Transformation digitale du point de vente #mbamci #geek ton store

E-transformation
du Point De Vente
#GeekTonStore
#MBAMCI
28 mai 2015

28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore
Laurence
Thébault
François
Veaux
Sylvie Dos
Santos
Thomas
Honnoré
Isabelle
Viale
Hélène
Decourteix
Mathieu
Membrado
Céline
Poirier
@isabelleviale @CeleniaPoirier
Salina
Ziane
@Salinaziane@My_emarketing
@helene_Dx
@FrancoisVeaux
@sylviedsts @ThomasHonnore@mamembrado
Sophie
Clavier
@SophieClvr
L’ équipe
E-transformation du point de vente #MBAMCI #GeekTonStore

28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore
#GeekTonStore
4ème Hashtag de France
le jeudi 28 mai 2015
Merci à tous

5
E-transformation du Point de Vente
Les magasins
connectés
1 2 3 4 5
Le
comportement
de l’acheteur
Les
technologies
Besoins &
usages
Les impacts
pour
l’entreprise
Les facteurs
clés de succès
- Méthodologie
Introduction
0
SOMMAIRE

6
LES POINTS DE VENTE SE DIGITALISENT
une révolution équivalente à celle de 1997 pour l’internet
0

L’émergence des nouvelles
technologies
Démocratisation du web
Révolution du mobile
Montée en
puissance du e-
commerce
Le
consommateur
change ses
habitudes et
prend le pouvoir
connecté, sur-informé,
méfiant, collaboratif
Une révolution
en marche...Avènement du
commerce
connecté
omniretail, phygital
Web = meilleur allié du
magasin
Grandes étapes de l’évolution du retail
Le Web perçu comme une
menace pour les points de
vente
Évolution Long Trail
Évolution chaîne de valeur
0

8
Comment le
numérique va
aider les points
de vente à se
réinventer ?
Quelle est la nouvelle
chaîne de valeur du
commerce de détail
omnicanal ?
Notre problématique
Parcours client, attentes consommateur, innovations, des modèles économiques, stratégies et ROI
0

9
Dans la définition de la stratégie d’une entreprise, la transformation digitale décrit l’adoption
d’outils et de processus digitaux au coeur de toutes les fonctions de l’entreprise.
Rapprocher les entreprises et les
consommateurs, en permettant
aux premières de mieux
comprendre et répondre aux
besoins
Améliorer l’efficacité opérationnelle
grâce à l’adoption d’outils
numériques
Enrichir l’expérience des clients
Périmètre de notre étude
Contexte de la transformation digitale
0

Meilleures connexions réseau
Pénétration croissante d’Internet dans les foyers
Une confiance croissante dans l’e-commerce
Développement de moyens de paiement électroniques sûrs
Périmètre de notre étude
Impact de la révolution digitale dans le secteur du retail
>> Empowerment du consommateur
0

11
Introduction
0
Les magasins
connectés
1
Le
comportement
de l’acheteur
Les technologies
Besoins & usages
Les impacts pour
l’entreprise
Les facteurs clés de
succès -
Méthodologie
2
3
4
5
● Un peu d’histoire
● Définitions
● La maturité digitale
● L’essor du e-commerce

Un peu d’histoire
1
Timeline interactive:
Evolution du retail en France et dans le
Monde
depuis le 18e siècle
http://bit.ly/etransfo-pdv

465,5 milliards d’€ CA HT Commerce de détail en 2013
790 000 entreprises
¾ du commerce de détail dominé par les réseaux d’enseigne
⅓ parts de marché détenues par les GSS d’alimentation générale
91% CA commerce de détail Brick & Mortar / 9% e-commerce
- -0,6% volume des ventes en 2013
(–0.5% en valeur) après avoir stagné en 2012
Source:http://www.insee.fr/fr/publications-et-services/docs_doc_travail/E1408.pdf
FEVAD«Fédératione-commerceetventeàdistance–bilan2013
Le marché du commerce de détail en France
Chiffres clés dans le secteur du retail
1

Source:INSEEEnquêtePointdevente2009
Répartition surfaces de vente
Chiffres clés dans le secteur du retail (France)
24%
39%
- 200m2200- 300 m2300-400 m2 400 - 2500m2+2500 m2
1
5% 8%
24%

Source : Insee - Comptes du commerce http://www.insee.fr/fr/publications-et-services/docs_doc_travail/E1408.pdf
PDM secteur activité
en valeur en FRANCE (2013)
1

“Un point de vente ou magasin, est un établissement
de vente au détail qui a une réelle activité de vente
et qui possède donc une surface de vente. On
exclut donc les établissements auxiliaires comme
les entrepôts ou les bureaux d’entreprises
commerciales sans chiffre d’affaires propres.”
“Un point de vente (lieu de vente ou espace de
vente) est un lieu spécifiquement organisé en
vue de recevoir un public et de lui proposer une
offre de bien et/ou de services.”
> commerce de détail
> moins de distinction entre espace physique et virtuel : le “phygital” ou “omniretail”
> plus de concurrence entre canaux
> un seul objectif : comment mieux servir le client et le faire acheter plus
Qu’est ce qu’un Point de Vente ?
Confrontation INSEE vs Wikipédia
1

LE MAGASIN CONNECTE
lieu de vente physique qui intègre et
exploite les technologies digitales
pour améliorer l’expérience client
Notre parti pris
1

caiss
e
STORE
COMMERCE
chèque
MAGASIN
vendeur
espèce
argent
expérience
CB
CROSSCANAL
marketing
logistique
informatique
mobile
SHOP
Un marché en mutation
Enrichissement des mots clés dans le secteur du retail
omnicanal
sensiti
f
émotion
RETAIL
phygita
l
BOUTIQUE
RH
WIFI
BEACON
NFC
QRcode
RA
écran
1

20
Les consommateurs ont tranché :
ils veulent “Internet ET les magasins”.
>> interdépendance grandissante entre les canaux.
Un marché en mutation
Le consommateur dans le secteur du retail
L’ObservatoireCetelem2014
1

L’analyse des
donnéesLes enjeux du Big Data
Une écoute du client qui se développe
Gros potentiel dans la personnalisation de
l’offre
L’aménagement
de l’espace
Théâtralisation du point de
vente
Réflexion sur l’espace à allouer
aux nouveaux équipements
L’équipe
Une offre élargie : le même
choix sur les différents canaux
Une offre cohérente / pricing
La logistique
Très impactée par le cross canal
Nécessité de repenser la logistique
en intégrant magasins et Internet
Elément clé de la satisfaction client
Évolution du métier
Formation
Nécessité d’impliquer et de
motiver
l’ équipe en magasin
Les défis de la digitalisation
L’offre
1

9% du CA
commerce de
détail hors
alimentaire en 2014
600 millions
transactions
E-commerce
Chiffres clés en France
+17% de
boutiques en
ligne en 2013
v.2012
57 miliards €
+11%
2014 /2013
+17,5%
2013 /2012
sources : Fevad - Sept 2014 et mai 2015 http://www.fevad.com/uploads/files/enjeux2014/Chiffres_Cles_2014.pdf; http://bit.ly/fevad-1T2015
1

Sources : * Fevad -Sept 2014 et perspectives annoncées par Marc Lolivier en Mai 2015, Délégué général de la Fevad, HUB Future of retail
Croissance du e-commerce
attendue en 2015
57 MM€ de C.A. en 2013 (+11%)
+10
%
+15
%
Fréquence d’achat en 2013
20 transactions en moyenne par an
Panier moyen = 81 €
L’essor du e-commerce en France
1

2014: Pure-players et acteurs du commerce physique se
partagent
les premières places sur la toile (France)
1

Les
“Digiratis”
Les
“Beginners”
Les
“Conservatives”
Les
“Fashionistas”
La maturité digitale des
secteurs
Intensitédigitale
Intensité du processus de transformation
1
Source:Thedigitaladvantage:howdigitalleaderoutperformtheirpeersin
everyindustry,CapgeminiConsultingetMIT,2014.

