CCM 2013 Nederland wordt steeds slimmer
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

CCM 2013 Nederland wordt steeds slimmer

  • 743 views
Uploaded on

Bijdrage aan themanummer kennismanagement

Bijdrage aan themanummer kennismanagement

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
743
On Slideshare
687
From Embeds
56
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
1
Comments
0
Likes
2

Embeds 56

http://www.scoop.it 54
http://www.linkedin.com 2

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. DOSSIER KENNISMANAGEMENT COMMENT AAR NEDERLAND WORDT STEEDS SLIMMER Was het niet ergens midden jaren 90 dat kennismanagement een geliefd onderwerp werd bij sprekers en consultants in het prille vakgebied van wat toen nog genoemd werd, het callcenter? Zet mensen bij elkaar, ondersteun ze met technologie en voilà: de operationele kosten gaan dalen. In de praktijk viel dat effect nogal tegen. Het inzetten van technologie richtte zich op het beheersen van mensen en het strak monitoren. Met als gevolg dat ter zake kundige medewerkers met kennis en ervaring de vloer verlieten en er gaten in de kennishuishouding ontstonden. Nieuwe medewerkers stroomden massaal in en stroomden - een illusie armer - even snel uit. De komst van het intranet bij organisaties, de groei van het mailverkeer, het kunnen zoeken op internet en intranet via Google baanden de weg voor het kennismanagement, bij wat ging heten, contactcenters. Zet kennismanagers bij elkaar, rol de technologie uit en voilà: het kennisniveau binnen de organisatie verbetert aanzienlijk. In de praktijk viel dat effect nogal tegen. Kennismanagement bleek toch iets te zijn voor te saaie consultants. Handboeken, procedures en veel en complexe implementatieproblematiek waren veelal het gevolg. Typisch de aanpak van de vorige eeuw: uitdagingen in de bedrijfsvoering oplossen via veelal geïsoleerde ( software-)algoritmes. Dat zien we nog steeds terugkomen bij discussies over First Time Right, First Line Completion of de NPS. Investeer in een algoritme en voilà: het effect valt toch weer tegen. Worstelen met de gevolgen van 5 jaren recessie, oriënteren bij concurrenten via meerdere kanalen, een klantreis over de kanalen heen, sociale media, sociale netwerken, goed geïnformeerde medewerkers en achterblijvende investeringen in ICT, wat betekent dat voor al je kennismanagement-algoritmes? Nederland wordt toch steeds slimmer? Door opleidingen en in het bijzonder door de komst van internet, sociale netwerken, mobiele apparaten en communities. Nadenken over hoe je deze ontwikkelingen kunt inbedden in je eigen organisatie is de eerste verplichte stap. Werkt het louter focussen op aloude algoritmes bij kennismanagement nog anno 2013? Wat dan wel? Nederland wordt inderdaad steeds slimmer. Hoe verleid jij je organisatie om daarin bij te blijven? Fred Zimny, senior professional op het gebied van service management en service design, onder andere werkzaam geweest bij Essent, Zorgverzekeraar VGZ en UVIT COLOFON Vaktijdschrift waarin het klantencontact centraal staat. CCM is een merk van Uitgeverij CCM en wordt uitgegeven door BBP Media. Redactie Maxim Renders, François Kroes redactie@ccmonline.nl | +31 (0)348 485080 Sales Wilma Tijssen (senior accountmanager sales) w.tijssen@bbp.nl | +31 (0)348 485 085 Productie Ray van Zeijst r.vanzeijst@bbp.nl | +31(0)348 485084 BBP Media, Postbus 276, 3440 AG Woerden +31 (0)348 415 305 | Fax +31 (0)348 410 731 www.bbpmedia.nl Uitgever Paul Petermeijer Vormgeving en opmaak Gerben Mul, Tumult Vormgeving Drukwerk Drukkerij Holland, Alphen aan den Rijn • Ga meer denken als een (service)designer. Maak de klantreis visueel. Krijg inzicht in het beslis- en aanschafproces van je klanten. Gebruik content en inbound marketing voor het verleiden van je prospects. • Ga uit van het besef dat oude modellen vaak niet meer werken. Stel dus kennis niet alleen beschikbaar achter de firewall. Kijk naar het totale landschap en plaats kennis en content daar waar het effectief is. Gebruik je klanten: echte fans kennen je diensten beter dan je gemiddelde medewerker. • Laat het idee los als manager dat alles inductief of deductief benaderbaar is. Het kan ook abductief zijn. En onderzoek dus wat werkt en wat niet werkt, door kortlopende experimenten. Abonnementen Uitgeverij CCM, Sint Servaasklooster 38, 6211 TE Maastricht, Aanmelden en afmelden betaald lidmaatschap/abonnement via de website www.ccmonline.nl CCM member word je voor € 299 op jaarbasis. Dit is inclusief deelname aan het jaarlijkse NCCC (congres), CCM sitevisits die regelmatig worden georganiseerd en een abonnement op het magazine CCM. Aan dit nummer werkten mee Ingrid Damen, Patrick Jordens, Hans Kardol, Wolter Kloosterboer, Nicole Millard, Harald Pol, Dennis van der Veen, Aart Verschuur, Marco Vlaskamp, Jan van der Weijden Privacybeleid Aan ons verstrekte NAW(+)gegevens van u als abonnee/lezer van CCM zijn opgenomen in onze database. Conform de Wet Bescherming Persoonsgegevens gebruiken wij deze gegevens voor de juiste verzending van onze publicaties. Bovendien kunnen de gegevens worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Daarbij kunnen wij uw gegevens ter beschikking stellen aan zorgvuldig door ons geselecteerde derden. Indien u geen prijs stelt op deze extra informatie, kunt u dit, uitsluitend schriftelijk, kenbaar maken. ©2013 - Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van de uitgever worden vermenigvuldigd of anderszins openbaar worden gemaakt. ISSN 1382-476 CCM - JAARGANG 19 - NR 5 2013 5