Punto unico di accesso (PUA) e porta sociale

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Le tendenze in Italia

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  • 1. PUNTO UNICO DI ACCESSO E PORTA SOCIALE: LE TENDENZE IN ITALIA Franco Pesaresi Dirigente Servizi sociali comune di Ancona Presidente ANOSS Rimini 3 aprile 2009 1
  • 2. Alle origini degli sportelli unici     Sin dagli anni ’90, il peso della burocrazia e l’insoddisfazione per le performance del settore pubblico hanno spinto l’Italia verso un processo di modernizzazione dell’apparato pubblico. Tra gli obiettivi: semplificazione del rapporto cittadino P.A. e riduzione del carico burocratico. Uno degli strumenti più ricorrenti di questa politica è stata la previsione di sportelli unici per concentrare le funzioni e fornire un solo referente al cittadino. Fra il 1997 e il 2001 sono stati previsti 5 sportelli unici fra i quali lo sportello unico per le attività produttive e la Porta unitaria di accesso ai servizi sociali. 2
  • 3. I modelli MODELLI REGIONI prestazioni NOTE 1. Porta sociale senza presa in carico Emilia Romagna, Marche, Liguria Sociali Modalità organizzativa della accoglienza che non si sovrappone a ciò che già c’è. 2. Porta sociale con presa in carico Campania, Umbria Sociali Riproduce modello dei servizi sociali (segretariato soc. + servizio soc. professionale). 3. Sportello sanitario Emilia Romagna sanitarie Per le prestazioni sanitarie distrettuali 4. Punto unico di accesso Abruzzo, FVG, Lazio, Liguria, Marche, Piemonte, Puglia, Sicilia, Toscana Sociali, socio sanitarie, sanitarie In genere per prestazioni sociali e sociosanitarie. Più raramente anche le altre prestazioni distrettuali 3
  • 4. NEL SETTORE SOCIALE 4
  • 5. Piano nazionale sociale 2001-03  Occorre istituire in ogni ambito territoriale una «porta unitaria di accesso« al sistema dei servizi • Tale da essere accogliente nei confronti della più ampia tipologia di esigenze e • Tecnicamente capace di assolvere la funzione di segretariato sociale (inteso come livello essenziale art. 22 L. 328)  Nel pdz vanno individuate le soluzioni più idonee per unificare l’accesso ai servizi sociali e a quelli sociosanitari presenti nel distretto sanitario (accordo con ASL). «Porta unica di accesso«. 5
  • 6. Segretariato sociale secondo il Piano sociale nazionale  Il segretariato sociale deve garantire : – Informazioni complete ai cittadini in merito ai diritti, alle prestazioni, alle modalità di accesso ai servizi; – Funzione di orientamento; – Funzione di osservatorio dei bisogni e delle risorse del territorio; – Capacità di ascolto; – Funzione di filtro. 6
  • 7. terminologia usata dalle regioni  L’ indicazione nazionale è stata interpretata da regioni e comuni con strutture dal contenuto similare ma variamente denominate: • • • • • • Sportello sociale (Emilia Romagna) Sportello di cittadinanza (Liguria) Ufficio di cittadinanza (Umbria) Ufficio di promozione sociale (Marche) Porta unitaria di accesso (Campania) Porta sociale (Roma) 7
  • 8. Definizione  Che cosa si intende per Porta sociale? «La porta unitaria di accoglienza e di accesso al sistema integrato locale degli interventi e dei servizi sociali« 8
  • 9. Umbria: Ufficio di cittadinanza  Attivato in tutti gli ambiti. Bacino 20.000 ab. Funzioni garantite in ogni comune.  Personale di riferimento: 2 assistenti sociali, 1 educatore, 1 comunicatore sociale.  Funzioni: • • • • • • • Ascolto Organizzazione di risorse della comunità locale Informazione e comunicazione Consulenza sociale Orientamento Accompagnamento Erogazione di alcune prestazioni assistenziali (compresa presa in carico) 9
