GFK shopping 2020 de consument in 2020
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

GFK shopping 2020 de consument in 2020

on

  • 853 views

presentatie van het rapport 'De Consument in 2020'.

presentatie van het rapport 'De Consument in 2020'.

Het volledige rapport kunt u kopen (€ 3.500,-) bij Stefan Peters (Stefan.Peters@gfk.com).

Statistics

Views

Total Views
853
Views on SlideShare
756
Embed Views
97

Actions

Likes
0
Downloads
32
Comments
0

5 Embeds 97

http://www.detailhandelvlaanderen.be 80
http://detailhandelvlaanderen.be 6
http://www.detailhandelvlaanderen.be. 6
http://detailhandel.acc.wunderkraut.be 4
https://www.linkedin.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

CC Attribution License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

GFK shopping 2020 de consument in 2020 Presentation Transcript

  • 1. DE CONSUMENT IN 2020 Stefan.peters@gfk.com © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 1
  • 2. 11.988 CONSUMENTEN 15 minuten vragenlijst © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 2
  • 3. De ideeën van de consument over shoppen in 2020. Alles vanuit huis, virtueel, passen en shop assistants die alles voor je regelen. © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 3
  • 4. In de winkel alleen nog scannen en het wordt thuisbezorgd. Niet meer sjouwen. Integratie van keuken en shopping technologie © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 4
  • 5. Tot slot 3D: Ik bestel en het komt uit mijn 3D printer © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 5
  • 6. De voorspelling -> consument nog meer op online!! 34% van de consumenten verwacht in 2020 meer dan de helft online te kopen. Slechts 8% verwacht bijna niks online aan te gaan schaffen. Verwachting consumenten voor 2020 (n=11914) Huidige markt (2013) 48% 52% 17% 83% Online verkoop Verwachting experts voor 2020 Offline verkoop 36% 64% G1. Hoeveel procent van uw aankopen doet u in het jaar 2020 online? Gaat u hierbij uit van alle aankopen tezamen. © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 6
  • 7. Online wordt nog belangrijker Waarvoor ik niet meer in de fysieke retail kom Vliegtickets en accommodaties 41% Tickets voor evenementen 40% Verzekeringen 37% Pakketreizen 36% Telecom 31% Media en entertainment 24% Consumentenelektronica 23% Speelgoed 20% Boeken 20% Fashion: schoenen & personal lifestyle 17% Dagelijkse boodschappen 17% Home & Garden Gaat (zeker) niet meer het fysieke kanaal gebruiken 15% Sportartikelen 14% Fashion: kleding 12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% G2. In hoeverre denkt u dat u uw aankopen in het jaar 2020 nog in de fysieke winkel zal aanschaffen? © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 Basis: allen (zowel online als fysiek) (n=11913) 7
  • 8. Het concurrentiespeelveld wordt groter en groter Aankoop in buitebnlandse webwinkel 25% 20% 15% 10% 5% 0% Verzeker- Speelgoed Tickets voor Telecom ingen (n=160) evenementen (n=234) (n=99) (n=291) Home & Garden (n=284) © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 Boeken (n=372) Dagelijkse boodschappen (n=82) Pakket Consument Fashion: Sport reizen elektronica schoenen artikelen (n=347) (n=522) & personal (n=46) lifestyle (n=178) Fashion: kleding (n=202) Vlieg tickets en accomo daties (n=322) Media en entertainment (n=246) 8
  • 9. Kwart van consumenten staat open voor persoonlijke winkelervaring in fysieke retail Persoonlijke winkelervaring 100% 16% 80% 7% 60% 40% 77% 20% Ja, ik zou graag worden herkend en een persoonlijke winkelervaring willen hebben met een medewerker Ja, ik zou graag een persoonlijke winkelervaring willen hebben zonder een medewerker maar met een mobiel apparaat Nee, ik heb geen behoefte aan een persoonlijke winkelervaring 0% Totaal (n=3975) F5. In hoeverre zou u vooraf herkend willen worden wanneer u een winkel betreedt, voor een persoonlijke winkelervaring © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 9
