Diagnostik

5,533 views
6,010 views

Published on

En kort bok som Henrik Fagrell och jag skrivit om diagnostik.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
5,533
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3,950
Actions
Shares
0
Downloads
22
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Diagnostik

  1. 1. Diagnostik Att utveckla, producera och underhållaflexibla mjukvarubaserade kapitalprodukter med hög tillgänglighet Fredrik Ljungberg och Henrik Fagrell Diadrom, www.diadrom.se
  2. 2. 2Andra tryckningen, januari 2012KontaktDiadrom, www.diadrom.seHenrik Fagrell (Ph.D.), henrik.fagrell@diadrom.se, 0733 - 31 11 10Fredrik Ljungberg (Ph.D.), fredrik.ljungberg@diadrom.se, 0733 - 31 11 00© Diadrom 2012
  3. 3. 3Innehållsförteckning Innehållsförteckning............................................................................................................3 Förord ................................................................................................................................... 51 Inledning............................................................................................................................. 72 Från mekaniska till mjukvarustyrda kapitalprodukter ................................................9 2.1 Produkter och tjänster ..................................................................................... 9 2.2 Kapitalprodukter ............................................................................................ 10 2.3 Underhåll ......................................................................................................... 11 2.4 Funktionella och symboliska kvaliteter ...................................................... 14 2.5 Konkurrens och differentiering ................................................................... 15 2.6 Innovation.........................................................................................................16 2.7 Mjuka produkter ............................................................................................. 19 2.8 Mjukvarustyrda produkter ............................................................................ 22 2.9 Processer: Produktutveckling, tillverkning och eftermarknad................233 Mjukvarustyrda kapitalprodukter ................................................................................ 27 3.1 Styrenhet: Inbyggd hård- och mjukvara ..................................................... 27 3.2 Från kablar till nätverk....................................................................................29 3.3 Produktplattformar......................................................................................... 31 3.4 För och nackdelar med produktplattformar...............................................33 3.5 Uppgradering och uppdatering ....................................................................34 3.6 Varianter............................................................................................................ 35 3.7 Förvaltning av produktplattformar.............................................................. 37 3.8 Mjukvara och traditionella reservdelar ....................................................... 38 3.9 Mognadsmodell............................................................................................... 404 Diagnostik av kapitalprodukter på eftermarknaden..................................................43 4.1 Diagnostik på eftermarknaden .................................................................... 43 4.2 System .............................................................................................................. 45 4.3 Felkoder ............................................................................................................49
  4. 4. 4 4.4 Tekniska problem på olika nivåer ................................................................50 4.5 Vad är ett problem? ........................................................................................52 4.6 Felkodsbaserad och symptombaserad diagnostik .....................................54 4.7 Kundupplevd kvalitet .................................................................................... 56 4.8 Diagnostik inom produktveckling och tillverkning ..................................57 4.9 Funktioner i en diagnostikapplikation för eftermarknad ........................575 Diagnostik inom fordonsindustrin............................................................................... 61 5.1 Diagnostik och telematik .............................................................................. 61 5.2 Diagnostikapplikationer för eftermarknad ................................................ 62 5.3 Lagstiftning ......................................................................................................656 Tillverkarens affär på eftermarknaden ....................................................................... 71 6.1 Sätt att öka intäkterna på eftermarknaden.................................................. 71 6.2 Kostnader på eftermarknaden...................................................................... 747 Referenser......................................................................................................................... 77
  5. 5. 5FörordVår största tillgång när vi startade Diadrom i slutet av 1999 var vår kunskap ommobila applikationer. Vi hade under flera år arbetat med tillämpad forskning påtemat mobilitet. Vårt studieobjekt, som man säger inom forskningen, var ”de nyanomaderna” dvs. människor som arbetar och lever i en mobil miljö. På engelskaanvände vi ofta begreppet ”the newmads” eftersom vi tyckte att ”the new nomads”var komplicerat i både skrift och tal. Bolaget vi startade döpte vi därför till NewmadTechnologies; teknologier för de nya nomaderna. Vad vi inte hade tänkt på var densvenska folksjukdomen särskrivning som gjorde att Newmad allt som oftast blev”New Mad” vilket föranledde många skämt på temat ”ny-galen”. I början av 2000-talet fick vi förmånen att utveckla en mobil applikation fördiagnostik. Vi tillämpade helt enkelt vår kunskap om mobila applikationer pådomänen diagnostik. Projektet gick bra och vi fick strax nya förfrågningar inomdiagnostik och bollen var satt i rullning. När vi efter några år hade fått nog av vitsarpå temat ”new mad” och ”nygalen” så hade vi byggt upp en kunskapsbank och ettkomponentbibliotek inom diagnostik. Vi hade utvecklats från forskare inom mobilaapplikationer till experter inom diagnostik och att välja ett namn som anspelade påjust diagnostik var en självklarhet. Valet föll på Diadrom som betyder en fullständig pendelrörelse. Vid den tidenförklarade vi ofta vad vi arbetade med genom att visa en bild på hur data flödar frånfordonets inbyggda system, via diagnostikapplikationen till tillverkarens centralasystem och tillbaka, dvs. en fullständig pendelrörelse. Under senare år har diagnostikrelaterade problem och behov som man tidigareenbart upplevt inom fordonsindustrin börjat dyka upp i andra branscher somarbetar med mjukvarustyrda produkter. Vi har utökat vårt branschfokus från fordontill andra branscher, t.ex. säkerhet, samt börjat utveckla diagnostikprodukter som vi
  6. 6. 6haft förmånen att sälja till kunder inom t.ex. försvarsindustrin. Vi har också fått alltfler förfrågningar om att ge utbildningar och därför börjat dokumentera vår kunskapvilket skriften du håller i din hand är ett exempel på. Vår ambition med denna skriftär att introducera diagnostik i allmänna ordalag. Det är en första version som vi harför avsikt att vidareutveckla framöver. Håll till godo och hör gärna av dig med frågoroch synpunkter! Vi vill rikta ett tack till våra kollegor på Diadrom och våra kunder. Ett extra tacktill Anders Dyhre, Oscar Lund, Carl Johan Andersson, Per Dahlberg och PatrickJansson.Fredrik Ljungberg och Henrik Fagrell [@diadrom.se]Göteborg, januari 2012
  7. 7. 71 InledningSyfte med denna bok är att i allmänna ordalag introducera området diagnostik. Vihar ett brett perspektiv på diagnostik som vi menar har följande uppgift: att utveckla,producera, underhålla och uppgradera mjukvarubaserade kapitalprodukter på ett sätt sommöjliggör hög tillgänglighet och flexibilitet. Vårt mål är att ge den oinvigde en översikt ochförstå de stora dragen. Det betyder att vi generaliserar och utelämnar många detaljersom en specialist inom ett delområde sannolikt tycker borde ha varit med. Vi harvalt att skriva populärvetenskapligt snarare än akademiskt för att göra texten merlättläst och lättillgänglig. Många kapitalprodukter är i allt högre grad mjukvarubaserade. Det betyder attde allt mer styrs med inbyggd hård- och mjukvara kopplade i nätverk och att de blirallt mindre mekaniska. Den moderna personbilen är ett exempel. Den innehåller 70-80 inbyggda datorer (fler eller färre beroende på modell) med miljontals rader kod.Datorerna är sammankopplade i nätverk och en PC med specialapplikationer ochinternet krävs för underhåll. Att utveckla en modern kapitalprodukt som denna ärett mycket komplext tekniskt och affärsmässigt projekt. Diagnostik spelar en central roll vid utvecklingen av system och processer förmjukvarustyrda produkter t.ex. kommersiella fordon som lastbilar, flygplan, anlägg-ningsmaskiner, bussar och andra kapitalprodukter med stort tekniskt innehåll ochlång livslängd. Dessa produkter måste kunna laddas med mjukvara men ocksåuppdateras med nya versioner och vid behov uppgraderas med ny funktionalitet.Produkternas egenskaper måste kunna anpassas till kundernas skiftande behov sam-tidigt som man måste kunna säkerställa hög tillgänglighet. En kapitalprodukt spelar en strategisk roll i verksamheten där den används ochhög tillgänglighet är därför ett grundläggande krav. Underhåll måste naturligtvisgenomföras men det måste vara planerat—till skillnad från oplanerat. Eftersom en
  8. 8. 8modern kapitalprodukt består av ett komplext datorsystem så är underhåll intelängre något som en händig servicetekniker kan utföra med en skiftnyckel. Det krävsdatorsystem med internet och specialutbildad personal. Hög tillgänglighet och därmed lite eller inget oplanerat underhåll gör att kundeneffektivt kan producera varor och tjänster för sin kund. Flexibilitet skapar möjlig-heter att anpassa funktionerna i mjukvaruprodukterna efter behov. Diagnostik påeftermarknaden handlar om underhåll och uppgradering av funktionalitet medandiagnostik inom produktutveckling handlar om att utveckla produkter som möjlig-gör effektivt underhåll och uppgradering. Eftersom fordonsindustrin har legat långt fram i utvecklingen mot mjukvaru-baserade kapitalprodukter så kommer många av exemplen att hämtas därifrån. Vi serdock en tydlig trend att diagnostik sprids från personbilsindustrin och kommersiellafordon (lastbilar, bussar, anläggningsmaskiner, etc.) till i stort sett alla former avkapitalprodukter; allt från gruvteknik till låssystem och rymdteknik. Vi kommerdärför att försöka behandla diagnostik på en generell nivå.
  9. 9. 92 Från mekaniska till mjukvarustyrda kapitalprodukterSyftet med detta kapitel är att introducera ett antal centrala begrepp inom diagnostiksamt illustrera en generell trend, nämligen att allt fler produkter som tidigare varitmekaniska i allt större utsträckning styrs med inbyggd hård- och mjukvara.2.1 Produkter och tjänsterFöretag producerar och säljer produkter och tjänster. Exempel på produkter ärmobiltelefoner, bandyklubbor och personbilar, medan hårklippning, städning ihemmet och restaurangbesök är exempel på tjänster. En personbil som man hyr ärdock att betrakta som en tjänst samtidigt som en restaurang med självbetjäning ivissa avseenden kan sägas leverera produkter. I det senare fallet beställer kundenmaten, kanske t.o.m. utan att interagera med någon och trycka på en knapp, ochhämtar maten (produkten) för att äta den hemma. Restaurangbesöket har därmed tillstor del förvandlats till en produkt. På samma sätt som en klassisk produkt som enbil kan säljas som en tjänst så kan klassiska tjänster i princip säljas som produkter.Det är affärsmodellen som avgör. Vårt fokus här är på en sorts produkter som kallas kapitalprodukter. Sådanaprodukter kan säljas som produkter och tjänster eller en kombination av båda.
