Séminaire Qualité Offices de Tourisme Champagne-Ardenne 2012
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Séminaire Qualité Offices de Tourisme Champagne-Ardenne 2012

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Présentation Bilan Démarche Qualité des Offices de tourisme de Champagne-Ardenne 2012, Actions collectives 2013, nouveaux outils web à disposition du réseau régional

Présentation Bilan Démarche Qualité des Offices de tourisme de Champagne-Ardenne 2012, Actions collectives 2013, nouveaux outils web à disposition du réseau régional

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    Séminaire Qualité Offices de Tourisme Champagne-Ardenne 2012 Séminaire Qualité Offices de Tourisme Champagne-Ardenne 2012 Presentation Transcript

    • Un rendez-vous Team’OTSéminaire Qualité 2012
    • Ouverture du séminaire • Gabriel GUIOT, Président régionalSEMINAIRE QUALITE 2012 2
    • Programme• Ouverture par le président Gabriel GUIOT• Partie I : Bilan des actions menées en 2012• Partie II : Nouveaux outils web• Partie III : Plan d’actions 2013 à construire• En vedette : ‘La qualité, un formidable outil de management de l’OT’SEMINAIRE QUALITE 2012 3
    • • Partie I : Bilan des actions menées en 2012 • Démarche Qualité de Territoire • Nouveau référentiel • Structuration du réseau • Suivi management • AuditsSEMINAIRE QUALITE 2012 4
    • • Démarche Qualité de Territoire • Initiatives individuelles ou collectives suite à la présentation de l’OT de MetzSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie I.1 5
    • • Nouveau référentiel Qualité Tourisme • Dernière révision (n°5) datée d’août 2012 • Modifications : critère 2.2.6 simplifié et critère 2.10.6 complété www.frotsi-champagne-ardenne.fr • Téléchargeable sur www.qualiteofficedetourisme.com • Adaptation en cours du Manuel Qualité Régional (MAQ) : • chapitre 3 ajouté GROUPES de • chapitres 7, 8 et 9 à rédiger TRAVAIL • documents types à créer Hiver 2012/2013 • Adaptation effectuée de la grille d’audit conseilSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie I.2 6
    • • Structuration du réseau • Les réflexions se poursuivent • Certains territoires s’organisent : partenariats en matière de commercialisation, de promotion • Deux études ont été livrées en 2012 : • Territoire du lac du Der • Pays d’Othe/Armance Sylvie GRAVIER • TémoignageSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie I.3 7
    • • Suivi management • 50% des OT ont été visités dans ce cadre depuis 2010, chaque visite donnant lieu à un retour écrit avec des préconisations d’actions correctives • Le sujet de la qualité, comme outil de management de l’OT sera développé cet après-midi par notre invitée Gwenaëlle de Linage-Burguion, consultante spécialisée en Conseil et Audits Qualité. Ce sujet est d’autant plus intéressant qu’il nous concerne tous, managers ou techniciens. La démarche qualité offre une magnifique opportunité pour travailler en équipe sur un projet collectif. FORMATION SPECIFIQUE 2013 ?SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie I.4 8
    • • Audits • Principe : l’accompagnateur ne peut être l’évaluateur • Audits externes réalisés par un cabinet spécialisé après appel à concurrence par la F.R. : validation démarche qualité, attribution de la marque Qualité TourismeTM • Audits conseils réalisés par la F.R. (chargée de mission Qualité + coordinateurs Qualité formés) : préparation audit d’attribution de la marque Qualité TourismeTM, préparation audit de contrôleSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie I.5 9
    • • Audits • La validation d’une démarche qualité est soumise à un contrôle externe tous les 3 ans • 2010, dernière vague d’audits externes • 2010, première session pour former nos coordinateurs à l’audit qualité • 6 personnes formées à ce jourObjectif double : • être capable de réaliser l’audit de sa structure (total ou partiel), entre les temps d’audits externes • Être capable de réaliser un audit conseil AUDITS A auprès d’un autre OT PROGRAMMERSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie I.5 10
    • • Audits • 2012, édition d’une fiche technique ‘Réaliser un audit conseil en Champagne-Ardenne’ • 2012, deuxième session de formation à l’audit qualité sur 1 journée • 2012, réalisation d’1 audit conseil auprès d’un OT demandeur de la marque Qualité Tourisme Audrey GARILLON • TémoignageSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie I.5 11
    • • Partie II : Nouveaux outils web • Plate-forme qualité nationale • Kalosori • Site internet Fédération RégionaleSEMINAIRE QUALITE 2012 12
