Your SlideShare is downloading. ×
1PENELITIAN SURVEYPEMENUHAN KUALITAS PELAYANANKEPADA PENGGUNA FREKUENSI RADIOOleh :TIM PENELITIAN SWAKELOLAPUSAT PENELITIA...
iPEMENUHAN KUALITAS PELAYANAN KEPADAPENGGUNA FREKUENSI RADIOPenyusun : Tim Penelitian Swakelola Puslitbang SumberDaya dan ...
iiSAMBUTAN .SAMBUTAN KEPALA BADAN PENELITIANDAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIAKEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKAPuji...
iiitidak saling mengganggu dan penggunaan sesuai denganperuntukannya.Pada kesempatan yang baik ini kami mengucapkan terima...
ivKATA PENGANTAR .Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atasrahmat dan karunia–Nya yang berlimpah sehingga padaw...
vpembaca pada khususnya tentang Pemenuhan PelayananKepada Pengguna Frekuensi Radio. Kami menyadari bahwabuku ini masih jau...
viDAFTAR ISI .SAMBUTAN ............................................................................................. iiKAT...
viiB. Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 tentangKeterbukaan Informasi Publik ...................................... 28C. Un...
viiiB. Pelayanan Penanganan Gangguan Frekuensi Radiodalam Memenuhi Kebutuhan dan TingkatKepentingan Pengguna Frekuensi Rad...
ixDAFTAR GAMBAR .Gambar IV-1 Proses Perizinan Stasiun Radio (ISR) ...............20Gambar IV-2 Proses Penanganan Gangguan....
xDAFTAR TABEL .Tabel III-1 Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio perpropinsi tahun 2010........................................
xiTabel VIII-6 Strategi Balmon dalam meningkatkan kualitaspelayanan penanganan gangguan...................119Tabel VIII-7 ...
xiiABSTRAK .Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada PenggunaFrekuensi Radio ini dilakukan untuk mengukur tingkatpemenuhan ...
xiiilokasi pengajuan ISR/perizinan serta kemampuan petugas untukcepat tanggap terhadap keluhan pengguna. Sedangkan untukla...
1BAGIAN I:PENDAHULUANDalam era globalisasi, kebutuhan masyarakatterhadap layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK)s...
2selanjutnya diatur dalam Peraturan Pemerintah (PP) No. 53tahun 2000 tentang Penggunaan spektrum frekuensi radiodan orbit ...
3mengenai Tata Cara Perizinan dan Ketentuan OperasionalPenggunaan Spektrum Frekuensi Radio diatur denganPeraturan Menkomin...
4barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yangdisediakan oleh penyelenggara pelayanan publik1”.Selanjutnya pada pa...
5frekuensi radio. Saat ini pelayanan perizinan frekuensi radiopada Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Posdan In...
6Prosedur Penanganan Gangguan Spektrum FrekuensiRadio, yang menyatakan antara lain pengaduan gangguanspektrum frekuensi ra...
7diterbitkan ISR sebanyak 1.127.926. Data statistik postelsemester I tahun 2010 menunjukkan jumlah pelanggaran dibidang sp...
82005 tentang SOP Perizinan dan kinerja pelayananpenanganan gangguan sesuai dengan Peraturan Dirjen No.087/DIRJEN/2007 ten...
9BAGIAN II:KONSEP KUALITAS PELAYANANA. Definisi Kualitas PelayananDefinisi kualitas menurut Goetsch dan Davis (1994)dalam ...
10dan Muhlemann (1997) adalah satu unsur penting dalamorganisasi jasa. Hal ini sebabkan oleh kualitas pelayananmerupakan s...
11merupakan persepsi dari pengguna terhadap kinerjapelayanan. Dalam penelitian ini akan dimodelkanuntuk mengukur sikap dan...
12perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisihantara persepsi dan harapan inilah yang mendasarimunculnya konse...
13Gap ini muncul apabila manajemen tidak merasakanatau mengetahui dengan tepat apa yang diinginkanoleh para pelanggannya.2...
14C. Batasan Kualitas Pelayanan Perizinan1. Pemenuhan kualitas pelayanan perizinan frekuensiradio difokuskan pada proses p...
15BAGIAN III:PENGGUNAAN SPEKTRUM FREKUENSIRADIO DI INDONESIASpektrum frekuensi radio merupakan salah satusumber daya alam ...
16Low Frequency (VLF) dengan pita frekuensi antara 3 kHz –30 kHz, Low Frequency (LF) dengan pita frekuensi antara30 kHz – ...
17No PropinsiPita FrekuensiMF HF VHF UHF SHFEHF16 Jawa Timur 35 251 1.997 13.953 22.45917 Bali 10 75 536 3.003 5.34218 NTB...
18propinsi Jawa Barat berjumlah 15.706 dan frekuensi SHFterbesar di propinsi Jawa Barat berjumlah 29.897.
19BAGIAN IV: PELAYANAN IZIN STASIUNRADIO (ISR) DAN PENANGANANGANGGUAN SPEKTRUM FREKUENSI RADIOA. Izin Stasiun Radio (ISR)P...
20Berikut diagram alur prosedur pelayanan ISR yang ditunjukkanpada Gambar IV-1.Gambar IV-1Proses Perizinan Stasiun Radio (...
21kemudian dilanjutkan pengiriman ISR dengan lama proses 6 harikerja.Adapun beberapa syarat permohonan ISR antara lain Sur...
22Gambar IV-2Proses Penanganan Gangguan 5Laporan penanganan gangguan frekuensi radio yangditerima oleh UPT Balai/Loka Moit...
23izin, maka dilakukan penghentian aktivitas pemancar radio ilegaldan tindakan penertiban oleh PPNS sesuai UU Nomor 36 tah...
24Medan mempunyai jenis layanan stasiun monitor Fix dan Mobile.Layanan stasiun Fix memonitoring frekuensi LF, HF, VHF danU...
25No UPTJenis layananstasiun monitorJumlahRadioSiaranJumlahTelevisiSiaranJumlahBTS11. UPT PONTIANAK MOB : V/UHF 37 30 1617...
26
27`BAGIAN V: REGULASI TERKAITPERIZINAN DAN PENANGANAN GANGGUANSPEKTRUM FREKUENSI RADIOSpektrum frekuensi radio sebagai sum...
28tentang Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan OrbitSatelit.B. Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 tentangKeterbukaan Inf...
29ketentuan perundang-undangan. Hal lainnya yang diaturantara lain informasi yang wajib disediakan dandiumumkan, informasi...
30bagi kelompok rentan; ketepatan waktu; dan kecepatan,kemudahan, dan keterjangkauan. Penyelenggara dalambidang pelayanan ...
31telekomunikasi wajib mendapatkan izin Menteri. Izinpenggunaan spektrum frekuensi radio merupakanpenetapan penggunaan spe...
322. Peraturan Menkominfo No. 17/PER/M.KOMINFO/6/2006tentang Tata Cara Penyesuaian Izin PenyelenggaraanBagi Lembaga Penyia...
33spektrum frekuensi radio dalam bentuk pita frekuensiradio yang selanjutnya disebut izin pita frekuensi radioadalah izin ...
34beberapa parameter teknis antara lain lebar pita, dayapancar dan kelas emisi. Di pasal 9, dinyatakan bahwajangka waktu i...
35Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Bidang MonitorSpektrum Frekuensi Radio.Di sisi lain, dalam hal tugas pengawasan dan pen...
36dan program, penyediaan suku cadang, pemeliharaan danperbaikan perangkat, serta urusan ketatausahaan dankerumahtanggaan....
37sistem komunikasi radio yang memiliki ISR dan atausistem lainnya yang menggunakan gelombangelektromagnetik. Lebih lanjut...
38
39BAGIAN VI:METODE IMPORTANCE ANDPERFORMANCE ANALYSIS DALAMPENGUKURAN KUALITAS JASAMetode Importance and Performance Analy...
40Gambar VI-1 Kuadran IPABerikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt,2000): Kuadran Pertama, “Pertahankan Kiner...
41kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dansekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen,sehingga pi...
42Membuat diagram IPA, dilanjutkan dengan melakukan evaluasiterhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.Metode pen...
43ISR sehingga tidak menunjukkan jumlah penyelenggarasecara pasti, maka dapat diterapkan teknik pengambilansampel non-prob...
44Tabel VI-1 Komposisi Sampel masing-masing wilayah danJumlah Jenis PenyelenggaraanNo. JenisPenyelenggaraanJumlahresponden...
45sebanyak dua wilayah sebelumnya. Untuk sebaran jumlah jenispenyelenggara per wilayah ditentukan berdasarkan rasio kasark...
46masih ada yang belum beroperasi di Indonesia bagianTimur.Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dilakukanmelalui pe...
47Tabel VI-2 Pelayanan PerizinanDimensi IndikatorReliability(Kehandalan)Sikap petugas dalam memberikaninformasi dan ketera...
48Dimensi Indikatorpamphlet,workshop/seminarKualitas sarana prasarana dan/ataufasilitas pelayanan izinKualitas cetakan ISR...
49Tabel VI-3 Pelayanan GangguanDimensi IndikatorReliability(Kehandalan)Kemampuan petugas dalam memenuhiketepatan waktu dal...
50Kualitas SDM (pengendali frekuensi,penyidik PNS)Kondisi dan kecukupan peralatan danperalatan monitoring untukmemudahkan ...
51
52BAGIAN VII:PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN IZINSTASIUN RADIO (ISR)A. Data Pemenuhan Pelayanan Perizinan Frekuensi Radio1. H...
53Tabel VII-1 Hasil Pengukuran Rata-Rata Kinerja danKepentinganDimensi Indikator Rata-rataKinerjaRata-rataKepentinganRelia...
54Dimensi Indikator Rata-rataKinerjaRata-rataKepentinganpengurusan izinTangible (BuktiLangsung)Terjangkaunya lokasipengaju...
55Dimensi Indikator Rata-rataKinerjaRata-rataKepentinganpenggunaPetugas menampungdengan seksamakebutuhan penggunafrekuensi...
56berpedoman kepada peraturan perundang-undanganmulai dari tingkatan UU, PP, PM/KM, Perdirjen/Kepdirjen,hingga kebijakan-k...
57dilaksanakan sesuai dengan standar manajemenmutu. Setiap petugas diwajibkan mengisi danmenandatangani form kontrol prose...
58lingkungan Ditjen SDPPI lainnya. Kotak saran danpengaduan pun tersedia di loket pelayanan ataudapat menghubungi kontak p...
593). Bukti langsung pelayanan perizinanSarana pelayanan perizinan frekuensi radiodidukung oleh Sistem Informasi Manajemen...
60Kualitas SDM dilihat dari kemampuan, latarbelakang pendidikan, serta integritas dalammelaksanakan pekerjaan tidak perlu ...
61oleh batasan waktu pengerjaan serta jumlah permohonanyang harus diproses tepat waktu sesuai ketentuan.Untuk itu, setiap ...
626). Peranan Direktorat Operasi Sumber Daya dalamimplementasi Peraturan Menteri Komunikasi danInformatika Nomor 17/PER/M....
63frekuensi radio. Alur proses perizinan serta rincian tugasyang harus dilakukan dan pendistribusian pada setiapproses per...
64oleh sistem, maka setiap petugas dituntut untuk dapatmemahami prosedur kerja sistem proses perizinan.Sedang diupayakan u...
65peranan yang sangat vital dalam proses perizinan.Untuk itu, Direktorat Operasi Sumber Dayabersama Direktorat Pengendalia...
6611). Rencana untuk membuat sistem perizinan secara online.Rintisan pembangunan sistem perizinan secara online (e-licensi...
67efektif dan efisien dengan terus meningkatkan sarana,prasarana, dan kemampuan SDM serta penyederhanaanmekanisme proses p...
682. Penanganan terhadap pelayanan informasi dan komplaindari pemohon (customer care) masih perlu ditingkatkanlagi, antara...
694. SDM yang menangani pelayanan perizinan frekuensiradio mempunyai tugas dan tanggung jawab dantermasuk beban jam kerja ...
70B. Pelayanan Perizinan Frekuensi Radio dan TingkatKepuasan Pengguna Frekuensi Radio1. Reliability (Kehandalan)Hasil brea...
71Hasil perhitungan IPA pada Kuadran III terdapatindikator penerapan ketepatan jam kantor dan jadwalpelayanan izin IPA ind...
72Sumber : diolah dari data primerGambar VII-2 IPA Reliability Pelayanan Izin2. Assurance (Jaminan)Indikator kesesuaian sp...
73pengurusan izin dengan nilai indikator kinerjapelayanan rata-rata sebesar 3,80 dan tingkatkepentingan rata-rata sebesar ...
74pengurusan izin berada pada kuadran IV, hal inisesuai dari perhitugan IPA dengan nilai indikatorkinerja pelayanan rata-r...
75kualitas cetakan ISR yang diterima kinerja pelayananrata-rata sebesar 3,83 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,1...
76kepentingan rata-rata sebesar 4,06, kenyamanan,kebersihan dan kerapihan ruang pelayanan izinkinerja pelayanan rata-rata ...
77Dengan kata lain, indikator ini merupakan suatuprioritas untuk ditingkatkan. Untuk lebih jelas dapatdilihat pada Gambar ...
78baik. Kondisi ini harus dipertahankan sesuai denganprestasi yang telah dicapai. Tidak ada indikator yangmasuk kedalam ku...
