Inteligencia Emocional para el servicio al cliente
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Inteligencia Emocional para el servicio al cliente

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  • 1. Esta es una presentación creada por
    JocelynGiorgana. Psicoterapeuta Humanista
  • 2. Inteligencia EmocionalPara el servicio y atención al cliente
  • 3. Inteligencia Emocional
    Las emociones dictan el tono de las interacciones. Conocerlas y autorregularlas es una opción para convivir.
  • 4. Los nuevos descubrimientos en neurociencias han aportado datos impresionantes con respecto al cerebro humano.
    La amígdala constituye una parte esencial para la bioquímica cerebral.
    Este pequeño órgano es conocido como “el cerebro emocional”.
    Existe una inclinación cerebral para interactuar con los demás. Nuestro cerebro es primordialmente social, para lo cual ha evolucionado modificando su estructura y química.
  • 5. Inteligencia Emocional
    El término Inteligencia Emocional se refiere a la capacidad humana de sentir, entender, controlar y modificar estados emocionales en uno mismo y en los demás. Inteligencia emocional no es ahogar las emociones, sino dirigirlas y equilibrarlas.
  • 6. Antecedentes
    INTELIGENCIA SOCIAL
    Edward Thorndike (1920) quien la definió como "la habilidad para comprender y dirigir a los hombres y mujeres, muchachos y muchachas, y actuar sabiamente en las relaciones humanas".
    INTELIGENCIAS MÚLTIPLES
    Dr. Howard Gardner y su teoría de 'las inteligencias múltiples‘ donde plantea que las personas tenemos 7 tipos de inteligencia que nos relacionan con el mundo.
  • 7. 7 INTELIGENCIAS MÚLTIPLES DE GARDNER
  • 8.
  • 9. La Inteligencia Emocional en la empresa
  • 10.
  • 11. Competencias emocionales
  • 12. Gran parte de los problemas de efectividad y sufrimiento que enfrentamos en el mundo actual (de las organizaciones y en la vida personal) está relacionado con incompetencias que presentamos en la forma de conversar y relacionarnos con otros... Muchas personas sufren por su incapacidad de ser escuchados, por su dificultad para reclamar o su dificultad para reconocer el trabajo de otros.  Julio Olalla
  • 13.
  • 14.
  • 15.
  • 16. Diálogo vs discusión
  • 17.
  • 18.
  • 19. Se identifican tres condiciones básicas que son
    necesarias para el diálogo:
    1. Todos los participantes deben ‘suspender’ sus supuestos, literalmente, sostenerlos ‘como suspendidos ante sí mismos’;  
    2. Todos os participantes deben verse como colegas;  
    3. Tiene que haber un ‘árbitro’ que ‘mantenga el contexto’ del diálogo.
     
  • 20. Comunicación empática
    ‘Bajo la clave adecuada, uno puede decir cualquier cosa; bajo la clave equivocada, nada vale. Acertar con la clave es lo esencial’. 
     George Bernard Shaw
  • 21. ‘Una de las cosas más difíciles del mundo es transmitir las ideas con exactitud de una mente a otra’.
    Lewis Carroll en su libro ‘ALICIA EN EL PAÍS DE LAS MARAVILLAS’,
  • 22.
  • 23. Comunicación verbal y no verbal
    La imposibilidad de no comunicar
  • 24. Comunicación verbal:
    Toda transmisión de mensaje que incluye el lenguaje hablado o escrito. Los mensajes se transmiten de manera clara entre emisor y receptor
    Comunicación no verbal:
    Toda transmisión de mensaje que no incluye el lenguaje hablado o escrito. Se representa con gestos o manifestaciones físicas o fisiológicas, que pueden o no ser detectadas por el receptor. No escapa a la comunicación verbal.
  • 25. Negociación
    El arte de vender
  • 26. Negociación
    Proceso mediante el cual dos o más personas buscan llegar a un acuerdo respecto a un asunto determinado.
    Tratar de alcanzar un objetivo mediante el acuerdo con la otra parte.
    Por lo tanto la definición de negociación se podría resumir en la búsqueda de un acuerdo beneficioso para las dos partes de la negociación.
  • 27. Para que exista la negociación es necesario:
    Que exista la otra parte.
    Que ambas partes tengan diferentes intereses.
    Que ambas quieran negociar.
  • 28. Manejo de emociones
  • 29. Emoción del latín emotio, movimiento
    Sentimiento breve, de aparición normalmente abrupta y alteraciones físicas perceptibles
    Es la alteración del ánimo, intensa o pasajeramente, agradable o no, y que se refleja físicamente.
  • 30. EMOCIONES BÁSICAS
    ALEGRÍA: sensación de plenitud
    MIEDO: provocado por la percepción de un peligro, dispone al cuerpo a huir o defenderse
    TRISTEZA: sensación de vacío, necesidad de aislamiento
    ENOJO: presencia de algo que se percibe como desagradable pero que es la intención destruirlo
  • 31. La emoción que no se expresa conscientemente, se expresa inconscientemente.
    La autorregulación emocional es básica para el manejo de las emociones y evitar el contagio emocional.
    Existen diversas maneras de expresar lo que sentimos sin necesidad de hacer daño a los demás o a nosotros mismos.
  • 32. Técnicas de autorregulación emocional
    Cualquiera puede enojarse, pero enojarse con la persona correcta en el momento correcto con la intensidad correcta, esto no es fácil
  • 33. 1.- conocer tu flujo emocional interno
    2.- responder, no contestar
    3.- respirar para relajar
    4.- distanciarse de la situación (física y emocionalmente)
    5.- el otro, el desconocido (empatía y proyección)
    6.- regresar al punto 0
  • 34. Habilidades Sociales
    El cerebro humano es primordialmente social, el aislamiento y el pobre uso de esta capacidad interrumpe lo que pos naturaleza deberíamos ser.
  • 35. Las habilidades sociales son un concepto resultante de la “Inteligencia Social” de Thorndike, quien descubrió que el éxito personal muchas veces está ligado con esta habilidad más que con el C.I
    Existen 3 redes informales que operan entre bastidores en la mayoría de las compañías:  
    1) las redes de comunicación de carácter social
    2) las redes de conocimientos para el asesoramiento técnico
    3) las redes de confianza, cuyos miembros pueden poner en común algunos de sus sentimientos más privados y menos aceptables socialmente
  • 36. 1. La capacidad de ver las cosas desde el punto de vista de los demás.  
    2. La capacidad de convencer a los demás.  
    3. La capacidad de establecer consenso en el desorden aparente.  
    4. El don de evitar los conflictos.  
    5. La capacidad de coordinar los trabajos de los demás, cuya consecuencia es un trabajo de equipo efectivo.  
    6. El deseo de llegar más allá de las obligaciones de su puesto de trabajo y la capacidad de estructurar su tiempo para conseguir realizar las tareas adicionales que han asumido voluntariamente.
  • 37. Habilidades indispensables en el trabajo
    Una labor se fundamenta en el conocimiento de la misma y el conocimiento de ti mismo.
  • 38.
  • 39.
  • 40.
  • 41. La Inteligencia Emocional es un potencial que todos estamos en poder de desarrollar, depende de ti hacerlo….