  10. 10. 102.2 KapitalprodukterKapitalprodukter1 är ett samlingsnamn för sådana produkter som utvecklas för attanvändas under lång tid. Det gör att kapitalprodukter skiljer sig från konsumtions-produkter som förbrukas snabbt och kanske bara används en gång. Ett flygplan ärett exempel på en kapitalprodukt, en penna är ett exempel på en konsumtions-produkt. Flygplanet köper man ofta för att använda under flera år medan pennankanske används under en kort period innan den är förbrukad. Man kan se ”kapitalintensiv” och ”konsumtion” som två extrempunkter på enaxel. Kapitalprodukt Konsumtionsprodukt Figur 1: Olika typer av produkter.En kapitalprodukt som säljs kan ha mer eller mindre tjänsteinnehåll. En begagnadbil som inte längre omfattas av garanti är en ”ren” produkt, en bil som omfattas avgaranti är till största delen en produkt men också delvis en tjänst, medan enleasingbil som man hyr från en firma är en tjänst. Oberoende av vilken affärsmodellman tillämpar så måste dock kapitalprodukter underhållas. Kapitalprodukter måste underhållas eftersom de skall användas under lång tid.Man kan naturligtvis använda en ny bil som en konsumtionsprodukt men det tillhörovanligheterna. Utan underhåll kommer produkten relativt snabbt att försämras ochtill sist sluta att fungera. Även om produkten underhålls så kommer värdet på dess funktioner att minskaöver tiden. Till slut kommer funktionerna att bli så dåliga att de går sönder ochbehöver repareras. Med adekvat underhåll kan en verksamhet förlänga tiden innanen produkt går sönder avsevärt. Dessutom kan man bättre förutse när i tiden1 Kapitalprodukter kallas ibland för kapitalintensiva produkter. Vi ser dessa begrepp som synonymer.
  11. 11. 11problem kommer att uppstå och planera sitt underhåll därefter. Detta minskar riskenatt en produkt går sönder och kräver oplanerat underhåll t.ex. en bil som stannarlängs vägen och måste bärgas. I figur 2 visas hur en funktions värde i en kapitalprodukt avtar över tiden. Frånbörjan är den bra för att sedan gradvis försämras och till slut gå sönder. Funktionens värde Bra OK Trasig Tid Figur 2: Funktionens värde över tiden.En avancerad smartphone är inte en ren kapitalprodukt. Tillverkaren förväntassläppa uppdateringar av mjukvaran och kunden är beredd att investera i viss fel-sökning och reparation om produkten går sönder. En produkt som är mer kapital-intensiv, t.ex. en bil, är man beredd att reparera för större pengar. Den kostade meratt köpa, den förväntade livslängden är mycket längre och betalningsviljan förunderhåll är därför mycket större.2.3 UnderhållThe European Federation of National Maintenance Societies definierar underhållenligt följande:
  12. 12. 12 ”By the term ‘maintenance’ is meant: the combination of all technical, administrative and managerial actions during the lifecycle of an item intended to retain or restore it to a state in which it can perform its required function.”2Som ovanstående citat visar så tar begreppet underhåll sin utgångspunkt i enprodukts funktioner. Syftet är att behålla och vid behov återställa produktensfunktioner till sitt ursprungliga skick. Antagandet är att en produkt har ett antalfunktioner vars kvalitet man kan mäta och har ett värde. En helikopter harfunktionerna lyfta, landa, styra, etc. När produkten är ny så är värdet på dessafunktioner 100% och det vill man naturligtvis gärna behålla (se ”retain” iovanstående definition). Det är dock inte möjligt eftersom funktionerna slits ochförsämras i takt med att produkten används. Därför vill man kunna återställa värdetpå funktionerna till sitt ursprungliga skick (se ”restore” i ovanstående definition). Värdet på vissa funktioner är binärt; antingen fungerar de eller ej. Andrafunktioner kan fungera mer eller mindre bra. En bromsskiva blir gradvis sämre ochom den inte byts så är den till slut så dålig att funktionen ”bromsa” anses trasig.Funktionens värde är helt enkelt för lågt. Även om en produkt underhålls så minskar ofta kvaliteten på dess funktionersuccessivt.3 Hur effektivt underhåll man än genomför kommer produkten till slut attdrabbas av problem och behöva repareras. Tiden innan en produkt går sönder kandock förlängas avsevärt med adekvat underhåll. Figur 3 illustrerar hur värdet på enfunktion avtar men återställs delvis via underhåll (de svarta punkterna). Till slutinträffar det oundvikliga: funktionen går sönder.2 http://www.efnms.org/What-EFNMS-stands-for/m13l2/What-EFNMS-stands-for.html3 Vissa produkter fungerar faktiskt bättre när de är ”inkörda” eller t.o.m. blivit renoverade. Generellt sett så avtar dock kvaliteten snarare än ökar ju mer en produkt används.
  13. 13. 13 Funktionens värde Bra OK = underhåll Trasig Tid Figur 3: Underhåll (svarta punkterna) för att återställa funktionens värde över tiden.Den vanligaste typen av underhåll har historiskt sett varit avhjälpande underhåll dvs.reparation av en produkt efter att ett fel har uppstått. Ett problem med avhjälpandeunderhåll är att det är oplanerat. Det är alltid negativt att produkten inte kananvändas, men de negativa effekterna blir ännu värre om stoppet är oplanerat. Omen lastbil får stopp vid vägkanten så kan inte speditören leverera sitt gods till kundenpå utsatt tid och kanske inte heller hämta godset som ska transporteras i nästakörning. Det leder till att speditörens kund blir drabbad och kanske inte kan levereratill sin kund. Dessutom kan speditören behöva sätta in en extrabil vilket ofta är dyrt. Planerat underhåll är naturligtvis negativt i ett avseende nämligen att produkteninte kan användas medan den underhålls. Å andra sidan är det en planerad åtgärdoch behöver därför inte störa de åtaganden man har emot kund. Planerat underhållsker i förebyggande syfte och målet är att undvika oplanerade stopp och behov avavhjälpande underhåll. Det finns olika typer av underhåll som utvecklats och används inom olikabranscher. Generellt sett så är förebyggande underhåll planerat, vilket skiljer det frånavhjälpande underhåll (reparation) som utförs som en konsekvens av att produktengått sönder. Förebyggande underhåll görs proaktivt dvs. innan fel har uppstått.Syftet är att undvika oplanerade stopp. Exempelvis kan man genomföra underhåll påen produkt efter viss driftstid, t.ex. byta olja efter 1 000 driftstimmar.
  14. 14. 14 Vid ett underhållstillfälle (synonymt med servicetillfälle) genomförs ett antalfördefinierade operationer. Tiden mellan underhållstillfällena brukar kallas intervall(eller serviceintervall) och kan t.ex. definieras i termer av driftstimmar eller kördamil. Alla produkter används olika och de har därför unika behov av underhåll. Tvåexakt likadana bilar med olika användningsmönster har sannolikt slitits olika efter låtoss säga 2000 mil. Den ena bilen kanske har använts av en taxiförare i tät storstads–trafik i New York medan den andra kanske har använts av en lantbrevbärare förlandsvägskörning i Lappland. Ett sätt att hantera dessa skillnader i användning är atthelt enkelt ”fråga” produkten vilken typ av underhåll den behöver just nu. Självafrågan ställs av en datorapplikation som läser ut data ur produkten och baserat påvärdena föreslår olika underhållsåtgärder. Man anpassar helt enkelt vilket underhållsom ska genomföras vid underhållstillfället till produktens aktuella tillstånd. Dennatyp av förebyggande underhåll kallas därför tillståndsbaserat underhåll då den utgårfrån produktens unika tillstånd i planeringen av underhåll.2.4 Funktionella och symboliska kvaliteterI ovanstående diskussion av underhåll har vi uteslutande fokuserat på en produktsfunktioner. Det finns dock andra typer av kvaliteter hos en produkt än de rentfunktionella. Även om dessa kvaliteter inte är centrala ur ett underhållsperspektiv ärde viktiga att känna till. Låt oss ta ett exempel. Två bilar med likartade funktioner kan uppfattas mycket olika eftersom derassymboliska kvaliteter skiljer sig åt. En Audi kanske signalerar viss ståndsmässighetoch flärd medan en Skoda signalerar sparsamhet och rationellt tänkande. En SkodaSuperb kan t.ex. marknadsföras som ”En storslagen bil som borde kosta mer!”(aktuell kampanj i november 2011) medan Audi A6 marknadsförs i termer av”Sportig design”. Skodan är ett rationellt köp, Audin är sportig att köra. Renttekniskt finns det dock en hel del gemensamt mellan dessa båda bilar som utvecklas i
  15. 15. 15en och samma koncern. På samma sätt förhåller det sig inom stora delar av person-bilsindustrin där flera märken utvecklas gemensamt men där de enskilda varumärk-ena riktar sig till väldigt olika målgrupper. Som ovanstående resonemang visar så är en produkts funktionella kvalitet baraen sorts kvalitet av flera i kundens ögon. Produktens funktionalitet är naturligtvismycket viktig men man missar viktiga dimensioner av hur kunder förhåller sig tillprodukter om man enbart ser produktens funktioner. Vad en produkt utstrålar tillkunden och omgivningen är nog så viktigt. Låt oss kalla detta en produktssymboliska kvalitet (Dahlbom och Mathiasen 1993). Samma resonemang kan man känna igen från t.ex. klädbranschen. Två styckenolika par jeans har samma funktionalitet och kanske t.o.m. håller lika länge. Ett parkanske kostar 2 000 kr, det andra kanske 200 kr. Den förra kanske visar att man ärcool och har koll på läget medan de senare kanske bara uppfattas som töntiga. Detkan betyda att de dyra jeansen säljer jättemycket medan de billigare inte säljer allstrots att produkterna funktionellt sett är lika bra.2.5 Konkurrens och differentieringGenerellt har en hårt konkurrenssatt produkt en låg grad av differentiering dvs. denär en av flera snarlika produkter på marknaden. Kunden tenderar därför att fokuserapå produktens pris eftersom det i princip är det enda som skiljer produkterna åt.Produkten är därför allmängods (”commodity”) och man konkurrerar och blirframgångsrik genom att erbjuda ett lågt pris. Ju mer differentierad en produkt ärdesto mer fokuserar kunderna på upplevelsen de får av att äga produkten. Devärdesätter faktorer som att produkten är unik och genuin medan produktens pris ärmindre viktigt (Pine och Gilmore, 1999). Inom bl.a. fordonsindustrin så innehåller varje ny generation av fordon allt merfunktionalitet och bolagen satsar mycket på att bygga varumärken. Det gör bl.a. attfunktioner och tjänster som var unika för en generation ofta blir allmängods i nästa
