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Optimisation de la gestion de la relation - Banque Africaine de Développement
 

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    Optimisation de la gestion de la relation - Banque Africaine de Développement Optimisation de la gestion de la relation - Banque Africaine de Développement Presentation Transcript

    • OPTIMISATION DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT INTERNE: CAS DE LA SECTION FRAIS D’ETUDES BAD MEMOIRE DE FIN DE CYCLE GRADE : INGENIEUR EN MARKETING APPLIQUE ET EN COMMERCE INTERNATIONAL THEME : Présenté par : M. ALLOU Franck Eméric A. Superviseur : Mme ECHIMANE Flora Chef de service Section Education Encadreur pédagogique : Dr. COULIBALY Mamadou Enseignant chercheur à l’INP-HB REPUBLIQUE DE CÔTE D’IVOIRE Union-Discipline-Travail Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique INSTITUTINSTITUT NATIONAL POLYTECHNIQUENATIONAL POLYTECHNIQUE Félix HOUPHOUET BOIGNYFélix HOUPHOUET BOIGNY Centre d’Etudes des Techniques et Ingénieurie de Gestion EFCPC - CETIG
    • INTRODUCTIONINTRODUCTION • Partie 1Partie 1 : Fonctionnement de la Section Education.: Fonctionnement de la Section Education. • Partie 2Partie 2 :Evaluation des procédures en vigueur.:Evaluation des procédures en vigueur. • Partie 3Partie 3: Solution proposée en vue d’une optimisation.: Solution proposée en vue d’une optimisation. ConclusionConclusion
    • INTRODUCTIONINTRODUCTION La Section Education fournis des prêts d’études aux employés de la Banque pour leLa Section Education fournis des prêts d’études aux employés de la Banque pour le compte de leurs enfants.compte de leurs enfants. • Un formulaire de demande de paiement des frais d’études dûment remplie ;Un formulaire de demande de paiement des frais d’études dûment remplie ; • Un certificat d’inscription portant le cachet de l’établissement d’enseignement;Un certificat d’inscription portant le cachet de l’établissement d’enseignement; • Une facture pro-forma indiquant leUne facture pro-forma indiquant le détaildétail des frais à couvrir de l’établissement.des frais à couvrir de l’établissement.
    • 44 Partie 1 : Fonctionnement de la Section Education.
    • 55 Nouvelle demande et pièces justificativesNouvelle demande et pièces justificatives Nouvelle demandeNouvelle demande 1 32 Entrée du dossier de scolarité (box) Entrée du dossier de scolarité (box) Si d’accord avec les décomptes établis en cas de remboursement Si d’accord avec les décomptes établis en cas de remboursement Traitement et paiement de la nouvelle demande dans le SAP Traitement et paiement de la nouvelle demande dans le SAP Transmission du dossier justificatif traité au superviseur pour approbation du solde non nul dégagé Transmission du dossier justificatif traité au superviseur pour approbation du solde non nul dégagé Traitement des pièces justificatives Traitement des pièces justificatives Transmission pour traitement au back office Transmission pour traitement au back office Analyse de la régularité du dossier Analyse de la régularité du dossier Transmission pour validation au superviseur Transmission pour validation au superviseur Une fois remboursement effectif, cash management fournis un reçu de la transaction effectuée Une fois remboursement effectif, cash management fournis un reçu de la transaction effectuée Prise contact avec nos services ou FTRY pour le remboursement du trop perçu Prise contact avec nos services ou FTRY pour le remboursement du trop perçu Aviser le staff du montant à rembourser ou à déduire par la Banque Aviser le staff du montant à rembourser ou à déduire par la Banque Transmission des paiements validés au service paie pour virement sur le compte client Transmission des paiements validés au service paie pour virement sur le compte client Aviser le staff du paiement effectué et du montant à recevoir sur compte Aviser le staff du paiement effectué et du montant à recevoir sur compte 4 5 7 6 89 10 11 12 3 21 4 5 6 Partie 1 : Fonctionnement de la Section Education.
    • 66 Partie 2: Evaluation de la Section éducation
    • 77 Partie 2 : Evaluation du Service éducation 1- Méthodologie utilisée1- Méthodologie utilisée LeLe BlueprintBlueprint est l’outil adéquat d’analyse qui a pour but:est l’outil adéquat d’analyse qui a pour but:  de mettre en évidence les interactions entre employés et clients pourde mettre en évidence les interactions entre employés et clients pour améliorer la perception qu’a le client du service rendu et donc paraméliorer la perception qu’a le client du service rendu et donc par conséquent le fidéliser,conséquent le fidéliser,  d’identifier les points éventuels de défaillance dans le processus ded’identifier les points éventuels de défaillance dans le processus de livraison de service en vue d’une optimisation.livraison de service en vue d’une optimisation. Enquête de satisfaction : Pour collecter les informations auprès du personnel relativement à la perception, la connaissance et la satisfaction qu’ils ont des procédures de traitement de la Section éducation les démarches suivantes ont été adoptées:  Tout d’abord un échantillon de 1680 personnes a été constitué.  Ensuite un questionnaire a été administré par voie électronique.
    • 88 Partie 2 : Evaluation du Service éducation 2- Faiblesses décelées:2- Faiblesses décelées:  Manque de personnel du front officeManque de personnel du front office  Mauvaise répartition des chargesMauvaise répartition des charges  Interruption du traitement des dossiers liés aux visites régulières duInterruption du traitement des dossiers liés aux visites régulières du personnelpersonnel
    • 99 Partie 3: Solution Proposée
    • 1010 •Partie 3: Solution proposée en vue d’une optimisation. La Création d’un service marketing chargé de la gestion de clientèle interne à option communication.
    • 1111 •Partie 3: Solution proposée en vue d’une optimisation. Missions du service marketing:Missions du service marketing:  Point unique de contact entre la Section éducation et le personnel (Front office)  Réceptionner les demandes, vérifier leur régularité.  Fournir une aide assistance aux nouveaux comme aux anciens dans le remplissage des formulaires.  Travailler en étroite collaboration avec le back office pour répondre à toutes questions se rapportant à l’état d’avancement du traitement des dossiers.  Assurer une permanence, le service à la clientèle évitant ainsi de restreindre les heures d’ouvertures de service  Remonter à la direction les questions régulièrement posées ou rubriques mal comprises par le client dans le but de satisfaire au mieux les clients.
    • Service Marketing MISSIONS Section EducationSection Education Personnel Responsables Demande de services Demande de services Demande d’assistance Demande d’assistance Questions relatives à des services Questions relatives à des services Téléphone FAX Email SMS Courrier Autres Demandes Autres Demandes Réceptionner les demandes,  Vérifier leur régularité, Fournir une aide, assistance dans le remplissage des formulaires  Répondre à toutes questions relatives aux dossiers en cours
    • Détection et enregistrement Procédure de Demande de Service Classification et support initial Oui Investigation et diagnostic Résolu ? Résolution Rétablissement Fermeture de l’incident Demande de service ? Appel Fax Email Sms Visite Assistance Suivi Information Etape 1 Service Marketing (Front ofice) Etape 2 Section Education (back office): - Paiement de l’avance - Collaboration - Etc. PROCEDURE DE GESTION DES DOSSIERS DE SCOLARITE Réception de la demande Procédure de Demande de Service Analyse de la régularité Accusé de réception Retransmission Réception des dossiers validés Traitement duTraitement du dossierdossier Validation superviseur Aviser le client du monant payé Etape 3 Service paie: - Virement sur le compte - -Outils et système Etc. Paiement de l’avance Reçu de la transaction Non
    • 1414 •Partie 3: Solution proposée en vue d’une optimisation. Environnement de travail :Environnement de travail :
    • 1515 •Partie 3: Solution proposée en vue d’une optimisation. Démarche de mise en œuvre:Démarche de mise en œuvre:
    • 1616 •Partie 3: Solution proposée en vue d’une optimisation. Ressources nécessaires:Ressources nécessaires:
    • III-1 Les moyens techniquesIII-1 Les moyens techniques Les moyens techniques à mobiliser dans le but d’atteindre les objectifsLes moyens techniques à mobiliser dans le but d’atteindre les objectifs précités sont les suivants :précités sont les suivants : - Acquisition de matériel informatique ;- Acquisition de matériel informatique ; - Achat du mobilier de bureau (Table, chaise..)- Achat du mobilier de bureau (Table, chaise..) - Achat des fournitures de bureau (stylo, agrafeuse, marqueur, crayon…)- Achat des fournitures de bureau (stylo, agrafeuse, marqueur, crayon…) III-2 Cadre BudgétaireIII-2 Cadre Budgétaire 1717 Désignation Quantité Prix Unitaire Total Matériel Informatique 03 600 000 1 800 000 Mobilier de bureau -Tables -Chaises -Salle d’attente 03 03 1 120 000 65 000 550 000 360 000 195 000 550 000 Fournitures de bureau 120 000 Total HT 5 275 000
    • I-2 Analyse de l’existant : Section EducationI-2 Analyse de l’existant : Section Education LeLe BlueprintBlueprint est l’outil adéquat d’analyse.est l’outil adéquat d’analyse. I-2-1 Etude méthodologiqueI-2-1 Etude méthodologique 1.1. ObjectifsObjectifs Le but visé en effectuant cette étude à l’aide duLe but visé en effectuant cette étude à l’aide du BlueprintBlueprint est :est :  de mettre en évidence les interactions entre employés et clients pourde mettre en évidence les interactions entre employés et clients pour améliorer la perception qu’a le client du service rendu et donc paraméliorer la perception qu’a le client du service rendu et donc par conséquent le fidéliser,conséquent le fidéliser,  d’identifier les points éventuels de défaillance dans le processus ded’identifier les points éventuels de défaillance dans le processus de livraison de service en vue d’une optimisation.livraison de service en vue d’une optimisation. 1818 CHAPITRE I : EVALUATION DES PROCEDURES EN VIGUEUR CHAPITRE I : EVALUATION DES PROCEDURES EN VIGUEUR
    • 1919 I-2-3- Critiques et observations (Faiblesses)I-2-3- Critiques et observations (Faiblesses) Après l’analyse et la description de ces procédures respectivesAprès l’analyse et la description de ces procédures respectives quelques suggestions ont été apportées suite aux plaintesquelques suggestions ont été apportées suite aux plaintes récurrentes enregistrées dans l’exécution des tâches aux quotidiens.récurrentes enregistrées dans l’exécution des tâches aux quotidiens. Tout d’abord au niveau de la 1ère étape,Tout d’abord au niveau de la 1ère étape, Dépôt des dossiers dans le box.Dépôt des dossiers dans le box. (Absence de personnel front(Absence de personnel front office)office) La plupart du personnel nouvellement recrutés manifestent leLa plupart du personnel nouvellement recrutés manifestent le besoin d’être assisté quand à la façon de constituer un dossier debesoin d’être assisté quand à la façon de constituer un dossier de scolarité.scolarité.
