Dutch tijdschrift Cr&t juli 2011 (Customer relation en technologie)
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Dutch tijdschrift Cr&t juli 2011 (Customer relation en technologie)

  • 1,295 views
Uploaded on

Uit de inhoud ● Bent u al klaar voor Big Data? Business intelligence wordt steeds meer een zaak van ‘Big Data’. Organisaties kunnen marketing een boost geven door data afkomstig uit social media te......

Uit de inhoud ● Bent u al klaar voor Big Data? Business intelligence wordt steeds meer een zaak van ‘Big Data’. Organisaties kunnen marketing een boost geven door data afkomstig uit social media te integreren binnen hun bestaande databases. ● De klant is geen relatie De Expert-reeks is een serie interviews met professionals die CR&T beschouwt als expert op het gebied van customer relations. In dit eerste artikel spreekt CR&T met Fred Zimny. ● Social media in klantcontact: hot or not? Iedereen praat over social media. Maar wat doen Nederlandse bedrijven er nu eigenlijk mee? Een quick scan laat zien dat de inzet van social media nog lang geen standaard is. ● En verder de rubrieken spotlight, recensie, en inbusiness

More in: Business , Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
1,295
On Slideshare
1,283
From Embeds
12
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
6
Comments
0
Likes
0

Embeds 12

http://bsocialsmart.pbworks.com 10
http://serve4impact.com 2

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. 072011 www.crnt.nlBent u al klaarvoor Big Data?Social media inklantcontact:hot or not? Fred Zimny: is geen
  • 2. Y ouTube is momenteel goed voor 2 miljard artikelen videovertoningen per week. Facebook groeit nog steeds als kool, maar Google+ Bent u al klaar voor Big Data? doet het ook prima. Ons scherm (pc, mo- Organisaties kunnen marketing een boost geven doorbiel) wordt ook bij klantinteractie steeds belangrij- data afkomstig uit social media te integreren binnenker. Het aantal social media experts groeit bijna even hun bestaande databases.hard als het aantal gebruikers. Softwareleveranciersduiken op de markt voor sales-, marketing- en ser- De klant is geen relatieviceapplicaties. We hebben er weer wat bij om te De Expert-reeks is een serie interviews met professio-‘managen’. We vergeten daardoor nog wel eens dat nals die CR&T beschouwt als expert op het gebied vanklanten ook in het echt bestaan. En dat ze bij proble- customer relations. In dit eerste artikel spreekt CR&Tmen gewoon de telefoon pakken om te bellen. En met Fred Zimny.dan mogelijk stuiten op gebrekkig functionerendecallcenters, waar overigens ook echte mensen wer- Social media in klantcontact: hot or not?ken. Daarom is het zo leuk om te lezen dat de Britse Iedereen praat over social media. Maar wat doentoezichthouder voor de energiesector een boete Nederlandse bedrijven er nu eigenlijk mee? Een quickheeft opgelegd aan energiebedrijf British Gas (16 scan laat zien dat de inzet van social media nog langmiljoen klanten). Het bedrijf, dat eerder allerlei call- geen standaard is.centerprijzen won, moet 2,5 miljoen pond betalenomdat het niet correct met klachten van consumen-ten is omgegaan. Ongetwijfeld zijn er bij British Gas rubriekendagelijks vele agents en managers tevergeefs in deweer met modellen, systemen, tools, rapportages recensie De klantenfluisteraaren best practices. Heeft u ook het gevoel dat u meermet management bezig bent dan met echte klan- …in business samenwerkingen, ten, lees dan Bullshit Management overnames, benoemingen… – het eerste managementboek dat terecht een bestseller is. colofon Erik Bouwer
  • 3. Bent u al klaar voorBig Data? Business intelligence, de activiteit waarbij bedrijfsdata worden omgezet in informatie waarmee competitief voordeel kan worden gerealiseerd, wordt steeds meer een zaak van ‘Big Data’. Organisaties kunnen marketing een boost geven door data afkomstig uit social media te integreren binnen hun bestaande databases.
  • 4. E r is vrijwel geen organisatie die geen gebruik maakt van business intelligence ofwel BI. Dat kan via dashboards op basis van Excelbestanden of via complete BI-softwarepakketten. Volgens Michael Saylor, CEO van MicroStrategy heeft de BI-sector zich tot nu toe vooral gericht op webbased appli- caties voor de desktop, maar daar komen nu cloud, mobiele technologie (smartphones en tablets) en social media bij. Beide ontwikkelingen zorgen er voor dat de hoeveelheid data waar organisaties mee te maken krijgen, enorm toeneemt. Een gevolg van de opkomst van social media is dat ongestructureerde data – Big Data – een steeds groter aandeel krijgen in BI, dat voorheen voor- al was gebaseerd op gegevens uit gestructureerde databases. Mobiel in opmars De afgelopen drie jaar, zo schetste Say- lor tijdens MicroStrategy World 2011 in Monaco, stonden in het te- ken van een sterke opmars van iOS (het besturingssysteem van Ap- ple). Volgens analistenbureau Morgan Stanley overstijgt het aantal mobiele devices het aantal pc’s en laptops in het derde kwartaal van dit jaar. Overal ter wereld dragen mensen apparaten bij zich met daarop software en internettoegang – naar schatting een miljard personen op dit moment – en dat aantal zal de komende jaren ver- moedelijk verdubbelen of verdrievoudigen. “Twintig jaar geleden hadden we niet kunnen bedenken dat een regering zou worden be- dreigd door een startup uit Silicon Valley”, aldus Saylor. De gebrui- kers communiceren, wisselen data uit, nemen beslissingen en doen transacties via hun mobiele apparaat. Dat wordt in de toekomst on- ze creditcard, onze huissleutel, onze wegenkaart, onze radio en te- levisie, onze verzekeringspolis – veel fysieke objecten veranderen in software. In de ogen van Saylor raken software en data dan ook steeds meer ‘vaporized’: in het verleden was software nog een ‘blok ijs’ dat je kon lokaliseren en bevatten, maar nu is het alom aanwe- zig in kleding, auto’s, huizen en apparaten. Op dit moment staan social media in de belangstelling, maar de komende tijd komen daartekst en beeld Erik Bouwer sensors bij. Of vanuit een ander perspectief bezien: tot 2010 begaf de gebruiker zich naar een computer om software te gebruiken, nuCR&T 201107
