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Large transformation based on re-eenginering of processes and organisation for an integration after merge …

Large transformation based on re-eenginering of processes and organisation for an integration after merge
Fixed Telephony + Fixed Internet (ADSL)
Telecom Company: FG GmbH
Consulting company: KConsulting

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  • 1. 1DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA DE MEJORAS DELOS PROCESOS OPERACIONALES DE LADirección GENERAL DE LA RED 29 de Enero, 2004
  • 2. 2CONTENIDO Enfoque del Diagnóstico y Resultados Principales • Objetivos • Enfoque y Alcances del Diagnóstico • Mapa de Actividades y Fases del Diagnóstico • Metodología del Diagnóstico • Mejoras Esperadas en los Procesos Operacionales • Iniciativas de Mejoras Diagnóstico y Propuesta de Mejoras • Voz: • Provisión de Planta • Provisión de Servicios • Mantenimiento Correctivo • Mantenimiento Preventivo • ADSL: • Provisión de Planta • Provisión de Servicios • Mantenimiento Correctivo • Mantenimiento Preventivo Iniciativas de Mejora • Iniciativas de Mejora • Organización para la Implementación de las Iniciativas de Mejora Anexos • Metodología para Levantamiento de Procesos Operacionales • Síntesis por Región del Levantamiento de Procesos • Metodología para Evaluación de Procesos Operacionales • Identificación de Ineficiencias por Proceso y Región • Síntesis Comparativa del Levantamiento de Procesos • Procedimientos de Seguimiento y Control de Implementación de Procesos
  • 3. 3CONTENIDO Enfoque del Diagnóstico y Resultados Principales Diagnóstico y Propuesta de Mejoras Iniciativas de Mejora Anexos
  • 4. 4CONTENIDO Enfoque del Diagnóstico y Resultados Principales Diagnóstico y Propuesta de Mejoras Iniciativas de Mejora Anexos
  • 5. 5OBJETIVOS • Identificación de procesos clave con oportunidades de mejora • Diagnóstico detallado de procesos en las áreas operativas (Provisión y Mantenimiento de Voz y ADSL) • Detección y validación de debilidades en cada proceso • Detección y validación de iniciativas de mejora • Estimación de impacto de las iniciativas acordadas • Lineamientos de reducción presupuestaria y Coste laboral por región • Definición de Plan de Implementación Nacional de las Iniciativas de Mejora: actividades, responsables, recursos requeridos, tiempos de ejecución
  • 6. 6ENFOQUE Y ALCANCE DEL DIAGNÓSTICO DE PROCESOSOPERACIONALES DE LA REDEnfoque del Diagnóstico 4.Implementación 4.Implementación de Iniciativas de Iniciativas 1.Levantamiento de 1.Levantamiento de Procesos Procesos Operacionales Operacionales3.Diseño de3.Diseño de Mejoras Mejoras Alcance del Diagnóstico 2.Evaluación de 2.Evaluación Procesos Procesos Áreas de Operacionales Operacionales Actividadde Áreas PLANTA INTERNA PLANTA PLANIF. E PLANIF. E TELEFONÍA ActividadOVERHEAD SOPORTE PLANTA INGENIERÍA PÚBLICA TELEFONÍA OVERHEAD SOPORTE PLANTA INTERNA EXTERNA INGENIERÍA PÚBLICA EXTERNA (COPRA) (COPRA) Macroprocesos Datos Transmisión Conmutación Red de Acceso Macroprocesos Datos Transmisión Conmutación Red de Acceso Provisión de Provisión de Planta Planta Provisión de Servicios de Provisión VOZ Servicios ALCANCE DE VOZ ALCANCE DE PROCESOS Y AREAS PROCESOS Y AREAS Mantenimiento ANALIZADAS Mantenimiento Correctivo Correctivo ANALIZADAS ABA ABA Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo Todas las Regiones Todas las Regiones
  • 7. 7MAPA DE ACTIVIDADES Y FASES DEL DIAGNÓSTICO Fases del Diagnóstico Levantamiento Identificación Implementaci Evaluación de Procesos y Diseño de ón de de Procesos Operacionales Mejoras Iniciativas de PARTICIPANTES Mejoras • Inducción en • Análisis de • Diseño de Iniciativas • Definición detallada de Metodología Hallazgos de Mejora actividades de Equipo PER iniciativas • Levantamiento • Identificación de • Validación de regional y Mejores Prácticas Iniciativas de Mejoras • Formulación del Plan centralizado • Priorización de • Priorización de Maestro: Líderes • Validación de problemas Iniciativas • Recursos Regionales y Procesos identificados • Determinación del • Cronograma Equipos • Síntesis de • Identificación Impacto de las • Organización para la Regionales Hallazgos preliminar de Iniciativas Implementación: mejoras de • Estructura procesos evaluados • Validación con Organizacional Consultores Equipo Regional • Roles y KCon Responsabilidades • Mecanismos de Control Unidades Dir. Gestión de la Calidad Dir. Gestión de la Calidad Dir. Gestión de la Calidad Dir. Gestión de la Calidad Organizacionales Involucradas Dir. Resultados y Dir. Resultados y Dir. Resultados y Dir. Resultados y Desempeño Desempeño Desempeño Desempeño Dir. RRHH Dir. Servicios de la Red Dir. RRHH Dir. RRHH Dir. Servicios de la Red Dir. Operaciones Dir. Servicios de la Red Centralizadas de la Red Dir. Operaciones Dir. Operaciones Centralizadas de la Red Centralizadas de la Red
  • 8. 8METODOLOGÍA DE TRABAJO Identificación Levantamiento Diseño de Diagnóstico Mejoras Macroprocesos de Procesos VALIDACIÓN INFORMACIÓN RECOPILADA REGISTRO • ¿Quién? ¿Cuántos? ENTREVISTAS/TALLERES Macroprocesos Procesos • ¿Dónde se hace el INSTRUCTIVO/PLANILLAS trABAjo? PROVISION Realización de Desarrollo de Construcción / Registro / Entrega y Validación • ¿Cuándo se hace el • Aprendizaje DINÁMICA DE PLANTA Anteproyectos Proyectos Adecuación Catastro de Calidad trABAjo? de Mejores PROVISION Recepción y Entrega y LINEAMIENTOS • ¿Qué recursos se Prácticas Implementació Análisis de la Asignación de Asignación de Despacho de DE Instalación Validación Solicitud de Facilid ades O/S a cuadrillas cuadrillas SERVICIOS de Calidad Servicio necesitan? • Reducción de Solicitud de Asignación de Despacho Ejecución Entrega y • ¿Por qué se hace el n Ineficiencias Mantenim iento de Mantenimiento Validación Verificación técnicos Estudio de Menor técnicos Preventivo de Calidad MANTENIMIENTO condiciones trABAjo? PREVENTIVO Activadores de y Solicitud de Mantenimiento. recursos Mantenimiento Identificadas Mayor • ¿Cómo se controla elMANTENIMIENTO MANTENIMIENTO Recepción Dia gnóstico de Asignación de Despacho de Ejecución Entrega y trABAjo? CRITERIOS DE CORRECTIVO Notificación de Mantenimiento fallas técnicos técnicos Validación de fallas Correctivo Calidad EVALUACIÓN • Efectividad • Eficiencia • Adaptabilidad
  • 9. 9MEJORAS ESPERADAS EN LOS PROCESOS OPERACIONALES MEJORAS ESPERADAS RANGO DE MEJORAS ESPERADASMACROPROCESO (MEDIDAS CUANTITATIVAS) VARIACIÓN ESPERADO* (MEDIDAS CUALITATIVAS) • Aumento de control de actividades GF GmbH y Contratistas Provisión de • Reducción del Tiempo de ciclo de 50-60%  • Mejora calidad información insumo para el Planta completación de proyecto (días/proyecto) proceso de provisión de servicios (CDS/RA) (VOZ) • Reduce el esfuerzo en la realización del anteproyecto • Mejora control de la ejecución del proyecto • Incremento de Instalaciones Completadas por 30 – 60%  • Aumento de Calidad de Servicio Percibida por técnico de Red de Acceso el Cliente Provisión de • Reducción del porcentaje de Órdenes de 20-30%  • Reducción de Variabilidad de los Productos Servicios Servicio Devueltas (% dev.) vendidos (VOZ) • Reducción del Tiempo de Asignación y 10-60%  • Mayor sincronización entre los diferentes Despacho de Órdenes de Servicio (min por lote entes ejecutores (RE, Cx, Tx, CDS) de OS) • Estandarización de los Procesos y 15-60%  • Reducción del Tiempo de Ejecución de la Procedimientos Instalación en sitio (min / OS) • Comparación de desempeño entre regiones • Mejora en la calidad de información insumo • Incremento en el N° de Reparaciones para diagnóstico de fallas 25-40%  Mantenimiento Canceladas Exitosamente por técnico de Red de • Mayor control sobre la gestión de materiales Correctivo Acceso de reparación 30-60%  (VOZ) • Reducción del Tiempo de Asignación y Despacho • Reducción de RetrABAjos de Técnicos (min por lote averías) • Estandarización de los Procesos y 15-65%  • Reducción del Tiempo de Ejecución en Procedimientos Reparación Averías en sitio (min por avería) • Comparación de desempeño entre regiones • Aumento en el desempeño de los equipos Mantenimiento • Coste del mantenimiento preventivo disminuye • Extensión de la vida útil de los equipos y de Preventivo • Tiempo de indisponibilidad de los equipos las redes (VOZ) disminuye • Disminución de Incidencias de Averías en el mediano y largo plazo • Incremento de Satisfacción del Cliente • Reducción del Tiempo de Respuesta al Cliente ADSL • Mayor calidad del producto • Reducción del Tiempo de Instalación del Producto • Mayor rentabilidad de los servicios asociados a ADSL* Rangos calculados a partir de la informaciòn de desempeño levantada por el equipo PER y Lilian Muñoz** El valor màximo del rango se espera encontrar ùnicamente si todas las deficiencias reportadas (Ver Ineficiencias Especìficas) se solventan y si todas las iniciativas son llavadas de manera integral y total
  • 10. 10INICIATIVAS DE MEJORA DE EFICIENCIA DE LA RED MACROPROCESO TIPO DE INICIATIVA DE MEJORAS PROVISION DE PLANTA (VOZ) Rediseño de Procesos PROVISION DE SERVICIOS Automatización 10 Iniciativas (VOZ) MANTENIMIENTO Rediseño + Automatización CORRECTIVO (VOZ) MANTENIMIENTO PREVENTIVO (VOZ+ADSL) Nuevo Diseño de Procesos 2 Iniciativas PROVISIÓN PLANTA MTTO. CORRECTIVO PROVISIÓN SERVICIO ADSL
  • 11. 11CONTENIDO Enfoque del Diagnóstico y Resultados Principales Diagnóstico y Propuesta de Mejoras Iniciativas de Mejora Anexos
  • 12. 12DESCRIPCIÓN DE ALCANCE Y ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO BAJO ANÁLISISDIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESOPROPUESTA DE los Procesos VOZ  Situación Actual y PROCESOREDISEÑO DE SUBPROCESOPROCESOS Propuesta de Mejora a nivel de sub Provisión de Planta procesos  Situación Actual y Propuesta de Provisión de Mejoras a nivel de Servicios Actividad  Procesos y Sub Actividades Procesos Propuestos Mantenimiento Correctivo MantenimientoDIAGNÓSTICO Y  Identificación de MACROPROCESO PreventivoORIENTACIÓN ineficienciasDE DISEÑO DE  Puntos Críticos de PROCESO Atención para el ADSLNUEVOS SUBPROCESOPROCESOS Diseño de Provisión de Planta procesos Provisión de Servicios Mantenimiento Correctivo Mantenimiento Preventivo
  • 13. 13MACROPROCESOS OPERACIONALES ACORDADOS PARAPROGRAMA DE EFICIENCIA DE LA RED GF GmbHMacroprocesos Procesos Entrega y PROVISION Realización de Desarrollo de Construcción / Registro / Validación DE PLANTA Anteproyectos Proyectos Adecuación Cadastro de Calidad Recepción y PROVISION Entrega y Análisis de la Asignación de Asignación de Despacho de DE Gestión de Validación Solicitud de Facilidades O/S a técnicos técnicos SERVICIOS Instalación de Calidad Servicio Solicitud de Despacho Ejecución Entrega y Asignación de Mantenimiento de Mantenimiento Validación Verificación técnicos Estudio de Menor técnicos Preventivo de Calidad MANTENIMIENTO condiciones PREVENTIVO Activadores de y Solicitud de Mantenimiento. recursosMANTENIMIENTO Mantenimiento Mayor Recepción y Ejecución MANTENIMIENTO Diagnóstico de Asignación de Despacho de Entrega y CORRECTIVO Notificación de Mantenimiento Fallas y averías técnicos técnicos Validación de fallas y averías Correctivo Calidad
  • 14. 14Diagnóstico y Propuesta de Mejoras VOZ ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Provisión de Planta DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS VOZ PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO los Procesos los Procesos PROCESO VOZ  Provisión de Servicios REDISEÑO DE DE PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesosde sub a nivel  Mantenimiento Correctivo procesos  Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Provisión de Propuesta de Mejoras a nivel de Servicios de Provisión  Mantenimiento Preventivo Actividad a nivel de Mejoras Actividad  Procesos y Sub Servicios Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento DIAGNÓSTICO Y  Identificación de MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO DE DISEÑO DE  Puntos para el de Atención Críticos PROCESO ABA DE DISEÑO DE NUEVOS Diseño de para el Atención ABA NUEVOS SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos Provisión de Servicios de Provisión Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 15. 15Diagnóstico y Propuesta de Mejoras VOZ ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Provisión de Planta DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Mapa de Cambio en los REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Procesos procesosde sub a nivel procesos  Situación Actual y Provisión de Planta  Situación Actual y Propuesta de Provisión de  Situación actual y propuesta Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub de Mejora a nivel de Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos subprocesos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo  Situación Actual y Propuesta Mantenimiento de Mejoras a nivel de DIAGNÓSTICO Y  ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO Identificación de  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO Actividad DE DISEÑO DE DE DISEÑO DE NUEVOS NUEVOS  Puntos para el de Atención Críticos Diseño de para el Atención PROCESO ABA ABA SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO  Procesos y Sub Procesos PROCESOS procesos Provisión de Planta Provisión de Servicios de Provisión Propuestos Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 16. 16Diagnóstico y Propuesta de Mejoras VOZ ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Provisión de Planta DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Mapa de Cambio en los REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Procesos procesosde sub a nivel procesos  Situación Actual y Provisión de Planta  Situación Actual y Propuesta de Provisión de  Situación actual y propuesta Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad de Mejora a nivel de  Procesos y Sub Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos subprocesos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo  Situación Actual y Propuesta Mantenimiento de Mejoras a nivel de DIAGNÓSTICO Y  ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO Identificación de  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias PROCESO Actividad Puntos Críticos de DE DISEÑO DE  Puntos para el de Atención Críticos PROCESO ABA DE DISEÑO DE NUEVOS ABA NUEVOS Diseño de para el Atención SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO  Procesos y Sub Procesos PROCESOS procesos Provisión de Planta Provisión de Servicios de Provisión Propuestos Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 17. 17PROVISIÓN DE PLANTA (VOZ)Mapa de cambio en los procesos Entrega y ARQUITECTURA Realización de Desarrollo de Construcción / Registro / Validación ACTUAL Anteproyectos Proyectos Adecuación Cadastro de Calidad REDEFINICION DEMECANISMOS DE CAMBIO PROCESO ESTANDARIZACION AUTOMATIZACION INFRA. TECNOLÓGICA Construcción / Estudio Adecuación Entrega y NUEVA de Desarrollo de Validación ARQUITECTURA Proyectos Factibilidad de Calidad Registro/ Cadastro
  • 18. 18Diagnóstico y Propuesta de Mejoras VOZ ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Provisión de Planta DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Mapa de Cambio en los REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Procesos procesosde sub a nivel procesos  Situación Actual y Provisión de Planta  Situación Actual y Propuesta de Provisión de  Situación actual y propuesta Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub de Mejora a nivel de Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos subprocesos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo  Situación Actual y Propuesta Mantenimiento de Mejoras a nivel de DIAGNÓSTICO Y  ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO Identificación de  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO Actividad DE DISEÑO DE DE DISEÑO DE NUEVOS NUEVOS  Puntos para el de Atención Críticos Diseño de para el Atención PROCESO ABA ABA SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO  Procesos y Sub Procesos PROCESOS procesos Provisión de Planta Provisión de Servicios de Provisión Propuestos Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 19. 19 PROVISIÓN DE PLANTA (VOZ) ESTIMADO Síntesis de Ineficiencias y Cambios Propuestos ARQUITECTURA Realización de Desarrollo Construcción y Construcción y Registro & Registro & Entrega y ACTUAL Anteproyectos de Proyectos Adecuación Adecuación Cadastro Cadastro Validación de Calidad Levantamiento Levantamiento Elaboración Elaboración Generación y Generación y Revisión Revisión Análisis de Análisis de Estudio de Estudio de Elaboración Elaboración Colocación Colocación Construcción & Construcción & Cierre Cierre Inspección Inspección Validación de la Validación de la Información Información Ingeniería Ingeniería Tramitación de Tramitación de Ingeniería y Ingeniería y Registro Registro Cadastro Cadastro Necesidades Necesidades Factibilidad Factibilidad Anteproyecto Anteproyecto Solicitud Solicitud Adecuación Adecuación Administrativo Administrativo de Calidad de Calidad Construcción Construcción en Sitio en Sitio de Detalle de Detalle O/T O/T Planificación Planificación • información de demanda • Desactualización de información del • Falta de Materiales en el almacén de despacho • No existen ineficienciasINEFICIENCIAS imprecisa por parte de UN • Retraso en la entrega de facturación por parte de la sistema ASAP y registros de red de significativas • Data en ASAP desactualizada acceso y de planos contratista. • Tiempo de Respuesta • Ejecución de actividades por parte de la contratista fuera aprobación caso de Negocio del horario y días laborales • Duplicación de esfuerzos en • Información completa en los recaudos presentados generación de factibilidad • Falta información catastral asociada a PDRs • Demanda consignada incierta • Demora en entrega de materiales a contratistas por parte de GF GmbH • Carencia de un sistema unificado de control de obraCAMBIOS • Eliminación del Anteproyecto • Mejora del desempeño a través del • Normalizar el control de proyectos a través de un • Revisión de las actividadesPROPUESTOS asegurando que en el Estudio desarrollo e Implementación de un sistema integral en COPRA que componen el proceso de Factibilidad se consideren los Sistema de Información que permita • Revisión del proceso de construcción enfocada en la de inspección de calidad, requerimientos técnicos a los involucrados acceder a estableciendo las optimización de: necesarios para el proceso de información actualizada, •Secuencia y responsables de las actividades actividades de Ciere de Desarrollo de Proyecto. estandarizada y controlada. •Gestión de permisología para la obra y contratista Proyecto (incluyendo la • Mejorar la Calidad de la • Revisión del alcance de la ingeniería •Seguimiento y control de obras parte administrativa) una •Logística de materiales vez concluida de manera Información (Cadastro y dig. que se conduce en este proceso •Gestión de planificación exitosa la inspección Planos) y de los sistemas de • Estandarización e Implementación a información asociadas al • Estandarización y normalización de los procesos en • Formalizar el cierre nivel de todas las regiones Estudio de Factibilidad. todas las regiones haciendo uso del sistema • Estandarización del Proceso integral COPRAIMPACTOS Reducción tiempo del • Mayor control sobre la gestión realizada por el contratista Proceso de Provisión de Mayor definición y control Anteproyecto de 23 a 11 • Eliminación de retrABAjos administrativos Planta Estandarizado yESTIMADOS sobre el proyecto días • Menor tiempo de ejecución* Normalizado Construcción y Adecuación Entrega y ARQUITECTURA Realización de Desarrollo Validación de PROPUESTA Anteproyectos de Proyectos Registro y Calidad Cadastro Estudio de Levantamiento Levantamiento Elaboración Elaboración Generación y Generación y Revisión Revisión Cierre Cierre Estudio de Colocación Colocación Construcción y Construcción y Factibilidad Información Información Ingeniería Ingeniería Tramitación de Tramitación de Ingeniería y Ingeniería y Registro Registro Cadastro Cadastro Inspección Inspección del del Factibilidad Solicitud Solicitud Adecuación Adecuación en Sitio en Sitio de Detalle de Detalle O/T O/T Planificación Planificación Proyecto Proyecto* No se presenta un estimado de la reducción de tiempo ya que existe una alta variedad de tipos de proyectos y factores particulares que impiden su generalización (alcance de obra, permisologías, tipo de expansión, fuerza laboral, tecnología, etc)
