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PROGETTO DI INVESTIMENTO PER UN CALL CENTER IN URUGUAY
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PROGETTO DI INVESTIMENTO PER UN CALL CENTER IN URUGUAY

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PROGETTO DI INVESTIMENTO PER UN CALL CENTER IN URUGUAY Document Transcript

  • 1. 1 Universidad Católica del Uruguay Facoltà di studi aziendali Tesi per ottenere la Laurea di Direzione di imprese PROGETTO DI INVESTIMENTO PER UN CALL CENTER IN URUGUAY Fernando Reich Espinosa Tutore Rag. Fernando Pombo Castro, MBA Montevideo, luglio 2010 Ringraziamenti A mia madre Mary J. Espinosa, al Rag.Fernando Pombo MBA (tutore), alIng.Washington Salaberrey MBA (Direttore di Tecnología, Pianificazione e Analisi inZonamerica), al Dot. Francisco Ravecca MBA (Direttore Esecutivo di Aguada Park),a mio cugino Econ. Fernando Reich Rada MBA (Relationship Manager di Citigroup) alla A.S Tomasa Hernández e al mio amico Sebastian Rodriguez Straumann. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 2. 2 SOMMARIO PaginaINDICE 1SINTESI 2Introduzione 5 Presentazione Oggetto di studio Realizzare gli obiettiviCAPITOLO 1: CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO 16CAPITOLO 2: ASPETTI COMMERCIALI 26CAPITOLO 3: ASPETTI TECNICI 80CAPITOLO 4: ASPETTI ECONOMICI 98CAPITOLO 5: ASPETTI GIURIDICI 136CAPITOLO 6: ASPETTI ORGANIZZATIVI 152CAPITOLO 7: STRATEGIA AZIENDALE 156CAPITOLO 8: PROCESSO DI REALIZZAZIONE 159CAPITOLO 9: 161 CRONOGRAMMACAPITOLO 10: VALUTAZIONE AZIENDALE E CONCLUSIONI 162SUPPLEMENTI 165 165 Glossario Bibliografia 171Parole chiavi: Investimenti esteri, Outsourcing, Business Plan, Telecom, Uruguay. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 3. 3 RIASSUNTO ESECUTIVO Il vantaggio comparativo che alcune nazioni hanno in relazione alle altreper la generazione di prodotti e servizi, spiega in parte le posizioni per approfittaredi questa situazione, cercando di aumentare la redditività nei vari settori produttivi. E anche vero che il progresso tecnologico fa che settori della produzioneche nel passato non potevano essere portati a distanza, ora sì sono vitali, questoè il caso di molti servizi come quello del Call Center, che è l’oggetto di questolavoro. Lo sviluppo di un call center in Uruguay scommetterà per offrire servizialle imprese che ne abbiano bisogno: aumentare il fatturato attraverso il contattopersonalizzato, migliorare la conoscenza che lazienda ha dei propri clienti eottenere più efficienza con un minore costo operativo.Con questi propositi, laumento delle vendite non si cercherà unicamenteaumentando il mercato oggettivo ma anche sviluppando l’attuale lista di clienti ,migliorando il sistema di informazione di marketing così come per mezzo dellaesternalizzazione del processo di business (BPO [1] ),con l’obiettivo che il serviziovenga fornito da una ditta che abbia economie di scala per ridurre al minimo ilcosto e il rischio associato. Con leccezione della maggior parte delle aziende, lindustria del CallCenter è completamente intensiva in manodopera qualificata, essendo il costo dellavoro quello più importante.Quindi, la fornitura di risorse umane, con un costo e qualifica adatta, giustifica,(come si ha dimostrato di recente in relazione al settore delle imprese TIC [2] nelpaese) la ragione per la quale lUruguay è una molto buona soluzione per questaindustria, così come anche per altri paesi di Latino America con caratteristichesimili. I bisogni da soddisfare per questa proposta aziendale si trovano moltolontano da esaurirsi come conseguenza dellesistenza di una grande domandainsoddisfatta a livello mondiale. Detta domanda è composta dalle aziende più redditizie a livello mondiale,per esempio le società incluse nel the Global 2000 (la classifica elaborata dallarivista Forbes) giacché come la richiesta dell’ attività di call center superaloffertindirizzarsi a dei clienti di minore rentabilità, non sarebbe ragionevole. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 4. 4In concreto i servizi che presterebbe in una impresa di questo tipo sono:Telemarketing, Assistenza al cliente (consultazioni, gestioni e post-vendita),indagini (sondaggio dopinione), Fidelizzazione (trattenimento dei clienti)el’esternalizzazione dei processi di affari. Linteresse di questo lavoro è quello di studiare se la presente propostacommerciale localizzata in Uruguay offre condizioni ottime per lesportazione di taliservizi.Per raggiungerlo, si sono proposti i seguenti obiettivi: 1) Presentare uno strumento interno che consenta di guidare i direttoridelle aziende di outsourcing specializzate in call center nel prendere decisioni diinvestimento in Uruguay (in particolare sul mercato spagnolo). 2) Esporre le principali strategie commerciali del negozio. 3) Fornire una nozione della scena tecnologica applicabile a clientidell’estero (casi di imprese spagnole), ed i loro costi.Ricerca realizzata: Per questo lavoro, è stata effettuata un’indagine della concorrenza nellaquale si sono inclusi call center presenti in Uruguay, Spagna e i più grandidell’Argentina e del mondo.. Anche si sono realizzate consulte e interviste con esperti qualificati chehanno contribuito con preziose informazioni, opinioni ed esperienze su questosettore che per motivi di riservatezza non si specificano in questo lavoro. A seguito delle indagini realizzate che includono analisi delle aziendeabbiamo cercato di delineare le caratteristiche della concorrenza e la suaproiezione futura, potendosi verificare: • I mercati più redditizi per questo settore in Uruguay sono i mercati di Spagna e Stati Uniti. Nel caso in cui Grecia, Portogallo, Italia e Irlanda trascinassero la UE a una forte svalutazione delleuro, o se si aggravasse la crisi economica in Spagna, il nostro mercato passerebbe ad essere il mercato americano (senza arrivare ad essere nocivo per l’affare) Per entrare nel mercato americano è essenziale negoziare con le società di Contact Centers statunitensi e indiane. Le imprese indiane in questo settore sono quelle che hanno una maggiore presenza nel mercato americano. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 5. 5• La situazione mondiale attuale fa che il tasso di interesse sui prestiti si trovimolto basso, permettendo di finanziare iniziative che cercano mercati stabilidove investire per scappare alla crisi in Europa (il caso dellUruguay).• Una possible minaccia è l’inasprimento delle leggi anti-spam telefoniconell’ UE e gli USA (che non sembra praticabile nel medio termine perché iltelemarketing è un fattore dinamico delleconomia).• La maggiore forza dell’ Uruguay per attrarre questo tipo di affari è cheabbiamo la manodopera più qualificata del continente, con i costi di gestionepiù bassi.• Esiste in Uruguay un finanziamento a tasso ridotto (2,5% annuo) e sefatturiamo allestero le esenzioni fiscali sono del 100%.• La Consulente Tholons di origine Indiana e radicata negli Stati Uniti ha affermato quest’anno che l’Uruguay offre l’ambiente di negozi più aperto della regione, riguardo all’Outsourcing( (secondo la relazione di Top 50 Emerging Global Outsourcing Cities).• In conclusione: si è potuto determinare che questa impresa possiede un ottimo rapporto redditività/rischio che unito con il finanziamento convenevole a livello degli agenti finanziari che si offre in questo momento nell’Uruguay,Implica che questo negozio possiede la fattibilità finanziaria necessaria per ilsuccesso. Dal punto di vista del rischio individuato, un possibile svantaggio ad analizzare in questo progetto è di ordine cambiario, per l’indebolimento dell’euro, in relazione al peso uruguayano, che viene sintetizzato in un rischio di tipo di cambio reale, potendosi ridurre con alcuni strumenti come una polizza assicurativa. Per un investimento iniziale stimato nellordine di € 1.277.909, con un orizzonte di valutazione di 4 anni e un tasso di sconto del 15% per l’azionista, che pagherà solo la garanzia del prestito iniziale (attraverso una garanzia internazionale ) e finanzierà la crescita futura del capitale di lavoro, la valutazione corrispondente indica che si otterrebbe un VAN un valore attuale netto di € 2.353.333 e una TIR del 99%,dimostrando la convenenza e l’avviamento del presente progetto Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 6. 6 INTRODUZIONE Presentazione Il tema è stato scelto per realizzare un progetto di business per linstallazione e lavviamento di un call center in Uruguay, in quanto negli ultimi cinque anni lautore ha lavorato nell’ attività di call center in 2 aziende internazionali da quando sono arrivate in Uruguay. Questo gli ha dato lopportunità di conoscere il business attraverso le varie fasi del loro ciclo di vita in due società di outsourcing [3] in concorrenza tra loro, con ottiche radicalmente opposte nella gestione delle risorse umane. Oggetto di studio Società di outsourcing ( specializzate in call center, che potrebbero installarsi in Uruguay. Queste aziende operano spesso dall’estero (off-shore [4] ) e non nel paese in cui forniscono il servizio. La maggior parte dei call center di grandi dimensioni del mondo (che impiegano oltre 200 persone) sono esternalizzati. Limiteremo il nostro studio ai clienti [5] ispano parlanti, perché è il segmento in più rapida crescita in America Latina. SCOPO 1) Presentare uno strumento interno che consenta di guidare i direttoridelle aziendedi Outsourcing specializzate in call center nel prendere decisioni diinvestimento in Uruguay (in particolare sul mercato spagnolo). 2) Esporre le principali strategie di business dellimpresa. 3) Offrire una nozione della scena tecnologica applicabile ai clientidell’estero (casi di imprese spagnole), ed i suoi costi. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 7. 7 Il mercato al quale si orienta Segmentazione geografica:Principalmente il mercato ispanico degli Stati Uniti e la Spagna, perché le ditte diquesti paesi pagano meglio.Anche se siamo fortemente determinati dalla lingua delle nostre risorse umane,non dobbiamo escludere altri potenziali mercati da sviluppare in 2.6.3.1.Segmentazione della clientela Precisazione: in questa attività di solito non viene chiamata cliente lapersona destinataria del servizio, ma lazienda che assume i servizi di Call Center. • Le multinazionali situate in America Latina: in molti casi hanno bisogno di servizi regionali che coprono diversi paesi focalizzando la propria attività su un unico centro di accoglienza o di chiamate in uscita (in modo che si possa ottenere un volume di business che sia redditizio). • attività altamente redditizie ovunque esse si trovino, da altaspecializzazione, come ad esempio banche, assicurazioni, consulenza legale(Legal Process Outsourcing [6]) , ecc. • i nostri propri fornitori: affinché possiamo operare dobbiamo sempreutilizzare fornitori di telecomunicazioni (link, agenzie di risorse umane ,imprese diinfrastruttura, tecnologia e servizi finanziari. .Queste aziende possono ridurre i costi negoziando con loro unacontropartita in servizi di Call Center.Esempio: se per rendere servizi al Banco Santander di Spagna si devonoassumere link di Movistar Uruguay, si può tentare di negoziare con MovistarUruguay, una contropartita in servizi di Call Center per ridurre i costi deicollegamenti . • Le campagne di vendite o telemarketing sono di solito le piùredditizie, perché il Call Center richiede una commissione per le vendite [7] (nelcaso delle banche sono chiamate campagne di Front office [8] ). • le chiamate in uscita o outbound sono di solito le più pagate (senzaescludere le chiamate in entrata o inbound), in uscita, le vendite sono più difficilida concretare (maggiore è la difficoltà, maggiore dovrebbe essere la commissionedella vendita). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 8. 8 • Dobbiamo avere come obiettivo la clientela più redditizia a livellomondiale, come ad esempio le aziende del Global 2000 [9] (la classifica fatta dallarivista Forbes) giacché siccome la richiesta dell’attività di call center superalofferta, mirare i clienti meno redditizi non sarebbe ragionevole (come spiegatonell’analisi dell’offerta contenuto in 2.6.2). Di seguito sono elencati i settori più redditizi (Tabella 1):Fonte: Ranking preparato dalla rivista Forbes.Come è ragionevole, ci si deve chiedere: tutte queste industrie richiedono i servizidi Call Center? La risposta è sì, perché questa attività è progettata per soddisfarele necessità di comunicazione: • Il cliente con le aziende così come le aziende con i loro clienti. Non c’è negozio possibile se non esiste comunicazione tra il cliente e l’impresa (feedback [10] ). • Il cliente interno [11] (un concetto definito da Karl Albrecht nel suo libro "Cliente interno") deve essere soddisfatto affinché Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 9. 9 l’azienda possa operare "Se desiderate che le cose funzionino fuori, la prima cosa da fare è lavorare allinterno," Karl Albrecht Quanto più redditizia sia unimpresa, maggiore è il rischio che la comunicazione tra le sue succursali, reparti, fornitori, soci, ecc non sia quella più appropriata. • Le operazioni "del negozio al consumatore” (business-to- consumer ] [12 o B2C), anche se dipendono da fattori instabili hanno anche un volume di mercato superiore. Sono spesso utilizzati per descrivere le transazioni tra lazienda e il consumatore finale. • Le operazioni (negozio a negozio) (“business to business”)o B2B) sebbene hanno un volume minore sono spesso più spesso più redditizie perché sono più specializzate (come per esempio i back office dei negozi legali e bancari) Spesso si utilizzano per descrivere le transazioni tra un fabbricante e il distributore di un prodotto e ancheper il rapporto tra il distributore e il venditore al minuto.Fonte di B2C e B2B: Kotler, Philip Mercadotecnia - 6a edizione (con GaryArmstrong), Prentice Hall.Di seguito sono elencate le 10 aziende più redditizie (Tabella 2: Le aziende piùredditizie), in modo che il lettore possa visualizzare il tipo di cliente a cui miriamo,perché queste imprese richiedono . servizi in lingua spagnola per i mercati ispanici. Fonte: Ranking preparato dalla rivista Forbes. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 10. 10Prestazioni del servizio del Call CenterPer il cliente: • Riduce il rischio di commettere errori di pianificazione strategica concentrando tutta l’ assistenza al core business [15] (dedicandosi ai compiti di maggior redditività.) • Ottiene un miglior servizio o un aumento delle vendite (compresa la possibilità di cross-selling), delegando la gestione del CRM [16] (Customer Relationship Management di Thomas M. Siebel) e il Marketing 1x1(one-to- one è il modello di marketing individualizzato e personalizzato di Martha Rogers e Don Peppers) ad un terzo che è specializzato in questo ordine. • maggiore capacità di crescita (all’esternalizzare si può sostenere una crescita puntuale) • Diminuisce il costo del servizio attraverso: a) le economie di scala che riescono le società di outsourcing. b) leliminazione dei costi fissi (quando unazienda assume unaspecifica campagna, solo deve sostenere il costo variabile della campagna, senzala necessità di risorse permanenti). c) sostituzione delle succursali fisiche per chiamate. Aumenta la prevedibilità dei costi di servizio, eliminando le variazioni(durante la vigenza del contratto con la società di outsourcing). • Riduce il rischio generale del business, una parte del rischio è condivisa con la società di outsourcing e d’altra parte scompare a seconda della capacità del cliente di: a) sanzionare il Call Center attraverso "trigger" clausole [17] ) o b) rescindere il contratto di locazione di servizi.Per la società: • Diminuzione della disoccupazione(il negozio più intensivo in manodopera che esiste). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 11. 11 • Dà opportunità di lavoro a settori della popolazione che altri lavori non offrono (giovani in cerca della prima occupazione e le persone oltre i 35 anni. • Forma I suoi impiegati nell’assistenza al cliente (in molti casi in vendite, informatica,ecc.) • Si tratta di una fonte di occupazione per le economie emergenti (paesi del terzo mondo con stabilità economica e giuridica). • Per il tipo di attività, è un mezzo ideale perché le persone con formazione media / bassa possano spostarsi rapidamente nellorganizzazione solo con impegno personale.Breve storiaLa storia di questa attività inizia con linvenzione del telefono nel 1877. In meno diun secolo appare il primo Call Center attuato da Ford. Nel 1990 il mondo sitrasforma: si eliminano le distanze con lavvento di Internet, che permette di offrireservizi da tutto il mondo.Nel 2004 arriva in Uruguay il primo Call Center di grandidimensioni, chiamato SABRE.Tabella 3: sfondo storico del Call CenterEventi Anno CommentiInvenzione che ha resopossibile:Il telefono. 1877 Una nuova forma di comunicazione.Telemarketing [18] 1881 Pasticciere tedescoNasceTelefonica di Spagna 1924 Operatore di telefonia (Movistar). Le aziende cercano di aumentare leLa Grande Depressione 1930 loro vendite. Prima importante campagna di Telemarketing che ha raggiunto 20Primo Call Center (Ford) 1962 milioni di clienti. Le aziende cercano di ridurre i costi e risparmiare affitti (terziarizzazione) e di ottimizzare tempo di lavoro dei Crisi del petrolio 1973 dipendenti (TMO).º 1976 Cellulare in auto.Primo telefono mobile personalenel mondo. 1983 MotorolaNasce Vodafone 1985 Operatore di telefonia.Nasce France Telecom / First Telefono Operator (Orange) / Europa eoceano link 1988 America collegati da un cavo. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 12. 12Nasce Internet / Boom dellatelefonia mobile in Spagna e inUruguay viene inaugurata laprima zona franca di nome Prima con Movistar e poi con AirtelZonamérica come Business & (Post. Vodafone) e Amena (post.Technology Park. 1990 Orange). Il costo delle chiamate di lungaVoice over IP 1996 distanza non c’è più Leuro è la valuta ufficiale dellUnione europea.Le imprese di servizi pubbliciLEuro in Europa e ci sono le in Uruguay (UTE e ANTEL) scrivono leprime iniziative di Call Center in condizioni per future licitazioni per iUruguay 1999 servizi di Call Center.Le imprese private uruguaianecominciano a montare i loro call Rafap, Bip Bip, Equital, Acodike ecenter. 2000 Riogas.Tata Consultancy Servicessbarca in Uruguay. 2002SABRE sbarca in Uruguay. 2004Avanza e RCI sbarcano inUruguay. 2005Attento sbarca in Uruguay. 2006 Extel crm sbarca in Uruguay. 2008Aguada Park è inaugurata inUruguay come una piattaformadi servizi globali in una zona di AAA Home Call Center complesso inlibero scambio. 2010 Uruguay.Fonte: elaborazione propria. Nella tabella ( sopra) storica può essere visto chiaramente: Lambiente, la necessità e la finalità di questa attività • Il mezzo: le telecomunicazioni, il progresso tecnologico che ha evoluto lungo la storia, rinnovando il ciclo di vita del negozio, è il mezzo per comunicare. • La necessità: questa attività è progettata per soddisfare le esigenze di comunicazione del cliente con le aziende e viceversa.. • Lobiettivo è la vendita di prodotti o servizi che guida la ruota che fa girare il ciclo di vita aziendale e la necessità di assistenza telefonica è anche necessaria come servizio (lasciando da parte il concetto di scambio a cui si riferisce la vendita .) Alla fine dei 90 in Spagna,gli operatori di telefonia impiegavano più di10.000 persone. [19] Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 13. 