Your SlideShare is downloading. ×
Hogeschool Utrecht | Integrale Veiligheidskunde |                 Afstudeeropdracht          DISASTER TWEETSEen onderzoek ...
ContactinformatieAuteur:Jasper van VoorstOosterlaan 118072 BR NunspeetTelefoon: 06-13281031Studentnummer: 1532567Email sch...
SamenvattingDe kern van dit onderzoek is het gebruik van Twitter in de cyclus b eeldvorming,oordeelsvorming en besluitvorm...
Voordat een organisatie kan starten met de inzet van Twitter dient de organisatieeerst de organisatiedoelstellingen helder...
VoorwoordIn mei 2010 ben ik tijdens het Innovatiecongres Veiligheid in contact gekomen metGerard Veldhuis, programmaleider...
Inhoudsopgave1     Inleiding & probleemstelling______________________________________________________________ 72     Doels...
1 Inleiding & probleemstellingSocial media krijgt steeds meer aandacht en heeft een steeds prominentere plaatsin het dagel...
o   Media-informatie werd tijdens oefening Voyager (…) onvoldoende in                   de veiligheidsstaf ingebracht als ...
abstracte weergave door een informatiemanager wordt gebruikt voor hetmultidisciplinaire totaalbeeld. Netcentrisch werken i...
2 Doelstelling / hoofdvraag / deelvragen2.1        DoelstellingDe doelstelling van dit onderzoek is om te achterhalen of T...
3 TheorieTotaalbeeld en netcentrisch werkenHet actuele totaalbeeld is een beeld van de effecten en de bestrijding van heti...
informatiemanagement is de basis voor goede leiding en coördinatie omdat opbasis van informatie besluiten worden genomen o...
17     Afbeelding 2: Schematische weergave netcentrisch werkenHet totaalbeeld geeft een beeld van het incident dat bedoeld...
commandovoeringproces binnen de algemene kolom van de rampenbestrijding tefaciliteren. Er wordt van uit gegaan dat organis...
19     Afbeelding 3: Tekstvak TwitterDe berichten die op Twitter worden geplaatst (Tweets) staan direct op de site. Doormi...
Conceptueel model Afbeelding 4: Conceptueel modelHet conceptueel model is (op basis van geraadpleegde theorie) een vereenv...
4 OnderzoeksopzetOperationalisatieIn dit hoofdstuk worden diverse voor het onderzoek relevante begrippengedefinieerd en me...
besluiten worden na de vergadering gecommuniceerd met het                             lagere echelon dat met de uitvoering...
SelecterenDefinitie                Selecteren is het filteren van informatie op bruikbaarheid om                         d...
Een nadeel van kwalitatief onderzoek kan zijn dat de resultaten een indicatie gevenvan de huidige situatie en niet statist...
5 ResultatenVoor dit onderzoek zijn diverse functionarissen van veiligheidsregio’s geïnterviewdover hun gebruik, ervaringe...
verschillende fases qua implementatie. De interviews geven voldoende input vooreen gedegen beantwoording van de hoofd- en ...
Veiligheidsregio Twente (2)              Er hebben separaat interviews                                         plaatsgevon...
heeft veel kennis omtrent de inzet van                                                        social media in de crisisbeh...
de inzet van Twitter als crisiscommunicatie-instrument. De communicatie- ofinformatieprocessen verschillen per inzet.Van d...
Het proces beeldvorming is een dynamisch proces waa r afhankelijk van het GRIPniveau en incident verschillende actoren aan...
sommige gevallen een lange tijd duren. Zo is het informatie- en adviescentrum tenbehoeve van slachtoffers van de vuurwerkr...
beide gebieden situaties denkbaar dat Twitter een toegevoegde w aarde heeft in debeeldvorming, bijvoorbeeld:- in het brong...
hierdoor minder aandacht.              behoefte hebben aan een                                         Via Twitter kan het...
De manier van zoeken van veiligheidsregio’s – Twitter kan met verschillende tools(Tweetdeck, Hootsuite, Seesmic) en hashta...
Oost-Gelderland en Zeeland) die Twitter raadplegen tijdens een incident, en alsinformatie van Twitter wordt ingebracht in ...
5.7   BesluitvormingRespondenten hebben verschillende visies op de invloed van Tweets opdaadwerkelijke besluitvorming. Een...
5.7.1 Deelconclusie besluitvormingTwitter kan volgens de meeste respondenten een toegevoegde waarde hebben opbesluitvormin...
niet eensgezind over de voor- en nadelen, maar een aantal ervan werden tijdensverschillende interviews bevestigd.Voordelen...
incident te maken hebben maar wel allerlei geruchten herhalen omdat dezemediageniek zijn. Vaak wordt dit gedaan zonder con...
Disaster tweets, toegevoegde waarde twitter in operationele beeldvorming hulpverleningsdiensten
Disaster tweets, toegevoegde waarde twitter in operationele beeldvorming hulpverleningsdiensten
Disaster tweets, toegevoegde waarde twitter in operationele beeldvorming hulpverleningsdiensten
Disaster tweets, toegevoegde waarde twitter in operationele beeldvorming hulpverleningsdiensten
Disaster tweets, toegevoegde waarde twitter in operationele beeldvorming hulpverleningsdiensten
Disaster tweets, toegevoegde waarde twitter in operationele beeldvorming hulpverleningsdiensten
Disaster tweets, toegevoegde waarde twitter in operationele beeldvorming hulpverleningsdiensten
Disaster tweets, toegevoegde waarde twitter in operationele beeldvorming hulpverleningsdiensten
Disaster tweets, toegevoegde waarde twitter in operationele beeldvorming hulpverleningsdiensten
Disaster tweets, toegevoegde waarde twitter in operationele beeldvorming hulpverleningsdiensten
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Disaster tweets, toegevoegde waarde twitter in operationele beeldvorming hulpverleningsdiensten

1,248

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,248
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Disaster tweets, toegevoegde waarde twitter in operationele beeldvorming hulpverleningsdiensten"

  1. 1. Hogeschool Utrecht | Integrale Veiligheidskunde | Afstudeeropdracht DISASTER TWEETSEen onderzoek naar de toegevoegde waarde van Twitter in de operationele beeldvorming van hulpverleningsdiensten Auteur: Jasper van Voorst Begeleider HU: R. Spithoven MSc.Begeleiders TNO: Ph.D., B.Sc. J. van de Ven & Ir. W. Treurniet Jaargang: 2010 - 2011 Nummer raamwerk: 19
  2. 2. ContactinformatieAuteur:Jasper van VoorstOosterlaan 118072 BR NunspeetTelefoon: 06-13281031Studentnummer: 1532567Email school: jasper.vanvoorst@student.hu.nlEmail privé: j.vanvoorst@gmail.comBegeleider HU:Remco Spithoven MSc.Heidelberglaan 73584 CS UtrechtTelefoon: 088-4819636Email: remco.spithoven@hu.nlBegeleiders TNOIr. Willem TreurnietOude Waalsdorperweg 632597 AK Den HaagTelefoon: 08886-63950Email: willem.treurniet@tno.nlPh.D. B.Sc. J. van de VenKampweg 53769 DE SoesterbergTelefoon: 08886-65891Email: josine.vandeven@tno.nl 2
  3. 3. SamenvattingDe kern van dit onderzoek is het gebruik van Twitter in de cyclus b eeldvorming,oordeelsvorming en besluitvorming (BOB). Deze cyclus is een vergadertechniek dieervoor zorgt dat er tijdens incidenten op een gestructureerde manier wordtvergaderd over de repressie en inzet van hulpverleningsdiensten tijdens eenincident. De eerste fase, de beeldvormende fase is hierbij van groot belang. In de zefase wordt op basis van informatie uit verschillende bronnen, zowel intern alsextern, een totaalbeeld opgebouwd. Dit totaalbeeld geeft op een overzichtelijkemanier weer hoe de situatie ter plaatse is. Door middel van ICT en software wordthet totaalbeeld weergegeven en tussen verschillende hulpverleningsdiensten enrelevantie organisaties gedeeld. Nadat men in een overlegvorm (afhankelijk vanGRIP niveau, CoPI of ROT) het onderdeel beeldvorming heeft afgerond gaat menover tot de volgende fase, de oordeelsvorming. In deze fase wordt een oordeel overhet totaalbeeld gegeven. Er worden prioriteiten bepaald en vervolgens wordenbesluiten genomen.Het totaalbeeld is op dit moment een ontwikkeling in het netcentrisch werken. Bijdeze manier van denken, onder andere bekend door militaire toepassing, is de basishet netcentrisch totaalbeeld waarbij nieuwe ontwikkelingen direct via hettotaalbeeld worden gedeeld. Dit zorgt voor een actuele weergave van de situatie.Eén van de bronnen die het totaalbeeld zou kunnen voeden is Twitter. Het is nogniet eerder voorgekomen dat een digitale bron die burgers zelf direct voeden mettekstuele en grafische informatie wordt gebruikt om de informatiepositie vanhulpverleningsdiensten tijdens incidenten te verbeteren.Voor dit doel is Twitter ten opzichte van andere social media het meest geschiktvanwege de nieuwswaarde van een aantal Tweets die vanuit het bro n- ofeffectgebied worden geplaatst, de beperking van 140 karakters waardoor berichtensnel te scannen zijn, de foto’s en video’s die in een Tweet kunnen staan, het gebruikvan hashtags en het groot aantal berichten dat tijdens een incident wordt geplaatst.Door middel van interviews met functionarissen van veiligheidsregio’s en andereexperts in het vakgebied is kennis verzameld over het huidige gebruik van Twitteren de toegevoegde waarde hiervan in de BOB procedure en mediawatching.Mediawatching wordt meegenomen omdat dit ook valt onder beeldvorming.Bevonden is dat in een aantal veiligheidsregio’s Twitter wordt gebruikt alsaanvulling op het totaalbeeld. In deze regio’s is er een functionaris die tijdensincidenten Twitter doorzoekt op berichten van toegevoegde waarde en dit vertaaltnaar het totaalbeeld of analyseert ten behoeve van de omgevingsanalyse.De meeste veiligheidsregio’s zijn enthousiast over de ervaringen die zijn opgedaanen het gemak waarmee Twitter kan worden doorzocht. Er zijn een aantalvoorbeelden van berichten van Twitter die hebben bijgedragen aan de operationelebeeldvorming van hulpverleningsdiensten. De lastige controle van validiteit vanberichten en de grote aantallen Tweets die tijdens incidenten worden geplaatstwordt door de respondenten als nadeel ervaren. Het is door de anonimiteit vaninternet en Twitter lastig om in te schatten of een bericht waar is of niet. Door eenaantal controles kan op een relatief makkelijke manier de achtergrond van eenTwitteraar worden gecheckt. Veiligheidsregio’s met meer ervaring met Twitter ziende validiteit en de grote hoeveelheid Tweets minder als negatieve eigenschap danveiligheidsregio’s die minder ervaring met Twitter als informatiebron hebben. 3
