E-commerce 2.0

E-commerce 2.0 Exploitez les nouveaux leviers de performance Convention E-commerce - 14 Septembre 2006

E-commerce et web 2.0

Rétrospective sur les géants du e-commerce

Du web 1.0 au web 2.0 ?

Cartographie du web 2.0

Cartographie du e-commerce 2.0

Les principales composantes :

Interfaces riches

Marketing collaboratif

Ré-intermédiation

Co-création de valeur

E-commerce 2.0 ?

Interfaces riches : plus de confort et de rapidité http://www.gap.com/ http://www. amazon .com/ http://www.camper. es /

Marketing collaboratif : nous sommes tous des influenceurs http://www. amazon .fr/ http://shopping.yahoo.com/ shoposphere /

Ré-intermédiation : la chaîne de valeur s’allonge à l’infinie http://www. shopzilla .fr/ http:// corkd .com/ http://www. boompa .com/ http://www. shopwiki .com/

Co-création de valeur : tout le monde aura sa part du gâteau http://www. lafraise .com/ http://www. zlio .com/ http://www. etsy .com/

Des bonnes idées à expérimenter http://www. nosibay .com http://www. rightcart .com/ http://www. farecast .com/

Les nouveaux leviers du e-commerce

La théorie de Darwin appliquée au e-commerce Vous êtes ici (peut-être) Part du commerce électronique dans le commerce de détail aux Etats-Unis (hors services financiers, voyages et billetterie) - source : US Census Bureau

Les nouveaux leviers

Rich commerce

Parcours client

Ergonomie incitative

Mesure de la performance

Rich commerce

Quelle valeur ajoutée ?

Des messages mieux mis en scène

Des univers émotionnels plus riches

Des produits mieux valorisés

De nouvelles possibilités d’interaction et de manipulation

Un guidage et une personnalisation plus forts

Des processus d’achat simplifiés

Showroom virtuels et catalogue interactif http://www.jaguar.com/ http://www. decathlon .fr/

Démonstrateur et émulateur http://www.a-to-s. co . uk / http://www. elmwoodreclaimedtimber .com/ flooringtool /

Assistant d’achat et vidéo en ligne http://www. sfdnet .fr/ http://www. pixmania .com/

Configurateur et mannequin virtuel http://www. laredoute .com/ http://www. hummer .com/

Parcours client

Votre page d’accueil n’est plus le point d’entrée unique

Une approche de transformation orientée processus

Les personas pour segmenter vos visiteurs

Nom

Photo

Âge

Situation de famille

Environnement professionnel

Hobbies

Compétence technique

Besoins, contraintes, motivations, freins

Comportements d'achat en ligne

Citation

En cohérence avec le cycle de vie Cycle de décision Processus marchand Service au client Notoriété Image Adéquation offre Passage à l’acte Fidélisation Découverte Évaluation Achat Usage Renouvellement

Un processus unifié

Ergonomie incitative

Quelle différence avec l’ergonomie ?

Les fondamentaux

Un raisonnement au niveau de l’écran

Le design persuasif oriente le regard

L’ergonomie incitative invite à passer à l’action

Une approche centrée sur les objectifs

« Quel objectif doit remplir la page d’accueil ? »

« Quel objectif pour la fiche produit ? »…

Exemple http://www. netflix .com/

Connaissez-vous Amazon ? http://www. amazon .com/

Vers du marketing collaboratif générique ? http://www. amazon .com/ http://www. librarything .com/

Sous-traiter le marketing de vos produits http://www. bazaarvoice .com/ http://www. ikarma .com/ http://www. rapleaf .com/

Mesure de la performance

Qu’est-ce qu’un site performant ?

Avant de penser « performance », pensez « objectifs »

La performance se définit sur la base des objectifs identifiés

Du détail à la tendance Macro Tendance Micro Détail Audit, Revue experte 1 ergonome Tests utilisateurs / focus 10 utilisateurs Questionnaires 100+ répondants Statistiques web 1000+ visiteurs Écoute du buzz, Emails reçus

Les outils traditionnels http://www. webtrends .com/ http://www. google .com/analytics/

Les nouveaux outils http://www.clicktale.com/ http://www.feedburner.com/ http://www.crazyegg.com/

Exemple de tableau de bord

Cas pratique

Vue d’ensemble

2003 - 2004 : Refonte ergonomique

Nombre d’étapes, aide au choix, contextualisation des aides et légendes, réduction du nombre d’erreurs

2004 - 2005 : Refonte ergonomique et graphique

Image de marque, positionnement, design, incitation

Résultats obtenus : réduction de 50% du taux d'abandon dans le processus d'achat

2003 : Version 1

2005 : Version 2

2006 : Version 3

Survol de la démarche

Audit ergonomique

Tests utilisateurs

Tests comparatifs

Storyboard

Création graphique

1. Audit ergonomique

L’analyse experte (audit et analyse du trafic) permet d’ identifier les points de friction

Zone pub Formulaire de recherche Bouton de validation

2. Tests utilisateurs

Observation du comportement des utilisateurs en situation réelle

« Le testeur réussit à renseigner le formulaire de réservation…Jusque là, pas de problème…. « Sans voir le bouton de validation, il descend en bas de page. Il valide par les vignettes publicitaires…. «Mais où est-ce que je peux valider ?… Ca doit être en fin de page !… Oui ! C’est là ! »

3. Tests comparatifs

Les tests comparatifs mettent à jour les bonnes pratiques

4. Storyboard

Une vue fonctionnelle de la future version du site

5. Création graphique

Production de solutions

Processus de commande Découverte Aide au choix

2003 > 2005 : Processus de commande Propositions Allers-retours Passagers Véhicules Cabines Étude des possibles Décision Tarifs Résumé Engagement Liste passagers Confir- mation Propositions Allers-retours Passagers Véhicules Cabines Étude des possibles Prestations Assurance Décision Tarifs Confirmation Engagement Paiement (passagers et CB)

2003 > 2005 : Moteur de réservation

2003 > 2005 : Options ‘Véhicules’

2003 > 2005 : Options ‘Cabines’

2005 > 2006 : Optimisations ergonomiques

2005 > 2006 : Éléments d’incitation

Des questions ?

Pour aller plus loin http://www.EmarketingGarden.com/ http://www.FredCavazza.net/ http://www.sqliagency.com/