  16. 16. 16generation. Bolagen måste vara innovativa och lansera nya funktioner, tjänster,koncept, etc. för att erbjuda differentierade produkter med fokus på upplevelsen ochundvika att bli allmängods och konkurrera med pris i första hand. Som en följd av allt hårdare konkurrens måste bolag idag arbeta hårt medinnovation i allt kortare produkt- och tjänsteutvecklingscykler. Inom personbilsindu-strin dök det upp konkurrens från japanska tillverkare på 1980-talet. De avfärdadesförst (”plastiga bilar”, ”dålig kvalitet”, etc.) men kom att bli allvarliga utmanare tillframför allt den amerikanska bilindustrin och Toyota gick under 2008 om GM somvärldens största biltillverkare. På samma sätt avfärdade många de koreanska tillverk-arna när de dök upp på 90-talet. Idag är Hyundai världens snabbast växandebilmärke. Under 2010-talet börjar de kinesiska tillverkarna dyka upp och det finnsinget som tyder på att de inte skulle kunna vara allvarliga utmanare till de etablerademärkena i framtiden. För att klara konkurrensen måste man satsa hårt på innovationoch identifiera nya produkter, tjänster och affärsmodeller som är attraktiva förkunderna. När en reporter frågade Ferdinand Piëch, Volkswagens styrelseordförande, omhur han ser på konkurrensen på bilmarknaden lär han först varit tyst i 30 sekunder,vilket är en evighet i intervjusammanhang. Men när journalisten hade börjat ställanästa fråga väste Piëch: ”Es ist Krieg. Es ist Krieg” (Åsberg et al. 2008). Det sägermycket om konkurrensen i bilindustrin.2.6 InnovationSamtidigt som det finns bolag som lyckats att ta sig in på hårt konkurrensutsattamarknader så är det ofta en fördel att välja marknader med lägre konkurrens efter-som man där har större möjlighet att skapa ett unikt erbjudande. På hårt kon-kurrensutsatta marknader tenderar ett erbjudande att bli ett av flera som liknarvarandra vilket gör att pris ofta blir den avgörande faktorn. Erbjudandet uppfattassom en ”commodity” och lägst pris vinner. Med differentiering kan man skapa ett
  17. 17. 17mer unikt erbjudande som kunderna är beredda att betala mer för. En poäng med såkallade ”mjuka produkter”, som vi ska diskutera längre fram, är att kunna ökagraden av differentiering. Innovationstakten har skruvats upp rejält de senaste 10-20 åren. En bilmodellkunde förr säljas under 15 år eller mer medan den idag kan ha en livslängd på 5-7 år.Trots att livslängden minskar så ökar antalet teknikskiften under produktens livs-längd. Låt oss ta ett exempel: Volvo 240 såldes 1974-1993 och var under hela sinlivslängd baserad på en produktplattform. Första versionen av Volvo V70 såldes år2000-2007.4 Därefter lanserades en helt ny V70 byggd på en ny produktplattform.Under V70s betydligt kortare livslängd infördes många fler teknikskiften jämförtmed 240, dvs. förändringar i produktens komponenter. Volvo 240 var en hårdvaru-produkt som bestod av mekaniska komponenter medan V70 var en mjukvaru-baserad produkt. Att utveckla och distribuera en ny mjukvarukomponent är mycketenklare än att byta ut en fysisk komponent. För att rätta till ett fel på en 240 var mantvungen att utveckla, tillverka, lagerhålla och distribuera fysiska komponenter tillvärldens alla hörn. För att rätta ett mjukvarufel i V70 fick man rätta mjukvaran ochgöra den tillgänglig för nedladdning i serviceverkstäderna.5 Skillnaden är enorm.Resultat blir att man byter ut många komponenter i en mjukvarubaserad produktjämfört med en hårdvarubaserad, eftersom det är så pass enkelt att byta mjukvara(jämfört med hårdvara). Livslängden på produkterna minskar men antalet teknik-skiften ökar. För att vara framgångsrik måste man ha förmågan att hantera komplex-iteten i den existerande produktfloran och utveckla nya produkter och tjänster sommarknaden efterfrågar. I innovationssammanhang så tror man ofta felaktigt att den tekniska utveckling-en är det stora problemet. Istället är det vanligaste problemet att man helt enkelt intelyckats förstå tillräckligt väl vad kunderna vill ha. Det är samma typ av problem somfäller många systemutvecklingsprojekt. Inom IT-branschen har man försökt att gåfrån vattenfallsmodellen mot agila arbetsmetoder med fokus på korta sprintar,4 VolvoV70 fanns som produkt innan år 2000 men baserad på en annan produktplattform.5 Det finns naturligtvis fel i V70 som också kräver byte av fysiska komponenter.
  18. 18. 18iterationer och feedback från kund. Samma utveckling sker mer generellt inomprodukt- och tjänsteutveckling och anledningen är ungefär den samma: Insikten attman måste lära sig mer om kunden, kundens problem, osv. innan man kan ta framen framgångsrik produkt eller tjänst.6 Behov av iterativt arbete med fokus på kunden har uppmärksammats i enmängd litteratur i ämnet på sistone. Budskapet är att den tekniska utvecklingennaturligtvis inte är trivial men heller sällan huvudproblemet som istället ofta är attman gör felaktiga antaganden om det problem man önskar lösa. Den ursprungligaproduktidén är därför i princip alltid fel och vikten av att lära sig snabbt och tänkaom är avgörande. Entreprenören och investeraren Paul Ahlstrom beskriver det som”Fail fast and learn to change” (Furr och Ahlstrom, 2011) medan Randy Komisar,investerare på Kleiner Perkins, beskriver det i termer av ”Getting to plan B” (Mullinsoch Komisar, 2008). Poängen är inte bara behovet av iterativ utveckling utan vikten av att ägnamycket tid åt att förstå det kundproblem man vill lösa innan man börjar den tekniskautvecklingen. Genom att prata med kunderna och observera dem kan mansuccessivt lära sig deras domän, vilka problem de upplever, osv. De stora problemenär de som är mest intressanta rent kommersiellt. Det är viktigt att notera att ett behov sällan (för att inte säga aldrig) äruppenbart förrän man börjat använda en produkt eller tjänst. Att fråga kunden vilketbehov hon har är meningslöst för det vet hon inte. Intervjuer och observationer ärdärför medel för att skapa sig en rik bild av hur kunden tänker, agerar, etc. vilket kanfungera som bakgrund mot den vision eller idé som man arbetar med. Människorupplever sällan behov av en framgångsrik produkt eller tjänst förrän de börjaranvända den då det plötsligt blir omöjligt att förstå att man ens kunnat leva utan dentidigare. Mobiltelefonen är ett bra exempel. Vem hade ett behov av en mobiltelefoninnan den fanns? Och vem kan leva utan den idag?6 Detta uppmärksammades i en artikel i Harvard Business Review redan 1986 (Se Takeuchi och Nonaka, 1986) men har inte nått den breda allmänheten förrän på senare tid.
  19. 19. 19 Innovation handlar därför inte om att låta kunderna berätta vad de vill ha utanom att förstå hur de tänker, vilka problem de upplever, vad som är praktiskt fördem, osv. som bakgrund mot en vision. Det handlar om att man som produkt- ochtjänsteutvecklare ska lära sig hur kunden tänker och agerar för att kunna bedöma hurväl en idé eller vision skulle passa in. Man ska ta reda på vad kunden inte vet att honvill ha förrän hon ser det. Genom att förstå kundproblemen på djupet har man bättre möjligheter attutveckla framgångsrika produkter och tjänster även inom områden med tuff kon-kurrens. Drew Houston, grundare av Dropbox, försökte få riskkapitalister i SiliconValley att vilja investera i sitt bolag. Houstons idé var att synkronisering av filermellan olika datorer var ett problem många människor inte visste att de hade.Investerare efter investerare sa att problemet inte var speciellt stort och att det redanfanns ett antal lösningar på marknaden men att ingen av dessa var speciellt lön-samma. Genom att tro på sin vision men också ägna mycket tid åt att prata medpotentiella användare och göra en produkt som var enkel och fungerade från dag ettså lyckades Houston utveckla en produkt som blev en fantastisk framgångssaga. Ijuli 2011 hade DropBox 25 miljoner användare, omsättningen år 2011 förväntas blica $100 miljoner och bolaget värderas till mer än $1 miljard. 7 Inte illa för en ny tjänstpå en hårt konkurrensutsatt marknad där ingen tjänar speciellt mycket pengar!2.7 Mjuka produkterFör många tillverkare av kapitalprodukter har tjänster blivit en allt viktigare del avden totala affären. En anledning är att kunderna i allt större utsträckning fokuserarpå sina kärnverksamheter och vilket värde de tillför. Det finns t.ex. inte något egen-värde för ett bussbolag som anordnar resor att äga sina bussar. Det viktigaste är attkunna erbjuda sina kunder attraktiva resetjänster med god vinstmarginal. Det krävernaturligtvis tillgång till bussar men det betyder inte att man nödvändigtvis måste äga7 Se gigaom.com/2011/04/18/why-dropboxs-25-million-users-are-just-the-start/ och en.wikipedia.org/wiki/Dropbox_(service)#cite_note-19
  20. 20. 20bussarna. Efterfrågan på alternativ till den traditionella produktaffären har därförökat. Även tillverkaren kan ha intresse av att öka tjänsteinnehållet i sin affär. I flerabranscher har konkurrensen blivit så hård att det är svårt att sälja produkter medgod marginal. Fokus flyttas därför till att erbjuda produkter i olika tjänstepaket t.ex.leasing som ger kunden ökad valfrihet, vilket möjliggör en högre grad av differen-tiering då tjänstepaketen är svårare att jämföra och därmed bättre förutsättningar attta ut en högre maringal. Tjänster som kompletterar produkten, sk. tilläggstjänster, blir på samma sättintressanta för tillverkaren. Exempel på tilläggstjänster är utökad garanti och försäk-ringar. Lite tillspetsat kan man säga att denna utveckling leder till att produktaffärenmer får rollen som ett sätt att etablera kundkontakt för att kunna sälja tjänster medbättre marginal. En kapitalprodukt som styrs med mjukvara innehåller ofta ett antal funktionersom kunden inte valt att köpa och som därför inte finns tillgängliga för kunden.Exempelvis innehåller många skrivare funktioner för kopiering och scanning.Kunderna kan välja vilka funktioner de vill köpa men räknar också med attprodukten kan anpassas då behoven ändras. Inledningsvis kanske det räcker med attkunna skriva ut men senare kanske man också vill kopiera eller scanna. Leverantörenkan då ”slå på” de funktioner som efterfrågas. Mjuka produkter (”soft products”) är ett begrepp som allt oftare används för attbeskriva denna typ av produkter. Begreppet används även i vidare mening för attbeskriva att tjänsteinnehållet i affären får allt större betydelse för bolag som histo-riskt sett sålt produkter. Ett exempel på en produkttillverkare som använder begreppet mjuk produkt ärAB Volvo. De skriver på sin hemsida:
  21. 21. 21 Volvo Group is offering such services as financing, leasing and insurance, action services, warranty, rentals, IT solutions and logistical operations. We also offer various forms of service agreements, accessories and spare parts to support core products. The Volvo Groups increasingly broad range of these soft products now has evolved into a more distinct competitive advantage.”8Som citatet ovan visar används ofta mjuk produkt och tjänst synonymt medvarandra. Varför använder man begreppet ”mjuk produkt” istället för tjänst? Det kanfinnas flera skäl till detta, t.ex.: • Bolaget har gått från att vara en renodlad produktleverantör till att gradvis få ett allt större tjänsteinnehåll i sin affär. Bolagets historia och själ stavas produkt och det blir därför naturligt att benämna tjänsterna ”mjuka produk- ter”. • Kunderna är vana att köpa produkter av bolaget och för att inte skapa oreda i kundernas värld benämner man sina tjänster för mjuka produkter som kompletterar de hårda produkterna som kunderna är vana vid. • Med ”mjuk” kan man också avse att produkterna är flexibla och kan anpassas för att möta kundens unika behov för stunden. Produkterna är mjukvarubaserade och funktioner slås av och på allt eftersom kundens behov ändras. En hård produkt däremot är statisk och förändras inte över tiden.Genom att kunna erbjuda flexibla produkter som kan anpassas efter kundernasskiftande behov så kan man skapa unicitet och differentiering. Produkten ellertjänsten (beroende på affärsmodellen) blir inte en i mängden och möjligheten att taut ett högre pris ökar.8 http://www.volvogroup.com/group/global/en-gb/productsandservices /pages/productsandservices.aspx
  22. 22. 222.8 Mjukvarustyrda produkterTidigare i kapitlet har vi beskrivit en utveckling mot att allt fler kapitalprodukter i allthögre grad styr sina funktioner med inbyggd hård- och mjukvara. En stor fördelmed mjukvarustyrda funktioner är att man enkelt kan ändra produktens egenskaper.I exemplet med skrivaren, kopiatorn och scannern beskrev vi att leverantören ”slogpå” funktionerna för kopiering och scanning. Vad som egentligen hände var att leve-rantören ändrade en inställning i produktens mjukvara vilket ofta kallas konfigu-rering, eller laddade ner ny mjukvara till produkten vilket kallas mjukvarunedladd-ning. Mjukvarustyrda produkter innehåller ofta ett flertal inbyggda datorer somladdas med mjukvara under tillverkningsprocessen. Mjukvaran uppdateras sedanmed ny mjukvara då produkten är såld och används av en kund. Det kan bero på attman rättat till ett fel i programvaran och därför gör en uppdatering eller att kundenhar behov av nya funktioner (som i exemplet ovan). Därför måste mjukvarustyrdaprodukter kunna anslutas till Internet vilket t.ex. kan ske i en serviceverkstad ellergenom att produkterna är uppkopplade.9 När man lämnar in en modern personbilpå verkstad så kontrolleras vilken mjukvara som finns i de inbyggda datorerna ochuppdateringar görs vid behov. I exemplet med skrivaren utgick vi från att användargränssnittet för de nyafunktionerna redan fanns tillgängliga. Alla fysiska knappar och reglage fanns redanpå plats och genom att uppdatera eller konfigurera mjukvaran så gjordes dessa funk-tioner tillgängliga för användaren. Exempelvis kanske menyn som visades på skriva-ren utökades med funktionerna scanning och kopiering. Det fysiska användargränssnittet som krävs för en ny funktion finns inte alltidpå plats. Det kan t.o.m. vara så att mjukvaran för en funktion som inte finns till-gänglig redan finns på plats men att man måste installera ett fysiskt gränssnitt motanvändaren för att funktionen ska göras tillgänglig. Funktionen farthållare kan t.ex.9 Det finns alternativ till att ansluta produkterna till internet t.ex. att använda USB-minnen för uppdateringar.
  23. 23. 23redan finnas i en personbil men innan den kan användas krävs installation av ett nyttreglage. Vissa kapitalprodukter innehåller inbyggda datorer vars mjukvara inte kanuppdateras. Det betyder att man måste byta hårdvaran för att rätta fel eller uppgra-dera produktens funktionalitet. Det är ett sämre alternativ av flera skäl: • Det tar längre tid eftersom hårdvaran måste skickas fysiskt till platsen där den kan installeras. Att distribuera mjukvara över internet går avsevärt snabbare och är i princip oberoende av tid och plats. • Det är dyrare eftersom ett byta av hårdvara tar längre tid för mekanikern jämfört med att ladda ner mjukvara. Hårdvara måste dessutom lagerhållas vilket binder kapital.Det finns också fall där hårdvaran är förprogrammerad redan vid leverans fråntillverkaren eller där inte serviceteknikern själv kan mjukvaruladda utan måste skickai väg hårdvaran till t.ex. tillverkaren.2.9 Processer: Produktutveckling, tillverkning och eftermarknadEn tillverkare av kapitalprodukter delar ofta in sitt arbete i tre huvudsakligaprocesser: Produktutveckling, tillverkning och eftermarknad. I produktutveckling(kallas ibland för FoU) utvecklar man nya produkter. De utvecklade produkternaproduceras sedan inom tillverkning. Efter försäljning, som ibland definieras som enseparat process, måste produkterna underhållas och repareras vilket sker inomeftermarknad. En allt större del av investeringen vid produktutveckling av kapitalprodukter gårtill inbyggd hård- och mjukvara. Produktutveckling handlar allt mer om utvecklingav hård- och mjukvara både inom produkten och av de stödsystem som behövsunder produktens livscykel. Mjukvara har ett antal stora fördelar jämfört med hård-
  24. 24. 24vara (vilket vi ska återkomma till senare). En fördel är att en uppdaterad version kanspridas till eftermarknaden på nolltid genom att mjukvaran görs tillgänglig viaInternet. En uppdaterad hårdvara måste serietillverkas, distribueras och installerasvilket är dyrare och tar mer tid. Det är en anledning att investeringarna i mjukvaraökar mycket mer än hårdvara (som alltså också ökar) relativt sett. Eftermarknad har historiskt mest setts som ett kostnadsställe för t.ex.garantiärenden men spelar idag en allt viktigare kommersiell roll. En anledning somdiskuterades ovan är att konkurrensen blivit så hård inom många branscher atttillverkarna har svårt att tjäna pengar på produktförsäljningen. Därför erbjuder manvid sidan av produkten olika tilläggstjänster med högre marginal. Man kan argumen-tera för att eftermarknad alltid spelat en mycket viktigt roll eftersom det är underden perioden det avgörs om kunden kommer tillbaka i framtiden. Även om efter-marknad idag ses som en viktig inkomstkälla så är det allt jämt också en storkostnadspost. Utvecklingen mot mjukvarustyrda produkter ställer större krav på samverkanmellan t.ex. produktutveckling och eftermarknad. Fel som identifieras på efter-marknaden kan bero på fel i produktens inbyggda mjukvara och det rättas inomproduktutveckling. Tidigare hade eftermarknad hand om alla reservdelar sombehövdes vid underhåll och man kunde arbeta relativt autonomt. Nu kan produktenuppdateras med ny mjukvara löpande och förändringarna kommer både tillverkningoch eftermarknad till godo snabbt. Eftersom eftermarknad kan vilja sälja uppgra-dering av produkten så måste produktutveckling ta fram en produkt som går attuppgradera. Företag som tillverkar kapitalprodukter måste hantera allt mer teknisktavancerade och komplexa produkter vars utveckling kräver större investeringar.Samtidigt ökar konkurrensen och kundernas krav på att få produkter som äranpassade till just deras behov. Det har lett till tillverkarna i större utsträckning köpersystem av hård- och mjukvara av underleverantörer, sk. tredjepartsleverantörer t.ex.säkerhetsbälten från Autoliv. Tredjepartsleverantörerna levererar system som tillverk-
  25. 25. 25arna anpassar till sin unika tillämpning och integrerar med övriga system och kom-ponenter. Det gör att tillverkarnas investeringsbehov minskar och att man kanfokusera på sin kärnverksamhet. Det finns tillverkare som väljer att göra i stort settall utveckling internt men trenden är tydlig: från egenutveckling till anpassning ochintegrering av köpta system.
  26. 26. 26
  27. 27. 273 Mjukvarustyrda kapitalprodukterKapitalprodukter som styrs med inbyggd hård- och mjukvara är mer flexibla ochexakta än sina mekaniska föregångare. Produkterna är ofta baserade på en sk.produktplattform som innehåller funktioner som är gemensamma för flera olikaprodukter. Plattformarna ger skalfördelar men också möjlighet att kundanpassaprodukterna. Utvecklingen har gjort att hanteringen av produkterna, deraskonfigurering och mjukvara har blivit en komplex uppgift för alla tillverkare.3.1 Styrenhet: Inbyggd hård- och mjukvaraDen inbyggda hård- och mjukvaran i kapitalprodukter kallas ofta styrenheter ellerECU:er (Electronic Control Unit). I figuren visas exempel på styrenheter. • Till vänster: En styrenhet för växling och gaspedal. • Till höger: En styrenhet och instrumentpanel för en båt. Figur 4: Exempel på styrenheter (Publicerat med tillstånd av AB Volvo Penta).
  28. 28. 28Motorstyrenheten var en av de första avancerade styrenheterna. Med en motorstyr-enhet kunde man börja reglera bränsletillförsel och förbränningsförlopp baserat påbl.a. olika sensorvärden vilket förbättrade både motorns prestanda och driftssäkerh-et. Eftersom mjukvara även kan kompensera för feltoleranser så behövde man intelängre utveckla motorer med samma mekaniska finprecision vilket minskadekostnaderna och eliminerade en felkälla. Kostnaderna för motorutveckling minskadedärför trots att man tillförde ett nytt moment, nämligen utveckling av inbyggdmjukvara. Motorstyrenheten i ett fordon är nästan alltid placerad på själva motorn. För attklara denna mycket krävande miljö med höga temperaturer och smuts krävs attelektroniken skyddas noga. I figuren 5 illustreras en motorstyrenhet. Input Output Motorns hastighet Mängd bränsle Gaspådrag Kamaxelns position Luftens temperatur Styrenhet Tändning Oljetryck Matartryck ... ... Figur 5: Översiktligt exempel på en motorstyrenhet.Några andra styrenheter som ofta innehåller mycket mjukvara är instrumentpaneleni en personbil och vagnstyrenheten som styr handbroms, gaspedal, etc. i en lastbil. Mjukvaran i styrenheterna laddas i samband med att tillverkning men uppdate-ras vid behov i samband med underhåll eller då produkten uppgraderas. Eftersommjukvaran styr produktens funktioner är säkerhet mycket viktigt. En bil har t.ex.mjukvara som styr motor, bromsar, styrning och andra säkerhetskritiska funktioner.Generellt sett kan kapitalprodukter därför enbart laddas med mjukvara medtillverkarnas egna system.
