• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Rapport een wereld te winnen sociale media en de politie, een eerste verkenning
 

Rapport een wereld te winnen sociale media en de politie, een eerste verkenning

on

  • 1,813 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,813
Views on SlideShare
1,675
Embed Views
138

Actions

Likes
0
Downloads
20
Comments
0

3 Embeds 138

http://socialmediadna.nl 85
http://www.franksmilda.nl 52
http://smdnl.wpengine.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Rapport een wereld te winnen sociale media en de politie, een eerste verkenning Rapport een wereld te winnen sociale media en de politie, een eerste verkenning Presentation Transcript

    • Een wereld te winnen.... Sociale media en de politie, een eerste verkenningPOLITIEACADEMIE Gerard Snel en Pieter Tops (red.)
    • Een wereld te winnen.....sociale media en de politie, een eerste verkenning
    • Een wereld te winnen.....sociale media en de politie, een eerste verkenningPolitieacademieGerard Snel en Pieter Tops (red.)Apeldoorn, september 2011
    • InhoudsopgaveTen geleide 7InleidingSociale media: bronnen van collectieve wijsheid en sociale verstoring 11 Stavros Zouridis en Pieter TopsMet mijn I-Phone.... 21 Eddy Lassche en Cees SprengerSociale media: dubbele kansen voor intelligence 31 Mariëlle den HengstSociale media in de opsporing 45 Nicolien KopSociale media en crisisbeheersing 59 Menno van DuinOver de auteurs 79Colofon 83
    • Ten geleide 7Ten geleide Bij de opening van het academisch jaar 2011-2012 biedt de Politieacademie u een boekje aan waarin de relatie tussen politie en sociale media centraal staat. Het onderwerp is actueler dan ooit en heeft belangrijke consequen- ties voor blauw vakmanschap. Recente gebeurtenissen laten zien dat sociale media een steeds belangrijkere rol gaan spelen in het politiewerk, of dat nu de opsporing, de wijkgerichte politiezorg of de handhaving betreft. Bij de grote brand in Moerdijk, bijvoorbeeld, hebben sociale me- dia een belangrijke rol in de crisiscommunicatie gespeeld, wijkagenten twitteren er inmiddels lustig op los en opsporingsinstanties gebruiken sociale media om burgers bij de opsporing te betrekken. In dit boekje wordt een aantal aspecten van het gebruik van sociale me- dia nader verkend. We spreken nadrukkelijk over een eerste verkenning. Er is immers nog veel onderzoek en durf nodig om de mogelijkheden van sociale media ten volle te benutten, maar ook om de gevaren en risico’s in hun volle omvang te leren kennen. Het boekje schetst een aantal relevante ontwikkelingen maar heeft niet de pretentie volledig te zijn. Een aantal werkvelden van de politie komen nu niet aan bod, zoals de twitterende wijkagent, maar zullen in vervolgverkenningen worden beschreven. In deze eerste verkenning beschouwen Stavros Zouridis en Pieter Tops de betekenis van sociale media vanuit twee perspectieven; als bron van collectieve wijsheid, maar ook als bron van sociale verstoring. Beide doen zich tegelijkertijd voor. Cees Sprenger en Eddy Lassche doen verslag van een verkenning in Zeist waar zij met burgers meekeken met politiemensen in de uit- voering van het werk. Samen zagen zij tal van nieuwe mogelijkheden om door middel van sociale media effectiever en herkenbaarder te werken. Mariëlle den Hengst wijst op consequenties van sociale media, zoals het ontstaan van nieuwe vormen van criminaliteit, maar ook van nieuwe communicatiemiddelen en een ongekende hoeveelheid informatie, die input is voor het intelligenceproces.
    • 8 Een wereld te winnenNicolien Kop schetst de kansen voor de opsporingspraktijk. Zij belichtde diverse mogelijkheden van sociale media om burgers een rol in op-sporingsprocessen te laten spelen.Menno van Duin richt zich tenslotte op de rol van sociale media bij hetontstaan maar ook het beteugelen van crises.Dit boekje maakt duidelijk dat sociale media in het politiewerk eensteeds belangrijker rol spelen en dat onderzoek daarnaar nog slechtsin de kinderschoenen staat. Tegelijkertijd kunnen we ook constaterendat er al veel in gang is gezet en dat er talloze praktische toepassingenzijn ontwikkeld. Belangrijk is deze initiatieven ook met elkaar te delen.Ook hierbij kunnen sociale media een nuttige rol spelen, maar ook eenboekje als dit (ook al is het een ‘oud medium’). Uiteraard is de tekst vandit boekje ook online via PKN beschikbaar.Met de komst van sociale media is een dimensie aan het politievak toe-gevoegd die niet genegeerd kan en mag worden, maar waar tegelijkertijdnog een wereld te winnen valt…Gerard SnelPieter Tops
    • Stavros Zouridis en Pieter TopsInleidingSociale media:bronnen van collectievewijsheid en sociale verstoring
    • Inleiding Sociale media: bronnen van collectieve wijsheid en sociale verstoring Stavros Zouridis en Pieter Tops 2011 kan gerust het jaar worden genoemd van de definitieve door-braak van sociale media voor het grote publiek. Enkele gebeurtenissen opwereldschaal hebben daar een beslissende rol in gespeeld. De opstandenin de Arabische wereld aan het begin van 2011 werden mede gevoed doorsociale media; zij worden daarom ook wel als de Facebook-revolutionaangeduid. Via onder andere Facebook en Twitter kwamen burgers inverzet tegen ondemocratische regimes. De relatieve onbeheersbaarheidvan sociale media door autoriteiten bleek daarbij een belangrijke eigen-schap. De politie kon daardoor bijvoorbeeld minder gemakkelijk greepop de gebeurtenissen krijgen. De feitelijke betekenis van sociale mediamoet wellicht niet worden overschat (aldus Morozov in The Net-delu-sion uit 2011), maar in de beeldvorming hebben ze een belangrijke rolgespeeld. Pogingen van autoriteiten om het gebruik van de sociale mediate beperken en te censureren, werden kritisch bediscussieerd.In Engeland sloeg begin augustus de vlam in de pan nadat via Blackberryen Twitter werd opgeroepen tot plunderingen en rellen; er werd daaromook wel van Blackberry riots gesproken. De autoriteiten waren zekeraanvankelijk niet tegen de mede door sociale media ingegeven dynamiekvan de gebeurtenissen opgewassen. Het sociale media verkeer van derelschoppers werkte beter dan het centrale communicatiesysteem vanScotland Yard. In Engeland brak daarna een flinke discussie uit over derol van sociale media. Premier Cameron wilde laten bekijken of socialemedia tijdelijk kunnen worden ‘uitgezet’ om georganiseerde rellen tevoorkomen. Ook daarover ontstond stevige discussie. Tegengas werdonder meer gegeven door de korpschef van de politie in Manchester.Volgens hem was Twitter juist een heel waardevolle bron van informatievoor de politie geweest.Wat zich op het wereldtoneel afspeelde, heeft zich in bescheidener vormook in Nederland voorgedaan. Wat de politie betreft is 2011 de grote door-
    • 12 Een wereld te winnenbraak van de twitterende wijkagent geweest. Meer en meer wijkagentenmaken gebruik van Twitter om met de burgers in hun wijk te communi-ceren; het zijn er inmiddels zeker enkele honderden. Het ‘schietdrama’in Alphen aan den Rijn liet zien dat in de nasleep van zo’n gebeurtenisde communicatie en geruchtenvorming via sociale media voor de poli-tie een nieuwe opgave vormen. Rondom de neergeschoten politiemanin Baflo deed zich hetzelfde voor; de geruchtenstroom daarover kwammede op gang via een uit de Verenigde Staten verzonden tweet (!). Ookin rechercheprocessen is de betekenis van sociale media doorgedrongen.Interessant is bijvoorbeeld de ontwikkeling van digitale PD’s, waarin eenoverzicht kan worden aangemaakt van het Twitter-verkeer rondom eenplaats delict; daardoor kunnen mogelijke getuigen snel worden opge-spoord. De politie kan door sociale media echter ook onder vuur komente liggen. De discussie rondom de politieaanpak in de zaak Millie Boele,met name rond de inzet van politiehonden, is daar een voorbeeld van. Sociale media: waar hebben we het dan over? 1. Sociale netwerk sites: Hyves, Facebook, LinkedIn 2. Bottom up ‘broadcasting’: Twitter, You Tube 3. Interactieve blogs over publieke kwesties: geenstijl.nl; fok.nl; joop.nl 4. Online samenwerking en creatie van ‘content’: wikipedia 5. Object georganiseerde ervaringen: booking.com voor hotels, iens.nl voor restaurantsSociale media beschikken over enkele bijzondere kenmerken, die afzon-derlijk niet nieuw zijn, maar die in combinatie en in hun intensiteit welheel specifieke effecten kunnen hebben.In de eerste plaats is dat het zwerm- of schoolpotentieel van de socialemedia. Grote groepen van mensen kunnen er spontaan maar wel ge-coördineerd door in actie komen, vergelijkbaar met een zwerm bijen ofeen school vissen. Zowel Noord-Afrika/het Midden-Oosten als Engelandzijn daar interessante voorbeelden van. Grootschalige gecoördineerdeactie zonder sturing van bovenaf, is een interessant fenomeen. Het steltorganisaties die in hun kern functioneren volgens het patroon van eenpiramidale hiërarchie voor bijzondere opgaven.In de tweede plaats is er het explosiepotentieel van sociale media. Doorallerlei acceleratoren en multipliers (denk aan de retweet-functie in
    • Inleiding Sociale media: bronnen van collectieve wijsheid en sociale verstoring 13Twitter) die in de sociale media zijn ingebouwd, kunnen betrekkelijkkleine of lokale zaken al nel uitgroeien tot grootschalige kwesties meteen bovenlokale (of mondiale) uitstraling. De tweet van districtschefGerda Dijksman over de dood van twee mensen in Meppel is daar eenvoorbeeld van.In de derde plaats is er het synergiepotentieel van sociale media. Door delogica van samenvoeging van op zichzelf kleine onderdelen of bijdragenkan er een werkelijkheid ontstaan die groter en invloedrijker is dan aldie kleine onderdelen samen. Inderdaad is hier dan de som groter danhet geheel van de delen. Mooi voorbeeld daarvan zijn de discussies dieburgers aanslingeren over alternatieve scenario’s voor misdrijven op www.politieonderzoeken.nl. Maurice de Hond paste deze werkwijze al eenstoe om alternatieve interpretaties rond het forensisch onderzoek van deDeventer Moordzaak te ontwikkelen. In de interactie tussen burgerskan dus ook voor de politie relevante synergie ontstaan. Een voorbeeldvan een geheel andere orde is het mooie initiatief om via sociale mediageld in te zamelen voor de Maleisische student die tijdens de Engelserellen werd beroofd (en een hit op Youtube werd). In no time heeft ditzo’n 25.000 euro opgeleverd. Bekkers en Meijer onderscheiden in ditverband in hun boek Cocreatie in de publieke sector (2010) de burgerals rechercheur (meehelpen met opsporing) van de burger als wijkagent(signaleren, corrigeren, gemeenschappen bouwen, enzovoort).De betekenis van sociale media toegespitst op de politie is ten minste opdrie manieren te duiden.In de eerste plaats: de digitale werkelijkheid, waarvan de sociale mediaeen steeds belangrijker onderdeel zijn, voegt een nieuwe dimensie toeaan onze wereld, met eigen kenmerken en nieuwe kansen en mogelijk-heden. Daar gebeuren goede dingen en daar gebeuren slechte dingen.In ieder geval moet daar ook een soort van orde georganiseerd en ge-handhaafd worden. Dat is de core-business van de politie. Daar moet depolitie dus ook bij zijn. De veronder-stelling dat die orde in de werkelijk-heid van de sociale media wel aan de zelforganisatie van betrokkenenkan worden overgelaten, lijkt ons betrekkelijk naïef.In de tweede plaats: sociale media bieden nieuwe mogelijkheden totinteractie en communicatie. Daar is niet iedereen meteen ten volle vanovertuigd geweest, maar het is een steeds minder te negeren werkelijk-
    • 14 Een wereld te winnenheid. Als de gebeurtenissen in Noord-Afrika en het Midden-Oosten enin Engeland iets hebben laten zien, dan is het dit wel. Beeldvorming overwat er in onze samenleving aan de hand is, vindt in toenemende mateook in sociale media plaats, en dat beïnvloedt het feitelijke doen en latenvan velen. Daarin dient de politie ten volle aanwezig te zijn.In de derde plaats: de ontwikkeling van sociale media biedt nieuwemogelijkheden voor vernieuwing van het politiewerk. Laten we enkelevoorbeelden noemen. Versterking van de heterdaadkracht van de politieis een van de meest beloftevolle manieren om zowel de effectiviteit vande politie als haar legitimiteit te verhogen. Afhandeling op heterdaadbrengt immers veel minder administratief gedoe met zich mee (1 dagversus 14 dagen) en het verhoogt de zichtbaarheid van de politie voorburgers. Tussen heterdaadkracht en sociale media zit een grote verwant-schap: een kenmerk van sociale media is immers dat een gebeurteniszelf en de berichtgeving over die gebeurtenis vrijwel samenvallen. Vandie mogelijkheid kan nog veel meer gebruik gemaakt worden. Maartegelijkertijd ligt misbruik op de loer; hoe immers vast te stellen of eentweet niet gebruikt wordt om iemand in diskrediet te brengen of de poli-tie op een dwaalspoor te zetten?Tweede voorbeeld: handhaving van de openbare orde bij ingrijpende ge-beurtenissen is in toenemende mate ook het beïnvloeden en sturen vanpublieke menings- en geruchtenvorming, zoals bijvoorbeeld Alphen aanden Rijn heeft laten zien. In de snelheid die daarbij nodig is, is het nieteenvoudig om steeds de goede afwegingen te maken.Laatste voorbeeld: sociale media bieden mogelijkheden om informatieonder burgers te mobiliseren. Bijvoorbeeld door beeldmateriaal viaYoutube de wereld in te brengen, of informatie over cold cases publiekte maken. Maar ook hier geldt dat sociale media niet alleen maar voor-delen hebben: wat zijn getuigenverklaringen bijvoorbeeld nog waard alsiedereen via sociale media al uitgebreid kennis heeft kunnen nemen vanooggetuigenverslagen van anderen.Deze voorbeelden wijzen ook op de inherente ambiguïteit van dit soortontwikkelingen. Sociale media zijn zowel dragers van collectieve wijs-heid (van de wisdom of the crowds) als dragers van nieuwe vormen van
    • Inleiding Sociale media: bronnen van collectieve wijsheid en sociale verstoring 15ondermijning en sociale verstoring. Ook deze werkelijkheid moetenwe ten volle onder ogen zien. Dat is geen enkele reden om niet met deontwikkeling mee te gaan, maar wel een sterke motivator om steeds diewezenlijke dubbelzinnigheid van de ontwikkelingen op het netvlies tehebben. Laten we hier wat uitgebreider op ingaan.Soms kunnen sociale media fungeren als een bron van collectieve wijs-heid, waarin het uitgangspunt dat grotere groepen van burgers wijzerzijn dan een kleine groep van experts inderdaad opgaat. In die contextkan de publieke opinie fungeren als een belangrijke bron van informatievoor de politie. Er zal sprake zijn van een sociale orde die zelforgani-serend en zelf-correctief is, waardoor de sociale orde vooral horizontaalgeorganiseerd kan worden, zonder veel directe inmenging van de politie.De politiestrategie kan er dan een zijn van ambient policing, die op eennatuurlijke manier kan voortbouwen en aansluiten op bestaande vor-men van sociale orde. Verbinding met sociale media is vanzelfsprekend,gebruikers daarvan zijn een verlengstuk van de politie (en hebben daargeen problemen mee), bij het voorkomen en oplossen van criminelezaken wordt actieve betrokkenheid van burgers georganiseerd. Dit is depositieve visie op de betekenis van sociale media voor de politie.Maar sociale media kunnen ook fungeren als een vehikel van socialeverstoring. Dan worden zij gedomineerd door vormen van zelforgani-satie waarin geen corrigerende mechanismen bestaan. Ondermijningvan herkenbare sociale orde kan er het gevolg van zijn. Politie en auto-riteiten worden op een verkeerd spoor gezet en hebben moeite om zichte verhouden tot de door de sociale media geïndiceerde ontwikkelingen.Het gaat daarbij niet alleen om openbare ordeverstoring; de verstorendewerking van sociale media kan ook uit het creëren van desinformatie enverkeerde informatie bestaan. Geruchten (over wat er misgegaan zoukunnen zijn), mensen die hun angsten projecteren (bijvoorbeeld overvaccinatie), opinies zonder feiten- of kennisbasis en misverstanden zijnook bij sociale media aan de orde. Soms vindt filtering plaats in discus-sies, maar hardnekkige ‘frames’ en ‘gepercipieerde feiten’ komen ookvoor, worden lang niet altijd op dezelfde virtuele plaats gecorrigeerd (endus blijft de valse informatie op die plaats onweersproken) of de discus-sie blijft onbeslist (en blijft de valse en correcte informatie tegenoverelkaar staan).