  4. 4. Voordat een organisatie kan starten met de inzet van Twitter dient de organisatieeerst de organisatiedoelstellingen helder te hebben. Daarnaast is het van belang omvan te voren goed na te denken met welk doel men Twitter wil inzetten en hierafspraken over maakt omdat het als organisatie aanwezig zijn op Twitter bepaaldeverplichtingen met zich meebrengt.Met de snelle ontwikkeling van social media is het verstandig dat veiligheidsregio’sin ieder geval berichten op Twitter lezen. De ervaring en kennis die hiermee wordtopgedaan kan in de toekomst gebruikt worden om de eigen informatievoorzieningaan te vullen en om als organisatie via Twitter te communiceren over een incidentof nazorg. Zo kan een groter publiek worden bereikt en kunnen onjuiste berichtenop Twitter worden ontkracht.Hoe de toepassing van Twitter organisatorisch is of wordt ingericht verschilt perveiligheidsregio. Uit de interviews blijkt dat er mee rdere werkbare oplossingen zijn.Het is aan de veiligheidsregio zelf om hier de meest optimale vorm in te ontdekken.Het monitoren van Twitter kan door een crisisfunctionaris worden gedaan of wordenuitbesteed aan de back-office van een hulpverleningsdienst of een externe partner.Een aantal veiligheidsregio’s gebruikt de site Twitter.com om berichten te zoeken.Dit werkt niet efficiënt en is niet overzichtelijk. Door gebruik van een tool alsTweetdeck of Seesmic kan er meer tijd worden besteed aan het lezen van berichtenen hierdoor kan de toegevoegde waarde van Twitter worden vergroot.Er vinden bij een aantal veiligheidsregio’s pilot’s of projecten plaats om teonderzoeken wat de beste vorm is om Twitter in hun huidige organisatie in tebedden. Het is verstandig om op landelijk niveau een expertiseteam te creërenwaarbij functionarissen met veel ervaring met de inzet van Twitter de minderervaren veiligheidsregio’s kunnen ondersteunen. Dit zowel in de fase voor eenincident als de fase tijdens een incident. Het NCC zou een dergelijk expertiseteamkunnen faciliteren. 4
  5. 5. VoorwoordIn mei 2010 ben ik tijdens het Innovatiecongres Veiligheid in contact gekomen metGerard Veldhuis, programmaleider Effectief en Veilig Ingrijpen bij TNO. In overlegmet hem heb ik een aantal afstudeeronderwerpen aangedragen en gekozen voorhet onderwerp Twitter in de beeldvorming van h ulpverleningsdiensten. Twitter iseen zeer bekende toepassing van social media waar tijdens incidenten veelberichten, soms voorzien van foto’s of video’s, op worden geplaatst. Deze berichtenkunnen hulpverleningsdiensten gebruiken om hun totaalbeeld te ve rbeteren.Beeldvorming ten tijde van incidenten is een complex proces waarbij op basis vanverschillende bronnen een totaalbeeld wordt gebouwd van een incident. Dittotaalbeeld is de basis voor de repressie ter plaatse en de crisiscommunicatie, en isdaarmee het fundament van de operationele inzet van hulpverleningsdiensten. Uitdiverse evaluaties blijkt dat het proces van beeldvorming voor verbetering vatbaaris. Een betere beeldvorming kan leiden tot betere oordeels - en besluitvorming endaarmee in uiterste gevallen levens redden.In dit onderzoek probeer ik een beeld te vormen van de huidige toepass ing vanTwitter bij een aantal veiligheidsregio’s ten behoeve van beeldvorming tijdensincidenten. Aan de hand van dit beeld schets ik de huidige situatie ( die overigensaan verandering onderhevig is) van het gebruik van Twitter en de toegevoegdewaarde hiervan in de BOB procedure.Graag wil ik van deze mogelijkheid gebruik maken om een ieder te bedanken dieeen bijdrage heeft geleverd aan het onderzoek, en in het bijzonder de respondentendie bereid waren om tijd vrij te maken voor de interviews. Speciale dank gaat uitnaar Remco Spithoven, mijn afstudeerbegeleider bij de HU en Willem Treurniet enJosine van de Ven, mijn begeleiders bij TNO. Ik hoop dat u dit stuk met aandacht eninteresse leest en eventueel aanleiding geeft om de toepassing van Twitter verder teontwikkelen binnen de crisisbeheersing.Met vriendelijke groet,Jasper van Voorst 5
  6. 6. Inhoudsopgave1 Inleiding & probleemstelling______________________________________________________________ 72 Doelstelling / hoofdvraag / deelvragen __________________________________________________10 2.1 Doelstelling _________________________________________________________________________10 2.2 Hoofdvraag _________________________________________________________________________10 2.3 Deelvragen __________________________________________________________________________103 Theorie ___________________________________________________________________________________114 Onderzoeksopzet ________________________________________________________________________175 Resultaten ________________________________________________________________________________21 5.1 Respondenten _______________________________________________________________________21 5.2 Algemeen __________________________________________________________________________24 5.3 Organisatorische inbedding ______________________________________________________24 5.3.1 Deelconclusie organisatorische inbedding _____________________________________26 5.4 Chaos- en nazorgfase, bron- en effectgebieden _______________________________26 5.4.1 Deelconclusie chaos- en nazorgfase, bron- en effectgebieden ________________29 5.5 Beeldvorming ______________________________________________________________________29 5.5.1 Deelconclusie beeldvorming ___________________________________________________30 5.6 Oordeelsvorming __________________________________________________________________30 5.6.1 Deelconclusie oordeelsvorming ________________________________________________31 5.7 Besluitvorming _____________________________________________________________________32 5.7.1 Deelconclusie besluitvorming __________________________________________________33 5.8 Mediawatching tijdens en na incidenten ________________________________________33 5.8.1 Deelconclusie mediawatching tijdens en na incidenten _______________________33 5.9 Voor- en nadelen __________________________________________________________________33 5.9.1 Deelconclusie voor- en nadelen ________________________________________________36 5.10 Validiteit ___________________________________________________________________________36 5.10.1 Deelconclusie validiteit _________________________________________________________37 5.11 Draagvlak __________________________________________________________________________37 5.11.1 Deelconclusie draagvlak________________________________________________________386 Conclusies ________________________________________________________________________________397 Aanbevelingen ___________________________________________________________________________428 Literatuurlijst en afkortingen / begrippen ________________________________________________44 8.1 Literatuur ____________________________________________________________________________44 8.2 Internetbronnen _____________________________________________________________________44 8.3 Afkortingen / begrippen ____________________________________________________________45 6
  7. 7. 1 Inleiding & probleemstellingSocial media krijgt steeds meer aandacht en heeft een steeds prominentere plaatsin het dagelijks leven. Social media is een verzamelnaam voor websites die in hetteken staan van informatie delen, communiceren en interacteren. De toepassingenvan social media zijn legio: Twitter, Hyves, Facebook, Youtube, LinkedIN enWikipedia zijn voorbeelden van social media. Twitter en Facebook zijn momenteelsnel groeiende social media. In bijlage 1 van het bijlagenboek staat informatie overde positie van Twitter ten opzichte van andere social media. Twitter is sterk gerichtop het delen van (nieuws)berichten (Tweet), soms voorzien van een foto of video. Erzijn een aantal voorbeelden van incidenten waarbij informatie sneller op Twitterstond dan dat deze informatie bekend was bij hulpverleningsdiensten. Bij recenteincidenten worden getuigenverslagen van Twitter gebruikt om het eerste momentna een incident de berichtgeving van de reguliere media aan te vullen. Er zijndiverse mogelijkheden om Twitter met een mobiele telefoon of laptop vanaf eenwillekeurige plek te voeden met informatie.Het proces waar Twitter in de crisisbestrijding een bijdrage zou kunnen leveren ishet proces Informatiemanagement. Dit proces is gericht op het delen vaninformatie. Het is één van de processen die worden onderscheiden incrisisbestrijding. Deze processen (melding & alarmering, op- & afschaling, leiding &coördinatie, informatiemanagement) zijn beschreven in de Basisvereistencrisismanagement. De in deze Basisvereisten crisismanagement opgenomenprocessen zijn wettelijk verankerd in het besluit veiligheidsregio’s. 1Het doel van het proces informatiemanagement uit de Basisvereistencrisismanagement is: ‘Het verkrijgen van alle voor de bestrijding van hetgrootschalig incident relevante informatie en die actief beschikbaar stellen’. 2 Ditbetekent in de praktijk een multidisciplinair totaalbeeld met essentiële punten datgoed toegankelijk, overzichtelijk en gestandaardiseerd is zodat dit beeld doordiverse hulpverleningsdiensten en andere betrokken organisaties gebruikt kanworden. Het totaalbeeld wordt op zowel operation eel, tactisch als strategisch niveaugebruikt als basis voor de oordeels- en besluitvorming tijdens een incident. Deinhoud van dit totaalbeeld verschilt per GRIP-niveau naar informatie die relevant isvoor dit niveau. Er zijn op dit moment verschillende crisismanagementsystemen bijveiligheidsregio’s in gebruik. Dit wordt in de toekomst een landelijk systeem zodatbij regiogrensoverschrijdende incidenten het totaalbeeld zonder problemen kanworden uitgewisseld.Uit een evaluatie van het Nederlands Instituut voor Fysieke Veiligheid (NIFV) wordtaan de hand van de onderzochte incidenten geconcludeerd 3, dat de beeldvorming(en daarmee het totaalbeeld) van een incident niet altijd aansluit bij dewerkelijkheid en dat er op verschillende niveaus in de rampenbe strijding vaakverschillende beelden blijken te bestaan over het incident . Deze beelden wordenniet altijd goed op elkaar afgestemd en hierdoor verloopt de incidentbestrijdingminder effectief. Dit blijkt onder andere uit evaluaties van de volgende inciden ten:1 Besluit veiligheidsregio’s, geraadpleegd 12-05-2011.2 Alders, J.G.M. e.a. (2006). Basisvereisten Crisismanagement, De decentrale normen benoemd. Landelijkberaad crisisbeheersing, Den Haag.3 Beerens, R e.a. (2008). 10 jaar rampenbestrijding in Nederland: evaluaties nader beschouwd. NIFV, Arnhem. 7
  8. 8. o Media-informatie werd tijdens oefening Voyager (…) onvoldoende in de veiligheidsstaf ingebracht als basis voor beeldvorming. De informatievoorziening tussen alle bestuurslagen functioneerde op operationeel niveau niet zodanig dat er steeds een ééndu idig beeld van het incident en de gewenste bijdrage van de verschillende bestuurslagen was. 4 o Tijdens de stroomstoring in de Tieler- en Bommelerwaard blijkt dat het niet goed lukt om een beeld te krijgen van zorgbehoevenden in een thuissituatie. 5 o Beeldvorming en perceptie spelen een belangrijke rol bij de bestrijding van de brand en zijn gevolgen. Het rapport ‘Scheepsbrand op De Friesland in Vlaardingen’ concludeert dat "de gemeentelijke beleidsteams slechter gefunctioneerd hebben doordat hun informatievoorziening (en daarmee hun beeldvorming) onvoldoende was ". 6 o Doordat tijdens de vuurwerkramp in Enschede een totaalbeeld ontbreekt, wordt de aanvraag van een extra brandweercompagnie vertraagd en hulp van de Akzo bedrijfsbrandweer zelfs afgewezen. 7 o Door verschillen in beeldvorming tijdens de Nieuwjaarsbrand in Volendam zijn de meldingen van de brand niet eenduidig en wijken af van de werkelijkheid. Opschaling loopt hierdoor ongecoördineerd en de communicatie tussen partijen en disciplines is onvoldoende om duidelijk te maken wat de werkelijke situatie ter plaatse is. 8 o Tijdens de brand bij de TU Delft was er een beperkt beeld van het incident in de meldkamer, en vervolgens bij de bevelvoerders van de situatie. 9Samenvattend wordt gesteld dat uit diverse evaluaties van incidenten blijkt datbeeldvorming een lastig aspect is bij incidenten.In het besluit veiligheidsregio’s (§ 4. Informatiemanagement) is opgenomen (…) dater tijdens een ramp of crisis een totaalbeeld wordt bijgehouden. 10 Aan dezewettelijke plicht wordt door veiligheidsregio’s voldaan met de invoering vannetcentrisch werken. De gedachte achter netcentrisch werken is dat er uit veleinformatiebronnen, zowel intern als extern, informatie wordt gehaald die als4 http://www.nifv.nl/web/show/id=45197/contentid=424, geraadpleegd 20-12-2010.5 Beerens, R e.a. (2008). 10 jaar rampenbestrijding in Nederland: evaluaties nader beschouwd. NIFV, Arnhem.6 Duin, M.J. van, H. Heerschap (2002). Scheepsbrand op De Friesland in Vlaardingen. COT, Den Haag.7 Oosting, M. e.a. ( 2001). De vuurwerkramp Eindrapport Deel 1 – 14. Commissie onderzoek vuurwerkramp,Enschede & Den Haag.8 Staalduinen, G. van e.a.(2001). Incident en incidentbeschrijving cafébrand nieuwjaarsnacht Volendam. Nibra,Arnhem.9 Zannoni, M. e.a. (2008). Brand bij Bouwkunde. COT, Den Haag.10 Besluit veiligheidsregio’s, geraadpleegd 12-05-2011. 8