  29. 29. 293.2 Från kablar till nätverkSensorer och styrenheter var fram till i början av 1990-talet sammankopplade medkablar. En styrenhet var därför tvungen att vara direkt kopplad till de sensorer denanvände och samma sorts sensor kunde därför finnas på flera ställen i fordonet.Man kunde t.ex. behöva två sensorer för att mäta utomhustemperaturen: en förmotorn och en för klimatläggningen. Resultatet blev många kablar och redundansbland sensorerna vilket illustreras i figur 6. Utomhus- Utomhus- temperatur temperatur Klimat- Låsningsfria anläggning Motor bromsar Centrallås Ljus Instrument- Krockkudde panel Aktiv Växellåda El-stolar Fönsterhissar fjädring Figur 6: Två sensorer för utomhustemperatur behövdes tidigare.Under 1990-talet började man koppla samman sensorerna i nätverk. Det gjorde attflera styrenheter kunde komma åt en och samma sensor (t.ex. sensorn för utomhus-temperatur). Dessutom minskade man antalet kablar och den fysiska komplexiteten iprodukterna. Se figur 7 för illustration.
  30. 30. 30 Låsningsfria Klimat- Motor Ljus Centrallås bromsar anläggning Instrument- panel Aktiv Växellåda El-stolar Fönsterhissar Krockkudde fjädring Utomhus- temperatur Figur 7: En sensor för utomhustemperatur räcker då styrenheterna är kopplade till nätverk.Nya typer av funktionerOvanstående utveckling möjliggjorde nya typer av funktioner t.ex. att instrument-panelen kunde varna föraren när • bilen är avstängd • nyckeln utdragen • dörren öppnas • men parkeringsbromsen inte är åtdragen.En sådan funktion använder värden från flera olika sensorer och styrenheter och varinte möjlig tidigare. Notera dessutom att det är en funktion som enbart är baseradpå mjukvara.
  31. 31. 313.3 ProduktplattformarFör att nå skalfördelar10 i produktionen så vill man som tillverkare skapa såstandardiserade produkter som möjligt. Det är en anledning till att man utvecklarproduktplattformar som består av funktionalitet som kan ingå i flera olikaprodukter. Istället för att utveckla alla produkter separat försöker man utveckla engrundläggande produkt, dvs. plattformen, som innehåller funktioner som kan an-vändas i flera produkter. Antag att en personbilstillverkare erbjuder ett antal stora bilmodeller, t.ex. enkombimodell, en sedan, en crossover som är lite sportigare och en SUV för denamerikanska marknaden. Dessa modeller är olika men det finns ett antal funktionersom kommer att behövas i samtliga. Genom att utveckla en produktplattform sominnehåller dessa gemensamma funktioner så kan man nå ett antal fördelar, exempel-vis: • Effektivare produktutveckling och tillverkning då basfunktionaliteten i platt- formen kan återanvändas i många modeller. • Inköp av högre kvantiteter av färre (antal) komponenter som därmed får ett lägre pris per styck.ExempelLåt oss ta ett fiktivt och något förenklat exempel för att illustrera några av de mestgrundläggande principerna. Ett företag utvecklar en produktplattform som inne-håller sex stycken funktioner (se figur 8). Dessa ska användas i tre olika produkter. Iprodukt A används funktion 1, 2 och 3 (svart) medan funktion 4 och 5 är möjliga attvälja till senare via uppgradering (grått). Funktion 6 är inte tillgänglig för produkten(vitt). Produkt B och C innehåller på samma sätt ett antal funktioner, några kan manuppgradera till och några är inte tillgängliga.10 Skalfördelar kallas ibland stordriftsfördelar och innebär i princip att kostnaderna per producerad enhet minskar ju fler man producerar.
  32. 32. 32 Antag att samtliga funktioner är mjukvarustyrda. Det innebär att man påeftermarknaden kan uppgradera produkterna med nya funktioner. Produkt A kant.ex. uppgraderas med funktion 4 och 5 om kunden så önskar. Genom att utvecklaen produktplattform så har företaget effektiviserat sin produktutveckling samtidigtsom de mjukvarustyrda funktionerna gör det möjligt att anpassa produkterna efterkundernas förändrade behov. Produkt A Funktion 1 Funktion 2 Funktion 3 Funktion 4 Funktion 5 Funktion 6 Produktplattform Produkt B Funktion 1 Funktion 2 Funktion 3 Funktion 1 Funktion 2 Funktion 4 Funktion 4 Funktion 5 Funktion 6 Funktion 4 Funktion 5 Funktion 6 Produkt C Funktion 1 Funktion 2 Funktion 3 Funktion 4 Funktion 5 Funktion 6 Figur 8: Produktplattform och produkter.Enligt samma princip som ovan kan man relativt enkelt utveckla många snarlikaprodukter. Två produkter kan t.ex. enbart skilja sig åt mjukvarumässigt. En avprodukterna har en kraftigare motor än den andra men produkterna kan ha identiskhårdvara och enbart skilja sig åt mjukvarumässigt. Genom att utveckla gemensamma
  33. 33. 33plattformar så har man inom personbilsindustrin kunna nå synergier även mellanolika bilmärken som ingår i samma koncern.3.4 För och nackdelar med produktplattformarProduktplattformar ger flera fördelar. De två vi berört tidigare är lägre produkt-utvecklingskostnad (funktioner som återanvänds mellan produkter), effektivaretillverkning och inköp (standardisering). En annan stor fördel är att man kanutveckla flera produkter snabbare och dessutom (då de är mjukvarubaserade)uppgradera dem efter kundens skiftande behov. En stor koncern som arbetar medplattformar kommer dessutom få färre komponenter och reservdelar att hantera dåde ingår i flera olika produkter. Detta kan också vara känsligt om man t.ex. utvecklarprodukter som vänder sig till helt olika segment baserat på samma plattform. Därförär det mycket viktigt att bygga ett varumärke (branding) relaterat till sina produkter,reservdelar och komponenter. Exempelvis vill kanske inte en Audiägare att det skastå Skoda på en reservdel även om det är allmänt känt att dessa bilmärken delarplattformar utvecklade inom Volkswagenkoncernen. En annan anledning till att branding av reservdelar är viktigt är att tillverkarnaofta har mycket goda marginaler på sina ”originalreservdelar”. Dessa reservdelar ärofta utvecklade av underleverantörer. Tidigare förbjöd tillverkarna sina under-leverantörer att sälja dessa reservdelar under eget varumärke, vilket inte längre ärlagligt. Det betyder att konkurrensen ökar och att samma reservdel kan dyka uppmed olika varumärken på eftermarknaden, t.ex. som originalreservdel med tillverk-arens varumärke och som reservdel från tredje part. Begreppet ”original” har kritiserats för att det antyder att alternativen är ”icke-original”, plagiat eller piratdelar. Vissa tillverkare använder därför gått över till attanvända begreppet ”genuine parts”. Om man drar idén med produktplattformar ett steg längre så kan man utvecklaidentiska produkter som ”brandas” olika för olika marknader. Det är också vad som
  34. 34. 34har hänt inom personbilsindustrin. Ett välkänt exempel är att GM sålde Daewoo-bilar som Chevrolet på vissa marknader. Problemet var att alla inte uppfattade dessabilar som Chevrolet utan som ”Daewoo med Chevroletklistermärken” vilketnaturligtvis var negativt. Detta fenomen kallas ibland ”badge engineering”. Ett annat problem med produktplattformar är att eventuella fel på en kompo-nent kan bli kostsam att reparera eftersom komponenten finns i många produkter påmarknaden.3.5 Uppgradering och uppdateringBaserat på en produktplattform utvecklar tillverkare olika produkter med olikafunktioner. Den inbyggda mjukvaran i produktens styrenheter uppdateras underproduktens livscykel. Den laddas vid tillverkning och uppdateras på eftermarknaden.Mjukvaran kan uppdateras för att den innehåller fel eller har förbättrats. En annananledning kan vara att ett byte av hårdvara kräver att man uppdaterar mjukvaran.Med uppdatering menar vi att ladda en styrenhet med en ny version av en mjukvara. Hårdvara Hårdvara Hårdvara Hårdvara Ny version Mjukvara Mjukvara Mjukvara Mjukvara ver 1.0 ver 1.0 ver 1.1 ver 1.1 Figur 9: Uppdatering: Att ladda en styrenhet med en ny version av en befintlig mjukvara.För att förse produkten med nya funktioner behöver produkten uppgraderas. Detkan ske genom att man ändrar en parameter i existerande mjukvara eller att manladdar styrenheten med en ny mjukvara.
  35. 35. 35 Hårdvara Hårdvara Annan mjukvara som gör att produkten får Mjukvara annan funktionalitet. Mjukvara A B Figur 10: Uppgradering: Att ladda en styrenhet med en annan mjukvara för att förändra produktens funktionalitet.3.6 VarianterNär en kapitalprodukt släpps så har den en viss uppsättning hård- och mjukvaramen både hård- och mjukvaran kommer att uppdateras under produktens livscykel.Mjukvara kan uppdateras för att rätta fel eller införa förbättringar. Hårdvara kanbehöva uppdateras p.g.a. att den ursprungliga hårdvaran har gått ur produktion ochinte längre finns tillgänglig. Produkt HW ver 1 HW ver 2 HW ver ... HW ver n SW ver 1 SW ver 2 SW ver ... SW ver ... SW ver ... SW ver ... SW ver ... SW ver ... Figur 11: Under produktens livslängd uppdateras hårdvaran (HW) och mjukvaran (SW) flera gånger.Konsekvensen är att det kommer att finnas produkter med en mängd olika varianterav inbyggd hård- och mjukvara. Dessa varianter måste fungera tillsammans eftersomde kan finnas i produkter på eftermarknaden. Låt oss ta ett exempel för att illustreraproblematiken.