    • 2020 Au niveau de la 2ème étape,Au niveau de la 2ème étape, Analyse de la régularité des dossiersAnalyse de la régularité des dossiers La secrétaire chargé de l’analyse de la régularité des dossiersLa secrétaire chargé de l’analyse de la régularité des dossiers soumis d’entré, n’a pas pour principale mission d’effectuer cettesoumis d’entré, n’a pas pour principale mission d’effectuer cette tâche.tâche. De ce fait, certains facteurs indispensables au traitement desDe ce fait, certains facteurs indispensables au traitement des dossiers peuvent échapper à son regard.dossiers peuvent échapper à son regard. Aussi ne disposant pas d’un espace approprié pour assurer laAussi ne disposant pas d’un espace approprié pour assurer la gestion d’une clientèle nombreuse il lui est parfois difficile d’orientergestion d’une clientèle nombreuse il lui est parfois difficile d’orienter convenablement tout le personnel désirant une assistance venantconvenablement tout le personnel désirant une assistance venant d’elle.d’elle.
    • 2121 Au niveau de la 3ème et 4ème étapeAu niveau de la 3ème et 4ème étape Traitement en back office des dossiersTraitement en back office des dossiers Pour pallier aux désagréments sus mentionné, le souci professionnelPour pallier aux désagréments sus mentionné, le souci professionnel oblige ceux qui sont chargé de se livrer à la tâche délicate queoblige ceux qui sont chargé de se livrer à la tâche délicate que constitue le traitement financier des demandes, de procéder à unconstitue le traitement financier des demandes, de procéder à un double contrôle des dossiers soumis.double contrôle des dossiers soumis. Cela les emmène bien souvent à recontacter le staff par téléphoneCela les emmène bien souvent à recontacter le staff par téléphone ou par message pour se retrouver dans des interminables échangesou par message pour se retrouver dans des interminables échanges écrit, choses qui constituent un temps non négligeable dans leécrit, choses qui constituent un temps non négligeable dans le traitement des dossiers.traitement des dossiers.
    • 2222 5ème étape5ème étape Transmission du dossier justificatif au superviseur pourTransmission du dossier justificatif au superviseur pour approbationapprobation Pour garantir la préservation du patrimoine de la Banque, les règlesPour garantir la préservation du patrimoine de la Banque, les règles du contrôle interne exigent que les traitements effectués soientdu contrôle interne exigent que les traitements effectués soient contrôlés et validés par une seule et même personne. Une tellecontrôlés et validés par une seule et même personne. Une telle approche revient en fait à faire traiter l’ensemble des dossiers parapproche revient en fait à faire traiter l’ensemble des dossiers par une personne unique.une personne unique. Quelque soit le nombre de collaborateur qu’il y aura en back office,Quelque soit le nombre de collaborateur qu’il y aura en back office, le temps de traitement des dossiers ne se trouvera pas améliorer.le temps de traitement des dossiers ne se trouvera pas améliorer. 6ème étape6ème étape Aviser le staff du montant à rembourser ou à déduire par laAviser le staff du montant à rembourser ou à déduire par la BanqueBanque Bien souvent lorsque le staff est avisé du montant à rembourser à laBien souvent lorsque le staff est avisé du montant à rembourser à la Banque cela donne lieu à des demandes d’explication parce queBanque cela donne lieu à des demandes d’explication parce que beaucoup d’entre eux non pas connaissance des frais pris en comptebeaucoup d’entre eux non pas connaissance des frais pris en compte ou non par la Banque et s’attendent cependant à ce que lesou non par la Banque et s’attendent cependant à ce que les rubriques composants les frais de scolarité de leurs enfants soientrubriques composants les frais de scolarité de leurs enfants soient toutes prisent en charge aux taux afférents.toutes prisent en charge aux taux afférents.
    • 2323 8ème étape8ème étape Prise de contact avec nos services ou la trésorerie pour lePrise de contact avec nos services ou la trésorerie pour le remboursement du trop perçuremboursement du trop perçu Lorsque les membres du personnel contactent la trésorerie pour leLorsque les membres du personnel contactent la trésorerie pour le remboursement du trop perçu, bon nombre d’entre eux reviennent versremboursement du trop perçu, bon nombre d’entre eux reviennent vers nos services pour s’enquérir de l’état d’avancement de leur dossier sansnos services pour s’enquérir de l’état d’avancement de leur dossier sans s’assurer que leur ordre de transfert a été effectivement enregistré ets’assurer que leur ordre de transfert a été effectivement enregistré et traité par la trésorerie en vue du remboursement à la Banque.traité par la trésorerie en vue du remboursement à la Banque. Aussi beaucoup ignorent le fait qu’il faut que nous ayons obtenu le reçuAussi beaucoup ignorent le fait qu’il faut que nous ayons obtenu le reçu de cash management (trésorerie) attestant la liquidation de leurde cash management (trésorerie) attestant la liquidation de leur compte avant de procéder au paiement de la nouvelle avance.compte avant de procéder au paiement de la nouvelle avance. 9ème étape9ème étape Transmission du reçu de la transaction effectuée par le clientTransmission du reçu de la transaction effectuée par le client Du fait sans doute de leur surcroit d’activité une relance doit être faite àDu fait sans doute de leur surcroit d’activité une relance doit être faite à cash pour obtention du reçu ou même au staff pour s’assurer qu’il veillecash pour obtention du reçu ou même au staff pour s’assurer qu’il veille à la liquidation de son compte éducation.à la liquidation de son compte éducation.
    • 2424 10ème étape10ème étape Traitement et paiement de la nouvelle demande dans le SAPTraitement et paiement de la nouvelle demande dans le SAP Un problème récurrent enregistré à cette étape est celui lié àUn problème récurrent enregistré à cette étape est celui lié à l’impossibilité d’effectuer le paiement par faute de numéro de comptel’impossibilité d’effectuer le paiement par faute de numéro de compte bancaire sur le formulaire de demande.bancaire sur le formulaire de demande. 11ème étape (même observation qu’a la 5ème étape)11ème étape (même observation qu’a la 5ème étape) Transmission pour validation au superviseurTransmission pour validation au superviseur 12ème étape12ème étape Aviser le staff du montant à recevoir sur son compteAviser le staff du montant à recevoir sur son compte Aussi la plupart des staffs reviennent mécontent par ce que neAussi la plupart des staffs reviennent mécontent par ce que ne disposant pas des fonds sur leur compte comme notifié dans notredisposant pas des fonds sur leur compte comme notifié dans notre message d’avis de paiement. Cet état de fait nécessite des recherchesmessage d’avis de paiement. Cet état de fait nécessite des recherches supplémentaires avec la trésorerie et des plaintes à gérer pour dessupplémentaires avec la trésorerie et des plaintes à gérer pour des dossiers effectivement finaliser.dossiers effectivement finaliser.