  • 10. Umbria: Ufficio di cittadinanza/2  La caratteristica è quella di lavorare sui bisogni della comunità e non solo sulla domanda. Fa progettazione sociale. Cerca di superare la logica del servizio che si attiva solo su domanda.  L’ufficio di cittadinanza è il livello organizzativo che ricomprende il segretariato sociale e il servizio sociale professionale e quindi eroga le prestazioni socio-assistenziali loro proprie. 10
  • 11. E. Romagna: Sportelli sociali  Forniscono informazioni ed orientamento ai cittadini sui diritti e servizi sociali. Gestione del primo contatto ed invio ai servizi specifici.  E’ parte integrante del segretariato sociale  Da attivare in tutte le zone  Necessita di un sistema informativo in grado di collegare i vari punti di accesso sociali, sociosanitari e sanitari.  L.g. da emanare.  32 sperimentazioni realizzate 11
  • 12. Liguria: sportello di cittadinanza  Attivato in ogni ambito sociale. E’ livello essenziale di assistenza.  Le sue funzioni: • Informazione sui servizi sociali (e sociosanitari) • Orientamento • Consulenza.  Previsti anche gli Sportelli sociali che, gestiti da altri soggetti (terzo settore), forniscono solo informazioni.  Presso lo sportello di cittadinanza ha i suoi punti di accesso anche lo Sportello integrato sociosanitario (della ASL) che svolge le stesse funzioni per le prestazioni sociosanitarie. 12
  • 13. Campania: Porta unitaria di accesso  Da attivare in ogni ambito dai comuni associati (con assistenti sociali)  Consente l’accesso a tutte le prestazioni socioassistenziali.  Svolge i seguenti compiti: • Accoglie la richiesta di servizi sociali e sanitari; • Analisi del caso; • Invio al servizio (sociale, sanitario o sociosanitario) preposto alla gestione del caso; • Presa in carico (accompagnamento + case management). 13
  • 14. Marche: Uffici di promozione sociale   Previsti (e realizzati) in tutti gli ambiti sociali. Le funzioni: – – – – – –  Informazioni ai cittadini, accoglienza e ascolto dei cittadini Orientamento e accompagnamento Servizi disbrigo pratiche Erogazione di alcune prestazioni di base Spazi per l’autorganizzazione delle risorse della comunità In futuro si prefigura un unico sportello UPS + Sportello della salute 14
  • 15. Roma: porte sociali  Progetto: 38 porte sociali per avere informazioni complete e accedere più facilmente ai servizi.  Le sue funzioni: • • • • Accoglienza-ascolto Informazione Accompagnamento Osservatorio-monitoraggio 15
  • 16. Le funzioni delle Porte sociali  Porte (e Sportelli) sociali previsti da diverse regioni (Campania, E. Romagna, Liguria, Marche, Umbria, Roma).  Le funzioni possibili, seppur diversamente combinate e previste dalle regioni, sono le seguenti: • Informazione • Accompagnamento • Promozione • Osservatorio 16
  • 17. La funzione INFORMAZIONE  Ascolto delle richieste e dei bisogni;  Comunicazione della informazione;  Orientamento del destinatario nella lettura dell’informazione fornita;  Orientamento verso il canale più adeguato per ottenere una informazione relativa ad altri servizi.  Prevista in tutte le esperienze attive. 17
  • 18. La funzione ACCOMPAGNAMENTO  Indirizza attivamente e accompagna l’utente verso le strutture erogatrici di servizi (diversi da quelli forniti dalla porta sociale) attraverso, per esempio, la definizione di appuntamenti (per la presa in carico) e l’attivazione di équipe professionali.  Prevista nella grande maggioranza delle esperienze regionali e locali. 18
  • 19. La funzione PROMOZIONE  Promuovere all’esterno un servizio e la sua visibilità sul territorio;  Tutelare e promuovere il corretto utilizzo del sistema integrato dei servizi sociali (apropriatezza);  Costruire e sviluppare reti di partenariato;  Funzione prevista da alcune regioni (Marche, Umbria, ecc.). 19