  36. 36. 36Exempel: Versioner av hård- och mjukvaraEn produkt består av 10 st styrenheter, dvs. 10 st hård- och mjukvaror. Produktentillverkas under fyra år och varje mjukvara uppdateras med två nya versioner årligen.Det ger totalt 80 st mjukvaror (10 st mjukvaror x 2 st versioner/år x 4 år). Det ger:8 st versioner (2 st versioner/år x 4 år) av varje mjukvara som måste kunna kombi-neras med övriga mjukvarors samtliga versioner. Det ger: 8 upphöjt i 10 (8 versionerupphöjt i 10 stycken olika mjukvaror) vilket illustreras i figur 12. 8 versioner SW 1 SW 1 SW 1 ... ver 1 ver 2 ver 8 SW 2 SW 2 SW 2 ... ver 1 ver 2 ver 8 10 st SW ... ... ... ... SW 10 SW 10 SW 10 ... ver 1 ver 2 ver 8 Figur 12: Versioner av mjukvara.Låt oss anta att man även byter hårdvaror i styrenheterna en gång under produktenslivscykel t.ex. eftersom vill lägga till en sensor eller minnet tagit slut. Det ger: 2upphöjt i 10 olika kombinationer av hårdvaror. Det betyder att varje enskild hård-varuversion måste vara kompatibel med samtliga andra versioner. Det illustreras ifigur 13.
  37. 37. 37 HW 2 HW 2 HW 3 HW 3 HW 10 ... ver 1 ver 2 ver 1 ver 2 ver 2 HW 1 ver 1 Figur 13: Versioner av hårdvara.Om man kombinerar samtliga versioner av hård- och mjukvara som måste varakompatibla så får man: 8 upphöjt i 10 kombinationer av mjukvaror som kankombineras med 2 upphöjt i 10 olika hårdvaror. Man eftersträvar naturligtvis mjukvarukompatibilitet vid hårdvarubyte och iovanstående exempel har man i absoluta tal sannolikt närmare 80 än 160 styckenunika mjukvaror. Å andra sidan kan byte av styrenheter också leda till kedje-reaktioner så att byte av en styrenhet leder till att man också måste byta en annanstyrenhet. Poängen med ovanstående exempel är att producenter av mjukvaru-baserade produkter måste kunna hantera en stor mängd varianter då både hård- ochmjukvara byts under produktens livscykel.3.7 Förvaltning av produktplattformarTillverkare av fordon och andra moderna kapitalprodukter måste kunna erbjudaunderhåll lång tid efter att produkten har lämnat fabrik. En lastbilstillverkare måsteenligt lag erbjuda underhåll upp till 15 år efter att lastbilarna är tillverkade. Last-bilarna är högteknologiska produkter och den hårdvara (minne, processor, etc.) somanvänds vid utvecklingen av lastbilen kommer inte att finnas tillgänglig under helaproduktens livstid. En enskild processor kanske finns tillgänglig upp till 12 månaderoch efter ca tre år har de hårdvarumässiga förändringarna (som en följd av den
  38. 38. 38tekniska utvecklingen) blivit så stora att den inbyggda mjukvaran måste modifierasför att fungera med den nya hårdvaran. Det kommer att ske ett flertal sådana hård-och mjukvarumässiga generationsskiften under produktens livslängd vilket skaparutmaningar i förvaltningen av produkterna och dess plattformar. För att förvalta mjukvaran effektivt vill man ha så få förvaltningsobjekt ommöjligt. Ett förvaltningsobjekt kan vara en mjukvara som är unik för en produkteller en komponent som används i flera produkter. När man ersätter en mjukvara(ver A) med en annan mjukvara (ver B) så vill man se till att alla instanser av dengamla versionen (ver A) kan elimineras. Man vill också undvika att den nyaversionen (ver B) introducerar ny funktionalitet eftersom det är något som kundenska känna till och inte bli förvånad över, samt betala för då produktens egenskaperuppgraderas. Ett alternativ är därför att den nya funktionaliteten kan styras medparametrar så att den nya mjukvaruversionen (ver B) kan installeras utan att manmed automatik introducerar ny funktionalitet. Det finns många anledningar till att bolag som tillverkar kapitalprodukter trotsovanstående har en heterogen flora av förvaltningsobjekt. Det kan bero på enstrategisk affär där man som motkrav måste köpa och integrera en komponent frånen lokal leverantör. Förvaltningsmässigt hade det kanske varit bättre att använda enexisterande komponent men då kanske man inte får affären. Det affärsmässigaperspektivet kommer naturligtvis alltid i första hand samtidigt som man måste hamed sig förvaltningsperspektivet vid planeringen av den tekniska utvecklingen för attinte dra på sig stora framtida kostnader.3.8 Mjukvara och traditionella reservdelarMjukvara skiljer sig från traditionella reservdelar och uppgraderingar i några viktigaavseenden. Låt oss ta ett exempel. En kund vill montera en dragkrok på sin bil. Kunden ringer verkstaden ochbokar tid. Verkstaden har tid omgående men monteringen av dragkroken kan ske
  39. 39. 39först fem dagar senare då dragkroken måste beställas och skickas till verkstaden.Efter fem dagar sker verkstadsbesöket. Mekanikern installerar dragkroken ochinspekterar att den sitter rätt och fungerar som den ska. Eftersom det av någonanledning saknades en skruv i tillbehörssatsen så fick mekanikern använda en annanskruv med samma dimension och mått som han råkade ha hemma. En annan kund har en personbil med 120 hästkrafter (hk) men det börjarkännas lite för klent så kunden är intresserad av att uppgradera. För kundens aktuellabil finns det ett tillbehörspaket, ”det stora racerpaketet”, som uppgraderar bilen från120 hk till 180 hk. Uppgraderingen sker genom att ny mjukvara laddas till bilensstyrenheter för motor, växellåda, etc. Kunden ringer sin verkstad som har tid sammadag. Mekanikern kopplar upp bilen mot en dator som hämtar de aktuella mjuk-varorna från tillverkarens centrala system. Nedladdningen tar några minuter ochmekanikern kan se på sin dator att nedladdningen gått bra och att bilen är verifierad.Bilen ser exakt likadan ut som innan uppgraderingen. Det inte mekanikern vet om äratt mjukvarorna som laddats ner för uppgraderingen har släppts i sex stycken nyaversioner det senaste året och att det krävdes mycket logik i tillverkarens centralasystem för att hitta rätta mjukvaror till det aktuella fordonet. Dessutom noteradedatorn att bilen hade gamla versioner av tre andra mjukvaror. Dessa mjukvaroruppdaterades i bakgrunden utan att mekanikern behövde göra någonting. I båda fallen ovan sker en uppgradering av en produkt. I fallet med dragkrokenvar man tvungen att vänta fem dagar på att tillbehöret skulle nå verkstaden innanuppgraderingen kunde ske. Den mjukvara som behövdes för att uppgradera bilensmotor (hk) skickades via internet och fanns tillgänglig omedelbart. Det går snabbtatt ladda ner mjukvara, det tar tid att distribuera fysiska produkter. Vid monteringen av dragkroken fattades en skruv. Det kunde mekanikern semed blotta ögat. Dessutom kunde mekanikern hitta en annan skruv som kundeanvändas istället. När mekanikerna hade laddat ned mjukvaran så kunde hanomöjligen se att uppgraderingen hade gått bra. För att veta fick han vända sig till ettprogram på en dator kopplad till bilen. Det går inte att med blotta ögat avgöra om
  40. 40. 40en uppgradering med mjukvara gått bra, vilket man kan då man installerar ettmekaniskt tillbehör som en dragkrok. När det saknades en skruv så kundemekanikern dessutom improvisera fram en lösning vilket aldrig hade gått omuppgradering gjorts med mjukvara. I ett avseende så går den mekaniska världensflexibilitet förlorad i den digitala världen. När datorn förstod att det fanns gamla versioner av mjukvaror i bilen så gjordesen uppdatering. Det gjorde att bilen efter besöket var ”up to date” och att mandärmed (när alla bilar uppdaterats) kunde sluta förvalta den gamla versionen av denaktuella mjukvaran. Den typen av uppdateringar kan omöjligen göras medmekaniska delar. Det fanns säkert komponenter i bilen som man identifieratproblem med och som därför var ersatta med uppdaterade reservdelar, men dessauppdaterades naturligtvis inte under verkstadsbesöket. En anledning till att mjukvarorna uppdaterades var att man kontinuerligt läst uthur bilar mår i samband med verkstadsbesök. Data från dessa utläsningar skickas tilltillverkaren som analyserar dem för att identifiera fel. Om felen kan rättas till medmjukvara så lanserar man ny mjukvara som kan laddas ned vid verkstadsbesök. På såsätt samverkar eftermarknad och produktutveckling mycket tätare i fallet med upp-gradering med hjälp av mjukvara. En konsekvens av ovanstående utveckling är att t.ex. stora lastbilsflottor ochförsvarsmakter inte kan arbeta lika autonomt som tidigare. Tillverkarna vill skyddasin lönsamma eftermarknadsaffär samtidigt som det ibland kan vara svårt att fåtillgång till civila verkstäder.3.9 MognadsmodellEn kapitalprodukt utvecklas och tillverkas innan den når marknaden. När produktennår marknaden måste den möta kundernas behov men också kunna underhållaseffektivt under hela sin livslängd. Eftersom kapitalprodukter per definition har långlivslängd är underhåll centralt.
  41. 41. 41 För att kunna erbjuda flexibla produkter som kan underhållas effektivt krävs attman måste kunna utveckla: • Mjukvarustyrda produkter som är flexibla och enkla att underhålla. • System för att utveckla, tillverka samt underhålla och anpassa sådana produkter, t.ex. diagnostikapplikationer för eftermarknaden. • Processer för effektiv utveckling, tillverkning och underhåll av produkterna på eftermarknaden.Med diagnostik menar vi den inbyggda mjukvara, de system och de processer somkrävs för att utveckla, tillverka och underhålla mjukvarustyrda kapitalprodukter isyfte att möjliggöra effektivt underhåll och flexibla funktioner. Hur effektivt tillverkare kan arbeta med sina kapitalprodukter under desslivscykel beror bl.a. på hur bra kontroll man har på produkterna. Det finns natur-ligtvis många andra viktiga faktorer, allt från hur väl produkterna möter kundernasbehov och hur pass differentierad produkten är till hur duktig man är på kundvårdoch vilket varumärke man har på marknaden. Vi har utvecklat en mognadsmodell för att bedöma hur pass god kontroll manhar på den inbyggda hård- och mjukvaran i sina kapitalprodukter och vad som behö-ver göras för att förbättra kontrollen. Ökad kontroll ger förutsättningar för atttillhandahålla en bättre produkt och tjänst och därmed differentiera sitt erbjudandeoch nå framgångar på marknaden. Om man t.ex. inte har kontroll på hur produkter-na har använts är det inte möjligt att veta vilka tekniska problem som är mestfrekventa på marknaden. Mognadsmodellen rör sig från det mest grundläggande,nämligen att man har kontroll på vilka produkter man kan bygga, till det mestavancerade, nämligen att optimera kundupplevelsen genom anpassningar ochförbättringar av produkterna på marknaden enligt kundernas förändrade behov.