27
50% 50%
50%
50%
Les « Beginners »
Culture digitale faible, management sceptique
Expérimentations digitales possibles
Les « Digiratis »
Le digital conduit l’entreprise à renouveler sa gouvernance.
Développement des compétences internes pour faire partager la vision digitale auprès des
collaborateurs et favoriser les relations entre les équipes métiers & technologiques.
Innovations > Renouvellement du modèle d’affaire de l’entreprise et des sources de revenus
>> Performances financières supérieures: 26 % plus profitables que leurs concurrents, + 9 %
CA/ salarié, +12% valorisation boursière
Les “Conservatifs”
Le digital est intégré à leur vision stratégique mais sous-exploité.
Scepticisme sur le potentiel réel du digital comme source de valeur et de nouveaux
revenus.
Les “Fashionistas”
Expérimentations digitales : usages ludiques, pas de la valeur pour l’entreprise, pas de vision.
Pas de coordination des projets autour du digital
Culture digitale isolée dans chaque silo de l’entreprise
Source: The digital advantage : how digital leader outperform their peers in every industry, Capgemini Consulting et MIT, 2014.
La maturité digitale des
secteurs
1

Positionnement des principaux secteurs de l’économie en fonction de leur maturité
Source:Thedigitaladvantage:howdigitalleaderoutperformtheirpeersineveryindustry,CapgeminiConsultingetMIT,
2014.
1

29
Introduction
0
Les magasins
connectés
1
Le comportement
de l’acheteur
Les technologies
Besoins & usages
Les impacts pour
l’entreprise
succès -
Méthodologie
2
3
4
5
● L’impact du e-commerce
● Son comportement
● Ses attentes

Les cyber acheteurs
Les consommateurs en France
61 % des Français ont acheté en ligne en 2014
80 % des Internautes sont cyberacheteurs
2
sources : Fevad - Sept 2014 et mai 2015 http://www.fevad.com/uploads/files/enjeux2014/Chiffres_Cles_2014.pdf; http://bit.ly/fevad-1T2015

31
+10% +15% +14% +3%
Croissance du e-
commerce
attendue en 2015
estimée à 64
milliards €
+12% en 2014
Fréquence d’achat
20 transactions en
moyenne en 2014
Panier Moyen 1erT
2015: 79€
Nombre de sites
marchands actifs
164 000 en 2015
Nouveaux Acheteurs
en 2015
34,7 millions d’acheteurs
en ligne
Perspectives e commerce
Des indicateurs à la hausse
Sources : Fevad -Sept 2014 et mai 2015 & http://bit.ly/CP-fevad-bilan2014 & Baromètre audience e commerce Médiamétrie - 1er Trim 2015
2

32
36% des avis clients
influencent l’achat sur le
point de vente
39% des utilisateurs de
Facebook influencés sur
leurs achats
Social
68% des français pratiquent le
click & collect
49% souhaitent des horaires
d’ouvertures élargies
+ de Services :
gain de temps,
d’argent et
optimiser les
choix
De nouvelles attentes
Créées par des habitudes d’usage
Sources : étude mondiale « Commerce Connecté » - DigitasLBi Avril 2015 & Observatoire Cetelem de la consommation 2015
68% prêts à recevoir des
bons de réduction
personnalisés ou des
offres spéciales sur mobile
en magasin
58% acceptent d’être
identifiés en magasin pour
des promos
Personnalisation
et avantages5 appareils connectés au
quotidien (2,8 en 2014)
ATAWAD
Multi-devices
2

Le consommateur consulte Internet avant de se
rendre en magasin pour effectuer son achat
Source : étude « Commerce Connecté » - DigitasLBi Avril 2015 sur 12 pays; % des consommateurs pratiquant le ROPO
90%
Ý
ROPO
Research Online Purchase Offline
2

Le consommateur utilise le point de vente pour voir
le produit avant un achat sur le net
Source : Etude Toluna pour Webloyalty; % des - 35 ans pratiquant le showrooming en juin 2014
Showrooming
2

Possesseur de
smartphone
CA sur mobile
en 2013
4,6 millions de français ont déjà acheté à partir de leur mobile *
Le mobile : le lien off & online ?
Sources : Fevad -Sept 2014 & *TSM - janvier-mars 2014, individus de 11 ans et plus ]
Part du CA sur les
mobiles pour les sites
leaders au
1er trimestre 2015 (19 %
au 1er trimestre 2014)
+106%43 % 21 %
2

36
53%
60%
73%
44%
49%
Comparer les prix des produits avec
d’autres magasins
Scanner les codes barres/ QR codes
pour obtenir des informations
Payer avec son smartphone sans
passer à la caisse
Consulter les avis sur les réseaux
sociaux sur les articles qui vous
intéressent
Vous photographier avec des modèles et
demander l’avis de vos amis en temps réel
Top 5 des utilisations smartphones attendues en magasin
Source : Observatoire Cetelem 2014
ST des “oui” et des “non, mais je trouve cela très utile” - Moyenne de 12 pays
Le mobile sur le point de vente
Des acheteurs qui en attendent toujours plus
2

Le commerce physique n’est pas
mort
Accès au produit : toucher, voir, essayer
Un taux de transformation en boutique en moyenne
20 fois
plus élevé à celui d’un site ecommerce.
Disponibilité immédiate : on repart avec son
achat
Conseil et accueil
Confiance
Paiement
2

38
La digitalisation des
points de vente ne
sera utile &
efficace que si elle
répond à des
besoins clients!
Des attentes qui
peuvent
changer selon le
type de magasin
mais aussi la
cible, le
moment ...
La digitalisation du point de vente au service des clients
2

2
“C’est l’intensité de l’expérience shopping
digital”
“L’important Messieu
ce n’est pas la taille”

Des besoins différents selon les types de points de vente pour
aider à déterminer le choix des outils digitaux à prioriser
Produits
culturels
Vêtements &
chaussures Electroménager
Cuisine
Automobile
Crédit immo
Voyage/
Transports
Poids d’internet
(préparation/ vente)
Achat
impliquant
High tech
Optique
Luxe
Parfumerie/
beauté
Equipement du
foyer
Sports et loisirs
Bricolage
Alimentaire
Restauration
PDV
“découverte”
PDV “conseil”
PDV
“ambiance”
PDV “fast-
food”
2

➜ Des magasins fortement
concurrencés par internet
➜ High tech, habillement, produits
culturels
➜ Une pression très forte pour offrir une
expérience différente, du plaisir, une
raison de venir en magasin
Le point de vente “découverte”
Lesmagasinsconnectés,ThèseHélèneTouzetMBAMCIPT
2

➜ Des magasins proposant des
produits complexes (crédits
immobiliers, automobile, cuisine)
nécessitant du conseil
➜ Le digital doit être un soutien à
l’expertise du vendeur
➜ Des outils pour transmettre
l’information et donner du conseil
Le point de vente “conseil”
2

