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Technisys UX Lunch&Learn

  1. 1. Introducción a la Experiencia de Usuario (UX). Los fundamentos detrás de nuestras soluciones. Technisys Lunch&Learn
  2. 2. Servicio Omnichannel Diseño Centrado en el Usuario UX Mobile First www.technisys.net Los fundamentos
  3. 3. UX User Experience www.technisys.net
  4. 4. ¿Qué es la experiencia de usuario? www.technisys.net UX
  5. 5. La “Experiencia de Usuario” o User Experience (UX) es una disciplina que abarca todos los aspectos de la interacción de los usuarios con una compañía, sus productos y sus servicios. (1) (1) Nielsen Norman Group, The Definition of User Experience. (http://www.nngroup.com/about/userexperience.html) www.technisys.net UX
  6. 6. La UX es una fusión de múltiples disciplinas que incluyen, entre otras, ingeniería, marketing, diseño gráfico, diseño industrial, diseño de interfaz, y arquitectura de información. (2) (2) Nielsen Norman Group (http://www.nngroup.com/about/userexperience.html) www.technisys.net UX
  7. 7. La UX comprende todos los aspectos de los productos y servicios digitales que los usuarios experimentan directamente – perciben, aprenden, usan- como forma, contenido y funcionamiento. www.technisys.net UX
  8. 8. Pero también abarca la experiencia más amplia de contacto con una marca y la respuesta que esta experiencia evoca en los usuarios. www.technisys.net UX
  9. 9. Factores clave que contribuyen a la calidad de la experiencia de los usuarios: www.technisys.net UX  Facilidad de aprendizaje.  Facilidad de uso.  Utilidad.  Estética.
  10. 10. Nuestra vida está llena de buenas y malas experiencias de usuario. www.technisys.net UX
  11. 11. www.technisys.net UX ¿Tienen alguna buena experiencia de usuario para compartir?
  12. 12. ww.technisys.netwww.technisys.net UX
  13. 13. www.technisys.net UX ¿Tienen alguna mala experiencia de usuario para compartir?
  14. 14. www.technisys.net UX ¿Dónde pongo la tarjeta? ¿La apoyo en el coso azul? ¿La apoyo y la deslizo para abajo? ¿Qué es eso amarillo de abajo? ¿Es un botón que hay que apretar? ¿Tengo que apoyar la tarjeta arriba? ¿Tengo que apoyarla en lo negro? ¿La inserto en la ranura?
  15. 15. www.technisys.net UX Cuando no tenemos en cuenta el comportamiento de los usuarios aparecen los parches…
  16. 16. www.technisys.net UX Fui al cajero a generar la clave access movil, una clave temporal de 8 dígitos (!). En el ticket decía que iba a recibir un mensaje en el celular con instrucciones.
  17. 17. www.technisys.net UX El mensaje me direccionó a una página web con un link a la descarga de la aplicación. Ese link me llevó a una página con un error incomprensible.
  18. 18. www.technisys.net UX
  19. 19. www.technisys.net UX Probé bajando e instalando la app del store de Google. No funcionó. Mostraba un error de “tiempo de espera excedido” aunque no había pasado más de un microsegundo!
  20. 20. www.technisys.net UX
  21. 21. www.technisys.net UX Generé una nueva clave, esta vez desde el homebanking, vía pagomiscuentas. Me llegó un mail al celular con el mismo link fallido.
  22. 22. www.technisys.net UX
  23. 23. www.technisys.net UX Llamé al Call Center del banco. La operadora me dijo que la solución era actualizar el flash player en el telefono, porque debía ser superior a 8.0
  24. 24. www.technisys.net UX En realidad confundió los requerimientos del sitio web informativo con los requerimientos de la aplicación mobile que se instala en el teléfono.
  25. 25. www.technisys.net UX Después de dos horas de intentarlo, terminé frustrado y este es el ejemplo perfecto que ilustra mi estado de entonces… http://gif-central.blogspot.com.ar/2012/05/jumping-out-of-window.html
  26. 26. ¿Como trabajamos para lograr una experiencia de usuario satisfactoria? www.technisys.net UX
  27. 27. Actuando sobre cada una de las dimensiones de la experiencia de usuario. www.technisys.net UX
  28. 28. Nuestro objetivo: Pensar en el usuario sin perder de vista el objetivo del negocio. www.technisys.net UX
  29. 29. DCU Diseño Centrado en el Usuario www.technisys.net
  30. 30. El DCU es una filosofía del diseño que pone el foco en las necesidades, objetivos, expectativas, motivaciones y capacidades de los usuarios. www.technisys.net DCU
  31. 31. ¿Para quién hacemos lo que hacemos? ¿Para un dueño de producto? ¿Para un gerente de sistemas, marketing, ventas? ¿Para nosotros mismos? www.technisys.net DCU
  32. 32. “Nosotros diseñamos para los usuarios”. www.technisys.net DCU
  33. 33. Nosotros diseñamos para la idea que tenemos de los usuarios. www.technisys.net DCU
  34. 34. ¿En qué usuario estamos pensando? www.technisys.net DCU
  35. 35. www.technisys.net DCU Carlos es comerciante y vive en las afueras de la ciudad. Detesta viajar al centro y hace todos los trámites posibles vía internet. Así como tiene poca paciencia para los trámites reales en organismos públicos, ministerios o bancos, también tiene poca paciencia para los formularios vía web. Cuando los encuentra confusos cierra todo y se queda con una sensación de frustración. Soledad es una estudiante de Ciencias de la Comunicación. Tiene un blog, usa twitter y facebook todo el día porque trabaja free-lance en su casa. Ahora está fascinada con Pinterest. Apasionada por la tecnología, es curiosa y experimenta todo. No se preocupa mucho si algo no le sale al primer intento porque siempre ”le encuentra la vuelta”. Emilio es gerente de una empresa de servicios. Usa internet en el trabajo, y en la casa a veces para ver videos de Youtube. No usa redes sociales, dice que no es de esa generación. Pero tiene un smartphone y necesita estar conectado todo el tiempo para enviar y recibir emails. Cuando se va de vacaciones, busca todo por internet, aunque nunca compró un pasaje online. No le parece seguro.
  36. 36. Los usuarios son las personas que disfrutan y sacan provecho de nuestros productos, pero también los padecen, no los entienden, los sufren… www.technisys.net DCU
  37. 37. … y opinan. www.technisys.net DCU
  38. 38. www.technisys.net DCU
  39. 39. www.technisys.net DCU
  40. 40. Buscamos que nuestras aplicaciones sean accesibles y usables. www.technisys.net DCU
  41. 41. ¿Qué entendemos por aplicación usable? www.technisys.net DCU
  42. 42. Una aplicación es usable cuando puede ser usada por usuarios específicos para conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso dado. (3) (3) Aplicación usable: http://www.sidar.org/recur/desdi/traduc/es/visitable/quees/usab.htm www.technisys.net DCU
  43. 43. Una aplicación es usable cuando es fácil de usar y puedo lograr lo que quiero con ella. (4) (4)Don´t make me think, Steve Krug , http://sensible.com/dmmt.html www.technisys.net DCU
  44. 44. www.technisys.net DCU  Mejora en la calidad del producto.  Reducción de los costos de producción.  Reducción de los costos de soporte y mantenimiento.  Reducción de costos de uso. ¿Por qué es importante la usabilidad?
  45. 45. ¿Qué entendemos por aplicación accesible? www.technisys.net DCU
  46. 46. Una aplicación es accesible (en mayor o menor medida) cuando puede ser usada por usuarios con diferentes capacidades.(5) (5) ISO 16071 Ergonomics of human-system interaction - guidance on software accessibility. Technical Specification. www.technisys.net DCU
  47. 47. Existe una “Ley deAccesibilidad” en la Argentina, ya reglamentada. Lo mismo sucede en Uruguay, Chile, Brasil, y otros países de Latinoamérica. (6) LEY 26653 / 2010 Accesibilidad de la Información en las Páginas Web. Autoridad de Aplicación. Plazos. Reglamentación. www.boletinoficial.gov.ar www.technisys.net DCU
  48. 48. La accesibilidad se considera actualmente de una forma más amplia, ligada al derecho al acceso a la información, independientemente del hardware, infraestructura de red, idioma, cultura, o localización geográfica. www.technisys.net DCU
  49. 49. www.technisys.net DCU  Usabilidad y Accesibilidad no son agregados finales.  No son decoración ni cosmética.  Debemos tener en cuenta a los usuarios desde una fase temprana del desarrollo.
  50. 50. Nuestro desafío: Diseño Centrado en el Programador Diseño Centrado en el Usuario www.technisys.net DCU
  51. 51. Omnichannel www.technisys.net
  52. 52. Las personas interactúan con la información a través de múltiples canales, digitales y físicos. El concepto de servicio omnichannel no se enfoca en un canal determinado, sino que concibe al servicio como a un todo. www.technisys.net Omnichannel
  53. 53. www.technisys.net Omnichannel Todos formamos parte de un ecosistema.
  54. 54. El objetivo es lograr experiencias coherentes a través de los numerosos canales que los clientes demandan. www.technisys.net Omnichannel
  55. 55. www.technisys.net Omnichannel Tres aspectos clave a tener en cuenta para abordar una experiencia omnichannel:  División del trabajo.  Consistencia.  Continuidad.
  56. 56. www.technisys.net Omnichannel
  57. 57. Mobile First www.technisys.net
  58. 58. www.technisys.net Mobile First  Respeto por el usuario.  Foco en las tareas.  Contenidos primero, navegación después.  Agilidad y simpleza.
  59. 59. www.technisys.net ¿Que estamos haciendo? Buscamos unificar la experiencia en distintos canales .
  60. 60. www.technisys.net ¿Que estamos haciendo? Desarrollamos dos familias propias de íconos.
  61. 61. www.technisys.net ¿Que estamos haciendo? Utilizamos la técnica de card sorting para estructurar la navegación
  62. 62. www.technisys.net ¿Que estamos haciendo? Utilizamos herramientas de prototipado rápido.
  63. 63. www.technisys.net ¿Que estamos haciendo? Hacemos “Think Aloud Tests” con usuarios.
  64. 64. www.technisys.net ¿Que estamos haciendo? Unificamos patrones de interacción en distintos canales.
  65. 65. www.technisys.net ¿Que estamos haciendo? Reducimos el efecto “golpe de información” con diseños más simples.
  66. 66. www.technisys.net ¿Que estamos haciendo? No le imponemos al usuario la lógica o el lenguaje técnico del desarrollo. Explicamos, guiamos, tratamos bien al usuario.
  67. 67. www.technisys.net ¿Que estamos haciendo? Estamos elaborando nuestro primer set de Personas. ¡Y necesitamos de su ayuda para conseguir candidatos!
  68. 68. www.technisys.net ¿Cómo seguimos? Modelo de madurez en el UX Summit 2013.
  69. 69. www.technisys.net ¿Cómo seguimos? Plan de Acción en el UX Summit 2013.
  70. 70. www.technisys.net ¿Cómo seguimos?  Incorporar regularmente pruebas con usuarios.  Demostrar a los sponsors el valor de UX.  Incorporar actividades de UX al proceso formal de producción de la compañía.
  71. 71. www.technisys.net ¡Muchas Gracias!
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