  • 20. La funzione OSSERVATORIO  Si sostanzia nell’attività di raccolta e di analisi di dati sulla domanda e sull’offerta di servizi.  Realizzano prevalentemente attività di monitoraggio dei servizi e degli interventi erogati sul territorio di riferimento e curano la ricezione dei reclami e la gestione delle liste d’attesa.  Prevista in alcune realtà. 20
  • 21. La presa in carico  Collocare la «presa in carico« nella Porta sociale significa duplicare i Servizi sociali. Non ha senso. Alcune regioni lo hanno fatto.  Nei piccoli comuni la diffusione della Porta sociale ha comportato la prima presenza organizzata dei servizi sociali. Difficile spiegare che poteva svolgere alcune funzioni e non altre. Probabilmente per questo è stata inserita (es. Umbria).  Lo sviluppo delle Porte sociali deve essere depurata di funzioni improprie. 21
  • 22. Due livelli  In alcuni casi (Marche, Liguria, associazione sono previsti due livelli organizzativi degli sportelli: intercomunale di Copparo, ecc.) • Primo livello: fornisce sostanzialmente solo informazioni che possono essere erogate da: farmacie, centri sociali, associazioni di volontariato, URP, MMG, patronati, sindacati. • Secondo livello, costituito dagli sportelli sociali. Erogano tutte le prestazioni previste. Sono fornite dal comune. 22
  • 23. Il personale degli sportelli sociali  Nelle esperienze comunali si passa da un solo operatore a 6. Media 3,4  Tutti hanno previsto l’assistente sociale, la maggior parte anche un amministrativo.  In modo episodico anche altre figure: educatore, comunicatore sociale, pedagogista, psicologa, sociologa, ecc. 23
  • 24. Il bacino della porta sociale  Laddove è supportata dalle regioni, la Porta sociale è prevista ogni 20.000/24.000 abitanti, fino a 60.000. Sono però previsti sportelli aperti per qualche ora settimanale anche nei piccoli comuni. 24
  • 25. Porta sociale e sociosanitaria  Quasi tutte le regioni (intervenute in materia) hanno previsto un raccordo o una collaborazione con le ASL per la gestione comune delle «Porte«.  L’idea di base è quella di una porta unitaria di accesso alle prestazioni sociali e sociosanitarie. 25
  • 26. SANITA’: SITUAZIONE NAZIONALE  Poche norme nazionali. Nel documento di sperimentazione del modello assistenziale della “Casa della salute” si dice che “ai fini della integrazione tra attività sanitarie e attività socio-assistenziali deve essere presente lo Sportello unico di accesso con personale dedicato.  Punti unici di accesso alle cure sanitarie distrettuali o alle prestazioni sociosanitarie previste dalla maggioranza delle regioni.  Poche esperienze consolidate e non generalizzate. 26
  • 27. E. Romagna: sportello unico distrettuale  E’ lo strumento che consente la semplificazione dei percorsi amministrativi nell’accesso ai servizi e assicura l’offerta di informazioni che orientano il cittadino nell’accesso ai servizi distrettuali  Le ASL garantiscono: – La polifunzionalità degli sportelli; – La presa in carico del cittadino per l’accesso ai servizi complessi (per es. : ass. protesica) – Coordinamento e raccordo operativo con lo sportello sociale dei comuni. 27
  • 28. Marche: sportello della salute e PUA  PSR 2003-2006: creazione di sportelli della salute, vere e proprie “accettazioni territoriali”, attraverso il quale il cittadino accede alla rete generale dei servizi sanitari (non solo quelli distrettuali)  PDR 2007-2009: costituzione a livello territoriale del Punto unico di accesso (PUA) per l’accesso alle prestazioni sanitarie, sociali, socio-sanitarie. Il PUA: – – – – – Decodifica la domanda e fa l’analisi del bisogno; Definisce la complessità del bisogno Definisce i percorsi di accompagnamento Avvia la prima istruttoria Invia il cittadino ai servizi di competenza. Non ci sono altre indicazioni. Attese L.G. 28
