oleh
  • 99Permasalahan Dimensi Indikator Pemenuhan AnalisispenggunaKualitas sarana prasaranadan/atau fasilitas pelayananizinTingkat kinerja dantingkatkepentingannyarendahTidak perludiprioritaskanatau terlalumemberikanperhatian padaindikator iniKualitas cetakan ISR yangditerimaTingkat kinerja dantingkatkepentingannyasama-sama tinggiIndikator iniperludipertahankanKemudahan carapembayaran/penyetoranBHPTingkat kinerja dantingkatkepentingannyasama-sama tinggiIndikator iniperludipertahankanEmphaty(Empati)Kemudahan penyampaianpemohonan ISRTingkat kinerja dantingkatkepentingannyasama-sama tinggiIndikator iniperludipertahankanPerhatian petugas secarakhusus melayanipermintaan perizinanpenggunaTingkat kinerja dantingkatkepentingannyarendahTidak perludiprioritaskanatau terlalumemberikan
  • 100Permasalahan Dimensi Indikator Pemenuhan Analisisperhatian padaindikator iniPetugas menampungdengan seksamakebutuhan penggunafrekuensi radio sesuaiperuntukannyaTingkat kinerja dantingkatkepentingannyarendahTidak perludiprioritaskanatau terlalumemberikanperhatian padaindikator iniResponsiveness(Daya tanggap) Kemampuan petugas untukcepat tanggap terhadapkeluhan penggunaTingkat kinerjamasih rendah,namun tingkatkepentingannyatinggiIndikator iniperluditingkatkankarena dianggappenting olehpenggunaKecepatan (tindakansegera) petugas dalammenyelesaikan masalahatau memberikan bantuankepada penggunaTingkat kinerjamasih rendah,namun tingkatkepentingannyatinggiIndikator iniperluditingkatkankarena dianggappenting olehpenggunaKemampuan petugas dalammemberikan informasidengan jelas dan mudahTingkat kinerja dantingkatkepentingannyaIndikator iniperludipertahankan
  • 101Permasalahan Dimensi Indikator Pemenuhan Analisisdimengerti sama-sama tinggiSikap proaktif petugasdalam melayani pengguna.Tingkat kinerja dantingkatkepentingannyarendahTidak perludiprioritaskanatau terlalumemberikanperhatian padaindikator iniKompetensi dan kecakapanpetugas loket dalammelayani penggunaTingkat kinerjalayanannya sudahbagus, namuntingkatkepentingannyarendahCenderungberlebihan.Fokus terhadapindikator inidianggap tidakterlalu penting,sehingga fokusperhatian lebihbaik diarahkanpada indikatoryang kinerjalayanannyamasih rendah,namun tingkatkepentingannyatinggi.
  • 102BAGIAN VIII:PENGUKURAN PEMENUHAN PELAYANANPENANGANAN GANGGUAN FREKUENSIRADIOA. Data Pemenuhan Pelayanan Gangguan1. Hasil SurveyDari survey penanganan gangguan diperoleh hasilkuesioner yang masuk dan dinilai valid sebanyak 139responden, dimana 33 % diantaranya merupakanpemegang ISR RSNP (lihat gambar VIII-1)Gambar VIII-1 Profil Responden Penanganan Gangguan
  • 103Tabel VIII-1 Hasil Pengukuran Rata-Rata Kinerjadan Kepentingan Penanganan GangguanDimensi Indikator Rata-rataKinerjaRata-rataKepentinganReliability(Kehandalan)Kemampuan petugas dalammemenuhi ketepatan waktudalam penyelesaiangangguan yang telahdijanjikan3,56 4,46Sikap petugas dalammemberikan penanganangangguan3,53 4,34Kemampuan petugas yangcepat, mempermudah dantidak berbelit dalammemberikan penanganangangguan3,64 4,54Sikap petugas dalammemberikan informasi danketerangan mengenai tatacara pelaporan penanganangangguan yang cepat,mudah dan tidak berbelit3,60 4,36Kesesuaian antarapenanganan gangguan yangdilakukan dengan standaryang ditetapkan3,59 4,30Assurance(Jaminan)Terdapat mekanisme / jalurpengaduan gangguan yangcepat, mempermudah dantidak berbelit dalampenanganan gangguan3,46 4,53Kemampuan petugasmemberikan pelayananpenanganan gangguansecara menyeluruh dantuntas3,51 4,53
  • 104Tangible (BuktiLangsung)Kemudahan pengisian danpenggunaan formulir aplikasipenanganan gangguan3,52 4,12Fasilitas dan keadaan fisikgedung kantor pelayananpenanganan gangguan3,58 3,79Kenyamanan, kebersihandan kerapihan ruangpelayanan penanganangangguan3,60 3,83Ketersediaan mediainformasi tentang prosedurpelaporan penanganangangguan (website, brosur,pamphlet,workshop/seminar)3,42 4,26Kualitas SDM (pengendalifrekuensi, penyidik PNS)3,66 4,52Kondisi dan kecukupanperalatan dan peralatanmonitoring untukmemudahkan pelayanan(spektrum analyzer, mobileDF, GPS, LNA)3,53 4,64Emphaty(Empati)Kemudahan penyampaiankeluhan3,56 4,37Perhatian petugas secarakhusus kepada penggunasaat terjadi gangguan3,52 4,42Menampung denganseksama keluhan-keluhanpengguna3,50 4,36Responsiveness(Daya Tanggap)Kemampuan petugas untukcepat tanggap terhadapkeluhan pengguna3,35 4,49Kecepatan (tindakansegera) petugas dalammerespon atau menanggapipengaduan pengguna palinglambat 7 hari kerja sejaktanggal pelaporan.3,33 4,54
  • 105Kemampuan petugas dalammemberikan informasi yangjelas dan mudah, untukdimengerti tentangpenanganan gangguan3,56 4,42Sikap proaktif petugasdalam melayani penggunatermasuk meresponmasalah3,56 4,492. Hasil in-Depth InterviewTanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadapimplementasi Perdirjen No. 087 Tahun 2007tentang Prosedur Penanganan GangguanFrekuensi Radio.Tabel VIII-2 – VIII-8. memuat hasilrekapitulasi jawaban hasil in-depth interviewdengan UPT Balai/Loka Monitor dalammengimplementasikan Perdirjen No. 087 Tahun2007 tentang Prosedur Penanganan GangguanFrekuensi Radio serta kendala yang dihadapi.Tabel VIII-2 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadapimplementasi Perdirjen Postel No.087 Tahun 2007No Balmon Implementasi Kendala1 Bandung Balmonmelakukanpenanganangangguan sesuaiSOP1. Data gangguan tidaklengkap2. ISR tidak ada3. Gangguan tidak spesifik4. Mencari ganggguanagak sulit & waktunya
  • 106No Balmon Implementasi Kendalacukup lama2 Banjarmasin Sudah wajar dansesuai dengankondisi di lapangantermasuk standarwaktu penanganangangguan berat &ringanGangguan yang sangatjarang terjadi3 Denpasar Sudah sesuai Inventarisasi datagangguan & prosespenyelesaian yang belumterdokumentasi denganbaik, karena inkonsistensidalam hal implementasiSOP yang sudah ada.4 Jakarta Sudah sesuai Balmon perlumenginformasikan kepadapelapor, untuk setiappelaporan gangguanfrekuensi radio tidak selalupelapor pertama dilayani,tetapi ada hal-hal tertentu,seperti beratnya gangguanfrekuensi radio yangdialami, sehingga yangmenesak dan pentingakan dilakukan tindakanpertama.5 Makassar DiimplementasikansepenuhnyaBelum ada6 Ambon Telah dilaksanakan Untuk menentukan titikkoordinat gangguan sangatsulit,karena wilayah cukupluas sehingga harusberkoordinasi dengan UPTBalai/Loka Monitor lain(sepertiManado,Kupang,danJayapura)7 Manado Berjalan lancer Penanganan gangguanyang datangnya daripengguna point-to-pointseperti KRAP yang sukardilacak karena
  • 107No Balmon Implementasi Kendalafrekuensinya berpindah-pindah8 Medan Sesuai Bila pelapor berada jauh diluar kota, maka pengisianformulir pengaduangangguan dilakukansetelah tim/petugas tiba ditempat yang bersangkutan9 Mataram Sudah sebagaiacuan- Power supplykendaraan DirectionFinder mengalamikerusakan- Belum tersedianyaanggaran khusus untukpenanganan gangguanfrekuensi radio di luarkota Mataram- Kurangnya sosialisasifrekuensi sehinggamasih ada penggunailegal10 Padang Telah diterapkan Belum ada kendala yangberarti11 Palembang Membuat semacamhelpdesk yangmenerima danmencatat setiaplaporandancomplain penggunafrekuensiLokasi gangguanterkadang jauh sehinggamembutuhkan pendanaanyang relative besar. Bilaterjadinya gangguantersebut tidak sesuaidengann program kerjayang dibuat, hal tersebutmenjadi masalah seriusterhadap administrasi dananggaran yang telahdibuat.12 Pekanbaru Langsung lacak Tidak ada kendala13 Surabaya Sudah dilaksanakansesuai prosedurKapasitas perangkat tidaksesuai lagi dengan luaswilayah14 Yogyakarta Sudah sesuai Peralatan belum sesuaidengan perkembanganteknologi informasi saat ini15 Pontianak Menuangkan Pengguna frekuensi dan
  • 108No Balmon Implementasi Kendalapenanganangangguan frekuensiradio dalamprogram kerjaBalmon setiaptahunnya sebagaikegiatan insidentil,sehingga apabilasewaktu-waktu adapengaduan daripengguna frekuensiradio segera dapatditanganimasyarakat banyak yangbelum mengetahui peranBalmon terkaitpenanganan gangguanfrekuensi dikarenakan tidakada sosialisasiTabel VIII-3 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadapISO dan SOPNo Balmon ISO SOP khusus* MemerlukanSOPkhusus1 Bandung Sudahmendapatkan ISO,setiaptahundievaluasi2xPenanganan sudahsesuai SOP-2 BanjarmasinBelum Belum -3 DenpasarSudah,tetapi tidakkhususuntukpelayananpenanganan gangguanSudah menyusun danmengimplementasikanSOP pelayanangangguanNo.PR.OPP.01-PRsuatukeharusan4 Jakarta Belum Belum memerlukan5 MakassarBelum Belum memerlukan6 Ambon Belum Belum memerlukan7 Manado Belum Belum -
  • 109No Balmon ISO SOP khusus* MemerlukanSOPkhusus8 Medan Belum Belum Tidak perlu,9 Mataram Belum Belum perlu10 Padang Belum Belum memerlukan11 PalembangBelum Belum belum12 PekanbaruBelum Belum ada Tidakmemerlukan13 SurabayaSudah Sudah diterbitkan,No.BMSB.PM.PEMTIB.02Sudah14 YogyakartaBelum Belum perlu15 PontianakBelum Belum Sangat Perlu*Yang dimaksud dengan SOP khusus adalah SOP yang dibuat untukmenjelaskan mekanisme penanganan gangguan di wilayah UPT Balai/LokaMonitor masing-masing