  • 20. 20PROVISIÓN DE PLANTA (VOZ) Entrega yDescripción de cambios a nivel de PROVISION DE PLANTA Realización de Desarrollo de Construcción / Anteproyectos Proyectos Adecuación Registro / Catastro Validación de CalidadsubprocesosSUB PROCESOS ACTUALES DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS SUB PROCESOS PROPUESTOS • Revisión y redefinición de los conceptos de Análisis de Estudio de Factibilidad, Anteproyecto y Proyecto Necesidades • Fortalecer y estandarizar el Estudio de Factibilidad, fusionando “Análisis de Necesidades”, “ Estudio de Factibilidad” y “Anteproyecto” en un único sub proceso • Eliminación de Anteproyecto asegurando que en Estudio el Estudio de Factibilidad se consideren los Estudio de de Factibilidad requerimientos técnicos necesarios para el Factibilidad proceso de Desarrollo de Proyecto, asegurando que los tiempos de entrega y aprobación se cumplan • Estandarización e Implementación de los Elaboración de cambios propuestos a nivel de todas las Anteproyecto regiones • Definir responsabilidades, responsables e indicadores de desempeño entre Unidades de Negocio y de la Red • Mejorar la calidad de la información (Actualización de Cadastro y digitalización de planos) y de los sistemas y herramientas asociadas requeridas (Proyecto Tipo) para el Estudio de Factibilidad
  • 21. 21PROVISIÓN DE PLANTA (VOZ) Entrega yDescripción de cambios a nivel de PROVISION DE Realización de Desarrollo de Construcción / Registro / Validación PLANTA Anteproyectos Proyectos Adecuación Catastro de Calidadsubprocesos (cont.)SUB PROCESOS ACTUALES DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS SUB PROCESOS PROPUESTOS • Mejora del desempeño del proceso a través Levantamiento de del desarrollo e Implementación de un Levantamiento de Información en Sitio Sistema Integral de Información que permita Información en Sitio información actualizada, estandarizada y controlada • Revisión del alcance de la Ingeniería que se realiza en este proceso Elaboración de • Estandarización e Implementación de los Elaboración de Ingeniería de Detalle cambios propuestos a nivel de todas las Ingeniería de Detalle regiones Colocación de Colocación de Solicitud Solicitud
  • 22. 22PROVISIÓN DE PLANTA (VOZ) Entrega yDescripción de cambios a nivel de PROVISION DE Realización de Desarrollo de Construcción / Registro / Validación PLANTA Anteproyectos Proyectos Adecuación Catastro de Calidadsubprocesos (cont.)SUB PROCESOS ACTUALES DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS SUB PROCESOS PROPUESTOS • Normalizar y estandarizar el control de Generación y proyectos a través del Sistema Integral de Generación y Tramitación de O/T Información COPRA Tramitación de O/T • Revisión del proceso de construcción focalizada en la optimización de: Revisión de • número y secuencia de actividades, Revisión de la Ingeniería y tiempos y responsables la Ingeniería Planificación • gestión de permisología para la obra y para el contratista Gestión • seguimiento y control de obras Gestión Administrativa Administrativa de la Obra • logística de materiales de la Obra • gestión de planificación de la construcción/adecuación Construcción / • Estandarización e Implementación de los Construcción / Adecuación cambios propuestos a nivel nacional Adecuación Cierre Administrativo Cierre Administrativo de la Obra de la Obra
  • 23. 23PROVISIÓN DE PLANTA (VOZ) Entrega yDescripción de cambios a nivel de PROVISION DE Realización de Desarrollo de Construcción / Registro / Validación PLANTA Anteproyectos Proyectos Adecuación Catastro de Calidadsubprocesos (cont.)SUB PROCESOS ACTUALES DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS SUB PROCESOS PROPUESTOS • Mejorar la calidad de la información catastral a través de la Actualización de Cadastro y Registro Registro digitalización de planos • Definir responsabilidades, responsables e indicadores de desempeño en el registro de la información asociada a este proceso • Estandarización e Implementación de los Cadastro cambios propuestos a nivel nacional Cadastro
  • 24. 24PROVISIÓN DE PLANTA (VOZ) Entrega yDescripción de cambios a nivel de PROVISION DE Realización de Desarrollo de Construcción / Registro / Validación PLANTA Anteproyectos Proyectos Adecuación Catastro de Calidadsubprocesos (cont.)SUB PROCESOS ACTUALES DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS SUB PROCESOS PROPUESTOS • Revisión y rediseño del subproceso de Inspección de inspección de calidad de obra estableciendo Inspección Calidad las actividades de cierre de proyecto (incluyendo la parte administrativa) una vez concluida de manera exitosa la inspección • Formalizar el cierre del proyecto haciendo uso del Sistema Integral de Información COPRA Validación de la Validación de • Estandarización e Implementación de los la Construcción Construcción cambios propuestos a nivel de todas las regiones
  • 25. 25Diagnóstico y Propuesta de Mejoras VOZ ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Provisión de Planta DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Mapa de Cambio en los REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Procesos procesosde sub a nivel procesos  Situación Actual y Provisión de Planta  Situación Actual y Propuesta de Provisión de  Situación actual y propuesta Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub de Mejora a nivel de Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos subprocesos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo  Situación Actual y Propuesta Mantenimiento de Mejoras a nivel de DIAGNÓSTICO Y  ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO Identificación de  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO Actividad DE DISEÑO DE DE DISEÑO DE NUEVOS NUEVOS  Puntos para el de Atención Críticos Diseño de para el Atención PROCESO ABA ABA SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO  Procesos y Sub Procesos PROCESOS procesos Provisión de Planta Provisión de Servicios de Provisión Propuestos Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 26. 26 PROVISIÓN DE PLANTA: Anteproyecto Procesos Realización de Anteproyectos Desarrollo de Proyectos Construcción / Adecuación Registro / Catastro Entrega y Validación de Situación Actual y Propuesta de Mejora Calidad Unidades Involucradas Sub-Procesos COPRA Dirección Red Entes Externos U.N. Dirección (Regiones) (Estado) CDS (gobierno) Almacén Seguridad Contratistas PIC Suminista a la Red ANÁLISIS DE demanda tipificada Realiza Análisis de Tecnología (x central x sector)NECESIDADES indicando metas de para Red de Acceso clientes a servir Elabora Plan de Genera O/T Acceso para Centrales por Región con Costes asociados (Coste Cliente) ESTUDIO DE Recibe, analiza y Suministra distribuye O/TFACTIBILIDAD entre técnicos Información Ubica información: Registros Red, Gcia, Estado Planos) Verifica información en campo Elabora cálculos Reducción de tiempos en un 50% yy Costes apoyándose en Reducción de tiempos en un 50% Costes asociados asociados Proyectos Tipo • • Mejora de insumos por actualización Mejora de insumos por actualización de Cadastro y y base de datos ASAP y de Cadastro base de datos ASAP y Elabora Evalúa estudio y Prepara Caso de digitalización de datos. emite cronograma para negocio. Estudio digitalización de datos. ejecución de Plan • • Redefine producto final al integrar Redefine producto final al integrar pronunciamiento de Factibilidad Propuesto características técnicas del Estudio de características técnicas del Estudio de Factibiliddad y y Anteproyecto Factibiliddad Anteproyecto Asigna O/T a • • Implementación de un Sistema ELABORACIÓN Genera O/T Técnico Implementación de un Sistema Integrado único para la gestión yy Integrado único para la gestiónANTEPROYECTO control de proyectos control de proyectos Ubica • • Estandarización del proceso yy sus información: Estandarización del proceso sus Registros Red, procedimientos en las 55 regiones procedimientos en las regiones ASAP, Gcia, Edo) Levanta en campo informac. específica Elabora Diseño apoyándose en Proyectos Tipo Leyenda: Recibe Automatización Tareas optimizadas Anteproyecto, Desarrollo evalúa y emite de proyectos pronunciamiento
  • 27. 27 PROVISIÓN DE PLANTA:Desarrollo de Proyectos Procesos Realización de Anteproyectos Desarrollo de Proyectos Construcción / Adecuación Registro / Catastro Entrega y Validación de Situación Actual y Propuesta de Mejora Calidad Unidades Involucradas Sub-Procesos COPRA Dirección Red Entes Externos U.N. Dirección (Regiones) (Estado) CDS (gobierno) Almacén Seguridad Contratistas PIC Asigna O/T aLEVANTAMIENTO Anteproyecto Proyectista yINFORMACIÓN EN gestiona recursos SITIO Genera O/T Levanta en sitio toda la información requeridaELABORACIÓN Suministra Suministra Solicita SuministraINGENIERÍA DE información ingreso cantidad de Planos de promedio averías, índice Urbanismo DETALLE específica mensual de de averías x clientes Res y cada 100 y el no Res de la TMFS de la Central. ubica Central Planos de Cadastro y obtiene copias Ingeniería de Detalle: Cómputos de obra, materiales, Control de Proyectos más eficiente Control de Proyectos más eficiente dibujos planos, • • Desarrollo ee Implementación de un Desarrollo Implementación de un cronograma, Sistema Integrado único que Sistema Integrado único que memoria registre, actualice y y estandarice la descriptiva registre, actualice estandarice la información desde sus fases más información desde sus fases más tempranas para COPRA y y PIC tempranas para COPRA PIC ValidaCOLOCACIÓN Solicita Proyecto. Contratación del Gestiona SOLICITUD Proyecto a Dir. PEP. Coloca Red Acceso solicitud en ASAP Gestiona contratación Realiza análisis Mtto Mayor Evaluación de Rentabilidad Envía para aprobación Aprueba Plan Nuevos Clientes Pasa a Construcción / adecuación Rechaza Se descarta Construcción / Leyenda: Construcción Adecuación Automatización Tareas optimizadas
  • 28. 28 PROVISIÓN DE PLANTA:Construcción Procesos Realización de Anteproyectos Desarrollo de Proyectos Construcción / Adecuación Registro / Catastro Entrega y Validación de Situación Actual y Propuesta de Mejora Calidad Unidades Involucradas Sub-Procesos COPRA Dirección Red Entes Externos U.N. Dirección (Regiones) (Estado) CDS (gobierno) Almacén Seguridad Contratistas PIC Desarrollo Asigna O/T aGENERACIÓN Y de Proyectos Unidad COPRATRAMITACIÓN pertinente O/T Genera Solicitud. Liberación de Aprueba O/T elemento PEP a contabilidad Notifica a COPRA aprobación PEP y O/T para contratista Asigna obra a REVISIÓN DE contratista y a líder en GFLA INGENIERÍA GmbH Recibe Entrega recaudos notificación a coordinaciones Memoria de zona y a Descriptiva y contratista Planos Fija fecha de revisión de ingeniería con contratista Revisión en Revisión en campo de campo de Ingeniería Ingeniería Elaboración Elaboración Cronograma Cronograma Ejecución Obra Ejecución Obra Cálculo de Cálculo de Materiales Materiales GESTIÓN Creación de Procesa Reserva deADMINISTRATIVA Mateirales en Solicitud de materiales ASAP DE LA OBRA Carga Cómputos Recibe de obra en Cómputos sistema SICOPE Leyenda: (sigue atrás) Automatización Tareas optimizadas
  • 29. 29 PROVISIÓN DE PLANTA:Construcción (cont.) Procesos Realización de Anteproyectos Desarrollo de Proyectos Construcción / Adecuación Registro / Catastro Entrega y Validación de Situación Actual y Propuesta de Mejora Calidad Unidades Involucradas Sub-Procesos COPRA Dirección Red Entes Externos U.N. Dirección (Regiones) (Estado) CDS (gobierno) Almacén Seguridad Contratistas PIC Elabora GESTIÓN comunicaciónADMINISTRATIVA para entes gubernamentale, Solicita Permisos a DE LA OBRA notificando la entes públicos realización del Recibe (cont.) proyecto solicitud y otorga permisos Recibe permisos e informa a COPRA Solicita Acceso a Autoriza acceso las Centrales a instalaciones para el personal de GF GmbH de la Contratista Envía el permiso a Conmutación y al Contratista Gestiona recursos para inspector de la obra: viáticos y vehículos Confirma despacho físico de materiales a depósito contratista Solicita y verifica Entrega listado listado de de personal, personal, equipos equipos y y vehículos de vehículos de contratista contratista Verificación en Verificación en depósito de depósito de contratista el contratista el despacho de despacho de materiales materiales Evaluación de Evaluación de cronograma de cronograma de ejecución de ejecución de obra obra y revisión y revisión de de documentación documentación entregada por el entregada por el contratista contratista Leyenda: Elabora,Firma y Automatización Tareas optimizadas envía Acta de Recibe Acta (sigue atrás) Recibe Acta Inicio de Obra
  • 30. 30 PROVISIÓN DE PLANTA:Construcción (cont.) Procesos Realización de Anteproyectos Desarrollo de Proyectos Construcción / Adecuación Registro / Catastro Entrega y Validación de Situación Actual y Propuesta de Mejora Calidad Unidades Involucradas Sub-Procesos COPRA Dirección Red Entes Externos U.N. Dirección (Regiones) (Estado) CDS (gobierno) Almacén Seguridad Contratistas PICCONSTRUCCIÓN Inicio y / ADECUACIÓN Realización de TrABAjo Líder GF GmbH inspecciona TrABAjo Al finalizar el trABAjo entrega protocolos de mediciones eléctricas Realiza chequeo Participa en a la Red para chequeo a la asegurar calidad Red de la obra Elabora y firma Elabora y firma Acta de Acta de Aceptación Aceptación Provisional Provisional conjuntamente conjuntamente con la con la Contratista Contratista Recibe Acta Envía y archiva para Acta capitalización del activo Presenta CIERRE facturas porADMINISTRATIVO trABAjos ejecutados DE LA OBRA Revisa valuación, conforma facturas y carga en SAP Envía facturas a contratista y Presenta Control más eficiente de la archiva facturas en Control más eficiente de la expediente de Finanzas gestión yy cierre gestión cierre obra administrativo de la obra administrativo de la obra Elabora, Firma y Elaboración y envío Acta Final Firma Acta Final Revisa Acta Final y envía copia firmada a COPRA Notifica Cierre de Leyenda: Obra Recibe Registro/ Automatización Tareas optimizadas Notificación Cadastro
  • 31. 31 PROVISIÓN DE PLANTA: Registro/Catastro Procesos Realización de Anteproyectos Desarrollo de Proyectos Construcción / Adecuación Registro / Catastro Entrega y Validación de Situación Actual y Propuesta de Mejora Calidad Unidades InvolucradasSub-Procesos COPRA Dirección Red Entes Externos U.N. Dirección (Regiones) (Estado) CDS (gobierno) Almacén Seguridad Contratistas PIC REGISTRO Construcción / Registra en ASAP estructura de la Adecuación red. Descongela Ctas Dibuja esquemáticos, cuadrículas de redes y de canalizaciones Archiva Planos, Recibe copia de modificados, planos. Realiza planillas de los cambios y actualización de elimina enlaces Red, Acta de en los casos de Incorporación / adecuaciones Desincorporación de Partes de Procede a la Terrenos asignación de facilidades en Informe a U.N. y Recibe Recibe O/S pendientes Dir. Red Estado Notificación Notificación las áreas a servir Cadastro Revisión de Data Atributiva y planosMantenimiento correspondientesCadastro Digital a la Central objeto de Construcción / Mejora productividad laboral adecuación Mejora productividad laboral • • Información actualizada, Información actualizada, oportuna yy concentrada en un oportuna concentrada en un Elabora Sistema único ee integrado Sistema único integrado cronograma para Recibe su ejecución y Notificación (planos, base de datos ASAP) (planos, base de datos ASAP) asigna técnico Ejecuta Programa de Mantenimiento Catastral Revisa, y corrige Planos, data (entregas parciales) Revisa recaudos. Actualización Ubica zona de Registro de Proyecto aCadastro Gráfico ejecutar. Asigna técnico Leyenda: Revisa en campo Automatización Tareas optimizadas (sigue atrás) la zona local