    • • Nouveaux outils web La Plate-forme Qualité nationale •Romain le PEMP, en charge de la démarche qualité et du classement, Offices de Tourisme de France®SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie II.1 13
    • • Plate-forme Qualité nationale • Flash Infotourisme n° 73SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie II.1 14
    • • Nouveaux outils web Kalosori • Line DILLENSEGER, Chargée de Mission Qualité & Formation au RésOT AlsaceSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie II.2 15
    • • Kalosori • Achat de la licence par la Fédération Régionale et mise à disposition des OT volontaires, avec participation financière de 100€ par OT • Utilisation de l’outil : rencontre Coordinateurs • N.B. : les OT choisissant de réaliser leur plan d’actions et leur autoévaluation hors ligne sont priés de les transmettre à la FR, chaque annéeSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie II.2 16
    • Nathalie• Site internet F.R. MOREAUSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III 17
    • Nathalie MOREAU• Site internet F.R. • www.frotsi-champagne-ardenne.fr • Double entrée Team’OT et pavés centraux • Nouvelles fonctionnalités/rubriques : commentaires, forum, covoiturage, emploi, échos du réseauSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie II.3 18
    • • Site internet F.R., partie Qualité • http://www.frotsi-champagne-ardenne.fr/actions-otsi • 4 chapitres • Documents qualité accessibles au cœur des articles, en pied de page et dans la rubrique ‘Téléchargements’ • Un accès réservé aux coordinateurs des OT ambassadeurs de Qualité : Manuel Qualité régional & procéduresSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie II.3 19
    • • Partie III : Evolution de la démarche régionaleSEMINAIRE QUALITE 2012 20
    • • Evolution de la démarche Qualité régionale• La démarche jusqu’en 2012• Accompagnement à deux niveaux : • OT en démarche régionale, ambassadeur de Qualité après audit externe, • OT ambassadeur de Qualité, souhaitant demander la marque QT,• soient 31 OT accompagnés.SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 21
    • • Evolution de la démarche Qualité régionale• La démarche jusqu’en 2012• Vos appréciations (enquête réseau 31/08/2012)• Taux de réponse : 50%• Profils des répondants : 50% coordinateurs – 50% directeurs et/ou présidents• Les OT 1* sous-représentés dans les répondants• 50% des répondants envisagent de demander un reclassement en catégorie I ou II ; 50% en catégorie III• 23% sont candidats à la marque Qualité TourismeTM soient 3SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 22
    • • Evolution de la démarche Qualité régionale• La démarche jusqu’en 2012• Vos appréciations (enquête réseau 31/08/2012)• Votre niveau de satisfaction par rapport aux outils qualité, à l’accompagnement, à l’animation et à la communication : • Manuel Qualité 77% de satisfaits • 50% des répondants sont satisfaits du suivi à distance et 42% souhaiteraient qu’il soit renforcé • 92% sont satisfaits du séminaire annuel, mais 33% souhaiteraient voir renforcées les rencontres coordinateurs • Les diplômes Qualité sont appréciés par 92%, les fiches techniques et le site internet sont jugés à développer par 18%SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 23
    • • Evolution de la démarche Qualité régionale• La démarche jusqu’en 2012• Vos appréciations (enquête réseau 31/08/2012)• Votre niveau de satisfaction par rapport à l’organisation du suivi : • Deux points jugés satisfaisants : la rapidité dans le traitement des demandes et la disponibilité de la chargée de mission • Trois aspects sont qualifiés de ‘à renforcer’ : la fréquence des rendez-vous (31%), le planning et le suivi individuel (25%), le suivi collectif (23%)SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 24
    • • Evolution de la démarche Qualité régionale• La démarche jusqu’en 2012• Vos appréciations (enquête réseau 31/08/2012)• Votre regard sur les apports de l’accompagnement F.R. pour vous et pour votre office de tourisme : • Aide à la mise en œuvre de la démarche (93%) • Aide logistique et préconisations de fonds (organisation) (85%) • Idées nouvelles (70%) • Travail en groupe (62%)SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 25
    • • Evolution de la démarche Qualité régionale• La démarche jusqu’en 2012• Vos appréciations (enquête réseau 31/08/2012)• Vos souhaits & suggestions d’amélioration • Rencontres coordinateurs à organiser par territoire • Davantage de rencontres terrain pour mises en pratique • Développer les aspects : Ressources Humaines, gestion du temps de travail et convention collectiveSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 26
