• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Berenschot rijksuniversiteit groningen  2012 deskresearch naar fasen van het klantcontactcenter (kcc)
 

Berenschot rijksuniversiteit groningen 2012 deskresearch naar fasen van het klantcontactcenter (kcc)

on

  • 23,550 views

ok in 2012 hebben gemeenten stappen gezet bij het realiseren van het 10-jarenplan ‘gemeente heeft antwoord@’, en het creëren van klantcontactcentra, zo blijkt uit onderzoek van Berenschot en ...

ok in 2012 hebben gemeenten stappen gezet bij het realiseren van het 10-jarenplan ‘gemeente heeft antwoord@’, en het creëren van klantcontactcentra, zo blijkt uit onderzoek van Berenschot en Rijksuniversiteit Groningen.

Gemeenten hebben ook in 2012 vooruitgang geboekt bij de realisatie van het 10-jarenplan‘gemeente heeft antwoord©’waarvoor decommissie Jorritsmain 2005 het startschot heeft gegeven. In dit plan worden de vijf fasen benoemd die een gemeente moet doorlopen om te komen tot één loket voor de gehele overheid.

Waar in 2011 nog slechts 30 procent van de gemeenten fase drie en hoger had bereikt, blijkt nu dat dit percentage inmiddels is gestegen tot 40 procent. Illustratief voor de progressie is ook het feit dat het percentage van gemeenten dat nog in fase 0 zit in een jaar tijd is gedaald van een substantiële 29 procent naar een schamele 4.

Statistics

Views

Total Views
23,550
Views on SlideShare
1,013
Embed Views
22,537

Actions

Likes
0
Downloads
1
Comments
0

8 Embeds 22,537

http://www.allesovermarktonderzoek.nl 22493
http://devrepublic.nl 22
http://allesovermarktonderzoek.nl 6
https://www.google.nl 5
http://webcache.googleusercontent.com 4
http://www.google.nl 4
http://www.google.it 2
http://www.makingitbetter.nl 1
More...

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

CC Attribution License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Berenschot rijksuniversiteit groningen  2012 deskresearch naar fasen van het klantcontactcenter (kcc) Berenschot rijksuniversiteit groningen 2012 deskresearch naar fasen van het klantcontactcenter (kcc) Presentation Transcript

