Bancos y redes sociales

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Bancos y redes sociales

  1. 1. LOS BANCOS E INSTITUCIONES FINANCIERAS Y LAS REDES SOCIALES EN MÉXICO.EL FUTURO: LOS BANCOS E INSTITUCIONES FINANCIERASCONSECUENCIAS DEL USO DEL REDES SOCIALES PARA LOS BANCOS E INSTITUCIONES FINANCIERASHoy una gran parte de nuestras vidas transcurren en las redes sociales, por lo que es natural quelos bancos comiencen a migrar a estas. Además, seguramente la migración será tal como algunavez la vimos en la Internet:1º.- Presencial: un banco querrá "estar presente" en las redes sociales, para esto seguramentecreará una cuenta con el nombre del banco, o creará un sitio del banco, donde promocionará susproductos y ofertas, también agregará amigos, organizará eventos y publicará sus comerciales porejemplo.2º.- Transaccional: llegará un momento en que las redes sociales se convertirán en nuestra"home", y no querremos salir de este sitio para revisar nuestro estado de cuenta o hacer unatransferencia, luego los bancos nos deberán ofrecer aquí estas funcionalidades básicas.3º.- Canal de Venta: cuando los clientes tengan confianza en el producto y las tecnologías hayanevolucionado lo suficiente, seguramente podremos contratar fondos mutuos, solicitar un crédito oabrir una cuenta de ahorro desde nuestra red social preferida.Esto podría traer otra consecuencia: ¿desaparecerán los sitios web bancarios?En realidad los bancos necesitan estar donde estén sus clientes, los sitios web de cada banco a lalarga se convertirán prácticamente en un "comodity", con pequeñas diferencias unos de otros,concentrando las diferencias en el nivel de servicio y en la calidad de la atención.¿Cómo medirán esto los clientes en el futuro?El banco que esté presente en la mayor cantidad de redes sociales, que se encuentre en la mayorcantidad de teléfonos móviles con la mayor cantidad de aplicaciones, que se conecte con la mayorcantidad de entidades externas, etc., será quien entregué un mejor servicio.A este concepto se lo denomina - Ramificación Virtual de la Banca –¿Qué significa esto?Que la banca, tal como las ramas de un árbol, tenderá a expandir su presencia online para estarpresente en cada rincón del mundo virtual donde sus clientes se encuentren. Sin duda estorepresenta grandes oportunidades y desafíos para la banca y para las empresas proveedoras detecnologías de información y de soluciones de seguridad.Según una encuesta realizada por WorkLightTM, los clientes están en busca de interactuar con susbancos de manera segura utilizando herramientas Web 2.0.
  2. 2. 1 de cada 4 usuarios de Facebook consideraría cambiar de banco para obtener servicios bancariosbasados en las redes sociales.Encuestando a usuarios entre 18 y 34 años (La Generación Y o Gen Y), la encuesta tambiéndeterminó que la mitad de los usuarios tomaría decisiones por las aplicaciones Web 2.0 seguraspara la banca en línea. Además, se reveló el perfil del cliente bancario Web 2.0, compuestoprincipalmente por hombres entre los 25 y los 34 años, con un 53% de ellos, dispuestos a utilizarherramientas Web 2.0, mientras sólo un 45% de los usuarios entre 18 y 24 años lo harían. Incluso,un 33% del primer grupo cambiaría a otro banco si le ofrecieran estas herramientas, mientras sóloun 21% del grupo de 18 a 24 años lo haría.Según el estudio, los hombres presentan una mayor disposición para administrar sus finanzaspersonales utilizando herramientas Web 2.0: un 55% de los hombres lo harían, mientras lasmujeres que lo harían representarían un 45% solamente.Al respecto, David Lavenda, VP de Marketing y Estrategia de Productos en Worklight comenta:"Perder a un cuarto de tus clientes ante los competidores que han entregado soluciones bancariasseguras Web 2.0 tendría un impacto tremendo en el negocio actual. Esto es particularmente ciertoen un tiempo donde las compañías de servicios financieros están luchando por retener y adquirirclientes en un mercado saturado con nuevos competidores y una inmensa cantidad de ofertas".La seguridad en las redes sociales es uno de los tópicos que afectarán la lealtad de los clientes entodas las industrias, con los servicios financieros liderando la marcha.El primer Banco en tomar la delantera en Estados Unidos fue el WaMu (Washington Mutual)comenzando su página en Facebook.La mayoría de las páginas de bancos en Facebook no captarían la atención de la Gen Y, a pesar deque éste es el segmento principal que utiliza Facebook, y que además tienen cuentas corrientes,tarjetas de crédito, créditos de consumo para sus vehículos y otros productos financieros queestán dispuestos a tomar. La página de WaMu contiene videos, crucigramas, un localizador desucursales, una formulario de solicitud de cuenta de ahorros, una área de fans y una aplicaciónpara facilitar la comunicación que puede ser agregada al perfil de Facebook, apuntandodirectamente al segmento indicado.
  3. 3. ELEMENTOS DE UNA ESTRATEGIA DE REDES SOCIALES PARA LOS BANCOS E INSTITUCIONESFINANCIERASTras experimentar un importante boom en los dos últimos años, las redes sociales estánposicionándose progresivamente como el punto de entrada a la red para muchos usuarios deInternet, incluso por encima de los buscadores tradicionales. Pese a que la infraestructura técnicaen México aún no llega a la de países como Japón o Estados Unidos, nuestro país no se sustrae aesta tendencia. Según el último informe de AMIPCI, las redes sociales en México hanexperimentado un crecimiento de usuarios del 400%. Facebook cuenta ya con 500 millones deusuarios registrados en todo el mundo, de los cuales 16 millones son de México; y cerca de 2millones de personas publican activamente sus comentarios en la red Twitter. A esto hay queañadir que el perfil del usuario medio de redes sociales es activo. El internauta medio mexicanodedica el 22% de su tiempo conectado a participar de estas redes.La importancia de servicios online como Facebook, Twitter, LinkedIn, o Youtube no se limita acifras. En los últimos años, las redes sociales han servido como catalizador de diversas iniciativasde comunicación por parte de muchas compañías emprendedoras que no han tardado endescubrir y aprovechar el potencial de estos foros como herramienta de apoyo al canal dedistribución. La efectividad de estas redes como medio para alcanzar a clientes potenciales yherramienta de posicionamiento de marca ha generalizado su uso. Sin embargo, Internet es unentorno extremadamente volátil, y ampliar la comunicación de una empresa al entorno digitalrequiere de unos objetivos y una estrategia claros.A nivel de banca, las redes sociales tienen un gran valor que ofrecer. El más inmediato y evidentees el potencial como canal de ventas y promociones. Sin embargo, aumentar las ventas no es, nimucho menos, su utilidad principal. El auténtico valor de estos servicios online reside en susposibilidades como herramienta de marketing en el sentido más amplio de la palabra, unaherramienta para conocer mejor a los clientes de una entidad bancaria y sus necesidades opreocupaciones. Las redes sociales son una herramienta ideal para segmentar públicos y, endefinitiva, integrar los servicios y la oferta del banco en un canal de comunicación creciente que,apoyado en las conexiones a Internet a través del teléfono móvil, no tardará en sustituir a serviciosque creíamos inamovibles como los mensajes SMS.La propia idiosincrasia del mercado bancario y su necesidad de una imagen de solidez y eficienciaha devenido, con el paso del tiempo, en una percepción alejada de la cotidianeidad para muchosusuarios, que ven a su banco como una institución imprescindible en sus vidas, pero muy porencima de sus preocupaciones cotidianas.Muchas corporaciones financieras tratan de romper esta imagen mediante el establecimiento deestrategias, tanto de distribución como de comunicación, que afiancen una estética y valores decercanía y compromiso social con los que los clientes puedan sentirse identificados. Las redessociales juegan un papel fundamental en la cristalización de este sentimiento de pertenencia a unacomunidad. En este caso, a la comunidad de clientes satisfechos y orgullosos de participar, aunquesea en un porcentaje muy pequeño, en las decisiones de su entidad bancaria.