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio

1,546

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,546
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
24
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio"

  1. 1. 1PENELITIAN SURVEYPEMENUHAN KUALITAS PELAYANANKEPADA PENGGUNA FREKUENSI RADIOOleh :TIM PENELITIAN SWAKELOLAPUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGANSUMBER DAYA DAN PERANGKAT POS DAN INFORMATIKAKEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKABADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIAPUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA DAN PERANGKATPOS DAN INFORMATIKATAHUN 2011
  2. 2. iPEMENUHAN KUALITAS PELAYANAN KEPADAPENGGUNA FREKUENSI RADIOPenyusun : Tim Penelitian Swakelola Puslitbang SumberDaya dan Perangkat Pos dan Informatika,Badan Litbang SDM, KementerianKomunikasi dan InformatikaEditor : Iman Sanjaya@Hak Cipta dilindungi Undang-Undang. Dilarangmemperbanyak sebagian atau seluruh isi buku ini dalambentuk apapun, baik secara elektronik maupun mekanik,termasuk mem-fotocopy, merekam atau dengan sistempenyimpanan lainnya, tanpa izin tertulis dari penerbit.Kutipan Pasal 72 :Sanksi Pelanggaran Undang-Undang Hak Cipta(UU No. 19 Tahun 2002)1. Barang siapa dengan sengaja dan tanpa hak melakukanperbuatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) danayat (2) dipidana dengan pidana penjara masing-masing palingsingkat 1 (satu) bulan dan/atau denda paling sedikit Rp1.000.000,-(satu juta rupiah), atau pidana penjara paling lama7 (tujuh) tahun dan/atau denda paling banyak Rp5.000.000.000,00 (lima miliar rupiah);2. Barang siapa dengan sengaja menyiarkan, memamerkan,mengedarkan, atau menjual kepada umum suatu ciptaan ataubarang hasil pelanggaran Hak Cipta atau Hak Terkaitsebagaimana dimaksud pada ayat (1) dipidana dengan pidanapenjara paling lama 5 (lima) tahun dan/atau denda palingbanyak Rp 500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah)
  3. 3. iiSAMBUTAN .SAMBUTAN KEPALA BADAN PENELITIANDAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIAKEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKAPuji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT ataslimpahan rahmat, hidayah dan karunia-Nya sehingga tim telahmenyelesaikan dan menerbitkan buku Pemenuhan KualitasPelayanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio ini.Tujuan diterbitkannya buku ini adalah untuk memberigambaran tentang pengukuran kinerja pelayanan perizinanfrekuensi radio oleh Direktorat Jenderal Sumber Daya danPerangkat Pos dan Informatika maupun penanganan gangguanfrekuensi radio oleh Balai/Loka Monitor Spektrum Frekuensiradio.Mengingat frekuensi radio adalah sumber daya alam yangterbatas, maka perlu diatur pengelolaan dan pembinaannyauntuk mendapatkan manfaat yang optimal denganmemperhatikan kaidah hukum nasional dan internasional.Melalui buku ini diharapkan dapat terpublikasi kepadamasyarakat pembaca tentang hal-hal yang berkaitan denganPemenuhan Kualitas Pelayanan Kepada Pengguna FrekuensiRadio, khususnya pemegang Izin Stasiun Radio (ISR) danpemenuhan penanganan gangguan frekuensi radio sehingga
  4. 4. iiitidak saling mengganggu dan penggunaan sesuai denganperuntukannya.Pada kesempatan yang baik ini kami mengucapkan terimakasih kepada Menteri Komunikasi dan Informatika atasdukungan dan arahan yang diberikan dari awal hinggatersusunnya buku Pemenuhan Kualitas Pelayanan KepadaPengguna Frekuensi Radio ini.Akhirnya kami berharap bahwa ke depan akan semakinterwujud peningkatan kualitas pelayanan kepada penggunafrekuensi radio, semakin tertib serta meningkatnya kinerjapelayanan frekuensi radio dalam mendukung pembangunan diIndonesia.Jakarta, Desember 2011KEPALA BADAN LITBANG SDM,AIZIRMAN DJUSAN
  5. 5. ivKATA PENGANTAR .Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atasrahmat dan karunia–Nya yang berlimpah sehingga padawaktunya dapat tersusun dan diterbitkannya buku “PemenuhanKualitas Pelayanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio” oleh timPusat Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya danPerangkat Pos dan Informatika, Badan Penelitian danPengembangan Sumber Daya Manusia KementerianKomunikasi dan Informatika.Buku ini merupakan naskah publikasi dari studi“Pemenuhan Kualitas Pelayanan Kepada Pengguna FrekuensiRadio” yang diharapkan dapat memberi andil dalam memberikandata dan informasi terkait dengan pemenuhan kualitaspelayanan perizinan frekuensi radio dan pemenuhan pelayananpenanganan gangguan kepada pengguna frekuensi radio. Bukuini terdiri atas 9 (sembilan) bagian yaitu Pendahuluan, KonsepKualitas Pelayanan, Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio diIndonesia, Pelayanan Izin Stasiun Radio (ISR) dan PenangananGangguan Spektrum Frekuensi Radio, Regulasi TerkaitPerizinan dan Penanganan Gangguan Spektrum FrekuensiRadio, Metode Importance and Performance Analysis dalamPengukuran Kualitas Jasa, Pengukuran Kinerja Pelayanan IzinStasiun Radio (ISR), Pengukuran Pemenuhan PelayananPenanganan Gangguan Frekuensi Radio dan Penutup.Besar harapan kami buku ini dapat menambah wawasandan pengetahuan masyarakat pada umumnya dan para
  6. 6. vpembaca pada khususnya tentang Pemenuhan PelayananKepada Pengguna Frekuensi Radio. Kami menyadari bahwabuku ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kamimengharapkan masukan yang konstruktif dari berbagai pihak.Pada kesempatan ini, tak lupa kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada Menteri Komunikasi danInformatika, Kepala Badan Penelitian dan Pengembangan SDM,Para Direktur Jenderal, Para Staf Ahli dan Staf Khusus MenteriKomunikasi dan Informatika yang telah memberikankepercayaan dan arahan kepada kami dalam penerbitan buku.Akhir kata kami mengucapkan terima kasih kepada semuapihak yang telah mendukung dan membantu dalam penyusunandan penerbitan buku “Pemenuhan Kualitas Pelayanan KepadaPengguna Frekuensi Radio” ini dengan harapan semoga bukuini bermanfaat adanya.Kepala Pusat Penelitian dan PengembanganSumber Daya dan PerangkatPos dan Informatika,BARINGIN BATUBARA
  7. 7. viDAFTAR ISI .SAMBUTAN ............................................................................................. iiKATA PENGANTAR . ............................................................................ ivDAFTAR ISI ............................................................................................ viDAFTAR GAMBAR . ............................................................................ ixDAFTAR TABEL . ............................................................................. xABSTRAK ........................................................................................... xiiBAGIAN I: PENDAHULUAN .................................................................. 1BAGIAN II: KONSEP KUALITAS PELAYANAN ..................................... 9A. Definisi Kualitas Pelayanan ........................................... 9B. Penilaian Kualitas Pelayanan....................................... 11C. Batasan Kualitas Pelayanan Perizinan......................... 14BAGIAN III: PENGGUNAAN SPEKTRUM FREKUENSI RADIO DIINDONESIA........................................................................ 15BAGIAN IV: PELAYANAN IZIN STASIUN RADIO (ISR) DANPENANGANAN GANGGUAN SPEKTRUM FREKUENSIRADIO................................................................................ 19A. Izin Stasiun Radio (ISR) .............................................. 19B. Penanganan Gangguan............................................... 21BAGIAN V: REGULASI TERKAIT PERIZINAN DAN PENANGANANGANGGUAN SPEKTRUM FREKUENSI RADIO................. 27A. Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999 tentangTelekomunikasi ........................................................... 27
  8. 8. viiB. Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 tentangKeterbukaan Informasi Publik ...................................... 28C. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentangPelayanan Publik......................................................... 29D. Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2000tentang Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio danOrbit Satelit ................................................................. 30E. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika............... 31F. Peraturan Dirjen.............................................................. 36BAGIAN VI: METODE IMPORTANCE AND PERFORMANCE ANALYSISDALAM PENGUKURAN KUALITAS JASA........................ 39BAGIAN VII: PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN IZIN STASIUNRADIO (ISR)....................................................................... 52A. Data Pemenuhan Pelayanan Perizinan FrekuensiRadio .......................................................................... 521. Hasil Survey......................................................... 522. Hasil In-Depth Interview ....................................... 55B. Pelayanan Perizinan Frekuensi Radio dan TingkatKepuasan Pengguna Frekuensi Radio......................... 701. Reliability (Kehandalan) ....................................... 702. Assurance (Jaminan) ........................................... 723. Dimensi Tangible (Bukti Nyata) ............................ 744. Emphaty (empati)................................................. 775. Responsiveness (Tanggapan).............................. 796. Pelayanan Izin secara umum ............................... 81BAGIAN VIII: PENGUKURAN PEMENUHAN PELAYANAN PENANGANANGANGGUAN FREKUENSI RADIO ................................... 102A. Data Pemenuhan Pelayanan Gangguan.................... 1021. Hasil Survey....................................................... 1022. Hasil in-Depth Interview ..................................... 105
  9. 9. viiiB. Pelayanan Penanganan Gangguan Frekuensi Radiodalam Memenuhi Kebutuhan dan TingkatKepentingan Pengguna Frekuensi Radio................... 1281. Reliability (Kehandalan)......................................... 1282. Assurance (Jaminan)............................................. 1303. Tangible (Bukti Nyata) ........................................... 1314. Empathy (Empati).................................................. 1335. Responsiveness (Daya Tanggap) .......................... 1346. Penanganan Gangguan Secara Umum.................. 136BAGIAN IX: PENUTUP ........................................................................ 163A. Kesimpulan ............................................................... 163B. Implikasi Penelitian.................................................... 168C. Rekomendasi ............................................................ 1691. Untuk pelayanan perizinanError! Bookmark notdefined.2. Pelayanan penanganan gangguanError! Bookmarknot defined.DAFTAR PUSTAKA............................................................................... 176DAFTAR ISTILAH .................................................................................. 178
  10. 10. ixDAFTAR GAMBAR .Gambar IV-1 Proses Perizinan Stasiun Radio (ISR) ...............20Gambar IV-2 Proses Penanganan Gangguan.........................22Gambar VI-1 Kuadran IPA.........................................................40Gambar VII-1 Profil Responden Pelayanan Perizinan..............52Gambar VII-2 IPA Reliability Pelayanan Izin.............................72Gambar VII-3 IPA Assurance Pelayanan Izin...........................74Gambar VII-4 IPA Tangible Pelayanan Izin ..............................77Gambar VII-5 IPA Emphaty Pelayanan Izin..............................79Gambar VII-6 IPA Responsiveness Pelayanan Izin..................81Gambar VII-7 IPA Pelayanan Izin secara umum ......................84Gambar VIII-1 Profil Responden Penanganan Gangguan.......102Gambar VIII-2 IPA Reliability Penanganan Gangguan............130Gambar VIII-3 IPA Assurance Penanganan Gangguan ..........131Gambar VIII-4 IPA Tangible Penanganan Gangguan .............133Gambar VIII-5 IPA Emphaty Penanganan Gangguan.............134Gambar VIII-6 IPA Responsiveness Penanganan Gangguan.136Gambar VIII-7 IPA Penanganan Gangguan (secara umum) ...138
  11. 11. xDAFTAR TABEL .Tabel III-1 Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio perpropinsi tahun 2010............................................16Tabel IV-1 Beban Kerja Masing-Masing UPT Balai/Loka MonitorFrekuensi di Indonesia khususnya untuk LokasiSurvey................................................................24Tabel VI-1 Komposisi Sampel masing-masing wilayah danJumlah Jenis Penyelenggaraan .........................44Tabel VI-2 Pelayanan Perizinan ..........................................47Tabel VI-3 Pelayanan Gangguan ........................................49Tabel VII-1 Hasil Pengukuran Rata-Rata Kinerja danKepentingan.......................................................53Tabel VII-2 Analisis Dukungan Data Kualitatif ......................86Tabel VII-3 Analisis Dukungan Data Kualitatif berdasarkanDimensi Kinerja Layanan ...................................93Tabel VIII-1 Hasil Pengukuran Rata-Rata Kinerja ...............103Tabel VIII-2 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadapimplementasi Perdirjen Postel No.087 Tahun2007 .................................................................105Tabel VIII-3 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadap ISOdan SOP...........................................................108Tabel VIII-4 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor TerhadapPenanganan Gangguan ...................................110Tabel VIII-5 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadapSosialisasi ........................................................118
  12. 12. xiTabel VIII-6 Strategi Balmon dalam meningkatkan kualitaspelayanan penanganan gangguan...................119Tabel VIII-7 Harapan dan Saran terhadap penanganangangguan .........................................................121Tabel VIII-8 Analisis Kualitatif Masing-Masing Dimensi.......147Tabel VIII-9 Analisis Kualitatif per Indikator .........................156
  13. 13. xiiABSTRAK .Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada PenggunaFrekuensi Radio ini dilakukan untuk mengukur tingkatpemenuhan kepuasan pengguna Izin Stasiun Radio (ISR) ataslayanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Sumber Dayadan Perangkat Pos dan Informatika. Adapun layanan publikyang diberikan meliputi layanan penanganan gangguan (sesuaidengan Perdirjen No.087/DIRJEN/2007) dan layanan perizinanISR secara umum (sesuai dengan PerdirjenNo.155/DIRJEN/2005). Kualitas layanan diukur melaluipendekatan kuantitatif, karena dalam mengukur kepuasanpengguna harus dilakukan secara obyektif. Untuk mempertajamanalisis, data kuantitatif tersebut didukung juga dengan datakualitatif yang digali melalui wawancara mendalam. Analisisdilakukan dengan model Importance and Performance Analysis(IPA) yang memetakan secara deskriptif tingkat kepentingan dankinerja suatu indikator pelayanan kedalam empat kuadran.Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat beberapaindikator layanan perizinan yang perlu ditingkatkan sepertiproses perizinan selesai dalam waktu 44 hari (untuk ISR secaraumum), kejelasan mekanisme / jalur pengaduan, jika penggunalayanan izin mengalami masalah dalam proses perizinan(melacak posisi berkas permohonan), kemudahan pengisian danpenggunaan formulir aplikasi perizinan, ketersediaan berbagaimedia informasi tentang prosedur pengajuan ISR sepertiwebsite, brosur, pamphlet,workshop/seminar, terjangkaunya
  14. 14. xiiilokasi pengajuan ISR/perizinan serta kemampuan petugas untukcepat tanggap terhadap keluhan pengguna. Sedangkan untuklayanan penanganan gangguan ditemukenali beberapa indikatoryang perlu ditingkatkan kinerjanya seperti kemampuan petugasdalam memenuhi ketepatan waktu dalam penyelesaiangangguan yang telah dijanjikan, kondisi dan kecukupanperangkat dan peralatan monitoring untuk memudahkanpelayanan (spectrum analyzer, mobile Direction Finder, GlobalPositioning System, Low Noise Amplifier), ketersediaan mediainformasi tentang prosedur pelaporan penanganan gangguan(website, brosur, pamphlet, workshop/seminar) dan perhatianpetugas secara khusus kepada pengguna saat terjadi gangguan.Kata kunci: IPA, kualitas layanan, penanganan gangguan, ISR.
