Comportamento do consumidor

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Comportamento do consumidor

  1. 1. www.nelsoneduardonet.hpg.com.br A FAMÍLIA DINÂMICA DO MARKETING
  2. 2. <ul><li>Estuda o comportamento </li></ul><ul><li>das pessoas </li></ul><ul><li>Contribuinte, Usuário, Estudante, </li></ul><ul><li>Cidadão, Inadimplente, Eleitor, </li></ul><ul><li>Visitante, Adquirente, Mutuário... </li></ul><ul><li>... CLIENTE </li></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  3. 3. Estuda as tendências de mercado www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  4. 4. <ul><li>Estuda para... </li></ul><ul><li>... criar benefícios, </li></ul><ul><li>melhorar a vida, </li></ul><ul><li>...através da geração de </li></ul><ul><li>produtos e serviços </li></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  5. 5. Estudo do comportamento das pessoas + Estudo das tendências do mercado = Benefícios para melhorar a vida, através da geração de produtos e serviços. www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  6. 6. Necessidades e desejos dos Consumidores <ul><li>Embora necessidades e desejos possam acontecer em conjunto, elas tem diferenças entre si, pois necessidade é quando as condições não são adequadas para a sua satisfação, e desejos são quando o consumidor almeja satisfações além do necessário para melhorar algo que ele considera insatisfatória, e como se quisesse um conforto a mais, neste caso a roupa satisfaz uma necessidade e a marca um desejo. </li></ul>
  7. 7. QUANDO SURGIU 1776 – Riqueza das Nações , de Adam Smith: ponto de partida da economia moderna www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  8. 8. QUANDO SURGIU Fins do século XVIII – Revolução Industrial, na Inglaterra www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  9. 9. SISTEMAS INTEGRADOS www.nelsoneduardonet.hpg.com.br CLIENTE CONVENIÊNCIA COMUNICAÇÃO CUSTO NECESSIDADES E DESEJOS DO CLIENTE PRODUTO / SERVIÇO 4 Cs
  10. 10. <ul><li>PRODUTO </li></ul><ul><li>PREÇO </li></ul><ul><li>PONTO </li></ul><ul><li>PROMOÇÃO </li></ul>OS SISTEMAS INTEGRADOS www.nelsoneduardonet.hpg.com.br Os 4 Ps
  11. 11. SISTEMAS INTEGRADOS www.nelsoneduardonet.hpg.com.br A OBJETIVOS Avaliação retorno e informações Análise mercado/pesquisa Adaptação design, marca, preço, assistência ao cliente Ativação - Venda pessoal, publicidade, ... 4 As Raimar Richers
  12. 12. <ul><li>PESQUISA </li></ul><ul><li>PRODUTO </li></ul><ul><li>PREÇO </li></ul><ul><li>CANAIS </li></ul><ul><li>COMUNICAÇÃO DE MARKETING </li></ul><ul><li>CLIENTES </li></ul>OS SISTEMAS INTEGRADOS www.nelsoneduardonet.hpg.com.br Os 3Ps 3 Cs
  13. 13. Como tem sido Na década de 1970 www.nelsoneduardonet.hpg.com.br Satisfazer as necessidades do cliente
  14. 14. Como tem sido Na década de 1980 www.nelsoneduardonet.hpg.com.br Antecipar os desejos do cliente
  15. 15. Como tem sido Na década de 1990 www.nelsoneduardonet.hpg.com.br Já não basta antecipar e satisfazer, é preciso surpreendê-lo e encantá-lo
  16. 16. Como tem de ser www.nelsoneduardonet.hpg.com.br Já não basta antecipar e satisfazer, surpreender e encantar, o tempo será de interação