  • 110Tabel VIII-4 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor Terhadap Penanganan GangguanNo Balmon JumlahGangguanJumlahTindakanJenis gangguan PenangananGangguanKendalaPenanganangangguan1 Bandung Tahun2010: 35gangguan,2011 :18gangguan- Terbanyak daripenyiaran dan radioFM & radiokomunitasSesuai SOP 1. Perangkatmonitoring kalaurusak diperbaiki diJakarta2. Radio-radio illegalyang seringmengganggufrekuensi radio2 Banjarmasin Sangatjarang,dalamkurun waktu2 tahunterakhirhanyaterdapat 2laporanKeduanyatelahdiselesaikan denganbaikRepeater yangmenimbulkan EMCpada frekuensi 168MHzSesuai SOP 1. Menurunnyaakurasi perangkatpencari arahsehingga harusdibantu denganDF portable2. Tidak munculnyagangguan selamaproses penugasan3 Denpasar 2011:7laporan5 tindakan Komunikasi radioland mobile servicesSesuai SOP Ketidak konsistenandalam haldokumentasi4 Jakarta 2010 : 30kasusgangguan padarepeater GSM ilegalsesuai denganFlowchart- Adanyaduplikasi Izin
  • 111No Balmon JumlahGangguanJumlahTindakanJenis gangguan PenangananGangguanKendalaPenanganangangguanlaporan pada pita frekuensiGSM 900.penanganangangguan.FrekuensiRadio baikyangdikeluarkanoleh Pemda.- Penggunaanfrekuensi olehinstansipemerintahserta militeryangmengganggupenggunayangmempunyaiISR dariDJSDPPI.5 Makassar 2010:62011:62010:62011:6Gangguanringan,berupapendudukanfrekuensi tanpa ijinserta gangguan- Pengukuranfrekuensi terganggu-Pengukuranfrekuensipengganggu1. Untuk gangguanmicrowave linksulit melakukanpenanganangangguan karena
  • 112No Balmon JumlahGangguanJumlahTindakanJenis gangguan PenangananGangguanKendalaPenanganangangguanyang bersumber dariharmonisapemancar radiosiaran FM-menganalisisfrekuensi gangguan- mencari pancaransumberpengganggu- memastikanpancaran sumberpengganggu- menghentikankegiatan pancaranpengganggu/memerintahkan perbaikanparameter teknispenggangguantennamicrowave tinggisehinggamemerlukanperalatan yangspesifik danportable untukpelacakan2. Dilakukan padadini hari karenasifat frekuensiterganggu yangharus di off kan diseluruh kotaMakassar utkmencari frekuensipengganggu.6 Ambon Hanya 1laporangangguan1 Layanan UHF Sesuai SOP Peralatan yangdimiliki gunamenentukanposisi/titik gangguanhanya dalamradius/jarak dekat
  • 113No Balmon JumlahGangguanJumlahTindakanJenis gangguan PenangananGangguanKendalaPenanganangangguansehingga sulit untukmendeteksi sumbergangguan yangletaknya jauhmengingat secarageografis wilayahoperasional dari UPTBalai/Loka Monitorsangat luas.7 Manado 2010: 5gangguan5 tindakan Seluler,penerbangan danmiliterPaling cepat selesaiditangani dalamkurun waktu 1-24jam, paling lamabias mencapai 3-4hariData SIMF tidakakurat (tidak update)8 Medan D isetiaptahun 4-74-7 Gangguan frekuensiseluler &penerbanganSesuai SOP 1. Bila sipengganggumengudara hanyasekali-sekalidengan waktuyang sangatsingkat sepertimenggunakan HT
  • 114No Balmon JumlahGangguanJumlahTindakanJenis gangguan PenangananGangguanKendalaPenanganangangguan2. Sinyal yang kecildan menggunakanantennaterpolarisasi/terarah sertamenggunakanband orde GigaHertz (R Link)dimana harusmencari gedungyang dekatdengan pemancaryang tergangguhingga emndekatisama tingginyadengan antenna(power) pemancaryang terganggu dibawah towersinyal tidak dapattermonitor.9 Mataram 2011:22010:22011:22010:2Frekuensipenerbangan (airSesuai SOP 1. Perlu waktupenanganan yang
  • 115No Balmon JumlahGangguanJumlahTindakanJenis gangguan PenangananGangguanKendalaPenanganangangguanband) lama karenaproseduradministrasi Sulitmendeteksi sinyalpenggangu yangtidak kontinyu2. Tidak adanyaanggaran khususpenanganangangguan10 Padang 3 gangguan 3 tindakan Interferensi,bandwidth yangmelebar,perangkatrakitan,frekuensiradio siaran dankomunikasipenerbanganSesuai SOP Tidak ada kendalayang berarti11 Palembang 2010-2011:44 Frekuensi illegalRadio konsesiMemeriksa dataISR pelaporMenginventarisirfrekuensi yangberdekatan denganpelapor1. Kondisi perangkatterbataskemampuannya2. Minimnya dana,terutama saatakhir tahun
  • 116No Balmon JumlahGangguanJumlahTindakanJenis gangguan PenangananGangguanKendalaPenanganangangguanMenyiapkan TIMMencari danmenyelesaikangangguuanPelaporan ke DitjenSDPPIanggaran3. Kondisi kendaraantidak layak untukmedan berat(perkebunan danpertambangan)4. Sumber gangguansulit terjangkau12 Pekanbaru 2010 : 3,2011 : 1Tahun2011:12010:2interferensi Kalau menggangguditutup bagi yg tdkpunya ijin plg lama2-3 hariMelacaknya susah,masuk ke perusahaansusah13 Surabaya 6pengaduan6 interferensi Sesuai SOP Perangkat sudahkurng memadaidengan luas wilayah14 Yogyakarta 2010: 4 4 interferensi Sesuai SOP Peralatan & SDM ,modulasi gangguanyang seringmuncul/menghilangdan interferensi15 Pontianak 2009 (2)2010 (1)2011 (1)SemuasudahditindaklanFrekuensipenerbanganterganggu oleh radioDitindaklanjutiPeralatan lama,sehingga tidakbekerja normal yang
  • 117No Balmon JumlahGangguanJumlahTindakanJenis gangguan PenangananGangguanKendalaPenanganangangguanjuti siaranFrekuensi Hankamterganggu stasiunbergerak (HT)pada akhirnyamenghambat prosespelacakan sumbergangguan.
  • 118Tabel VIII-5 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadapSosialisasiNo Balmon Sosialisasi kebijakan1 Bandung Melalui baliho, pamflet & internet2 Banjarmasin Sosialisasi penggunaan spektrumfrekuensi radio denganinstansi/organisasi terkait3 Denpasar Mendorong komitmen dalam halimplementasi sesuai prosedur yangtelah diterapkan4 Jakarta menginformasikan kepada penggunaISR5 Makassar Sosialisasi langsung kepada penggunafrekuensi secara lisan & melalui brosur6 Ambon Melalui pertemuan dengan pengguna7 Manado Sosialisasi Permen23/PER/M.KOMINFO/04/2009 tentanghubungan pusat dan daeerah subbidang pos dan telekomunikasi8 Medan Sosialisasi dilakukan saat dilakukanmonitor, observasi dan survey/pendatanke lapangan9 Mataram Poster di mobil operasional loka,10 Padang Dilakukan pada setiap kegiatan lokamonitoring11 Palembang Tatap langsung dengan pengguna padasaat pengukuran, verifikasi, validasipengguna frekuensi radio.12 Pekanbaru Tidak pernah. Sosialisasi di pusat13 Surabaya -14 Yogyakarta Pemasangan iklan di 4 kabupatenstrategis15 Pontianak Belum pernah dilakukan
  • 119Tabel VIII-6 Strategi Balmon dalam meningkatkan kualitas pelayanan penanganan gangguanNo Balmon Strategi1 Bandung 1. Meningkatkan pelatihan penggunaan perangkat monitoring frekuensi radio2. Input data harus 3 hari selesai2 Banjarmasin -3 Denpasar Meningkatkan kompetensi SDM yg ada4 Jakarta mempersingkat waktu pelaksanaan penanganan gangguan frekuensi radio.5 Makassar Permajaan & penambahan perangkat(antenna horn,LNA,spektrum analyzer portable)Peningkatan kemampuan SDM utk mengikuti diklat ttg teknologi telekomunikasiMempermudah akses pengguna frekuensi utk melaporkan gangguan (email, telepon)6 Ambon Dilakukan penanganannya dalam waktu yang cepat dan tepat7 Manado -8 Medan Melakukan penanganan gangguan secepat mungkin9 Mataram 1. Mempercepat waktu penanganan gangguan frekuensi2. Meningkatkan kemampuan/kompetensi operator dalam mencari sumber gangguan10 Padang Penanganan gangguan dengan skala prioritas misalnya dari kepentingan umum,penerbangan, keselamatan pelayaran, perbankan dll.11 Palembang 1.Pengadaan perangkat (alat ukur) sesuai dengan standar pengukuran2.Pengadaan kendaran operasional 4WD3.Peningkatan kualitas operator (pendidikan)12 Pekanbaru Di cek setahun 3x13 Surabaya -14 Yogyakarta 1. Meningkatkan kualitas SDM dengan sikap,skill, keterampilan, pengetahuan2. Penambahan alat yang dibutuhkan sesuai perkembangan TI saat ini
  • 120No Balmon Strategi3. Anggaran4. Manajemen kantor dan mengevaluasi pelaporan sebelumnya15 Pontianak Akan membangun loket khusus untuk pelayanan pengaduan spektrum frekuensi radio
  • 121Tabel VIII-7 Harapan dan Saran terhadap penanganangangguanNo Balmon Harapan dan Saran1 Bandung -2 Banjarmasin -3 Denpasar Terselesaikannya segala kendala yangada baik kendala internal dan eksternal.4 Jakarta5 Makassar Peralatan/perangkat yg memadai &mendukung kegiatan penanganangangguan terutama kasusu gangguan pdpengguna yg spesifik6 Ambon Perlu adanya peningkatan kinerja SDMyang didukung dengan peralatan yangmemadai serta tingkat kesadaran danpemahaman masyarakat tentangpenggunaan frekuensi radio yang baik danbenar sehingga dengan sendirinya tingkatpelanggaran dapat diminimalisir7 Manado Perkuatan sarana monitoring melalui re-engineeering perangkat Radio MonitoringSystem (RMS),khususnya RME phase II8 Medan - diharapkan SOP seragam seluruhUPT Balai/Loka Monitor- penyederhanaan pengisianformulir pengaduan9 Mataram 1.Membuat prosedur administrasi yangtidak berbelit-belit agar penanganangangguan frekuensi2.Dialokasikan dana khusus untukpenanganan gangguna frekuensi10 Padang Diambil skala prioritas yang sangatmengganggu kepentinganumum,kepentingan penerbangan,keselamatan pelayaran, kepentinganperbanakan dan lain-lain11 Palembang 1.Menekan sekecil mungkin gangguanfrekuensi radio sehingga tertib frekuensi2.Perlu diadakannya perangkat yangbaru, karena perangkat yang lama sudahtidak memadai (tidak sesuai) lagi dan