    • 16 Een wereld te winnenOok in de zin van desinformatie, valse sporen en discutabel bewijsmate-riaal kunnen sociale media dus een hardnekkige verstoring zijn.In zo’n context worden sociale media vooral een object voor politieonder-zoek, in plaats van een werkelijkheid waarmee het zich kan verbinden.Het al dan niet tijdelijk ‘uitschakelen’ van sociale media wordt dan eenonderdeel van het public order management. Er moet een strategie ont-wikkeld worden om te kunnen omgaan met de vermoedelijk continuestroom van onjuiste informatie, eenzijdige duiding van gebeurtenissenen een exploderend publiek debat over individuele cases en incidenten.De feitelijke impact van sociale media zal vooral afhangen van de matewaarin de processen op de sociale media reflexief, deliberatief of kritischkunnen zijn. In sommige omstandigheden zullen de sociale mediavooral een bericht of een boodschap verrijken of verifiëren, in andereomstandigheden zullen zij deze vooral vermenigvuldigen of versterken.Voor de impact van sociale media is dat cruciaal. In andere woordenuitgedrukt: in het eerste geval kan de wisdom of the crowds wordengemobiliseerd, in het tweede geval zijn de sociale media vooral een vehi-kel van sociale verstoring. Deze ambiguïteit zit in de werkelijkheid zelfen wordt door sociale media niet opgeheven. De perceptie van de matewaarin zij zich voordoet, hangt mede af van de normatieve voorkeurenen de positionele belangen van degenen die er mee te maken krijgen.Vanuit de positie van de machthebbers in Egypte, was het gebruik vande sociale media vooral een kwestie van eenzijdige verstoring van degevestigde orde. In Engeland was dat niet veel anders, maar toch is onzeappreciatie ervan totaal verschillend. In de sociale media zelf is niets watdeze ambiguïteit voorkomt, zoals soms wel eens te gemakkelijk wordtverondersteld.We concluderen dus dat het niet óf óf, maar én én is en dat beide sce-nario’s aan de orde zijn. De opgave waarvoor de politie dan staat is decollectieve wijsheid aan te boren en tegelijkertijd de verstoring zo veelmogelijk te voorkomen dan wel te bestrijden. Dat betekent in de eersteplaats dat de politie niet voor sociale media moet weglopen, maar dezejuist actief moet benutten. Het betekent in de tweede plaats dat de politiedoor actief de interactie via sociale media te voeden (met informatie,beelden, vragen, enz.) en waar nodig te re-framen of bij te sturen kanproberen het positieve potentieel te benutten en de keerzijde te bestrij-
    • Inleiding Sociale media: bronnen van collectieve wijsheid en sociale verstoring 17den. Daarvoor zal vooral het corrigerende mechanisme in sociale mediamoeten worden gestimuleerd en waar nodig worden aangeslingerd. Tenderde zal de politie moeten erkennen dat het lastig zo niet onmogelijkis om de combinatie van het zwerm- en explosiepotentieel te beheersen;het is in ieder geval jarenlang als effectief bekend staande dictators (inbijvoorbeeld het Midden-Oosten) niet gelukt. Het grote voordeel vansociale media is dan in ieder geval de openbaarheid ervan, waardoorpublieke ordeverstoringen, van welke aard dan ook, veel tijdiger in hetvizier van de politie kunnen komen.
    • 18 Een wereld te winnen
    • Cees Sprenger en Eddy LasscheMet mijn I-Phone ....
    • Met mijn I-Phone heb ik sneller een kenteken opgevraagd Eddy Lassche en Cees Sprenger Op vrijdag 1 april waren 5 burgers uitgenodigd bij het team Zeist vande politie Utrecht. Het waren geen ‘gewone’ burgers, maar een groep‘verkenners in netwerk- en informatiesamenleving’, met onder meerMartijn Aslander en Nils Roemen. Martijn en vrienden vinden goedpolitiewerk iets van burgers en politie samen. Zij willen dan ook graagmeedenken hoe politiewerk slimmer kan, ondermeer door burgersactief bij politiewerk te betrekken. Martijn zegt dat hij nog nooit eengewone baan heeft gehad. Wel werkt hij graag in en met zijn netwerk:o.a. 9000 volgers op twitter en een druk bezochte weblog. Hij weet heelveel mensen te mobiliseren die elkaar inspireren en ‘’het werk’’ samenslimmer aanpakken. Zo organiseert hij al ruim anderhalf jaar ‘standupinspiration’ (#sui) bijeenkomsten in Amsterdam en Groningen: ieder-een met een goed idee krijgt kort ‘’het podium’’ en de kans anderenop te roepen om mee te werken. Veel van die ideeen zijn inmiddels alin praktijk gebracht, zoals bijvoorbeeld Tientjes.net. Tientjes, Talent enToekomst is een initiatief van drie vrouwen met een bijstandsuitkeringen voedselbankindicatie. Zij bieden mensen met een laag inkomen (be-neden €1640,- netto per maand) de mogelijkheid om voor een tientjehún eigen ding in de wereld te zetten.Een ander mooi initiatief komt van Nils Roemen: Durf te vragen.Het concept is kinderlijk eenvoudig. Zet een man of tien die eenhulpvraag, droom of wens hebben bij elkaar in een ruimte. Laat zevragen die ze hebben vrijuit delen, maar houdt het vooral praktisch.In no time heb je tientallen contacten en ideeën erbij en kun je verder.Op www.durftevragen.nl is meer informatie te vinden over waar en wan-neer er bijeenkomsten zijn. Ook op Twitter is #durftevragen een gevleu-geld begrip geworden dat dagelijks honderduizenden mensen bereikt.
    • 22 Een wereld te winnen Wijkteam Zeist durft te vragen …. Het wijkteam uit Zeist durfde ook te vragen aan deze groep omeens met een lekker open blik te kijken naar het politiewerk. Op 1 aprilheeft deze groep van 5 burgers meegelopen met allerlei verschillendewerkzaamheden van de politie. Het wijkteam, de recherche, intake- enservice en de noodhulp. Op die manier deden ze indrukken op vanhet politiewerk in Binnensticht. De frisse blik leidde al snel tot nieuwemogelijkheden en ideeën voor politiewerk. Het bleek dat nieuwsgierige,betrokken en onderzoekende burgers - die veel mensen kennen en goedmet internet kunnen omgaan - makkelijk een goede bijdrage kunnenleveren aan politiewerk.Het mooiste voorbeeld was misschien wel het moment waarop de wijk-agent een verdacht voertuig zag en even het kenteken wilde opvragenwegens vermeende diefstal via de meldkamer. Martijn zat naast dewijkagent en wist met behulp van zijn Iphone met de app ‘kentekenopzoeken’ veel sneller dan de wijkagent - ‘’ik sta even in de wacht’’ - debenodigde informatie op te sporen. De auto bleek niet gestolen. Natuur-lijk kon Martijn minder zien met zijn app dan de politie informatie,maar voor deze controle was de info ‘’niet gestolen’’ al genoeg. Daar ziteen belangrijke les in!Op een andere plek assisteerde de noodhulp bij een aanrijding. Hetbetrof een forse botsing tussen twee voertuigen, waarbij één van debestuurders licht gewond was geraakt. De ambulance werd opgeroepenen de takelwagen geïnformeerd. Nog voordat de takel was gearriveerdkwam er al een journalist met filmcamera namens de regionale omroepUtrecht de situatie ‘opnemen’. ‘Lastig’ zijn we gewend te denken bij depolitie, nieuwsgierige blikken die ook nog in de weg staan. Later op dedag bedachten we dat de camerabeelden wellicht ondersteunend kunnenzijn bij het vastleggen van het ongeluk. Daarnaast was er veel wachttijdop straat: ‘’waarom die al niet benutten om een deel van de actie vast teleggen?’’. Ja, als dat zou kunnen!Bij de wijkrechercheur spraken de gasten met een medewerker van hetproject woninginbraken. Hij vertelde dat er in Zeist vorig jaar zo’n 800woninginbraken zijn geregistreerd, al weet hij de precieze aantallen
    • Met mijn I-Phone heb ik sneller een kenteken opgevraagd 23niet. Het aantal delicten dat opgelost wordt weet hij ook niet, wel dat hetlandelijk gaat om slechts 6 à 7 %. Dat betekent 50 van de 800, rekendenwe snel uit. Ofwel 750 niet opgelost! Wat zouden burgers kunnen doenom mee te werken aan hun zaak? De recherche verwijst vooral naarMarktplaats om de gestolen goederen terug te vinden als mensen echtzelf iets willen doen. Vragen we door dan blijkt het eigenlijk meer eendoekje voor het bloeden dan een serieuze samenwerking met burgers.Als we doordenken beseffen we dat burgers vaak een grote bereidheidhebben om zelf mee te speuren, maar dat vraagt wel echt samenwerkenen informatie delen. Het zou helpen als de politie de burger kan vertellenwaar je kans hebt welke goederen terug te vinden. Hoe je moet zoekenen wat te doen als je iets vindt. Zoals in samenspraak een schijnkoop tedoen bijvoorbeeld. Politie en burgers: samen optrekken Na afloop van het meelopen met de verschillende politiemenseneten we een broodje en praten door. Barbara Bannink, de teamchef inZeist, geeft aan dat ze het leuk vindt dat er nu zoveel mensen met andereideeën en een open houding rondlopen. Het geeft een heel andere sfeer,het inspireert iedereen om met meer focus samen te denken over enwerken aan beter politiewerk. Terwijl we de broodjes verorberen komthet gesprek weer even op het samen met burgers opsporen. Er blijkeneen aantal interessante nieuwe websites te zijn waarop burgers infor-matie vinden over inbraken met een kaart van misdrijven in je eigenbuurt (www.stopdecriminaliteit.nl), en één waar burgers goederen kun-nen checken of ze gestolen zijn (www.stopheling.nl). Het blijkt dat demeeste politiemensen deze sites ook nog niet kennen – en zo is ‘’hoedeel je informatie intern’’ ook meteen een item. Werken met app’s We blikken terug op de ervaringen tijdens het meelopen. We doendat in een brainstormsessie over politiewerk. Uitgangsvraag van debrainstorm: Hoe zouden we als burgers het politiewerk aanpakken als
    • 24 Een wereld te winnenwe het zelf helemaal mochten inrichten? De leden van het team in Zeistzitten eromheen en luisteren mee: model ‘vissenkom’.Het gesprek komt als eerste op de ICT: o.a. de Basisvoorziening Hand-having (BVH). Het is iedereen opgevallen dat dit thema in bijna alleontmoetingen als eerste opduikt en een soort treurigheid en apathieoproept. Het lijkt wel alsof de dienders die we vandaag gezien hebbenbijna gretig zijn om te laten zien wat het systeem allemaal niet kan! Zovertellen ze dat je tot voor kort geen verdachte situaties in het systeemkon inbrengen (nu wel), je geen foto’s kunt opslaan, dat als je schakelttussen de verschillende toepassingen je lang moet wachten. En wil jeeen afloopbrief schrijven naar een burger dan duurt dat 8 minutenom de standaard brief te maken omdat je iedere keer om een adres tewijzigen door de hele brief moet! Ergerlijk is dat medewerkers het ideehebben dat er naar hun klachten zo slecht wordt geluisterd. Ook dezegroep burgers ziet de problemen en roept in koor: er moet een nieuwsysteem komen. Er volgt wel meteen een waarschuwing: ze zijn al in veelandere grote organisaties geweest, zoals verzekeringsmaatschappijen,belastingdienst, ziekenhuizen en overal lijkt het hetzelfde. Deze organi-saties streven naar allesomvattende systemen. Systemen die gericht zijnom alle werkprocessen te regelen, om informatie in- en uit te voeren engoede management informatie te genereren. Dit levert altijd logge eninflexibele systemen op. Het effect is ook dat de mensen die er praktischmee moeten werken in de logica van het grote systeem worden geduwden niet gehoord worden in hun opmerkingen hoe ze het handig kunnengebruiken. De conclusie is al snel: bouw alsjeblieft geen groot nieuwsysteem, maar ga werken met allerlei bestaande, kleine mogelijkheden.Bouw vanuit de praktijk steeds eenvoudige, nieuwe toepassingen.We zouden app’s kunnen maken die agenten kunnen gebruiken omeenvoudig informatie in te voeren. Bijvoorbeeld om melding te doen vanongevallen, verdachte situaties, woninginbraken, overvallen, etc. Lastigpunt is dat bij de politie vaak vertrouwelijke informatie wordt gebruiktdie goed afgeschermd moet worden. Bijvoorbeeld persoonsgegevensvan daders of specifieke gegevens die naspeurbaar zijn. De groep is hetsnel met elkaar eens: je kunt heel veel ‘’gewone’’ informatie invoerenin eenvoudige, gebruiksvriendelijke systemen op een laag veiligheids-niveau, terwijl je de kritieke informatie wel rechtstreeks in het beveiligde
    • Met mijn I-Phone heb ik sneller een kenteken opgevraagd 25systeem invoert – door die informatie anders te labelen en op systeemniveau te filteren. Je maakt dan een technische knip in het systeem. Nuis alles zwaar beveiligd en moet je zelfs voor niet kritische informatie alle‘kluisdeuren’ van beveiliging door. Het zou een omkering betekenen vanhet ontwerpprincipe achter het systeem: in plaats van ‘gesloten tenzij’werkt het systeem met ‘open tenzij’ als credo. Niet alles in één groot systeem, maar meerdere databasesWe werken een voorbeeld nog wat verder uit. Stel er is een inbrekergenaamd Piet H. Zijn Modus Operandi is steeds hetzelfde: hij klimtlangs de regenpijp naar boven en vindt op die manier een plek in huisom naar binnen te komen. De politie zou een landelijk toegankelijkedatabase kunnen maken waarin alle MO’s zijn terug te vinden, zoalsdeze ‘regenpijpinbreker’. Piet H staat er met zijn MO onder code in –bijvoorbeeld verdachte XY1234. Je kunt die database dan gewoon vooriedereen toegankelijk maken, zodat ook burgers die geïnteresseerd zijnzelf kunnen nazoeken hoe de dief het bij hun huis heeft aangepakt enzo mee rechercheren. Ze kunnen dan ook data invoeren over hun eigeninbraak of opsporingsinformatie toevoegen ‘’a la Wikipedia’’ over aller-hande zaken die zij belangrijk vinden of weten. In een aparte database,dat zou ook BVH kunnen zijn, is de ‘mission critical’ informatie wel tevinden. Creatieve ideeën voor politiewerk Een ander thema is: vertrouwen en gezag voor de politie. Het gaatbij de politie zo vaak om het negatieve, is de opmerking. ‘Een heel an-dere invalshoek is om positieve acties te ontketenen voor de burgers.Bijvoorbeeld twee keer in het jaar een dag waarin we alleen positieveinterventies doen. Contact met burgers zonder dat daar een negatieveaanleiding voor is. Bijvoorbeeld iedereen belonen die zich aan de regelshoudt’.Een mooi voorbeeld van een ludieke actie is dat de politie gele voetjesneerlegt in huizen die niet goed zijn afgesloten. Op de opzichtige gele
    • 26 Een wereld te winnenvoetjes staat geschreven: hier had ook een inbreker kunnen staan. Datnodigt burgers uit om zelf meer verantwoordelijkheid te nemen.We zouden om de politieorganisatie te helpen veranderen een heleboel‘I-pet’s’ moeten loslaten. Dus niet een I-pad, maar een op informatievragen en delen gerichte politiemens (‘informatie-brooker’) die daareen aantal slimme toepassingen voor bij de hand heeft, bijvoorbeeldmet eenvoudige app’s. Zij laten zien dat veel politiewerk eenvoudigeren zonder grote bureaucratie kan en overtuigen daarmee hun collega’s.Op die manier wordt iedereen nieuwsgierig en zal de I-pet willen vol-gen. Het demotiverende van logge bureaucratische systemen ben je dankwijt, agenten raken gemotiveerd om zelf weer vanuit hun zoeken ennieuwsgierigheid op te treden. Stimuleer ondernemerschap!Wat door de burgers steeds maar weer benadrukt wordt in dit alles: dit isallemaal niet ingewikkeld en hoeft niet veel te kosten. Martijn zegt: alsik iemand die verstand heeft van app’s bouwen een dag mee laat lopenmet jullie heeft hij aan het einde van de dag een nieuwe app gebouwd dieje meteen kunt toepassen. Doe dat een week, een maand en je hebt eennieuw systeem! Dat gelooft niemand, of toch? Eigen I-phones en I-pad’s Na de brainstorm komt de groep in gesprek met de teamleden. Hetblijkt dat meerdere politiemensen een eigen I-phone of I-pad hebben.Zelf gekocht, omdat ze er veel meer mee kunnen dan met de appara-tuur die ze van de politie hebben gekregen. ‘Het is ook wel een beetje‘toys-for-boys’ vergoelijkt een van de dienders. De burgers zijn onder deindruk van de motivatie om het werk zo goed mogelijk te doen en datdeze mensen daar zelfs vanuit eigen zak voor bereid zijn te investeren.Ze constateren ook wel braafheid omdat politiemensen blijkbaar geeneigen app’s en databases hebben ontwikkeld, zeer tot verassing van degroep burgers die dat zelf zeker wel gedaan zou hebben!Wat de teamleden ook opvalt is dat eigenlijk veel meer gebruik gemaaktzou kunnen worden van de kennis of motivatie van boeven zelf. Vragenals : Waarom doen ze wat ze doen, wat is de ratio erachter? We vragenbij de politie wel naar zaaksinhoudelijke informatie, maar meer crimino-logisch doen we er niet zoveel mee.