➜ Des magasins dont la rapidité du
service est clé (fast food mais également
restauration, le bricolage)
➜ Une digitalisation au service de la
rapidité (bornes interactives de paiement, application de
paiement, précommandes)
Le point de vente “fast food”
2

➜ Des magasins proposant des
produits plaisirs (cosmétique, luxe)
➜ Le digital pour générer du plaisir et
de l’émotion
➜ Le digital pour un meilleur service
client pour une clientèle très
exigeante
Le point de vente “ambiance”
2

Des attentes différentes en
fonction des étapes de la vie :
➔ adolescent,
➔ étudiant,
➔ jeune adulte,
➔ couples sans enfants,
➔ parents & grands parents,
➔ personnes âgées
Place your screenshot here
2

LES DIGITAL NATIVES
ou GenY (15-25 ans) :
le digital dans le point
de vente peut être un
levier pertinent auprès
de cette cible
CONNECTE AU MONDE VIA
LEUR SMARTPHONE
80% des 15-24 ans sont équipés de
smartphone en 2014
Ils utilisent les réseaux sociaux
pour échanger et parler de ce qui
leur plaît, lisent leurs emails, lisent
l’actualité et se repèrent grâce à
leur téléphone.
Source Médiamétrie - Web Observatoire (1er trim 2014)
Les usages mensuels des 15-
24 sur leurs smartphones
22

LES SENIORS : le digital au service de
l’autonomie en magasin auprès d’une
population qui souhaite le reste le plus longtemps
possible indépendante
NOMBREUX
37% de la population
française a plus de
50 ans
DISPONIBLES
POUVOIR D’ACHAT
CONNECTES
SUR FACEBOOK
47% sont sur Facebook (mais très
peu sur les autres réseaux
sociaux)
CYBER-ACHETEURS
81% des seniors connectés ont
acheté en ligne
Source INSEE 2014 et source étude Ifop InCapsuleSenior 2014
2

Le robot pour aider les seniors à faire
leurs courses (Japon 2010): il porte et
aide la personne à s’orienter
Des caddies équipés de loupes dans le
magasin Matsuzakaya au Japon pour
aider à lire les étiquettes … et demain des
lunettes connectées ?
2

Des attentes diverses
À TRAVERS 5 PROFILS DE SHOPPERS
WATCHER
WOW ADDICT
SLOW
SHOPPER
NORMCORE
INFLUENCEUR
SoonSoonSoonpourEquipmag
2

Consommateur attentif et
scrupuleux, le VigiShopper
cherche à s'assurer de la
sincérité des marques
SES BESOINS
Réassurance sur la qualité, l’origine,
la composition des produits.
Informations produits
Comparer les prix
WATCHER
Ou vigishopper
2

A travers son acte d’achat, l’emo-
shopper cherche à vivre un moment
intense, un moment inoubliable. C’est
le consommateur qui voit dans la
consommation une occasion de
plaisir et d’expérience
inédite, riche en émotions.
SES BESOINS
Expérience client originale et
mémorable, de la surprise, de
l’émotion
Vivre des expériences immersives
WOW-ADDICT
Ou emo-shopper
2

Consommateur amoureux des petits
producteurs, le Slow-shopper utilise
les circuits courts pour
s’approvisionner et s’implique
dans le choix de ses
produits afin de préserver
l’économie locale, l’environnement, et
certaines formes de traditions liées
au savoir-vivre.
Un profil proche “bobo”
Une quête de sens, de lien social
SES BESOINS
Vérifier l’origine du produit,
informations sur l’aspect écologique
Vivre une expérience authentique
SLOW SHOPPER
Ou CARE SHOPPER
2

L’Alter-Shopper est un
consommateur féru des circuits
alternatifs.
Adepte des FabLabs et du DIY
comme moyens de
contourner la
consommation de masse, il
voit dans la sharing economy un
mode de vie à part et une alternative
séduisante.
Pourtant il voyage (en coach surfing),
et consomme dans les enseignes
SES BESOINS
de la simplicité avant tout
une expérience d’achat omnicanal
et sans couture !
des outils pour aider à l’achat utile,
pas gadget
NORMCORE
Ou ALTER SHOPPER
2

Le Social-Shopper transforme sa
consommation en récit de lui-même,
tout en entretenant la volonté
d’apparaître comme expert sur un
segment de consommation donné.
C’est un semi- pro de la conso,
amateur de tutoriels qu’il est capable
de créer pour les faire circuler auprès
de sa communauté.
Early adopter (notamment via la
crowdfunding)
SES BESOINS
partager, échanger, faire-savoir,
l’innovation, être à l’avant-garde
lui donner les moyens de relayer sur
les réseaux sociaux
Intérêt naturel pour les magasins
connectés
INFLUENCEUR
Ou social shopper
2

55
Et demain ?
La digitalisation du point de vente au
service de CHAQUE client pour une
réelle personnalisation du service et
de la relation client !
2

56
Introduction
0
Les magasins connectés
1
Le
comportement
de l’acheteur
Les technologies
Besoins & usages
Les impacts pour
l’entreprise
succès -
Méthodologie
2
3
4
5
● Avant la visite
● Pendant la visite
● Après la visite
Technologies au service de
l’expérience client

57
3
AVANT PENDANT APRÈS
Un parcours client, de plus en plus
digital
Offline / Online Serviciel / Expérientiel Fidélisation / SAV
Générer trafic
(quali & quanti)
Augmenter ROI
(CA, vendeur, temps)
Suivi, analyse, réachatBÉNÉFICE
S
OUTILS
La digitalisation du point de
vente

58
OUTILS
3
AVANT PENDANT APRÈS
Un parcours client, de plus en plus
digital
Offline / Online Serviciel / Expérientiel Fidélisation / SAV
Générer trafic Augmenter ROI Suivi, analyse,
BÉNÉFICE
S
La digitalisation du point de
vente
Source:étudeKELEYmars2014
➔ WEB-TO-STORE
◆ couponing
◆ SMS
◆ prise de RDV
◆ consultation de stock
◆ Click & collect
➔ Site internet
➔ Mobile
◆ m-couponing
◆ marketing géolocalisé /social
shopping (ibeacon)
➔ Prise de RDV
➔ Vitrine
◆ interactivité
◆ extension magasin
◆ social
➔ Prise en charge / Accueil
◆ vendeur augmenté
◆ vendeur virtuel
◆ borne
➔ Essayage
◆ cabine
◆ réalité augmentée
➔ Paiement
➔ Feedback post achat
➔ Messages sur le ticket de
caisse (QR code, lien site,
code promo)
➔ Mobile : envoi de codes
promo personnalisés et
invitation événements
➔ Animation et ateliers
➔ Générer du trafic qualité
➔ Générer du trafic en
quantité
➔ Optimisation du temps vendeur
➔ Transformation
➔ Extension virtuelle du stock disponible
➔ Réduction des abandons
➔ Qualité de service/réduction de l’attente
➔ Suivi de la qualité
➔ Réduction du temps administratif
de back office
➔ Encouragement à la revisite
➔ Préparation

L’ÉQUILIBRE DU MODÈLE ÉCONOMIQUE
D’UN POINT DE VENTE CONNECTÉ
EXIGENCE
DU CLIENT
RÉPONSE
APPORTÉE
PAR LA MARQUE
UNE EXPÉRIENCE SEAMLESS (sans couture)
3