    • 2525 La conduite adoptée jusque là était d’encourager le staff à consulter laLa conduite adoptée jusque là était d’encourager le staff à consulter la documentation en ligne, sans modifier les règles ou procédure de gestiondocumentation en ligne, sans modifier les règles ou procédure de gestion interne dans le but de préserver le patrimoine ou les ressources de lainterne dans le but de préserver le patrimoine ou les ressources de la Banque.Banque. Mais force à été de constater que bien qu’étant facile d’accès, très peu sontMais force à été de constater que bien qu’étant facile d’accès, très peu sont les staffs qui recourent au site internet pour information sur les services HRles staffs qui recourent au site internet pour information sur les services HR EDUCATION.EDUCATION. L’étude ci-après le démontrera.L’étude ci-après le démontrera. CHAPITRE II : OPINION DE LA « CLIENTELE » OU DU PERSONNEL CHAPITRE II : OPINION DE LA « CLIENTELE » OU DU PERSONNEL
    • 2626 I- Méthodologie et résultats de l’enquêteI- Méthodologie et résultats de l’enquête I-1-Techniques et Outils de collecteI-1-Techniques et Outils de collecte Pour collecter les informations auprès du personnel relativement à laPour collecter les informations auprès du personnel relativement à la perception, la connaissance et la satisfaction qu’ils ont des procédures deperception, la connaissance et la satisfaction qu’ils ont des procédures de traitement de la Section éducation les démarches suivantes ont ététraitement de la Section éducation les démarches suivantes ont été adoptées:adoptées:  Tout d’abord un échantillon deTout d’abord un échantillon de 16801680 personnes a été constitué.personnes a été constitué.  Ensuite unEnsuite un questionnairequestionnaire a été administré par voie électronique.a été administré par voie électronique. CHAPITRE II : OPINION DE LA « CLIENTELE » OU DU PERSONNEL CHAPITRE II : OPINION DE LA « CLIENTELE » OU DU PERSONNEL
    • 2727 I-2- Résultat de l’enquêteI-2- Résultat de l’enquête Tableau 1Tableau 1 :: Le tableau ci-après met en évidence la fréquenceLe tableau ci-après met en évidence la fréquence d’utilisation des services fournis par la Banque.d’utilisation des services fournis par la Banque. A la question de savoir : À quelle fréquence utilisez-vous le manuelA la question de savoir : À quelle fréquence utilisez-vous le manuel des avantages et indemnités disponible en ligne (compensationdes avantages et indemnités disponible en ligne (compensation guidance) seulementguidance) seulement 6.7%6.7% des interrogés ont affirmé s’y référencer?des interrogés ont affirmé s’y référencer?
    • 2828 I-2- Résultat de l’enquêteI-2- Résultat de l’enquête Tableau 2Tableau 2 : Lequel des services suivants est le plus important: Lequel des services suivants est le plus important pour vous ?pour vous ? Nous notons à travers ce tableau queNous notons à travers ce tableau que 45%45% du personnel enquêtédu personnel enquêté considère le service des avantages (benefits) dont fait parti la Sectionconsidère le service des avantages (benefits) dont fait parti la Section Education comme important, tandisEducation comme important, tandis 81%81% considèrent comme moinsconsidèrent comme moins important le manuel des avantages et indemnités disponible en ligne.important le manuel des avantages et indemnités disponible en ligne.
    • 2929 I-2- Résultat de l’enquêteI-2- Résultat de l’enquête Tableau 3Tableau 3 : Comment évaluerez-vous la qualité de ce service ?: Comment évaluerez-vous la qualité de ce service ? On remarque à travers le tableau ci-dessus queOn remarque à travers le tableau ci-dessus que 41.8%41.8% du personneldu personnel reste neutre quant à la qualité de service fourni par le Départementreste neutre quant à la qualité de service fourni par le Département des Ressources tandis que près dedes Ressources tandis que près de 25%25% sont défavorable.sont défavorable.
    • 3030 TROSIEME PARTIE: RECOMMANDATIONS EN VUE D’UNE OPTIMISATION TROSIEME PARTIE: RECOMMANDATIONS EN VUE D’UNE OPTIMISATION
    • Comme recommandation nous proposons la création d’un serviceComme recommandation nous proposons la création d’un service marketing charge de la gestion de clientèle interne à optionmarketing charge de la gestion de clientèle interne à option communication.communication. I- Mission et propositions des tâches à effectuer par le serviceI- Mission et propositions des tâches à effectuer par le service marketingmarketing I-1 MissionsI-1 Missions Etant donné que la Banque est multilinguistique et vue les nouvellesEtant donné que la Banque est multilinguistique et vue les nouvelles réalités auxquelles elle est confronté avec prédominance de l’arabe, ceréalités auxquelles elle est confronté avec prédominance de l’arabe, ce service doit être à même de fournir à temps réel, de façon ponctuelservice doit être à même de fournir à temps réel, de façon ponctuel des conseils précis.des conseils précis. Pour ce faire, il faut qu’il y ait trois personnels nouvellement recrutéPour ce faire, il faut qu’il y ait trois personnels nouvellement recruté qui devront s’exprimer :qui devront s’exprimer : 1)1) En anglais avec une bonne connaissance du françaisEn anglais avec une bonne connaissance du français 2)2) En arabe avec une bonne connaissance pratique du françaisEn arabe avec une bonne connaissance pratique du français 3)3) En Français/ anglais.En Français/ anglais. 3131 CHAPITRE I : STRATEGIES D’AMELIORATION DES PROCEDURESCHAPITRE I : STRATEGIES D’AMELIORATION DES PROCEDURES
    • Il sera aussi nécessaire de leur octroyer une formation afin qu’ilsIl sera aussi nécessaire de leur octroyer une formation afin qu’ils puissent:puissent: 1- Connaitre, s’informer et être à jour de toutes les nouvelles décisions1- Connaitre, s’informer et être à jour de toutes les nouvelles décisions politiques émanant de la direction.politiques émanant de la direction. 2- Avoir une bonne connaissance de la procédure d’analyse et de2- Avoir une bonne connaissance de la procédure d’analyse et de traitement des dossiers.traitement des dossiers. 3- Travailler en étroite collaboration avec le back office pour répondre à3- Travailler en étroite collaboration avec le back office pour répondre à toutes questions se rapportant à l’état d’avancement du traitement destoutes questions se rapportant à l’état d’avancement du traitement des dossiers.dossiers. 4- Assurer une permanence, un relais dans le service à la clientèle4- Assurer une permanence, un relais dans le service à la clientèle évitant ainsi de restreindre les heures d’ouvertures de service.évitant ainsi de restreindre les heures d’ouvertures de service. 5- Réceptionner les demandes, vérifier leur régularité.5- Réceptionner les demandes, vérifier leur régularité. 3232
    • 6 - Jouer aussi le rôle de centre d’appel c'est-à-dire traitement des6 - Jouer aussi le rôle de centre d’appel c'est-à-dire traitement des demandes en ligne ou par téléphone.demandes en ligne ou par téléphone. 7 - Remonter à la direction les questions régulièrement posées ou7 - Remonter à la direction les questions régulièrement posées ou rubriques mal comprises par le client dans le but de satisfaire aurubriques mal comprises par le client dans le but de satisfaire au mieux les clients.mieux les clients. 8 - Fournir une aide assistance aux nouveaux comme aux anciens dans8 - Fournir une aide assistance aux nouveaux comme aux anciens dans le remplissage des formulaires.le remplissage des formulaires. 3333
    • I-2 Autres propositions pour le service marketing clientI-2 Autres propositions pour le service marketing client  Effectuer de façon périodiques les statistiques dans le but de :Effectuer de façon périodiques les statistiques dans le but de :  Anticiper sur la fluctuation des couts de la scolarité par rapportAnticiper sur la fluctuation des couts de la scolarité par rapport à l’année précédente pour une meilleure définition ouà l’année précédente pour une meilleure définition ou négociations des plafonds tenant compte des réalités dunégociations des plafonds tenant compte des réalités du terrain.terrain.  Mettre un ordinateur libre disponible pour permettre au staffMettre un ordinateur libre disponible pour permettre au staff d'apporter des modifications sur leurs formulaires en cas d’erreur aud'apporter des modifications sur leurs formulaires en cas d’erreur au lieu d’avoir à retourner dans leur bureau sur sa machine.lieu d’avoir à retourner dans leur bureau sur sa machine. 3434
    • L’objet du CRM, de ces outils et de cette plate forme sera d’être plus àL’objet du CRM, de ces outils et de cette plate forme sera d’être plus à l’écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser.l’écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. 3535
    •  Elaborer un message détaillé précisant la date effective deElaborer un message détaillé précisant la date effective de disponibilité des fonds sur leur compte tout en invitant le personneldisponibilité des fonds sur leur compte tout en invitant le personnel avisé à prendre contact avec la trésorerie si le paiement n’est pasavisé à prendre contact avec la trésorerie si le paiement n’est pas effectif pas effectif.effectif pas effectif.  Gérer le risque clientGérer le risque client Il est des situations ou le staff peut ne peut avoir toutes les piècesIl est des situations ou le staff peut ne peut avoir toutes les pièces demandés pour raisons d’indisponibilité du personnel dedemandés pour raisons d’indisponibilité du personnel de l’établissement de l’enfant.l’établissement de l’enfant. Dans ce cas mettre en place une gestion de risque client pourDans ce cas mettre en place une gestion de risque client pour permettre au staff de disposer des fonds quitte à s’engagerpermettre au staff de disposer des fonds quitte à s’engager solennellement à fournir les pièces justificatives dans un délaisolennellement à fournir les pièces justificatives dans un délai raisonnable convenu.raisonnable convenu. ExempleExemple : Sur le logement, va-t-on laisser un enfant de personnel: Sur le logement, va-t-on laisser un enfant de personnel dans la rue par manque de document attestant le contrat de bail si ledans la rue par manque de document attestant le contrat de bail si le bailleur est absent ou a eu un accident.bailleur est absent ou a eu un accident. 3636
    • II- Traitement des demandes et justifications d’avances pourII- Traitement des demandes et justifications d’avances pour frais d’étudesfrais d’études • Toute déduction / remboursement par ou à la Banque dont la sommeToute déduction / remboursement par ou à la Banque dont la somme est inférieur à 100 000 FCFA n’a pas besoin de faire l’objetest inférieur à 100 000 FCFA n’a pas besoin de faire l’objet d’approbation ou contrôle par le superviser pour optimiser lad’approbation ou contrôle par le superviser pour optimiser la procédure.procédure. • Améliorer le système de remplissage des formulaires afin que le staffAméliorer le système de remplissage des formulaires afin que le staff remplisse toutes les rubriques indispensables avant impression pourremplisse toutes les rubriques indispensables avant impression pour éviter les marges d’erreur réduisant ainsi le temps de relance, deéviter les marges d’erreur réduisant ainsi le temps de relance, de rappel pour manque de signature ou de numéro de compte bancaire.rappel pour manque de signature ou de numéro de compte bancaire. Solution : Elaborée une fiche d’auto contrôle plus claire avec champSolution : Elaborée une fiche d’auto contrôle plus claire avec champ obligatoire.obligatoire. 3737