  • 5. komt de software steeds meer naar ons toe via lijk dat acht op de tien Nederlanders dagelijks bij-het mobieltje. na twee uur op internet vertoeft. Facebook voegt dagelijks honderdduizenden gebruikers toe en Mobiel = anyplace, anytime en real bezit de grootste database ter wereld over men-time Business analisten worden ingehaald doorCIO’s, die op hun mobiele apparaat beschikkenover real time dashboards, zo stelde Saylor. Zeworden ook ingehaald door eindgebruikers, dieop de werkvloer beschikken over de laatste ge-gevens: een winkelmanager kan in één oogop-slag via zijn iPad tot op detailniveau zien hoe zijnwinkel draait. Saylor kan zich dan ook niet voor-stellen dat een CIO nog zonder een iPad kan func-tioneren: iedereen met enige macht zou een iPadmoeten hebben, vindt hij. Daarbij wordt BI steedsmeer gekoppeld aan de mogelijkheid tot het ver-richten van transacties.Naast de overgang naar mobiele divices is de ont-wikkeling in social media minstens even belang- Michael Saylor: Iedereen met enige macht zou een iPadrijk. moeten hebben.Recent onderzoek van ISP Online maakte duide- sen, hun relaties en netwerken en hun interes-Android leider ses, gaf Saylor aan. Facebook wordt dan ook deOnderzoek van Pew laat zien dat de smart- ‘primary index for people’ – geen enkele overheidphone niet meer is weg te denken. heeft een publiek toegankelijk systeem waarin• 35 procent van alle Amerikaanse volwas- je gemakkelijk kunt zoeken naar personen en hun senen heeft een smartphone. eigenschappen, aldus Saylor. Daarmee worden• 25 procent van de smartphone-bezitters social media belangrijker – en als databron vele zegt dat ze het meest van internet ge- bruik maken via dat apparaat. Een derde malen sneller, effectiever en goedkoper dan bij- deel van deze subgroep geeft aan thuis voorbeeld het medium televisie. In de visie van inmiddels geen traditionele breedband- Saylor maakt de iPad, die prima als ‘televisie’ verbinding te hebben. functioneert, ook directe en gepersonaliseerde• 35 procent van de smartphone-bezitters interactie met klanten mogelijk. Met 100.000 heeft gekozen voor Android. volgers op Facebook beschik je als organisatie• iPhones en Blackberry zijn elk goed voor 24 procent. over je persoonlijke televisiekanaal – Saylor gaf als voorbeeld de rapper Eminem, die meer dan
  • 6. 43 miljoen Facebook-fans heeft. Alle succesvol- raal. Naast de verschillen zal er bij bedrijven ookle ‘verplaatsingen’ van informatie binnen social een data-overlap tussen CRM-systemen en Face-media (via games, berichten en apps) maken so- book ontstaan, wanneer ze de uitdaging aan-cial media tot slot ook erg geschikt voor het ver- gaan om beide gegevenssets te integreren. Bijplaatsen van geld. die integratie is ETL (extraction, transformation en load) een cruciaal proces. MicroStrategy heeft Social media = ongestructureerd hiervoor een koppeling gerealiseerd in de vormFacebook als personendatabase is echter wezen- van de webapplicatie Gateway for Facebook.lijk anders dan de traditionele databases van be- Daarmee kunnen ontwikkelaars aan de slag omIntroductie van Facebook Alert.drijven – denk aan een CRM-systeem dat ge- profielgegevens van Facebook-gebruikers in bij-structureerd, hiërarchisch, gecontroleerd en voor- voorbeeld een CRM-systeem te laden. Een twee-spelbaar is. Facebook kent geen regels, is orga- de applicatie die MicroStrategy heeft geïntrodu-nisch, lokaal en wereldwijd tegelijkertijd en vi- ceerd is Alert, een mobiele app waarmee inzicht
  • 7. wordt geboden in de (Facebook)meldingen rond- Deze ‘Fan- intelligence’ (over demografische da-om een merk, dienst of product. Alert is voorlo- ta, voorkeuren, contacten, netwerk en intensi-pig alleen beschikbaar voor iOS via de Apple App teit van het gebruik en belang van het socialeStore. De (gratis) app aggregeert de belangrijk- netwerk) maakt het bovendien mogelijk om ge-ste Facebook-data in een gemakkelijk overzicht. richt marketing te bedrijven.Het is te vergelijken met een Twitterfeed vanvooraf geselecteerde berichten, bijvoorbeeld opbasis van een hashtag, maar Alert maakt – ge-heel volgens het Facebook-adagium – daarbijook directe interactie mogelijk (zoals het plaat-sen van multimediale content) en biedt daar-naast meer ruimte dan de 140 karakters vanTwitter. De toestemming voor deze ‘export’ vanFacebook-gegevens moet komen vanuit de ei- Bubble Onderzoek van TBG Digital heeft aangetoond dat het aantal betalende campagnes om Facebook fans te verwerven in het tweede kwartaal van dit jaar steeg met 104% ten Tim Campos: Facebook is ook een succesvol platform voor opzichte van het eerste kwartaal. De laat- ontwikkelaars. ste twaalf maanden stegen de budgetten om een grotere fanbasis te verwerven zelfs met 1.900%. Download hier het Door campagnes via Facebook uit te voeren onderzoeksrapport naar adverteren op wordt het mogelijk om relevante deelselecties Facebook te maken. Een sportschoenenfabrikant kan bij- voorbeeld acties uitzetten gericht op uitsluitend Facebook-fans met specifieke kenmerken. Eengenaar van het Facebook-account, maar het is voorbeeld hiervan is het versturen van uitnodi-het merk of het product dat deze toestemming gingen voor exclusieve events – waarbij regio-in-kan vragen, bijvoorbeeld via een app. formatie een rol speelt. Je gaat als Manchester United niet je fans uit de VS uitnodigen voor een Facebook = datafabriek en marke- lokale meet & greet, de Amerikanen geef je ietstingmachine Voor bedrijven is dit interessant, anders.omdat de informatie die Facebook-gebruikers Volgens Tim Campos, CIO van Facebook, is zijnproduceren over een product, merk of dienst ver- sociale netwerk ook een succesvol platform voorsnipperd is over vele fanpagina’s en gebruikers. ontwikkelaars. Zo zijn er de afgelopen jaren al