    • Met mijn I-Phone heb ik sneller een kenteken opgevraagd 27Martijn stelt voor dat we een inbrekersacademie gaan oprichten. Boevengeven daar les over de wijze waarop ze hun inbraak plegen aan poli-tiemensen. Ook zou je wel – net als bij computernetwerken – hackerskunnen uitnodigen om aan te geven hoe ze inbraken kunnen plegen.Dat zou kunnen helpen om burgers bewust te maken, maar ook ompatronen te herkennen in de wijze waarop inbrekers opereren. Kennisdelen: maak het aantrekkelijk te vragen! Zouden we niet meer kunnen doen met alle politieagenten die goedeideeën hebben, die steeds willen vernieuwen en voorop lopen bij inno-vaties. Zijn die bekend bij jullie, vraagt een lid van de groep? Ze zijnvoor een deel wel bekend, maar over het algemeen niet bij mensen diedagelijks in de operatie aan de slag zijn. Ook vandaag valt weer op datmensen op het niveau van teamchef of districtschef veel meer van datsoort ideeën op het netvlies hebben dan de dienders zelf. De kennis-uitwisseling tussen dienders is niet zo groot, dat zou veel sterker kun-nen! Maar dan niet via mails of via nieuwsbrieven – maak ook die infoaantrekkelijk en makkelijk toegankelijk.De eenvoud van het informatiedelen zoals dat vandaag naar voren komt,inspireert veel van de dienders. De meesten wisten niet dat er zoveelsimpele en aantrekkelijke mogelijkheden ‘’op het web’’ zijn om aaninformatie te komen of zelf informatie door te geven. Kunst is die vanhet verleiden: politiemensen en burgers moeten uitgedaagd worden omkennis zelf te gaan zoeken. Dat is veel effectiever dan het klassiek zen-den van alsmaar meer informatie naar iedereen en hen er vervolgens opte wijzen dat ze er maar weinig mee moeten doen.Het zou daarin helpen om verhalen op te tekenen en te verspreiden vanpolitiemensen die dit al doen - de snelle adapters – en hun succes uit tevergroten. Om op die manier iedereen te inspireren dat zelf ook meer tegaan doen. Verhalen vertellen (#SUI) is een simpele vorm om iedereenbij elkaar te betrekken en elkaar te informeren op een prettige en mak-kelijke manier.
    • 28 Een wereld te winnen Verder ontwerpen Als het einde van de dag is genaderd, blijkt al snel dat het hier nietbij blijft. De burgers en de politiemensen willen hier meer van weten.We spreken af dat we verder gaan zoeken naar een mogelijkheid omde komende tijd een aantal van deze ideeën ook daadwerkelijk in depraktijk te brengen. Binnen de politie gaan we op zoek naar een ‘ontwik-kelbudget’ hiervoor. Het hoeft niet veel te zijn, maar het zou zonde zijnom nu niet verder samen te werken. Hoe vaak treffen we burgers diezeggen: de politie is ook van ons, laten we het samen beter maken!. Dit artikel wordt gepubliceerd in het Tijdschrift voor Politie jg. 73/nr 7/2011 rond 15 septem- ber 2011 uitgegeven door Reed Business Amsterdam
    • Mariëlle den HengstSociale media: dubbelekansen voor intelligence
    • Sociale media: dubbele kansen voor intelligence Mariëlle den Hengst Wanneer we het hebben over sociale media en de politie hebben wehet bijna altijd over sociale media in de maatschappij, de virtuele wereldals onderdeel van of naast de fysieke wereld. De wereld waarin de politiede veiligheid waarborgt en die door deze virtuele component nieuwedimensies krijgt. De vraag is dan altijd hoe met deze nieuwe dimensiesom te gaan, welke kansen bieden deze nieuwe dimensies. Dit artikelricht zich, na wat algemene voorbeelden, met name op de dimensies dievan invloed zijn op het intelligenceproces van de politie.Een voorbeeld van een nieuwe dimensie is het ontstaan van nieuwe, digi-tale vormen van criminaliteit, of van bestaande vormen van criminaliteitdie nu op een nieuwe, digitale manier ondersteund en vergemakkelijktworden. Woninginbrekers, bijvoorbeeld, kunnen niet alleen meer aande woning zien dat bewoners op vakantie zijn, maar kunnen hiervoornu ook signalen oppikken via de sociale media. Bijvoorbeeld omdat ergetwitterd wordt van een zonnige bestemming in het zuiden. Of omdater juist een hele tijd niet meer getwitterd wordt, terwijl er anders dage-lijks een tweet over het werk wordt verzonden. Hoewel het gebruik vaninternet bij het plegen van delicten al lang niet meer nieuw is, is de ver-wachting dat de met internet verweven criminaliteit de komende jarentoeneemt (SCP 2004). Sociale media spelen een belangrijke rol in dezezogenaamde cybercrime. Enkele voorbeelden van cybercrime zijn net-werken platleggen, bestanden met muziek, films of software verspreidenzonder toestemming van de maker, identiteitsfraude, internetgebruikersdigitaal oplichten (denk bijvoorbeeld aan het bestellen en betalen vangoederen via internet bij een nep-bedrijf waarna de goederen niet wor-den geleverd), gestolen goederen verkopen via internet, verspreiden vankinderporno en radicale uitingen doen. De vraag is hoe de politie zichtkrijgt op deze digitale vormen van criminaliteit en hoe ze hier tegen kanoptreden.
    • 32 Een wereld te winnenEen ander voorbeeld van een nieuwe dimensie is het hebben van eennieuw communicatiekanaal richting de burgers. Hoe kan de politie indeze nieuwe, virtuele wereld communiceren? Het gebruik van bijvoor-beeld twitter door communicatie-afdelingen van politiekorpsen, doorwijkagenten en door andere politiemedewerkers is volop onderwerpvan gesprek, experimenten en onderzoek. Welke informatie kan je welen welke niet communiceren, welk effect heeft je communicatie op deburgers, zijn er protocollen nodig voor communiceren via sociale media,welke meerwaarde heeft het voor de politietaak? Zo maar een kleinegreep uit de vragen waar de politie antwoord op zoekt.Sociale media leveren ook nieuwe dimensies op die direct van invloedzijn op het intelligenceproces van de politie. Voor de hand liggend isnatuurlijk de ongekende hoeveelheid aan informatie die via de socialemedia gecreëerd en uitgewisseld wordt. Volgens onderzoeksbureau IDCis er in 2007 281 miljard gigabytes aan informatie digitaal opgeslagen(Gantz et al. 2008). In 2009 is dat volgens onderzoeksbureau IDC algegroeid naar 800 miljard gigabyte en de voorspelling is dat in 20111800 miljard gigabyte aan data gefabriceerd zal worden (Silva 2011). Eenvergelijkbare, niet-lineaire groei is terug te vinden in sociale netwerksi-tes zoals LinkedIn, Twitter, Facebook en Hyves. Twitter bijvoorbeeld isin het najaar van 2006 gestart (Freiert 2008). Begin 2007 werden er5500 twitter-berichten per dag verstuurd. Eind 2009 waren dat er 40miljoen per dag. Nu, halverwege 2011, stijgt dat aantal al uit boven de 155miljoen berichten per dag (twittermania.nl). De uitdaging voor de politieis om deze enorme informatiestroom als bron efficiënt en effectief tebenutten. Hoe kan de politie betekenis geven aan deze enorme stroomaan informatie? Hoe kan de politie deze hoeveelheid aan informatie inanalyses betrekken?
    • Sociale media: dubbele kansen voor intelligence 33Nieuwe vormen van interne samenwerking bij de politie worden doorsociale media mogelijk gemaakt, juist voor het intelligenceproces isdit van belang. Dit is een nieuwe dimensie van het gebruik van socialemedia waar tot nu toe minder aandacht voor is. Het intelligenceprocesbestaat uit drie deelprocessen: (1) het ontsluiten van informatie en ken-nis, zowel in technische zin als het delen van de informatie en kennisin de hoofden van de agenten, (2) het analyseren van deze informatieen kennis, en (3) het beslissen op basis van deze geanalyseerde infor-matie en kennis (den Hengst 2010). Het intelligenceproces wordt passuccesvol door wederkerige interactie en dus samenwerking tussen dezedrie deelprocessen (den Hengst 2010, Klein en Adelman 2005). Samen-werken met anderen en kennis delen is door sociale media makkelijkergeworden: met meer mensen, waar en wanneer je maar wilt. Socialemedia bieden hiermee nieuwe kansen voor het intelligenceproces van depolitie. Bovendien kán het intelligenceproces niet meer zonder socialemedia. De onderwerpen die centraal staan in het intelligenceproces gaanbreder dan de informatie- en kennispositie van een enkele regionale een-heid of een enkele analist. Hiervoor is samenwerking over de regionalegrenzen heen noodzakelijk.Sociale media bieden dus dubbele kansen voor het intelligenceproces.Enerzijds als informatiebron, anderzijds als nieuwe werkwijze. In ditartikel werken we beide kansen verder uit. 1.1 Sociale media als informatiebron Intelligence wordt gedefinieerd als ‘geanalyseerde informatie enkennis op grond waarvan beslissingen over de uitvoering van de politie-taak worden genomen’ (SBGI 2008). De politietaak moet hierbij breedworden opgevat en beslaat zowel de opsporing, als de handhaving en denoodhulp. Als gevolg van sociale media is er een enorme hoeveelheidinformatie digitaal beschikbaar die als bron kan dienen in het intelli-genceproces. Sociale media als informatiebron voor het intelligence-proces hebben voor iedere politietaak, opsporing, handhaving of nood-hulp, specifieke karakteristieken.
    • 34 Een wereld te winnen Opsporing, handhaving, noodhulp Deze specifieke karakteristieken beschrijven we aan de hand van dewijze waarop sociale media worden ingezet. Dit kan op reactieve wijze,op actieve wijze en op proactieve wijze. Deze drie wijzen zijn niet één opéén te koppelen aan de drie politietaken, maar alle drie de politietakenkennen wel een overheersende wijze. De reactieve wijze is vooral vantoepassing bij opsporing. Er is een misdaad gepleegd en terug in de tijdzoeken we naar bewijzen, signalen in sociale media die ons verder kun-nen helpen in het onderzoek. Wanneer iemand bijvoorbeeld locatiebepa-ling in zijn twitter-applicatie op zijn mobiel aan heeft staan en op eenbepaald moment een twitter-bericht heeft verzonden, dan weten we opwelke locatie deze persoon op dat moment was. Een ander voorbeeldis wanneer er op de sociale media over een misdaad gecommuniceerdwordt. Niet alleen de inhoud van de communicatie is dan interessant,ook de personen die daarover communiceren zijn wellicht relevant voorhet onderzoek, zij het als dader, slachtoffer of getuige.Proactief worden sociale media vooral ingezet in de handhaving: kun-nen we signalen oppikken dat er onrust op komst is. Bijvoorbeeld of bijeen voetbalwedstrijd mensen van plan zijn iets te gaan ondernemen.Daar waar bij het op reactieve wijze gebruiken van sociale media demisdaad al is begaan en men bij wijze van spreken alle tijd heeft omterug te kijken, kenmerkt de proactieve wijze zich juist door de hogemate van actualiteit en snelheid. Het kan een kwestie van minuten zijntussen signalen op de sociale media dat men iets van plan is en de daad-werkelijke uitvoering daarvan. Een voorbeeld hiervan is een demonstra-tie die volgens plan verloopt, maar waar tijdens de demonstratie via soci-ale media een ander plan ontstaat. Alleen door alert en actueel de socialemedia rond de demonstratie te volgen, kan de politie hier adequaat enproactief op handelen.Voor de noodhulp kunnen sociale media op actieve wijze ingezet wor-den. Er is een melding binnengekomen en om de aanrijdende agentenmet een zo compleet mogelijk beeld naar de melding te sturen, kunnenwe op sociale media zien wat er in die buurt of door betrokken personenzoal gecommuniceerd wordt. Als er bijvoorbeeld een melding van eenoverval binnenkomt en je ziet via de sociale media dat iemand een straat
    • Sociale media: dubbele kansen voor intelligence 35verderop bericht dat ‘hij van z’n sokken wordt gereden door een idioot’,is dat misschien wel een hint voor de vluchtweg en vervoerswijze van deovervaller, wellicht ook een getuige voor het onderzoek. Ook voor dezeactieve wijze is actualiteit en snelheid een kenmerkend aspect.Naast deze specifieke karakteristieken voor het reactief, actief of pro-actief inzetten van sociale media zijn er ook een aantal overstijgendevraagstukken die bij alle drie de wijzen terugkomen. Deze besprekenwe hieronder verdeeld naar de verschillende deelprocessen in het intel-ligenceproces: ontsluiten, analyseren en beslissen. Ontsluiten, analyseren, beslissen Ongeacht of sociale media nu proactief, actief of reactief wordeningezet, de politie heeft twee mogelijke strategieën om informatie op desociale media te verzamelen en ontsluiten. De eerste verzamelstrategieis passief. De berichtenstroom op sociale media wordt gevolgd zonderinteractie van de zijde van de politie. Hier ligt een grote uitdaging voorhet omgaan met de hoeveelheid informatie. Alles volgen en handmatiglezen is niet te doen. Alleen op twitter al verschijnen wereldwijd 1600berichten per seconde. Door te filteren op bepaalde woorden, op bepaal-de personen en op bepaalde locaties wordt de informatiestroom al inge-kaderd. Er zijn op internet allerlei applicaties beschikbaar die deze vor-men van filteren ondersteunen. Dan nog blijven er vaak vele duizendenberichten over die op het scherm voorbij scrollen. De tweede verzamel-strategie leidt tot beduidend minder berichten. Op interactieve wijze,door gericht vragen te stellen op de sociale media, ontstaat een zeergerichte informatiestroom die in omvang waarschijnlijk nog wel te ver-werken is. Met deze interactieve verzamelstrategie moet de politie er welop bedacht zijn dat je de mensen in de community ook beïnvloedt met devragen die je stelt. Bij beide verzamelstrategieën, passief en interactief, isde uitdaging voor de politie om de juiste filters te leren definiëren en dejuiste vragen te leren stellen, zodanig dat de juiste informatie verzameldwordt zonder daarbij de informatieverzameling onnodig groot te maken.Dit vraagt om onderzoek naar de filters en de vragen die waardevol zijnen om opleiding en training in het uitleren van het definiëren van dezefilters en vragen.
    • 36 Een wereld te winnenDe volgende stap in het intelligenceproces, analyseren, heeft tot doel deverzamelde berichten uit de sociale media te duiden: welke conclusiesover de veiligheid kunnen we trekken en welke acties zijn mogelijk omop effectieve en efficiënte wijze de veiligheid te waarborgen. Analyseis daarmee de schakel tussen het ontsluiten van informatie en het opbasis daarvan beslissen over het handelen. Vooral bij het op actieve enproactieve wijze inzetten van sociale media is snelheid hierbij geboden.Zou je bij het op reactieve wijze inzetten van sociale media nog de tijdkunnen nemen om handmatig berichten te lezen, bij de proactieve enactieve wijze ontbreekt de tijd hiervoor. En tegelijkertijd zijn er heelwat vragen die beantwoord moeten worden voordat je daadwerkelijkconclusies kan trekken. Type in twitter maar eens ‘doodsbedreiging in’.De berichten in de virtuele wereld vliegen je om de oren; gelukkig wordt99% of meer van deze berichten niet in de fysieke wereld ten uitvoergebracht. Hoe haal je als politie nu die ene eruit waar je wel waarde aanmoet hechten? Of neem een bericht tijdens een voetbalwedstrijd als ‘wegaan vak F in de fik steken’. Hoe schat je de waarde hiervan in als politie,wanneer ga je hiertegen wel en wanneer niet optreden? Daarvoor is hetbelangrijk dat je de bron weet te achterhalen. Welke persoon stuurt ditbericht? Soms is dit eenvoudig, maar ook vaak zijn mensen onder alias-sen actief op de sociale media en is het niet zonder meer duidelijk wiedaar bij hoort. Vervolgens is het belangrijk de betrouwbaarheid van debron te achterhalen. Wat voor (crimineel) verleden heeft deze persoon?De politiesystemen kunnen hiervoor ingezet worden, maar vooral ookde sociale media zelf geven hiervoor input. Heeft deze persoon al vakervergelijkbare uitingen gedaan en wat is er toen gebeurd? Ook het bereikdat een bericht heeft, is belangrijk om conclusies te kunnen trekken.In het voorbeeld van de bedreiging bij een voetbalwedstrijd zal deconclusie nogal verschillen wanneer de verzender van het bericht 100mensen in zijn netwerk heeft, die het bericht niet doorsturen en waar-van bovendien 60% niet in de buurt van het voetbalstadion is (bereik100), dan wanneer de verzender van het bericht 100 mensen in zijnnetwerk heeft, waarvan 70% in de buurt van het voetbalstadion is enhet bericht doorstuurt in hun eigen netwerken (aannemende dat er veeloverlap in de netwerken zit, maar dat iedereen toch 20 unieke mensenin zijn netwerk heeft, is het bereik bij één keer doorsturen al 1500). Ookde omvang van vergelijkbare berichten, of juist afwijkende berichten(hoeveel mensen berichten ongeveer hetzelfde zonder deze berichten
    • Sociale media: dubbele kansen voor intelligence 37van elkaar overgenomen te hebben), kan belangrijke input zijn voor hettrekken van conclusies. Om al dit soort vragen snel en adequaat te kun-nen beantwoorden is handmatige verwerking ontoereikend. Applicaties,deels al beschikbaar en deels nog te ontwikkelen, zijn nodig om hierinte ondersteunen.Als de informatie op sociale media is verzameld en door analyse beteke-nis heeft gekregen, is de volgende stap het gebruiken van deze informa-tie in de besluitvorming. En dit lijkt niet vanzelfsprekend te gebeuren.Informatie verkregen via sociale media kunnen we zien als informatieverkregen in de community. Kleiven (2007) en Bullock (2010) tonen aandat community-informatie lager wordt gewaardeerd door beslissers bijde politie in de UK dan andere informatie. Community-informatie lijktin de UK wel gebruikt te worden wanneer het een bestaand beeld aan-vult, maar geeft zelden de doorslag. En wanneer het nog niet aansluit bijlopende zaken of aandachtsgebieden speelt de community-informatiezelfs helemaal geen rol (Keane en Kleiven, 2009). Meer voorspellendecommunity-informatie vindt nauwelijks zijn weg binnen de politie.Een bericht dat twee mannen een dvd hebben gemaakt over hoe eenbom te maken en deze in te zetten tegen Amerika wordt pas interes-sant wanneer deze twee mannen een zelfmoordaanslag in de metro vanLonden hebben gepleegd. De vraag is dan dus hoe de informatie welgebruikt kan worden in de besluitvorming. Dit is geen vraag naar ap-plicaties en ICT, maar vooral naar inzicht in het gebruik van informatiein de besluitvorming. Onderzoek hiernaar in de Nederlandse situatieis nodig om dit in kaart te brengen en om, wanneer blijkt dat ook inNederland community-informatie van ondergeschikt belang is in debesluitvorming, te komen tot suggesties ter verbetering hiervan.Sociale media bieden als informatiebron dus nieuwe kansen voor hetintelligenceproces. Om deze kansen ook te benutten is opleiding, onder-zoek en ontwikkeling van applicaties nodig voor de processen ontsluiten,analyseren en beslissen. Daarbij pleit ik ervoor om met onderzoek naarbeslissen te starten. Immers, alle investeringen in het ontsluiten enanalyseren zijn overbodig wanneer de informatie uit de sociale mediauiteindelijk niet in de besluitvorming tot hun recht komen.