  • 32. 32PROVISIÓN DE PLANTA: Registro/Catastro (cont.) Procesos Realización de Anteproyectos Desarrollo de Proyectos Construcción / Adecuación Registro / Catastro Entrega y Validación deSituación Actual y Propuesta de Mejora Calidad Unidades InvolucradasSub-Procesos COPRA Dirección Red Entes Externos U.N. Dirección (Regiones) (Estado) CDS (gobierno) Almacén Seguridad Contratistas PIC Entrega Planos o Cadastro borradores a Actualización Dibujo Registro de Dibuja los Planos Cadastro Gráfico de Cadastro Notifica finalización Revisa data Asociación de atributiva y planos Cadastro a Red correspondientes para una Central a Central objeto de construcción / adecuación Elabora cronograma de Recibe ejecución y Notificación asigna técnico Obtiene planos de Cadastro con Red del área de un Armario o Red Directa Asocia Cadastro a Red Elabora planilla correspondiente a la asociación Realiza carga de Asociación Cadastro Red en ASAP Notifica Recibe Finalización Notificación Actualización de Recibe y archiva inventario de actas de nuevos postes postes Solicita Envía informe inventario Leyenda: Entrega y Automatización Tareas optimizadas Recibe inventario Validación
  • 33. 33 PROVISIÓN DE PLANTA: Entrega y Validación Procesos Realización de Anteproyectos Desarrollo de Proyectos Construcción / Adecuación Registro / Catastro Entrega y Validación de Situación Actual y Propuesta de Mejora (cont.) Calidad Unidades InvolucradasSub-Procesos COPRA Dirección Red Entes Externos U.N. Dirección (Regiones) (Estado) CDS (gobierno) Almacén Seguridad Contratistas PIC INSPECCIÓN Verifica cómputos de obra ejecutada Registro/ DE CALIDAD Cadastro bajo la modalidad de inspección de calidad Contrasta los resultados de los cómputos efectuados con los presentados por la contratista Realiza prueba de sincronismo y continuidad Realizan Realizan pruebas pruebas de de navegación navegación Reciba análisis y Consulta en recomendaciones. ASAP y prepara Gestión de ventas en informe sobre casos con baja ocupación de Red ocupación Informa casos de O/S asociadas al Asigna N° a las proyecto O/S pendientes por instalación Tramita Sovencia Actualiza planos Registro de Información final del Proyecto en ASAP Leyenda: Elaboración de Automatización Tareas optimizadas Acta de Aceptación final Notifica VALIDACIÓN culminación de Recibe RecibeCONSTRUCCIÓN obra notificación, notificación, valida y registra valida y mantiene Fin
  • 34. 34Diagnóstico y Propuesta de Mejoras VOZ ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Provisión de Planta DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Mapa de Cambio en los REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Procesos procesosde sub a nivel procesos  Situación Actual y Provisión de Planta  Situación Actual y Propuesta de Provisión de  Situación actual y propuesta Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub de Mejora a nivel de Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos subprocesos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo  Situación Actual y Propuesta Mantenimiento de Mejoras a nivel de DIAGNÓSTICO Y  ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO Identificación de  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO Actividad DE DISEÑO DE DE DISEÑO DE NUEVOS NUEVOS  Puntos para el de Atención Críticos Diseño de para el Atención PROCESO ABA ABA SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO  Procesos y Sub Procesos PROCESOS procesos Provisión de Planta Provisión de Servicios de Provisión Propuestos Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 35. 35PROVISIÓN DE PLANTA (VOZ)Procesos y Sub-procesos Propuestos Procesos Propuestos Procesos Propuestos Entrega y Estudio de Desarrollo de Construcción / Registro / Validación de Factibilidad Proyectos Adecuación Cadastro Calidad Sub-Procesos cesos Estudio de Levantamiento Generación y Registro Inspección de Factibilidad Información en Tramitación O/T calidad sitio Sub-Pro Elaboración Revisión de Cadastro Validación de la Sub-Procesos Ingeniería de Ingeniería y Construcción Detalle Planificación Colocación Gestión Solicitud administrativa de la obra Construcción/ adecuación Cierre administrativo de la obra
  • 36. 36 PROVISIÓN DE PLANTA Provisión de Planta Estudio de Desarrollo de Construcción / Registro / Entrega y Validación de Proceso Propuesto:Estudio de Factibilidad Factibilidad Proyectos Adecuación Catastro Calidad Unidades InvolucradasSub-Procesos COPRA Dirección Red Entes Externos U.N. Dirección (Regiones) (Estado) CDS (gobierno) Almacén Seguridad Contratistas PIC Suminista a la Red ESTUDIO DE demanda tipificada Realiza Análisis de TecnologíaFACTIBILIDAD (x central x sector) indicando metas de para Red de Suminista a la Red Acceso Realiza Análisis clientes a servir Suminista a la Red demanda tipificada Realiza Análisis de Tecnología (x demandasector) central x tipificada para Tecnología de Red de (x central x sector) indicando metas de Elabora Plan de clientes a servir de indicando metas Acceso de para Red Genera O/T Acceso para clientes a servir Acceso Centrales por Elabora Plan de Región con Genera O/T Acceso para de Elabora Plan Costes asociados Genera O/T Acceso para Centrales por (Coste Cliente) Región con por Centrales Región con costos asociados costos asociados (Costo Cliente) (Costo Cliente) Recibe, analiza y Recibe, analiza y Suministra Suministra distribuye O/T distribuyeanaliza y Recibe, O/T Información Suministra Información entre técnicos distribuye O/T entre técnicos Información entre técnicos Ubica Ubica Ubica información: información: información: Registros Red, Registros Red, Registros Red, Gcia, Estado Gcia, Estado Gcia, Estado Planos) Planos Planos) Verifica Verifica información en Verifica información en campo información en campo campo y Elabora cálculos levantamiento Elabora cálculos apoyándose en información Proyectos Tipo en apoyándose específica Proyectos Tipo Elabora Evalúa estudio y Prepara Caso de Elabora cronograma para Elabora cálculos Evalúa estudio y emite negocio. Estudio de Prepara Caso cronograma para ejecución de Plan apoyándose en emite pronunciamiento ejecución de Plan Propuesto negocio. Estudio de Factibilidad Proyectos Tipo pronunciamiento de Factibilidad Propuesto Asigna O/T a Genera O/T Elabora TécnicoO/T a Asigna Genera O/T Evalúa estudio de Prepara Caso de Técnico cronograma para factibilidad y emite negocio. Estudio Ubica ejecución de Plan Ubica información: pronunciamiento de Factibilidad Propuesto información: Registros Red, Registros Red, ASAP, Gcia, Edo) ASAP, Gcia, Edo) Desarrollo Levanta en Cierre de O/T de proyectos Levanta en campo informac. campo informac. específica específica Elabora Diseño Elabora Diseño apoyándose en Proyectos Tipo en apoyándose Proyectos Tipo Proceso Actual Recibe Recibe Anteproyecto, Desarrollo Anteproyecto, evalúa y emite Desarrollo de proyectos evalúa y emite pronunciamiento de proyectos pronunciamiento
  • 37. 37 PROVISIÓN DE PLANTA Provisión de Planta Estudio de Factibilidad Desarrollo de Proyectos Construcción / Adecuación Registro / Catastro Entrega y Validación de Proceso Propuesto:Desarrollo de Proyectos Calidad Unidades Involucradas Sub-Procesos COPRA Dirección Red Entes Externos U.N. Dirección (Regiones) (Estado) CDS (gobierno) Almacén Seguridad Contratistas PIC Estudio de Asigna O/T aLEVANTAMIENTO Factibilidad Proyectista yINFORMACIÓN EN gestiona recursos SITIO Genera O/T Levanta en sitio toda la información requeridaELABORACIÓN Solicita Suministra Suministra SuministraINGENIERÍA DE Ubica información específica en información Solicita específica información ingreso Suministra promedio ingreso cantidad de Suministra averías, índice cantidad de de averíasíndice Planos de Suministra Urbanismo de Planos mensual de averías, x DETALLE específica promedio Urbanismo sistema clientes Res y mensual de cada 100 y el x de averías noclientes Res y Res de la TMFS de la y el cada 100 Central. ubica la no Res de Central de la TMFS Planos de Central. ubica Central Catastro y de Planos obtiene copiasy Catastro Ingeniería de obtiene copias Detalle: Ingeniería de Detalle: Cómputos de Ingeniería de Cómputos de Detalle: obra, materiales, obra, materiales, Cómputos de dibujos planos, cronograma, dibujos planos, obra, materiales, cronograma, dibujos planos, memoria Proceso Actual cronograma, descriptiva memoria memoria descriptiva descriptiva Valida Solicita Proyecto. Contratación del Gestiona Proyecto a Dir. PEP. Coloca Red Acceso solicitud en ASAP Gestiona contrataciónCOLOCACIÓN Realiza análisis Mtto MayorDE SOLICITUD Evaluación de Rentabilidad Envía para aprobación Aprueba Plan Nuevos Clientes Pasa a Construcción / adecuación Rechaza Se descarta Construcción / Construcción Adecuación
  • 38. 38 PROVISIÓN DE PLANTA Provisión de Planta Estudio de Desarrollo de Construcción / Registro / Entrega y Validación de Proceso Propuesto:Construcción/Adecuación Factibilidad Proyectos Adecuación Catastro Calidad Unidades Involucradas Sub-Procesos COPRA Dirección Red Entes Externos U.N. Dirección (Regiones) (Estado) CDS (gobierno) Almacén Seguridad Contratistas PIC Desarrollo Asigna O/T aGENERACIÓN Y de Proyectos Unidad COPRATRAMITACIÓN pertinente O/T Genera Solicitud. Liberación de Aprueba O/T elemento PEP a contabilidad Notifica a COPRA aprobación PEP y O/T para contratista Asigna obra a REVISIÓN DE contratista y a líder en GFLA INGENIERÍA GmbH Recibe Entrega recaudos notificación a coordinaciones Memoria de zona y a Descriptiva y contratista Planos Fija fecha de revisión de ingeniería con contratista Revisión en Revisión en campo de campo de Ingeniería Ingeniería Elaboración Elaboración Cronograma Cronograma Ejecución Obra Ejecución Obra Cálculo de Cálculo de Materiales Materiales GESTIÓN Creación de Procesa Reserva deADMINISTRATIVA Mateirales en Solicitud de materiales ASAP DE LA OBRA Carga Cómputos Recibe de obra en Cómputos sistema SICOPE (sigue atrás)
  • 39. 39 PROVISIÓN DE PLANTA Provisión de Planta Estudio de Desarrollo de Construcción / Registro / Entrega y Validación de Proceso Propuesto:Construcción/Adec.(cont.) Factibilidad Proyectos Adecuación Catastro Calidad Unidades Involucradas Sub-Procesos COPRA Dirección Red Entes Externos U.N. Dirección (Regiones) (Estado) CDS (gobierno) Almacén Seguridad Contratistas PIC Elabora GESTIÓN comunicaciónADMINISTRATIVA para entes gubernamentale, Solicita Permisos a DE LA OBRA notificando la entes públicos realización del Recibe (cont.) proyecto solicitud y otorga permisos Recibe permisos e informa a COPRA Solicita Acceso a Autoriza acceso las Centrales a instalaciones para el personal de GF GmbH de la Contratista Envía el permiso a Conmutación y al Contratista Gestiona recursos para inspector de la obra: viáticos y vehículos Confirma despacho físico de materiales a depósito contratista Solicita y verifica Entrega listado listado de de personal, personal, equipos equipos y y vehículos de vehículos de contratista contratista Verificación en Verificación en depósito de depósito de contratista el contratista el despacho de despacho de materiales materiales Evaluación de Evaluación de cronograma de cronograma de ejecución de ejecución de obra obra y revisión y revisión de de documentación documentación entregada por el entregada por el contratista contratista Elabora,Firma y envía Acta de Recibe Acta (sigue atrás) Recibe Acta Inicio de Obra
  • 40. 40 PROVISIÓN DE PLANTA Provisión de Planta Estudio de Desarrollo de Construcción / Registro / Entrega y Validación de Proceso Propuesto:Construcción/Adec. (cont.) Factibilidad Proyectos Adecuación Catastro Calidad Unidades Involucradas Sub-Procesos COPRA Dirección Red Entes Externos U.N. Dirección (Regiones) (Estado) CDS (gobierno) Almacén Seguridad Contratistas PICCONSTRUCCIÓN Inicio y / ADECUACIÓN Realización de TrABAjo Líder GF GmbH inspecciona TrABAjo Al finalizar el trABAjo entrega protocolos de mediciones eléctricas Realiza chequeo Participa en a la Red para chequeo a la asegurar calidad Red de la obra Elabora y firma Elabora y firma Acta de Acta de Aceptación Aceptación Provisional Provisional conjuntamente conjuntamente con la con la Contratista Contratista Recibe Acta Envía y archiva para Acta capitalización del activo Presenta CIERRE facturas porADMINISTRATIVO trABAjos ejecutados DE LA OBRA Revisa valuación, conforma facturas y carga en SAP Envía facturas a contratista y Presenta archiva facturas en expediente de Finanzas obra Elabora, Firma y Elaboración y envío Acta Final Firma Acta Final Revisa Acta Final y envía copia firmada a COPRA Notifica Cierre de Obra Recibe Registro/ Notificación Cadastro
  • 41. 41 PROVISIÓN DE PLANTA Provisión de Planta Estudio de Factibilidad Desarrollo de Proyectos Construcción / Adecuación Registro / Catastro Entrega y Validación de Proceso Propuesto: Registro / Cadastro Calidad Unidades InvolucradasSub-Procesos COPRA Dirección Red Entes Externos U.N. Dirección (Regiones) (Estado) CDS (gobierno) Almacén Seguridad Contratistas PIC REGISTRO Construcción / Registra en ASAP estructura de la Adecuación red. Descongela Ctas Dibuja esquemáticos, cuadrículas de redes y de canalizaciones Archiva Planos, Recibe copia de modificados, planos. Realiza planillas de los cambios y actualización de elimina enlaces Red, Acta de en los casos de Incorporación / adecuaciones Desincorporación de Partes de Procede a la Terrenos asignación de facilidades en Informe a U.N. y Recibe Recibe O/S pendientes Dir. Red Estado Notificación Notificación las áreas a servir Cadastro Revisión de Data Atributiva y planos correspondientes a la Central objeto de Construcción / adecuación Elabora cronograma para Recibe su ejecución y Notificación asigna técnico Ejecuta Programa de Mantenimiento Catastral Revisa, y corrige Planos, data (entregas parciales) Revisa recaudos. Ubica zona de Proyecto a ejecutar. Asigna técnico Revisa en campo (sigue atrás) la zona local
  • 42. 42 PROVISIÓN DE PLANTA Provisión de Planta Estudio de Factibilidad Desarrollo de Proyectos Construcción / Adecuación Registro / Catastro Entrega y Validación de Proceso Propuesto: Registro / Cadastro (cont.) Calidad Unidades InvolucradasSub-Procesos COPRA Dirección Red Entes Externos U.N. Dirección (Regiones) (Estado) CDS (gobierno) Almacén Seguridad Contratistas PIC Cadastro Entrega Planos o borradores a Dibujo Dibuja los Planos de Cadastro Notifica finalización Revisa data atributiva y planos correspondientes a Central objeto de construcción / adecuación Elabora cronograma de Recibe ejecución y Notificación asigna técnico Obtiene planos de Cadastro con Red del área de un Armario o Red Directa Asocia Cadastro a Red Elabora planilla correspondiente a la asociación Realiza carga de Asociación Cadastro Red en ASAP Notifica Recibe Finalización Notificación Recibe y archiva actas de nuevos postes Solicita Envía informe inventario Entrega y Recibe inventario Validación
  • 43. 43 PROVISIÓN DE PLANTA Provisión de Planta Estudio de Desarrollo de Construcción / Registro / Entrega y Validación de Proceso Propuesto: Entrega y Validación Factibilidad Proyectos Adecuación Catastro Calidad Unidades InvolucradasSub-Procesos COPRA Dirección Red Entes Externos U.N. Dirección (Regiones) (Estado) CDS (gobierno) Almacén Seguridad Contratistas PIC INSPECCIÓN Verifica cómputos de obra ejecutada Registro/ DE CALIDAD Cadastro bajo la modalidad de inspección de calidad Contrasta los resultados de los cómputos efectuados con los presentados por la contratista Realiza prueba de sincronismo y continuidad Realizan Realizan pruebas pruebas de de navegación navegación Reciba análisis y Consulta en recomendaciones. ASAP y prepara Gestión de ventas en informe sobre casos con baja ocupación de Red ocupación Informa casos de O/S asociadas al Asigna N° a las proyecto O/S pendientes por instalación Tramita Sovencia Actualiza planos Registro de Información final del Proyecto en ASAP Elaboración de Acta de Aceptación final Notifica VALIDACIÓN culminación de Recibe RecibeCONSTRUCCIÓN obra notificación, notificación, valida y registra valida y mantiene Fin
  • 44. 44Diagnóstico y Propuesta de Mejoras VOZ ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Provisión de Servicios DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Mapa de Cambio en los REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Procesos procesosde sub a nivel procesos  Situación Actual y Provisión de Planta  Situación Actual y Propuesta de Provisión de  Situación actual y propuesta Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub de Mejora a nivel de Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos subprocesos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo  Situación Actual y Propuesta Mantenimiento de Mejoras a nivel de DIAGNÓSTICO Y  ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO Identificación de  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO Actividad DE DISEÑO DE DE DISEÑO DE NUEVOS NUEVOS  Puntos para el de Atención Críticos Diseño de para el Atención PROCESO ABA ABA SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO  Procesos y Sub Procesos PROCESOS procesos Provisión de Planta Provisión de Servicios de Provisión Propuestos Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 45. 45Diagnóstico y Propuesta de Mejoras VOZ ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Provisión de Servicios DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Mapa de Cambio en los REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Procesos procesosde sub a nivel procesos  Situación Actual y Provisión de Planta  Situación Actual y Propuesta de Provisión de  Situación actual y propuesta Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub de Mejora a nivel de Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos subprocesos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo  Situación Actual y Propuesta Mantenimiento de Mejoras a nivel de DIAGNÓSTICO Y  ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO Identificación de  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO Actividad DE DISEÑO DE DE DISEÑO DE NUEVOS NUEVOS  Puntos para el de Atención Críticos Diseño de para el Atención PROCESO ABA ABA SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO  Procesos y Sub Procesos PROCESOS procesos Provisión de Planta Provisión de Servicios de Provisión Propuestos Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 46. 46PROVISIÓN DE SERVICIOS (VOZ)Mapa de cambio en los procesos Recepción y Asignación ARQUITECTURA Asignación Entrega y Análisis de de Despacho de Gestión de de Validación ACTUAL la Solicitud O/S a técnicos Instalación Facilidades de Calidad de Servicio técnicos REDEFINICION DE MECANISMOS DE CAMBIO PROCESO ESTANDARIZACION AUTOMATIZACION INFRA. TECNOLÓGICA Asignación Recepción y NUEVA Automática de Entrega y Análisis de Asignación de Despacho de Gestión de O/S a Validación ARQUITECTURA la Solicitud Facilidades Materiales Instalación técnicos/ de Calidad de Servicio supervisores