  • 8. 150.000 specifieke Facebook apps gebouwd: “Er vlak van data en informatie liggen. Want voorworden er per dag meer tractors via Zynga’s social media geldt: niet Facebook is het product,Farmville verhandeld dan bij landbouwmachine- maar de Facebook-gebruiker.fabrikant John Deere in een heel jaar”. Die appli- Voor veel bedrijven zal gelden, dat ze zonder decaties zijn op hun beurt een middel om toegang integratie van social media de strijd geleidelijktot gebruikersdata te krijgen. Met Gateway to gaan verliezen. Het implementeren van socialFacebook kunnen bedrijven verder gaan in de media in CRM is een complexe klus, waarvooranalyse: bijvoorbeeld het ranken van je belang- naast softwareaanbieders ook systemintegra-rijkste fans en bepalen wie het meest invloedrijk tors nodig zijn. De experts onder ons weten hoezijn. Deze personen kunnen vervolgens selectief lang het kan duren voordat je als organisatie eenbenaderd worden met multimediale berichten. effectief CRM in de lucht hebt. Ook vlekkeloos functionerend multichannel klantcontact is op Houdbaarheid Facebook-marketing is dit moment bij veel bedrijven eerder een droomhot, maar heeft ook een keerzijde. Niet altijd is dan werkelijkheid. Nu maar hopen dat de inzethelder of Facebook-accounts betrouwbaar zijn van social media geen nachtmerrie wordt. &en of Facebook-fans – met het verstrijken van detijd – nog wel echte fans zijn van jouw merk ofbedrijf. Daarnaast is het de vraag hoe lang de gro-te massa tevreden blijft over het Facebook-prin-cipe, namelijk fans doorlopend voorzien van nieu-we informatie die goed past bij de door henzelfverstrekte informatie. De consequentie hiervanis dat de verstrekte informatie de grens bepaalt:bedrijven missen hierdoor ook potentiële fansdie niet in het plaatje passen, maar wellicht wel Wilt u op de hoogtegeïnteresseerd zijn. En fans die wel in het plaat-je passen, worden nog maar zelden verrast met blijven van CR&T-nieuws,geheel afwijkende, vernieuwende en blikverrui- -magazines en -events?mende informatie. Die eigenschappen makenduidelijk waarom een krant zo belangrijk is en Neem dan op www.crnt.nlook waarom er een groeiende weerzin ontstaat– met name bij de early adopters – tegen de klas- een gratis abonnementsieke sociale netwerken. Die early adopters – op de wekelijksewaarvan Google+ het nu nog moet hebben – zul-len uiteindelijk iets nieuws verzinnen, waarbij digitale nieuwsbrief.vooraf duidelijk is hoe de ruilverhoudingen op het
  • 9. De klant is geenrelatie De Expert-reeks is een serie interviews met professionals die CR&T beschouwt als expert op het gebied van customer relations. Het kunnen mensen uit de praktijk zijn, of pure theoretici, en alles daar tussenin. In dit eerste artikel spreekt CR&T met Fred Zimny.
  • 10. F red Zimny – sinds kort projectmanager bij de Open Universiteit Nederland – heeft een lange loopbaan achter de rug waarin klantenservice centraal stond. Zo was hij o.m. customer contact center manager bij Unive VGZ IZA Trias, hoofd klantcontact VGZ, front office manager bij Essent Retail, en hoofd Klantenservice  bij  MEGA Limburg. Hij kent de klantenservice nog uit de tijd dat internet vooral iets was voor universiteiten, en bedrijven noch consumenten er iets mee van doen hadden. Bedrijven hadden geen websites, en e-mailverkeer tussen klanten en organisaties was non-existent. Er was slechts één kanaal, de telefoon. Twee als je de fax meerekent. Beroerde klantenservice was nauwelijks een issue. Hoe anders is het nu. Een interview in Hotel ‘s-Hertogenbosch-Vught met het Bench- marking Summary Report 2011 van Dimen- sion Data onder handbereik. In uw LinkedIn-profiel zegt u over uzelf: “As a senior professional, I prefer to operate in or- ganizations going through transitions as a result of external or internal pressures.” Elke organisatie die te maken heeft met klantcon- tact heeft per definitie te maken met exter- nal pressures. Er zijn twee soorten. Enerzijds klanten die steeds agres- siever en assertiever worden, en anderzijds de technologie: internet en sinds enige tijd social media. Bedrijven staat onder enorme druk. Hoe moeten ze daarmee omgaan? Er zijn geen kant-en-klare recepten. Een energiebedrijf is anders dan een zorgverzekeraar en die is weer anders dan een universiteit, een bank, een... Je kunt daar geen algemene regels voor bedenken. Bij zorgverzekeraars gaat het heel sterk om het voorkomen van klant- verlies door prijsconcurrentie. Voor energiebedrijven geldt dat ook, maar daar speelt ook groene energie, dus duurzaamheid. Opleidings- instituten, zoals universiteiten, hebben te maken met nieuwe op-tekst en beeld Henk Verbooy leidingsvormen via internet. In al die verschillende gevallen moet je bedenken hoe je daar mee omgaat.CR&T 201107
  • 11. Hoe ging u daarmee om toen u verantwoordelijk Voor mij gaat het nog steeds meer over de orga-was voor de klantenservice bij een zorgverzekeraar? nisatie dan over de klant. Dat is dus de helft vanZorgverzekeraars zijn werkzaam op de gebieden het verhaal. Maar aan de klantkant verandert sindscare – de traditionele verzorging – en cure – huis- enkele jaren heel veel. Dat is de andere helft.artsen, specialisten, apothekers. Er zijn veel over- De laatste vijf, zes jaar is het verkeer tussen or-eenkomsten tussen de zorgverzekeraars, maar ganisatie en klant flink gegroeid. Dus de contact-de individuele zorgverzekeraars hebben ook spe- intensiteit tussen organisatie en individu is sterkcifieke kenmerken. En daardoor andere uitdagin- toegenomen. Dat is te danken aan internet, web-gen. Daar moet je rekening mee houden. sites, social media. Een groeiend aantal klanten gaat voor een antwoord niet meer naar een web-Dat is te vaag. Hoe pak je dat aan als verantwoor- site, contactcenter of bibliotheek, maar kiestdelijke voor klantenservice bij een zorgverzeke- voor social media: twitter, en officiële en niet-of-raar? ficiële discussiegroepen. Ze gaan echt niet in deJe scant wat er gebeurt in de omgeving. Zo krijg wachtrij staan. Ze zoeken het zelf wel op.je informatie over relevante wetgeving, wat de In 2000 dachten we nog dat we van alles aan demedia over jouw sector schrijven, wat de politie- voorkant van het customer relation managementke standpunten hierover zijn, en af en toe wat moesten doen. We moesten aan relatiemanage-een klant over je te melden heeft. Daar zijn tools ment doen. Nu, in 2011, bestaat dat beeld nietvoor zoals Google alerts. Op die manier krijg je meer. De klant heeft een heel andere relatie met het bedrijf gekregen. Of eigenlijk geen rela- tie. Hij heeft er geen band meer mee. Ik heb De klant heeft een heel een smartphone.andere relatie met het bedrijf gekregen. Ik weet dat ie van HTC is, want dat Of eigenlijk geen relatie. staat er op, maar ik heb geen relatieeen beeld van wat er in de omgeving speelt en met HTC. Ook niet met de provider. Vroeger waswaar je rekening mee kan en moet houden. Zo ik klant van KPN. Maar nu? Ik moet het opzoe-stem je de binnenkant – je organisatie – af op de ken. Ik vind dat eigenlijk wel leuk: bedrijven den-buitenkant, de omgeving. Wat je ook doet is on- ken dat ze een relatie met hun klanten hebben,derzoeken wat de generieke kenmerken zijn van maar hun klanten zien dat helemaal niet zo.je klantenservice. Ik werkte in 2005 bij zorgver-zekeraar VGZ en daar werd gebenchmarkt met Organisaties hebben dat niet door?de uitkomsten van het NCCBP 2004. Omdat ik Nee. En dat kost ze dus geld. Terwijl het toch zobij Essent had gewerkt kon ik ook benchmarken duidelijk is dat relaties tussen mensen en orga-met Essent. nisaties veranderen. Die beweging in de relatie