13 I costi del lavoro La tendenza attuale e quella dei prossimi anni è che sempre più servizi dicall center saranno forniti dall’ America Latina a causa del ribasso dei costi dellavoro, (il salario medio è di circa un quinto di quello della Spagna) [20] , doveinclusive la manodopera è ancora più elevata rispetto alla media dell’ UE [21] . Lo stipendio annuale di un operatore in Spagna è di € 12,249.5 lordo [22] Lo stipendio annuale di un operatore in Uruguay è di circa € 2,641.7 lordo [23] a 27 $ / € [24] . Osservazione: si deve avere in conto la crisi dei talenti esistente a livello mondiale che fa che lo stipendio medio del mercato sia maggiore a quello legale e ancora di più se la richiesta è di un profilo bilingue, commerciale o con preparazioni specifiche.Grafico 1: Confronto di salari 14000 12000 10000 8000 Uruguay 6000 España 4000 2000 0 Salario anual en €Fonte: elaborazione propria Questa situazione rende particolarmente attraentelAmerica Latina per le imprese spagnole. Grado di delocalizzazione della Spagna in America Latina Il disinvestimento [25] di "Attività immobiliari e servizi alle imprese" [26] di Spagnaè del 30,3% rispetto al totale degli investimenti lordi nel 2005 [27] . In base a questi dati di investimento lordo di Spagna [28] si può vedere chel’ "investimento lordo allestero", è quasi il doppio del "disinvestimento lordo". Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 14. 14 Grafico 2: Investimento lordo Grafico 3: disinvestimento versus investimento lordo Inversión bruta Deslocalización < Desinversión < Inversión bruta en el exterior Inversión 80,0% 61% 14.433; bruta en el 60,0% exterior 30,3% 39% 40,0% 22.975; Inversión 20,0% 61% bruta en 0,0% España Desinversión Inversión bruta en el exteriorFonte: proprio Grafico 4: Posti di call center di imprese spagnole Puestos de Call de empresas españolas 60.000 40.930 40.000 20.179 20.000 0 Latam España Fonte: elaborazione propria Daltra parte solo il 33% dei posti di imprese spagnole si trova allestero.Per questo motivo, il fatturato del settore in Spagna è superiore a quello delle filialiall’ estero, come si può vedere sul grafico qui sotto:Grafico 5: Dimensione delle piattaforme [29]Fonte: ACE [30] -facemd(http://www.ace.fecemd.org/resources/image/Resumen_Estudio-2009.pdf) Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 15. 15 In conclusione: Le filiali in Spagna hanno un fatturato più elevato, a causa diuna maggior dimensione dell’impresa , mentre le filiali estere hanno un margine piùelevato a causa del basso costo del lavoro. Tutto questo indica che:A) La delocalizzazione (che è meno del disinvestimento ) ha ancora molto margineper crescere.B) Anche se il prezzo pagato dai clienti è superiore per i servizi forniti dallaSpagna, il risparmio del costo del lavoro più che giustifica le piattaforme allestero. Nei prossimi anni, loutsourcing crescerà nella misura in cui:1) La redditività del business superi la redditività delle alternative di uguale costo diopportunità in cui attualmente stanno investendo gli investitori restanti (si stimacostante la redditività a medio termine e un abbassamento del costo di opportunitànel breve termine per l’aumento del rischio in altre attività).2) L’investimento totale all’estero aumenti, sia per la crescita delleconomia o permaggiori o nuove fonti di finanziamento (si stima che aumenterà l’ investimentoall’estero per proteggere i capitali della crisi mondiale e abbassare i costi a brevetermine).3) Il costo del lavoro di Europa e America Latina siano mantenuti a livelli simili agliattuali (si stima costante nel lungo periodo).4) Il movimento sindacale o le normative europee non impediscano questo tipo diattività (si stima costante nel medio termine). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 16. 16 CAPITOLO 1: Caratteristiche del servizio1.1 Servizio basico (la comunicazione con il cliente)1.1.1 Bisogni e strumentiVenditaPost-vendita (garanzia)Miglioramento dell’ assistenza al cliente (consultazioni, gestioni, ecc.)Inchiesta (sondaggio di opinione)Fidelizzazione (ritenimento dei clienti) eAbbassamento dei costi e il rischio del negozio.1.1.2 ServiziTelemarketingAssistenza al clienteSistema di informazione diMarketing eBPO (In speciale Legal Process Outsourcing, Medical Process Outsourcing eAccount Process Outsourcing)1.2 Servizio esteso Allo scopo di migliorare le proposte commerciali, è possibile definire duestrategie a seconda linserimento di:1.2.1 Servizi sostitutivi [31]Includere la prestazione di servizi sostituti del Call Center per: a) Renderlo più competitivo riducendo i costi o b) Semplicemente perché il cliente richiede questi servizi. Gli unici sostituti reali del Telemarketing, sono lo spam o il venditore portaa porta (tecniche sempre meno legitime)1.2.2 Servizi complementari o periferici [32]Includere la prestazione di servizi complementari del Call Center per: a) aggiungere valore alle proposte commerciali e quindi renderle piùcompetitive o c) Perché semplicemente il cliente richiede questi servizi. Questi servizi sono complementari o sostituti a seconda del profilodellutente finale e delle esigenze dei clienti. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 17. 17 Il raggruppamento dei servizi di comunicazione moderni (grafica, radio,televisione, e-mailing, pubblicità online, chat, Twitter, video conferenza,, auto-gestione via Internet, i sistemi IVR di risposta vocale interattiva, webservicing [33]), è spesso chiamato Contact Center (servizio esteso).1.3 Cliente obiettivo del progetto ( Target customer)) Il Business Plan avrà una:1.3.1 Funzione Interna1. Guidare le aziende del settore già residenti in Uruguay che voglionoavventurarsi nel mercato spagnolo.2. Le zone franche in Uruguay sono particolarmente interessate ad attirare i callcenter ai propri impianti (Aguada Park [34] , Zonamerica [35] e World Trade CenterFree Zone[36] ).3. Attrarre nuovi investimenti al paese.4. Le società di call center di: a) la Spagna (il più grande mercato ispano parlante)) b) gli Stati Uniti (ha una popolazione ispanica di oltre 40 milioni )c) India( il 97% [37] dei clienti di Call Center dell’ India sono americani, ciò chegenera ai call center il bisogno di avere filiali in America Latina per soddisfare leesigenze dei suoi clienti negli Stati Uniti, ovviamente il numero di ispano parlanti inIndia è molto limitato e non condivide il fuso orario con gli Stati Uniti e Europa (ladifferenza di tempo è compresa tra 7,5 e 8,5 ore).1.3.2 Funzione esterna:1.3.2.1. Clienti: Fornire consulenza alle aziende che richiedono i servizi diCall Center sulla possibilità di offrire licitazioni per la prestazione di servizi dall’Uruguay.1.3.2.2. Potenziali negozi connessi La maggior parte dei fornitori di questo progetto richiede lutilizzo di servizi dicall center per le sue operazioni. Così, negoziando una contropartita in servizi(come clienti e fornitori della stessa società), permette il calo dei costi operativi ela diversificazione del rischio. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 18. 18Ecco i quattro settori strategici a sviluppare con i quali si potrebbero realizzarealleanze:1.3.2.2.1 settore finanziarioNella tabella successiva è possibile vedere le principali banche di origine spagnola(e quindi diversi targets potenziali quali le società finanziare e come clienti delservizio offerto del servizio offerto).Grafico 6: Le banche spagnole Bancos Españoles 2% 3% BANCAJA 3% 14% 4% Banco Sabadell 8% Banesto Banco Popular La Caixa 21% BBVA 45% Banco Santander Central Hispano (BSCH) OtrosFonte: (http://www.buscabancos.com/lista.htm e http://www.mejoresbancos.es ehttp://www.cajas y bancos.com).I due servizi finanziari più comunemente utilizzati sono:Servizio di Factoring [38] : La nostra azienda può richiedere questo servizio perfinanziare linvestimento iniziale e / o ridurre il rischio di credito in generale.Assicurazione di tipo di cambio: aiuta a ridurre il rischio di un forte calo delleurorispetto al Peso uruguaiano.Banche e compagnie di assicurazione più utilizzati dalle imprese spagnole inUruguay: Santander [39] , BBVA [40] e MAPFRE [41] . Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 19. 19Maggiori istituzioni finanziarie in Spagna:1.3.2.2.2 Settore di aziende di risorse umane connesse alla selezione dioccupazione e / o outsourcingSiccome questo business è completamente intensivo nell’uso di manodopera, èfondamentale avere un partner commerciale [42] che offra: • Profili idonei per il posto richiesto. • Il numero dei lavoratori richiesti nella data prevista. • Un costo competitivo in relazione con gli altri concorrenti sul mercato.Il reclutamento può essere diretto o attraverso il business partner (l’ agencia dioccupazione).In quest ultimo caso riscuoterà un coefficiente basato: a) Nel salario lordo. b) Nel complemento di quota della società di mutuo soccorso di ogni lavoratore.Grafico 7: Agenzie di occupazione nel mondo Adecco 19,5 Manpower 12,8 Vedior* 7,5 Randstad* 5,7 Kelly 4,5 Spherion 2,1 Volt (Advice) 1,7 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 Billones de U$S* In EuroFonte: Adecco Uruguay (http://www.adecco.com.uy/aboutAdecco/about02.asp). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 20. 201.3.2.2.3 Settore di aziende di telecomunicazioniLa scelta della società di telecomunicazioni che ci fornirà i collegamenti necessariper il nostro business, è spesso una scelta strategica in quanto: • Le società di telefonia mobile sono le principali consumatrici del servizio di call center e uno dei segmenti più redditizi e nella maggior parte dei casi offrono il servizio di collegamenti internazionali. • Daltra parte, questi collegamenti internazionali hanno un costo elevato "questa limitazione" è in realtà un vantaggio perché può essere trasformata in un interessante scambio di servizi tra le società di telecomunicazioni e le imprese.Come si vede nella figura qui sotto, Telefonica cattura quasi tutto il mercatospagnolo di telefonia. Grafico 8: Consumo telefonico per operatori.Fonte: AEMTfacemd (www.marketingdirecto.com/estudios/telemarketing_Feb05.pdf).1.3.2.2. Settore di imprese che forniscono infrastrutture e serviziservizi.Ci sono aziende che ci offrono soluzioni integrali per installare un Call Center (stilechiavi in mano), a buon costo attraverso economie di scala. Tuttavia si deve fareassistenza perché molte volte queste società sono anche concorrenti. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 21. 21Poiché il totale degli investimenti per installare un call center di grandi dimensioni èmolto costoso, questa alternativa consente a noi di ottenere prezzi migliori,credito, leasing [43] o di pagare una parte dei costi del progetto con servizi di callcenter (proprio come si potrebbe fare con la società di telecomunicazioni).Tuttavia, questa alternativa riduce la nostra capacità di negoziare, perchédipenderemo da un unico fornitore.Aziende consigliate: Isbel [44] ,Telefax [45] , NETGATE [46] e Arnold C. Castro [47]Come illustrato in seguito i marchi Avaya (call masters o telefoni voip [48] ), HP(ordinatori e servitori) e Cisco ( telefoni voip ed elettronica di rete) sono i piùutilizzati. Grafico 9: Formitori delle TICFonte: AEMTfacemd (www.marketingdirecto.com/estudios/telemarketing_Feb05.pdf).Dentro le aziende che offrono servizi si trovano anche le imprese sviluppanti disoftware di intelligenza di affari (o BI- Business Intelligence) e gli studi giuridici.1.4 Le quattro fasi del ciclo di vita di una piattaforma Si considerano 4 tappe per il ciclo di vita di questo prodotto : introduzione,crescita, maturità e declino. Partiamo dal presupposto che lazienda ha già un cliente, perché di solitonon si possono costruire piattaforme di grandi dimensioni fino ad avere un cliente(il volume di investimenti è tale che non è redditizio montare una infrastruttura datoil caso che si formi. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 22. 22Infatti, queste società fino a quando esse non hanno un cliente (dopo aver vintouna licitazione e aver firmato un contratto) non investono (tranne ovviamente nelmarketing e nella pubblicità).1.4.1 Introduzione: la lenta crescita del fatturato perché la società: • può avere difficoltà ad assumere tutto il personale necessario (occupazione non sufficiente). • necessità di sviluppare un know how [49] proprio perché non è mai possibile importare il 100% (formazione ed esperienza insufficiente). • necessità di ottimizzare linfrastruttura e la tecnologia da abilitare il servizio (non rispetto delle scadenze e degli impegni da parte dei fornitori, e la mancanza di esperienza o di conoscenze tecniche)..In questa fase, i costi possono essere elevati se limpresa non ha realizzatouneconomia di scala sufficiente e quando il cliente ci penalizza (bonus malus) pernon aver rispettato alcuni parametri del SLA (Service Level Agreement [50] ).In altricasi, si negozia con il cliente qualche mese di bonifica speciale del SLA e per lostart up [51] della piattaforma. Tabella 6: Indicatori di monitoraggio della qualitàFonte: http://www.marketingdirecto.com/estudios/Mercado_feb07.pdf AEMTfacemd). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 23. 23Come mostra la tabella 6, gli indicatori di monitoraggio richiesto dal cliente, spessoservono a misurare la qualità del servizio, invece gli indicatori di monitoraggioseguiti in forma interna dalla società sono spesso quelli che incidono sullaredditività del business.Per questo motivo è molto importante per il clienterelazionare il fatturato con la qualità del servizio offerto (in caso contrario cisaranno conflitti di interesse tra il cliente e lazienda di Call Center).1.4.2 Crescita:La quota di mercato è stata rafforzata e con essa il tasso di crescita ha raggiunto ilpunto ottimale.Pertanto la società deve cogliere le opportunità offerte dal mercato,cercando di crescere il più velocemente possibile.In questa fase il prodotto è posizionato sul mercato. Il fatturato è in superavit e ilrecupero del capitale è in corso.1.4.2.1 Nel tentativo di prolungare questa fase è possibile: • Migliorare la qualità dei servizi, aumentando le vendite o i parametri definiti dal cliente (se si utilizza un sistema di fatturazione variabile sulla base di obiettivi). • Difendere il servizio dei concorrenti. (la miglior difesa è un buon attacco).Nel mercato libero il cliente sceglie sempre i migliori (l’ideale è confrontare conpiattaforme [52] simili, ma con migliori indicatori).1.4.2.1.1 Affinché le piattaforme siano paragonabili:a) devono essere trovate nello stesso ciclo di vita,b) devono fornire lo stesso servizio,c) devono avere dimensioni simili ed) devono trovarsi in America Latina o in Uruguay. • Trovare clienti in mercati locali e regionali, senza escludere i propri fornitori del centro. • Negoziare con il cliente un miglioramento del pago del servizio sulla base dei servizi espansi che non sono stati inclusi nel contratto iniziale. • Condorre una comunicazione selettiva con up e cross selling [53] con i consumatori in base alla loro convinzione di acquisto ( per campagne di telemarketing). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 24. 24 Ciò comporta la formazione di pubblicità adatte per la comunicazione selettiva e anche una bassa rotazione del personale. • Abbassare gli stipendi del nuovo personale. Siccome la rotazione del nuovo personale è di solito molto alta in questa attività esiste la possibilità di ridurre il salario per contrastare gli effetti degli aumenti salariali (per IPC, consigli di salari o norme di lavoro),se si ha il margine per fare questo (nella fase introduttiva è di solito pagato uno stipendio leggermente superiore al minimo legale per accelerare il processo di assunzione).Ciò che genererà diverse categorie di salari a seconda degli anni di lavoro dell’impiegato..1.4.3 Maturità:Il tasso di crescita diminuisce, le vendite si stabilizzano, si compiono sforzi pertrovare nuovi clienti e migliorare i parametri dei servizi esistenti (attraverso pianimotivazionionali e di formazione).1.4.4 Declino:I servizi diventano poco redditizi per l’aumento dei costi di lavoro o perché esistonopaesi concorrenti con costi di lavoro inferiori e con manodoperaqualificata.L’impresa dovrà eliminare dei servizi o sollecitare dei sussidi statali. In conclusione:Il ciclo di vita di una piattaforma non ha nulla a che vedere con il ciclo di vita delleattività di call center in generale.Per esempio, la stessa multinazionale di Call Centers in fase di crescita potrebbeavere alcune filiali in declino a causa del normale processo di business . Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 25. 25 CAPITOLO 2: ASPETTI COMMERCIALI2.1 La dimostrazione che il mercato esiste La realtà mostra che questo mercato esiste, ma è anche importantedimostrarlo.. Si potrebbero citare molti riferimenti per nominare degli articoli che mostranola crescita globale di questo business (che sembra essere la nuova modaaziendale) tuttavia, può essere riassunto con la seguente equazione logica: La necessità di aumentare la redditività ( ci sono altre esigenze ma sonosecondarie), più la differenza del costo del lavoro nei paesi terzi produceinevitabilmente il fenomeno della delocalizzazione.Questa equazione è nata con il capitalismo e morirà con lui perché, come dicevaAdam Smith, "la delocalizzazione è antica quasi quanto il commerciointernazionale " [54] e che, dalla rivoluzione industriale, le aziende tiranovantaggio di questa attività cercando di aumentare la redditività. Mentre questa realtà sia legale in entrambi i paesi (il paese che riceve ilservizio e quello che lo produce) e redditizio per limprenditore, il business potràsopravvivere qualsiasi crisi.2.2 Descrizione del mercato mondiale di contact center.Il mercato dei call center nel 2008 aveva una dimensione di 10 miliardi di dollari[55] ed è attualmente si stima che le dimensioni del mercato per il 2012 sarebberodi 21 miliardi di dollari. Il tasso di crescita annuale in base alla consulenza McKinsey è del 37,5%.Tuttavia la consulente Gartner Group stima unicamente una crescita del 20 al 25% annuale (se fossimo molto conservatori potremmo affermare che la crescita delsettore non sarà inferire al 20 % annuale).2.2.1 Segmenti primari (a causa della sua alta redditività): Telefonia mobile,Finanziarie e Banche.2.2.2 segmenti secondari: • 0.800 • Turismo e trasporti (agenzie di viaggio / hotel / aeroporti / terminali / crociere / noleggio auto) • Assicurazioni • Consegne e distribuzione • Sanità (Farmacie / ospedali / laboratori) Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 26. 26 • Telcos (Antel, Telmex) • Media (TV, radio, ecc.) • Università • Utilities e Amministrazione Pubblica(gas, elettricità, acqua)Come illustrato nella tabella che segue, il settore delle telecomunicazioni ,bancario efinanziario costituiscono ervizi maggior parte del fatturato di questa industria.Si noti chequesta situazione è per scelta delle società di call center (telecomunicazioni e del settorebancario sono più redditizie). Tabella 7: Fatturato per settoreFonte: ACE [56] -facemd(http://www.ace.fecemd.org/resources/image/Resumen_Estudio-2009.pdf).2.2.3 Aspetti geograficiUn dato molto descrittivo di questa attività è che ci sono 40 mila Call Center nelmondo [57] , di cui 30.000 negli Stati Uniti. Questo ci dà un’idea della fase del ciclodi vita in cui si trova questa industria. Questo sarà sviluppato in seguito. Il Brasile è al secondo posto nel mercato mondiale dei Call Center [58] ( inposizioni).Brasile, il cui unico mercato per la sua lingua è il Portogallo si èaffermato come uno dei principali fornitori in questo settore per il mercatoamericano e per il suo enorme mercato locale , che lontano dallessere esaurito, glipermette di crescere sempre più all’interno dei suoi confini. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 27. 27 Il 43% dei Call Center in tutto il mondo si trova negli Stati Uniti, anche senon è un paese ospitante per questo tipo di attività. Questo sta indicando tre cose: 1) Il mercato americano di Call center è poco delocalizzato e presenta una striscia di mercato senza precedenti. 