  • 47. 47Diagnóstico y Propuesta de Mejoras VOZ ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Provisión de Servicios DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Mapa de Cambio en los REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Procesos procesosde sub a nivel procesos  Situación Actual y Provisión de Planta  Situación Actual y Propuesta de Provisión de  Situación actual y propuesta Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub de Mejora a nivel de Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos subprocesos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo  Situación Actual y Propuesta Mantenimiento de Mejoras a nivel de DIAGNÓSTICO Y  ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO Identificación de  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO Actividad DE DISEÑO DE DE DISEÑO DE NUEVOS NUEVOS  Puntos para el de Atención Críticos Diseño de para el Atención PROCESO ABA ABA SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO  Procesos y Sub Procesos PROCESOS procesos Provisión de Planta Provisión de Servicios de Provisión Propuestos Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 48. 48 PROVISIÓN DE SERVICIOS (VOZ) ESTIMADO Síntesis de Ineficiencias y Cambios Propuestos ARQUITECTURA Asignación Asignación Entrega y Recepción y Asignación Despacho de Gestión de ACTUAL De De O/S a Despacho de Gestión de Validación análisis de o/s De O/S a Técnicos Instalación Facilidades Técnicos Técnicos Instalación de Calidad Técnicos Consignación Consignación Confirmación. Confirmación. Captura y Captura y Asignación Asignación Gestión de Gestión de Recepción Recepción Asignación Asignación Entrega Entrega Asignación Asignación Diagnóstico Diagnóstico Ejecución Ejecución Cancelación de Cancelación de Inspección Inspección Validación de la Validación de la de de & Evaluación & Evaluación Análisis Análisis De De Cola Cola de OS de OS O/S** O/S** O/S a Técnicos O/S a Técnicos Recursos Recursos de la OS de la OS de la O/S de la O/S la O/S la O/S de Calidad de Calidad Construcción Construcción Documentos Documentos datos Cliente datos Cliente de OS de OS Facilidades Facilidades Pendientes* Pendientes* • Falta Actualización • Volúmenes súbitos de OS • Despacho de OS en PDRs copados • No se reportaron • Centrales no catastradas • UN´s no emplean 100% cuadrillas en MFL (reactivación por lotes, • Doble verificación de posibilidades ineficiencias generan información información catastral ventas masivas) técnicas significativas INEFICIENCIAS imprecisa • OS asignadas a un PDR • ASAP bloquea claves de • Lentitud conexión Dialup • Error sistema ASAP en • Ausencia Inexactitud N°´s distinto al real acceso completación de OS y rigidez en el de clientes • Falla y lentitud de ASAP • Sistema limita la carga de • Contratistas no tienen módulo de cuadrillas • Sistema no permite cuadrillas todos los recursos • Datos erróneos de clientes • PDR desactualizados necesarios verificación del número • Fecha compromiso • Equipos meridiams obsoletos • Lógica rígida del sistema • Falta de controles en OS PINST • Diagnósticos Incompletos para búsqueda de • Falta de mecanismos sincronización o deficientes elementos de red tareas Cx y RA • Incorporar estandarización • Estandarización del procedimiento • Estandarización de los • Formalizar el alcance de • Automatiza y estandarizar • Sincronización de del uso de la herramienta de corrida de 4Tel cambios propuestos a las actividades inherentes subproceso de asignación, información a través del para el control y la logística • Incorporar procedimientos de nivel nacional a la evaluación del cliente implementando el SICDS y desarrollo e de materiales mantenimiento y actualización de • Establecer unPROPUESTOS prospecto desarrollando un sistema Implementación de integrado para la sistemas de información (SIGMAT+CDS) base de datos ASAP (PDR y pares) procedimiento CAMBIOS • Normalizar procedimientos estandarizado de asignación de facilidades (MFL + Planificación diaria • Establecer políticas y • Establecer procedimientos de verificación del cliente verificación de la calidad (SICDS+Catastro) de actividades) que puntos de estándares para la gestión de las para cada unidad de la instalación más • Incorporar mecanismos permitan realizar una aprovisionamiento para OS devueltas y desarrollar una para involucrada allá de la entrevista de asignación automática OS centros de trABAjo el soporte de tal gestión control de gestión para satisfacción al cliente y de acuerdo a fuerza laboral • Acondicionar conexiones • Evaluar el desempeño de ASAP a asegurar actualización de los exámenes aleatorios NAL, NAP, NAC (PDR y • Revisión centros de trABAjo nivel nacional a las instalaciones Pares) responsabilidades • Redefinir proceso con una • Establecer mecanismos de gestión • Incorporación tecnología nueva figura de que permitan disminuir los datos WAP WEB Despachador erróneos de clientes (UN´s)ESTIMADOS IMPACTOS UN´s y CDS tendrán • PDRs Actualizados • Reducción de las OS • Estandarización de • Reducción aprox. de • Reducción aproximada Devueltas procedimientos de funciones y • Disminución de OS 60% en el tiempo de de un 44% en el tiempo verificación de la calidad responsabilidades abiertas sin asignación asignación de OS a de despacho (sin incluir • Aumento productividad de la instalación (física + claramente definidas de facilidades instalar entrega de materiales) en instalaciones servicio) Asignación Asignación Asignación ARQUITECTURA Recepción y De Despacho de Despacho de Gestión de Gestión de Validación de de de Calidad y PROPUESTA Análisis de O/S Técnicos Técnicos Instalación Instalación Facilidades O/S a Técnicos O/S a Técnicos Cierre Consignación Consignación Confirm. y Confirm. y asignación Asignación Asignación Cierre Cierre Recepción de Recepción de Recepción y asignación Asignación Asignación Diagnóstico Diagnóstico Ejecución Ejecución de de Evaluación Evaluación Recepción y de Automática Automática Inspección Inspección del del O/S O/S análisis de O/S de Recursos Recursos De la OS De la OS De la O/S De la O/S Documentos Documentos datos Cliente datos Cliente análisis de O/S facilidades De O/S De O/S Proyecto Proyecto facilidades
  • 49. 49PROVISIÓN DE SERVICIOS (VOZ) Recepción yDescripción de cambios a nivel de Asignación de Entrega y PROVISION DE Análisis de Asignación de Despacho de Gestión de O/S a Validación SERVICIOS la Solicitud Facilidades técnicos Instalación técnicos de Calidad de ServiciosubprocesosSUB PROCESOS ACTUALES DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS SUB PROCESOS PROPUESTOS • Formalizar el alcance de las actividades Recepción de inherentes al diagnóstico de incidentes Recepción de Solicitud reportados por cliente / sistema. Solicitud • Normalizar los procedimientos de verificación en el diagnóstico para cada unidad involucrada. Consignación de Consignación de Documentos Documentos Confirmación y Confirmación y Evaluación de Datos Evaluación de Datos del Cliente del Cliente
  • 50. 50PROVISIÓN DE SERVICIOS (VOZ) Recepción yDescripción de cambios a nivel de Asignación de Entrega y PROVISION DE Análisis de Asignación de Despacho de Gestión de O/S a Validación SERVICIOS la Solicitud Facilidades técnicos Instalación técnicos de Calidad de Serviciosubprocesos (cont.)SUB PROCESOS ACTUALES DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS SUB PROCESOS PROPUESTOS • Automatizar y estandarizar el subproceso de Captura y análisis Asignación de Facilidades a nivel de todos los Recepción y de O/S CDS´s: análisis de O/S • Implementación del SICDS en los CDS´s • Desarrollo del Sistema Integrado para la Asignación de Facilidades (Cadastro + CDS ´s) Asignación de Asignación de Facilidades • Incorporar los mecanismos de control de gestión Facilidades para asegurar la actualización del Cadastro y de la base de ASAP (PDR y pares) • Revisar y adecuar actividades y responsabilidades del personal que actualmente ejecuta la asignación manual de facilidades en los CDS´s
  • 51. 51PROVISIÓN DE SERVICIOS (VOZ) Recepción yDescripción de cambios a nivel de Asignación de Entrega y PROVISION DE Análisis de Asignación de Despacho de Gestión de O/S a Validación SERVICIOS la Solicitud Facilidades técnicos Instalación técnicos de Calidad de Serviciosubprocesos (cont.)SUB PROCESOS ACTUALES DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS SUB PROCESOS PROPUESTOS Gestión de Cola • Sincronización de información a través del Gestión de Cola Pendientes desarrollo e Implementación de Sistemas de Pendientes (priorización y Información (MFL y Planificación diaria de (priorización y distribución) actividades) que permitan realizar una distribución) Asignación Automática de O/S de acuerdo a la Fuerza Laboral disponible diariamente. • Revisión y adecuación de responsabilidades y funciones de los técnicos de las Coordinaciones Asignación Asignación de O/S Automática de O/S a (vía telefónica) de Provisión de los CDS´s técnicos/ • Incorporación de tecnología WAP-Web para la supervisores asignación O/S a técnicos (informando al supervisor) • Evaluar la posibilidad de que los contratistas reciban vía Web y WAP las O/S • Conexión a la Red GF GmbH de todos los Centros de TrABAjo Regionales • Documentación y estandarización del proceso en todos los CDS´s
  • 52. 52PROVISIÓN DE SERVICIOS (VOZ) Recepción yDescripción de cambios a nivel de Asignación de Entrega y PROVISION DE Análisis de Asignación de Despacho de Gestión de O/S a Validación SERVICIOS la Solicitud Facilidades técnicos Instalación técnicos de Calidad de Serviciosubprocesos (cont.)SUB PROCESOS ACTUALES DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS SUB PROCESOS PROPUESTOS • Incorporar y estandarizar el uso de la Entrega de O/S a herramienta para el control y logística de Entrega de O/S a técnicos materiales (SIGMAT-SICDS) técnicos • Establecer políticas y puntos de aprovisionamiento para centros de trABAjo • Redefinir secuencia de actividades, responsabilidades y responsables para el Asignación de proceso de despacho tomando en cuenta la Asignación de Recursos creación de la figura despachador Recursos • Revisar y redefinir cargo de supervisor en funciones de planificación, control y seguimiento de actividades de los técnicos
  • 53. 53PROVISIÓN DE SERVICIOS (VOZ) Recepción yDescripción de cambios a nivel de Asignación de Entrega y PROVISION DE Análisis de Asignación de Despacho de Gestión de O/S a Validación SERVICIOS la Solicitud Facilidades técnicos Instalación técnicos de Calidad de Serviciosubprocesos (cont.)SUB PROCESOS ACTUALES DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS SUB PROCESOS PROPUESTOS • Estandarización a nivel nacional y documentación Diagnóstico de la del proceso y procedimientos de gestión de Diagnóstico de la O/S instalación O/S • Eliminación de las actividades relacionadas al proceso original “Entrega y Validación de Calidad” para constituir la fase final de la Gestión de Instalación O/S. Para lograrlodeben contemplarse las siguientes acciones: Ejecución de la O/S • Estandarización del procedimiento de corrida Ejecución de la O/S de 4tel para la cancelación de O/S por parte de los técnicos • Redefinir secuencia de actividades, responsabilidades y responsables para el procedimiento de corrida de 4tel para cancelación de O/S • Incorporación de procedimientos de mantenimiento y actualización de base de datos de ASAP (PDR y Pares). • Incorporar los mecanismos de control de gestión para asegurar la actualización de la base de ASAP (PDR y pares) • Incorporación de procedimientos asociados a las O/S devueltas • Desarrollo e Implementación de una herramienta que de soporte a las O/S devueltas
  • 54. 54PROVISIÓN DE SERVICIOS (VOZ) Recepción yDescripción de cambios a nivel de Asignación de Entrega y PROVISION DE Análisis de Asignación de Despacho de Gestión de O/S a Validación SERVICIOS la Solicitud Facilidades técnicos Instalación técnicos de Calidad de Serviciosubprocesos (cont.)SUB PROCESOS ACTUALES DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS SUB PROCESOS PROPUESTOS • Eliminación de todos los procedimientos y Completación de la actividades asociadas al cierre de la O/S (ver Cancelación O/S proceso anterior). de la O/S • Estandarización de los cambios propuestos a nivel nacional • El propósito de este proceso será el de llevar el control de calidad de las O/S realizadas. Inspección Inspección de Calidad de Calidad
  • 55. 55Diagnóstico y Propuesta de Mejoras VOZ ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Provisión de Servicios DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Mapa de Cambio en los REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Procesos procesosde sub a nivel procesos  Situación Actual y Provisión de Planta  Situación Actual y Propuesta de Provisión de  Situación actual y propuesta Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub de Mejora a nivel de Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos subprocesos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo  Situación Actual y Propuesta Mantenimiento de Mejoras a nivel de DIAGNÓSTICO Y  ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO Identificación de  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO Actividad DE DISEÑO DE DE DISEÑO DE NUEVOS NUEVOS  Puntos para el de Atención Críticos Diseño de para el Atención PROCESO ABA ABA SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO  Procesos y Sub Procesos PROCESOS procesos Provisión de Planta Provisión de Servicios de Provisión Propuestos Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 56. 56 PROVISIÓN DE SERVICIOS: Recepción O/S Procesos Recepción y Análisis de la Solicitud de Asignación de Facilidades Asignación de O/S a técnicos Despacho de técnicos Gestión de Instalación Entrega y Validación de Situación Actual y Propuesta de Mejora Calidad Servicio Unidades Involucradas Sub-Procesos Planta Externa Planta Interna Cliente U.N. CDS COPRA Tráfico Dir. Red Acceso Dir. CX Contratista RECEPCIÓN Cliente solicita servicio SOLICITUD Verifica datos de la planilla de solicitud de servicio pre- evaluación Inducción al cliente Crea O/SCONSIGNACIÓN Llenado de DE formatos con NúmerosDOCUMENTOSCONFIRMACIÓN Recepción yY EVALUACIÓN revisiónDE DATOS DEL CLIENTE Análisis y aprobación O/S Emisión O/S Asignación de Facilidades Leyenda: Automatización Tareas optimizadas
  • 57. 57PROVISIÓN DE SERVICIOS:Asignación Facilid. Procesos Recepción y Análisis de la Solicitud de Asignación de Facilidades Asignación de O/S a técnicos Despacho de técnicos Gestión de Instalación Entrega y Validación deSituación Actual y Propuesta de Mejora Calidad Servicio Unidades InvolucradasSub-Procesos Planta Externa Planta Interna Cliente U.N. CDS COPRA Tráfico Dir. Red Acceso Dir. CX Contratista Recepción O/S CAPTURA YANÁLISIS DE Vuelve a Revisa Cola Emisión de O/S O/S y continúa Pasos ASAPASIGNACIÓN Revisa O/S por Asociación dirección elementos de red DE con dirección del clienteFACILIDADES Cliente contactado por Elimina o corrige U.N. para información O/S con verificación datos facilidades asignadas Si No Revisa Clasifica O/S Demanda según tipo de Consignada proyecto Asocia O/S a Órdenes de TrABAjo Modifica PdR Inicia MPPP según Proyecto Baja restricción, modifica categoría y autoriza Reactiva Asignación O/S Asignación O/S Leyenda: Automatización Tareas optimizadas
  • 58. 58PROVISIÓN DE SERVICIOS: Asignación O/S Procesos Recepción y Análisis de la Solicitud de Asignación de Facilidades Asignación de O/S a técnicos Despacho de técnicos Gestión de Instalación Entrega y Validación deSituación Actual y Propuesta de Mejora Calidad Servicio Unidades InvolucradasSub-Procesos Planta Externa Planta Interna Cliente U.N. CDS COPRA Tráfico Dir. Red Acceso Dir. CX ContratistaGESTIÓN DE Asignación Facilidades COLA Revisa O/S en colaASIGNACIÓN Asigna cuadrillas en sistema a las DE O/S A O/S TÉCNICOS Verifica O/S con cuadrillas asignadas Reducción de tiempo de Reducción de tiempo de Reasigna proceso aa través de técnicos proceso través de automatización de tareas por automatización de tareas por inclusión de nuevas inclusión de nuevas tecnologías (WAP-WEB) yy tecnologías (WAP-WEB) Modificación reasignación de reasignación de cuadrillas responsabilidades responsabilidades Actualiza cuadrillas a O/S Despacho O/T Leyenda: Automatización Tareas optimizadas