    • A l'occasion de tout projet de mise en place d'une structure quelconque, unA l'occasion de tout projet de mise en place d'une structure quelconque, un comité de projet doit être constitué.comité de projet doit être constitué. Ce comité prendra en charge la mise en place de la structure marketingCe comité prendra en charge la mise en place de la structure marketing ainsi que le suivi de sa mise en œuvre.ainsi que le suivi de sa mise en œuvre. 3838 CHAPITRE II- CREATION DU SERVICE MARKETING ET MOYENS A MOBILISER CHAPITRE II- CREATION DU SERVICE MARKETING ET MOYENS A MOBILISER
    • I- ANALYSE DES ACTIVITES MARKETING DE L’ENTREPRISEI- ANALYSE DES ACTIVITES MARKETING DE L’ENTREPRISE Il s’agira de collecter et de recueillir toutes les informations aussi bienIl s’agira de collecter et de recueillir toutes les informations aussi bien internes qu’externes susceptibles de guider les décisions ultérieurs eninternes qu’externes susceptibles de guider les décisions ultérieurs en matière organisationnelle.matière organisationnelle. I-1- L’analyse externeI-1- L’analyse externe Il s’agira également d’observer ou d’imiter les méthodes et autres pratiquesIl s’agira également d’observer ou d’imiter les méthodes et autres pratiques bancaires dans le Groupe Banque Mondiale en matière de relation client.bancaires dans le Groupe Banque Mondiale en matière de relation client. I-2- L’analyse interneI-2- L’analyse interne Ce type d’investigation doit permettre de lister ce qui existe déjà en tant queCe type d’investigation doit permettre de lister ce qui existe déjà en tant que genre d’une structure marketing à l’intérieur de l’entreprise, les activitésgenre d’une structure marketing à l’intérieur de l’entreprise, les activités marketing qui devraient exister et qui ne sont pas effectuées encore parmarketing qui devraient exister et qui ne sont pas effectuées encore par l’entreprise.l’entreprise. 3939
    • II- LA PHASE DE MISE EN PLACEII- LA PHASE DE MISE EN PLACE II- 1 Choix & représentation de la structureII- 1 Choix & représentation de la structure organisationnelleorganisationnelle Il s’agit de choisir un type de structure organisationnelle adaptée pour leIl s’agit de choisir un type de structure organisationnelle adaptée pour le service marketing (structure hiérarchique, fonctionnelle, matricielle ouservice marketing (structure hiérarchique, fonctionnelle, matricielle ou circulaire, spécialisation par produit ou par marché…) et de représenter cettecirculaire, spécialisation par produit ou par marché…) et de représenter cette structure au moyen d’un organigramme.structure au moyen d’un organigramme. 4040
    • II-2 Réalisation des descriptifs de postes (voir recommandations)II-2 Réalisation des descriptifs de postes (voir recommandations) Celles-ci doivent être établies par un spécialiste, éventuellement enCelles-ci doivent être établies par un spécialiste, éventuellement en collaboration avec les intéressés et soumises à l’accord du chef hiérarchiquecollaboration avec les intéressés et soumises à l’accord du chef hiérarchique direct.direct. La fiche de fonction comporte les indications suivantes :La fiche de fonction comporte les indications suivantes : • La mission attribuée au poste de travail ;La mission attribuée au poste de travail ; • Les fonctions principales à assurer pour remplir cette mission ;Les fonctions principales à assurer pour remplir cette mission ; • L’effectif éventuellement géré ;L’effectif éventuellement géré ; Mise en œuvre des moyens matérielsMise en œuvre des moyens matériels Chaque service ou entité au sein de l’entreprise nécessite, pour sonChaque service ou entité au sein de l’entreprise nécessite, pour son fonctionnement opérationnel, de disposer d’un certain nombre de moyensfonctionnement opérationnel, de disposer d’un certain nombre de moyens logistiques. Ces derniers peuvent être réunis en deux catégories : Lelogistiques. Ces derniers peuvent être réunis en deux catégories : Le mobilier de bureau et le matériel de bureau.mobilier de bureau et le matériel de bureau. Ceci est un exemple de disposition de l’espace de travail orienté relationCeci est un exemple de disposition de l’espace de travail orienté relation client (BNP Paribas).client (BNP Paribas). 4141
    • IV- Recrutement des collaborateurs du service marketingIV- Recrutement des collaborateurs du service marketing Le comité doit établir un plan de recrutement comportant les étapes et lesLe comité doit établir un plan de recrutement comportant les étapes et les informations suivantes :informations suivantes : Définition du profil du recrutement : il s’agit de décrire le référentiel desDéfinition du profil du recrutement : il s’agit de décrire le référentiel des compétences des collaborateurs à recruter, c’est-à-dire de déterminer lescompétences des collaborateurs à recruter, c’est-à-dire de déterminer les qualifications et les compétences exigées pour un poste donnée.qualifications et les compétences exigées pour un poste donnée. Identification des moyens de sélection : Les outils de sélection sont, à titreIdentification des moyens de sélection : Les outils de sélection sont, à titre d’exemple, l’analyse des CV, les tests de connaissances, les testsd’exemple, l’analyse des CV, les tests de connaissances, les tests psychologiques, les entretiens individuels et de groupepsychologiques, les entretiens individuels et de groupe 4242
    • VI- La phase de mise en route & de suiviVI- La phase de mise en route & de suivi La phase de sa mise en route, c’est-à-dire sa mise en œuvre opérationnelleLa phase de sa mise en route, c’est-à-dire sa mise en œuvre opérationnelle et le début de son fonctionnement effectif.et le début de son fonctionnement effectif. Cette phase est généralement complétée par une autre étape de suivi auCette phase est généralement complétée par une autre étape de suivi au cours des premiers mois afin de connaître l’état d’avancement decours des premiers mois afin de connaître l’état d’avancement de l’opérationnalisation dudit service.l’opérationnalisation dudit service. 4343
    • MERCIMERCI 4444
    • ENGLISH PARTENGLISH PART 4545
    • The thesis is organized around three main axes, namely:The thesis is organized around three main axes, namely: • The first partThe first part deals with: The organization of the Educationdeals with: The organization of the Education Section of the Human Resources Department.Section of the Human Resources Department. • The second partThe second part focuses on: The analysis of the functioning offocuses on: The analysis of the functioning of the Section on Education in data management, finally,the Section on Education in data management, finally, • The third partThe third part is about: The recommendations foris about: The recommendations for optimization.optimization. 4646
    • 4747 PART I: ORGANIZATION OF THE EDUCATION SECTION OF HUMAN RESSOURCES DEPARTMENT PART I: ORGANIZATION OF THE EDUCATION SECTION OF HUMAN RESSOURCES DEPARTMENT
    • I-1 OverviewI-1 Overview The African Development Bank (AfDB) is one of the major multilateralThe African Development Bank (AfDB) is one of the major multilateral development banks in the world. The agreement establishing the bank wasdevelopment banks in the world. The agreement establishing the bank was adopted and opened for signature at the Khartoum Conference held on Augustadopted and opened for signature at the Khartoum Conference held on August 4, 1963. Agreement was enforced on September, 104, 1963. Agreement was enforced on September, 10thth 1964 in Khartoum, Sudan.1964 in Khartoum, Sudan. The bank began operations on July 1The bank began operations on July 1stst 1966. The main purpose of AFDB is to1966. The main purpose of AFDB is to contribute to economic development and social progress of African countries,contribute to economic development and social progress of African countries, individually and collectively.individually and collectively. Its main role is essentially targeting member countries. Since January 1Its main role is essentially targeting member countries. Since January 1stst 1998,1998, seventy seven (77) countries have subscribed to the authorized capital of AFDB,seventy seven (77) countries have subscribed to the authorized capital of AFDB, including 53 independent African countries (regional members) and 24 non-including 53 independent African countries (regional members) and 24 non- African members.African members. Donald Kaberuka, is the current president of the African Development BankDonald Kaberuka, is the current president of the African Development Bank (AfDB). He was elected on July 21(AfDB). He was elected on July 21stst , 2005 against his Nigerian opponent Olabisi, 2005 against his Nigerian opponent Olabisi Ogunjobi. He succeeded to the Moroccan Omar Kabbaj, who chaired the BankOgunjobi. He succeeded to the Moroccan Omar Kabbaj, who chaired the Bank since 1995.since 1995. 4848 CHAPTER 1: GENERALITIES ON THE AFRICAN DEVELOPMENT BANKCHAPTER 1: GENERALITIES ON THE AFRICAN DEVELOPMENT BANK
    • The headquarters is in Abidjan. But because of the crisis that shook CôteThe headquarters is in Abidjan. But because of the crisis that shook Côte d'Ivoire, the institution has temporarily moved its operations to Tunis, Tunisia.d'Ivoire, the institution has temporarily moved its operations to Tunis, Tunisia. 4949
    • I-2-The mission of the Development BankI-2-The mission of the Development Bank The mission of a development bank is to encourage public and private projectsThe mission of a development bank is to encourage public and private projects and programs that will contribute to economic and social development.and programs that will contribute to economic and social development. Consequently, the AfDB is not focused on individual loans.Consequently, the AfDB is not focused on individual loans. AFDB is one of five main multilateral development banks in the world, providingAFDB is one of five main multilateral development banks in the world, providing financial aid to their states, to help them achieve their development goals.financial aid to their states, to help them achieve their development goals. I-2-1-Goals of its creationI-2-1-Goals of its creation The major challenge of the bank is reducing poverty in Africa. To this end, itThe major challenge of the bank is reducing poverty in Africa. To this end, it seeks to stimulate and mobilize internal and external resources, to promoteseeks to stimulate and mobilize internal and external resources, to promote investment and to provide technical assistance and practical support to RMCs.investment and to provide technical assistance and practical support to RMCs. Since 2000, the AFDB, in partnership with multiple organizations andSince 2000, the AFDB, in partnership with multiple organizations and international development including the United Nations (UN), World Bank andinternational development including the United Nations (UN), World Bank and the International Monetary Fund (IMF), has committed to attend and support tothe International Monetary Fund (IMF), has committed to attend and support to RMCs to meet the Millennium Development Goals (MDGs).RMCs to meet the Millennium Development Goals (MDGs). 5050