    • Deskresearch naar fasen van hetklantcontactcenter (KCC)Onderzoek uitgevoerd in opdracht van Rijksuniversiteit Groningen enBerenschot B.V. medio 2012.Commissie Jorritsma creëert de visie in 2005 dat in 2015 ‘gemeentende poort tot de gehele overheid’ zijn.Antwoord©-model met 5 volwassenheidsfasen van het KCC isontwikkeld om gemeenten hierbij te begeleiden.Nu, in 2012 (Q3), zijn de gemeenten nog maar 3 jaar verwijderd tothet KCC (klantcontactcentrum) geheel ontwikkeld moet zijn. 1
    • Onderzoek naar KCC-fasenDeskresearch onder 200 gemeenten, websites bekeken en scoresgegeven op basis van de gegevens die op internet zijn te verkrijgen;Verschillende grotere en kleinere gemeenten, door heel Nederland,hebben aan het onderzoek deelgenomen.De criteria uit het Antwoord©-model zijn gebruikt om degemeentelijke KCC’s in te delen in een bepaalde fase; 2
    • Fasering dienstverleningsconcept “Gemeente heeft Antwoord”Om te bereiken dat de gemeente hét loket (overheidsbreed KCC) wordt voor alle overheidsinformatie geefthet dienstverleningsconcept “Gemeente heeft Antwoord” een groeimodel bestaande uit 5 fasen. 3
    • Toelichting 5 fasen dienstverleningsconcept “Gemeente heeft Antwoord” 1. Dienst heeft Antwoord© 2. Kanaal heeft Antwoord© 3. Frontoffice heeft Antwoord© 4. Gemeente heeft Antwoord© 5. Overheid heeft Antwoord©Service 50% vragen per dienst in één 50% vragen per kanaal in één 60% gemeentevragen in één 80% gemeentevragen in één keer 80% overheidsvragen in één keer keer beantwoord keer beantwoord keer beantwoord beantwoord beantwoordKwaliteit goede doorverwijzing per dienst Binnen een kanaal hetzelfde Ongeacht kanaalkeuze zelfde Gemeente is proactief en voorkomt Overheid is proactief vanuit het antwoord antwoord onnodig burgercontact netwerk met de burger aan het stuur.Levering producten en Eenvoudige vragen en producten Gemeentebrede vragen en Gemeentebrede meervoudige Gemeentebrede meervoudige en Overheidsbrede vragen,diensten door KCC van een dienst eenvoudige producten producten en diensten enkele complexe producten en meervoudige producten en diensten inclusief statusinformatie diensten inclusief statusinformatieInzet van kanalen Inrichting van frontoffice met Gemeentebrede bundeling en Kanalen onder één regie: Internet wordt meer dominant met PIP Internet is dominant kanaal; kanalen naar keuze per dienst regie per kanaal: één website, kanaalsturing op telefoon en als contactpunt met gemeente overheden delen telefonie- en één telefoonnummer, één balie internet internetfaciliteitenRol KCC in proces Dienst heeft receptiefunctie met Informatie en intake van Alle processtappen voor Alle processtappen van enkelvoudige Alle processtappen van doorverwijzing naar juiste enkelvoudige producten en enkelvoudige producten; producten; intake en regie op levering enkelvoudige producten van persoon in de dienst doorverwijzing naar juiste beperkte intake en afhandeling meervoudige en complexe producten overheid; intake en regie op persoon in gemeente door afhandeling voor levering meervoudige en complexe meervoudige en complexe producten van de overheid productenFocus sturing KCC Kwaliteit en service Kwaliteit en service burgercontact Kwaliteit en service van ieder Volledige afhandeling burgervraag; Sturing op volledige afhandeling burgercontact per dienst per kanaal burgercontact, efficiënte inzet nakomen van afspraken met burgers; burgerbehoefte; vernieuwing kanalen voorkomen van burgercontact overheidsdienstverleningBeschikbare informatie in Dienst wisselt informatie uit; Informatie-uitwisseling per KCC wisselt informatie uit; KCC Hele gemeente wissel informatie uit; Overheidsorganisaties wisselenKCC dienst gebruikt eigen kanaal; definities per kanaal; brede gegevensdefinities; gemeentebrede gegevensdefinities; informatie uit; overheidsbrede gegevensdefinities; registratie registratie contact per kanaal; registratie contact in KCC; burger registratie contact gemeentebreed; gegevensdefinities; registratie contact per dienst; product- en product- en klantgegevens intern heeft toegang tot statistische burger heeft inzicht via PIP contact overheidsbreed; burger klantgegevens intern per dienst per kanaal informatie aan het stuur via PIPBeschikbare systemen KCC Systemen ingericht per dienst; Beginnende toegang tot Bredere toegang tot Volledige toegang tot Toegang tot systemen alle veel overlap gemeentebreed en backoffice-systemen; per kanaal backofficesystemen; backofficesystemen; ondersteuning overheden; ondersteuning met beperkte koppeling ondersteuning met ondersteuning met met transactiesysteem transactiesysteem overheidsbreed kennissysteem transactiesysteem KCC gemeentebreedLeiderschap KCC Meewerkend voorman per dienst Bouw onderdelen KCC; nadruk Ontwikkeling KCC; Volwaardig gesprekspartner Volwaardig gesprekspartner met beperkte invloed; leren en op leren en ontwikkelen per professionalisering klantcontact gemeente; leidende rol bij vernieuwing andere overheden; leidende rol bij ontwikkelen per dienst kanaal gemeentelijke dienstverlening vernieuwing overheids- dienstverleningMedewerker KCC Accent op receptie-functie; Medewerkers zijn Medewerkers zijn KCC- Medewerkers KCC als regisseur van Medewerkers als professionele medewerkers identificeren zich kanaalspecialisten; medewerkers professionals; medewerkers het contact met de burger en overheidsdienstverleners , met geleverd product identificeren zich met identificeren zich met relatiemanagers; medewerkers dienstverlenen is een beroep; specialisme burgercontact identificeren zich met gemeente medewerkers zijn het gezicht van 4 de overheid