  • 59. 59PROVISIÓN DE SERVICIOS: Despacho de O/S Procesos Recepción y Análisis de la Solicitud de Asignación de Facilidades Asignación de O/S a técnicos Despacho de técnicos Gestión de Instalación Entrega y Validación deSituación Actual y Propuesta de Mejora Calidad Servicio Unidades InvolucradasSub-Procesos Planta Externa Planta Interna Cliente U.N. CDS COPRA Tráfico Dir. Red Acceso Dir. CX ContratistaENTREGA DE Asignación Supervisor verifica PINST por O/S A O/S UN y tiempos TÉCNICOS Aumento de productividad del Aumento de productividad del Impresión O/S a Supervisor al transferir Supervisor al transferir instalador responsabilidades aa la nueva responsabilidades la nueva figura “despachador” figura “despachador” Reducción del tiempo de Priorización Reducción del tiempo de procura yy mayor control de procura mayor control de materiales al incorporar nuevos Recepción de Envía nueva materiales al incorporar nuevos Reasignación de asignación de sistemas yy tecnologías sistemas tecnologías cuadrillas a O/S cuadrillas / O/S (WAP/WEB) (WAP/WEB) Supervisor / Supervisor / contratista recibe contratista recibe O/S y recursos O/S y recursos Técnico recibe Entrega O/S a Entrega O/S a O/S técnicos técnicos Técnico realiza Técnico realiza O/S O/SASIGNACIÓN Supervisor chequea, autoriza DE y despacha materiales aRECURSOS cuadrillas Gestión de Gestión de Instalación Instalación Leyenda: Automatización Tareas optimizadas
  • 60. 60PROVISIÓN DE SERVICIOS: Gestión Instalación Procesos Recepción y Análisis de la Solicitud de Asignación de Facilidades Asignación de O/S a técnicos Despacho de técnicos Gestión de Instalación Entrega y Validación deSituación Actual y Propuesta de Mejora Calidad Servicio Unidades InvolucradasSub-Procesos Planta Externa Planta Interna Cliente U.N. CDS COPRA Tráfico Dir. Red Acceso Dir. CX ContratistaDIAGNÓSTICO Despacho Desplazamiento DE TécnicosINSTALACIÓN EN SITIO Contacto exitoso con el cliente No Si Solicita Verificación Prueba Pares a pares Central Mejora gestión Devueltas Mejora gestión Devueltas reduciendo retrABAjo aa reduciendo retrABAjo través de menos Devuelve O/S través de menos a CDS procedimientos ee procedimientos Implementación de Implementación de sistemas de información sistemas de información Recepción Averías Par con problemas Ok Recepción Par OKEJECUCIÓN Llama a CDS. Actualiza ASAP y Corre Lazo Actualiza datos y enruta OT cambio cola DT-IN Informa Operac. Realiza trABAjos Centralizadas a en la UPD y Casa Centrales Cliente cambio Cola IN- DT Ejecuta Pruebas Verifica cola DT en ASAP y programa TOM Evalúa resultados o GPP Recibe Notifica CDS éxito Enruta cola a CJ notificación instalación Verifica CJ y enruta a cola IL Leyenda: Automatización Tareas optimizadas Entrega y Validación
  • 61. 61 PROVISIÓN DE SERVICIOS: Entrega y Validac. Procesos Recepción y Análisis de la Solicitud de Asignación de Facilidades Asignación de O/S a técnicos Despacho de técnicos Gestión de Instalación Entrega y Validación de Situación Actual y Propuesta de Mejora Calidad Servicio Unidades InvolucradasSub-Procesos Planta Externa Planta Interna Cliente U.N. CDS COPRA Tráfico Dir. Red Acceso Dir. CX Contratista Vuelve a Ejecuta ENTREGA Gestión de Llama a Cliente Pruebas Instalación(Completación de la O/S) Revisa y corrige Prueba 4Tel desviación RA recibe código de CDS como Actualiza O/S señal de validación de instalación de O/S PASE A Rutina SIASERFACTURACIÓN Técnico de Operaciones Enruta O/S a Centralizadas Facturación gestiona O/S Técnico de Cola PB cuadrilla entrega listado de O/S completadas y devueltas y O/S pasa a consumo de Status 400 materiales Supervisor registra en planilla gastos de materiales Selecciona una INSPECCIÓN muestra aleatoria DE LA de O/S completadas CALIDAD Ejecuta inspección sin previo aviso al cliente Realiza y entrega informeLeyenda: Automatización Tareas optimizadas Fin
  • 62. 62Diagnóstico y Propuesta de Mejoras VOZ ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Provisión de Servicios DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Mapa de Cambio en los REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Procesos procesosde sub a nivel procesos  Situación Actual y Provisión de Planta  Situación Actual y Propuesta de Provisión de  Situación actual y propuesta Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub de Mejora a nivel de Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos subprocesos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo  Situación Actual y Propuesta Mantenimiento de Mejoras a nivel de DIAGNÓSTICO Y  ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO Identificación de  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO Actividad DE DISEÑO DE DE DISEÑO DE NUEVOS NUEVOS  Puntos para el de Atención Críticos Diseño de para el Atención PROCESO ABA ABA SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO  Procesos y Sub Procesos PROCESOS procesos Provisión de Planta Provisión de Servicios de Provisión Propuestos Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 63. 63PROVISIÓN DE SERVICIOS (VOZ)Procesos y Sub-procesos Propuestos Procesos Propuestos Procesos Propuestos Recepción y Entrega y Análisis de la Asignación de Asignación de Despacho de Gestión de Validación de Solicitud de Facilidades O/S a técnicos técnicos Instalación Calidad Servicio Recepción Recepción y Gestión de Cola Entrega de Diagnóstico de Completación de Solicitud análisis de O/S O/S a Instalación de la O/S (Entrega) Sub-Procesos técnicos O/S en sitio Sub-Procesos Consignación Asignación de Asignación Asignación de Ejecución de Inspección de la de Facilidades automática de recursos O/S calidad Documentos O/S a técnicos/ supervisores Confirmación y evaluación datos del cliente
  • 64. 64 PROVISIÓN DE SERVICIOS Recepción y Análisis de la Solicitud de Asignación de Facilidades Asignación de O/S a técnicos Despacho de técnicos Gestión de Instalación Entrega y Validación de Proceso Propuesto:Recepción y Análisis O/S Calidad Servicio Unidades Involucradas Sub-Procesos Planta Externa Planta Interna Cliente U.N. CDS COPRA Tráfico Dir. Red Acceso Dir. CX Contratista RECEPCIÓN Cliente solicita servicio SOLICITUD Verifica datos de la planilla de solicitud de servicio pre- evaluación Inducción al cliente Crea O/SCONSIGNACIÓN Llenado de DE formatos con NúmerosDOCUMENTOSCONFIRMACIÓN Recepción yY EVALUACIÓN revisiónDE DATOS DEL CLIENTE Análisis y aprobación O/S Emisión O/S Asignación de Facilidades
  • 65. 65PROVISIÓN DE SERVICIOS Recepción y Análisis de la Asignación de Asignación de Despacho de Gestión de Entrega y Validación deProceso Propuesto: Asignación de Facilidades Solicitud de Facilidades O/S a técnicos técnicos Instalación Calidad Servicio Unidades InvolucradasSub-Procesos Planta Externa Planta Interna Cliente U.N. CDS COPRA Tráfico Dir. Red Acceso Dir. CX Contratista Recepción O/SASIGNACIÓN Vuelve a DE Emisión de O/S Revisa Cola ASAPFACILIDADES y continúa Pasos Revisa O/S por Asociación dirección elementos de red con dirección del cliente Cliente contactado por Elimina o corrige U.N. para información O/S con verificación datos facilidades asignadas Si No Revisa Clasifica O/S Demanda según tipo de Consignada proyecto Asocia O/S a Órdenes de TrABAjo Modifica PdR Inicia MPPP según Proyecto Baja restricción, modifica categoría y autoriza Reactiva Asignación O/S Asignación O/S
  • 66. 66 PROVISIÓN DE SERVICIOS Recepción y Análisis de la Solicitud de Asignación de Facilidades Asignación de O/S a técnicos Despacho de técnicos Gestión de Instalación Entrega y Validación de Proceso Propuesto: Asignación de O/S Calidad Servicio Unidades Involucradas Sub-Procesos Planta Externa Planta Interna Cliente U.N. CDS COPRA Tráfico Dir. Red Acceso Dir. CX Contratista Asignación GESTIÓN DE Facilidades COLA Revisa O/S en cola ASIGNACIÓN SICDS rutina. Accede actualizaAUTOMÁTICA DE ASAP automática MFLO/S A TÉCNICOS/SUPERVISORES Se estima que el tiempo Se estima que el tiempo Evaluación y Llama Plan de carga automática Actividades de Asignación se reduzca de Asignación se reduzca en un 60% con respecto aa en un 60% con respecto la Asignación Manual la Asignación Manual Despacho de Técnicos Asignación Asignación Facilidades Facilidades Proceso Actual Revisa O/S en Revisa O/S en cola cola Asigna cuadrillas en Asigna cuadrillas sistema a las en O/S sistema a las O/S Verifica O/S con Verifica O/S con cuadrillas cuadrillas asignadas asignadas Reasigna Reasigna técnicos técnicos Modificación Modificación cuadrillas cuadrillas Actualiza Actualiza cuadrillas a O/S cuadrillas a O/S Despacho Despacho O/T O/T
  • 67. 67PROVISIÓN DE SERVICIOS Recepción y Análisis de la Asignación de Asignación de Despacho de Gestión de Entrega y Validación deProceso Propuesto: Despacho de O/S Solicitud de Facilidades O/S a técnicos técnicos Instalación Calidad Servicio Unidades InvolucradasSub-Procesos Planta Externa Planta Interna Cliente U.N. CDS COPRA Tráfico Dir. Red Acceso Dir. CX Contratista AsignaciónENTREGA DE automática O/S O/S A Supervisor, Supervisor, TÉCNICOS Rutina Enrutamiento de contratista recibe contratista recibe Automática. O/S y recursos O/S y recursos (re)asignación de Ejecuta cuadrillas (re)asignación Entrega de O/S a Entrega de O/S a Cuadrilla recibe técnico técnico asignación (Vía WAP)ASIGNACIÓN Supervisor chequea, autoriza DE y despacha Gestión de materiales a InstalaciónRECURSOS cuadrillas Supervisor Asignación verifica PINST O/S por UN Supervisor y tiempos Asignación verifica PINST O/S por UN y tiempos Impresión O/S a Gestión de instalador Instalación Proceso Actual Impresión O/S a instalador Priorización Priorización Recepción de Envía nueva Reasignación de asignación de cuadrillas a O/S de Recepción cuadrillas / O/S Envía nueva Reasignación de asignación de cuadrillas a O/S cuadrillas / O/S Supervisor / Supervisor / contratista recibe contratista recibe O/S ySupervisor / recursos O/S ySupervisor / recursos contratista recibe contratista recibe O/S y recursos O/S y recursos Técnico recibe Entrega O/S a Entrega O/S a O/S técnicos técnicos Técnico recibe Entrega O/S a Entrega O/S a O/S técnicos técnicos Técnico realiza Técnico realiza O/S O/S Técnico realiza Técnico realiza O/S O/S Supervisor chequea, autoriza y despacha Supervisor materiales a chequea, autoriza cuadrillas y despacha materiales a cuadrillas Gestión de Gestión de Instalación Instalación Gestión de Gestión de Instalación Instalación
  • 68. 68PROVISIÓN DE SERVICIOS Recepción y Análisis de la Asignación de Asignación de Despacho de Gestión de Entrega y Validación deProceso Propuesto: Gestión de Instalación Solicitud de Facilidades O/S a técnicos técnicos Instalación Calidad Servicio Unidades InvolucradasSub-Procesos Planta Externa Planta Interna Cliente U.N. CDS COPRA Tráfico Dir. Red Acceso Dir. CX ContratistaDIAGNÓSTICO Despacho de Desplazamiento DE TécnicosINSTALACIÓN EN SITIO Contacto exitoso con el cliente No Si Solicita Verificación Prueba Pares a pares Central Devuelve O/S a CDS Recepción Averías Par con problemas Ok Recepción Par OKEJECUCIÓN Llama a CDS. Actualiza ASAP y Corre Lazo Actualiza datos y enruta OT cambio cola DT-IN Informa Operac. Realiza trABAjos Centralizadas a en la UPD y Casa Centrales Cliente cambio Cola IN- DT Ejecuta Pruebas Verifica cola DT en ASAP y programa TOM Evalúa resultados o GPP Recibe Notifica CDS éxito Enruta cola a CJ notificación instalación Verifica CJ y enruta a cola IL Entrega y Validación
  • 69. 69PROVISIÓN DE SERVICIOS Recepción y Análisis de la Asignación de Asignación de Despacho de Gestión de Entrega y Validación deProceso Propuesto: Entrega y Validación Solicitud de Facilidades O/S a técnicos técnicos Instalación Calidad Servicio Unidades InvolucradasSub-Procesos Planta Externa Planta Interna Cliente U.N. CDS COPRA Tráfico Dir. Red Acceso Dir. CX Contratista Vuelve a Ejecuta ENTREGA Gestión de Llama a Cliente Pruebas Instalación(Completación de la O/S) Revisa y corrige Prueba 4Tel desviación RA recibe código de CDS como Actualiza O/S señal de validación de instalación de O/S Pase a Rutina SIASER Facturación Técnico de Operaciones Enruta O/S a Centralizadas Facturación gestiona O/S Técnico de Cola PB cuadrilla entrega listado de O/S completadas y devueltas y O/S pasa a consumo de Status 400 materiales Supervisor registra en planilla gastos de materiales Selecciona unaINSPECCIÓN muestra aleatoria DE LA de O/S completadas CALIDAD Ejecuta inspección sin previo aviso al cliente Realiza y entrega informe Fin
  • 70. 70Diagnóstico y Propuesta de Mejoras VOZ ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Mantenimiento Correctivo DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Mapa de Cambio en los REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Procesos procesosde sub a nivel procesos  Situación Actual y Provisión de Planta  Situación Actual y Propuesta de Provisión de  Situación actual y propuesta Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub de Mejora a nivel de Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos subprocesos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo  Situación Actual y Propuesta Mantenimiento de Mejoras a nivel de DIAGNÓSTICO Y  ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO Identificación de  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO Actividad DE DISEÑO DE DE DISEÑO DE NUEVOS NUEVOS  Puntos para el de Atención Críticos Diseño de para el Atención PROCESO ABA ABA SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO  Procesos y Sub Procesos PROCESOS procesos Provisión de Planta Provisión de Servicios de Provisión Propuestos Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 71. 71Diagnóstico y Propuesta de Mejoras VOZ ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Mantenimiento Correctivo DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Mapa de Cambio en los REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Procesos procesosde sub a nivel procesos  Situación Actual y Provisión de Planta  Situación Actual y Propuesta de Provisión de  Situación actual y propuesta Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub de Mejora a nivel de Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos subprocesos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo  Situación Actual y Propuesta Mantenimiento de Mejoras a nivel de DIAGNÓSTICO Y  ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO Identificación de  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO Actividad DE DISEÑO DE DE DISEÑO DE NUEVOS NUEVOS  Puntos para el de Atención Críticos Diseño de para el Atención PROCESO ABA ABA SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO  Procesos y Sub Procesos PROCESOS procesos Provisión de Planta Provisión de Servicios de Provisión Propuestos Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 72. 72MANTENIMIENTO CORRECTIVO (VOZ)Mapa de cambio en los procesos Recepción y Diagnóstico Asignación Despacho Ejecución Entrega y ARQUITECTURA Notificación de Validación de de Mantenimiento ACTUAL de fallas y Fallas y técnicos técnicos de Calidad Correctivo averías averías ELIMINACIONMECANISMOS DE CAMBIO REDEFINICION DE PROCESO ESTANDARIZACION AUTOMATIZACION INFRA. TECNOLÓGICA Recepción y Diagnóstico Asignación Despacho Ejecución Entrega y NUEVA Notificación de de de Mantenimiento Validación de fallas y ARQUITECTURA Fallas y técnicos técnicos Correctivo de Calidad averías averías
  • 73. 73Diagnóstico y Propuesta de Mejoras VOZ ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Mantenimiento Correctivo DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Mapa de Cambio en los REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Procesos procesosde sub a nivel procesos  Situación Actual y Provisión de Planta  Situación Actual y Propuesta de Provisión de  Situación actual y propuesta Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub de Mejora a nivel de Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos subprocesos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo  Situación Actual y Propuesta Mantenimiento de Mejoras a nivel de DIAGNÓSTICO Y  ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO Identificación de  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO Actividad DE DISEÑO DE DE DISEÑO DE NUEVOS NUEVOS  Puntos para el de Atención Críticos Diseño de para el Atención PROCESO ABA ABA SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO  Procesos y Sub Procesos PROCESOS procesos Provisión de Planta Provisión de Servicios de Provisión Propuestos Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 74. 74 MANTENIMIENTO CORRECTIVO (VOZ) ESTIMADO Síntesis de Ineficiencias y Cambios Propuestos Recepción y Asignación Asignación Despacho Despacho Ejecución EjecuciónARQUITECTURA Diagnóstico de Inspección de Inspección de Notificación de de de de de Mantenimiento Mantenimiento ACTUAL Fallas y Averías Calidad Calidad Fallas y Averías Técnicos Técnicos Técnicos Técnicos Correctivo Correctivo Generación de Generación de Entrega Entrega Recepción y Recepción y Diagnóstico de Enrutamiento Diagnóstico de Enrutamiento Gestión de Cola Gestión de Cola Asignación Asignación Asignación de Asignación de Diagnóstico Diagnóstico Reparación de Reparación de Inspección de Inspección de Reporte Reporte Reportes a Reportes a Pruebas Pruebas Prueba Prueba Averías Averías de Averías de Averías Pendientes Pendientes Incidentes Incidentes Recursos Recursos Avería Avería la Avería la Avería Calidad Calidad y Notificación y Notificación Técnicos Técnicos • Fallas en los sistemas • Los tickets no tiene ID de la • Deficiencia coordinación de • La actividad de cierre se • Los análisis de falla se • Asignación manual UN, dificulta su priorización terceros (electricidad, gas, etc) puede presentar en convierten en cuellos de corporativos consume mucho tiempo y • demora de repuestos para la cancelación de la falla horas no laborales, INEFICIENCIAS botella y como • Virus en la red que ataca retrABAjo • compromiso y prioridad • Direcciones erradas o inexactas cuando no hay consecuencia se generan al SICDS • Equipos de prueba • CDS debe mejorar 4TEL & • Desactualización ASAP disponibilidad completa enrutamientos incorrectos • Debilidad de tecnología deficientes Enrutamiento • Problemas conex. 