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Conference Field Service Latin America 2012

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  • A série global Field Service chega à América Latina, com o primeiro evento de Serviço e Suporte da região! Confira os insights de 36FIELD SERVICE LATIN AMERICA 2012 grandes players do mercado:Contribuindo para uma área de serviços lucrativa e de AGCO América do Sulalto nível na América Latina por meio da excelência Avaya Worldwideem gerenciamento de peças, agendamento da força de BMW Grouptrabalho, entrega de serviços de campo e logística Dell Eaton Corporation6-8 de Março de 2012 Eaton Power SolutionHotel Sofitel Ibirapuera, São Paulo, Brasil Eaton Vehicle Groups - South America Electrolux do Brasil EmbratelDia de Workshops: ganhe acesso aos assuntos mais Ericssonsolicitados pelos executivos de serviços! GE Healthcare Mexico GE Power & WaterWorkshop 1 • Seleção e gerenciamento de fornecedores: Global Crossing Brasilestratégicas para o controle de custos e qualidade dos Guangxi LiuGong Machineryserviços prestados Honeywell Process SolutionsWorkshop 2 • Field Service & pessoas: seleção, HPcapacitação e retenção de talentos Lexmark International - ColombiaWorkshop 3 • Processos e métricas para o gerenciamento LG Electronicsoperacional de Field Service Medrad do BrasilWorkshop 4 • Melhores práticas para entrega de serviços Motorola Industrial Nokia Siemens Network Océ Brasil – A Cannon Group Company Philips do Brasil – Consumer Lifestyle Philips Lighting LATAM Samsung Samsung Lifestyle Scania Chile Schneider Electric Chile Siemens – Industry Division Sitech – Trimble/Caterpillar Sotreq – Caterpillar Volvo Construction Equipment Latin AmericaPATROCíNIO: ORGANIzAçãO: Inscreva-se Já: +55 (11) 3468-0100 • Email: fieldservicelatam@wbresearch.com • Web: www.fieldservicelatam.com 1
  • Prezado profissional, Um agradecimento especial ao Advisory Board doTenho o prazer de apresentar a grande novidade da WBR para o setor de serviços Field Service Latin America 2012. A contribuiçãoe suporte: Field Service Latin America 2012. A conferência, que faz parte da série de vocês foi fundamental para o desenvolvimento daglobal Field Service, será a primeira edição para a América Latina. agenda do evento:A agenda foi desenvolvida com base em uma pesquisa feita com profissionaiscomo você, para identificar os maiores desafios do dia a dia dos setores de serviçoe suporte. Como o foco é gerencial, faremos um encontro entre as diferentes André de Castilho Silvaindústrias para o debate de estratégias e ações de melhoria. Director, Customer Support and Services, Executive Aviation, Latin AmericaO que os seus pares de mercado estão fazendo para lidar com o gerenciamento de Embraerserviços de campo e manutenção, no site do cliente?Somente a Field Service Latin America proporciona uma exclusiva troca deexperiências e benchmarking com grandes empresas da indústria, para que vocêganhe acesso a valiosos insights sobre: novas alternativas para melhorar a entrega Nelsi Strelowdo serviço, soluções para aumentar a satisfação do cliente, estratégias para tornar Service Directora área de serviços lucrativa e como desenvolver um serviço de campo de alto nível Siemens Enterprisena América Latina. Para oferecer esta oportunidade, traremos estudos de caso,painéis de debates, mesas redondas e workshops, apresentados por executivos dedestaque em serviços de campo.Junte-se a nós na Field Service Latin America 2012 e acesse também novas Eduardo Hernandesferramentas para atingir a excelência em gerenciamento de peças, agendamento Manager, Customer Careda força de trabalho, entrega de serviços de campo e logística, e muito mais Philips Lighting LATAMem nossa Zona de Soluções, que contará com a presença dos mais renomadosprovedores de soluções nacionais e internacionais para o setor.Agende-se desde já para participar e aproveite o desconto para inscrições Fernando Macedoantecipadas. Gerente Storage para América LatinaContamos com a sua presença! HP EnterpriseCordialmente,Verônica Magli Claudia Silveira ValeConference Director Market Intelligence ManagerField Service Latin America Sotreq – Caterpillar Índice: Dia de Workshops 03 Agenda do Primeiro Dia 04 Agenda do Segundo Dia 06 Nossos Apoiadores 08 Nossos Patrocinadores 09 Preços da Conferência 10 Formulário de Inscrição 12
  • Agenda: Dia de Workshops Terça-feira, 06 de março de 2012 08h15 Credenciamento para o Dia de Workshops & Café da Manhã 14h00 Workshop 3 • Estabeleça processos e métricas para o gerenciamento operacional de Field Service e garanta maior eficiência, do planejamento à09h00 Workshop 1 • Crie mecanismos eficazes para seleção e gerenciamento de execução dos serviçosfornecedores para a área de Field Service: estabeleça parcerias estratégicas para o • Como planejar a fase operacional de Field Service, considerando logística, tecnologia, controle de custos e qualidade dos serviços prestados áreas de suporte dentro da empresa e prestadores de serviço terceirizados em geral? • Identificando o parceiro ideal para o seu modelo de negócios: desenvolvimento de • Há espaço para a implementação de metodologias, como ITIL e PML no gerenciamento critérios e processos para a escolha do fornecedor que considerem o custo x benefício operacional de serviços