Carlos BonillaAbril 23 de 2013
Las crisis generan estrés, presionan en la operación normal de las empresas ypueden conducir a la toma inadecuada de decis...
Dentro del campo del Manejo de Comunicación en Situaciones de Crisis, ABEstudio de Comunicación considera dos vertientes: ...
Dentro de su enfoque, AB Estudio de Comunicación tiene claro que comunicar dentro deuna crisis no es sólo responder a los ...
Una crisis surge cuando cualquier asunto crítico de la empresa o incidente pasaa ser del dominio público, ya sea en grupos...
1. Desarrollar un sistema de Manejo de Comunicación en Situaciones de Crisis(Preventivo) en 3 grandes fases:• Análisis• De...
Sistema de Prevención
El análisis es factor clave en la construcción del sistema de Manejo deComunicación en Situaciones de Crisis• Examinar la ...
• Análisis de percepciones (entrevistas)• internas (empleados directos e indirectos)• externas (proveedores, clientes, usu...
• Recopilación de fortalezas de la empresa y sus plantas• Impacto económico• Compromiso social• Atención al cuidado ambien...
• Redacción del Plan y Manuales de Comunicación• Elaboración de matriz de riesgos para una adecuada identificación de lasc...
• Preparación de formatos para cada uno de los pasos del Manejo de laComunicación en Crisis• Desarrollo de posturas y mens...
• Preparación de todos los involucrados en los comités de evaluación,ejecutivo y operativo en el manejo de las herramienta...
Asesoría continua
• Apoyo en el manejo de comunicación ante situaciones de crisis• Consultoría en la evaluación de riesgos y manejo de la cr...
• Revisión anual:• Del plan en general• Los flujos de comunicación• Alineación con Planes de Contingencia• Escenarios• Man...
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  1. 1. Carlos BonillaAbril 23 de 2013
  2. 2. Las crisis generan estrés, presionan en la operación normal de las empresas ypueden conducir a la toma inadecuada de decisiones provocando daños seriosen los activos de las empresas pero, sobre todo, a lo más valioso: su imagen yreputación.En AB Estudio de Comunicación sabemos que muchas empresas cuentan conplanes de contingencia para hacer frente a sus crisis. Sin embargo, hemosdetectado que una de las debilidades esenciales en el manejo de crisis seencuentra en las fallas de comunicación, no sólo en su forma –a quién y cómocomunicar-, sino en el fondo –qué, cuándo y por qué se debe comunicar-.De ahí que nuestro enfoque esencial es adecuar los planes de comunicación encrisis a los planes de contingencia –si estos existen-, revisando los flujos,analizando los momentos comunicacionales y creando los elementosnecesarios tanto de contenido como logísticos para hacer frente a una crisisNuestro enfoque
  3. 3. Dentro del campo del Manejo de Comunicación en Situaciones de Crisis, ABEstudio de Comunicación considera dos vertientes: prevención y gestión.• La primera vertiente tiene como fin hacer una amplia revisión decada una de las áreas vitales de la empresa que estén en riesgo deincidentes y que potencialmente se puedan convertir en crisis. Deesta manera se crean las herramientas de comunicación, queapoyen a las soluciones administrativas, técnicas, legales o de otraíndole vinculadas con la crisis• La segunda es contribuir con la empresa a responder de maneraoportuna, dentro de la crisis, para atenuar o eliminar impactos, através de un sistema que permita comunicar a los grupos deinterés, audiencias clave y medios periodísticos, en forma y fondo.Lo que hacemos
  4. 4. Dentro de su enfoque, AB Estudio de Comunicación tiene claro que comunicar dentro deuna crisis no es sólo responder a los medios periodísticos, sino atender de manerareactiva o proactiva –según sea el caso- las necesidades informativas de los grupos deinterés. Algunos ejemplos son:• Autoridades• Servicios de Emergencia• Empleados y sus familiares• Público usuario• Analistas• Vecinos (comunidad)Es decir, todos aquellas personas o grupos que pueden hablar o discutir en torno a lascrisisA quién comunicar
  5. 5. Una crisis surge cuando cualquier asunto crítico de la empresa o incidente pasaa ser del dominio público, ya sea en grupos de cierta consideración (rumores oprotestas) hasta cuando es tratado por los medios periodísticos.Por ello, en nuestro concepto de Manejo de la Comunicación en Situaciones deCrisis es el de atender las necesidades primarias de información de los gruposde interés y afectados, antes que los requerimientos de informaciónperiodística.Lo conceptuamos así porque en la medida en que se atiende a los grupos deinterés y a los afectados, se disminuyen las posibilidades de que se conviertanen caja de resonancia de los medios o activadores de una crisis.Concepto de manejo