  9. 9. abstracte weergave door een informatiemanager wordt gebruikt voor hetmultidisciplinaire totaalbeeld. Netcentrisch werken is een werkwijze die alleenslaagt door een goede informatievoorziening. Het is geen puur technischeuitdaging: mensen, processen en sturing zijn aspecten waar rekening mee moetworden gehouden . 11 De techniek is een van de middelen om het doel (een betereinformatievoorziening) te bereiken. Twitter als informatiebron voor het totaalbeeldkan bijdragen om het netcentrische totaalbeeld te verbeteren en daarmeehulpverleners een betere basis bieden om beeld-, oordeels- en besluitvorming op tebaseren.De aandacht bij veiligheidsregio’s voor het gebruik van Twitter is groot. Dezeorganisaties zien dat er veel aandacht is voor het professioneel inzetten van Twittertijdens incidenten, en dat er tijdens incidenten informatie op Twitter verschijnt diegebruikt kan worden om het totaalbeeld en daarmee het optreden ter plaatse vanhulpverleningsdiensten kan verbeteren. Daarnaast kan Twitter worden gebruikt alscrisiscommunicatie-instrument en is hiervoor geschikt bevonden door het NCC.In dit onderzoek wordt de toegevoegde waarde van Twitter in de operationelebeeldvorming van hulpverleningsdiensten onderzocht. Er heeft kwalitatiefonderzoek plaatsgevonden naar de mening van veiligheidsregio’s over het gebruikvan Twitter als beeldvormingsinstrument. Verondersteld wordt dat informatie vanTwitter invloed kan hebben op het totaalbeeld en daarmee op BOB procedure.Omdat operationele beeldvorming en mediawatching elkaar kunnen overlappenwordt er in dit onderzoek ook aandacht besteed aan mediawatching.11 http://www.crisisplein.nl/netcentrisch-werken, geraadpleegd 25-04-2011. 9
  10. 10. 2 Doelstelling / hoofdvraag / deelvragen2.1 DoelstellingDe doelstelling van dit onderzoek is om te achterhalen of Twitter een toegevoegdewaarde heeft in de processen beeldvorming, oordeelsvorming, besluitvorming enmediawatching ten opzichte van de huidige informatievoorziening. Daarnaast wordtingegaan op de personele en organisatorische aspecten die nodig zijn voor eengoede implementatie van Twitter in deze processen.2.2 Hoofdvraag ‘Heeft Twitter een toegevoegde waarde in het informatievoorzieningsproces tenopzichte van de huidige informatievoorziening van hulpdiensten tijdens en naincidenten en wat is deze?’2.3 DeelvragenOm antwoord te krijgen op de hoofdvraag zal deze worden verdeeld in de volgendedeelvragen: 1. ‘Heeft Twitter een toegevoegde waarde ten opzichte van de huidige beeldvorming van de situatie door hulpverleningsdiensten tijdens incidenten? 2. ‘Heeft Twitter een toegevoegde waarde ten opzichte van de huidige oordeelsvorming over de situatie door hulpverleningsdiensten tijdens incidenten? 3. ‘Heeft Twitter een toegevoegde waarde ten opzichte van de huidige besluitvorming over interventie door hulpverleningsdiensten tijdens incidenten? 4. ‘Heeft Twitter als medium ten opzichte van de huidige situatie van mediawatching een toegevoegde waarde voor de hulpverleningsdiensten tijdens en na incidenten? 10
  11. 11. 3 TheorieTotaalbeeld en netcentrisch werkenHet actuele totaalbeeld is een beeld van de effecten en de bestrijding van hetincident. 12Dit totaalbeeld is genoemd in de Basisvereisten crisismanagement. De aanleidingvoor de Basisvereisten crisismanagement zijn diverse onderzoeken, evaluaties endoorlichtingen waaruit blijkt dat de kwaliteit van de in de inleiding genoemdeprocessen binnen de crisisbeheersing onvoldoende is. Dit document uit 2006definieert een aantal processen met ‘gebrekkige effectiviteit’ die randvoorwaardelijkzijn voor het goed functioneren van de rampenbestri jding/crisisbeheersing. Dezeprocessen zijn de basis van een goed functionerenderampenbestrijding/crisisbeheersing. Deze processen hebben allemaal eenmultidisciplinair karakter. Dit betekent dat deze processen een gezamenlijkeverantwoordelijkheid zijn van verschillende hulpverleningsdiensten. 13 Afbeelding 1: Voorbeeld van een totaalbeeldEén van deze processen is informatiemanagement. De kern van dit proces is dat dejuiste informatie op de juiste plaats komt en op het juiste moment beschikbaar isvoor degenen die de informatie nodig hebben. ‘ De juiste informatie kan in ditverband worden gedefinieerd als de actuele, essentiële punten van het grootschaligincident, de verwachte effecten en de ingezette capaciteiten. Hieronder valt ook deexpertise die nodig is voor een effectieve bestrijding. De juiste vorm is in iedergeval een multidisciplinair totaalbeeld met deze essentiële punten, dat goedtoegankelijk, overzichtelijk en zoveel mogelijk gestandaardiseerd is’. 14 Het proces12 Helsloot, I. e.a. (2010). Basisboek regionale Crisisbeheersing. Nibra, Arnhem.13 http://www.geotools.nl/uploads/geo.nieuwland.nl/Image/ccs-mbrandkraan_kl.jpg, geraadpleegd 05-04-2011.14 Alders, J.G.M. e.a. (2006). Basisvereisten Crisismanagement, De decentrale normen benoemd. Landelijkberaad crisisbeheersing, Den Haag. 11
  12. 12. informatiemanagement is de basis voor goede leiding en coördinatie omdat opbasis van informatie besluiten worden genomen over de inzet tijdens een incident.Het doel is een actueel, multidisciplinair gedeeld en gedragen totaalbeeld. In eenprio 1 situatie moet er binnen 10 minuten een beschikbaar totaal beeld zijn met detot dan toe bekende informatie hierin verwerkt. 15Vanwege de snelheid waarmee berichtgeving op Twitter op gang komt ligt hier eenkans voor Twitter. Bovenstaande eisen vinden hun oorsprong in de basisvereistencrisismanagement. Het proces informatiemanagement vormt de basis voor hetbesluit veiligheidsregio’s waarin het hebben van een totaalbeeld bij wet wordtverplicht aan de veiligheidsregio’s. Netcentrisch werken is een uitvoering van hetwettelijk verplichte totaalbeeld.Een actueel, gedeeld totaalbeeld speelt dus een centrale rol binnen hetfunctioneren van de crisisorganisatie. Alle partijen die participeren in decrisisbeheersing dragen bij aan het totaalbeeld. Het totaalbeeld bestaat uit eentekstueel en een grafisch deel. Informatie die grafisch weer te geven is hoort in hetgrafische deel thuis, overige informatie hoort in het tekstuele deel thuis. 16Informatie van Twitter kan in beide delen een toegevoeg de waarde hebben, omdater zowel tekstuele als grafische informatie wordt gep laatst.Het doel van netcentrisch werken is dat de juiste informatie wordt gedeeld:Adequate informatieverstrekking is een kritische succesfactor tijdens hetopschalingsproces en de verdere bestrijding van het incident. Hetopschalingsproces is een nationale standaard door middel van de GRIP structuur. Bijelk coördinatie-alarm wordt de organisatie verder opgebouwd en wordenoperationele teams samengesteld.Het doel van informatiemanagement tijdens incidenten is het verzamelen, verifiërenen verdelen van informatie, waardoor een actueel multidisciplinair totaalbeeldbeschikbaar is van de ramp en van de effecten van de bestrijding ervan en dit aanalle geautoriseerde belanghebbenden beschikbaar te stellen. In het totaalbeeldstaat alle voor de incidentbestrijding relevante informatie toegesneden op dedoelgroep. Een GBT heeft bijvoorbeeld minder operationele informatie nodig daneen CoPI.15 Alders, J.G.M. e.a. (2006). Basisvereisten Crisismanagement, De decentrale normen benoemd. Landelijkberaad crisisbeheersing, Den Haag.16 Kooijman, L. e.a. (2010). Werken met het totaalbeeld in LCMS 1.3. Crisisplein, Zoetermeer. 12
  13. 13. 17 Afbeelding 2: Schematische weergave netcentrisch werkenHet totaalbeeld geeft een beeld van het incident dat bedoeld is voor de heleorganisatie en dat ook kan dienen als basis voor crisiscommunicatie richtingburgers.Om tot een succesvol functionerend totaalbeeld te komen, moet de informatie aaneen aantal principes en uitgangspunten voldoen: - Toegesneden op doelgroep De informatie-inhoud moet zodanig zijn dat de doelgroep in staat is er acties en handelingsperspectieven uit af te leiden. Informatie van Twitter wordt niet met dit doel geschreven. Het kan daarom een uitdaging zijn om informatie naar dit principe te vertalen. - Overzichtelijk De presentatievorm moet passen bij de aard van de informatie. Concreet betekent dit dat er een geografisch en een tekstueel deel is in het totaalbeeld. Twitter kan geografische en tekstuele informatie bevatten en daarom in allebei de delen toegevoegde waarde hebben. - Dynamiek van de situatie volgen Geen gestolde en gedateerde situatierapporten maar actuele beelden. Door de dynamiek van Twitter kan het gebruik van Twitter bijdragen aan een actueel totaalbeeld. - Herleidbaar tot de bron Informatie moet herleidbaar zijn naar de bron en het eigenaarschap van informatie moet zijn belegd. Dit is bij Twitter niet het geval. Degene die Twitter scant zal een afweging maken om informatie van Twitter al dan niet toe te voegen in het totaalbeeld en is voor deze informatie verantwoordelijk.‘Er zijn twee soorten doelgroepen: mono-groepen en multi-groepen. De mono-groepen zijn proces georiënteerd. Ze hebben betrekking op de – binnen deveiligheidsregio’s/politieregio’s belegde – taken bevolkingszorg, politiezorg,brandweerzorg en geneeskundige zorg en zijn bewust tot deze taken beperkt. Hetlandelijk crisismanagementsysteem is immers een systeem dat bedoeld is om het17 http://www.crisisplein.nl, geraadpleegd 10-05-2011 . 13