BUT SEPHOR
A
DECATHLONDARTY
Qui ?
5%
des magasins
ont mis en
place une
stratégie
digitale
étudeleséchos
3

1. OFFline
affichage extérieur
imprimé papier
2. ONline
Store locator
Product locator
3. Web to store
Le Click & Collect
La vitrine
outside
3

8ème
poste de dépense
DOOH
Digital Out Of Home
invets. 64Millions €
+42% 2012 vs 2013
Affichage extérieur
Communication média
➔ + 400 000 supports
➔ l’affichage devient connecté
➔ Amplifier l’expérience grâce
au digital : le passant interagit
avec le support (capteur,
RA,eshop)
➔ Média aux performances
tangible et affinitaire :
accompagne jusqu’au PDV
investissement
1,3 Milliards
2013
-2% vs 2012
NFC
RFID
Bluetooth
Géolocalisation
Réalité Augmentée
Reconnaissance faciale
Reconnaissance
mouvement
offline
hubinstitute et UDA Chiffres de 2013
3

65
Affichage extérieur
Communication média
DOOH en France
Digital Out Of Home
Une communication en temps réel
pour mieux répondre aux besoins,
l’affichage outdoor est encore plus
IMPACTANT !
Drive To Store…
offline
3

80%
français l’apprécient
77%
français le lisent/consultent
1fois/semaine
Imprimé Papier
Promotion des ventes
Trouver des offres
90%
(Adrexo-Ipsos - décembre 2014)
Découvrir nouveaux
produits
85%
Imprimé Papier
génère du trafic soit :
- vers le magasin (86%
)
- vers le site web (37%)
38 min.
temps lecture
Préparer ses
courses de façon
agréable
76%
offline
3

QR code
RA
Imprimé Papier
Promotion des ventes
Plus d’information
Enrichir le contenu
IP “s’enrichit” de
nouvelles technologies
pour créer une expérience
consommateur et
augmenter les ventes
Expérience RA
Voir le produit
Application
mobile mutalisée
Annonceur
Overlay
Gémo
Go sport
Soleil sucré
Zara
Ikéa
Selectionist Presse
offline
3

Des expériences réussies LE CATALOGUE
Exemple Maison du Monde - Application Overlay
Imprimé Papier
3
offline
3

70
90% des personnes
font des recherches sur internet
avant de se rendre en magasin
3
offline
3

Store locator
Sur les moteurs de recherche
ADS : Adwords / Bing Ads /
Facebook / Twitter
Google Local Inventory Ads
Pertinence des campagnes
Prendre en compte Display
network
Google
Facebook
to
store
OPTIMISER : faire apparaître
page magasins / produits
pertinents
AVIS : Google review / Bing
ANNUAIRE : google my
business ; google shopping ;
bing adress
Hiérarchisé la position des
résultats de recherches
SEO
réfléchi
SEA
large
& pertinent
online
3

Store locator
Sur les réseaux sociaux
Une présence réfléchie sur les réseaux sociaux
:
• Structure
• Relation hiérarchique réfléchie
• Intégration des informations pertinentes sur les
réseaux sociaux et renvoyer sur le site pour les
informations accessoires
• Animation
• Mise en avant des retours consommateurs
(Ratings, feedback, photo publié par les
consommateurs avec leurs produits, etc …)
• Publication des offres du magasins, informations
pratiques, etc …
online
3

LES POINTS CLÉS DU STORE LOCATOR
• SEO structuré
• Plug&Play
• Affiche la liste des magasins par rapport à la
proximité géographique
• Affiche les informations pratiques (horaires,
itinéraire, cordonnées)
• Fonctionnalité de mise en relation avec le magasin
(Click to Call, réservation, e-mail, contact, etc …)
• Mobile Friendly
• Une page dédiée par point de vente
• Parfaitement intégré tant en terme d’architecture qu’en
graphisme
Store locator
Sur le site de la marque ou depuis l’application mobile
53% des recherches mobiles sur un magasin ont pour
objet l’itinéraire vers le magasin Consumers’ Local Search Behavior - Google Think
2014
online
3

Product Locator
Live feed Inventory
45% des recherches locales depuis un desktop/tablette sont
pour connaître la disponibilité d’un produit dans un
magasin*
* Consumers’ Local Search Behavior - Google Think 2014
LES POINTS CLÉS
● SEO structuré
● Suivi des stocks magasin en
temps réel
● SEA basé sur les stocks
● Click and Collect
● Mobile Friendly
online
3

1
Incitation à la
découverte de l’offre
5
Remboursement
du consommateur
2
Découverte
de l’offre
3
Indication du
magasin le +
4
Avec
présentation du
Product and Store locator
les applications mobiles
online
3

Shazam des objets
Des expériences réussies : le Shazam des
objets
“Flash & Get” IKEA
1. Photographie article (chez des amis,
magasin, magazine…)
2. L’application propose l’article+prix
3. “One-click paiement” (avec code
confidentiel)
4. Choix du PDV
5. Retrait de l’article via des consignes
24/24H via un QR code.
3
online
3

Click and Collect
Click & Drive ET Service Drive
webToStore
3
Click & Drive en chiffres
1er DRIVE : Auchan en 2000
1er nombre DRIVE : 634 Intermarché
3 394 Drive en France (2535 outdoor - 859 indoor)
4 Milliards €
20% français utilise le Click & Drive
chiffresde2014
http://www.fevad.com/espace-presse/le-drive-dans-une-nouvelle-phase-consolidation-de-la-clientele-et-assainissement-du-parc-existant
http://www.lsa-conso.fr/drive-peu-d-ouvertures-en-janvier-2015-vague-de-fermetures-chez-chronodrive-exclu-lsa,202714

Étape 1 >
Étape 2 >
Click and Collect
Les distributeurs ont mis en place des
sites e-commerce sans intégrer leurs
magasins physiques >> conflit avec
franchisés et vendeurs
50% des cyber acheteurs ont déjà utilisé le Click & Collect
30 à 60% ont acheté un autre article une fois en magasin
>> meilleure performance comparé à un pure player
Les enseignes ont revu leur politique
commerciale et ont proposé le Click &
Collect en associant le PDV au CA
2 étapes dans un circuit MATURE
http://www.skeelbox.com/etude-click-and-collect/
webToStore
3

79
Click and Collect
Bénéfices exprimés par le consommateur
33%
21%
41%
51%
4%
3%
Plus EFFICACE, pas besoin d’attendre à son domicile
COÛT (pas de frais livraison)
Plus PRATIQUE car je fais mes courses régulièrement
Pas besoin d’être à mon domicile pour recevoir la livraison
Expérience négative de livraisons à domicile
Ne fait pas confiance à l’enseigne pour se faire livrer le produit désiré
UN SERVICE PLÉBISCITÉ par le consommateur
webToStore
3

eRéservation
& Collect
eRéservation
/ Achat
& Collect
Click and Collect
Résultats
30% achats supplémentaires
3% CA magasin
Taux d’annulation
25% si e-Reservation
3,8% si Achat
e-Réservation vs Achat
webToStore
3

Annonce du service Un espace dédié
Click and Collect
Visibilité du service
webToStore
3