    • 38 Een wereld te winnen 1.2 Sociale media als werkwijze Veel vraagstukken die in het intelligenceproces worden uitgewerkt,kunnen niet meer vanuit één enkele analist of één regionale eenheidworden opgepakt. De complexiteit van de vraagstukken en de grens-overstijgende criminaliteit maken dat samenwerking tussen analistenhiervoor nodig is. Bovendien biedt samenwerking tussen analistenkansen om kennis met elkaar te delen, het vakgebied verder te ontwik-kelen en zo het intelligenceproces verder te verbeteren. Samenwerkingin specifieke projecten, bijvoorbeeld de taskforce Hennep in Brabant,vindt wel plaats. Ook periodieke fysieke bijeenkomsten voor analistenvinden wel plaats. Maar in het dagelijkse werk is samenwerking tussenanalisten over de regiogrenzen heen nog geen gemeengoed. Om naastde fysieke bijeenkomsten en de projectmatige samenwerking, de samen-werking in het dagelijkse werk te faciliteren, bieden sociale media volopde mogelijkheid. Tegelijkertijd, zo signaleren Sprenger et al. (2010), ishet gebruik van sociale media in het politiewerk geen vanzelfsprekend-heid. Het lectoraat Intelligence, het landelijke Programma IntelligencePolitie Nederland en een kleine groep analisten enthousiast voor hetidee, hebben daarom expertise en energie gebundeld en zijn een initia-tief gestart om een succesvolle Community of Intelligence op te zetten.Een Community of Intelligence (CoI), een begrip dat Sprenger et al.(2010) hebben geïntroduceerd en dat is afgeleid van Communities ofPractice, is een groep mensen die interesse voor het intelligencevak metelkaar delen en door voortdurende interactie met elkaar de expertise opdit onderwerp verder verdiepen; interactie die zowel fysiek als virtueelplaatsvindt (Wenger en Snyder, 2000). Hieronder wordt beschreven hoetot deze CoI is gekomen en wat de kracht van de CoI is voor het intel-ligenceproces. Op weg naar een Community of IntelligenceIn de zomer van 2010 is door middel van een workshop met de initiatief-nemers een eerste inventarisatie gemaakt van de wensen voor een CoI,en zijn de drijfveren en barrières voor een dergelijke CoI in kaart ge-bracht. Door middel van een enquête is deze inventarisatie tevens breeduitgevoerd onder de potentiële deelnemers in de doelgroep: analisten,
    • Sociale media: dubbele kansen voor intelligence 39docenten en andere geïnteresseerden in het analysevak. Belangrijkstewensen zijn vooral het delen van kennis en informatie over methodenen technieken (bijvoorbeeld sociale netwerkanalyse of mindmapping) enover criminaliteitsvormen (bijvoorbeeld overvallen of woninginbraken).Dit door met elkaar in discussie te gaan, documenten te delen, feedbackop elkaars werk te kunnen geven en samen aan stukken te kunnen wer-ken. In mindere mate leeft de wens om via de CoI een zakelijk netwerkop te bouwen, inhoud is leidend. Redenen voor mensen om niet deel tenemen aan de CoI zijn een te laag gebruiksgemak, te veel tijd vergend ente weinig inhoud op de CoI.Op basis van deze inventarisatie is in het najaar van 2010 op PKN eenvirtueel kantoor ingericht, dat, na een aantal iteratieslagen, voldoendefunctionaliteiten lijkt te bieden om de CoI technisch te ondersteunen(https://politiekennisnet.politieacademie.nl/vk/rhcboards/os/coi). In het vir-tueel kantoor kunnen documenten gedeeld worden, feedback op elkaarsdocumenten gegeven worden, kunnen discussies gevoerd worden, blogsgepost worden, en door middel van wiki-functionaliteit samen aan stuk-ken gewerkt worden. Een mappenstructuur maakt het geheel overzich-telijk: alles over bepaalde criminaliteitsvormen of bepaalde methoden entechnieken wordt bij elkaar geplaatst. Bovendien laat het hoofdschermde meest actuele toevoegingen op de CoI zien, zodat de gebruiker altijdin één oogopslag nieuwe inhoud zichtbaar heeft.
    • 40 Een wereld te winnenIn de winter van 2010/2011 wordt door de initiatiefnemers inhoud gege-ven aan het virtuele kantoor, zodat ook anderen geprikkeld worden omhet virtuele kantoor van de CoI te bezoeken. Een virtueel kantoor dat nogleeg is, nodigt gebruikers immers niet uit om deel te nemen. Documen-ten worden verzameld en op het virtuele kantoor geplaatst. Het virtuelekantoor wordt klaar gemaakt voor echt gebruik.In het voorjaar van 2011, op 10 mei, wordt het virtuele kantoor dan of-ficieel geopend met een fysieke bijeenkomst voor alle potentiële deelne-mers aan de CoI. Eind juni 2011 hebben zich 460 leden aangemeld bijhet virtuele kantoor en zijn er gemiddeld 34 aanvragen per dag (uitge-zonderd de weekenden). De kracht van de Community of Intelligence De CoI heeft met gebruikmaking van sociale media (PKN in dit ge-val) niet alleen een fysieke kant, maar ook een virtuele kant gekregen.Fysieke ontmoetingen blijven een belangrijk onderdeel van de CoI vor-men. Zo was er eind mei nog een landelijke bijeenkomst voor analistenwaar de thema’s van de Nationale Intelligence Agenda centraal stonden.Deze fysieke ontmoetingen zijn niet alleen nodig om kennis met elkaaruit te wisselen. Dergelijke ontmoetingen spelen ook een belangrijke rolin het leren kennen van elkaar en het opbouwen van een vertrouwens-band. Het elkaar kennen en vertrouwen is een belangrijke voorwaardeom ook virtueel succesvol te kunnen samenwerken. Fysieke ontmoe-tingen zijn dus nodig om virtuele samenwerking mogelijk te maken.En virtuele samenwerking is nodig om dagelijkse samenwerking te faci-literen; daartoe zijn fysieke bijeenkomsten alleen ontoereikend.Het virtueel kantoor maakt dagelijkse samenwerking tussen analisten,docenten en andere geïnteresseerden in het intelligencevak mogelijk.Op het virtueel kantoor worden in discussies veel vragen aan elkaargesteld, over methoden en over criminaliteitsvormen. Zo is er onlangsgevraagd naar ervaringen met mindmapping om onderzoeken te pre-senteren en is er een vraag gesteld over het verschijnsel dat campingsde nieuwe vrijplaatsen voor criminaliteit lijken te zijn. Dergelijke vragenleveren interessante discussies op tussen de deelnemers van de CoI
    • Sociale media: dubbele kansen voor intelligence 41en meestal tussen deelnemers die elkaar op andere wijze nooit gevon-den zouden hebben. Ook de mogelijkheid op het virtueel kantoor omdocumenten uit te wisselen wordt veel gebruikt. Dit zijn bijvoorbeeldhandleidingen voor het toepassen van bepaalde methode en technieken,maar ook bijvoorbeeld analyserapporten op bepaalde criminaliteits-vormen. Deze documenten worden vaak geraadpleegd als naslagwerkom ideeën en suggesties op te doen voor eigen onderzoek. Een enkelekeer worden rapporten gedeeld met het expliciete verzoek aan de com-munity hier commentaar op te geven. Op basis van de terugontvangenreviews krijgt de eigenaar van het rapport expliciet suggesties en tips omhet rapport verder te verbeteren. Twee functionaliteiten van het virtueelkantoor die nog nauwelijks gebruikt worden zijn de mogelijkheid omsamen aan stukken te werken door een wiki en om blogs te schrijven.De CoI, de combinatie van fysieke ontmoetingen en virtuele samenwer-king, faciliteert dagelijks samenwerking tussen analisten. De dagelijksesamenwerking is voor het intelligenceproces noodzakelijk om de on-derwerpen die breder gaan dan de informatie- en kennispositie van eenenkele analist of regionale eenheid op te pakken. Bovendien biedt ditkansen om de kwaliteit van intelligenceproducten te verbeteren, directdoor de review-mogelijkheid in het virtuele kantoor en door het kunnenstellen van vragen en indirect door het opdoen van ideeën na het zienvan andere, vergelijkbare rapporten en handleidingen. Veel minder voorde hand liggend, maar zeker ook een belangrijke kracht van de CoI is datinvesteringen in het intelligenceproces door de CoI versneld en verdub-beld worden. Ervaringen en best practices met bijvoorbeeld een nieuweanalysetool in de ene regio worden via de CoI snel gedeeld en uitgeleerdaan anderen. Dit komt de kwalitatieve verbetering van het intelligence-proces ten goede.Sociale media bieden als werkwijze dus nieuwe kansen voor het intel-ligenceproces van de politie. Een eerste belangrijke stap in het benuttenvan deze kansen is gezet met de oprichting van de Community of Intel-ligence. Fysiek en virtueel werken analisten met elkaar samen, bijna opdagelijkse basis. De uitdaging die er nu ligt is om deze samenwerkingvast te houden en verder uit te breiden. Het gevaar van iedere commu-nity is dat de activiteit in de loop van de tijd terugloopt. In het beginbiedt de community veel meerwaarde en informatie. Als de inhoud op
    • 42 Een wereld te winnenhet virtuele kantoor niet voortdurend verandert en vernieuwt, wordt dedeelnemer niet meer voldoende geprikkeld om naar de community toete gaan. De komende tijd wordt er daarom door de initiatiefnemers inprojectvorm nog steeds geïnvesteerd in het prikkelend en vernieuwendhouden van de Community of Intelligence.Meer informatie over Community of Intelligence vind je ophttp://politiekennisnet.politieacademie.politie.nl/vk/rhcboards/os/Pages/coi.aspx ReferentiesBullock, K. (2010). Generating and using community intelligence: the case of neighbourhood policing. International Journal of Police Science & Management, 12(1), 1-11.Den Hengst, M., Informatierijk en tochkennisarm!?, Lectorale rede, Politieacademie, Apeldoorn, 2010Freiert, M., Twitter Traffic Explosion: Who’s behind it all?, http://blog.compete.com/2008/05/15/twitter-traffic-growth-usage-demographics/, 2008.Keane, N., &Kleiven, M. E. (2009). Risky intelligence. International Journal of Police, Science & Management, 11(3), 324-333.Klein, G.L. en L. Adelman, ‘A collaboration evaluation framework’, Proceedings of the International Conference on Intelligence Analysis, 2005.Kleiven, M. E. (2007). Where’s the intelligence in the National Intelligence Model. International Journal of Police Science & Management, 9(3), 257-273.SBGI. (2008). Waakzaam tussen wijk en wereld. Nationaal Intelligence Model. Sturen op en met informatie: StrategischeBeleidsgroep Intelligence.SCP (Sociaal Cultureel Planbureau), In het zicht van de toekomst, Giethoorn ten Brink, Meppel, 2004.Silva, V.C., “Hoeveelheid data verdubbelt elke twee jaar”, Computerworld, 26-07-2011.Sprenger, C., Teeuwisse, E., Pragt, E., Bhansing, G., &Dinkelmans, A. (2010). Bouwen aan een Community of Intelligence. Succesvolle samenwerking rond Intelligence Gestuurd Politiewerk. Apeldoorn: Politieacademie.Wenger, E.C. en W.M. Snyder, ‘Communities of Practice: the organizational frontier’, Harvard Business Review, vol. 78, p139, 2000
    • Nicolien KopSociale mediain de opsporing
    • Sociale media in de opsporing Nicolien Kop Inleiding De politie is voor de opsporing van daders van misdrijven vaakafhankelijk van de medewerking van de burger. Dat is eigenlijk nooitanders geweest, burgerparticipatie bij het politiewerk is van alle tijden.Wetenschappelijk onderzoek bevestigt dat burgers de belangrijkste suc-ces-factor zijn voor effectief en efficiënt opsporen (o.a. Maquire, 2008).De kwaliteit en kwantiteit van informatie die burgers direct na een mis-daad aan de politie geven, bepaalt in belangrijke mate of een misdaadal dan niet wordt opgelost. Het betreft zowel informatie verkregen vanslachtoffers als van getuigen. Eén van de achterliggende gedachten bijhet betrekken van burgers bij een opsporingsonderzoek is het zoge-naamde wisdom of the crowds; het principe dat een grote groep mensenongeacht hun achtergrond bij veel beslissingen een betere keuze maaktdan experts (gebaseerd op Surowiecki, 2004). Een andere wetenswaar-digheid die het betrekken van burgers op deze manier ondersteunt,is dat in de helft van de onopgeloste moorden en doodslagen naast dedader ook iemand anders op de hoogte is van zijn identiteit (Baardewijk& Hoogenboom, 2011). De politie heeft de informatie nodig om aan hetwerk te gaan, echter de manier waarop de burger bij het opsporings-proces wordt betrokken is aan verandering onderhevig. Binnen de politiewordt voortdurend geëxperimenteerd met innovatieve manieren om deburger bij het oplossen van misdrijven te betrekken. De snelle techno-logische ontwikkelingen zijn daarbij leidend (Kop & Struijs, 2010; vanLeiden & Ferwerda, 2011). Met de digitalisering van de maatschappij zijnde mogelijkheden voor communicatie en informatie-uitwisseling enormuitgebreid, denk alleen al aan de mobiele telefoon en het internet, tweebelangrijke communicatiemiddelen in de informatierevolutie die gaandeis. Dit artikel gaat over de bijdrage van sociale media aan de opsporingen de opsporingspraktijk.