de campo? dos serviços prestados • Estabeleça KPI’s e critérios de service level management para criar mecanismos • Como escolher a melhor estratégia de contratação de serviços de acordo com o seu eficazes de controle da qualidade da provisão de serviços produto e volume de serviços? • Desenvolva estratégias de prevenção de erros técnicos nos chamados e, • Soluções para um eficaz acompanhamento e gerenciamento dos serviços da consequentemente, diminua o volume de retrabalhos no serviço de campo companhia parceira• Avalie maneiras de realizar uma avaliação contínua da performance do serviço Cleber Soares de Carvalho terceirizado Gerente de Serviços América Latina• O uso do fluxo direto de informações com a empresa parceira para garantir a qualidade Volvo Construction Equipment Latin America da prestação de serviços• Certifique-se de receber treinamento e suporte ideais durante e após a implementação 15h45 Encerramento do Workshop 3 & Pausa para Networking da parceria 16h15 Workshop 4 • De que maneira a área de Field Service pode estabelecerVitor Tadeu Franchini melhores práticas para a entrega de serviço, de acordo com o seu portfólio deDiretor de Serviços produtos, as expectativas de seus clientes e a sua promessa de marca? • Definindo o modelo benchmark de Field Service em sua empresa: quais são os 10h45 Encerramento do Workshop 1 & Pausa para Networking principais critérios a serem observados para alcançar Customer Loyalty? • Equalizando a entrega do serviço à expectativa do cliente: como atingir bons 11h15 Workshop 2 • Field Service & pessoas: como transmitir ao profissional de resultados em Customer Experience com os recursos disponíveis? Field Service os conhecimentos técnicos e o comportamento ideal para as novas • Assegure padrões de execução para que a entrega do serviço seja realizada de acordo exigências do mercado em serviços? com as estratégias de negócio da empresa• Mapeando as habilidades e comportamentos essenciais para a função • Agilidade no Field Service: como envolver os times de campo, comercial e de suporte • Como o treinamento pode ajudar a mudar a mentalidade da equipe e implementar os para garantir o menor tempo de reação na entrega do serviço? parâmetros desejados de serviços de campo? • Como gerenciar equipamentos para manter a alta disponibilidade dos mesmos no • A disseminação e manutenção da cultura de servir: como assegurar que o time esteja atendimento em campo? comprometido com a alta qualidade e padrões da empresa nos serviços prestados? • Desenvolvendo uma eficaz interface entre a equipe de negócios e o time • Treinando a equipe para reduzir o número de visitas ao cliente necessárias para a de campo para disseminar conceitos estratégicos e garantir o resultado resolução de problemas de manutenção desejado pelo cliente final • É possível especializar tecnicamente um funcionário na prestação de determinados serviços, considerando o grande volume de trabalho da área? Claudia Silveira Vale• Qual o treinamento necessário e requisitos básicos para que a equipe ofereça um Market Intelligence Manager eficiente atendimento ao cliente? Sotreq – Caterpillar• É viável o estabelecimento de parcerias com universidades ou consultores para reciclagem de conhecimento ou a melhor alternativa é mesmo o treinamento interno? 18h00 Encerramento do Dia de Workshops• Transição de custo para o lucro: quais as habilidades de venda necessárias aos representantes de serviços do futuro? “A economia brasileira cresceu• Benchmark das melhores práticas para avaliar seu programa interno de treinamento e 7,5% em 2010 na comparação com garantir melhorias contínuas o ano anterior, informou o institutoCiro Kawamura Brasileiro de Geografia e estatísticaDiretor de Serviços e Qualidade (iBGe) nesta quinta-feira (3). É oVia Embratel maior crescimento em 24 anos....”13h00 Encerramento do Workshop 2 & Almoço (Fonte: Site UOL, 03 de Março de 2011) Inscreva-se Já: +55 (11) 3468-0100 • Email: fieldservicelatam@wbresearch.com • Web: www.fieldservicelatam.com 3
  • Agenda: Primeiro Dia de ConferênciaQuarta-feira, 07 de março de 201208h15 Credenciamento para o Primeiro Dia de Conferência & Café da Manhã na 10h40 Coffee Break da Manhã & Networking na Zona de SoluçõesZona de Soluções 11h20 Painel de Debates • Desenvolvendo e implementando um gerenciamento08h45 Abertura da Conferência de peças de alto nível: explore relacionamentos e tecnologias que facilitarão aVerônica Magli excelência em serviçosConference Director • Aprimorando e ampliando sua visão logística global Field Service Latin America • Definição de um processo estratégico de design, infraestrutura e planejamento • Insourcing x outsourcing: quais elementos de sua infraestrutura global você deve 08h50 Considerações Iniciais do Presidente de Mesa gerenciar e quais terceirizar? • Debata sobre os desafios de implementar seus planos em escala global para: TI, 09h00 Painel de Abertura • Ganhe acesso à visão de especialistas sobre o futuro do infraestrutura, supply chain e parcerias Field Service na América Latina: aspectos gerenciais, de mercado e tecnológicos • Avalie estudos de caso reais envolvendo um grande cliente internacional: • Avalie os impactos – positivos e negativos – do atual momento econômico da América lições aprendidas Latina sobre as atividades de serviço de campo • Aspectos da implementação de uma verdadeira estratégia global de pós-vendas• Insourcing x outsourcing da equipe de campo: qual a tendência do mercado regional?