  • 122No Balmon Harapan dan Saranperlu adanya peningkatan kualitasterhadap operator.12 Pekanbaru -13 Surabaya Kewenangan proses Perijinan perludiberikan kepada UPT Balai/Loka Monitor14 Yogyakarta Terselesaikannya segala macamgangguan dengan baik, diupayakannyaperalatan dibuat standar sesuai dengankondisi geografis15 Pontianak Penanganan gangguan dapatdilaksanakan dengan lebih baik melaluiproses kegiatan yang lebih terstruktur dansesuai standar pelayanan yang diakui(ISO). Perlu disusun SOP penanganangangguan dan peremajaan peralatanmonitoring.Tanggapan Direktorat Pengendalian Ditjen SDPPIWawancara dilakukan kepada Bapak Ir. GatotSugiyantoro, MM dan Bapak Harapan Takariyawan :a. Kebijakan dan pembinaan selama ini yang dilakukanDirektorat Pengendalian terhadap pelayananpenanganan gangguan frekuensi radio tetapberpedoman pada Perdirjen No 087/Dirjen/2007,dimana secara substansi penanganan gangguanpengendaliannya menjadi tanggung jawab penuhhingga tuntas, kalau perlu akan memberi bantuantehadap proses penyidikannya. Secara operasional,gangguan spektrum frekuensi radio dikategorikan
  • 123pada gangguan berat dan gangguan ringan.Gangguan berat meliputi gangguan frekuensiterhadap pertahanan dan keamanan Negara, Radionavigasi maritim dan penerbangan (penanggulangankeadaan marabahaya, Safety and distress),pencarian dan pertolongan, dan keselamatan jiwamanusia.Laporan terjadinya gangguan yang langsung keDirektorat Perngendalian, baik permintaan dariadministrasi Negara lain, atau permintaan gangguandi dalam negeri, akan segera dibuatkan surat yangmemerintahkan Balai/L Monitor yang wilayahnyaberdekatan dengan sumber gangguan (bisa untuksatu Balmon atau lebih, karena frekuensi sifatnyamerambat). Setelah dilihat database frekuensi,Balmon akan mudah sekali mendeteksi sumbergangguan apakah karena pergeseran atau benar-benar diganggu oleh frekuensi liar(diluarperuntukannya).Gangguan berat ini akan selalu dimonitorpelaksanaannya sampai selesai dan tuntas.Disampaikan pada pelapor 1 kali 24 jam bahwagangguan ini telah ditindaklanjuti, sedangkan kalaugangguan ringan seperti terhadap sistemkomunikasi radio atau sistem lainnya yangmenggunakan gelombang elektromagnetik yang
  • 124diluar peruntukannya, akan di sampaikan padapelapor paling lambat 7 kali 24 jam.Pembinaan terhadap Balai monitor dilakukan sejalanantara perangkat monitor dengan SDM yangmengoperasikannya. Pembaharuan perangkat selaludilaksanakan mengikuti perkembangan teknologi,untuk kegitan monitor , tidak diperlukan lagi untukselalu berada dibelakang meja monitor, cukupdengan mengeset frekuensi yang akan dimonitor,setiap berapa lama akan pindah dengan sendirinyapada frekuensi lainnya secara otomatis, sehinggadiperlukan jaminan power supply yang terusmenerus stabil untuk menunjang kegiatan ini,biasanya setiap balmon sudah dilengkapi denganbatery kering.Dalam pembinaan SDM Balai Monitor dilakukan :1. Bimbingan teknis SDM baru dan lama,sehubungan dengan pembaharuan perangkatmonitor.2. Traning operator ke luar negeri (satu paketdengan pembelian sarana, perangkat monitor).3. Diklat penanganan gangguan spektrum frekuensiradio, diikuti juga oleh operator untukmempermudah pendeteksian gangguan.4. Bimbingan teknis penindakan hukum terhadappelanggaran yang dilakukan oleh penyelenggaradiluar peruntukannya. Dalam setiap terjadinya
  • 125gangguan Balmon dapat membuka akses padadatabase spektrum frekuensi radio, sehinggaterlihat frekuensi yang berdekatan dengan pelapordan dengan mudah akan mencari sumbergangguannya. Ada dua kemungkinan frekuensibisa bergeser (beroperasi tidak sesuai denganperuntukannya, dimana perangkat yang digunakantidak memenuhi standar) atau oleh pengguna yangtidak punya ISR. Bagi frekuensi yang bergeserakan dikembalikan pada spesifikasi teknis semulasesuai dengan ISR. Kalau perangkatnya yang tidakstandar akan diperintahkan oleh Balmon untukmengganti perangkat yang sudah memenuhistandar.b. Persepsi Direktorat Pengendalian terhadap pelayananpenanganan gangguan frekuensi radio oleh Balmon.Terhadap pelayanan penanganan gangguan yangdilaksanakan Balmon, rata-rata kehandalan oleh petugas,sikap petugas, kesesuaian dengan SOP. Kehandalanpetugas adalah sejalan dengan kehandalan perangkatyang digunakan untuk mendeteksi sumberpancaran/gangguan. Pelaksanaannya sudah sesuaidengan SOP. Jaminan pelayanan gangguan, belum adalaporan yang mengatakan Balmon tidak mengikuti SOP,sehingga pelapor bisa langsung ke DirektoratPengendalian, yang agak kesulitan karena frekuensi
  • 126merambat maka diperlukan koordinasi antara Balai Monitoruntuk menanganinya. Hal ini sudah menjadi kebiasaandalam monitoring.Empati petugas, respon pelayanan selalu di-upgrademelalui bimbingan dengan berbagai bimbingan teknis(data primer ada di Balmon).Upaya dan strategi Direktorat Pengendalian untuk meningkatkankualitas pelayanan :Untuk menenuhi tuntutan perkembanganan pelayanan hinggabisa di-update dari rumah yang didukung dari perkembanganteknologi komputer dan jaringan internet yang telah mengglobal,Ditjen SDPPI secara teknis telah merancang bangun SistemInformasi Manajemen Frekuensi Radio yang tugasnya untukmeng-upgrade sistem yang lama menjadi sistem yang bisa online sehingga dengan mudah dapat diakses oleh pengguna darimanapun berada. Untuk merubah pelayanan yang saat inisecara konvensional menuju on line perlu payung hukum untukpelayanan perizinan. Demikian juga dalam pelayanan gangguansistem monitoring nasional juga sedang dirancang bangunsistem monitoring yang on line bagi setiap Balmon dan setiappengguna bisa online ke Balmon. Standar pengendalianmonitoring secara nasional dapat dibuat lebih sederhana lagitentu perlu kajian hukum untuk merubah Perdirjen No.087 Tahun2007, tentang prosedur penanganan gangguan frekuensi radio.
  • 127Ini sangat berarti untuk pengembangan pelayanan baik untukpelayanan perizinan maupun bagi pelayanan gangguanfrekuensi radio dimana setiap pengguna telah memvalidasispesifikasi teknisnya masing-masing. Diharapkan untuk masayang akan datang setiap pengguna mengajukan aplikasi yangbertanggung jawab, dimana koordinat bagi masing-masingpengguna mengukur sendiri. Dengan perubahan sistempelayanan akan dapat dipercepat agar pelayanan perizinan tidaksampai lama, mungkin hanya dalam 1 minggu atau bahkandapat lebih cepat lagi. Demikian juga halnya dalam pelayanangangguan tidak berat dapat diselesaikan dalam hitungan jamdan tidak perlu datang ke kantor pelayanan gangguan, namuncukup dari belakang meja pengguna sudah dilayani olehBalmon.Harapan dan SaranSetiap Balmon diharapkan disamakan kelasnya, mengingatuntuk kebutuhan rotasi pegawai sangat susah mutasi dariBalmon kelas II ke Balmon Loka karena akan turun jabatan darijabatan eselon III/b ke eselon IV/a, pada tugas dan fungsiBalmon dan Loka adalah sama. Selanjutnya yang mendukungsistem monitoring nasional perlu payung hukum denganmerubah Perdirjen 087/2007, di samping harus ada ketegasankoordinasi/ hubungan kerja masing-masing Direktorat denganBalmon, perlu dipertimbangkan bahwa Rancangan Undang-Undang Konvergensi ditolak oleh Menkum dan Ham.
  • 128B. Pelayanan Penanganan Gangguan Frekuensi Radiodalam Memenuhi Kebutuhan dan Tingkat KepentinganPengguna Frekuensi Radio1. Reliability (Kehandalan)Pada Gambar VIII-2. dari dimensi relibility dapat diketahui hasilbahwa penanganan gangguan berdasarkan indikator-indikatoryang dimilikinya. Terlihat bahwa kemampuan petugas yangcepat, mempermudah dan tidak berbelit dalam memberikanpenanganan gangguan memiliki indikator kinerja layanan rata-rata sebesar 3.64 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.54dan berada pada kuadran I, oleh karena itu indikator ini perludipertahankan.Pada kuadran II, indikator terkait dengan Sikap petugas dalammemberikan informasi dan keterangan mengenai tata carapelaporan penanganan gangguan yang cepat, mudah dan tidakberbelit, memiliki indikator kinerja layanan rata-rata sebesar 3.60dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.36; sertakesesuaian antara penanganan gangguan yang dilakukandengan standar yang ditetapkan memiliki indikator kinerjalayanan rata-rata sebesar 3.59 dan tingkat kepentingan rata-ratasebesar 4.30. Sehingga, indikator ini dapat dikatakan cenderungberlebihan. Oleh karena itu, fokus terhadap indikator inidianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus perhatian lebihbaik diarahkan pada kuadran IV.