4TEL de técnicos hacia unidades no Meridian en CDS involucradas o resolutorias • Definir colas diferentes • Falla TAS • Herramientas deterioradas • Dependencia de los • Averías Repetidas • Poco control sobre contratistas sistemas corporativos • Plan de contingencia del para Cx (op / mto) • COR no realiza • Cancelados sin datos para la captura y 151 cuando TAS falla es técnicos • Volumen de Avería escalamiento según normas impráctico al 100% creación del reporte • Problemas de Facturación demasiado alto • SISCOM No confiable • Impresión tickets es lento • Sincronización de • Incorporar estandarización • Estandarización a nivel nacional y • Reubicación de los • Formalizar el alcance de • Formalizar el alcance de información a través del del uso de la herramienta documentación del proceso y pasos de Cierre a las actividades inherentes las actividades inherentes desarrollo e para el control y la logística procedimientos Reparación al diagnóstico de al diagnóstico de incidentes reportados por incidentes reportados por Implementación de de materiales • Esclarecer responsabilidades sobre • Estandarización de los PROPUESTOS cliente y sistema. cliente y sistema. sistemas de información (SIGMAT+CDS) el control de la información del procedimientos y procesos a nivel CAMBIOS (MFL + Planificación diaria • Establecer políticas puntos Cliente • Normalizar los • Normalizar los de aprovisionamiento nacional de actividades) que • Evaluar el estado de las procedimientos de procedimientos de • Redefinir actividades vista • Buscar mecanismos permitan realizar una herramientas de trABAjo verificación en el verificación en el la figura del Despachador eficaces para el control asignación automática OS Evaluar la disponibilidad de 4TEL y diagnóstico para cada diagnóstico para cada de calidad de la unidad involucrada unidad involucrada de acuerdo a fuerza laboral • Extender Cobertura WAP establecer procedimientos sobre su • Revisión mantenimiento reparación (física) • Incluir hora y prioridad en responsabilidades notificación WAP/Beeper • Reubicación de la cancelación de la • Incorporación tecnología avería a este proceso como parte de WAP WEB la Reparación ESTIMADOS IMPACTOS • Disminución de malos enrutamientos • Reducción aproximada • Estandarización de Reducción aprox. de • Reducción de Averías procedimientos de 63% en el tiempo de de un 88% en el tiempo Repetidas • Disminución de fallas encontradas OK de despacho (sin incluir verificación de la calidad aguas ABAjo asignación de • Aumento productividad de la reparación (física + reportes (&&) entrega de materiales) en reparaciones servicio) Recepción y Asignación Asignación Despacho Ejecución EjecuciónARQUITECTURA Diagnóstico de Fallas Despacho Notificación de de de de Mantenimiento Mantenimiento Inspección de Calidad Inspección de Calidad y Averías de PROPUESTA Incidentes Técnicos Técnicos Técnicos Técnicos Correctivo Correctivo Generación de Generación de Asignación Asignación Asignación de Asignación Reparación de Cancelación del Recepción y Recepción y Diagnóstico de Enrutamiento Diagnóstico de Enrutamiento Asignación de Asignación Reparación de Cancelación del Inspección de Inspección de Reporte Reporte Automática Automática Recursos Recursos Avería Reporte Prueba Prueba Averías Averías de Averías de Averías Recursos Recursos Avería Reporte Calidad Calidad y Notificación y Notificación de Incidentes de Incidentes *Priorización y Distribución O/S (&&) De acuerdo a lo reportado por el diagnóstico PER para la región Central donde ya se ha experimentado la asignación manual vs automática ** Vía Telefónica
  • 75. 75MANTENIMIENTO CORRECTIVO (VOZ) MANTENIMIENTO Recepción y Diagnóstico Asignación Despacho Ejecución Entrega yDescripción de cambios a nivel de Notificación de CORRECTIVO de de Mantenimiento Validación de fallas y Fallas y técnicos técnicos Correctivo de Calidad averías averíassubprocesosSUB PROCESOS ACTUALES DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS SUB PROCESOS PROPUESTOS • Formalizar el alcance de las actividades inherentes al diagnóstico de incidentes Recepción y Prueba Recepción y Prueba reportados por cliente / sistema. • Normalizar los procedimientos de verificación en el diagnóstico para cada unidad involucrada. Generación de Generación de Reporte y Reporte y Notificación Notificación
  • 76. 76MANTENIMIENTO CORRECTIVO (VOZ) MANTENIMIENTO Recepción y Diagnóstico Asignación Despacho Ejecución Entrega yDescripción de cambios a nivel de Notificación de CORRECTIVO de de Mantenimiento Validación de fallas y Fallas y técnicos técnicos Correctivo de Calidad averías averíassubprocesos (cont.)SUB PROCESOS ACTUALES DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS SUB PROCESOS PROPUESTOS • Formalizar el alcance de las actividades Diagnóstico de inherentes al diagnóstico de incidentes Diagnóstico de Averías reportados por cliente / sistema. Averías • Normalizar los procedimientos de verificación en el diagnóstico para cada unidad involucrada. Enrutamiento de Enrutamiento de Averías Averías
  • 77. 77MANTENIMIENTO CORRECTIVO (VOZ) MANTENIMIENTO Recepción y Diagnóstico Asignación Despacho Ejecución Entrega yDescripción de cambios a nivel de Notificación de CORRECTIVO de de Mantenimiento Validación de fallas y Fallas y técnicos técnicos Correctivo de Calidad averías averíassubprocesos (cont.)SUB PROCESOS ACTUALES DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS SUB PROCESOS PROPUESTOS Gestión de Cola • Sincronización de información a través del Gestión de Cola Reportes desarrollo e Implementación de Sistemas de Reportes (priorización y Información (MFL y Planificación diaria de (priorización y distribución) actividades) que permitan realizar una distribución) Asignación Automática de Reportes de acuerdo a la Fuerza Laboral disponible diariamente. • Revisión y adecuación de responsabilidades y funciones de los técnicos de Mantenimiento y Asignación Asignación de Avería Automática de Análisis de los CDS´s Reporte a técnicos/ • Incorporación de tecnología WAP-Web para la supervisores asignación de Reportes a técnicos (informando al supervisor) • Evaluar la posibilidad de que los contratistas reciban vía Web y WAP los Reportes • Conexión a la Red GF GmbH de todos los Centros de TrABAjo Regionales • Documentación y estandarización del proceso en todos los CDS´s
  • 78. 78MANTENIMIENTO CORRECTIVO (VOZ) MANTENIMIENTO Recepción y Diagnóstico Asignación Despacho Ejecución Entrega yDescripción de cambios a nivel de Notificación de CORRECTIVO de de Mantenimiento Validación de fallas y Fallas y técnicos técnicos Correctivo de Calidad averías averíassubprocesos (cont.)SUB PROCESOS ACTUALES DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS SUB PROCESOS PROPUESTOS • Incorporación y estandarización del uso de la Entrega de Reportes herramienta para el control y logística de Entrega de Reportes a técnicos materiales (SIGMAT-SICDS) a técnicos • Establecer políticas y puntos de aprovisionamiento para centros de trABAjo • Redefinir secuencia de actividades, responsabilidades y responsables para el Asignación de proceso de despacho tomando en cuenta la Asignación de Recursos creación de la figura despachador Recursos • Revisar y redefinir cargo de supervisor en funciones de planificación, control y seguimiento de actividades de los técnicos
  • 79. 79MANTENIMIENTO CORRECTIVO (VOZ) MANTENIMIENTO Recepción y Diagnóstico Asignación Despacho Ejecución Entrega yDescripción de cambios a nivel de Notificación de CORRECTIVO de de Mantenimiento Validación de fallas y Fallas y técnicos técnicos Correctivo de Calidad averías averíassubprocesos (cont.)SUB PROCESOS ACTUALES DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS SUB PROCESOS PROPUESTOS • Estandarización a nivel nacional y documentación Diagnóstico de la del proceso y procedimientos de Reparación de Diagnóstico de la Avería Averías Avería • Eliminación de las actividades relacionadas al proceso original “Entrega y Validación de Calidad” para constituir la fase final de la Gestión de Reparación deAverías. Para lograrlodeben contemplarse las siguientes acciones: Reparación de la Reparación de la • Estandarización del procedimiento de corrida Avería Avería de 4tel para la cancelación de la avería • Redefinir secuencia de actividades, responsabilidades y responsables para el procedimiento de corrida de 4tel para cancelación • Incorporación de procedimientos de mantenimiento y actualización de base de datos de ASAP (PDR y Pares). • Incorporar los mecanismos de control de gestión para asegurar la actualización de la base de ASAP (PDR y pares)
  • 80. 80MANTENIMIENTO CORRECTIVO (VOZ) MANTENIMIENTO Recepción y Diagnóstico Asignación Despacho Ejecución Entrega yDescripción de cambios a nivel de Notificación de CORRECTIVO de de Mantenimiento Validación de fallas y Fallas y técnicos técnicos Correctivo de Calidad averías averíassubprocesos (cont.)SUB PROCESOS ACTUALES DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS SUB PROCESOS PROPUESTOS • Eliminación de todos los procedimientos y actividades asociadas al cierre del Reporte Pruebas Pruebas por su incorporación en proceso anterior. • Estandarización de los cambios propuestos a nivel nacional. • El propósito de este proceso será el de llevar el control de calidad de las O/S realizadas. Inspección Inspección de Calidad de Calidad
  • 81. 81Diagnóstico y Propuesta de Mejoras VOZ ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Mantenimiento Correctivo DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Mapa de Cambio en los REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Procesos procesosde sub a nivel procesos  Situación Actual y Provisión de Planta  Situación Actual y Propuesta de Provisión de  Situación actual y propuesta Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub de Mejora a nivel de Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos subprocesos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo  Situación Actual y Propuesta Mantenimiento de Mejoras a nivel de DIAGNÓSTICO Y  ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO Identificación de  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO Actividad DE DISEÑO DE DE DISEÑO DE NUEVOS NUEVOS  Puntos para el de Atención Críticos Diseño de para el Atención PROCESO ABA ABA SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO  Procesos y Sub Procesos PROCESOS procesos Provisión de Planta Provisión de Servicios de Provisión Propuestos Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 82. 82MANTENIMIENTO CORRECTIVO (VOZ) Recepción y Notificación de Diagnóstico de Fallas y averías Asignación de técnicos Despacho de técnicos Ejecución Mantenimiento Entrega y Validación deSituación Actual y Propuesta de Mejora fallas y averías Correctivo Calidad Unidades Involucradas Procesos Sub-Procesos Red de Planta 151 Cliente CDS Acceso Interna Masivos Recepción de Cliente Reporta Notificación de Avería Incidente RECEPCIÓN Y Reducción de Tiempo de Proceso y Reducción de Tiempo de Proceso y Aumento de Eficiencia en Uso de Aumento de Eficiencia en Uso de NOTIFICACIÓN Recepción y Recursos Humanos al asignar de manera Recursos Humanos al asignar de manera Ejecución DE INCIDENTES Pruebas clara responsabilidades para la ejecución clara responsabilidades para la ejecución Pruebas en de pruebas en el (pre)diagnóstico de la de pruebas en el (pre)diagnóstico de la caliente y Preliminares avería o falla avería o falla Revisión de Facturación Apetura Reporte Generación de Avería TAS Reporte en Cola Diagnóstico de 2da Evaluación Incidentes Prediagnóstica DIAGNÓSTICO DE INCIDENTES Analiza, Clasifica Reporte Enrutamiento Genera Ticket TAS Gestión de Cola Captura Cola TAS (Priorización y Reportes de Fallas y AVerías Distribución) Reducción de Tiempo de Proceso Reducción de Tiempo de Proceso por Automatización de Tareas a por Automatización de Tareas a través de Nueva Tecnología través de Nueva Tecnología Análisis de Carga WEB/WAP. WEB/WAP. de TrABAjo y Programación de Actividades según ASIGNACIÓN tipo de falla DE TÉCNICOS Asignación de Avería a Asigna Técnico de acuerdo a Técnicos Falla y destreza Carga Plan Leyenda: Laboral en TAS Automatización Tareas optimizadas Despacho de Técnicos
  • 83. 83MANTENIMIENTO CORRECTIVO (VOZ) Recepción y Notificación de Diagnóstico de Fallas y averías Asignación de técnicos Despacho de técnicos Ejecución Mantenimiento Entrega y Validación deSituación Actual y Propuesta de Mejora fallas y averías Correctivo Calidad Procesos Unidades Involucradas Sub-Procesos Red de Planta 151 Cliente CDS Acceso Interna Masivos Asignación de Técnicos Recepción de Notificación de Imprime, Clasifica Incidente y Prioriza Averías de acuerdo a Entrega de Tipo, SLA, Ejecución Dispersión y Reportes a Zonas Rojas Pruebas en caliente y Técnicos Revisión de Reasigna los Facturación Reducción de Tiempo de Proceso Reducción de Tiempo de Proceso Tickets según por Automatización de Tareas a por Automatización de Tareas a disponibilidad y través de Nueva Tecnología través de Nueva Tecnología criterios DESPACHO DE WEB/WAP. WEB/WAP. Apetura Reporte TÉCNICOS Avería TAS Entrega de en Cola Tickets a Cuadrillas Asignación de Revisión y Evaluación de Recursos Solicitud de Recursos Supervisor Autoriza y entrega recursos a cuadrillas Análisis de Análisis de Reporte de Reporte de Reducción de tiempo de Reducción de tiempo de Incidentes Incidentes localización de la falla, aumento de localización de la falla, aumento de eficiencia de Recursos, reduccion eficiencia de Recursos, reduccion Prueba 4TEL en Prueba 4TEL en de RetrABAjo a través de un de RetrABAjo a través de un Oficina Oficina Aumento de la Efectividad de las Aumento de la Efectividad de las Pruebas 4TEL al implementar Pruebas 4TEL al implementar procedimientos estandarizados de procedimientos estandarizados de Priorización de Priorización de calibración y al aumentar el alcance de calibración y al aumentar el alcance de Puntos según Puntos según EJECUCIÓN DE infraestructura de la tecnología 4TEL. infraestructura de la tecnología 4TEL. 4Tel y Análisis 4Tel y Análisis MANTENIMIENTO Diagnóstico CORRECTIVO de la Avería Desplazamiento Desplazamiento al Sitio al Sitio Averí Repuesto Si Si Enruta a a de Disponible Competente otra ? No área? No Contacta CDS y Enruta Reporte a cola Desplazamiento Enrunta Cola RTR Leyenda: correspondiente al Sitio Automatización Tareas optimizadas Ejec. Mtto. Ejec. Mtto.(cont) 1 (cont) 2
  • 84. 84MANTENIMIENTO CORRECTIVO (VOZ) Recepción y Notificación de Diagnóstico de Fallas y averías Asignación de técnicos Despacho de técnicos Ejecución Mantenimiento Entrega y Validación deSituación Actual y Propuesta de Mejora fallas y averías Correctivo Calidad Unidades Involucradas Procesos Sub-Procesos Red de Planta 151 Cliente CDS Acceso Interna Masivos Ejec. Mtto. (cont) 1 Ejec. Mtto. (cont) 2 Ejecuta Ejecuta Reparación Reparación EJECUCIÓN Ejecución MANTENIMIENTO Reparación Realiza Pruebas Realiza Pruebas (cont.) Verificación Verificación Pruebas Pruebas Informa al CDS Informa al CDS sobre Resultados sobre Resultados Exitosos y Exitosos y Culminación Culminación Recibe llamada de Técnicos Reparación Aumento de la Calidad del Servicio Aumento de la Calidad del Servicio Realiza Prueba en la entrega de la reparación y una en la entrega de la reparación y una 4TEL Disminución de Perturbación al Disminución de Perturbación al Cliente a través de un Aumento de la Cliente a través de un Aumento de la Efectividad de las Pruebas 4TEL al Efectividad de las Pruebas 4TEL al ENTREGA Y implementar procedimientos implementar procedimientos VALIDACIÓN estandarizados de calibración y al estandarizados de calibración y al Contacta Cliente aumentar el alcance de infraestructura aumentar el alcance de infraestructura de la tecnología 4TEL. de la tecnología 4TEL. Si Averí a de Si otra área? Cliente Recibe Cancela Ticket de Cancela Reporte Cancela Reporte Servicio* Avería TAS * Dependiendo del tipo de instalación el tiempo efectivo en puesta del servicio varía, pero todos deben ser menos a 24 hr. Leyenda: Automatización Tareas optimizadas
  • 85. 85Diagnóstico y Propuesta de Mejoras VOZ ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Mantenimiento Correctivo DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Mapa de Cambio en los REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Procesos procesosde sub a nivel procesos  Situación Actual y Provisión de Planta  Situación Actual y Propuesta de Provisión de  Situación actual y propuesta Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub de Mejora a nivel de Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos subprocesos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo  Situación Actual y Propuesta Mantenimiento de Mejoras a nivel de DIAGNÓSTICO Y  ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO Identificación de  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO Actividad DE DISEÑO DE DE DISEÑO DE NUEVOS NUEVOS  Puntos para el de Atención Críticos Diseño de para el Atención PROCESO ABA ABA SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO  Procesos y Sub Procesos PROCESOS procesos Provisión de Planta Provisión de Servicios de Provisión Propuestos Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 86. 86MANTENIMIENTO CORRECTIVO (VOZ)Procesos y Sub-procesos Propuestos Procesos Propuestos Procesos Propuestos Recepción y Ejecución Entrega y Diagnóstico de Asignación de Despacho de Notificación de Mantenimiento Validación de fallas y averías técnicos técnicos fallas y averías Correctivo Calidad Recepción y Diagnóstico de Gestión de Colas Entrega de Diagnóstico de la Pruebas y Prueba Averías Reportes a avería en sitio Cancelación Sub-Procesos técnicos Sub-Procesos Generación de Enrutamiento de Asignación Asignación de Reparación de Inspección de la Reporte y Averías Automática de recursos la avería calidad Notificación Reporte a técnicos/ supervisores