  14. 14. commandovoeringproces binnen de algemene kolom van de rampenbestrijding tefaciliteren. Er wordt van uit gegaan dat organisaties buiten de hoofdstructuur zelfvoorzien in hun eigen opschalingstructuur en (informatie)systemen die de interneprocessen van deze organisaties ondersteunen. De voor de algemene kolomrelevante informatie wordt gedeeld (Multi-groepen).’ 18In dit onderzoek wordt geen onderscheid gemaakt tussen mono-groepen en multi-groepen omdat de informatie van Twitter hier zich ook niet aan houdt. Een berichtvan Twitter kan invloed hebben op de multidisciplinaire inzet als de brandweer enpolitie er aandacht aan besteden, maar ook op de monodisciplinaire inzet als hetbericht alleen voor de GHOR van toegevoegde waarde is.Netcentrisch werken is een werkwijze waarbij binnen de hoofdstructuur van eencrisisorganisatie snel gekomen kan worden tot een eenduidig gedeeld totaalb eeld.Dit totaalbeeld is de basis voor beeldvorming, oordeelsvorming en besluitvorming.De BOB procedureIn de crisisbeheersing wordt er in de verschillende overlegvormen (CoPI, ROT, GBTof RBT) gebruik gemaakt van de vergaderprocedure Beeldvorming , Oordeelsvormingen Besluitvorming (BOB). De eerste fase, beeldvorming, gaat om het uitwisselen vaninformatie (vanuit verschillende hulpdiensten en organisaties) om tot eengemeenschappelijk beeld te komen. Deze fase is erg belangrijk tijdens een incident,op basis van het gemeenschappelijke beeld wordt oordeels- en besluitvorminggepleegd ten behoeve van de beheersing van het incident. In de tweede fase,oordeelsvorming, worden aan de hand van het geconstrueerde gemeenschappelijkebeeld de knelpunten benoemd en de beslisalternatieven besproken. In de derdefase vindt de feitelijke besluitvorming plaats. Daarin wordt besloten welke acties inwelke volgorde uitgezet worden om het incident op de best mogelijke manier tekunnen bestrijden.De BOB procedure is een algemeen gebruikte vergadertechniek. De afkorting isgemakkelijk te onthouden en de procedure zorgt ervoor dat voordat er een besluitwordt genomen de deelnemers kennis hebben van het beeld en hier hun oordeelover hebben gegeven. Daarnaast geeft de BOB procedure structuur aan in devergadering en kan een fase worden afgesloten voordat met de volgende wordtbegonnen.MediawatchingMediawatching is het proces waarbij tijdens incidenten diverse (social) mediaworden gemonitord om de tendens, gevoelens, gedachten en vragen van burgersover een incident duidelijk te krijgen. Dit wordt gebruikt als input voor decommunicatiestrategie.TwitterIn 2006 is de site Twitter (www.Twitter.com) ontwikkeld en online gegaan. Dit is eeninternetdienst waarbij gebruikers korte berichten, van maximaal 140 karakterskunnen plaatsen. Boven het tekstveld, waar de tekst wordt ingevoerd staat: What’shappening? Dit is de kernvraag van het te typen bericht.18 Kooijman, L. e.a. (2010). Werken met het totaalbeeld in LCMS 1.3. Crisisplein, Zoetermeer. 14
  15. 15. 19 Afbeelding 3: Tekstvak TwitterDe berichten die op Twitter worden geplaatst (Tweets) staan direct op de site. Doormiddel van zoektermen en zogenaamde hashtags (als het teken # voor eenonderwerp staat is dit een hashtag, bijvoorbeeld #vliegtuigcrash) kan er opbegrippen of woorden worden gezocht. Tevens kan er door gebruikers op elkaargereageerd worden. Dit gebeurt door middel van een @ met daarachter degebruikersnaam, bijvoorbeeld @barackobama. Retweets zijn berichten die door eenandere Twitteraar worden herhaald.Het plaatsen van berichten en het raadplegen van/op Twitter kan via de compu teren mobiele telefoons met internettoegang. Dit zorgt ervoor dat burgers vanaf plaatsincident kunnen Twitteren en dat het monitoren van Twitter door eenveiligheidsregio op elke willekeurige plek met een internetverbinding plaats kanvinden. Daarnaast biedt Twitter de mogelijkheid om accounts te volgen, zodat eenbericht dat wordt getweet door elke volger wordt ontvangen. Er zijn diverse (gratis)programma’s zoals Tweetdeck en Seesmic om Twitter efficiënter tedoorzoeken/gebruiken. Bij inzet door een professionele organisatie is hetverstandig om een dergelijk programma in te zetten. Dit werkt veel efficiënter enoverzichtelijker en hierdoor kan de toegevoegde waarde worden vergroot.19 http://www.twitter.com, geraadpleegd 03-05-2011. 15
  16. 16. Conceptueel model Afbeelding 4: Conceptueel modelHet conceptueel model is (op basis van geraadpleegde theorie) een vereenvoudigdeweergave van de werkelijkheid van de gebeurtenissen en actoren van dit onderzoeken laat zien hoe complex de omgeving is waarin tijdens een incident wordt gewerktaan beeldvorming, oordeelsvorming en besluitvorming. Dit onderzoek richt zichprimair op het verband tussen waarnemingen door burgers naar beeldvorming, ensecundair op het verband tussen waarnemingen van media en beeldvorming(mediawatching).Een incident begint in de maatschappij. Dit word t waargenomen door burgers enmedia, tussen deze twee partijen vindt een uitwisseling van informatie plaats.Burgers Twitteren hun waarnemingen die media naast eigen bronnen (journalisten)gebruiken als input voor hun berichtgeving, en deze berichtgeving g ebruikenburgers weer om op Twitter te plaatsen. Deze informatie wordt waargenomen doorde veiligheidsregio die bij een incident overgaat tot beeldvorming. Er staat een lijntussen beeldvorming van veiligheidsregio’s en waarneming door burgers/media. Hetkan namelijk zijn dat de burgers/media sneller ter plaatse zijn dan hulpverleners enhun waarnemingen delen. Deze waarnemingen kunnen een bijdrage leveren aan debeeldvorming door veiligheidsregio’s. De veiligheidsregio’s gebruiken externewaarnemingen en eigen waarneming van functionarissen ter plaatse.Tijdens het proces beeldvorming wordt uit diverse bronnen informatie gebruikt vooreen netcentrisch totaalbeeld. Dit totaalbeeld is de basis voor het procesoordeelsvorming. In dit proces wordt beoordeeld ho e de situatie precies is en de tenemen besluiten worden geprioriteerd. Deze besluiten kunnen over – voor hetincident relevante – uiteenlopende onderwerpen gaan. Het proces besluitvormingricht zich op het nemen van een besluit, en er wordt bepaald hoe en door wie hetbesluit wordt uitgevoerd, en binnen welk tijdsbestek men weer bij elkaar komt omde situatie te bespreken en de voortgang te evalueren. Dit is de input voor debeeldvorming van de volgende vergadering. De besluitvorming is tweeledig,besluiten kunnen verdeeld worden in incidentmanagement enincidentcommunicatie. Onder incidentmanagement vallen besluiten die gericht zijnop de repressie van het incident. Onder incidentcommunicatie vallen besluiten diegericht zijn op de incidentcommunicatie van een incident. 16
  17. 17. 4 OnderzoeksopzetOperationalisatieIn dit hoofdstuk worden diverse voor het onderzoek relevante begrippengedefinieerd en meetbaar gemaakt. Door het afnemen van interviews wordt bepaaldof er sprake is van een toegevoegde waarde van Twitter in de bob procedure.Toegevoegde waardeDefinitie Toegevoegde waarde is het verschil wat een verandering maakt ten opzichte van de oude situatie, toen deze verandering nog niet van toepassing was.Operationalisatie Onder toegevoegde waarde wordt in dit onderzoek verstaan dat er middels het toevoegen van een nieuw kanaal voor de informatievoorziening van hulpverleningsdiensten tijdens en na crises en incidenten er een evident ander en accuraat perspectief kan worden verkregen dan middels de hu idige methoden mogelijk is, ten behoeve van beeld -, oordeels- en besluitvorming (BOB procedure)ten aanzien van het incident of de crisis door de hulpverleningsdiensten.Beeldvorming (inclusief beeldvormingssystematiek en beeldvormingsinstrument)Definitie Beeldvorming is het eerste deel van de BOB-procedure 20. Tijdens deze procedure wordt door de aanwezig leden een beeldgevormd van het incident. Met probeert vast te stellen wat er aan de hand is op basis van de feiten die gemeld zijn en de informatie die men al heeft over de locatie waar het incident heeft plaatsgevonden. De beeldvormingssystematiek is de manier waarop beeldvorming plaatsvindt. De manier waarop dit plaatsvindt, netcentrisch of niet, hangt af van de veiligheidsregio. Een beeldvormingsinstrument is een informatiebron waaruit informatie wordt gehaald ten behoeve van de beeldvorming.Operationalisatie Onder beeldvorming wordt verstaan alle processen die nodig zijn om een beeld van een incident te creëren. Het gaat hierbij om het opbouwen en up-to-date houden van dat beeld.OordeelsvormingDefinitie In deze fase worden aan de hand van het geconstrueerde gemeenschappelijk beeld de knelpunten benoemd en de beslisalternatieven besproken. 21Operationalisatie Door een oordeel te vormen over een beeld stellen de deelnemers aan de vergadering prioriteiten aan knelpunten en beoordelen hoe en in welke volgorde deze knelpunten kunnen worden opgelost.BesluitvormingDefinitie In deze fase vindt de feitelijke besluitvorming plaats. Deze20 BOB procedure: Beeldvorming, Oordeelsvorming en Besluitvorming21 Helsloot, I. e.a. (2010). Basisboek regionale Crisisbeheersing. Nibra, Arnhem. 17
  18. 18. besluiten worden na de vergadering gecommuniceerd met het lagere echelon dat met de uitvoering ervan belast is. 22Operationalisatie Naar aanleiding van het opgebouwde beeld en het oordeel hierover worden oplossingen voor knelpunten besproken en wordt in overleg besloten hoe dit knelpunt opgelost gaat worden.CrisismanagementDefinitie Onder crisismanagement wordt verstaan: ‘De processen die randvoorwaardelijk zijn voor het functioneren van het hele systeem van crisisbeheersing’. Deze processen zijn: - Melding & alarmering - Op- & afschaling - Leiding & coördinatie - Informatiemanagement.Operationalisatie Crisismanagement is een verzamelnaam voor alle processen die noodzakelijk zijn voor het systeem crisisbeheersing.IncidentDefinitie Een incident kan een ramp of crisis zijn. De definitie van een ramp of crisis vanuit artikel 1 van de Wet Veiligheidsdregio’s: Een ramp is: een zwaar ongeval of een andere gebeurtenis waarbij het leven en de gezondheid van veel personen, het milieu of grote materiële belangen in ernstige mate zijn geschaad of worden bedreigd en waarbij een gecoördineerde inzet van diensten of organisaties van verschillende disciplines is vereist om de dreiging weg te nemen of de schadelijke gevolgen te beperken. Een crisis is: een situatie waarin een vitaal belang van de samenleving is aangetast of dreigt te worden aangetast.Operationalisatie In dit raamwerk wordt het paraplubegrip incident gebruikt om een ramp of een crisis aan te duiden. Het is voor het onderzoek niet noodzakelijk om hier onderscheid tussen te maken.MediawatchingDefinitie Bij de veiligheidsregio’s houden communicatie-experts zich bezig met mediawatching. Mediawatching houdt in dat communicatie-experts media monitoren. Dit met als doel het peilen van emoties en gedachten die onder mensen leven over een incident.Operationalisatie In het kader van dit onderzoek volstaat bovenstaande definitie.WaarnemenDefinitie Waarnemen is iets zintuigelijk gewaarworden .Operationalisatie In de context van dit onderzoek is waarnemen h et zien cq meemaken van een incident. Het kan hier gaan om een waarneming door een crisisfunctionaris of door een burger.22 Helsloot, I. e.a. (2010). Basisboek regionale Crisisbeheersing. Nibra, Arnhem. 18