• Inovações em estratégias e procedimentos gerenciais para Field Service Rodolpho Munoz• Como o advento tecnológico interfere nos processos e execução dos serviços de campo? Parts Manager Latin America• O que falta para que as empresas finalmente considerem o serviço de campo como Samsung uma unidade de negócios lucrativa? Paulo Roberto Danza BotelhoGustavo Araujo Andrade Gerente Nacional de ServiçosHead Managed Services Latin America Medrad do BrasilEricssonMarcos Ferrari 12h10 Painel de Debates • Como lidar com o planejamento logístico para vencerDiretor de Serviço da America do Sul os desafios impostos pela abrangência geográfica e dar suporte à capilaridade daAGCO América do Sul rede de serviços? • A criação de uma estrutura logística para propiciar uma cobertura geográfica de 09h50 Painel de Debates • O Field Service como um diferencial competitivo para a serviços adequada no menor tempo possívelorganização e unidade de negócios independente: como explorar este potencial? • Qual o impacto da infraestrutura de transportes local e como considerá-la ao elaborar • Como transformar a área de Field Service em uma unidade de negócios para que ela o planejamento logístico? não seja uma mera alavancagem do produto e possa otimizar sua lucratividade? • Analise os principais desafios encontrados ao lidar com grandes operações de serviços • Estratégias de diferenciação: como pensar o serviço de campo para que ele não se de campo em diferentes regiões e como superá-los torne uma commodity? • Como escolher os parceiros em logística para oferecer o melhor serviço e padronizar o • Desenvolvendo novos negócios e criando oportunidades ao se beneficiar do contato serviço de campo nas diversas regiões? direto com o cliente proporcionado pelo serviço de campo • Estoque zero: é alcançável? Como uma logística elaborada de forma estratégica pode • Estratégias para oferecer um serviço de campo customizado, que agregue valor à ajudá-lo a se aproximar deste objetivo? percepção do cliente sobre a empresa• A qualidade do Field Service pode afetar os resultados do core business da empresa e Luiz Carlos Damásio até a sua participação de mercado? Service Assurance Director for Argentina&Brazil Global Crossing BrasilMárcio SilvaConsumer Care Senior 13h00 AlmoçoPhilips do Brasil – Consumer LifestyleMarcelo AugelliES Services Leader for LAMGE Power & WaterGustavo FigueiredoLatin America Sales & Service Operations LeaderGE Power & Water “Atualmente, os produtos possuem especificações semelhantes e a forma mais inteligente de diferenciá-los para o cliente é através de serviços focados em qualidade e velocidade, com o uso de tecnologia e com o foco no cliente.” Wagner Emerick, Sitech - Trimble/Caterpillar
  • 14h15 Considerações do Presidente de Mesa 14h15 Considerações do Presidente de MesaSeSSão A Uma visão estratégica do Field Service SeSSão B Um retrato do Field Service na América Latina: estudos de caso14h20 Gerenciamento de peças e serviços em missões críticas: identificando 14h20 Estratégias de sucesso em gerenciamento de Field Service na COLÔMBIAestratégias para equilibrar custos e entrega dos serviços • Principais desafios de gerenciar o serviço de campo neste mercado• O setor de Field Service na América Latina está maduro o suficiente para fornecer este tipo • Recursos humanos: experiências em recrutamento, seleção, gestão e treinamento de serviço? • Gerenciamento logístico: fornecedores, peças e adaptações à infraestrutura do país• Infraestrutura e planejamento necessários para lidar com este nicho tão exigente • Excelência em serviços: qual a sua definição no mercado local? • Como equilibrar velocidade x qualidade em missões críticas, permanecendo fiel à sua • Como o serviço de campo pode ser utilizado como gerador de oportunidades de promessa de garantia? negócios e trazer lucratividade à empresa? • É factível criar uma estrutura de serviços 24/7 para atender missões críticas? Alvaro CeballosJosé Sétimo Spini Customer Service and Support ManagerAftersales and Import/Logistics Director Lexmark International - ColômbiaBMW Group15h00 Otimização de custos: como alcançar a redução ideal de custos, mantendo 15h00 Estratégias de sucesso em gerenciamento de Field Service no MÉXICOqualidade e lucratividade nos serviços? • Principais desafios de gerenciar o serviço de campo neste mercado• A criação de sinergia com áreas de suporte e fornecedores para reduzir custos • Recursos humanos: experiências em recrutamento, seleção, gestão e treinamento• Alternativas para alcançar maior ganho de escala em Field Service • Gerenciamento logístico: fornecedores, peças e adaptações à infraestrutura do país• Estratégias para alavancar retorno financeiro na prestação de serviços • Excelência em serviços: qual a sua definição no mercado local? • Avalie o ROI de apostar em serviços de campo de alta qualidade • Como o serviço de campo pode ser utilizado como gerador de oportunidades de negócios e trazer lucratividade à empresa?Paulo R. OliveiraGerente de Pós Vendas Bernardo Guerrero CabelloMotorola Industrial Service Operations Manager GE Healthcare México15h40 Coffee Break & Networking na Zona de Soluções16h20 Conheça soluções de comunicação para integrar equipe de execução às áreas de 16h20 Estratégias de sucesso em gerenciamento de Field Service no CHILEsuporte que beneficiam o atendimento em campo • Principais desafios de gerenciar o serviço de campo neste mercado• A criação de uma rotina que facilite o fluxo de comunicação • Recursos humanos: experiências em recrutamento, seleção, gestão e treinamento• Quais alternativas podem ser usadas para melhorar a comunicação entre a gerência e o time • Gerenciamento logístico: fornecedores, peças e adaptações à infraestrutura do país de campo? • Excelência em serviços: qual a sua definição no mercado local? • Garantindo que os dados corretos estejam nas mãos certas na hora certa • Como o serviço de campo pode ser utilizado como gerador de oportunidades de • Implemente treinamentos efetivos para que o representante de serviço possa utilizar a negócios e trazer lucratividade à empresa? informação disponível • Avalie meios para disseminar o conhecimento de forma uniforme para a equipe interna e de Cristian Jacobsen Pereira campo e garantir a qualidade de atendimento Equipments, Projects & Services Director • Como estabelecer um canal direto para o feedback do cliente por meio da equipe de campo Schneider Electric Chile e utilizar estas informações para aprimorar a qualidade dos serviços?Claudio José Costa PereiraCustomer Service ManagerLG Electronics17h00 Realize o planejamento e agendamento de equipes remotas para bem atender 17h00 Vencendo os principais obstáculos para a implementação de uma rede deas necessidades de sua rede de clientes serviços Pan-Latino Americana de padrão internacional• Estratégias de sucesso no gerenciamento de equipes remotas • Avaliando a estrutura da organização que suprirá as suas necessidades de serviços: • O desafio de alocar recursos em locais com menos demanda: quando é necessário montar centralizada x descentralizada uma equipe e criar infraestrutura na região? • Entenda a infraestrutura tecnológica necessária para o suporte de cada área de • Como manter os mesmos padrões de qualidade longe da sede da empresa? serviço: uma análise de mobilidade, CRM, peças, logística e agendamento• Soluções para manter a identidade e cultura corporativas vivas nestes locais • O que você pode implementar da organização global e o que precisa ser adaptado ao mercado local? Carlos Alberto Foltran Eleutério • Utilizando parceiros da região para solucionar problemas de alfândega Gerente de Serviços e infraestruturaElectrolux do Brasil • Debata sobre o que está disponível em talento local e os treinamentos necessários para atingir a promessa da marca em serviços Carlos Lanfredi Manager, Site Infrastructure Support - Latin America and Caribbean Eaton Corporation17h40 encerramento do Primeiro Dia de Conferência Inscreva-se Já: +55 (11) 3468-0100 • Email: fieldservicelatam@wbresearch.com • Web: www.fieldservicelatam.com 5
  • Segundo Dia de ConferênciaQuinta-feira, 08 de março de 201208h15 Café da Manhã na Zona de Soluções “O Produto Interno Bruto (PIB)08h45 Abertura da ConferênciaVerônica Magli da América Latina e do CaribeConference Director deverá crescer 4,7% em 2011,Field Service Latin America em comparação com 2010,08h50 Considerações Iniciais do Presidente de Mesa acima da alta de 4,2% prevista anteriormente, afirmou a Comissão09h00 Painel de Debates • O que levar em consideração para realizar um eficazgerenciamento de Field Service e proporcionar um atendimento de campo Econômica para a América Latina ede alto nível? o Caribe (Cepal)”.• Avalie meios de aprimorar o relacionamento entre as áreas de campo e a equipe interna (Fonte: Site Estadão, Sessão Economia, 13 de Julho de 2011)• Estratégias de motivação e treinamento contínuo das equipes para obter melhores resultados em Field Service• Roteirização de serviços: quais as variáveis críticas para definir as prioridades no atendimento em campo? • Diálogo com o cliente: como estabelecê-lo e incorporar as informações obtidas, 10h40 Coffee Break da Manhã & Networking na Zona de Soluções visando a melhoria do serviço prestado? 11h20 • Quais são as soluções de logística reversa disponíveis na região e comoMauricio Lima investir nesta tendência pode beneficiar o Field Service?Brazil Regional Manager - Latin America Field Operations • Desvendando o potencial de lucro escondido na logística reversaDell • Qual o papel da logística reversa no descarte da sucata resultante do serviço de campo? • Como encontrar fornecedores desta solução cuja atuação esteja de acordo com a sua Jorge Yoma Reyes região de atuação? South Cone Aftersales Manager • Analise os reais benefícios da logística reversa para o pós-vendas, em termos de Volvo Construction Equipment sustentabilidade e retorno financeiro • A adoção da logística reversa impacta a satisfação do cliente? 