  • 12. tussen klant en bedrijf zie je echt niet alleen in zonderingen daar gelaten – niet meer dan een pro-het bedrijfsleven, maar bijvoorbeeld ook in het gressieve voorhoede.onderwijs, bij huisartsen, in kleine gemeenschap- Bekijk het zo: 80 tot 90 procent van je werk alspen. In het dorp waar ik vroeger woonde kenden manager blijft je traditionele werk, zoals peoplewij de politieagent, en hij kende ons. Dat is niet management en aandacht voor processen. De 10meer. Vroeger kwam je huisarts bij je op bezoek; tot 20 procent die resteert is voor de nieuwe din-nu ga je naar de groepspraktijk en benje er niet eens zeker van dat je ‘jouw’huisarts te spreken krijgt. Misschien ishet een ander, of een assistent. En doorde schaalvergroting in het onderwijs isde afstand tussen leraar en leerling al-leen maar groter geworden.De klant wordt anoniem?Nee, zo is het nou ook weer niet. Hetleuke van deze tijd is nou juist dat jehet gezicht van je klant wel kent en datje er heel veel data aan kunt toevoegen.Maar die data vind je niet meer terugbinnen je traditionele CRM, die haal jeuit de cloud. Daar heb je speciale toolsvoor, die verzamelen allerlei informatieuit sociale media.Beveelt u organisaties aan om op diemanier informatie over hun klanten teverzamelen? “NPS is een buzzword van consultants.”Ik vind het in ieder geval niet verstan-dig als men zich alleen bedient van de data die gen. Die zelfde verhouding geldt ook voor dein hun eigen CRM-systemen zijn opgeslagen. klanten van een bedrijf op social media: niet veel méér dan 20 procent. Consultants schatten hetVerwachten we niet te veel van sociale media? Ik vaak hoger in, maar die overdrijven wel vaker.heb af en toe de indruk dat sommige bedrijvendenken dat al hun klanten op Facebook of Twit- In haar Benchmarking Summary Report 2011ter zitten. Vooralsnog is het – slechts enkele uit- schrijft Dimension Data dat contactcenters in-
  • 13. middels focussen op efficiency, verbetering van de meten van de kosten, en dan met name van dedienstverlening, klantsatisfactie en met name niet-telefoniekanalen.NPS. Als mijn schatting klopt, dat circa 20 procent vanIk denk dat ik Annemiek van Moorst van TOTE- je klanten ook op social media zit, dan zou ik nietM heel boos maak, maar NPS ben ik in de prak- te veel tijd steken in het meten van de kostentijk nooit echt tegengekomen. Er is veel theorie voor die kanalen. Je Return on Management ziten consultant-speak, maar daar blijft het bij. Als niet dáár, die zit toch echt in die 80 procent.ik collega’s zou vragen “wat is jouw NPS van de We gebruiken bij de Open Universiteit ook soci- Bij één kanaal en een service levelvan 80/20 heeft een agent twaalf minuten per uur waarin hij niets te doen heeft.afgelopen week geweest”, krijg ik ongetwijfeld al media, maar er is niemand die geïnteresseerdeen verbaasde blik. NPS is een buzzword van con- is in dingen als Klout score en aantallen tweets.sultants. En voor wat betreft efficiency, verbe- Daar is het allemaal nog veel te klein voor. Maartering dienstverlening, klantsatisfactie... bij cus- ontegenzeggelijk is dat een groeiende groeptomer service draait het nog steeds vooral om mensen anders is gaan handelen door social me-de kosten, om het budget. Klanttevredenheid? dia. En dat consultants – ook Dimension Data -No way. Vodafone gaf zijn medewerkers onlangs daar een graantje van mee willen pikken door degebak omdat het bedrijf meer dan een miljard business-mogelijkheden te overdrijven.winst had gemaakt. Je hoort nooit dat er gebakis uitgedeeld omdat de klanttevredenheid zo Een groeiende groep mensen is anders gaan han-enorm is toegenomen. Het gaat om het geld en delen door social media, zegt u. Tot die groep be-om de stakeholders. Dat is ook niet erg. Daar horen – ook gezien hun leeftijd – ongetwijfeld demoet je ook niet moeilijk over doen. Maar erken agents in de contactcenters. Echter, zij zijn tijdensdat het een fact of life is. Een onderneming moet hun werk vaak van social media verstoken: ze mo-winst maken om te blijven bestaan. De vraag is gen niet twitteren, niet mailen, niet chatten... ten-hoeveel winst, en hoeveel heb je er voor over. Wil zij het bij hoge uitzondering expliciet deel uit-je zo veel mogelijk winst, of mag het ook iets maakt van hun takenpakket.minder. Als dat zo is, dan is dat onverstandig beleid. Bij één kanaal en een service level van 80/20 heeftIn het onderzoek van Dimension Data staat ook een agent twaalf minuten per uur waarin hij nietsdat er meer aandacht wordt geschonken aan het te doen heeft. Ook bij blended houdt hij een paar