    • 46 Een wereld te winnen Een van de unieke kenmerken van sociale media is de hoge snelheid waarmee informatie wordt uitgewisseld. Illustratief voorbeeld hier- van is dat er bij de meldkamer van Amsterdam-Amstelland een vraag binnenkomt van een medewerker van de regionale omroep AT5. De vraag die wordt gesteld is ‘wat er gaande is op een groot en be- kend plein’ in Amsterdam. De medewerker van de meldkamer weet van niets, er waren immers (nog) geen meldingen binnen gekomen van een incident op de genoemde locatie. De AT5 medewerker vertelt dat ze via Twitter berichten hebben opgepikt dat er een schietpartij gaande zou zijn. Hoewel er (nog) geen telefonische melding is bij de meldkamer worden politiecollega’s naar het genoemde plein gestuurd. (Medewerker meldkamer) Van media naar sociale mediaEén van de bekendste televisieprogramma’s waarin de politie een beroepdoet op (oplettende) burgers en hen vraagt informatie te leveren omtrentmisdrijven, is het al meer dan 25 jaar bestaande televisieprogramma‘Opsporing Verzocht’. Naast de televisie en schrijvende pers wordenmedia als internet (zoals Buurtlink, stop de criminaliteit) en telefonie(SMS-alert) steeds vaker door de politie benut ter verkrijging van rele-vante informatie van burgers. Hoewel er in eerste instantie enige terug-houdendheid lijkt te zijn, en de politie met name blijft investeren in demeer klassieke opsporingsmiddelen, worden de nieuwe (digitale) tech-nieken en mediakanalen steeds vaker als opsporingsstrategie door depolitie ingezet (Kop, Snel & van der Wal, 2011; Van de Boogaard, 2010).De keuze voor internet als middel om burgers te bereiken is min of meeronvermijdelijk. In een onderzoek naar tijdsbesteding aan verschillendemedia, blijkt dat de meerderheid van de Nederlandse bevolking dagelijksgebruik maakt van internet, cijfers variëren van 68 procent volgens TNS-NIPO tot 82 procent volgens het CBS (Van Deursen & Van Dijk, 2010).Ter vergelijking: 64 procent van de bevolking kijkt elke dag tv, 52 procentluistert elke dag naar de radio en 40 procent leest elke dag een krant.1De meerwaarde van informatieverzameling op deze wijze is duidelijk,daarbij zijn burgers in het algemeen geïnteresseerd in opsporing, willenburgers de politie wel ‘meehelpen’ én zij kunnen een wezenlijke bijdra-ge leveren aan een opsporingsonderzoek. Spanning en sensatie spelen
    • Sociale media in de opsporing 47een rol bij de motivatie om te participeren (Bekkers & Meijer, 2010).Daarbij voelen burgers zich serieus genomen wat een positief effect heeftop de relatie tussen politie en burgers (Van der Vijver, Johannink, Overal,Slot, Vermeer, Van der Werff, Willekens & Wisman, 2009). Cornelissen& Ferwerda (2010) onderscheiden op basis van de huidige politiepraktijkvier categorieën van vernieuwende vormen van burgerparticipatie in deopsporing. Ten eerste, getuigenoproep op heterdaad. Hierbij gebruikt depolitie burgers als ‘extra ogen en oren’ om de pakkans bij heterdaad tevergroten, voorbeelden hiervan zijn: Burgernet, sms-alert, Amber-alerten Twitter. Via deze kanalen kan op een snelle manier een oproep wor-den gedaan aan burgers, maar kan ook en masse informatie verstrektworden. Ter illustratie het Amberalert systeem, hiermee kan de politiebij ontvoering of vermissing van een kind met één druk op de knop heelNederland waarschuwen – dit geschiedt cross mediaal via onder andereradio, tv, e-mail, SMS en via internet, Hyves, Twitter, maar ook via ver-keersinformatieborden –. Ten tweede onderscheiden zij getuigen op-roepen buiten heterdaad. Hierbij gaat het om methoden die de politietoepast om burgers op te roepen een bijdrage te leveren als getuigein lopende opsporingsonderzoeken (denk bijvoorbeeld aan burgersattenderen via flyers, billboards, sms-bommen en het presenteren vaneen informatie-website waarop dringend gezochte personen wordengeplaatst). Dit kan worden gezien als een verlengstuk van reguliere op-sporingsmethoden. Ten derde, het plaatsen van oproepen voor (beeld)materiaal van delicten. Hierbij roept de politie burgers op om foto- enfilmmateriaal van delicten aan te leveren. Dit kan via mobiele telefoons,via multimedia messaging service (MMS) of via internet. Het doelhiervan is het verzamelen van (ondersteunend) bewijsmateriaal vanlopende opsporingsonderzoeken (zie voor actueel voorbeeld pagina-81).De laatste variant is de inzet van burgers bij opsporingsactiviteiten.Hierbij stellen de auteurs dat het gaat om de daadwerkelijke inzet vanburgers bij concrete opsporingsactiviteiten zoals het meedenken bijopsporingsonderzoeken, het aandragen van suggesties en het verlenenvan medewerking aan bijzondere opsporingsmethoden. Burgers wordenmet andere woorden binnen de opsporing ingezet voor het uitvoerenvan politiewerk. Een voorbeeld hiervan is het uitvoeren van een pseu-dokoop door een burger. Deze burger neemt dan in een strafrechterlijkonderzoek goederen af van een verdachte ten behoeve van de opsporing.Andere manieren die in de praktijk door de politie worden toegepast om
    • 48 Een wereld te winnenburgers in te zetten bij opsporingsactiviteiten verlopen via internet. Hetbetreft websites onder de regie van de politie waarop informatie overactuele of vastgelopen opsporingsonderzoeken wordt gepresenteerd.Burgers worden via deze websites aangespoord actief mee te denken bijde opsporing.Een voorbeeld hiervan is www.politieonderzoeken.nl of de variant hieropdie momenteel in ontwikkeling is, sociale gaming (zie kader pag 51). Politie Groningen is een van de koplopers wat betreft de inzet van sociale media. Plaatsvervangend korpschef Erik van Zuidam: “Via YouTube kunnen we beelden van bijvoorbeeld overvallen of brand- stichting snel bij de burgers krijgen. Die beelden ontvangen we via webcams en camera’s op straat. Zo kunnen we de opsporing van daders versnellen. Via Twitter ontvangen we weer tips en kunnen we de berichten supersnel bij onze followers krijgen. Naast de gewone persberichten, gebruiken we Twitter zelf ook om burgers op de hoogte te houden en bijvoorbeeld door te linken naar YouTube” (Weeda, 2011, p.40). Sociale media en de opsporingspraktijkEr is tot nu toe in beperkte mate onderzoek beschikbaar naar het gebruikvan sociale media in de opsporing. De recente verkenning van Van deBoogaard (2010) is hierop een uitzondering. In 25 politieregio’s onder-zocht hij het gebruik van sociale media door de politie in Nederlandseopsporingsonderzoeken. Hierbij onderscheidt hij enerzijds het gebruikvan de technische middelen en anderzijds de sociale middelen van so-ciale media, waarbij het woord ‘middel’ is gekozen omdat de inzet vansociale media het middel is om het (opsporings)doel te kunnen bereiken.Met de technische middelen worden de meer fundamentele, gedeeltelijkzichtbare ICT tools bedoeld die het mogelijk maken (faciliteren) om aansociale behoeften te voldoen. De bekeken technische middelen zijn deRSS feed2, widget3, API4 en social bookmarking5. De sociale middelenzijn daarentegen de zichtbare platforms waarop interactie en het de-len van diverse soorten content plaatsvindt tussen politie en burgers.De onderzochte sociale middelen zijn Twitter6, wiki7, blog8, beeld/geluid
    • Sociale media in de opsporing 49delen en sociale netwerken9. Deze middelen zijn geselecteerd op basisvan populariteit en vertegenwoordigen slechts een deel van alle socialemedia. Op basis van zijn onderzoek concludeert Van de Boogaard (2010)dat op de wiki en social bookmarking na, alle onderzochte middelen wor-den ingezet binnen de opsporing door de politie, echter de mate waarinverschilt per korps. Er zijn korpsen die voorop lopen in het gebruik vansociale media, Brabant Zuid-Oost, Hollands-Midden, Utrecht, Groningenen Haaglanden, binnen deze korpsen zijn vaak adviseurs aangesteldop het gebied van digitale c.q. nieuwe media, waardoor het argument‘onbekend met de mogelijkheden van sociale media’ niet meer geldigis. Om meer zicht te krijgen op het gebruik van sociale media in deopsporingspraktijk wordt op een viertal bevindingen van de socialemiddelen dieper ingegaan.- Blogs. Binnen een zevental korpsen worden blogs gebruikt, maar bij verdere bestudering hiervan blijkt dat deze eigenlijk geen betrekking hebben op de opsporing (maar veelal op handhaving). De enige toe- passing van een blog die in opsporingsonderzoeken wordt gebruikt is de website www.politieonderzoeken.nl, waar vastgelopen onder- zoeken naar ernstige delicten (cold cases) worden geplaatst.- Twitter. Per maart 2010 zijn er 12 korpsen die actief gebruik maken van Twitter. Boogaard concludeert echter wel dat het gebruik en toe- passing ervan divers is. Zo worden bijvoorbeeld in Friesland foto’s met de tweets meegestuurd via tweetphoto, in Brabant Z-O worden er Video-alerts verstuurd (met een link naar een specifieke passage van een op televisie uitgezonden opsporingsbericht), in Groningen worden Twitter-volgers verzocht te reageren via direct message (een bericht dat alleen kan worden gelezen door degene aan wie het be- richt is gestuurd, de politie in dit geval) en in Limburg-Noord zijn rechercheurs actief op Twitter binnen een opsporingsonderzoek naar aanleiding van een overval.- Beeldmateriaal. Binnen de 25 korpsen wordt op verschillende ma- nieren gebruik gemaakt van het inzetten van beeldmateriaal in de opsporing. De meest gebruikte wijze is het door de politie publiceren van beeldmateriaal op politie.nl of op een regionale opsporingssite. Het onderzoek van Van de Boogaard (2010) noemt zes websites10 waarop beeldmateriaal binnen opsporingsonderzoeken beschikbaar wordt gesteld aan burgers, dit wordt mede veroorzaakt door het feit dat de landelijke site politie.nl onvoldoende mogelijkheden hiertoe
    • 50 Een wereld te winnen biedt. Op de regionale websites kunnen zowel onbekende als be- kende verdachten en ontvluchte veroordeelden en niet-gedetineerde onherroepelijk veroordeelden onder wisselende voorwaarden on- der de aandacht van de burger gebracht worden. Veertien korpsen maken gebruik van één van deze websites. Tien korpsen plaatsen beeldmateriaal op een eigen YouTube kanaal, soms gekoppeld aan een regionaal tv-opsporingsprogramma en de website van Limburg- Zuid (pit.tv) is de enige waarop burgers hun beeldmateriaal via de computer en telefoon kunnen uploaden.- Sociale netwerken. Tot slot blijkt dat weinig korpsen gebruik maken van het in contact treden met de burger via sociale netwerken. Face- book wordt bijvoorbeeld in 2010 (nog) helemaal niet gebruikt binnen de Nederlandse opsporing, Hyves is door vier korpsen een aantal keer ingezet in opsporingsonderzoeken.De bevindingen overziend ontstaat het beeld dat –met hier en daar enuitzondering– sociale media (nog) in beperkt mate worden gebruikt inde opsporingspraktijk. De resultaten van het onderzoek zijn uit 2010,wellicht dat het gebruik is toegenomen, maar het lijkt erop dat de ken-nis en kunde van de inzet van sociale media vooral ligt bij de afdelingcommunicatie van de korpsen. De vraag is dan ook of de gemiddelderechercheur zich voldoende bewust is van de mogelijkheden die socialemedia kunnen bieden in de opsporing. In Utrecht blijkt bijvoorbeelddat de rechercheurs op de afdeling Zware Criminaliteit van mening zijndat in hun onderzoeken te weinig gebruik wordt gemaakt van inter-net (Hensen, 2009). De onbekendheid met de mogelijkheden die hetinternet de opsporing kan bieden en de hieraan gekoppelde procedures,blijkt hiervoor een belangrijke oorzaak te zijn. Sinds 2009 wordt de (uitde Verenigde Staten afkomstige) cursus 23-opsporingsdingen aan me-dewerkers van de politieregio’s en Politieacademie aangeboden om deonbekendheid met het internet en de sociale media te verkleinen en dekansen ervan te vergroten.
    • Sociale media in de opsporing 51 Innovatief: Social gaming Eén van de mooie initiatieven die momenteel wordt ontplooid op het gebied van sociale media is de inzet van social games in de politiële opsporing. Bos (2010) komt in haar onderzoek binnen de politieregio Noord-Oost Gelderland tot de conclusie dat ‘social games (= een eenvoudig te spelen maar wel ‘serious’ internetgame) door hun alternatieve, laagdrempelige vorm van communicatie en interactie, een sterkere burgerparticipatie bewerkstelligen dan de huidige websites en online initiatieven van diverse Nederlandse korpsen’ (Bos & Broer, 2011, p. 93-94) De combinatie van de competitieve dimensie van een serious game met de sociale dimensie van online sociale netwerken maakt de toepassing van internetgames in de opsporing zeer kansrijk. Het gebruik van social games kan dus op deze wijze een bijdrage leveren aan het versterken van de rol van de politie als intelligencegestuurde politie (Kop & Klerks, 2009). De veronderstel- ling lijkt gerechtvaardigd dat de inzet van social games kunnen bijdragen aan het presterend vermogen van een korps en met name van de recherche (Bos & Broer, 2011). Kansen en bedreigingen van sociale media in de opsporing Sociale media kunnen proactief, actief of reactief door de politie wor-den ingezet. In eerste instantie is er de neiging om de inzet van socialemedia in de opsporing als reactief te duiden aangezien in het woordopsporing een reactieve handeling schuilt (er is een misdrijf gepleegd ende dader moet opgespoord worden), dus het ligt voor de hand om daardan ook sociale media voor te gebruiken. In de eerdergenoemde ver-deling van Cornelissen en Ferwerda (2010) is een viertal reactieve moge-lijkheden reeds op een rij gezet. Toch zijn er voorbeelden te noemenwaarbij de inzet van sociale media vanuit de opsporing vorm krijgt diewellicht eerder als proactief of actief kan worden geduid. Denk bijvoor-beeld aan het proactief, via de sociale media afgeven van een boodschapdat er bij een groot evenement actief op bepaalde criminaliteitsvormenwordt gecontroleerd c.q. opgespoord? Of de uitvoering van proactieve in-ternetsurveillances om heling op te sporen of om aanbieders van kinder-porno op internet te vinden? Voor het laatste surveilleert de politie in-tussen al vele jaren virtueel op specifieke nieuwsgroepen en in sociale
    • 52 Een wereld te winnennetwerken, actief wordt geprobeerd het downloaden en de verspreidingvan kinderporno onmogelijk te maken. Een ander voorbeeld om socialemedia actief te gebruiken is het verzenden van de zogenaamde spionagesms-jes of om onmiddellijke (schadelijke) gevolgen van een incident tebeperken. Ter illustratie het volgende voorbeeld. Door een ongelukkigesamenloop van omstandigheden valt een man van vier hoog uit hetraam. In rap tempo worden er door buurtgenoten allerlei berichten viasociale media (Twitter) uitgezet, volgens deze berichten is de betreffendeman geliquideerd, terwijl dit niet het geval is. De actie die de recherchevervolgens onderneemt is het plaatsen van een tweet met het bericht dathet een ongeval (en geen liquidatie) betreft. De geruchtenstroom wordtop dat moment ingedamd en de onrust neemt af.De discussie of de opsporing nu vooral proactief, actief of reactief ge-bruik maakt c.q. kan maken van sociale media hoeft nu niet te wordenbeslecht. Het gaat tenslotte om de kansen en mogelijkheden die er bin-nen de opsporing aanwezig zijn. Cornelissen en Ferwerda (2010) wijzenop een aantal randvoorwaarden voor het succesvol toepassen van burger-participatie in de opsporing. Hun geopperde randvoorwaarden hebbenin de kern te maken met borging, communicatie, het maken van eenzorgvuldige (tactische) afweging met betrekking tot de doelgroep en deinhoud van de informatie, en tot slot landelijke afstemming. Voorwaar-den die direct vertaalbaar en toepasbaar zijn op de inzet van sociale me-dia. Een bijkomend effect van de uitbreiding van opsporingsstrategieënis dat er een steeds groter wordende toestroom van informatie ontstaat.Dat vormt een behoorlijke uitdaging voor de politie, want hoe kan deinformatie worden gefilterd? Hoe kan deze als betrouwbaar wordengeclassificeerd? En op welke wijze kan de informatie worden omgezetzodat deze daadwerkelijk wordt benut? En last but not least, wie gaatdeze taak op zich nemen? Daarbij dient zich nog een ander aandachts-punt aan, want de ontwikkeling van nieuwe media die de politie kaninzetten in het kader van de opsporing lijkt oneindig. Maar hoe zit hetmet de privacy van burgers? Welke informatie wordt uiteindelijk in derechtszaal gebruikt? Hoe ver reikt het wettelijk kader in het benuttenvan de mogelijkheden die er zijn om burgers te betrekken in de op-sporing? Waar ligt de grens? Allemaal vragen waarop nog geen eenduidigen duidelijk antwoord is geformuleerd. Dit kan bij burgers onzekerheidveroorzaken of zelfs angst inboezemen. Onlangs was er bijvoorbeelduitgebreide berichtgeving over de aanwezigheid van virtuele databanken
    • Sociale media in de opsporing 53waar de politie te allen tijden uit zou kunnen putten indien zij dit zinvolacht. Burgers schrikken van dergelijke berichten, denk maar eens aande commotie die in het voorjaar van 2011 ontstond toen er een artikelverscheen dat TomTom haar database met rijgegevens van burgers aande politie zou verkopen. Voor vele burgers is onbekend dat er (niet po-litiële) databanken bestaan waarin (bijvoorbeeld) foto’s van hen staan.Het volgende voorbeeld11 laat zien dat een overvaller in Groningen werdaangehouden dankzij een foto die voor Google’s streetview was gemaakt.Op de foto was zowel de dader als het slachtoffer automatisch onherken-baar gemaakt. Google had echter de beschikking over de originele foto,deze is door de rechercheurs voor het opsporingsonderzoek opgevraagden vervolgens kon de politie tot aanhouding overgaan. Voor de politiebieden dergelijke databanken in bepaalde opsporingsonderzoekenkansen, voor (sommige) burgers wordt dit als bedreigend ervaren. Eenfeit is dat gegevens die zijn verzameld via sociale media c.q. op socialenetwerksites, opgevraagd kunnen worden door de politie en dat dezegecombineerd kunnen worden met data die reeds bekend is bij de over-heid, zoals bijvoorbeeld GBA-gegevens. Dit biedt de politie kansen inhet kader van criminaliteitsbestrijding maar brengt ook risico’s met zichmee.Bij de overheid c.q. opsporingsdiensten lijkt het vertrouwen in ICT-oplossingen zeer groot, wellicht te groot. Hierdoor worden de risico’svaak uit het oog verloren (Broeders, Cuijpers & Prins, 2011). Wil depolitie gegevens combineren van verschillende databanken dan is hetbelangrijk dat de politie zich aan een aantal principes houdt waardoorde betrouwbaarheid en kwaliteit van de gegevens hoog blijft. Want enkelbetrouwbare gegevens van hoge kwaliteit kunnen effectief ondersteunenbij de opsporing. De kans is groot is dat de politie alleen het ‘laaghan-gend fruit’ te pakken krijgt, goed georganiseerde criminelen zullener voor zorgen dat zij niet via sociale media websites traceerbaar zijn,cryptografie biedt tal van mogelijkheden om informatie onherkenbaaren onleesbaar voor derden (zoals de politie) onderling uit te wisselen viainternet. Het volgende voorbeeld illustreert dat.