2) Il mercato globale dei call center è in fase di crescita.3) La lingua madre non è necessariamente un fattore limitante per questa attività,se cè una popolazione bilingue concentrata e con mezzi pubblici efficienti edeconomici. La lingua spagnola è parlata da solo il 6,1% della popolazione mondiale [59](417 di 6.790 milioni di abitanti), che sarebbe citare le dimensioni di questomercato. A sua volta, la popolazione della Spagna rappresenta unicamente il 0,7%della popolazione mondiale. Tuttavia, queste percentuali sono solo teoriche, perché dobbiamoricordare che non tutta la popolazione mondiale rappresenta il mercato (cliente èchi ha il potere dacquisto).2.3 Descrizione del mercato spagnolo per il Call Center Le dimensioni del mercato nel 2008 è di € 1.533.000 con una crescita deldello scorso anno del 9,1%,, ben al di sotto della stima globale di crescita annuadel 20 al 37,5% (a seconda della consulente) . Si stima che il fattore che ha rallentato la crescita del settore in Spagna èla dura crisi economica che sta affrontando questo paese dallinizio del 2008. Può anche essere visto nel grafico seguente che questo settore non è maiandato in recessione anche se ha avuto periodi di rallentamento della crescita. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 28. 28 Grafico 9: mercato spagnoloNel periodo 2008-2009 il fatturato del mercato è stato di 1.533 milioni di euro(piccola recessione per mancanza di finanziamento del capitale di lavoro).Questo progetto ha un market share del 0,2% del mercato di Call CentersSpagnolo.Fonte: ACE[61] -facemdhttp://www.ace.fecemd.org/resources/image/Resumen_Estudio-2009.pdf ). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 29. 29 Tabella 8: Il nostro mercato principale Di seguito sono riportati i principali clienti potenziali per questo settore nelmercato spagnolo.Fonte: rivista Forbes2.4 Perché l’ Uruguay? Tale questione viene risolta dalla consulente Tholons , la più riconosciutadalle imprese di questa attività che lavorano negli Stati Uniti in questo settore,che afferma: "l’Uruguay offre la più sicura meta per l’ outsourcing in AmericaLatina".Fonte: Tholons [61] , la relazione di outsourcing in Uruguay, giugno 2009.2.4.1 Istruzione e Costo del lavoro: • Lequazione perfetta: Il personale più qualificato in America Latina con il costo operativo più basso, per descrivere questo si aggiunge un grafico con i principali salari minimi in America Latina. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 30. 30 Grafico 11: I salari minimi in euro Salarios mínimos en euros 300 € 230 € 257 € 250 € 218 € 220 € 200 € 148 € 150 € 100 € 50 € 0€ Salario mínimo de Salario mínimo de Convenio de Salario mínimo de Salario mínimo de Uruguay Paraguay telemarketing de Chile Argentina Uruguay Fonte: elaborazione propriaOsservazione: L’ideale sarebbe vedere l’evoluzione del salari negli ultimi cinqueanni per poter valutare in quali paesi è in crescita e in quali sta scendendo. (analisiche non è stata realizzata per mancanza di dati.A continuazione si aggiunge una tabella che confronta indici tra Uruguay eAmerica Latina e Uruguay e il resto del mondo. Tabella 9: Uruguay, stabile, affidabile, sicuro e democratico Fonte: Aguada Park. http://www.aguadapark.com/ Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 31. 31Nel grafico seguente si mettono a confronto i sistemi scolastici di vari paesi: Grafico 12: Sistema Educativo Fonte :Aguada Park . http://www.aguadapark.com/ • Lingua: Laccento castigliano dell’ uruguaiano è naturalmente neutro con una forte tendenza ad adattare laccento alle ubicazioni con cui interagisce.Laccento uruguaiano è il più neutro in America Latina, dal momento che la maggioranza degli uruguaiani sono discendenti di spagnoli. • "Orientamento al servizio" del cittadino uruguaiano: Questo è un grande vantaggio competitivo nei confronti dei paesi vicini ed è critico per le aziende che cercano che i loro clienti vengano serviti con le persone più cortesi. Le ragioni di questo "orientamento al servizio" è l’ idiosincrasia uruguaiana. • Alfabetizzazione: Uruguay ha uno dei tassi più alti al mondo e ha il tasso più alto di tutto il continente con un 97%.2.4.2 Legislazione e Sistema Giudiziario: stabilità normativa: paese stabile, serio e responsabile con regole chiare e stabili nel tempo nel rispetto delle leggi, non importa quale sia il partito di governo. Grafico 13: la fiducia del pubblico nei politici Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 32. 32Uruguay offre anche lassicurazione del rischio politico per gli investitori attraversoun accordo esistente tra il governo uruguaiano e la Overseas Private InvestmentCorporation (OPIC) degli USA. L’assicurazione copre tutti i rischi ad eccezione deicrediti e le reclamazioni sono soggette ad arbitrato internazionale. Fonte: Aguada Park http://www.aguadapark.com/ • Indipendenza Giudiziaria: Assicura la tutela giuridica dei beni privati e diritto dautore. • Promozione degli investimenti: regimi promozionali di investimenti e zone di libero scambio per gli investimenti offshore, liberi di imposte. • Parità di trattamento tra gli investitori nazionali e stranieri: non esistono restrizioni al trasferimento di utilities con ingresso libero e il rimpatrio dei capitali e dei dividendi, così come un trattamento favorevole per le importazioni delle attrezzature di produzione (tutte attività per le quali non si richiede autorizzazione dello Stato) .Vi è anche la libera scelta di nazionalità nel assumere personale. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 33. 33 Grafico 14: Le restrizioni sui flussi di capitaliCome mostrato nel grafico qui sotto, tra paesi vari, lUruguay è quello menorestrizioni sui flussi di capitali. Fonte: Aguada Park. http://www.aguadapark.com/ • Flessibilità nella struttura societarial Gli investitoti stranieri possono operare nel paese, costituendo una società anonima uruguaiana, possono anche operare attraverso la costituzione di una società a responsabilità limitata uruguaiana o altri tipi di società personali costituite da soci che sono persone fisiche o persone giuridiche straniere.Si può anche scegliere di operare nel paese attraverso una società estera nel paese con linstallazione di una filiale della stessa. • Compatibilità normativa: le leggi di protezione dei dati, le leggi dei lavoratori sfollati compatibili con la Spagna, così come delle eccellenti relazioni diplomatiche con quel paese. • Impegno del governo: esenzione fiscale, in cui si dichiara esplicitamente promossa lattività dei centri di assistenza a distanza [62] . Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 34. 34 2.4.3 Posizione strategica:Come mostrato nella Figura 15, lUruguay si trova in una regione geograficastrategica nel mondo come parte di un mercato in crescita (laccordo commercialedel MERCOSUR). Figura 15: posizione dell’ UruguayFonte: CPA Ferrere - Gabriel Oddone - Punta del Este in aprile 2008.Figura 16: Montevideo è la capitale amministrativa del MercosurLa zona d’influenza è di 251 milioni di abitanti, e si trova nel cuore dell’area piùgrande di consumo e di produzione di Sud America (mercato potenziale). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 35. 352.4.4 Economia: • Stabilità politica ed economica: lUruguay ha ricevuto il qualificativo di "investment grade" (investimenti a basso rischio), come stabilito dalle società riconosciute come American Duff & Phelps and British IBCA. Questa distinzione indica che lUruguay è considerato un paese privo di rischio per l’investimento.Nella tabella seguente è possibile vedere un sondaggio sul clima di affari in AmericaLatina, dove lUruguay ha la miglior posizione. Figura 17: Buon clima imprenditoriale in America Latina Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 36. 36Fonte: CPA Ferrere - Gabriel Oddone - Punta del Este in aprile 2008. • Senza persecuzione internazionale tributaria: il fisco uruguaiano non perseguita il reddito in altri paesi del mondo e esiste un accordo con la Spagna per evitare la doppia imposizione (le imposte possono essere scontate dallinvestimento iniziale e di tutti I costi mensili.. • Vicinanze alle potenze economiche: la vicinanza geografica alle potenze economiche come il Brasile e lArgentina lo rende ideale come paese per testare nuovi prodotti e servizi. Molte multinazionali preferiscono provare i nuovi prodotti e servizi in Uruguay prima di gettarsi a mercati più vasti. • Finanziamento: Entrambi le succursali e le società locali possono finanziarsi attraverso le banche locali con prestiti dall’estero o con la Casa madre o azionisti. • posizione geografica privilegiata: lUruguay è un paese senza catastrofi naturali come terremoti, uragani e tsunami. Libero scambio: il mercato è libero, non esiste alcuna limitazione per lacquisto o la vendita in valuta estera. Possono essere effettuate in qualsiasi valuta.La corruzione è uno dei fattori che influenzano leconomia e le imprese. Nel grafico18 vediamo che lUruguay e il Cile sono i paesi con meno corruzione delcontinente. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 37. 37Grafico 18: Bassa corruzione e conflitti del lavoro, agitazioni sindicali: la piùbassa del MERCOSUR . Fonte:Aguada Park . http://www.aguadapark.com/2.4.5 Infrastruttura: • Grande infrastruttura stradale, portuale e di energia in tutto il paese con le strade maestre di classe prima.Non ci sono spegnimenti improvvisi dell’illuminazione. Tutto funziona in tempo e forma. . Di seguito è riportato il Grafico 19 19 sulla qualità dell’ infrastruttura generale. Grafico 19: Qualità dell’infrastruttura generale Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 38. 38Fonte: Aguada Park http://www.aguadapark.com/ • Eccellente infrastruttura di telecomunicazioni,quella di migliore qualità e basso costo del MERCOSUR,( così come l’unico paese 100% digitale di tutta America). Grafico 20: Infrastruttura telefonica Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 39. 39 Fonte: Aguada Park http://www.aguadapark.com/Grafico 21: Costo del terrorismo negli affari.Secondo il grafico qui sotto, tra i paesi considerati nello stesso, lUruguay è ilpaese con il più basso costo di terrorismo. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 40. 40 Fonte: Aguada Park. http://www.aguadapark.com/2,5 Dove ubicare un call center in Uruguay?2.5.1 I fattori da considerare:2.5.1.1 Telecomunicazioni:In Uruguay, il 100% di tutte le capitali dei dipartamenti e tutti i centri urbani dimaggior dimensione hanno fibra ottica.2.5.1.2 I salari, la presenza sindacale e lassenteismo:Anche se la presenza sindacale è minima in Uruguay, allinterno del paese èminore come il livello dei salari e lassenteismo anche tendono ad essere inferiori(come il lavoro è scarso, si cura di più.)2.5.1.3 Sussidi: Nelle comune dell’ interno del paese è più frequente offrire sussidi ai nuoviinvestitori che nel Comune di Montevideo. Infatti, los dipartamenti di Canelones eSalto hanno dei poli tecnologici per questo scopo.2.5.1.4 Edilizia:Di 800 m come minimo, di preferenza trasparente e per uffici in affitto (in questaattività quasi mai si comprano immobili.)2.5.2 Disponibilità: Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 41. 41A Montevideo, vi è una domanda per questi tipi di edifici nel centro della città conun valore di affitto di locali che vanno da U $ S 6,27 e 36,57 il m² (a seconda dellaposizione, lo stato del pavimento e l’ infrastruttura extra che possieda). Foto di Aguada Park Esempio: Il complesso Aguada Park offre piante di 800 mt tipo AAA 2progettate appositamente per call center in un regime di libero scambio (esente daimposte in Uruguay, compresa la tassa dimportazione) e senza un regime dimonopolio di servizi. Il costo medio di questi uffici è la U $ S 23 m² (che richiede una garanziadi 5 mesi di affitto).Tuttavia, allinterno del paese il costo degli affitti è inferiore (mai più di U $ S 7 m 2),ma vi è una grave difficoltà locativa, in quanto è difficile trovare costruzione diinfrastrutture di 800 mt (ideale per tali imprese). 2 Soluzione alternativa: Allinterno del paese, se non si trova un edificio inbase alle nostre esigenze, un’ opzione è un leasing di moduli prefabbricati dicostruzione rapida (60 giorni) da parte della più grande società di costruzioni delpaese (Campiglia [63] ). Il costo mensile del leasing è equivalente a un affitto elevato aMontevideo, a condizione che abbiamo una garanzia equivalente all’ investimentoe firmiamo un contratto di leasing a due anni come minimo.2.5.3 Premesse per la locazione: Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 42. 42L’ alta rotazione del personale che esiste in questo tipo di attività e il gran volumedi lavoratori che richiede non fa possibile che qualsiasi locazione sia utile. Si richiede:2.5.3.1 Sicurezza e illuminazione metropolitanaE molto importante che, dal terminale o fermate di autobus più vicine allapiattaforma esista una buona illuminazione stradale e vigilanza della polizia (siricordi che il primo turno può iniziare alle 4 o alle 5 del mattino di Uruguay).2.5.3.2 Trasporte:E fondamentale che vi sia il trasporto pubblico nelle prime ore del mattino perconsentire ai lavoratori di poter andare al lavoro. Se la sicurezza, illuminazione e trasporti sono insufficienti, si puònegoziare un miglioramento con lAmministrazione prima di scartare una buonaposizione.2.5.3.3 Capacità locativa per il potenziale di crescita futura:Si deve tener conto che lattività può continuare a richiedere più spazio, quindi ènecessario scegliere una posizione che consenta lespansione futura.2.5.4 Situazione in Uruguay In molti casi, il cliente determina la quantità minima di persone che devonoessere in una città o località da scegliere senza che esista un altro call center digrande dimensioni (generalmente 100.000 abitanti come minimo). Nel caso dellUruguay, le uniche località che rientrano in questa restrizionedi popolazione sono: Montevideo, Canelones e Salto..2.5.4.1 Il dipartimento di Montevideo (la capitale del paese) 2.5.4.1.1 Popolazione: Con un milione e mezzo circa di abitanti. [64] , è ingrado di fornire le risorse umane per 12 Call Center attivi di grandi dimensioni(nell’attualità ci sono cinque grandi [65] e alcuni piccoli) 2.5.4.1.2 : Livello socio-culturale: medio-alto alto con profili commerciali. 2.5.4.1.3 Ubicazione ottima: striscia costiera , che va dal quartiere "CiudadVieja" ( vecchio forte spagnolo della città) e il quartiere di Carrasco (ad esempionelle zone franche di Aguada Park e World Trade Center Free Zone) 2.5.4.1.4 Profilo delle risorse umane: studenti (che non richiedonoallenamento informatico). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 43. 432.5.4.2 Il dipartimento di Canelones tutte le città sono molto vicine le une dallealtre (tra 10 e 20 km circa.) e con buoni mezzi di trasporto. 2.5.4.2.1 Popolazione: Con circa mezzo milione di abitanti. [66] , è in gradodi fornire le risorse umane per 4 Call Center attivi di grandi dimensioni (terravergine dove non c’è nessun Call Center). 2.5.4.2.2 Livello socioculturale: dispone di un ambiente socio-culturalemedio ( minore di Montevideo). 2.5.4.2.3 Ubicazione ottima: La città di Las Piedras e Canelones (la capitaledel dipartimento) sono le due città più popolose e più distanti da Montevideo (che lirende ideali per questi tipi di sviluppi, anche vi è poco probabile che gli abitantipreferiscano viaggiare a Montevideo a lavorare.) 2.5.4.2.Profilo delle risorse umane: giovani che hanno finito la scuolasuperiore e popolazione in età media, ma con le abitudini di lavoro (possonorichiedere allenamento informatico).2.5.4.3 Il dipartimento di Salto 2.5.4.3.1 Abitanti: 150.000 circa. [67] , è in grado di fornire risorse umaneper un call center,di grandi dimensioni (terra vergine, per ora non c’è nessun unCall Center ). 2.5.4.3.2 Livello socioculturale: Simile a Montevideo (medio-alto), conuniversità e scuole di prestigio riconosciuto. 2.5.4.3.3 Ottima posizione: La città di Salto (capitale del dipartimento),èdove si concentra quasi il 100% della sua popolazione. 2.5.4.3.4 Profilo delle risorse umane: Essendo tale dipartamento vicino allafrontiera con il Brasile, il profilo di operatore è lideale per un cliente di linguaportoghese (fino a 100 operatori) o un cliente ispano parlante (fino a 500persone) .Nella tabella che segue si vede la posizione dei diversi dipartamenti dell’Uruguay Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 44. 44Tabella 10: Dipartimenti del Uruguay (Montevideo, la capitale)2.6 Concorrenza Come funziona il mercato internazionale? Dalla descrizione del Mercato Mondiale, gli aspetti geografici e la fase delciclo di vita del negozio, possiamo affermare quello che segue della domanda el’offerta::2.6.1 La domandaLa domanda internazionale di servizi di call center supera di gran lunga lofferta.Nel grafico seguente si esamina la struttura della domanda e si può vedere che il54% dei clienti spagnoli nel settore call center corrisponde a clienti con un fatturatomaggiore a 45.000 milioni di euro annuali Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 45. 45 Grafico 22: struttura della domanda (in migliaia di euro)Fonte: AEMTfacemd (www.marketingdirecto.com/estudios/telemarketing_Feb05.pdf).2.6.2 OffertaSiccome la domanda supera di gran lunga l’offerta, le grandi società ditelemarketing possono scegliere che clienti vogliono e quali no. Siamo di fronte a un mercato dominato in gran parte dall’ offerta e non dalla domanda. Come risultato di tutto questo, le aziende limitano le loro operazioni a affaricon una redditività molto alta e un certo numero di posizioni interessanti dapermettere economie di scala, per ottimizzare i costi (i soldi da investire e lacapacità di captare credito è finita e gli affari abbondanti.) Come funziona il mercato? La maggior parte dell’ offerta non ha né la qualità né le dimensioninecessarie per un servizio internazionale (per il costo elevato che sopporta, temache vedremo nel capitolo 4 Aspetti Economici) così come si trova fortementedeterminato per la lingua (existe una piccola percentuale della popolazione cheparla la lingua inglese con qualità (“native English speaker”). La richiesta di Call Center da società nazionali di solito non è redditizia perle grandi imprese di Telemarketing, rimanendo così campo libero per le impresenazionali. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 46. 462.6.3 Analisi di Mercato:2.6.3.1 Identificazione dei segmenti:Di seguito sono riportati i dettagli dei diversi segmenti del mercato di questoprogetto. 2.6.3.1.1.MercosurBrasile detiene un enorme mercato potenziale per lUruguay in quanto: • Vi è una percentuale della popolazione nazionale che domina il portoghese (si stima che almeno il 5% della popolazione è brasiliana e vive permanentemente in Uruguay [68] (il censimento di studenti del 2007 presso lUniversità della Repubblica consegna che il 28 % degli studenti può leggere in portoghese mentre il 17,6% lo parla). • Il Brasile fa parte del Mercosur come lUruguay. • Per il mercato brasiliano del call center è più redditizio utilizzare le sue risorse per i clienti negli Stati Uniti che utilizzarle per clienti nel proprio mercato interno. Argentina e Paraguay • Hanno costi di manodopera più elevati che quelli dellUruguay, così come una maggior agitazione del lavoro,e un minor punteggio nel Offshore Location Attractiveness Index di A.T.Kerarney e un maggior costo paese. • In Argentina, il salario minimo è di 257 € [69] (17% al di sopra del accordo di Telemarketing di Uruguay e un 44% al di sopra del salario minimo in Uruguay). • Secondo il Global Competitiveness Index, lArgentina è nella fase 2 di sviluppo competitivo 2 (posizione 85).Uruguay è in una posizione migliore nella tappa "2-3" (posizione 65).Fonte: World Economic Forum (2019) Il Rapporto sulla competitività globale 2009-2010. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 47. 