  • 14. minuten per uur over. Van mij zou hij dan in die tactcenter, dan is het meestal wel duidelijk waartijd best privé mogen twitteren, surfen, chat- hij voor kiest. Iets anders is dat veel ouderen ookten... zolang de calls maar naar behoren worden na hun 65ste langer door willen werken. Die zou-afgehandeld. Binnen de rest van het bedrijfsle- den dan best een aantal uren per week thuis voorven is dat heel normaal. een contactcenter willen werken. Contactcenters die buiten kantooruren open zijn, zouden ook makkelijker personeel kunnen vinden om in de avonden te werken als er thuis gewerkt kan wor- den. Bovendien scheelt het kosten: minder ener- gie, minder reiskosten, hogere productiviteit. Wat houdt het meren- deel van de contactcen- ters dan nog tegen? Managers zijn bang om “Thuiswerk is niet tegen te houden.” de controle kwijt te ra- ken. Ze zien hun agentsEn als ze thuis werken is het sowieso niet te con- niet, dat geeft ze een slecht gevoel. Wat onzintroleren. Thuis werken begint overigens aan te is, want ook in de contactcenters zijn de mana-slaan. In de USA zet meer dan 40 procent van de gers nauwelijks op de vloer te vinden. Maar zecontactcenters thuiswerkers in, in Europa 18 pro- zullen ‘om’ moeten; thuiswerk is niet tegen tecent (m.u.v. de UK: 2 procent). houden. Bovendien, we hadden het eerder overVanuit de arbeidsmarktsituatie moet daar ook veranderende relaties tussen mensen en bedrij-op worden ingehaakt, anders krijgen de contact- ven: dat geldt ook voor werknemers. De ouder-centers straks geen agents meer. Agents heb- wetse – afhankelijke, autoritair-hiërarchische -ben alternatieven. De arbeidsmarkt van content- relatie tussen werknemer en werkgever is snelcenters is bijvoorbeeld ook die van de zorg. Kan aan het verdwijnen.iemand kiezen – met name schoolverlaters enstudenten - tussen een baan met veel vrijheid in Het verloop binnen contactcenters bedraagt opde zorg en een baan zonder vrijheid in het con- jaarbasis nu meer dan 30 procent, zegt Dimensi-
  • 15. on Data. Daarmee neemt het verloop toe. Is dat, ganiseerd en aangestuurd, de zalen waarin tien-gecombineerd met technologie die steeds slim- tallen agents zitten, dat wordt heel anders. Hetmer en kostenefficiënter wordt, de reden dat con- contact met de klant kan in principe op elke plektactcenters meer dan ooit willen investeren in self- in de organisatie plaatsvinden, of door een me-service? dewerker die thuis werkt, of in een Van der ValkNee, niet vanwege het verloop maar wel uit het restaurant zit, het maakt niet uit.oogpunt van winstmaximalisatie. Daarnaast, endaar hebben we het eerder over gehad, vinden En wanneer zien we dat gebeuren?steeds meer klanten liever het antwoord op een In de tweede helft van dit decennium. Niet eer-vraag op een website, dan dat ze moet bellen der. We zullen eerst de economie op orde moetenmet een agent. krijgen. Voorlopig is er heel weinig ruimte voorHet call- of contactcenter als concept, zoals dat 15 jaar geleden door Brad Clevelandis beschreven, is ter ziele.Met selfservice neemt de klanttevredenheid toe? vernieuwing, zowel bij de overheid en de non-Mits klanten daarnáást de mogelijkheid hebben profitsector als bij het bedrijfsleven.het contactcenter te bellen als ze er niet uit ko-men. Ze moeten kunnen kiezen. Maar het aan- Ten slotte, welk advies zou u willen geven aan ie-deel selfservice groeit ten opzichte van life con- dereen die verantwoordelijk is voor klantenser-tact. vice? Investeer een deel van je professionaliteit in din-We hebben het gehad over social media, selfser- gen die op het eerste gezicht geen rendement op-vice en thuiswerken. Een andere ontwikkeling is leveren maar wel het potentieel hebben om datcloud computing. Komt met deze combinatie van te doen. Denk aan Twitter en allerlei cloudoplos-ontwikkelingen een einde van het contactcenter singen. Selectief investeren, uitproberen, en laten´as we know it´ heel dichtbij? vallen als het niks is. Op die manier leer je. &Het call- of contactcenter als concept, zoals dat15 jaar geleden door Brad Cleveland is beschre-ven, is ter ziele. Maar mensen zullen behoefteblijven hebben aan menselijk contact. Ze willenaltijd kunnen kiezen tussen de techniek en demens. Maar de manier waarop dat wordt geor-
  • 16. De klantenfluisteraarK lanten blij maken zonder ze te geven waar ze om vragen, dat is waar Jan van Setten het – op dezelfde toon en met dezelfde woordspelingen als in zijn workshops en seminars – over heeft in De klantenfluisteraar. Van Setten stelt in de eerste twee hoofdstukken dat je pas echt suc- cesvol kunt ondernemen als je eerst voor jezelf duidelijk hebt waar je goed in bent en waar je energie van krijgt; maar ook waarin je onderneming zich on- derscheidt en voor welke ‘behoeftegroep’ (klanten) je kiest. In zijn optiek kun je die klanten pas blij maken als je ze geeft waar ze – al dan niet bewust – be- hoefte aan hebben. Want, zo betoogt hij, een behoefte is niet onhandelbaar, dus moet je uit je klantcontacten distilleren waarover je wél met ze kunt on- derhandelen. In de daarop volgende hoofdstukken wordt, met enkele verwijzingen naar au- teurs en bedrijven, ingegaan op het hanteren van begrippen als MOT (Moment Of Truth) momenten, Unique Selling Points versus Unique Buying Points, het van vriend en mede-klantfluisteraar Jos Burgers geleende concept van boren- (aanbieder) en gatentaal (klantbehoefte), het nut van de Net Promoter Score van Frederick Reichheld, klantwaarde(ring) en service (Zappos, Humanitas). Daar tussenin de tien geboden van de klantenfluisteraar. In het hoofdstuk ‘Klantgezwicht is niet klantgericht’ wordt het verschil aangeduid tussen zwich- ten voor en luisteren naar de klant. Een hoofdstuk over gedrag, gevoel en mo- tivatie van de mensen aan aanbodzijde, Key Performance Indicators, en in het laatste hoofdstuk, met de vier (levens)vragen van Byron Katie, de mythe dat de klant voorop staat. Bij elkaar genomen vormen de negen hoofdstukken een logisch geheel. Hoog- uit wat al te enthousiast neergeschreven – met uitroeptekens, neologismen als klantgezwicht en karakteriseringen als droeftoeter en ventieltrekkers. Dus Jan van Setten: wellicht toch een poging om zijn joviale stijl van presenteren op papier te laten De klantenfluisteraar. doorklinken, inclusief de anekdotes en (soms onnodig) hertaalde begrippen. Uitgever: Business Contact, Lynda M.J. Keizer - keizer@lynx.demon.nl Amsterdam, 2011.CR&T 201107