  • 29. Lazio: Punto unico di accesso  Da attivare in ciascun distretto sociosanitario quale punto unico di accesso integrato sanitario e sociale, soprattutto per i servizi distrettuali e sociosanitari.  Le sue funzioni: • Informazione e orientamento al cittadino • Filtro-triage: Risolvere problemi semplici e rinviare i casi a maggiore complessità verso le sedi adeguate • Attivazione di un’unità funzionale di pre-valutazione integrata  Comprende anche il centro di accesso unico alla disabilità (CAUD).  Prevista intesa con i comuni. 29
  • 30. Liguria: sportello integrato sociosanitario  Attivato nel distretto sociosanitario per l’accesso unificato alle prestazioni integrate.  Le sue funzioni: • • • • Informazione e consulenza Orientamento sulla scelta delle prestazioni Segnalazione al servizio competente per la presa in carico Raccolta ed elaborazione dati.  Ha i suoi punti di accesso c/o gli sportelli di cittadinanza degli ambiti. Per il front-office (non nel back office) è necessaria una contestuale presenza di operatori dei comuni e dell’ASL.  Flussi di comunicazione tra ASL e comuni stabilita con protocolli e intese. 30
  • 31. Abruzzo: punto unico di accesso  E’ la Porta unitaria di accesso alle prestazioni sanitarie, sociosanitarie e sociali  Le sue funzioni: – Accesso alla rete integrata dei servizi sociosanitari territoriali (riceve la domanda e individua i percorsi) – Informazione, educazione, orientamento e gestione della domanda – Presa in carico ed attivazione della rete dei servizi integrati. (risolve bisogni semplici, attiva specialisti o UVM per bisogni complessi)  Ubicato in ambito distrettuale (sanitario); può avvalersi di sedi decentrate anche c/o gli “sportelli di cittadinanza” dei comuni.  Aperti 8h/die. Front-office: ass. sociale; back-office: infermiere e medico. 31
  • 32. Friuli V.G.: Punto unico di accesso  Da attivare nell’ambito della programmazione locale PAT/PDZ  Svolge i seguenti compiti: • Fornisce informazioni sulle prestazioni e le modalità di accesso ai servizi; • Fornisce risposte alle richieste dei cittadini; • Conosce le risorse sociosanitarie del territorio da attivare eventualmente; • Orienta sull’utilizzo e le caratteristiche dei servizi disponibili. 32
  • 33. Piemonte: Sportello unico dell’accesso ai servizi distrettuali  Porta unitaria di accesso del cittadino alle informazioni relative agli ambiti sociale, sociosanitario e sanitario e come primo momento di restituzione di interventi.  Svolge i seguenti compiti (molto vasti): • Fornisce informazioni integrate rispetto all’ accesso alla rete dei servizi; • Stabilisce i percorsi, orienta e accompagna il cittadino • Restituzione interventi semplificati • Monitoraggio interventi e data base informazioni  Viene gestito in collaborazione fra ASL ed enti gestori dei servizi sociali (da personale sociale e sanitario). 33
  • 34. Puglia: Porta unica di accesso (PUA) (chiamata porta unitaria di accesso nel recente PSR)  Prevista in ogni ambito sociale in raccordo con le ASL  Le PUA operano per il complesso dei servizi sociali e sociosanitari.  Fornisce informazione ed orientamento sui diritti e i servizi.  Accoglimento di tutte le richieste di assistenza domiciliare, semiresidenziale e residenziale integrata.  Attivazione degli altri referenti territoriali competenti.  Per i bisogni complessi che richiedono risposte integrate Ambito e ASL definiscono un protocollo per le procedure di valutazione e per individuare il case manager. 34