  17. 17. ERA POSSÍVEL ENCANTAR Dando-lhe mais e o que ele não esperava: ATENÇÃO PERSONALIZADA www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  18. 18. AGORA É COMPROMETER-SE Ele vai interagir com o fornecedor, será o Marketing de Relacionamento www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  19. 19. SÓ MUDANÇAS. E MAIS MUDANÇAS... <ul><li>O CLIENTE NÃO PEDIU, MAS... </li></ul><ul><ul><li>FAX, CELULAR, MC DONALD, RELÓGIO DIGITAL, COMPUTADOR PESSOAL, TAM, “POST-IT”, CARBURADORES, MÁQUINA DE ESCREVER, TELEX, VITROLA E DISCOS DE VINIL, TV P&B </li></ul></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  20. 20. Como fazer Marketing? PESQUISA, PRODUTO, PREÇO, CANAIS, COMUNICAÇÃO DE MARKETING e CLIENTES www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  21. 21. PESQUI SA Sobre o Mercado, Clientes, Produtos, Distribuição, Vendas, Tempo... www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  22. 22. Produtos <ul><li>Duráveis, Não Duráveis </li></ul><ul><li>e Serviços </li></ul><ul><li>Bens de Consumo </li></ul><ul><li>Bens Industriais </li></ul><ul><li>Bens de Serviços </li></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  23. 23. Preço <ul><ul><ul><ul><ul><li>Subjetivo, Fragmentado, Qualidade, Status, Social... </li></ul></ul></ul></ul></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br Determinação, Comparação, Política de Negociação, Regras relevantes, Estratégias de curto, médio e longo prazos.
  24. 24. Canais www.nelsoneduardonet.hpg.com.br Estratégias de distribuição, quais canais, onde, segmentos, Mercado vertical, uso de terceiros, Localização.
  25. 25. COMUNICAÇÃO DE MARKETING * Jornalismo * Publicidade e Propaganda * Relações Públicas www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  26. 26. OS SISTEMAS INTEGRADOS <ul><li>CLIENTE </li></ul><ul><li>Ele quer de você, das empresas: </li></ul><ul><li>Reforço em sua própria auto-estima </li></ul><ul><li>Ser surpreendido, encantado e ouvido </li></ul><ul><li>Ser reconhecido como importante </li></ul><ul><li>Sentir seu comprometimento com ele </li></ul><ul><li>Receber informações reais e honestas sempre </li></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  27. 27. Compreendendo o Marketing <ul><li>CONCEITOS, DEFINIÇÕES </li></ul><ul><li>Marcos Cobra: </li></ul><ul><li>“ Marketing é um modo de sentir e tratar o mercado” </li></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  28. 28. Compreendendo o Marketing <ul><li>CONCEITOS, DEFINIÇÕES </li></ul><ul><li>Jack Trout e All Ries: </li></ul><ul><li>“ Marketing é guerra” </li></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  29. 29. Estudo do comportamento do Comprador <ul><li>Pirâmide de Necessidades de Maslow </li></ul><ul><li>Motivação pelas </li></ul><ul><ul><li>* Necessidades Utilitárias * Necessidades Hedônicas </li></ul></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  30. 30. Estudo do comportamento do Comprador <ul><li>PROCESSO DE COMPRA </li></ul><ul><li>Reconhecimento da necessidade </li></ul><ul><li>Busca de informações </li></ul><ul><li>Avaliação de alternativas </li></ul><ul><li>Decisão de compra </li></ul><ul><li>Avaliação Pós-Compra </li></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  31. 31. Estudo do comportamento do Comprador <ul><li>COMO AGIRAM ANTES, </li></ul><ul><li>COMO AGEM AGORA, </li></ul><ul><li>COMO AGIRÃO NO FUTURO </li></ul><ul><li>O que quiseram, o que querem , o que vão querer? </li></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  32. 32. As tendências têm sido indicadas pelos BABY BOOMERS <ul><li>Crianças nascidas logo após a Segunda Grande Guerra Mundial </li></ul><ul><li>1 bilhão de pessoas no mundo </li></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  33. 33. BABY BOOMERS <ul><li>Se você puder “adivinhar” </li></ul><ul><li>o que esta geração de </li></ul><ul><li>1 bilhão de pessoas vai querer fazer ou comprar, você pode ganhar uma fortuna. </li></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  34. 