    • 54 Een wereld te winnen In augustus 2011 sloeg op onnavolgbare wijze in Engeland de vlam in de pan en hielden omvangrijke rellen het land in haar greep. De politie werd volledig verrast, maar slaagde er na enige dagen al in om honderden relschoppers te arresteren. De opsporingsactiviteiten van met name Scotland Yard richtten zich op beeldmateriaal dat door relschoppers zelf op internet werd geplaatst en waarmee identificatie van verdachten mogelijk werd. Ook weblogs en andere vormen van vrij toegankelijke communicatie leverden veel informatie over verdachten op. Verder is ook gebleken dat tijdens de rellen veel gebruik werd gemaakt van het zogenaamde Pingen met Blackberries, dit Pingen is zodanig afgeschermd dat interceptie door de politie onmogelijk is (Bron: BBC News [9 augustus 2011] en andere nieuws- programma’s/kranten) Tot slot Wat kan er worden geleerd en gezegd aan de hand van het geschetsteoverzicht in dit artikel? Allereerst dat er (nog steeds) in beperkte mategebruik gemaakt wordt van sociale media in de opsporing. Daar waarhet wel wordt ingezet doet ieder korps het op haar eigen (voorzichtige)manier. Ten tweede, het lijkt dat voor een groot deel van de korpsen nogsteeds geldt ‘onbekend maakt onbemind’, daarentegen zijn er gelukkigook korpsen die deze kans van informatie verzamelen middels socialemedia vaker inzetten in een opsporingsonderzoek. In de korpsen waardeskundigheid op het gebied van sociale media in huis wordt gehaald,worden de kansen en mogelijkheden beter opgepakt en gezien.Ten derde, de combinatie van klassieke en nieuwe opsporingsstrategieënals sociale media biedt de opsporing kansen, kansen die de opsporing-die momenteel behoorlijk onder druk staat- goed kan gebruiken om inlijn met de nieuwe strategie ‘aanpak criminaliteit 2015’, criminaliteits-beheersing beter op de kaart te zetten. Tot slot, vormen die tot op hedenworden toegepast in de sociale media bij opsporingsonderzoeken zijnin de kern niet nieuw omdat ze zich in het algemeen allemaal richtenop informatie van de burger als getuige. Het gaat dan eigenlijk om oudewijn in nieuwe zakken: klassieke opsporingsstrategieën (op zoek naargetuigen) in een nieuwe jasje door burgers via hun mobiele telefoon ofinternet informatie aan te bieden of vragen te stellen vanuit de politie.
    • Sociale media in de opsporing 55Wat echter wel nieuw is, is de inzet van zowel de techniek als het mediuminternet. Daar waar de benadering nu vooral éénrichtingsverkeer is (depolitie vraagt, de burger levert) liggen er ook kansen in de interactievebenadering, social gaming is hier een mooi voorbeeld van. De socialeinteractie die besloten zit in de terminologie van sociale media wordtdan op een creatieve manier ingevuld. Dergelijke initiatieven wordenvanuit het lectoraat Criminaliteitsbeheersing & Recherchekunde op devoet gevolgd en gepromoot. Kortom, sociale media vormen een goedeaanvulling op de bestaande klassieke opsporingsstrategieën. Hoewelde privacy, regel- en wetgeving nog wel serieuze aandachtspunten zijn,kunnen sociale media de opsporing zeker nog wat extra’s brengen. Bun-deling van kracht lijkt hierbij een wijze les om uiteindelijk efficiënt enoptimaal gebruik te kunnen maken van de mogelijkheden die socialemedia bieden voor de opsporing. Voetnoten1 http://www.tns-nipo.com/pages/nieuws-pers-vnipo.asp?file=persvannipo/TM_digital_life- 10102010.htm2 RSS (really simple syndication) is een vereenvoudigde weergave van online inhoud. Met RSS komt informatie van een website naar de gebruiker toe, in plaats van dat de gebruiker zelf naar de website moet gaan.3 Een widget is een verplaatsbaar stukje website dat op een andere website geplaatst kan worden. Widgets hebben een eigen, onafhankelijke functie op de website. Bv Amberalert, het landelijke waarschuwingssysteem bij kindervermissingen en –ontvoering biedt diverse widgets aan die men kan downloaden, bv. een screensaver.4 Een Appplication Programming Interface (API) is een technisch middel waarmee computer- programma’s met elkaar kunnen communiceren. Hierdoor kan gegevensuitwisseling over het internet plaatsvinden. Door het beschikbaar stellen van een API kunnen anderen gebruik maken van de toepassing die de API te bieden heeft, Google Maps API is één van de meest bekende.5 Maakt het mogelijk om eigen favorieten op een online site te zetten en te delen met anderen. Aan de favoriete sites kunnen tags en notities worden toegevoegd, tagging is ergens een label opplakken waardoor er trefwoorden ontstaan.6 Manier om tekst te delen, betreft een dienst waarmee een bericht van maximaal 140 tekens naar anderen kan worden gestuurd. Met een tweet informeert men anderen over zijn /haar bezigheden.7 Online platform waar mensen tekstueel kunnen samenwerken om tot een collectief resultaat te komen. Gebruikers kunnen elkaars ingebrachte informatie aanpassen, dit gaat door totdat er een soort van consensus ontstaat8 Een Blog is een digitale column waarbij lezers kunnen reageren en waarbij de reacties zicht- baar zijn voor iedereen.9 Op sociale netwerken als Hyves, Buurtlink, facebook en Buzz kan online worden gecom- municeerd en informatie gedeeld. Er kan een profiel worden aangemaakt dat gekoppeld kan worden aan anderen profielen: de vrienden.
    • 56 Een wereld te winnen10 Dit betreft de websites: depolitiezoekt.nl, politieonderzoeken.nl, dadergezocht.nl, pit.tv, stop- decriminaliteit.nl, politie-rijnmond.nl.11 http://socialmediaenopsoring.wikispaces.com/ geraadpleegd juli 2011. ReferentiesBaardewijk, J. van & Hoogenboom, B. (2011). Opsporing & het belang van de burger. In: L.G. Moor, F. Hutsebaut, P. van Os, D. van Ryckeghem (eds). Burgerparticipatie. Cahiers Politiestudie, 2011- 2, p.107-121Bekkers, V. & Meijer, A. (2010). Cocreatie in de publieke sector. Een verkennend onderzoek naar een nieuwe digitale verbinding tussen overheid en burger. Den Haag: Boom Juridische uitgevers.Boogaard, N. van den. (2010). Sociale media in de opsporing. WEO in het kader van de opleiding Recherchekunde. Nijmegen: politieregio Gelderland-Zuid.Bos, E. & Broer, W. (2011). Innovatie in de opsporing: social gaming als methode. In: L.G. Moor, F. Hutsebaut, P. van Os, D. van Ryckeghem (eds). Burgerparticipatie. Cahiers Politiestudie, 2011-2, p.89-106.Broeders, D. Cuijpers, M.K.C. & Prins, J.E.J. (2011). De staat van informatie. Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid. Den Haag / Amsterdam: Amsterdam University Press.Cornelissen, A. & Ferwerda, H. (2010). Burgerparticipatie in de opsporing: een onderzoek naar aard, werkwijzen en opbrengsten. Amsterdam: Reed Business.Deursen, A.J.A.M. van & Dijk, J.A.G.M. van (2010). Trendrapport ComputerenInternetgebruik 2010. Een Nederlands en Europees perspectief. Enschede: Universiteit Twente.Hensen, N. 2009. Rechercheurs en internet: een (on) mogelijke combinatie?! Eindpaper Masterclass Strategisch Communicatiemanagement NCOI. Utrecht.Kop, N. & Klerks, P. (2009). Intelligencegestuurd politiewerk. Apeldoorn: Politieacademie.Kop, N., Snel,G. & Wal, R. van der (2011). Handboek recherchestrategieën. Politieacademie: Lectoraat Criminaliteitsbeheersing & Recherchekunde. Verwacht najaar 2011Kop, N. & Struys, J. (2010). Blikwisseling op de politiële opsporing in Nederland. Apeldoorn: lectoraat criminaliteitsbeheersing & recherchekunde.Leiden, I. van & Ferwerda, H. (2011). Inburgering in de opsporing: wijzen waarop de politie in het kader van de opsporing een beroep doet op burgers. In: L.G. Moor, F. Hutsebaut, P. van Os, D. van Ryckeghem (eds). Burgerparticipatie. Cahiers Politiestudie, 2011-2, p.79-88.Maquire, M. (2008). Criminal investigation and crime control. In: T. Newburn (ed.). Handbook of policing, second edition. Cullomptom: Willan PublishingMoor, L.G. Moor, Hutsebaut, F., van Os, P. & van Ryckeghem, D. (eds). Burgerparticipatie. Cahiers Politiestudie, 2011-2. Antwerpen: Maklu.Vijver, K. van der, Johannink, R., Overal, K., Slot, P., Vermeer, A., Werff, P. van der, Willekens, H. & Wisman, F. (2009). Burgernet in de praktijk. De evaluatie van de pilot van burgernet. Dordrecht: Stichting Maatschappij Veiligheid en Politie.Weeda, R. (2011). Interview politie Groningen: ‘sociale media maken de burger weerbaarder’. Secondant mei 2011, 25e jaargang, p.39-43.Geraadpleegd juli 2011.http://socialmediaenopsoring.wikispaces.comhttp://www.tns-nipo.com/pages/nieuws-pers-vnipo.asp?file=persvannipo/TM_digital_life-10102010.htm
    • Menno van DuinSociale media encrisisbeheersing
    • Sociale media en crisisbeheersing Menno van Duin Inleiding Rampenbestrijding en crisisbeheersing draaien in belangrijke mateom goed informatiemanagement. Dat geldt zowel intern – de communi-catie en informatieuitwisseling tussen betrokken organisaties en instel-lingen – als extern – de media en het brede publiek. Het blijkt steedsmeer dat goed informatie- en mediamanagement bijna een garantiegeeft voor goed crisismanagement. Positieve beeldvorming is cruciaal enjuist daarom spelen autoriteiten – degenen naar wie in eerste instantiegekeken wordt in deze situaties - een cruciale rol. Voor hen betekentdat vooral balanceren want succes en falen liggen opvallend dicht bijelkaar. De burgemeester van Alphen aan den Rijn werd geroemd; dievan Moerdijk verguisd.Media speelden en spelen een belangrijke rol bij rampen en crises. Ener-zijds bestaan dergelijke gebeurtenissen nauwelijks zonder media. Juistde aanwezigheid van journalisten en de aandacht in de media maaktgebeurtenissen tot iets bijzonders. Rampen en crises zijn piekgebeur-tenissen bij uitstek. Jaaroverzichten worden door deze piekgebeurte-nissen overheerst. Er was al jarenlang extreme droogte in de Saheldie nauwelijks aandacht kreeg, totdat de media, geïnitieerd doorenkele bekende sterren waaronder Bob Geldof, aandacht voor deze situ-atie vroegen. Anderzijds zien wij ook dat steeds vaker relatief beperkteincidenten enorme aandacht weten te genereren. In dat verband wordtwel gesproken van rampinflatie. Steeds vaker worden incidenten en on-regelmatigheden mede door de media-aandacht rampen. Er is dus eenzeer nauwe relatie tussen rampen en de klassieke media. De toekomstzal uitwijzen of deze relatie er ook zal zijn met sociale media. De eersteervaringen van de afgelopen jaren – in binnen- en buitenland - duidenwel sterk in die richting.
    • 60 Een wereld te winnenHet voert te ver hier uitgebreid stil te staan bij alle kenmerken van so-ciale media. Het belangrijkste en onderscheidende kenmerk van socialemedia is uiteraard gelegen in het woord sociale. Er is sprake van sterkebetrokkenheid van degenen die gebruik maken van dergelijke media.Klassieke media kennen een vrij eenzijdige relatie; het medium (krant,radio, televisie) zendt en anderen (burgers, specifieke doelgroepen) ont-vangen; er zijn producenten en consumenten. Bij sociale media is sprakevan een tweezijdige relatie. Het onderscheid tussen producent en consu-ment is niet meer zo eenvoudig te maken. Gebruikers van sociale mediazijn soms ontvanger en een ander moment weer zender, maar altijdworden beide rollen vervuld. Interactiviteit is daarom een van de crucialekenmerken van sociale media. In tegenstelling tot de klassieke mediadraait het bij sociale media veel meer om de actieve gebruiker zelf en wathij/zij te melden heeft. Sociale media gaan vooral over het hier en het nu.Dat maakt sociale media ook meer persoonlijk en brengt informatie veeldichter bij. Sociale media brengen mensen met elkaar in contact; vrijwelaltijd virtueel. Websites met blogs zijn daarvan een veelvoorkomendeuitingsvorm. Informatie sluit sterk aan bij de belevingswereld van debetrokkenen. Sociale media hebben als één van de kenmerken openheid,aangezien sociale media voor een groot publiek zeer toegankelijk zijn eneen groot deel van de inhoud voor elke gebruiker zichtbaar en bruikbaaris. Op sociale media websites creëren de gebruikers zelf de waarde vande website en dus niet, zoals dat bij de klassieke media gebruikelijk was,de redactie. Daarmee zijn de sociale media sterk subjectief.Wat betekenen al deze ontwikkelingen van de laatste paar decennia endeels ook van de laatste 10 jaar – hier onder de noemer gebracht van desnelle opkomst van de sociale media - nu voor de rampen- en crisis-beheersing? Hebben deze ontwikkelingen op eenzelfde wijze hun in-trede gedaan in deze werelden? Welke mogelijkheden worden socialemedia toegeschreven op onderhavig terrein en wat laten eerste onder-zoeken en de praktijk hier zien? Kan het interactieve karakter van socialemedia niet juist bij rampen en crises een enorme functie vervullen enis er daarom een hechte relatie te verwachten tussen crises en socialemedia? Het is een thema dat thans zo ‘hot’ is en zo aan veranderingonderhevig dat het duidelijk is dat deze woorden al weer verouderd zijnop het moment dat ze aan het papier zijn toevertrouwd. De ervaringenop het gebied van de sociale media bij de laatste rampen, crises en vooralmini-crises (echte rampen en crises zijn gelukkig zeer schaars!) zoalsdie in dit hoofdstuk ter sprake komen zijn up-to-date totdat een nieuwe
    • Sociale media en crisisbeheersing 61gebeurtenis zich voordoet en er weer nieuwe ervaringen met socialemedia worden opgedaan. Daarnaast behoor ik zelf tot de categorie vande 50-plussers; de groep die weinig pioniers kent op dit terrein! Des-alniettemin een poging recente ervaringen bij (mini-)crises en socialemedia te delen. Alvorens nader in te gaan op deze relatie, wordt eerstkort ingegaan op enkele typerende aspecten van crisiscommunicatie. Crisiscommunicatie Er is de laatste jaren het een en ander gepubliceerd over crisiscom-municatie (zie bijvoorbeeld Regtvoort en Siepel 2007; Jong, Regtvoort,Siepel 2009). In deze publicaties wordt afgerekend met de klassiekeopvatting over crisiscommunicatie waarin de zender (de overheid, eenbedrijf) een bericht verzendt en de ontvanger (de burger, de consument)lijdzaam afwacht, het bericht aanhoort en er vervolgens ook naar han-delt. Het medialandschap is met de komst van ondermeer internet delaatste jaren fors veranderd. Dat noopt ook tot verandering in de wijzewaarop de overheid in (dreigende) crisissituaties communiceert. Datgaat verder dan alleen de noodzaak van een grotere snelheid waarmeede overheid naar buiten treedt. Vanzelfsprekend komen burgemeestersen andere autoriteiten niet meer weg met ‘geen commentaar’ of ‘wij zijneen crisis aan het managen en als wij de belangrijkste beslissingen heb-ben genomen komen wij bij u (de burger) terug’. Het is ook een kwestievan de noodzaak van een andere aanpak.De populaire reputatiebenadering van (overheids)communicatie is pas-sé. Communicatie was vaak vooral gericht om het merk neer te zetten ofde bewoners te laten zien welke activiteiten de gemeente (de bestuurder)allemaal ondernam. Kenmerkend voor deze vorm van informatievoor-ziening was eenzijdigheid. De overheid of het bedrijf zendt; de klant/burger ontvangt. Prachtig voorbeeld waarbij hiermeemee de draak wordtgestoken is de inmiddels al klassieke reclamezin: wij van WC-eendadviseren WC-eend. De recente overheidscampagne rond terrorisme-bestrijding wordt door Regtvoort en Siepel als een voorbeeld genoemdvan deze (achterhaalde) reputatiebenadering. Ook in Nederland kunnenzich aanslagen voordoen, maar de overheid is er op voorbereid en vraagtuw steun en alertheid daarbij. Of de burgers er behoefte aan hebben enwat zij nu van dit thema vinden, blijft buiten beschouwing.