09h50 Painel de Debates • Avalie estratégias chave em gerenciamento deinventário e como elas podem proporcionar visibilidade global de sua Supply Eduardo HernandesChain pós-mercado Manager, Customer Care• Alinhando seus sistemas para assegurar visibilidade global de seu inventário de peças Philips Lighting LATAM de reposição • Principais desafios para alcançar visibilidade global de inventário 12h10 Painel de Debates • Overview tecnológico: conheça as ferramentas de• Examine melhores práticas em estratégias para acompanhamento de peças próxima geração para o serviço de campo e saiba o que elas podem fazer por você em nível global • Quais as ferramentas disponíveis para acessar informações online e em tempo real? • Avaliando como você pode aprimorar o atendimento ao cliente ao assegurar • Passo a passo para identificar a melhor ferramenta para as suas necessidades visibilidade global de peças • Como o recente desenvolvimento tecnológico pode facilitar o trabalho da equipe de • Preparando-se para o futuro: desenvolva um check list dentro de seus sistemas que campo, diminuir o tempo de reação e aprimorar a qualidade de atendimento? possa apontar fraquezas • Capacitação contínua da equipe para adotar novas tecnologias em seu dia a dia • O que esperar do investimento em tecnologia: o que ela acrescenta em termos de Luis Alberto Zanciskoski qualidade, agilidade e lucratividade? Gerente de Logística de PeçasVolvo Construction Equipment Latin America Wagner Emerick Gerente Corporativo de ServiçosFabrício Noronha Sitech - Trimble/CaterpillarGerência de Pós-Venda para a América LatinaGuangxi LiuGong Machinery 13h00 Almoço “O setor de serviços em nossa região está crescendo rapidamente. É preciso capacitar nossos recursos e estratégias para crescer de acordo com a expectativa de um mercado EEC (emergente, exigente e competitivo). Estamos prontos para crescer, entregando serviços de qualidade e com custo competitivo?” Fernando Macedo, HP
  • 14h15 Considerações do Presidente de Mesa 14h15 Considerações do Presidente de MesaSeSSão A • Otimização dos serviços com o uso da tecnologia SeSSãO B • Tarde de mesas redondas14h20 Desvendando as novidades em sistemas de gerenciamento e agendamento de 14h20 Mesas redondas interativas: os facilitadores dos temas rodarão a cada 20Field Service e por que investir nelas minutos, participando de mesa em mesa e dando a todos a chance de colocar as• Avalie softwares e fornecedores de soluções presentes no mercado regional suas dúvidas e perguntas sobre todos os temas para debate.• Vantagens da adoção de ferramentas de agendamento para atingir níveis de excelência em aproveitamento da força de trabalho A) Gerenciamento de peças: como fazer o controle de estoque e garantir que a• Uma análise de custo x benefício: vale realmente a pena atualizar suas ferramentas? peça esteja no lugar certo na hora certa?• De que forma estes sistemas propiciam o acesso a informações operacionais e gerenciais Leidivino Natal da Silva mais detalhadas, além de acurados dados históricos sobre o cliente? Como isso afeta o Head of Indirect Channel , FS Products and Service Execution serviço? Siemens – Industry Division• Acesse novos sistemas disponíveis no mercado internacional: o que pode ser adaptado ao mercado local? B) Equipes terceirizadas: alternativas de gerenciamento para manter o comprometimento da equipe com a qualidade do serviçoFrancisco Eduardo Sales Luís Alberto Tavares MascarenhasDiretor de Serviços Gerente de Contratos Eaton Power Solution Sotreq - Caterpillar C) Como o serviço de campo diferenciado pode se tornar uma ferramenta de15h10 Entenda como o investimento em diagnóstico remoto e tecnologias de marketing e de posicionamento da marca?monitoramento para Field Service impacta uma Organização de Serviços Ricardo Alem• Construindo um processo de avaliação para o investimento em tecnologias para o serviço Professional Services Practice Leader for Latin America, Caribbean and Canada• Entenda o mercado atual para essas ferramentas: é melhor comprar soluções de prateleira Avaya Worldwide ou customizar?• Acesse uma análise de custo x benefício D) Quais regulamentações estão impactando o planejamento e a gestão do• Identificando os principais obstáculos para uma implementação bem sucedida de serviço de campo? tecnologias de diagnóstico remoto no mercado e suas funções Carlos Araújo• Aderindo às novas ferramentas LATAM - Manager of Services Operation• Como os players internacionais estão endereçando esta questão? Confira alguns exemplos Honeywell Process Solutions• Analise a relação entre o investimento em tecnologias para diagnóstico e monitoramento remotos como ferramenta de prevenção x os possíveis gastos com manutenção: o que vale E) Gerenciamento da garantia: técnicas para avaliar o ciclo de vida do produto e mais a pena? realizar um cálculo mais acurado dos custos de manutenção Ivo LopesSilvio L. Lei Munhoz Field Service ManagerManaging Director Eaton Vehicle Groups - South AmericaScania Chile F) Recursos Humanos em Field Service: lidando com os principais desafios em recrutamento, retenção de talento e treinamento Fernando Macedo Gerente Storage para America Latina HP G) Estratégias para definir e colocar em prática os conceitos de excelência e customer experience em serviços de campo Ricardo Tiltscher Customer Service Director Brazil Samsung Lifestyle16h00 Coffee Break & Networking na Zona de Soluções16h40 Conhecendo as novas ferramentas de mobilidade em Field Service: você 16h40 As mesas redondas interativas continuam após o break.está preparado?• O que já está disponível e o que já está a caminho em ferramentas de mobilidade? • Qual o investimento necessário para adotar esta tendência?• Como as soluções de mobilidade aumentaram as possibilidades de realização do serviço de campo e também as expectativas do cliente?• Avaliando os principais benefícios de adotar soluções de mobilidade para gerenciar equipes remotas: elas valem os altos investimentos?• Debata sobre o papel das tecnologias de mobilidade no fluxo de informações em tempo real entre equipe, gerência e cliente – como isso influencia o controle e planejamento das atividades? Ericsson B. CostaServices ManagerOcé Brasil - A Cannon Group Company17h30 Encerramento da Conferência Inscreva-se Já: +55 (11) 3468-0100 • Email: fieldservicelatam@wbresearch.com • Web: www.fieldservicelatam.com 7