    • The Human Resources Department is assisted in his duties by four divisions,The Human Resources Department is assisted in his duties by four divisions, including:including: Division of wages, benefits and compliance.Division of wages, benefits and compliance. I- The divisionsI- The divisions I-1 Division of salaries, benefits and compliance CHRM.2I-1 Division of salaries, benefits and compliance CHRM.2 The main activities of salaries division benefits and compliance (CHRM.2)The main activities of salaries division benefits and compliance (CHRM.2) include:include: - Administer the various benefits (home leave and the corresponding- Administer the various benefits (home leave and the corresponding allowances, maternity leave, allowances for dependents and for educationalallowances, maternity leave, allowances for dependents and for educational expenses, etc.), enjoyed by the staff in accordance with policies, procedures andexpenses, etc.), enjoyed by the staff in accordance with policies, procedures and practices in this regard;practices in this regard; - Use an appropriate SAP system to facilitate the administration of- Use an appropriate SAP system to facilitate the administration of compensation and benefits for staff;compensation and benefits for staff; Within this division there is the Education Section (Section Home) whoseWithin this division there is the Education Section (Section Home) whose mission is to perform the activities listed above.mission is to perform the activities listed above. 5151 CHAPTER 2: STRUCTURE AND ORGANIZATION OF THE HUMAN RESOURCES DEPARTMENT CHAPTER 2: STRUCTURE AND ORGANIZATION OF THE HUMAN RESOURCES DEPARTMENT
    • As part of my study, I performed the analysis and evaluation of proceduresAs part of my study, I performed the analysis and evaluation of procedures within the Education Section for optimization through literature review andwithin the Education Section for optimization through literature review and investigations carried out with staff.investigations carried out with staff. 5252
    • 5353 PART II: ANALYSIS OF EDUCATION SECTION OPERATION IN THE MANAGEMENT OF APPLICATION FOR ADVANCE FEES PART II: ANALYSIS OF EDUCATION SECTION OPERATION IN THE MANAGEMENT OF APPLICATION FOR ADVANCE FEES
    • I-The internal administrative proceduresI-The internal administrative procedures I-1 The internal analysis proceduresI-1 The internal analysis procedures What is required to apply for compensation and for tuition?What is required to apply for compensation and for tuition? To obtain payment or reimbursement of educational expenses by the Bank, theTo obtain payment or reimbursement of educational expenses by the Bank, the eligible employee shall submit at the beginning of each school year a completeeligible employee shall submit at the beginning of each school year a complete request for payment of tuition to which he must attach:request for payment of tuition to which he must attach: i)i) the certificate filled and stamped by the educational institution wherethe certificate filled and stamped by the educational institution where the child is enrolled or intends to enroll, andthe child is enrolled or intends to enroll, and ii)ii) the invoice in good standing of the institution (pro forma invoice formathe invoice in good standing of the institution (pro forma invoice forma basis, as appropriate) with details of costs to cover.basis, as appropriate) with details of costs to cover. The payment made as tuition (for example, the costs of schooling) is consideredThe payment made as tuition (for example, the costs of schooling) is considered an advance paid to the employee. Accordingly, it is required to submit to thean advance paid to the employee. Accordingly, it is required to submit to the Human Resource Department the following documents to justify the use of theHuman Resource Department the following documents to justify the use of the advance:advance: 5454 CHAPTER I: EVALUATION PROCEDURES ENFORCEDCHAPTER I: EVALUATION PROCEDURES ENFORCED
    • i) a school certificate certifying that the dependent child is regularly enrolled andi) a school certificate certifying that the dependent child is regularly enrolled and attends courses for this purpose in the institution, not later than twelve (12)attends courses for this purpose in the institution, not later than twelve (12) months after the payment of costs by the Bank , andmonths after the payment of costs by the Bank , and ii) a statement of tuition paid or the final bill of the educational institution toii) a statement of tuition paid or the final bill of the educational institution to submit within three months after the end of the school year in question.submit within three months after the end of the school year in question. When an employee does not provide the documentation described above,When an employee does not provide the documentation described above, payments made by the Bank as educational expenses are considered as a loanpayments made by the Bank as educational expenses are considered as a loan to the employee and immediately deducted from his salary, with interest at theto the employee and immediately deducted from his salary, with interest at the rate applicable to loans and advances to staff that was in effect at time ofrate applicable to loans and advances to staff that was in effect at time of payment.payment. Similarly, all payments to the staff member as compensation for educationalSimilarly, all payments to the staff member as compensation for educational expenses are recovered.expenses are recovered. No claim for tuition for an eligible dependent child cannot be processed if theNo claim for tuition for an eligible dependent child cannot be processed if the payments made under the previous school year were not justified to thepayments made under the previous school year were not justified to the satisfaction of the Bank.satisfaction of the Bank. 5555
    • I-2 Existing analysis: Education SectionI-2 Existing analysis: Education Section During the daily management of school records, I was led to see someDuring the daily management of school records, I was led to see some difficulties regularly met by the staff and not raised, stated in the guidelines anddifficulties regularly met by the staff and not raised, stated in the guidelines and would be well to consider as being likely to make difficult the achievement of thewould be well to consider as being likely to make difficult the achievement of the Bank's objectives: improving its competitiveness in the international job marketBank's objectives: improving its competitiveness in the international job market to attract, motivate and retain the best skills.to attract, motivate and retain the best skills. To enable the Education Section to rapidly identify the causes of theseTo enable the Education Section to rapidly identify the causes of these difficulties, for actions to be taken, an analysis of its management proceduresdifficulties, for actions to be taken, an analysis of its management procedures would be appropriate.would be appropriate. To do this, theTo do this, the BlueprintBlueprint appears to be the appropriate tool.appears to be the appropriate tool. I-2-1 Methodological studyI-2-1 Methodological study ObjectivesObjectives The goal in performing this study using the Blueprint is among others:The goal in performing this study using the Blueprint is among others: Identify the activities and transactions involving the creation and deliver ofIdentify the activities and transactions involving the creation and deliver of service to reduce the time for processing.service to reduce the time for processing. 5656
    • I-2-2 Description and analysis of the processing procedural applicationsI-2-2 Description and analysis of the processing procedural applications.. I-2-2-a DescriptionI-2-2-a Description During my internship at the Bank, I noticed the following facts:During my internship at the Bank, I noticed the following facts: 1)1) Entry / Submission of the advance payment application for the tuitionEntry / Submission of the advance payment application for the tuition in reception box;in reception box; 2)2) Analysis of regularity and admissibility of the record;Analysis of regularity and admissibility of the record; A first control is made by a secretary responsible for receiving and verifying theA first control is made by a secretary responsible for receiving and verifying the compliance of records;compliance of records; 3)3) Files transmitted to back office for processing;Files transmitted to back office for processing; 4)4) Processing of documents;Processing of documents; 5)5) Transmission of files processed to the supervisor for approval of non-Transmission of files processed to the supervisor for approval of non- zero balance reached;zero balance reached; 6)6) Notify the staff of the amount to be repaid or deducted by the Bank;Notify the staff of the amount to be repaid or deducted by the Bank; 7)7) Taking contact with us or FTRY (Treasury) to the reimbursement ofTaking contact with us or FTRY (Treasury) to the reimbursement of overpaid;overpaid; 5757
    • 8)8) Transmission of reimbursement received by the cash;Transmission of reimbursement received by the cash; 9)9) Processing and payment of new applications;Processing and payment of new applications; 10)10) Transmission to the supervisor for approval;Transmission to the supervisor for approval; 11)11) Transfer the amount paid to the account specified by the customer;Transfer the amount paid to the account specified by the customer; 12)12) Notify the staff of the amount paid on his account.Notify the staff of the amount paid on his account. Here is briefly how I processed the files according to the rules of procedures.Here is briefly how I processed the files according to the rules of procedures. I-2-2-b Reviews and commentsI-2-2-b Reviews and comments In general I found that there is a need for communication between the Section ofIn general I found that there is a need for communication between the Section of Education and the staff Bank.Education and the staff Bank. First of all at the first step,First of all at the first step, Submission of the box.Submission of the box. Most of the newly recruited staff shows the need to be guided or informed aboutMost of the newly recruited staff shows the need to be guided or informed about the rules and procedures governing the administration of grants as well as thethe rules and procedures governing the administration of grants as well as the issues related to the principles of the liquidation of the advance paid to the staff.issues related to the principles of the liquidation of the advance paid to the staff. Many of them want to be assisted on how to build an academic file to make sureMany of them want to be assisted on how to build an academic file to make sure that it is accepted by the Division.that it is accepted by the Division. 5858