  4. 4. Aunque las redes sociales son el catalizador perfecto para hacer brotar este sentimiento depertenencia, es importante tener siempre en cuenta que Internet, como canal, permite unfeedback constante por parte de los usuarios y que este feedback, no siempre es positivo, y debesaber gestionarse de una manera exquisita. En este punto, la figura del Community Manager escrucial no sólo para comunicar adecuadamente la información que el banco quiere dar a conocer,sino además para atender y, según el caso, resolver o redirigir las solicitudes de los miembros de lacomunidad, por espinosas que resulten.A diferencia de otros sectores en los que las redes sociales son un mero soporte para campañas depublicidad o de formación de imagen, la creación de una comunidad online para el sector de bancay finanzas debe estar íntimamente ligada al concepto de servicio al cliente. En este sentido, elCommunity Manager debe, no sólo disponer de un vasto conocimiento del funcionamiento deInternet o del trabajo relativo a la comunicación y relaciones públicas, sino que además debepoder comunicarse de forma bidireccional con el personal técnico del propio banco. Aunque unaentidad bancaria cree un perfil en Facebook con el mero propósito de promocionar el lanzamientode un nuevo tipo de tarjeta, la entidad debe ser consciente de que ese perfil podrá ser y seráutilizado para resolver todo tipo de dudas y reclamaciones a la entidad, por peregrinas queparezcan. El personal que gestiona la comunicación online de ese perfil debe tener la capacidad deredirigir de forma proactiva esas dudas al personal adecuado del banco y resolverlas casi como side una sucursal virtual se tratara, aunque el foro no haya sido creado con ese fin.En este sentido, la pluralidad de servicios que ofrece un banco hace más recomendable que lasredes sociales sean empleadas para ofrecer una imagen sólida que abarque toda la actividad delbanco. Los perfiles específicos de determinadas campañas o acciones de comunicación debenestar supeditados a un repositorio general en el que los clientes actuales y potenciales puedanacceder a cuanta información deseen. Este perfil no está reñido con la propia página web delbanco, sino que es complementario ya que, de hecho, los sitios web tradicionales se ven comoescaparates comerciales y no disfrutan de los beneficios derivados de la participación activa de losinternautas.De cara a los usuarios, tenemos tres grandes pilares que deben ser tenidos en cuenta a la hora deabordar la entrada de una entidad bancaria o financiera en las redes sociales: Comunidad comoelemento creador de imagen de marca, servicio al cliente como catalizador de la participación delos usuarios, y comunicación comercial de ventas, promociones o eventos relacionados con laentidad. Existe un cuarto pilar, no tan evidente para el usuario pero muy útil para el banco, que esel i+D. Las redes sociales son un excelente laboratorio donde probar la aceptación de nuevosproductos y servicios financieros.Sobre estos cuatro pilares, la techumbre del perfil de un banco en las redes sociales pasa por lacreación de una imagen de cercanía y transparencia. Esta transparencia no se refiere a que hayaque publicar hasta la última cifra de los negocios de la entidad, sino a crear un flujo decomunicación bidireccional en el que el usuario no se sienta tentado a creer que la entidad omiteinformación o no responde a comentarios, aunque sean desfavorables. Si se utilizan de forma
  5. 5. sensata y transparente, y se invierte en ellas de manera decidida y, sobre todo, con unos objetivosclaros, las redes sociales no sólo mejoran la comunicación e imagen de marca general del banco,sino que, constituyen el germen de una futura línea directa entre el banco y sus clientes queaporta mucho más valor que la inversión que requiere. Sobre todo en comparación con lasinversiones tradicionales de comunicación en medios audiovisuales, patrocinios o impresión depapelería y documentación publicitaria a la antigua usanza.En la actualidad, las pequeñas entidades de carácter regional han llevado la delantera en laadopción del concepto de Social Media (redes sociales) en sus estrategias de marketing online. Suejemplo es un buen punto de partida para otras entidades de mayor tamaño y menos agilidad,pero con muchos más recursos a su disposición.En comunicación online, mucho más si se trata de redes sociales, no existen las fórmulas mágicas.La estrategia de implantación de las redes sociales en la banca comienza, en realidad, por unconcepto inverso: implantar la banca en las redes sociales. Intentar crear una red social internaasociada a la propia web del banco suele ser un punto de partida erróneo que no puede competiren ningún aspecto con redes sociales ya consolidadas. Para llegar con efectividad a los usuarios espreciso integrar el funcionamiento de la entidad bancaria en la propia red social, se llameFacebook, Twitter o LinkedIn. Las redes sociales consolidadas y en pleno crecimiento nos ofrecenla plataforma ideal para iniciar el proceso de consolidación de la imagen online. Por otra parte, lapropia idiosincrasia vertical de las redes sociales, que aglutinan a sus usuarios según la edad,intereses o status profesional, propicia cierta segmentación preliminar de los públicos objetivosque es de gran utilidad para el banco a la hora de plantear sus estrategias de marketing.En líneas generales, no es recomendable plantear la estrategia de implantación de un banco enredes sociales atendiendo sólo a una visión comercial o enfocada sólo a las ventas. Una vez hechoel balance de cómo perciben los internautas (clientes y no clientes) a la entidad y qué serviciosdemandan de ella, el mejor camino pasa por establecer un perfil que ofrezca un serviciotransparente e innovador. No hay cosa que más satisfaga a un cliente que sentirse especial.Estrategias como comenzar a enviar avisos de depósito de la nómina por SMS fueron el comienzode un tipo de comunicación que, hoy, puede ampliarse hasta límites insospechados en el ámbitode las redes sociales.La innovación en los servicios unida a la transparencia permite fortalecer las relaciones con losclientes. La propia viralidad de la comunicación en Internet se encarga del resto y la llegada denuevos clientes que también quieren "sentirse especiales" es una cuestión de tiempo y constancia.A largo plazo, y si se saben gestionar adecuadamente los casos puntuales de crisis, la imagen delbanco sólo puede verse notablemente fortalecida por su desembarco en las redes sociales.
  6. 6. ACTIVIDADES EN REDES SOCIALESUna empresa está en las redes sociales buscando mejores resultados para lo cual, en muchoscasos, necesita de la asesoría de un profesional.¿Cómo hace una empresa para obtener resultados concretos de su participación en las redessociales?Muchos consultores dedican mucho tiempo a las redes sociales.Una empresa que logra resultados concretos en las redes sociales, tiene una estrategia, un plan yorganizan su participación.Delegan y utilizan herramientas que facilitan su participación.Cada vez más empresas empiezan a confiar en expertos en medios de comunicación en redessociales.Las redes sociales tienen como eje a las personas y a las relaciones que allí se generan. Sinembargo, estas son algunas de las tareas en las un consultor puede apoyar:• El relevo de redes, grupos y foros en los cuales participa el público objetivo.• La creación, optimización y actualización de perfiles en las diferentes redes sociales(Facebook, Twitter, LinkedIn y otras redes profesionales).• La creación de cuentas en otros medios sociales (YouTube, Flickr, Tumblr, etc.).• La planificación de un esquema recurrente de actividades en las redes y medios sociales.• La implementación de herramientas de automatización y gestión en las redes y mediossociales.• La actualización de estados en las diferentes redes.• La publicación de artículos en blog.• La distribución de artículos a través de actividades de social bookmarking y marketing conartículos.Las empresas que delegan no sólo logran altos niveles de productividad en las redes y mediossociales sino que su participación se traduce en resultados concretos.
  7. 7. Finalmente, hablando de resultados concretos a partir de la participación en las redes, es clavedesarrollar una estrategia de marketing que te permita tener objetivos concretos y un planconsistente de actividades precisas que deben realizarse de manera recurrente.Si una institución no está en condiciones de participar por si sola en las redes sociales, debe buscarun asistente virtual especializado en marketing online para que colabore en su éxito.FACEBOOK:Facebook es un fenómeno que ha cambiado la forma de hacer marketing y publicidad,permitiendo que las empresas conozcan fácilmente los gustos de los clientes y se conectendirectamente con ellos. Con 500 millones de usuarios en la actualidad, podría conectar a más del25% de los habitantes del planeta en 2011. Esta red social no sólo se ha hecho con jóvenes de todoel mundo, sino que ha llegado también a padres y abuelos. Las empresas no han queridodesaprovechar esta oportunidad y han convertido a Facebook en el líder del Marketing Viral.Si el marketing y la publicidad se revolucionaron con las nuevas tecnologías y la Internet, ahorahan vuelto a dar un giro de 180 grados con lo que se conoce como Marketing Viral, las técnicas demarketing que explotan las redes sociales para llegar a una gran cantidad de personasrápidamente.El mayor exponente del marketing viral es Facebook. Las empresas no han querido quedarse atrásni desaprovechar las oportunidades que les ha presentado este fenómeno que ha llegado apersonas de todo el planeta, sobrepasando límites culturales y de lenguaje.Y es que Facebook se creó en inglés pero, rápidamente, se tradujo a varios idiomas, llegando cadavez a más rincones del planeta. Y los empresarios supieron entender este mensaje. Algunos unpoco más conservadores y prevenidos, otros mucho más arriesgados y apostándole con todo,fueron creando perfiles de usuario o, en su mayoría, grupos de sus empresas en los que describíanquiénes eran, qué ofrecían, mostraban sus productos y anunciaban su página web.Cómo funciona FacebookUn grupo en Facebook da las opciones de clasificación, para mostrar si pertenece a la categoría denegocios, de arte y entretenimiento, entre otras; de ser abierto o cerrado, es decir, que los quequieran pertenecer a él puedan entrar libremente o tengan que ser invitados por losadministradores; y otras características que le definen el perfil. De esta forma se van segmentandoy la gente puede mirar sólo lo que le interesa.
  8. 8. Y, además del tipo, cada grupo puede tener diferentes aplicaciones, siendo las más comunes lasfotos, en donde muestran sus productos, eventos y servicios; la descripción, en donde explicanquiénes son y cuáles son sus objetivos; los videos; el muro, que es un espacio en el que puedenescribir los integrantes y dar sus opiniones; la sección de noticias, en la que cuentan lo últimosobre la organización; las dinámicas interactivas tipo juegos de video; y el tablero de discusión, enel que se proponen temas para hacer debates sobre ellos.Es un ejemplo perfecto para describir las redes sociales, en la cual la interacción se convierte enprotagonista. Todos opinan, suben fotos, cuentan sus experiencias, muestran lo que tienen paraofrecer, hay comunicación multidireccional, haciendo uso de los recursos multimedia que ofrece latecnología.De esta forma, las empresas extraen información de los usuarios, conocen gustos y costumbres,saben cuáles son sus intereses, tienen las opiniones en bandeja de plata, y así pueden analizarestos datos junto con las tendencias del mercado y ofrecer los productos y servicios que piden susclientes.Además, pueden al mismo tiempo dar a conocer su marca corporativa, promover sus productos,contar quiénes son, llegar a personas que jamás contactarían físicamente por limitacionesgeográficas o de cualquier otro tipo. Facebook traspasa todas las fronteras: de lugar, raciales,religiosas, culturales, de lenguaje, de edad y de sexo. Unos amigos se conectan con otros y asísucesivamente, se convierte en una red de infinitos sentidos y posibilidades.¿Y cuáles son las ventajas?Las características anteriores muestran cómo se consigue de manera mucho más fácil y rápida loque las empresas han tratado de buscar siempre con procesos largos y costosos, que se resumenen bases de datos, información sobre sus clientes que les sirve para producir lo que pide elmercado, además de llegar a públicos enormes y tener un espacio para mostrar su imagen yproductos.Pero hay que agregarle el componente económico, en el que las ventajas son evidentes. Todo loque se ha dicho se hace con unos costos bajísimos, cuando los hay. Crear el grupo no tiene ningúncosto, y los integrantes empiezan a multiplicarse si tienen interés en el área. Así, se establececomunicación directa, se les pueden mandar mensajes en los que se les informa de nuevos
  9. 9. productos, lanzamientos, eventos y noticias en general. Es un correo directo gratuito y dirigido alas personas correctas.Además, hay otra modalidad en la cual las personas pueden hacerse fans de empresas, grupos demúsica, películas, etc. En este caso, en el perfil del usuario sale de quién es fan, creando unespacio publicitario gratuito para la organización, que será visto por todos aquellos que visiten lapágina de esta persona. Es Free Press al estilo más moderno.Para rematar, Facebook ha querido sacar el mayor provecho de su aplicación al marketing y losalcances que ha demostrado. Por ello lanzó Facebook Ads, alternativa de publicidad en línea, quees una plataforma que ofrece dos alternativas: Páginas de Facebook, para crear un buen perfil denegocio, y Anuncios Sociales, que utilizan la plataforma de esta red para crear campañaspublicitarias introduciendo los datos específicos de lo que se desea para llegarle al públicoadecuado, una opción parecida a lo que ofrece Google pero con muchas mejoras.Y quiénes lo utilizanHoy en día las personas viven en torno de la red, se comunican, intercambian información, estánen contacto con sus conocidos, publican fotos… Esto ha permitido que las empresas borren decierta forma el límite entre la parte privada y la de trabajo de los empleados, generando unaconexión entre las dos, y entre ellos y los clientes, proveedores, amigos, familia y otros contactos.Esto es lo que hace que tantos se hayan sentido tentados a formar parte de este universo deinformación y comunicación.Y aunque no todas las empresas participan de esta red, ni siquiera todas las grandes, sí es posibleencontrar perfiles y grupos de organizaciones no gubernamentales, campañas, bancos, discotecas,restaurantes, publicaciones, personajes y productos de todo tipo.El futuroAtrás quedó el tiempo de las campañas publicitarias unidireccionales y de presencia en lugaresespecíficos en los que solo los verían pequeños grupos homogéneos. Hoy, con las posibilidades deInternet y de las redes sociales, la publicidad adquiere características de interactividad ypersonalización, en las cuales las personas deciden a qué grupos quieren pertenecer para recibircierto tipo de información acorde con sus necesidades e intereses.
  10. 10. Las empresas de hoy tienen todas las posibilidades de aprovechar el universo que se abre con estatendencia. Conocimiento de los clientes, comunicación directa con ellos y con otros potenciales,presencia de su marca en espacios de personas de todo el mundo, mensajes que pasan de boca enboca y de página en página… Ahora sí, se están borrando todo tipo de fronteras.En datosEn 2010 ya son 500 millones las personas conectadas a través de Facebook y todos los días 250millones de personas se conectan al menos una vez, según las últimas estadísticas de esta redsocial, se estima que el número de usuarios de Facebook sobrepasará los 700 millones en el año2011. Esto significaría que Facebook, creado en 2004, podría reunir a más del 25% de loshabitantes de la Tierra antes haber cumplido los diez años de edad.Una encuesta de Jupiter Research realizada el año pasado reveló que 25% de las personasconsideran que Facebook es el líder en marketing viral, seguido por Google con 21% y porYouTube con 14%. De lejos los siguen MySpace, Microsoft y Yahoo, que solo son tenidas en cuentapor 3%.Los usuarios de Facebook invierten más de 3.500 millones de minutos diariamente en actualizarsus perfiles y contactar nuevos amigos. Cada mes, los suscriptores crean 30 millones de gruposdiferentes y comparten más de 1000 millones de fotografías.Facebook es el cuarto sitio web con más tráfico del mundo, y representa un paraíso para lasorganizaciones que quieren sacarles provecho a las más modernas formas de marketing quepresentan ventajas de expansión, rapidez, facilidad y dinero.Facebook es un fenómeno que ha cambiado la forma de hacer marketing y publicidad,permitiendo que las empresas conozcan fácilmente los gustos de los clientes y se conectendirectamente con ellos.LINKEDIN:Los últimos datos sobre LinkedIn muestran:
  11. 11. • LinkedIn tiene más de 80 millones de usuarios en más de 200 países y territorios en todo elmundo.• Un nuevo usuario se une a LinkedIn cada segundo y aproximadamente 18 millones deusuarios residen en Europa y 4 millones en Latinoamérica• LinkedIn cuenta con ejecutivos de todas las empresas Fortune 500 entre sus usuarios.Las relaciones importanUna red profesional de contactos de confianza brinda beneficios en la carrera de cada individuolaboralmente activo y es uno de tus recursos más valiosos. LinkedIn existe para ayudar de unamanera más efectiva a hacer uso de la red profesional y ayudar a la gente en la que confías.Su misión es conectar a profesionales de todo el mundo para acelerar su éxito.Hoy en día una economía global conectada, el éxito como profesional y la competitividad comoempresa dependen de un acceso más rápido a conocimientos y recursos en los que se puedeconfiar.¿Qué es LinkedIn?Cuando una empresa o profesionista se une a LinkedIn, crea un perfil que resume su experiencia ylogros profesionales. Luego puede establecer conexiones duraderas al invitar a contactos deconfianza a unirse a LinkedIn y conectar con la empresa. Tu red está formada por tus contactos,los contactos de tus contactos y la gente que conoces, los cuales te unen a un gran número deprofesionales y expertos cualificados. A través de tu red puedes:• Mostrar información de la empresa o institución• Gestionar la información sobre ti como profesional que se encuentra disponiblepúblicamente• Encontrar y conseguir presentaciones a posibles clientes, proveedores de servicio yexpertos recomendados en una materia• Crear y colaborar en proyectos, recopilar datos, compartir archivos y solucionar problemas• Ser encontrado para oportunidades comerciales y encontrar posibles socios• Conseguir nuevos conocimientos a través de debates con profesionales de ideas similaresen grupos privados
  12. 12. • Descubrir contactos en empresas que te interesan, que te pueden ayudar a conseguir unempleo o cerrar contratos• Anunciar y distribuir anuncios de empleo para encontrar a los candidatos más cualificadospara tu empresa.TWITTER:Twitter se ha convertido en una de las herramientas más populares de Internet, con cerca de 100millones de usuarios en todo el mundo. Su éxito ha derivado en un sinfín de aplicaciones, muchasde ellas en el ámbito empresarial.Un reciente estudio de Burson-Marsteller muestra que el 54% de las principales 100 empresasamericanas emplean Twitter.¿Por qué está teniendo tanto éxito?La principal característica de Twitter es su simplicidad. Escribir frases de no más de 140 caracteresestá al alcance de cualquiera y más aún si su particular informalidad permite el uso deabreviaturas, al igual que sucede en el mundo de los SMS. La web también es tremendamentesencilla, pues tan sólo tiene una caja de texto en la que escribir. No hay que acostumbrarse a unainterfaz mucho más compleja, como sí sucede en redes sociales más sofisticadas.En segundo lugar, Twitter genera lazos emocionales entre los usuarios, que pueden sentirse casicomo si estuvieran juntos físicamente, aunque tan sólo estén unidos por un ordenador o móvil.Dicho de otra forma, Twitter genera grupos de personas que se leen entre sí y que, por tanto, sesienten más cercanas. La reciprocidad intrínseca al sistema de Followers (seguidores) y Followed(seguidos) genera todavía más conexión entre las personas.Y en tercer lugar, su poder de movilización es extraordinario. No es de extrañar, por ello, que larevista Time abriera recientemente su portada con un reportaje titulado "Cómo Twitter va acambiar el mundo en que vivimos".¿Cómo empezar con Twitter?
  13. 13. Antes de empezar a tweetear, hay que crear una cuenta en la web de Twitter. Lo fundamental eslo que se ponga en el perfil: un texto corto explicando a qué se dedica la empresa y cuál es nuestroproyecto vital. Todos los que vayan a curiosear en la página leerán lo que ponga en este punto,que junto a la foto, tiene una importancia especial. También es posible modificar todo el fondo dela página, empleando para ello alguna de las aplicaciones disponibles en Internet. Las empresassuelen aprovechar esta opción para colocar su logo y colores corporativos.Una vez creada la cuenta, se puede empezar a escribir, a buscar amigos y a ganar seguidores.¿Y de qué escribimos?La regla es sencilla: de todo aquello que pueda interesar a los demás. Lo fundamental es marcaruna clara línea de discurso. Puede ser muy personal ("lo que hago en mi vida") o temática ("a loque me dedico"). Respecto al número de mensajes, lo recomendable es escribir un mínimo diariode dos pero no muchos más de diez.Y la tercera fase, que no por ello es la menos importante, es la de atraer usuarios y seguidores. Poruna parte, gente que visite nuestra página de Twitter para ver lo que ponemos y que se sientanatraídos por ese contenido hasta el punto de suscribirse al mismo y convertirse en seguidores.Para esto hay toda una serie de técnicas provenientes todas ellas del mundo de las relacionespúblicas.Unas de ellas es conseguir que la gente llegue dando la máxima visibilidad posible a lo queescribimos. Desde colocar la dirección de Twitter en el mayor número posible de sitios, incluida latarjeta de presentación o incluso en artículos promocionales. Otras técnicas se basan en elmarketing relacional. Es decir, en hablar con gente a través de Twitter y en conseguir que otrosreenvíen (retwiteen, en el argot) lo que hemos escrito. Y por supuesto, nunca hay que olvidar lasviejas técnicas de mailing a nuestra base de datos para pedirles directamente que nos sigan.¿En qué se diferencia Twitter de un blog?Realmente Twitter es muy similar a un blog, con la única diferencia de que los mensajes tienen untamaño mucho más reducido, limitado a 140 caracteres. De ahí que se hable de microblogging
  14. 14. para referirse a Twitter y a otras herramientas similares. Su simplicidad es la que ha llevado amuchos usuarios a mudarse del blog a Twitter.Otra ventaja es la movilidad para actualizar el perfil, ya que se puede emplear la cuenta de Twitterdesde la web o desde cualquier aplicación preparada específicamente para ello o un Smart phone.Además, desde el primer momento, Twitter facilitó la publicación y recepción de mensajes con elsimple envío de los mismos como mensajes SMS desde el móvil.¿Cómo Twitean las empresas?Lo ideal es que twiteen las personas, pero una empresa que representa a un conjunto de personastambién puede hacerlo. Eso sí, tendrá que buscar una fórmula para que sus mensajes resulteninteresantes pese a no tener un componente personal. Eso hay que dejarlo a los expertos.¿Para qué se puede emplear Twitter en una empresa?Estos son los usos más habituales:1. Relaciones públicas.Es decir, extender los mensajes de las empresas al máximo posible. Como normalmente se tratade notas de prensa, deben adaptarse sustancialmente para su inclusión en 140 caracteres y paraque no parezca simple propaganda, lo que generaría el rechazo de los posibles seguidores. Este esel principal uso que las empresas hacen hoy de Twitter. Según un estudio de Burson-Marsteller, el94% de las principales empresas americanas que emplean Twitter lo usan para transmitir noticias ysimilares. El 67% para atención al cliente y el 57% para comunicar ofertas especiales.Relacionado con lo anterior, uno de los principales objetivos del uso de Twitter por parte de lasempresas es dar una voz humana e informal a una entidad que normalmente tiene una imagen untanto artificial. De esta forma, se da credibilidad a los mensajes corporativos y se les da mayorvisibilidad. Esto se traduce a la larga en mayor fidelidad de los consumidores y atracción detalento.2. Atención al cliente.Es un fenómeno en plena efervescencia, ya que muchos consumidores twitean problemas con losproductos o servicios que adquieren. Para las empresas es importante atender estas quejas ytratar de mostrar cercanía con los usuarios y Twitter se convierte, con la ayuda de un programaadaptado para ello, en un gran CRM, para gestionar la relación con los clientes.
  15. 15. Relacionado con lo anterior, cada día se emplea más Twitter para "palpar el ambiente" y conocerqué dice la gente sobre un producto o una marca. Para ello, basta con hacer una simple búsquedaen Twitter y examinar lo que se dice de esa marca o producto. Esta atención no tiene por quéestar relacionada con quejas y reclamaciones y puede emplearse para captar ideas relacionadascon el negocio de una empresa. Entre las empresas que hacen este tipo de uso de Twitterdestacan varias aerolíneas, la cadena de tiendas BestBuy, Ford o el Bank of America.3. Comercio electrónico.El caso de Dell es uno de los más comentados de uso empresarial de Twitter, ya que la firma deinformática ha conseguido vender más de un millón de dólares en ordenadores en un año a travésde las ofertas que lanza a través de Twitter. De todas formas, el potencial de Twitter para elcomercio electrónico es enorme. No hay que olvidar que muchos usuarios emplean habitualmenteesta herramienta para pedir recomendaciones sobre productos o servicios que tienen queadquirir. Aprovechar ese cruce de información para facilitar el acceso a tiendas online no esdescabellado. Sin ir más lejos, ya existe un sistema para twitear cada vez que alguien compra algoy otro para seguir todo tipo de ofertas.4. Incrementar la productividad interna.Los fallos de comunicación en muchas organizaciones generan confusiones y retrasos y, por ende,importantes costos adicionales. Emplear herramientas como Twitter, tiene todo el sentido delmundo. Permite que todos los miembros de una empresa sepan en tiempo real qué estánhaciendo los demás, evitando así muchas de las confusiones que se producen en el día a día. Entrelas empresas que hacen este tipo de uso destacan Telefónica.5. Realizar pagos.Y es que han surgido varias empresas que gestionan pagos a través de Twitter, como Twitpay,Tipjoy o Twippr y que se quedan con una parte de la transacción como comisión por la gestión.PayPal, un sistema de pagos por Internet propiedad de eBay, también está interesada en este tipode uso de Twitter.
  16. 16. YOUTUBE:Youtube es un arma de doble filo cuando se trata de publicidad y marketing. Existen variosformatos para promocionarse y publicitarse, existe la posibilidad de implantar un banner, anuncioscortos insertados antes de la transmisión del vídeo, o anuncios emitidos a lo largo del vídeo al piede la pantalla de exhibición. Este tipo de formatos son de corte más clásico y menos arriesgado,ya que todo vídeo de YouTube es medido por una serie de parámetros como, por ejemplo, cuántasveces se ha visto el vídeo, si se ha marcado como "favorito", si se han suscrito a él y cuantas"estrellas" recibió. Cualquier persona que abra una cuenta gratuita en la web puede dejar uncomentario debajo de la ventana de exhibición y por eso mismo, algunas empresas temenpromocionarse publicando sus anuncios de la manera habitual en esta web (pueden recibir críticashacia su producto o empresa) y por tanto eligen los métodos de promoción de corte clásico antescitados. Por otra parte existen empresas que arriesgan y buscan darle la vuelta al fenómeno deYoutube y a la promoción a través del mismo, exponiendo sus anuncios en la web y generandoparticipación activa de sus potenciales clientes (ya sea positiva o negativa), hay que tener encuenta que si la publicidad gusta y nuestros propios clientes la recomiendan y valoran, es un tipode promoción de un valor incalculable. Además de este tipo de promoción, hay empresas que vanaún más lejos e innovan creando canales propios, algunos relacionados con sus productos ypublicidad y algunos completamente desligados de los mismos como "Best in Jest" (Las mejoresbromas), donde se pueden ver los vídeos más graciosos de la semana. Esos vídeos, por norma, sonproducidos por compañías profesionales de medios y crean un tipo de publicidad muy parecida alpatrocinio corporativo de un festival de cine o de un festival de música. Se trata de adaptar alInternet como una opción tradicional y segura que crea asociaciones positivas con la marca.Por otro lado, se desarrollan nuevas posibilidades para las empresas, centradas más en la mejorade la comunicación interna, en la transmisión de datos, en la comunicación horizontal etc. Todoesto se logra a través de programas como Google videos para empresas, herramienta que permitea los clientes corporativos la posibilidad de compartir videos dentro de una empresa, permite a laspersonas contar con la facilidad de YouTube, al tiempo que cuentan con la sencillez y seguridad deGoogle Apps a la hora de compartir archivos. El proceso, además, es bidireccional, ya que permitea los receptores de los vídeos comentarlos, puntuarlos o añadir etiquetas. La diferencia conrespecto al servicio gratuito de vídeos de Google es que el autor puede elegir el nivel de privacidaddel documento, esto es, si lo puede ver toda la organización o sólo los usuarios que él quiera.En resumen, Youtube y compañía son servicios muy interesantes para la promoción de lasempresas, y al igual que pasa con las redes sociales, muchos empresarios lo desconocen, además,al igual que estas, ofrecen la posibilidad de mejorar la comunicación interna y el intercambio dedatos en una empresa.
  17. 17. FLICKR:Las redes sociales ha cambiado el modo de usar y difundir las imágenes. Este nuevo enfoque estábasado en herramientas para compartir material gráfico.Flickr es un servicio web que permite almacenar, ordenar, buscar y compartir fotografías y videosonline. Actualmente Flickr cuenta con una importante comunidad de usuarios que comparte lasfotografías y videos creados por ellos mismos. Esta comunidad se rige por normas decomportamiento y condiciones de uso que favorecen la buena gestión de los contenidos.La popularidad de Flickr se debe fundamentalmente a su capacidad para administrar y publicarimágenes de un modo muy intuitivo mediante herramientas que permiten al autor etiquetar susfotografías, así como exponer, buscar y comentar las imágenes de otros usuarios.Flickr cuenta con una versión gratuita y con otra de pago, llamada "pro". Actualmente, lossuscriptores de cuentas gratuitas pueden subir hasta 2 videos y 100 MB de fotos al mes, mientrasque los suscriptores de cuentas pro disponen de espacio de almacenamiento y ancho de bandailimitada a un costo anual accesible para la mayoría de las personas.¿No era Flickr solo para uso personal?Hay que decir que en el ámbito empresarial este tipo de álbumes 2.0 de imágenes por Internet seestá usando todavía muy tímidamente.Flickr, aunque es muy conocido, es poco aprovechado en el mundo de la empresa. Hay razonespara ello y una es precisamente que en las normas de comportamiento se pide no utilizarlo "confines comerciales", indicando que "no vendas productos, servicios o a ti mismo" a través de susgalerías.Esto es cierto, y condiciona en parte el uso que se le puede dar por parte de la empresa, pero no loinvalida, ni mucho menos. Queda margen todavía para, con creatividad, usar Flickr comoplataforma de exposición de trabajos realizados por profesionales, empresas y organizaciones; yde hecho, muchas lo están haciendo.
  18. 18. En realidad Flickr aplica con cierta flexibilidad su restricción a los "fines comerciales", sobre todo sise dispone de una cuenta Pro. No va permitir que se venda directamente, pero sí que se exponganimágenes que (de forma ingeniosa y original) puedan sugerir cómo son los productos o servicios.No es nada raro ver expuestos catálogos que, obviamente, sirven de promoción para empresas, asíque puede hacerse sin abusar.Ventajas para la empresa:• Aprendizaje y gestión de conocimiento: Flickr permite acceder a un repositorio inmenso deimágenes, filtrarlas y compartirlas de un modo eficiente.• Comunidades en red: Algunas empresas están usando Flickr para compartir imágenes deactividades o reuniones de sus miembros, y así generar sentido de pertenencia. Esto es posiblegracias a que se puede limitar internamente el acceso a los álbumes.• Difusión y marketing: Flickr puede ayudar a dar una mayor visibilidad de la empresa biensea publicando imágenes de sus productos, o también de actividades y eventos que organiza.Algunas organizaciones están utilizando esta herramienta, incluso, como catálogo online.Es cierto que muchas empresas optan por tener estos repositorios de imágenes en servidorespropios, y con aplicaciones integradas en sus páginas-web. Sin embargo usar plataformas públicasy estandarizadas como Flickr ayuda a que estas imágenes sean indexadas con más facilidad porbuscadores como Google, y por esa vía contribuyan a que la empresa gane presencia en Internet.Que la empresa publique imágenes en Flickr le permite aumentar la exposición de sus contenidos,y puede funcionar como una puerta más para que los usuarios la descubran.Es mucho más probable que alguien "descubra" una imagen de un producto en Flickr (una imagenque no estaba buscando explícitamente), que navegando en el menú interno de un sitio web de laempresa.Por otra parte, hay que tener en cuenta que las imágenes son una extraordinaria fuente deinformación y también de aprendizaje que todavía están demasiado infrautilizadas, porque losempresarios y las empresas dependen en exceso, por falta de costumbre, de la informacióntextual.
  19. 19. Para las tareas de innovación, Flickr ofrece ventajas, por ejemplo para buscar (dentro de uninfinito repositorio) imágenes gratuitas sobre productos y servicios de competidores que interesana la empresa, o simplemente que sean muy inspiradoras para innovar o disparar la creatividad delos equipos de diseño.Entre las sorprendentes ventajas de Flickr están la posibilidad de subir cuantas fotos se quiera,calendario de imágenes, posibilidad de postear fotos en el blog de la empresa (compatible con losmás populares formatos) y muchas otras opciones.Flickr dispone, además, de una versión para celular aumentando así las opciones de movilidad, porejemplo en las labores comerciales.Conectar Flickr con otras redes sociales.Es interesante aprovechar las posibles interacciones que se pueden dar entre las redes sociales. Deesta manera por ejemplo podemos conectar nuestra cuenta de Flickr con otras redes comopueden ser Twitter o Facebook.Flickr+Twitter: Con Flick2Twitter se pueden subir imágenes a la cuenta en Flickr con la posibilidadde poder comentarla y microbloggear utilizando Twitter. Solo hay que estar registrado en Flickr yluego unificar la cuenta.Con esta integración se dispone de una nueva dirección de correo con dominio 2twitter y allí sepodrán subir las imágenes para luego clickear en "Enviar esto al blog" para que aparezcadirectamente en tu espacio Twitter.Si lo que se desea es integrar Flickr, con Facebook, se puede utilizar la aplicación llamadaFlickrTab, que te permite mostrar galerías, álbumes y colecciones de Flickr en una pestaña delperfil de Facebook.
  20. 20. INTEGRACIÓN DE LAS REDES SOCIALES EN LOS SITIOS WEB PROPIOSLa integración de las redes sociales a la web de la empresa implica una migración en cuanto a loscanales seleccionados para comunicarse con los usuarios. Sin duda, la integración es mucho máscompleja cuando ya existe un sitio al que debemos optimizar para que se adecue a esta nuevarealidad social.¿Qué implica, exactamente, integrar las redes sociales a un sitio?• Apertura de nuevos canales de comunicación con los usuarios• Nuevas posibilidades técnicas de compartir con la comunidad distintos soportes deinformación, y no sólo eso. No se trata de exhibir un video, o dar a publicidad una nota de prensao un texto estático. Se trata de "ofrecerlo" a la comunidad, y a partir de ese momento, cada unode los usuarios se lo "apropiará" para, con suerte, comentarlo, divulgarlo, alabarlo, criticarlo, o loque le parezca mejor. Si esta acción implica que nuestra URL circule por el mundo, muchísimomejor.Integrar las redes sociales a un sitio implica derivar cierta cantidad de tráfico del sitio hacia lasredes sociales con el propósito de ofrecer algo que en el sitio no podemos brindar, para fidelizar anuestros visitantes para con nuestras páginas sociales, para ampliar el alcance de nuestra web ypara aprovechar todas las ventajas técnicas que las redes sociales ofrecen –y de paso, captar algodel tráfico inmenso que en ellas se concentra.En concreto, integrar, más allá que ofrecer un link, debe implicar dar algo en concreto, unverdadero incentivo para que los usuarios nos visiten en las redes sociales, y es en este valordiferencial que radica la verdadera integración.En consecuencia, la integración radica en ampliar la oferta de contendidos, de servicios y de valoren las redes sociales, esa es la verdadera manera de integrar, más que simplemente "invitar" aseguirnos en otro lado –que no sea nuestro sitio.Vincular un sitio con las redes sociales no es "espejar" el contenido. Sería muy pobre la función delas redes sociales si solo se emplearan como puerto de partida de nuestro contenido hacia lacomunidad. Es cierto que esta es una función, pero las redes sociales son mucho más ricas quesimplemente funcionar como "amplificadoras".La realidad es que vincular las redes sociales con una web es mucho más que incluir un bonitográfico con un link que diga "Síguenos en Twitter". De la misma manera que tenemos que ofreceralgo de valor para que los usuarios visiten nuestros sitios institucionales, también hay que ofreceralgo de valor en las redes sociales, porque si, por ejemplo, nuestra página de Facebook secompone de una interminable sucesión de links a nuestro sitio, nadie tendrá mucho interés porvisitarlo.
  21. 21. Como ejemplo paradigmático de un excelente empleo de las redes sociales, un caso donde se hacreado valor en el contenido de la misma es el de Pizza Hut. Tiene casi 1.228.000 fans.Seguramente habrá quien se haya hecho fan y nunca la visita, pero podemos asumir, sin temor aequivocarnos, que gran parte de ese millón y cuarto de fans visitan la página de Facebook de PH, ypor varias razones: es divertido, hay verdadera interacción con los usuarios, se organizanactividades y concursos, etc. Pero, fundamentalmente se crea comunidad entre los usuarios. Porsupuesto, con otros tipos de productos y servicios, la interacción será distinta, pero la idea es lamisma: interactuar de una manera que a través del sitio institucional no es posible.En definitiva, lo más importante es aprender a extraer todo el valor que estas poderosasherramientas tienen para ofrecer. Aprender a usarlas, pero de verdad, a sacarles el máximoprovecho, perderles el miedo, sacar ventaja de la posibilidad de interactuar en tiempo real con losusuarios. Pensemos que hace unos pocos años, ni la empresa más avanzada en cuanto atecnología contaba con una plataforma tan efectiva, sencilla, económica, montada en servidoresde terceros y fundamentalmente tan masiva como lo son hoy las redes sociales.APLICACIÓNES MÓVILESLas aplicaciones móviles bancarias son un canal de interacción directa entre el banco y susclientes. En EEUU el universo de clientes para Mobile Phone Services es de 200 millones y vacreciendo con velocidad.Los desarrollos de banca móvil pueden caracterizarse en 3 estados diferentes de interacción entreel cliente y la institución financiera:1. Consultas Simples: acceso a los estados de cuenta desde cualquier parte y a conveniencia delcliente.2. Banca Interactiva: transacciones de transferencias de fondos, pago de cuentas, etc. Lafuncionalidad es la que motiva el uso.3. Rentabilidad: Marketing contextual y basado en posicionamiento. La motivación para estasaplicaciones es la rentabilidad del canal para atender los clientes de la institución financiera.Un aspecto importante a tener en cuenta al momento de decidir una estrategia deimplementación de aplicaciones móviles bancarias es identificar cual es el objetivo que se buscacon estas herramientas tecnológicas. Por ejemplo si se quiere una adopción rápida basada en unainterfaz de usuario fácil de usar, existen opciones SMS.
  22. 22. Si se desean aplicaciones más específicas, estas son diseñadas para instalar en los teléfonos paraque los usuarios puedan utilizarlas cuando las requieran sin importar donde se encuentren.RECOMENDACIONES PARA UNA PRESENCIA EXITOSA EN LAS REDES SOCIALESLo primero que debe hacerse es marcar objetivos, ver qué requiere la empresa y como planeacomunicarlo. Después hay que escuchar, analizar y entender, antes de ir a buscar a la gente yhablar con ella, pero sin sacarla de los entornos en los que están. Y por último, aprender a medirlas emociones.La clave para las marcas en redes sociales reside en convertir a los clientes en followers y a éstosen amigos. La palabra cliente no existe: tiene que pasar a ser nuestro amigo para que podamosdecirnos cosas. Si nos acercamos a las personas podemos conseguir nuestro objetivo, vender, perocon recomendaciones y sugerencias. Lo acertado es sugerir en el tono adecuado para cadaaudiencia. Hacer saber que la marca es buena para que luego lo cuenten. Pero no venderdirectamente.Con las redes sociales, el CRM (Customer Relationship Management) se ha convertido en FRM,Friends Relationship Management.Se requiere de sinceridad de las compañías y marcas en su presencia en la red, así como respetohacia los contenidos generados por otros. Engañar no sirve de nada. Todo se sabe en el entornosocial. Todo el mundo se entera y todo el mundo lo va a contar.¿Cómo se deben utilizar medios sociales?Lar redes sociales son una excelente herramienta para promover positivamente la banca a suaudiencia deseada, permitiéndoles participar activamente. Hemos creado una lista deherramientas que recomienda deben considerar para lograr un atractivo y aumentar supopularidad.• Crear una página de Facebook: Asegurar la continuidad, agregando contenido atractivo ysiempre responder a los mensajes (Buenos y malos).• Involucrarse activamente en una cuenta de Twitter & mostrar participación siguiendo aotros Twitteros.• Crear un blog donde el público puede encontrar consejos y tendencias relacionados con laindustria de los bancos y que les permitan comunicar su opinión sobre temas actuales.• Utilizar sitios multimedia, como YouTube o Flickr, para personalizar su marca. Mostrar asus empleados involucrados en la comunidad con fotos o videos de eventos corporativos o debeneficencia, en equilibrio con los spots de sus campañas actuales. El Banco logrará un aspectomenos corporativo y será percibido más como una parte esencial de la comunidad.
  23. 23. • Crear una política interna para la utilización de las redes sociales que detalle cómo debeser manejada la marca por trabajadores en los espacios en línea, así como los directivas yrequisitos legales para los bancos que utilizan las redes sociales.Checklist para los Bancos1. Utilice un nombre de relevancia. Busque un nombre de cuenta que resulte fácil de buscar y que lo relacione a su marca.2. Crear Contenido Estratégicamente. No es sólo postear información. Se debe pensar en contenido valioso para la audiencia.3. Nunca Olvidar: Estás en una conversación. Hablar con el público como se habla con personas reales. Evitar un discurso elevado oaburrido. Utilizar contenido entendible para todo el público y con sentido acogedor.4. Actualizar el contenido Siempre. Administrar los sitios eficazmente para mantenerlos actuales y con contenidosactualizados, para que los clientes vuelvan a buscar nueva información.5. Integrar Esfuerzos. Vincular las redes sociales en sus esfuerzos de marketing centrándose en el mismomensaje subyacente sobre su marca y agregando las redes sociales a sus materiales impresos,spots de audio o video.Lo peor que se puede hacer en entornos sociales es copiar.Lo emocional como la llave del éxito para la actividad de marcas en redes sociales. Conquistar elcorazón de la gente es el objetivo. Si no se es capaz, es mejor cerrar los perfiles y no tenerpresencia.Sin entender qué necesita el consumidor a nivel emocional y de servicio no es posible conseguirnada.No sólo hay que contar seguidores, hay que valorar qué tráfico se genera, la interacción, lasemántica, la sociología, la construcción de las frases y, sobre todo, los sentimientos.¿Cuál es la importancia de la comunicación en redes sociales para las empresas?
  24. 24. Dos tercios de la economía están influenciados por las recomendaciones personales. El 14% de lagente cree en la publicidad, mientras que el 86% cree lo que dicen sus amigos. El 25% de lo quemuestra Google sobre una marca es contenido generado por usuarios. Facebook y Twitter yatienen más tráfico que ese buscador.Se debe tener una visión del cambio de clientes a seguidores.Hay que medir la implicación, la interactividad, cuántos comentarios hay, cuántas veces secomparte un video.Proponer juegos, concursos, formatos sociales. De esa manera la publicidad no se ve comopublicidad, sino como contenido que divierte, que encanta y que tiene relevancia.Un enfoque local y personal es también condición necesaria para tener éxito en las redes sociales.A la gente le importa lo que forma parte de su día a día.Coca Cola felicita por su cumpleaños a miles de personas al día en las redes sociales. Eso es unarelación mucho más allá de la publicidad.Toda la actividad web y social media, se adaptará al internet móvil.El teléfono celular será el dispositivo donde más gente se va a conectar.Existen grandes oportunidades para las empresas que entiendan la relación entre amigos de losusuarios y la geolocalización.

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