  • 87. 87MANTENIMIENTO CORRECTIVO (VOZ) Recepción y Notificación de Diagnóstico de Fallas y averías Asignación de técnicos Despacho de técnicos Ejecución Mantenimiento Entrega y Validación deProcesos Propuestos fallas y averías Correctivo Calidad Unidades Involucradas Procesos Sub-Procesos Red de Planta 151 Cliente CDS Acceso Interna Masivos Recepción de Cliente Reporta Notificación de Avería Incidente RECEPCIÓN Y NOTIFICACIÓN Recepción y Ejecución DE INCIDENTES Pruebas Pruebas en caliente y Preliminares Revisión de Facturación Apetura Reporte Generación de Avería TAS Reporte en Cola Diagnóstico de 2da Evaluación Incidentes Prediagnóstica DIAGNÓSTICO DE INCIDENTES Analiza, Clasifica Reporte Enrutamiento (asignación Genera Ticket avería) TAS Gestión de Cola Captura Cola TAS Captura Cola (Priorización y Reportes de Captura Cola TAS Reportes de Fallas y AVerías Fallas Reportes de TAS y AVerías Distribución) Fallas y AVerías Análisis de Carga Revisa y actualiza Análisis de Carga de Trabajo y MFL de Trabajo y Programación de Programación de Actividades Proceso ASIGNACIÓN Actividades según tipo de según tipo de falla Actual falla DE TÉCNICOS Asignación de Robot captura y Asigna Técnico Avería a asigna cuadrilla Asigna Técnico de acuerdo a Falla yacuerdo a de destreza Técnicos Falla y destreza Carga Plan Verifica Laboral en Plan Carga TAS Laboral en TAS Asignación Despacho de Despacho de Técnicos Despacho de Técnicos Técnicos
  • 88. 88MANTENIMIENTO CORRECTIVO (VOZ) Recepción y Notificación de Diagnóstico de Fallas y averías Asignación de técnicos Despacho de técnicos Ejecución Mantenimiento Entrega y Validación deProcesos Propuestos fallas y averías Correctivo Calidad Procesos Unidades Involucradas Sub-Procesos Red de Planta 151 Cliente CDS Acceso Interna Masivos Asignación de averías Rutina Enrutamiento de Supervisor, Supervisor, Automática. (re)asignación de contratista contratista Ejecuta cuadrillas recibe recibe Entrega de (re)asignación reportes de reportes de Reportes a incidentes y incidentes y recursos recursos Técnicos Asignación de Recepción de Técnicos Asignación de Recepción de de Notificación Técnicos Incidente Notificación de Cuadrilla recibe Entrega de Entrega de Imprime, Clasifica y Prioriza Averías Imprime, Clasifica Incidente asignación (vía reportes de reportes de y Prioriza Averíasa de acuerdo WAP) incidentes a incidentes a Tipo, SLA, DESPACHO DE de acuerdo a Tipo, SLA, y Dispersión Ejecución Ejecución en Pruebas técnicos técnicos Zonas Rojas TÉCNICOS Dispersión y Zonas Rojas Pruebas en y caliente caliente y de Revisión Reasigna los Facturación Revisión de Tickets según Reasigna los Facturación Tickets según y disponibilidad criterios disponibilidad y Apetura Reporte criterios Avería TAS Apetura Reporte Asignación Entrega de Entrega de a Tickets en Cola Avería TAS Supervisor en Cola de Cuadrillas Tickets a Cuadrillas chequea, autoriza y despacha Recursos Revisión y Revisión y de Evaluación materiales a Solicitud de Evaluación de Recursos cuadrillas Solicitud de Recursos Supervisor Supervisor y Autoriza entrega recursos Autoriza y Proceso Actual entrega cuadrillas a recursos a cuadrillas Análisis de Análisis de Reporte de Reporte de Incidentes Incidentes Prueba 4TEL en Prueba 4TEL en Oficina Oficina Priorización de Priorización de Puntos según Puntos según EJECUCIÓN DE 4Tel y Análisis 4Tel y Análisis MANTENIMIENTO Diagnóstico CORRECTIVO de la Avería Desplazamiento Desplazamiento al Sitio al Sitio Averí Repuesto Si Si Enruta a a de Disponible Competente otra ? No área? No Contacta CDS y Enruta Reporte a cola Desplazamiento Enrunta Cola RTR correspondiente al Sitio Ejec. Mtto. Ejec. Mtto.(cont) 1 (cont) 2
  • 89. 89Diagnóstico y Propuesta de Mejoras VOZ ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Mantenimiento Preventivo DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Identificación de Ineficiencias REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesosde sub a nivel  Puntos Críticos de Atención procesos  Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Provisión de para el Diseño de Procesos Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento DIAGNÓSTICO Y  Identificación de MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO DE DISEÑO DE  Puntos para el de Atención Críticos PROCESO ABA DE DISEÑO DE NUEVOS ABA NUEVOS Diseño de para el Atención SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos Provisión de Servicios de Provisión Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 90. 90Diagnóstico y Propuesta de Mejoras VOZ ALCANCES ALCANCES CONTENIDO CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Mantenimiento Preventivo DIAGNÓSTICO Y  PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO Mapa de Cambio en  Mapa de Cambio en los Procesos MACROPROCESO MACROPROCESO VOZ REDISEÑO DE DE  PROPUESTA los Procesos Situación Actual y PROCESO VOZ  Identificación de Ineficiencias PROCESOS DE REDISEÑO  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta PROCESOS SUBPROCESO Provisión de Planta procesosde sub a nivel  Puntos Críticos de Atención procesos  Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Provisión de Propuesta de Servicios de Provisión para el Diseño de Procesos Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Actividad Servicios  Procesos y Sub Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento DIAGNÓSTICO Y  Identificación de MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO DE DISEÑO DE  Puntos para el de Atención Críticos PROCESO ABA DE DISEÑO DE NUEVOS ABA NUEVOS Diseño de para el Atención Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS procesos de Diseño Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS procesos Provisión de Servicios de Provisión Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 91. 91MANTENIMIENTO PREVENTIVO (Voz)Ineficiencias Generales en los procesos • No hay una política ni lineamientos formales que orienten los esfuerzos de Mantenimiento Preventivo de la Red Procesos • No existe presupuesto para las acciones de Mantenimiento Preventivo • No hay un proceso formal ni estandarizado de Mantenimiento Preventivo a nivel de todas las regiones • No hay el soporte del proceso de provisión y logística de materiales para el mantenimiento preventivo • Las Unidades directamente involucradas con la gestión operativa no tienen establecido procedimientos y tareas estandarizadas para facilitar el Mantenimiento Preventivo. • En referencia a los sistemas de medición de desempeño laboral y de la Red, no existen indicadores claramente definidos para la gestión de Mantenimiento Preventivo. • No hay sistemas de información ni herramientas (tecnológicas, formatos de llenado de información en campo, listas de verificación, etc.) que apoyen la gestión de mantenimiento preventivo en tiempo real. Tecnología • A pesar de que existe un Sistema de Información para la gestión de mantenimiento preventivo (SMP), el mismo es poco eficiente en vista de falta de política actual. • No existe un atención en particular a nivel de sistemas y tecnologías que apoyen el proceso de gestión operacional del Mantenimiento Preventivo. • No están definidos ni estandarizados los responsables, responsabilidades, áreas críticas, rutinas y frecuencia del mantenimiento preventivo Personas • No existe un Presupuesto formal asignado al Mantenimiento Preventivo tanto para la inversión de capital como para los gastos operativos.
  • 92. 92MANTENIMIENTO PREVENTIVO (Voz)Ineficiencias Específicas en los procesos Estudio de Verificación Solicitud Mtto. Menor Asignación Activadores de condiciones y Solicitud Mtto. técnicos Mantenimiento recursos Mayor • Carencia de reportes (y • El procedimiento relacionado a la su procedimiento) y solicitud de material requerido es estadísticas en línea que muy lento ya que tiene que serProcesos permitan la activación aprobado por el Gte de Edo. y luego más efectiva del proceso Almacén despacha los equipos en 3 preventivo. días máx. • CDS no genera orden de mtto. de planta o alarmas ni análisis estadísticos • No se cuenta con un • Se presentan fallas cuando los • La Unidad de Mtto Centralizada debe • El SMP no cuenta con una sistema que lleve un virus dañan los respaldos tener claves de aplicación y entrada actualización en línea de las registro histórico de (backups) en las PC´s de las de los DISLAM para diagnosticar y centrales ni la fuerza laboral queTecnología tarjetas averiadas. centrales. así poder efectuar el mtto. prev. actuará en el mantenimiento • No hay sistema de • Solamente se realiza Mtto Menor • Se realiza solamente mantenimiento preventivo. pruebas por lotes de Hardware. dirigido • No todos los centros de trABAjo confiable y eficaz para están en red del sistema ASAP mediciones eléctricas de los PDR´s. • No existen unidades • Ineficiencia en la • Mantenimiento Mayor. Para las • Limitaciones de personal responsables de llevar programación y en la centrales analógicas, el especializado en las diversas el Mtto. Preventivo. disponibilidad del personal mantenimiento ha quedado en mano tecnologías de las centrales • Dirección de operativo de las regiones porque no hay • Ausentismo laboral (vacaciones,Personas Producción no genera iniciativas de modernización y entrenamiento, reposo médico) órdenes de trABAjo a la estrategias de mantenimiento de Red. estas tecnologías. • Mantemiento Menor. La coordinación de trABAjos con la Unidad de Apoyo estará sujeta a la disponibilidad de personal.
  • 93. 93MANTENIMIENTO PREVENTIVO (Voz)Ineficiencias Específicas en los procesos (cont.) Despacho Ejecución Entrega y técnicos Mantenimiento Validación • Asignación de Técnicos se realiza de • En la actualiza se ejecuta el proceso • No existe un proceso definido de manera manual cuando el personal no tiene otras verificación con otras unidades. • En algunos estados no existen actividades a realizar. • No hay cumplimiento de las normas niProcesos almacenes de materiales para proveer procedimientos que puedan existir en las actividades del mantenimiento al relación al proceso. igual que no existen repuestos disponibles cuando se requieren. • Asignación de Técnicos se realiza de • El procedimiento de envío de formato de • El procedimiento de envío de formato manera manual cierre OMP y su procesamiento son de cierre OMP y su procesamiento sonTecnología manuales por lo retrasa el proceso de manuales por lo retrasa el proceso de mantenimiento. mantenimiento. • Un alto volumen de trABAjo en Mtto Correctivo e Instalaciones yPersonas una fuerza laboral insuficiente para dedicación a tareas de Mtto. Preventivo
  • 94. 94Diagnóstico y Propuesta de Mejoras VOZ ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Mantenimiento Preventivo DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Identificación de Ineficiencias REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesosde sub a nivel  Puntos Críticos de Atención procesos  Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Provisión de para el Diseño de Procesos Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento DIAGNÓSTICO Y  Identificación de MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO DE DISEÑO DE  Puntos para el de Atención Críticos PROCESO ABA DE DISEÑO DE NUEVOS ABA NUEVOS Diseño de para el Atención SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos Provisión de Servicios de Provisión Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 95. 95MANTENIMIENTO PREVENTIVO (VOZ)Puntos Críticos para el diseño de procesos ARQUITECTURA ACTUAL PUNTOS CRÍTICOS DE ATENCIÓN PARA EL DISEÑO Estudio de Activadores de REDISEÑO Y Mantenimiento ESTANDARIZACIÓN DEL MANTENIMIENTO Verificación condiciones y PREVENTIVO recursos Mantenim. Mantenim. Mayor Menor • El rediseño y estandarización del mantenimiento preventivo debe asegurar una solución a todas las debilidades e ineficiencias identificadas Asignación A técnicos • Aprovechar iniciativas regionales exitosas en curso Provisión de Planta • Definición de lineamientos, alcances y políticas de mantenimiento Despacho preventivo en la Red técnicos • Desarrollo e Implementación de sistemas y herramientas de soporte al proceso Estudio de Activadores, prestando atención en la incorporación Ejecución de 4tel en el Sistema SMP. Mantenim. • En cuanto a Asignación y Despacho de Técnicos se plantea incorporar los cambios propuestos para los macroprocesos de Mantenimiento Entrega y Correctivo y Provisión de Servicio VOZ expuestos. Validación • Adecuar indicadores operaciones y de desempeño laboral
  • 96. 96Diagnóstico y Propuesta de Mejoras ADSL ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Provisión de Planta DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Provisión de Servicios REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesosde sub a nivel  Mantenimiento Correctivo procesos  Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Provisión de Propuesta de Mejoras a nivel de Servicios de Provisión  Mantenimiento Preventivo Actividad a nivel de Mejoras Actividad  Procesos y Sub Servicios Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento DIAGNÓSTICO Y  Identificación de MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO DE DISEÑO DE  Puntos para el de Atención Críticos PROCESO ABA DE DISEÑO DE NUEVOS ABA NUEVOS Diseño de para el Atención SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos Provisión de Servicios de Provisión Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 97. 97Diagnóstico y Propuesta de Mejoras ADSL ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Provisión de Planta DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Identificación de Ineficiencias REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesosde sub a nivel  Puntos Críticos de Atención procesos  Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Provisión de para el Diseño de Procesos Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento DIAGNÓSTICO Y  Identificación de MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO DE DISEÑO DE  Puntos para el de Atención Críticos PROCESO ABA DE DISEÑO DE NUEVOS ABA NUEVOS Diseño de para el Atención SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos Provisión de Servicios de Provisión Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 98. 98Diagnóstico y Propuesta de Mejoras ADSL ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Provisión de Planta DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Identificación de Ineficiencias REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesosde sub a nivel  Puntos Críticos de Atención procesos  Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Provisión de para el Diseño de Procesos Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento DIAGNÓSTICO Y  Identificación de MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO DE DISEÑO DE  Puntos para el de Atención Críticos PROCESO ABA DE DISEÑO DE NUEVOS ABA NUEVOS Diseño de para el Atención SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos Provisión de Servicios de Provisión Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 99. 99PROVISIÓN DE PLANTA (ADSL)Ineficiencias Generales en los procesos • No están definidos ni estandarizados los responsables, responsabilidades, actividades y secuencias de Provisión de Planta • No están definidos ni documentados, procesos y procedimientos relacionados al proceso. Procesos • En la red no existe un único responsable por la coordinación del macroproceso • Indefinición en la demanda generada por GF GmbH. NET produce re-trABAjo en la elaboración del Estudio de Factibilidad que desarrolla la Gcia. Planificación e Ingeniería de la Red. Esto impacta negativamente el tiempo que se requiere para el diseño de Proyectos ADSL y la solicitud de compra de equipos. • Comunicación deficiente de Planes Anuales de Expansión ADSL (Política de Expansión no compartida entre todos los involucrados. • No han sido definidos los criterios para la elaboración de los casos de negocios • No hay el soporte del proceso de provisión y logística de materiales para Provisión de Planta Tecnología • No existe un sistema único integrado para la gestión y control de proyectos de ADSL (ASAP, REMEDY, BOSS, ADSL ON LINE, AWS, HP OPEN VIEW ) Personas • Es crítico evaluar necesidades de entrenamiento del personal COPRA en el diseño de proyecto de banda ancha.
  • 100. 100PROVISIÓN DE PLANTA (ADSL)Ineficiencias Específicas en los procesos Entrega y Entrega Realización de Realización de Desarrollo Desarrollo Construcción / Construcción Registro // Registro Validación Validación Anteproyecto de Proyectos de Proyectos Adecuación Adecuación Cadastro Cadastro de la Calidad de la Calidad • Deficiente • Retrasos en el • No existe información en aprovisionamiento seguimiento a la demanda de materiales la carga deProcesos Potencial • Retrasos falta de ADSL suministrada depuración en el en el sistema por GF envío de GmbH.NET Cronograma y a PIC Proyecto para centrales a las cuales instalar ADSL • Retrasos y retrABAjo porTecnología tarjetas averiadas • Retrasos por no • Débil entrenamiento •Débil asistencia del del personal entrenamientoPersonas Personal COPRA en del personal involucrado en Proyectos ADSL COPRA en la determinación tecnología que lo de espacio para apoye en la equipos ADSL inspección de obras
  • 101. 101 PROVISION PLANTA ABA Ineficiencias Unidades involucradas Sistemas de Soporte UNIDAD DE NEGOCIO PIC COPRA PE CONTRATISTA COR 1 2 3 4 10 ASAP Elabora y Definición Ejecuta Realiza Estudio Definición de envía demanda de espacios y construcción/ de factibilidad espacios y establece metas equipos adecuación equipos de costos 7 5 REMEDY 9 Bases de datos desactualizada Presenta Plan y Elabora Plan de Tramita y no integrada expansión permisos obtiene recursos Informa aIndefinición de demanda de UN Contratista 6 11 12 13 Gestiona • Posiciones de Tx compra de Reciben Culmina • Genera retrabajo en PIC equipos Realizan ocupadas al configuración equipos • No facilita la integración con y realizan pruebas momento de de equipos pruebas construir otros Proyectos Red 8 • Los nuevos Elabora y envía 14 equipos (puertos, cronograma de tarjetas) se informa Instlacion • registran en sobre la de equipos sistemas no existencia de Nuevos equipos integrados 15 ABA Realiza carga de datos en ASAP Retardo en entrega de obras • Compra no masiva de equipos 1 Debilidad en competencias técnicas para las centrales Realiza carga de regionales • retrasos en el aprovisionamiento datos en BOSS de algunos materiales Los proyectos de ampliación 1 • Los proyectos son asignados a las demandan una respuesta rápida Aprueba COPRA para su concreción. N BOSS puesta en todo el personal está entrenado venta de servicio en esta tecnología.