    • Step 2,Step 2, Analysis of files regularityAnalysis of files regularity Another factor leading to an extension of time in the file processing is explained byAnother factor leading to an extension of time in the file processing is explained by the fact that the secretary has not for primary mission to execute this task. As athe fact that the secretary has not for primary mission to execute this task. As a result, she can miss some critical files. She also does not have enough space toresult, she can miss some critical files. She also does not have enough space to manage the staff; it is sometimes difficult to properly advise all staff wishingmanage the staff; it is sometimes difficult to properly advise all staff wishing assistance from her.assistance from her. At the third and fourth stagesAt the third and fourth stages Processing the back office filesProcessing the back office files To overcome the disadvantages mentioned above, the back office staff checks theTo overcome the disadvantages mentioned above, the back office staff checks the records submitted. This often takes them to get back to the staff by phone or byrecords submitted. This often takes them to get back to the staff by phone or by message, which is a waste of time in the file processing.message, which is a waste of time in the file processing. Step 5Step 5 Transmission of file to the supervisor for approvalTransmission of file to the supervisor for approval At this stage, only one person has to engage investigations to identify methods ofAt this stage, only one person has to engage investigations to identify methods of calculation adopted by the staff for approval. With this approach, it is clear thatcalculation adopted by the staff for approval. With this approach, it is clear that whatever the number of employees in back office, the processing time fromwhatever the number of employees in back office, the processing time from registration to validation for payment will not improve.registration to validation for payment will not improve. 5959
    • Step 6Step 6 Notify the staff of the amount to be paid back or deducted by the BankNotify the staff of the amount to be paid back or deducted by the Bank Often when the staff is notified of repayment to the Bank, it gives rise to requestsOften when the staff is notified of repayment to the Bank, it gives rise to requests for explanations, even discontent. This is related to the fact that many of them arefor explanations, even discontent. This is related to the fact that many of them are not aware of the costs taken into account by the Bank.not aware of the costs taken into account by the Bank. Step 8Step 8 Refund of overpaymentRefund of overpayment When staff members contact the cash to repay the overpayment, many of themWhen staff members contact the cash to repay the overpayment, many of them return to our services to inquire about the status of their case without being surereturn to our services to inquire about the status of their case without being sure that their transfer orders have been recorded or processed.that their transfer orders have been recorded or processed. 9th stage9th stage Transmission of transaction receipt made by the customerTransmission of transaction receipt made by the customer Probably because of their numerous activities, a notification must be made to cashProbably because of their numerous activities, a notification must be made to cash to obtain a receipt or even the staff to ensure that his education account has beento obtain a receipt or even the staff to ensure that his education account has been liquidated.liquidated. 10th stage10th stage Processing and payment of new applicationProcessing and payment of new application At this stage, it is sometimes difficult to make payment by lack of bank accountAt this stage, it is sometimes difficult to make payment by lack of bank account numbers on the application form.numbers on the application form. 6060
    • 12th stage12th stage Notify the staff of the amount receivable on its behalfNotify the staff of the amount receivable on its behalf Also, most of the bank staff comes back unhappy because they don’t have funds inAlso, most of the bank staff comes back unhappy because they don’t have funds in their accounts as notified in our message for payment. This fact requires againtheir accounts as notified in our message for payment. This fact requires again further research with the cash.further research with the cash. 6161
    • I-Methodology and survey resultsI-Methodology and survey results I-1 Techniques and Tools CollectionI-1 Techniques and Tools Collection To collect information from staff related to the knowledge and satisfaction thatTo collect information from staff related to the knowledge and satisfaction that they have on the processing procedures of the Education Section, I have analyzedthey have on the processing procedures of the Education Section, I have analyzed the result of surveys conducted by consultants.the result of surveys conducted by consultants. 6262 CHAPTER II: OPINION OF THE "CUSTOMER" OR STAFFCHAPTER II: OPINION OF THE "CUSTOMER" OR STAFF
    • I-2 Outcome of InvestigationI-2 Outcome of Investigation As we can see on the above figure, to the question: How often do you use theAs we can see on the above figure, to the question: How often do you use the manual benefits and allowances available online (compensation guidance) onlymanual benefits and allowances available online (compensation guidance) only 6.7% of respondents affirmed they did.6.7% of respondents affirmed they did. 6363
    •                                                      We can see that 81% of staff considers as less important the compensation We can see that 81% of staff considers as less important the compensation  guidance available online.guidance available online.       6464
    •                                          We can see through this table above that 41.8% of bank staff remains neutral We can see through this table above that 41.8% of bank staff remains neutral  about the quality of service provided by the Human Resources Department while about the quality of service provided by the Human Resources Department while  nearly 25% are unfavorable.nearly 25% are unfavorable. 6565
    • Finally, here are some comments from the Bank staff posted directly online through Finally, here are some comments from the Bank staff posted directly online through  a satisfaction survey carried out internally on the quality of the Education Section a satisfaction survey carried out internally on the quality of the Education Section  service:service: •  Lack of clarity in the legislative directives which leaves for too many interpretationsLack of clarity in the legislative directives which leaves for too many interpretations •  Applications are not met despite regular claims.Applications are not met despite regular claims. •  Processing of applications may be shorter or longer especially during peak periods. Processing of applications may be shorter or longer especially during peak periods.  The causes are to seek among the staff members.The causes are to seek among the staff members. •  Lack of communication about for example education fees where information is Lack of communication about for example education fees where information is  given to the one that comes along.given to the one that comes along. •  Lack of Front Office / Customer Service. -Staff unskilled and unmotivated obsolete Lack of Front Office / Customer Service. -Staff unskilled and unmotivated obsolete  procedures.procedures. •  At CHRM phone calls are ignored let alone email. However, when it is in their At CHRM phone calls are ignored let alone email. However, when it is in their  interest, they use all means to get more.interest, they use all means to get more. •  They are slow with respect to allowances for education expenses.They are slow with respect to allowances for education expenses.    6666
    • II-AnalysisII-Analysis II-1 Management of customer participationII-1 Management of customer participation During the survey staff, we noticed that they were angry about the service provided During the survey staff, we noticed that they were angry about the service provided  by the Education Section. They often feel they have been victims of poor by the Education Section. They often feel they have been victims of poor  communication.communication.    II-2 Management of physical personnelII-2 Management of physical personnel Through the results of the survey it can be noticed that the bank staff complain Through the results of the survey it can be noticed that the bank staff complain  about the fact that there is no available personnel to assist them.about the fact that there is no available personnel to assist them.    II-3 Management of physical mediaII-3 Management of physical media Despite the ability of staff to consult the online manual procedures of the benefits Despite the ability of staff to consult the online manual procedures of the benefits  and methods of work of the Education Section, only a small percentage said they did and methods of work of the Education Section, only a small percentage said they did  it.  It also indicates a lack of manual processing of benefits.it.  It also indicates a lack of manual processing of benefits. All these elements prove that information channels created by the Education Section All these elements prove that information channels created by the Education Section  are ignored by a majority of the Bank staff. Time was come for corrective actions for are ignored by a majority of the Bank staff. Time was come for corrective actions for  more communication efficiency.more communication efficiency. 6767
    • Following investigations carried out and observations made, I propose a strategy for Following investigations carried out and observations made, I propose a strategy for  improving or optimizing service delivery in the education section by creating a improving or optimizing service delivery in the education section by creating a  Customer Service Marketing to enhance the quality of its services and the perception Customer Service Marketing to enhance the quality of its services and the perception  that the staff has about the Bank.that the staff has about the Bank. 6868
    •    6969 THIRD PART: RECOMMENDATIONS FOR OPTIMIZATIONTHIRD PART: RECOMMENDATIONS FOR OPTIMIZATION