    • 62 Een wereld te winnenKern van de boodschap is dat niet reputatie maar relatie centraal moetstaan. Bij de relatiebenadering draait het veel meer om communicatiemet en interactie in plaats van de klassieke zender-ontvanger-relatie.De samenleving wordt niet geïnformeerd, maar betrokken, in dit gevaldus bij (dreigende) crises en hun nasleep. Daarbij draait het aldus dedrie auteurs (Jong, Regtvoort, Siepel. p. 27) om drie basisdoelstellingen:1. Informatievoorziening; om mensen te informeren over de situatie, het verloop daarvan en de genomen maatregelen,2. Schadebeperking; om mensen te waarschuwen voor dreigende situa- ties,3. Betekenisgeving; om betekenis te geven aan een crisissituatie en de gebeurtenissen in een breder perspectief te duiden.Gaandeweg is er een vierde functie aan toegevoegd.4. Kanaliseren van emoties: een belangrijke doelstelling van crisiscom- municatie is het kanaliseren van collectieve stress in de samenleving en de emotionele gevoelens ten tijde van een crisis. Het is van belang dat onzekerheid bij burger wordt weggenomen, zodat er geen on- nodige problemen ontstaan.Afhankelijk van de aard van de dreiging/crisis zal het zwaartepuntverschillen. Bij een gifwolk zullen de eerste twee de nadruk moetenkrijgen; bij een dodelijk ongeval met jongeren uit een buurtschap zalnaast de praktische informatie het zwaartepunt moeten liggen in hetdelen van emoties. Crisiscommunicatie is daarmee niet ’end of pipe’maar onderdeel van het gehele proces. Gedurende de gehele crisis is ercommunicatie met verschillende groepen en instanties en zullen hier-voor activiteiten moeten worden ontplooid. Autoriteiten mogen van hunprofessionele voorlichters en (communicatie)adviseurs verwachten datdeze hen ondersteunen om ‘de buitenwereld naar binnen te halen’. Hunactiviteit dient erop gericht te zijn antwoorden (voor de bestuurder) tegeven op de volgende vragen. Wat weten we over aard, ernst, omvang e.d.van de gebeurtenis? Wat beweegt de betrokkenen (wat beweegt ze; hoereageren ze)? Wat is hun gedrag (wat doen ze zelf en wat voor anderen)?Wat willen ze en verwachten ze van de overheid?Belangrijk daarbij is dat de informatie vanuit de overheid snel is, trans-parant/open en betrouwbaar. Vanzelfsprekend staan deze aspecten
    • Sociale media en crisisbeheersing 63met elkaar op gespannen voet. Hoe sneller de overheid met informatienaar buiten komt, hoe groter de kans dat de informatie onvolledig ofniet accuraat is. Betrouwbaarheid betekent checken en dubbel-checken,maar daar is wel veel tijd mee gemoeid. Het was al bekend dat over-heidsinformatie achterliep op de informatie van de (klassieke) media.Crisiscommunicatie is effectief te noemen wanneer veel openheid wordtgegeven en eerlijk en snel wordt gecommuniceerd. Als er niet veel wordtgecommuniceerd of weinig openheid wordt gegeven, kan er nauwelijkssprake zijn van effectieve communicatie (Woudenberg, 2011).Met de opkomst van de sociale media is snelheid nog meer een factorvan betekenis geworden. De ‘burgerjournalist’ die ter plaatse een Tweetverstuurt met zijn observaties en foto’s de wereld instuurt of zijn op-names snel op YouTube zet, is natuurlijk nog sneller dan de journalistdie eerst ter plaatse moet komen. Daarmee is de discrepantie tussen deklassieke overheidscommunicatie -de overbekende persconferentie urenna het ontstaan van de ramp waar de autoriteiten een eerste overzichtvan de gebeurtenissen geven – en de hier en nu informatie die via socialemedia wordt verspreid nog groter geworden. Sociale media: recente voorbeelden Turkish Airlines, Haarlemmermeer (februari 2009, 9 doden) Een toe-stel van Turkish Airlines stortte neer in het hartje van de randstad. Datgebeurde dan ook niet bepaald onopgemerkt. Binnen enkele secondenwas er al een eerste Tweet en na enkele minuten is er al een eerste fotoop Twitter (COT, 2010). Hoewel er via particulieren enorm veel gebruikwerd gemaakt van sociale media en er al snel eerste filmpjes op YouTubekwamen, maakte de overheid zelf de eerste uren geen gebruik van socialemedia. In de loop van de dag kwam de eerste informatie op de site van degemeente Haarlemmermeer. De eerste persconferentie - enkele uren nade crash - zal waarschijnlijk de geschiedenis ingaan als de laatste traditi-onele persconferentie waar de autoriteiten ruim een kwartier informatieverschaften die de oplettende mediawatcher1 - en dat is bijna iedereen bijeen dergelijke piekgebeurtenis! - al lang wist. De vraag of er doden warente betreuren werd niet beantwoord terwijl de televisiekijkers al kistenmet witte doeken in beeld hadden gezien.
    • 64 Een wereld te winnenHet COT (2010, p. 19) concludeert over het gebruik van Twitter:In deze casus zien we dat eerste ooggetuigenverklaringen via Twittermassaal door nieuwsmedia worden overgenomen. De invloed van ditinstrument op de verdere berichtgeving over de rampen is groot.• Bij deze casus, is er geen mogelijkheid om te alarmeren. Direct na de crash wordt met name een handelingsperspectief geboden aan verwanten, bijvoorbeeld door hen te verwijzen naar een informatie- nummer.• Aangezien Twitter de eerste informatiebron was tijdens deze crisis, was het zinvol geweest als de overheid ook via dit kanaal de ramp had geduid en had verwezen naar meer informatie. Wanneer er geen informatie vanuit de overheid naar buiten komt, dan kan Twitter bij uitstek worden ingezet om met regelmaat een proces update te geven over de acties die de overheid uitvoert. Mogelijke positieve effecten hiervan zijn het beperken van imagoschade en het beperken van geruchtvorming.Moerdijk Na het incident bij Moerdijk (januari 2011) – dat ten onrechte detitel ramp meekreeg (geen doden, geen grootse gevolgen, dus een mooivoorbeeld van rampinflatie) laaide de eerste discussie op over de inzet enhet gebruik van sociale media. Op alle punten was communicatief hetnodige aan te merken over deze gebeurtenis die de autoriteiten lastigin de vingers kregen. Uiteraard werd dat bemoeilijkt door het feit datde burgemeester geen sterke indruk maakte, er verschillende regio’s be-trokken waren en er onduidelijkheid was over de precieze consequentiesvan al die verbrande stoffen. Ook was gedurende enige tijd onduidelijkwaar nu de regie lag. Gebruik en inzet van Twitter zouden in deze casuszeker effect hebben gesorteerd, zo was de communis opinio.Waarom was Twitter niet gebruikt als medium en waren de rol en beteke-nis van de sociale media om te informeren en zelfs eventueel te reagerenop onjuiste berichten en geruchten zo beperkt? Het begon al met het feitdat crisis.nl, de site die Nederland ten tijde van crises via internet van ac-tuele informatie moet voorzien, een flink aantal uren uit de lucht was enfeitelijk pas zo’n 5 uur na de brand en de eerste rookpluimen in de luchtkwam. Wat de redenen ook geweest zijn; dit was natuurlijk een blamagevoor de rijksoverheid. Ook de verantwoordelijk minister, Opstelten, wasdeze mening toegedaan. Kamervragen en maatschappelijke verontwaar-
    • Sociale media en crisisbeheersing 65diging droegen bij aan voornemens om de tweede helft van 2011 fors teinvesteren in dit medium om een volgende keer niet opnieuw met eendergelijk onacceptabele verstoring geconfronteerd te worden. Het Rijkverwacht veel van gemeenten en regio’s, dan zal het ook zelf adequaatmoeten handelen. Ook de gemeentelijke communicatie via de (sociale)media was ontoereikend en ook de verantwoordelijke regio kon aanvan-kelijk in deze lacune niet voorzien. Het lijkt erop dat de effectregio, Zuid-Holland Zuid, het relatief nog het meest onder controle had de eersteuren, hoewel men daar de lastige boodschap moest verkondigen dat ergeen giftige stoffen werden gemeten en er dus ook geen aanleiding wasom te veronderstellen dat er sprake was van een echt bedreigende situ-atie. Nederland, in dit geval Moerdijk, maar ook de betrokken regio’swaren niet klaar voor de sociale media, zo kan geconstateerd worden.Nu waren het vooral televisiebeelden die leidend waren en nieuwslezersen weermannen als Peter Timofeeff die de agenda bepaalden. Dat de velecommentaren na afloop over de falende overheidscommunicatie (en deinzet van sociale media) niet voor dovemansoren waren, bleek al bij in-cidenten die zich enkele weken later afspeelden. Zowel bij een incidentin Zwijndrecht (Kijfhoek) als in Amsterdam (brand bij het opslagbedrijfDiergaarde in het havengebied) was de externe communicatie vanuit degemeenten en of hulpdiensten duidelijk beter georganiseerd en werdbijvoorbeeld bij Kijfhoek actief Twitter ingezet door de verantwoordelijkburgemeester van Zwijndrecht. Bij de gebeurtenis in Amsterdam werdniet moeilijk gecommuniceerd over een rookwolk die niet zo gevaarlijkzou zijn, maar werd eenvoudigweg aangegeven dat mensen veel beterkonden proberen de rook te vermijden daar deze per definitie schadelijkis. Beide gebeurtenissen bleven, mogelijk ook hierdoor, relatief beperktvan (maatschappelijke) omvang. Tegelijkertijd zal zeker ook geleerd zijnvan het echec van Moerdijk.Al rond drie uur die middag, binnen een half uur na het ontstaan vande grote rookwolken in Moerdijk, werden de eerste foto’s via Twitter ver-spreid en er kwam die dag een zeer intensief Twitter-verkeer tot stand.Via particuliere kanalen gebeurde er die dag dus het nodige; de overheidzelf was relatief afwezig. Moerdijk verdiende dus bepaald geen schoon-heidsprijs wat betreft de rol van de overheid inzake de sociale media.
    • 66 Een wereld te winnenHarro Ranter analyseerde ook de inhoud van de tweets over de brandin Moerdijk. Minimaal 33% werd verzonden via smartphones en er ver-schenen circa 2000 tweets per uur over sirenes en luchtalarm. Er ver-schenen zo’n 118.000 tweets van 5 tot en met 8 januari. De kreet “GroteVuurbal Jonguh” (New Kids) werd zelfs wereldwijd “trending topic” opTwitter (overgenomen van: Crisiswerkplaats.nl).Onderstaande grafiek geeft het aantal Tweets per uur weer met betrek-king tot:• alarm: uitingen over sirenes, luchtalarm, sluiten van deuren en ramen• vuurbal: tweets die refereerden aan de New Kids-quote: “grote vuur- bal jonguh” dat trending topic werd• crisis.nl: uitingen over de (on)bereikbaarheid van de website crisis.nl• RTL: aantal keer dat RTL (of één van de RTL-kanalen) werd genoemd• NOS: aantal keer dat de NOS werd genoemd(bron: Crisiswerkplaats.nl)
    • Sociale media en crisisbeheersing 67Japan, 2011 Op 11 maart 2011 werd Japan opgeschrikt door een hevigezeebeving, die onmiddellijk een enorme tsunami tot gevolg had. Dezevormde vervolgens de aanleiding voor de kernramp(en) in Fukushima.Hier bleken verschillende sociale media uiterst waardevol. Twitter heeftin kaart gebracht hoe na de ramp er over en met Japan gecommuniceerdwerd. Gedurende een fors aantal dagen behoorden woorden als kern-energie en Fukushima tot de meeste gezochte woorden. Daarnaast bleekinternet en met name een zoekprogramma van Google (Person Finder)uiterst succesvol om vermisten te traceren en gezinnen en bekendenweer bij elkaar of met elkaar in contact te krijgen. Een nieuw bewijs datde rol van de overheid op allerlei terreinen – zoals ook op het terrein vande registratie en het traceren van vermisten e.a. waarschijnlijk prima eenstapje terug kan doen en betrokkenen zelf met moderne systemen veelbeter in staat zijn elkaar te vinden dan dat de overheid dat organiseerten regelt.Alphen aan den Rijn (9 april 2011) Sociale media en met name Twitterspeelden een grote rol bij het drama met Tristan van der V. in het win-kelcentrum De Ridderhof. Het was niet verrassend dat op de eerste pers-conferentie vrijwel alle aandacht gericht was op eerdere Tweets. Er zoueen tweede dader voortvluchtig zijn; de naam van de dader zou meer-malen voorkomen in Alphen aan den Rijn. Het beheersen en tegenspre-ken van onjuiste Tweets (‘rumor control’) was een van de belangrijksteactiviteiten op het gebied van crisiscommunicatie gedurende de eersteuren. Daarbij bleek het buitengewoon handig dat er voorlichtingscapa-citeit was vrijgemaakt om Twitter te volgen. Geruchten konden op zo’nmanier snel getraceerd en weersproken worden waar nodig.Noorwegen Bij het recente drama met Breivik in Oslo en op het eilandUtoya (vrijdag 22 juli 2011) hebben internet en de sociale media ook eengrote rol gespeeld, zo laten de eerste berichten zien. Mobiele telefoons(foto’s via sociale media zoals Twitter en Facebook en SMS berichtene.a.) speelden een belangrijke rol bij het organiseren van de eerste hulp.Zo kwam er veel spontane hulp over het water. Daarnaast kwam veelinformatie over wat ter plaatse op het eiland gebeurde via sociale me-dia naar buiten. Uiteraard wordt ook alles over en van de (potentiële)daders via internet gezocht en blijken deze zelf ook vaak uitgebreidsociale media te hanteren om ‘hun boodschap’ te verspreiden. Ook bij
    • 68 Een wereld te winnende verwerking van de gebeurtenissen blijken sociale media steeds meerte worden ingezet. Het begon met digitale condoleanceregisters maar inNoorwegen is inmiddels een aparte site opgericht, volledig gewijd aande rouwverwerking. Wat kunnen we en welke ontwikkelingen zijn er? Einde 2010 heb ik in het kader van mijn lectorale rede (Van Duin,2011) een enquête gehouden onder leidinggevenden binnen brandweer,politie en andere hulpdiensten. Zo’n 600 personen reageerden, hetgeenalleen al door dit grote aantal, de enquête relevant maakte. Eén van dethema’s behelsde de omgang met en ontwikkelingen van sociale mediain relatie tot crisisbeheersing. Mijn stelling luidde dat wij onvoldoendezijn voorbereid op de sociale media ten tijde van rampen en crises. Dezewerd maar liefst door 85% van de respondenten onderschreven. In eenvervolg-enquête vroeg ik wat de overheid dan hieraan zou moeten doen.Een klein aantal personen vond dat de overheid zich vooral afzijdig moesthouden. Al deze media zorgen alleen maar voor extra ruis, geruchtvor-ming e.d (Van Duin, 2011, p. 78). Veel groter was de groep die vindtdat de overheid door onderzoek en oefeningen meer zicht moet krijgenop het belang en de waarde van internet. “Leer van experimenten; ziewat er in de praktijk bij incidenten en crises gebeurt”. Verwezen wordtbijvoorbeeld naar het gebruik van Twitter bij een stroomstoring in 2010waardoor grote aantallen reizigers strandden, maar door het gebruik vansociale media alsnog een slaapplaats of een lift wisten te realiseren. Eengrote groep respondenten was van mening – en ik schaar me daar bij– dat de overheid feitelijk geen keuze heeft en zich moet realiseren datsociale media niet meer zijn weg te denken en daarom zelf ook gebruikmoet maken van sociale media. Tegelijkertijd dient de overheid zich terealiseren dat zij al lang niet meer het monopolie op crisisinformatieheeft.De nieuwe media waaronder de sociale media en dan vooral internetgeven allerlei nieuwe mogelijkheden die langzamerhand ook voorramp- en crisissituaties gebruikt gaan worden. Voor de hand liggendzijn veelgestelde vragen (en antwoorden) op een site, die ten tijde vaneen crisis geraadpleegd en steeds ge-update kunnen worden. Ook kun-
