Platform Klachtenmanagers

Social media en klachtenmanagement

Frank Meeuwsen

Rhinofly

De spelregels veranderen…

Van brief naar blog

Een globaal overzicht

Blogging Social Networking RSS Tagging Podcasting Videoblogging

Social media produceert…

…en deelt

Delen van verhalen http://www.web-log.nl

Delen van foto’s http://www.flickr.com

Delen van video http://www.youtube.com

Delen van bookmarks http://del.icio.us

Delen van audio http://www.odeo.com

Delen van ervaringen http://www.boycot.nu

Delen van kennis(sen) http://www.hyves.nl

Blogs

Persoonlijk of groepsgebonden

Laatste berichten bovenaan

Reactiemogelijkheden

Verspreiding van berichten naar andere blogs en websites

Business/corporate blogs

Interne blogs

Persoonlijke blogs

Link blogs

Shocklogs

Nieuwslogs

Statistieken Meer dan 100 miljoen blogs wereldwijd 70 miljoen weblogs in zoekmachines Elke dag +120.000 weblogs Elke seconde + 1,4 blogs Nederland: 500.000 – 1.000.000 blogs http://www.technorati.com

Effecten

Blogs zijn sociaal met elkaar verbonden

Technologische mogelijkheden voor netwerk effect (RSS, trackback, reacties, blogroll, hyperlinks)

Zoekmachines houden van blogs

Blogs als virtuele waterkoelers

I just got a new Dell laptop and paid a fortune for the four-year, in home service. The machine is a lemon and the service is a lie.

Terwijl ze eerder buiten de pers bleven, slagen bloggers erin deuken in die waarheden te slaan door de ingewikkelde biochemische mist die rond de kern van het argument hangt, breder te trekken. http://www.marketingfacts.nl

Kryptonite

RSS

RSS: R eady for S ome S tories?

2003 > 2005 Blogs RSS RSS Blogs Kranten Alertservices/ Watchlists “ Lijstjes” Podcasts Webservices

http://www.netvibes.com

Hoe ga je om met negatieve buzz?

Webcare team: Wat

5 Medewerkers (2 fte) online

Senior

Gevoel voor weblog “cultures en rules”

Gebruik van search tools

Bekende sites (Geenstijl etc)

Technorati

Google blogsearch

Resultaten

1000 postings in 6 maanden

500 persoonlijke berichten

125 blogs bezocht

Webcare team: Waarom

Customer care

Pro-actieve strategie

Probleemoplossend

Public Relations

Signaleren issues

Managen issues (voorkomen escalaties)

Marketing

Voorkomen onduidelijheden over product specs & features

Kanaal om feedback te krijgen van klanten

Webcare team: Hoe

Zorg voor capaciteit, draagkracht en tools

Goede interne afspraken

Snel reageren en beloften waarmaken

Focus op tone-of-voice

Geen emotie, geen discussies. Alleen “facts & figures”

Hoe zelf te monitoren?

Technorati http://www.technorati.com

Google Blogsearch http://blogsearch.google.com

Blogpulse http://www.blogpulse.com

Wieblogt.nl (beta) http://www.wieblogt.nl

Een eigen dashboard http://www.netvibes.com

Google Alerts http://www.google.nl/alerts

Brandgossip http://www.brandgossip.nl

Cymfony http://www.cymfony.com

Nielsen http:// www.nielsenbuzzmetrics.com

SNT http:// www.snt.nl

Tips en insights

Lees de blogs voor je contact zoekt

Lees de comments

Bloggers zijn vaak de experts

Pick your battles

Emotie vs zakelijk reageren (NS/GeenStijl)

Welke stappen zetten?

Monitoring (RSS, service)

Actief online aanwezig (reacties)

Zelf bloggen (openheid, weerwoord)

Social Media Optimalisatie?

http://redcouch.typepad.com/

http://www.cluetrain.com

Meer informatie

Rhinofly

http://www.rhinofly.nl

030 – 287 64 00

[email_address]

This work is licensed under the Creative Commons Attribution-ShareAlike2.5 License. To view a copy of this license, visit http://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.5/ or send a letter to Creative Commons, 543 Howard Street, 5th Floor, San Francisco, California, 94105, USA.

Stellingen