  15. 15. 1BAGIAN I:PENDAHULUANDalam era globalisasi, kebutuhan masyarakatterhadap layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK)semakin beragam, dimana setiap orang dapat mengakseslayanan TIK dimana saja dan kapan saja. Sejalan dengantrend teknologi dan komunikasi modern, penyelenggarajaringan telekomunikasi cenderung menggunakan spektrumfrekuensi radio atau kearah nirkabel sebagai sarana untukmembawa suatu pesan agar sampai ke tujuan.Spektrum Frekuensi Radio merupakan sumber dayaalam yang terbatas yang mempunyai nilai strategis dalampenyelenggaraan TIK dan dikuasai oleh Negara, yangmemerlukan perizinan dan pengawasan, serta pengendaliansehingga tidak saling mengganggu. Dalam perizinan diaturdaya pancar, luas jangkauan dan lebar pita.Dalam Pemanfaatan spektrum frekuensi radiosebagai sumber daya alam merupakan salah satu jenisPenerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP), berdasarkanUndang-undang (UU) No. 20 Tahun 1997 tentang PNBP.Sedangkan mengenai penggunaan, mengacu pada Undang-undang (UU) No. 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi,penggunaan spektrum frekuensi radio wajib mendapatkanizin dari Pemerintah, dan harus sesuai denganperuntukannya dan tidak saling mengganggu. Ketentuanpenggunaan spektrum frekuensi radio dan orbit satelit
  16. 16. 2selanjutnya diatur dalam Peraturan Pemerintah (PP) No. 53tahun 2000 tentang Penggunaan spektrum frekuensi radiodan orbit satelit. PP tersebut mengatur antara lain mengenaipembinaan penggunaan spektrum frekuensi radio,perencanaan, perizinan, realokasi frekuensi radio, BiayaHak Penggunaan (BHP) spektrum frekuensi radio, danlainnya.Berdasarkan PP Nomor 53 Tahun 2000 tentangPenggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan Orbit Satelit,pada Pasal 17 ayat (1) dinyatakan bahwa Penggunaanspektrum frekuensi radio untuk penyelenggaraantelekomunikasi wajib mendapatkan izin Menteri. Selanjutnyapada Pasal 17 ayat (3) diterangkan bahwa Ketentuanmengenai tata cara perizinan dan ketentuan operasionalpenggunaan spektrum frekuensi radio sebagaimanadimaksud dalam ayat (1) diatur dengan Keputusan Menteri.Pada Pasal 20 ayat (1) dijelaskan bahwa Spektrumfrekuensi radio dapat digunakan untuk kegiatanpenyelenggaraan telekomunikasi yang bersifat sementara.Kemudian pada Pasal 20 ayat (4) dinyatakan bahwaKetentuan mengenai tata cara perizinan penggunaanspektrum frekuensi radio yang bersifat sementarasebagaimana dimaksud dalam ayat (1) diatur denganKeputusan Menteri.Dalam hal perizinan spektrum frekuensi radio, padapasal 17 PP No. 53 diatur bahwa penggunaan spektrumfrekuensi radio wajib mendapatkan izin menteri. Ketentuan
  17. 17. 3mengenai Tata Cara Perizinan dan Ketentuan OperasionalPenggunaan Spektrum Frekuensi Radio diatur denganPeraturan Menkominfo Nomor :17/PER/M.KOMINFO/9/2005 dan perubahannya padaPeraturan Menteri Kominfo No.23/PER/M.KOMINFO/12/2010. Lebih lanjut dan rincinya,mengenai Standar Operasional Prosedur PelayananPerizinan Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio,ditetapkan melalui Peraturan Dirjen Postel Nomor155/Dirjen/2005. Pelayanan perizinan khususnya di bidangspektrum frekuensi radio ditangani oleh Direktorat OperasiSumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika,sedangkan pelayanan penanganan gangguan frekuensiradio ditangani oleh Direktorat Pengendalian Sumber Dayadan Perangkat Pos dan Informatika dan Unit PelaksanaTeknis (UPT) Balai/Loka Monitor Spektrum Frekuensi Radiodan Orbit Satelit Direktorat Jenderal Sumber Daya danPerangkat Pos dan Informatika.Pelayanan perizinan maupun pelayanan penanganangangguan merupakan pelayanan publik di bidangkomunikasi dan informatika, yang memperhatikan pula UUNo. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Padaketentuan umum UU No. 25 Tahun 2009 tersebut, pasal 1ayat (1) disebutkan bahwa “Pelayanan publik adalahkegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhankebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
  18. 18. 4barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yangdisediakan oleh penyelenggara pelayanan publik1”.Selanjutnya pada pasal 1 ayat (4) disebutkan bahwa“Organisasi penyelenggara pelayanan publik yangselanjutnya disebut Organisasi Penyelenggara adalahsatuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang beradadi lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi,lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukumlain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayananpublik1”. Kemudian pada pasal 1 ayat (7) disebutkan bahwa“Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakansebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuanpenilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janjipenyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayananyang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.”Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Posdan Informatika sebagai salah satu organisasipenyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkunganinstitusi penyelenggara negara, telah menetapkanpersyaratan, standar operasional prosedur pelayananperizinan stasiun frekuensi radio untuk memperoleh ISR,sebagaimana telah ditetapkan pada Perdirjen No. 155Tahun 2005. Parameter teknis yang tercantum pada standaroperasional prosedur tersebut akan menjadi acuan penilaianpada dimensi kualitas pelayanan melalui persepsi pengguna1Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
  19. 19. 5frekuensi radio. Saat ini pelayanan perizinan frekuensi radiopada Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Posdan Informatika telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000dari Lembaga Sertifikasi TUVNORD Indonesia. Kemudianpada tahun 2008 telah mendapatkan ISO 9001:2008.Informasi tentang pelayanan perizinan frekuensi radiotelah dapat diakses oleh publik sesuai dengan yangdiamanatkan pada UU No. 14 Tahun 2008 tentangKeterbukaan Informasi Publik (KIP) Bab II mengenai Asasdan Tujuan pasal 2 ayat (1) disebutkan bahwa “SetiapInformasi Publik bersifat terbuka dan dapat diakses olehsetiap Pengguna Informasi Publik2”.Penelitian ini merupakan bagian dari penelitianpelayanan publik yang terdiri dari pelayanan perizinan danpelayanan penanganan gangguan spektrum frekuensi radio.Sebagaimana kita ketahui bahwa frekuensi adalah sumberdaya yang terbatas, sehingga dalam penggunaan danpemanfaatannya harus tertib administrasi maupun tertibpenggunaan. Untuk itu, perlu adanya pengawasan danpengendalian dari pemerintah. Direktorat SDPPImenjalankan fungsi pengaturan, pengawasan, danpengendalian spektrum frekuensi radio meliputi antara lainmonitoring, observasi dan penertiban penggunaan spektrumfrekuensi radio. Penanganan gangguan spektrum frekuensiradio diatur dalam Peraturan Direktur Jenderal Pos danTelekomunikasi Nomor : 087/DIRJEN/2007 tentang2UU No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP)
  20. 20. 6Prosedur Penanganan Gangguan Spektrum FrekuensiRadio, yang menyatakan antara lain pengaduan gangguanspektrum frekuensi radio dilaporkan kepada UPT Balai/LokaMonitor Spektrum Frekuensi Radio setempat.Hal-hal penting lainnya yang diatur dalam PeraturanDirjen Postel tersebut adalah mengenai pengelompokangangguan spektrum frekuensi radio, prosedur penanganangangguan spektrum frekuensi radio, penyelesaian danpelaporan penanganan gangguan. Pelaksanaanpenanganan gangguan spektrum frekuensi radio dilakukanberdasarkan skala prioritas dan atau sifat dari gangguan.Proses respon terhadap penanganan gangguandisampaikan kepada pelapor paling lambat 1 (satu) harikerja sejak diterimanya pengaduan penanganan gangguanberat dan 7 (tujuh) hari kerja bagi gangguan ringan. UPTBalai/Loka Monitor Spektrum Frekuensi Radio Ditjen SDPPIyang telah memiliki ISO dalam penanganan gangguan yaituUPT Balai Monitor di Bandung, Denpasar, dan Surabaya.Dari data statistik bidang pos dan telekomunikasitahun 2010 yang diterbitkan oleh Ditjen Postel, terdapatbeberapa penyimpangan baik dari sisi perizinan yangdibuktikan dengan laporan dari para UPT Balai/Loka Monitoryang sekarang menjadi kewenangan UPT Balai/LokaMonitor, yaitu masih terdapatnya pengguna frekuensi yangtidak berizin, bahkan terdapat instansi di luar KementerianKomunikasi dan Informatika yang juga menerbitkanperizinan. Sampai dengan tanggal 8 Juli 2010, telah
  21. 21. 7diterbitkan ISR sebanyak 1.127.926. Data statistik postelsemester I tahun 2010 menunjukkan jumlah pelanggaran dibidang spektrum frekuensi radio sebanyak 434 yangtersebar di 25 Balai/Loka Monitor Spektrum FrekuensiRadio. Dari sejumlah pelanggaran tersebut telahditindaklanjuti 315 baik melalui penyitaan, penyegelan danperingatan. Dari data di atas, perlu dicermati lebih lanjut,mengapa proses perizinan tersebut masih banyakpenyimpangan. Tentunya masalah tersebut perlumendapatkan perhatian, misalnya dengan memperbaiki danmeningkatkan proses pelayanan perizinan penggunaanfrekuensi radio. Disamping itu, tidak kalah pentingnya fungsipengawasan dan pengendalian yang dilaksanakan dalambentuk kegiatan penanganan gangguan atau penertibanpenggunaan frekuensi radio oleh UPT Balai/Loka Monitoruntuk mendukung terwujudnya tertib administrasi dan tertibpenggunaan.Pemenuhan kualitas pelayanan perizinan danpenanganan gangguan menurut persepsi pemberipelayanan sudah cukup bagus, namun tentunya juga harusdilihat secara obyektif berdasarkan persepsi penerimapelayanan (pengguna frekuensi). Untuk mengetahuibagaimana pemenuhan kualitas pelayanan bagi penggunafrekuensi radio khususnya di bidang perizinan danpenanganan gangguan frekuensi radio, perlu dilakukanpenelitian yang dapat menggambarkan kinerja pelayananperizinan sesuai dengan Peraturan Dirjen No. 155 Tahun
  22. 22. 82005 tentang SOP Perizinan dan kinerja pelayananpenanganan gangguan sesuai dengan Peraturan Dirjen No.087/DIRJEN/2007 tentang prosedur penanganan gangguanfrekuensi.Berdasarkan latar belakang dan fakta tersebut di atasdapat dirumuskan permasalahan yang ingin diungkap dalambuku ini yaitu:1. Sejauh mana pelayanan perizinan frekuensi radiomemenuhi kebutuhan dan tingkat kepentinganpengguna frekuensi radio?2. Sejauh mana pelayanan penanganan gangguanfrekuensi radio memenuhi kebutuhan dan tingkatkepentingan pengguna frekuensi radio?
  23. 23. 9BAGIAN II:KONSEP KUALITAS PELAYANANA. Definisi Kualitas PelayananDefinisi kualitas menurut Goetsch dan Davis (1994)dalam Fandy Ciptono (1996:51), ”Kualitas merupakan suatukondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi ataumelebihi harapan”. Menurut Buddy (1997) dalam AnisWahyuningsih (2002:10), ”kualitas sebagai suatu strategidasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yangmemenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal daneksternal, secara eksplisit dan implisit”. Sedang definisikualitas menurut Kotler (1997:49) adalah ”seluruh ciri sertasifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh padakemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakanatau yang tersirat”.Dari definisi-definisi di atas, maka yang dimaksuddengan kualitas adalah pelayanan yang bermaksud untukmemenuhi kebutuhan pelanggan atau pengguna.Parasuraman, et. al. (1988), mendefinisikan kualitaspelayanan (perceived service quality) sebagai perbandinganantara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayananyang diberikan. Definisi ini telah diterima dan digunakansecara luas dan umum. Kualitas pelayanan menurut Hope
  24. 24. 10dan Muhlemann (1997) adalah satu unsur penting dalamorganisasi jasa. Hal ini sebabkan oleh kualitas pelayananmerupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukurkinerja organisasi jasa. Sedangkan menurut Parasuraman etal (1988), kualitas pelayanan merupakan suatu bentuksikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan,yang merupakan hasil dari perbandingan antara harapandengan kinerja aktual.3Dari dua definisi tersebut di atas dapat diartikan bahwakinerja organisasi yang terukur, mempunyai tujuan yangjelas dapat memenuhi keinginan pengguna dan pelanggan.Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi padakonsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitaspelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginankonsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitaspelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan selainuntuk memenuhi harapan-harapan pelanggan, jugatersedianya sumber daya dalam perusahaan.Adapun pengertian-pengertian yang sering dipakaidalam buku ini yaitu:1. Pengertian pemenuhan kualitas layanan berartipelayanan yang diberikan oleh pemerintah (otoritas)kepada pengguna frekuensi radio. Pelayanan yangdiberikan oleh pemerintah berbentuk kinerjapelayanan. Sedangkan kepuasan pelayanan3Fia Transtrianingsih, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap TingkatKepuasan Nasabah”, Surakarta, 2006
  25. 25. 11merupakan persepsi dari pengguna terhadap kinerjapelayanan. Dalam penelitian ini akan dimodelkanuntuk mengukur sikap dan perilaku penggunaspektrum frekuensi radio. Sehingga kualitas layanan didalam studi ini lebih condong kearah Quality ofExperience, bukan kearah Quality of Service.2. Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur pentingdalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitaspelayanan merupakan salah satu alat yang digunakanuntuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope danMuhlemann, 1997).3. Pengguna Frekuensi Radio dalam penelitian ini adalahpengguna spektrum frekuensi radio yang telahmendapatkan izin stasiun radio (ISR) dari DitjenSDPPI.B. Penilaian Kualitas PelayananBerbagai hasil penelitian yang telah dilakukan olehpara ahli dalam upaya untuk menemukan definisi penilaiankualitas pelayanan. Parasuraman, et al (1988)mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagaipertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengankeunggulan (superiority) dari suatu pelayanan (jasa).Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah samadengan sikap individu secara umum terhadap kinerjaperusahaan. Selanjutnya mereka menambahkan bahwapenilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah
  26. 26. 12perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisihantara persepsi dan harapan inilah yang mendasarimunculnya konsep gap persepsi dan harapan (perception-expectation gap) dan digunakan sebagai dasar skalaSERVQUAL. Dari penelitian ini ditemukan bahwa penilaiankualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitasyaitu:1. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,pegawai dan sarana komunikasi.2. Reliability, yaitu kemampuan instansi untukmemberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepatwaktu dan memuaskan.3. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untukmembantu para pelanggan dan memberikan pelayanandengan tanggap.4. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dansifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.5. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukanhubungan komunikasi yang baik dan memahamikebutuhan para pelanggan.Menurut Parasuraman et al (1988), dan dijelaskankembali oleh Zeithaml dalam Freddy Rangkuti (2008:43) adalima gap yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa,yaitu :1. Gap antara harapan konsumen dan persepsimanajemen.