47 • Nel caso del Paraguay, questo paese è nella fase "1-2" di sviluppo competitivo (posizione 124).LUruguay è nella fase "2-3" (posizione 65).Fonte: World Economic Forum (2019) Il Rapporto sulla competitività globale 2009-2010. • Daltra parte, in Paraguay il salario minimo è di 218 € [70] (1% al di sotto dell’accordo di Telemarketing di Uruguay e un 23% al di sopra del salario minimo in Uruguay). International 2.6.3.1.2Fonte: World Economic Forum (2019) Il Rapporto sulla competitività globale 2009-2010. • Secondo il Global Competitiveness Index, il Cile è nella fase di sviluppo competitivo 2-3 (Uruguay si trova nella stessa tappa). • Ha maggiori costi di lavoro che Uruguay. In Cile, il salario minimo è di 230 € [71] (5% al di sopra dell’ accordo di telemarketing e un 29% al di sopra del salario minimo di Uruguay). • Il Cile è un paese soggetto a catastrofi naturali (eruzioni vulcaniche, maremoti, tsunami [72] e terremoti), in quanto ha 500 [73]vulcani considerati geologicamente attivi e circa 60 con record eruttivo storico.Ed è il paese con il maggior numero di terremoti del mondo (I call center dovrebbero essere localizzati in una zona priva di calamità naturali, giacché sono spesso usati come backup di servizi critici di paesi terzi). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 48. 48PerúFonte: World Economic Forum (2019) Il Rapporto sulla competitività globale 2009-2010. • Secondo il Global Competitiveness Index, il Perù è in fase di sviluppo competitivo 2 (posizione 78).Uruguay è in una posizione migliore nella tappa "2-3" (posizione 65). • Riguardo all’indice di sviluppo umano Perú è nella posizione 78 ( di 177 paesi).È un punteggio inferiore alla posizione di 46 dell’Uruguay. • Riguardo all’indice della percezione della corruzione di trasparenza Internazionale , Perú è nella posizione 75 mentre l’Uruguay si trova nella posizione 25 ( quella minore del Mercosur) Perú è un paese soggetto a calamità naturali (in particolare i terremoti [76] ), in quanto si trova in una zona di frequente attività sismica (la fascia di frizione del moto relativo di due placche tettoniche (placca di Nazca e la placca Sudamericana) Vale lo stesso commento realizzato per Cile riguardo all’ ubicazione raccomandata per I Call Centers.. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 49. 49 Figura 23: Terremoto in Perù negli ultimi 30 anniFonte: http://www.wolframalpha.com/input/?i=Earthquake+Per% C3% BASpagna (il nostro mercato di riferimento, che è discusso nella sezione 2.3 delpresente capitolo).Portogallo • Come accennato sopra, vi è una percentuale della popolazione che domina il portoghese.Stati Uniti • LUruguay è situato nella stessa zona oraria che gli Stati Uniti e il Canada, ed è un paese ideale per servire il mercato ispanico, in cui la domanda di servizi in spagnolo (Stati Uniti ha una popolazione ispanica di più di 40 milioni). • In Uruguay la lingua inglese è ampiamente parlata tra i giovani. Alcune stime indicano che circa il 25% della popolazione gestisce la lingua inglese, ma non un livello "native speaker English”. Nellultimo anno (2009) il 3% della popolazione ha pagato un esame Cambridge ESOL [77] e LUniversità della Repubblica, (la più grande università del paese), dello Stato,informa nel censimento del 2007 che il 70,5% degli studenti può leggere linglese (su un totale di 81 774) e il 50,7 % può parlarlo.Tuttavia, il profilo socio- economico delle persone che hanno reso questo esame non è quello di un operatore di Call Center. Lo stesso i Call Center in questa lingua sono possibili a un costo di lavoro più alto . Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 50. 50 Tabella 11: indice di competitività globale 2009-2010 [78]Il Brasile non è un concorrente diretto, perché lUruguay è un paese di linguaispana e Cile purtroppo, scenderà nel ranking a causa del terremoto che l’ hacolpito. Fonte: rivista Forbes2.6.3.2 Da dove prendere i costi del lavoro? E essenziale contare sui dati statistici per paese, per questoi dati devono essere ricercati in:2.6.3.2.1 Base di dati Laborsta [79] sviluppata dallOIT. In Laborsta può essere trovato la media del costo di lavoro medio per paesedell’industria tessile, sebbene questo costo non ha nulla a che vedere con l’industria del Call Center e difficilmente si troverà aggiornato.In ogni modo, daràuna vaga idea del costo del lavoro storico dei paesi in esame. Nella Web, il costo di lavoro è espresso in unità di tempo (ad esempio ogniora, ogni mese o anno, come lo ha calcolato ogni paese e nella propria monetanazionale).Per convertire i dati disponibili in una sola valuta devono essereconvertiti in euro. 2.6.3.2.2 Base di dati TRAVAIL [80] dell’OIT In TRAVAIL sono disponibili le condizioni di lavoro e legislazione del lavorodi ogni paese, e il loro salario minimo. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 51. 512.6.3.2.3 Ufficio di Statistica del Lavoro degli Stati Uniti(Federal Employement Statistics [81] ) raccoglie i salari di quasi tutti i paesi nellasua valuta di origine.2.6.3.2.4 Organizzazione per la cooperazione e lo sviluppo economico (OCDE[82] ) Ha una base completa di tutti i paesi membri sebbene non dispone diinformazione specifica, dell’industria dei Call Center e le Web Ufficiali di statistica edi lavoro dei paesi che stiamo analizzando.2.6.3.2.5 In Uruguay sono disponibili nell’Istituto Nazionale di Statistica (INE)[83] e nel Ministero del Lavoro e della Previdenza Sociale (MTSS [84] ). Dobbiamo ricordare che ciò che si cerca è il costo del lavoro totale e non ilsalario.Il costo del lavoro sarà calcolato in base al salario che specifichi l’accordodi Marketing in vigore in ogni paese (se disponibile). In Uruguay, il salario stabilito nellaccordo di telemarketing è di 220 € lordi almese (24% al di sopra del salario minimo). Il salario minimo per lUruguay è di € 178 (1/1/09) [85] .2.6.3.3 Concorrenti 2.6.3.3.1 La concorrenza a livello internazionale: sebbene esiste, non èun problema grave per i call center di grandi dimensioni, perché la torta èsufficiente per tutti. Tuttavia, nei casi di multinazionali che impiegano più di una societàspecializzata in telemarketing, spesso le fanno competere tra di esse peraumentare la produttività. In questi casi,si visualizza graficamente un ambientecompetitivo, solo quando la torta è troppo preziosa, appare la concorrenza sulmercato internazionale di telemarketing. 2.6.3.3.2 I Call Center Nazionali: questi concorrono tra loro, ma non sonocolpiti dai mostri dei mercati internazionali per i motivi sopra nominati. 2.6.4 Ricerca realizzataIl campione include: • Gli otto membri della Camera delle telecomunicazioni dell’Uruguay e i Call Center presenti in Uruguay. • I 22 membri dell’ Associazione spagnola di Contact Center e gli altri Call Center presenti in Spagna. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 52. 52 • I 24 call center che sono accreditati presso lAgenzia Spagnola per la Protezione di Dati. • I più grandi Call Center dell’ Argentina e del mondo. • 17 aziende che, anche se non appartengono al settore, hanno un’ alta probabilità di entrare nei prossimi anni (società di consulenza internazionale e imprese de risorse umane.) Totale: 75 aziende (58 call center e 17 società collegate). Analisi della concorrenzaNota: Tutte le informazioni sui concorrenti per quanto riguarda la fatturazione,risultato netto e attivo in Spagna, sono stati raccolti da Einforma [86] , ma i dati alivello mondiale sono stati raccolti dal sito web di ogni società.Tabella 12: I concorrenti presenti in Uruguay che lavorano o hanno lavorato per la SpagnaAtento (350 posti) e Eurocen (230 posti) per Telefónica Móviles, Avanza (190posti), Telefonica (solo rete fissa) e Hits Telecom. IBM (225 posti) opera con Indra(ex Soluziona), Iberdrola e BBVA (finanzia Autorenting, finanzia la Banca diCredito e Uno-E Bank). Synapsis in questo momento non sta funzionando conclienti spagnoli.Fonte: elaborazione propria Tabella 13: I concorrenti in Uruguay che non operano con clienti di SpagnaResta inteso che queste imprese non operano con i clienti in Spagna, perchéhanno lautorizzazione dellAgenzia spagnola di protezione di dati. Se lo fanno,loperazione è illegale e plausibile di domanda (sicuramente il cliente sarebbe dipoca importanza dato che i clienti di maggior livello lavorano sempre a rischiozero).Queste aziende nazionali sono in genere di menore dimensione che le filiali dellemultinazionali (con una media di circa 70 posti ciascuna), e servono soprattutto, almercato locale (esportano circa il 10% delle loro vendite). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 53. 53Sierra & Leth e Eulen SA, sono società spagnole; nel caso di Eulen questa è unasocietà del settore multiservizi che in Spagna possiede Call center ma non inUruguay (si prevede che nel prossimo futuro Eulen decida di istituire un CallCenter in Uruguay con il vantaggio che si trova in quel paese.)Sierra & Leth opera in Uruguay tramite accordi di smart-shoring [87] (odelocalizzazione intelligente) con altri fornitori di outsourcing.Accesa (250 posti) è di proprietà dello Stato uruguaiano (Antel).Telesur è il rappresentante in Uruguay Plantronics (il marchio di caschi deiCallCenter).Fonte: proprio Tabella 14: Società di Call Center dell’ Associazione di Contact Center Spagnola che non hanno presenza in America LatinaÈ molto probabile che queste società (ad eccezione di Shoot per aver risultatonetto negativo) stiano studiando la possibilità di stabilirsi in America Latina (acondizione che i suoi attivi glielo permettano).Senza presenza nel resto dellAmerica Latina esiste una maggior probabilità chedecidano di stabilirsi in Uruguay che altre imprese che si trovano già installate inLatinoamerica.Fonte: elaborazione propria Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 54. 54 Tabella 15: Aziende di Call Center che non appartengono all’ Associazione di Contact Center Spagnola che non hanno presenza in America LatinaE possibile che queste società, come quelle della tabella precedente, venganoinstallate in Uruguay, ma in molti casi sono dei piccoli call center giacché nonappartengono all’ Associazione di Contact Center Spagnola.(È possibile che per lamancanza di attivi non lo facciano).La non adesione allAssociazione dei contact center spagnola può essere per noncompiere i requisiti minimi di ammissione [88] o per ragioni strategiche (a voltesuccede).Fonte: elaborazione propriaCCA e CPM hanno risultati netti negativi, da cui si può interpretare in modomolto frettoloso che non verranno in Uruguay , tuttavia si può ragionare anche chese vanno male in Spagna, dobrebbero delocalizzare i loro servizi in Latamchiedendo un contributo di capitale ai loro azionisti. Tabella 16: Società di Call Center dell’Associazione di Contact Center Spagnola che non hanno presenza nel Mercosur ma sì nel resto dell’ America Latina.Queste aziende sono già in America Latina, ma possono essere interessate astabilirsi in Uruguay perché: a) Diversificano il rischio degli affair installando piattaforme in diversi paesi e diversi blocchi economici (come il MERCOSUR). b) Può essere un’ esigenza del cliente. c) Possono avere interesse in una piattaforma regionale per lesportazione di servizi in Argentina, Brasile e Paraguay, dall’Uruguay e in questo modo beneficiarsi di incentivi fiscali o doganali intrazona del Mercosur. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 55. 55Fonte: elaborazione propria Tabella 17: Aziende di Call Center che non appartengono all’Associazionedi Contact Center Spagnola che non hanno presenza nel Mercosur ma sì nel resto dellAmerica LatinaLo stesso che nella tabella precedente ma con la possibilità che queste impreseabbiano attivi minori di investimento o che semplicemente non si trovinonell’Associazione di Contact Center Spagnola per altri motivi.Fonte:elaborazione propria.Un esempio di questo: Digitex (provveditore di Telefonica), GEOBAN (fornitore delBanco Santander) e Stream sono aziende di primo livello. Tabella 18: Call Center con il più alto fatturato globale Fonte: elaborazione propria. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 56. 56 Grafico 25: Fatturato globaleVa rilevato che sullelenco mancano alcune delle società del mercato in quantonon è stato possibile raccogliere dati affidabili sulle società in questione. Allostesso modo, si ritiene che lelenco precedente e il corrispondente grafico sonopienamente rappresentativi della cifra daffari mondiale del settore. Facturación mundial 2.000.000.000 € 1.784.000.000 € TELEPERFORMANCE 1.800.000.000 € (IBERPHONE, S.A.) 1.600.000.000 € 1.400.000.000 € 1.306.000.000 € ATENTO 1.200.000.000 € TELESERVICIOS 1.000.000.000 € ESPAÑA, S.A. 800.000.000 € 631.000.000 € TRANSCOM 600.000.000 € WORLDWIDE SPAIN, 400.000.000 € S.L.U. 200.000.000 € 120.000.000 € DIGITEX 0€ Facturación totalFonte: proprio Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 57. 57Tabella 19 e Grafico 26: Fatturato dei Call Center in Spagna Fatturazione SpagnaAzienda €BT € 467.836.844ATENTO TELESERVIZI SPAGNA S.A. € 221.266.000KONECTA BTO, SL (GROUP) € 179.601.000SITEL IBERICA TELE SERVICES SA € 148.224.648QUALYTEL Teleservices, SA € 122.044.386TRANSCOM WORLDWIDESPAIN, SLU 88.762.000 €EUROCEN europea de contratas, SA (Extel CRM) 81.384.002 €DIGITEX 79.527.446 €TELETECH CUSTOMER SERVICES SPAIN SL 78.554.000 €TELEPERFORMANCE (IBERPHONE, SA) 69.568.000 €GEOBAN 67.999.006 €UNISONO SOLUCIONES CRM S.A. 64.193.000 €CENTRO DE ASISTENCIA TELEFONICA, S.A.(CATSA) 50.482.000 €GRUPO GSS 37.424.573 €TELEMARKETING GOLDEN LINE, SL 37.222.229 €BOUNCOPY, SA 34.492.000 €AVANZA EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS,S.A. 32.409.465 €SERVICIOS DE TELEMARKETING S.A.(SERTEL) 31.489.491 €EMERGIA CONTACT CENTER, SL 25.700.270 €SYKES ENTERPRISES INCORPORATED,SL 22.348.432 €TELEMARK SPAIN SL 19.634.813 €TELECYL, SA 17.191.254 €COMUNICAZIONI RAINBOW, SL 16.624.042 €CONTACTEL SERVICIOS SA 15.315.245 €ARVATO SERVICES IBERIA SA 13.329.501 €BOSCH 13.218.000 €LANALDEN, SA 10.704.735 €MEDIOS Y SERVISERVICIOS TELEMATICOS SA(GRUPOMST) 8.547.087 €STREAM SERVICIOS DE APOYO INFORMATICO, SL 8.392.390 €STD MULTIOPCION SA 7.228.358 €CCA INTERNATIONAL ( Fonoservice SA in Spagna) 6.724.063 €RESULTA SERVICIOS DE MARKETING SA 5.520.594 €CPM, TELEBUSINESS INTERNATIONAL, SL 4.566.290 €GRUPO ASTEL (ASSTEL SIS SOCIEDAD LIMITADA) ) 2.016.359 €KONOKO 1.194.443 €SHOOT CONTACT CENTER € 898.365SIERRA & LETH € 803.307AXIS CORPORATE € 566.305CONTACTNOVA SL € 445.488Fonte:elaborazione propria Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 58. 58Possiamo vedere che BT è il leader indiscusso del mercato spagnolo (in fatturato). 500.000.000 € BT 450.000.000 € ATENTO TELESERVICIOS 400.000.000 € ESPAÑA, S.A. 350.000.000 € KONECTA BTO, S.L. (GRUPO) 300.000.000 € 250.000.000 € SITEL IBÉRICA TELESERVICES, S.A. 200.000.000 € QUALYTEL 150.000.000 € TELESERVICES, S.A. 100.000.000 € TRANSCOM WORLDWIDE SPAIN, S.L.U. 50.000.000 € EUROCEN EUROPEA DE 0€ CONTRATAS, S.A. (EXTEL Facturación España € CRM)Fonte:elaborazione propriaTabella 20: Percentuale di Spagna in relazione al fatturato globaleLa tabella 19, che è al di sotto e il suo corrispondente Grafico 26 non chiarisconoSe le imprese spagnole hanno una partecipazione grande sul mercato per il pesodell mercato spagnolo nel mercato mondiale o perché l’investimento delle impreseall’estero è minimo (bassa delocalizzazione) per rapporto alla Spagna. .Fonte:elaborazione propria Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 59. 59 Grafico 27: Percentuale di Spagna in relazione al fatturato mondiale. 90% RAINBOW 83% COMUNICACIONES, S.L. 80% 77% UNISONO SOLUCIONES CRM, S.A. 70% 66% 63% DIGITEX 60% MEDIOS Y SERVICIOS 50% TELEMATICOS SA 45% (GRUPO MST) 40% GRUPO GSS 30% ATENTO TELESERVICIOS ESPAÑA, S.A. 20% 17% 14% TRANSCOM WORLDWIDE 10% SPAIN, S.L.U. 4% TELEPERFORMANCE 0% (IBERPHONE, S.A.) % de España en la facturación mundialFonte:elaborazione propria Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 60. 60 Tabella 21: Risultati netti dei Call Center in SpagnaIl leader indiscusso nel mercato spagnolo, nl risultato netto è Atento (di proprietà diTelefonica). Digitex Eurocen e Telefonica sono anche fornitori di Telefonica ;con questo è più che chiaro che il gruppo Telefonica è leader nel mercatospagnolo per i contact center. Lanno scorso €Azienda RisultatiATENTO TELESERVICIOS ESPAÑA SA 7.306.000 €QUALYTEL TELESERVICES, , SA 3.901.458 €EUROCEN EUROPEA DE CONTRATAS, SA (Extel CRM) 2.980.819 €TRANSCOM WORLDWIDESPAIN, SLU 2.933.000 €DIGITEX 2.606.545 €UNISONO SOLUCIONES CRM, SA 2.460.000 €SERVICIOS DE TELEMARKETING SA (Sertel) 2.097.778 €TELETECH CUSTOMER SERVICES SPAIN, SL 1.739.000 €CONTACTEL TELESERVICIOS, SA 1.676.966 €TELEMARKETING GOLDEN LINE, SL 1.372.525 €TELEMARK Spain SL 1.329.483 €SYKES ENTERPRISES INCORPORATED SL € 737.161AVANZA, EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS SA € 616.400LANALDEN, SA € 494.740STD MULTIOPCIÓN SA € 466.228CENTRO DE ASISTENCIA TELEFONICA, SA (CATSA) € 424.000EMERGIA CONTACT CENTER, SL € 404.578ARVATO SERVICES IBERIA SA € 387.515GRUPO GSS € 344.888MEDIOS Y SERVICIOS TELEMATICOS SA (GRUPO MST) € 284.682STREAM,SERVICIO DE APOYO INFORMATICO SL € 276.012TELECYL, SA € 229.685SITEL IBÉRICA TELESERVICES , SA € 174.997TELEPERFORMANCE (IBERPHONE, SA) € 162.000RESULTA,SERVICIOS DE MARKETING SA € 102.387BOUNCOPY, SA 95.000 €KONOKO 49.836 €RAINBOW COMUNICACIONES, SL 47.905 €SIERRA & LETH 23.730 €AXIS CORPORATE 22.958 €CONTACTNOVA SL 13.396 €GRUPO ASTEL (ASSTEL SIS SOCIEDAD LIMITADA) 10.914 €Fonte: Elaborazione propria Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 61. 61 Grafico 28: Risultato netto del mercato spagnolo 8.000.000 € ATENTO TELESERVICIOS ESPAÑA, S.A. 7.000.000 € QUALYTEL TELESERVICES, S.A. 6.000.000 € EUROCEN EUROPEA 5.000.000 € DE CONTRATAS, S.A. (EXTEL CRM) 4.000.000 € TRANSCOM WORLDWIDE SPAIN, S.L.U. 3.000.000 € DIGITEX 2.000.000 € UNISONO 1.000.000 € SOLUCIONES CRM, S.A. SERVICIOS DE 0€ TELEMARKETING, Resultado Último Año € S.A. (SERTEL) Fonte: elaborazione propria Tabella 22: Call Center con risultato netto negativo in SpagnaBT, BOSCH e KONECTA non sono unicamente in Spagna in modo che il risultatonetto negativo non indica necessariamente che queste imprese non hanno attividisponiobili da investire in nuove imprese.BT è la società con il più alto fatturato e attivi investiti in Spagna.KONECTA E BOSCH sono tra i call center con più attivi in Spagna, questo puòstare indicando che il risultato netto negativo è in qualche modo provvisorio e forsesia la conseguenza di un grande e recente investimento progettato in anticipo oche stanno subendo una diseconomia di scala per costi eccessivi.Rispetto alla CCA, CPM e SHOOT, le ragioni del risultato netto negativo possonoessere diverse, quali: un investimento, che stiano computando parte del fatturatoin un’altra società che appartiene alla stessa impresa o che semplicementeabbiano problema finanziari. Allo stesso modo, si potrebbe supporre a priori chequeste tre imprese non dispongano di risorse liquide per avviare un progetto inUruguay nel 2010, a meno che chiedano ai propri azionisti un nuovo apporto dicapitale o che il bilancio presentato nel 2009, non sia un riflesso fedele della realtànel 2010 (non abbiamo potuto ottenere dati sufficienti per poter assicurare qual è la Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 62. 62loro situazione finanziaria, e tanto meno ad escludere piani strategici di questesocietà).Fonte:elaborazione propria Tabella 23: Margine di benefici dei Call Center in SpagnaSi dice comunemente che quanto più piccolo sia un call center più margine dà,tuttavia TELEMARK Spain SL, che è una grande impresa,è in cima del ranking(questo può significare che la società è molto ben gestionata).Il caso di CONTACTEL TELESERVICIOS SA, che ha un margine elevato èdovuto alla buona gestione e ha una dimensione inferiore al resto dei call centerpresenti nel campione.Inoltre può essere visto che il margine medio in Spagna è molto basso ciò che hafatto che la delocalizzazione in America sia un affare non soltanto eccezionale maanche necessario perché queste imprese possano sopravvivere.D’altra parte viene rilevato che sebbene in molti casi si computa nella succursale diSpagna il fatturato delle succursali in America Latina, il motivo principale del bassomargine di profitto generale è che: essendo molto basso il grado didelocalizzazione delle imprese spagnole Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 63. 