  42. 42. 42Nivå Frågor1 Basic För att kvalificera för den mest grundläggande nivån måste tillverkaren veta vilka produkter som kan byggas. Det betyder att man måste veta vilka produkter och varianter som är möjliga att tillverka och leverera till marknaden.2 Controlled Nästa nivå innebär att man vet vilka produkter som har byggts och därmed skeppats ut på marknaden. Det innebär inte att man vet statusen för dessa produkter men att de har tillverkats.3 Updated Denna nivå innebär att man har kontroll på vilka produkter som används och vilka som inte inte används på marknaden. Man känner till data om den fullständiga populationen och vet vilka tekniska problem som är mest förekommande och hur varje enskild individ är bestyckad, konfigurerad och används. Man samlar in statusdata från populationen men den analyseras inte på ett systematiskt sätt.4 Analyzed På denna nivå har man lagt till processer och system för att systematiskt analysera data om populationen i syfte att bl.a.: • Identifiera problem på ett tidigt stadium genom att se trender för olika produkter eller modeller på marknaden, t.ex. att en viss bilmodell tenderar att ha problem med kallstart i vissa klimat vilket skulle kunna föranleda uppdatering av en inbyggd mjukvara för den speciella populationen. • Upptäcka möjligheter till nya erbjudanden till kunder baserat på deras användning av produkterna t.ex. erbjuda en uppgradering av motorn till en kund som ser ut att ha det behovet. • Affärsutveckling genom att samla in och analysera data från fältet t.ex. nya tjänster eller produktvarianter.5 Optimized Här kan man erbjuda uppdateringar och uppgraderingar för varje enskild produkt baserat på hur den faktiskt används. Tabell 1. Mognadsmodell för tillverkare av kapitalprodukter.
  43. 43. 434 Diagnostik av kapitalprodukter på eftermarknadenDiagnostik för ofta tanken till en situation där en servicetekniker felsöker enprodukt. Det kan vara en bilmekaniker som reparerar en bil i en verkstad eller enservicetekniker som söker efter ett fel på en produkt i fält. Båda situationerna utspe-lar sig på eftermarknaden dvs. efter att produkten är utvecklad, tillverkad och såld—som tjänst eller produkt—och används av en kund i sin verksamhet. Problemet äratt produkten har gått sönder och kräver avhjälpande underhåll för att fungera igen.En annan mycket viktig del av diagnostik är förberedande underhåll dvs. underhållsom syftar till att minska risken för oplanerat underhåll.4.1 Diagnostik på eftermarknadenEftersom en kapitalprodukt ofta är komplex så görs underhåll av en utbildad ser-vicetekniker. Till sin hjälp tar han en dator med en diagnostikapplikation utveckladför eftermarknaden och den kopplas till produkten t.ex. med en kabel. Vid avhjälpande underhåll används diagnostikapplikationen bl.a. för felsökning.Vid felsökning är det viktigt att läsa ut produktens felkoder dvs. koder som syftar tillatt informera serviceteknikern om felaktigheter i produkten. Felkoderna kan varamer eller mindre precisa. Vissa preciserar inom vilket område det finns tekniskaproblem medan andra är väldigt generella och i princip enbart indikerar att något ärfel. Många Windows-användare känner till felkoden ”Ett fel av typen 1 har inträffat”vilket är ett exempel på en oprecis felkod som säger väldigt lite om det aktuella felet.Det finns naturligtvis mer precisa felkoder i Windows och de kan t.ex. avse problemmed grafikkortet, minnet, osv. Mer komplexa kapitalprodukter som t.ex. lastbilar ochflygplan visar felkoder på samma sätt. Vissa felkoder visas för användaren i
  44. 44. 44instrumentklustret (t.ex. i en display vid hastighetsmätaren) medan andra är avseddaför en utbildad servicetekniker och visas enbart i diagnostikapplikationen. Oplanerat underhåll kan initieras av användaren eller produkten själv.Användaren kan uppleva att produkten uppvisar så pass allvarliga fel att den måsterepareras akut dvs. att man inte kan vänta till nästa ordinarie servicetillfälle. Man kanuppleva att produkten inte kan användas på ett säkert sätt eller att det finns enöverhängande risk för oplanerade stopp. När man felsöker en kapitalprodukt är det ofta värdefullt att diskutera problem-et med användaren. I vilka situationer uppstår felet? När uppstod det första gången?I vissa system arbetar man systematiskt med de användarupplevda problemen i formav så kallade symptom. Genom att klassificera symptomen i trädstrukturer försökerman ringa in problemet. Vissa diagnostikapplikationer kan baserat på de utlästa felkoderna och de symp-tom användaren angett, guida serviceteknikern i felsökningsprocessen. För en vissfelkod eller symptom finns det då ett antal tester som syftar till att hjälpa service-teknikern att ringa in problemorsaken. Resultatet av testerna används för attbestämma vilket test som bör göras därefter för att ta serviceteknikern närmareorsaken till problemet. Vid planerat underhåll genomförs ofta ett antal serviceåtgärder som en del avett serviceprogram för produkten i fråga. Det kan innebära att man vid en enskildservice genomför byte av bromsskivor, vid en annan oljebyte, osv. Vid underhållkontrolleras ofta vilken mjukvara som finns i produktens styrenheter och vid behovsker uppdatering vilket kan leda till att ett problem som kunden upplevt blir löst.Den dåliga kallstarten, som kunden upplevde, kan t.ex. vara åtgärdad med en nyversion av mjukvaran som hanterar bränsleinsprutning vid start. Uppgradering av funktioner i en kapitalprodukt kräver mjukvarunedladdningeller att man ändrar parametrar i en existerande mjukvara. En uppgradering kanockså kräva en fysisk installation. I ett tidigare exempel berättade vi hur maninstallerade en farthållare på en bil. I det fallet fanns redan mjukvaran i fordonet
  45. 45. 45men reglaget som användaren ska använda för att hantera farthållaren saknades ochbehövdes därför installeras. När hårdvaran i en styrenhet gått sönder måste denersättas. I vissa fall finns mjukvaran redan i den nya hårdvaran men det blir alltvanligare att hårdvaran är tom och måste laddas med mjukvara.4.2 SystemEn diagnostikapplikation används på en dator som man kopplar till kapitalproduk-ten via en så kallad interfacebox som gör att diagnostikapplikationen i datorn ochprodukten kan kommunicera med varandra. I diagnostikapplikationen kan man bl.a.felsöka, läsa och radera felkoder, se driftsdata, konfigurera och kalibrera produkten,samt ladda ner mjukvara. Vissa diagnostikapplikationer innehåller även informationom kapitalprodukterna t.ex. ritningar och reservdelar. De inbyggda mjukvaror somär aktuella för en viss produkt finns ofta inte i diagnostikapplikationen utan itillverkarens centrala system. Det betyder att man behöver internetanslutning för attkunna göra viss diagnostik. I figur 14 visas VODIA som är Volvo Pentas mobila diagnostikapplikation.Figuren visar två klassiska testoperationer för dieselmotor. Med dessa tester kanserviceteknikern identifiera om en injektor gått sönder eller om en cylinder läcker.
  46. 46. 46 Figur 14. Volvo Pentas mobila diagnostikapplikation VODIA (Publicerat med tillstånd av AB Volvo Penta).De interna mjukvarorna i styrenheterna uppdateras kontinuerligt och det är mycketviktigt att rätt mjukvara hamnar i rätt produkt. Vid underhåll kopplas därför diagno-stikapplikationen upp mot tillverkarnas centrala system för att identifiera om detfinns några nya mjukvaruversioner till produkten i fråga och i så fall vilka. I decentrala systemen finns ofta ersättningskedjor som definierar vilken mjukvara somersätter vilken samt om en ersättning ställer krav på andra uppdateringar. En annan anledning till att man väljer att placera mjukvarorna centralt är attman vill ha kontroll på dem och säkerställa att de inte modifieras. Det senare skullekunna leda till allvarliga problem eftersom mjukvaran styr många av produktensvitala funktioner. Tillverkarna vill ofta lagra information om produkten ”as is” i sina centralasystem. Man vill bl.a. veta vilka mjukvaror som används i produktpopulationen ochvilka felkoder som registreras. Diagnostikapplikationen läser därför ofta ut data omprodukten för lagring och analys i tillverkarens centrala system. Genom attsystematiskt samla in och analysera sådan data kan man identifiera potentiella fel ochbrister och se trender. De fel som identifieras kan bero på felaktigheter i den inbygg-da mjukvaran. Genom att rätta dessa fel och släppa nya versioner av mjukvaran vill man lösaproblem effektivt utan att störa kunderna. Vissa tillverkare analyserar också hur
  47. 47. 47deras diagnostikapplikationer används i syfte att identifiera problem och införaförbättringar. Stora tillverkare har definierat processer för hur underhåll skagenomföras på eftermarknaden. Kapitalprodukt Användare Centrala system Interfacebox Dator med diagnostikapplikation Servicetekniker Figur 15. Diagnostiksystem.I samband med att man kopplar tillverkarens diagnostikapplikationer mot kapital-produkter på eftermarknaden så samlar många tillverkare in driftsrelaterad data. Detfinns också allt fler tillverkare som samlar in driftsdata trådlöst via telematik.Produktutveckling och eftermarknad är främst intresserade av att samla in ochanalysera data från fältet i syfte att identifiera problem och möjligheter. En fördelmed mjukvarubaserade produkter är att de kan lagra mycket driftsdata som manenkelt kan ta hand om då diagnostikapplikationen kopplas upp mot produkten.Eftersom produkterna kopplas upp mot tillverkarens diagnostikapplikation medjämna mellanrum kan man systematiskt samla in data från fältet. Det innebär attman kan få riktig data från fältet vilket inte var möjligt med gårdagens mekaniskaprodukter.
  48. 48. 48 Figuren nedan visar Saabs diagnosapplikation OBELISK som används förRobotsystem 70 NG. OBELISK är utvecklad med hjälp av Diadroms produkt DiagStudio. Det test som visas har till syfte att förutspå när kylsystemet behöver påfyll-ning av helium vilket räknas ut genom att följa hur ändringen i nedkylningstidförändras över tiden, dvs. förändring av förändringstakten. Figur 16: Exempel på diagnostikapplikation utvecklad med Diadroms produkt Diag Studio. (Publicerat med tillstånd av Saab AB)Den driftsdata man samlat in analyseras på olika sätt i syfte att identifiera trender.Om de problem man identifierat kan mildras eller lösas med uppdaterad mjukvara såkan tillverkaren göra en uppdatering av aktuella mjukvaror tillgängliga för nedladd-ning. Det innebär att alla aktuella produkter som kopplas upp mot diagnostik-applikationen uppdateras mjukvarumässigt i syfte att minska problemet.