34. BABY BOOMERS <ul><li>1955 (10 anos) </li></ul><ul><li>Explosão de comidas para crianças. </li></ul><ul><li>1960 (15 anos) </li></ul><ul><li>Brinquedos e calçados para crianças e adolescentes. </li></ul><ul><li>Entre 1970 e 1980 (25 a 35 anos) - </li></ul><ul><li>O maior “boom” da história na área </li></ul><ul><li>de imóveis. </li></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  35. 35. BABY BOOMERS <ul><li>1980 (35 a 45 anos) – Automóveis </li></ul><ul><li>1990 – (45 a 55 anos) – Informática, Comunicação (Internet, celular) </li></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br <ul><li>2000 - (+ 55 anos) </li></ul><ul><li>Agora, para o futuro: </li></ul><ul><li>*** Bem-estar </li></ul><ul><li>* Turismo </li></ul><ul><li>* Saúde </li></ul><ul><li>* Bem morar e ... </li></ul>
  36. 36. Está acontecendo >>>> <ul><li>Temos 1 bilhão de pessoas entre 36 e 54 anos. </li></ul><ul><ul><li>A cada 8 segundos alguém fará 54 anos nos próximos 18 anos </li></ul></ul><ul><ul><li>Quantos estão nascendo </li></ul></ul><ul><ul><li>a cada segundo? </li></ul></ul><ul><ul><li>Quantos estão se casando, procurando lugar para morar? </li></ul></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  37. 37. Três grandes tendências         <ul><li>A Internet </li></ul><ul><li>(E-Commerce) </li></ul><ul><li>Negócios baseados em casa </li></ul><ul><li>A Indústria do Bem-Estar </li></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  38. 38. Tendências Poderosas <ul><li>As pessoas querem viver melhor: </li></ul><ul><li>A cada 7 segundos, alguém completa </li></ul><ul><li>50 anos de idade. </li></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  39. 39. Tendências Poderosas <ul><li>As pessoas querem facilidades: </li></ul><ul><li>A cada 2 segundos alguém passa a ter acesso a comunidade da Internet. </li></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  40. 40. Tendências Poderosas <ul><li>As pessoas querem realização profissional confortável : </li></ul><ul><li>A cada 11 segundos alguém inicia um Negócio baseado </li></ul><ul><li>em sua casa. </li></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  41. 41. 1 – Encasulamento <ul><li>É a tendência de entocar-se, ficar dentro dos lares, dos “ninhos”. </li></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  42. 42. Formação de Clãs <ul><li>É a inclinação a juntar-se a, participar de, pertencer a grupos afins, que ofereçam uma sensação de segurança e validem nosso próprio sistema de crenças. </li></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  43. 43. Ancoragem <ul><li>Uma nova tendência que acompanha o fenômeno recente de volta às nossas raízes espirituais, aprendendo o que era seguro no passado a fim de estar seguramente ancorado no futuro. </li></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  44. 44. 99 Vidas <ul><li>Uma nova análise ao lema moderno do “ritmo frenético e pouco tempo”, que nos força a assumir vários papéis a fim de lidar com uma vida atribulada e altamente tecnológica. </li></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  45. 45. Volta ao Passado <ul><li>A saudade de uma infância despreocupada introduz um novo sentido de leveza nas nossas vidas adultas, na maioria das vezes, excessivamente sérias. </li></ul>www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  46. 46. Lei da Perspectiva Os efeitos do Marketing ocorrem por um período prolongado www.nelsoneduardonet.hpg.com.br
  47. 47. Lei do Foco www.nelsoneduardonet.hpg.com.br Em marketing, o mais poderoso conceito é representar uma palavra (ou imagem) na mente

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