    • Sociale media en crisisbeheersing 69nen allerlei zoekacties, naar personen, organisaties, diensten e.d wordengeorganiseerd. Een ‘Marktplaats’ waar vraag en aanbod op elkaar kun-nen worden afgestemd en aanwezige lacunes kunnen worden gevulden spontane en georganiseerde hulp in goede banen kunnen wordengeleid. Ook kan via internet een beeld worden verkregen van de nodenen wensen van betrokken slachtoffers. Vertegenwoordigers vanuit deoverheid hoeven maar enkele relevante blogs te volgen om te weten watde problemen zijn en waar accenten dienen te worden gelegd. Als vanuitde autoriteiten (via internet) een vraag wordt gesteld kan in zeer kortetijd hierop een antwoord worden verkregen. Dit uiteraard in een situatiewaarin nog over stroom kan worden beschikt. Het is duidelijk dat eensamenleving die steeds meer afhankelijk wordt van computers, en al-lerlei ICT-apparatuur ook steeds meer afhankelijk wordt van elektriciteit.Vrijwel bij alle communicatie is stroom gewenst en ook batterijen zijnvaak snel leeg. Wij kunnen nauwelijks zonder Google, Facebook, Hyvesof het ‘Appletje’, maar stroom is hierbij onontbeerlijk.Er is ook meer en meer sprake van een vermenging van de klassiekemedia met de nieuwe mogelijkheden die sociale media bieden. Kran-ten gingen digitaal en groeiende aantallen mensen lezen en kijken nogslechts via een computer of pda het nieuws. Er is ook veel meer ruimtegekomen om te reageren op actualiteiten middels allerlei blogs. De klas-sieke media proberen ook steeds meer - gebruik makend van middelenvan sociale media - in contact te komen met mensen die iets te meldenhebben. De NOS (NOS.nl) ging actief op zoek naar overlevenden van deTripoli-vliegramp die exclusief verslag wilden doen van hun belevenis-sen.Dit initiatief zal in de komende jaren zeker verder worden uitge-bouwd. Ook de klassieke media gaan de sociale media gebruiken omdichter op het nieuws te zitten. Sociale media en zelfredzaamheid Een van de redenen dat sociale media en crises zo’n goede combina-tie kunnen zijn of tenminste kunnen worden is gelegen in het feit datjuist de koppeling met zelfredzaamheid bijna als vanzelfsprekend ge-legd kan worden. Bijna alle voorbeelden waarbij sociale media recent eenrol speelden zijn feitelijk voorbeelden van creatieve vormen van zelfred-zaamheid. Personen - slachtoffers, familieleden, omstanders of gewoon
    • 70 Een wereld te winnengeïnteresseerden– gebruiken, alleen of in groepsverband, georganiseerdof spontaan mogelijkheden die door sociale media worden geboden opzo’n manier dat daadwerkelijk een bijdrage geleverd kan worden aanhet beperken van de gevolgen van de gebeurtenis. Dat betekent somsdat de rol van autoriteiten of overheidsorganisaties wordt overgenomen,maar vaker dat bestaande lacunes die optreden bij de hulpverlening ofanderszins worden opgevuld. Sociale media stimuleren en faciliterenzelfredzaamheid. Juist hier blijkt dat zelfredzaamheid bij vele burgersal op de een of andere wijze is voorgeprogrammeerd en dat na rampenen crises vele initiatieven worden ontwikkeld zonder dat anderen – zoalsde overheid – daarbij zelfs maar een stimulerende rol hoeft te spelen.Wij weten uit talloze onderzoeken (Fischer, 2008) dat zelfredzaamheidonlosmakelijk verbonden is aan rampspoed. Niet paniek, maar hulpvaar-digheid is het woord dat het beste past bij rampen en crises. Paniek iseen uitzonderlijke uitingsvorm; hulpvaardigheid en ondersteuning niet.Het laagdrempelige en interactieve karakter van sociale media, gevoegdbij de enorme snelheid waarmee hier gecommuniceerd kan worden,maken sociale media bij uitstek geschikte media voor en ten tijde vanuiteenlopende soorten van crises.Dat is logisch vanwege het feit dat wij weten dat ten tijde van crises nietszo belangrijk is als informatie. De honger naar nieuws is onverzadig-baar. Slachtoffers blijken veel meer behoefte te hebben aan informatieover het wat en het hoe (anderen geruststellen en informeren; tracerenwaar geliefden zijn e.d.) dan dat zij nu gelijk een bed of een warme maal-tijd wensen. Ook sociale media kunnen ertoe bijdragen dat deze hongersneller wordt gestild.Betekent dit dan dat er nu allerlei nieuwe vormen van ondersteuningontwikkeld worden die er vroeger in de tijd voor deze sociale medianiet waren? Dat gaat waarschijnlijk te ver, hoewel ook hier de wet vanSay ‘elke aanbod schept zijn eigen vraag’ zeker wel ten dele opgeld zaldoen. Nieuwe mogelijkheden die geboden worden, zullen ongetwijfeldgebruikt gaan worden; eerst in het dagelijks leven maar daarmee ook inbijzondere situaties. Ook hier geldt: wat in het dagelijkse succesvol wordtingezet zal zeker ook geschikt zijn en gebruikt worden in bijzonderesituaties. Uiteraard is zelfredzaamheid en de grote inzet van burgers bijrampen en crises van alle tijden. Na de veerbootramp met de Herald of
    • Sociale media en crisisbeheersing 71Free Enterprise (1987) ontstonden er allerlei contacten tussen bezittersvan ‘27 MC-bakkies’ die tot over het Kanaal met elkaar communiceerdenen elkaar informeerden en ook deze informatie weer doorspeelden aanhulpdiensten. Sociale media avant la lettre, maar feitelijk zijn ook desociale media (de tamtam, de minstreel) van alle tijden.Zelfredzaamheid betekent vooral dat burgers zich in bepaalde – in dit ge-val crisissituaties – zelf redden. Lange tijd bestond bij velen de gedachtedat vooral de overheid ervoor zorgt dat burgers rampen en crises overle-ven. Feitelijk blijken mensen dat eerst en vooral zelf te doen. Spontanehulp van familie, omstanders en anderen en het eigen vege lijf redden,blijken veel belangrijker dan professionele hulp. Naarmate de omvangvan de gebeurtenis toeneemt, is zelfredzaamheid van grotere betekenis.Bij de enorme ramp in Japan zullen mensen vooral zichzelf geholpenhebben. Het is interessant in de toekomst te kijken wat de ontwikkelin-gen van sociale media zullen betekenen voor de zelfredzaamheid. Er zijnverschillende eerste indicaties die erop duiden dat juist de sociale mediade zelfredzaamheid zullen vergroten. Charles Leadbeater en Hilary Cottam, verbonden aan de Britse denktank Demos, stellen dat we in de toekomst misschien wel toe zullen groeien naar een ‘user generated state’. Een ‘user generated state’ impliceert dat de burger steeds meer zelf gaat voorzien in wat voorheen door de overheid verzorgde collectieve taken waren. (citaat overgenomen uit TNO, 2008, p. 5). Recente initiatieven Het is duidelijk dat er bijna dagelijks nieuwe ontwikkelingen zijnte melden op het terrein van sociale media en crisisbeheersing. Het isimmers zo ‘hot’ dat bijna iedereen kansen en mogelijkheden ziet. Enkeleaardige initiatieven die het noemen waard zijn:Crisisbeheersing 2.0 Een particulier initiatief, gebruik makend vanLindedIn, met inmiddels al ruim 2000 volgers, merendeel personenwerkzaam op het terrein van crisisbeheersing. De site toont actueleinformatie en kent een fors aantal specifieke themagroepen (sociale me-dia, grote evenementen, e.a) waar gediscussieerd wordt en vragen kun-nen worden gesteld. Ralf Mohnen de initiator is zelf ook een zeer actief
    • 72 Een wereld te winnenTwitteraar met zeer veel volgers die de ongevallen- en crisisactualiteitnauwlettend volgt.Crisiswerkplaats Een ander initiatief op dit terrein is ontplooid door eentweetal actieve vrouwen (Lydia Vroegindewei en Ina Strating) die viahun site, in trainingen en via e-learning anderen willen ondersteunenin hun zoektocht naar het gebruik van sociale media ten tijde van crises.Werkzaamheden dienen dus voor de crises reeds te geschieden om tentijde van een crisis adequaat te kunnen werken met de mogelijkhedendie sociale media kunnen bieden. Op hun site staat een mooi motto:“Geïnformeerd wachten geeft minder stress”. Van het incident in Moerdijkhebben zij uitgebreid in kaart gebracht wat deskundigen hierover meld-den: Moerdijk; de wijsheid van de massa. In de 10 dagen na de brandbij het chemiebedrijf in Moerdijk op 5 januari 2011 verzamelden zij eenschat aan ervaringen van mensen uit het vak die met elkaar en met huninzichten deelden van wat ze zagen gebeuren in de media.Twitterhandboek Zeeland e.a. De voorlichters van de veiligheidsregioZeeland hebben op basis van hun eigen ervaringen een soort van hand-leiding geschreven hoe te werken met Twitter bij verschillende soortenvan incidenten en crises (Gebruik van Twitter bij incidenten, VRZ, 2011).In de praktijk bleek bijvoorbeeld dat de verschillende voorlichters elk opeigen wijze werkten met Twitter, waardoor er soms onhandige verschil-len bleken (de een maakte vijf Tweets van een incident en de ander één).Recent zijn er ook een tweetal publicaties van de rijksoverheid versche-nen over de omgang met Twitter (Ministerie van Veiligheid en Justitie,Twittertips, 1 en 2 , 2011) en is er een handige poster/schema gemaaktwaarin wordt uitgelegd hoe je kunt reageren op sociale media wanneerer een bericht over jouw organisatie via de sociale media verschijnt(NIFV en VDMMP, 2011: http://www.infopuntveiligheid.nl/Publicatie/DossierItem/76/1692/kennispublicatie-veilig-omgaan-met-sociale-media.html). Sociale media: een balans Rampen en crises zijn gelukkig schaars en de sociale media staannog in de kinderschoenen. Tien jaar geleden begon zo langzamerhand
    • Sociale media en crisisbeheersing 73iedereen wel - veelal alleen op het werk - te internetten en inmiddelsis het aantal internettende medelanders ruim boven de 10 miljoen enkunnen wij niet meer zonder, velen zelfs geen uur. Dat bekent dat dekomende jaren er nog het nodige staat te gebeuren en de relatie tus-sen crises en sociale media nog verder zal worden ontwikkeld. Het isthans hooguit de eerste ontmoeting tussen beide. De voorbeelden uitde verschillende casus laten zien hoe snel de ontwikkelingen ook gaan.Een goede site met up-to-date informatie is bij een komende crisis echteen ‘must’, maar tot nog toe is dat in geen enkele recente crises suc-cesvol georganiseerd. Wat enkele jaren geleden een aardige gadget wasis nu een noodzakelijke voorwaarde.Zo kon tot enkele maanden geleden de vraag worden gesteld of de over-heid nu mee moest doen met deze ‘hype’ van de sociale media. Inmid-dels is dat geen vraag meer maar gewoon een feit; de overheid heeft geenkeuze. Blogs, Twitter, een goede site en vast nog meer; de overheid zalhet moeten realiseren. Betekent dit dat het met deze sociale media inde toekomst per definitie beter zal gaan ten tijde van rampen en crises?Nee, dat is natuurlijk veel te simpel gesteld. Bijvoorbeeld hebben wijbij de laatste paar incidenten en crises kunnen constateren dat er dooral deze snelle communicatie sneller geruchten ontstaan die soms ookzeer hardnekkig worden. De overheid had al geen monopolie op crisis-informatie; nu is zij helemaal één van de velen geworden die commu-niceert. De acceleratorfunctie die de sociale media vervullen en veroor-zaken, zal ook in de toekomst zeker tot misverstanden en problemenaanleiding geven. Typerend voorbeeld hierbij is het overheidsvaccinatie-programma tegen baarmoederhalskanker voor meisjes tussen 13 en 16jaar dat enkele jaren geleden startte en uiteindelijk veel minder succesvolwerd dan verwacht. Via blogs en sites legden enkele verpleegkundigenen anderen sterk de nadruk op de negatieve aspecten. Meer en meerwerd dit geluid gehoord en gaandeweg legden ‘de witte jassen’ het aftegen enkelen die het anders vonden. De wijsheid van de massa is vaakaardig accuraat, maar niet per definitie. Het gevaar van lichtvaardigemaatregelen of populisme ligt - juist door deze nieuwe snelle contacten- op de loer.Ook en juist ook bij rampen en (mini-)crises ligt dit gevaar op de loer,zo veronderstellen sommigen. Daar is echter ook wel weer wat tegeninte brengen.
    • 74 Een wereld te winnen De angst voor geruchten en verspreiding van foutieve informatie is een zorg die internationaal leeft bij overheden. Foutieve informatie en geruchten kunnen zich potentieel snel verspreiden via sociale netwerken (Fisher, 2008). In de praktijk blijkt regelmatig het tegen- overgestelde waar te zijn; in crisissituaties zijn mensen in staat zeer snel en nauwkeurig informatie te verzamelen en te delen. Doordat gebruikers elkaar kunnen corrigeren, zie je een snelle zelfcorri- gerende werking op foutieve informatie in het netwerk (Surowiecki, 2004) De betrouwbaarheid van burgerinformatie hangt sterk af van de ernst van de ramp, de beschikbaarheid van informatie en het func- tioneren van de communicatie-infrastructuur.(citaat overgenomen van COT, 2010, p. 11).De eerste ervaringen die zijn opgedaan met sociale media en crises lijkenminder negatief dan door sommigen werd gevreesd. Wel is en blijft devariabele tijd een boeiende. Vroeger werd soms pas dagen na een rampduidelijk dat zich iets vreselijks had voorgedaan. Met de opkomst van de(klassieke) media werd deze vertragingsfactor een stuk kleiner. Rampenen mini(crisis) kwamen snel en bleven soms dagen of zelfs weken onderde aandacht. Met de sociale media gaat alles natuurlijk nog sneller, maarlijkt het erop of daarmee de aandacht ook sneller afneemt of verdwijnt.Terwijl er vroeger media-hypes waren die enkele dagen (de hype van deweek) duurden, lijkt nu een dag soms al (te) lang. De halfwaardetijd vannieuws lijkt - juist door de opkomst van de sociale media - te verkorten.Wat deze toenemende vluchtigheid gaat betekenen voor rampen en cri-ses is een vraag voor de toekomst.
    • Sociale media en crisisbeheersing 75 Voetnoten1 Uiteraard is het begrip mediawatcher wat achterhaald nu velen watcher en maker tegelijk zijn. De klassieke mediawatcher maakt zo langzamerhand plaats voor de media-maker.2 Daarmee komen wij gelijk aan de tweezijdigheid van ook dit instrument. Sociale media bie- den geweldige mogelijkheden maar dragen ook bij aan het vergroten van risico’s. Het middel kan, zoals dat met bijna alles het geval is, ten goede en ten slechte worden ingezet. ReferentiesBoin, A. et al, The Politics of Crisis Management, Cambridge University Press, Cambridge, 2005.COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement, Twitter in crisiscommunicatie, Den Haag, 2010Duin, M.J. van, Veerkrachtige crisisbeheersing: nuchter over het bijzondere, NIFV, Politieacademie, 2011.Fischer III, H.W. Response to Disaster: Facts versus Fiction, Third edition, University Press, Maryland, 2008.Jong, W., Frank Regtvoort en Hans Siebel (2009), Als het op communiceren aankomt; crisiscom- municatie voor (loco)burgemeesters, NGB, Den Haag.Regtvoort, F. en H Siebel, Risico en Crisiscommunicatie; Succesfactoren in crisissituaties, Coutinho, Bussum, 2007.Rodriquez, H. & E.L. Quarantelli & R.R. Dynes (eds.), Handbook of Disaster Research, Springer, New York, 2007.TNO, Naar een ‘User Generated State’? De impact van nieuwe media voor overhead en het openbaar bestuur, nr. 34466, 2008.
    • 76 Een wereld te winnen
    • Over de auteurs
    • Over de auteurs 79 Over de auteursDr. Menno van Duin lector Crisisbeheersing, Politieacademie/NIFVDr. Ir. Marielle den Hengst lector Intelligence, Politieacademie en universitair docent aan de TU DelftDr. Nicolien Kop lector Criminaliteitsbeheersing & Recherchekunde, PolitieacademieEddy Lassche districtschef bij de Politie Utrecht en programmamanager bij de Nationale PolitieGerard Snel EMTP programmamanager lectoraat Criminaliteitsbeheersing & Recherchekunde, PolitieacademieDr. Cees Sprenger lector Lerende Politieorganisatie, Politieacademie en organisatieadviseur bij Kessels & SmitProf.dr. Pieter Tops lid van het College van Bestuur van de Politieacademie en hoogleraar Bestuurskunde aan de Universiteit van TilburgProf.mr.dr. Stavros Zouridis hoogleraar Bestuurskunde aan de Universiteit van Tilburg
    • 80 Een wereld te winnen
    • Over de auteurs 81www.gmp.police.uk [geraadpleegd 19 augustus 2011]Op deze website is goed te zien op welke manier de Britse politie gebruikmaakt van sociale media. De rellen staan centraal op de homesite van deGreater Manchester Police. Er is een mogelijkheid om beeldmateriaal teuploaden en burgers worden gevraagd om via Facebook e.d. informatiete verstrekken. Via Twitter worden burgers doorlopend geinformeerd ende voortgang van het onderzoek wordt middels een banner inzichtelijkgemaakt.
    • 82 Een wereld te winnen
    • Colofon: 83 Colofon:Uitgave PolitieacademieDatum September 2011ISBN 978-90-79149-49-0Oplage 700 exemplarenFotografie Hollandse Hoogte, AmsterdamVormgeving CLIC-soft & design, EnschedeFotobewerking: Mixed Media, BussumDrukwerk OBT, Den HaagProductiebegeleidingCommunicatie & Marketing PolitieacademieVoor reacties of vragen:Politieacademie, Communicatie & MarketingT (055) 539 20 23E communicatie@politieacademie.nl© 2011 PolitieacademieBehoudens door de wet gestelde uitzonderingen mag niets uit dezeuitgave worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt zonder schrif-telijke toestemming van de Politieacademie, die daartoe door de auteursmet uitsluiting van ieder ander onherroepelijk is gemachtigd.
    • www.politieacademie.nl/eenwereldtewinnen www.politieacademie.nl/masterclasssocialmedia11-142 www.politieacademie.nl