  • Quem Você Vai Encontrar naField Service Latin America?Field Service Latin America é uma oportunidade de puro Por que Field Service énetworking e benchmarking para a área de Serviços de Campo.Você partilhará experiências com os grandes players do mercado, um evento imperdível?no país e na América Latina, comprometidos em melhorar alucratividade da área e a satisfação do cliente. Com um formato 8 razões que justificam sua inscrição:diferenciado, que inclui painéis de debate e mesas redondasinterativas, a conferência é o local ideal para você se atualizar sobreo que há de mais recente em Field Service e se encontrar com os 1. Participar do primeiro evento sobre o gerenciamentoprofissionais da área atuando na América Latina. do serviço de campo e as perspectivas para o seu desenvolvimento na América LatinaIndústriasAeronáutica, Eletrônicos Hi-Tech, Equipamentos Médicos, Gráficos, 2. Acessar insights de experts e entender comode Construção, Energia, Telecomunicação, para a Indústria e muitas aproveitar as novas oportunidades de negócios com omais! crescimento da regiãoCargosDiretor, Gerente, Supervisor de: 3. Sessão Pan-LatAm: confira estudos de caso exclusivos• Serviços sobre o gerenciamento de Field Service na Colômbia, no• Pós-Vendas/After Market/Aftersales México e no Chile• Field Service/ Manutenção, Serviço & Qualidade• Customer Support/Service/Care 4. Participar do Dia de Workshops e endereçar, de modo• Product Support aprofundado, os principais desafios do setor• Serviços Técnicos/Operações de Serviço e Suporte• Spare parts/Parts/Peças 5. Conhecer ferramentas inovadoras e se preparar para as novas exigências em monitoramento em tempo real, mobilidade e diagnóstico remoto 6. Avaliar ações para aumentar a satisfação do consumidor e oferecer uma boa “customer experience” 7. Benchmarking e Networking: conheça melhores práticas e experiências bem sucedidas em Serviços 8. Mesas redondas interativas: encontre respostas para suas perguntas em debates com seus pares de mercado “Suporte é um componente chave para a satisfação dos clientes. Por isso, o papel da área de Field Service é fundamental para associar qualidade a um produto” . Ivo Garcia Lopes, Eaton Vehicle Group South America
  • Para informações biográficas sobre os palestrantes do Field Service Latin America e mais detalhes em cada sessão, por favor, acesse: www.fieldservicelatam.comSobre nossos patrocinadores Astea International (NASDAQ: ATEA) is a global provider of software solutions that offer all the cornerstones of service lifecycle management, including customer management, service management, asset management, reverse logistics management and mobile workforce management. Astea’s solutions link processes, people, parts, and data to empower your team and provide the agility you need to achieve sustainable value in less time, and successfully compete in a global economy. Since 1979, Astea has been helping more than 400 companies achieve new levels of service excellence. To learn more visit: www.astea. com. Service Smart. Enterprise Proven. ClickSoftware is the leading provider of automated workforce management and optimization solutions for every size of service business. Our portfolio of solutions, available on demand and on premises, create business value through higher levels of productivity, customer satisfaction and operational efficiency. Our patented concept of ‘continuous planning and scheduling’ incorporatescustomer demand forecasting, long and short term capacity planning, shift planning, real-time scheduling, mobility and location-based services, as well as on-going communication with the consumer on the expected arrival time of the service resource.As the pioneers of the ‘W6’ concept more than 30 years ago, we have perfected solutions for solving a wide variety of problems onWho does What, for Whom, with What, Where and When. The combination of proven technology with educational services helpsbusinesses find the right balance between reducing costs, increasing customer satisfaction, employee preferences and industryregulations/legislation. ClickSoftware’s solutions manage over 200,000 resources in service businesses across a variety of industriesand geographies. Our flexible deployment approach, breadth and depth of solutions and strong partnerships with leading CRM/ERP vendors and system integrators makes us the number one choice to deliver superb business performance to any organization.For more information, please visit www.clicksoftware.com.“As empresas que atuam no segmento de logística reversa - ou seja, notransporte de bens, embalagens e de outros materiais dos consumidores àsempresas ou do pós-consumo às empresas - movimentaram no ano passadocerca de US$ 20 bilhões. A atividade já atinge cerca de 10% de tudo que évendido no País, e a projeção para este ano é que ela cresça de 10 a 12%”. (Fonte: Site - DCI, 15 de Fevereiro de 2011) Inscreva-se Já: +55 (11) 3468-0100 • Email: fieldservicelatam@wbresearch.com • Web: www.fieldservicelatam.com 9