  19. 19. SelecterenDefinitie Selecteren is het filteren van informatie op bruikbaarheid om deze vervolgens te verifiëren.Operationalisatie In het kader van dit onderzoek wordt onder selecteren verstaan het selecteren, door middel van persoonlijke of geautomatiseerd scannen, van berichten die een potentiële toegevoegde waarde hebben.VerificatieDefinitie Door berichten te verifiëren wordt de juistheid van de inhoud bepaald.Operationalisatie In het kader van dit onderzoek volstaat bovenstaande definitie.ToevoegenDefinitie Toevoegen is iets bijvoegen.Operationalisatie In het kader van dit onderzoek is toevoegen het bijvoegen van informatie in het crisismanagementsysteem.CrisiscommunicatieDefinitie Onder crisiscommunicatie wordt verstaan: ‘De communicatie tijdens de crisis’ 23. Deze definitie verdient verdere uitdieping. Crisiscommunicatie heeft vier basisdoelstellingen: - Informatievoorziening : om mensen te informeren over de situatie, het verloop daarvan en de genomen maatregelen; - Schadebeperking : om mensen te waarschuwen voor dreigende situaties, maar ook imagoschade te beperken; - Betekenisgeving : om betekenis te geven aan een incident en de gebeurtenissen in een breder perspectief te duiden; - Kanaliseren van emoties : om sturing te geven aan collectieve stress gevoelens van onmacht en verwarring. 24Operationalisatie In dit onderzoek zal crisiscommunicatie worden gezien als ‘de communicatie tijdens de crisis’ en de vier basisdoelstellingen.Kwalitatief onderzoekEr is gekozen voor kwalitatief onderzoek. Dit omdat het onderwerp zich leent omdoor te vragen tijdens interviews, en vanwege de verwachting dat deveiligheidsregio’s waarschijnlijk verschillende visies op het gebruik van Twitterhebben. Met kwalitatief onderzoek kunnen deze visies beter a chterhaald wordendan met kwantitatief onderzoek. De achtergronden van visies zijn van toegevoegdewaarde en helpen om vanuit verschillende standpunten de hoofd - en deelvragen tebeantwoorden. Daarnaast was er de mogelijkheid om naarmate de interviewsvorderden en er aanleiding toe was de interviewvragen aan te passen. Hettussentijds aanpassen van de interviewvragen is tijdens dit onderzoek niet nodiggeweest.23 Jong, W. e.a. (2009). Als het op communiceren aankomt. Nederlands Genootschap van Burgemeesters, DenHaag.24 Bos, J. G. H. (2010). Twitter in crisiscommunicatie. COT, Den Haag. 19
  20. 20. Een nadeel van kwalitatief onderzoek kan zijn dat de resultaten een indicatie gevenvan de huidige situatie en niet statistisch representatief zijn. Het doel van hetonderzoek is echter niet om statistische gegevens te produceren maar om eenindicatie te krijgen van de visie van veiligheidsregio’s op het gebruik van Twitter inde BOB procedure.De interviewvragen (bijlagenboek hoofdstuk 3) zijn opgesteld in overleg met deafstudeerbegeleider van de HU en de afstudeerbegeleiders van TNO. Door devolgorde van de vragen kan eerst worden bepaald hoeveel kennis de respondentheeft van Twitter en in hoeverre de respondent zelf openstaat tegenover hetprofessioneel gebruik van Twitter. Hierna wordt gevraagd naar hoe de organisatiestaat tegenover het gebruik van Twitter. Vervolgens wordt overgegaan tot de kernvan het interview, de toegevoegde waarde van Twitter op de beeldvorming,oordeelsvorming en besluitvorming. Met de vervolgvragen wordt getracht om voor -en nadelen te vinden die het gebruik van Twitter met zich meebrengen. Verderwordt er onderscheid gemaakt in een toegevoegde waarde in het bron - ofeffectgebied en in de tijd door een incident heen. Voordat Twitter ingezet kanworden zijn er waarschijnlijk organisatorische en personele aanpassingen nodig.Hier wordt ook naar gevraagd.Omdat mediawatching een relatie heeft met beeldvorming wordt ook hi er aandachtaan besteed. Als de tijd het toelaat wordt er ingegaan op de rol van Twitter alscrisiscommunicatie-instrument omdat TNO van deze kennis gebruik kan maken intoekomstige projecten. 20
  21. 21. 5 ResultatenVoor dit onderzoek zijn diverse functionarissen van veiligheidsregio’s geïnterviewdover hun gebruik, ervaringen en ideeën over de toepassingen van Twitter in debeeldvorming. Tijdens de interviews werd op zowel het uitvoerende alsorganisatorische niveau ingegaan.5.1 RespondentenNederland bestaat uit 25 veiligheidsregio’s, die congruent zijn aan politieregio’s.Een veiligheidsregio is een organisatie waarin de hulpverleningsdiensten(brandweer, politie, GHOR) samen met bestuurlijke - en andere partnerssamenwerken aan de openbare orde en veiligheid. De regionale meldkamers zijnondergebracht bij de veiligheidsregio’s. 25 Afbeelding 5: Overzicht veiligheidsregio’sOm een gedegen uitspraak te doen over het gebruik van Twitter bij dezeorganisaties is ervoor gekozen om bij onderstaande veiligheidsregio’s een interviewaf te nemen. De contacten zijn gelegd door een email oproep binnen het landelijkproject Netcentrisch werken, door contacten in het netwerk van de onderzoeker endoor respondenten die collega’s binnen hun netwerk aanbevelen. Dezeveiligheidsregio’s gaan op verschillende manieren met Twitter om en zijn in25 http://nl.wikipedia.org/wiki/Veiligheidsregio, geraadpleegd 04-05-2011. 21
  22. 22. verschillende fases qua implementatie. De interviews geven voldoende input vooreen gedegen beantwoording van de hoofd- en deelvragen. De interviewduurvarieerde van 35 tot 60 minuten.Met Crisisbeheersing.nl en VDMMP zijn gesprekken geweest om hun ervaringen enideeën over social media en crisisbeheersing te begrijpen en bespreken. MetCrisiswerkplaats heeft een interview plaatsgevonden over hun ervaring en ideeënover social media in de crisiscommunicatie. Met Wehkamp heeft een interviewplaatsgevonden om het onderwerp vanuit een commerciële visie te bespreken en deervaringen van Wehkamp te gebruiken in de context van dit onderzoek.Organisatie MotivatieVeiligheidsregio Amsterdam-Amstelland Er heeft een interview plaatsgevonden met de adviseur Voorbereiding Crisisbeheersing & Incidentbestrijding. Deze respondent heeft gereageerd op een oproep in het landelijk project netcentrisch werken.Veiligheidsregio Brabant-Noord Er heeft een interview plaatsgevonden met de communicatieadviseur. Deze respondent heeft gereageerd op een oproep in het landelijk project netcentrisch werken.Veiligheidsregio Brabant Zuid-Oost Er heeft een interview plaatsgevonden met de senior communicatieadviseur. Deze respondent heeft gereageerd op een oproep in het landelijk project netcentrisch werken.Veiligheidsregio Hollands-Midden Er heeft een interview plaatsgevonden met de senior adviseur risico- en crisiscommunicatie. Deze respondent heeft gereageerd op een oproep in het landelijk project netcentrisch werken.Veiligheidsregio Limburg-Zuid Er heeft een interview plaatsgevonden met de manager Meld- en coördinatiecentrum. Deze respondent heeft gereageerd op een oproep in het landelijk project netcentrisch werken.Veiligheidsregio Noord- en Oost- Er heeft een interview plaatsgevondenGelderland met de procesmanager GHOR/deelnemer aan een pilot binnen de regio waarin wordt gezocht hoe de toepassing van social media zich verhoudt met de cultuur van de regio. Deze respondent bevindt zich in het netwerk van de onderzoeker.Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond Er heeft een interview plaatsgevonden met de communicatieadviseur. Deze respondent heeft gereageerd op een oproep in het landelijk project netcentrisch werken. 22
  23. 23. Veiligheidsregio Twente (2) Er hebben separaat interviews plaatsgevonden met de officier operationele voorbereiding en de coördinator opleiden en oefenen. Naar aanleiding van een artikel in het blad Brand & Brandweer heeft een interview plaatsgevonden met de coördinator. Hij heeft de officier als respondent aangemerkt.Veiligheidsregio Zeeland Er heeft een interview plaatsgevonden met de communicatieadviseur. Hier werd door een andere respondent naar verzwezen.Onderstaande organisaties zijn vanwege de kennis en/of ervaring met social mediavan toegevoegde waarde in dit onderzoek. De specifieke reden wordt vermeld in demotivatie.Organisatie MotivatieGemeente Maastricht Er heeft een interview plaatsgevonden met de teamleider communicatie. Een respondent heeft de onderzoeker in contact gebracht met de teamleider. Dit vanwege de ervaringen die de gemeente heeft opgedaan met de inzet van Twitter bij hoogwater en de studentenintro.Crisisbeheersingnederland.nl De eigenaar van de website crisisbeheersingnederland.nl heeft een duidelijke visie en ideeën over social media in relatie tot crisisbeheersing. Eigenaar van de websites www.crisisbeheersingnederland.nl en www.ambtenaar20.nl. Vanwege zijn specialisatie op dit gebied, en zijn kennis over hoe social media wordt toegepast door veiligheidsregio’s heeft er interview plaatsgevonden.Crisiswerkplaats Crisiswerkplaats is een bureau wat zich heeft gespecialiseerd in de inzet van social media in crisiscommunicatie. Er worden trainingen en workshops gegeven in het gebruik van social media. Er heeft via Skype een interview plaatsgevonden met een adviseur/ coach.VDMMP VDMMP is een adviesbureau dat zich heeft gespecialiseerd op het inzetten van social media binnen het veiligheidsdomein. Er heeft een interview plaatsgevonden met de senior beleidsadviseur crisisbeheersing. Hij 23
  24. 24. heeft veel kennis omtrent de inzet van social media in de crisisbeheersing.Wehkamp Er heeft een interview plaatsgevonden met de internet marketeer social media . Wehkamp is vooruitstrevend op het gebied van social media. Het interview heeft plaatsgevonden om parallellen te ontdekken tussen commerciële partijen en veiligheidsregio’s met het gebruik van social media.5.2 AlgemeenTijdens de interviews werd duidelijk dat de respondenten enthousiast zijn over detoepassing van Twitter door veiligheidsregio’s. Er is een aantal voor- en nadelenondervonden in het gebruik van Twitter die in dit hoofdstuk uiteengezet worden. Detoepassing van Twitter vindt bij alle bezochte veiligheidsregio’s plaats, wel zijn erverschillen in de specifieke toepassing in de veiligheidsregio. Een aantalveiligheidsregio’s is voornamelijk bezig om Twitter als crisiscommunicatie-instrument in te zetten, en een aantal veiligheidsregio’s heeft Twitter al ingezet alsbeeldvormingsinstrument voor de operationele beeldvorming of deomgevingsanalyse. De veiligheidsregio’s verschillen qua toepassing enorganisatorische inbedding van elkaar. Hierin is duidelijk sprake van een coleurlocale. Dit betekent dat er op organisatieniveau keuzes word en gemaakt op basisvan organisatiecultuur, capaciteit en mogelijkheden.Tijdens de interviews bleek een aantal regio’s benieuwd te zijn naar ervaringen enideeën over de inzet van Twitter als crisiscommunicatie-instrument. Voor praktischetips hierover verwijs ik u naar de website van het NCC 26 en het rapport van hetCOT 27.5.3 Organisatorische inbeddingVoor een optimale toegevoegde waarde is het volgens VDMMP noodzakelijk dat eenorganisatie met de toepassing van Twitter start als de organisatie haar eigen doelenen visie helder heeft en dat de medewerkers hiervan op de hoogte zijn. Als hetorganisatiedoel niet helder is, is het lastig om te definiëren met welk doel socialmedia wordt ingezet. Is het doel van de veiligheidsregio het verbeteren van demultidisciplinaire samenwerking of is het doel om een veilige leefomgeving voor deinwoners te creëren? Onduidelijkheden in een organisatie voor de crisis komentijdens de crisis zeer duidelijk naar voren en kunnen de bestrijding van de crisisbemoeilijken. Als het doel van de inzet van Twitter binnen de organisatie helder is,is het volgens meerdere respondenten van belang om een besluit te nemen over demanier waarop Twitter wordt ingezet. Wordt Twitter gebruikt om informatie tezenden (risico- of crisiscommunicatie) of om informatie te halen (beeldvorming,mediawatching) of wordt Twitter gebruikt als combinatie van deze toepassingen? Deorganisatorische en personele aspecten verschillen per doel. Voor de inzet vanTwitter als informatiebron zullen hier andere fun ctionarissen mee bezig zijn dan met26 www.nationaalcrisiscentrum.nl/nieuws/praktische-tips-voor-het-gebruik-van-twitter-tijdens-crises,geraadpleegd 16-03-2011.27 Bos, J. G. H. (2010). Twitter in crisiscommunicatie. COT, Den Haag. 24