  6. 6. 1. Desarrollar un sistema de Manejo de Comunicación en Situaciones de Crisis(Preventivo) en 3 grandes fases:• Análisis• Desarrollo del sistema y materiales (planes, guías y formatos)• Capacitación en el uso de las herramientas. Aplicación práctica2. Ofrecer consultoría en el momento que la empresa enfrente situaciones decrisis3. Revisión periódica, ajuste de materiales y simulaciones en cada una de lasdivisionesNuestra propuesta
  7. 7. Sistema de Prevención
  8. 8. El análisis es factor clave en la construcción del sistema de Manejo deComunicación en Situaciones de Crisis• Examinar la estructura actual de Manejo de Crisis y documentos detrabajo (planes, guías y bases de datos)• Identificación y Análisis de Riesgos Potenciales corporativo y por plantas(entrevistas personales)• Análisis retrospectivo sobre situaciones de crisis enfrentadas dentro dela empresa y otras similares• Revisión de Planes de Contingencia e Identificación de Puntos deComunicabilidad dentro de una posible crisis (revisión de documentos)• Análisis de medidas de mitigación de contingenciasAnálisis
  9. 9. • Análisis de percepciones (entrevistas)• internas (empleados directos e indirectos)• externas (proveedores, clientes, usuarios, socios de negocio,autoridades)• medios periodísticos (estudio hemerográfico)• Análisis de la situación en que se encuentran las relaciones con gruposde interés (entrevistas)• Autoridades• Cuerpos de Protección Civil• Comunidad• Proveedores• Analistas financierosAnálisis
  10. 10. • Recopilación de fortalezas de la empresa y sus plantas• Impacto económico• Compromiso social• Atención al cuidado ambiental• Centro Telefónico de atención a clientes• Identificación y precisión de los grupos de interés, audiencias ymedios clave para el corporativo y cada una de las unidades denegocio (aliados y detractores)Análisis
  11. 11. • Redacción del Plan y Manuales de Comunicación• Elaboración de matriz de riesgos para una adecuada identificación de lascrisis potenciales para el corporativo y cada una de las plantas• Preparación de esquema para la identificación de señales• Redacción de texto sobre precedentes y percepciones en torno a cadariesgo potencial (sensibilidades a considerar)• Construcción de escenarios posibles y guías de acción• Líneas de acción y políticas para los comités de crisis de:• Evaluación• Ejecutivo (directivo de alto nivel)• OperativoDesarrollo
  12. 12. • Preparación de formatos para cada uno de los pasos del Manejo de laComunicación en Crisis• Desarrollo de posturas y mensajes para cada tipo de riesgo y escenario• Cartas y textos tipo para comunicación a grupos de interés y audienciasclave• Organización de bases de datos (teléfonos, direcciones, correoselectrónicos, SMS, etcétera de miembros de los comités, grupos deinterés, especialistas y medios)• Redacción de carpetas informativas y hojas de datos (tipo) sobre lostemas en que potencialmente pueda surgir la crisisLos contenidos de toda la documentación estarán basados en las políticas quetiene la empresa para cada potencial riesgo. La comunicación va en línea con elobjetivo de negocioDesarrollo
  13. 13. • Preparación de todos los involucrados en los comités de evaluación,ejecutivo y operativo en el manejo de las herramientas decomunicación e identificación de potenciales crisis• Simulación de crisis en cada una de las unidades de negocio y elcorporativo• Realización de Media Training para los voceros autorizados y deHabilidades de Comunicación para las personas autorizadas que tenganexposición ante las audiencias, grupos de interés y afectados en elcurso de una potencial crisisCapacitación
  14. 14. Asesoría continua
  15. 15. • Apoyo en el manejo de comunicación ante situaciones de crisis• Consultoría en la evaluación de riesgos y manejo de la crisis• Evaluación de la información que se ventile en mediosperiodísticos• Vinculación con periodistas• Transmisión de comunicados• Redacción de textos, posturas y mensajes• Inserción de anuncios• Construcción de escenarios posibles• Propuesta de medidas de mitigaciónEn casos de crisis
  16. 16. • Revisión anual:• Del plan en general• Los flujos de comunicación• Alineación con Planes de Contingencia• Escenarios• Manuales y Guías de Comunicación• Cambios en el entorno• Simulación anual en cada planta y el corporativoRevisión y ajuste

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