82
Click and CollectwebToStore
3

Une vitrine MÉDIA
un support pour augmenter la relation et l’engagement
interactivité
DETECTION
MOUVEMENT
Fnac, Nike fuelband
JEU
Burberry, Lego
immersion
UNIVERS DE MARQUE
Repetto, Carte noire
engagement
ACTIONS
HUMANITAIRES
La technologie permet d’augmenter l’engagement client.
Au delà du Drive To Store la vitrine contribue à la notoriété du magasin
et scelle une relation durable avec le client.
source:AltaviaWatch
VENDRE
24/24 7/7
même fermé le magasin
vend grâce à
la vitrine MEDIA connectée
Cache cache
MESURE
PERFORMANC
E
taux de pénétration
détecteur de présence
caméra analyse passants
3
webToStore
3

Inspiration
CorridorCentre commercial KLEPIERRE
https://vimeo.com/88783300
➔ Une pièce de 21m2 installée
➔ Centres commerciaux KLEPIERRE
➔ Evénementiel
➔ Dispositif technologique conséquent :
- une caméra infrarouge Kinect,
- une technologie de "body scanning",
- des technologies d'analyses vidéo QUIVIDI,
- de recommandation produits PigData.
L'EXPÉRIENCE
1. Le client entre dans cette cabine
2. Le système d’analyse détermine en quelques secondes son genre, sa
catégorie d'âge ainsi que son style vestimentaire.
http://www.pigdata.net/
webToStore
3

IDENTIFICATION & TRACKING
Tracking
Géolocalisation & micro-localisation
Reconnaissance visuelle/faciale
1. Préparation à la vente : points de contact
➔ Digital signage
➔ Agent Virtuel Intelligent/ ACA
➔ Le vendeur
➔ Le robot d’aide à la vente
2. La personnalisation
➔ Impression 3D
➔ L’essayage virtuel
3. Les aides à l’acte d’achat
➔ M-couponing
➔ Recommandations
4. Le chek-out et le paiement
➔ La caisse
➔ Le paiement
inside
3

Les valeurs suivies
➔ Démographique (genre, âge, etc …)
➔ Nouveaux visiteurs
➔ Fréquence de visite
➔ D’où viennent-ils ?
➔ Quelles sont leurs intérêts ?
➔ Combien de passants rentrent dans le magasin
➔ Quel type d’interaction avec les produits
➔ Qu’est ce qu’ils achètent ?
➔ Interactions avec les vendeurs ?
➔ Ratio Client / Vendeurs
➔ ...
inside
3
Le TRACKING
FONCTION : Suivre l’utilisateur en temps réel

88
inside
3
La technologie géomarketing
WIFI
70-250m
Bluetooth
100m
Ultrason
10-20m
Bluetooth
Low energy
1-70m
RFID
9m
Comment ça marche ?
➔ Suivre le mobile
➔ Guider le client
➔ Personnaliser les notifications
➔ Générer des données : fréquence
passage, tracé parcours client autour et
dans le magasin
➔ Couplé à la CRM magasin
NFC
<0,2m

Indoor Geolocalisation
Marketing de proximité
Micro location et user targeting
Paiement sans contact
Business Intelligence
inside
3
BEACON
Usages
37% des plus
grandes enseignes
déploieront des
Beacons en 2015

Une expérience s’appuyant sur l’utilisation du
micro du smartphone pour identifier le client à
l’entrée du magasin ou en rayon.
Ultrasons
FACILE
Aucune activation nécessaire sur le téléphone,
ni de connexion au réseau
inside
3
PRÉCIS
Détection avec précision de localisation du
smartphone à 1m près jusqu’ à 20m pour garantir
la présence des clients dans certains rayons pour
leur proposer des offres ciblées
Cas de Celio

Une nouvelle expérience shopping ludique
associant distribution physique, digital, RFID,
tube à air comprimé et contacts humains
FIABLE
Information fiable sur la disponibilité des produits
au bon endroit, au bon moment
Satisfaction du client
Pas de batterie requise
Coût abordable
inside
3
RFID
Cas de UNDIZ

technologie de communication sans fil basée
sur la lumière visible = alternative au Wi-Fi
GPS en intérieur
Position et orientation grâce à l’appli “ C-où”
Trouver les promo
catalogue
Localiser ma sélection
Scanner les produits pour plus d’info
Interactivité
Repérer, liker un produit
signaler une promo catalogue
indisponible
Fiabilité du signal (jusqu’à 10m)
inside
Li-Fi
Cas de Carrefour
Euralille
3
inside

➔ Identification de clients / de typologie de
clients
➔ Identification de produits
➔ Analyse des comportements des visiteurs
➔ Recommandation de produits
➔ Caractère privé des données
biométriques et des déplacements
individuels
➔ Stockage et utilisation de ces données
-
La reconnaissance
faciale (/visuelle) Mondelez-
Le présentoir intelligent 2015
RECONNAISSANCE
IMAGE + FACIALE
inside
3
NEOFACE
Reconnaissance faciale en
temps réel de chaque
individu dans une foule,
suivi parcours magasin. Non
intrusif.

inside
3 IDENTIFICATION & TRACKING
➔ Tracking
➔ Géolocalisation & micro-localisation
➔ Reconnaissance visuelle/faciale
➔ Digital signage
➔ Le vendeur
➔ Robot d’aide à la vente
➔ Impression 3D
➔ Essayage virtuel
➔ M-couponing
➔ Recommandations
4. Le check-out et le paiement
➔ Caisse
➔ Paiement

95
le mobilier intelligent / la PLV
Totem avec écran et capteurs intégrés qui
interagit avec le consommateur :
➔ Lance une vidéo adaptée
➔ Proposer une surface de communication et
enrichir l’expérience
➔ Propose les avis des clients liés
Des expériences réussies LE MOBILIER - PLV enrichit de technologies
DIGITAL SIGNAGE
33
inside

DIGITAL SIGNAGE
Projections holographiques : digital signage ludique
Projection holographique AVEC BORNE
Tensator, Aéroport de Dubai
Projection holographique SANS BORNE
Tensator, Milka
Utilisation
➔ Informationnel point de vente (plan…)
➔ Branding
➔ Promotionnel produits, mise en
situation (mannequin, défilé…)
Limites
➔ Aucune interactivité
intelligente, ni conversation
➔ Non personnalisé
➔ Effet wow temporaire
-
Hologramme sous Prisme
Coca Cola
inside
3

LE CAS BUT
➔ stratégie d’entreprise
➔ DSI vs MARKETING
➔ RENCONTRE “outil” avec
les vendeurs
DIGITAL SIGNAGE
Des expériences réussies BORNE INTERACTIVE LE CAS
BUT
inside
3

Témoignage d’un
BRICK & MORTAR
LE CAS GÉMO
digitalisation du magasin
augmentation du PDV et du Vendeur
500
magasins
4500
collaborateurs
1500 m2
surface
15
ouvertures
/an
3
10% CA
eshop
10% CA
eshop
15%
clients
crosscanal
92% direct
8%
franchise
Julien Hervé
Responsable innovation GEMO

99
Le chiffre d’affaires
d’un magasin est directement lié à
la
performance de ses vendeurs
3

100
client
sur-informé
objectif
non centré client
perception
du poste
Le vendeurinside
sentiment
d’infériorité
sentiment d’être dépassé
être vendeur ne fait pas
rêver, c’est en attendant...
3

102
Le vendeur augmentéinside
tablette/
phablette/IPOD
objectif
centré clientnégociateur
mettre le vendeur à
armes égales avec le
client
retrouver du SENS dans sa
mission : empathie,
bienveillance, accueil
redonner le pouvoir
de négociation
RFID
tracking
gestion de stock
> améliore la gestion
temps
prime
conseil dispensé en magasin
est rétribué si achat réalisé sur
3