  • 129Pada Kuadran III terdapat indikator sikap petugas dalammemberikan penanganan gangguan yang mempunyai tingkatkepuasan rendah memiliki indikator kinerja layanan rata-ratasebesar 3.53 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.34 dantidak terlalu penting menurut pelapor gangguan, sehingga tidakperlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian padaindikator tersebut.Indikator terkait kemampuan petugas dalam memenuhiketepatan waktu dalam penyelesaian gangguan yang telahdijanjikan memiliki indikator kinerja layanan rata-rata sebesar3.56 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.46 dan beradapada kuadran IV, hal ini dianggap sebagai faktor yang perluditingkatkan, karena ini sesuatu yang dianggap penting olehpelapor gangguan namun kondisi pada saat ini belummemberikan kepuasan kepada konsumen. Ketepatan waktuyang dimaksud di kuadran IV adalah waktu yang diperlukanuntuk menyelesaikan gangguan secara teknis, sedangkanstandar yang ada pada kuadran II terkait dengan waktupenanganan gangguan secara administratif.
  • 130Gambar VIII-2 IPA Reliability Penanganan Gangguan2. Assurance (Jaminan)Indkator terkait kemampuan petugas memberikan pelayananpenanganan gangguan secara menyeluruh dan tuntas memilikiindikator kinerja layanan rata-rata sebesar 3.51 dan tingkatkepentingan rata-rata sebesar 4.53 dan berada kuadran I, hal inimenandakan bahwa indikator tersebut harus dipertahankansesuai dengan prestasi yang telah dicapai. Sedangkanmekanisme / jalur pengaduan gangguan yang cepat,mempermudah dan tidak berbelit dalam penanganan gangguanmemiliki indikator kinerja layanan rata-rata sebesar 3.46 dantingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.45 dan masuk kedalamkuadran III. Tidak ada indikator yang masuk kedalam kuadran IIdan IV sehingga tidak ada yang perlu ditingkatkan. Untukjelasnya dapat dilihat pada Gambar VIII-3 dibawah ini.
  • 131Gambar VIII-3 IPA Assurance Penanganan Gangguan3. Tangible (Bukti Nyata)Kualitas SDM (pengendali frekuensi, penyidik PNS) memilikiindikator kinerja layanan rata-rata sebesar 3.66 dan tingkatkepentingan rata-rata sebesar 4.52 dan berada pada kuadran I,hal ini menandakan bahwa indikator ini harus dipertahankansesuai dengan prestasi yang telah dicapai.Indikator-indikator seperti fasilitas memiliki indikator kinerjalayanan rata-rata sebesar 3.60 dan tingkat kepentingan rata-ratasebesar 3.83 dan; serta keadaan fisik gedung kantor pelayananpenanganan gangguan, kenyamanan, kebersihan dan kerapihanruang pelayanan penanganan gangguan memiliki indikatorkinerja layanan rata-rata sebesar 3.58 dan tingkat kepentinganrata-rata sebesar 3.79. Kedua indikator ini berada pada kuadran
  • 132II, indikator ini cenderung berlebihan dalam hal prioritas padahalmenurut responden kurang penting.Pada Kuadran III terdapat indikator kemudahan pengisian danpenggunaan formulir aplikasi penanganan gangguan memilikiindikator kinerja layanan rata-rata sebesar 3.52 dan tingkatkepentingan rata-rata sebesar 4.12 dan mempunyai tingkatkepuasan rendah, akan tetapi tidak terlalu penting menurutkonsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlumemprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut.Kondisi dan kecukupan peralatan dan peralatan monitoringuntuk memudahkan pelayanan (spektrum analyzer, mobile DF,GPS, LNA) memiliki indikator kinerja layanan rata-rata sebesar3.53 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.64 dan; sertaketersediaan media informasi tentang prosedur pelaporanpenanganan gangguan (website, brosur,pamphlet,workshop/seminar) memiliki indikator kinerja layananrata-rata sebesar 3.42 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar4.26. Kedua inidikator ini masuk kedalam kuadran IV, olehkarena itu dianggap sebagai faktor yang sangat penting bagikonsumen, pelayanan ini belum memberikan kepuasan kepadapelapor gangguan, sehingga pihak UPT Balai/Loka Monitorberkewajiban untuk meningkatkan kinerjanya.
  • 133Gambar VIII-4 IPA Tangible Penanganan Gangguan4. Empathy (Empati)Tidak ada indikator yang masuk pada kuadran I. Kemudahanpenyampaian keluhan memiliki indikator kinerja layanan rata-ratasebesar 3.56 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.37 danberada pada kuadran II, indikator ini cenderung berlebihandalam hal prioritas padahal menurut responden kurang penting.Pada Kuadrant III terdapat indikator menampung denganseksama keluhan-keluhan pengguna memiliki indikator kinerjalayanan rata-rata sebesar 3.50 dan tingkat kepentingan rata-ratasebesar 4.36 dan mempunyai tingkat kepuasan rendah, akantetapi tidak terlalu penting menurut konsumen, sehingga pihakUPT Balai/Loka Monitor tidak perlu memprioritaskan atau terlalumemberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut.
  • 134Perhatian petugas secara khusus kepada pengguna saat terjadigangguan memiliki indikator kinerja layanan rata-rata sebesar3.52 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.42 dan masukkedalam kuadran IV, oleh karena itu dianggap sebagai faktoryang sangat penting bagi konsumen, pelayanan ini belummemberikan kepuasan kepada pelapor gangguan, sehinggapihak UPT Balai/Loka Monitor berkewajiban untukmeningkatkan kinerjanya.Gambar VIII-5 IPA Emphaty Penanganan Gangguan5. Responsiveness (Daya Tanggap)Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna termasukmerespon masalah memiliki indikator kinerja layanan rata-rata
  • 135sebesar 3.56 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.49 danberada pada kuadran I, hal ini menandakan bahwa indikator iniharus dipertahankan sesuai dengan prestasi yang telah dicapai.Kemampuan petugas dalam memberikan informasi yang jelasdan mudah, untuk dimengerti tentang penanganan gangguanmemiliki indikator kinerja layanan rata-rata sebesar 3.56 dantingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.42 dan berada padakuadran II, indikator ini cenderung berlebihan. Tidak adaindikator yang masuk kedalam kuadran III.Kecepatan petugas dalam merespon atau menanggapipengaduan pengguna memiliki indikator kinerja layanan rata-ratasebesar 3.33 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.54;serta kemampuan petugas untuk tanggap terhadap keluhanpengguna memiliki indikator kinerja layanan rata-rata sebesar3.45 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.49. Keduaindikator ini masuk kedalam kuadran IV, ini dianggap sebagaifaktor yang sangat penting bagi pelapor gangguan. Pihak UPTBalai/Loka Monitor berkewajiban untuk meningkatkan kinerjaindikator ini.
  • 136Gambar VIII-6 IPA Responsiveness Penanganan Gangguan6. Penanganan Gangguan Secara UmumPada Gambar VIII-7 dapat dilihat bahwa untuk dimensi kualitaspenanganan gangguan secara umum, menempatkan dimensireliability (kehandalan) pada kuadran I dan memiliki indikatorkinerja layanan rata-rata sebesar 3.58 dan tingkat kepentinganrata-rata sebesar 4.40. Dimana faktor-faktor yang terletak padakuadran I ini dianggap sebagai faktor utama bagi kepuasan ataspenanganan gangguan sehingga pihak UPT Balai/Loka Monitorberkewajiban memastikan bahwa kinerjanya dapat terusdipertahankan atas prestasi yang telah dicapai.Sedangkan dimensi emphaty memiliki indikator kinerja layananrata-rata sebesar 3.53 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar4.38; serta tangible (bukti langsung) memiliki indikator kinerja
  • 137layanan rata-rata sebesar 3.55 dan tingkat kepentingan rata-ratasebesar 4.19. Kedua dimensi ini berada pada kuadran II, hal inimenandakan bahwa kedua dimensi tersebut cenderungberlebihan (low importance & high performance). Faktor-faktoryang terletak pada kuadran II ini, dianggap tidak terlalu penting,sehingga pihak UPT Balai/Loka Monitor tidak perlumengalokasikan sumber daya yang berlebih untuk faktor-faktortersebut, sebaliknya mengalokasikannya kepada faktor-faktorlain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yangmasih membutuhkan peningkatan, seperti yang terdapat padakuadran IV.Tidak ada dimensi yang berada pada kuadran ke III. Dimensiassurance memiliki indikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar3.49 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.49 dan; sertaresponsiveness memiliki indikator kinerja pelayanan rata-ratasebesar 3.47 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.49.Kedua dimensi ini berada pada kuadran IV. Faktor-faktor yangterletak pada kuadran IV ini dianggap sebagai faktor yangsangat penting oleh pelapor gangguan, dimana kondisi padasaat ini belum memberikan kepuasan kepada mereka, sehinggaperlu dialokasikan sumber daya yang memadai untukmeningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Dengan katalain, faktor-faktor yang terletak pada kuadran IV ini merupakanprioritas untuk ditingkatkan.