63iMPRESE Margine di profittoCONTACTEL TELESERVICIOS , SA 10,9% TELEMARK SPAIN SL 6,8%SERVICIOS DE TELEMARKETING SA ( Sertel) 6,7%STD MULTIOPCION SA 6,4%LANALDEN, SA 4,6%KONOKO 4,2%AXIS CORPORATE 4,1%UNISONO SOLUCIONES CRM SA 3,8%TELEMARKETING GOLDEN LINE, SL 3,7% EUROCEN EUROPEA DE CONTRATAS, SA (EXTEL CRM) 3,7%MEDIOS Y SERVICIOS TELEMATICOS SA (GRUPO MST) 3,3%TRANSCOM WORLDWIDESPAIN SLU 3,3%ATENTO TELESERVICIOS ESPAÑA, SA 3,3%SYKES ENTERPRISES INCORPORATED,SL 3,3% STREAM SERVICIOS DE APOYO INFORMATICO SL 3,3%DIGITEX 3,3% QUALYTEL TELESERVICES, SA 3,2% CONTACTNOVA SL 3,0%SIERRA & LETH 3,0%ARVATO SERVICES IBERIA SA 2,9% TELETECH CUSTOMEER SERVICES SPAIN, SL 2,2%AVANZA EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS, SA 1,9%RESULTA SERVICIOS DE TELEMARKETING, SA 1,9%EMERGIA CONTACT CENTER, SL 1,6%TELECYL, SA 1,3%GRUPO GSS 0,9%CENTRO DE ASISTENCIA TELEFÓNICA, SA (CATSA) 0,8%GRUPO ASTEL (ASSTEL SIS SOCIEDAD LIMITADA) 0,5%COMUNICAZIONI RAINBOW, SL 0,3%BOUNCOPY, SA 0,3%TELEPERFORMANCE (IBERPHONE, SA) 0,2%SITEL IBERICA TELESERVICES, SA 0,1% Media di margine in Spagna: 3,1%Fonte: elaborazione propria Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 64. 64 Grafico 28: Margine di beneficioTra le aziende selezionate in questo campione, Contactel è quella con margine diprofitto più elevato. 12,0% CONTACTEL 10,9% TELESERVICIOS, S.A. 10,0% TELEMARK Spain SL 8,0% SERVICIOS DE TELEMARKETING, S.A. 6,8%6,7% 6,4% (SERTEL) 6,0% STD MULTIOPCION, S.A. 4,6% 4,1%3,8% 4,0% LANALDEN, S.A. 2,0% AXIS CORPORATE 0,0% UNISONO SOLUCIONES CRM, Márgen de beneficio S.A.Fonte:elaborazione propria Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 65. 65 Tabella 24: Attività di Call Center in SpagnaBT è il leader attivo in Spagna perché BOSH e Eulen imprese multiservizio sonoraggruppate le attività di altre società, oltre al Call Center.Azienda Spagna attiva in €BOSCH € 563.077.000Eulen, SA € 342.601.000BT € 316.320.054KONECTA BTO, SL (GRUPO) € 135.850.000ATENTO TELESERVICIOS ESPAÑA SA 70.352.000 €SITEL IBERICA TELESERVICES, SA 67.391.918 €ARVATO SERVICES IBERIASA 59.847.870 €TRANSCOM WORLDWIDE SPAIN, SLU 42.969.000 €QUALYTELTELESERVICES, SA 40.047.020 €DIGITEX 35.259.892 €TELEPERFORMANCE (IBERPHONE, SA) 29.231.000 €EUROCEN EUROPEA DE CONTRATAS,SA (Extel CRM) 28.057.585 €UNISONO SOLUCIONES CRM, SA 27.024.000 €TELETECH CUSTOMER SERVICES SPAIN, SL 26.289.000 €GRUPO GSS 20.034.298 €CENTRO DE ASISTENCIA TELEFONICA, SA (CATSA) 19.642.000 €AVANZA EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS, SA 19.624.428 €EMERGIA CONTACT CENTER, SL 17.377.676 €SERVICIOS DE TELEMARKETING SA (Sertel) 17.369.948 €BOUNCOPY, SA 16.851.000 €TELEMARK SPAIN SL 12.182.736 €TELEMARKETING GOLDEN LINE, SL 11.463.121 €SYKES INTERPRISES INCORPORATED, SL 10.624.699 €CONTACTEL TELESERVICIOS, SA 9.378.717 €TELECYL, SA 7.000.269 €RAINBOW COMUNICACIONES, SL 6.955.155 €STD MULTIOPCION SA 4.888.292 €LANALDEN, SA 4.085.822 €MEDIOS Y SERVICIOS TELEMATICOS SA (GRUPOMST) 2.839.498 €ACTIVEX CALL CENTER 2.805.992 €CCA INTERNATIONAL (SA Fonoservice in Spagna) 2.360.223 €STREAM SERVICIOS DE APOYO INFORMATICO, SL 2.074.263 €RESULTA SERVICIOS DE MARKETING, SA 1.568.570 €CPM, TELEBUSINESS INTERNATIONAL, SL 1.361.517 €SHOOT CONTACT CENTER € 519.513SIERRA & LETH € 426.968AXIS CORPORATE € 271.056CONTACTNOVA SL € 205.215KONOKO € 178.848Fonte: elaborazione propria Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 66. 66 Tabella 25: reddito sugli investimenti dei Call Center in SpagnaPer realizzare la tabella seguente sono state lasciate unicamente le società chehanno una presenza in Spagna, perché quasi tutte le aziende che hanno filialiall’estero riscuotono i loro servizi in Spagna, quello che fa comparare i guadagnimondiali con attivi unicamente spagnoli.Allo stesso modo, i dati non sono rappresentativi in quanto l’attivo di una societàpuò essere in un’altra società diversa da quella in cui computa il reddito.Cè anche il problema che il campione è troppo piccolo per trarre conclusioni,generando una dispersione elevata nel rapporto sugli investimenti.Infatti, la media del rendimento sull’investimento del 8% non è rappresentativo delsettore..Fonte :elaborazione propria Tabella 26: Fatturato delle imprese (con presenza solo in Spagna) sui lavoratori .Per la realizzazione di questa immagine restano unicamente le imprese che solohanno presenza in Spagna perché quasi tutte le imprese che hanno succursaliall’estero riscuotono i loro servizi in Spagna, ciò che fa comparare i redditi mondialicon gli impiegati spagnoli.Fonte:elaborazione propria Inoltre si ritirarono le società che era evidente che non era la stessa societàquella che assumeva gli impiegati e che computava il fatturato dell’impresa. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 67. 67Allo stesso modo, i dati non sono rappresentativi in quanto i dipendenti di unasocietà possono essere assunti attraverso unaltra società diversa dalla società incui limpresa calcola il reddito per diversi motivi. (nominate nella tabellaprecedente.Cè anche il problema che il campione è troppo piccolo per trarre delle conclusioni,generando una dispersione altissima. Infatti,la media del fatturato sul risultatonetto sugli impiegati non è rappresentativa del settore . Tabella 27: Risultato di società (con presenza solo in Spagna) sui dipendentiPer ottenere la seguente tabella sono state lasciate solo le società che hanno unapresenza in Spagna, solo perché quasi tutte le aziende che hanno filiali all’esteroin Spagna, riscuotono i loro servizi in Spagna, ciò che fa confrontare redditimondiali con passivi spagnoli.Anche si ritirarono le società che era evidente che non era la stessa società quellache assumeva I dipendenti e che computava I risultati netti dell’impresa.Allo stesso modo, i dati non sono rappresentativi perché i dipendenti di una societàpossonoi essere assunti attraverso unaltra società diversa della società in cuil’impresa calcola I suoi incassi per vari motivi (nominati nella tabella qui sopra).Cè anche il problema che il campione è troppo piccolo per trarre conclusionigenerando una dispersione elevata. Infatti, breve,la media di fatturatoo sul risultatonetto sugli impiegati non sono rappresentativi del settore.Fonte: elaborazione propriaTabella 28: imprese attive (con presenza solo in Spagna) sui dipendentiI dati non sono rappresentativi in quanto i dipendenti di una società possonoessere assunti tramite unaltra società diversa dalla società in cui limpresa calcolala sua attività per motivi vari (nominati nella tabella qui sopra). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 68. 68Per la realizzazione di questa tabella si ritirarono le imprese multiservizio e lesocietà che era evidente che non era la stessa società quella che assumeva idipendenti e quella che computava gli attivi dell’impresa.. Attività /Azienda DipendenteBT € 455.793Arvato Services Iberia SA € 446.626STD Multiopción SA 28.755 €KONECTA BTO, SL (GRUPO), 27.170 €MEDIOS Y SERVICIOS TELEMATICOS SA (GRUPO MST 26.788 €GSS GROUP 22.260 €Emergia contact center, SL 20.639 €Servicios de telemarketing ING, SA (Sertel) 19.965 €Contactel teleservicios, SA 18.757 €TELEMARK Spain SL 17.404 €RAINBOW COMUNICACIONES, SL 17.388 €AVANZA EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS, SA 17.367 €CENTRO DE ASISTENCIA TTELEFONICA, SA (CATSA) 14.131 €BOUNCOPY, SA 13.645 €EULEN, SA 11.343 €DIGITEX 11.019 €TELECYL, SA 10.770 €TRANSCOM WORLDWIDE SPAIN, SLU 9.549 €SITEL IBERICA TELESERVICES, SA 9.070 €Sykes Enterprises Incorporated, SL 8.854 €TELETECH CUSTOMER SERVICES SPAIN, SL 8.346 €CCA INTERNATIONAL (Fonoservice SA in Spagna) 8.311 €LANALDEN, SA 8.172 €Teleperformance (IBERPHONE, SA) 8.120 €ATENTO TELESERVICIOS ESPAÑA, SA 7.405 €UNISONO SOLUCIONES CRM, SA 7.112 €QUALYTEL TELESERVICES, SA 6.161 €CPM, INTERNATIONALTELEBUSINESS SL 5.920 €TELEMARKETING GOLDEN LINE, SL 5.732 €ACTIVEX CALL CENTER 5.196 €EUROCEN EUROPEA DE CONTRATAS, SA (Extel CRM) 5.196 €STREAM, SERVICIO DE APOYO INFORMATICO SL 4.939 €AXIS CORPORATE 4.518 €RESULTA SERVICIOS DE MARKETING, SA 1.743 €Media annuale attivo per dipendente in Spagna: 38.064 €Media mensile attivo per dipendente in Spagna: 3.172 €Fonte:elaborazione propriaLalta dispersione del campione confermerebbe il sospetto che i dati non sonorappresentativi.Infatti, la media di attivo sui dipendenti non è rappresentativa del settore. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 69. 692.6.4.1 Stratificazione dei concorrenti Tabella 29: Stratificazione del fatturato mondialeSi può vedere che quasi tutto il fatturato a livello mondiale proviene da aziende chefatturano più di 90 milioni di euro.Fonte : elaborazione propria Tabella 30: Stratificazione del volume daffari in SpagnaIl volume daffari della Spagna non è necessariamente incluso nel fatturatomondiale ( le tabelle sono realizzate sulla base della disponibilità dei dati raccoltinel campione).In conclusione, il giro daffari di Spagna non è paragonabile statisticamente conquello mondiale.Più della metà delle vendite in Spagna viene da imprese con un fatturato oltre 90milioni di euro, tuttavia, circa la metà delle imprese di call center in Spagnafatturano meno di 20 milioni di euro.Fonte: elaborazione propria Tabella 31: Stratificazione del risultato netto spagnoloIl 35,3% dei risultati netti della Spagna proviene da aziende che hanno risultatinetti tra 2,5 e 5 milioni di euro, tuttavia il 65,6% delle imprese di Call Center diSpagna hanno un risultato netto di meno di € 1.000.000. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 70. 70Fonte: proprio Tabella 32: Stratificazione degli attivi in SpagnaIl 68,7% degli attivi di Spagna, proviene da aziende che hanno attivi di più di 90milioni di euro, ma il 61,5% delle imprese di Call Center in Spagna, dispongono diun attivo inferiore a 20 milioni di euro .Fonte: elaborazione propria 2.6.4.2 Tabella 33: Clienti spagnoli con il miglior rapporto redditività / fatturatoFonte: elaborazione propria Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 71. 712.6.4.3 Gruppi economici che possono facilmente entrare nel settore dei CallCenter:I gruppi economici che hanno preferenza per il settore dei call center sono lesocietà di telefonia mobile e quelle di risorse umane e di consulenzainternazionale.In entrambi i casi, se decidessero di entrare a questo affare lo farebbero con unmarchio diverso per preservare l’ immagine corporativa (come lo fa Telefonica conAtento o Adecco con EXTEL crm).Telefonia Mobile: • Telefonica è proprietaria della società del Call Center Atento.Per quanto riguarda le altre società coinvolte nel settore della telefonia mobile in Spagna, come Jazztel (Jazz Telecom), Orange (France Telecom), Vodafone, Hits Telecom e Yoigo (Xfera Mobili) non hanno alcuna presenza in America Latina, rendendo meno probabile che esse decidano di entrare nel settore dei Call Center. • Tuttavia, non dobbiamo escludere che altre società di telefonia mobile del mondo decidano di farlo. Tabella 34: Imprese di risorse umane e di consulenza internazionale Le aziende che hanno già una presenza in Uruguay hanno più probabilità di entrare nel settore dei Call Center (ma sempre con un altro marchio). Fonte: elaborazione propria Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 72. 72 Grafico 29: Numero di posti in piattaforme all’estero. Perù, Cile e Argentina sono i nostri principali concorrenti (in questo ordine).Fonte: ACE [89] -facemd(http://www.ace.fecemd.org/resources/image/Resumen_Estudio-2009.pdf).2.7 Progetto di Marketing2.7.1 PrezzoCome fissare il prezzo? Il prezzo è basato sull’offerta e non sulla domanda come potremmo suporre(il fissamento è basato sul mercato). Per questo motivo, il prezzo dovrà essere in base ai nostri concorrenti realio anche chiamato " prezzo di tasso corrente" (cioè in base alle imprese di callcenter che si trovano per il cliente effettivamente dentro la gara.) Nella maggior parte dei casi, le aziende di call center spesso conoscono iloro concorrenti perché sono pochi e di solito ogni cliente li ha riconosciuti come leloro imprese qualificate per concorrere ( abilitazione che è generalmente dipubblico dominio). Questa abilitazione è una caratteristica del settore, perché, per essereammessi, è necessario innanzitutto soddisfare determinate condizioni prestabilitedal cliente e di avere determinate certificazioni (COPC, ISO9001, ISO14000 e Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 73. 73 2.7.1.1 Requisiti minimi da parte dei clienti (I più comuni) • Accreditare una garanzia o avvallo che garantisca al cliente che si ha la sufficiente capacità finanziaria per operare per il periodo medio di maturità dellazienda che in genere è leggermente inferiore al periodo medio di riscossione( per questo settore è di circa 70 giorni). • Accreditare X tempo di funzionamento inattivo (di solito più di un anno). • Accreditare un X tempo di esperienza nel servizio a svolgere (ad esempio, vendita di telefoni cellulari) • Essere una società registrata in Spagna, che abbia il capitale sociale nelle condizioni che richieda la norma giuridica. • Avere una tabella con un minimo di persone o avere una percentuale x del volume di lavoratori a assumere nella licitazione che se presenta. Che applichino il Convegno Colletivo settoriale di marketing di Spagna per gli impiegati in quel paese e il convegno rispettivo nel paese dove si forniranno i servizi • In caso di fornitura del servizio da fuori deve avere lautorizzazione della Agenzia spagnola per la protezione dei dati. • Soddisfare i requisiti della posizione cliente ha richiesto (per esempio, una città con un minimo di abitanti per Call Center installato). • Soddisfare i requisiti tecnologici e strutturali richiesti dal cliente.Aiuta anche ad avere riconoscimenti internazionali per lindustria Contact Center(premi ORO CRC [90] , Great Place to Work [91] , ecc) uscire a riposo,concernente la valutazione client. Tabella 35: Call Center che hanno vinto premi CRC ORO 2008-2009 Teledatos è lunica di queste aziende non hanno una filiale in Spagna (CRC Gold Award Call Center è caratteristica di spagnolo, ma non esclusivo). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 74. 74 Fonte: proprioI clienti con miglior rapporto costo / fatturato del mondo spesso imposta il prezzoda pagare per servizi di call center attraverso lasta elettronica [92] in cui solo puòpartecipare una selezione dei fornitori pochi al internazionali (assistenza delunderpricing). Non tutti i membri delle aste elettroniche medesima ponderazione (ilcliente definisce la ponderazione in base al valore aggiunto che ogni fornitore haofferto). Per questo motivo, dovremmo fare un attento studio dei costi (prima diimpegnarsi in un prezzo), come i concorrenti possono essere riportati a prezzi chenon sono redditizi (per ragioni strategiche, nonostante il metodo del prezzochiamato " asta elettronica "Io di solito uso il migliore che pagano i clienti delmercato internazionale).2.7.1.2 La scelta del prezzo dipende da: a) La concorrenza sui prezzi che ha reali possibilità di accederealla licitazione. b) I nostri costi. Ma in nessun caso la scelta del prezzo riflette la capacità del cliente dipagare (se il cliente non ha la capacità di pagamento, si cerca un altro cliente).Ricordiamo che I nostri soldi da investire e la nostra capacità di ottenere credito èfinita, ma gli affari sono abbondanti.2.7.1.3 Disegno dei tassi Molti call center progettano le tariffe attraverso una trattativa con il cliente che ha diverse fasi: Tabella 36: Test operativo (test pilota o test di fase) Prima fase: Iniziamo offrendo al cliente un test operativo (test pilota o test di fase) in modo che il: Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 75. 75Cliente: Call Center:Possa constatare l’efficacia del Possa conoscere la redditività e ilservizio offerto. volume daffari.E così, stimare il volume delle vendite per progettare una proposta dieffettive che avrà nella campagna di fatturazione per il cliente che ottimalizzitelemarketing. il profittoFonte: elaborazione propria I test pilota in genere hanno le seguenti caratteristiche: • Periodo di tempo limitato (generalmente un anno con possibilità di proroga). • Una dimensione limitata (facile da valutare e di basso costo). ´Siccome ancora non si possono stimare con bassa certeza le venditepotenziali che possono essere, di solitosi fa una tariffa senza tener conto le venditeo contatti utili. Come per esempio attraverso: • Un prezzo-ora per operatore che la media è di 6 euro l’ora. • Un prezzo-ora per coordinatore (quando questo non è incluso nel prezzo per operatore) che ha una media di 11 € lora). Tuttavia, siamo anche in grado di progettare un tasso di prezzo ora +variabile (prezzo di vendita) o un prezzo variabile o prezzo- vendita direttamentese il cliente ha già realizzato uno studio su questo tema e condivide taleinformazione. Allo stesso modo si dovrà analizzare che cosa accade se i risultatiattesi non riflettono ciò che il cliente ha informato. Il prezzo –ora di solito comprende: • formazione iniziale e • costo telefonico associati. I costi che di solito sono quotati separatamente: • trasporto • notte • giorni festivi,ecc.Se si tratta di un servizio di outbound [93] , la base di dati di telefoni ai qualichiamare può essere proporzionata dal cliente o dal Call Center (in questultimocaso, c’è un costo extra). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 76. 76 Dopo il periodo della prova pilota , il cliente e la società di call centervaluteranno la possibilità, una volta analizzati i risultati ottenuti e tenendo conto diquesti, di passare ad un tasso di prezzo-vendita oppure a prezzo variabile o diprezzo vendita direttamente (seconda fase). La seconda fase chiamata di stabilizzazione consiste in definire un prezzoper il servizio prestato di carattere permanente in comune accordo tra il cliente e ilCall Center.2.7.2 Margine Per questo progetto: allo scopo di semplificare i calcoli si è deciso diessere conservatori nei costi esternalizzando I servizi di risorse umane e di IT,dandoci un margine del 12% (minore a quello reale) di beneficio netto sulle venditeper il primo anno di funzionamento ( e del 18 % per il secondo anno ).2.7.2.1 Per la Spagna: • Il margine medio di questi progetti è del 3,1% di beneficio netto delle vendite.2.7.2.2 Per lAmerica Latina • Margine minimo (stimato):Se si esternalizzano le risorse umane e il servizio di IT (si perde un 10 % delmargine come minimo) Il margine mai può essere minore al 10% di beneficio nettosulle vendite.Se non si esternalizzano le risorse umane e il servizio di IT: il margine mai potràessere inferior al 20 % dell’utile netto delle vendite.2.7.3 PromozioneChe cosa si vuole ottenere con la promozione? Arrivare a clienti selezionati (strategici e / o altamente redditizi).Tipi di Promozione:2.7.3.1 Promozione pagata.A continuazione il Grafico 28 mostra le opzioni più utilizzate dalle imprese dimarketing in questo settore: Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 77. 77 Figura 29: Azioni di Marketing (% delle imprese)Fonte: http://www.marketingdirecto.com/estudios/Mercado_feb07.pdf AEMTfacemd).Tabella 37:Mezzi di comunicazione in cui spesso si realizza la promozionedel settore del Call Center in Spagna:Siccome il nostro mercato obiettivo è il pubblico spagnolo, questa tabella contienei mezzi di comunicazione che vengono comunemente utilizzati in Spagna perpromuovere questo tipo di attività. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 78. 