CONSEIL
Accès
fiche produit
CONSEIL
Accès
stock
CONSEIL
Accès
profil client
➜ L’interlocuteur privilégié en magasin. La valeur ajoutée d’un magasin physique. L’image de l’enseigne. Le promoteur.
➜ Équipé d’une tablette, le vendeur possède un levier numérique pour augmenter sa productivité commerciale. +12%CA
mettre le vendeur
au même niveau
d’information que
le client.
accès au stock en
temps réel,
visibilité de la
disponibilité en
local ou magasin
développer sa
connaissance
client en accédant
au profil client,
historique d’achat,
ses préférences,
sa satisfaction….
Le vendeur augmentéinside
ACHAT
Accès
caisse
peut encaisser le
client directement
depuis sa tablette
source:l’étudeActionCommerciale-cabinetMCRGroupe-EditeurTheAppLab)
3

L’ Assistant Virtuel Intelligent
en point de vente….
arrivée imminente !
● Avatar 2D/3D
● Animé ou non
● Verbal ou Textuel
● Sans intervention humaine
● Conversation
● En temps réel
● Réalisations d’actions au
bénéfice du client ou du
vendeur
Duplication du modèle web au point de vente :
Expérience interactive, autonome, intelligente, homogène
Conversation pertinente, et
personnalisée (NLP)
EngagementConversionOmni-canal
Omni-device Réponse adaptée
aux
besoins/intentions
Associé à la
marque
Fidélisation
CLIENT VENDEUR
inside
3

105
Conversation
Naturelle
Auto-apprenant
multicanal
Gestion
des émotions
Vers un virtual
personal shopper intelligent
inside
Machine Learning / IA/ Natural
Language Processing
Cloud
Enrichissement permanent de
toutes les expériences clients
Analyse comportementale
(gestes, expressions faciales,
intonations) Gestion des
conflits
Autonome et ultra-
disponible
Orienté client et
conversion
Cross sell, up sell, bundle
physiques
AVI
ACA
(agent conversationnel
incarné)
(agent virtuel intelligent)
3

ACCUEIL
Parcours client
Info PDV
CONSEIL
Avant-vente
Recommandations
Une expérience
ludique,
personnalisée,
engageante et
fidélisante
Démonstration,
Promotion,
Mise en avant
Recommandation
s,enrichissement
données clients
Le robot d’aide à la venteinside
COLLABORATI
F
Architecture
micro-logicielle sur
le Cloud. Mise en
commun des
connaissances
clients
OSHbot
(Lowe’s)
(Orchard)
Pepper
(Aldebaran) chez
Nestlé Japon
PERSONNA-
LISATION
Profil/Big
Data/IA
Limites
➔ Limites culturelle (Japon/France)
➔ 5000 € environ Nao / 50 000 $ Oshbot
➔ Effet wouahou ? / Lié au développement de l’IA
-
3

inside
➔ Tracking
➔ Application mobile
➔ Digital signage
➔ Le vendeur
➔ Robot d’aide à la vente
➔ Impression 3D
➔ Essayage virtuel
➔ M-couponing
➔ Recommandations
4. Le check-out et le paiement
➔ Caisse
➔ Paiement

Personnalisation Produits
Grâce à l’impression 3D
inside
3

Personnalisation Produits
Quelques autres exemples
Les points clés
• Personnalisation pour
correspondre aux besoins
• Disponibilité du produit
• Rapidité de la production
• Accessibilité du Prix pour un
produit personnalisé
inside
3

110
Rebecca
Minkoff
le magasin selon ebay
https://youtu.be/ijBi2XAjcOc Vidéo explicative du concept backstage
inside
3
La cabine
Des expériences réussies : cabine
d’essayage

111
La cabine
Des expériences réussies : cabine d’essayage
INSIGHT CONSOMMATEUR
CONSOMMER AVANT DE PAYER
➔ Des expériences
événementielles
Galeries Lafayettes,
Carrefour “”Mon look virtuel by Tex
➔ Un dispositif pérenne
“CENTRE Commercial QWARTZ” pérenne :
n’est plus en place depuis qq mois
inside
3

inside
➔ Tracking
➔ application mobile
➔ digital signage
➔ le vendeur
➔ le robot d’aide à la vente
➔ Impression 3D
➔ L’essayage virtuel
➔ M-couponing
➔ Recommandations
4. Le chek-out et le paiement
➔ la caisse
➔ le paiement

113
54%
93%
des internautes ont déjà utilisé
un bon de réduction lors de
leurs achats : 80% en
magasin et 58% sur Internet.
des internautes en recherchent
sur le Net pour ensuite les
utiliser en magasin.
Source:EnquêteBonsderéductions.cometCCMBenchmark
inside
3
Le couponing
Bon de réduction personnalisé : impact sur l’acte d’achat

inside
3
➜ Déclencheur d’achat
1 utilisateur sur 2 (56%) reporte sa date d’achat pour bénéficier
d’un bon de réduction.
➜ Levier Fréquence Montant (Il accroît le panier
moyen et la fréquence d’achat)
69% des utilisateurs augmentent le nombre d’articles de leur
panier pour pouvoir appliquer une réduction
➜ Fidélisant
89% des utilisateurs sont prêts à renouveler un achat chez un
marchand leur ayant fait bénéficier d’un bon de réduction
Le m-couponing
bon de réduction personnalisé : impact sur l’acte d’achat

VISIBILITÉ DE LA MARQUE
l’utilisateur peut découvrir votre marque
en comparant à l’origine un concurrent,
et finalement vous choisir
TRAFIC EN MAGASIN
+
+
inside
3
Les applications mobiles
Fonctions : Comparateur de prix, agrégateur cartes fidélité, m-couponning
PARTAGE SOCIAL
CIBLAGE
vers des personnes peu sensibles aux
promos classiques
+
+
+ NOUVEL MODÈLE ÉCONOMIQUE

des utilisateurs français des réseaux sociaux disent qu’ils achètent plus
de produits de marque qu’ils suivent sur les réseaux sociaux en magasin
27%
Source : Baromètre de l’expérience marchande connectée - Avril
des français ont utilisé au moins un réseau
social ces derniers 30 jours
85%
3
Les Réseaux sociaux
Impact dans le processus d’achat

Kiabi Shopping Connect
➔ impact sur le trafic et le temps
passé en magasin
➔ augmentation du panier moyen
via des réductions
➔ impact sur la conversion, et la
connaissance client
Social Sharing
Social Shopping
Bénéfices : engagement
consommateur sur les réseaux
sociaux et crée du trafic en magasin
Source : @keley consulting, Etude Digitalisation des magasins -
inside
3
Les Réseaux sociaux
KIABI une expérience shopping connectée

La recommandation sociale
levier d’achat
Source : www.lautremedia.com
inside
3

122
3
66%
français ont abandonné un achat
à cause
d’une file d’attente trop longue

123
La caisse
l’e-transformation du paiement : levier dans le parcours
d’achat
CONTRAINTES
● FILE D’ATTENTE
● GMS : manutention autour du chariot
● Caisse : source de pénibilité pour les employés & les clients
OBJECTIFS
● donner plus d’AUTONOMIE client
● enrichir l' EXPÉRIENCE client
● augmenter l’ EFFICACITÉ opérationnelle des
employés
SOLUTIONS
● queue boosting (paiement dans la file d’attente)
● self-checkout
● terminaux portables, PDA
● équipement de scan
inside
3