  • 35. Sicilia: Sportello unico sociosanitario  Gestito dai distretti sanitari per l’accesso ai servizi sociali e socio-sanitari.  Funzioni di informazione, primo contatto, orientamento e accompagnamento  “Lo sportello unico socio-sanitario è parte integrante del segretariato sociale del distretto socio-sanitario” (?)  Funzionamento: 12 ore al giorno per 6 giorni settimanali, con molti punti fisici di accesso rivolti alla cittadinanza. 35
  • 36. Toscana: Punto unico di accesso     Previsto in ogni zona/distretto (percorso di accesso unificato ai servizi). Per i problemi esclusivamente sanitari la figura di riferimento è il MMG, per i problemi esclusivamente sociali la figura di riferimento è l’assistente sociale e per i problemi complessi (come la non autosufficienza) l’accoglienza della domanda deve essere assicurata dall’unità multiprofessionale che attua la Valutazione multidimensionale della persona. 36
  • 37. PUA: Le tendenze  Modello prevalente. Previsto dalla metà delle regioni. Ma il numero di regioni cresce costantemente.  Tutte le ipotesi prevedono un accordo fra ASL e comuni per la gestione unitaria ed integrata dell’accesso alle prestazioni.  Le varie normative regionali sono spesso scarne e generiche.  Le esperienze reali sono quantitativamente assai limitate anche perché la normativa è recentissima. 37
  • 38. PUA: Le prestazioni SOCIALI SOCIOSANITARIE SANITARIE Marche Marche Marche Lazio Lazio Lazio Abruzzo Abruzzo Abruzzo Piemonte Piemonte Piemonte Puglia Puglia Sicilia Sicilia Liguria 38
  • 39. PUA: Le funzioni FUNZIONI REGIONI 1. accompagnamento del cittadino ai servizi di competenza 8. Abruzzo, Friuli VG, Lazio, Liguria, Marche, Piemonte, Puglia, Sicilia 2. Informazione e orientamento al cittadino 7. Abruzzo, Friuli VF, Lazio, Liguria, Piemonte, Puglia, Sicilia 3. Risoluzione problemi semplici 4. Abruzzo, Friuli VG, Lazio, Piemonte 4. Presa in carico e attivazione dei servizi 3. Abruzzo, Friuli VG, Puglia 5. Raccolta ed elaborazione dati 2. Liguria, Piemonte 5. Filtro e triage 2. Lazio, Marche 39
  • 40. I modelli MODELLI REGIONI prestazioni NOTE 1. Porta sociale senza presa in carico Emilia Romagna, Marche, Liguria Sociali Modalità organizzativa della accoglienza che non si sovrappone a ciò che già c’è. 2. Porta sociale con presa in carico Campania, Umbria Sociali Riproduce modello dei servizi sociali (segretariato soc. + servizio soc. professionale). 3. Sportello sanitario Emilia Romagna sanitarie Per le prestazioni sanitarie distrettuali 4. Punto unico di accesso Abruzzo, FVG, Lazio, Liguria, Marche, Piemonte, Puglia, Sicilia, Toscana Sociali, socio sanitarie, sanitarie In genere per prestazioni sociali e sociosanitarie. Più raramente anche le altre prestazioni distrettuali 40
  • 41. PS/PUA: OBIETTIVI COMUNI      Semplificazione dell’accesso alle prestazioni Accompagnamento dell’utente Realizzazione di ambienti dedicati all’accoglienza, disponibilità di strumenti telematici per favorire informazione e orientamento, definizione di procedure per l’accesso alle prestazioni Definizione del sistema di valutazione del bisogno Coordinamento degli operatori 41
  • 42. Le prospettive  Settore dell’accesso in movimento.  La Porta sociale di accesso alle prestazioni sociali si è sviluppata nel centro Italia. Continuerà ancora a crescere perdendo le funzioni relative alla presa in carico degli utenti.  Tutto il sistema sta evolvendo verso la sperimentazione della Porta unica di accesso (PUA) alle prestazioni sociali e sociosanitarie che il modello più avanzato ma anche più complesso.  Nella realtà poche esperienze significative. Occorre un impegno vero e coerente. Più occasioni di benchmarking per far crescere tutto il sistema. 42
  • 43. Il modello finale 43
  • 44. GRAZIE PER L’ATTENZIONE 44