  25. 25. de inzet van Twitter als crisiscommunicatie-instrument. De communicatie- ofinformatieprocessen verschillen per inzet.Van de onderzochte veiligheidsregio’s zijn er vier die Twitter primair gebruiken ominformatie te ontvangen. Dit heeft invloed op de omgevingsanalyse en daarmee opbeeldvorming, oordeelsvorming en besluitvorming. De overige 5 gebruik Twitter alscombinatie om te ontvangen en te zenden als crisiscommunicatie -instrument. Informatie ontvangen Informatie zenden & ontvangen Afbeelding 6: Veiligheidsregio´s die informative via Twitter ontvangen & zenden/ ontvangenOverigens is de inzet van Twitter door veiligheidsregio’s een ontwikkeling die aanverandering onderhevig is. Bij een aantal regio’s (Noord- en Oost-Gelderland,Hollands-Midden, Midden- en West-Brabant, Zeeland) komt of loopt een onderzoekhoe Twitter het beste als communicatie-instrument ingezet kan worden en begintnog dit jaar met een overwogen toepassing hiervan.Uit het interview met VDMMP blijkt dat de toepassing van Twitter door eenorganisatie kan worden onderscheiden in drie fases. Deze drie fases geven weer inwelke mate de organisatie de toepassing van Twitter in haar beeldvorming,communicatie en/of mediawatching heeft geïntegreerd. 1. Lezen – men leest wat er over de organisatie geschreven wordt op social media. Deze kennis kan worden gebruikt als input voor de communicatiestrategie. 2. Produceren – men plaatst informatie over de organisatie op social media. Dit kan nieuws of informatie zijn omdat de organisatie deze informatie kwijt wil. Bij professionele organisaties is er een verband tussen de informatie op verschillende (social) media waar te nemen. Hetzelfde bericht wordt op meerdere (social) media geplaatst om zo een zo groot mogelijke doelgroep te bereiken. 3. Beïnvloeden – men probeert foutieve informatie op social media te corrigeren/beïnvloeden. Hiermee kunnen foutieve berichten ontkracht worden en onvolledige berichten kunnen aangevuld worden. Men kan in zeer korte tijd reageren op berichten van andere (social) media.Het is raadzaam dat de organisatie de voorgaande fase heeft afgerond v oordat metde volgende fase wordt gestart. Als een organisatie start met het plaatsen vaninformatie zonder dat men kennis heeft over wat er geschreven wordt over eenorganisatie kan de te plaatsen informatie hier niet op worden afgestemd en zo aanimpact verliezen. Daarnaast vergt het produceren en beïnvloeden van Tweets meerkennis van Twitter dan het lezen van Tweets en kan men naarmate de ervaringtoeneemt Twitter op een intensievere manier inzetten. 25
  26. 26. Het proces beeldvorming is een dynamisch proces waa r afhankelijk van het GRIPniveau en incident verschillende actoren aan bijdragen. Uit de interviews isgebleken dat er meerdere mogelijkheden zijn om het monitoren van Twitter in deveiligheidsregio te integreren of uit te besteden. Zo is de veiligheidsregio Zeelandbegonnen met een experiment waarbij het monitoren van social media wordtuitgevoerd door de back-office van de politie. De regio Amsterdam-Amstellandmaakt op organisatieniveau onderscheid tussen het communiceren en monitoren viaTwitter. Het communiceren is belegd bij de afdeling communicatie en het monitorenis een taak van de afdeling informatievoorziening. Bij deze constructie is eenintensieve samenwerking tussen de afdelingen noodzakelijk omdat er tussen hetcommuniceren en monitoren een wisselwerking kan uitgaan.Het monitoren van Twitter wordt in de geïnterviewde veiligheidsregio’s verzorgddoor verschillende functionarissen zoals communicatieadviseurs,omgevingsanalisten, informatiemanagers, voorlichters, medewerkers van hetactiecentrum gemeenten of een externe partner. Er zijn verschillende mogelijkhedenom het monitoren van Twitter op een gedegen manier te beleggen. Uit deinterviews blijkt dat deze verschillende mogelijkheden goed werken. Deorganisatorische inbedding is een keuze die een veiligheidsregio kan maken opbasis van kennis, capaciteit en enthousiasme en is mede afhankelijk van de couleurlocale. Het is volgens de respondenten van groot belang dat de functionaris ofafdeling die belast wordt met het monitoren van Twitter sp ecifieke kennis heeftover Twitter zoals het taalgebruik, hashtags (in het bijlagenboek, hoofdstuk 2 vind umeer informatie over hashtags en het gebruik hiervan) , de mogelijkheden omTwitter te doorzoeken, de interpretatie van berichten en hoe de betrouwbaarheid inte schatten.Als een veiligheidsregio Twitter op een gedegen manier wil inzetten alsinformatiebron moet hier voldoende capaciteit voor zijn. Veiligheidsregio’s dieTwitter monitoren geven aan dat het goed monitoren van Twitter veel tijd vergt engeen taak is die op een zorgvuldige manier naast de reguliere taken vancrisisfunctionarissen past, omdat zij tijdens incidenten tijdsintensieve operationeletaken hebben. Het is daarom aan te raden om een aparte functionaris met hetmonitoren te belasten.5.3.1 Deelconclusie organisatorische inbeddingAlle bezochte veiligheidsregio’s maken gebruik van Twitter, zowel ten behoeve vanbeeldvorming crisiscommunicatie. Het monitoren van Twitter wordt door diversefunctionarissen (soms extern) uitgevoerd. Het is van belang dat goed wordtoverwogen wie deze taak krijgt en hoeveel capaciteit hiervoor nodig is. Deorganisatie kan zelf het beste bepalen bij welke functionaris het monitoren wordtbelegd.5.4 Chaos- en nazorgfase, bron- en effectgebiedenIn de interviews is ingegaan op de waarde van Twitter door de tijd van een incidentheen. De ontwikkeling van een incident kan onderscheiden worden in de chaosfaseen de nazorgfase. Een incident is een onvoorspelbare dynamische gebeurteniswaarbij uit de interviews blijkt dat de definities van respondenten van chaos- ennazorgfase verschillen. Met de chaosfase wordt in dit onderzoek de repressie tijdensen na een incident bedoeld en de nazorgfase begint na de repressie en kan in 26
  27. 27. sommige gevallen een lange tijd duren. Zo is het informatie- en adviescentrum tenbehoeve van slachtoffers van de vuurwerkramp Enschede nog steeds operationeel.Aan de respondenten is de vraag voorgelegd in welke fase Twitter de meestewaarde heeft. Hierbij werd onderscheid gemaakt in de chaos- en nazorgfase. Doorde veiligheidsregio Limburg-Zuid werd geantwoord dat Twitter alleen eentoegevoegde waarde heeft als beeldvormingsinstrument in de chaosfase. De overigerespondenten zagen een tweeledige (beeldvormend, communicatie) rol metbetrekking tot de toegevoegde waarde in deze fases.In de chaosfase wordt de rol van beeldvormingsinstrument als toegevoegde waardegezien. Een aantal respondenten vindt de rol van Twitter alsbeeldvormingsinstrument het grootst wanneer er nog geen hulpverleningsdienste nter plaatse zijn en er met behulp van Twitter al begonnen kan worden met debeeldopbouw. Het kan tijdens incidenten een bepaalde tijd duren voordat er eentotaalbeeld opgebouwd is. Twitter kan in deze opbouwende fase helpen om dittotaalbeeld aan te vullen en/of te verbeteren. Er dient binnen 10 minuten eentotaalbeeld met de tot dan toe bekende informatie operationeel te zijn. 28 Hier kanTwitter van toegevoegde waarde zijn omdat de berichtgeving, voorzien van foto’s ofvideo’s, zeer snel op gang komt en er al een beeld kan worden gecreëerd zonderdat er hulpverleners ter plaatse zijn. Als er hulpverleners ter plaatse zijn, wordt hetbeeld van de situatie beter omdat de eigen informatiekanalen dan beter worden.Tijdens deze fase wordt de beeldvormende rol van Twitter voor een aantalrespondenten minder.In de nazorgfase verschuift de rol van Twitter volgens de respondenten naarcommunicatie-instrument. Via Twitter kan relatief eenvoudig contact wordengehouden met getroffenen door verschillende accounts te specificeren voorverschillende groepen getroffenen. Zo kan er bijvoorbeeld een communicatiekanaalten behoeve van de nazorg voor omwonenden, werknemers of bewoners me t kleinekinderen worden geopend. Vaak hebben deze groepen specifieke zorgen en vragenwaar met een dergelijk kanaal doelgericht op gereageerd kan worden.Overigens konden respondenten zich situaties voorstellen waarbij Twitter in dechaosfase een rol heeft als communicatie-instrument en in de nazorgfase nognuttige informatie oplevert voor de beeldvorming, bijvoorbeeld van hoe burgers denazorg ervaren. Het is incident-afhankelijk hoe dit onderscheid precies ligt.Bij grotere incidenten (vanaf GRIP 2, CoPI en ROT) wordt er onderscheid gemaakttussen een bron- en effectgebied. 29 Het brongebied is het gebied waar directeuitvoering wordt gegeven aan de bestrijding van een incident (brand b lussen,slachtoffers bevrijden). Het effectgebied is het gebied buiten het brongebied waarhet incident nog wel effecten heeft (bijvoorbeeld een rookwolk of maatschappelijkeonrust door een incident). Tijdens de interviews is ingegaan op de vraag in welkgebied het gebruik van Twitter een toegevoegde waarde heeft. Het blijkt dat deregio’s Limburg-Zuid en Midden- en West-Brabant een meerwaarde zien in heteffectgebied, beide om de reden dat er in het brongebied al veel hulpverleners terplaatse zijn die het totaalbeeld van input voorzien. Respondenten van de overigeveiligheidsregio’s zien een meerwaarde in het bron- en effectgebied. Er zijn voor28 Alders, J.G.M. e.a. (2006). Basisvereisten Crisismanagement, De decentrale normen benoemd. Landelijkberaad crisisbeheersing, Den Haag.29 Martens, S (2010). Referentiekader GRIP en eisen Wet veiligheidsregio’s. Infopunt Veiligheid, Arnhem. 27