  • 10. Consument is bereid informatie te delen 100% 6% Ik ben bereid om alle gegevens te delen, ook wanneer dit met andere partijen wordt gedeeld 80% 60% 67% 40% 20% 27% Ik ben wel bereid om gegevens te delen, maar sta niet toe dat dit met andere partijen gedeeld wordt Ik ben niet bereid om gegevens te delen zodat ik een gerichter / relevanter aanbod te zien krijg (dus ik sta geen cookies toe) 0% Totaal (n=11514) © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 10
  • 11. Maar…….. voordelen personalisatie niet helder voor de consument Voorkeur voor gepersonaliseerd aanbod 100% 2% 12% 13% 1: Volledig gepersonaliseerd 80% 60% 2 44% 3: Neutraal 40% 26% 4 16% 5: Algemeen aanbod, voor iedereen gelijk 20% 42% 0% Totaal (n=11514) B7. In hoeverre heeft u de voorkeur voor een volledig gepersonaliseerd aanbod versus een website met een algemeen aanbod dat voor alle gebruikers inclusief uzelf hetzelfde is? © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 % (volledig) gepersonaliseerd % (volledig) algemeen aanbod Selectie: heeft wel eens iets online aangeschaft 11
  • 12. Ongeveer 40% van de consumenten hanteert tenminste verschillende wachtwoorden. Bewaren wachtwoord en login Ik onthou alle login en wachtwoorden in mijn hoofd. 52% Ik heb het ergens opgeschreven. 31% De internet browser waarmee ik werk, slaat deze gegevens voor me op. 11% Ik heb een apart password programma hiervoor op mijn computer. 9% Ik hou een onbeveiligd lijstje bij op mijn computer. 6% Anders, namelijk 5% 0% 20% 40% 60% B9. Hoe bewaart u nu uw login en wachtwoord gegevens voor alle websites en webshops? © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 Selectie: heeft wel eens iets online aangeschaft 12
  • 13. Ongeveer 40% van de consumenten hanteert tenminste verschillende wachtwoorden. Aantal verschillende wachtwoorden en logins 100% 80% 2% 6% 16% 18% 60% Top 3 (bron Splashdata 2012): Password 123456 abc123 20% 40% 20% 0% 24% 14% Een compleet andere loginnaam maar hetzelfde wachtwoord Exact dezelfde loginnaam en wachtwoord voor bijna alle sites Voor iedere site een loginnaam en wachtwoord die veel op elkaar lijken Voor elke site een compleet verschillende loginnaam en wachtwoord Dezelfde loginnaam maar een compleet ander wachtwoord Dezelfde loginnaam en wachtwoord Geen van bovenstaande Totaal (n=3809) B10. Hoeveel verschillende logins / wachtwoorden hanteert u? © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 Selectie: heeft wel eens iets online aangeschaft 13
  • 14. Maar waar staan we nu © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 14
  • 15. Voor elke productcategorie geldt een hoge tevredenheid van consumenten met het totale online aankoopproces, maar………….. Tevredenheid met aankoopproces 100% 95% 80% 47% 96% 48% 96% 95% 45% 57% 95% 26% 91% 48% 96% 40% 95% 50% 60% % 47% 48% 20% 0% % 65% 40% 50% 39% 55% 47% (zeer) tevreden (zeer) ontevreden 45% 3% 4% 4% 4% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 4% 8% 4% 3% 1% 1% 1% 1% 1% 1% Totaal Dagelijkse Home & Fashion: Consumenten Verzekeringen Pakket Fashion: (n=11514) boodschappen Garden kleding elektronica (n=305) reizen schoenen (n=269) (n=888) (n=2001) (n=1616) (n=943) & accessoires (n=551) 100% 93% 80% 43% 91% 47% 95% 55% 98% 49% 92% 41% 97% 87% Zeer tevreden 50% 56% Tevreden 60% Neutraal 40% 49% 44% 40% 20% 6% 2% 2% 0% Vliegtickets en accommodaties (n=908) 7% 2% Telecom (n=690) 48% 51% 6% 4% 1% 0% 2% 2% 1% 1% Media en Speelgoed Tickets voor entertainment (n=505) evenementen (n=754) (n=872) 2% S2. Hoe tevreden bent u in het algemeen over het totale online aankoopproces? © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 Ontevreden 37% 41% 2% Boeken (n=1091) Zeer ontevreden 0% 12% 1% Sport artikelen (n=121) Selectie: heeft wel eens iets online aangeschaft 15
  • 16. ……..aanbevelen doen we niet zo snel Aanbevelen webwinkels -10 -4 8 8 25% 23% 25% 27% 39% 50% 58% 54% 27% 17% 19% 25% Dagelijkse boodschappen (n=235) Home & Garden (n=802) Fashion: kleding (n=1779) Consumenten elektronica (n=1478) 9 -5 15 26% 20% 34% 100% 80% 60% 40% 20% 35% 0% -8 11 -5 16% 25% 16% 59% 61% NPS score 63% 14% 21% Verzekeringen (n=271) Pakket reizen (n=865) Fashion: schoenen & lifestyle (n=484) 15 -4 22 -20 29% 22% 35% 21% NPS score 100% 80% 60% 40% 58% 38% 55% 53% 47% 57% 17% 25% 19% 14% Vliegtickets en accommodaties (n=839) 0% Telecom (n=626) Media en entertainment (n=661) Speelgoed (n=445) 25% Tickets voor evenementen (n=793) S2.3. Hoe waarschijnlijk is het dat u de webwinkel waar u het product heeft gekocht aanbeveelt aan familie, vrienden of collega’s? © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 Passively satisfied 53% 20% Promotor 41% Detractor 12% Boeken (n=982) Sport artikelen (n=102) Selectie: heeft wel eens iets online aangeschaft 16