  • Preços ExEcutivos incriçõEs E incriçõEs E incriçõEs E prEço sEm da indústria pagamEnto pagamEnto pagamEnto dEsconto EfEtuados até EfEtuados até EfEtuados até 2/12/2011 6/1/2012 2/2/2012 3 dias de Conferência R$ 3099,00 R$ 3299,00 R$ 3499,00 R$ 3699,00 provEdorEs dE soluçõEs/outros valor da inscriçÃo 2 dias de Conferência (07 e 08 de Março) R$ 3999,00 consultE nossa EquipE dE vEndas para mais informaçõEs sobrE dEscontos para grupos!POLíTICA DE CANCELAMENTO, ADIAMENTO E SUBSTITUIçãO DA WBR/ IQPC: O pagamento deverá ser efetuado antes do evento e inclui almoço, café, bebidas e material detalhado das palestras.Se o pagamento não for recebido até 2 semanas antes do evento, o mesmo deverá ser efetuado no local, utilizando cheque ou dinheiro. Participantes poderão ser substituídos a qualquermomento e sem nenhum custo extra. A WBR/ IQPC não fornece reembolso para cancelamentos. Para cancelamentos recebidos até sete (7) dias antes do evento, você receberá 100% decrédito para uso em outro evento da WBR/ IQPC pelo período de um ano da data do cancelamento. Para cancelamentos recebidos com menos de sete (7) dias antes do evento, não haverácréditos. No caso de a WBR/ IQPC cancelar a realização do evento, todos os pagamentos serão convertidos em créditos para futuros eventos da WBR/ IQPC. O crédito estará disponível por atéum ano da data do cancelamento. No caso do IQPC postergar o evento, pagamentos serão transferidos para a nova data. Se você não puder participar do evento nesta nova data receberá100% de crédito para uso em outro evento da WBR/ IQPC pelo período de um ano a partir da data do cancelamento. Não haverá reembolsos para cancelamentos ou adiamentos. A WBR/IQPC não é responsável por perdas e danos causados por substituição, alteração, mudança de data, postergação ou cancelamento de um evento. A WBR/ IQPC não irá assumir nenhumaresponsabilidade se o evento for alterado, re-agendado, postergado ou cancelado devido a motivos de força maior não previstos ou qualquer outro acontecimento que torne a sua realizaçãoimprudente, ilegal, impraticável ou impossível. Estes motivos incluem, mas não estão limitados a: Restrições governamentais e/ou regulamentais, guerra ou ameaça de guerra, terrorismo ouameaça de terrorismo, desastres, desordem civil, distúrbios e/ou greves, restrições, suspensões e/ou restrições de transporte público ou qualquer outra emergência. Por favor, note que ospalestrantes e tópicos deste evento foram confirmados no momento da publicação, entretanto, circunstâncias que fogem do controle da empresa organizadora podem levar a substituições,alterações ou cancelamentos de palestrantes e tópicos. Caso seja necessário, a WBR/ IQPC se reserva o direito de alterar ou modificar os palestrantes e/ou tópicos anunciados. Qualquersubstituição ou alteração será informada no nosso site assim que possível. “A economia da América Latina tem apresentado condições favoráveis ao PIB e isso tem estimulado o crescimento de vários setores, inclusive o de Field Service. O Brasil é um dos países com maior potencial econômico, assim como o Chile, Colômbia e México, onde se concentram normalmente os Headquarters para o gerenciamento de serviços de campo. Do ponto de vista regional, é assim que grandes multinacionais têm centralizado suas operações por aqui. Essa dinâmica acaba exigindo competências administrativas para coordenar equipes remotamente, uma vez que diante de tanta diversidade sócio-cultural, nosso maior desafio será desenvolver parceiros e profissionais da área. Esta necessidade pode ser vista, também, como uma grande oportunidade para quem for melhor.” Eduardo Hernandes, Philips Lighting LATAM
  • “A vantagem do Field Service é que você tem acesso aos melhores processos, pessoas, ferramentas e iniciativas em um só local. Você tem a oportunidade de realizar benchmark de melhores práticas e de ter acesso a novas ideias de uma perspectiva cross-industry.” Dick Frishkorn, GE Aircraft EnginesSeja um expositor da exclusivaZona de Soluções do Field Service!Com o crescimento do mercado e das oportunidadesde negócio na América Latina, o setor de Serviçosganhou visibilidade. Para alcançar um diferencialcompetitivo, as empresas estão percebendo aimportância de investir em soluções inovadoras.Por isso, se o seu negócio é voltado a este mercado,Field Service é o lugar certo para você!Nossa Zona de Soluções tem o objetivo deapresentar tecnologias e serviços que facilitarãoo dia a dia do Executivo de Serviço. As soluçõesincluem: sistemas de captura e gerenciamentode informação, softwares de Field Service,sistemas de agendamento da equipe, eServices,CRM, gerenciamento de peças, logísticareversa, capacidade wireless, ferramentas demonitoramento remoto, logística e muito mais!Para mais informações sobre nossasexclusivas e limitadas oportunidadesde patrocínio ou exposição, favorcontatar Fabricio: 11 3468 0093 oufabricio.santos@wbresearch.com 11 Inscreva-se Já: +55 (11) 3468-0100 • Email: fieldservicelatam@wbresearch.com • Web: www.fieldservicelatam.com 11