  • 17. Social media in klantcontact: hot or not? N Iedereen praat over ederland telt een beperkt aantal actieve Twitteraars, social media. Maar wat maar de impact van hun ongevraagde feedback kan doen Nederlandse groot zijn. Facebook biedt met 750 miljoen gebrui- bedrijven er nu eigenlijk kers wereldwijd uitgekien- mee? Een quick scan de mogelijkheden om de relatie tussen consumenten en hun favoriete merkenlaat zien dat de inzet van te versterken. Er zijn voldoende voorbeelden van suc- cesvolle campagnes waarvan de onderdelen op You- social media nog lang Tube, Twitter en Facebook naadloos op elkaar aanslui- ten. Het gegeven dat KLM sinds enige tijd ook 24 uur geen standaard is. per dag bereikbaar is via Twitter zet de toon: social media en het contactcenter raken steeds nauwer ver- bonden. Social media is big business en nog steeds volop in ontwikkeling – denk aan Twitter dat deze maand is gestart met het opnemen van sponsored tweets, waarbij followers van ondernemingen of merken commerciële boodschappen krijgen aangeboden. Social media = onderdeel klantcontact Onderzoek van tekst Erik Bouwer Capgemini (Executive Outsourcing Survey, van februari 2011 onder 302 senior executives) laat zien dat social media onderdeel is ge- CR&T 201107
  • 18. worden van de customer care: 52 procent van de nen social media onder andere inzetten als on- respondenten geeft aan dat social media een derdeel van corporate branding en personeels- cruciaal onderdeel van klantcontact vormt. Ook werving (in Nederland lenen zowel Linkedin als RightNow benadrukt in een white paper dat con- Facebook zich daar prima voor). Organisaties met tactcenters moeten aansluiten op social media. BtC-klantcontact kunnen er sales, marketing en Dat is noodzakelijk, want via social media kun- service mee ondersteunen. nen consumenten communiceren over de orga- nisatie en in combinatie met zoektechnologie is Potentieel is enorm Volgens Right- die informatie overal vindbaar. Contactcenter- Now kunnen bedrijven – mits ze de juiste skills managers kunnen zich niet langer beperken tot ontwikkelen – dichter bij klanten komen, trends het managen van de geijkte kanalen. signaleren, beïnvloeders identificeren en – mis- schien wel het belang- rijkste – ‘customer ad- vocates’ creëren. Nieuw voor ondernemingen is dat zij dit soort activi- teiten niet voor, maar met klanten moeten ontwikkelen. Op ver- schillende Facebook- pagina’s is te zien dat aanwezigheid vaak nog neerkomt op eenrich- tingsverkeer, terwijl een groot deel van het werk juist kan worden ge- daan door consumen- ten zelf. Dat het poten-©RightNow tieel van die interactie groot is, blijkt uit het feit dat steeds meer Toch zijn er nog veel bedrijven die social media leveranciers die direct of indirect bij klantcontact niet of nauwelijks integreren met hun online aan- zijn betrokken, diensten uitrollen. Convergys, een wezigheid (zie bij quick scan), ongeacht of het nu van de grootste facilitaire contactcenters wereld- gaat om arbeidsmarktcommunicatie, marketing, wijd, biedt lokale social media-diensten aan, ge- sales of service. Zakelijke dienstverleners kun- richt op de verschillende regio’s waar het bedrijf
  • 19. actief is. Avaya introduceerde de ‘social media pagina’s, op de officiële pagina 367 fans en veelmanager’, waarmee social media content geau- eenrichtingsverkeer qua content.tomatiseerd kan worden geanalyseerd, zodat Arvato Bertelsmann (zakelijke dienstverlener) -agents aan de slag kunnen met relevante acties Geen social media buttons. Geen noemenswaar-op social media. De toepassing genereert zelfs dige activiteit op Facebook.suggesties voor respons op berichten van con- SNT (zakelijke dienstverlener) – Wel social mediasumenten, waarbij rekening wordt gehouden buttons op de site, ook een Facebook-paginamet de klanthistorie. Elders in dit nummer is te (slecht vindbaar) met 48 fans. Bevat enige inter-lezen hoe MicroStrategy Facebook integreert in actie.het BI-platform. Staples – 160.000 fans op sterk marketingge- richte Facebook-pagina, veel interactie. Maar niet Quick scan – Nederlandse bedrij- aangegeven op Nederlandse website.ven op social media CR&T voerde een snelle NUON – Geen social media buttons op de web-analyse uit onder een aantal Nederlandse be- site, alleen telefonisch contact mogelijk. Wel eendrijven: wat doen zij met social media en bieden Facebook-pagina, maar met weinig interactieze klanten zichtbare aanknopingspunten? We (lijkt intern gericht). Een gemiste kans, maarnamen de NCCA-kandidaten van 2011 als uit- misschien zien we iets over het hoofd.gangspunt. UPC Nederland – Geen social media buttons,Philips – Geen social media buttons op de web- maar op de contactpagina wel de optie om viasite, wel een internationale Facebook-pagina Twitter contact op te nemen! Er is een Facebook-met ruim 49.000 fans en veel (Engelstalige) con- pagina met ruim 2100 fans en redelijke interac-tent. Er is een chat-optie op de Nederlandse sup- tie, ook gericht op customerservice.port site, maar geen Twitterbutton. Wegener – Wegener als mediaconcern doet opTriodos Bank – Geen social media buttons op de corporate niveau weinig met social media. De of-site, wel is er een bescheiden Facebook-pagina ficiële Facebook-pagina is vrijwel leeg. Het uit-met minder dan 1000 fans, die enige interactie geefbedrijf heeft wel vele subsites (behorend bijvertonen. Geen chat op de supportsite, alleen te- de verschillende dag- en weekbladen). Wegener-lefonisch contact is mogelijk (of een e-mail for- uitgave De Pers heeft bijvoorbeeld een zeer vol-mulier). waardige en actuele Facebook-pagina met meerVerizonbusiness (Nederland) – Bij de websectie dan 1300 fans. Op de contactpagina van de web-‘about us’ is er een verwijzing naar social media site zijn buttons voor Twitter en Facebook aan-met daar weer verwijzingen naar veel verschil- wezig.lende kanalen. De Facebook-pagina heeft ruim Menzis – De verzekeraar heeft een officiële Face-2600 fans, gering voor zo’n grote organisatie. book-pagina met 49 fans, interactie ontbreekt.Royal Bank of Scotland – Geen social media but- Op de homepage is aangegeven dat je Menzistons, wel een flink aantal onofficiële Facebook- kunt volgen via Twitter en op YouTube. Menzis