  • 138Gambar VIII-7 IPA Penanganan Gangguan (secara umum)Analisis tanggapan UPT Balai/LokaMonitor terhadappenanganan gangguan frekuensi radio:1. Implementasi Peraturan Dirjen No.087 tahun 2007 darihasil rekapitulasi jawaban hasil indepth interview denganUPT Balai/Loka Monitor dalam mengimplementasiPeraturan Dirjen No.087 tahn 2007 tentang prosedurpenangan gangguan frekuensi radio maka dapatdianalisis dari masing-masing pendapat UPT Balai/Lokatersebut.Dari 15 UPT Balai/Loka Monitor yang telahmengimlementasikan Peraturan Dirjen No.087 tahun 2007berjumlah 15 UPT Balai/Loka Monitor sedangkan 2 UPTBalai/Loka Monitor menangani gangguan denganmembuat semacam helpdesk yang menerima dan
  • 139mencatat setiap laporan dan komplain penggunafrekuensi serta menerangkan penanganan gangguanfrekuensi radio dalam program kerja UPT Balai/LokaMonitor setiap tahunnya sebagai kegiatan insidentilsehingga apabila sewaktu-waktu ada pengaduan daripengguna frekuensi radio segera dapat ditangani.2. Kendala dalam menangani gangguan Dari 15 UPTBalai/Loka Monitor.Tanggapan Balmon dalam menangani gangguanspektrum frekuensi radio sangat beragam. Pada BalmonBandung kendala yang dihadapi terdapat pada datagangguan kurang lengkap, ISR tidak ada, gangguan tidakspesifik, sehingga untuk mencari titik gangguanmengalami kesulitan dan memerlukan waktu cukup lama,sedangkan waktu untuk mendeteksi gangguan dibatasi.Pada balmon Denpasar, kendala yang dihadapi dalammenangani gangguan terdapat pada inventaris data dangangguan dan proses penyelesaian yang belumterdokumentasi dengan baik, hal ini disebabkan olehinkonsistensi dalam hal implementasi SOP yang sudahada.pada balmon Ambon terdapat kendala ang dialami dalammenangani gangguan spektrum frekuensi radiokhususnya dalam menentukan titik koordinat gangguan,
  • 140hal ini dikarenakan wilayah cakupan pengawasan yangsangat luas sehingga diperlukan koordinasi dengan UPTBalai/Loka Monitor lain seperti Manado dan Kupang.Pada balmon Manado, kendala yang dihadapi dalammenangani gangguan pengguna point-to-point sepertipada pengguna KRAP, karena frekuensinya yangberpindah-pindah.Pada balmon Mataram, kendala yang dihadapi dalammenangani gangguan terdapat pada power-suplykendaraan Direction Finder mengalami kerusakan danbelum tersedianya anggaran secara khusus untukmenangani gangguan serta kurangnya sosialisasi kepadamasyarkat tentang pentingnya spektrum frekuensi radiosebagai sumber daya alam yang sangat terbatas.pada balmon Palembang kendala yang dihadapi dalampenanganan gangguan frekuensi radio terdapat padagangguan terkadang sangat jauh, hal ini diperlukanpendanaan cukup besar. Gangguan frekuensi tersebut,tidak sesuai dengan program kerja ang ada, sehingga halini menjadi permasalahan terhadap administrasi dananggaran ang telah dibuat.Sedangkan pada UPT Balmon Surabaya dan Yogyakarta,kendala yang dihadapi dalam menangani gangguan,
  • 141terdapat pada perangkat yang tidak sesuai denganperkembangan teknologi informasi.Dari pendapat UPT Balai/Loka Monitor tersebut diatas,kiranya dapat dijadikan sebagai bahan acuan dalamupaya untuk peningkatan pelayanan terhadap penggunaspektrum frekuensi radio khususnya pada perangkatBalmon yang sudah rusak dan tidak memadai lagi dalamkondisi perkembangan teknologi yang demikian pesatakan menyebabkan penangan gangguan menjadi kurangoptimal, sehingga tidak dapat memberikan rasa puas danmenumbuhkan rasa ketidakpercayaan penggunaspektrum frekuensi.Pelayanan yang baik dan benar sudah menjadi tanggungjawab yang harus dilaksanakan oleh instansi pemerintahdalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakatmaupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturanperundang-undangan.1. ISODari 15 Balmon/Loka yang dijadikan sebagai objeksurvey, baru 3 balmon yang sudah mendapatkan ISO,sedangkan 12 balmon lain belum mendapatkan ISO.Untuk keandalan pelayanan dibidang spektrum frekuensiradio dalam upaya untuk menjaga kepuasan pengguna
  • 142spektrum frekuensi radio, sertifikasi ISO sangatdiperlukan sehongga prosedur kerja yang dipergunakanlebih tersetruktur mengacu kepada standar sistemmanajemen mutu, yang telah diakui oleh duniainternasional dan hal ini sesuai dengan programkementerian PAN yang telah menetapkan kriteriapelayanan publik yang adil dan efektif melalui citrapelayanan prima dengan berbasis sertifikasi.2. SOPDari 15 UPT Balai/Loka Monitor menyatakan dalammenangani gangguan, spektrum frekuensi radio,diperlukan SOP khusus berjumlah 8 balmon bahkanbalmon Denpasar dan Surabaya sudah melaksanakanSOP khusus, sedang 7 balmon belum memerlukan SOPkhususuntuk memastikan bahwa proses pelayanan dibidangfrekuensi radio khususnya dalam menangani ganggunspektrum frekuensi radio dapat berjalan secara konsistendiperlukan adanya standar operating procedures (SOP)khusus yang berlaku untuk kepentingan danmempelancar dalam pelaksanaan tugas monitoringtersebut.Dengan adanya SOP khusus yang bersifat internaltersebut, maka proses dalam menangani gangguanspektrum frekuensi radio yang dilakukan secara dalam
  • 143unit pelayanan gangguan dapat berjalan sesuai denganacuan yang jelas sehingga dapat berjalan secarakonsisten.3. Sebagian besar masyarakat belum mengerti secara benartentang spektrum frekuensi radio sebagai sumber dayaalam terbatas. Oleh karena itu diperlukan sosialisasisecara terus menerus sehingga penggunaan frekuensiradio tepat sasaran tidak saling mengganggu.4. Dalam mendeteksi sumber pancaran diperlukandukungan sarana dan prasarana, baik berupa alat danperangkat, SDM yang berkualitas dan mengerti mengenaiteknologi, serta dukungan sumber dana yang memadai.5. Jumlah gangguan dari 15 daerah survey dari tahun 2010sampai 2011, jumlah gangguan yang terbesar adalahJakarta, 30 laporan. Kedua Bandung (18 laporan), medan7 laporan, makasar 6 lapor. Sedangkan dibawah 5 laporadalah Palembang, Padang, Jogjakarta, danBanjarmasin.6. Jenis gangguan yang umum terjadi adalah interferensi;Sebab-sebab terjadinya Jenis gangguan dikelompokkanmenjadia. Terganggu repeaterb. Bandwidth yang melebarc. Ditemukan perangkat rakitand. Frekuensi illegal/pendudukan di luar toleransi
  • 144e. Frekuensi harmonisasi7. Dari laporan gangguan teknis menurut data laporan telahdiselesaikan melalui langkah-langkah, sebagai berikuta. Mengukur frekuensi yang terganggub. Menganalisis gangguanc. Mencari sumber pancarand. Memastikan arah sumber pencarian dari frekuensipenggangue. Menghentikan kegiatan pancaran dari kegiatanmengganggu danf. Memerintahkan untuk perbaikan parameter teknissesuai dengan izin8. Kendala Kendala yang ada sesuai dengan data indepthinterview yang dilakukan di 15 balmon dan loka dapatditemukenali melalui pendekatan administrative,operasional dan kondisi perangkata. Untuk kendala dukungan data/akses ke SIMFi. Tidak konsisten data gangguan antara isianformat oleh pelapor (tidak lengkap)ii. Data SIMF tidak diupdate (tidak akurat)iii. Duplikasi izin frekuensi dikeluarkan olehPEMDAb. Kendala perangkati. Perangkat monitor kalau rusak, perbaikanhanya di Jakartaii. Tingkat Akurasi perangkat pencari arahmenurun
  • 145iii. Terbatasnya perangkat Direct Finderdisbanding dengan luas wilayah kerjaBalai/Loka Monitor (peralatan lama tidakbekerja secara normal (DF)).iv. Kondisi kendaraan sudah tidak layak danmedan yang berat (perkebunan danpertambangan)9. Kendala Operasional- Daerah sumber gangguan sulit terjangkau- Masuk ke perusahaan swasta susah.- Modulasi gangguan yang sering muncul danmenghilang dan interferensi10.Sosialisasi kebijakan- Melalui famflet baliho dan internet- Langsung pada pengguna ISR/melalui instansi/organisasi yang terkait- Melaui pertemuan dengan pengguna- Dilakukan saat melakukan monitor/observasisurvey/pendataan11.Strategi balmon dalam meningkatkan kualitas pelayaangangguan1. Meningkatkan SDM melalui pelatihan penggunaperangkat monitoring pelatihan penangangangguan/mencari sumber gangguan2. Mempercepat waktu penanganan gangguan sesuaidengan prioritas / kepentingan umum keselamatanpelayaran/penerbangan, perbankan dan militer
  • 1463. Membangun loket khusus untuk pengaduan4. Penambahan alat yang dibutuhkan sesuai denganperkembangan TI, pengadaan kendaraanoperasional, peremajaan alat dan penambahanperangkat (antenna horn, LNA, spektrum AnalyzerPortable)5. Mempermudah akses pengguna frekuensi untukmelaporkan gangguan melalui email, telepon danmedia lainnya.6. Meningkatkan manajemen kantor denganmengevaluasi pelaporan sebelumnya.12.Harapan dan sasaranPenggantian perangkat yang memadai melaluireengineering radio monitoring system (RMS) khususnyabagi perangkat RMS phase II
  • 147Tabel VIII-8 Analisis Kualitatif Masing-Masing DimensiDimensi DIPERTAHANKANIAnalisisnya Kepentingarendahkinerja tinggiIIKepentingan rendah,kinerjarendah IIIDITINGKATKANIVAnalisis KualitatifReliability(Kehandalan)Kemampuan petugasyang cepat,mempermudah dantidakberbelitdalammemberikanpenanganan gangguan· KesimambunganDiklatSDM yangberkaitandenganpenangananganggguan danpenegakanhokumterusditingkatkan.Sikap petugasdalammemberikaninformasi danketeranganmengenai tatacara pelaporanpenanganangangguanyang cepat,mudah dantidak berbelitSikappetugasdalammemberikanpenanganangangguanKemampuanpetugas dalammemenuhiketepatan waktudalampenyelesaiangangguan yangtelah dijanjikan· Mendeteksisumber pancarangangguan tidakmudah danmemerlukanwaktu yang lama· Data pelaporanbelumterdokumentasidengan lengkapdan baiksehinggamenghampatpelayananpenanganangangguan.· Meningkatkan