  28. 28. beide gebieden situaties denkbaar dat Twitter een toegevoegde w aarde heeft in debeeldvorming, bijvoorbeeld:- in het brongebied wordt een foto worden gemaakt van een geblokkeerde oprit diede repressie ter plaatse kan verhinderen.– in het effectgebied wordt een Tweet verstuurd over rookoverlast die nog nietbekend is bij de hulpverleningsdiensten of veiligheidsregio en naar aanleiding vandit bericht wordt voorlichting over het incident aangepast.In onderstaand schema is op basis van de interviews overzichtelijk weergegevenwelke bijdrage Twitter kan leveren in de operationele beeldvorming enmediawatching door de tijd van een incident heen in een bron- of effectgebied. Operationele Mediawatching beeldvormingChaosfase (0-30 Twitter kan in de Tegelijkertijd met de startminuten) chaosfase helpen bij de van een incident ontstaat beeldopbouw. Als er nog een Twitterstroom van geen hulpverleners ter berichten. Door plaatse zijn kan men op monitoring hiervan kan Tweets, foto’s en filmpjes men vrij snel de tendens vinden die kunnen die leeft onder burgers bijdragen aan het beeld zien en dit gebruiken in dat een meldkamer of de communicatiestrategie. CoPI van een situatie heeft.Brongebied (30-60 Na de chaosfase komt de Op Twitter komen vrij snelminuten) fase waarbij wordt emoties en vragen van opgeschaald naar een publiek. Tweets met CoPI en/of ROT. indrukken helpen om de Twitterberichten voorzien communicatie van een van foto’s of filmpjes burgemeester aan te helpen om de urgentie passen aan de tendens die van een incident te onder de bevolking leeft. duiden. Daarnaast zijn er Zo kan de urgentie van specifieke voorbeelden een situatie geduid waarbij Tweets hebben worden. Als er via Twitter geholpen om de repressie veel vragen over een aan te passen, handelingsperspectief bijvoorbeeld bij een worden ontvangen kunnen situatie waarbij een foto deze gebruikt worden om op Twitter aanleiding was de kwaliteit van de om een afgezet gebied te crisiscommunicatie te vergroten. verbeteren.Effectgebied (60 Het brongebied is na een Twitter kan ingezetminuten en langer) uur over het algemeen worden als mediawatch- goed in beeld door de instrument voor het aanwezigheid van effectgebied. Er kan hulpverleners in bepaald worden hoe de opgeschaalde toestand. burgers in het Hier wordt de capaciteit effectgebied een incident op ingezet. Het ervaren en welke vragen effectgebied krijgt er bij hun leven, en of ze 28
  29. 29. hierdoor minder aandacht. behoefte hebben aan een Via Twitter kan het voorlichtingsbijeenkomst. effectgebied worden gemonitoord. Tweets over een rookwolk kunnen indicatie geven van de route van de rookwolk en de overlast hierdoor ontstaat.5.4.1 Deelconclusie chaos- en nazorgfase, bron- en effectgebiedenOver het algemeen heeft Twitter een toegevoegde waarde in de chaos - ennazorgfase. Deze toegevoegde waarde verschuift van beeldvormend instrument inde chaosfase naar communicatie-instrument in de nazorgfase. De toegevoegdewaarde kan per incident verschillen. Voor het bron - en effectgebied zijn scenario’smogelijk waarbij Twitter een toegevoegde waarde heeft, dit verschilt per incident.5.5 BeeldvormingTijdens de interviews werd duidelijk dat het begrip beeldvorming tweeledig is.Twitter wordt gebruikt voor:- het verbeteren van het operationele beeld om zo de inzet ter plaatse te ve rbeteren- het verbeteren van mediawatching om zo de (crisis)communicatie te verbeterenHet operationele beeld is het totaalbeeld waarop hulpverleningsdiensten hun inzetbaseren. Het gaat hier om informatie die voor de repressie van belang is.Mediawatching is het proces wat als doel heeft de maatschappelijke impact van eenincident te beoordelen. 30 Het gaat hierbij om vragen, gevoelens en gedachten vanburgers en media.De toegevoegde waarde van berichten wordt onderkend. Er zijn diversepraktijkvoorbeelden (door het stuk verspreid in een kader met schuine letters)waaruit blijkt dat Tweets toegevoegde waarde hebben gehad ten opzichte van deinformatievoorziening zonder het gebruik van Twitter. Tijdens interviews werdduidelijk dat de toegevoegde waarde afhankelijk is van een aantal (samenhangende)variabelen.De plaats waar het incident plaatsvindt – De internetdichtheid verschilt per gebied.Zo heeft een landelijk gebied op de Veluwe waarschijnlijk minder Twitteraars daneen stad als Utrecht, en hierdoor is de kans op Tweets met toegevoegde waardestatistisch groter in Utrecht.Het tijdstip wanneer een incident plaatsvindt – Als een incident ’s nachts plaatsvindtzijn er waarschijnlijk minder Twitteraars online dan overdag.Het aantal actieve Twitteraars – Het aantal actieve Twitteraars kan per momentverschillen. Er kunnen ten tijde van een incident veel Twitteraars op een plek zijnterwijl zij er een kwartier eerder nog niet waren.30 Helsloot, I. e.a. (2010). Basisboek regionale Crisisbeheersing. Nibra, Arnhem. 29
  30. 30. De manier van zoeken van veiligheidsregio’s – Twitter kan met verschillende tools(Tweetdeck, Hootsuite, Seesmic) en hashtags doorzocht worden. Afhankelijk van hetgebruik van tools en hashtags worden berichten wel of niet geselecteerd.De interpretatie van berichten – Interpretaties van berichten verschillen perpersoon. Wat de een als serieus ziet kan door de ander als onzin wordenbestempeld.De vertaalslag van Tweet naar beleid door veiligheidsregio’s – Het kan perfunctionaris verschillen welke invloed een Tweet heeft op het totaalbeeld, deomgevingsanalyse of beleid.De betrouwbaarheid van berichten – Als er veel onbetrouwbare berichtenverschijnen, zal men minder geneigd zijn om berichten te gebruiken .Respondenten waren, op een na, eensgezind over de waarde van Twitter. Informatievan Twitter heeft volgens de meeste respondenten dezelfde waarde als informatievan andere externe bronnen. De waarde van Twitter moet hierin niet overschatworden. Het is één van de vele bronnen die gebruikt worden tijdens een crisis.Twitter maakt onderdeel uit van de afweging tussen verschillende bronnen en kan,als een bericht als valide wordt beschouwd, een toevoeging zijn in het totaalbeeld.Het kan ook voorkomen dat informatie uit andere bronnen een groteretoegevoegde waarde heeft dan informatie van Twitter en dat daarom informa tie vanTwitter niet wordt meegenomen. Hoe groot de toegevoegde waarde precies is, isafhankelijk van het incident en de genoemde factoren. Daarom is er geeneenduidige kwalificatie van de toegevoegde waarde te geven.Een collectief positief aspect is dat men met Twitter de mogelijkheid heeft om opeen relatief makkelijke manier te monitoren hoe burgers een incident beleven enhierover denken. Een aantal respondenten gebruikt berichten, filmpjes en foto’s vanTwitter om tunnelvisie in een ROT te doorbreke n. Het ROT vergadert ver van eenincident af en kan daardoor een verkeerde inschatting maken van de urgentie vaneen incident. Dit gebeurde onder andere bij een brand in de regio Limburg -Zuidwaarbij het ROT zich door een filmpje van Youtube bewust werd va n de omvang vande brand en er intensiever mee aan de gang ging.5.5.1 Deelconclusie beeldvormingDe toegevoegde waarde van Twitter in de beeldvorming is tweeledig. Deze bestaatuit het operationele beeld en het beeld dat geschetst wordt in het procesmediawatching. In beide beelden kan Twitter, afhankelijk van de genoemdefactoren, toegevoegde waarde hebben. Voor de meeste respondenten heeftinformatie van Twitter dezelfde waarde als informatie vanuit andere bronnen. Eengroot voordeel van het gebruik van Twitter als beeldvormingsinstrument is dat opeen relatief eenvoudige manier een beeld van de beleving van burgers van eenincident wordt gecreëerd.5.6 OordeelsvormingDe toegevoegde waarde van Tweets heeft zich volgens respondenten in de praktijknog niet bewezen in harde oordeelsvorming, maar er zijn berichten denkbaar diewel invloed hebben op oordeelsvorming.Respondenten hebben verschillende visies of Twitter een bijdrage kan leveren aande oordeelsvorming. Er zijn respondenten (veiligheidsregio’s Amsterdam-Amstelland, Brabant Zuid-Oost, Hollands-Midden, Rotterdam-Rijnmond, Noord- en 30
  31. 31. Oost-Gelderland en Zeeland) die Twitter raadplegen tijdens een incident, en alsinformatie van Twitter wordt ingebracht in een ROT wordt meegenomen in deoordeels- en besluitvorming. Één respondent heeft de overtuiging dat informatiealleen wordt meegenomen als nice to know en niet daadwerkelijk deoordeelsvorming beïnvloedt. Een andere respondent verwacht dat als Twitter meergebruikers krijgt en daardoor representatiever dit wordt een grotere rol krijgt in debeeldvorming en mediawatching. Het zogenaamde zelfreinigend vermogen wordtgroter. Een voorbeeld van een site met een groot zelfreinigend vermogen isWikipedia. Doordat een groot aantal mensen artikelen controleren wordt foutieveinformatie sneller gecorrigeerd.Het hangt van een aantal variabelen af welke invloed Tweets hebben opoordeelsvorming. Deze variabelen zijn gecombineerd uit de interviewverslagen enzijn:Kwaliteit eigen informatievoorziening – Als de eigen informatievoorziening op ordeis, is men minder geneigd om informatie van Twitter te gebruiken . Als dit niet hetgeval is, is Twitter een handig middel om een beeld mee op te bouwen.Mening professionals social media – Als functionarissen sceptisch zijn tegenover hetgebruik van social media zal men dit minder snel vertrouwen dan functionarissendie hier wel de meerwaarde van inzien.Omvang en soort incident – Bij een incident met een beperkt bron- en effectgebiedzal het over het algemeen gemakkelijk zijn om de situatie in beeld te brengen danbij een incident met een groot bron- en effectgebied.Soort informatie social media (tekst/media) – Alleen tekst is lastig om tecontroleren. Als hierbij foto’s of filmpjes worden gevoegd , geeft dit een veel groterewaarde aan de tekst. Berichten van Twitteraars met veel volgers hebben meerwaarde dan van Twitteraars zonder veel volgers.Aantal onafhankelijke bevestigingen social media – De journalistieke stelregel: éénbron is geen bron kan toegepast worden. Een Tweet i s geen Tweet, hoe meeronafhankelijke Tweets zonder retweets hoe meer waarde een bericht heeft. ‘Er was een brand in een flatgebouw. De tendens in het ROT was dat het wel mee zou vallen en dat de opschaling waarschijnlijk onnodig was. Er verschenen filmpjes op Youtube van het incident hierdoor was het ROT zich binnen 10 minuten bewust van de ernst van de situatie en ging men serieuzer aan de slag.’Afhankelijk van (een combinatie van) deze variabelen kan een Tweet invloed hebbenop de oordeelsvorming. Respondenten zijn het er over eens dat Twitter (in detoekomst) een toegevoegde waarde kan hebben in de oordeelsvorming vanincidenten. Te verwachten is dat gezien de groei van social media de rol van Twitteren andere social media in de oordeelsvorming groter gaat worden.5.6.1 Deelconclusie oordeelsvormingTwitter heeft in de praktijk nog nauwelijks invloed gehad op oordeelsvorming. Welzijn er situaties denkbaar waarbij Twitter dit wel heeft. Het verschilt per respondentin hoeverre Twitter een toegevoegde waarde heeft in de oorde elsvorming. Degenoemde variabelen hebben invloed op de toegevoegde waarde. Waarschijnlijkwordt de toegevoegde waarde met meer Twitteraars groter. 31