78Come il lettore vedrà, in questa tabella sono indicati giornali di consumo massivoe pubblicazioni aziendali, di marketing e specializzate del settore.Fonte: http://www.marketingdirecto.com/estudios/Mercado_feb07.pdf AEMTfacemd). Promozione via Internet • Pagina Web dell’impresa (immagine corporativa) • Pubblicità tramite AdWords [94]di Google (attrarre i clienti che sono alla ricerca di queste imprese per una particolare area geografica). • Pubblicizzazione sulle pagine web riferenti del settore quali: Call Center Noticias [95] , Contact Center.es [96] , Contact Center Press [97] , El contact [98] , Marketing Directo [99] e Mundo Contact [100] .2.7.3.2 Promozione non pagaUnicamente per raccomandazione (passaparola) da parte dei: • Clienti • Fornitori e in alcuni casi degli azionisti2.7.4 VenditaForze di vendita che utilizzeremo:2.7.4.1 Forza di Vendite diretta(Venditori Scelti, di caratteristiche di gestione) Loro chiederanno colloqui con i dirigenti di grandi aziende che non hannoesternalizzato i loro Call Center.2.7.4.2 Venditori non esclusivi(Non utilizzati)2.7.4.3 Resellers Esistono in abbondanza, ma non sono utilizzati da queste grandi aziende di callcenter che sono il nostro oggetto di studio.Tuttavia, essi sono molto utili per lepiccole imprese che stanno lottando per trovare clienti. In questi "affari" il Call Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 79. 79Center non viene mai a contatto con il cliente (Jazztel, Orange, ecc), e solo gliviene permesso di comunicare con il reseller. Occorre fare assistenza perché moltidi loro lavorano in nero o non soddisfano i contratti.2.7.4.3.1 Campagne più offerte dai rivenditori: mercato americano: DIRECTV e COUNTERFORCE Primus Mobile Mercato messicano: Inbursa Santander T&T Telmex Mercato spagnolo: Anuntis segundamano British Telecom - Arrakis (telefonia). Campaña alimenticia Clearwire - Internet (ADSL e wireless). Gas Natural,Spagna Jazztel (Jazz Telecom . Orange (France Telecom). Securitas Tele 2 Telefonica di Spagna TESAU Yacom (Jazz Telecom ). Mercato argentino: Arnet Claro DirecTv Personal Telmex Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 80. 80 CAPITOLO 3: ASPETTI TECNICI Oggi la tecnologia consente di offrire il servizio di call center a delle impresedallaltra parte del mondo, le chiamate non vanno già dal telefono fissotradizionale, ma on-line. Lunica limitazione delle distanze è il costo della tecnologia, costo chespesso limita le piccole imprese. Va notato che molti clienti richiedono attrezzature specifiche alla società ditelemarketing che gli offrirà il servizio.3.1 Dimensione200 posti di lavoro di cui:170 sono per gli operatori (completi).30 per struttura (10 completi e 20 senza telefono voip).20 posti di formazione, senza essere cablati e senza computer o un telefono voip. 3.2 Capacità del progetto I 20 posti della struttura senza telefono voip sarebbero in grado di essereutilizzati per gli operatori se si comprassero i telefoni (hardphone) per gli stessi. I 20 posti di formazione potrebbero essere utilizzati se fossero cablati e avesseroordinatori e telefoni voip. Nella soluzione tecnologica che tratterò qui di seguito, la capacità massimadel progetto varia tra i 208 e i 230 posti operativi a seconda del modello degliswitch che siano acquistati.3.2.1 Fattori di condizionamento Bisogna che il nuovo personale sia formato con posti completi (ordinatore etelefono voip) Bisogna che i posti di struttura richiedano o no telefoni voip ( Anchepotrebbero utilizzare un softphone per ridurre i costi).3.3 Possibili soluzioni tecnologiche. Utilizzare la centrale telefonica del cliente o utilizzare una centrale propria(situata in Uruguay e Spagna).In questo lavoro si svilupperà la soluzione sulla base dell’ utilizzazione dellacentrale telefonica del cliente perché l’altra alternativa non è quella più utilizzata inaziende che sono in fase di studio. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 81. 813.4 Soluzione utilizzando la centrale telefonica del cliente. Questa è l’ alternativa tecnologica più probabile, e quindi sarà da testare.3.4.1 LinksPer accedere alle applicazioni del cliente, al suo Intranet [101] , così come per laconnessione alla sua centrale telefonica Scelta di provveditori Per tali collegamenti (o circuiti ) punto- punto Uruguay- Spagna,si richiedeun fornitore internazionale e un fornitore locale, chiamato anche fornitore di ultimomiglio (in alcuni casi può essere lo stesso fornitore internazionale). fornitori internazionali: • TIWS o Telefonica International Wholesale Services International [102] (Movistar USA), fornisce il collegamento più diretto tra lUruguay e la Spagna. • TELMEX [103] (Telefoni di Mexico). • Equant [104] (tramite un fornitore di ultimo miglio in Argentina, proprietà di Orange Telecom Francia). • SPRINTLINK [105] • TINET [106] • SkyOnline [107] (via radio Movistar Uruguay [108] Netizen Argentina- [109] ). Provveditori di ultimo miglio: Per fibra ottica: • Antel [110]Esce da TIWS, SPRINTLINK, TINET e si trova negoziando un collegamento infibra ottica con Telecom Argentina [111] (filiale di Telecom Italia [112] ). • Telmex • Movistar Uruguay Esce da TIWS via fibra ottica. Per radio Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 82. 82 • Movistar Uruguay Esce da TIWS via fibra ottica o per radio via Netizen. • Dedicado [113] Esce da un collegamento internazionale di radio che si connetta a Telecom Argentina. Da un punto di vista tecnico, le soluzioni ottimali in relazione ad uncollegamento Spagna e Uruguay sono fornite da ANTEL-TIWS, TELMEX-TIWS edi recente Movistar-TIWS perché contano con una rete di fibra ottica e TIWS è ilprovveditore internazionale più diretto verso Spagna.(l’alternativa sarebbe GlobalCrossing) Da un punto di vista commerciale, è possibile che unaltra soluzione siaconveniente perché è interessante studiare la possibilità di uno scambio di servizi,tra il nostro servizio di call center e i provveditori che usiamo.Ad esempio, se un cliente è Orange in Spagna, si consiglia di usare i collegamentivia Equant Argentina (anche se la qualità non è ottimale).Allo stesso modo, se ilnostro cliente è Movistar Spagna, potremmo utilizzare come fornitore di ultimomiglio Movistar Uruguay.Esempi di altri carriers: AT&T, Cable & Wireless, Global Crossing, FranceTelecom, Sprint, Telecom Italia, Teleglobe, tra altri. Numero di collegamenti a contrattoPer 200 posti si richiedono almeno 4 collegamenti [114] 2 mb ciascuno [115] .Tuttavia, è possibile noleggiare due collegamenti in più (uno per backup [116] delcollegamento di dati e un altro per la connessione con la centrale della nostraazienda [117] ). Questi link sono spesso noleggiati da Spagna con un fornitore di ultimomiglio, perché il cliente ci paga in Spagna e per questioni fiscali (detto fornitore èresponsabile di noleggiare il servizio con il provveditore internazionale e quello diultimo miglio in Uruguay)Se si sceglie di utilizzare i provveditori di ultimo miglio Antel o Telmex dobbiamoesigere che il cablaggio che raggiungi il nostro Datacenter sia di fibra ottica e noncavi in rame. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 83. 833.4.2 Attrezzature e impianti (minimo TIER III [118] - manutenzioneconcorrente)3.4.2.1 Router [119] e lelettronica di rete Router: si richiede almeno un router Cisco 3845 e 4 targhette VWIC2MFT-G703 (uno per ogni link), tuttavia, si consiglia di utilizzare un router per icollegamenti vocali e un router per i collegamenti di dati (se si utilizzano duerouter, si consiglia di usare il modello Cisco 3845 per voce e uno o due routerCisco 2811 per dati in quanto è lideale che la rete del cliente sia completamenteseparata dalla nostra rete). Elettronica di voceSwitches, esistono 2 alternative, la prima: 5 switches con cavo di Stack di 46 porticon PoE 120Marche modelli raccomandati: Cisco Catalyst 3750-46 PoE (o Cisco 3560-46 PoE) o Summit 250-48 PoEL’altra alternativa sono 4 switches con cavo di Stack di 46 porti con Po E e 1switch con cavo di Stack di 24 porti con P o E.Marche e modelli raccomandati Cisco Catalyst 3750-46 Po E (o Cisco 3560 -46PoE e Cisco Catalyst 3750-24 PoE (o Cisco 2560-24 PoE) Se il Call Center ha 200 posti, nella 1a.alternativa ci avanzano 30 porti e nella 2ª.Alternativa ci avanzano 8 porti (l’alternativa ottima dipenderà di aumentare ilnumero di posti nel medio termine o non e del numero del personale di struttura,cioè formazione, operazioni, tecnici, eccElettronica di dati Switches:,la stessa quantità e modello che per quelli di voce ma nondevono essere PoE. [121] . Elettronica generale: Backbone o Core,122 si richiedono 2 switches di 24 bocche Cisco WS-C3750G-24TS-E1U o 2 Summit X 450A-48 (entrambi I casi con Fonte Ridondante e cavo di Stack). Firewall, 1 firewall (uno per ogni router o connessione locale a Internet) . Marchi e modelli raccomandati: Cisco ASA-5510-SEC-BUN-K9 o JuniperSSG-5 SH con SSG-5 RMK,2NS-DI - SSG5 ,2SSG-5-ELU y 2 SVC-ND-S Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 84. 84. Patchcords [123] Categoria 6 si richiedono: • Per patch dei posti nel datacenter, 210 di 3 mt. e 210 di 2 m. • Per i computer, 210 e 1,5 m e • Per le connessioni di apparecchiature del datacenter, 40 di 3 m e 10 di 1,5 m Si consiglia il marchio Systimax nonostante il suo alto costo (in molticasi richiesto dal cliente). • Un sistema di illuminazione demergenza. Racks[124] , almeno due APC (3 consigliati). Opzionale: • 2 pari di VMUX 210 con I loro corrispondenti cavi e kit di rack. Tutto questo ottimizza la larghezza di banda, comprimendo la voce,siricchiede un VMUX a ciascuna estremità del collegamento (si suggerisce il suouso per non noleggiare un ulteriore link per qualche posto in più.) • Un monitoraggio remoto: Belkin OmniViewcon 8 porti con un SMB Remote IP Manager e 8 cavi (VGA + USB) KVM Belkin. • 2 camere IP datacenter o di un sistema a circuito chiuso • Un sistema antincendio e dei fluidi. • 1 controllo di accesso al Centro di Processo dei dati (CPD). • 1 Storage Server - gabinetto esterno (HP StorageWorks 1 / 8 G2 Tape Autoloader). • Un’ unità di backup . Importante: Tutte le squadre devono avere un sostergno e manutenzione7x24x4 . Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 85. 853.4.2.2 Altre attrezzature: Stampante • Un laser Stampante multifunzione HP (LaserJet M2727nf) e Xerox (WorkCentre PE16 e M15). • Opzionale: una stampante laser da tavolo per le emergenze (Canon LBP-3000). • 1 proiettore ViewSonic PJ503D o un PJD5112 (uno per ogni stanza di formazione).3.4.2.3 Server, 2 o 3 server (se si utilizza VMware, è sufficiente con due server),HP DL360 (o 380) G5 3,2 GHz. Performance Models Quad-Core. Dettaglio: • HP DL 360 G5 3.2 Ghz. • 4 GB DERAM • Due dischi di 72 GB • Tre dischi 146 GB • 2 set di piastre di rete ridondanti • Power Supply ridondanti • Fans ridondanti • Oztionale: Licenza ILO Avanzata3.4.2.4 UPSs[125] : GE LanPro modello LP80-33 di 80Kva o 2 APC SMART-UPSVT 40 Kva (consigliato due UPS di 40 Kva).3.4.2.5 Hardphone (170 per operatori e 10 per formazione e struttura) Qualità, La voce via Hardphone è superiore a quella deiSoftphone [126] equindi è spesso usata per tali progetti. Marca, dipende dalla centrale telefonica del cliente (i marchi più utilizzatiin Europa sono Avaya e Cisco) . Modello Hardphone Avaya 4621SW Call Masters (o 9.630). Alternative, se il cliente dispone di una central telefónica Nortel odesideriamo risparmiare comprando softphone , è possibile studiare alcune delleseguenti opzioni: • Modello Hardphone Cisco: Call Masters 7906G o SPA921 (o SPA922 SPA962 ). • Modello Hardphone Nortel:Call Master IP Phone 2002. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 86. 86 • Modello Softphone Avaya: IP Agente Release 7. • Modello Softphone Norte: IP Softphone 2050. Importante: Tutte le squadre devono avere un service.3.4.2.6 Computer e monitor: 200 HP Compaq dc5750 (o dc5700) o HP ProLiant ML110 (o ML115) G5 - Server –micro- tower e monitori LCD 17º (modello HP L1706). Computer e monitor con 3 anni di garanzia on site.3.4.2.7 Caschi (chiamati anche cerchietti). 180 caschi Plantronics H251N o Jabra GN 2110 ST Network (Si consiglia Plantronics).3.4.2.8 doppia rete di cablaggio per 210 posti (per rete e telefonia), categoria 6,certificata e con service (consigliato SYSTIMAX).3.4.2.9 Gruppo elettrogeno Cummins Power Generation modello C110 D5-4 o Gruppo GeneratoreDeutz. WU080154-1 ( la sua installazione deve essere certificata). Deve contare con service 7x24x4.3.4.2.10 Installazione elettrica doppia (Del DataCenter, 208 posti, ecc.) • L’ installazione dei posti deve essere doppia per fornitura via UPS. • Ogni quattro posti di lavoro deve essere un magnetotermico e per ogni 4 magneti un differenziale super immunizzato. • In caso di avere 2 UPS il Datacenter deve essere collegato in modo di contare con Power Supply ridondanti. • Opzionale: con contatore elettrico (se condividono il contatore dell’ edificio. • Con service 7x24x4 e certificata. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 87. 87Software 3.4.2.11I server virtuali (VMware via) o fisici:Un server di applicazione (ad es ATOS).Un server di archivi (file server).Un server di posta ( Lotus Domino di IBM o Exchange).Un server DHCP (può essere installato nel server DNS primario).1 Server Ghost (di Symantec).1 server NPM (Orion Network Performance Monitor di SolarWinds, può essere inSpagna).Un server per l’attualizzazione dell’ antivirus (Ad es. ePO di Mcafee, si puòinstallare nel servitore DNS primario).Un server per l’ OCS (Open Computer e Software Inventory Next Generation, ( puòessere in Spagna).Un server per helpdesk (i supporto tecnico in basato in Zentrack o Liberum chepuò stare in Spagna).Un server per la rete Intranet (Sharepoint, può essere in Spagna).Un server proxy (ISA Server o Squid).Un server TFTP per i Call Center (può essere installato sul server DNS primario).Un server WSUS (può essere installato nel server DNS primario).2 controller di dominio (il server secondario potrebbe essere in Spagna).2 server DNS (il server secondario può essere in Spagna).Note: Tutti i server corrono in Windows Server 2003 (in inglese), ad eccezioneePO, Zentrack, Lotus Domino e OCS, che possono installarsi in Linux (Suse oRed Hat).Si raccomanda di installare il software server in lingua inglese perché gli update disolito vengono pubblicati prima e ci sono meno errori in quella lingua.Nel computer:Adobe Flash Player di Adobe.Adobe Reader.Antivirus Mcafee o Norton AntiVirus di Symantec (i più usati a livello corporativonel mondo).Cliente per Metaframe Presentation Server di Citrix Systems.Cliente Web CitrixInternet Explorer 6 (in genere non aggiornato, per evitare incongruenze conl’intranet del cliente).Java Virtual Machine di Sun Microsystems ( unicamente per casi eccezionali in cuil’Intranet lo richieda)Juniper Installer Service. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 88. 88 Lotus Notes di IBM o Microsoft Outlook (solo struttura).Microsoft Office o IBM Lotus Symphony o Gnumeric per operatori (se necessario)QuickIDSP2 e gli aggiornamenti critici (SP3 generalmente non viene installato per evitarel’incompatibilità con il software del cliente).VNC Server.Windows XP Professional (con SP2).Note: In genere,si devono installare certificati di sicurezza forniti dal cliente el’aggiunto di rotte nell’archivio hosts diWindows (per evitare possibili danni deiserver DNS).Lutilizzo di Linux (Red Hat o Suse) per risparmiare il costo delle licenze Microsoftè del tutto fattibile se si dispone di un termine ragionevole per l esecuzione (senon ci sono incompatibilità con la rete Intranet o il software client).LIntranet attuale di Telefonica Mobile non è compatibile con Linux.3.4.3 Mobili e sedie • 180 scatole di 80 cm • 180 sedie ergonomiche delloperatore • 20 tavoli per la struttura • 20 tavoli per la formazione (consigliato due aule di 10 tavole ciascuna). • 20 sedie struttura • 20 sedie per la formazione. • 5 armadi • Opzionale: 20 cassoni per la struttura e rack per contenere i cappotti.3.4.4 Opere CiviliLe aree che deve avere ledificio sono:1. Area di uso privato (ufficio del gerente CPD [127] )2. Area ad uso comunitario: Sala da pranzo Scale e Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 89. 89 1 bagno ogni 30 dipendenti (avremo bisogno di circa 7 bagni)3. Area di appoggio Una stanza di formazione (2 raccomandato) e un ricevimento e / o posto di sicurezza per lintera azienda.4. Area di Servizi:La piattaforma dovrebbe essere suddivisa in base ai servizi forniti in ciascuna area,(soprattutto se si prestassero servizi a clienti diversi.) In molti casi il cliente richiedel’esclusività totale dell’piano dove sta il servizio (per es.:Telefonica).3.4.5 Attrezzature di aria condizionata • Datacenter, ci vogliono tra 48.000 e 53.000 BTUs (si consiglia un’attrezzatura di 36.000 e altra di 12.000 BTUs perché devono averne 2) • Call center, si richiedono tra 240.000 e 312.000 BTUs (consigliato almeno 4 attrezzature di 60.000 BTUs). Tutte le attrezzature devono contare con service.3.4.6 Vari Basico: • Fornitura di luci (1 ogni 4 posti). • Luci di emergenza (1 ogni 20 posti) • 3 telefoni analogici di conferenze (due con la possibilità di bloccare le chiamate in uscita). • 2 toner di sostituzione • 30 cestini per lufficio • 7 bagno di bidoni (un bagno ogni 30 persone). • 7 lavagne • Uno o due aspirapolvere (dipende dal fatto che la pulizia sia o non sia esternalizzata) Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 90. 90 • Soffitto (a seconda della posizione) • Moquette (dipende dalla posizione ma non sono raccomandate) • Erogatore d’ acqua (con filtro e sterilizzazione per raggi UV)). • Un orologio biometrico per 450 impronte digitali. Opzionale: • 1 apparecchio Video conferencing Polycom VSX 7000S e la sua televisione rispettiva quattro orologi da parete, 4 portatili. • -Sistema a circuito chiuso dell’ intera piattaforma • Un sistema antincendio e dei fluidi. • 2 aspirapolvere per il caso in cui la pulizia non sia esternalizzata. • Tende per evitare labbagliamento causato da Windows ( (tende termiche preferibilmente). • 50 poggiapiedi per le persone di bassa statura. • 200 mousepad con poggiapolsi • Un frigorifero e 2 forni a microonde per la sala da pranzo (3 consigliati). • 4 temporizzatori per i condizionatori daria (uno per ogni attrezzatura, ad eccezione di quelli situati nel CPD).3.4.7 Servizi • Acqua (OSE) [128] • Noleggio • Assicurazioni, Costo: € 481 + IVA allanno (incendio contenuto generale, furto e RC generale dei contenuti di base "). • Assistenza Legale • Fumigazione anti pulci , costro trimestrale di 160 euro+ IVA Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 91. 91 • Connessione a Internet per VPN, WSUS ePO (o quell ache corrisponda) e la navigazione Internet ( si consiglia un Internet Class di 2 Mb ma un ADSL aziendale di 4 Mb servirebbe.). costo mensile di Internet Class 2Mb : 1.027 € + IVA costo mensile di Internet Class 1Mb : € 614 + IVA. costo mensile di Internet Class 512Mb : 386 € + IVA. costo di connessione di Internet Class si paga con la cessazione del servizio (488 € + IVA). Costo mensile ADSL 4Mb [129] : 136 € + IVA. • Consumo telefonico (2 o 3 linee fisse di ANTEL). I costi di ogni linea: Collegamento nuovo servizio : € 30 + IVA + Deposito rimborsabile-nuovo servizio: € 57 (IVA non genera Iva). Deve essere versato mensilmente (in contanti): € 10 + IVA. Il costo variabile mensile [130] dipende dall’ orario e la destinazione del consumo. • Tabella 38: Energia elettrica (UTE)Tutti i computer con il monitor acocrrispondente ha un consumo annuo di 698Kwh contando il consumo dell’aria condizionata per sei mesi allanno e usando unsistema di UPS (assumendo che la piattaforma ha due turni di sei ore).Si è supposto che i computer saranno sei ore in modoo preparato perché cè un+ / - 3 ore di differenza di tempo con la Spagna per tutto lanno (questo stainfluenzando l’ora dinizio e la fine di ogni turno.)Ci sono voluti sei mesi di aria condizionata per ogni anno a causa del numeroelevato di dipendenti e le attrezzature necessarie per utilizzare laria condizionata(raffreddamento) il mese di novembre ad aprile.Fonte: http://www.esloquehay.com/v5/media/articulos/calculadora_energia/ Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 92. 