  27. 27. 13Gap ini muncul apabila manajemen tidak merasakanatau mengetahui dengan tepat apa yang diinginkanoleh para pelanggannya.2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasikualitas jasa.Gap ini bisa terjadi apabila manajemen mungkinmampu merasakan atau mengetahui secara tepat apayang dibutuhkan pelanggannya, tetapi tidak menyusunstandar kerja yang harus dicapai.3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaianjasa.Hal ini bisa terjadi apabila standar-standar yangditetapkan manajemen saling bertentangan sehinggatidak dapat dicapai. Misalnya karyawan diminta untukharus meluangkan waktu mendengarkan keluhanpelanggan dan melayani mereka dengan cepat.4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasieksternal.Gap ini bisa terjadi apabila apa yang dikomunikasikan(dipromosikan) perusahaan kepada pihak luar berbedadengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan padaperusahaan tersebut.5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yangdiharapkan.Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerjaperusahaan dengan cara yang berbeda dan salahdalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
  28. 28. 14C. Batasan Kualitas Pelayanan Perizinan1. Pemenuhan kualitas pelayanan perizinan frekuensiradio difokuskan pada proses pengajuan Izin StasiunRadio (ISR) secara umum, tidak termasuk didalamnyaIPP (izin penyelenggaraan penyiaran), izin pita, izinkelas, ISR maritim, ISR penerbangan, izin landingright/landing point, Izin Amatir Radio (IAR), dan IzinKomunikasi Radio Antar Penduduk (IKRAP).2. Pemenuhan kualitas pelayanan dalam penanganangangguan
  29. 29. 15BAGIAN III:PENGGUNAAN SPEKTRUM FREKUENSIRADIO DI INDONESIASpektrum frekuensi radio merupakan salah satusumber daya alam yang terbatas, dimana sejalan dengantrend teknologi dan komunikasi modern, penyelenggarajaringan telekomunikasi saat ini dan di masa datangcenderung menggunakan spektrum frekuensi radio ataukearah nirkabel sebagai sarana untuk membawa suatupesan agar sampai ke tujuan. Penggunaan spektrumfrekuensi radio harus sesuai peruntukkannya serta tidaksaling mengganggu mengingat sifat spektrum frekuensiradio dapat merambat ke segala arah tanpa mengenalbatas wilayah negara. Spektrum frekuensi radio sesuaiPeraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2000 tentangPenggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan Orbit Satelitadalah kumpulan pita frekuensi radio, dan pita frekuensiradio adalah bagian dari spektrum frekuensi radio yangmempunyai lebar tertentu.Penggunaan spektrum frekuensi Radio di Indonesiapada tiap propinsi dari tahun 2010 (sampai 8 juli 2010)dapat dilihat pada Tabel III-1 berikut. Pada Tabel III-1dibawah ini, memperlihatkan bahwa spektrum frekuensidikelompokkan menjadi 8 (delapan) frekuensi yaitu Very
  30. 30. 16Low Frequency (VLF) dengan pita frekuensi antara 3 kHz –30 kHz, Low Frequency (LF) dengan pita frekuensi antara30 kHz – 300 kHz, Medium Frequency (MF) dengan pitafrekuensi antara 300 kHz – 3 MHz, High Frequency (HF)dengan pita frekuensi antara 3 MHz – 30 Mhz, Very HighFrequency (VHF) dengan pita frekuensi antara 30 MHz –300 MHz, Ultra High Frequency dengan pita frekuensiantara 300 MHz – 3 GHz, Super High Frequency (SHF)dengan pita frekuensi antara 3 GHz – 30 GHz danExtremely High frequency (EHF) dengan pita frekuensi 30GHz – 300 GHz.Tabel III-1 Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio perpropinsi tahun 2010No PropinsiPita FrekuensiMF HF VHF UHF SHFEHF1 Babel 63 210 707 1.3202 Bengkulu 3 46 221 581 1.1013 Jambi 4 99 567 1.313 2.4314 Kepri 1 54 517 1.721 3.0925 Lampung 15 93 309 3.123 4.7446 NAD 11 83 497 2.360 4.2307 Riau 4 307 1.185 4.882 8.6748 Sumbar 11 76 406 2.326 4.1459 Sumsel 10 165 1.223 2.913 5.94710 Sumut 31 348 2.095 6.495 12.22211 Banten 5 33 433 4.813 8.99812 DIY 1 16 289 2.207 3.75613 DKI Jakarta 10 347 865 10.346 21.77214 Jawa Barat 64 163 2.085 15.706 29.89715 Jawa Tengah 55 126 1.788 10.224 16.332
  31. 31. 17No PropinsiPita FrekuensiMF HF VHF UHF SHFEHF16 Jawa Timur 35 251 1.997 13.953 22.45917 Bali 10 75 536 3.003 5.34218 NTB 5 69 666 1.792 2.74619 NTT 2 283 858 774 1.61020KalimantanBarat 14 256 464 1.826 3.66921KalimantanSelatan 10 99 1.038 1.540 3.54122KalimantanTengah 11 265 593 1.254 2.54323KalimantanTimur 3 466 2.297 2.960 6.62124 Sulawesi Utara 2 88 299 1.146 2.05325SulawesiTengah 7 131 374 672 1.28126SulawesiSelatan* 16 116 630 2.839 5.53527SulawesiTenggara 42 309 603 96928 Gorontalo 39 34 162 44529 Maluku 2 296 451 294 41630 Maluku Utara 119 107 89 11631 Papua Barat 48 3132 Papua 5 1.196 226 564 710*) Termasuk Sulawesi Barat yang merupakan Propinsi Pemekaran dariSulawesi SelatanSumber : Statistik Bidang Pos dan Telekomunikasi kuartal II Tahun2010, Ditjen PostelPenggunaan frekuensi MF terbesar di propinsi JawaBarat berjumlah 64, frekuensi HF terbesar di KalimantanTimur berjumlah 466, frekuensi VHF terbesar di propinsiJawa Barat berjumlah 2.085, Frekuensi UHF terbesar di
  32. 32. 18propinsi Jawa Barat berjumlah 15.706 dan frekuensi SHFterbesar di propinsi Jawa Barat berjumlah 29.897.
  33. 33. 19BAGIAN IV: PELAYANAN IZIN STASIUNRADIO (ISR) DAN PENANGANANGANGGUAN SPEKTRUM FREKUENSI RADIOA. Izin Stasiun Radio (ISR)Pelayanan perizinan yang dilaksanakan oleh DirektoratOperasi Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatikameliputi:a. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Tetap dan BergerakTerestrialb. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Maritim danPenerbangan (Aeronautical)c. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Siaran (BroadcastingService)d. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Satelite. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Amatir (AmateurServices)f. Pelayanan Izin Stasiun Radio Komunikasi Radio Antarpenduduk (KRAP).
  34. 34. 20Berikut diagram alur prosedur pelayanan ISR yang ditunjukkanpada Gambar IV-1.Gambar IV-1Proses Perizinan Stasiun Radio (ISR)4Proses perizinan ISR secara umum diawali dari pemohonyang mengajukan permohonan ISR secara tertulis, selanjutnyadiperiksa kelengkapan persyaratan jika sudah lengkap akandimasukkan di data entry dan dicetak resi. Kemudian dilanjutkanverifikasi dan analisis teknis dalam jangka waktu 20 hari kerja,apabila sudah lengkap akan dilakukan otorisasi dan dicetak laludidistribusikan SPP oleh UPT Balai/Loka Monitor. Setelahpemohon membayar BHP, kemudian dilakukan pemeriksaanpembayaran maka ISR dicetak dan dilaporkan ke direktur4Proses Permohonan Izin Stasiun Radio Baru (ISR)(http://www.postel.go.id/utama.aspx?MenuID=4&MenuItem=3&SubMenu=1 diakses tanggal 10 Februari 2011)
  35. 35. 21kemudian dilanjutkan pengiriman ISR dengan lama proses 6 harikerja.Adapun beberapa syarat permohonan ISR antara lain Suratpermohonan (Kop Surat), Surat Pernyataan kesanggupanmembayar Biaya Hak Penggunan Frekuensi (bermeterai) Aktapendirian perusahaan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)Gambar konfigurasi jaringan dan peta lokasi, Brosur (spesifikasiteknis) perangkat radio, Sertifikat standardisasi perangkat yangmasih berlaku, IPP Prinsip yang masih berlaku (Untuk LembagaPenyiaran), IPP Jartup (Untuk Penyelenggara Jaringan).Sedangkan untuk pengajuan ISR penyelenggaraanpenyiaran, diatur di dalam ketentuan tersendiri yaitu PM Kominfonomor :8/P/M.KOMINF)/3/2007 tentang Tatacara Perizinan danPenyelenggaraan Penyiaran Lembaga Penyiaran Swasta, sertaPM Kominfo No.17/P/M.Kominfo/6/2006 tentang TatacaraPenyesuaian Izin Penyelenggaraan bagi Lembaga PenyiaranSwasta yang telah memiliki Izin Stasiun Radio.B. Penanganan GangguanDi samping pelayanan perizinan, fungsi pengaturan,pengawasan, dan pengendalian spektrum frekuensi radiomeliputi antara lain monitoring, observasi dan penertibanpenggunaan spektrum frekuensi radio. Di bawah ini adalahproses penanganan gangguan spektrum frekuensi radio :
  36. 36. 22Gambar IV-2Proses Penanganan Gangguan 5Laporan penanganan gangguan frekuensi radio yangditerima oleh UPT Balai/Loka Moitor ditindak lanjuti denganpengecekan izin, untuk parameter teknis frekuensi terganggudengan RMS jika sesuai izin maka dilakukan monitor gangguandengan ADF Fixed. Jika ditemukan indikasi gangguan, sumberdilacak dengan mobile DF, dan bila ditemukan pengganggudilakukan pengecekan izin frekuensi radio. Apabila tidak memiliki5Proses Penanganan Gangguan(http://www.postel.go.id/utama.aspx?MenuID=4&MenuItem=3&SubMenu=8 diaksestanggal 10 Februari 2011)
  37. 37. 23izin, maka dilakukan penghentian aktivitas pemancar radio ilegaldan tindakan penertiban oleh PPNS sesuai UU Nomor 36 tahun1999 tentang Telekomunikasi. Sedangkan bila memiliki izindilakukan pengujian parameter teknis perangkat komunikasiradio sesuai izin.Untuk meningkatkan mutu pelayanan di bidang perizinanfrekuensi radio dan penanganan gangguan frekuensi radio,ditempuh diantaranya dengan ISO 9000, dan pada tahun 2005Direktorat Spektrum Frekuensi Radio telah mendapatkan ISO9000.2001/2008 di bidang pelayanan perizinan spektrumfrekuensi radio dan orbit satelit. Sedangkan untuk pelayananpenanganan gangguan frekuensi radio, belum semua UPT BalaiMonitor (Balmon) dan/atau Loka mendapatkan sertifikat ISO.Balmon Spektrum Frekuensi Radio Bandung sudahmendapatkan ISO 9000.2008 pada pelayanan penanganangangguan frekuensi radio.Berdasarkan data dari Ditjen SDPPI, setiap UPTBalai/Loka Monitor memiliki beban kerja yang berbeda-bedaterlihat dari beragamnya jenis layanan stasiun monitor, jumlahstasiun, jumlah BTS, jumlah radio siaran dan jumlah televisisiaran di setiap UPT Balai/Loka Monitor. UPT Balai/LokaMonitor bertanggung jawab dalam pengawasan danpenanganan gangguan frekuensi. Jenis layanan stasiunmonitor terdiri dari stasiun layanan mobile dan fix. Tabel IV-1menunjukkan beban kerja masing-masing UPT Balai/LokaMonitor Frekuensi di Indonesia khususnya untuk lokasi survey.Berdasarkan tabel tersebut, Balmon Spektrum Frekuensi Radio
  38. 38. 24Medan mempunyai jenis layanan stasiun monitor Fix dan Mobile.Layanan stasiun Fix memonitoring frekuensi LF, HF, VHF danUHF. Sedangkan layanan stasiun mobile memonitoring frekuensiHF, VHF dan UHF. Jumlah stasiun yang dimonitoring sebanyak21.214, jumlah BTS sebanyak 108, jumlah radio siaransebanyak 12 dan jumlah televisi siaran sebanyak 5.650. Daritabel tersebut dapat dilihat bahwa beban kerja paling besar padaBalmon Spektrum Frekuensi Radio Bandung berdasarkanjumlah stasiun, jumlah BTS , jumlah radio siaran dan jumlahtelevisi siaran.Tabel IV-1 Beban Kerja Masing-Masing UPT Balai/LokaMonitor Frekuensi di Indonesia khususnya untuk LokasiSurveyNo UPTJenis layananstasiun monitorJumlahRadioSiaranJumlahTelevisiSiaranJumlahBTS1. UPT MEDANFIX : L/H/V/UHF108 12 5.650MOB : H/V/UHF2. UPT PADANG MOB : H/V/UHF 43 17 20943. UPT PEKANBARU MOB : H/V/UHF 32 21 39424. UPT PALEMBANG MOB : H/V/UHF 51 27 22635. UPT DKI JAKARTAFIX : V/UHF52 13 7215MOB : H/V/UHF6. UPT BANDUNGFIX : V/UHF191 31 12272MOB : H/V/UHF7.UPTYOGYAKARTAMOB : V/UHF 40 14 17728. UPT SURABAYAFIX : V/UHF149 44 10603MOB : H/V/UHF9. UPT DENPASAR MOB : H/V/UHF 45 14 246110. UPT MATARAM MOB : V/UHF 20 6 1602
  39. 39. 25No UPTJenis layananstasiun monitorJumlahRadioSiaranJumlahTelevisiSiaranJumlahBTS11. UPT PONTIANAK MOB : V/UHF 37 30 161712.UPTBANJARMASINMOB : H/V/UHF 43 26 129013. UPT MANADO MOB : H/V/UHF 21 25 93714. UPT MAKASAR MOB : H/V/UHF 37 28 230415. UPT AMBON MOB : H/V/UHF 53 14 2602Sumber : Statistik Bidang Pos dan Telekomunikasi kuartal II Tahun 2010, Ditjen Postel
  40. 40. 26
  41. 41. 27`BAGIAN V: REGULASI TERKAITPERIZINAN DAN PENANGANAN GANGGUANSPEKTRUM FREKUENSI RADIOSpektrum frekuensi radio sebagai sumber daya alamterbatas, perlu dikelola dan diatur pembinaannya gunameperoleh manfaat yang optimal dengan memperhatikankaidah hukum nasional dan internasional, sehingga dalamrangka pengaturan pengelolaan dan pembinaantelekomunikasi dan khususnya sumber daya frekuensitersebut, telah ditetapkan Undang-undang Nomor 36 Tahun1999 tentang Telekomunikasi, dan turunannya PeraturanPemerintah Nomor 53 tahun 2000 tentang PenggunaanSpekturm Frekuensi Radio dan Orbit Satelit, sertaturunannya dalam bentuk Peraturan Menteri dan KeputusanDirjen terkait.A. Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999 tentangTelekomunikasiPada Undang-undang nomor 36 Tahun 1999 tersebutmengatur antara lain pembinaan, penyelenggaraantermasuk hak dan kewajiban penyelenggara danmasyarakat, perizinan, larangan praktek monopoli, danlainnya. Untuk perizinan, ditetapkan lebih lanjut melaluiPeraturan Pemerintah (PP) Nomor 53 Tahun 2000