    • I-I- Mission, recommendations and tasks to be performed by the marketingMission, recommendations and tasks to be performed by the marketing departmentdepartment I-1 – MissionsI-1 – Missions Because the Bank is multilingual, the Education Section must provide all information Because the Bank is multilingual, the Education Section must provide all information  on issues related to requests and justifications for tuition.on issues related to requests and justifications for tuition. This will require three newly recruited staff able to speak individually:This will require three newly recruited staff able to speak individually: 1) English with a good knowledge of French.1) English with a good knowledge of French. 2) Arabic with a good knowledge of French.2) Arabic with a good knowledge of French. 3) French and English.3) French and English. Therefore it is necessary then to provide training for them because they should:Therefore it is necessary then to provide training for them because they should: 1 - Know, learn and be informed of any new decisions from management;1 - Know, learn and be informed of any new decisions from management; 2 - Have a good knowledge of the analysis procedure and file processing;2 - Have a good knowledge of the analysis procedure and file processing; 3 - Work closely with the back office to answer any questions related to casework;3 - Work closely with the back office to answer any questions related to casework; 7070 CHAPTER I: STRATEGIES FOR IMPROVING PROCEDURESCHAPTER I: STRATEGIES FOR IMPROVING PROCEDURES
    • 4 - Provide ongoing customer service thus avoiding restricting the opening hours of 4 - Provide ongoing customer service thus avoiding restricting the opening hours of  service;service; 5 - Receive requests and check their consistency;5 - Receive requests and check their consistency; 6 - Being able to master all the topics specific definitions and unspoken guidelines or 6 - Being able to master all the topics specific definitions and unspoken guidelines or  compensation framework;compensation framework; 7 - Have information on time on any progress of requests, justifications, pending 7 - Have information on time on any progress of requests, justifications, pending  cases, refusal to pay due to non eligibility, prorated rate, ceilings applied, school cases, refusal to pay due to non eligibility, prorated rate, ceilings applied, school  legally licensed...legally licensed... 8 - Have a good knowledge of issues regularly raised by the staff;8 - Have a good knowledge of issues regularly raised by the staff; 9 - Have an access code to the SAP to track the applications processing in order to 9 - Have an access code to the SAP to track the applications processing in order to  answer questions from staff who wants to inquire about the payment status of their answer questions from staff who wants to inquire about the payment status of their  application;application; 10 - Play the role of call center by answering the question via the Internet or by 10 - Play the role of call center by answering the question via the Internet or by  phone;phone; 11 - Forward to the Department frequently asked questions or topics not well 11 - Forward to the Department frequently asked questions or topics not well  understood by the client in order to improve the guidelines;understood by the client in order to improve the guidelines; 7171
    • 12 - Provide assistance to new staff as well as the old in form filling.12 - Provide assistance to new staff as well as the old in form filling.    I-2 - Other propositions for the marketing customer serviceI-2 - Other propositions for the marketing customer service •  Perform periodic statistics in order to:Perform periodic statistics in order to: - Anticipate the possible causes of discontent- Anticipate the possible causes of discontent - To have an idea of the expenses paid by the Bank for a given school year.- To have an idea of the expenses paid by the Bank for a given school year. •  To have a free computer available to allow the staff to make changes in their forms To have a free computer available to allow the staff to make changes in their forms  in case of error instead of returning to their office.in case of error instead of returning to their office. •  Develop a detailed message specifying the effective date of availability of funds in Develop a detailed message specifying the effective date of availability of funds in  their account. their account.  •  Improve the system of filling out forms so that the staff meets all the required Improve the system of filling out forms so that the staff meets all the required  fields before printing. fields before printing.  •  Developed a form of auto control with obligatory information to be provided by the Developed a form of auto control with obligatory information to be provided by the  applicant. applicant.  7272
    • I-ANALYSIS OF THE COMPANY MARKETING ACTIVITIESI-ANALYSIS OF THE COMPANY MARKETING ACTIVITIES This step is a step of investigation and diagnosis which will collect and gather all the This step is a step of investigation and diagnosis which will collect and gather all the  information both internally and externally to guide future decisions regarding information both internally and externally to guide future decisions regarding  organizational structure.organizational structure. I-1-The external analysisI-1-The external analysis It will identify all customers segments served by the Bank, their needs, expectations It will identify all customers segments served by the Bank, their needs, expectations  about products, services, communication and promotion. It will also observe or copy about products, services, communication and promotion. It will also observe or copy  the methods and other banking practices of the World Bank Group in terms of the methods and other banking practices of the World Bank Group in terms of  customer relations.customer relations. I-2-The internal analysisI-2-The internal analysis This type of investigation should allow to list what already exists as marketing This type of investigation should allow to list what already exists as marketing  organization within the business, operations similar to existing marketing activities organization within the business, operations similar to existing marketing activities  even if these are not defined as such, the marketing activities that should exist and even if these are not defined as such, the marketing activities that should exist and  that are not done yet by the company, the expectations of internal marketing that are not done yet by the company, the expectations of internal marketing  services.services.    7373 CHAPTER II: CREATION OF MARKETING SERVICECHAPTER II: CREATION OF MARKETING SERVICE
    • II- IMPLEMENTATION PHASEII- IMPLEMENTATION PHASE   II-1 Mission Statement of the marketing departmentII-1 Mission Statement of the marketing department The first step in the implementation phase of a marketing department is that of The first step in the implementation phase of a marketing department is that of  defining the mission assigned to it. The term "mission" means the purpose for which defining the mission assigned to it. The term "mission" means the purpose for which  an individual or organization is intended and is trying to achieve. Marketing's an individual or organization is intended and is trying to achieve. Marketing's  fundamental mission is to contribute to the continuous adaptation to changing fundamental mission is to contribute to the continuous adaptation to changing  business environment and key role to guide and organize the company's business business environment and key role to guide and organize the company's business  for success.for success.       II-2 Choice & representation of the organizational structureII-2 Choice & representation of the organizational structure It is to choose a type of organizational structure adapted to the marketing It is to choose a type of organizational structure adapted to the marketing  department and to represent this structure using a flowchart. This is a graphical department and to represent this structure using a flowchart. This is a graphical  representation whose peaks represent the structure organs, and the arcs of representation whose peaks represent the structure organs, and the arcs of  connections between these organs. The concern to represent the marketing connections between these organs. The concern to represent the marketing  department through an organization chart meets two needs: This representation is department through an organization chart meets two needs: This representation is  useful to the manager to describe the structure to create, design reforms of this useful to the manager to describe the structure to create, design reforms of this  structure and present recommendations to company executives; This representation structure and present recommendations to company executives; This representation  is also useful to company executives to determine their own role, knowing the field is also useful to company executives to determine their own role, knowing the field  of action of their employees and to communicate to their employees their task, of action of their employees and to communicate to their employees their task,  liabilities and intervention areas.liabilities and intervention areas. 7474
    • II-3 Production of job descriptions (see recommendation)II-3 Production of job descriptions (see recommendation) It must develop records of job descriptions called function sheets which must be It must develop records of job descriptions called function sheets which must be  designed by specialists possibly with the help of the Bank (especially when it comes designed by specialists possibly with the help of the Bank (especially when it comes  to managerial positions) and subject to the agreement of the direct supervisor.to managerial positions) and subject to the agreement of the direct supervisor. The sheet contains the following function:The sheet contains the following function: - The mission assigned to the workstation;- The mission assigned to the workstation; - The main functions to provide for this mission;- The main functions to provide for this mission; - A detail analysis of functions;- A detail analysis of functions; - The number of subordinates;- The number of subordinates; Relations to ensure, with an assessment of their frequency and possibly an Relations to ensure, with an assessment of their frequency and possibly an  indication of their support (document format or not, meeting or direct contact), indication of their support (document format or not, meeting or direct contact),  particular the relationship of control by the supervisor. Job description sheets may particular the relationship of control by the supervisor. Job description sheets may  be completed supplemented, as part of the descriptive elements of the structure and be completed supplemented, as part of the descriptive elements of the structure and  of its operation.of its operation. With documents that include communication diagrams, circulation of documents and With documents that include communication diagrams, circulation of documents and  the decision grid which are primarily tools for analysis and design of structures, but the decision grid which are primarily tools for analysis and design of structures, but  which can eventually be permanent and additional backups of the organizational which can eventually be permanent and additional backups of the organizational  chart.chart.       7575