  • WBR Brazil Av. Eng. Luis Carlos Berrini, 550 – 11º Andar – Cj. 51 Cep 04571-000 | São Paulo - SP | Brasil6-8 de Março de 2012Hotel Sofitel IbirapueraSão Paulo, Brasil FECHAMEN TO AUTORIZADOwww.fieldservicelatam.com PODE SER ABER TO PELA EC TNome ______________________________________________________________________________Cargo ______________________________________________________________________________Depto ______________________________________________________________________________ Inscreva-se hoje pelo telefone 11 3468-0100E-Mail ______________________________________________________________________________❑ Envie-me informações sobre outros eventos relacionados e-mail: fieldservicelatam@wbresearch.comEmpresa (Nome Fantasia) ______________________________________________________________ Web: www.fieldservicelatam.comRamos de atividade ___________________________________________________________________Razão Social _________________________________________________________________________Ramo de atividade ___________________________________________________________________ O pagamento da inscrição deverá ser efetuado antes do evento e inclui almoço, café, bebidas e material detal-CNPJ _______________________________________________________________________________ hado das palestras. Participantes poderão ser substituídos a qualquer momento e sem nenhum custo extra. OInscrição Estadual _____________________________________________________________________ IQPC não fornece reembolso para cancelamentos ou adiantamentos. Para cancelamentos recebidos até sete (7)Número de funcionários ( )1-99 ( )100-199 ( )200-499 ( )500-999 ( )1000-1999 ( )2000-4999 ( )5000 + dias úteis antes do evento, você receberá 100% de crédito para uso em outro evento do IQPC pelo período deEndereço ___________________________________________________________________________ um ano da data do cancelamento. Quando o cancelamento ocorrer com menos de 5 dias da realização do even-Cidade _____________________________________ UF ____________CEP______________________ to, o crédito será de 70% do valor pago. No caso do IQPC cancelar a realização do evento, todos os pagamentosTelefone (____)_____________________________________ Fax (____)________________________ serão convertidos em créditos para futuros eventos do IQPC. O crédito estará disponível por até um ano daContato ____________________________________________________________________________ data do cancelamento. No caso do IQPC postergar o evento, pagamentos serão transferidos para a nova data.( ) Cartão de Crédito Amex N°: ________________________ Validade: ____________________ Se você não puder participar do evento nesta nova data receberá 100% de crédito para uso em outro evento do IQPC pelo período de um ano a partir da data do cancelamento. Para cancelamentos não pagos, a empresa Visa N°: __________________________ Validade: ____________________ organizadora mantém-se no direito de cobrar uma taxa administrativa de R$500,00 referente a custos admin- Mastercard N°: ____________________ Validade: ____________________ istrativos internos. O IQPC não é responsável por perdas e danos causados por substituição, alteração, mudança Diners N°: ________________________ Validade: ____________________ de data, postergação ou cancelamento de um evento. O IQPC não irá assumir nenhuma responsabilidade se( ) Boleto Bancário o evento for alterado, re-agendado, postergado ou cancelado devido a motivos de força maior não previstos( ) Transferência Bancária: favor informar nossa central de atendimento ou qualquer outro acontecimento que torne a sua realização imprudente, ilegal, impraticável ou impossível.Dados para Cobrança/Envio Nota Fiscal Estes motivos incluem, mas não estão limitados a: Restrições governamentais e/ou regulamentais, guerra ouNome _____________________________________________________________________________ ameaça de guerra, terrorismo ou ameaça de terrorismo, desastres, desordem civil, distúrbios e/ou greves, re- strições, suspensões e/ou restrições de transporte público ou qualquer outra emergência. Por favor, note que osCargo _____________________________________________________________________________ palestrantes e tópicos deste evento foram confirmados no momento da publicação, entretanto, circunstânciasE-Mail _____________________________________________________________________________ que fogem do controle da empresa organizadora podem levar a substituições, alterações ou cancelamentos deTelefone (____)_____________________________________ Fax (____)________________________ palestrantes e tópicos. Caso seja necessário, o IQPC se reserva o direito de alterar ou modificar os palestrantesEndereço ___________________________________________________________________________ e/ou tópicos anunciados. Qualquer substituição ou alteração será informada no nosso site assim que possível. “Os líderes da indústria estão à procura de ideias. Field Service faz um ótimo trabalho ao impulsionar estas ideias e reunir as pessoas em apenas um local.” Jason Buk, Panasonic “Eu compareço a várias conferências por ano, mas se eu pudesse participar de apenas uma por ano seria Field Service.” Joe Arcuri, Click Software