  • 17. Tevredenheid wordt vrij sterk verklaard door transactie. Bij Fashion is bezorging eveneens erg belangrijk en voor de dagelijkse boodschappen de selectie 100% 95% Customer care Tevredenheid (heel) tevreden 90% Transactie Orientatie Transactie Selectie Orientatie Bezorging Orientatie Selectie Bezorging 85% Customer care 80% Transactie Customer care Selectie 75% Bezorging 70% Belang (% bijdrage aan algehele tevredenheid) © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 17
  • 18. Belangrijke rol voor vergelijkingssites in bepaalde categorieën. © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 18
  • 19. Prijs is echt niet het enige criterium voor een consument bij vergelijkingen Bepalende elementen op vergelijkingssite Prijs 77% Beoordeling door andere gebruikers 28% Levertijd 22% Keurmerk / Thuiswinkel Waarborg 22% Reputatie van de vervoerder / bezorger 9% Anders, namelijk 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% A13. Welke elementen uit de beoordeling van de webwinkel door de marktplaats of vergelijkingssite hebben een rol gespeeld bij de keuze van de webwinkel? Maximaal twee antwoorden mogelijk. © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 19
  • 20. Het overweldigende aanbod leidt tot keuzestress bij 9% van de consumenten Minder aankopen door keuzestress Onbeperkt online aanbod 100% 61% 25% 100% 21% 2 36% 80% 3: Neutraal 80% 60% 1: Dit vind ik prettig: hoe meer keuze hoe beter 60% In het geheel niet 60% 4 40% 20% 0% 30% 8% 1% Totaal (n=3808) 9% 5: Dit ervaar ik als stressvol: zoveel aanbod dat ik niet meer weet wat ik moet kiezen Af en toe 40% Regelmatig 20% 20% 0% Ervaart keuzestress (n=319) % Hoe meer keuze hoe beter % Stressvol B4a. In hoeverre ervaart u het prettig dat u bij het kiezen van producten of diensten via het internet in principe een onbeperkte keus heeft? Gaat u daarbij wederom uit van uw laatste aanschaf.. B4b. In hoeverre leidt de keuzestress die u ervaart tot het doen van minder aankopen online? © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 Selectie: heeft wel eens iets online 20 aangeschaft
  • 21. De klant heeft behoefte aan contact!!! Contact na de aankoop 100% 80% 6% 7% 14% 60% 40% 67% 20% 0% Daadwerkelijk contact na aankoop Gewenst contact na aankoop 27% 84% De winkel heeft wel contact met mij gezocht, ik heb hier niet op gereageerd Er is contact geweest tussen de winkel en mijzelf, het eerste contact is daarbij door mijzelf gelegd Er is contact geweest tussen de winkel en mijzelf, het eerste contact is daarbij door de winkel gelegd Er is geen contact geweest na afloop van de bestelling 6% Totaal (n=11513) Weet niet Waarvan 74% via e-mail plaatsvond Waarvan 78% e-mail de voorkeur geeft E1. In hoeverre is er na afloop van de bestelling contact tussen de winkel en u geweest? E4a. Wat vindt u geschikte kanalen om contact te hebben met de winkel na levering van de bestelling binnen de categorie van het laatst door u bestelde product? Selectie: heeft wel eens iets online aangeschaft © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 . 21
  • 22. Dus????? © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 22
  • 23. ….. Aan de slag • De consument ziet toegevoegde waarde van zowel het fysieke als het online kanaal. • De consument richt zich ook op het buitenland. • De consument staat open voor nieuwe initiatieven. • Het draait nog altijd om veel meer dan prijs alleen. • De consument is bereid om informatie te delen, maar ziet nog niet alle voordelen ervan in. • De behoefte aan contact is groter dan iedereen verwacht. © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 23
  • 24. Appendix Onderzoeksverantwoording © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 24