  • 148kompetensioperator dalammenganalisisgangguan· Mengupayakanpercepatan waktupenyelesaianganggguanKesesuaianantarapenanganangangguanyang dilakukandenganstandar yangditetapkanAssurance(Jaminan)Kemampuan petugasmemberikanpelayananpenanganan gangguansecaramenyeluruhdan tuntasUPTBalai/LokaMonitor sudahmengimplementasikanPerdirjenNomor:087/DIRJEN/2007 tentangProsedurpenagangangangguan.Terdapatmekanisme /jalurpengaduangangguanyang cepat,mempermudahdan tidakberbelit dalampenanganangangguan
  • 149Dari 15 UPTBalai/LokaMonitor yangmenjadi lokasisurvey,terdapat 3UPTBalai/LokaMonitor yangsudahmendapatkansertifikat ISOpelayanangangguan dan12 UPTBalai/LokaMonitor belummendapatkanISO.Untuk lebihmeningkatkanjaminankepadapenggunaUPTBalai/LokaMonitor yangbelummendapatkan
  • 150ISO perlu agarmendapatsertifikat ISO .Tangible(BuktiLangsung)KualitasSDM(pengendalifrekuensi,penyidikPNS)Mengembangkan kualitasSDM secaraberkesimbunganFasilitas dankeadaan fisikgedung kantorpelayananpenanganangangguanKemudahanpengisian danpenggunaanformulir aplikasipenanganangangguanPetunjukpengisian/panduanformulir pelaporangangguan danpendokumentasianpelaporan gangguanKenyamanan,kebersihandan kerapihanruangpelayananpenanganangangguanKetersediaanmedia informasitentang prosedurpelaporanpenanganangangguan(website, brosur,pamphlet,workshop/seminar)· Sebagian UPTBalai/LokaMonitorberpendapatbahwa sosialisasikebijakangangguanfrekuensi masihkurang· Sehingga perluditingkatkanpelaksanaansosialisasi secara
  • 151terencana,berkesinambungan, tepat sasaran,Kondisi dankecukupanperalatan danperalatanmonitoring untukmemudahkanpelayanan(spektrumanalyzer, mobileDF, GPS, LNA)· Perangkat yangrusak· Peralatan belummendukungperkembangan TI· Peralatan yangada belum dapatmendeteksigangguan yangjangkauannyalebih jauhterutama UPTBalai/LokaMonitor yangwilayahoperasionalnyaluas dan kondisigeografis wilayah
  • 152yang luas· Diperlukanpeningkatanperalatanmonitoring,misalkan yanglamadiganti/diupgradedengan yangbaru, yang rusakdiperbaiki, danperalatandisesuaikandengan kondisigeografis wilayahUPT Balai/LokaMonitor.· Pada era digitalsaat ini, perludilengkapidengan perangkatmonitoring untuksinyal yangdipancarkan dari
  • 153perangkat digitalEmphaty(Empati)KemudahanpenyampaiankeluhanMenampungdenganseksamakeluhan-keluhanpenggunaPerhatianpetugas secarakhusus kepadapengguna saatterjadi gangguanPerlu diberikankemampuan /pelatihansoftskill untuk setiappetugas (misalnya latihankepribadian)
  • 154Responsiveness(DayaTanggap)SikapproaktifpetugasdalammelayanipenggunatermasukmeresponmasalahMeningkatkanresponKemampuanpetugas dalammemberikaninformasi yangjelas danmudah, untukdimengertitentangpenanganangangguanKemampuanpetugas untukcepat tanggapterhadap keluhanpenggunaPeningkatan kepekaandan kemampuan petugasdalam hal menanganigangguanKecepatan(tindakan segera)petugas dalamUPT Balai/Loka Monitorperlu menginformasikankepada pelapor, bahwa
  • 155merespon ataumenanggapipengaduanpengguna palinglambat 7 harikerja sejaktanggalpelaporan.untuk setiap pelaporangangguan frekuensi radio,akan diprioritaskanpenanganannya sesuaiberat ringannyagangguan frekuensi radioyang dialami.UPT Balai/Loka Monitorperlu meningkatkankoordinasi danmemberikan informasisecara berkala kepadapelapor tentangperkembanganpenanganan gangguan.Hal ini selaras dengan beberapa asas yang termuat dalam penyelenggaraan layanan publik,yaitu antara lain keprofesionalan dan partisipatif.
  • 156Tabel VIII-9 Analisis Kualitatif per IndikatorPermasalahan Dimensi Indikator Pemenuhan AnalisisSejauh manapelayananpenanganangangguanfrekuensi radiomemenuhikebutuhan dantingkatkepentinganpenggunafrekuensiradio?Reliability(Kehandalan)Kemampuan petugas dalammemenuhi ketepatan waktudalam penyelesaiangangguan yang telahdijanjikanTingkat kinerjamasih rendah,namun tingkatkepentingannyatinggiIndikator ini perluditingkatkankarena dianggappenting olehpenggunaSikap petugas dalammemberikan penanganangangguanTingkat kinerjadan tingkatkepentingannyarendahTidak perludiprioritaskan atauterlalu memberikanperhatian padaindikator iniKemampuan petugas yangcepat, mempermudah dantidak berbelit dalammemberikan penanganangangguanTingkat kinerjadan tingkatkepentingannyasama-samatinggiIndikator ini perludipertahankanSikap petugas dalammemberikan informasi danketerangan mengenai tatacara pelaporan penangananTingkat kinerjalayanannyasudah bagus,namun tingkatCenderungberlebihan. Fokusterhadap indikatorini dianggap tidak
  • 157gangguan yang cepat,mudah dan tidak berbelitkepentingannyarendahterlalu penting,sehingga fokusperhatian lebihbaik diarahkanpada indikatoryang kinerjalayanannya masihrendah, namuntingkatkepentingannyatinggi.Kesesuaian antarapenanganan gangguan yangdilakukan dengan standaryang ditetapkanTingkat kinerjalayanannyasudah bagus,namun tingkatkepentingannyarendahCenderungberlebihan. Fokusterhadap indikatorini dianggap tidakterlalu penting,sehingga fokusperhatian lebihbaik diarahkanpada indikatoryang kinerjalayanannya masihrendah, namuntingkat
  • 158kepentingannyatinggi.Assurance(Jaminan)Terdapat mekanisme / jalurpengaduan gangguan yangcepat, mempermudah dantidak berbelit dalampenanganan gangguanTingkat kinerjadan tingkatkepentingannyarendahTidak perludiprioritaskan atauterlalu memberikanperhatian padaindikator iniKemampuan petugasmemberikan pelayananpenanganan gangguansecara menyeluruh dantuntasTingkat kinerjadan tingkatkepentingannyasama-samatinggiIndikator ini perludipertahankanTangible (BuktiLangsung) Kemudahan pengisian danpenggunaan formulir aplikasipenanganan gangguanTingkat kinerjadan tingkatkepentingannyarendahTidak perludiprioritaskan atauterlalu memberikanperhatian padaindikator iniFasilitas dan keadaan fisikgedung kantor pelayananpenanganan gangguanTingkat kinerjalayanannyasudah bagus,namun tingkatkepentingannyarendahCenderungberlebihan. Fokusterhadap indikatorini dianggap tidakterlalu penting,sehingga fokusperhatian lebih
  • 159baik diarahkanpada indikatoryang kinerjalayanannya masihrendah, namuntingkatkepentingannyatinggi.Kenyamanan, kebersihandan kerapihan ruangpelayanan penanganangangguanTingkat kinerjalayanannyasudah bagus,namun tingkatkepentingannyarendahCenderungberlebihan. Fokusterhadap indikatorini dianggap tidakterlalu penting,sehingga fokusperhatian lebihbaik diarahkanpada indikatoryang kinerjalayanannya masihrendah, namuntingkatkepentingannyatinggi.Ketersediaan media Tingkat kinerja Indikator ini perlu
  • 160informasi tentang prosedurpelaporan penanganangangguan (website, brosur,pamphlet,workshop/seminar)masih rendah,namun tingkatkepentingannyatinggiditingkatkankarena dianggappenting olehpenggunaKualitas SDM (pengendalifrekuensi, penyidik PNS)Tingkat kinerjadan tingkatkepentingannyasama-samatinggiIndikator ini perludipertahankanKondisi dan kecukupanperalatan dan peralatanmonitoring untukmemudahkan pelayanan(spektrum analyzer, mobileDF, GPS, LNA)Tingkat kinerjamasih rendah,namun tingkatkepentingannyatinggiIndikator ini perluditingkatkankarena dianggappenting olehpenggunaEmphaty(Empati)Kemudahan penyampaiankeluhanTingkat kinerjalayanannyasudah bagus,namun tingkatkepentingannyarendahCenderungberlebihan. Fokusterhadap indikatorini dianggap tidakterlalu penting,sehingga fokusperhatian lebihbaik diarahkanpada indikator
  • 161yang kinerjalayanannya masihrendah, namuntingkatkepentingannyatinggi.Perhatian petugas secarakhusus kepada penggunasaat terjadi gangguanTingkat kinerjamasih rendah,namun tingkatkepentingannyatinggiIndikator ini perluditingkatkankarena dianggappenting olehpenggunaMenampung denganseksama keluhan-keluhanpenggunaTingkat kinerjadan tingkatkepentingannyarendahTidak perludiprioritaskan atauterlalu memberikanperhatian padaindikator iniResponsiveness(Daya Tanggap) Kemampuan petugas untukcepat tanggap terhadapkeluhan penggunaTingkat kinerjamasih rendah,namun tingkatkepentingannyatinggiIndikator ini perluditingkatkankarena dianggappenting olehpenggunaKecepatan (tindakansegera) petugas dalammerespon atau menanggapiTingkat kinerjamasih rendah,namun tingkatIndikator ini perluditingkatkankarena dianggap
  • 162pengaduan pengguna palinglambat 7 hari kerja sejaktanggal pelaporan.kepentingannyatinggipenting olehpenggunaKemampuan petugas dalammemberikan informasi yangjelas dan mudah, untukdimengerti tentangpenanganan gangguanTingkat kinerjalayanannyasudah bagus,namun tingkatkepentingannyarendahCenderungberlebihan. Fokusterhadap indikatorini dianggap tidakterlalu penting,sehingga fokusperhatian lebihbaik diarahkanpada indikatoryang kinerjalayanannya masihrendah, namuntingkatkepentingannyatinggi.Sikap proaktif petugasdalam melayani penggunatermasuk meresponmasalahTingkat kinerjadan tingkatkepentingannyasama-samatinggiIndikator ini perludipertahankan
  • 163BAGIAN IX: PENUTUPA. KesimpulanBerdasarkan hasil analisis data kuantitatif, data kualitatif dandata sekunder dalam penelitian pemenuhan kualitas layanankepada pengguna frekuensi radio ini, maka dapat diambilbeberapa kesimpulan:1. Pelayanan perizinan frekuensi radio pada DirektoratJenderal Sumber Daya dan Perangkat Pos danInformatika untuk memenuhi kebutuhan penggunafrekuensi radio sudah selaras dengan beberapa asasyang termuat dalam penyelenggaraan pelayanan publik,yaitu antara lain keprofesionalan, kecepatan, dankemudahan. Sedangkan tingkat pemenuhan pelayananperizinan spektrum frekuensi radio adalah sebagaiberikut:a. Beberapa indikator yang perlu dipertahankankinerjanya (Kuadran I) yaitu :· Pelayanan perizinan yang dilakukan dengancepat, mempermudah dan tidak berbelit.· Kesesuaian spesifikasi izin yang diterima.· Kualitas cetakan ISR yang diterima.· Kemudahan mendapatkan form persyaratanpengajuan ISR.