  • 20. tie aangegaan, zowel op service- als marketing- gebied. Op de homepage wordt naar een social media-pagina verwezen en op Twitter biedt de ANWB verschillende diensten aan (verkeer, nieuws, webwinkel). ANWB Verkeer op Twitter heeft ruim 22.500 volgers. Heineken Brouwerijen – Ook Heineken is actief op social media. Er circuleert een flink aantal Facebook-pagina’s, maar de officiële telt meer dan 2 miljoen volgers. De website is nadrukkelijk gericht op bierdrinkers, maar daar is de weg naargebruikt Twitter (met ruim 2400 volgers) ookvoor customer care, maar slaat op Facebook deplank mis.Microsoft – De softwareleverancier heeft ver-schillende Facebook-pagina’s, die van Office teltruim 678.000 volgers en staat boordevol inter-actie. Na enig zoeken vind je op de homepageeen aparte verwijzing naar social media waar uit-gebreide verwijsmogelijkheden staan.Sandd – Deze postbezorger doet op de websiteniets met social media. Er is een afgesloten Face-book-pagina. Het social media tijdperk lijkt voor- social media nauwelijks te vinden. Dat is wellichtbij te gaan aan Sandd. ook niet nodig met een goed gebruikte Facebook-ANWB – De Facebook-pagina van de ANWB telt pagina. Misschien gaan bier en Twitteren nietruim 4700 fans en daarmee wordt veel interac- goed samen: net als Bavaria trekt ook Heineken
  • 21. op Twitter nog niet zo veel volgers. Grolsch is iets ikoontjes op een homepage heeft uiteraard al-succesvoller met bijna 3000 volgers. leen zin als de achterliggende social media goedNog even terug naar KLM: 151.000 volgers op worden ingezet. Voorafgaand aan het bestormenTwitter en 250.000 volgers op Facebook van Twitter, YouTube, Facebook en straks ook Google+ is het zinvol om eerst je klanten (BtB, Conclusie Van de bovenstaande bedrij- BtC) op te zoeken op de verschillende kanalen enven die meedongen naar een NCCA Award (KLM naar ze te luisteren. Ga na hoe ze daar commu-uitgezonderd) zou je mogen verwachten dat ze niceren en inventariseer ook hoe concurrentenvooroplopen als het gaat om klantinteractie. De social media inzetten (iets wat snel kan veran-realiteit is dat slechts enkele bedrijven Twitter deren). Daarna kan je bedenken wat je zelf zouactief aanbieden als contactkanaal en dat even- willen bereiken met social media. De boven-eens een handjevol bedrijven de interactie op staande NCCA-deelnemers bieden in elk geval deFacebook aangaat. Op vrijwel alle homepages nodige inspiratie. &ontbreekt de indicatie dat het bedrijf benader-baar is via social media. Dat rijtje aanklikbare Een goed ontwerp is noodzakelijk, gevonden worden een must en de techniek moet foutloos werken. Dat zijn onze uitgangspunten, dat is de basis, daarna begint het pas. Hoe kunt u het maximale halen uit online mogelijkheden? Dat is onze uitdaging. Dat is al jaren ons vak. Wij halen eruit wat er internet zit. www.netgemak.nl Netgemak | full service internetbureau | Welbergweg 9, 7556 PE Hengelo | info@netgemak.nl | 074 744 00 33
  • 22. samenwerkingen, overnames, benoemingen en ander zakelijk nieuws in juli redactie Lynda M.J. Keizer - keizer@lynx.demon.nl 01-07 Onafhankelijk telecomleverancier OpSource (150 medewerkers in VS, VK, Ierland edpnet heeft het eerste, op Cisco ONS gebaseer- en India) wordt onderdeel van de gecentraliseerde de DWDM glasvezelnetwerk tussen Sint-Peters- Cloud Solutions Business Unit (CSBU) van burg (Rusland) en Stockholm (Zweden) uitgerold. Dimension Data. Het in twee fasen afgewerkte project is inmiddels operationeel, en zal in de toekomst worden 05-07 Koning & Hartman, dat zich als uitgebreid naar Centraal Rusland. system integrator vanaf deze zomer volledig richt op de voice-markt, breidt haar maatwerk 04-07 Porsche Service Centrum Limburg telecommunicatieoplossingen uit met oplossin- heeft, net als de vestiging in Eindhoven, gekozen gen van Alcatel-Lucent, waaronder Open Touch. voor een UNIVERGE SV8300 communicatie server De uitbreiding kwam tot stand in nauwe samen- van NEC Unified Solutions voor een ‘snelle, werking met Voice Access, distributeur van o.m. persoonlijke en hoogwaardige klantenservice’. Alcatel-Lucent oplossingen. De nieuwe vestiging wordt door NEC’s partner in Nederland, Kender Thijssen Telecom, ingericht 06-07 Met Eurofiber sloot Koning & met een speciaal 911-nummer (043 8000 911). Hartman opnieuw een 2-jarige overeenkomst voor het verrichten van uitbreidingswerkzaam- 04-07 SUSA laat een upgrade uitvoeren heden aan het glasvezelnetwerk van Eurofiber. van de klantcontactomgeving. Hiertoe laat Daarbij gaat het om het turn-key verzorgen het studentenuitzendbureau door @voicetec van glasvezelverbindingen voor MKB’ers, het een Cisco oplossing implementeren. Met de upgraden van glasvezelroutes, het voor recon- verschuiving naar meer online interactie, structies omleggen van glasvezelkabels, en ad brengt SUSA ook het aantal vestigingen in de hoc levering van netwerkgegevens. grote steden terug van 12 naar 6 werklocaties. Telefonische contacten blijven belangrijk voor 06-07 hybris (multi-channel en e-com- ad hoc afspraken, werktijdwijzigingen en ziek- merce software) is gaan samenwerken met meldingen. Sorriso Technologies, (online billing-centered customer service software); dit voor de levering 05-07 Dimension Data neemt OpSource, van de eerste gecombineerde e-commerce, een specialist in enterprise cloud diensten, over. e-billng, e-care oplossing, de hybris/SorrisoCR&T 201107
  • 23. customer portal, voor kleine en middelgrote 12-07 Unamic/HCN gaat als onderdeeltelecombedrijven. van ACS, A Xerox Company, haar dienstverlening uitbreiden naar zusterorganisaties in andere 07-07 Global Blue, financieel dienstver- landen in Europa. Verantwoordelijke voor delener voor customer services (tax free shopping, Business Process Services activiteiten in Europacredit card currency choice), gaat gebruikmaken wordt Simon Verzijl (47), die zijn functie vanvan het MicroStrategy Business Intelligence algemeen directeur Unamic/HCN Nederlandplatform. Om gedetailleerd inzicht te krijgen in overdraagt aan Robèrt van Diem (42). Robèrt van Diemhet koopgedrag van reizigers en ter verbeteringvan de klanttevredenheid, gaan wereldwijd ruim 14-07 Omdat het niet tot de kernactivi-driehonderd Global Blue marketing- en sales- teiten van Easynet Global Service behoort, heeftmedewerkers met het gecentraliseerde rappor- het Concepts ICT, de ‘meest ervaren service pro-tageplatform werken. vider op het gebied van glasvezel in Nederland’, verkocht aan Reggeborgh, een private investe- 08-07 Quality Support is een samenwer- ringsmaatschappij met meer belangen in deking aangegaan met OBI4wan om social media glasvezelmarkt. Na de overname blijft het sterkte integreren in de Klantcontact Monitor van groeiende en op de consumentenmarkt gerichteQuality Support, waarmee klantbelevingen via Concepts ICT, onder het huidige managementcommunicatiekanalen gemeten kunnen worden. als zelfstandige organisatie opereren. 