92 Tabella 39: Costo energetico per ordinatore.Costo fisso mensile: € 242 + IVA ( applica tariffa dei grandi consumatori).Il costo mensile variabile dipende dal momento in cui il servizio viene prestato [131].I clienti che hanno stipulato un contratto di potenza maggiore o uguale a 200 Kw eun consumo medio annuo di 90.000 kwh / mese o più, possono assumere la tariffa“Grandi Consumatori” .Entrambi i tassi hanno prezzi di energia diversi per tre orari:“punta” “llano e “valle” (verrà spiegato dopo) e il prezzo per la potenza massimanel mese, più un costo fisso.I prezzi di potenza ed energia si differenziano per i diversi livelli di tensione in cuisi dà la fornitura in modo che man mano che aumenta el livello di tensione,diminuiscono i prezzi. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 93. 93 Tabella 40: Carico per lenergiaFonte: XXI Uruguay. http://www.uruguayxxi.gub.uy/La carica di energia è divisa in tre periodi orari, durante tutti i giorni checompongono la bolletta mensile, cioè:Durante il periodo che governa la solita ora ufficiale:- Ore” Punta” dalle 18:00 alle 22:00.- Ore” Llano”: dalle ore 7:00 alle 18:00 e dalle 22:00 alle 24:00 ore.- Ore “valle”: 0:00-7:00 ore.Durante il periodo che governa lavanzamento dell’ora uffuciale:-“Ore “ punta”: dalle 19:00 alle 23:00.- Ore” Llano”: 0:00-1:00, dalle 08:00 alle 19:00 e dalle 23:00 alle 24:00.- Ore “valle”: 1:00-8:00. • Altre spese comuni Servizio di pulizia( 6x24x4 ) e Servizio di Sicurezza 7 x 24x 4 ) • imposte comunali (ogni due mesi). • IT Outsourcing 6x24x4 (non raccomandato di esternalizzare). Sostegno técnico + amm. di servitori da lunedì a venerdì o server da Lunedi a Venerdì: € 2.678 + IVA. • Servizio di cablaggio, gruppo elettrogeno e attrezzature di aria condizionata. Costo mensile del servizio di cablaggio strutturato € 53 + IVA. Costo mensile del servizio del generatore: € 40 + IVA. Costo mensile del servizio di aria condizionata: € 127 + IVA. • Opzionale:4 linee RDSI di 2 canali ciascuno (solo se si acquistano le attrezzature di video conferenze). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 94. 94 Costo di ogni linea: Tariffa di collegamento- nuovo servizio : € 73 + IVA + Deposito rimborsabile nuovo servizio: € 93 + IVA. Si deve pagare mensilmente (in contanti) € 27 + IVA. Il costo variabile mensile [132] dipende dall’orario e la destinazione del consumo.3.4.8 Materiali fungibili • Fotocopie (per non rovinare le nostre stampanti, conviene fare le fotocopie che si ripetono in una casa con costi di fotocopie convenienti). Fogli A4 (1 o 2 scatole al mese con 10 pacchi di 500 fogli). Costo: € 35 + IVA la scatola di 10 pacchi. • Prodotti di pulizia Stracci per il pavimento (5 ogni 3 mesi). paia di guanti (3 ogni tre mesi). spugne (5 ogni 3 mesi). sacchetti di immondizia (15 piccoli e 3 grandi al giorno) Scope (5 ogni 6 mesi). pale di rifiuti (5 ogni 6 mesi). Creolina (1 litro ogni tre mesi). disinfettante (ipoclorito di sodio, 5 litri ogni 3 mesi). Costo: € 50 + IVA al mese. • Prodotti per i bagni (media mensile): carta igienica: € 270 + IVA. Asciugamani: € 273 + IVA. Sapone liquido per le mani: € 41 + IVA. Aromattizanti : € 23 + IVA. Totale mensile: 607 € + IVA. • Prodotti di cancelleria eccetto fogli (media mensile): € 23 + IVA • Farmaci per le emergenze mediche (costo mensile 33 € + IVA) • Ricarica toner (1 o 2 ricariche al mese) Costi di ricarica: € 23 + IVA.3.4.9 Fornitori suggeriti in Uruguay • Cablaggio Strutturato: Isbel, Telefax e Latechco in Aguada Park • Soffitto: Pirolux [133] Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 95. 95• Elettricità: Prodi [134]• Equipaggiamento Cisco: Softnet [135] , Isbel e Latechco in AguadaPark• Attrezzature HP Urudata [136] , Isbel e Latechco in Aguada Park• Attrezzature Plantronics: Telefax, Isbel e Latechco in Aguada Park• Condizionatori daria: Dobarro & Pichel [137]• Generatore: Westac [138] , Ingecom [139] e Isbel e Latechco in AguadaPark• Merchandising:YES [140]• Mobili, sedie e sedili di Call Center: Tecnomadera [141] , Herman Miller[142] , YES e Isbel.• Cancelleria, materiale informatico, proiettori e forniture per il bagno:Cartoleria Aldo [143] .• Orologio Biometrico: SecureTech A & M [144] , Horacio LanataSanguinetti [145] e Isbel• Idraulico:: La Liga Sanitaria [146]• Fumigazione: Midepla [147]• Assicurazione: MAPFRE [148]• Sicurezza: Securitas [149] e Prosegur [150]• UPS: Arnaldo Castro [151] , Ingecom, Isbel e Latechco nell’ AguadaPark. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 96. 96[1] Business Process Outsourcing (BPO) è lesternalizzazione di funzioni aziendali nel processo di prestatori di servizi, siano essiinterni o esterni alla società, di solito in luoghi con costi inferiori.[2] Tecnologie dellinformazione e della comunicazione.[3] o di outsourcing di outsourcing è la pratica di ottenere un prodotto o servizio da parte di terzi.http://www.endeavor.org.uy/Documentos/Outsourcing.pdf[4] Loffshoring è lattività delle imprese con sede in un paese di delocalizzare o di costruire fabbriche o di produzione in un altro paese(http://es.wikipedia.org/wiki/Offshore).[5] è lazienda che assume i servizi di Call Center.[6] La procedura legale Outsourcing.[7] Ci sono anche prodotto le campagne di supporto (help desk) e di customer care (SAC).[8] Front Office è la parte più importante di un call center di servizi (nel caso delle banche anteriore è chiamato il primo contatto con ilcliente quando ha chiamato a raccogliere la necessità di rendere operativo)[Settembre] 2Bstringfield4 http://www.forbes.com/lists/results.jhtml?passListId=18&passYear=2003&passListType=Company&searchParameter1=&searchParameter2=&resultsHowMany=25&resultsSortProperties =%,% 2Bnumberfield1 resultsSortCategoryName & country = & fromColumnClick = true & bktDisplayFieldbktDisplayFieldLength = & = & category = Category1 & categoria = & passKeyword Category2 = & resultsStart = 951 ".[10] di feedback (necessaria perché vi sia comunicazione tra la sorgente e il ricevitore.)[11] è lapplicazione di principi di marketing per i dipendenti dellorganizzazione.Esse mirano a conseguire una maggiore lealtà, laproprietà e limpegno per le strategie della società (http://www.eumed.net/ce/2007a/jjls-cli.htm).[12] Detto anche-consumer o business-to-business transazioni commerciali con clienti descrive lutente finale.[13] Detto anche-to-business commerciale, le transazioni commerciali tra imprese descritte.[14] Back office è un servizio di supporto negli uffici operativi, le grandi banche utilizzano normalmente necessitano di un sostegnonella gestione delle loro applicazioni.[15] Il core business o core business è linsieme di attività che una società che caratterizzano e definiscono e differenziarsi nel mercatohttp://www.agendaempresa.com/firmas/febrero/2005/193/8216/core/business/8217/casero[16] (Customer Relationship Management è la gestione del rapporto con i clienti).[17] Clausola automaticamente a seconda di determinate condizioni.[18] è una forma di marketing in cui un operatore utilizza il telefono per contattare i potenziali clienti.[19] "http://contactcenters.wordpress.com/tag/historia" e pubblicato da Vitoralbuerne il 5 agosto 2008.[20] 12,249.5 € / 2.000 € = 6.1.[21] Dalla Figura 8: "http://www.cdti.es/recursos/publicaciones/archivos/21623_210210200714555.pdf"[22] Ref Accordo Collettivo Nazionale del settore Contact Center (Spagna 01/01/2007 al 31/12/09)."Http: / / www.comfia.net/archivos/texto_contac_center051207.pdf" $ 5000 * 12/34 = 1.765 € (39 ore. Settimana).[23] In MTSS: "http://www.mtss.gub.uy/index.php?option=com_content&task=view&id=2632&Itemid=402" per 39 ore. settimanale.[24] Citazione del presente studio (simile alla media degli ultimi due anni).[25] Una parte di questa zona è il trasferimento della Spagna in America Latina.[26] comprende i servizi di Call Center.[27] Dalla Figura 16: "http://www.cdti.es/recursos/publicaciones/archivos/21623_210210200714555.pdf"[28] Da "http://www.csit.es/hospedasw/arbol_csit/documentacion/estadistica/INVERSIONEXTERIOR/InverExterio05.pdf".Gli investimenti lordi allestero ammontano a € 14.433.000 nel 2005.Gli investimenti lordi allestero ammontano a € 22.975.000 nel 2005.Linvestimento complessivo lordo ammonta a 37 408 (22 975 14 433) milioni nel 2005.30,3% sono € 11.334.000 (corrispondente alla cessione nel 2005).[29] Piattaforma: termine per descrivere la posizione fisica svolge attività di Call Center.[30] Associazione Spagnola dei Centri di Contatto[31], concetto sviluppato dal Dr. Christian Grönroos (1994).Marketing e Management Service. La gestione dei momenti di verità e diconcorrenza del servizio. A Madrid, Díaz de Santos[32], concetto sviluppato in servuction, la commercializzazione di servizi, P. Eiglier e E. Langeard, McGraw Hill, Spagna, 1991[33] Un sito web è una vetrina virtuale, ma a volte visitatori in cerca di informazioni e servizi e sono lasciati incustoditi ed è qui chesorge webservicing, che risponde alla necessità di colmare le lacune nella vendita sui Web pagi.In webservicing, agenti specializzati, inquanto la messa a fuoco può interagire in tempo reale con i visitatori del client web.Questa pagina web si trasforma in una molto piùinterattivo. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 97. 97[34] Da "http://www.aguadapark.com/".[35] Da "http://www.zonamerica.com".[36] Da "http://www.wtcfreezone.com/".[37] Da "http://www.espectador.com/1v4_contenido.php?id=126531&sts=1".[38] o di factoring Il factoring è lacquisto di crediti derivanti da vendite di immobili, la prestazione di servizi o realizzazione di opere,quali la concessione di anticipi a credito, o non esporsi a rischi (http://es.wikipedia.org / wiki / Factoring).[39] Da "http://www.santander.com.uy/".[40] Da "http://www.bbva.com.uy/".[41] Da "http://www.mapfre.com.uy/".[42] Business Partner[43] Il leasing finanziario o un contratto di leasing, locazione-vendita ( http://es.wikipedia.org/wiki/Arrendamiento_financiero ).Il leasing o contratto di leasing (locazione-acquisto) è un contratto in base al quale il locatore trasferisce il diritto di utilizzare uno buoncambio per il pagamento dei canoni di locazione per un determinato periodo dopo il quale linquilino ha lopzione di acquistarelimmobile in locazione pagando un certo prezzo, restituire o rinnovare il contratto.http://es.wikipedia.org/wiki/Leasing[44] Da "http://www.isbel.com.uy".[45] Da "http://www.telefax.com.uy".[46] Da "http://www.netgate.com.uy".[47] Da "http://www.arnaldocastro.com.uy".[48] Telefono VoIP - dispositivo telefonico che assomiglia a un normale telefono è collegato alla rete telefonica pubblica commutata(PSTN o rete telefonica comune) e dispone di una porta Ethernet per consentire la comunicazione a una rete TCP / IP del computer.http://www.mujeresdeempresa.com/tecnologia/060601-VoIP-terminologia-basica.shtml[49] Il know-how (l inglese know-how) è una forma di trasferimento di tecnologia .Anche se, letteralmente tradotto "know-how", masarebbe "Imparare a fare".http://es.wikipedia.org/wiki/Know_how[50] Un contratto di servizio[51] installazione e la messa della società.[52] Filiale di una società di Call Center.[53] up-selling è la vendita di un prodotto più avanzato rispetto alloriginale da una piccola differenza di prezzo e cross-selling è dioffrire un prodotto complementare rispetto al prodotto originale.[54] La delocalizzazione e Adam Smith ("http://www.elindependent.org/articulos/article.asp?id=1288).[55] Da "http://www.poder360.com/article_detail.php?id_article=587".[56] Associazione Spagnola dei Centri di Contatto[57] Da "http:// www. Gartner. com.[58] Da "http://www.pernambuco.com/diario/2004/04/18/economia14_3.html".[59] Da "http://netumax.wordpress.com/2006/10/09/los-idiomas-mas-hablados-en-el-mundo/".[60] Associazione Spagnola dei Centri di Contatto[61] Da "http://www.tholons.com/top50.html (Top 50 Emerging Global Outsourcing Città).[62] Da "202007_00001.PDF http://www.presidencia.gub.uy/_web/decretos/2008/04/951_19% 2010%."[63] Da "http://www.campiglia.com/".[64] Da "http://es.wikipedia.org/wiki/Montevideo_ (dipartimento)".[65] Atento, Avanza, crm Extel, RCI e Sabre.[66] Da "http://es.wikipedia.org/wiki/Montevideo_ (dipartimento)".[67] Da "http://es.wikipedia.org/wiki/Salto_ (dipartimento)".[68] 17 489 brasiliani hanno ufficialmente segnalato che vivono stabilmente in Uruguay (dati ottenuti da lAmbasciata del Brasile).[69] Da "http://www.ilo.org/dyn/travail/travmain.sectionReport1?p_lang=en&p_countries=AR&p_sc_id=1&p_year=2009&p_structure=1".[70] Da "minimo http://www.ppn.com.py/html/noticias/noticia-ver.asp?id=51585&desc=Gobierno-decreto-aumento-del-5-del-salario-minimo salariali" sono 1408863 Guarani (Guarani per 4.557 dollari e 1,328 dollari per euro). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 98. 98[71] Da "http://www.paraemprender.cl/content/salario-m% C3% ADnimo-essere-fisso-in-165-mille dollari" salario minimo è di 165mila pesos cileni (TC. 718 $ 3 / €).[72] Da " http://www.cronicaviva.com.pe/content/view/111422/34/ ".[73] Da " http://www.elobservatodo.cl/admin/render/noticia/9035 ".[74] Prodotto dal Programma delle Nazioni Unite per lo sviluppo (UNDP).[75] Da "http://www.transparency.org/policy_research/surveys_indices/cpi/2009/cpi_2009_table".[76] Da "http://www.reporterodelahistoria.com/2007/08/linea-del-tiempo-terremotos-en-el-per.html".[77] Da "http://www.anglo.edu.uy/portal/hgxpp001.aspx?101, 9,66, O, S, 0, MNU;, MNU,,."[78] Da "http://www.weforum.org/pdf/GCR09/GCR20092010fullrankings.pdf".[79] Da "http://laborsta.ilo.org".[80] Da "http://www.ilo.org/dyn/travail/travmain.home" (Database di condizioni di lavoro e diritto del lavoro).[81] Da " http://www.opm.gov/feddata/ .[82] Da "http://www.oecd.org".[83] Da "http://www.ine.gub.uy".[84] Da "http://www.mtss.gub.uy".[85] Da "http://www.mtss.gub.uy/index.php?option=com_content&task=view&id=2587&Itemid=128".[86] Da " http://www.einforma.com ".[87] Si tratta di fare accordi con i fornitori di outsourcing di contact center in paesi terzi in cui è partner con i fornitori di stabilire deipartenariati.[88] Da " http://www.ace.fecemd.org/requisitos.html ".[89] Associazione Spagnola dei Centri di Contatto[90] Da " http://izo.es/premios-crc-oro/ ".[91] Da " http://www.greatplacetowork.com.uy/ ".[92] Da " http://es.wikipedia.org/wiki/Subasta_electrónica ".[93] In uscita.Call Center Outbound rilasciata dal cliente e / o prospettive.www.auronix.com / e / portal / mod / glossary / view.php[94] Da "https: / / www.google.com/accounts/ServiceLogin?service=adwords&cd=null&hl=es-AR&ltmpl=adwords&passive=false&ifr=false&alwf=true&continue=https% 3A% 2F%% 2Fadwords.google.com 2Fselect 3Fapt2Fgaiaauth%%%%% 26ugl 3DNone 3Dtrue ".[95] Da "http://callcenternoticias.com/".[96] Da "http://contactcenter.es/".[97] Da "http://contactcenters.wordpress.com/".[98] Da "http://www.elcontact.com/".[99] Da "http://www.marketingdirecto.com/".[100] Da "http://www.mundo-contact.com/".[101] Una intranet è una tecnologia di rete privata computer che utilizza Internet per condividere in modo sicuro qualsiasiinformazione o software del sistema operativo per prevenire qualsiasi utente di Internet può entrare.http://es.wikipedia.org/wiki/Intranet[102] Da "http://www.telefonica-wholesale.com/espanol".[103] Da "http://www.telmex.com/uy/".[104] Da "http://www.orange-business.com/en/mnc2/index.jsp".[105] Da "http://www.sprintworldwide.com/spanish/".[106] Da "http://www.tinet.net".[107] Da "http://www.skyonline.net.ar".[108] Da "http://www.movistar.com.uy/".[109] Da "http://netizen.com.ar".[110] Da "http://www.anteldata.com.uy/".[111] Da "http://blog.netuy.net/?p=808" e "http://www.telecom.com.ar/". Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 99. 99[112] In "http://www.telecomitalia.it/".[113] Da "http://www.dedicado.com.uy/".[114] 2 per 2 per voce e dati (direttamente collegata con il cliente).[115] anche chiamato E1.[116] I file di backup o di applicazioni disponibili su supporto magnetico (floppy disk in genere) al fine di recuperare informazioni eapplicazioni in caso di guasto del disco rigido, cancellazione accidentale o di un incidente imprevisto.Si consiglia di effettuare i backup aintervalli fissi, a seconda del lavoro e limportanza dei dati trattati.http://www.ondata.es/recuperar/glosario.htm[117] Per la nostra mail, intranet e controller di dominio.[118] Da "http://www.ventasdeseguridad.com/2007080347/articulos/analisis-tecnologico/el-estandar-tia-942.html".[119] Router (router o router) sistema composto da hardware e software per la trasmissione dati su Internet.Il mittente e ildestinatario deve utilizzare lo stesso protocollo./ / Un dispositivo che dirige il traffico tra le reti ed è in grado di determinare i modi piùefficienti, garantendo prestazioni elevate.http://wiki.ideauno.cl/index.php/T% C3% C3% A1tico% A9rminos_de_inform[120] Power over Ethernet[121] Un interruttore o uno switch è un dispositivo digitale logica di interconnessione di reti informatiche , che opera a livello 2 (strato di collegamento dati ) del modello OSI . La sua funzione è quella di collegare due o più segmenti di rete, simile al bridge (ponti),passando i dati da un segmento allaltro in base al MAC address di destinazione del frame sulla rete. http://es.wikipedia.org/wiki/Switch[122] La spina dorsale parola si riferisce alla dorsali principali di Internet .Si compone di un gran numero di router commerciali, digoverno, accademici e altri dati ad alta capacità sono interconnessi tra i paesi, i continenti e gli oceani del mondo. http://es.wikipedia.org/wiki/Backbone[123] Una lunghezza di cavo con una spina a ogni estremità, che viene utilizzato per effettuare le connessioni in patch panelhttp://wordnetweb.princeton.edu/perl/webwn?s=patchcord[124] Un rack è un rack progettato per ospitare le apparecchiature elettroniche, computer e apparecchiature di comunicazione.Le loromisure sono standardizzate per essere compatibili con le apparecchiature di qualsiasi produttore.http://es.wikipedia.org/wiki/Rack[125] dispositivo grazie alla sua batteria in grado di fornire energia elettrica dopo un black-out su tutti i dispositivi ad esso collegati.[126] un softphone (in inglese combinazione di software e telefono) è un software che fa una simulazione del tuo convenzionalecomputer .In altre parole, permette al computer di effettuare chiamate verso altri softphone o ad altri telefoni fissi utilizzando un VSP .es.wikipedia.org / wiki / Softphone[127] Si chiama Centro elaborazione dati (DPC) in quella posizione, dove si concentrano tutte le risorse necessarie per elaborare leinformazioni in unorganizzazione.Conosciuto anche come centro dati in America Latina , o data center in Spagna o data center per ilsuo data center inglese equivalente.http://es.wikipedia.org/wiki/Centro_de_proceso_de_datos[128] I costi in "http://www.ose.com.uy/descargas/clientes/tarifas/Decreto_Tarifario_feb_2010.pdf".[129] Da "http://www.antel.com.uy/portal/hgxpp001.aspx?2, 425,2441, O, S, 0, MNU; E, 492, 5, MNU,,."[130] Da "http://www.antel.com.uy/portal/agxppdwn.aspx?2, 406,1770, O, S, 0,22342% 3Bs% 3B1% 3b202".[131] Da "http://www.ute.com.uy/servicios_cliente/docs/Pliego% 202010.pdf 20FEBRERO%% 20Tarifario.[132] Da "http://www.antel.com.uy/portal/agxppdwn.aspx?2, 406,1770, O, S, 0,22342% 3Bs% 3B1% 3b202".[133] Da "http://www.pirolux.com/".[134] Da "http://www.prodie.com.uy".[135] Da "http://www.softnet.com.uy".[136] Da "http://www.urudata.com".[137] Da "http://www.dobarro.com.uy/".[138] Da "http://www.westac-uy.com/".[139] Da "http://www.ingecom.com.uy/".[140] Da "http://www.yes.com.uy/".[141] Da "http://www.tecnomadera.com".[142] Da "http://www.hmiller.com/". Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 100. 100[143] Da "http://www.papeleriaaldo.com/".[144] Da "http://www.securetech.com.uy".[145] Da "http://www.horaciolanata.com/".[146] Da "http://www.laligasanitaria.com.uy/".[147] Da "http://midepla.com/".[148] Da "http://www.mapfre.com.uy/".[149] Da "http://www.securitas.com/uy/es-uy/".[150] Da "http://www.prosegur.com.uy".[151] Da "http://www.arnaldocastro.com.uy/". Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 101. 