  • 25. Onderzoeksverantwoording Veldwerk: Online (CAWI) via een open link toegankelijk voor alle consumenten in Nederland. Veldwerk periode: 1 november t/m 24 november 2013. Doelgroep en Steekproef: Uiteindelijk hebben 11.988 respondenten de gehele vragenlijst ingevuld. Weging: De resultaten zijn op totaal gewogen, oftewel er is (licht) gecorrigeerd naar de verhoudingen van de Nederlandse populatie op de achtergrondkenmerken geslacht, leeftijd, opleiding en internetgebruik (privé). Dit maakt dat de uitspraken representatief zijn voor de Nederlandse consument. Responsverantwoording Vragenlijst geopend Incompleet Screen- out Quota vol (niets ingevuld) Aantal ingevulde vragenlijsten 15.890 3.494 408 0 11.988 Vragenlijst: De vragenlijst (30 minuten) is door GfK opgesteld in samenwerking met Thuiswinkel.org en bevat vragen omtrent: Online & offline aankopen in 14 verschillende productcategorieën, het online aankoop proces met oriëntatie, selectie, transactie, bezorging, customer care en een visie op de toekomst: Hoe shop jij in 2020? Rapportage: Deze light versie van het rapport is te downloaden via https://www.shopping2020.nl/. Daarnaast is er een volledig rapport te bestellen via stefan.peters@gfk.com (prijzen beginnen vanaf €3.500,- ex. BTW). © GfK Intomart 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 25
  • 26. Er zijn 19 key themes gedefinieerd om een Shopping2020 Vision & Actionplan te creëren In elke expert groep bevinden zich experts uit de wetenschappelijke, politieke en zakelijke community Future Trends Shopper Behaviour Cross border (e)Commerce Technological Future Touchpoints Ecology Customer Journey Political / Legal Key Themes Orientation Selection Shopping2020 Vision Transaction Delivery Action Plan Shopping2020 Customer Care Customer Data Value Management Business Models Omnichannel Organization Security & Fraud The New Shopping Street Travel Action plan Retail Action plan Smarter shopping Supply Chain Finance Action plan … Action plan Online Entrepreneurship … 26
  • 27. In totaal werken meer dan 460 experts een half jaar aan Shopping2020 27
  • 28. Shopping2020 is mogelijk gemaakt door een grote community: Commissie van Aanbeveling Ed Nijpels (voorzitter) Bernard Wientjes (VNO-NCW) Arie van Bellen (Directeur ECP) Martijn van Dam (kamerlid PvdA) Jan Kees de Jager (vml. Min. Fin.) Cor Molenaar (Erasmus Universiteit) Kitty Koelemeijer (Universiteit Nyenrode) Walther Ploos van Amstel (VU) Erik Fledderus (Directeur TNO) Heleen van Oord (Directeur DQ&A) Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf) Harry Bruijniks (CEO Euretco) Ronald van Zetten (CEO Hema) Joost Romeijn (CEO Sundio Group) Paul Nijhof (vml. CEO Wehkamp) Annemarie van Gaal (CEO van Gaal) Herna Verhagen (CEO PostNL) Nick Jue (CEO ING NL) Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media) Danny van der Eijk (Chairman Achmea) Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe) Program Board Program mgt: Jorij Abraham Mar/Com: Inge Demoed Research: Eveline Poerink Congres: Marin Wiellersen Support Team Travel Dymfke Kuijpers … … Founding Partners: … Expertgroep Technologisch … Expertgroep Business models … Expertgroep Orientation Customer Journey Arjen Bonsing … Expertgroep Online ondernemen Key Themes Axel Groothuis Expertgroep Cross Border (e)Commerce Expertgroep Shopper Behaviour Future Trends Kennis partners: Expertgroep Transaction … … … … Expertgroep De Nieuwe Winkelstraat Expertgroep Customer Care Expertgroep Delivery Wetenschappelijke partners: Expertgroep Supply Chain … … … Expertgroep Politiek / Juridisch Expertgroep Ecologisch Expertgroep Omnichannel Organisatie Expertgroep Veiligheid / Fraude Expertgroep Selection Finance Expertgroep Future Touchpoints … … … Retail … Netwerk partners: Smarter Shoppin g Expertgroep Customer data value management … Media partners: 28
  • 29. Meer informatie kunt u vinden op www.shopping2020.nl Bezoekadres: Horaplantsoen 20 6717 LT Ede T: +31 318 64 85 75 E: info@shopping2020.nl Postbus 7001 6710 CB EDE Stefan Peters T: 06-511 393 51 E:stefan.peters@gfk.com Ewout Witte T: 06-11775 798 E:ewout.witte@gfk.com 29