  42. 42. 28tentang Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan OrbitSatelit.B. Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 tentangKeterbukaan Informasi PublikPada Undang-undang (UU) No 14 Tahun 2008 tersebut,menjelaskan antara lain definisi informasi publik yaituinformasi yang dihasilkan, disimpan, dikelola, dikirim,dan/atau diterima oleh suatu badan publik yang berkaitandengan penyelenggara dan penyelenggaraan negaradan/atau penyelenggara dan penyelenggara badan publiklainnya yang sesuai dengan Undang-undang ini sertainformasi lain yang berkaitan dengan kepentingan publik,sedangkan tujuan UU ini antara lain adalah menjamin hakwarga negara untuk mengetahui rencana pembuatankebijakan publik, program kebijakan publik dan prosespengambilan keputusan publik. Di bagian berikutnya,dimuat hak dan kewajiban pengguna informasi publikyaitu berhak antara lain melihat dan mengetahui informasipublik, menghadiri pertemuan publik yang terbuka untukumum untuk memperoleh informasi publik, danmenyebarluaskan informasi publik sesuai peraturanperundang-undangan; sedangkan kewajiban penggunainformasi publik adalah menggunakan informasi publiksesuai ketentuan peraturan perundang-undangan, danwajib mencantumkan sumber darimana memperolehinformasi publik baik yang digunakan untuk kepentingansendiri maupun untuk keperluan publikasi sesuai
  43. 43. 29ketentuan perundang-undangan. Hal lainnya yang diaturantara lain informasi yang wajib disediakan dandiumumkan, informasi yang dikecualikan dan mekanismememperoleh informasi.C. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentangPelayanan Publik.Dalam memberikan pelayanan kepada penggunafrekuensi radio, harus mengacu dasar hukum tentangpelayanan publik sebagaimana dalam Undang-undang(UU) Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.Pada pasal 1 UU tersebut, pelayanan publik adalahkegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangkapemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai denganperaturan perundang-undangan bagi setiap warga negaradan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayananadministratif yang disediakan oleh penyelenggarapelayanan publik; sedangkan standar pelayanan adalahtolok ukur yang dipergunakan sebagai pedomanpenyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitaspelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggarakepada masyarakat dalam rangka pelayanan yangberkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskankepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak;keseimbangan hak dan kewajiban; keprofesionalan;partisipatif; persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif;keterbukaan; akuntabilitas; fasilitas dan perlakuan khusus
  44. 44. 30bagi kelompok rentan; ketepatan waktu; dan kecepatan,kemudahan, dan keterjangkauan. Penyelenggara dalambidang pelayanan spektrum frekuensi radio yaitu DitjenSDPPI, sesuai pasal 15 berkewajiban antara lainmenyusun dan menetapkan standar pelayanan,menempatkan pelaksana yang kompeten; menyediakansarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik;memberikan pelayanan yang berkualitas; melaksanakanpelayanan sesuai standar pelayanan; membantumasyarakat dalam memahami hak dan tanggungjawabnya;D. Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2000 tentangPenggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan Orbit SatelitDi bidang telekomunikasi, Undang-undang Nomor 36Tahun 1999 tentang Telekomunikasi sebagai dasarhukum dalam penyelenggaraan telekomunikasi yangsalah satu turunannya adalah Peraturan PemerintahNomor 53 Tahun 2000 tentang Penggunaan SpektrumFrekuensi Radio dan Orbit Satelit. Dalam PP Nomor 53tersebut pasal 3, mengatur antara lain bahwa dalammelaksanakan pembinaan spektrum frekuensi radio danorbit satelit, meliputi antara lain perizinan penggunaanspektrum frekuensi radio dan lokasi satelit pada orbit,serta monitoring, observasi dan penertiban penggunaanspektrum frekuensi radio. Lebih lanjut mengenaiperizinan, dijelaskan pada pasal 17 bahwa Penggunaanspektrum frekuensi radio untuk penyelenggaraan
  45. 45. 31telekomunikasi wajib mendapatkan izin Menteri. Izinpenggunaan spektrum frekuensi radio merupakanpenetapan penggunaan spektrum frekuensi radio dalambentuk pita frekuensi radio atau kanal frekuensi radio.Ketentuan mengenai tata cara perizinan dan ketentuanoperasional penggunaan spektrum frekuensi radio diaturdengan Keputusan Menteri. Pada bab V bagianpengawasan dan pengendalian, di pasal 36 dinyatakanbahwa Menteri melakukan pengawasan dan pengendalianterhadap penggunaan spektrum frekuensi radio dan atauorbit satelit, dan dilakukan dengan kegiatan observasi,monitoring dan penertiban.E. Peraturan Menteri Komunikasi dan InformatikaBeberapa Peraturan Menteri Kominfo terkait perizinanspektrum frekuensi radio, yaitu:1. Peraturan Menkominfo Nomor :17/PER/M.KOMINFO/9/2005 Tentang Tata CaraPerizinan Dan Ketentuan Operasional PenggunaanSpektrum Frekuensi Radio. Telah dirubah denganPeraturan Menkominfo Nomor :23/PER/M.KOMINFO/12/2010 tentang Perubahan AtasPeraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor17/PER/M.KOMINFO/9/2005 Tentang Tata CaraPerizinan dan Ketentuan Operasional PenggunaanSpektrum Frekuensi Radio.
  46. 46. 322. Peraturan Menkominfo No. 17/PER/M.KOMINFO/6/2006tentang Tata Cara Penyesuaian Izin PenyelenggaraanBagi Lembaga Penyiaran Swasta Yang Telah MemilikiIzin Stasiun Radio.3. Peraturan Menkominfo Nomor:8/PER/M.KOMINFO/3/2007 tentang Tata Cara Perizinandan Penyelenggaraan Penyiaran Lembaga PenyiaranSwasta4. Peraturan Menkominfo Nomor :28/PER/M.KOMINFO/9/2008 Tentang Tata Cara DanPersyaratan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran5. Peraturan Menkominfo No. 1/PER/M.KOMINFO/01/2010Tentang Penyelenggaraan Telekomunikasi6. Peraturan Menkominfo Nomor :17/PER/M.KOMINFO/9/2005 tentang Tata Cara Perizinandan Ketentuan Operasional Penggunaan SpektrumFrekuensi Radio.Untuk melaksanakan ketentuan Pasal 17 ayat (3) danPasal 20 ayat (4) Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun2000 tentang Penggunaan Spektrum Frekuensi Radiodan Orbit Satelit, telah ditetapkan tata cara perizinan danketentuan operasional penggunaan spektrum frekuensiradio dengan Peraturan Menteri (PM) Komunikasi danInformatika Nomor 17/PER/M.KOMINFO/9/2005 danperubahannya dengan Pada pasal 1 angka 9 tersebut,dinyatakan bahwa Izin Stasiun Radio untuk penggunaan
  47. 47. 33spektrum frekuensi radio dalam bentuk pita frekuensiradio yang selanjutnya disebut izin pita frekuensi radioadalah izin penggunaan dalam bentuk pita spektrumfrekuensi radio berdasarkan persyaratan tertentu;Telah dirubah dengan Peraturan Menkominfo Nomor :23/PER/M.KOMINFO/12/2010 tentang Perubahan AtasPeraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor17/PER/M.KOMINFO/9/2005 Tentang Tata Cara PerizinanDan Ketentuan Operasional Penggunaan SpektrumFrekuensi Radio. Peraturan Menteri No23/PER/M.Kominfo/12/2010. Pasal 1 angka 9 diubahsehingga berbunyi Izin Stasiun Radio untuk penggunaanspektrum frekuensi radio dalam bentuk pita frekuensiradio yang selanjutnya disebut izin pita spektrumfrekuensi radio (IPSFR) adalah izin penggunaan spektrumfrekuensi radio dalam bentuk pita spektrum frekuensiradio berdasarkan persyaratan tertentu;Izin Stasiun Radio untuk penggunaan spektrum frekuensiradio dalam bentuk kanal frekuesi radio yang selanjutnyadisebut Izin Stasiun Radio (ISR) adalah izin penggunaandalam bentuk kanal frekuensi radio berdasarkanpersyaratan tertentu. Izin Pita Frekuensi Radio diterbitkanoleh Menteri, sedangkan ISR diterbitkan oleh DirekturJenderal. Pada pasal 5 Peraturan Menkominfo Nomor :17/PER/M.KOMINFO/9/2005, ISR diberikan untukmengoperasikan perangkat pemancar, atau penerimadioperasikan pada kanal frekuensi radio tertentu dengan
  48. 48. 34beberapa parameter teknis antara lain lebar pita, dayapancar dan kelas emisi. Di pasal 9, dinyatakan bahwajangka waktu izin pita frekuensi radio maksimum 10 tahundan dapat diperpanjang 1 kali selama 10 tahun, untuk ISRmaksimum 5 tahun dan dapat diperpanjang 1 kali selama5 tahun pasal 9 tersebut diatas telah diubah pada pasal 9Peraturan Menkominfo No.23/PER/M.KOMINFO/12/2010pada ayat (1) jangka waktu IPSFR maksimum 10(sepuluh) tahun dan dapat diperpanjang 1 (Satu) kaliselama 10 (sepuluh) tahun, pada ayat (2) jangka waktuISR maksimum 5 (lima) tahun dan dapat diperpanjang 1(satu) kali selama 5 (lima) tahun, ayat (3) perpanjanganjangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) danayat (2) : a. berdasarkan hasil evaluasi, b. diajukan palinglambat 30 (tiga puluh) hari sebelum jangka waktu ISRberakhir. Permohonan ISR sesuai pasal 13 PeraturanMenkominfo Nomor : 17/PER/M.KOMINFO/9/2005,diajukan kepada Direktur Jenderal. Pada pasal 15 Prosespengolahan dan penerbitan izin serta dokumentasi datadilakukan secara komputerisasi dan terpusat.7. Peraturan Menkominfo Nomor15/PER/M.KOMINFO/02/2009 tentang organisasi dan tatakerja unit pelaksana teknis monitor spektrum frekuensiradio. Yang telah diubah dengan Peraturan MenteriKomunikasi dan Informatika Nomor :03/PER/M.KOMINFO/03/2011 tentang Organisasi dan
  49. 49. 35Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Bidang MonitorSpektrum Frekuensi Radio.Di sisi lain, dalam hal tugas pengawasan dan pengendaliandi bidang penggunaan spektrum frekuensi radio,dilaksanakan oleh UPT Monitor Spektrum Frekuensi Radioberdasarkan Peraturan Menkominfo Nomor15/PER/M.KOMINFO/02/2009 tentang organisasi dan tatakerja unit pelaksana teknis monitor spektrum frekuensi radio.Pada pasal 2 Peraturan Menkominfo tersebut dinyatakanbahwa tugas UPT Balai/Loka Monitor melaksanakanpengawasan dan pengendalian antara lain meliputi kegiatanpenertiban, dan koordinasi monitoring frekuensi radio; danfungsinya antara lain penertiban dan penyidikanpelanggaran terhadap penggunaan spektrum frekuensi radiodan pelayanan/pengaduan masyarakat terhadap gangguanspektrum frekuensi radio. Sedangkan pada pasal 2Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor :03/PER/M.KOMINFO/03/2011 tentang Organisasi danTata Kerja Unit Pelaksana Teknis Bidang MonitorSpektrum Frekuensi Radio Unit Pelaksana Teknis BidangMonitor Spektrum Frekuensi Radio mempunyai tugasmelaksanakan pengawasan dan pengendalian di bidangpenggunaan spektrum frekuensi radio yang meliputi kegiatanpengamatan, deteksi sumber pancaran, monitoring,penertiban, evaluasi dan pengujian ilmiah, pengukuran,koordinasi monitoring frekuensi radio, penyusunan rencana
  50. 50. 36dan program, penyediaan suku cadang, pemeliharaan danperbaikan perangkat, serta urusan ketatausahaan dankerumahtanggaan.F. Peraturan Dirjen1. Peraturan Dirjen Postel No 155 tahun 2005 tentangStandar Operasional Prosedur Pelayanan PerizinanPenggunaan Spektrum Frekuensi Radio.Lebih detailnya tentang prosedur perizinan frekuensiradio, telah ditetapkan Perdirjen No 155 tahun 2005tentang Standar Operasional Prosedur PelayananPerizinan Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio.2. Peraturan Dirjen Postel Nomor 087/dirjen/2007tentang Prosedur Penanganan Gangguan SpektrumFrekuensi RadioDalam rangka memberikan pelayanan penyelesaiangangguan spektrum frekuensi radio yang optimal kepadamasyarakat dan untuk mewujudkan kinerja UPTBalai/Loka Monitor frekuensi radio yang lebih baik, telahditetapkan Peraturan Dirjen Postel Nomor 087/dirjen/2007tentang Prosedur Penanganan Gangguan SpektrumFrekuensi Radio. Pada pasal 1 peraturan tersebut,dijelaskan bahwa penanganan gangguan spektrumfrekuensi radio adalah kegiatan yang dilaksanakan danatau dilakukan untuk mengatasi gangguan suatugelombang elektromagnetik (interference) terhadap
  51. 51. 37sistem komunikasi radio yang memiliki ISR dan atausistem lainnya yang menggunakan gelombangelektromagnetik. Lebih lanjut pada pasal 2, diatur bahwapenanganan gangguan dalam pelaksanaannya dilakukanberdasarkan skala prioritas dan atau sifat dari gangguan,dimana gangguan dikelompokkan menjadi gangguanberat meliputi gangguan terhadap sistem komunikasiradio atau sistem lainnya yang menggunakanelektromagnetik bagi peruntukkan pertahanan keamanannegara, radio navigasi maritime dan penerbangan,pencarian dan pertolongan dan keselamatan jiwamanusia; sedangkan gangguan ringan meliputi gangguandiluar peruntukkan gangguan berat. Sedangkan pasal 4mengatur bahwa pengaduan gangguan spektrumfrekuensi radio dilaporkan ke UPT Balai/Loka Monitorsecara lisan dan tertulis; UPT Balai/Loka Monitor wajibmemprioritaskan penanganan gangguan berat (pasal 6),dan jika terjadi pengaduan gangguan berat dan ringandalam waktu yang sama, wajib diprioritaskan terlebihdahulu penanganan gangguan berat. Proses penanganangangguan spekfrekrad oleh UPT Balai/Loka Monitor,disampaikan kepada pelapor paling lambat 1 hari kerjasejak diterimanya pengaduan penanganan gangguanberat, dan 7 hari kerja sejak diterimanya pengaduanpenanganan gangguan ringan (pasal 7).
  52. 52. 38
  53. 53. 39BAGIAN VI:METODE IMPORTANCE ANDPERFORMANCE ANALYSIS DALAMPENGUKURAN KUALITAS JASAMetode Importance and Performance Analysis pertama kalidiperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuanuntuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen danprioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pulasebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett,2000). IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan padaberbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dantampilan hasil analisis yang memudahkan usulan perbaikankinerja (Martinez, 2003). IPA mempunyai fungsi utama untukmenampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayananyang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan danloyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurutkonsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belummemuaskan. IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkatkepentingan dan tingkat kepuasan dalam diagram dua dimensiyang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulanpraktis.Diagram IPA dibagi menjadi empat buah kuadranberdasarkan hasil pengukuran importance-performancesebagaimana terlihat pada berikut :
  54. 54. 40Gambar VI-1 Kuadran IPABerikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt,2000): Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (highimportance & high performance). Faktor-faktor yang terletakpada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagikepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajibanmemastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terusmempertahankan prestasi yang telah dicapai. Kuadran Kedua,“Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance).Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidakterlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikansumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepadafaktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebihtinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal dikuadran keempat. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (lowimportance & low performance). Faktor-faktor yang terletak pada
  55. 55. 41kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dansekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen,sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atauterlalu memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut.Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & lowperformance). Faktor-faktor yang terletak pada kuadran inidianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumennamun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihakmanajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yangmemadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut.Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritasuntuk ditingkatkan. Ada dua macam metode untuk menampilkandata IPA (Martinez, 2003) yaitu: pertama menempatkan garisperpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu tingkatkepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuanuntuk mengetahui secara umum penyebaran data terletak padakuadran berapa, kedua menempatkan garis perpotongankuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbutingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengantujuan untuk mengetahui secara spesifik masing-masing faktorterletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih banyakdipergunakan oleh para peneliti.Prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA: 1).Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisis, 2) Melakukansurvey melalui penyebaran kuesioner, 3). Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan, dan 4).
  56. 56. 42Membuat diagram IPA, dilanjutkan dengan melakukan evaluasiterhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.Metode penilaian kepuasan pelayanan kepada penggunafrekuensi radio menggunakan pendekatan kuantitatif.Pendekatan kuantitatif digunakan untuk mengukur secaraobjektif hubungan antara persepsi pengguna dan prioritaspeningkatan kualitas pelayanan kepada pengguna frekuensiradio. Sesuai dengan paham positivism yang ada padapendekatan kuantitatif, kebenaran mengenai tingkat kepuasanpengguna ada di luar sana dan terlepas dari dunia subyektifpeneliti. Penelitian juga didukung data kualitatif yang digunakansebagai penunjang analisis.Adapun teknik yang digunakanmenggunakan teknik penelitian survey yang diperkuat dengandata kualitatif.Populasi penelitian merupakan seluruh pengguna spektrumfrekuensi radio. Sedangkan sampel penelitian ini adalahperusahaan pemegang ISR. Unit analisis yang digunakan dalampenelitian ini adalah perusahaan pemegang ISR. Denganketerbatasan sumber daya yang tersedia (biaya, waktu, SDM)maka dalam penelitian ini mengambil 2 (dua) pertimbangan yangdigunakan untuk sampel dalam penelitian ini, yaitu:1. ITU Handbook of Quality of Service and NetworkPerformance menyebutkan bahwa untuk penelitian surveykepuasan pengguna digunakan jumlah sampel minimal 100responden.2. Pada kondisi populasi penelitian tidak diketahui secarapasti karena database SIMF hanya menunjukkan jumlah
  57. 57. 43ISR sehingga tidak menunjukkan jumlah penyelenggarasecara pasti, maka dapat diterapkan teknik pengambilansampel non-probabilistik seperti quota sampling. Untukmasing-masing lokasi penelitian diambil jumlah sampelsebanyak 25 responden untuk lokasi Jakarta dan JawaBarat, sedangkan di luar lokasi tersebut diambil 15responden per lokasi. Komposisi sampel (penggunafrekuensi) dapat dikategorikan berdasarkan berbagai jenispenyelenggaraan sebagaimana ditunjukkan pada Tabel VI-1.
  58. 58. 44Tabel VI-1 Komposisi Sampel masing-masing wilayah danJumlah Jenis PenyelenggaraanNo. JenisPenyelenggaraanJumlahrespondenper lokasiuntuk wilayahJakarta danJawa BaratJumlahrespondenper lokasiuntuk wilayahdi luar Jakartadan JawaBarat1 Televisi 4 32 VSAT 1 13 Radio Siaran NonPemerintah10 64 Microwave Link 3 15 Konsesi/Komrad 3 26 GSM 2 17 CDMA 2 1Total 25 15Sumber : data diolah, 2011.Pada Tabel VI-1 tersebut, pertimbangan pengambilanquota sebesar 25 untuk masing-masing wilayah responden padawilayah Jakarta dan Jawa Barat dengan alasan penyelenggaralebih banyak pada lokasi tersebut, sedangkan untuk lokasi diluar Jakarta dan Jawa Barat, dipilih sebanyak 15 untuk masing-masing wilayah, dikarenakan penyelenggara yang tidak
  59. 59. 45sebanyak dua wilayah sebelumnya. Untuk sebaran jumlah jenispenyelenggara per wilayah ditentukan berdasarkan rasio kasarkeberadaan penyelenggara. Sehingga, dari Tabel VI-2 tersebut,jumlah total sampel sebanyak (25 responden x 2 lokasi) + (15responden x 13 lokasi) = 245 responden.Lokasi penelitian dilakukan di 15 (lima belas) wilayah yangdipilih secara purposive sebagai berikut :Jawa : Jakarta, Jawa Barat, JawaTimur, YogyakartaSumatera : Sumatera Utara, SumateraSelatan, Sumatera Barat,RiauKalimantan : Kalimantan Selatan danKalimantan BaratSulawesi : Sulawesi Selatan, SulawesiUtaraBali dan Nusa Tenggara : Bali, NTBMaluku dan Papua : MalukuAdapun pertimbangan pemilihan lokasi secara purposivedengan pertimbangan sebagai berikut :1. Terdapat UPT Balai/Loka Monitor di wilayah tertentu,seperti Bandung, Bali dan Surabaya yang sudahmenerapkan ISO 9001:2000, sehingga di dalam penelitianini harus dimasukkan sebagai sampel.2. Sebaran pengguna frekuensi radio tidak homogen diseluruh Indonesia, misalkan beberapa operator seluler
  60. 60. 46masih ada yang belum beroperasi di Indonesia bagianTimur.Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dilakukanmelalui pengumpulan data primer dan data sekunder, dimana:1. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesionerkepada pengguna frekuensi radio. Untuk data dukungkualitatif diperoleh dari UPT Balai/Loka Monitor di wilayahsurvey, Direktorat Operasi, dan Direktorat PengendalianDitjen SDPPI.2. Data sekunder diperoleh melalui literatur dan studi pustakaTeknik analisis dalam penelitian ini menggunakanImportance-Performance Analysis (IPA). Pemilihan IPAdigunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diukurdari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Adapun dalampenelitan ini akan dianalisis 2 variabel, yaitu pelayanan perizinandan pelayanan penanganan gangguan. Adapun, dimensi danindikator pelayanan yang akan diukur dapat dilihat pada TabelVI-2 dan Tabel VI-3. Pada penelitian ini akan mengukur danmenganalisis dimensi kualitas pelayanan yang dilihat darirealibility, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness.Penilaian kinerja ini dimaksudkan untuk mengukur kinerjapelayanan perizinan dan penanganan gangguan frekuensi radioyang dilaksanakan oleh pemerintah dalam hal ini Ditjen SDPPI.
  61. 61. 47Tabel VI-2 Pelayanan PerizinanDimensi IndikatorReliability(Kehandalan)Sikap petugas dalam memberikaninformasi dan keterangan mengenaipengurusan pelayanan izinPenerapan ketepatan jam kantor danjadwal pelayanan izinPelayanan perizinan dilakukan dengancepat, mempermudah dan tidak berbelitProses perizinan selesai tepat padawaktunyaAssurance(Jaminan)Kesesuaian antara biaya yangdikeluarkan dengan biaya yangditetapkan (keakuratan jumlah SPP/ISRyang dikirim kepada pelanggan)Kesesuaian spesifikasi izin yangditerimaMekanisme / jalur pengaduan, jikapengguna layanan izin mengalamimasalah dalam pengurusan izinKemampuan petugas memberikanpelayanan izin secara menyeluruh dantuntasTidak adanya pihak perantara (broker)dalam pengurusan izinTangible (BuktiLangsung)Terjangkaunya lokasi pengajuanISR/perizinanKemudahan mendapatkan formpersyaratan pengajuan ISRKemudahan pengisian dan penggunaanformulir aplikasi perizinanPengaturan loket tempat pelayanan izinFasilitas dan keadaan fisik gedungkantor pelayanan izinKenyamanan, kebersihan dan kerapihanruang pelayanan izinKetersediaan berbagai media informasitentang prosedur pengajuan ISR sepertiwebsite, brosur,
  62. 62. 48Dimensi Indikatorpamphlet,workshop/seminarKualitas sarana prasarana dan/ataufasilitas pelayanan izinKualitas cetakan ISR yang diterimaKemudahan carapembayaran/penyetoran BHPEmphaty(Empati)Kemudahan penyampaian pemohonanISRPerhatian petugas secara khususmelayani permintaan perizinanpenggunaPetugas menampung dengan seksamakebutuhan pengguna frekuensi radiosesuai peruntukannyaResponsiveness(Daya tanggap)Kemampuan petugas untuk cepattanggap terhadap keluhan penggunaKecepatan (tindakan segera) petugasdalam menyelesaikan masalah ataumemberikan bantuan kepada penggunaKemampuan petugas dalammemberikan informasi dengan jelas danmudah dimengertiSikap proaktif petugas dalam melayanipengguna.Kompetensi dan kecakapan petugasloket dalam melayani penggunaSumber : data diolah, 2011
  63. 63. 49Tabel VI-3 Pelayanan GangguanDimensi IndikatorReliability(Kehandalan)Kemampuan petugas dalam memenuhiketepatan waktu dalam penyelesaiangangguan yang telah dijanjikanSikap petugas dalam memberikanpenanganan gangguanKemampuan petugas yang cepat,mempermudah dan tidak berbelitdalam memberikan penanganangangguanSikap petugas dalam memberikaninformasi dan keterangan mengenaitata cara pelaporan penanganangangguan yang cepat, mudah dantidak berbelitKesesuaian antara penanganangangguan yang dilakukan denganstandar yang ditetapkanAssurance(Jaminan)Terdapat mekanisme / jalur pengaduangangguan yang cepat, mempermudahdan tidak berbelit dalam penanganangangguanKemampuan petugas memberikanpelayanan penanganan gangguansecara menyeluruh dan tuntasTangible (BuktiLangsung)Kemudahan pengisian danpenggunaan formulir aplikasipenanganan gangguanFasilitas dan keadaan fisik gedungkantor pelayanan penanganangangguanKenyamanan, kebersihan dankerapihan ruang pelayananpenanganan gangguanKetersediaan media informasi tentangprosedur pelaporan penanganangangguan (website, brosur,pamphlet,workshop/seminar)
  64. 64. 50Kualitas SDM (pengendali frekuensi,penyidik PNS)Kondisi dan kecukupan peralatan danperalatan monitoring untukmemudahkan pelayanan (spektrumanalyzer, mobile DF, GPS, LNA)Emphaty(Empati)Kemudahan penyampaian keluhanPerhatian petugas secara khususkepada pengguna saat terjadigangguanMenampung dengan seksamakeluhan-keluhan penggunaResponsiveness(Daya Tanggap)Kemampuan petugas untuk cepattanggap terhadap keluhan penggunaKecepatan (tindakan segera) petugasdalam merespon atau menanggapipengaduan pengguna paling lambat 7hari kerja sejak tanggal pelaporan.Kemampuan petugas dalammemberikan informasi yang jelas danmudah, untuk dimengerti tentangpenanganan gangguanSikap proaktif petugas dalam melayanipengguna termasuk meresponmasalahSumber : data diolah, 2011
  65. 65. 51
  66. 66. 52BAGIAN VII:PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN IZINSTASIUN RADIO (ISR)A. Data Pemenuhan Pelayanan Perizinan Frekuensi Radio1. Hasil SurveyGambar VII-1 Profil Responden Pelayanan PerizinanBerdasarkan survey pelayanan perizinan yangdilaksanakan diperoleh hasil kuesioner yang masuk dandinilai valid sebanyak 172 responden, dimana 40 %diantaranya merupakan pemegang ISR RSNP (lihatgambar VII-1).