124
Insight consommateur
➔ Payer au plus JUSTE
➔ Payer à l’USAGE
➔ Payer au PLAISIR
➔ avoir confiance système
sécurisé
Le paiement
L’e-transformation du paiement : levier dans le parcours d’achat
inside
3

125
En France
• 9 Milliards transactions, dont 33% -20€
• 30 Millions de CB sans contact
• 7,2 Millions de mobiles équipés sans contact
• 70 Millions transactions avec CB sans contact
(11€)
• 267 000 commerçants opérationnels, soit
20%
Le paiement
inside
sourceitespresso.frfévrier
3

126
Le CAS Starbucks
carte fidélité ou application mobile
➔store locator
➔messagerie
➔paiement & fidélisation “Starbucks Rewards”
➔paiement : carte ou appli. mobile génère un Code barre lu
caisse
➔Square en marque blanche
BÉNÉFICES
➔gain de temps en caisse (Diminution temps d’attente en caisse)
➔récolte DATA (goût, fréquence…) > mobile to store
Le paiementinside
3

inside
3
MILIBOO
l’expérience magasin
digitalisé

Le Cas MILIBOO
Une expérience réussie
immersion dans un univers de marque ou chez soi
1 boutique 600m2 14 tablettes 6 écrans
DOMICILE
• ecommerce
• Home by Me
MAGASIN
• carte fidélité NFC
• OCULUS
• Google glass
• écran communicant
• tablettes tactiles (2 tailles) + NFC
(carte+paiement)
• article étiquette NFC & QR code
• article connecté : canapé à induction
3

afterIntelligence Artificielle/Machine Learning
Traitement et Automatisation de la relation
BirchBox
Offres et recommandations personnalisées en
magasin propulsé par de l’ IA
=> chaque expérience/visite est unique
3
Big Data
Analyse
Achats / intention
Flux sociaux
Analyse du
sentiment
Collections/
Merchandising/
Recommandations
personnalisées en
magasin
Master Data Management
Réseaux sociaux
PrédictionsAnalyse

LIVRAISON LOGISTIQUEASSITANT VENDEUR
/ MERCHANDISING
Duplication E-commerce
● Expérience d’achat
confort
Les drônes dans le point de vente ?after
3
Promotionnel
produit
● Effet Waou
● Trafic en
magasin
Vidéo Camisaria Colombo,
Brésil Black Friday 2014
Amazon Prime Air
Inventaire permanent
❖ Stocks centralisés
distribution multicanale
❖ +RFID

Fidélité Mobile
De la carte traditionnelle vers la carte virtuelle
Quelques méthodes
• Application mobile de la marque
• Plateforme Tiers (eg : Google Wallet, Fidme, Passbook, Stocard, etc …)
➔ Le mobile, LEVIER pour recréer la fidélité de ses clients
➔ RÉCOMPENSER la fidélité plus vite et de manière plus simple
➔ Une fidélisation PERSONNALISÉE
after
3

Animation
De l’expérience SHOPPING à l’expérience LUDIQUE
after
3

135
LE SAV
outil de fidélisation et d’engagement le service connecté post-achat
Le cas : DARTY
PROBLÉMATIQUE
“Comment renouveler le business model de
l’enseigne et augmenter le taux nourriture client
via la vente de produits additionnels”
Lancé fin 2014 le BOUTON de DARTY
a été une vraie “Révolution de la connexion” entre le consommateur et l’enseigne :
bouton connecté & une application mobile.
after
3

136
SERVICES PROPOSES
• un conseil technique,
• une aide à l’utilisation
• la prise en main d’un produit,
• le diagnostic de panne par téléphone
• une aide à l'auto-dépannage,
• le renseignement sur la disponibilité du produit en magasin,
• sa réservation,
• sa commande,
• et son suivi.
BÉNÉFICES
éléments différenciation
Le cas : DARTY
LE SAV
after
3

137
Le Bouton connaît un succès rapide et incontestable :
➔ + de 2 500 pré-commandes dès la 1ère semaine
➔ 20 000 ventes du service bouton
➔ +10% de flux en magasins et +5% de CA la 1ère semaine de lancement.
➔ Un ROI positif : du CA additionnel (extension de garantie) lié à chaque vente
bouton
➔ 50% des problèmes résolus à distance
➔ Bientôt : Réalité Augmentée
RÉSULTAT
LE SAV
Le cas : DARTY
after
3

138
Introduction
0
1
Le
comportement
de l’acheteur
Les technologies
Besoins & usages
Les impacts pour
l’entreprise
succès -
Méthodologie
2
3
4
5
● Transformations métiers
● Data et transformation
des SI
● Performance: nouveau
mode de pilotage
● Organisation et
fonctionnement repensés

DÉFI ?
Comprendre les impacts et les anticiper :
“si l’entreprise ne se transforme pas,
c’est le client qui le fera pour elle”.
Source JDN 18/03/2015, Olivier bertin http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/60315/un-marketing-sans-donnees--est-ce-encore-possible.shtml
4

140
Ventes
Marketing
Merchandising
Logistique
Achats
Le socle : la data et transformation des SI
RH
Transformation
métiers
4

141
● Veille : écoute à chaud, magasin laboratoire,
veille technologique…
● CRM : one to one, temps réel, contextuel,
séquences “automatiques”;
● SCRM : enjeux de croisement des données CRM
et SCRM;
Un marketing individualisé, temps réel, contextualisé et
omnicanal constitue la priorité pour 92% des dirigeants.
(JDN Mars 2015)
Sources : adobe, infor, Renault, Hub Institute
Transformation
métiersMARKETING
évolution accélérée et one to
one
4

142
(+) Scénarisation, personnalisation;
(-) paiement, logistique;
● Google Shop “ the fun has just begun” : démo
personnalisées, cours...
● Shoes of prey : créer son offre personnalisée
● Grand Generation (Japon) : la digitalisation
segmentée
Sublimer l’expérience, avant de mettre en avant le
produit...
Sources : Beegeek.fr; E-marketing.fr;cahier de tendances du marketing point de vente 2014
Transformation
métiersMERCHANDISING expérientiel
4

143
“Le rôle de la digitalisation est aussi de donner au vendeur les
informations pertinentes, qui lui permettront de répondre
de façon personnalisée à chacun de ses clients. La
digitalisation ne remplace pas le vendeur par des
algorithmes, bien au contraire, elle le renforce.”
● (-) vendeurs sur objectifs / (+) conseil en expérience
client
● Apprentissage nouveaux outils/méthodes
● Responsabilité sur nouveaux processus clients
Source : Distinctive marketing.fr Christophe Cadic Directeur du développement et digitalisation Darty
Transformation
métiersVENTES vers la relation client conseil
4

144
“Dans un contexte multi-canal et digital, nécessité d'une chaîne
collaborative, en appui sur un système d’information unifié,
réactif et temps réel”.
● Information centralisée et temps réel
● Flux tendus, digitalisation de la relation fournisseur
● Stocks déportés; Intégration multi-canale
● Nouveaux flux : expérience en PDV et livraison à domicile
● Nouveaux engagement “J+, H+...”;
Sources : stratégie logistique et introduction aux conférences Value Chain Execution paris Juin 2015
Transformation
métiersLOGISTIQUE
nouveaux circuits et temps réel
44