08-07 Telecom Direct Almere (TDA) 14-07 UNET is een strategische samen-heeft, in aansluiting op de overname van het werking aangegaan met ICT-bedrijf WH2A vooronlangs failliet verklaarde contactcenter Direct het aanbieden van breedbanddiensten, inclusiefDial in Utrecht, sinds juli een derde vestiging. telefonie en hosting, voor de zakelijke markt.TDA hoopt na gesprekken met de opdrachtge-vers van het failliete Direct Dial, met ‘een groot 19-07 Aprimo heeft de oprichter van Patrick Boelaarsgedeelte van de oud-werknemers’, het contact- U2EE Europe, Patrick Boelaars (42), aangetrok-center zo snel mogelijk onder de vlag van TDA te ken als Customer Success Manager voor Noord-reactiveren. Europa en de Benelux. Hij rapporteert vanuit de vestiging in Amsterdam aan Fred van Westerop, 12-07 Aprimo heeft medio juni de van regiodirecteur Noord-Europa.Propulsion afkomstige Koen Rienks (42) aange-trokken als Application Consultant voor de regio 19-07 E-Village, marktleider in e-mail-Noord-Europa. marketing software, heeft in samenwerking met Layar, de ontwikkelaar van het mobiele platform Koen Rienks
  • 24. voor augmented reality, LiveImages voor mobiele gesloten met theFactor.e. Als partner gaate-mail kunnen toevoegen aan haar e-mailmarke- theFactor.e implementatiediensten voor GXting software Clang. Hiermee kan de locatie (op WebManager en BlueConic bieden aan klantenland-, provincie- en stadsniveau), het platform in Nederland.(Android, iOS en Symbian), en het merk (iPhone,LG, Samsung, HTC, Nokia) en model worden 21-07 Stichting SURF heeft voor hetaangepast. verbeteren van de dienstverlening gekozen voor Nobel als leverancier van een geïntegreerde 19-07 Capgemini Group gaat samen met weboplossing: Synergy Enterprise gekoppeldMicrosoft klantoplossingen aanbieden op basis met een web portal in Mendix. Hiermee kanvan het Windows Azure platform, Microsoft’s SURF haar relatiegegevens en de inschrijvingeneigen cloud platform. Capgemini gaat de dienst- op haar evenementen, efficiënter onderhoudenverlening rond Windows Azure vermarkten en en beheren.leveren. Gezamenlijk gaan zij Windows Azureoplossingen in 22 landen aanbieden, aanvankelijk 26-07 Trinicom heeft zijn klantcontact-met een focus op het Verenigd Koninkrijk, de software, T5 Live Chat, geïmplementeerd bijVerenigde Staten, Canada, Frankrijk, België, Arke.nl, een reismerk van TUI Nederland. Na deBrazilië, en Nederland. Gezamenlijke klanten, implementatie van de module, die bij Arke.nl dezoals de Nederlandse Politie, voeren al – met toename van het aantal boekingen en de serviceondersteuning van Capgemini – pilots uit op het aan online klanten moet verbeteren, zal de soft-Windows Azure platform. ware ook worden geïmplementeerd bij andere websites (Holland International en KRAS) van 20-07 Compricon Nederland, Value Added TUI Nederland. Op termijn zal TUI de module,Reseller (VAR) van oplossingen voor de data- en die zorgt voor de synergie tussen het contact-telecommunicatiebranche, tekende een exclusie- center en chat, ook in Curaçao laten implemen-ve samenwerkingsovereenkomst met Optronics, teren.leverancier van glasvezelproducten en -oplossin-gen. Als Master Distributeur van Optronics, is 27-07 Interoute, eigenaar/operator vanCompricon nu verantwoordelijk voor de positio- het grootste glasvezelnetwerk in Europa, heeftnering van het complete Optronics assortiment zich aangesloten bij de Cloud Security Allianceop de Nederlandse markt. (CSA), een non-profit organisatie die het gebruik van best practices voor beveiligingsgaranties in 20-07 GX Software heeft aansluitend cloud computing stimuleert en de leden opleidin-op een eerder dit jaar gezamenlijk gerealiseerd gen op dat terrein aanbiedt.project (voor het AMC), een partnerovereenkomst
  • 25. 27-07 Lumidee, onder andere reseller 28-07 UNET, aanbieder van informatie-van Plantronics en Jabra headsets, is sinds 1 juli en communicatie diensten via breedbandverbin-officieel Preferred Supplier van de producten dingen, heeft het International Film Festivalvan Sennheiser Communications. Rotterdam (IFFR) en de Rotterdamse Schouw- burg aangesloten op het reeds bestaande glas- 28-07 GO Telecom heeft Jan-Willem vezelnetwerk van het OBR (OntwikkelingsbedrijfSmit (37, afkomstig van ADP Dealer Services) Rotterdam).aangesteld als Channel Manager, verantwoorde-lijk voor resellerprogramma’s en –trainingen. 28-07 Oracle heeft overeenstemmingbereikt over de acquisitie van InQuira, leverancier Jan-Willem Smitvan zoek- en kennismanagementsoftware dieweb selfservice en assistentie van contactcenter(agents) ondersteunt.customer relationship & technology Uitgever van u als abonnee/lezer van CR&T zijn Essentials opgenomen in onze database. Con-www.crnt.nl Postbus 30179, 3001 DD Rotterdam form de Wet bescherming persoons- tel. 010 205 34 79 gegevens gebruiken wij deze gege- info@essentials-media.nl vens voor de juiste verzending van on- ze publicaties. Bovendien kunnen de Abonnementen gegevens worden gebruikt om u te in- CR&T verschijnt twaalf keer per jaar formeren over relevante producten enHoofdredactie als digitaal magazine. Een jaarabon- diensten. Daarbij kunnen wij uw ge-Erik Bouwer & Henk Verbooy nement kost 60 euro (excl 19% btw). gevens ter beschikking stellen aanerikbouwer@essentials-media.nl Abonnees hebben ook toegang tot zorgvuldig door ons geselecteerdehenkverbooy@essentials-media.nl Sourcingprofessional en krijgen te- derden. Indien u geen prijs stelt op vens 20 procent korting op de prijs van deze extra informatie, kunt u dit, uit-Eindredactie alle Essentials-congressen, -master- sluitend schriftelijk, kenbaar makenInge Pranger classes en -workshops, bovenop even- aan: Essentials, Postbus 30179ingepranger@essentials-media.nl tuele andere kortingen. Alle bedragen 3001 DD Rotterdam zijn exclusief btw en voor het buiten-Advertenties land ook exclusief verzendkosten. ©2011 – Niets uit deze uitgave magMonique de Jong zonder toestemming van de uitgevermoniquedejong@essentials-media.nl Privacybeleid worden vermenigvuldigd of anders-tel. 010 205 34 79 Aan ons verstrekte NAW(+)gegevens zins openbaar gemaakt.