    • Doel Deskresearch KCC’s• Doel van het deskresearch is: • een beeld te schetsen naar de huidige stand van zaken en • een vergelijking te maken met een analoog onderzoek in 2011• Per KCC-fase zijn een aantal criteria gebruikt, bijvoorbeeld één set adresgegevens is een belangrijke indicatie voor fase 2, zie nadere toelichting criteria voor toekenning scores op volgende slide. 5
    • Scores toegekend o.b.v.:a. Informatie uit programmabegrotingen, visiedocumenten, beleidsstukken, etc. die op internet staan. Dezeinformatie is leidend. Indien er een duidelijke visie was op dienstverlening en het Antwoord model, en/of wanneer ditterug komt in de begroting, dan zijn gemeenten hoger geclassificeerd (fase 3-4).b. Indien er niet expliciet gesproken wordt over het antwoord model maar wel over dienstverlening, bijvoorbeeld overde mate waarin vragen in 1x worden beantwoordt (a.h.v. bepaald percentage), of over het verminderen van hetaantal contactmomenten, of over bepaalde normen voor een bepaald kanaal als de telefoon, dan duidt dat op eengemiddelde score op het KCC (fase 2-3).c. Wanneer er per dienst verschillende contactgegevens worden gegeven, en er dus geen duidelijke ingang is voorde gehele gemeente, dan worden gemeenten lager geclassificeerd (fase 1). In gevallen waar niets overdienstverlening en verbeterplannen daarvoor wordt vermeld worden gemeenten vaak laag geclassificeerd (fase 0).d. Specifieke indicator: Een fysieke balie voor het KCC. Wanneer erg duidelijk blijkt dat deze fysieke balie echt alsKCC/KCP wordt gebruikt, dan wordt een gemeente hoger geclassificeerd (fase 2 of hoger).e. Specifieke indicator: Digitale helpdesk. Dit houdt in dat de gemeente op haar website een digitale balie heeft waarmen al een groot aantal producten kan bestellen (duidt op fase 1 of hoger).f. Specifieke indicator: Eén set contactgegevens. Dit houdt in dat er één telefoonnummer en één mailadres wordtgehanteerd voor alle gemeentediensten (dit duidt op fase 2 of hoger).g. Specifieke indicator: Operationeel aangesloten bij 14-netnummer en bij mijnoverheid. Deze informatie is gebruiktals indicator voor gemeenten die al verder vooruit lopen met hun dienstverlening (dit duidt op fase 2 of hoger). 6
    • Resultaten Deskresearch KCC’s• Uit dit onderzoek blijkt dat: Fase KCC % gemeenten % gemeenten in deze fase in in deze fase in 2011 2012 Geen KCC 29,1 4 Fase 1 12,2 18 Fase 2 27,8 37 Fase 3 21,8 32 Fase 4 9,1 10• In 2011 70% van de gemeenten in fase 0 t/m 2 Fase 5 0 0• In 2012 • 60% van de gemeenten in fase 0 t/m 2, 40% in fase 3 en hoger (30% in 3 en 10% in 4) • 10% is verschoven van fase 2 naar fase 3 • 10% is verschoven van fase 1 naar fase 2 • 25% is verschoven van fase 0 naar fase 1 7
    • Conclusies deskresearch in cijfers•Conclusie 2012 (Q3): 10% zit in fase 4 en 90% in fase 3 en lager. Wanneer men rekeninghoudt met ongeveer 2 jaar voor de ontwikkeling van een fase (5 fasen in 10 jaar) van hetKCC, dan loopt 90% achter op schema•Verlaagt men de ambitie van behalen fase 5 naar 4, dan loopt circa 40% op koers (gemeenten in fase 3 en 4) en 60% dus achter op schema (fase 0 t/m 2) Fase KCC Gemiddelde streefjaren Geen KCC Medio 2005 Fase 1 Medio 2007 (2006/2007) Fase 2 Medio 2009 (2008/2009) Fase 3 Medio 2011 (2010/2011) Fase 4 Medio 2013 8 (2012/2013)
    • Conclusie deskresearch• Er is voortuitgang geboekt (o.a. 10% is van fase 2 naar 3)• Indien uitgegaan wordt van realisering van fase 5 van het antwoord model in 10 jaar, conform ambitie commissie Jorritsma, kan de conclusie worden getrokken dat er nog veel geïnvesteerd zal moeten worden om de dienstverlening in 2015 op het gewenste niveau te krijgen (volgens het Antwoord model).• Echter, gezien de aangepaste ambitie van fase 4 (o.b.v voortschrijdend inzicht) ligt een aanzienlijk deel van de gemeenten wel op koers (40% gemeenten in fase 3 en hoger. 9
    • ContactVoor meer informatie over de resultaten, neem dan contact op met deonderzoeker of onderzoeksbegeleider:•Onderzoeker Lynn Brummelhuis, Rijksuniversiteit Groningen • T: 06 – 30 40 53 27 • @: l.tenbrummelhuis@berenschot.nl•Begeleider Gemma Post-Dijkstra, Berenschot • T: 06 – 55 36 48 06 • @: g.post@berenschot.nl 10