  32. 32. 5.7 BesluitvormingRespondenten hebben verschillende visies op de invloed van Tweets opdaadwerkelijke besluitvorming. Een respondent denkt dat besluitvormers informatievan social media niet gebruiken voor besluitvorming. Andere respondenten zijn vanmening dat Tweets, wel na verificatie vanuit het veld, zeker invloed kunnen hebbenop besluitvorming. Een foto heeft hierbij meer waarde dan tekst. Als eentekstbericht via meerdere unieke Tweets wordt bevestigd is dit voor eenrespondenten een signaal om met het bericht aan de gang te gaan. Twitter isdaarmee aanleiding voor een besluit om extra aandacht te besteden a an geruchtenop Twitter om deze binnen een zo kort mogelijke termijn te bevestigen ofontkrachten. ‘Bij een incident werd via social media bekend dat er nog een burger aanwezig was in ontruimd gebied, deze burger is naar aanleiding van het bericht op social media uit het ontruimde gebied gehaald.‘Het verschilt per incident welke invloed een Tweet kan hebben op besluitvorming,Met de netcentrische werkwijze wordt informatie uit meerdere bronnensamengevoegd tot een door de hulpverleningsdiensten gedeeld totaalbeeld. Erwordt een analyse op informatie uit verschillende bronnen uitgevoerd om er eengeheel van te maken. Er is geen eenduidige uitspraak te doen over de specifi eketoegevoegde waarde omdat dit afhankelijk is van de factoren zoals genoemd inparagraaf 5.6 Oordeelsvorming.Er is met een aantal respondenten gesproken over scenario’s waarbij het denkbaaris dat informatie van Twitter invloed heeft op de besluitvormi ng. Dit is bijvoorbeeldhet geval als er tijdens een brand in een garagebox een burger Twittert: ‘ In debrandende garagebox heb ik vorig jaar nog illegaal vuurwerk gehaald’. Dit heeftinvloed op de repressie door de brandweer en er zal naar aanleiding van eendergelijke Tweet hoogstwaarschijnlijk door een CoPI (uiteraard na beeld- enoordeelsvorming) besloten worden om de repressie aan te passen op de mogelijkeaanwezigheid van vuurwerk. Als het echter duidelijk is dat er geen vuurwerk ligtopgeslagen heeft een dergelijke Tweet geen invloed op de besluitvorming. Deinvloed van Tweets is sterk afhankelijk van de kwaliteit van de andereinformatiebronnen. Sterk tegenstrijdige berichten op Twitter en/of andere mediakunnen duiden op gebrekkige crisiscommunicatie en kunnen aanleiding zijn tot eenbesluit om meer aandacht te besteden aan de crisiscommunicatie.In het conceptueel model wordt onderscheid gemaakt tussen de operationelebeeldvorming van hulpverleningsdiensten en de beeldvorming van hoe burgers eenincident beleven. Dit laatste valt onder mediawatching. In de interviews kwam ditonderscheid duidelijk naar voren. Twitter heeft zowel een toegevoegde waarde in deoperationele beeldvorming als in de mediawatching. Respondenten zijn ergenthousiast over het gemak waarmee een inschatting kan worden gemaakt van debeleving van burgers van een incident (mediawatching). Volgens een aantalrespondenten is het nog nooit zo gemakkelijk geweest om de persoonlijke belevingvan een burger te achterhalen. Een kanttekening hier is dat Twitter een beperktaantal gebruikers heeft en geeft geen volledig beeld van de beleving van eenburger kan geven. 32
  33. 33. 5.7.1 Deelconclusie besluitvormingTwitter kan volgens de meeste respondenten een toegevoegde waarde hebben opbesluitvorming. De toegevoegde waarde verschilt per incident en de kwaliteit vande eigen informatievoorziening en de kwaliteit van de informatie op Twitter. Foto’sen video’s hebben een grotere invloed op besluitvorming dan puur tekstueleberichten, maar het kan voorkomen dat een tekstueel bericht invloed heeft op debesluitvorming.5.8 Mediawatching tijdens en na incidentenMediawatching (in sommige regio’s beter bekend als omgevingsanalyse) is hetproces waarbij op zowel lokaal, regionaal als landelijk niveau verschillende (social)media zoals radio, TV en kranten worden gemonitord om een beeld te krijgen vanhoe burgers een incident beleven. Uit deze verschillende media wordt een beeldgecreëerd waarmee in bijvoorbeeld een ROT een besluit wordt genomen over de tevolgen mediastrategie.Respondenten verwezen allemaal naar de rol van Twitter als mediawatch-instrument. Twitter wordt hiervoor in een aantal regio’s gebruikt omdat men snelgevoelens van burgers kan peilen. Met de reguliere media is dit een stuk minder hetgeval. De grote kracht hierbij is dat men met Twitter de mogelijkheid heeft om opeen relatief makkelijke manier waarnemingen en gedachten van diverse burgers teachterhalen. In een aantal regio’s wordt Twitter (in combinatie met andere bronnen)gebruikt om de media-analyse te voeden. Als blijkt dat er veel vragen leven overbijvoorbeeld een rookwolk kan dit aanleiding zijn om er in de regulierecrisiscommunicatie rekening mee te houden. Mediawatching na een incident is eenenkele keer genoemd. Een oorzaak hiervan kan zijn dat er tijdens incidenten heelveel over wordt getwitterd maar dat dit na afloop van een incident of na a ndernieuws heel snel vermindert. Mediawatching na een incident kan waardevolleinformatie opleveren over nazorg, bijvoorbeeld over klachten die omwonendenhebben over de afwikkeling van een incident.Respondenten vinden ‘dicht bij de burger staan’ het grootste voordeel van hetgebruik van Twitter in de mediawatching. Burgers Tweeten wat ze denken, en bijreguliere media is het afhankelijk van de analyseslag en vertaling naar eennieuwsbericht welke informatie wordt gegeven. Met Twitter heeft deveiligheidsregio de mogelijkheid om gevoelens en gedachten die direct van burgerskomen te achterhalen en deze te gebruiken om de inzet op het gebied vancommunicatie en/of nazorg te verbeteren.5.8.1 Deelconclusie mediawatching tijdens en na incidentenAlle respondenten verwezen naar de rol van Twitter in het proces mediawatching. Ineen aantal regio’s wordt Twitter in dit proces gebruikt . De mogelijkheid om directgevoelens en gedachten van burgers te raadplegen heeft een toegevoegde waardein mediawatching.5.9 Voor- en nadelenUit de interviews kwamen de volgende voordelen en nadelen met betrekking tot hetgebruik van Twitter in de beeldvorming. Respondenten waren in een aantal gevallen 33
  34. 34. niet eensgezind over de voor- en nadelen, maar een aantal ervan werden tijdensverschillende interviews bevestigd.Voordelen:- Beeldvorming start voordat hulpverleners ter plaatse zijn. Dit was voorheen nietmogelijk.- Twitter komt zeer snel op gang en de berichten volgen elkaar in hoge snelheid op.Hierdoor kunnen ontwikkelingen op plaats incident in een zeer korte bekend zijn bijhulpverleningsdiensten.- Met Twitter kunnen op een makkelijke manier gevoelens, vragen en/of onrust bijburgers gepeild worden. Twitter heeft een zeer lage drempel waardoor gedachtengemakkelijk geplaatst worden.- Het beeld dat buiten leeft wordt naar binnen gebracht met de interpretatie vanburgers van een incident. De toegevoegde waarde hiervan is dathulpverleningsdiensten beter zien hoe de burger een incident beleeft.- Twitter wordt professioneler. Dit is een gevolg van een groter aantal gebruikers.Het zelfreinigend vermogen wordt groter. Hierdoor worden berichten met nieuweontwikkelingen, die van toegevoegde waarde kunnen zijn, meer geretweet waardoordeze sneller geselecteerd kunnen worden door hulpverleningsdiensten.- Twitter is tweerichtingsverkeer. Dit is vooral in crisiscommunicatie vantoegevoegde waarde. Er kan op elkaar gereageerd worden wat de kwaliteit vancrisiscommunicatie ten goede komt.- Men kan meten hoe crisiscommunicatie overkomt, en of dit aan deverwachtingen/wensen van burgers voldoet. Als dit niet het geval is kan decrisiscommunicatie aangepast worden.- Foto’s en video’s hebben een voordeel boven tekstuele berichten omdat deze veelminder voor interpretatie vatbaar zijn en beter zichtbaar maken hoe een situatie erter plekke uitziet. Foto’s en video’s kunnen in overlegvormen als een ROT deurgentie van een situatie duiden.Nadelen:- De hoeveelheid berichten is lastig om te managen. Door de grote aantallenberichten die op hoge snelheid binnenkomen is specifieke kennis nodig om dit tekunnen afhandelen.- Crisisfunctionarissen hebben allerlei andere taken tijdens incidenten en daaromgeen tijd om Twitter te monitoren.- Twitter heeft een hoog ‘ heb je het al gehoord’ gehalte en fungeert tijdensincidenten als geruchtenmachine. Zo werden tijdens de schietpartij in Alphen aan deRijn de volgende geruchten verspreid die allemaal onjuist bleken te zijn:- ‘de schutter was een ex-militair’- ‘onder de slachtoffers is zijn eigen moeder’- ‘onder de slachtoffers is een tien jarig meisje’- ‘een naamgenoot van de dader wordt lastig gevallen’ 31Dit soort berichten kunnen onrustversterkend werken en zijn onwenselijk omdat hetextra tijd kost om deze geruchtenten te onderzoeken en ontkrachten. Dit trekt ook‘virtuele ramptoeristen’. Hiermee worden Twitteraars bedoeld die niets met een31 Walters, D. (2011). Twitter wint op snelheid. NRC Handelsblad, Rotterdam. 34
  35. 35. incident te maken hebben maar wel allerlei geruchten herhalen omdat dezemediageniek zijn. Vaak wordt dit gedaan zonder controle van het bericht.- De gebruikte hashtags bij een incident kunnen onwense lijk zijn. Een neutralehashtag heeft de voorkeur bij de meeste respondenten. Hashtags kunnen eenplaatsnaam verbinden aan een incident, zoals #Moerdijk. Het is lastig om invloed uitte oefenen op de gebruikte hashtag.- Er verschijnen op Twitter meer nietszeggende dan berichten met toegevoegdewaarde. Hierdoor is het lastig om de berichten met toegevoegde waarde te filteren.- Vanuit welke rol/ met welk doel iemand Twittert is lastig te bepalen omdat hetgemakkelijk is om op Twitter een andere identiteit aan te nemen. Een twitteraar dieals doel heeft om te testen hoe hij de crisiscommunica tie kan beïnvloeden is lastigte onderscheiden van een twitteraar die serieuze vragen stelt.- Meerdere hashtags over een incident maakt het selecteren van berichten nietmakkelijker omdat er meerdere stromen tegelijkertijd gemonitoord moeten worden.Een slimme inzet van een tool zoals Tweetdeck kan deze selectie gemakkelijkermaken.- Er zijn interpretatieverschillen van Twitteraars over een incident. Wat de één eenenorme brand vindt is voor de ander een kleine brand. Met zulkeinterpretatieverschillen is het lastig om te bepalen hoe de werkelijke situatie is.- De validiteit van Tweets is lastig te bepalen. Twitter is een anoniem medium waariedereen na registratie berichten op kan plaatsen . Onjuiste informatie wordt vaakzonder controle ge-retweet .- Het is een specialisme om informatie van Twitter in de context te plaatsen en opeen gedegen manier een plek te geven in het totaalbeeld. Dit kost veel capaciteit.Informatie dient afgewogen te worden tegen elkaar. Het kan onduidelijk zijn wat dewaarheid is bij tegenstrijdige berichten.Een aantal respondenten was van mening dat het monitoren van Twitter opnationaal niveau belegd kan worden. Andere respondenten waren van mening datdit beter op lokaal niveau gedaan kan worden. Beide opties hebben voor- ennadelen die in onderstaand schema zijn verwerkt. Nationaal niveau Regionaal niveauArgumenten voor - Specialistisch werk, - Lokale expertise kan gebruiken/termen gekoppeld worden worden herkend - Capaciteit kan op - Er kan sneller nationaal niveau gereageerd worden beter geregeld op Twitter of door worden middel van persberichtenArgumenten tegen - Men zit te ver van - Onvoldoende het proces af om capaciteit, informatie monitoren gestroomlijnd in te Twitteren komt brengen naast reguliere - Men kan niet direct taken reageren vanwege - Onvoldoende ontbreken kennis monitoring, lokale/incidentspecifi selectie, eke kennis interpretatie en 35

×