  67. 67. 53Tabel VII-1 Hasil Pengukuran Rata-Rata Kinerja danKepentinganDimensi Indikator Rata-rataKinerjaRata-rataKepentinganReliability(Kehandalan)Sikap petugas dalammemberikan informasi danketerangan mengenaipengurusan pelayanan izin3,68 4,38Penerapan ketepatan jamkantor dan jadwalpelayanan izin3,55 4,29Pelayanan perizinandilakukan dengan cepat,mempermudah dan tidakberbelit3,60 4,69Proses perizinan selesaitepat pada waktunya3,45 4,73Assurance(Jaminan)Kesesuaian antara biayayang dikeluarkan denganbiaya yang ditetapkan(keakuratan jumlahSPP/ISR yang dikirimkepada pelanggan)3,67 4,44Kesesuaian spesifikasi izinyang diterima3,80 4,56Mekanisme / jalurpengaduan, jika penggunalayanan izin mengalamimasalah dalam pengurusanizin3,44 4,48Kemampuan petugasmemberikan pelayanan izinsecara menyeluruh dantuntas3,64 4,47Tidak adanya pihakperantara (broker) dalam3,40 4,46
  68. 68. 54Dimensi Indikator Rata-rataKinerjaRata-rataKepentinganpengurusan izinTangible (BuktiLangsung)Terjangkaunya lokasipengajuan ISR/perizinan3,59 4,20Kemudahan mendapatkanform persyaratan pengajuanISR3,74 4,33Kemudahan pengisian danpenggunaan formuliraplikasi perizinan3,62 4,36Pengaturan loket tempatpelayanan izin3,55 4,06Fasilitas dan keadaan fisikgedung kantor pelayananizin3,63 3,80Kenyamanan, kebersihandan kerapihan ruangpelayanan izin3,63 3,92Ketersediaan berbagaimedia informasi tentangprosedur pengajuan ISRseperti website, brosur,pamphlet,workshop/seminar3,61 4,34Kualitas sarana prasaranadan/atau fasilitas pelayananizin3,58 4,12Kualitas cetakan ISR yangditerima3,83 4,18Kemudahan carapembayaran/penyetoranBHP3,86 4,46Emphaty(Empati)Kemudahan penyampaianpemohonan ISR3,61 4,39Perhatian petugas secarakhusus melayanipermintaan perizinan3,53 4,31
  69. 69. 55Dimensi Indikator Rata-rataKinerjaRata-rataKepentinganpenggunaPetugas menampungdengan seksamakebutuhan penggunafrekuensi radio sesuaiperuntukannya3,56 4,34Responsiveness(Daya tanggap)Kemampuan petugas untukcepat tanggap terhadapkeluhan pengguna3,55 4,56Kecepatan (tindakansegera) petugas dalammenyelesaikan masalahatau memberikan bantuankepada pengguna3,51 4,56Kemampuan petugas dalammemberikan informasidengan jelas dan mudahdimengerti3,58 4,49Sikap proaktif petugasdalam melayani pengguna.3,52 4,44Kompetensi dan kecakapanpetugas loket dalammelayani pengguna3,59 4,362. Hasil In-Depth InterviewHasil wawancara kepada Direktorat Operasi SumberDaya Ditjen SDDPI terhadap pelayanan perizinanfrekuensi radio.Informan : Ibu Nurhaida dan Bapak Indra UtamaDalam memberikan pelayanan perizinan frekuensi radiokepada masyarakat, Direktorat Operasi Sumber Daya
  70. 70. 56berpedoman kepada peraturan perundang-undanganmulai dari tingkatan UU, PP, PM/KM, Perdirjen/Kepdirjen,hingga kebijakan-kebijakan pada level Direktorat yangbersifat sangat teknis. Selain itu, sebagai institusi yangtelah menerapkan standar manajemen mutu, maka dalampelaksanaan pelayanan perizinan dikontrol oleh sistemyang terikat oleh batasan waktu pengerjaan serta jumlahpermohonan yang harus diproses tepat waktu sesuaiketentuan.Salah satu kendala terkait pelaksanaan kebijakanpelayanan perizinan frekuensi radio adalah sosialisasikebijakan kepada masyarakat. Meskipun kegiatansosialiasi terus dilakukan secara berkesinambungan,namun masih ada saja masyarakat pemohon yang belummemahami kebijakan-kebijakan tersebut. Hal ini antaralain disebabkan oleh banyaknya pengguna dan calonpengguna frekuensi radio yang tersebar di seluruhIndonesia.Persepsi Direktorat Operasi Sumber Daya terhadaplayanan perizinan frekuensi radio.1). Kehandalan pelayanan perizinanDirektorat Operasi Sumber Daya selalu berupayamemberikan pelayanan terbaik kepadamasyarakat. Didukung oleh staf/petugas yangmayoritas berusia muda dengan latar belakangpendidikan teknik, pelayanan perizinan dapat
  71. 71. 57dilaksanakan sesuai dengan standar manajemenmutu. Setiap petugas diwajibkan mengisi danmenandatangani form kontrol proses pada saatmenerima berkas dan pada saat selesaimelaksanakan pekerjaannya sebagaimana prosesdan berjalan, sehingga lebih mudah untukdievaluasi pelaksanaan perizinan pada masing-masing sub proses.Permasalahannya adalah keterbatasan jumlahpetugas/SDM yang kurang memadai dibandingkandengan jumlah berkas permohonan yang harusdiproses dengan tepat waktu. Selain itu,konsistensi petugas loket pelayanan perizinankhususnya yang berhadapan langsung denganpemohon dalam melaksanakan kebijakan yangtelah ditetapkan, kadang kala dianggap terlalu kakudan kurang fleksibel.2). Jaminan pelayanan perizinanDirektorat Operasi Sumber Daya sangatmendukung pelaksanaan good governance yangbebas dari KKN. Dirjen SDPPI telah membuatSurat Edaran Pencegahan Tindak Pidana Korupsiyang diperuntukan bagi internal Ditjen SDPPImaupun eksternal (masyarakat) yang dapat dilihatdi website www.postel.go.id serta standing banneryang ditempatkan di loket pelayanan serta
  72. 72. 58lingkungan Ditjen SDPPI lainnya. Kotak saran danpengaduan pun tersedia di loket pelayanan ataudapat menghubungi kontak pengaduan masyarakatmelalui, surat, email (pengaduan@postel.go.id)ataupun telepon/fax (021-3835955/3835838).Direktorat Operasi Sumber Daya juga telahmembuat pengumuman tentang ketentuanpermohonan yang diajukan oleh selaianpenanggung jawab perusahaan, yaitu wajibmelampirkan surat kuasa, fotocopy perjanjian/kontrak (khusus bagi vendor), serta fotocopy ID-Card pegawai perusahaan, sehingga dengandemikian dapat mencegah adanya praktekpencaloan.Terkait pembayaran Biaya Hak Penggunaan (BHP)frekuensi radio, terlebih dahulu diterbitkan SuratPemberitahuan Pembayaran (SPP) yang dicetakoleh sistem sehingga pemohon sudah tahubesaran BHP frekuensi radio yang harusdibayarkan. Pembayaran BHP frekuensi radiodibayarkan oleh pemohon secara langsung ke kasNegara sebagai PNBP melalui Bank Mandiri yangdapat dilakukan melalui sistem host-to-hostmaupun transfer manual.
  73. 73. 593). Bukti langsung pelayanan perizinanSarana pelayanan perizinan frekuensi radiodidukung oleh Sistem Informasi ManajemenFrekuensi (SIMF) yang dikelola oleh DirektoratPengendalian SDPPI. SIMF sangat berpengaruhterhadap pelaksanaan proses pelayanan perizinan,untuk itu harus terus dijaga dan ditingkatkankehandalannya.Dengan kondisi dan luas loketpelayanan yang sangat terbatas, disarankan untukdapat diperluas dengan fasilitas yang memadaiuntuk memberikan kenyamanan bagai masyarakat.Sebagai media/sarana informasi kepadamasyarakat, digunakan website, pamplet/brosur,papan pengumuman yang tersedia di loketpelayanan serta nomor telepon/fax yang dapatdihubungi. Direncanakan pula untuk mengadakancall center pelayanan perizinan, yang pada tahunanggaran 2011 sudah dalam proses pelelangan.Sosialisasi dan konsultasi publik pun dilaksanakansecara rutin di berbagai daerah. Blanko pencetakanISR dibuat oleh PERUM PERURI untukmendapatkan kualitas dengan level security yangmemadai serta dicetak dengan menggunakanprinter yang diperuntukan khusus untukpencetakan ISR. Dalam setiap ISR juga dilengkapidengan barcode untuk mencegah pemalsuan ISR.
  74. 74. 60Kualitas SDM dilihat dari kemampuan, latarbelakang pendidikan, serta integritas dalammelaksanakan pekerjaan tidak perlu diragukan.Terkadang SDM yang menangani perizinanfrekuensi radio harus pulang lebih telat dan tetapmasuk di hari-hari libur untuk memenuhi standarmanajemen mutu proses perizinan yang harusdiproses tepat waktu.4). Empati petugas dalam pelayanan perizinanPemohon dapat berkonsultasi dengan petugas terkaitperizinan frekuensi radio. Untuk mempermudah dalammemberikan penjelasan kepada masyarakat, disediakanpamplet/brosur yang informatif. Setiap petugasmempunyai pengetahuan yang cukup sesuai dengantugas yang ditanganinya, sehingga pada saat adapemohon yang ingin berkonsultasi atau menyampaikankeluhan dapat diberikan penjelasan yang memadai.Apabila terdapat pertanyaan yang belum dapat ditangani,maka akan segera ditangani oleh petugas yangmempunyai kemampuan untuk memberikan penjelasanatau dengan level yang lebih tinggi (Kasi/kasubdit).5). Respon pelayanan perizinanSebagai institusi yang telah menerapkan standarmanajemen mutu, maka setiap proses pelaksanaanpelayanan perizinan dikontrol oleh sistem yang terikat
  75. 75. 61oleh batasan waktu pengerjaan serta jumlah permohonanyang harus diproses tepat waktu sesuai ketentuan.Untuk itu, setiap petugas dituntut untuk dapatmenyelesaikan pekerjaan dengan baik sesuai denganbatasan waktu yang telah ditetapkan. Dari mulaipemeriksaan kelengkapan berkas permohonan, dataentry, hingga cetak resi diperlukan waktu 10 hari kerja.Selanjutnya dilakukan proses analisis teknis dalam waktu20 hari kerja, proses otorisasi hingga pencetakan SPPdiperlukan waktu 5 hari. Pemeriksaan bukti pembayaranBHP diperlukan waktu 3 hari, sedangkan pencetakan ISR,legalisasi dan pendistribusian ISR diperlukan waktu 6 hari,sehingga total waktu yang dibutuhkan dalam prosesperizinan frekuensi radio adalah 44 hari.Hal tersebut tentunya terus diupayakan untuk dapat dilakukanpenyederhanaan mekanisme proses perizinan dan peningkatansarana pendukung, sehingga proses perizinan dapat dilakukandengan lebih mudah dan waktu yang diperlukan menjadi lebihsingkat.Dalam berkas permohonan ditekankan untuk dapatmencantumkan contact person yang dapat dihubungi, sehinggaapabila ada permasalahan teknis dapat segera dikoordinasikandengan pemohon untuk mendapatkan penjelasan.
  76. 76. 626). Peranan Direktorat Operasi Sumber Daya dalamimplementasi Peraturan Menteri Komunikasi danInformatika Nomor 17/PER/M.KOMINFO/9/2005 tentangTata Cara Perizinan dan Ketentuan OperasionalPenggunaan Frekuensi Radio dan Perdirjen 155/2005tentang SOP Perizinan Frekuensi Radio.Direktorat Operasi Sumber Daya merupakan ujungtombak pelayanan publik bidang perizinan penggunaanfrekuensi radio. Hampir seluruh kebijakan terkait perizinanfrekuensi radio dilaksanakan oleh Direktorat OperasiSumber Daya dan berkoordinasi dengan Direktorat terkaitlainnya. Sehingga baik atau buruknya pelayananperizinan frekuensi radio sangat tergantung dari komitmenDirektorat Operasi Sumber Daya untuk dapat memberikanpelayanan perizinan frekuensi radio sesuai dengankebijakan yang telah ditetapkan. Direktorat OperasiSumber Daya juga secara proaktif memberikan masukandan usulan perbaikan kebijakan perizinan frekuensi radio.7). Pelayanan perizinan frekuensi radio telah mendapatkanISO tahun 2005, terdapat perbedaan pelayanan perizinanfrekuensi radio sebelum dan sesudah mendapatkan ISO.Setelah mendapatkan ISO pelayanan perizinan frekuensiradio menjadi lebih terukur dan mudah untuk dikontrolserta dievaluasi sesuai dengan standar manajemen mutu,sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih baikdan lebih transparan kepada masyarakat pengguna
  77. 77. 63frekuensi radio. Alur proses perizinan serta rincian tugasyang harus dilakukan dan pendistribusian pada setiapproses perizinan 0leh petugas didokumendasi denganbaik, sehingga dapat memberikan pelayanan perizinanyang akuntabel.8). Direktorat Operasi Sumber Daya menerapkan ISOSesuai dengan sistem manajemen mutu ISO, makadibuatlah uraian operasi prosedur mutu dan sasaran mutuyang harus dipenuhi untuk setiap proses pelayananperizinan. Operasi prosedur mutu dan sasaran mutudijadikan sebagai acuan dalam pelaksanaan pelayananperizinan yang akan dievaluasi secara periodik oleh TimISO. Apabila operasi prosedur mutu dan sasaran mututersebut tidak dapat dipenuhi, maka sertfikat ISO dapatdicabut.Untuk mempermudah proses kontrol dan evaluasi dibuatlembar ISO yang melekat pada setiap berkaspermohonan yang harus diisi dan ditantangani olehpetugas pada setiap proses perizinan ketika menerimadan menyelesaikan pekerjaan.9). Pembinaan terhadap pegawai yang terlibat langsungdalam proses perizinan, seperti petugas loket, data entry,petugas analisis teknis, pencetak ISR dan pencetak SPPI.Saat ini proses “kaderisasi” bagi petugas perizinandilakukan oleh petugas yang sebelumnya menanganitugas tersebut. Karena hampir semua proses didukung
  78. 78. 64oleh sistem, maka setiap petugas dituntut untuk dapatmemahami prosedur kerja sistem proses perizinan.Sedang diupayakan untuk dibuat SOP proses kerja yanglebih komprehensif untuk setiap tahapan prosesperizinan, sehingga siapapun dengan mempelajari SOPtersebut dapat menjadi petugas perizinan. Pembinaanterhadap petugas perizinan belum dilakukan secaramaksimal. Untuk itu, perlu dibuat suatu mekanismepembinaan dengan memberikan penyegaran-penyegaranuntuk peningkatan kapasitas dan pengetahuan terkaitkebijakan-kebijakan penggunaan frekuensi radio sebagaibekal dalam memberikan penjelasan kepada pemohon.Selain itu, mekanisme evaluasi reward and punishmentperlu diimplementasikan secara berkala sebagai motivasibagi petugas untuk memberikan pelayanan terbaik.10). Upaya dan strategi Direktorat Operasi Sumber Dayauntuk meningkatkan kualitas pelayanan perizinanfrekuensi radio.a. Konsistensi dalam pelaksanaan standarmanajemen mutu ISO, serta secara kontinyudilakukan evaluasi dan penyempurnaan standaroperasional prosedur dan sasaran mutu dalamrangka pelaksanaan proses perizinan yang efektifdan efisien.b. Peningkatan kemampuan sarana pendukungSIMF, sarana pendukung SIMF mempunyai
  79. 79. 65peranan yang sangat vital dalam proses perizinan.Untuk itu, Direktorat Operasi Sumber Dayabersama Direktorat Pengendalian SDPPI terusmemberikan masukan dalam rangkapenyempurnaan fitur SIMF sesuai dengankebutuhan.c. Penyediaan aplikasi validasi data koordinat danlokasi stasiun radio yang dapat diakses melaluiwebsite oleh pemohon, sehingga dapatmeningkatkan akurasi dalam penetapan frekuensiradio serta mempercepat proses perizinan.d. Melakukan sosialisasi kebijkan melalui website,banner, pamplet/brosur, maupun konsultasi publikyang tepat sasaran.e. Membuat kebijakan-kebijakan teknis tentangketentuan perizinan penggunaan frekuensi radiodalam rangka efisiensi penggunaan spektrumfrekuensi radio yang dapat diakses oleh pemohon,sehingga sebelum mengajukan permohonan,pemohon dapat terlebih dahulu mengetahui danmemenuhi ketentuan tersebut yang dapatberdampak terhadap efisiensi proses perizinan.f. Penambahan jumlah SDM dan peningkatankemampuan SDM serta pemeliharaan loketpelayanan, meskipun hingga saat ini kondisitersebut masih dirasa kurang memadai.
