Sociale media strategie_voor_politie

  • 1,549 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
1,549
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
28
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Voorblad
  • 2. Een sociale media-strategie voor de politie Een sociale media-strategie voor de politie1 INLEIDING 42 WAT ZIJN SOCIALE MEDIA? 6 2.1 Definitie ............................................................................................. 6 2.2 Van massacommunicatie naar een massa communicators......................... 6 2.3 Plaats in het (communicatie)beleidsplan ................................................. 8 2.4 Cijfergegevens .................................................................................... 9 2.5 Virale communicatie ............................................................................ 10 2.6 Burgerjournalistiek .............................................................................. 11 2.7 Vlaamse overheden geven het voorbeeld................................................ 123 WAAROM SOCIALE MEDIA OPNEMEN IN DE POLITIEWERKING? 13 3.1 Niet meer ontkennen ........................................................................... 13 3.2 10 slechte uitvluchten .......................................................................... 13 3.3 10 goede redenen ............................................................................... 14 3.4 De politiefilosofie: gemeenschapsgerichte politiezorg (GGPZ) .................... 14 3.5 Jongeren bereiken ............................................................................... 15 3.6 De C.O.P.P.S. methode ........................................................................ 15 3.7 Conclusie............................................................................................ 174 HOE SOCIALE MEDIA OPNEMEN IN DE OPERATIONELE POLITIEWERKING? 18 4.1 Werving ............................................................................................. 18 4.2 Verkeer .............................................................................................. 19 4.3 Wijkwerking........................................................................................ 19 4.4 Preventie............................................................................................ 20 4.5 Opsporingen ....................................................................................... 22 4.6 Informatiegaring ................................................................................. 23 4.7 Communicatie en pr............................................................................. 26 4.8 Samenwerken ..................................................................................... 26 4.9 Bedenkingen ....................................................................................... 275 HOE SOCIALE MEDIA OPTIMAAL INTEGREREN IN DE COMMUNICATIE? 29 5.1 Inleiding............................................................................................. 29 5.2 Interne communicatie .......................................................................... 29 5.3 Externe Communicatie ......................................................................... 31 5.4 Imagomanagement: pr ........................................................................ 32 5.5 Plaats in de communicatiemix ............................................................... 32 5.6 Een sociale media-strategie bepalen ...................................................... 34 5.7 Toegevoegde waarde ........................................................................... 35 5.8 Herkenbaarheid en huisstijl................................................................... 36 5.9 Conclusie............................................................................................ 376 WELKE SOCIALE MEDIA KUNNEN NUTTIG ZIJN VOOR DE POLITIE? 38 6.1 Intranet ............................................................................................. 38 6.2 Website.............................................................................................. 38 6.3 e-zine ................................................................................................ 38 6.4 Blogs ................................................................................................. 38 6.5 Facebook en Netlog ............................................................................. 39 6.6 Twitter ............................................................................................... 40 6.7 LinkedIn ............................................................................................. 41 6.8 Flickr en Picasa ................................................................................... 41 6.9 YouTube ............................................................................................. 41 6.10 Wiki ................................................................................................... 42© SDS 2|75
  • 3. Een sociale media-strategie voor de politie7 WIE GEBRUIKT SOCIALE MEDIA EN WAAR? 43 7.1 Iedereen ............................................................................................ 43 7.2 Communicatoren ................................................................................. 43 7.3 Stakeholders bereiken en boeien ........................................................... 44 7.4 Overal................................................................................................ 458 WELKE RICHTLIJNEN KAN DE POLITIE HANTEREN? 46 8.1 Disclaimer .......................................................................................... 46 8.2 Richtlijnen .......................................................................................... 46 8.3 Richtlijnen voor communicatoren........................................................... 47 8.4 Richtlijnen overtreden .......................................................................... 48 8.5 Richtlijnen voor doorklikken en linken .................................................... 48 8.6 Sociale media controleren en modereren ................................................ 49 8.7 Reageren op negatieve feedback ........................................................... 509 RANDVOORWAARDEN 51 9.1 Wat zijn de grootste misvattingen over sociale media? ............................. 51 9.2 Duidelijke beleidsvisie en –doelstellingen................................................ 52 9.3 Draagvlak en goede informatiedoorstroming ........................................... 52 9.4 Middelen ............................................................................................ 52 9.5 Training en bijscholing ......................................................................... 5210 KENMERKEN VAN SOCIALE MEDIA 53 10.1 Inleiding............................................................................................. 53 10.2 Overzicht van de kenmerken................................................................. 53 10.3 Aftoetsen van de kenmerken................................................................. 64 10.4 Checklist ............................................................................................ 6511 BIJLAGEN 66 11.1 Lijst van bijlagen ................................................................................. 66 11.2 Lijst van figuren .................................................................................. 6612 BRONNEN 71 12.1 Boeken............................................................................................... 71 12.2 Kranten- en tijdschriften(artikels).......................................................... 71 12.3 Websites ............................................................................................ 72 12.4 Beleidsnota’s ...................................................................................... 75 12.5 Wetteksten ......................................................................................... 75© SDS 3|75
  • 4. Een sociale media-strategie voor de politie1 InleidingTijdens de doorlichting van het korps in het algemeen en in het bijzonder het luikcommunicatie werd duidelijk dat we in de huidige gemediatiseerde (politie)maatschappijde nodige aandacht moeten hebben voor (sociale) communicatie.Met het overzicht Een sociale media-strategie voor de politie heb ik mij de vraaggesteld “Waarom zou de politie sociale media integreren in haar politiewerking en hoekan ze dat optimaal doen?”Het aantal sociale media platformen en hun draagwijdte zijn de afgelopen jaren sterktoegenomen; ze hebben ook een steeds prominentere plaats in onze maatschappij.Communicatieprofessionals uit de overheid en zakenwereld doen er goed aan op dehoogte te blijven van de ontwikkelingen rond sociale media. Communicatiemedewerkersbinnen een politiekorps voelen de veranderingen en verschuivingen die de sociale mediaen netwerken op grote schaal veroorzaken.1We hebben allemaal wel vragen over deze nieuwe technologieën en met dit overzicht wilik er een aantal van overlopen.Ik probeer ook een zeefdruk te maken voor een bruikbare en hedendaagse socialemedia-strategie. Je kan de onderdelen los van elkaar lezen en vlot over sommigehoofdstukken springen. Je kan ook deel uit deze bundel lichten om daarop verder tewerken. • Wat zijn sociale media eigenlijk? Hoofdstuk 2 gaat over de definities die je hanteert en met welke maatschappelijke effecten van sociale media je rekening moet houden. • Waarom kan de politie niet achterblijven? In hoofdstuk 3 lees je waarom de politie zich niet kan veroorloven om sociale media naast zich neer te leggen en hoe je een strategie kan uittekenen. • Hoe pak je sociale media concreet aan? Nu je weet dat de politie aan sociale media moet beginnen, is het interessant te ontdekken hoe sociale media kunnen helpen bij criminaliteitsbestrijding. • Welke sociale media zijn nuttig? Dit deel bespreekt de verschillende sociale media platformen die bruikbaar zijn voor de politie en het bakent hun gebruik en doelgroepen af. • Wie gebruikt sociale media en waar? Door welke personeelsleden worden sociale media gebruikt? Wie zal al dan niet in naam van een korps kunnen, mogen of moeten communiceren? • Overzicht van de richtlijnen. Dit is misschien wel het belangrijkste hoofdstuk. In dit deel van de bundel kan je de richtlijnen voor sociale media communicatie raadplegen1 Schepers, B. (december 2009). De ontvanger staat central: Web 2.0 verwijst bestaande communicatiemodellen naar de prullenbak. Ad Rem, 2009/6, p. 2.© SDS 4|75
  • 5. Een sociale media-strategie voor de politieDit project zit momenteel in een conceptuele fase van literatuurstudie en de dagelijkseprofessionele beleving.Binnen de communicatiewerking van Politie Gent voelde ik de noodzaak om sociale mediaaan te kaarten. Omdat het internet geen rekening houdt met stads- en landsgrenzen, ishet duidelijk dat dit geen verhaal kan zijn van Politie Gent alleen. Federaal en zelfsinternationaal is men met deze problematiek bezig.Het is dan ook de bedoeling om deze bundel samen met politiepartners en externediensten te bespreken en aan de hand van werkgroepen de verschillende deelgebieden tebekijken, uit te werken en mogelijks te implementeren.Vandaag werken we binnen Politie Gent met 0% sociale media,we willen van start gaan op 01/01/2011 met 10% sociale media,we mikken tegen 01/06/2011 op 25% sociale mediaen we integreren graag vanaf 01/01/2012 50% sociale media.De evolutie zal uitwijzen of we vanaf 01/01/2013 tot 100% sociale media kunnen komen. Steven De Smet (SDS) Hoofdcommissaris Figuur 1: Social Media Jokes and Comics2 April 2012, Universiteit van Columbia (VSA): “… en dit jaar gaat de Pulitzer Prijs voor onderzoekstwitterering naar…”2 Social Media Jokes and Comics (2010). Geraadpleegd op 23 augustus 2010, http://blog.thoughtpick.com/2009/06/25-social-media-jokes-and-comics-episode-1.html© SDS 5|75
  • 6. Een sociale media-strategie voor de politie2 Wat zijn sociale media? “A revolution doesn’t happen when a society adopts new tools. It happens when society adopts new behaviours…” – Clay Shirky32.1 DefinitieSociale media is de benaming voor online platformen waar de gebruikers, met geen ofweinig tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Onder dezeplatformen vallen weblogs, wiki’s, fora, sociale netwerken als Facebook en LinkedIn endiensten als Twitter, SMS en YouTube.Web 1.0 wordt gezien als het web van de documenten. Informatie werd voor iedereentoegankelijk gemaakt, maar daar bleef het aanvankelijk bij. Web 2.0 is de tweede fase inde ontwikkeling van het World Wide Web waarbij een verzameling aparte websitesevolueert naar een volledig platform waar surfers interactieve webapplicaties kunnengebruiken.Het grote verschil tussen Web 1.0 en Web 2.0 is dat niet alleen de eigenaar van eenwebpagina zijn inhoud bepaalt. Ook de gebruikers van de website kunnen meeschrijvenaan de inhoud van een pagina. Web 2.0 heeft vooral de groei van sociale mediagemakkelijk gemaakt, het internet was immers altijd al een sociale omgeving.Bij Web 3.0 (het intelligente of semantische web) worden met technische integratie vanwebservices op het internet verschillende (mobiele) toepassingen aan elkaar gelinkt.Onder Web 3.0 wordt het bijvoorbeeld mogelijk om met één combinatie vangebruikersnaam en wachtwoord een hele resem internettoepassingen te beheren, zowelop computers als laptops en gsm’s. 42.2 Van massacommunicatie naar een massa communicatorsCommunicatie is een proces waarbij een boodschap overgedragen wordt vanuit eenzender of bron naar een ontvanger via communicatiemiddelen. De ontvanger kan op zijnbeurt een boodschap terugkoppelen naar de zender (=feedback).Massacommunicatie is een vorm van communicatie waarbij massaal professioneelgeproduceerde boodschappen door een formele en herkenbare zender openbaar, viatechnische verspreidingsmiddelen, indirect en eenzijdig aan een groot publiek wordenaangeboden. De vier belangrijkste massamedia zijn: televisie, radio, internet, en krant.Traditioneel kenden de massamedia een model met daarin één zender en een massaontvangers, die via hetzelfde medium dezelfde boodschap ontvangen.3 Clay Shirky (°1964) is een Amerikaanse schrijver, consultant en hoogleraar Nieuwe Media aan de New York Universiteit. Zijn werk gaat onder meer over de sociale en economische effecten van internettechnologieën en sociale netwerken.4 Wikipedia. De vrije encyclopedie. (2010) verschillende definities. Geraadpleegd in augustus 2010, http://nl.wikipedia.org/wiki/Hoofdpagina.© SDS 6|75
  • 7. Een sociale media-strategie voor de politie Figuur 2: Model massacommunicatieIn het steeds wijzigende en groeiende communicatietijdperk is het essentieel om deklassieke media innovatief in te zetten en rekening te houden met het effect van digitalesociale netwerken. Een persoon, organisatie, bedrijf of overheid kan beslissen om eenblog, wiki, sociaal netwerk of online forum te creëren of deel te nemen aan dergelijkesociale publicaties of discussies.Door actief te zijn op online platformen via nieuwe (mobiele) technologieën ontstaansociale netwerken die tot een nieuw en onbekend communicatiemodel leiden: vanmassacommunicatie naar een massa communicators. (van broadcast naar peer-to-peer) Figuur 3: Model massa communicators© SDS 7|75
  • 8. Een sociale media-strategie voor de politie2.3 Plaats in het (communicatie)beleidsplanDe introductie van sociale media maakt deel uit van een communicatievisie waarbij eencommunicatiedienst de rol van specialist, voortrekker en communicatiecoach op zichneemt. Het communicatiebeleid moet ingebed worden in een breder korpsbeleid en ermoet zowel intern als extern een draagvlak worden gecreëerd.In de krachtlijnen die de Werkgroep Communicatie naar voren schoof (Verbeterplan d.d.15/07/2010) werd de introductie van sociale media aangekondigd:5• Intranet ter bevordering van de interne communicatie. We ontwikkelen een nieuw intranet zodat de interne informatiecyclus op een hoger niveau wordt gebracht. Belangrijke nieuwigheden vanuit communicatief oogpunt zijn: doelgroepgerichte communicatie en ondersteuning voor bottom-up communicatie en dialoog (vraagbaak, fora, e.d.).• e-mail en internet voor alle medewerkers. Elk personeelslid heeft een persoonlijk e-mailadres en een eigen internettoegang nodig zodat alle medewerkers intern worden bereikt en iedereen extern kan communiceren.• Kwalitatieve inzet communicatiemix. De inzet van de communicatiemix – zoals ondermeer website, intranet, dagorder, e-zine, affiches, jaarverslag - wordt bepaald door de doelgroepen waarnaar we ons richten en de doelen die we willen bereiken.• e-communicatie ter bevordering van de externe communicatie. We moeten erkennen en aanvaarden dat officiële instanties en overheden niet langer eigenaar blijven over de inhoud van hun communicatie, zeker niet online. De gebruikers van onze digitale informatie beslissen mee over de inhoud.• Policy communicatietool. Er is voor elk communicatiemiddel een richtlijn voorhanden rekening houdend met de visie, waarden en de wenselijke mentaliteit (collectieve ambitie).In hetzelfde verbeterplan Doorlichting Politie Gent: De tweede fase: Het verbeterplan vanProf.dr. Brice De Ruyver en Prof.dr.dr.h.c. Cyrille Fijnaut, stellen de professoren trouwensduidelijk:“In afwachting van de formulering van [een communicatie]beleid worden na oprichtingvan de dienst in het bijzonder de volgende taken ter hand genomen:(eerste punt)De vernieuwing van de berichtgeving via het intranet en via de nieuwe sociale media.”65 De Ruyver, B. & Fijnaut, C. (2010). Doorlichting Politie Gent: De tweede fase: Het verbeterplan. Juli 2010, p. 297-298.6 De Ruyver, B. & Fijnaut, C. (2010). Doorlichting Politie Gent: De tweede fase: Het verbeterplan. Juli 2010, p. 8.© SDS 8|75
  • 9. Een sociale media-strategie voor de politie2.4 Cijfergegevens• Er worden wereldwijd miljoenen blogs bijgehouden. Ook België is sterk vertegen- woordigd. In de Belgische blogosfeer vind je zo’n 33.079.000 blogs terug.7• Facebook telt sinds kort wereldwijd 500 miljoen gebruikers. In België heeft de site 3.526.500 geregistreerde en actieve leden (augustus 2010).8• Netlog, de sociale netwerksite die vooral door Europese jongeren gebruikt wordt, telt meer dan 62 miljoen leden (april 2010). Netlog NV is gevestigd in Gent en telt 3.194.539 Nederlandstalige leden (augustus 2010).• LinkedIn heeft 30 miljoen leden (augustus 2010). Je kan nu het aantal LinkedIn profielen per land niet meer opvragen, maar begin 2010 waren er 526.476 in België.• Twitter telt 100 miljoen gebruikers (augustus 2010), maar geeft toe dat een groot deel van hun leden niet actief is. Op 3 augustus 2010 waren er zo’n 46.000 Belgische Twitteraars. Figuur 4: Evolutie over het voorbije jaar (waarde 100 werd toegekend aan de cijfers van augustus 2009)Waarde 100 werd toegekend aan de cijfers van augustus 2009. Facebook is in Belgiëover deze periode veel sterker gegroeid in vergelijking met de andere opgevolgdeplatformen (van waarde 100 naar 150, dus een stijging van 50%). De blogplatformengroeien ‘maar’ met zon 12% tot 27% op jaarbasis.7 Vlaamse Overheid (2010) Communicatie. Een site over Vlaamse overheidscommunicatie. Sociale media: de cijfers. Geraadpleegd op 11 augustus 2010, http://communicatie.vlaanderen.be/nlapps/docs/default.asp?id=6758 Deze en volgende cijfergegevens: B.V.L.G. (2010) B.V.L.G. Geraadpleegd op 10 augustus 2010, http://bvlg.blogspot.com© SDS 9|75