    • • Evolution de la démarche Qualité régionale• à partir de 2013• Accompagnement à trois niveaux : • OT en démarche qualité régionale, ambassadeur de Qualité après audit externe, (avec variante) • OT ambassadeur de Qualité, souhaitant demander la marque Qualité TourismeTM, • OT souhaitant s’initier à la démarche Qualité• Objectif : 100% des OT accompagnés.SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 27
    • • Evolution de la démarche Qualité régionale• à partir de 2013• Pratiquement ce qui change : • OT en démarche régionale, ambassadeur de Qualité après audit externe, • Audits de contrôle tous les 3 ans sur la base du référentiel Qualité TourismeTM, réalisés par un consultant externe • Suivi semi-collectif par territoire par la F.R. : 1 rendez-vous par an • Participation financière OT : sur contrôle externeSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 28
    • • Evolution de la démarche Qualité régionale• à partir de 2013• Pratiquement ce qui change : • OT en démarche régionale, ambassadeur de Qualité après audit externe, • Variante : Passage au référentiel Champagne-Ardenne (accueil au comptoir et à distance, information, locaux, boutique) ; idem ‘Initiation’ • Audit de contrôle tous les 3 ans, réalisés par un consultant externe • Accompagnement F.R. semi-collectif • Participation financière OT : sur contrôle externeSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 29
    • • Evolution de la démarche Qualité régionale• à partir de 2013• Pratiquement ce qui change : • OT ambassadeur de Qualité, souhaitant demander la marque Qualité TourismeTM, • Audit conseil piloté par la F.R., sur demande ; Participation financière OT : à déterminer • Suivi postérieur à l’obtention de la marque obligatoire, réalisé par la FR suite à conventionnement avec la Fédération Nationale ; Participation financière OT sur 3 ans (identique à celle demandée par la Fédération Nationale) : • Soit : 526,24€ pour un OT classé 1*, 2*, ou catégorie III • Soit : 723,58€ pour un OT classé catégorie II ou I • Soit : 897€ pour un OT classé 3* ou 4*SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 30
    • • Evolution de la démarche Qualité régionale• à partir de 2013• Pratiquement ce qui change : • OT souhaitant s’initier à la démarche Qualité • Accompagnement semi-collectif sur la base du référentiel Champagne- Ardenne • Audit de contrôle tous les 3 ans par un consultant externe • Participation financière OT : sur contrôle externeSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 31
    • • Evolution de la démarche Qualité régionale en 2013 • synthèseINITIATION, base AMBASSADEUR, EXPERT, baseRéférentiel Qualité base Référentiel Référentiel QualitéChampagne-Ardenne Qualité TourismeTM TourismeTM • Nouvel entrant • Ambassadeur de • Ambassadeur de dans la démarche Qualité Qualité souhaitant • Ambassadeur de • Ambassadeur de demander la Qualité devient Qualité souhaitant marque Qualité Ambassadeur de changer de TourismeTM l’Accueil référentiel SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 32
    • • Partie IV : Plan d’actions 2013 • Actions 2013SEMINAIRE QUALITE 2012 33
    • • Actions 2013• 2 sessions de formation : Auditeur qualité, Coordinateur qualité• 3 Groupes de travail thématiques MAQ,• 1 session de formation Management• Mise en place de Kalosori• Audits• 12 rendez-vous d’accompagnement semi-collectif par territoires• 1 rencontre coordinateurs,• Sensibilisation Qualité pour les OT en initiation• Identification des Ambassadeurs de l’AccueilSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 34
    • Un rendez-vous Team-OT• Actions 2013• Formation auditeur qualité,• 10 participants maximum• Public : coordinateurs qualité des OT ambassadeurs de Qualité (avec plan d’actions en cours et outils qualité actualisés). L’évolution du référentiel est telle que les auditeurs formés en 2010 sont admissibles à cette seconde session.• Animation : Valérie COLFORT• Participation financière : 105€ avec possibilité de prise en charge totale ou partielle par AGEFOS-PME, éligible DIFSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 35
    • Un rendez-vous Team-OT• Actions 2013• Formation coordinateur qualité,• 12 participants maximum• Public : coordinateurs qualité des OT ambassadeurs de Qualité ou en initiation• Animation : Valérie COLFORT• Participation financière : à définir avec possibilité de prise en charge totale ou partielle par AGEFOS-PME, éligible DIFSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 36