  • 164· Kemudahan cara pembayaran/penyetoranBHP.· Kemampuan petugas dalam memberikaninformasi dengan jelas dan mudahdimengerti.b. Beberapa indikator yang perlu ditingkatkankinerjanya (Kuadran IV), yaitu :· Proses perizinan selesai dalam waktu 44 hari(untuk ISR secara umum).· Kejelasan mekanisme / jalur pengaduan, jikapengguna layanan izin mengalami masalahdalam proses perizinan (melacak posisi berkaspermohonan).· Kemudahan pengisian dan penggunaanformulir aplikasi perizinan.· Ketersediaan berbagai media informasi tentangprosedur pengajuan ISR seperti website,brosur, pamphlet, workshop/seminar.· Terjangkaunya lokasi pengajuan ISR/perizinan.· Kemampuan petugas untuk cepat tanggapterhadap keluhan pengguna.c. Beberapa indikator yang masih memperolehprioritas rendah kinerjanya (Kuadran III) yaitu:· Ketepatan jam kantor dan jadwal pelayanan izin
  • 165· Kemampuan petugas dalam memberikanpelayanan izin secara menyeluruh dan tuntas· Kualitas sarana prasarana dan/atau fasilitaspelayanan izin· Pengaturan loket tempat pelayanan izin· Kenyamanan, kebersihan dan kerapihan ruangpelayanan izin· Keadaan fisik gedung kantor pelayanan izin· Perhatian secara khusus melayani permintaanpengguna· Petugas menampung dengan seksamakebutuhan pengguna frekuensi radio sesuaiperuntukannya· Sikap proaktif petugas dalam melayanipengguna.d. Beberapa indikator yang cenderung berlebihankinerjanya (Kuadran II) yaitu:· Sikap petugas dalam memberikan informasidan keterangan mengenai pengurusanpelayanan izin· Tidak adanya pihak perantara (broker) dalampengurusan izin· Jaminan keamanan dan transparansi· Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkandengan biaya yang ditetapkan (keakuratan
  • 166jumlah SPP/ISR yang dikirim kepadapelanggan)· Kompetensi dan kecakapan petugas loketdalam melayani pengguna2. Pelayanan penanganan gangguan frekuensi radio padaUnit Pelaksana Teknis Direktorat Jenderal Sumber Dayadan Perangkat Pos dan Informatika (Balai/loka MonitoringFrekuensi Radio) untuk memenuhi kebutuhan penggunafrekuensi radio sudah selaras dengan beberapa asas yangtermuat dalam penyelenggaraan layanan publik, yaituantara lain keprofesionalan dan partisipatif. Sedangkantingkat pemenuhan pelayanan penanganan gangguanspektrum frekuensi radio adalah sebagai berikut :a. Beberapa indikator yang perlu dipertahankankinerjanya (Kuadran I), yaitu :· Kemampuan petugas yang cepat, mempermudahdan tidak berbelit dalam memberikan tanggapanpenanganan gangguan.· Kualitas SDM (pengendali frekuensi, penyidikPNS).· Sikap proaktif petugas dalam melayani penggunatermasuk merespon masalah.· Kemampuan petugas memberikan pelayananpenanganan gangguan secara menyeluruh dantuntas.
  • 167b. Beberapa indikator yang perlu ditingkatkan kinerjanya(Kuadran IV), yaitu :· Kemampuan petugas dalam memenuhi ketepatanwaktu dalam penyelesaian gangguan yang telahdijanjikan· Kondisi dan kecukupan perangkat dan peralatanmonitoring untuk memudahkan pelayanan(spektrum analyzer, mobile Direction Finder, GlobalPositioning System, Low Noise Amplifier).· Ketersediaan media informasi tentang prosedurpelaporan penanganan gangguan (website, brosur,pamphlet, workshop/seminar)· Perhatian petugas secara khusus kepadapengguna saat terjadi gangguan.c. Beberapa indikator yang masih memperoleh prioritasrendah kinerjanya (kuadran II) yaitu:· Sikap petugas dalam memberikan penanganangangguan· Mekanisme / jalur pengaduan gangguan yangcepat, mempermudah dan tidak berbelit dalampenanganan gangguan· Kemudahan pengisian dan penggunaan formulirdan aplikasi penanganan gangguan· Menampung dengan seksama keluhan-keluhanpengguna.
  • 168d. Beberapa indikator yang cenderung berlebihankinerjanya (kuadran II) yaitu:· Sikap petugas dalam memberikan informasi danketerangan mengenai tata cara pelaporanpenanganan gangguan yang cepat, mudah dantidak berbelit· Kesesuaian antara penanganan gangguan yangdilakukan dengan standar yang ditetapkan· Keadaan fisik gedung kantor pelayanan gangguan· Kenyamanan, kebersihan dan kerapihan ruangpelayanan penanganan gangguan· Kemudahan penyampaian keluhan· Kemampuan petugas dalam memberikan informasiyang jelas dan mudah untuk dimengertiB. Implikasi PenelitianImplikasi penelitian berkaitan dengan pemenuhan kualitaslayanan kepada pengguna frekuensi radio, dapat dijelaskansebagai berikut :1. Implikasi terhadap Pemenuhan pelayanan perizinanspektrum frekuensi radio.Dari hasil penelitian terdapat indikasi, tidak semuapengguna frekuensi spektrum radio mengetahui
  • 169ketentuan tentang perizinan seperti yang tercantumdalam Perdirjen No.155 Tahun 2005 tentang SOPPerizinan Frekuensi Radio.2. Pemenuhan pelayanan penanganan gangguanspektrum frekuensi radio.Dari hasil penelitian yang terkait dengan penanganangangguan spektrum frekuensi radio, terdapat indikasipemegang ISR belum mengetahui dengan jelasPerdirjen No.087 Tahun 2007 tentang ProsedurPenangan Gangguan Spektrum Frekuensi Radio.C. Rekomendasi1. Pelayanan perizinanBerdasarkan hasil penelitian dengan menggunakananalisis IPA, maka direkomendasikan beberapa strategisebagai berikut :a. Strategi mempertahankan kinerja pelayananperizinan pada Direktorat Jenderal Sumber Dayadan Perangkat Pos dan Informatika untukmemenuhi kebutuhan pengguna frekuensi radio,yaitu :1) Pelayanan perizinan yang dilakukan dengancepat, mudah dan tidak berbelit dapatdipertahankan dengan cara peningkatan
  • 170kecakapan petugas yang didukung perangkattermasuk persiapan perizinan online.2) Kesesuaian spesifikasi izin yang diterimadapat dipertahankan dengan cara mengikutistandar manajemen mutu.3) Kualitas cetakan ISR yang diterima dapatdipertahankan dengan cara menjaga kualitasblanko pencetakan ISR untuk security dandilengkapi barcode untuk mencegahpemalsuan ISR.4) Kemudahan mendapatkan form persyaratanpengajuan ISR dapat dipertahankan dengancara menerapkan pengisian formulir secaraonline.5) Kemudahan cara pembayaran/penyetoranBHP dapat dipertahankan dengan caramenerima berbagai teknik pembayaran baikhost ot host maupun transfer manual.6) Kemampuan petugas dalam memberikaninformasi dengan jelas dan mudah dimengertidapat dipertahankan dengan cara pengadaancall center pelayanan perizinan sebagaisarana Customer Relationship Management .
  • 171b. Strategi meningkatkan kinerja pelayanan perizinanpada Direktorat Jenderal Sumber Daya danPerangkat Pos dan Informatika untuk memenuhikebutuhan pengguna frekuensi radio, yaitu :a. Proses perizinan selesai dalam waktu 44 hari(untuk ISR secara umum) perlu ditingkatkandengan cara penyiapan program aplikasiperizinan secara online dan melakukanpercepatan implementasi e-licensing.b. Kejelasan mekanisme / jalur pengaduan, jikapengguna layanan izin mengalami masalahdalam proses perizinan perlu ditingkatkandengan cara membuat aplikasi perizinan yangmemiliki fitur jejak lacak (document tracing)posisi dokumen perizinan yang sedangdiproses.c. Kemudahan pengisian dan penggunaanformulir aplikasi perizinan perlu ditingkatkandengan cara membuat petunjuk pengisianformulir aplikasi perizinan yang lebih jelassehingga mudah dipahami oleh masyarakat.d. Ketersediaan berbagai media informasitentang prosedur pengajuan ISR sepertiwebsite, brosur, pamphlet,workshop/seminarperlu ditingkatkan dengan cara melakukandiversifikasi media sosialisasi.
  • 172e. Terjangkaunya lokasi pengajuanISR/perizinan perlu ditingkatkan dengan caramembuka loket pelayanan perizinan di daerahlayanan UPT Balai/Loka Monitor denganmenempatkan loket di tempat strategis dantidak harus berada pada kantor UPTBalai/Loka Monitor.f. Kemampuan petugas untuk cepat tanggapterhadap keluhan pengguna perluditingkatkan dengan cara melakukanpembinaan kepribadian dan peningkatansoftskill.c. Strategi untuk kondisi indikator yang masihmendapatkan prioritas rendah kinerjanya (kuadranIII), pada pelaksanaannya tidak perlumemprioritaskan atau terlalu memberikan perhatiankhusus untuk hal-hal yang tercantum pada masing-masing indikator.d. Strategi untuk indikator yang cenderung berlebihankinerjanya (kuadran II), dianggap tidak terlalupenting sehingga perlu mengalokasikan sumberdaya yang terkait dengan faktor tersebut kepada
  • 173indikator yang memiliki prioritas penanganan yanglebih penting.2. Pelayanan penanganan gangguan pada UnitPelaksana Tugas (UPT) Balai/Loka Monitor :a. Strategi untuk mempertahankan kinerja pelayananpenanganan gangguan (kuadran I) adalah :a. Kualitas SDM dapat ditingkatkan dengan caramemberikan diklat fungsional khususnya bagipengendali frekuensi dan membuat petunjuk teknispengumpulan angka kredit bagi fungsionalpengendali frekuensi.b. Sikap proaktif petugas dalam melayani penggunatermasuk merespon masalah dapat dipertahankandengan cara UPT Balai/Loka Monitor lebih aktifmenginformasikan kepada pelapor, bahwa untuksetiap pelaporan gangguan, akan diprioritaskanpenanganannya sesuai berat ringannya gangguanfrekuensi yang dialami; dan meningkatkankoordinasi dan memberikan informasi secaraberkala kepada pelapor tentang perkembanganpenanganan gangguan.c. Kemampuan petugas memberikan pelayananpenanganan gangguan secara menyeluruh dantuntas dapat dipertahanankan dengan caramengikuti SOP yang tertuang dalam Perdirjen
  • 174No.087/2007 bagi UPT Balai/Loka Monitor yangbelum memiliki SOP khusus, atau denganberpedoman pada SOP khusus bagi UPTBalai/Loka Monitor yang sudah mendapat sertifikatISO.b. Strategi untuk meningkatkan kinerja pelayananpenanganan gangguan (kuadran IV) adalah :1) Kemampuan petugas dalam memenuhiketepatan waktu dalam penyelesaian gangguanyang telah ditetapkan dengan meneruskankesinambungan diklat operator perangkat RadioMonitoring System (RMS).2) Kondisi dan kecukupan perangkat danperalatan monitoring untuk memudahkanpelayanan (spektrum analyzer, mobileDirection Finder, Global Positioning System,Low Noise Amplifier) perlu ditingkatkanmisalkan yang lama diganti/diupgrade denganyang baru, yang rusak diperbaiki, dan peralatandisesuaikan dengan kondisi geografis wilayahUPT Balai/Loka Monitor. Pada era digital saatini, perlu dilengkapi dengan perangkatmonitoring untuk sinyal yang dipancarkan dariperangkat digital.
  • 1753) Ketersediaan media informasi tentang prosedurpelaporan penanganan gangguan (website,brosur, pamphlet, workshop/seminar) perluditingkatkan dengan cara melakukandiversifikasi media sosialisasi.c. Strategi bagi indikator-indikator yang masihmendapatkan prioritas rendah kinerjanya (kuadranIII) pada pelaksanaannya tidak perlumemprioritaskan atau terlalu memberikan perhatiankhusus untuk hal-hal yang tercantum pada masing-masing indikator tersebut diatas.d. Strategi untuk indikator yang cenderung berlebihankinerjanya (kuadran II), dianggap tidak terlalu pentingsehingga perlu mengalokasikan sumber daya yangterkait dengan faktor tersebut kepada indikator yangmemiliki prioritas penanganan yang lebih penting.
  • 176DAFTAR PUSTAKADepartemen Komunikasi dan Informatika. 2010. Buku StatistikPostel Kuartal II 2010, Jakarta : Direktorat Jenderal Posdan Telekomunikasi.International Telecommunication Union, 2004, Handbook ofQuality of Service and Network Performance.Peraturan Menkominfo No. : 17/PER/M.KOMINFO/9/2005Tentang Tata Cara Perizinan Dan Ketentuan OperasionalPenggunaan Spektrum Frekuensi Radio.Peraturan Menkominfo Nomor : 23/PER/M.KOMINFO/12/2010tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Komunikasi danInformatika Nomor 17/PER/M.KOMINFO/9/2005 TentangTata Cara Perizinan Dan Ketentuan OperasionalPenggunaan Spektrum Frekuensi Radio.Peraturan Dirjen Postel No 155 Tahun 2005 tentang StandarOperasional Prosedur Pelayanan Perizinan PenggunaanSpektrum Frekuensi Radio.Peraturan Dirjen Postel No 087 Tahun 2007 tentang ProsedurPenanganan Gangguan Spektrum Frekuensi Radio
  • 177Santoso, S. 2006. Menggunakan SPSS dan Excel untukMengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. Jakarta.PT.Elex Media Komputindo.Setiawan, R. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna KeretaApi Komuter Surabaya-Sidoarjo. Surabaya. UniversitasKristen Petra.Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
  • 178DAFTAR ISTILAHa. Menteri adalah Menteri yang ruang lingkup tugas dantanggung jawabnya di bidang telekomunikasi;b. Direktur Jenderal adalah Direktur Jenderal Sumber Dayadan Perangkat Pos dan Informatikac. Direktorat Jenderal adalah Direktorat Jenderal SumberDaya dan Perangkat Pos dan Informatikad. Kepala Unit Pelaksana Teknis/Kepala UPT Balai/LokaMonitor adalah Kepala UPT Monitor Spektrum FrekuensiRadio di lingkungan Direktorat Jenderal Sumber Dayadan Perangkat Pos dan Informatikae. Unit Pelaksana Teknis/ UPT Balai/Loka Monitor adalahUnit Pelaksana Teknis Monitoring Spektrum FrekuensiRadio Direktorat Jenderal SDPPIf. Gangguan spektrum frekuensi radio adalah gangguansebagai akibat energy yang tidak dikehendaki yangdisebabkan oleh satu atau kombinasi emisi-emisi, radiasi-radiasi atau induksi-induksi terhadap penerimaan dalamsystem komunikasi radio yang ditujukan dengan adanyasuatu penurunan mutu, salah pengertian atau hilangnya
  • 179informasi yang dapat diperoleh kembali bila energy yangtidka dikehendaki tersebut dihilangkan.g. Gangguan berat adalah gangguan spektrum frekuensiradio terhadap system komunikasi radio dan atau systemlainnya yang menggunakan gelombang elektromagnetikyang berhubungan dengan keselamatan jiwa manusia,marabahaya, dan pertahanan/keamanan Negara.h. Gangguan ringan adalah gangguan spektrum frekuensiradio terhadap system komunikasi radio dan atau systemlainnya yang menggunakan gelombang elektromagnetikyang tidak berhubungan dengan keselamatan jiwamanusia, marabahaya, dan pertahanan/keamananNegara.i. Penanganan gangguan spektrum frekuensi radioadalah kegiatan yang dilaksanakan dan atau dilakukanuntuk mengatasi gangguan suatu gelombangelektromagnetik (interference) terhadap systemkomunikasi radio yang memiliki izin stasiun radio dan atausystem lainnya yang menggunakan gelombangelektromagnetik.j. Monitoring adalah kegiatan pemantauan terhadapspektrum frekuensi radio dan orbit satelit termasuk
  • 180pengukuran parameter teknis, pendeteksian sumberpancaran dengan menggunakan sarana dan prasaranasistem stasiun monitoring frekuensi radio baik stasiuntetap maupun stasiun bergerak.k. Izin Stasiun Radio /ISR adalah izin penggunaanspektrum frekuensi radio berbasis kanal frekuensi radioberdasarkan persyaratan tertentu.l. IPFR adalah izin penggunaan spektrum frekuensi radioberbasis pita frekuensi radio berdasarkan persyaratantertentu.m. Pengguna Spektrum Frekuensi Radio adalahpelanggan dan pemakai spektrum frekuensi radio.n. PPNS adalah Penyidik Pegawai Negeri Sipil di lingkunganDirektorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Pos danInformatikao. Telekomunikasi adalah setiap pemancaran, pengiriman,dan atau penerimaan dari setiap informasi dalam bentuktanda tanda, syarat, tulisan, gambar, suara, dan bunyimelalui system kawat, optic, radio atau sistemelektromagnetik lainnya.
  • 181p. Perangkat telekomunikasi adalah sekelompok alattelekomunikasi yang memungkinkan berkomunikasi.q. Stasiun Radio adalah satu atau beberapa perangkatpemancar atau perangkat penerima atau gabungan dariperangkat pemancar dan penerima termasuk alatperangkat yang diperlukan satu lokasi untukmenyelenggarakan komunikasi radio.r. Komunikasi Radio adalah kegiatan telekomunikasidengan perantara gelombang radio, yang mencakuptransmisi, emisi dan atau penerimaan dari gelombangradio untuk tujuan telekomunikasi tertentu.s. Spektrum Frekuensi Radio adalah kumpulan pitafrekuensi radio.t. Pita Frekuensi Radio adalah bagian dari pita frekuensiradio yang mempunyai lebar tertentu.u. Kanal Frekuensi adalah satuan terkecil dari spektrumfrekuensi radio yang ditetapkan untuk suatu stasiun radio.v. Alokasi Frekuensi Radio adalah pencantuman pitafrekuensi tertentu dalam tabel alokasi frekuensi untukpenggunaan oleh satu aau lebih dinas komunikasi radio
  • 182terestrial atau dinas komunikasi radio ruang angkasa ataudinas radio astronomi berdasarkan persyaratan tertentu.Istilah alokasi ini juga berlaku untuk pembagian lebihlanjut pita frekuensi tersebut di atas untuk setiap jenisdinasnya.w. SOP adalah Standar Operasional Prosedur PelayananPerijinan Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio.x. International Standard Organisation /ISO adalahorganisasi internasional untuk standardisasi.y. Biaya Hak Penggunaan /BHP Frekuensi Radio adalahbiaya yang wajib dibayarkan oleh setiap penggunaspektrum frekuensi radio yang dibayar dimuka untukmasa penggunaan satu tahun yang disetor ke Kas negarasebagai Pendapatan Negara Bukan Pajak (PNBP).z. Surat Pemberitahuan Pembayaran /SPP adalah alatbukti penagihan yang diterbitkan oleh Direktorat JenderalPos dan Telekomunikasi;aa.Pendapatan Negara Bukan Pajak /PNBP adalah seluruhpenerimaan pemerintah pusat yang tidak berasal daripenerimaan perpajakan;
  • 183bb.Customer Relationship Management/ CRM adalahsalah satu sarana untuk menjalin hubungan yangberkelanjutan antara perusahaan dengan parastakeholder maupun shareholdernya.