  • 102. 102Diagnóstico y Propuesta de Mejoras ADSL ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Provisión de Planta DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Identificación de Ineficiencias REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesosde sub a nivel  Puntos Críticos de Atención procesos  Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Provisión de para el Diseño de Procesos Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento DIAGNÓSTICO Y  Identificación de MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO DE DISEÑO DE  Puntos para el de Atención Críticos PROCESO ABA DE DISEÑO DE NUEVOS ABA NUEVOS Diseño de para el Atención SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos Provisión de Servicios de Provisión Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 103. 103PROVISIÓN DE PLANTA (ADSL)Puntos Críticos para el diseño de procesos ARQUITECTURA ACTUAL PUNTOS CRÍTICOS DE ATENCIÓN PARA EL DISEÑO Realización de Anteproyectos REDISEÑO Y ESTANDARIZACIÓN DE PROVISIÓN DE PLANTA Desarrollo de Proyectos Construcción / Adecuación • El rediseño y estandarización de Provisión de Planta debe asegurar una solución a todas las debilidades e ineficiencias Registro / identificadas en el diagnóstico Cadastro • Incorporar los cambios propuestos para los macroprocesos de Provisión de Planta POTS previamente expuestos Entrega y Validación de Calidad • Formalizar y dar a conocer planes de expansión del servicio ADSL a las unidades responsables involucradas.
  • 104. 104Diagnóstico y Propuesta de Mejoras ADSL ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Provisión de Servicios DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Identificación de Ineficiencias REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesosde sub a nivel  Puntos Críticos de Atención procesos  Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Provisión de para el Diseño de Procesos Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento DIAGNÓSTICO Y  Identificación de MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO DE DISEÑO DE  Puntos para el de Atención Críticos PROCESO ABA DE DISEÑO DE NUEVOS ABA NUEVOS Diseño de para el Atención SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos Provisión de Servicios de Provisión Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 105. 105Diagnóstico y Propuesta de Mejoras ADSL ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Provisión de Servicios DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Identificación de Ineficiencias REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesosde sub a nivel  Puntos Críticos de Atención procesos  Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Provisión de para el Diseño de Procesos Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento DIAGNÓSTICO Y  Identificación de MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO DE DISEÑO DE  Puntos para el de Atención Críticos PROCESO ABA DE DISEÑO DE NUEVOS ABA NUEVOS Diseño de para el Atención SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos Provisión de Servicios de Provisión Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 106. 106PROVISIÓN DE SERVICIOS (ADSL)Ineficiencias Generales en los procesos • No están definidos ni estandarizados los responsables, responsabilidades, actividades, tiempos y secuencias de provisión de servicios • En la red no existe un único responsable por la coordinación del macroproceso • Las UN´s envían instalar O/S a la Red donde no se ha verificado requerimientos mínimos de equipos del cliente ni aceptación final del mismo. • No existe un mecanismo sólido de información al cliente sobre los aspectos comerciales y técnicos del servicio Procesos • Inexistencia de mecanismos de seguimiento y control de gestión, sobre todo para las devoluciones de equipos, las instalaciones ejecutadas por la red o por las empresas integradoras y para la verificación de la calidad en la entrega • Los procedimientos asociados al proceso requieren documentación y estandarización y deben ser pautados tanto por las UN´s como por la Red. • Las órdenes de servicio creadas por la UN Residencial no cumplen con requerimientos mínimos para su gestión por la red (calidad del insumo) • Existe la restricción de comunicarse con el cliente o con su contacto por número telefónico de otras operadoras. • Diversidad de sistemas (ASAP, REMEDY, BOSS, ADSL ON LINE ) para abrir y cerrar O/S. No existe interfase entre éstos. Tecnología • No existe un sistema único integrado para la provisión, mantenimiento y administración del macroproceso • Bases de datos no integradas. No hay garantía sobre la coherencia y actualización de la información que se maneja. No se cuenta con información integrada de clientes. • Pruebas 4 Te. Poco uso de la prueba por desconocimiento de su aplicación por parte de los consultores, poca confiabilidad por falta de calibración del RMU, además de no estar disponible en todas las centrales. • Debilidades en los procedimientos de distribución de módems entre localidades Personas • Es crítico evaluar necesidades de entrenamiento del personal técnico sobre el producto, su operatividad y sistemas de soporte. • No existen Indicadores de desempeño para este proceso.
  • 107. 107PROVISIÓN DE SERVICIOS (ADSL)Ineficiencias Específicas en los procesos Recepción y Asignación Despacho de Entrega y Análisis de Gestión de la de O/S a Validación de Solicitud de Instalación Facilidades Técnicos la Calidad Servicio • No todas las O/S • No existen políticas claras • Proceso Manual que • No existe un responsable ni está • Proceso manual demanda creadas respetan el sobre la administración y demanda diversas actividades documentado el procedimiento diversas actividades por requerimiento técnico manejo de puestos por administrativas por parte del para verificación / corrección de parte del supervisor. central. superviso (verificación, en errores en los sistemas así como • Desincronización de horariosProcesos establecido (distancia no mayor a 5 km) • El proceso lo ejecutan las UN sistema de OS, verificación de para devoluciones. entre Help Desk ADSL y • Poco eficiente y sin y no es transparente para la sectorización, chequeo fuerza • Restricción para contactar al Red. documentación: Check Red, trayendo consecuencias laboral, reasignación de O/S). cliente a través de un n° telef. de • No hay procedimiento List, procedimientos en la gestión y control del otra operadora (afecta SLA). documentado para cambio para precisar proceso de provisión. • Retrasos / retrABAjos por no de modem (con fallas) para condiciones de software • Poco eficiente y sin verificarse en el procedimiento de instalación. y hardware de cliente documentación el verificación de condiciones del • No existen metas procedimiento de corridas de cliente (proceso de recepción de específicas para este lazo y OS en lote. solicitud) la condición de línea proceso. conectada a central telefónica. • Diversidad de Sistemas • No todas las centrales • Lentitud en los sistemas de • Falta de equipos (laptops) para crear O/S´s cuentan con equipo para soporte (REMEDY) para cuadrillas.Tecnología efectuar las verificaciones de • Insuficientes licencias • Retardos en la distribución parámetros de puestos ADSL. REMEDY de Modems entre una • Desactualización de inventario • Aplicaciones de REMEDY y localidad y otra. de facilidades ADSL en ASAP no están en línea. ASAP. • El esquema de asignación de • Insuficiencia fuerza laboral personal para atender ADSL (GF GmbH) para atender OS en Conmutación genera masivas cuellos de botella en el • Falta de entrenamiento enPersonas proceso. Al faltar la persona REMEDY designada (por lo general 1 técnico) paraliza el trABAjo del día.
  • 108. 108 Fragmentación de PROVISION DE SERVICOS ABA • Interacción poco normada y controlada entre los involucrados • Proceso de recepción y evaluación de solicitudes y de control y Detalle Síntesis de Ineficiencias asignación de facilidades realizado en UN sin clara definición responsabilidades de procedimientos y poca integración de sistemas de soporte Unidades involucradas UNIDAD DE NEGOCIOS EMPRESASSistemas de Soporte (OAC´s, Consultores venta, Comercializadores, PLANTA INTERNA (CX) PLANTA EXTERNA (DX) Call Center, etc) INTEGRADORAS Aprobación de solicitudes de clientes 1 Sistema de Gestión sin disponibilidad de servicio Creación de al Cliente Reporte • No todas las ordenes creadas respetan requerimiento sobre distancia mínima (2.5 km). 2 No aplican 4tel para determinación Poco Control del Proceso de ABA ON LINE Creación de distancia. Asignación y Ejecución de O/S Pre-orden • Deficiente documentación de la orden • Responsabilidad por el seguimiento • y ejecución no claramente definida 3 Base de Datos sobre • Pase a ejecución por diferentes BOSS Unidades sin clarificar Creación disponibilidad de responsabilidades Pre-orden facilidades no actualizada • No hay gestión integrada de la ejecución y validación de la 4 instalación 7 ASAP Asignación automatica Abre O/S facilidades PINST Falta de Integración de Sistemas 5 8 Alto % de Ejecución defectuosa • Apertura de O/S Creación O/S Realiza de Instalaciones IABA pruebas en sistemas no • Procedimientos no documentados integrados • Herramientas insuficientes • Pérdida de tiempo 6 9 Creación • Retardos en aprovisionamiento en duplicación de Reporte O/S Retira lazo FI • Falta de entrenamiento personal tareas asociada Corre lazo NA técnico • Aumento de errores en órdenes que pasan a ejecución • Personal de ejecución 6a 5a debe acometer tareas de Abre O/S Recibe O/S REMEDY Asigna O/S atención al cliente PINST (Instalación no definidas en sus asistida) responsabilidades 7a a Unidad de la Red • Inversión de tiempo Asigna O/S Ejecuta adicional en tareas de técnico instalacion atención al cliente 5b que dificultan 8a Asigna a cumplimiento de SLA integradores Despacha 9a disponibles en Conflictos de Rol de técnico la Región Ejecuta personal de instalación Ejecución de la Red
  • 109. 109Diagnóstico y Propuesta de Mejoras ADSL ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Provisión de Servicios DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Identificación de Ineficiencias REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesosde sub a nivel  Puntos Críticos de Atención procesos  Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Provisión de para el Diseño de Procesos Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento DIAGNÓSTICO Y  Identificación de MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO DE DISEÑO DE  Puntos para el de Atención Críticos PROCESO ABA DE DISEÑO DE NUEVOS ABA NUEVOS Diseño de para el Atención SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos Provisión de Servicios de Provisión Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 110. 110PROVISIÓN DE SERVICIOS (ADSL)Puntos Críticos para el diseño de procesos ARQUITECTURA ACTUAL PUNTOS CRÍTICOS DE ATENCIÓN PARA EL DISEÑO Recepción y Análisis de la Solicitud de Servicio REDISEÑO Y ESTANDARIZACIÓN DE PROVISIÓN DE SERVICIOS Asignación de Facilidades Asignación de O/S a técnicos • El rediseño y estandarización de Provisión de Servicios debe asegurar una solución a todas las debilidades e ineficiencias identificadas Despacho de • Crear una base de datos única para manejar de manera integral técnicos información de clientes ADSL Gestión de • Incorporar los cambios propuestos para los macroprocesos de Provisión Instalación de Servicios POTS previamente expuestos • Definir indicadores operacionales y de desempeño para la provisión de Entrega y Validación servicios ADSL de Calidad • Poner en producción el módulo ASAP que permite administrar la gestión de la red externa para cuadrillas GF GmbH
  • 111. 111Diagnóstico y Propuesta de Mejoras ADSL ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Mantenimiento Correctivo DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Identificación de Ineficiencias REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesosde sub a nivel  Puntos Críticos de Atención procesos  Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Provisión de para el Diseño de Procesos Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento DIAGNÓSTICO Y  Identificación de MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO DE DISEÑO DE  Puntos para el de Atención Críticos PROCESO ABA DE DISEÑO DE NUEVOS ABA NUEVOS Diseño de para el Atención SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos Provisión de Servicios de Provisión Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 112. 112Diagnóstico y Propuesta de Mejoras ADSL ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO MACROPROCESOS MACROPROCESOS BAJO ANÁLISIS ALCANCES CONTENIDO ESTRUCTURA DEL DIAGNÓSTICO  Mantenimiento Correctivo DIAGNÓSTICO Y  Mapa de Cambio en MACROPROCESO MACROPROCESO BAJO ANÁLISIS PROPUESTA DE Y DIAGNÓSTICO  Mapa de Cambio en los Procesos VOZ PROCESO VOZ  Identificación de Ineficiencias REDISEÑO DE DE  PROPUESTA PROCESOS DE REDISEÑO los Procesos Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Mejora PROCESO SUBPROCESO a nivel de sub Mejora Propuesta de Provisión de Planta SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesosde sub a nivel  Puntos Críticos de Atención procesos  Situación Actual y  Situación Actual y Propuesta de Provisión de para el Diseño de Procesos Propuesta de Mejoras a nivel de Actividad a nivel de Mejoras Servicios de Provisión Servicios Actividad  Procesos y Sub Actividades  Procesos y Sub Procesos Mantenimiento Actividades Procesos Propuestos Propuestos Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento DIAGNÓSTICO Y  Identificación de MACROPROCESO Mantenimiento Preventivo ORIENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO  Identificación de ineficiencias MACROPROCESO Preventivo ORIENTACIÓN  ineficiencias Puntos Críticos de PROCESO DE DISEÑO DE  Puntos para el de Atención Críticos PROCESO ABA DE DISEÑO DE NUEVOS ABA NUEVOS Diseño de para el Atención SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos de Diseño SUBPROCESO PROCESOS Provisión de Planta procesos Provisión de Servicios de Provisión Servicios Mantenimiento Mantenimiento Correctivo Correctivo Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Preventivo
  • 113. 113MANTENIMIENTO CORRECTIVO (ADSL)Ineficiencias Generales en los procesos • No existe un responsable único por el proceso. • No están definidos ni estandarizados los responsables, responsabilidades, procedimientos, actividades, tiempos y secuencias de Procesos mantenimiento correctivo • No disponen de procedimientos estandarizados y documentados • No se aplican normas estándar en la creación de colas en TAS, en la categorización de averías asociadas a las diferentes colas TAS, así como tampoco en los códigos de cancelación de reportes en TAS. • Este proceso está altamente afectado por ineficiencias en los procesos de mercadeo y ventas y aprovisionamiento. En consecuencia, es crítico inicar un trABAjo de diseño conjunto con toda las áreas de la Red y de la Corporación involucradas Sistemas de Soporte: • Diversidad de sistemas (TAS, REMEDY, BOSS) para abrir, cerrar tickets y el seguimiento del mantenimiento correctivo. No existe interfase entre éstos. • Inadecuado trouble shooting según tecnología para evaluar condiciones operativas de servicio • Deficiencias en las herramientas y la tecnología sobre las que se soporta el diagnóstico de fallas y averías Tecnología • Deficiente enrutamiento de fallas • Lentitud en la Asignación y Despacho de técnicos debido a que es realizada de forma manual existiendo un alto volumen de reportes de averías • Pasan al proceso casos cuyo ticket se abre en más de un sistema. • No todos los involucrados en la gestión de averías disponen de todos los sistemas. • Insuficientes claves de acceso a estos sistemas para los supervisores. • Bases de datos no integradas. No hay garantía sobre la coherencia y actualización de la información que se maneja. No se cuenta con información integrada de clientes. Pruebas 4 Tel: • No se corren en un alto procentaje por desconocimento, por considerarla poco confiable (falta de calibración del RMU), además por no estar disponible en todas las centrales. • Las dificultades para dar respuesta efectiva a fallas o averías también han sido asociadas a falta de capacidad Personas técnica y falta de entrenamiento del personal técnico. • El esquema de asignación de personal para atender ADSL en Conmutación genera cuellos de botella en el proceso. Al faltar la persona designada (por lo general 1técnico) paraliza el trABAjo del día. • Inexistencia de mecanismos de seguimiento y control de desempeño
  • 114. 114MANTENIMIENTO CORRECTIVO (ADSL)Ineficiencias Específicas en los procesos Recepción y Diagnóstico Ejecución Entrega y Notificación Asignación Despacho de de Fallas y Mantenimiento Validación de de Fallas y de Técnicos Técnicos Averías Correctivo la Calidad Averías • No existe un • Diversidad de criterios en • Asignación lenta: este • Definir políticas, • Inexistencia de • Duplicidad en la responsable por el la creación de colas, proceso se realiza responsabilidades procedimientos crìticos creación proceso. No se conoce categorización de averías, manualmente y existe un y procedimientos para estandarizados y de Reportes quienes están cancelación de reportes alto volúmen de averías asegurara el resguardo de documentados: cambios de REMEDY y involucrados en el en TAS y REMEDY. reportadas. equipos entregados a modems masivos, cambios TAS traeProcesos proceso y sus • Deficientes diagnósticos técnicos y para los de puertos. dificultades al responsabilidades. que generan error en los vehículos. • Carencia de estadísticas de momento de la • Escaso tiempo para enrrutamientos. puertos libres cancelación. Análisis de Fallas • No existe documentación • Ineficiente el proceso de • Insuficiencia de datos en los • Herramienta no actualizada de los aprovisionamiento de reportes creados en los adecuada a tecnología procedimientos asociados modem (els supervisor debe diferentes sistemas. y parámetros del desplazarse a las OAC para • Los tiempos de espera que producto retirarlos) significa acordar con el (troubleshouting) cliente la visita para • Apertura de tickets en reparación de una falla mas de un sistema. reportada no se contempla en el cumplimiento de los SLA. • Sistemas diversos • Fallas conexión a Red • Insuficiente dotación de • Falta de instrumentos • Insuficientes claves • Bases de datos no Corporativa y a instrumentos de trABAjo confiables de medición. de acceso a integradas emuladores para los técnicos (laptops, • Falta de modem de prueba REMEDY, BOSS.Tecnología • No existen • Inconsistencias en celulares, modems, cable para diferentes tecnologías. • Retrasos en la interfases entre los pruebasde modem 677 de cónsola según • Dificultad de conexión / cancelación de sistemas • Insuficientes claves de tecnología) comunicación con COR tickets en los CDS. REMEDY y BOSS • Existen Centros de trABAjo • Retrasos en el • FallaS en el sistema para supervisores. no conectados a la Red aprovisionamiento de TAS y REMEDY. • Fallas y lentitud en los sino via dial-up. algunos repuestos. sistemas • La impresión de grandes volúmes de averias se hace lenta bajo la actual. • Alta rotación del • Resistencia del persona • No se cuenta con personal • Insuficiente personal personal de técnico RA para atender debidamente entrenado capacitado en CDS recepción de fallas tickets ADSL por para atender las considerar injusto sistema reparaciones que sePersonas de medición de presentan. productividad. • El personal con el que se cuenta para atender avería requiere actualización y entrenamiento en la tecnología. • Poco personal y alto índice de ausentismo laboral.