101 ASSISTENZAI capitoli successivi (4-10) sono limitati, si consiglia di richiedere unacopia di questi capitoli allautore.Per fare delle domande è necessario inviare una mail a"fernandoreichespinosa@gmail.com" da una posta aziendalespecificando: a) Nome b) Impresa dove lavora e la carica che occupa. Contenuto dei capitoli 4 a 10CAPITOLO 4: ASPETTI ECONOMICI 4.1 per l’ investimento 4.1.1 attivi fissi Grafico 30: Investimenti in attivo fisso 4.1.1.1 Grafico 31: attrezzature e servizi 4.1.1.2 Grafico 32: Opera civile Tabella 41: Investimenti 4.1.2 Attivi intangibili 4.1.2.1 Costi pre-operativi 4.1.2.1.1 Affitto 4.1.2.1.2 Costi spostati 4.1.2.1.3 Studio giuridico 4.1.2.1.4 Tabella 42: Dettaglio note di spese. 4.1.2.1.5 IT Outsourcing 4.1.2.1.6 Imposta sul reddito in Uruguay 4.1.2.1.7 Risorse umane- Outsourcing Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 102. 102 4.1.2.2 Capitale di lavoro Grafico 33: Diagramma di Gantt ciclo di maturazione 4.1.2.2.1 Attivo corrente 4.1.2.2.2 Passivo corrente Tabella 43: Investimenti in capitale di lavoroGrafico 34 : Analisi Capitale di lavoro Tabella 44: Investimenti totali del progetto Grafico 35: Investimenti totali 4.2 Finanziamento del progetto 4.2.1 distribuzione degli investimenti Tabella 45: Finanziamento 4.2.2 Per diminuire il rischio di credito e ottenere un tassoancora più basso 4.2.3 Tariffe per i prestiti concessi in Uruguay in pesosuruguaiani per un importo equivalente a € 1.277.909 a 4 anni con un tasso diinteresse annuo sul saldo. 4.2.4 Composizione dei prestiti Tabella 46: Prestito 4.2.5 Tabella 47: Calcolo della leva finanziaria 4.2.6 Grafico 36: analisi di sensibilità del prestito Tabella 48: Variazione di interesse4.3 Tabella 49 : Stima del costo del progetto mensile 4.3.1 Tabella 50: Dettaglio delle spese mensili del progetto 4.3.2 Tabella 51: Dettaglio mensile Risorse umane Outosourcing 4.3.2.1 Rotazione 4.3.2.2 Assenteismo 4.3.2.3 La crescita del 4,12% annuo del costo dellavoro ha le sue origini in tre variabili: 4.3.2.4 Le società di ricerca più utilizzate in Uruguay 4.3.2.5 Nel caso in cui decidessimo di fare unaassunzione diretta si dovrà versare un contributo alla previdenza sociale Tabella 52: Percentuale di imposte sociali Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 103. 103 Tabella 53: Striscia di redditi Tabella 54: Scala dei redditi 4.3.2.6 I costi di prospezione di clienti inSpagna4.4 Spese che variano a seconda della professione della piattaforma4,5 Reddito mensile del progetto 4.5.1 reddito mensile stimato del primo anno di attività 4.5.1.1 Tabella 56: Calcolatore Erlang-C 4.5.1.2 Tabella 57: Fatturato medio per chiamata nell 1 ° e 2 °anno di attività 4.5.2 Tabella 58: reddito mensile dopo il primo anno di attività4.6 benefici mensili 4.6.1 Tabella 59: Stima vantaggi mensili del primo e secondo anno difunzionamento 4.6.2 Tabella 60: Stima beneficio mensile per il terzo e quarto anno difunzionamento4.7 costo annuale del progetto 4.7.1 Leasing 4.7.2 Ammortamento 4.7.3 Reinvestimento 4.7.4 Guadagno Straordinario 4.7.5 Tasso di costo del capitale proprio Calcolo Tabella 61: Calcolatore CAPM Altri due alternative per stimare il ritorno atteso delmercato Tabella 62: Ritorno atteso del mercato 4.7.6 Tabella 63: Flusso di cassa mensile per il primo anno 4.7.7 Tabella 64: ER, ESP e CT per ciascun anno di operazione 4.7.8 Tabella 65: Flusso di fondi annuale del progetto per quattro anni 4.7.9 Tabella 66 : flusso di cassa mensile 4.7.9.1 Grafico 37: Cash Flow operativo 4.7.10 WACC 4.7.11 VAN y TIR 4.7.12 Calcolo del tempo di recupero dell’investimento totale Tabella 67: Dettagli del calcolo del periodo di rimborso Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 104. 104 4.7.13 Calcolo del punto di equilibrio Tabella 68: Calcolo del punto di equilibrio Grafico 38: grafico del punto di equilibrio 4.7.14 analisi di sensitibilità del prezzo Tabella 69: modello unidimensionale di sesibilizzazione del prezzo / ora 4.7.15 Tabella 70: Analisi Finanziaria 4.7.15.1 Grafico 39: Ratios, Tesoreria, liquidità e autonomia 4.7.15.2 Grafico 40: Ratios,indebitamento e stabilità 4.7.15.3 Grafico 41: Fondo di 4.7.16 Tabella 71: analisi della redditività 4.7.16.1 Grafico 42: redditività dei capitali 4.7.16.2 Grafico 43: Redditività delle vendite 4.7.16.3 Grafico 44: Grafico Du Pont 4.7.16.4 Tabella 72: Scomposizione della redditivitàCAPITOLO 5: ASPETTI GIURIDICI5.1 Norme internazionali e restrizioni legali 5.1.2 OIT 5.1.3 Unione Europea 5.1.4 Spagna Protezione dei dati Agenzia spagnola per la protezione dei dati Tutela dei consumatori Trattati di doppia imposizione di Spagna con lUruguay con i paesi terzi5.2 Norme e restrizioni legali Uruguay 5.2.1 Forma giuridica della società Costo delle società 5.2.2 La legislazione attuale 5.2.2.1 Imposte 5.2.2.1.1 IVA uruguaiano Meccanica dell’ operazione Ritardo 5.2.2.1.2 L’esenzione dallimposta in Uruguay Imposta sul reddito delle attività aziendali Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 105. 105 Tabella 73: Esonerazione di Irae Tabella 74: Esonerazione di Irae (II) Imposta sul patrimonio 5.2.2.2 Protezione dei dati 5.2.2.3 contratto collettivo del settore call center in Uruguay 5.2.2.4 Trattati di doppia imposizione 5.2.2.4.1. Trattato di lavoratori sfollati 5.2.2.5. MTSS 5.2.2.6 Norme di lavoro in Uruguay Le straordinarie Le ferie annuali Stipendio per le ferie La tredicesima Indennità di licenziamento 5.2.2.7 MERCOSUR e altri accordi commerciali di libero scambio 5.2.2.8 Camera di Telecomunicazioni Call Center membri di questa camera 5.2.2.9 Zone franche del Uruguay 5.2.2.9.1 Zone franche del Uruguay, informazione di contatto contatto Tabella 75: totale delle tariffe applicate 5.2.2.10 Studi giuridici raccomandatiCAPITOLO 6: aspetti organizzativi6.1 Management Team Dipartimento di Formazione Resp. D iFormazione e Qualità Nessuna struttura di gestione Allenatore Auditore Dipartimento di Informatica Resp.tecnico o tecnico di pianta o coordinatore informativo Nessuna struttura di gestione Tecnico Computer Dipartimento di risorse umane e prevenzione di rischi di lavoro. Responsabile delle Risorse Umane Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 106. 106 Nessuna struttura di gestione Assistente di risorse umane (Opzionale) Dipartimento delle Finanze Testa o capo delle finanze Nessuna struttura di gestione Dipartimento di acquisti e logistica Agente di acquisti o intendente (opzionale)6.2 Dipartimento Operazioni Un manager o Direttore generale o regionale della società Gerente a carico di un cliente in particolare Gerente di succursale o capo di piattaforma Supervisori e responsabili del servizio Nessuna struttura di gestione Supervisore, Capo di Vendite o Team Leaderoperatori, agenti e consulenti6.3 Grafico : Distribuzione del numero di dipendenti per settore, 2008CAPITOLO 7: Strategia Aziendale7.1 Fattori di successo e fallimento Confflitività Il costo del lavoro Diversificazione del rischio SLA Clausole contrattuali Reclutamento Gestione delle risorse umane Standardizzazione e controllo Aspettative Motivazione, pressione, e la concorrenza Disciplina e incentivi7,2 Strategie per la fase 1 (Start up o gestione del cambio) 7.2.1 Strategie di operazione Vantaggi Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 107. 107 Svantaggi 7.2.2 Strategie di finanziamento Factoring Altre forme 7.2.3 Strategie e sviluppo dei loro rispettivi piani di Marketing Business Partners Accordi di marketing comune 7.2.4 strategie di gestione dell’ imprendimentoCAPITOLO 8: Processo di realizzazione del negozio8,1 Modello di attuazione8,2 Fase 1- gestione del cambiamento8,3 Fase 2 - Stabilizzazione8,4 Fase 3 - Trasferimento del rischio8,5 Evoluzione e miglioramento della piattaforma Performance ManagementCapitolo 9: CRONOGRAMMACAPITOLO 10: VALUTAZIONE DI BUSINESS E CONCLUSIONI10,1 Scenari Favorevole Sfavorevole10,2 Analisi FODA Esterne Opportunità Minacce Interne Punti di forza Punti di debolezza10.3 Analisi delle forze concorrenziali Minaccia di nuovi entranti La rivalità tra i concorrenti Potere di negoziazione con i fornitori Potere di negoziazione con i clienti Minaccia di prodotti o servizi Sostitutivi. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 108. 108 10.4 Conclusione SUPPLEMENTI GLOSSARIO DEI TERMINI TECNICI INGLESI CON TRADUZIONE IN ORDINE ALFABETICO (I termini sono ordinati con il numero di pagina o della nota a piè di pagina )Advertising pag.17 Pubblicità.Backbone o Core Backbone 122 La parola si riferisce alle principali connessioni dorsali di Internet.È composta da un gran numero di routers commerciali, governativi, universitari, e alti di gran capacità interconnessi che portano i dati attraverso i paesi, i continenti e gli oceani del mondo.Backoffice 14Servizio di appoggio nell’operativa agli uffici. Lo utilizzano normalmente le grandi bancheche hanno bisogno di appoggio nel maneggio delle loro applicazioni informaticheBackup 116Copia di sicurrezza degli schedari o applicazioni disponibili in un sostegno magnetico, alloscopo di poter recuperare l’informazione e le applicazioni in caso di guasto del disco duro,in caso che si cancelli accidentalmente o un accidente imprevisto.Si consiglia di fare dellecopie di sicurezza a intervalli temporali fissi, in base al lavoro e all’ importanza dei datitrattati. BPO 1 Contratto con altre imprese di funzioni di processi di negozi in fornitori di servizi, sianointerni o esterni alla società, comunemente in luoghi di costi minori.Business intelligence p.22Software di intelligenza di Business o BI.Business Partner p.42Socio di negozi..Business to Consumer 12Negozio- consumatore o negozio –a- cliente descrive transazioni commerciali con l’utentefinale.Busines to business 13Negozio a negozio descive transazioni commerciali tra Imprese.CAPM 160Capital Asset Pricing Model. Il modello è utilizzatoper determinare il tasso di ritorno teoricamente richiesto per un certo attivo, se questo èaggiunto a un elenco di investitori adeguatamente diversificato. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 109. 109Carriers p.82Imprese fornitrici di telecomunicazioni.Co-location p.157Servizi condivisi.Core Business 15Cuore del negozio, è linsieme di attività che realizza una società e che la caratterizzano,definiscono e differenziano sul mercato.CPD 127Si chiama centro di elaborazione di dati (DPC) a quella posizione dove si concentrano tuttele risorse necessarie per il trattamento dell’informazione di un’organizzazione. Si conosceanche come centro di computo in Iberoamerica o centro di calcolo in Spagnao centro di dati per il suo equivalente in inglese data center. Cross-selling 53Cross-selling è chiamato (in inglese crossselling) alla tattica con cui un venditore cerca divendere prodotti complementari.Customer RelationshipManagement 16La gestione del rapporto con i clienti da Thomas M. SiebelFactoring 38 Acquisto di crediti derivanti da vendite di beni mobili di prestazioni di servizi o direalizzazione di opera, dando anticipi su quei redditi, assumendo o non i rischi.Fans p. 86Ventilatori di apparecchiature elettroniche.Franchising 206Esenzione da tasse.Front office 8Parte più importante di un servizio di call center (nel caso delle banche si chiama front ilprimo contatto con il cliente quando questo chiama per raccogliere l’operativa che habisogno di realizzare.Global Competitiveness IndexIndice di competitività globale.Hardphone p. 80Si riferisce a un telefono fisico. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 110. 110Inbound p. 6La ricezione di chiamate in arrivo.Intranet p.101Intranet è una rete di computer privati tecnologia che utilizza Internet per condividere inmodo sicuro qualsiasi informazione o software del sistema operativo per evitare chequalsiasi utente di Internet possa entrare.Investment grade p. 36Grado di investimento (investimenti a basso rischio). Know-how 49Forma di trasferimento di tecnologia .Anche se, letteralmente si traduce come “saperecome fare” piuttosto sarebbe: “imparare a fare.”Leasing p.43Affitto con diritto a compra.Legal Process Outsourcing 6L’esternalizzazione di processi legali è il termine che si per riferirsi al fatto di delegare illavoro di uffici legali aziendali a delle imprese di avvocati di diverse parti del mondo.Location Attractiveness Index p.46Indice di posizione attraente.Marketing one-to-one p.9Il Marketing 1X1 è il modello di individualizzati e personalizzati di marketing MarthaRogers e Don Peppe. Merchandising p.140Insieme di compiti e tecniche volte a migliorare la creazione e promozione di un prodottoin base alle esigenze del mercato.Offshore 4Attività da società con sede in un paese di delocalizzare o di costruire fabbriche e centri diproduzione in altri paesi.Outbound 93.In uscita.Outsourcing p.3È la pratica di fornire un prodottto da parte di terzi.Patchcords p.º123Un tratto di cavo con una spina a ciascuna estremità, che viene utilizzato per effettuare leconnessioni in un pannello connessioni. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 111. 111PoE p.120Power over Ethernet.Power Supply p.86Fornitura di energia.Racks p.124Un’ armature progettata per ospitare apparecchiature elettroniche, computer e sistemi dicomunicazione. Le loro misure sono standardizzate per essere compatibili con gli apparatidi qualsiasi fabbricante.Resellers p. 79Rivenditori.Router 119 Sistema composto da hardware e software per la trasmissione di dati su Internet. Il mittentee il destinatario devono utilizzare lo stesso protocollo./ / Un dispositivo che dirige il trafficotra reti ed è in grado di determinare il modo più efficiente, garantendo prestazioni elevate.Service Level Agreement. 50Accordo di livello di servizio.Smart Shoring 87Si compone di fare accordi con i fornitori di outsourcing di contact center in paesi terzi incui è ci sono soci fornitori con cui si stabiliscono accordi di collaborazione. Chiamatoanche delocalizzazione intelligente.Softphone 126 Un softphone (in inglese combinazione di telefono) è un software che fa una simulazionedi telefono convenzionale per computer. Cioè: permettedi usare il computer per telefonarea altri softphone o ad altri telefoni fissi utilizzando un VSP .Start-up 51Installazione e messa a punto dell’impresa.Switches p.80 È un dispositivo digitale di logica di interconnessione di reti di computer che opera alivello 2 (di collegamentodi dati) del modello OSI. La sua funzione è quella diinterconettare 2 o più segmenti di rete, in modo simile ai ponti (bridges) passando dati daun segmento all’ altro d’accordo con la direzione MAC di destinazione delle trame nellarete.Target customer p.17Cliente obiettivo Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 112. 112Telefono VOIP 48Dispositivo telefonico che assomiglia a un normale telefono, collegato alla rete di telefoniacomune (PSTN) e dispone di una porta Ethernet per consentire le comunicazioni a una rete informatica TCP/IP.TIC 2Imprese di tecnologia dell’informazione e la comunicazione.Twitter p.17Si tratta di una rete sociale di microblogging che permette agli utenti di inviare e leggeremicro-entrate di testo in una lunghezza massima di 140 caratteri, noti chiamati "tweets".Update p.88Aggiornamento . UPS 125 Dispositivo che grazie alle sue batterie è in grado di fornire corrente elettrica dopo unospegnimento a tutti i dispositivi ad esso collegati. Up selling 53È una tecnica attraverso la quale offriamo al cliente di acquistare un prodotto o un serviziopiù avanzato.Utilities p. 27Servizi.Web servicing 33Una pagina Web è una vetrina virtuale, ma a volte i visitanti cercano informazione e servizie sono trascurati. È qua dove sorge il webserving che responde alla necessità di coprirele carenze nella vendita delle pagine Web.Nel Webservicing, degli agenti specializzatipossono interagire in tempo reale con i visitatori della Web del cliente. Così si trasformala pagina Web in uno spazio molto più interattivo. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 113. 113 RIFERIMENTITesti di riferimento:Chiavenato, Idalberto (1999a). Introduzione alla Teoria della Amministrazione generale, 5° Ed, Santa Fe de Bogotà, McGraw Hill.Chiavenato, Idalberto (1999b). Gestione delle Risorse Umane, 5 ° Ed, Santa Fe de Bogotà,McGraw Hill.Eiglier, P. e Langeard, E. (1991). Servuction. Il Marketing Services. Spagna, McGraw Hill.Grönroos, Christian (1994). Marketing e Management Service. La gestione dei momenti diverità e di concorrenza del servizio. Madrid, Díaz de Santos.Hildebrand, David K. e Ott, Lyman (1997). Statistica Applicata e di Economia delleAmministrazioni, 3 ° Ed, Messico, Addison Wesley Longman.Kotler, Philip Marketing - 6 ° edizione (con Gary Armstrong), Prentice Hall.Santiago Perez del Castillo, (2000). Manuale pratico delle norme di lavoro, 10 ° Ed.,Montevideo, Fundación de Cultura Universitaria.Robbins, Stephen P. (1999).Comportamento organizzativo, 8 ° Ed., Messico, Prentice Hall.Documenti elettronici e siti web:ACDE. Associazione Cristiana Imprenditori Dirigenti. http://www.acde.org.uy/Consulenza. http://www.advice2.com.uy/Agenzia spagnola per la protezione dei dati. https: / / www.agpd.es/Aguada Park. http://www.aguadapark.com/Associazione Spagnola dei Centri di Contatto. http://www.ace.fecemd.org/Telemarketing Associazione Imprese (2004). Risultati del report. XI Telemarketing SettoreStudio di Spagna. www.marketingdirecto.com/estudios/telemarketing_Feb05.pdfUruguayano Camera di Information Technology. http://www.cuti.org.uy/ Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 114. 114Centro per lo sviluppo tecnologico e industriale (2007). Il trasferimento aziendale inSpagna.Innovazione tecnologica notebook CDTI.http://www.cdti.es/recursos/publicaciones/archivos/21623_210210200714555.pdfCome e dove trovare i soldi per la mia azienda. ENDEAVORv.p. -, 2004. Da:http://www.endeavor.org.uy/Documentos/Como% 20financiamiento 20conseguir 20per%20la%%% 20emprendimiento.pdfContact Center. http://www.contactcenter.es/ Governo Spagna.Ministero della Presidenza.http://www.contactcenter.es/DCA - Dovat, Carriquiry & Asociados. http://www.dca.com.uyDirezione Generale per lEconomia. Ministero per lInnovazione Tecnologica edellEconomia (2005). Comunità di Madrid.http://www.csit.es/hospedasw/arbol_csit/documentacion/estadistica/INVERSIONEXTERIOR/InverExterio05.pdfEXCEL ECONOMY. Modelli di Excel e dei moduli per le imprese e calcolo economico.http://economia-excel.blogspot.com/e relazioni. Informazioni sulla societàhttp://www.einforma.com/Il Business Plan: un compito difficile per limprenditore. Endeavor vp -, 2003.Da: http://www.endeavor.org.uy/Documentos/Plan% 20e% 20Negocios.pdfEndeavor Uruguay. http://www.endeavor.com.uyLander studio legale. http://lander.com.uy/Federazione Spagnola della Digital Economy. http://www.fecemd.org/Fondo di intraprendere. http://www.fondoemprender.com.uy/HLB International. http://www.hlbi.com/Ilo. Database delle condizioni di legge lavoro e delloccupazione.http://www.ilo.org/dyn/travail/travmain.homeManpower. http://www.manpower.com.uy/Contatta mondo. Il primo portale sulla convergenza tecnologica. (Http: / / www.mundo-contact.com)Business Plan per il gruppo produttore di vino. Endeavor, v. , P. -, 2006.Da: http://www.endeavor.com.uy/ConfCap/talleres/Plan_Negocios_Pombo.pdf Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  • 115. 115Outsourcing: vantaggi, svantaggi e criteri per ladozione. MAS ES, v. , P. -, 2004.Da: http://www.endeavor.org.uy/Documentos/Outsourcing.pdfTransparency International (2010) Corruption Perceptions Index 2009.http://www.transparency.org/policy_research/surveys_indices/cpi/2009/cpi_2009_tableUruguay XXI. http://www.uruguayxxi.gub.uy/Wikipedia. http://es.wikipedia.org/Forum economico mondiale (2019) Il Global Competitiveness Report 2009-2010.http://www.weforum.org/pdf/GCR09/GCR20092010fullrankings.pdfWorld Trade Center Free Zone. http://www.wtcfreezone.com/ZonaAmérica. http://www.zonamerica.com /Persone intervistate:Francisco Ravecca MBA, Direttore Esecutivo Park AguadaIntervista rilasciata il 5 aprile 2010. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati