Mejoramiento de la calidad

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Mejoramiento de la calidad

  1. 1. UNIVERSIDAD DEUNIVERSIDAD DE PANAMÁPANAMÁ FACULTAD DEFACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DEADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y CONTABILIDADEMPRESAS Y CONTABILIDAD
  2. 2. PRODUCTIVIDAD DEL REC. HUMANO PROF. AREILA SAMANIEGO TEMA MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD PRPARADO POR: GORDON, GLADYS JUSTINIANI, DIANA NAVARRO, ANGEL PITTI, CARLOS RODRIGUEZ, NAYRUVIS RODRIGUEZ, NICANOR LIC. EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MARÍTIMAS
  3. 3. INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN En este trabajo analizaremos el mejoramiento de la calidad en lasEn este trabajo analizaremos el mejoramiento de la calidad en las Empresas modernas, especialmente las denominadas excelentesEmpresas modernas, especialmente las denominadas excelentes en los países desarrollados, han demostrado que la causaen los países desarrollados, han demostrado que la causa principal del éxito consiste en haber colocado a la calidad comoprincipal del éxito consiste en haber colocado a la calidad como uno de los fundamentos esenciales y sustantivos de actividadesuno de los fundamentos esenciales y sustantivos de actividades como: proveedores, insumos, procesos, productos,como: proveedores, insumos, procesos, productos, comercialización, servicios y excelente recurso humano y todocomercialización, servicios y excelente recurso humano y todo esto se vera traducido en satisfacción para el consumidor. Así, elesto se vera traducido en satisfacción para el consumidor. Así, el término de calidad se ha convertido en una plataforma sólidatérmino de calidad se ha convertido en una plataforma sólida sobre la cual puede construirse la gerencia de calidad asociada asobre la cual puede construirse la gerencia de calidad asociada a la satisfacción, como las exigencias actuales lo exigen.la satisfacción, como las exigencias actuales lo exigen. El desarrollo de la calidad está unido íntimamente a los aspectosEl desarrollo de la calidad está unido íntimamente a los aspectos socioeconómicos, industriales y culturales de cada mercado.socioeconómicos, industriales y culturales de cada mercado.
  4. 4. Concepto de la CalidadConcepto de la Calidad • La calidad es un concepto que estaLa calidad es un concepto que esta en relación a diferentes criteriosen relación a diferentes criterios según su papel individual en lasegún su papel individual en la cadena de producción y decadena de producción y de comercialización :comercialización :  Que puede ser basado en el juicioQue puede ser basado en el juicio de los consumidores.de los consumidores.  En el criterio basado en elEn el criterio basado en el producto.producto.  En el criterio basado en el usuario.En el criterio basado en el usuario. Nayruvis R.
  5. 5. LA CALIDAD EN EL TIEMPO:LA CALIDAD EN EL TIEMPO: • En las últimas décadas laEn las últimas décadas la percepción de calidad hapercepción de calidad ha tenido un gran desarrollotenido un gran desarrollo para la satisfacer alpara la satisfacer al consumidor, sin embargo,consumidor, sin embargo, su historia ha mostradosu historia ha mostrado muchos altibajos que van demuchos altibajos que van de una concepción simple de launa concepción simple de la calidad, como algo quecalidad, como algo que acompaña la vida de quienacompaña la vida de quien trabaja, produce o presta untrabaja, produce o presta un servicio.servicio.
  6. 6. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DEEVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDADCALIDAD Énfasis en los Productos: Calidad como cumplimiento de las especificaciones. Control de calidad como inspección. Énfasis en los procesos de Manufactura: Calidad como cumplimiento de las especificaciones. Control estadística de los procesos. Calidad Total Calidad como satisfacción del cliente. Calidad total de productos y servicios. Control total de la calidad como una forma de administrar una organización. (Mejoramiento de la Calidad) Tiempo Nivel del Enfoque Énfasis en los Productos. Énfasis en los procesos de Manufactura. Calidad Total
  7. 7. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓNPRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDADDE CALIDAD 1 - Organización Enfocada al Cliente Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras 2 - Liderazgo Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección 3 - Involucramiento de la Gente Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección 4 - Enfoque de Procesos Administrar los recursos y las actividades como procesos. 5 - Enfoque de Sistemático Identificación, entendimiento y gestión de procesos interrelacionados. 6 - Mejoramiento continuo 7 - Toma de decisiones basado en hechos Análisis lógico e intuitivo de los datos y información 8 - Relación mutualmente beneficiosa con el proveedor Relación que realzará la capacidad de ambas organizaciones para crear valor
  8. 8. CONCEPTO DE CALIDADCONCEPTO DE CALIDAD TOTALTOTAL CONCEPCIÓN TRADICIONAL Calidad orientada al producto exclusivamente Considera al cliente externo La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla La calidad es establecida por el fabricante La calidad pretende la detección de fallas Exigencias de niveles de calidad aceptables La calidad cuesta La calidad significa inspección Predomina la cantidad sobre la calidad La calidad es un factor operacional CONCEPCIÓN MODERNACONCEPCIÓN MODERNA Calidad afecta toda la productividad de la empresa y sus servicios. Considera al cliente externo e interno La responsabilidad de la calidad es de todos La calidad es establecida por el cliente La calidad pretende la prevención de fallas Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez La calidad es rentable La calidad significa satisfacción Predomina la calidad sobre la cantidad La calidad es un factor estratégico Ángel N.
  9. 9. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Responsabilidad Dirección Gestión de los Recursos Medida, análisis, mejora Producto (y/o servicio) elaboración Sistema de gestión de la calidad C L I E N T E C L I E N T E R E Q U I S I T O S S A T I S F A C C I O N Input Output Producto/ Servicio SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - MEJORA CONTINUA
  10. 10. Mejoramiento de la CalidadMejoramiento de la Calidad La calidad es una estrategia para el mejoramientoLa calidad es una estrategia para el mejoramiento que abarca todos los niveles y áreas deque abarca todos los niveles y áreas de responsabilidad.responsabilidad.  Combina técnicas fundamentales deCombina técnicas fundamentales de administración.administración.  Esfuerzos existentes de mejoramiento yEsfuerzos existentes de mejoramiento y herramientas técnicas especializadas.herramientas técnicas especializadas.  Es un proceso de mejora continua que estaEs un proceso de mejora continua que esta dirigido a satisfacer conceptos amplios, talesdirigido a satisfacer conceptos amplios, tales como :como :  Metas de costosMetas de costos  CalidadCalidad  EntregaEntrega  El incremento de la satisfacción del cliente,El incremento de la satisfacción del cliente, esto último como objetivo primordial.esto último como objetivo primordial. Diana J.
  11. 11. MODALIDADES DE MEJORAMIENTO Dentro del Mejoramiento de una empresa se distinguen dos grandesDentro del Mejoramiento de una empresa se distinguen dos grandes modalidades: el mejoramiento Continuo y la innovación omodalidades: el mejoramiento Continuo y la innovación o Mejora Radical. Mejora Radical.  a) MEJORAMIENTO CONTINUOa) MEJORAMIENTO CONTINUO Son aportaciones incrementales que se logran con la participaciónSon aportaciones incrementales que se logran con la participación de todo el personal, motivado por un reto de superaciónde todo el personal, motivado por un reto de superación permanente, conocido con el nombre japonés de Kaizen. permanente, conocido con el nombre japonés de Kaizen.  b) INNOVACION O MEJORA RADICALb) INNOVACION O MEJORA RADICAL Se refiere a aportaciones radicales o cambios grandes realizadosSe refiere a aportaciones radicales o cambios grandes realizados esporádicamente por especialistas en los respectivos temasesporádicamente por especialistas en los respectivos temas
  12. 12. MEJORAMIENTO CONTINUOMEJORAMIENTO CONTINUO Clasificación según el impacto causado. Acciones de Mantenimient o Acciones de Innovación Acciones de Mejoramien to Acciones para el Mejoramiento de la Calidad Acciones para el Mejoramiento de la Calidad Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las puede clasificar según el impacto que causan en las diferentes dimensiones de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnología.
  13. 13. INNOVACIÓN O MEJORA RADICAL La mejora radical, compete a la AltaLa mejora radical, compete a la Alta Dirección y se consigue conDirección y se consigue con cambios importantes ecambios importantes e innovaciones tecnológicas queinnovaciones tecnológicas que conllevan grandes inversiones,conllevan grandes inversiones, mientras que la mejoramientras que la mejora incremental, Kaizen, es un procesoincremental, Kaizen, es un proceso de renovación continua realizadode renovación continua realizado a través de pequeños pasos quea través de pequeños pasos que sirven para perfeccionar lossirven para perfeccionar los estándares existentes, estando aestándares existentes, estando a cargo de todos los niveles de lacargo de todos los niveles de la empresa.empresa.
  14. 14. MEJORAMIENTO IDEALMEJORAMIENTO IDEAL El Mejoramiento ideal es aquel que combina eficazmente la mejora continua y la innovación, es la mejor forma de asegurar el éxito futuro de una empresa. No obstante, debemos señalar que la aplicación de la Calidad Total significa un cambio radical en la mentalidad de las personas, y la concepción holística de la organización y de los procesos de mejora que caracteriza a este enfoque, tiene un papel fundamental con fines innovadores; pues, no sólo favorece la capacidad innovadora, sino que se descubre donde es necesario innovar, porque la labor de optimización ha llegado a su límite.   De esta manera, la calidadDe esta manera, la calidad Total es determinante para laTotal es determinante para la innovación que también seinnovación que también se hace global, arraigándose ahace global, arraigándose a la empresa con el ingredientela empresa con el ingrediente adicional de la participación.adicional de la participación. Gladys G.
  15. 15. Aspectos de un producto o servicioAspectos de un producto o servicio que más influyen en su calidadque más influyen en su calidad Sin duda, los principales criteriosSin duda, los principales criterios para alcanzar la calidad son:para alcanzar la calidad son: • Satisfacción de las expectativasSatisfacción de las expectativas de los clientes.de los clientes. • Cumplimiento permanente de lasCumplimiento permanente de las normas.normas. Sistema de calidadSistema de calidad Se entiende por sistemaSe entiende por sistema de calidad el conjuntode calidad el conjunto de directrices, políticasde directrices, políticas y requisitos que sey requisitos que se deben satisfacer en unadeben satisfacer en una empresa con el fin deempresa con el fin de dar cumplimiento a losdar cumplimiento a los estándares de calidadestándares de calidad definidos o acordadosdefinidos o acordados con el cliente para uncon el cliente para un producto o proceso.producto o proceso.
  16. 16. Aseguramiento de la calidadAseguramiento de la calidad El aseguramiento de la calidad es elEl aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas yconjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias parasistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuadaproporcionar la confianza adecuada de que un producto o serviciode que un producto o servicio satisface los requisitos dados para lasatisface los requisitos dados para la calidad, los cuales deben estarcalidad, los cuales deben estar sustentados en la satisfacción de lassustentados en la satisfacción de las expectativas de los clientes.expectativas de los clientes. Sistema de aseguramiento de calidad El método más aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en día, es el sistema de aseguramiento de calidad. El sistema de aseguramiento de calidad, permite manejar un mismo lenguaje metodológico y es aplicable a cualquier tipo de empresa, con el único requisito de adecuarlo a los conceptos y terminología propios de cada actividad.
  17. 17. RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD SE PERMANECE EN EL NEGOCIO SE PERMANECE EN EL NEGOCIO Se conquista el mercado con la mejor calidad y alSe conquista el mercado con la mejor calidad y al menor preciomenor precio Se conquista el mercado con la mejor calidad y alSe conquista el mercado con la mejor calidad y al menor preciomenor precio MEJORA LA PRODUCTIVIDAD MEJORA LA PRODUCTIVIDAD Decrecen los costos porque existen menosDecrecen los costos porque existen menos reprocesos, menos equivocaciones, menosreprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursosretrasos y se utilizan mejor los recursos transformadores y transformadostransformadores y transformados Decrecen los costos porque existen menosDecrecen los costos porque existen menos reprocesos, menos equivocaciones, menosreprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursosretrasos y se utilizan mejor los recursos transformadores y transformadostransformadores y transformados MEJORA LA CALIDAD MEJORA LA CALIDAD
  18. 18. ¿Qué debe hacerse para mejorar la calidad de un proceso o producto? Aunque existen distintas formas administración empresarial centradas en laAunque existen distintas formas administración empresarial centradas en la calidad, los puntos comunes más importantes para lograr el mejoramientocalidad, los puntos comunes más importantes para lograr el mejoramiento de un proceso o servicio son:de un proceso o servicio son: • En todo momento debe pensarse primero en la satisfacción de losEn todo momento debe pensarse primero en la satisfacción de los requerimientos de los clientes.requerimientos de los clientes. • El mejoramiento de la calidad es logrado mediante la eliminación de lasEl mejoramiento de la calidad es logrado mediante la eliminación de las causas de los problemas del sistema. Esto conduce a mejorar lacausas de los problemas del sistema. Esto conduce a mejorar la productividad.productividad. • La persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor conocimientoLa persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor conocimiento acerca de él.acerca de él. • Toda persona desea ser involucrada en la organización y hacer bien suToda persona desea ser involucrada en la organización y hacer bien su trabajo.trabajo. • Toda persona quiere sentirse como un contribuyente importante de laToda persona quiere sentirse como un contribuyente importante de la organización.organización. • Para mejorar un sistema es mejor trabajar en equipo que individualmente.Para mejorar un sistema es mejor trabajar en equipo que individualmente. • Un proceso estructurado para la solución de problemas con la ayuda deUn proceso estructurado para la solución de problemas con la ayuda de técnicas gráficas conduce a mejores resultados que uno no estructurado.técnicas gráficas conduce a mejores resultados que uno no estructurado. Nicanor R.
  19. 19. EL CICLO DE CONTROL PARA EL MEJORAMIENTO Metodología del Mejoramiento Continuo (PHVA) El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control queEl mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control que compone de las siguientes cuatro fases: compone de las siguientes cuatro fases:  • PLANEAR: Actividad que determina que es lo que se debería hacer, cual es la meta yPLANEAR: Actividad que determina que es lo que se debería hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar. como se puede alcanzar.  • HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar suHACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeño, de acuerdo a lo planeado. desempeño, de acuerdo a lo planeado.  • VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metasVERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de desempeño. de desempeño.  • ACTUAR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos,ACTUAR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos, con el fin de garantizar que siempre se apliquen. con el fin de garantizar que siempre se apliquen.  La ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramientoLa ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del desempeño de los procesos de la organización.permanente del desempeño de los procesos de la organización.
  20. 20. Metodología del Mejoramiento Continuo (PHVA) CARACTERÍSTICAS:  No es posible realizar con calidad actividad, proceso, producto o servicio alguno, si seNo es posible realizar con calidad actividad, proceso, producto o servicio alguno, si se viola alguno de los pasos del ciclo.viola alguno de los pasos del ciclo.  Podría decirse que la metodología PHVA no da lugar a fisuras en cuanto su propósito:Podría decirse que la metodología PHVA no da lugar a fisuras en cuanto su propósito: se define una meta y dejándose llevar por la sabiduría contenida en cada etapa, se llegase define una meta y dejándose llevar por la sabiduría contenida en cada etapa, se llega a cumplirla quitando del camino los obstáculos (no conformidades) que sea cumplirla quitando del camino los obstáculos (no conformidades) que se interpongan, ya sean humanos, materiales o financieros.interpongan, ya sean humanos, materiales o financieros.  Si el objetivo es realista y considera las variables del entorno, entonces siguiendo laSi el objetivo es realista y considera las variables del entorno, entonces siguiendo la estrategia del Ciclo de la Calidad, la probabilidad de éxito es mayor.estrategia del Ciclo de la Calidad, la probabilidad de éxito es mayor.  No debe olvidarse que en cada paso habrá que realizar acciones tácticas y operativasNo debe olvidarse que en cada paso habrá que realizar acciones tácticas y operativas para seguir adelante con dominiopara seguir adelante con dominio
  21. 21. LOS RECURSOS HUMANOS COMO EJELOS RECURSOS HUMANOS COMO EJE DEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDADDEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD La satisfacción global,La satisfacción global, como su nombrecomo su nombre indica, no solo atañe aindica, no solo atañe a los clientes de cadalos clientes de cada empresa, sino a todo elempresa, sino a todo el "universo" de la"universo" de la empresa, es decir:empresa, es decir: aa los propioslos propios empleados.empleados. CARLOS P.
  22. 22. Calidad del Recurso Humano, el activo más valiosoCalidad del Recurso Humano, el activo más valioso de toda la organización.de toda la organización. • Los individuos son elLos individuos son el componente que reflejacomponente que refleja finalmente la calidad definalmente la calidad de la organización y losla organización y los procesos. Esteprocesos. Este componente debecomponente debe poseer calidad de vidaposeer calidad de vida para reflejar la calidadpara reflejar la calidad en suen su trabajotrabajo..
  23. 23. Calidad del Recurso HumanoCalidad del Recurso Humano La búsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un nuevo reto cada día. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo.  El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero.  Asimismo este proceso implica la inversión en nuevas maquinaria y equipos de alta tecnología más eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes. El aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a través de la capacitación continua, y la inversión en investigación y desarrollo que permita a la empresa estar al día con las nuevas tecnologías. 
  24. 24. El Empleado y el ProcesoEl Empleado y el Proceso • Las personas le dan vida al proceso. Nuestro personal hace que el procesoLas personas le dan vida al proceso. Nuestro personal hace que el proceso funcione; sin él obtenemos nada. Necesitamos entender qué sienten acercafuncione; sin él obtenemos nada. Necesitamos entender qué sienten acerca del proceso las personas que le dan vida a éste. ¿Qué obstaculiza su camino?,del proceso las personas que le dan vida a éste. ¿Qué obstaculiza su camino?, ¿qué partes del proceso les agradan?, ¿qué les causa molestia? El proceso final¿qué partes del proceso les agradan?, ¿qué les causa molestia? El proceso final tiene que ser un matrimonio homogéneo entre personas y metodologías, en eltiene que ser un matrimonio homogéneo entre personas y metodologías, en el cual el equipo es esclavo de las personas no al contrario.cual el equipo es esclavo de las personas no al contrario. • Si no se tiene en cuenta el aspecto humano del proceso, no se podrá tenerSi no se tiene en cuenta el aspecto humano del proceso, no se podrá tener éxito. Sólo existe una forma de lograr la comprensión que se requiere sobre laéxito. Sólo existe una forma de lograr la comprensión que se requiere sobre la sensibilidad humana del proceso y los talentos y limitaciones que tienensensibilidad humana del proceso y los talentos y limitaciones que tienen nuestros colaboradores, y consiste ennuestros colaboradores, y consiste en involucrarse en el ambiente laboral.involucrarse en el ambiente laboral. Hable con ellos. Pídales sus opiniones e ideas. Luego, ponga en práctica susHable con ellos. Pídales sus opiniones e ideas. Luego, ponga en práctica sus sugerencias. Si las personas se involucran, los resultados finales serán muchosugerencias. Si las personas se involucran, los resultados finales serán mucho mejores y más fáciles de alcanzar.mejores y más fáciles de alcanzar.
  25. 25. NORMAS ISO 9000-9001NORMAS ISO 9000-9001 Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosasSu implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, entre las que se cuentan con:ventajas para las empresas, entre las que se cuentan con: • Estandarizar las actividades del personal que labora dentro de laEstandarizar las actividades del personal que labora dentro de la organización por medio de la documentaciónorganización por medio de la documentación • Incrementar la satisfacción del clienteIncrementar la satisfacción del cliente • Medir y monitorear el desempeño de los procesosMedir y monitorear el desempeño de los procesos • Disminuir re-procesosDisminuir re-procesos • Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en elIncrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivoslogro de sus objetivos
  26. 26. ConclusiónConclusión De todo lo expresado anteriormente y tratado ,se desprende lo siguiente:De todo lo expresado anteriormente y tratado ,se desprende lo siguiente: • Como consecuencia de que las organizaciones, en su evoluciónComo consecuencia de que las organizaciones, en su evolución histórica, hayan adoptado una filosofía orientada hacia el Cliente y enhistórica, hayan adoptado una filosofía orientada hacia el Cliente y en busca de satisfacer plenamente todas sus necesidades se ha recurrido abusca de satisfacer plenamente todas sus necesidades se ha recurrido a distintos métodos competitivos.distintos métodos competitivos. • El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad esEl mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas porque les permite renovar losfundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que lasprocesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las empresas estén en constante actualización; además, permite que lasempresas estén en constante actualización; además, permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas, fortalezas que leorganizaciones sean más eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado.ayudarán a permanecer en el mercado. • Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en laPara la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una buena comunicación entre todos los órganosorganización exista una buena comunicación entre todos los órganos que la conforman, y también los empleados deben estar bienque la conforman, y también los empleados deben estar bien compenetrados con la organización, porque ellos pueden ofrecercompenetrados con la organización, porque ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima elmucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima el proceso de mejoramiento continuo, tanto en los productos como en losproceso de mejoramiento continuo, tanto en los productos como en los servicios.servicios.
  27. 27. BIBLIOGRAFÍABIBLIOGRAFÍA • http://www.monografias.com/trabajos/ctrolcali/ctrhttp://www.monografias.com/trabajos/ctrolcali/ctr • http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-sehttp://www.monografias.com/trabajos15/calidad-se • http://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulohttp://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.

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