Social media en  klachtenmanagement
Frank Meeuwsen
Rhinofly
De spelregels veranderen…
Van brief naar blog
Een globaal overzicht
Blogging Social Networking RSS Tagging Podcasting Videoblogging
 
Social media produceert…
…en deelt
Delen van verhalen http://www.web-log.nl
Delen van foto’s http://www.flickr.com
Delen van video http://www.youtube.com
Delen van bookmarks http://del.icio.us
Delen van audio http://www.odeo.com
Delen van ervaringen http://www.boycot.nu
Delen van kennis(sen) http://www.hyves.nl
Blogging Social Networking RSS Tagging Podcasting Videoblogging
Blogs
<ul><li>Persoonlijk of groepsgebonden </li></ul><ul><li>Laatste berichten bovenaan </li></ul><ul><li>Reactiemogelijkheden ...
Business/corporate blogs
Interne blogs
Persoonlijke blogs
Link blogs
Shocklogs
Nieuwslogs
Statistieken Meer dan 100 miljoen blogs wereldwijd 70 miljoen weblogs in zoekmachines Elke dag +120.000 weblogs Elke secon...
Effecten <ul><li>Blogs zijn  sociaal  met elkaar verbonden </li></ul><ul><li>Technologische mogelijkheden voor  netwerk  e...
Blogs als virtuele waterkoelers
I just got a new  Dell laptop  and paid a fortune for the four-year, in home service. The machine is a lemon and the servi...
Terwijl ze eerder buiten de pers bleven, slagen bloggers erin deuken in die waarheden te slaan door de ingewikkelde bioche...
 
Kryptonite
RSS
RSS:  R eady for  S ome  S tories?
2003 > 2005 Blogs RSS RSS Blogs Kranten Alertservices/ Watchlists “ Lijstjes” Podcasts Webservices
http://www.netvibes.com
 
 
 
 
Blogging Social Networking RSS Tagging Podcasting Videoblogging
Hoe ga je om met negatieve buzz?
 
Webcare team: Wat <ul><li>5 Medewerkers (2 fte) online </li></ul><ul><ul><li>Senior </li></ul></ul><ul><ul><li>Gevoel voor...
Webcare team: Waarom <ul><li>Customer care </li></ul><ul><ul><li>Pro-actieve strategie </li></ul></ul><ul><ul><li>Probleem...
 
Webcare team: Hoe <ul><li>Zorg voor capaciteit, draagkracht en tools </li></ul><ul><li>Goede interne afspraken </li></ul><...
Hoe zelf te monitoren?
Technorati http://www.technorati.com
Google Blogsearch http://blogsearch.google.com
Blogpulse http://www.blogpulse.com
 
Wieblogt.nl (beta) http://www.wieblogt.nl
Een eigen dashboard http://www.netvibes.com
Google Alerts http://www.google.nl/alerts
Brandgossip http://www.brandgossip.nl
Cymfony http://www.cymfony.com
Nielsen http://  www.nielsenbuzzmetrics.com
SNT http://  www.snt.nl
Tips en insights <ul><li>Lees  de blogs voor je contact zoekt </li></ul><ul><li>Lees de  comments </li></ul><ul><li>Blogge...
Welke stappen zetten? <ul><li>Monitoring (RSS, service) </li></ul><ul><li>Actief online aanwezig (reacties) </li></ul><ul>...
http://redcouch.typepad.com/
http://www.cluetrain.com
Meer informatie <ul><li>Rhinofly </li></ul><ul><li>http://www.rhinofly.nl </li></ul><ul><li>030 – 287 64 00 </li></ul><ul>...
Stellingen <ul><li>We moeten zelf een blog starten om onze verhalen te vertellen </li></ul><ul><li>Deze diensten zijn niet...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Platform Klachtenmanagers

1,881

Published on

Published in: Technology
1 Comment
2 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
1,881
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
116
Comments
1
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Platform Klachtenmanagers

    1. 1. Social media en klachtenmanagement
    2. 2. Frank Meeuwsen
    3. 3. Rhinofly
    4. 4. De spelregels veranderen…
    5. 5. Van brief naar blog
    6. 6. Een globaal overzicht
    7. 7. Blogging Social Networking RSS Tagging Podcasting Videoblogging
    8. 9. Social media produceert…
    9. 10. …en deelt
    10. 11. Delen van verhalen http://www.web-log.nl
    11. 12. Delen van foto’s http://www.flickr.com
    12. 13. Delen van video http://www.youtube.com
    13. 14. Delen van bookmarks http://del.icio.us
    14. 15. Delen van audio http://www.odeo.com
    15. 16. Delen van ervaringen http://www.boycot.nu
    16. 17. Delen van kennis(sen) http://www.hyves.nl
    17. 18. Blogging Social Networking RSS Tagging Podcasting Videoblogging
    18. 19. Blogs
    19. 20. <ul><li>Persoonlijk of groepsgebonden </li></ul><ul><li>Laatste berichten bovenaan </li></ul><ul><li>Reactiemogelijkheden </li></ul><ul><li>Verspreiding van berichten naar andere blogs en websites </li></ul>
    20. 21. Business/corporate blogs
    21. 22. Interne blogs
    22. 23. Persoonlijke blogs
    23. 24. Link blogs
    24. 25. Shocklogs
    25. 26. Nieuwslogs
    26. 27. Statistieken Meer dan 100 miljoen blogs wereldwijd 70 miljoen weblogs in zoekmachines Elke dag +120.000 weblogs Elke seconde + 1,4 blogs Nederland: 500.000 – 1.000.000 blogs http://www.technorati.com
    27. 28. Effecten <ul><li>Blogs zijn sociaal met elkaar verbonden </li></ul><ul><li>Technologische mogelijkheden voor netwerk effect (RSS, trackback, reacties, blogroll, hyperlinks) </li></ul><ul><li>Zoekmachines houden van blogs </li></ul>
    28. 29. Blogs als virtuele waterkoelers
    29. 30. I just got a new Dell laptop and paid a fortune for the four-year, in home service. The machine is a lemon and the service is a lie.
    30. 31. Terwijl ze eerder buiten de pers bleven, slagen bloggers erin deuken in die waarheden te slaan door de ingewikkelde biochemische mist die rond de kern van het argument hangt, breder te trekken. http://www.marketingfacts.nl
    31. 33. Kryptonite
    32. 34. RSS
    33. 35. RSS: R eady for S ome S tories?
    34. 36. 2003 > 2005 Blogs RSS RSS Blogs Kranten Alertservices/ Watchlists “ Lijstjes” Podcasts Webservices
    35. 37. http://www.netvibes.com
    36. 42. Blogging Social Networking RSS Tagging Podcasting Videoblogging
    37. 43. Hoe ga je om met negatieve buzz?
    38. 45. Webcare team: Wat <ul><li>5 Medewerkers (2 fte) online </li></ul><ul><ul><li>Senior </li></ul></ul><ul><ul><li>Gevoel voor weblog “cultures en rules” </li></ul></ul><ul><li>Gebruik van search tools </li></ul><ul><ul><li>Bekende sites (Geenstijl etc) </li></ul></ul><ul><ul><li>Technorati </li></ul></ul><ul><ul><li>Google blogsearch </li></ul></ul><ul><li>Resultaten </li></ul><ul><ul><li>1000 postings in 6 maanden </li></ul></ul><ul><ul><li>500 persoonlijke berichten </li></ul></ul><ul><ul><li>125 blogs bezocht </li></ul></ul>
    39. 46. Webcare team: Waarom <ul><li>Customer care </li></ul><ul><ul><li>Pro-actieve strategie </li></ul></ul><ul><ul><li>Probleemoplossend </li></ul></ul><ul><li>Public Relations </li></ul><ul><ul><li>Signaleren issues </li></ul></ul><ul><ul><li>Managen issues (voorkomen escalaties) </li></ul></ul><ul><li>Marketing </li></ul><ul><ul><li>Voorkomen onduidelijheden over product specs & features </li></ul></ul><ul><ul><li>Kanaal om feedback te krijgen van klanten </li></ul></ul>
    40. 48. Webcare team: Hoe <ul><li>Zorg voor capaciteit, draagkracht en tools </li></ul><ul><li>Goede interne afspraken </li></ul><ul><li>Snel reageren en beloften waarmaken </li></ul><ul><li>Focus op tone-of-voice </li></ul><ul><li>Geen emotie, geen discussies. Alleen “facts & figures” </li></ul>
    41. 49. Hoe zelf te monitoren?
    42. 50. Technorati http://www.technorati.com
    43. 51. Google Blogsearch http://blogsearch.google.com
    44. 52. Blogpulse http://www.blogpulse.com
    45. 54. Wieblogt.nl (beta) http://www.wieblogt.nl
    46. 55. Een eigen dashboard http://www.netvibes.com
    47. 56. Google Alerts http://www.google.nl/alerts
    48. 57. Brandgossip http://www.brandgossip.nl
    49. 58. Cymfony http://www.cymfony.com
    50. 59. Nielsen http:// www.nielsenbuzzmetrics.com
    51. 60. SNT http:// www.snt.nl
    52. 61. Tips en insights <ul><li>Lees de blogs voor je contact zoekt </li></ul><ul><li>Lees de comments </li></ul><ul><li>Bloggers zijn vaak de experts </li></ul><ul><li>Pick your battles </li></ul><ul><li>Emotie vs zakelijk reageren (NS/GeenStijl) </li></ul>
    53. 62. Welke stappen zetten? <ul><li>Monitoring (RSS, service) </li></ul><ul><li>Actief online aanwezig (reacties) </li></ul><ul><li>Zelf bloggen (openheid, weerwoord) </li></ul><ul><li>Social Media Optimalisatie? </li></ul>
    54. 63. http://redcouch.typepad.com/
    55. 64. http://www.cluetrain.com
    56. 65. Meer informatie <ul><li>Rhinofly </li></ul><ul><li>http://www.rhinofly.nl </li></ul><ul><li>030 – 287 64 00 </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>This work is licensed under the Creative Commons Attribution-ShareAlike2.5 License. To view a copy of this license, visit http://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.5/ or send a letter to Creative Commons, 543 Howard Street, 5th Floor, San Francisco, California, 94105, USA.
    57. 66. Stellingen <ul><li>We moeten zelf een blog starten om onze verhalen te vertellen </li></ul><ul><li>Deze diensten zijn niets meer dan knipselkranten 2.0 </li></ul><ul><li>De waarheden met de meeste bezoekers zijn bepalend </li></ul><ul><li>We gaan van roepen naar luisteren naar participeren </li></ul>
    1. A particular slide catching your eye?

      Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

    ×