    • III-Implementing physical measuresIII-Implementing physical measures Each department within the company needs a number of logistics. These can be Each department within the company needs a number of logistics. These can be  combined into two categories: office furniture and office equipment. There are no combined into two categories: office furniture and office equipment. There are no  standard requirements in this sense, each structure has specific needs in material standard requirements in this sense, each structure has specific needs in material  resources in accordance with its tasks and responsibilities.resources in accordance with its tasks and responsibilities. This is an example of how offices space should be divided. This picture from BNP This is an example of how offices space should be divided. This picture from BNP  Paribas is a good one.Paribas is a good one.                                  The purpose of CRM, these tools and platform will be more attentive to the customer The purpose of CRM, these tools and platform will be more attentive to the customer  in order to meet his needs and keep him.in order to meet his needs and keep him. 7676
    • III-1 The technical meansIII-1 The technical means The technical means to mobilize in order to achieve the above objectives are:The technical means to mobilize in order to achieve the above objectives are: - Acquisition of computer equipment;- Acquisition of computer equipment; - Purchase of software (SAP)- Purchase of software (SAP) - Purchase office furniture (tables, chairs ...)- Purchase office furniture (tables, chairs ...) - Purchase office supplies (pens, staplers, markers, pencils ...)- Purchase office supplies (pens, staplers, markers, pencils ...) III-2 Budgetary FrameworkIII-2 Budgetary Framework 7777 Designation Quantity Unit Price Total Computer equipment 03 600,000 1,800,000 Software package 03 750,000 2,250,000 Office furniture -Tables -Chairs -Waiting room 03 03 1 120,000 65,000 550,000 360,000 195,000 550,000 Office supplies 120,000 Total HT 5,275,000
    • IV- Designing management toolsIV- Designing management tools To be operational, the marketing department must have a manual of procedures and To be operational, the marketing department must have a manual of procedures and  standard documents essential to the proper functioning of the service. Procedures, standard documents essential to the proper functioning of the service. Procedures,  formalized in writing, play an important role in the organization and management formalized in writing, play an important role in the organization and management  structures; they allow a detailed description of instructions to be followed in carrying structures; they allow a detailed description of instructions to be followed in carrying  out the tasks assigned to all employees of the department; they are also a good out the tasks assigned to all employees of the department; they are also a good  reference to check their work.reference to check their work. The procedures also play an important role in training because they inform The procedures also play an important role in training because they inform  employees of the new structure, on how to do in order to effectively perform their employees of the new structure, on how to do in order to effectively perform their  duties and their responsibilities.duties and their responsibilities.          7878
    • V-Recruitment of staff in the marketing departmentV-Recruitment of staff in the marketing department The project committee must identify the different needs of the company's human The project committee must identify the different needs of the company's human  resources to develop the structure of marketing executives and employees resources to develop the structure of marketing executives and employees  necessary to carry out its mission and the tasks entrusted to it. The committee in necessary to carry out its mission and the tasks entrusted to it. The committee in  charge of the project implementation must then design a recruitment plan with the charge of the project implementation must then design a recruitment plan with the  following information:following information: Defining the profile of recruitment: it is to describe the repository of employee skills Defining the profile of recruitment: it is to describe the repository of employee skills  that is to say determining the qualifications and skills required for a given position. that is to say determining the qualifications and skills required for a given position.  These requirements shall be expressed in terms of knowledge (general & basic These requirements shall be expressed in terms of knowledge (general & basic  knowledge), know how professional (skills) and personal behavior. Determining the knowledge), know how professional (skills) and personal behavior. Determining the  source of recruitment: we must distinguish at this level between internal sources: source of recruitment: we must distinguish at this level between internal sources:  promotion or internal mobility and external sources, recruitment agencies and promotion or internal mobility and external sources, recruitment agencies and  advertisements;advertisements; Identifying means of selection: to select the best candidates who will join the Identifying means of selection: to select the best candidates who will join the  company must define the set of techniques to be used to determine the profile of company must define the set of techniques to be used to determine the profile of  each candidate. The selection tools are, for example, the CV analysis, knowledge each candidate. The selection tools are, for example, the CV analysis, knowledge  tests, psychological tests, individual and group interviews;tests, psychological tests, individual and group interviews;    7979
    • VII- Starting phase & MonitoringVII- Starting phase & Monitoring The last phase in the process of setting a marketing department is the phase of its The last phase in the process of setting a marketing department is the phase of its  operational implementation. However, this phase is generally completed by another operational implementation. However, this phase is generally completed by another  one step followed in the early months of the operational implementation of the one step followed in the early months of the operational implementation of the  marketing department in order to find out how this new service is scoring.marketing department in order to find out how this new service is scoring.               Partial conclusionPartial conclusion After the creation of marketing customer service, it is imperative to recruit After the creation of marketing customer service, it is imperative to recruit  competent staff and motivate front office staff to maintain a good level of customer competent staff and motivate front office staff to maintain a good level of customer  satisfaction. The goal of every company is to gain new customers and to retain satisfaction. The goal of every company is to gain new customers and to retain  them. In a highly competitive market, it is difficult to differentiate the product. them. In a highly competitive market, it is difficult to differentiate the product.  These forces then shifted focus to turn to their customers and are working to create These forces then shifted focus to turn to their customers and are working to create  a real and loyal relationship.a real and loyal relationship. This relationship depends largely on the experience that the client lives with the This relationship depends largely on the experience that the client lives with the  company, particularly through the front office staff.company, particularly through the front office staff.                8080
    • GENERAL CONCLUSIONGENERAL CONCLUSION    I have noticed throughout my work that the Education Section of the Department of I have noticed throughout my work that the Education Section of the Department of  Human Resources of the African Development Bank plays an equally important role Human Resources of the African Development Bank plays an equally important role  in the Bank's desire to attract, maintain highly skilled hand and the benefits it in the Bank's desire to attract, maintain highly skilled hand and the benefits it  provides to staff children and in the form of allowances and education grant provides to staff children and in the form of allowances and education grant  advances.advances. In the first part, I presented generalities about the , its operation and its missions. In the first part, I presented generalities about the , its operation and its missions.  Then I outlined the structure and organization of the Human Resources department.Then I outlined the structure and organization of the Human Resources department. In the second part I analyzed the functioning of the Section on Education and In the second part I analyzed the functioning of the Section on Education and  evaluation procedures for processing file through a literature review, observation evaluation procedures for processing file through a literature review, observation  and investigation. This analysis allowed to identify areas for improvement in the and investigation. This analysis allowed to identify areas for improvement in the  procedure that requires optimization in delivering the service.procedure that requires optimization in delivering the service. I also used the results of the survey conducted by the Gelfond Group consultants to I also used the results of the survey conducted by the Gelfond Group consultants to  know to stand points of internal customers (staff) vis-à-vis the Section tuition. The know to stand points of internal customers (staff) vis-à-vis the Section tuition. The  results of this survey clearly demonstrated inadequate knowledge of the working results of this survey clearly demonstrated inadequate knowledge of the working  methods of the Section and therefore requires the creation of a marketing methods of the Section and therefore requires the creation of a marketing  department in charge of customer relations.department in charge of customer relations. 8181
    • Finally, in the third part, a recommendation for optimizing the customer relationship Finally, in the third part, a recommendation for optimizing the customer relationship  management and it has been proposed through the creation of a marketing management and it has been proposed through the creation of a marketing  department enumerating the practical means to implement this goal. As pointed out, department enumerating the practical means to implement this goal. As pointed out,  management and staff motivation is an ongoing and complex process.management and staff motivation is an ongoing and complex process. This issue should be of major interest to the Department of Human Resources that This issue should be of major interest to the Department of Human Resources that  will regularly measure the effectiveness of their management methods, those will regularly measure the effectiveness of their management methods, those  proposed and the challenge lying ahead.proposed and the challenge lying ahead. It is the only way to achieve goals such as customer loyalty and sustainability and to It is the only way to achieve goals such as customer loyalty and sustainability and to  improve the different tasks of the Education Section.improve the different tasks of the Education Section. 8282