    • • Actions 2013• Groupes de travail thématiques MAQ, en fonction des nouveaux chapitres du référentiel • Boutique • Commercialisation • Organisation d’évènements• Documents à créer : rédactionnel, procédures, documents types• 1 rencontre, des échanges à distance, des tests et validation au séminaire 2013SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 37
    • • Actions 2013• Formation Management• 10 participants maximum• Public : directeurs, responsables, présidents des OT ambassadeurs de Qualité ou en initiation• Animation : Cabinet spécialisé• Participation financière : à déterminerSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 38
    • • Actions 2013• Audits externes en prévision• Au regard de la marque QT, gérés en direct par les OT • OT Lac du Der, OT Bourbonne-les-Bains, OT Reims• Hors marque Qualité Tourisme • La F.R. vous propose de coordonner une nouvelle vague d’audits externes : appel à concurrence, négociation tarifaire, choix du cabinet. • OT intéressés pour 2013 : • OT intéressés pour 2014 :• Coût d’audit à la charge de l’OT (max. 1.300€ HT/jour)SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 39
    • • Actions 2013• Audits conseils en prévision (préparation à l’audit d’attribution de la marque Qualité TourismeTM • OT de REIMS • OT de BOURBONNE LES BAINS NOTA BENE : le principe de l’audit conseil, jusqu’ici réservé aux OT candidats à la marque, peut être également proposé en préparation de l’audit de contrôle.SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 40
    • • Actions 2013• Accompagnement semi-collectif par territoires• 12 territoires identifiés • Charleville, Rocroi, Sedan, 3 Cantons, Elan • (Monthermé, Revin, Vireux-Wallerand) • Vouziers, Ste Ménehould, Rethel, Les Crêtes Préardennaises, • Nogent/Seine, Sézanne, Montmirail, Esternay • Bayel, Bar/Aube, Bar/Seine, Mussy/Seine, Essoyes, Les Riceys • Les Grands Lacs, Brienne le Château • Val d’Armance, Chaource, Pays d’OtheSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 41
    • • Actions 2013• Accompagnement semi-collectif par territoires• 12 territoires identifiés (suite) • Epernay, Dormans, Chatillon, Hautvillers • Lac du Der, St Dizier, Montier en Der, Vitry le François, Wassy • Châlons en Champagne, Reims, Fismes • Bourbonne les Bains • Langres, Nogent, Fayl Billot • Chaumont, Joinville, ClefmontSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 42
    • • Actions 2013• Rencontre coordinateurs (vendredi 1er ou 8 février 2013 ?)• Programme prévisionnel : • La qualité à l’échelle de la destination • L’évolution des documents qualité, une démarche qui a du sens • Utiliser et enrichir la plate-forme qualité nationale • Kalosori • Témoignages, échanges de pratiquesSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 43
    • • Actions 2013• Sensibilisation au niveau ‘Initiation’• 11 OT identifiés • Clefmont, • Rethel, • Monthermé, Revin, • Montmirail, Esternay, • Fismes • Bar/Seine, Les Riceys • Vitry le François, WassySEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 44
    • • Actions 2013• Sensibilisation au niveau ‘Initiation’ • En collectif à Châlons-en-Champagne, 1 demi-journée • En semi-collectif : un groupe Nord, un groupe Sud • En individuel, en même temps que le suivi par territoireSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 45
    • • Actions 2013• Ambassadeur de Qualité devenant Ambassadeur de l’Accueil • A identifierSEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 46
    • • Actions 2013• Calendrier• Formation auditeur qualité 15 novembre 2012• Formation coordinateur qualité mars 2013• Groupes de travail thématiques Février, Mars, Avril 2013• Audits externes A programmer (Eté 2013) Audits conseils A programmer • (1 en décembre, 1 en janvier, 3 à voir)• Rendez-vous suivi semi-collectifs A programmer • Toute l’année, hors juillet/août• Rencontre coordinateurs : 30 Janvier / 08 Février 2013• Sensibilisation A programmer (Hiver 2013)SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 47
    • • Conclusion de la matinée par le président Gabriel GUIOT• RAPPELS : • Les autres rendez-vous Team’OT (Réunion des Directeurs) • Compétences Tourisme • Autres informations F.R. • Fédération NationaleSEMINAIRE QUALITE 2012 48
    • • Pause DéjeunerSEMINAIRE QUALITE 2012 49
    • ‘La qualité, un formidable outil de management de l’OT’ • Gwenaëlle de LINAGE- BURGUION Pascal RODRIGUES • Témoignage du Directeur de l’OT du Val d’ArdenneSEMINAIRE QUALITE 2012 50
    • Plaisir Récompense Retours TravailRencontres d’expériences Echanges Ecoute 10 ans de Séminaires ConvivialitéRéflexion Mascotte Découverte