  49. 49. 49 Man kan alltså gradvis förfina produkterna på eftermarknaden genom att samlain data, analysera och införa åtgärder i form av uppdaterad mjukvara. Naturligtvisidentifierar man problem som inte kan åtgärdas med uppdaterad mjukvara och t.ex.kräver att en mekanisk komponent byts ut.4.3 FelkoderEn felkod (DTC, Diagnostic Trouble Code) syftar till att informera en service-tekniker om tekniska problem som produkten själv har identifierat. Vid utvecklingav produkten så definierar man vilka villkor som ska vara uppfyllda för attprodukten ska registrera en felkod: ”När villkor 1..n är uppfyllda så borde problemX uppstått och då skall felkod Y sättas”. Målet är naturligtvis att felkoden ska signa-lera ett specifikt fel men vad felkoden egentligen signalerar är att ett antal villkor äruppfyllda och att det borde betyda att ett visst fel har uppstått. Det finns inte någon 1:1-relation mellan en enskild felkod och en bakom-liggande orsak. Villkoren som ska vara uppfyllda för att felkoden ska sättas kan varauppfyllda av andra skäl. Låt oss ta ett konkret exempel för att illustrera detta.Följande dokumenterades i samband med en undersökning av hur serviceteknikerarbetar inom den marina industrin (Kuschel & Ljungberg, 2004). En båt haderegistrerat en felkod enligt vilken bränslefiltret skulle bytas ut. Det gjorde man därförpå verkstaden. Samma felkod registrerades dock igen strax efteråt varpå bränslefiltretbyttes ännu en gång. När felkoden sattes en tredje gång gjordes en grundligareundersökning som visade att det var smuts i tanken som var den egentliga orsaken.Villkoren för att sätta felkoden var dock uppfyllda men felkoden guidade mekani-kern i fel riktning. Vissa felkoder visas för användaren t.ex. i instrumentklustret, medan andrafelkoder enbart visas för serviceteknikern i diagnostikapplikationen. Felkoder somvisas för användaren kan t.ex. syfta till att informera användaren om ett problemsom bör åtgärdas i närtid. Vid allvarliga problem kan produkten själv ”slå av”
  50. 50. 50funktioner i syfte att minska risken för ytterligare skador. En lastbil kan t.ex. försätt-as i ”limp home mode” vilket innebär att den enbart kan framföras i mycket lågahastigheter—den kan bara ”linka” (limp). Tanken är att föraren inte ska bli ståendesvid vägkanten utan kunna köra lastbilen sakta till närmaste verkstad. Genom att draner på effekten vill man undvika att föraren fortsätter att använda fordonet eftersomdet tros kunna leda till allvarliga problem t.ex. relaterat till säkerhet. Även vid planer-at underhåll kan man stöta på allvarliga problem men det är ofta brister som använ-daren inte upplevt som så allvarliga—då hade inte reparation kunnat vänta till detplanerade underhållet. En felkod kan vara intermittent vilket innebär att den har registrerats men attvillkoren för att den ska registreras inte är uppfyllda just nu. Intermittenta felkoderär ofta svåra att analysera eftersom man inte vet hur de ska återskapas. Service-teknikern kan ofta ta reda på när felkoden registrerades och kan vända sig tillanvändaren för att ställa frågor om produkten användes på något speciellt sett dåfelkoden sattes, om användaren själv märkte några problem osv. Ett sätt att identifiera intermittenta felkoder är att med hjälp av diagnostik-applikationen försätta produkten i extremlägen och därmed försöka återskapa deproblem som kunden upplevt. Man kan också använda sig av diagnostikapplika-tioner för att ”spela in” data från produkten medan den används. I fordonssamman-hang kallas det för en ”flight recorder”.4.4 Tekniska problem på olika nivåerTekniska problem kan förekomma på olika nivåer. Om vi ser en mjukvarubaseradkapitalprodukt som ett system så kan vi kategorisera och analysera tekniska problemenligt följande (Parhami 1997): 1. Defekt: Om en mjukvarubaserad kapitalprodukt har en defekt kommer den att hamna i feltillstånd. 2. Felaktig: Dessa feltillstånd kan ge upphov till felaktig logik i systemet.
  51. 51. 51 3. Problem: Felaktig logik kan skapa felaktig data i systemet 4. Funktionsfel: Felaktig data och signaler kan göra att delar av systemet (produkten) ej fungerar. 5. Funktionsförsämring: När delar av systemet slutar att fungera kan värdet på en eller flera av produktens funktioner sänkas. 6. Systemfel: När värdet går ner tillräckligt mycket så fallerar systemet (pro- dukten)Låt oss ta ett fiktivt exempel. Syftet är att illustrera modellen med ett exempel sommånga kan relatera till: 1. Defekt: Säg att ett motorstyrsystem i ett visst läge gör ett räknefel som leder till att ett mängden bränsle som ska sprutas in i motorn beräknas felaktigt. Det betyder att motorstyrsystemet är defekt. 2. Felaktig: Det är först när en instans av räknefelet inträffar som den felaktiga logiken manifesteras (räknefelet) och felaktig data skapas. 3. Problem: Felaktig data gör att en felaktig mängd bränsle sprutas in i motorn. 4. Funktionsfel: Som en konsekvens av den felaktiga mängden bränsle så går motorn sämre än den borde. 5. Funktionsförsämring: Att motorn går sämre än den borde gör att kundvärdet föraren får ut av delsystemet (funktionen) motor minskar. 6. Systemfel: Om andra delsystem i bilen baserar sina beräkningar på motorn så kan detta leda till att funktionerna i fler delsystem försämras och att systemet som helhet fallerar.Det finns en mängd tekniker för att säkerställa att fel inte sprider sig och påverkarandra delsystem.
  52. 52. 524.5 Vad är ett problem?En felkod anger en produkts tekniska problem. Vilka problem en användareupplever är en annan sak. En produkt kan ha en mängd felkoder men en nöjd kund.På samma sätt kan en produkt vara tekniskt felfri samtidigt som kunden uppleverproblem med produkten. Frågan som aktualiseras är: Skall man betrakta en felkodsom ett problem om inte kunden upplever något problem med produkten? Felsökning och underhåll kostar pengar som antingen tillverkaren (t.ex. undergarantitiden) eller kunden måste betala. Om inte kunden upplever problem så ärnaturligtvis incitamentet att betala lågt. En annan aspekt är att en uppdatering för atträtta en felkod kan komma att ändra produktens egenskaper. Produktens egenskaperstyrs av mjukvara och ny mjukvara kan därför ge produkten nya egenskaper. Omkunden inte var missnöjd med sin produkt eller inte anser att produktens förändradeegenskaper är av godo så kan en uppdatering som tar bort en felkod leda till enmissnöjd kund. Samtidigt finns det säkerhetsrelaterade uppdateringar som mannaturligtvis vill installera på alla produkter på eftermarknaden oberoende om kundenupplever problem eller inte. Vänder man på perspektivet kan man fråga: Är det ett problem bara för attkunden upplever det som ett problem? Det kanske bara handlar om att kundenupplever att en egenskap som produkten har inte riktigt matchar förväntningarna? I mjukvarusammanhang säger man ibland lite skämtsamt ”It is not a bug, it is afeature!”. Med det menar man ofta att något som användaren upplever som ett feleller problem i själva verket är en funktion som fungerar som det var tänkt. Ett sättatt angripa denna problematik är att göra en distinktion mellan tekniska och kund-upplevda problem. Tekniska problem är produktens felkoder medan de kund-upplevda problemen baseras på kundens upplevelse.
  53. 53. 53 Kund- Tekniska upplevda problem problem Figur 17: Tekniska problem och kundupplevda problem.En teknisk expert vi intervjuade i ett projekt om marinindustrin sa följande om hurman bör tolka kundupplevda problem: ”Om en felkod är relevant i ett specifikt fall beror på vad kunden klagar på.[...] Om kunden upplever problem relaterat till motorn och det finns indikationer på fel i audiosystemet så är det senare inte relevant, men om kunden klagar på ljudkvaliteten så är det mycket relevanta” (Kuschel & Ljungberg, 2004).Enligt detta synsätt måste serviceteknikern göra en kompetent tolkning av vadkunden säger för att veta om det är relevant eller ej. Vid sidan av tekniska problem och kundupplevda problem kan avhjälpandeunderhåll initieras från tillverkaren. Det kan ha gått ut bulletiner från tillverkaren attvissa fel uppkommer på vissa modeller och att de ska repareras utan att kunden skabetala. Det kan t.ex. vara säkerhetsrelaterade problem. När man vet vad som är fel så genomför man själva reparationen genom att eneller flera komponenter byts ut mot reservdelar. Det kan också innebära att deninbyggda programvaran uppdateras eller att produkten kalibreras med diagnostik-applikationen efter byte av en komponent. Slutligen måste reparationen verifieras.Det kan göras genom att genomföra olika tester, antingen inbyggda tester i produk-ten eller med hjälp av en diagnostikapplikation. Syftet är att verifiera att produktenverkligen är rättad och att kunden inte upplever att felet kvarstår vilket medförbadwill. Eventuella reservdelar som blir över måste returneras och serviceteknikernmåste göra eventuella garantianspråk mot tillverkaren.
  54. 54. 54 Eftersom kapitalprodukter i allt större utsträckning blir mjuka produkter varsegenskaper kan uppgraderas så bör en tredje dimension läggs till ovanståendemodell: de tjänster som man erbjuder sina kunder t.ex. produktuppgraderingar. Manbrukar säga att försäljning handlar om att tillsammans med en presumtiv kunddefiniera ett problem. När man enats om problemet så försöker man bevisa förkunden att den produkt eller tjänst man erbjuder är lösningen. På samma sätt kanman resonera när det gäller kapitalprodukter: Ett kundupplevt problem skulle kunnases som en affärsmöjlighet då en uppgradering av produkten kan ge den de egen-skaper som kunden tycker saknas idag. Kund- Tekniska upplevda problem problem Tjänster t.ex. uppgraderingar Figur 18: Tjänster i relation till tekniska problem och kundupplevda problem.4.6 Felkodsbaserad och symptombaserad diagnostikEtt sätt att systematiskt arbeta med kundupplevda problem är att skapa en hierarkiskstruktur över de olika symptom man tror att kunderna kan uppleva. Genom att pratamed kunderna kan man dokumentera de kundupplevda problemen i termer avsymptom. Dessa symptomen kan vara kopplade till guidad felsökning och kund-upplevda problemen kan i så fall hanteras på samma sätt som tekniska problem(felkoder). En strategi är att enbart åtgärda kundupplevda problem och allvarligatekniska problem t.ex. säkerhetsrelaterade.

×