  • 10. Een sociale media-strategie voor de politie Figuur 5: Evolutie over het voorbije jaar (staafdiagram)2.5 Virale communicatieZoals het model van een massa communicators aangeeft, verspreidt de boodschap zichtussen zenders en ontvangers in een sociaal netwerk zelden rechtlijnig. De boodschapverspreidt zich chaotisch én exponentieel, zodat we spreken van virale communicatie.Virale communicatie is een communicatietechniek die bestaande sociale netwerkengebruikt om zo een boodschap te verspreiden op een manier die te vergelijken is meteen virale epidemie. Het lijkt op mond-tot-mondreclame die versterkt wordt door hetinternet, waardoor zeer snel een groot aantal mensen bereikt kan worden.Je kan zo heel gemakkelijk je boodschap op een virale manier doorgeven. Een paar tipsom het sneeuwbaleffect te vergroten9: • Geef iets weg: gratis informatie, stickers, een brochure, een inkleurtekening,… • Maak het zeer eenvoudig om je bericht naar anderen door te sturen • Zorg dat schaalvergroting mogelijk is: je moet de capaciteit hebben om een explosie van reacties, vragen of deelnemers te kunnen opvangen, anders voelen de ontvangers van je boodschap zich bedrogen • Vertrek vanuit een concrete situatie • Zorg dat je op voorhand lid bent van de netwerken: je bent niet geloofwaardig als je de week voor je communicatiecampagne een Facebookprofiel aanmaakt • Gebruik ook de middelen en kanalen van anderen: plaats een banner of link op partnersites, je volgers of fans kunnen over je schrijven op hun persoonlijk blog,…9 Wilson, R. F. (2000). The Six Simple Principles of Viral Marketing. Geraadpleegd op 26 augustus 2010, http://www.wilsonweb.com/wmt5/viral-principles.htm© SDS 10|75
  • 11. Een sociale media-strategie voor de politie2.6 BurgerjournalistiekCommunicatie is steeds meer van iedereen, voor iedereen en door iedereen. Doelgroepenwillen niet alleen informatie ontvangen, maar ook de inhoud mee beheren, bepalen,verbeteren. Daarvan is de opkomende burgerjournalistiek een uitstekend voorbeeld.De term burgerjournalistiek wordt gebruikt voor nieuws dat door niet-journalistenverzameld, geschreven en gepubliceerd wordt. Deze vorm van journalistiek vind je vooralterug op weblogs, die tegenwoordig zelfs vaak door kranten en andere massamediaaangeboden worden.Burgerjournalistiek omvat ook alle gevallen waarin burgers met hun camera’s en gsm’songelooflijke beelden maken van nieuwsgebeurtenissen. Beelden die toeschouwers terplaatse uit de eerste hand filmen en nadien de hele wereld rondsturen. Geenprofessionele journalist of internationaal nieuwsbureau kan dergelijke publicatiesnelheidevenaren.2.6.1 Gisteren nog op de Heizel, vandaag al op FacebookIn augustus 2010 kwam de City Parade naar Brussel. Het massafeest trok zo’n 100.000vierders en verliep opperbest, aldus de gemeentelijke autoriteiten. “Uiteindelijk werden23 festivalgangers met spoed naar het ziekenhuis afgevoerd wegens overmatig drug- ofalcoholgebruik. De politie pakte ook veertien mensen op. Van zware incidenten was voorhet overige geen sprake.”10Er was dus geen vuiltje aan de lucht, maar het verhaal kreeg een staartje.Een dag later circuleerden een tiental compromitterende foto’s op het net: blijkbaarkonden enkele jonge vrouwen op de foto in de politiecombi, een wapenstok in de hand eneen kogelvrije vest om het lijf. Twee dagen later waren de foto’s voorpaginanieuws. 11 Figuur 6: Feestende vrouwen in politiecombi12 [De dames] kwamen op het idee voor de foto’s met politiespullen voor Facebook.1310 De Morgen (22 augustus 2010).Organisatoren City Parade tevreden met 100.000 bezoekers. Geraadpleegd op 24 augustus 2010, http://www.demorgen.be/dm/nl/989/Binnenland/article/detail/1147964/2010/08/22/Organisator en-City-Parade-tevreden-met-100-000-bezoekers.dhtml11 Huyberechts, P. (24 augustus 2010). Politie gewillig op foto met feestende vrouwen: Bezoekers City Parade mogen met schilden en politiekostuums poseren. De Gentenaar, p. 10.12 12 Clint.be (23 augustus 2010). Sexy flik spelen in politiecombi City Parade Brussel (fotospecial). Geraadpleegd op 24 augustus 2010, http://www.clint.be/nieuws/sexy-flik-spelen-politiecombi- city-parade-brussel-fotospecial13 D.H. (24 augustus 2010). Onderzoek naar sexy politiefoto’s. Gazet van Antwerpen, p. 12.© SDS 11|75
  • 12. Een sociale media-strategie voor de politieDe kranten smulden:De Gazet van Antwerpen schreef: “De foto’s bereikten op een of andere manier deredactie van clint.be. In een mum van tijd werden de licht pikante beelden van vrolijkemeiden en toffe agenten opgepikt door diverse nieuwssites, tot die van De Telegraaf enhet Algemeen Dagblad in Nederland toe. … [De dames] kwamen toen op het idee voor defoto’s met politiespullen voor Facebook.14De Morgen berichtte: “Het bleken vriendinnen van een vriend te zijn. Hij had de foto’sgezien en heeft ze me doorgestuurd,” zegt organisator Claude Van Cools. “Ik heb ze zelfmeteen doorgespeeld naar de politie.”152.6.2 Motief van de massamedia?Je kan je afvragen welke kaart de traditionele media spelen. Aan de ene kant schuimenzij zelf de sociale netwerken en de blogs van burgerjournalisten af, op zoek naar nieuwsom te publiceren. Aan de andere kant zijn ze als de dood dat de sociale platformenuiteindelijk de massamedia zullen overnemen. Vandaar dat je heel regelmatigdoemverhalen over privacy, leugens, en lasterlijke foto’s op Facebook en anderenetwerken kan lezen.2.7 Vlaamse overheden geven het voorbeeldMinister-president van de Vlaamse Regering Kris Peeters schrijft in zijn BeleidsbriefOverheidscommunicatie (2009) dat de Vlaamse Regering bewust kiest om voor sommigemediacampagnes de burgers niet via traditionele advertenties te benaderen. Zo kiest hijvoor online discussies en een modern communicatiebeleid met aandacht voor reputatie-management.16Communicatie begint met contact leggen, schrijft hij verder. Communicatie is steedsmeer van iedereen, voor iedereen en door iedereen. Hij wil de sociale netwerkmethodeinvoeren en de overheid als platform aanbieden. De Vlaamse Regering gaat dus voluitvoor een mix van nieuwe en bestaande instrumenten, rekening houdend met deinternettechnologie en de evolutie van mobiele technologie.17Stad Gent neemt zich in haar Beleidsnota Communicatie & Inspraak voor om naastmassacommunicatie ook bijzondere aandacht te besteden aan doel(groep)gerichtecommunicatie. “De Stad verspreidt één boodschap via verschillende kanalen, om despreiding te vergroten (multikanaal-strategie), en past die indien nodig aan verschillendedoelgroepen aan.18Onlangs testte de Gentse burgemeester Daniël Termont dit uit: op 24 augustus riep hij ineen internetfilmpje voetbalsupporters op om het sportief en vriendschappelijk te houden.“Het filmpje is sinds het verschijnen ervan op de website van AA Gent en op YouTubetwee dagen geleden 3.517 keer bekeken. … De reacties zijn echter verdeeld,” schrijft DeMorgen. Feyenoordsupporters schreven veelal uitdagende commentaren op het filmpje.19Opnieuw zie je hier hoe de krant eerder een negatief element van sociale media belicht.14 D.H. (24 augustus 2010). Onderzoek naar sexy politiefoto’s. Gazet van Antwerpen, p. 12.15 Seynaeve, B. (24 augustus 2010). Onderzoek naar fotoshoot in combi: Op City Parade gemaakte foto’s van meisjes brengen Brusselse politie in opspraak. De Morgen, p.2.16 Peeters, K. (2008). Beleidsbrief Overheidscommunicatie 2009. Oktober 2008.17 Peeters, K. (2009)0 Beleidsnota DAR Overheidscommunicatie 2009 – 2014.18 Termont, D. (2008). Beleidsnota Communicatie & Inspraak 2007 – 2012. Maart 2008.19 B.S.E. (24 augustus 2010). Gentse burgemeester Termont spreekt Feyenoordsupporters toe via Facebook. De Morgen, p. 2.© SDS 12|75
  • 13. Een sociale media-strategie voor de politie3 Waarom sociale media opnemen in de politiewerking? “It is not the strongest of the species that survive, nor the most intelligent, but the one most responsive to change.” – Charles Darwin203.1 Niet meer ontkennenZijn sociale media slechts een fascinerend maatschappelijk fenomeen?Neen! Al blijven sociale media fascineren, toch moeten we ons realiseren dat socialemedia al een hele tijd geen hype meer zijn. Sociale media omvatten tegenwoordig denieuwe kanalen en manieren om te communiceren. Overheden en politiemachten vragenzich best niet meer af óf ze sociale media zullen integreren, maar hóe ze dit zullen doen.Het is niet meer geloofwaardig om als overheidsorganisatie optimale communicatie metje burgers na te streven zonder daarbij een online strategie te ontwikkelen.3.2 10 slechte uitvluchten1. Het is te vroeg om er mee te beginnen. (Hoezo? We lopen nu al achter!)2. We weten niet hoe we sociale media nuttig kunnen gebruiken. (Blijven lezen.)3. Het is niet veilig. (Grote banken, buitenlandse politiediensten en zelfs de CIA kan het veilig houden; het zal dus wel mogelijk zijn.)4. Er is geen geld. Er is geen personeel. (Eeuuhm)5. Het politiepersoneel zou wel eens iets doms, beschamends of illegaal kunnen doen. (Dat kunnen ze ook zonder sociale media. Toezicht houden is een taak van de leiding.)6. Het internet is te informeel – wij houden ons bezig met serieus werk. (Elke binnen- en buitenlandse overheid gebruikt de sociale platformen.)7. Waarom zouden we bloggen? We zijn toch geen schrijvers? (Speciaal opgeleid personeel zal communiceren in naam van het korps. Trainingen worden voorzien.)8. We willen niet te veel van onze werking prijsgeven. (Transparantie en openbaarheid van bestuur afwegen t.o.v. het beroepsgeheim en geheim van het onderzoek.)9. Ze zouden eens slechte dingen over ons kunnen zeggen. (Dat doen ze toch. Je kan er beter direct van op de hoogte zijn en kunnen reageren.)10. Daar zijn we te oud voor. (Veel personeelsleden gebruiken sociale media al in hun vrije tijd, voor hen is dit dagelijkse kost. Hoe gebruiken je eigen kinderen het?)20 Darwin, C. (1859) On the Origin of Species by Means of Natural Selection. Londen: John Murray.© SDS 13|75
  • 14. Een sociale media-strategie voor de politie3.3 10 goede redenen1. Vrees niet: het gaat niet over de technologie, maar over de inhoud.2. Er zullen altijd negatieve dingen over de politie geschreven worden. Je kan er zowel als eerste bij zijn en actief deelnemen aan het gesprek.3. Je hoeft niet met alles op hetzelfde moment te beginnen. De website is er al. Bouw een strategie. Start nu met Facebook en volgend jaar met een Twitter account.4. Sociale media kunnen jongeren bereiken: ze identificeren zich met de flexibiliteit, de netwerking, dialoog, interactiviteit en zelfs anarchistische aard van het web.5. Een korps dat sociale media gebruikt, is een ‘trendy werkgever’. Vooral jonge werknemers hebben meer vertrouwen in werkgevers die de nieuwe technologieën omarmen en zijn productiever als ze af en toe een kijkje mogen nemen op Facebook.216. Zoals je verder kan lezen, vallen sociale media onder de filosofie van de GGPZ.7. Sociale media maken nieuwe vormen van criminaliteitsbestrijding mogelijk.8. De politie wil in álle geledingen van de bevolking aanwezig zijn, ook de virtuele.9. Zoek eens op YouTube naar ‘Politie Gent’ en ‘betoging Gent’ en vraag je af hoe het komt dat je deze video’s nog nooit eerder hebt gezien.10. De slechtste strategie is géén strategie.3.4 De politiefilosofie: gemeenschapsgerichte politiezorg (GGPZ)Transparantie, inspraak, toegankelijkheid en een open communicatiecultuur zijn meerdan een reeks mooie begrippen. Het implementeren van sociale media en platformensluit perfect aan bij de achterliggende gedachte van de gemeenschapsgericht politiezorg.Gemeenschapsgerichte politiezorg (GGPZ)22 is een politiemodel dat het culturele enfilosofische kader vormt voor de geïntegreerde politie. Het is van toepassing op allevormen van politiewerk en in alle politiekorpsen en –diensten23. De GGPZ berust op vijfpijlers:Pijler 1: externe oriëntering De politie is in de maatschappij geïntegreerd en moet in het bijzonder rekening houden met de verwachtingen van de bevolking.Pijler 2: probleemoplossend werkenPijler 3: partnerschap De politie is niet als enige verantwoordelijk voor de veiligheid, leefbaarheid en criminaliteit, want veiligheidszorg bestaat uit een keten van partners.Pijler 4: verantwoording afleggen De politie moet – via opgezette mechanismen – verantwoording afleggen over de antwoorden die ze formuleert op de vragen en noden van de burgers.Pijler 5: bekwame betrokkenheid Politie en de diverse bevolkingsgroepen samen kunnen problemen van veiligheid, leefbaarheid en criminaliteit aanpakken.21 Harvard Business Review (2009). The Über-Connected Organization: A Mandate for 2010. Geraadpleegd op 13 augustus 2010: http://hbr.org/search/uberconnected/22 De GGPZ is de politiefilosofie waarvoor gekozen is bij de politiehervorming van 2001.23 Van Aerschot, D. (2008) Optimale bedrijfsvoering bij de politie. Beter blauw op straat. Antwerpen: Maklu© SDS 14|75
  • 15. Een sociale media-strategie voor de politie3.5 Jongeren bereikenNa de baby boomers (jaren 60), generatie X (jaren 70) en generatie Y (jaren 80 en 90),staat er nu een generatie digital natives op: jongeren en jongvolwassen die opgroeidenna de intrede van de digitale technologie. Zij zijn vertrouwder met computers, hetinternet, gsm’s en mp3’s dan andere leeftijdsgroepen ooit kunnen dromen.Een deel van hun identiteit bouwen ze op met elementen uit het web 2.0. De socialenetwerken, wiki’s, blogs en andere user generated content vormen de kern van hundigitale persoonlijkheid. Zij leven in een online cultuur waarbij foto’s, meningen enschoolwerk met de hele wereld wordt gedeeld.Jongeren zijn een moeilijk te bereiken doelgroep. Het is aan jou om als communicatie-specialist een weg te vinden naar hun leefwereld en hen aan te spreken in de taal die zebegrijpen mét de middelen die ze gebruiken.3.6 De C.O.P.P.S. methodeDe COPPS methode24 van Lauri Stevens (Social Media Strategist for Law Enforcement) isgebaseerd op de POST methode25 en laat je even stilstaan bij acht belangrijke vragenwaarop je het antwoord zou moeten formuleren, alvorens aan een echte sociale strategiete beginnen.C – CitizensBegin niet aan een strategie alvorens je je doelgroep en stakeholders in kaart brengt. Wie wil je bereiken met de sociale media?O – ObjectivesMaak een keuze en bepaal de doelstellingen waarvoor je de sociale media zal inzetten. Wat wil je bereiken met de sociale media? (zie bijlage)P – PlanDit luik omvat vier cruciale onderdelen: Welke technologie ga je inzetten? Welke inhoud ga je vrijgeven? Hoeveel personeel en tijd ga je hiervoor uittrekken? Kan en ga je hiervoor training voorzien?P – PolicyStel goede richtlijnen op voor het communiceren, modereren en reageren op internet. Aan welke regels houden we ons tijdens het gebruik van sociale media?S – ScheduleRekening houdend met de vorige beslissingen, stel je best een gedetailleerde planning opvoor het trainen, het aan maken en opstarten, het schrijven en redigeren, het inzettenvan middelen en personeel van je sociale campagnes. Wanneer komt welk onderdeel van je strategie aan bod?24 Stevens, L. (2010) The C.O.P.P.S. Social Media MethodTM for Cops. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://connectedcops.net/?p=163425 Forrester Research, Inc. (2007) The POST Method: A systematic approach to social strategy. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://forrester.typepad.com/groundswell/2007/12/the- post-method.html© SDS 15|75
  • 16. Een sociale media-strategie voor de politie Figuur 7: Antwoorden formuleren met de C.O.P.P.S methode Figuur 8: De zeven bouwstenen van sociale media2626 Smith, G. (2007). nForm: Social software building blocks. Geraadpleegd op 24 augustus 2010, http://nform.ca/publications/social-software-building-block© SDS 16|75
  • 17. Een sociale media-strategie voor de politieDe zeven elementen - identiteit, aanwezigheid, relaties, conversaties, groepen, reputatieen delen - vormen een solide basis van de mogelijkheden die sociale media platformenaanbieden. Als je deze bouwstenen goed leert kennen en manipuleren, dan kan je ze opde gepaste momenten inschakelen in je communicatiemix.• Identiteit: op het sociale netwerk kan je je op een persoonlijke en unieke manier voorstellen met een eigen profielfoto, beschrijving, citaat e.d.• Aanwezigheid: het sociale netwerk laat zien wie van je vrienden of kennissen online is, zodat je kan hen kan contacteren• Relaties: op het sociale netwerk kan je je relaties met andere mensen omschrijven (familie, vrienden van vrienden, collega)• Converseren: via het sociale platform kan je chatten, berichten sturen, afspraken maken, reacties achterlaten, commentaren schrijven, waarderingscijfers geven, vragen stellen of antwoorden formuleren.• Groepen: het sociale netwerk biedt de mogelijkheid communities te creëren voor mensen met dezelfde interesses, eenzelfde achtergrond, dezelfde leeftijd e.e.g.• Reputatie: op sociale netwerksites worden reputaties gebouwd, gemanaged, gecontroleerd en gebroken• Delen: het sociale netwerk laat je delen: foto’s, bestanden, muziek, video’s, meningen, levenswijsheden, anekdotes, feitenkennis e.e.g.3.7 ConclusieDe politieleiding neemt het gebruik van sociale media op in het (communicatie)beleid. Deleiding gaat best een stap verder door het personeel aan te moedigen om sociale mediaop dezelfde manier te gaan integreren in hun werking als de telefoon en de pc.De meest effectieve manier voor politie om de sociale media te gebruiken, isinformatieverspreiding en het sensibiliseren van burgers om toekomstige overtredingente voorkomen. De politie kan sociale netwerksites ook gebruiken om overtreders van dewet te betrappen. In het volgende hoofdstuk wordt besproken hoe deze nieuwecommunicatietechnologieën mogelijkheden openen in de operationele politiewerking.Sociale media zijn verder strategische instrumenten om burgers tot participatie aan tesporen doordat ze zorgen voor veranderingen in gebruikersrollen.27 Deze veranderingengebeuren onafhankelijk van de keuzes en het gedrag van de politie, dus is het belangrijker rekening mee te houden: • Burgers kunnen andere burgers in het oog houden en indien nodig ze publiekelijk aan de schandpaal brengen. • Burgers kunnen het gedrag van de politie in het oog houden. • Burgers kunnen allerlei soorten problemen delen met de rest.Het valt aan te raden om richtlijnen uit te schrijven voor het gebruik van sociale media.Zowel tijdens als na de diensturen zal het politiepersoneel actief zijn op blogs, Twitter,internetgroepen en andere sociale platformen. Het is beter om hen deze richtlijnen aan tebieden en hen op de hoogte te brengen van de risico’s online.27 Osimo, D. (2008). Web 2.0 in government: why and how? Luxembourg: Office for Official Publications of the European Communities.© SDS 17|75
  • 18. Een sociale media-strategie voor de politie4 Hoe sociale media opnemen in de operationele politiewerking?4.1 WervingSociale media kunnen de politie nieuwe kanalen bieden om het beeld bij te stellen datmensen, en zeker jongeren, hebben over het werken bij de politie. Via sociale netwerkenkan de toekomstige wervingsdoelgroep een gevoel krijgen van ‘daar wil ik ook bij horen’.De Nederlandse Afdeling Werving Politie heeft drie sociale mediaplatformen geselecteerddie in de komende jaren worden ingezet28: Hyves29, Marokko.nl30 en YouTube31. Dezekeuze is gebaseerd op basis van doelgroep en bereik. Sinds 16 maart 2010 staat op deuitverkoren netwerken informatie over het werken bij de politie, films, foto’s, een game,blogs, een eventagenda, de laatste vacatures,… Figuur 9: Kom bij de politie op Hyves.nl en Marokko.nl28 Marketing RSLT. Social Media School (2010) Politie zet sociale media in voor werving. Geraadpleegd op 9 augustus 2010, http://www.molblog.nl/bericht/politie-zet-social-media-in- voor-werving29 http://kombijdepolitie.hyves.nl30 http://www.politie.marokko.nl31 http://www.youtube.com/user/Kombijdepolitie© SDS 18|75
  • 19. Een sociale media-strategie voor de politieEr is ook een discussieforum en een chatfunctie voorzien: twee applicaties die mankrachten opvolging vragen, maar die wel dialoog en betrokkenheid kunnen garanderen.4.2 VerkeerVerkeersinformatie wordt in realtime doorgeseind aan journalisten en geïnteresseerdeburgers, net zoals meldingen op police blotters waarover je verder zal lezen.Het Vlaams Verkeerscentrum32 heeft als belangrijkste opdracht om verkeersinformatie terbeschikking te stellen van de weggebruiker d.m.v. dynamische verkeersborden langs desnelwegen op aangepaste routes en snelheidsbeperkingen bij verkeershinder.Realtime informatie van de verkeerssituatie biedt het Verkeercentrum aan op de websitehttp://www.verkeerscentrum.be en via mobiel internet op http://www.filebeeld.be.Mobiel Vlaanderen33 subsidieerde een aantal verkeersveiligheidscampagnes die bewustgebruik hebben gemaakt van sociale media en virale communicatie. Jongeren werdenzelf ingeschakeld om campagne te voeren. Hierbij ging de campagne uit van de krachtvan de peergroep. Als eerste en ook belangrijkste kanaal gebruikte de campagne hetinternet. Daarnaast stonden ook Facebook en Netlog centraal. Zij ondersteunden dewebsite en werden van bij het begin geïntegreerd in het verhaal.344.3 WijkwerkingMet een aangepaste blog of een profielpagina op Facebook kan de politie zich ook in devirtuele wereld onder de burgers begeven. Het zorgt voor de mogelijkheid om destadswijken en hun wijkinspecteurs in beeld te brengen. Op de blog of op Facebookkunnen verhalen uit de wijk gedeeld worden. De wijkinspecteur kan er uitleggen wat zijnjob inhoudt en wanneer je beroep kan doen op hem. De burgers zelf zullen ook met eenheleboel vragen en verhalen komen.De sociale media kunnen de wijkwerking in de schijnwerpers plaatsen, maar het is eenstap die niet licht gezet mag worden. Houd rekening met de volgende bedenkingen:• Zorg ervoor dat je verhaal niet te promotioneel wordt. Wijkwerking is geen pr en mensen haken vlug af als ze aan de oprechtheid van een boodschap twijfelen.35• Probeer je online forum laagdrempelig te houden. Je wilt een ontmoetingsplaats waar iedereen zijn weg vindt en zijn zegje wilt doen.• Steek er tijd en moeite in. Om het levendig te houden, is het nodig om meer dan één bericht per week te posten. Als mensen een vraag sturen, verwachten ze liefst dezelfde dag nog een antwoord.• Voor een burger met een vraag blijft het een hoge drempel om een politiekantoor binnen te stappen. Een Facebookberichtje is veel sneller en gemakkelijker.• Om als wijkinspecteur geloofwaardig te blijven, schrijf je best onder je eigen naam in plaats van de anoniemere noemer van het politiekorps te gebruiken.3632 Verkeerscentrum Vlaanderen (2010) Nieuws. Geraadpleegd op 13 augustus 21010, http://www.verkeerscentrum.be/verkeersinfo/nieuws33 Departement Mobiliteit en Openbare Werken (2010) Mobiel Vlaanderen. Geraadpleegd op 13 augustus 2010, http://www.mobielvlaanderen.be/subsidiedecreet/34 Communicatiejaarverslag Vlaamse Regering (2010) Specifieke communicatieacties in 2009. Geraadpleegd op 13 augustus 2010, http://www3.vlaanderen.be/jacom/woordenwolk/sociale- media35 Peter Mechant, Licentiaat in de communicatiewetenschappen aan de Ugent.36 Nick Vanden Bussche, Studenteninspecteur politie Leuven.© SDS 19|75
  • 20. Een sociale media-strategie voor de politie4.4 Preventie4.4.1 Incidenten en crisiscommunicatieIn een crisis kunnen de sociale media platformen heel vlug een groot publiek bereiken.De vele mogelijkheden van sociale media worden dus best van bij de voorbereidingengeïntegreerd in de crisiscommunicatie, met specifieke richtlijnen voor gebruik enmonitoring. Daarom verwijzen we hier naar het crisiscommunicatieplan van de politie.4.4.2 Informeren en sensibiliserenSociale media zijn handige middelen om campagnes te voeren en mensen tesensibiliseren. Klassieke media-instrumenten bouwen hun bereik en hun publiek traagop, waarna deze min of meer constant blijven. Bij sociale media maak je nu een pagina,kan die razendsnel bijzonder populair worden, maar is die de volgende dag terugvergeten. Toch kan je een jaar later dezelfde pagina onder dezelfde naam aanmaken,zoals er elk jaar een nieuwe pagina van de Gentse Feesten op Facebook komt.37Veel hangt af van de doelgroep die je wilt bereiken. De digital natives, die opgegroeidzijn met pc en tv, bereik je het gemakkelijkst met een campagne via sociale media. Maarer zijn ook nog altijd mensen die geen toegang hebben tot computers of die niet zomediageletterd zijn.Preventie- en sensibiliseringscampagnes via sociale media zijn het interessants wanneerze gecombineerd worden met campagnes via de traditionele wegen. Beide hebben hunvoor- en nadelen, waardoor een combinatie de nadelen gedeeltelijk wegwerken en devoordelen elkaar aanvullen en dus versterken. Een campagne als Kot op slot kan via peer pressure bevestigd worden op Facebook. Studenten zien de traditionele affiche van de campagne op straat. Wanneer ze online de campagne opnieuw tegenkomen, merken dat hun vrienden de actie steunen en hun kot op slot doen, dringt de boodschap beter door.4.4.3 Openbare ordeSociale media een handig instrument om de temperatuur op te meten. De politie gebruiktFacebook bijvoorbeeld om risicoanalyses te maken. Bekende groeperingen of clubsworden gemonitord op basis van de activiteiten (samenkomsten, betogingen e.d.) die zeplannen. Deze groepen maken heel regelmatig gebruik van sociale platformen om hunleden te organiseren en op te roepen tot een bepaalde actie. Daarmee kan je detemperatuur opnemen, er enkele zaken uit afleiden en die vullen dan de harde feitenaan.Twee typische activiteiten die met sociale media georganiseerd worden, zijn flash mobsen botellóns. Een flash mob is een (grote) groep mensen die plotseling op een openbareplek samenkomt, iets ongebruikelijks doet en daarna weer snel uiteenvalt. Een botellónis een verzameling vrienden, vooral jongeren, die op een publieke plaats in debuitenlucht samenkomen om samen alcohol te drinken. Het officieuze wereldrecorddeelnemers aan een botellón staat op naam van Sevilla in maart 2004, waarbij 70,000personen samenkwamen.37 Bart Rousseau, Programmaregisseur Strategische Communicatie, Departement Stafdiensten, Stad Gent.© SDS 20|75
  • 21. Een sociale media-strategie voor de politie In juni 2009 is de eerste Vlaamse botellón in Gent georganiseerd via een Facebook initiatief dat opriep om een feestje te bouwen op het Sint-Pietersplein. Burgemeester Termont gaf aan dat het feest heel gezellig was, maar presenteerde de organisator een rekening voor de schoonmaakkosten. De organisator had geen vergunning voor het straatfeest aangevraagd, maar had ook niet verwacht dat het dergelijke proporties ging aannemen. Op korte tijd schreven bijna 1.400 mensen zich in op Facebook en er daagden zo’n 500 mensen op.38 Figuur 10: filmpje botellon Gent3938 Belga (25 juni 2009). ‘Eerste Vlaamse botellon’ kost organisator 1.310 euro. Het Nieuwsblad.39 M10vdk (2009). Botellon Gent 24 juni 2009 (YouTube video). Geraadpleegd op 24 augustus 2010, http://www.youtube.com/watch?v=tOjQyuJWlUI© SDS 21|75
  • 22. Een sociale media-strategie voor de politieTijdens massamanifestaties kan je deelnemers tweeten over toegankelijke straten,rustigere pleinen, richtingsveranderingen en gevaarlijkere zones met Twitter. De LAPD,het politiekorps van Los Angeles gebruikte Twitter tijdens de begrafenis van MichaelJackson (7 juli 2009) om het publiek te monitoren40. Tussen de 750.000 en 1 miljoenfans verzamelden rond het Staples Center en maakten het voor de lokale politie hetgrootste massa event sinds de Olympische Spelen van 1984.41Politie Nederland zette nieuwe media in voor crowd control tijdens het zomercarnaval inRotterdam (31/07/2010). Een Twitterspecialist van de Rotterdamse politie liep in burgertussen de feestvierders en stuurde continue Tweets die zijn volgers onmiddellijkontvingen en andere geïnteresseerden met een mobiele internetverbinding kondenvolgen. Binnenkort experimenteren ze met Bluetooth om te schatten hoeveel mensendeelnemen aan massamanifestaties.424.5 OpsporingenIn Nederland worden de sociale media intensief aangewend om daders op te sporen.43 OpYouTube heeft de Nederlandse politie een eigen kanaal ‘Opsporing verzocht’. 44 Aan dehand van beeldmateriaal, video-opnames en persoonsbeschrijvingen zoeken zij ook viahet internet naar mogelijke (tips over) daders, getuigen en vermiste personen. Figuur 11: http://www.youtube.com/opsporingverzocht40 Cohen, L.S. (2010) 6 Ways Law enforcement Uses Social Media to Fight Crime. Geraadpleegd op 9 augustus 2010, http://mashable.com/2010/03/17/law-enforcement-social-media/41 Wikipedia (2009) Michael Jackson Memorial Service. Geraadpleegd op 13 augustus 2010, http://en.wikipedia.org/wiki/Michael_Jackson_memorial_service42 van Rijssel, M. (2010). Politie zet nieuwe media in bij zomercarnaval. Geraadpleegd op 21 augustus 2010, http://criminaliteitswijzer.ning.com/video/politie-zet-nieuwe-media- in?xg_source=msg_mes_network43 Nederlandse Politie. (2010) Dadergezocht.nl Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.dadergezocht.nl44 Politie. Openbaar Ministerie. (2010) Opsporing verzocht. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.youtube.com/user/opsporingverzocht© SDS 22|75
  • 23. Een sociale media-strategie voor de politieIn België staat de lokale politie niet in voor opsporingsberichten. Het is de federale politiedie jaarlijks ongeveer 300 opsporingsberichten verspreidt. Elke verspreiding gebeurt opvraag van een magistraat of onderzoeksrechter. Een opsporingsbericht in de media kanvergeleken worden met een nationaal buurtonderzoek. Deze opsporingsberichten wordenbewerkt en verzonden door de Dienst opsporingsberichten van de Directie van degerechtelijke operaties van de Federale gerechtelijke politie.45Deze dienst maakt vier types opsporingsberichten:• een kort opsporingsbericht met foto dat vlak voor of na het avondnieuws wordt uitgezonden op VRT en RTBF, en eventueel op radio• een crime clip of een kort stukje tv met situeringsbeelden, eventueel aangevuld met beelden van een bewakingscamera; worden uitgezonden op VRT en RTBF en op één of meerdere regionale tv-zender• de opsporingsreportages en opsporingsreconstructies van gerechtelijke dossiers waarin getuigen worden gezocht; worden uitgezonden in opsporingsprogrammas zoals Telefacts Crime op VTM en Affaires non-classées op RTL-TVI• alle opsporingsberichten worden ook – via Belga Direct – aan alle nieuwsredacties in het land aangeboden voor publicatie in de geschreven mediaMomenteel kan je deze opsporingsberichten enkel opvragen via www.federalepolitie.be.Je kan je inschrijven op een mailinglist. De Belgische federale politie maakt verder noggeen gebruik van sociale media voor het opsporen van vermiste, gezochte of teidentificeren personen.4.6 Informatiegaring4.6.1 Anonieme tipsIedere getuige kan voor een doorbraak zorgen, als getuige van een moord, eengewapende overval of een zwaar verkeersgeval met vluchtmisdrijf. Eén op drieverspreide opsporingsdossiers wordt opgelost dankzij een tip van een kijker of lezer uithet publiek. Zowat de helft van de onrustwekkende verdwijningen worden opgelostdankzij ‘een gouden tip’. Van de overige dossiers worden er jaarlijks bijna 30 procentopgelost of op een goed spoor gezet dankzij een tip van een kijker.Getuigen of mensen met inlichtingen kunnen 24 uur op 24 terecht op het gratistelefoonnummer 0800 91 119. Wie via het Internet wil reageren, kan een mail sturen viade pagina Opsporingen op de www.federalepolitie.be 46Het is duidelijk dat er momenteel onvoldoende gebruik gemaakt wordt van de velemogelijke communicatiekanalen en sociale media die dankzij nieuwe technologieënontstaan zijn. Denk aan de sociale netwerken op Facebook en Netlog, de duizendenTwitteraars die info kunnen tweeten, YouTube dat ingezet kan worden en zo veel meer!In de VS ontwikkelen grote bedrijven en organisaties nieuwe software en applicaties omde burgers en de politie beter en gemakkelijker online te laten interageren. Een van devele voorbeelden is www.tip411.com, een anoniem tip systeem waarmee ook jongeremensen zich comfortabeler voelen om informatie door te spelen.4745 Site van de Belgische federale politie. (2010) De Dienst opsporingsberichten. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.polfed-fedpol.be/org/org_dgj_djotv_dienst_nl.php46 Site van de Belgische federale politie. (2010) De Dienst opsporingsberichten. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.polfed-fedpol.be/org/org_dgj_djotv_dienst_nl.php47 Tip411 (2010) The Nationwide Standard for Anonymous Text Tips. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.tip411.com/© SDS 23|75
  • 24. Een sociale media-strategie voor de politie4.6.2 Police blottersIn de VS is het momenteel al schering en inslag om de zogenaamde police blotters onlineopenbaar te maken.48 In het Belgische politiekorps is deze blotter het equivalent van hetlogboek. Het is een register van alle politionele gebeurtenissen binnen een politiekorps,oproepen die binnenkomen via het nummer 101 of andere politionele overheden. Figuur 12: De politie van Boston (VSA) twitter haar logboekDergelijke registers van misdaden en arrestaties worden in de Verenigde Staten dus alop blogs, via Twitter, YouTube en Facebook Fanpagina’s in realtime verspreid doorpolitiechefs en sheriffs. Daar bestond al een traditie bij lokale kranten en radio’s om(delen van) deze lijsten te publiceren.Door deze gegevens digitaal mobiel te maken en sociaal te delen kunnen politiemensenop locatie onmiddellijk correcte en essentiële informatie vrijgeven, zodat reporters ennieuwsagentschappen hun feiten rechtstreeks op het web kunnen vinden.494.6.3 SMS-dienstenDe politie heeft een nationaal noodnummer, maar nog geen sms-alarmnummer.Sommige steden en gemeenten bieden een sms-dienst aan voor de doven en slecht-horenden, maar om ze te kunnen gebruiken, moet je eerst ingeschreven zijn.48 Zoek eens in Google naar ‘police blotter’49 Cohen, L.S. (2010) 6 Ways Law enforcement Uses Social Media to Fight Crime. Geraadpleegd op 9 augustus 2010, http://mashable.com/2010/03/17/law-enforcement-social-media/© SDS 24|75
  • 25. Een sociale media-strategie voor de politieHet is jammer dat je in noodsituaties nog steeds moet telefoneren om geholpen teworden, ook al gebruikt iedereen dagelijks e-mail en sms. Er is nood aan een centraalsms-alarmnummer, zoals de 101, dat iedereen kan gebruiken. Je eerst registreren is veelte omslachtig. Ook mensen zonder hoorstoornis kunnen in een situatie geraken waar zeniet kunnen bellen: als ze de politie willen verwittigen dat er nog steeds een inbreker inhuis is, of als ze niet kunnen praten na een ongeval bijvoorbeeld.50Er zijn burgers die het nummer 4040 gebruiken en denken dat ze zo de politie bereiken.51Op 12 september 2005 lanceerde het VTM Nieuws het nummer 404052 waarop kijkers zelfhet nieuws konden melden. Dit was een primeur in Vlaanderen en het nummer geraaktvlot ingeburgerd. Twee jaar later was de kaap van 50.000 berichten al genomen. Alhonderden nieuwsberichten destilleerde het VTM Nieuws uit de tips van de Vlamingen,gaande van faits divers tot wereldnieuws.4.6.4 ‘Afluisteren’Ondanks het feit dat sociale media argwanend bekeken worden door politieleidingen overde hele wereld, hebben al deze verschillende korpsen één kenmerk gemeen: ze schuimenstuk voor stuk sociale netwerk platformen af op zoek naar boeven, misdadigers engezochte personen. Ze leggen hun oren te luister op verschillende extremistische fora,houden verdachten in de virtuele wereld in de gaten, speuren naar oproepen voorgewelddadige acties of betogingen,…Het is logisch dat dit gebeurt. Het is enkel jammer dat deze werking niet gestructureerdwordt georganiseerd met een korpsbrede strategie.Het werkt natuurlijk ook andersom:Veel Facebook leden beklagen zich over de privé-gegevens die het medium schaamteloosaan derden doorspeelt. De gemiddelde Facebook gebruiker zet nochtans eenongelooflijke hoeveelheid privé-informatie zelf op het net, schrijft Tom Heremans in DeStandaard (13/12/2008).Ook de Computer Crime Unit krijgt steeds meer meldingen van inbraken in huizenwaarvan de eigenaar op Facebook of Twitter heeft laten weten dat hij op reis is.Criminelen maken massaal misbruik van de privé-informatie die ze op Facebook vinden.Ze gebruiken de info om zich via telefoon of e-mail voor iemand anders uit te geven, zegtLuc Beirens van de Computer Crime Unit.534.6.5 ArrestatiesOok Duitse onderzoekers pakken sociale media en politie systematisch aan. Politie-instructeurs van de deelstaat Rijnland-Palts Axel Henrichs en Jörg Wilhelm schrijvenerover in het vakblad ‘Kriminalistik’ (01/2010).54 Het artikel van de twee deskundigenleest als een handleiding: hoe analyseer je profielpagina’s die wapenhobby’s aangeven,hoe vind je foto’s of video’s die personen identificeren en hoe hou je preventief geplandeactiviteiten in de gaten.50 Bleys, R. (28 juli 2009). Centraal noodnummer is dringend nodig. Noodnummer voor doven en slechthorenden goed maar ontoereikend bevonden. Het Nieuwsblad.51 Wauters, S. (mei 2007). Medianet 4040. (pdf-document)52 SMS 4040, MSM 4040, mail 4040@vtm.be, tel. 09000 4040.53 Heremans, T. (13 december 2008). Privacy begint bij jezelf: Van je facebookvrienden moet je het hebben. De Standaard.54 Peteranderl, S. (13 augustus 2010). Auf Facebook-Streife. Geraadpleegd op 16 augustus 2010, http://www.freitag.de/politik/1032-staatsschutz-auf-facebook-streife© SDS 25|75
  • 26. Een sociale media-strategie voor de politieArrestaties dankzij sociale media zijn al lang geen theorie meer. In het najaar,bijvoorbeeld, visten Amerikaanse onderzoekers een 26-jarige verdachte uit hetFacebook-net. Hij zou verschillende banken in de VS voor een totaal van $200.000opgelicht hebben. Hij was op de vlucht voor de Amerikaanse justitie en had zich inCancún, Mexico gevestigd. "Het is zoals het leven in het paradijs," schreef hij aan zijn‘vrienden’. Een van hen was een voormalige medewerker van de US Department ofJustice...55 En zo zijn er vele verhalen."Er is geen enkele reden waarom de onderzoekers niet putten uit die bron," zei desecretaris-generaal van Interpol een half jaar geleden aan een Zuid-Afrikaanse krant. Dehoogste Duitse rechters hebben er geen principieel bezwaar tegen dat de politie socialenetwerken onderzoeken. "In Duitsland vallen berichten binnen de sociale netwerkenonder de telemediawet, die minder bescherming biedt dan de telecommunicatiewet,waaronder e-mails of telefoontjes vallen", zegt Matthias Baker, docent publiekrecht aande Universiteit van Mannheim.564.7 Communicatie en prHet spreekt voor zich dat de sociale media opgenomen worden in de communicatie-strategie van de politie. In het volgende hoofdstuk lees je hier meer over.4.8 SamenwerkenSociale media laten toe om sociale netwerken op te zetten en te onderhouden. Demogelijkheden zijn veel ruimer dan op het eerste zicht doet vermoeden. Per doelgroep ofstakeholder kan er nu een concreet netwerk opgezet worden, waarbinnen informatie,kennis, ideeën, oplossingen en samenwerkingsverbanden kunnen worden aangereikt.Deze verschillende netwerken zullen elkaar overlappen – iemand is nooit exclusief in éénnetwerk terug te vinden – en zo kunnen al deze netwerken ook onderling netwerken.Politiekorpsen kunnen volgende netwerken opbouwen:• een intern netwerk met het eigen personeel• een netwerk van burgers• een netwerk van kinderen en jongeren die met de politie willen interageren• een netwerk van politiekorpsen in België• een Europees netwerk van internationale politiekorpsen• …55 Associated Press (13/10/2009) Fugitive busted after accepting friend request. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.msnbc.msn.com/id/33301490/ns/technology_and_science- tech_and_gadgets/56 Schmid, T. (2010) Die Polizei, dein facebook-freund. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.taz.de/1/netz/netzpolitik/artikel/1/moechtest-du-polizei-als-freund-hinzufuegen/© SDS 26|75
  • 27. Een sociale media-strategie voor de politie4.9 Bedenkingen4.9.1 Informatie t.o.v. communicatieCommunicatie en informatie zijn twee verschillende begrippen, ook wanneer het oversociale media toepassingen gaat. Er moet een duidelijk onderscheid gemaakt wordentussen het sociale communicatiebeleid en het kennisbeheer dat daaruit voortvloeit. Hetbehoort niet tot de core business van een communicatiedienst om online operationeleinformatie te gaan vergaren, laat staan verantwoordelijkheid op te nemen voor decorrectheid en de hoeveelheid verzamelde informatie op verschillende internetsites.Deze informatiehuishouding hoort daarom niet thuis in een communicatiedienst, maarmaakt een onderdeel uit van de informatiegestuurde politiezorg IGPZ57.4.9.2 PrivacyMensen geven griezelig veel persoonlijke gegevens prijs op het internet en via socialenetwerksites. “Volgens Eric Schmidt, CEO van Google, weten ze bij Google ongeveer wieje bent, ongeveer wat je doet en ongeveer wie je vrienden zijn,” schrijft De Morgen. DeCEO meent ook dat de huidige tieners over tien jaar hun naam moeten veranderen doorhet vele bezwarende materiaal dat in cyberspace rondzweeft.58 Figuur 13: Social Media Jokes and Comics59 - “Werkloos wegens domme persoonlijke dingen die ik op Facebook plaatste.” - “Ik ook.” - “Bij mij was het een schaamtelijke YouTube video.”57 Van Aerschot, D. (2008) Optimale bedrijfsvoering bij de politie. Beter blauw op straat. Antwerpen: Maklu58 Decaestecker, B. (19 augustus 2010). Google waarschuwt voor uw privacy: Gedelegeerd bestuurder Eric Schmidt maakt opmerkelijke bocht en geeft toe dat internet Big Brother is. De Morgen, p. 759 Social Media Jokes and Comics (2010). Geraadpleegd op 23 augustus 2010, http://blog.thoughtpick.com/2009/06/25-social-media-jokes-and-comics-episode-1.html© SDS 27|75
  • 28. Een sociale media-strategie voor de politie“Niet het internet zal moeten veranderen, maar wel wij” nuanceert Bart De Waele,internetpioneer en zaakvoerder van het sociale mediabureau Talking Heads. “Vroegerwas alles privaat en moest je moeite doen om iets publiek te krijgen. Nu is alles publieken moet je moeite doen om iets privaat te krijgen.”60Dit artikel uit De Morgen toont opnieuw aan dat kranten maar al te graag wijzen op deprivacy-problemen die hun grote vijand, de sociale media, veroorzaken. Verder in hetartikel lezen we trouwens dat de uitspraken van de CEO van Google strategisch gedaanzijn om concurrent Facebook te raken; niet uit bezorgdheid voor de burgers.Aan de andere kant heeft de politie wel een voorbeeldfunctie en zou dus op haarwebsites en sociale platformen een opmerking kunnen plaatsen, die waarschuwt voor hetteveel prijsgeven van privé-informatie op het internet en de sociale netwerken.4.9.3 Juridische kwesties en legitimiteitMomenteel heerst er op het internet een soort vage wetteloosheid.Zoals je al kon lezen in het stukje van de Duitse politie, wordt dit vraagstuk doorrechters, juristen en specialisten wetgeving grondig bekeken. Er stellen zich een heleboelvragen, waarop broodnodig universele antwoorden moeten komen: • Welke rechtsgeldigheid heeft bewijsmateriaal dat op het internet verzameld werd? • Vallen de ‘berichten aan vrienden’ op Facebook onder de privacy-wetgeving? • Mogen politie-inspecteurs zich op het internet als iemand anders voordoen? • Mogen zij anoniem opereren online? • Wat doe je als internetpagina’s met een illegale inhoud de volgende dag weg zijn?4.9.4 AnonimiteitWanneer je als politiemacht online aanwezig bent en communiceert, is het van grootbelang dat je geloofwaardig en betrouwbaar bent. Mensen moeten kunnen checken of jewel bent wie je bent.Tip 1: plaats op de startpagina van je website je link naar Facebook en TwitterTip 2: communiceer consequent over al je sociale media kanalenTip 3: leg zo gauw mogelijk je online namen vast (ze zijn gemakkelijk te stelen)Volgend voorbeeldje toont hoe eenvoudig het is om je online voor te doen als iemandanders. Het overkwam de Gentse burgemeester Termont. “De onbekende gaf zich op desociale netwerksite Facebook uit voor de burgervader. … De dader lokte meer dan 200vrienden naar de pagina. De burgemeester kon de valse pagina niet appreciëren en hadermee gedreigd klacht in te dienen…”614.9.5 Federale politie en andere overhedenZoals al eerder aangestipt, vallen sommige van bovenstaande suggesties onder debevoegdheid van de federale politie of van het Vlaams Verkeerscentrum. Het is dan ookniet aan een lokale politiezone om bijvoorbeeld opsporingsberichten in sociale netwerkente publiceren, een systeem voor anonieme tips te ontwikkelen of nationale verkeers-informatie te verspreiden.60 Decaestecker, B. (19 augustus 2010). Google waarschuwt voor uw privacy: Gedelegeerd bestuurder Eric Schmidt maakt opmerkelijke bocht en geeft toe dat internet Big Brother is. De Morgen, p. 761 MAB (21 augustus 2010). Valse facebook-pagina Termont verdwenen. Het Nieuwsblad, p. 31.© SDS 28|75
  • 29. Een sociale media-strategie voor de politie5 Hoe sociale media optimaal integreren in de communicatie?5.1 InleidingEr wordt over de politie gesproken en geschreven – en vaak niet in al te positievebewoordingen. Als je zelf deelneemt aan deze gesprekken, dan ben je in staat om alseerste nieuwe geruchten op te vangen, te peilen naar de emotionele temperatuur van desprekers, in dialoog te gaan met je burgers en misschien zelfs de teneur van bepaaldegesprekken te verbeteren.Deze gesprekken worden ook gevoerd op je eigen werkvloer: je politiepersoneel is eenbelangrijke stakeholder die je kan bereiken via deze nieuwe kanalen, waardoor deinterne communicatie beter vlot, je de algemene mentaliteit kan bijsturen en positieveemoties kan bekrachtigen zodat het personeel met plezier zijn werk doet.Het is belangrijk dat elke medewerker het korpsimago mee uitdraagt en ondersteunt.Veel personeelsleden hebben dagelijks contact met de burger en met specifiekedoelgroepen. Het imago van ons korps wordt dan ook in belangrijke mate bepaald doordeze personeelsleden. Ze zijn de ambassadeurs van ons korps. Figuur 14: Tweets over politie625.2 Interne communicatieAls de interne communicatie binnen een politie-organisatie goed loopt, dan kan je samenmet je personeel de betrokkenheid vergroten. De interne communicatie kan voor meertransparantie zorgen en een samenhorigheidsgevoel creëren, waardoor het volledigekorps beter presteert.62 search.twitter.com© SDS 29|75
  • 30. Een sociale media-strategie voor de politieVia interne communicatie kan dit rechtstreeks (door bijvoorbeeld inzicht te geven in eenbepaalde politieprocedure) of onrechtstreeks (door je medewerkers sterker aan het korpste binden), op een operationele of emotionele manier. 63 F FJe mag het belang van emotionele communicatie niet onderschatten. Het politiepersoneeldraagt mee je ‘merk.’ Zij zijn stuk voor stuk ambassadeurs van je korps en je imago. Hetis dan ook essentieel om in de communicatieaanpak rekening te houden met deverschillende types medewerkers (operationeel, calog, leeftijden, achtergronden) en dekorpscultuur die heerst of die je nastreeft. 64 FSociale media zijn een ideaal middel om deze emotionele communicatie doorheen hetkorps te stroomlijnen en zo te investeren in een collectieve ambitie.5.2.1 Functies van interne communicatie Figuur 15: De 4 functies van IC: informeren, verbeteren, binden en betrekkenInformeren: Een vlot te gebruiken intranet is bij uitstek het instrument voor hetdoorgeven van organisatorische, praktische of operationele informatie. Je wilt namelijkdat alle medewerkers weten wat ze moeten doen, volgens welke procedures entechnieken. Omdat deze operationele informatie meestal bestemd is voor specifiekedoelgroepen, kan je ze dus op basis van deze (sociale) groepen verspreiden.Verbeteren: Als je intern een draagvlak wil creëren voor sociale media, dan begint datbij vorming en training. Je wilt je personeel niet enkel overtuigen dat sociale media eenvolgende logische stap zijn in de politionele werking, maar je wilt ze ook de visie enstrategie bijbrengen die hoort bij de inzet van sociale media in je politiekorps. Je zulttechnische training moeten voorzien, maar het is nog belangrijker dat ze zich de inhoudvan deze bundel eigen maken.63 Reijnders, E. (2006). Basisboek Interne communicatie. Aanpak en achtergronden. Assen: Van Gorcum, p. 1220-125; Reijnders, E. (2006). Interne Communicatie voor de professional. Assen: Van Gorcum, p. 59 ev.64 Slangen, N. (2006). Modellen van C. Den Haag: Sdu uitgeverij, p. 122-126© SDS 30|75
  • 31. Een sociale media-strategie voor de politieBinden: Een grote uitdaging is het behouden van de beste medewerkers. Je kan jepersoneel binden door de politiezone als community te versterken, door je korps tepositioneren als een leefgemeenschap waar collegas vrienden kunnen zijn en waariedereen trots is als een afdeling een positief resultaat behaalt. Dit kan je heel eenvoudigdoor bepaalde kenmerken van sociale media intern toe te passen, de community tecreëren en de bestaande collegialiteit om te zetten naar echte of virtuele vriendschappen.Betrekken: Betrokkenheid creëer je niet alleen door korps en de GGPZ aan demedewerkers te ‘verkopen’, maar ook door ze mee aan die cultuur te laten bouwen.Luisteren en kanalen aanbieden waarlangs iemand zijn ei kwijt kan, is goed voor demotivatie en de betrokkenheid van het personeel. Weet bovendien dat je eigenmedewerkers de beste ambassadeurs van de politie zijn. Die vorm van betrokkenheidnoemen we ‘interne branding’. 65 F5.3 Externe Communicatie5.3.1 PersberichtenVia de sociale media platformen kan je je persberichten aan het grote publiek aanbieden.Plaats ze op je website, geef ze door aan de site van de federale politie, neem ze op in jee-zine, haal er de uitschieters uit en tweet ze naar je volgers. Het mag contradictoirklinken, maar door je persberichten vrij te geven op het www kan je je doelgroepenbeter bereiken en je boodschap beter controleren dan ze met de klassieke media mee tegeven.De Boca Raton Police Department (Florida, VSA) is nog een stapje verder gegaan. “Westuren geen persberichten meer naar de pers, maar publiceren echte nieuwsartikelen opde website”, zegt Mark Economou, persverantwoordelijke van de Boca Raton PoliceDepartement. “We vinden het trouwens interessant dat de pers meestal onze verhalenknippen en plakken, zowel op televisie als geprinte media.” De Boca Raton PoliceDepartement heeft ook een eigen webplatform Viper.66 Sociale media is een ergbelangrijk onderdeel van hun strategie; ze gebruiken deze media als ondersteuning enversterking van hun gewone politiewerking.675.3.2 CrisiscommunicatieIn een crisis kunnen de sociale media platformen heel vlug een groot publiek bereiken.De vele mogelijkheden van sociale media worden dus best van bij de voorbereidingengeïntegreerd in de crisiscommunicatie, met specifieke richtlijnen voor gebruik enmonitoring. Daarom verwijzen we hier naar het crisiscommunicatieplan van de politie.5.3.3 NetwerkenSociale media heten niet voor niets sociaal. Je moet zelf actief zijn in het onderhoudenvan je contacten. Net als in de echte wereld. Als mensen geen reactie krijgen, voelen zezich niet serieus genomen en weg is de verbinding. Reageer en communiceer altijd metje volgers, je vrienden en je fans. Beantwoord vragen vlot en publiceer ze ook online. Ditzal ook anderen opvallen waardoor het balletje kan gaan rollen…Als je deze nieuwe media opnieuw in een éénrichting, top-bottom zou gebruiken, inplaats van het gesprek aan te gaan, dan mis je een grote kans. Dan maak je een grotefout die je online partners je niet vlug zullen vergeven.65 Slangen, N. (2006). Modellen van C. Den Haag: Sdu uitgeverij, p. 122-12666 http://www.bocaviper.com67 Mashable (2010) 6 Ways Law Enforcement Uses Social Media to Fight Crime. Geraadpleegd op 21 augustus 2010, http://mashable.com/2010/03/17/law-enforcement-social-media/© SDS 31|75
  • 32. Een sociale media-strategie voor de politie5.4 Imagomanagement: prImagomanagement is het beheren van het imago dat de organisatie online heeft.Sollicitanten, lesgevers, politici en potentiële partners worden steevast gegoogled omhun imago na te kijken. Op welke websites hebben zij informatie over zichzelf gepost?Welke opinies verkondigen ze en welke strekkingen hangen ze aan? Zijn er (genante)fotos of verhalen terug te vinden?Weblogs, video sharing sites en sociale media hebben een steeds grotere impact op deverschillende doelgroepen waarmee de politie in aanraking komt. Er zijn tientallen tothonderden sociale media websites waar mensen hun ongezouten mening plaatsen over jepolitie-organisatie. Als je je enkel op je eigen website concentreert om je online reputatiete beheren, dan ben je verkeerd bezig.Ontevreden burgers, kwaadwillige personen of pressiegroepen kunnen via sociale mediaop korte tijd een groot publiek bereiken en veel negatieve publiciteit genereren. Als er opeen bepaald moment negatieve geruchten rondgaan, kunnen deze heel hoog scoren in dezoekmachines68 en zo een enorme impact hebben op je imago. Ook nadat de storm isgaan liggen, loopt de organisatie het risico nog lang met negatieve berichten in deresultaten van de zoekmachines te verschijnen.5.5 Plaats in de communicatiemix5.5.1 Corporate CommunicationIn de dagelijkse werkelijkheid wordt het korps beoordeeld – zowel door de burgers alsdoor het eigen personeel. Het imago van een politiezone is het resultaat van degeleverde dienst (het imago dat gevormd wordt door de actie en houding van demedewerkers) en de geboden dienst (het gewenste imago dat het korps wil uitstralen).Corporate communication is een communicatievisie die deze twee imago’s op elkaar wilafstemmen. Ze omvat alle interne en externe communicatieactiviteiten en -middelen diede politie-organisatie richt op haar relevante doelgroepen. Het zorgt voor een effectieveinformatieverspreiding (zowel intern als extern), een positieve bedrijfsidentiteit (zowelintern als extern) en een bestendige relatie met de verschillende stakeholders.69Doelstelling is het verankeren van een goede en coherente korpsidentiteit, zowel bij depersoneelsleden als bij het grote publiek.5.5.2 Geïntegreerde aanpakCorporate communication is de theoretische visie om tot een goede beeldvorming tekomen. De geïntegreerde aanpak is het antwoord op ‘hoe’ dit in de praktijk gebeurt.Om tot een eenduidige uitstraling te komen, heb je een overkoepelende, corporatievebenadering nodig: eenduidige richtlijnen voor elk communicatiemiddel uit decommunicatiemix (zowel intern voor feedback, vergaderingen, teamoverleg, mailverkeerals extern voor persteksten, de website en de sociale media) zijn een cruciaal onderdeelvan deze geïntegreerde aanpak.68 Google juice: hoe meer activiteit en reacties bij een bepaald webbericht staan, hoe hoger dit bericht bij de zoekresultaten op Google gerangschikt wordt.69 De Smet, S. (2010) Visie Communicatie: Naar aanleidng van het doorlichtingsrapport “Vol vertrouwen naar de de toekomst” van Prof.dr. Brice De Ruyver en Prof.dr.dr.h.c. Cyrille Fijnaut. Juni 2010, p. 10.© SDS 32|75
  • 33. Een sociale media-strategie voor de politieGefragmenteerde, onderling afwijkende boodschappen leiden immers tot uiteenlopendebeeldvorming of concepties aan ontvangerskant of misschien zelfs tot misverstanden.705.5.3 CommunicatiemixDe boodschap die je wilt overbrengen moet inherent zijn aan de politie-organisatie enaansluiten bij de doelgroep waarnaar je je richt. Iedere doelgroep heeft namelijk eigenkenmerken en afhankelijk van de doelgroep kies je bepaalde communicatiemiddelen ofsociale media platformen.Per communicatieactie en –middel stel je een geschikte mix samen op maat van deindividuen van de bijbehorende doelgroep. Je kan al deze acties en middelensamenvatten in een overzichtelijke tabel.Facebook is handig om mensen uit te nodigen voor of te herinneren aan een gebeurtenis.Echte discussies worden op Facebook niet gevoerd, maar je creëert er wel een warmgevoel rond een campagne. LinkedIn heeft dan weer de serieux om zakelijke campagneste ontwikkelen of om mensen te rekruteren. Twitter kan je gebruiken om ongevallen ofalgemene mobilisaties te melden. Blogs geven de burgers meer ruimte en kans omdieper in te gaan op thema’s en werkelijk discussies te houden. Netlog kan dan weergebruikt worden om kinderen te bereiken (maar niet hun ouders).• Schrijf op regelmatige basis een voor jouw doelgroep inhoudelijk interessant artikel en verstuur dit aan abonnees (e-zine).• Plaats dit artikel op een blog of website om je online vindbaarheid te verhogen.• Distilleer uit je artikel een aantal aansprekende quotes die je als Twitterberichtje of LinkedIn statusupdate kunt gebruiken. Verwijs hierbij naar het volledige artikel in de webversie van je e-zine, zodat belangstellenden meer kunnen lezen en geprikkeld worden zich in te schrijven op deze nieuwsbrief.• Verwijs in online discussies, indien passend, naar een artikel dat je eerder schreef. Figuur 16: Sociale communicatiestroom7170 De Smet, S. (2010) idem, p.20.71 De Waele, B. (2010). www.netlash.com© SDS 33|75
  • 34. Een sociale media-strategie voor de politie5.5.4 Klassieke media innovatief gebruikenDe massamedia kunnen en mogen niet genegeerd worden. Wanneer je een socialemedia-strategie uitdenkt, is deze in eerste instantie afhankelijk van de massamedia.Later geraken je massamedia-strategie en sociale media-strategie netjes met elkaarvervlochten.Net zomin mogen de traditionele middelen die je communicatiedienst al jaren gebruikenzomaar opzij worden geschoven. Het gaat erom alles optimaal te combineren. Daar waarje vroeger persconferenties hield, persberichten uitstuurde en interviews gaf, ga je nunieuwe mogelijkheden zien: Je geeft een persconferentie óver je eerste Twitter profiel. Jepersberichten worden ook in je e-zine verspreid. Je interviews worden natuurlijk gelinktnaar je Facebook profiel. In elke traditionele communicatievorm vermeld je vanaf nu: deURL van je website, ‘Volg ons op Facebook’, ‘Schrijf je in op ons e-magazine’ en zo meer.Blijf verder ook zoeken naar manieren om je affiches, folders, brochures, tijdschriften, jewebsite en het intranet binnen elke communicatiecampagne innovatief te gebruiken.5.6 Een sociale media-strategie bepalenDe C.O.P.P.S methode van Lauri Stevens72 helpt bij het opstellen van je sociale media-strategie, doordat je een aantal cruciale vragen moet beantwoorden. Zorg dus ook dat jehet antwoord op elke vraag geformuleerd hebt, alvorens je met communicatie-campagnes sociale netwerken van start gaat.C – Citizens .......Wie wil je bereiken met sociale media?O – Objectives ...Wat wil je bereiken met sociale media?P – Plan ............Welke technologie ga je inzetten? Welke inhoud ga je vrijgeven? Hoeveel personeel en tijd ga je hiervoor uittrekken? Kan en ga je hiervoor training voorzien?P – Policy ..........Welke regels volg je tijdens het gebruik van sociale media?S – Schedule .....Wanneer komt welk onderdeel van je strategie aan bod?Een sociale media-strategie ziet er in elk korps een beetje anders uit, maar als je deantwoorden op deze vragen in kaart brengt, ze naast je stakeholders legt en jecommunicatiemix erop afstemt, dan ben je al een heel eind op weg.72 Stevens, L. (2010) The C.O.P.P.S. Social Media MethodTM for Cops. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://connectedcops.net/?p=1634© SDS 34|75
  • 35. Een sociale media-strategie voor de politie5.7 Toegevoegde waardeDe toekomst van sociale media hangt af van de inhoud. Geen flauwekul, geen ditjes endatjes. Tijdens het lezen van internetberichtjes speur je automatisch naar hetinteressante nieuws. Dat wat iets toevoegt, waar je iets aan hebt. Het hoeft niet alleen jekennis en beeldvorming te verrijken, maar kan soms louter nuttig zijn omdat je je ermeekan profileren. Je ontleent dan identiteit aan het verzenden van een bepaald bericht (enhoeft de inhoud niet zelf te bedenken…). Jij zendt het naar je vriend, die het op zijn beurttwittert en de volgende lezer post het op zijn blog.73Een interessant bericht geeft dus meer kans op reactie en interactie. Er ontstaat contact,dynamiek, beweging. Interessante berichten worden binnen een bepaalde kring met vaakeen overeenkomstig profiel doorgestuurd. Dat bericht komt vervolgens terecht bijvrienden of kennissen die de interesse delen. Het sleutelwoord is toegevoegde waarde. Figuur 17: Content (inhoud) primeert7473 Virale ideeën: uitlatingen die blijven hangen in het geheugen en die uitnodigen tot het navertellen aan anderen. Zo wordt de gedachte van persoon naar persoon overgebracht, naar analogie van de werking van een virus.74 Indie Group (2010). www.indiegroup.be© SDS 35|75
  • 36. Een sociale media-strategie voor de politieAls een idee aan een aantal voorwaarden voldoet, dan blijft ze gemakkelijker plakken bijde lezers (de plakfactor75): • eenvoudig: essentie, geen ballast • onverwacht: verrassend uit de hoek trekt de aandacht • concreet: voorbeelden uit de praktijk, betrokkenheid, geen vaktaal • geloofwaardig: statistieken, foto’s, quotes, autoriteit elders lenen • met gevoel: emoties verlenen extra dimensie • met een verhaal: verhaallijn en gedachtegang worden onthoudenSchrijven voor het web is trouwens anders dan zakelijk schrijven op papier. Lezers hakenvlugger af en klikken weg als ze je tekst vervelend vinden. Lange teksten in een kleinlettertype zijn sowieso nefast. Hoe aantrekkelijker je boodschap eruit ziet op het scherm,hoe groter de kans dat hij gelezen wordt en verder gestuurd wordt. • Schrijft beknopt. Snoei vage uitdrukkingen en hou de gemiddelde zinslengte kort. Ook erg vermoeiend voor de lezers zijn inleidingen en welkomstwoordjes. • Behandel één onderwerp per alinea, kernzin vooraan. Kom snel terzake. Op het internet heb lezers (nog) minder geduld en scannen ze je tekst op relevante informatie. Gebruik dan ook kernwoorden, prikkelende woorden die de essentie van het idee weergeven. • Schrijf duidelijke tussenkopjes. Probeer cryptische kopjes of grappige vondsten te vermijden. • Maak opsommingen en lijstjes. Je slaat twee vliegen in een klap: je schrijft overtuigender en het kost minder woorden. • Zorg voor een consequente aanspreekstijl. Lezers willen voelen dat er een persoon staat achter de tekst. Zelf willen ze ook als mens behandeld worden.765.8 Herkenbaarheid en huisstijlDe huisstijl is meer dan enkel het logo: het is een normenboek dat bepaalt hoe allegrafische kenmerken op een systematische en coherente wijze worden gebruikt. Dehuisstijl is een teken van (h)erkenning: het is uithangbord van de politie-organisatie enbepaalt mee het imago van het korps.Ook op de sociale media platformen heeft een consistente huisstijl een aantal voordelen:• Bekendheid: De huisstijl roept herkenning op. Hoe vaker en coherenter de huisstijl wordt gebruikt, hoe groter de bekendheid.• Samenhang: De huisstijl bevordert de bekendheid en de leesbaarheid van een geheel met meerdere onderafdelingen, dat soms ingewikkeld lijkt.• Samenhorigheid: Met de huisstijl kunnen waarden en bijzonderheden worden uitgedrukt. Het korps kan uitleggen waarom het fier op zichzelf mag zijn, zodat het haar medewerkers achter haar logo kan samenbrengen en zij zich ermee kunnen identificeren.• Positionering: De geschiedenis, de cultuur, het project, de bijzonderheden en de waarden van een organisatie zijn symbolisch verenigd in de huisstijl. Daardoor kan de organisatie een positie innemen (haar terrein afbakenen) ten opzichte van andere organisaties.75 Heath, D. & C. (2007). De plakfactor: Waarom sommige ideeën aanslaan en andere niet. Amsterdam: Pearson Education Benelux.76 Weijers, E. (2010). Hoe schrijf ik een webtekst. Geraadpleegd op 26 augustus 2010, http://www.hoedoe.nl/computers/internet/websites/hoe-schrijf-ik-een-webtekst© SDS 36|75
  • 37. Een sociale media-strategie voor de politie5.9 ConclusieAls je niet akkoord bent met berichten over de politie die in de massamedia verschijnen,kan je via sociale media platformen reageren en je eigen kant van het verhaal vertellen.Je kan fouten rechtzetten, gegevens aanvullen en nuanceren zonder afhankelijk te zijnvan de goede wil van een paar journalisten.De externe communicatie van een korps wordt een stuk breder gemaakt dankzij socialemedia. Je kan je boodschap rechtstreeks tot bij de burgers brengen, zonder detussenkomst van de drie grote media (televisie, radio en krant) en zo ontwijk je demediafilter. Politieberichten die anders het journaal of de krant niet halen, kunnen viasociale kanalen toch bij een geïnteresseerd publiek terechtkomen.Of je nu een persbericht wil verspreiden, je reputatie na een incident wil opkrikken of jeoor te luister leggen bij de burgers, sociale media bieden je mogelijkheden en opties diemet de klassieke media ondenkbaar zijn. Figuur 18: De cirkel van een succesvolle sociale media-strategie7777 Meereboer, T. (2010). http://commidea.nl/blog© SDS 37|75
  • 38. Een sociale media-strategie voor de politie6 Welke sociale media kunnen nuttig zijn voor de politie?6.1 IntranetHet intranet is hét middel om je eigen personeel te bereiken. Je moet je personeelsledenop permanente basis informeren over het reilen en zeilen in hun korps. Je verhoogt hunbetrokkenheid en motivatie en je verbetert de onderlinge samenwerking.De nieuwste intranetten nemen als vanzelfsprekend elementen over van sociale media.Een sociaal intranet heeft een ingebouwde bottom-up communicatie en vergemakkelijktdialoog, in de vorm van vraagbaken en fora. Je kan aparte teamsites opzetten voorprojectteams. Je kan je aansluiten bij bepaalde groepen of afdelingen, zodatdoelgroepgerichte informatie vlot bij de juiste personen terecht komt. Deze groepenkunnen samen aan bepaalde documenten werken,...Verschillende diensten en groepen kunnen informatie aanbieden op het intranet, dus hetinhoudelijke beheer van de content gebeurt decentraal. De participatie van gans hetkorps is dus cruciaal voor het succes van het intranet.6.2 WebsiteDe website is het meest onmiddellijke mediakanaal dat je hebt om met de bevolking tecommuniceren en in de meeste korpsen is de website de enige tool in het steedsveranderende digitale landschap. Dagelijks verzorgt een communicatiedienst deactualisering van de informatie die er te vinden is, publiceert ze nieuwe artikelen rondpolitiethema’s en brengt ze leuke weetjes online. Op de website vind je de gangbarezaken terug: een overzicht van de structuur van het korps in de vorm van eenorganogram, meer uitleg over de verschillende diensten waaruit het korps bestaat,algemene informatie over verkeer en preventie en controleacties.6.3 e-zineHet opstarten van een eigen e-zine is de meest overzichtelijke en ook controleerbarestap richting Web 2.0. In een e-zine, waarbij de lezers zelf kiezen of ze zich abonneren ofniet, kan je díe informatie meegeven die volgens jou relevant is. Je kiest zelf wanneerbepaalde topics aan bod komen, hoe de onderwerpen belicht worden en op welke wijzewe antwoorden en reacties kunnen formuleren op berichten uit de massamedia. Decontrole blijft groot omdat je de mate van interactie in de hand houdt. Lezers kunnenhun mening (nog) niet kwijt op een forum, via commentaren of onder elkaar.6.4 BlogsEen weblog, ook blog genoemd, is een website waarop regelmatig – soms meermalenper dag – nieuwe bijdragen verschijnen in omgekeerd chronologische volgorde (hetnieuwste bericht verschijnt als eerst). De auteur, ook blogger genoemd, biedt in feite eenlogboek van informatie die hij wil delen met zijn publiek. Meestal biedt hij tekst aan,maar het kan ook om fotos (een fotoblog), video (vlog) of audio (podcast) gaan. Blogsbieden hun lezers de mogelijkheid om – al dan niet anoniem – reacties onder deberichten te posten. Het is het persoonlijke en gespecialiseerde karakter dat blogsinteressant maakt voor bezoekers.© SDS 38|75
  • 39. Een sociale media-strategie voor de politieEen blog is eindig: begint op een bepaalde datum en stopt daarna ook weer. Blogs rondprojecten worden wel bewaard en zijn steeds raadpleegbaar. Op de website kan eenspecifieke pagina voorzien worden onder ‘Politie Blogt’ waar alle blogs verzameld worden.6.5 Facebook en NetlogFacebook is een sociale netwerksite. Het wordt wereldwijd gebruikt en is zeer populair.Sinds mei 2008 bestaat er een Nederlandstalige versie. In december 2008 groeide de sitemet 600.000 nieuwe aanmeldingen per dag. In april 2009 had Facebook meer dan 200miljoen actieve gebruikers, vijf maanden later waren dat er 50 miljoen meer. Sinds april2010 zit Facebook al op 500 miljoen gebruikers.Netlog is een sociale netwerksite, vooral actief bij Europese jongeren. Het platform isbeschikbaar in meer dan 25 landen en 20 talen en telt meer dan 62 miljoen leden (op 24april 2010). Netlog NV is gevestigd in Gent, maakt geen gebruik van een commerciëleploeg en draait 19 verschillende versies met 40 mensen.Om duidelijk naar buiten te komen voor externe partners en alle burgers, is het beter dater één gezamenlijk Facebook profiel wordt aangemaakt voor het korps, waarnaar alleprofielen binnen het korps gelinkt worden en dat een overzicht geeft van de virtueleaanwezigheid van het korps op Facebook. Dit profiel moet volgens strikte afspraken dooreen waaier aan beheerders aangepast kunnen worden. Volgens specifieke acties,diensten of projecten kunnen nieuwe Facebook groups of pagina’s aangemaakt en gelinktworden. Figuur 19: Facebook profiel Politie Gent als hub© SDS 39|75
  • 40. Een sociale media-strategie voor de politieBij het opvolgen van de berichten en commentaren op het prikbord zijn opnieuwduidelijke afspraken en de functie ‘moderator’ noodzakelijk. Als er effectief wordtgekozen voor een korpsbrede Facebookpagina, dan is het aan te raden om simultaan tewerken met een Netlog-account die de Vlaamse jeugd op eenzelfde manier zal benaderenen aanspreken.6.6 TwitterTwitter is een internetdienst en een sociale netwerksite waarop je jezelf een profiel eneen avatar kan aanmeten. De activiteit bij het gebruiken van Twitter heet twitteren (ookwordt de term tweeten gebruikt), dat kwetteren betekent. Het logo van Twitter isdaarom een klein vogeltje.De basisvraag van de dienst was oorspronkelijk ‘Wat ben je aan het doen?’ en is nu ‘Watgebeurt er?’ Iedere twitteraar kan op elk moment van de dag in maximaal 140 tekens inrealtime vertellen waar hij mee bezig is, wat hij van plan is of wat hem bezighoudt. Erzijn ook mensen die vooraf aankondigen dat zij bij een evenement aanwezig zijn en metanderen, al dan niet aanwezig bij het evenement, willen twitteren. Dit creëert eenvirtuele aanwezigheid.Eén enkele account voor een politiezone is niet praktisch of werkbaar. Beter een accountvoor de verkeerseenheid, één voor openbare orde, recherche, de communicatiedienst…met een maximum van bijvoorbeeld 10 verschillende accounts. Deze accounts hebbendan ook afzonderlijke beheerders en volgelingen. De accounts worden ook op anderemanieren ingezet rond andere onderwerpen. Dit onderscheid moet goed duidelijkgemaakt worden aan de volgers en moet dus ook gebaseerd zijn op de burgers, en nietde interne politiewerking zelf. Figuur 20: Twitter staat erom bekend verslavend te zijn...7878 Social Media Jokes and Comics (2010). Geraadpleegd op 23 augustus 2010, http://blog.thoughtpick.com/2009/06/25-social-media-jokes-and-comics-episode-1.html© SDS 40|75
  • 41. Een sociale media-strategie voor de politie6.7 LinkedInLinkedIn is een virtueel sociaal netwerk, actief sinds mei 2003, dat gericht is opvakmensen. Op 8 april 2010 waren er wereldwijd ongeveer 65 miljoen geregistreerdegebruikers. De gemiddelde LinkedIn-gebruiker is een man van 41, heeft vijftien jaarwerkervaring en heeft een huishouden dat gezamenlijk 82.500 euro per jaar verdient.LinkedIn bouwt een netwerk uit je directe contacten en de relaties van je contacten; hetnetwerk breidt uit via een introductie door eerste- of tweedelijnscontact-personen. Ditnetwerk kan gebruikt worden voor het vinden van een baan, andere personen ofzakelijke kansen,... Werkgevers kunnen vacatures plaatsen en mogelijke kandidatenzoeken. Mensen met een LinkedIn-profiel kunnen elkaar vragen stellen die anderevakmensen kunnen beantwoorden.LinkedIn is een sociale netwerksite die op persoonlijke naam moet bijgehouden worden.Het is dus zinloos om een account voor een politiekorps aan te maken. Wel nuttig is eenverzameling van accounts die goed bijgehouden worden door hoofdcommissarissen,commissarissen, calog niveau A’s, etc. Uitwisseling van contacten en informatie richtingandere politiezones en federale politie is dan de volgende stap.6.8 Flickr en PicasaFlickr van Yahoo en Picasa van Google zijn websites voor het delen van fotos. Het zijnWeb 2.0-applicaties die gebruik maken van tagging (trefwoorden koppelen). Bij hetuploaden van foto’s wordt er opgegeven onder welke voorwaarden (licentie) anderen defoto mogen gebruiken. Ook kunnen fotos in een privé-gedeelte worden geplaatst, datalleen te bekijken is door gebruikers met toestemming. Het uploaden kan ook via e-mailof mobiele telefoon.6.9 YouTubeYouTube is een website voor het kosteloos uploaden, bekijken en delen van videofilmpjesdoor gebruikers. De uploader kan de film voorzien van tags (trefwoorden). Deze site isopgericht in februari 2005 en is momenteel eigendom van Google.In juli 2006 werden er zon 65.000 filmpjes per dag op deze site gezet en volgens de sitezouden er meer dan 100 miljoen filmpjes per dag bekeken worden. Het meest bekekenfilmpje is in totaal al meer dan 160 miljoen keer bekeken.Een politiekorps zou voor bovenstaande mediavormen zeker één officiciële accountmoeten hebben: een eigen YouTube-kanaal en een publiek fotoalbum. Dezemultimediatoepassingen kunnen perfect geïntegreerd worden in een politiewebsite.Zo kan je een levende database aanleggen van fotomateriaal en filmopnames. Getagdefoto’s en video’s maken het gemakkelijk om de beelden per onderwerp of thema tegroeperen, op te sporen en te beheren.© SDS 41|75
  • 42. Een sociale media-strategie voor de politie6.10 WikiEen wiki is webtoepassing, waarmee webdocumenten gezamenlijk kunnen wordenbewerkt. Een bekend voorbeeld is Wikipedia. De term is afgeleid van het Hawaïaansewoord wiki wiki dat snel, vlug, beweeglijk betekent. Een wiki is een website waaropbezoekers zelf op een eenvoudige manier informatie kunnen toevoegen of aanpassen;zodat één gezamenlijke tekst door alle deelnemers wordt onderhouden. Daarvoor is geentoestemming of toegangscode nodig (bij sommige wikis moet je je wel eerstregistreren). Het idee is dat de kwaliteit van de informatie toeneemt wanneer iedereenwordt aangemoedigd het zelf te verbeteren.Vlaamse overheid pioniert met wiki-jaarverslagHet jaarverslag is vaak een papieren bundel met pagina’s vol tekst en cijfers. Nochtansblijft de oplage eerder bescheiden. De Vlaamse overheid heeft gekozen voor een nieuwconcept. Anno 2010 geen klassiek gestructureerd rapport à la EFQM meer, maar wel een‘wiki’.79Het communicatiejaarverslag wordt geschreven door een honderdtal communicatie-verantwoordelijken van verschillende departementen en agentschappen van de Vlaamseoverheid. Met zo veel auteurs is samenwerken in een wiki een efficiënte oplossing, zoredeneren de Vlaamse overheidscommunicatoren. De sleutelbegrippen die de grondslagvan dit nieuwe concept vormen, zijn: efficiëntiewinst, duurzaamheid en ecologie,samenwerking, degelijkheid en gebruiksvriendelijkheid.8079 Benieuwd naar de wiki, het jaarverslag of de woordenwolk van de Vlaamse overheid? www3.vlaanderen.be80 www.kortom.be© SDS 42|75
  • 43. Een sociale media-strategie voor de politie7 Wie gebruikt sociale media en waar?7.1 IedereenIedereen communiceert elke dag, zowel mondeling als schriftelijk, zowel offline als op hetinternet. Hierdoor leeft de veronderstelling dat ‘korpscommunicatie’ zich beperkt tot hetcommuniceren van officiële boodschappen. Het gevaar is dat ‘informele communicatie’81in een vergeethoekje terecht komt.Doordat informele communicatie nog geen reflex is, wordt het nog te weinig gebruikt inde communicatiecampagnes van afzonderlijke projecten of acties. Vandaar dat decommunicatiedienst best van bij het begin van deze projecten betrokken wordt, om zoalle communicatieaspecten te kunnen verzorgen. Figuur 21: Het 90-9-1 Principe of De 1% Regel (Jakob Nielsen)7.2 CommunicatorenNet zoals de perswoordvoerder(s) van de politie of een politiekorps een mandaat kregenom in naam van het korps te spreken, kunnen medewerkers aangesteld worden om desociale media te onderhouden.Het korps geeft formeel de toestemming aan volgende personen, onder begeleiding vande communicatiedienst en uitgeschreven richtlijnen, om in naam van het politiekorps tecommuniceren op sociale media platforms en in sociale netwerken: • medewerkers communicatiedienst • medewerkers secretariaten (onder begeleiding van communicatiedienst) • publishers van het intranet (onder begeleiding van communicatiedienst) • communicatiebeheerders (onder begeleiding van communicatiedienst)en dit zowel op kantoor als thuis.81 Informele communicatie (ook emotionele of warme communicatie) is interpersoonlijke en horizontale (of bottom-up) communicatie, waarbij de zakelijke boodschap minder belangrijk is dan de emotionele meerwaarde en bijklank van de boodschap.”Hoe gaat het met je vandaag?” en “Ik had graag je mening gehoord over de vorige beleidsvergadering.” zijn voorbeelden van informele communicatie.© SDS 43|75
  • 44. Een sociale media-strategie voor de politie7.3 Stakeholders bereiken en boeienNu je weet wie er zich binnen de politie-organisatie met de sociale media communicatiezal bezighouden, volgt de vraag: “Wie wil je met je sociale media middelen bereiken?”7.3.1 Overzicht van de stakeholders van de politieStakeholderexpert Freeman omschrijft ‘stakeholders’ als: “any group or individual who isaffected by or can affect the achievement of an organisation’s objectives.” 82Je stakeholders zijn dus de belanghebbenden van de politie in het algemeen of van jouwpolitiezone in het bijzonder. Om binnen de politieorganisatie een optimale communicatiete voeren, moet je je stakeholders kennen en in kaart brengen. Sommige stakeholderskunnen een grote invloed uitoefenen die op haar beurt een rol speelt bij een efficiënteoperationele werking van het korps.Het personeel is de belangrijkste stakeholder. Zij stralen de korpsidentiteit uit en ditkan heel bepalend zijn voor het imago dat naar buiten wordt gebracht. Het creëren vaneen draagvlak bij deze interne stakeholder helpt het uitbrengen van je boodschap.Personeelsleden moeten de trotse ambassadeurs van de politie-organisatie zijn.Korpsleiding. Wil men een intern draagvlak creëren binnen de politie-organisatie, danmoet er ook een draagvlak zijn binnen het management en alle andere geledingen vande leiding. Het is aan hen om het personeel te mobiliseren en te enthousiasmeren voorbepaalde beleidsdoelstellingen. 83 FOverheden. Het is belangrijk om met de lokale overheden duidelijke afspraken temaken over communicatie rond gezamenlijke onderwerpen. Aangezien de externecommunicatie vaak samenhangt met of afhankelijk is van de communicatie vanuit debestuurlijke en de gerechtelijke overheid, dient de dienst communicatie ook goedecontacten en relaties te onderhouden met de persattaché van de burgemeester en metde parketmagistraat.Burgers. Om de verschillende sociale media middelen zo goed mogelijk af te stemmenop de gebruikers ervan en hen via de correcte platformen te bereiken, hou je bestrekening met bepaalde bevolkingsgroepen: inwoners van de stad of regio, jongeren,studenten, allochtonen, holebi’s, bedrijfswereld, potentiële rekruten, maatschappelijkmiddenveld, scholen, verenigingen, sociale organisaties,...Media vervullen in de maatschappij een fundamentele rol van informatie en duiding. DeGGPZ beschouwt de pers als één van de zeven onmisbare partners. Als je wilt dat jeboodschap goed wordt overgebracht, bouw je zowel off- als online een open relatie metde pers uit.8482 Freeman, E. (1984). Strategic Management: A stakeholder approach. Boston: Pitman Publishing Company83 KORTOM, studiedag ‘Veranderingsmanagement’, dd. 15 juni 201084 De Smet, S. (2010) Visie Communicatie: Naar aanleidng van het doorlichtingsrapport “Vol vertrouwen naar de de toekomst” van Prof.dr. Brice De Ruyver en Prof.dr.dr.h.c. Cyrille Fijnaut. Juni 2010, p. 35 - 37.© SDS 44|75
  • 45. Een sociale media-strategie voor de politie Figuur 22: The Power Law of Participation (Ross Mayfield)85De stakeholders kunnen de sociale media op heel uiteenlopende manier gebruiken,gaande van het laagdrempelige lezen van weblogs en commentaren over het taggen endoorsturen van interessante artikels of filmpjes, naar het zelf uploaden en creëren vanwebcontent.7.4 Overal Figuur 23: Mobiele internetverbindingen8685 Mayfield, R. (2010). Ross Mayfield’s Blog: Markets, Technology & Musings. Geraadpleegd op 6 augustus 2010, http://ross.typepad.com/.86 Bron: brandweek.com© SDS 45|75
  • 46. Een sociale media-strategie voor de politie8 Welke richtlijnen kan de politie hanteren?We maken een onderscheid tussen:• alle politiepersoneel dat online actief is, ook wanneer dit niet in functie gebeurt• aangeduide communicatoren van het politiekorps die in naam van het korps sociale media aanwenden i.f.v. de uitgestippelde communicatiestrategieIn beide gevallen is het belangrijk dat een aantal spelregels gevolgd worden dierichtinggevend zijn in de moeilijke situaties die zich kunnen voordoen tijdens het sociaalnetwerken. Bedenk steeds dat wat je doet in je vrije tijd je eigen zaak is, totdat hetrechtstreeks over (je job bij) de politie gaat.Hier vind je een overzicht van de richtlijnen voor algemeen gebruik (dus ook als je ineigen naam op het web surft) en de richtlijnen die gelden wanneer je in functie sociaalcommuniceert.878.1 DisclaimerEen disclaimer of aansprakelijkheidsverklaring is een tekst waarin een persoon,organisatie of bedrijf, zijn of haar aansprakelijkheid in bepaalde risicohoudendeaangelegenheid of situatie afwijst of beperkt. In bijlage kan je hiervan een voorbeeldnalezen.8.2 RichtlijnenHoud altijd en in alle omstandigheden rekening met deze kernwaarden die de politievooropstelt:• Transparantie. Identificeer jezelf en schrijf in eigen naam. Wanneer je zelf belang hebt bij het onderwerp van discussie, geef dat ook toe. Verduidelijk je relatie tot het onderwerp. Creëer geen nepberichten of nepaccounts waarmee je over Politie Gent communiceert.• Respect voor auteursrecht, merkrecht, publiciteitsrecht en andere rechten. Neem geen teksten van andere mensen over zonder uiterlijke toestemming. Citeer enkel andere personen als je ook expliciet hun naam vermeldt. Claim zeker andermans rechten niet.• Verantwoordelijk gebruik van technologie. Maak geen gebruik van (of associeer je niet met) websites of software die adware, malware, spyware of buitensporige tracking software gebruiken.• Respecteer je publiek. Publiceer geen valse, misleidende, obscene, lasterlijke, denigrerende, vulgaire, discriminerende, bedreigende, pestende, beledigende, hatelijke of beschamende informatie via de online platforms.• Bezin eer je begint. Als je op het punt staat iets te publiceren waarbij je ook maar de minste onzekerheid voelt, overloop nog eens deze en ook de volgende richtlijnen. Blijf je twijfelen, publiceer dan niets. Stel het uit en praat er met iemand over.87 In de volgende punten werd Politie Gent als voorbeeldzone genomen, om de opgestelde richtlijnen concreter te maken.© SDS 46|75
  • 47. Een sociale media-strategie voor de politie8.3 Richtlijnen voor communicatorenHou je aan de missie, visie en waarden die door je korpsleiding vooropgeplaatst zijn.88Missie: Uw politie altijd nabij, we zijn een politie voor alle inwoners en bezoekers vanGent. We zijn ook online bereikbaar en aanspreekbaar.Visie: ook online zijn we partner, aanpakker en afwerker. We benaderen de andereinternetgebruikers op een gelijkwaardige manier, nemen onze verantwoordelijkheden open zorgen voor vertrouwen, professioneel aanvullen en steunen.Waarden: ook online handelen we vanuit de basisprincipes respect hebben, betrouwbaarzijn en een voorbeeld zijn. We hanteren duidelijke en eerlijke communicatie waarbij wedurven kritisch te zijn t.o.v. elkaar en steeds zelf de regels naleven.• Bescherm de privacy van de burgers. De wijze van verzamelen, opslag, gebruik of het delen van de persoonlijke identificeerbare informatie van de burgers dient te gebeuren onder de geldende privacywetgeving. Breng de burgers hiervan ook op de hoogte met een privacyverklaring.• Je bent verantwoordelijk voor je daden. Alles wat je post dat het imago van Politie Gent en het korps bedoezelt, is uiteindelijk je eigen verantwoordelijkheid. Ontsluit nooit geheime informatie (cf. het beroepsgeheim en het geheim van het onderzoek). Wees je ervan bewust dat jouw publicaties in tegenstelling kunnen zijn met de belangen van Politie Gent en dat dit een conflict kan veroorzaken.• Signaleer complimenten en kritiek. Zelfs wanneer je geen officiële communicator bent van het korps, ben je een vitaal onderdeel voor het monitoren van de sociale media. Indien je negatieve berichten over de politie opmerkt waarvan je denkt dat ze belangrijk kunnen zijn, meld je dit aan e-communicatie@politie.gent.be• Laat onderwerpen van negatieve aard over aan de experts. Het is mogelijk dat je negatieve opmerkingen of negatieve conversaties online tegenkomt. Behalve als je een gecertificeerde woordvoerder bent van het korps, onderdruk de verleiding om zelfstandig te reageren. Laat het bericht over aan de officiële communicatoren van de Communicatiedienst die opgeleid zijn om met dergelijke commentaren om te gaan. Breng hen op de hoogte op e-communicatie@politie.gent.be• Let op wanneer je persoonlijk en zakelijk leven mixt. Politie Gent respecteert de vrijheid van meningsuiting. Toch is het belangrijk je te realiseren hoe publiek de toegang is tot de online content die je plaatst. Informatie die in beginsel bedoeld was voor vrienden of familie, kan gemakkelijk worden doorgestuurd. Een lokaal bericht kan een wereldwijde impact hebben.• Leg vast wat je doet. Online conversaties vinden vaak plotsklaps plaats en zijn vluchtig. Het is essentieel dat we de interactie binnen de ruimte van de sociale media vastleggen. Onthoud dat online verklaringen dezelfde juridische standaarden dienen te bevatten als traditionele communicatie.• Realiseer je dat het internet blijvend is. Informatie wordt permanent vastgelegd van zodra het online gepubliceerd is, zelfs wanneer je het bericht verwijdert of later een poging doet het te anonimiseren. Wanneer je reactie niet kan worden weergegeven binnen een voorziene ruimte (zoals de 140 tekens bij Twitter), maak dan een link naar een online pagina waar de boodschap volledig en accuraat kan worden uitgedrukt.88 Als voorbeeld kan je hier de missie, visie en waarden van Politie Gent bekijken.© SDS 47|75
  • 48. Een sociale media-strategie voor de politie8.3.1 TipsJij bent een ambassadeur van de politie en je politiekorps.• Publiceer niet anoniem. Creëer ook geen nepberichten of nepaccounts waarmee je online communiceert.• Wees oprecht. Jouw (on)eerlijkheid wordt in de omgeving van sociale media snel opgemerkt. Als je communiceert over je werk bij Politie Gent, gebruik dan je echte naam, geef aan dat je voor de politie werkt en geef ook duidelijkheid over je functie.• Schrijf in de eerste persoon als je een mening verkondigt. Vermeld duidelijk dat je in eigen naam communiceert en niet in naam van Politie Gent. (zie ‘disclaimer’)• Wees attent. Zoek op wie over hetzelfde onderwerp een blog bijhoudt en vermeld hen of link naar hen. Verander geen oudere berichten zonder dit te melden• Het is een gesprek. Spreek met je lezers zoals je met echte personen in professionele situaties zou spreken. Vermijd dus pedant of gekunsteld taalgebruik. Aarzel niet om je persoonlijkheid of bepaalde emoties te tonen.• Voeg waarde toe. Sociale communicatie zou best onze burgers, partners en collega’s op de een of andere manier helpen. Ze moet stimuleren tot nadenken en een gemeenschapsgevoel creëren. Als de communicatie mensen helpt om hun kennis of vaardigheden te verbeteren, hun taken uit te voeren, hun problemen op te lossen of de politie beter te begrijpen, voegt deze waarde toe. (zie verder)• Wees een leider. Er is vaak een klein verschil tussen een gezonde discussie en een opruiende reactie. Probeer wat je schrijft zo te formuleren dat je andere standpunten uitnodigt zonder anderen op stang te jagen. Met bepaalde onderwerpen, zoals politiek of religie, begeef je je al snel op gevoelig terrein. Wees dus bedachtzaam: zodra de woorden zijn verschenen, kan je ze niet meer inslikken.• Heb je het verknald? Als je een fout maakt, geef dit dan toe. Wees recht voor de raap en snel met je correctie.• Schrijf wat je weet. Als je schrijft over een onderwerp waarbij Politie Gent is betrokken, maar dat niet tot je expertisegebied behoort, maak dit dan duidelijk aan uw lezers. Voeg een verklaring van afstand toe zoals: “De verklaringen op deze site zijn van mijzelf en komen niet noodzakelijk overeen met deze van Politie Gent.”8.4 Richtlijnen overtredenHet is niet enkel je deontologische integriteit die je voor ogen moet houden terwijl jeonline communiceert, weet ook dat je strafwettelijk vervolgd kan worden wanneer jebijvoorbeeld de Wet op de Bescherming van de Privacy of het beroepsgeheim breekt.8.5 Richtlijnen voor doorklikken en linkenHet is niet nodig om toestemming te vragen om naar pagina’s van Politie Gent teverwijzen (linken). Merk wel op dat subpagina’s van de website of andere onlineplatformen kunnen veranderen of verdwijnen zonder waarschuwing. Check dus opregelmatige basis de links die je aanbrengt (daar bestaat software voor). Wanneer eenlink de lezer naar een externe website brengt, voorzie dan een link terug naar deoorspronkelijke politiesite of voorzie een Back button, waardoor de lezer gemakkelijkterug kan keren naar de originele webpagina.© SDS 48|75
  • 49. Een sociale media-strategie voor de politieWe staan niet toe dat er van op onze sociale platformen wordt doorverwezen naar sitesdie een discriminerende, beledigende of pornografische inhoud bevatten. Het is ookverboden om inhoud die eigendom is van Politie Gent voor te stellen als eigen werk.8.6 Sociale media controleren en modererenModeratie89 is de handeling waarbij communicatie inhoudelijk en redactioneel wordtgereviseerd en goedgekeurd voordat deze op de site wordt gepubliceerd.—(Dit geldt vooralle inhoud van sociale media die in naam van een politiekorps is geschreven, ongeachtof ze zich op officiële pagina’s van het korps bevindt).Van anderen (bezoekers op de sociale media platformen die je zelf controleert) verwachtje dat ze dezelfde richtlijnen respecteren. Vermeld ze dan ook ergens op je platform. Demoderator zal dus niet enkel de eigen gepubliceerde teksten moeten nakijken, maar ookde reacties en opmerkingen van willekeurige bezoekers.Soms staat een internetbericht boordevol taal- en tikfouten. Je kan je afvragen of jeiemand met een belabberd taalgebruik tegen zichzelf beschermt door de fouten uit zijntekst te halen of zegt zijn taalgebruik juist iets meer over de persoon in kwestie? Je grijptbest in als de tekst door het slechte taalgebruik of de tikfouten moeilijk leesbaar wordt.Ook dubbelplaatsingen, publieke zelfcorrecties, overbodige witregels en ellenlangelinkdumps90 kunnen gerust geredigeerd worden.8.6.1 TrollenEen trol in een internetomgeving is iemand die op fora, websites of blogs berichtenplaatst enkel met het doel anderen te provoceren en frustreren. Deze persoon probeertemotionele reacties uit te lokken, beledigt andere mensen, wijkt af van het onderwerpvan een discussie, herhaalt eindeloos dezelfde opmerkingen of schijnargumenten enstrijkt anderen waar mogelijk tegen de haren in.91Het plaatsen van aanvallende of beledigende berichten, is flaming. Zulke berichtenworden flames genoemd. Sommige gewone berichten bevatten flamingelementen als zebijvoorbeeld aanvallend zijn. Het is echter geen flame wanneer het bericht serieusbedoeld was om de discussie verder te brengen. Het langere tijd over en weer postenvan flame-berichten wordt een flamewar genoemd.Je kan voor drie verschillende aanpakken kiezen om met trollen om te gaan:1. Geen reacties toelaten. Je plaatst bij een artikel of item geen mogelijkheid om een reactie achter te laten. De trol komt niet binnen.2. Sociale controle van publiek. Je kan je bezoekers de reacties op je site of blog laten beoordelen met punten of sterren. De slechtst gewaardeerde reacties verdwijnen vanzelf uit beeld. Schrijvers krijgen kudos (waardering) als ze behulpzaam zijn, origineel, grappig, diepzinnig of meer inzicht geven in het onderwerp. De trol wordt dus verstoten door de groep.3. Moderatie door redacteuren. Een reactie achterlaten is mogelijk, maar ze wordt gecontroleerd. De moderator wiedt vooraf het onkruid (de reactie wordt niet online gepubliceerd) of achteraf (de reactie wordt van de site gehaald). De trol wordt door de moderator verwijderd.89 Modereren betekent ook beperken, matigen, temperen, verzachten.90 Linkdumps zijn externe links die vol staan met symbolen en code. Deze links worden het best gecodeerd onder een relevant woord in de reactietekst.91 Een trol op een niet-rokers-forum zal telkens weer beginnen over hoe prettig roken is.© SDS 49|75
  • 50. Een sociale media-strategie voor de politie8.6.2 Wie modereert?Een goede moderator beschikt over volgende kwaliteiten:• de moderator communiceert open en vriendelijk• de moderator kan specialistische kennis inbrengen• de moderator brengt feedback aan en kan vragen beantwoorden• de moderator kan bijsturen waar nodig en gebruikers waarschuwen zodra de communicatie uit de hand loopt• de moderator stelt richtlijnen op en ziet toe dat de gebruikers zich eraan houden• de moderator verwijdert berichten die in tegenstrijd zijn met de huisregels8.6.3 Richtlijnen voor moderatieModeratie vooraf. Zelfs als een site vereist dat de gebruiker zich registreert voordatinhoud wordt gepost, volstaat de gebruikersnaam en het e-mailadres niet om de persoonte valideren. Om risico’s te minimaliseren en de bescherming te optimaliseren, modereerje dan de inhoud van de berichten zo veel mogelijk voordat ze worden gepubliceerd.Moderatie achteraf. Ongeacht de bron van de inhoud, volg je deze drieuitgangspunten: het goede, het slechte, maar niet het illegale. Als de inhoud positief ofnegatief is en verband houdt met het gesprek, dan keur je de inhoud goed, ongeacht ofde inhoud de politie gunstig of ongunstig gezind is. Maar als de inhoud verfoeilijk,beledigend, denigrerend of volledig naast de kwestie is, dan weiger je die inhoud.8.6.4 Bezoekers in je huiskamerDaarnaast moet je grenzen stellen aan wat je toe laat op je online platform. Daarhandhaaf je het huiskamer-principe: bezoekers zijn te gast in je huiskamer en zo horenze zich ook te gedragen. Daar ga je niet met je voeten op tafel liggen of schreeuwentegen de mensen.Je moet hard ingaan tegen overtredingen van het huiskamer-principe vanwege de‘broken window theory’: één gebroken ruit in een straat biedt namelijk al snel eenvrijbrief om ook andere ruiten in te gooien. Wanneer je eenmaal iemand toestaat deregels te overtreden, zullen meer mensen volgen.8.7 Reageren op negatieve feedbackTwee technieken om te reageren op negatieve berichten over je organisatie zijn: zuurstofwegnemen en benzine op het vuur gooien. De eerste tactiek zorgt ervoor dat een kleinebrand niet uitgroeit tot een grote, de tweede zorgt daar juist wel voor.De keuze van de tactiek hangt af van de aard van de negatieve reactie. Wanneer dereactie gebaseerd is op emoties neem je zuurstof weg. Als de reactie een meer serieuzevorm van kritiek is met feitelijke onderbouwing, kan je benzine op het vuur gooien.• In het eerste geval zorg je ervoor dat je geen extra ‘Google juice’92 geeft. Neem zuurstof weg en negeer je de reacties. Indien je gegronde redenen hebt (laster, discriminatie), en het is technisch mogelijk, verwijder je de reacties.• Wanneer er inhoudelijk en feitelijk op je communicatie gereageerd wordt, ga je wel in op de reacties. Zodoende bouw je een band op met je publiek. Volg de richtlijnen voor moderatie.92 Google Juice: hoe meer activiteit en reacties bij een bepaald webbericht staan, hoe hoger dit bericht bij de zoekresultaten op Google gerangschikt wordt.© SDS 50|75
  • 51. Een sociale media-strategie voor de politie9 Randvoorwaarden9.1 Wat zijn de grootste misvattingen over sociale media?"Sociale media zijn gratis"De meeste platforms en websites van sociale netwerken zijn gratis voor gebruikers, datwel. Maar professioneel op deze netwerken aanwezig zijn kost veel tijd en dus veelwerkuren. Het is belangrijk dat een organisatie dat aan sociale media wil doen, hiervooreen budget voorziet."Sociale media zijn tijdsverspilling"Sociale media kunnen inderdaad leiden tot tijdverspilling. Alles hangt af van de intentiesvan de gebruiker van de sociale netwerken. Als iemand bijna wegdommelt tijdens eenvergadering, dan is dat ook tijdsverspilling. Sociale media kunnen een meerwaarde zijnop de werkvloer, maar goede afspraken en discipline zijn belangrijk."Sociale media contacten onderhoud je op vijf minuten in de week"Een netwerk, online of offline, bouw je niet uit in een week. Ook al zijn de socialenetwerken een snel medium, het blijft een zekere toewijding vragen. Het opvolgen vanalle aspecten van een goed netwerk kost tijd. Als iemand een vraag stelt, krijgt die daargraag snel een antwoord op. Als er een ontevreden burger iets meldt, dan wil je dezemelding zo snel mogelijk intern bekijken."Sonia van de receptie zal de sociale media opvolgen"Het communiceren met externe stakeholders – of dit de pers of een sociaal netwerk is -moet gebeuren door iemand die daarvoor opgeleid is. De sociale media worden dus hetbest onderhouden door communicatie-experts die met de volledige communicatie-strategie bezig zijn, zodat alle communicatiemiddelen op elkaar afgestemd blijven."OMG! ROTFLMAO! 1337!"Op sociale netwerken wordt er enkel onzin uitgekraamd. Tenminste, dat is het beeld datsommige mensen van de sociale netwerken hebben. Veel hangt af van hoe je de socialemedia gebruikt. De netwerken zelf bieden een bron van gratis kennis, maar het vergt eenzekere discipline om geen aandacht aan de onzin te geven."Sociale media behoren tot het takenpakket van IT."Schakel IT in op het moment dat er een sociale mediastrategie is en dat het duidelijk iswie wat wil communiceren. Laat het IT-personeel hun werk doen: het technisch mogelijkmaken om sociale media te gebruiken.93Conclusie• Sociale media integreren in je politiewerking kost tijd en geld.• Om er het beste uit te halen, stel je goede afspraken en richtlijnen op.• De dialoog hou je levend door dagelijks je sociale contacten te onderhouden.• Discipline combineren met de juiste mindset en skills beschermen je tegen onzin.• De communicatiedienst en de communicatiespecialisten volgen de sociale media op.• IT maakt het technisch mogelijk om de sociale media te gebruiken.93 Talking Heads (2010) Wat zijn de grootste misvattingen die bedrijven over sociale media hebben? Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.talkingheads.be/nl/blog/p/detail/wat- zijn-de-grootste-misvattingen-die-bedrijven-over-sociale-media-hebben© SDS 51|75
  • 52. Een sociale media-strategie voor de politie9.2 Duidelijke beleidsvisie en –doelstellingenEen goed communicatiebeleid vertaalt het korpsbeleid naar communicatiedoelstellingen,die je op hun beurt naar een communicatiestrategie omzet. Het is dus onontbeerlijk dathet korpsmanagement een duidelijke keuze maakt over sociale media. Een goedkorpsbeleid focust op duidelijke thema’s die bij de interne en externe doelgroepen leven.Het korpsbeleid geeft de doelstellingen van de politieorganisatie weer in een missionstatement. Een mission statement is meestal vergezeld van een visie. Met deze visie geefje weer hoe je politiekorps de missie denkt te realiseren.9.3 Draagvlak en goede informatiedoorstromingAls je streeft naar open en transparante communicatie, moet er vertrouwen zijn.Vertrouwen is de basis voor communicatietransacties tussen de politiezone en deverschillende stakeholders, met je communicatiemedewerkers als tussenschakels.Elke medewerker bepaalt in belangrijke mate het korpsimago. Veel personeelsledenhebben dagelijks contact met de burger en met specifieke doelgroepen. Ze zijn deambassadeurs van ons korps.Hoe meer het personeel zichzelf kan vereenzelvigen met de korpswaarden, hoe groter decollectieve ambitie en betrokkenheid bij de personeelsleden bij het (samen) nastrevenvan korpsmissie.9.4 MiddelenOm een sociale media-strategie te implementeren in je communicatiebeleid, moet je daarde middelen voor vrijmaken. Dat is in elk korps anders. Weet dat je technischeondersteuning op gebied van ICT nodig hebt en minstens één FTE (naast je huidigewebmaster) die redactionele en grafische kennis in de vingers heeft.9.5 Training en bijscholingEen geïntegreerde communicatie vereist een continu proces van onderhoud (mensen bijde les houden) en bijstelling (meegaan met de tijd en de omgevingsveranderingen).In eerste instantie worden de medewerkers van de communicatiedienst bijgeschoold.Schrijven voor het web, een blog bijhouden, de fijne kunst van het twitteren,converseren op sociale netwerken,… er zijn voldoende onderwerpen aan te snijden waareen communicatiespecialist zijn expertise kan aanscherpen. Daarna krijgen zij en deleidinggevenden de basisprincipes van coaching aangereikt om vervolgens de anderecommunicators in het korps te trainen in communicatievaardigheden.Deze communicatiecoaches: • organiseren - samen met HRM - cursussen voor leidinggevenden en personeel (en trekken hiervoor externe communicatiedeskundigen aan) • ondersteunen het netwerk van communicators in het korps( zij die content publiceren op het intranet en zij die in naam van het korps communiceren op het internet en sociale media) • sturen bij indien communicatie niet volgens de richtlijnen verloopt • waken erover dat de sociale media-strategie gevolgd wordt, dat de vooropgestelde richtlijnen bekend zijn en passen zowel de strategie als de richtlijnen aan, als dat nodig blijkt© SDS 52|75
  • 53. Een sociale media-strategie voor de politie10 Kenmerken van sociale media10.1 InleidingEen belangrijk kenmerk van sociale media is dat de bezoeker zelf voor content of inhoudzorgt. Ook de rangschikking van de content is vaak een taak van de bezoeker. Zo kan erbijvoorbeeld gestemd worden op verschillende artikelen of berichten.Een ander belangrijk kenmerk is de hoge mate van interactie die binnen de sociale mediaplaatsvindt. Bezoekers komen samen op deze media om met elkaar te communicerenover onderwerpen die zij belangrijk vinden. Ze zijn daarbij min of meer onbewust opzoek naar gelijkgestemden of peers, personen die dezelfde normen en waarden hanterenen vergelijkbare interesses hebben.Een derde niet onbelangrijk kenmerk van sociale media is het ‘sneeuwbal effect’94. Alseenmaal een kritische massa is bereikt treedt dit effect op. Steeds meer mensen komenop de website af, waardoor het aantal deelnemers enorm toeneemt95.In volgend overzicht vind je de kenmerken van sociale media, of anders gezegd:waaraan moet je medium voldoen om over een sociaal medium te kunnen spreken. En:hoe verschillen de sociale media van de traditionele media?10.2 Overzicht van de kenmerkenDelen (shareable)Het doet er niet toe wat je online wilaanbieden; om het sociaal te maken, moetje het kunnen delen. Berichten, beelden,video’s,… Je moet ze met een simpele klikkunnen verspreiden: traditioneel per mailof via alle mogelijk sociale platformen. Kandit niet, dan is er onvoldoende sprake vansociale media.Integreren (embeddable)Wat je binnen sociale media creëert, deelje. Die openheid gaat heel ver: je biedt debroncode van je creatie aan zodat anderenze kunnen gebruiken: posten op hun blogof integreren in hun eigen website. Ditgeldt ondermeer over video’s,presentaties, applicaties of andere tools.94 Een sneeuwbaleffect is de benaming voor een situatie waarin een gebeurtenis zichzelf steeds verder versterkt, te vergelijken met een sneeuwbal die bij het bergafwaarts rollen steeds groter wordt en steeds sneller naar beneden rolt.95 Plat, F. Klantinteractie Kenniscentrum (19/11/2009) Wat zijn sociale media? Geraadpleegd op 11 maart 2011, http://www.klantinteractiekenniscentrum.nl/artikelen/204/1/Wat-zijn-sociale- media/Pagina1.html© SDS 53|75
  • 54. Een sociale media-strategie voor de politieDoorzoekbaar (searchable)Wat er binnen de sociale media verschijnt,verschijnt per definitie op het internet. Ophet internet wordt alles permanentopgeslagen (maak je geen illusies) en kandus alles teruggevonden worden.Maak minstens je eigen sociale mediadoorzoekbaar.RealtimeRealtime, of reële tijd, is een essentiëlevereiste om van sociale media te kunnenspreken. Als jouw reactie pas aan half uurlater verschijnt of als je twitterberichtjeniet onmiddellijk op jouw en anderetimelines opduikt, dan haak je af.Anywhere, anytimeSociale media zijn altijd en overal tegebruiken. Dit kenmerk is bijzonderbelangrijk wanneer je professioneel metsociale media aan de slag wil. Het internetslaapt zelden en de sociale media nogminder.Je kan je niet permitteren om enkel tijdensde werkuren en weekdagen online teconverseren: de dialoog zal stoppen. Zekermet de opkomst van het mobiele internet(zie verder) kennen de sociale media geenlimieten qua tijd en ruimte meer.‘Vind ik leuk’ (‘Like’)Oorspronkelijk een ideetje binnenFacebook, waarbij je aan je ‘vrienden’duidelijk maakt dat je iets interessant vindtof het steunt. Intussen kan je overal ophet web iets ‘leuk vinden’. En de ‘Like’-button neemt het steeds meer over van de‘Share’-button96.WaarderenDe voorloper van de ‘Vind ik leuk’ knopstaat nog steeds op de pagina’s van grotefilm- en boekenrecensies omdat je zo eenechte score kan toekennen.96 Lavrusik, V. (27/02/2011) Mashable. Facebook like button takes over share button functionality. Geraadpleegd op 14/03/2011, http://mashable.com/2011/02/27/facebook-like-button-takes- over-share-button-functionality/© SDS 54|75
  • 55. Een sociale media-strategie voor de politieLinkenDe sociale mediagebruiker heeft weiniggeduld. Eén muisklik verder is hij je alvergeten en maak het hem alsjeblieft zogemakkelijk mogelijk om verder te surfen.Voeg zo veel mogelijk links in je teksten.Laat ook foto’s en video’s linken naarandere artikels en content.Kleine tip: kies voor “Link openen in nieuwtabblad” want dan blijft jouw pagina mooiopenstaan.Favorieten bijhouden (bookmarking)Wordt nog steeds erg weinig gebruikt:je favorieten bijhouden en delen metanderen. Zo moet je geen links blijvenmailen naar elkaar.De favorieten die je anders in je eigenwebbrowser plaatst, ben je kwijt wanneerje op een andere PC of mobiel surft. Vandat probleem ben je ook ineens verlost.SuggestiesWeb 2.0 is inderdaad een stukje slimmerdan web 1.0 en één van de voorbeeldenhiervan is suggereren. Op basis van jegeschiedenis en je zoekwoorden, kan desite je een aantal suggesties voorstellendie je misschien ook zullen interesseren.Ook de ‘Ik doe een gok’ van Google, deonderwerp gerelateerde artikels opkrantensites en de vriendensuggestieswerken slim.ReagerenDe oorspronkelijke bestaansreden van eenweblog was, naast het antichronologischbijhouden van gedachten of activiteiten, dereacties van de lezers vragen. Dezereacties gaven de blog een leven, meerzichtbaarheid en verzorgden het viraleeffect.Natuurlijk kan je nu op uiteenlopendeplatformen een reactie laten, denk maaraan Facebook en elke nieuwssite. Lezerskunnen op elkaars reacties reageren endeze opnieuw delen met anderen…© SDS 55|75
  • 56. Een sociale media-strategie voor de politie(Micro)BloggenDe auteur (blogger) biedt een logboek vaninformatie (tekst, fotos, video of audio) enlaat lezers reacties onder de berichtenposten. Het persoonlijke engespecialiseerde karakter maakt blogsinteressant voor volgers.Een microblog zoals Twitter beperkt hetdelen van informatie tot 140 tekens,vandaar de micro.User generated contentUser generated content wil zeggen dat degebruiker mee de inhoud bepaalt, dus ookvan pagina’s waarvan hij helemaal geeneigenaar is. Sociale media wil dus zeggendat je je eigen webruimte opstelt engebruikers toelaat om – al dan nietgemodereerd – bij te dragen tot je site.Documenten uploadenUser generated content gaat over meerdan een tekstje schrijven alleen. Hetbijdragen tot de inhoud van sites gaat ookover het uploaden van substantiëledocumenten: doc- of pdf-documenten dievrijgegeven worden.Foto’s uploadenDe grote sites als Picasa en Flickr laten degebruikers hun persoonlijke foto’suploaden, beheren in eigen fotoalbums enuiteindelijk ook delen met een groterpubliek. Daardoor heb je een constanteback-up van je foto’s, zijn ze gemakkelijkdoorzoekbaar, en zo meer.Video’s uploadenDe meest bekende site waar je video’s kanuploaden en bekijken is natuurlijkYouTube. Maar het uploaden van video’s isal een tijdje in zwang doordat de meestegsm’s gemakkelijk video-opnames makenen doordat het beheer van grotere files(>10 Mb) zoveel gemakkelijker isgeworden.Ook op Facebook, op blogs en via Twitterkan je video’s uploaden en delen.© SDS 56|75
  • 57. Een sociale media-strategie voor de politieMuziek uploadenHet grote gevaar met video- enmuziekuploads, is piraterij. P2P file sharingsoftware (peer-to-peer) wordt al jarengeviseerd en aangevallen (Napster, Kazaa,Limewire,…) omdat het miljoenengebruikers toelaat om onderling muziek- envideobestanden uit te wisselen.Toch bestaan er ook legale manieren om jemuziek te delen, via sites of via Facebookbijvoorbeeld, met vrienden en familie.Files delenDe echte grote file sharing softwareproviders worden vaak professioneelgebruikt, waarbij grote bestanden over hetinternet moeten gedeeld worden, wanneerde organisatie of het bedrijf in kwestie nietover een eigen FTP-server beschikt. Dit ismogelijk gemaakt dankzij de opkomst vande sociale media.SamenwerkenVia sociale media kan je samenwerken aan(belangrijke) documenten. Het bekendstevoorbeeld is Wikipedia.Een wiki is een website of webtoepassingwaarop bezoekers zelf op een eenvoudigemanier informatie kunnen toevoegen ofaanpassen; zodat één gezamenlijke tekstdoor alle deelnemers wordt onderhouden.De idee is dat de kwaliteit van deinformatie enkel toeneemt wanneer jeiedereen aangemoedigd zelf te verbeteren.Ook via Google Docs kan je samen metcollega’s aan dezelfde documenten werken.Locatie vrijgevenLocation based services of geosocialenetwerken zorgen voor een bijkomendesociale dynamiek op basis van geocodingen geotagging. Het concept bestaat eringeografische meta-informatie mee tegeven aan foto’s, video’s, websites,adressen, restaurants, theaters, winkels,…zodat een database aan informatieopgebouwd wordt, puur op basis van eenspecifieke locatie.© SDS 57|75
  • 58. Een sociale media-strategie voor de politieGPSHet global positioning system (GPS) is decommerciële naam voor een wereldwijdsatellietplaatsbepalingssysteem (1967).Met GPS werd het voor het eerst mogelijkom vrijwel overal continu te kunnennavigeren en ook nu nog is dit het enigevolledig operationele systeem.Mobile phone tracking geeft de huidigelocatie van een gsm weer, ook als die inbeweging is. Op basis van het roamingsignaal wordt de signaalsterkte t.o.v. dedichtstbijzijnde antennemast berekend,ook als je niet actief belt.Hulpmiddelen (tools)Sociale media tools zijn onlineprogramma’s of hulpmiddelen die hetgebruiksgemak op de sociale platformenen netwerken sterk verhoogt. Andere toolslaten je toe om je profiel te pimpen, omhet verkeer op je website of blog temonitoren of bestaat uit software waarmeeje nog vlotter beeld, geluid en tekst kandelen.Enkele voorbeelden: Wordle, bit.ly, GoogleAnalytics, Google Translate, Wufoo,…Toepassingen (apps)Apps (applications) zijn toepassingen diede sociale media vlotter naar je gsm halen.Vaak hebben ze grotere toetsen en is hetbeeld visueel aangepast om op een gsm-oftouchscherm te gebruiken.Er bestaan al duizenden apps en ze wordendagelijks door zowel professionals als doorde liefhebber bijgemaakt.MobielSinds 2007, met de doorbraak van deiPhone en andere smartphones, heeft hetinternet een mobiele dimensie gekregen.Met deze geavanceerde gsm’s kan je waaren wanneer je wilt op het internet surfenen dus de sociale media gebruiken.Sites ontwikkelden een pagina speciaalvoor mobiel gebruik (m.sitenaam.com) ende apps (zie hoger) doen de rest.© SDS 58|75
  • 59. Een sociale media-strategie voor de politieRSSReally Simple Syndication is een stukjescript (XML) dat een RSS-lezer op dehoogte stelt van een wijziging op eenwebsite. RSS wordt vooral gebruikt bijweblogs, fora of nieuwssites om telkens opde hoogte te blijven van het laatste artikelof nieuws.RSS-feeds zijn te lezen via een specialeRSS-lezers of via speciale websites wordengelezen (zoals Google Reader of LiveBookmarks van Firefox Mozilla).ForaEen internet- of discussieforum bestaat uitonline digitale publieke discussiepaginas.Een forum heeft over het algemeen eenhoofdpagina en per onderwerp kan vrijweliedereen reageren. Er kunnen nieuweonderwerpen aangedragen worden of erwordt een oplossing gevraagd voor eenspecifiek probleem. De onderwerpen enhet niveau van de discussie kunnen sterkvariëren.Hier het voorbeeld van de vraagbaak opons intranet, een forum specifiek opgesteldom elkaar vragen te stellen.Enquêtes (polls)Veel sites gebruiken een enquête of pollals aandachtstrekker: een (dagelijkse)vraag met aantal mogelijke antwoordenom aan te vinken in een lijstje. Dezemethode is weinig arbeidsintensief, deresultaten komen snel binnen en vaak ishet de bedoeling om met de antwoordeneen gesprek te beginnen.GamesSocial media games zijn een vrij recentfenomeen, maar ze zijn intussen een niette onderschatten marketinginstrumentgebleken. Een sociaal spel op je siteverhoogt het verkeer op je site en maaktje site stickier: de mensen blijven lieverterugkomen.Nadeel is dat je inboet aan serieux, dat deleeftijd van je bezoekers verlaagt en datje, zeker als je er geld bij betrekt, incontact komt met wettelijke bepalingen enlabyrinten.© SDS 59|75
  • 60. Een sociale media-strategie voor de politiee-commerceE-commerce ken je al jaren en ook de e-loketten en je identiteitskaart onlinegebruiken wordt steeds gewoner. Laatdeze mogelijkheid niet aan jouw socialemedia voorbijgaan: zie je een mogelijkheidom e-ID of betalingen via de socialeplatformen te integreren, doe dat dan ook.InloggenJe vindt tegenwoordig geen webpagina’smeer waar je je níet kan inloggen. Overalword je gevraagd om je gratis teregisteren en je aan te melden. De echtevraag is: win je er iets bij? Wordt je ietssubstantieels aangeboden of geef je enkelpersoonlijke gegevens prijs?Kijk na of je de abonnee een voordeelgeeft en wees ook zeer transparant overdeze voordelen.Universele login (Sign in with…)Nieuwe trend is het inloggen op sites metbijvoorbeeld je Facebookprofiel. Siteshebben onderlinge akkoorden, waarbij zeje via sociale netwerken aan zich willenbinden. Deze trend zal zich verder zetten…Profiel aanmakenWanneer je je op een bepaalde websitehebt geregisteerd, kan je je profielbeheren: een foto uploaden, persoonlijkegegevens aanvullen of wijzigen… Voorsommigen is het pimpen van hun profieleen dagelijkse hobby. Voorzie zeker indeze mogelijkheid.Personaliseren en Privacy settingsVoortbordurend op het beheren van je profiel, bieden veel sites je ook de mogelijkheid omhun startpagina of andere delen van hun site te personaliseren: je kan er plaatsen wat jewil (je kan widgets97 plaatsen of verslepen), kleuren en thema’s aanpassen, snelkoppe-lingen bewaren, noem maar op. Zeer populair en zorgt ervoor dat mensen terugkomen.Privacy settings zijn tegenwoordig een vereiste wanneer je met registratie van je bezoekerswerkt: bij het beheren en personaliseren van hun profiel geef je hen de kans om bepaaldegegevens verborgen te houden voor iedereen of specifieke groepen, zodat hun privacy kanbeschermd worden en ze zelf kunnen kiezen wát ze met wíe zullen delen.97 Een widget is een simpel grafisch object of element dat een gebruikersinterface vormgeeft.© SDS 60|75
  • 61. Een sociale media-strategie voor de politieCommunityEen virtuele of internetgemeenschap is eengroep mensen die communiceren ofsamenwerken. Dit gaat over netwerken alsFacebook, wiki’s, blogs en fora, maar ookhet spelen tegen andere mensen in onlinecomputerspellen. Ook zie je steeds vakerdat rond een website die niet gestart is alseen virtuele gemeenschap, er toch eencommunity omheen ontstaat.Het nadeel van communities is dat zekunnen dienen als verzamel- enbroedplaats voor criminelen. Anderenvrezen dat wanneer je je te veelbezighoudt in en met een virtuelegemeenschap, dat negatieve gevolgen kanhebben voor je functioneren in de ‘echtewereld’.Zien wie aanwezig isWanneer je ingelogd bent, heb je toegangtot je netwerken en je connecties. Eeninteressante optie is om dan te kunnenzien wie van jouw netwerk op dat momentook ingelogd is.© SDS 61|75
  • 62. Een sociale media-strategie voor de politieVrienden uitnodigen en Mensen vindenVrienden uitnodigen via je eigenadresboek(en) en andere mensen vindenvia algemene zoekmachines zijn tools dieper platform aangeboden worden om jenetwerk om dat specifieke sociale platformzo wijd mogelijk uit te breiden.Vaak is dit dusdanig geprogrammeerdesoftware dat je als gebruiker met eenminimale inspanning een maximaal bereikhebt.Adresboek delenBepaalde online tools laten je toe om jeadresboek te delen, een beetje zoals derolodex die vroeger op je bureau stond.Plaxo, bijvoorbeeld, is zo’n tool. Dezeservice heeft meer dan 20 miljoengebruikers en via plugins kan je jeadresboek synchroniseren met Outlook enandere gangbare programma’s.Agenda delenEen heel interessante toepassing vansociale media is het delen van een agenda.Zeker wanneer het over samenwerking ineen community of in een wiki gaat.Verschillende mensen krijgen toegang totde agenda, kunnen afspraken plaatsen enwijzigen en kunnen op die manier hunsamenwerking optimaliseren.Een tweede voordeel van inzage te krijgenin de agenda, is bijvoorbeeld voor interngebruik, zodat je steeds weet waarmee deleiding bezig is of wanneer ze bezet is.Hier het voorbeeld van de korpsagenda opons intranet.© SDS 62|75
  • 63. Een sociale media-strategie voor de politieVolgenOm het je lezers zo gemakkelijk mogelijkte maken om steeds op de hoogte teblijven van je doen en laten, kan je ‘Followme’ buttons op je website en anderepagina’s plaatsen. Zo kunnen ze je metéén muisklik volgen op Facebook, Twitter,RSS en vele andere manieren.Zo hou je ook een overzicht op je volgers.Probeer zelf zeker een groot deel terug tevolgen om de dialoog gaande te houden.TaggenEen tag is een relevant sleutelwoord dat jetoewijst aan een digitaal bestand (beeld,video, audio). De tag geeft aanvullendeinformatie (metadata) over het bestand enmaakt zo een (bottom-up) indexering ensleutelwoordgebaseerde classificatie moge-lijk. Zeer populair in gebruik.Hashtags (#) zijn tags die specifiek inTwitter gebruikt worden.IM en chattenInstant messaging (IM) is een technologiewaarbij berichten zo snel mogelijk wordenovergebracht. Een vorm van IM is chat.Chatten is een gesprek voeren door hetover en weer typen van tekst.Omdat je meestal veelal sneller denkt dantypt, schrijf je tijdens het chatten intelegramstijl, gebruik je vaak afkortingen,jargon en smileys of emoticons.Yammer is een vorm van IM die je internbinnen organisaties of bedrijven gebruikt.Videoconferentie en webinarChatprogramma’s zijn in de laatste jarenuitgebreid met een internettelefoonfunctie,een videochat-functie, online spelletjes,het delen van documenten en meer (zoalsSkype).Een online seminar of webinar is een liveuitzending die door deelnemers online ophun eigen computer te volgen is. Depresentatie is zichtbaar via slides.Tijdens een videoconferentie zijn alledeelnemers zichtbaar en hoorbaar voorelkaar. Bij een webinar zien en horen dedeelnemers enkel de presentator.© SDS 63|75
  • 64. Een sociale media-strategie voor de politieEasycratieEasycratie, naar het boek van Martijn Aslander & Erwin Witteveen: deeasycratie is de tegenhanger van de bureaucratie, een netwerk vanprofessionals die op een nieuwe manier werken, organiseren ensamenwerken dwars door de bestaande organisatiestructuren heen.98SimpelEenvoudig om te beginnen en in het gebruik, toegankelijk vooriedereen, ook digibeten.GoedkoopGoedkoop of zelfs gratis en daardoor laagdrempelig voor vrijwel iedereinternetgebruiker.10.3 Aftoetsen van de kenmerkenJe staat op het punt om een sociale media-strategie uit te werken of je bent er al volopmee bezig. Eén van de belangrijke onderdelen van dit proces is het opstellen van eengeschikte mediamix.Elk middel, traditioneel of nieuw, is ontstaan vanuit een communicatiebehoefte die metandere middelen niet of minder goed bevredigd kan worden. Een goede mediamix bekomje door de eigenschappen van de middelen te begrijpen, ze je eigen te maken en ze ookin de doelstelling van een campagne te herkennen.Bij het bepalen van je mediamix is het zeer belangrijk om met een uitgekiendecombinatie je doelgroep zo optimaal mogelijk te coveren. Je boodschap moet aansluitenbij de doelgroep waarnaar je ze richt. Dit betekent dat je niet enkel rekening hun taalmoet spreken, maar dat je tevens streeft naar communicatiemiddelen die aansluiten bijde leefwereld van de verschillende doelgroepen en de evolutie in de maatschappij. Eencommunicatiedienst moet daarom gebruik maken van nieuwe technieken, multimedia enprogressieve kanalen.99Kies je voor een sociaal medium (een site, intranet, e-zine,…), dan kan het voorgaandeoverzicht van de kenmerken helpen om af te toetsen of je echt met een sociaal mediumwerkt. Hoed je ervoor om met grote trom een netwerk of community voor te stellen,waar nauwelijks sociale mediakenmerken terug te vinden zijn.Deze lijst met eigenschappen is niet exhaustief. Het zijn er ook bijzonder veel. Wat nooitkan ontbreken zijn de kenmerken shareable, embeddable en searchable. Verder moet jerealtime aanbieden, de gebruikers laten inloggen met een eigen profiel en ze dan ook(bepaalde) files laten uploaden. En van daaruit kan je onderzoeken hoe je je mediumverder kan uitbouwen of opsmukken met populaire gadgets. Succes!98 Heydendaal, J. (14/01/2011) Principes en kenmerken van een sociaal internet. Geraadpleegd op 11 maart 2011, http://www.frankwatching.com/archive/2011/01/14/principes-en-kenmerken- van-een-sociaal-intranet/99 Deze nieuwe middelen moeten verder ontwikkeld worden op maat van de politie.© SDS 64|75
  • 65. Een sociale media-strategie voor de politie10.4 ChecklistDelen (shareable) RSSIntegreren (embeddable) ForaDoorzoekbaar (searchable) Enquêtes (polls)Realtime Games‘Vind ik leuk’ (‘Like’) e-commerceWaarderen InloggenLinken Profiel aanmakenFavorieten (bookmarking) PersonaliserenSuggesties Privacy settingsReageren Community(Micro)Bloggen Vrienden uitnodigenUser generated content Mensen vindenDocumenten uploaden Zien wie aanwezig isFoto’s uploaden Adresboek delenVideo’s uploaden Agenda delenMuziek uploaden VolgenFiles delen TaggenLocatie vrijgeven IM en chattenGPS VideoconferentiesToepassingen (apps) SimpelHulpmiddelen (tools) GoedkoopMobiel Easycratie© SDS 65|75
  • 66. Een sociale media-strategie voor de politie11 Bijlagen11.1 Lijst van bijlagenBijlage 1: Schema’s voor het bepalen van een sociale media-strategie ........................54Bijlage 2: Communicatiemix ..................................................................................55Bijlage 3: Disclaimer en privacyverklaring Stad Gent ................................................56Bijlage 4: Tabel: Sociale media gebruikers...............................................................5711.2 Lijst van figurenFiguur 1: Social Media Jokes and Comics .................................................................. 5Figuur 2: Model massacommunicatie........................................................................ 7Figuur 3: Model massa communicators..................................................................... 7Figuur 4: Evolutie over het voorbije jaar................................................................... 9Figuur 5: Evolutie over het voorbije jaar (staafdiagram)............................................10Figuur 6: Feestende vrouwen in politiecombi............................................................11Figuur 7: Antwoorden formuleren met de C.O.P.P.S methode.....................................16Figuur 8: De zeven bouwstenen van sociale media ...................................................16Figuur 9: Kom bij de politie op Hyves.nl en Marokko.nl .............................................18Figuur 10: filmpje botellon Gent .............................................................................21Figuur 11: http://www.youtube.com/opsporingverzocht ............................................22Figuur 12: De politie van Boston (VSA) twitter haar logboek ......................................24Figuur 13: Social Media Jokes and Comics ...............................................................27Figuur 14: Tweets over politie ................................................................................29Figuur 15: De 4 functies van IC: informeren, verbeteren, binden en betrekken ............30Figuur 16: Sociale communicatiestroom ..................................................................33Figuur 17: Content (inhoud) primeert .....................................................................35Figuur 18: De cirkel van een succesvolle sociale media-strategie ................................37Figuur 19: Facebook profiel Politie Gent als hub ......................................................39Figuur 20: Twitter staat erom bekend verslavend te zijn... ........................................40Figuur 21: Het 90-9-1 Principe of De 1% Regel (Jakob Nielsen) .................................43Figuur 22: The Power Law of Participation (Ross Mayfield).........................................45Figuur 23: Mobiele internetverbindingen..................................................................45Figuur 24: Sociale media-strategie bepalen (Otto Thors) ...........................................67Figuur 25: Sociale media toepassen (Otto Thors) .....................................................67Figuur 26: Tabel: Sociale media gebruikers, .............................................................70© SDS 66|75
  • 67. Een sociale media-strategie voor de politie Bijlage 1: Schema’s voor het bepalen van een sociale media-strategie (aanvulling op COPPS)Figuur 24: Sociale media-strategie bepalen (Otto Thors)Figuur 25: Sociale media toepassen (Otto Thors)© SDS 67|75
  • 68. Een sociale media-strategie voor de politie Bijlage 2: CommunicatiemixMiddel? Wanneer? Welk doel? Update?website permanent - informeren Elke maandag, - open beleid stimuleren woensdag en - relaties tussen Politie Gent en vrijdag de burger verstevigenintranet permanent - informeren van eigen Dagelijks personeelsleden over interne keukene-zine maandelijks - abonnees naar de website Elke eerste www.politiegent.be leiden dinsdag van de - nieuwe artikels, weetjes en maand evenementen - verdere ontwikkelingen in grotere cases - informeren over dagelijkse vragen van burgers - documentatie over politie (werking) aanbieden aan jeugd en onderwijs - de structuur en inhoud van het korps verduidelijken en opvolgenBlog projectmatig - stand van zaken opvolgen Tweewekelijks - nieuwsberichten posten tijdens een - contact met volgers lopend project. onderhouden Daarna - uitnodigingen, enquêtes, … archiveren.Facebook wekelijks - persoonlijk contact met de Elke maandag en burgers onderhouden vrijdag - Netwerken - Vragen beantwoorden - Actuele nieuwsberichten postenTwitter - dagelijks - heet van de naald info en - bij alle nieuwe - naar noodzaak foto’s verspreiden wijziging van - de updates van de andere andere media mediamiddelen doorgeven en – - noodzakelijke zonodig - corrigeren opvolging nieuws/crisisYouTube permanent - videobeelden delen Aanvullen - nieuwsberichten posten - campagnebeelden verspreiden - reclame makenaffiches onregelmatig - overtuigen om naar aan een nvt activiteit deel te nemen - sensibiliseren rond een thema … … ……© SDS 68|75
  • 69. Een sociale media-strategie voor de politie Bijlage 3: Disclaimer en privacyverklaring Stad GentJuridische informatieDe Stad Gent en alle partijen die dit systeem van informatie voorzien, wijzen hierbij elkeaansprakelijkheid af voor het onjuiste of bedrieglijke gebruik van de op deze websiteverstrekte gegevens. Ze zijn geenszins aansprakelijk voor de juistheid of volledigheid vande informatie die via het systeem werd gevonden of uitgewisseld.Ze waarborgen niet dat de informatie vrij is van virussen. De website wordt gebruikt opeigen risico.Het opnemen van links naar één of meerdere andere websites, met inbegrip van linksvervat in die websites wijst niet noodzakelijkerwijze op enig verband, partnerschap,verwantschap of goedkeuring.Iedere gebruiker die na deze kennisgeving gebruik maakt van de informatie, ziet af vanelke klacht, van welke aard ook, in verband met het gebruik van via het systeembeschikbaar gesteld materiaal of informatie, ongeacht of zodanige klachten gericht zijntegen de Stad Gent of tegen om het even welke andere persoon die het systeem vanmateriaal of informatie heeft voorzien. De Stad Gent of enige partij die via het systeeminformatie verstrekt, kan in geen geval aansprakelijk worden gesteld voor directe ofindirecte schade.Iedere gebruiker die na deze kennisgeving gebruik maakt van de informatie, stemtermee in alle risico’s in verband met het gebruik van het systeem op zich te nemen engeen klacht in te dienen tegen de Stad Gent of enige andere partij die het systeem vanmateriaal of informatie voorziet, met inbegrip van het risico dat een computer, sofwareof gegevens beschadigd worden door een virus dat werd doorgegeven of geactiveerd viahet systeem of de toegang tot het systeem.Het raadplegen of het gebruik van deze website in elk van de verschillende talen houdtautomatisch in dat volledig wordt ingestemd met voornoemde afwijzing vanaansprakelijkheid.PrivacyDe persoonsgegevens die u verstrekt, worden opgenomen in de gegevensbestandenwaarvan de Stad Gent houder en verwerker is. Dit gebeurt in overeenstemming met deWet van 8 december 1992 tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer. U hebt hetrecht op toegang tot en kosteloze verbetering of schrapping van deze gegevens. Ookkunt u het Register bij de Commissie voor de bescherming van de persoonlijkelevenssfeer raadplegen.De persoonsgegevens die worden verzameld tijdens de administratieve verwerking zullenenkel worden gebruikt voor de stedelijke dienstverlening.Als u gegevens wenst te bekijken, wijzigen of schrappen uit het gegevensbestand van deDienst Rekrutering en Selectie kunt u dit onmiddellijk doen via uw sollicitatieprofiel. Ukunt ook een e-mail sturen naar vacatures@gent.be.Indien u gegevens wenst te laten schrappen uit andere bestanden, kan u e-mailen naargentinfo@gent.be.De Stad Gent verbindt er zich toe de wetgeving tot bescherming van persoonsgegevensnauwgezet na te leven. Deze wetgeving is beschikbaar op de website van de Commissievoor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer: http://www.privacycommission.be.© SDS 69|75
  • 70. Een sociale media-strategie voor de politie Bijlage 4: Figuur 26: Tabel: Sociale media gebruikers100,101100 Bron: Forrester Research101 Prithiviraj, P. (2010). Is the Use of Visual Content Appealing in Social Media? Geraadpleegd op 22 augustus 2010, http://www.outrider.com.au/blog/is-the-use-of-visual-content-appealing-in- social-media/© SDS 70|75
  • 71. Een sociale media-strategie voor de politie12 Bronnen12.1 BoekenCobut, E. & Dupuis, B. (2009). Netwerken van communicatoren: Modeverschijnsel ofperformante synergie? Brussel: Politeia.Darwin, C. (1859) On the Origin of Species by Means of Natural Selection. Londen: JohnMurray.Heath, D. & C. (2007). De plakfactor: Waarom sommige ideeën aanslaan en andere niet.Amsterdam: Pearson Education Benelux.Osimo, D. (2008). Web 2.0 in government: why and how? Luxembourg: Office for OfficialPublications of the European Communities.Van Aerschot, D. (2008). Optimale bedrijfsvoering bij de politie: Blauw beter op straat.Antwerpen: Maklu.12.2 Kranten- en tijdschriften(artikels)B.S.E. (24 augustus 2010). Gentse burgemeester Termont spreekt Feyenoordsupporterstoe via Facebook. De Morgen, p. 2.Bleys, R. (28 juli 2009). Centraal noodnummer is dringend nodig. Noodnummer voordoven en slechthorenden goed maar ontoereikend bevonden. Het Nieuwsblad.D.H. (24 augustus 2010). Onderzoek naar sexy politiefoto’s. Gazet van Antwerpen, p. 12.Decaestecker, B. (19 augustus 2010). Google waarschuwt voor uw privacy. De Morgen.Heremans, T. (13 december 2008). Privacy begint bij jezelf: Van je facebookvriendenmoet je het hebben. De Standaard.Huyberechts, P. (24 augustus 2010). Politie gewillig op foto met feestende vrouwen:Bezoekers City Parade mogen met schilden en politiekostuums poseren. De Gentenaar,p. 10.M.A.B., K.V.K. (21 augustus 2010). Valse facebook-pagina Termont verdwenen. HetNieuwsblad, p. 31.Pieters, S.& Van Achte, T. (oktober-november 2009). De missing link tussencommunicatiestrategie en communicatiemiddelen. Ad Rem, 2009/5, p. 3.Schepers, B. (december 2009). De ontvanger staat centraal: Web 2.0 verwijst bestaandecommunicatiemodellen naar de prullenbak. Ad Rem, 2009/6, p. 2.Seynaeve, B. (24 augustus 2010). Onderzoek naar fotoshoot in combi: Op City Paradegemaakte foto’s van meisjes brengen Brusselse politie in opspraak. De Morgen, p.2.Van Achte, T. (2009). De missing link tussen communicatiestrategie encommunicatiemiddelen. Ad Rem, 2009/5, p. 3-5© SDS 71|75
  • 72. Een sociale media-strategie voor de politie12.3 WebsitesAssociated Press (13/10/2009) Fugitive busted after accepting friend request.Geraadpleegd op 12 augustus 2010,http://www.msnbc.msn.com/id/33301490/ns/technology_and_science-tech_and_gadgets/B.V.L.G. (2010) B.V.L.G. Geraadpleegd op 10 augustus 2010, http://bvlg.blogspot.comBLUtube (2010) Powered by policeone.com. Geraadpleegd op 20 augustus 2010,http://blutube.policeone.comClint.be (23 augustus 2010). Sexy flik spelen in politiecombi City Parade Brussel(fotospecial). Geraadpleegd op 24 augustus 2010, http://www.clint.be/nieuws/sexy-flik-spelen-politiecombi-city-parade-brussel-fotospecialCohen, L.S. (2010) 6 Ways Law enforcement Uses Social Media to Fight Crime.Geraadpleegd op 9 augustus 2010, http://mashable.com/2010/03/17/law-enforcement-social-media/Cohen, L.S. (2010) 6 Ways Law enforcement Uses Social Media to Fight Crime.Geraadpleegd op 9 augustus 2010, http://mashable.com/2010/03/17/law-enforcement-social-media/Communicatie Vlaanderen: Een site over Vlaamse overheidscommunicatie (2010) Socialemedia: de cijfers. Geraadpleegd op 20 augustus 2010,http://communicatie.vlaanderen.be/nlapps/docs/default.asp?id=675Communicatiejaarverslag Vlaamse Regering (2010) Specifieke communicatieacties in2009. Geraadpleegd op 13 augustus 2010,http://www3.vlaanderen.be/jacom/woordenwolk/sociale-mediaConnected COPS (2010). Law enforcement’s partner on the social web. Geraadpleegd op20 augustus 2010, http://connectedcops.netCops 2.0 (2010). Branding police work via social media. Geraadpleegd op 20 augustus2010, http://cops2point0.comDepartement Mobiliteit en Openbare Werken (2010) Mobiel Vlaanderen. Geraadpleegd op13 augustus 2010, http://www.mobielvlaanderen.be/subsidiedecreet/Facebook|City Parade (2010). Profielpagina. Geraadpleegd op 24 augustus 2010,http://www.facebook.com/pages/City-Parade/20768909387Forrester Research, Inc. (2007) The POST Method: A systematic approach to socialstrategy. Geraadpleegd op 12 augustus 2010,http://forrester.typepad.com/groundswell/2007/12/the-post-method.htmlGeneral Motors (2010). GM Blogging Policies. Geraadpleegd op 20 augustus 2010,http://fastlane.gmblogs.com/about.htmlHarvard Business Review (2009). The Über-Connected Organization: A Mandate for2010. Geraadpleegd op 13 augustus 2010: http://hbr.org/search/uberconnected/© SDS 72|75
  • 73. Een sociale media-strategie voor de politieIBM (2010). IBM Social Computing Guidelines. Geraadpleegd op 20 augustus 2010,http://www.ibm.com/blogs/zz/en/guidelines.htmlKom bij de politie (2010). Kombijdepolitie’s Channel. Geraadpleegd op 20 augustus2010, http://www.youtube.com/user/KombijdepolitieKom bij de politie (2010). Werken bij de politie (Branded Hyve). Geraadpleegd op 20augustus 2010, http://kombijdepolitie.hyves.nlLaurel Papworth: The Business of Social Media, Online Communities and Social Networks(2010). Enterprise: List of 40 Social Media Staff Guidelines. Geraadpleegd op 20augustus 2010, http://laurelpapworth.com/enterprise-list-of-40-social-media-staff-guidelines/Marketing RSLT. Social Media School (2010) Politie zet sociale media in voor werving.Geraadpleegd op 9 augustus 2010, http://www.molblog.nl/bericht/politie-zet-social-media-in-voor-wervingMartin Kloos: Een weblog over Social Media-strategie, Online Communities en Enterprise2.0 (2010). Richtlijnen over sociale media. Heb jij ze? Geraadpleegd op 20 augustus2010, http://www.martinkloos.nl/2009/06/03/richtlijnen-voor-social-media-heb-jij-ze/Mashable (2010) Mashable/Social media. Geraadpleegd op 20 augustus 2010,http://mashable.com/social-mediaMayfield, R. (2010). Ross Mayfield’s Blog: Markets, Technology & Musings. Geraadpleegdop 6 augustus 2010, http://ross.typepad.com/.Nederlandse Politie. (2010) Dadergezocht.nl Geraadpleegd op 12 augustus 2010,http://www.dadergezocht.nlOracle (2010). Social Media Participation Policy. Geraadpleegd op 20 augustus 2010,http://www.sun.com/communities/guidelines.jspPeteranderl, S. (13 augustus 2010). Auf Facebook-Streife. Geraadpleegd op 16 augustus2010, http://www.freitag.de/politik/1032-staatsschutz-auf-facebook-streifePolitie. Openbaar Ministerie. (2010) Opsporing verzocht. Geraadpleegd op 12 augustus2010, http://www.youtube.com/user/opsporingverzochtPolitie.Marokko.nl (2010) Durf jij de uitdaging aan? Geraadpleegd op 20 augustus 2010,http://www.politie.marokko.nlSchmid, T. (2010) Die Polizei, dein facebook-freund. Geraadpleegd op 12 augustus 2010,http://www.taz.de/1/netz/netzpolitik/artikel/1/moechtest-du-polizei-als-freund-hinzufuegen/Site van de Belgische federale politie. (2010) De Dienst opsporingsberichten.Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.polfed-fedpol.be/org/org_dgj_djotv_dienst_nl.phpSlangen, N. (2010). Social media en corporate communication. Geraadpleegd op 20augustus 2010, http://www.groepc.be/news/54/94/Social-media-en-corporate- HUcommunicatie/d,detailNews.htm U© SDS 73|75
  • 74. Een sociale media-strategie voor de politieSMILE Conference (2010). Social Media the Internet and Law Enforcement. Geraadpleegdop 20 augustus 2010, http://www.thesmileconference.comSmith, G. (2007). nForm: Social software building blocks. Geraadpleegd op 24 augustus2010, http://nform.ca/publications/social-software-building-blockSocial Media Subcouncil(2010). Web 2 0 Governance Policies and Best Practices. Geraadpleegd op 20 augustus2010, http://govsocmed.pbworks.com/Web-2-0-Governance-Policies-and-Best-PracticesStevens, L. (2010) The C.O.P.P.S. Social Media MethodTM for Cops. Geraadpleegd op 12augustus 2010, http://connectedcops.net/?p=1634Talking Heads (2010) Wat zijn de grootste misvattingen die bedrijven over sociale mediahebben? Geraadpleegd op 12 augustus 2010,http://www.talkingheads.be/nl/blog/p/detail/wat-zijn-de-grootste-misvattingen-die-bedrijven-over-sociale-media-hebbenTexas.gov (2010). The Official Website of the State of Texas: Social Media Policy.Geraadpleegd op 20 augustus 2010, http://www.texas.gov/en/about/Pages/social-media-policy.aspxTip411 (2010) The Nationwide Standard for Anonymous Text Tips. Geraadpleegd op 12augustus 2010, http://www.tip411.com/van Rijssel, M. (2010). Politie zet nieuwe media in bij zomercarnaval. Geraadpleegd op21 augustus 2010, http://criminaliteitswijzer.ning.com/video/politie-zet-nieuwe-media-in?xg_source=msg_mes_networkVerkeerscentrum Vlaanderen (2010) Nieuws. Geraadpleegd op 13 augustus 21010,http://www.verkeerscentrum.be/verkeersinfo/nieuwsVlaamse Overheid (2010) Communicatie. Een site over Vlaamse overheidscommunicatie.Sociale media: de cijfers. Geraadpleegd op 11 augustus 2010,http://communicatie.vlaanderen.be/nlapps/docs/default.asp?id=675Weijers, E. (2010). Hoe schrijf ik een webtekst. Geraadpleegd op 26 augustus 2010,http://www.hoedoe.nl/computers/internet/websites/hoe-schrijf-ik-een-webtekstWikipedia (2009) Michael Jackson Memorial Service. Geraadpleegd op 13 augustus 2010,http://en.wikipedia.org/wiki/Michael_Jackson_memorial_serviceWikipedia. De vrije encyclopedie. (2010) verschillende definities. Geraadpleegd inaugustus 2010, http://nl.wikipedia.org/wiki/Hoofdpagina.Wilson, R. F. (2000). The Six Simple Principles of Viral Marketing. Geraadpleegd op 26augustus 2010, http://www.wilsonweb.com/wmt5/viral-principles.htm© SDS 74|75
  • 75. Een sociale media-strategie voor de politie12.4 Beleidsnota’sClavette, L. (z.d.). New Media end the Air Force.De Ruyver, B. & Fijnaut, C. (2010). Doorlichting Politie Gent: De tweede fase: Hetverbeterplan. Juli 2010.De Smet, S. (2010) Visie Communicatie: Naar aanleidng van het doorlichtingsrapport“Vol vertrouwen naar de de toekomst” van Prof.dr. Brice De Ruyver en Prof.dr.dr.h.c.Cyrille Fijnaut. Juni 2010.Peeters, K. (2008). Beleidsbrief Overheidscommunicatie 2009. Oktober 2008.Peeters, K. (2009)0 Beleidsnota DAR Overheidscommunicatie 2009 – 2014.Wauters, S. (mei 2007). Medianet 4040.12.5 WettekstenEuropees Verdrag tot Bescherming van de Rechten van de Mens, Collected texts of theEuropean Convention on Human Rights, Straatsburg, Raad Van Europa, 1994, 2e editie,360 p.G. VERMEULEN (2008), Wetboek Strafrecht - Strafwetboek – Wetboek van Strafvordering– Bijzondere wetten, Antwerpen: Maklu, 806 p.Omzendbrief nr. COL 7/99 van 30 april 1999 van het college van Procureurs-generaal bijde Hoven van beroep betreffende informatieverstrekking aan de pers door degerechtelijke overheden gedurende de fase van het vooronderzoek, B.447/19, 1Wet Franchimont tot verbetering van de strafrechtpleging in het stadium van hetopsporingsonderzoek en het gerechtelijk onderzoek van 12 maart 1998, B.S. 2/04/1998,10 027Wet op het politieambt van 5 augustus 1992, B.S. 1/07/2003, 35 237Wet betreffende de openbaarheid van bestuur van 11 april 1994, B.S. 30/06/1994© SDS 75|75