  80. 80. 6611). Rencana untuk membuat sistem perizinan secara online.Rintisan pembangunan sistem perizinan secara online (e-licensing) sudah dimulai sejak tahun 2010 yang saat itumasih Direktorat Pengelolaan Spektrum Frekuensi Radio,dimana objek utamanya adalah para penyelenggarajaringan bergerak selular (big-user). Namun, sehubungandengan adanya beberapa kendala, e-licensingsebagaimana dimaksud belum dapat diimplementasikandengan baik. Saat ini, pembangunan dan pengembangane-licensing dikoordinasikan oleh Direktorat PengendalianSDPPI sekaligus mengintegrasikan kebutuhan seluruhDirektorat di lingkungan Ditjen SDPPI. E-licensingdiharapkan dapat diimplementasikan yang dimulai dariproses registrasi permohonan, entry data, validasi data,analisis teknis, otorisasi, SPP BHP frekuensi radio,pembayaran (payment), hingga penerbitan izin.Pembangunan e-licensing tersebut direncanakan dalam 2(dua) tahap. Untuk tahap pertama, difokuskan padaproses registrasi, entry data, dan validasi data yang dapatdilakukan secara online yang rencananya akan mulaidiimplementasikan pada tahun 2012.12). Harapan dan sasaran terhadap layanan perizinan.Pelayanan perizinan penggunaan frekuensi radio sebagaisalah satu ujung tombak pelayanan publik di DitjenSDPPI, diharapkan dapat dilaksanakan dengan lebih
  81. 81. 67efektif dan efisien dengan terus meningkatkan sarana,prasarana, dan kemampuan SDM serta penyederhanaanmekanisme proses perizinan, sehingga dapatdilaksanakan dengan mudah, cepat, dan memuaskanmasyarakat. Adapun sasaran yang ingin dicapai adalahpermohonan izin penggunaan frekuensi radio yang dapatdiproses tepat waktu dan meminimalisir penolakanpermohonan dikarenakan permasalahan administrasi danteknis akibat dari ketidakpahaman pemohon terhadapkebijakan dan ketentuan perundangudangan.Informasi lain :1. SIMF merupakan sarana vital pendukung prosespelayanan perizinan frekuensi radio, sudah dilaksankandioperasikan pada tahun 2006. SIMF mempunyaibeberapa kelemahan antara lain terkait kemampuanuntuk lebih fleksibel (customized) dalam penyediaan fitur-fitur sesuai kebutuhan. Sementara itu, jumlahpermohonan izin stasiun radio terus meningkat dan harusdiproses dalam standar waktu yang telah ditetapkan. Halini berdampak pada beban dan tanggung jawab yangbertambah berat bagi petugas pelayanan perizinandengan jumlah SDM yang terbatas. Untuk itu, revitalisasiSIMF dan perizinan berbasis e-licensing harus segeradiimplementasikan dan didukung oleh semua pihak yangterkait.
  82. 82. 682. Penanganan terhadap pelayanan informasi dan komplaindari pemohon (customer care) masih perlu ditingkatkanlagi, antara lain melalui peningkatan kapabilitas petugastermasuk penambahan SDM dan penyediaan call centersebagai sarana Customer Relationship Managementpelayanan perizinan yang komprehensif. Selain itu, perludirumuskan mekanisme soaliasi informasi dan kebijakanyang lebih tepat sasaran.3. Analisis teknis interferensi penetapan izin penggunaanfrekuensi radio dilakukan berdasarkan data penggunafrekuensi radio eksisting yang telah tersimpan dalamdatabase SIMF. Beberapa data pengguna frekuensi radioeksisting tersebut tidak akurat dan berbeda dengankondisi riil di lapangan. Hal tersebut dapat berdampakpada akurasi hasil analisis teknis yang berpotensimenimbulkan interferensi di lapangan. Direktorat OperasiSumber Daya secara periodik melakukan kegiatanpencocokan dan penelitian (coklit) BHP frekuensi dandata teknis, namun hanya terbatas pada operator-operator besar dan terfokus pada perhitungan BHPfrekuensi. Untuk itu, perlu dibuat mekanisme danroadmap validasi akurasi data teknis pengguna frekuensiradio yang pelaksanaannya dapat diselaraskan denganrevitalisasi SIMF dan pengembangan e-licensing,terutama pada saat proses migrasi data eksiting ke sistemyang baru, serta pemberdayaan UPT Balai/Loka Monitordalam melakukan monitoring dan penertiban di lapangan.
  83. 83. 694. SDM yang menangani pelayanan perizinan frekuensiradio mempunyai tugas dan tanggung jawab dantermasuk beban jam kerja yang bertambah untukmemproses berkas permohonan yang harus diselesaikansecara tepat waktu.Pelaksanaan pelayanan perizinan frekuensi radio jugamenjadi ujung tombak pelayanan publik yang menjadisalah satu sorotan masyarakat, sehingga dapatmempengaruhi pencitraan dan kredibilitas KementeriaanKominfo. Untuk itu, perlu dirumuskan terkait adanyainsentif khusus bagi petugas yang menangani pelayananperizinan sekaligus mekanisme reward and punishmentyang dapat memberikan motivasi tambahan untuk dapatmemberikan pelayanan yang lebih baik.
  84. 84. 70B. Pelayanan Perizinan Frekuensi Radio dan TingkatKepuasan Pengguna Frekuensi Radio1. Reliability (Kehandalan)Hasil break down dari dimensi reliability padapelayanan perizinan berdasarkan indikator-indikatoryang dimilikinya. Terlihat bahwa pelayanan perizinanyang dilakukan dengan cepat, mempermudah dantidak berbelit. Hasil perhitungan diagram IPA indikatorini kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,6 dantingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,69 yangberada pada kuadran I, dengan arti kehandalanpelayanan perizinan sudah sangat baik dan tingkatkepuasan pengguna juga sudah cukup baik. Olehkarena itu indikator ini perlu dipertahankan.Kemudian indikator yang terkait dengan sikappetugas dalam memberikan informasi dan keteranganmengenai pengurusan pelayanan izin, dari hasilperhitungan IPA kinerja pelayanan rata-rata sebesar3,68 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,38,ini artinya pelayanan ini cukup banyak diberikan,sehingga indikator ini dapat dikatakan cenderungberlebihan. Oleh karena itu, fokus terhadap indikatorini dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokusperhatian lebih baik diarahkan pada kuadran IV.
  85. 85. 71Hasil perhitungan IPA pada Kuadran III terdapatindikator penerapan ketepatan jam kantor dan jadwalpelayanan izin IPA indikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,55 dan tingkat kepentingan rata-ratasebesar 4,29, artinya mempunyai tingkat kepuasanrendah dan tidak terlalu penting menurut penggunaizin, sehingga tidak perlu memprioritaskan atau terlalumemberikan perhatian pada indikator tersebut.Indikator terkait keseluruhan proses perizinan selesaidalam waktu 44 hari, dalam perhitungan IPA indikatorIPA indikator ini kinerja pelayanan rata-rata sebesar3,45 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,73,oleh karena itu keberadaannya pada kuadran IV,menurut peraturan indikator ini sudah cukup tepat,tetapi tingkat kepuasan pengguna tidak begitu baik,hal ini dianggap sebagai faktor yang perluditingkatkan, karena ini sesuatu yang dianggappenting oleh pengguna. Dengan kata lain, penggunaizin berpendapat bahwa lama proses pengurusan izinmemakan waktu lebih lama dari yang seharusnyaditetapkan. Untuk jelasnya dapat dilihat pada GambarVII-2 dibawah ini.
  86. 86. 72Sumber : diolah dari data primerGambar VII-2 IPA Reliability Pelayanan Izin2. Assurance (Jaminan)Indikator kesesuaian spesifikasi izin yang diterimaberada pada kuadran I. Kondisi ini dari hasilperhitungan IPA dengan indikator kinerja pelayananrata-rata sebesar 3,80 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,56 Hal ini menandakan bahwaindikator ini harus terus dipertahankan, mengingatprioritas penangan cukup baik dan tingkat kepuasanpengguna juga cukup baik.Hasil perhitungan IPA dari ketiga Indikator yaitu :tidak adanya pihak perantara (broker) dalam
  87. 87. 73pengurusan izin dengan nilai indikator kinerjapelayanan rata-rata sebesar 3,80 dan tingkatkepentingan rata-rata sebesar 4,46, jaminankeamanan dan transparasi dalam pelayanan izinindikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,69dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,45, sertakesesuaian antara biaya yang dikeluarkan denganbiaya yang ditetapkan (keakuratan jumlah SPP/ISRyang dikirim kepada pelanggan) indikator kinerjapelayanan rata-rata sebesar 3,68 dan tingkatkepentingan rata-rata sebesar 4,44 keberadaanyapada kuadran II. Artinya kondisi ketiga indikator inijustru cenderung berlebihan dalam memberikanprioritas penanganan.Pada kuadran III terdapat indikator kemampuanpetugas dalam memberikan pelayanan izin secaramenyeluruh dan tuntas, dari hasil perhitungan IPAdengan nilai indikator kinerja pelayanan rata-ratasebesar 3,64 dan tingkat kepentingan rata-ratasebesar 4,47, artinya tingkat prioritas penangananpelayanan ini cukup maksimal, sedangkan dari pihakpengguna indikator ini mempunyai tingkat kepuasanrendah dan tidak terlalu penting, sehingga tidak perludiprioritaskan.Mekanisme atau jalur pengaduan penggunapelayanan izin mengalami masalah dalam
  88. 88. 74pengurusan izin berada pada kuadran IV, hal inisesuai dari perhitugan IPA dengan nilai indikatorkinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,44 dan tingkatkepentingan rata-rata sebesar 4,48 artinya tingkatkepuasan pengguna sangat rendah yang disebabkanprioritas penanganan pelayanan ini masih belummaksimal. Kondisi ini dianggap sebagai faktor yangsangat penting untuk ditingkatkan. Untuk jelasnyadapat dilihat pada VII-3. dibawah ini.Sumber : diolah dari data primerGambar VII-3 IPA Assurance Pelayanan Izin3. Dimensi Tangible (Bukti Nyata)Hasil pengolahan data dengan menggunakan metodeimportance end performance analysis (IPA) bahwapendapat pengguna frekuensi radio menunjukkan
  89. 89. 75kualitas cetakan ISR yang diterima kinerja pelayananrata-rata sebesar 3,83 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,181, kemudahan mendapatkan formpersyaratan pengajuan ISR kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,74 dan tingkat kepentingan rata-ratasebesar 4,33 dan kemudahan carapembayaran/penyetoran BHP kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,86 dan tingkat kepentingan rata-ratasebesar 4,46Ketiga indikator tersebut berada pada kuadran I.Mengingat pelayanan yang diberikan sudah cukupbaik dan tingkat kepuasan pengguna juga cukuppuas. Hal ini berarti indikator-indikator tersebut harusterus dipertahankan.Kemudian tidak ada indikator-indikator dimensitangible yang masuk kedalam kuadran II. yangmenujukkan kecenderungan berlebihan pelayananperizinan frekuensi radio baik dari sisi prioritaspenanganan maupun tingkat kepuasan penggunafrekuensi radio.Indikator kualitas sarana prasarana dan/atau fasilitaspelayanan izin kinerja pelayanan rata-rata sebesar3,58. dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,12,pengaturan loket tempat pelayanan izin kinerjapelayanan rata-rata sebesar 3,55 dan tingkat
  90. 90. 76kepentingan rata-rata sebesar 4,06, kenyamanan,kebersihan dan kerapihan ruang pelayanan izinkinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,63 dan tingkatkepentingan rata-rata sebesar 3,92, dan fasilitas dankeadaan fisik gedung kantor pelayanan izin kinerjapelayanan rata-rata sebesar 3,63 dan tingkatkepentingan rata-rata sebesar 3,80, kondisi ini masukkedalam kuadran III. Namun demikian, indikator-indikator ini tidak terlalu penting menurut penggunaizin, sehingga tidak perlu diprioritaskan.Selanjutnya kemudahan pengisian dan penggunaanformulir aplikasi perizinan kinerja pelayanan rata-ratasebesar 3,62 dan tingkat kepentingan rata-ratasebesar 4,36, ketersediaan berbagai media informasitentang prosedur pengajuan ISR seperti website,brosur, pamphlet,workshop/seminar kinerja pelayananrata-rata sebesar 3,61 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,34 dan terjangkaunya lokasi pengajuanISR/perizinan kinerja pelayanan rata-rata sebesar3,59 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,20,indikator-indikator ini berada pada kuadran IV. Dalamhal ini penangan pelayanan sudah cukup baik, tetapitingkat kepuasan pengguna masih rendah. Hal iniselaras dengan masukan dari sebagian UPTBalmon/Loka Monitor Frekuensi Radio agar adapendelegasian dalam hal pengurusan perizinan.
  91. 91. 77Dengan kata lain, indikator ini merupakan suatuprioritas untuk ditingkatkan. Untuk lebih jelas dapatdilihat pada Gambar VII-4. dibawah ini.Sumber : diolah dari data primerGambar VII-4 IPA Tangible Pelayanan Izin4. Emphaty (empati)Indikator kemudahan penyampaian pemohonan ISRberada pada kuadran I, hal ini sesuai hasilperhitungan IPA dengan nilai rata-rata indikatorkinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,61 dan tingkatkepentingan rata-rata sebesar 4,39, artinya tingkatprioritas penangan pelayanan ini sangat maksimal,sehingga tingkat kepuasan pengguna juga sangat
  92. 92. 78baik. Kondisi ini harus dipertahankan sesuai denganprestasi yang telah dicapai. Tidak ada indikator yangmasuk kedalam kuadran II dan IV.Pada kuadran III terdapat indikator perhatian petugassecara khusus melayani permintaan perizinanpengguna dan petugas menampung dengan seksamakebutuhan pengguna frekuensi radio sesuaiperuntukannya. Hasil perhitungan IPA terhadapkedua indikator tersebut didapat nilai indikator kinerjapelayanan rata-rata sebesar 3,53 dan tingkatkepentingan rata-rata sebesar 4,31 Indikator-indikatorini dapat diabaikan karena tingkat kepentingan dankepuasannya rendah. Untuk jelasnya dapat dilihatpada Gambar VII-5. dibawah ini.

×