145
“La fonction achat doit accompagner la transformation
digitale de l’entreprise, en traitant les nouvelles catégories
et modalités d’achat liées au digital”
● Nouveaux devices;
● Nouvelles solutions techniques;
● Nouveaux outils CRM et digitaux;
● Nouvelles modalités;
● Nouvelle gestion des prestataires;
● Droits de propriété et de diffusion des contenus
visibles en PDV;
Transformation
métiers ACHATS
plus techniques, ouverts, anticipés
Sources : EBG : introduction conférence juillet 2015 : achats et digitalisation / professionachat.com
4

146
Le rôle de la Fonction RH dans la transformation digitale des
PDV
● Anticiper les évolutions métiers,
● Identifier les compétences,
● Construire les programmes (formations et les parcours),
● Accompagner la transformation du management.
Pour 68% des DRH, la légitimité de la fonction RH passe par une
proactivité sur la transformation digitale...
Sources : Cegos catalogue formation 2015 : RH / Etudes Kurt Salmon, Humania, Apec 2014
Transformation
métiersRH le défi de la transformation
4
Parlez vous
digital ?

147
Des impacts sur les processus RH (se digitaliser soi même)
● Recrutement digital (e-sourcing, e-réputation…)
● Supports de formation digitaux (e-learning…)
● Utilisation des outils collaboratifs et échange des best
practices (K.M 2.0)
4
Sources : Cegos catalogue formation 2015 : RH / Etudes Kurt Salmon, Humania, Apec 2014
Transformation
métiersRH le défi de la transformation
Parlez vous
digital ?

Data et transformation des
SI
“En offrant toujours plus de personnalisation et de
services à valeur ajoutée, la data permet de créer une
relation nouvelle, augmentée et de donner naissance à
une relation intime avec le consommateur…”
La troisième révolution des PDV
4
Sources : JDN mars 2015, Hub institute avril 2015, Darty, Trade Lab, blog scoop it Gingerminds

● Collecter : des nouvelles données souvent hétérogènes
● Structurer : référentiel produits/clients; Vision Unifiée Client
● Agréger et modéliser : nouvelles modélisations et temps
réel
● Stocker : DWH centralisé / Cloud / hadoop / Mega DMP
● Mettre à disposition et réactualiser en temps réel
Du Big au Smart data
4
SI

Une approche pragmatique
“Il ne faut pas chercher à monter en une fois un projet
gigantesque. Il faut garder en tête la cible, et découper l'objectif
en plusieurs étapes cohérentes entre elles, ayant chacune un
ROI identifié.”
Un mode de travail collaboratif
● Marketing
● DSI
● Datamining
SI
4
Pragmatisme et collaboration

● La performance par grande fonction perd de son
sens : marketing et ventes/canaux ne peuvent plus être
animés en silos.
● Un pilotage par processus client transverse :
acquisition, développement valeur, rétention...
● Une autre approche des KPI :
○ Contribution au processus global (directe ou
indirecte);
○ Contribution à l’acte vs acte effectif
Performance
un nouveau mode de pilotage
Sources : réflexion stratégique multi-canal Bouygues Telecom/salon e-marketing 2015
4
MBA
MCI

Organisation et
fonctionnements
repensés
58% des responsables marketing, estiment que le succès
d’une etransformation PDV, repose sur des modifications
organisationnelles.
Pas d’unanimité sur les méthodes, mais consensus sur la
suppression des silos:
● Portée par la direction générale;
● Portée par la direction marketing;
● Portée par une direction de la transformation digitale.
Le modèle doit être adapté à l’ambition et à la culture
d’entreprise.
Sources : JDN juillet 2014 / Darty; étude Accenture 2014
4

153
Ex : Bouygues Telecom, un programme de transformation
digital pour :
● partager les enjeux, le budget et le planning,
● rassembler les métiers,
● développer les outils et les méthodes,
● partager les best practices et célébrer les victoires
En appui sur :
● une direction de la transformation digitale,
● une coordination multi-canale,
● un mode plateau projet pour initier.
Organisation et
fonctionnements repensés
Sources : JDN juillet 2014 / Darty; étude Accenture 2014
4

154
Introduction
0
1
Le
comportement
de l’acheteur
Les technologies
Besoins & usages
Les impacts pour
l’entreprise
Facteurs clés
de succès
2
3
4
5
Facteurs clés
de succès

155
Les 7 facteurs clefs de succès
La transformation digitale du PDV au sein de l’entreprise
Partir des
attentes
“valorisées” par
les clients
Construire un
schéma directeur
global
Adopter une vision
multi-canal
Approche
pragmatique
par étape
Mobiliser les
hommes
Data et SI au
coeur du
dispositif
Mener chantiers
techniques et gestion
du changement en
parallèle
Sources : Marketing-professionnel.fr / Darty
5

Le jeux des curseurs
Digitalisation du PDV
AVANT
Client reconnu
Recos perso
parcours perso
R.A.
SAV
Fidélisation
Architecture Data/SI
Solutions
externalisées
sur étagère
(Cloud…)
Solution
personnalisées
externalisées
Solutions
internalisées,
DWH, DMP,
CRM
ORGANISATION
Copilotage
marketing/SI
Coordination
multi-canale
Direction de la
transformation
digitale
différenciationconcurrentielle
Pré-éxistenced’unearchitecturedata/siinterne
Tailleetmulti-canalitédel’entreprise
5
Drive to store
Click & collect
APRES
PENDANT

Le jeux des curseurs
Digitalisation du PDV
AVANT
Client reconnu
Recos perso
parcours perso
R.A.
SAV
Fidélisation
Architecture Data/SI
Solutions
externalisées
sur étagère
(Cloud…)
Solution
personnalisées
externalisées
Solutions
internalisées,
DWH, DMP,
CRM
ORGANISATION
Copilotage
marketing/SI
Coordination
multi-canale
Direction de la
transformation
digitale
différenciationconcurrentielle
Pré-éxistenced’unearchitecturedata/siinterne
Tailleetmulti-canalitédel’entreprise
5
Drive to store
Click & collect
APRÈS
PENDANT
Cas petite entreprise, pas/peu d’architecture pré-existante, forte intensité concurrentielle

PERSPECTIVES
● LA DEFINITIN DU POINT DE VENTE VA CHANGER
ce ne sera plus nécessairement un lieu de vente, mais un lieu d’expérience
différenciant et personnalisé, au sein d’un parcours multi-canal ou physique et
digital se mêleront sans couture.
○ Expérience sociale (rencontre de communauté, cours…);
○ Expérience sensorielle,
○ Expérience personnelle et relationnelle
● Plus que jamais, la magasin va devenir un lieu d’ENGAGEMENT
CLIENT
● Le modèle économique va changer : du CA point de vente à la valeur client et la
personnalisation va opérer un déplacement vers la pointe de la longue traîne
5

Perspectives
5
Sources:ChrisAnderson-Longtail-2007
Nb de produits et services
CA par
produit et
service
Commerçant traditionnel
Point de vente digitalisé

160
Gain
d’intelligence
Gain de temps
Gain de
marketing
Gain d’argent
Systèmes d’Information
ACHATS
4 gains sur la chaîne de valeur
5
IMPLANTATION VENTE
MARGE
Organisation & Ressources Humaines
LOGISTIQUE
&
SUPPLY
CHAIN
MARKETING
&
MERCHANDISING

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