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Ejemplo arquitectura de procesos (consolidado) v5
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Ejemplo arquitectura de procesos (consolidado) v5

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Ejemplo de Arquitectura / Mapa de Procesos de la División de Tecnología de un Banco para su transformación (este diseño es el TO-BE)

Ejemplo de Arquitectura / Mapa de Procesos de la División de Tecnología de un Banco para su transformación (este diseño es el TO-BE)

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  • El subproceso D09.4 (Formular plan operativo de abastecimiento) no se elaboró dado que no se entendió la diferencia entre el objetivo de éste con respecto al anterior (D09.3)
  • Transcript

    • 1. Arquitectura de Procesos de TIFebrero, 2009 1
    • 2. Objetivo del documento• Representar estructuras de macroprocesos de la Dirección de tecnología, clasificados dependiendo del objetivo de los mismos en: • Procesos de Direccionamiento: encargados de brindar/establecer un norte a seguir, planificar las acciones para su consecución y controlar el desempeño o ejecución para dichos fines • Procesos Medulares: encargados de transformar el valor partiendo siempre de materias primas o insumos de menor valor hasta llegar al valor propuesto al cliente, consumidor o usuario • Procesos de Soporte: brindan las capacidades para mantener los procesos de transformación de manera activa y en sus niveles de desempeño deseable (de soporte) o incluso reforzando la capacidad de generación de valor que poseen (de robustecimiento)• Representar sub-procesos incluidos en cada macroproceso. 2
    • 3. Cómo/Dónde se obtuvo la información• En un primer acercamiento con Banconia, KConsulting realizó una propuesta inicial de Arquitectura de Procesos de TI (sin integración con C&P), conformada por 32 macroprocesos divididos en 8 de direccionamiento, 8 de transformación de valor y 16 de soporte y robustecimiento de valor• La propuesta estuvo pensada en función de la identificación de Complejidad por Variedad, componente necesario en el diseño del Macro Proceso de la DTI. Así, las dimensiones de variabilidad ejercen diferenciación en la dinámica de ejecución de los procesos• Los procesos fueron clasificados de acuerdo a la naturaleza inherente de sus actividades en relación al papel que juegan en la transformación de valor (lo dirige/controla; lo transforma; lo soporta)• Así mismo, a lo largo de las sesiones de trabajo, se desarrolló un Marco de trabajo (pasado – presente – futuro) tanto en el “Back” como en el “Front”, con el fin de reunir las temáticas necesarias para la consolidación del diseño del modelo de operación en su totalidad• El modelo de operación se aterrizó en el diseño desde el punto de vista de sub-procesos, para los procesos de Ingeniería, Desarrollo, Habilitación, Gestionar Proyectos, de forma Integrada, donde se revisó y entendió la arquitectura, el flujo y el objetivo para cada uno de éstos• Adicionalmente, se validaron las interrelaciones y conexiones de los subprocesos entre sí y con el resto de los subprocesos externos, los actores que interactúan (ejecutando o participando) en la realización de los procesos y los productos resultantes de la ejecución. 3
    • 4. Cómo leer este documentoEste documento contiene la Arquitectura de Procesos de la DTI y la descripción de losprocesos y sub-procesos contenidos en la misma. El orden de lectura, es el siguiente:• El Mapa de Arquitectura de Procesos de la DTI, divididos por la naturaleza de sus actividades• El Árbol de procesos, manteniendo la división anterior y con una numeración, donde dicha numeración está precedida de una letra, siendo ésta la “D” para los de Direccionamiento, “T” para los Medulares y “S” para los de Soporte• El Árbol de sub-procesos para cada uno de los Macroprocesos de Direccionamiento. Para cada Macroproceso: • Se presenta el objetivo y KPIs del proceso de primer nivel (Macroproceso) y los objetivos de los procesos de segundo nivel (Sub-procesos).• El Árbol de sub-procesos para cada uno de los Macroprocesos de Creación y Transformación de Valor. Para cada Macroproceso: • Se presenta el objetivo y KPIs del proceso de primer nivel (Macroproceso) y los objetivos de los procesos de segundo nivel (Sub-procesos).• El Árbol de sub-procesos para cada uno de los Macroprocesos de Soporte. Para cada Macroproceso: • Se presenta el objetivo y KPIs del proceso de primer nivel (Macroproceso) y los objetivos de los procesos de segundo nivel (Sub-procesos). 4
    • 5. Mapa de Procesos de la Arquitectura de la DTI 5
    • 6. D - Abastecimiento - Entrega de Elementos - Capacidad Servicios D01Procesos de Planificación, Control y Planificación Tecnológica Estratégica de - Arquitectura - Finanzas - Infraestructura contenido - Operaciones - Demanda - Mapa de Ruta ac t cá T ac gé art s E Direccionamiento Abastecimiento Elementos D02 Capacidad i t Planificación Tecnológica Táctica de Entrega de Servicios Finanzas contenido Demanda i D09 D06 D04 D05 D07 D08 D03 Planificación Planificación Planificación de de de Entrega Planificación Planificación Planificación Planificación Abastecimiento Capacidad de Servicios Operacional Financiera de de la (nivel (nivel (nivel de TI y Business Demanda Innovación operativo) operativo) operativo) av t ar e p O Value de TI T Gestionar y Gestionar T03 T04 i T02 T05 T08 T06 T07 Gestionar y T01Medulares Gestionar Gestionar ejecutar y ejecutar GestionarProcesos Gestionar ejecutar Ingeniería Gestionar Innovación y ejecutar Desarrollo Habilitación y ejecutar Demanda de Soluciones / Servicios Tecnológica abastecimiento de Soluciones / de Soluciones / Operaciones Capacidades Capacidades Capacidades S S01 S02 S03 S04 Gestionar Finanzas Planificar y gestionar Gestionar Gestionar proyectos y Administración Seguridad y Información Procesos de Soporte de TI de Tecnología Continuidad de TI Tecnológica e r opo S Gestionar Gestionar Gestionar S05 S07 S06 S08 S09 S10 Gestionar Gestionar Gestionar Talento t Auditoria Inteligencia Mejoramiento de Cumplimiento Conocimiento y Capital Humano Tecnológica Tecnológica Procesos de TI Gestionar Gestionar Gestionar Gestionar Gestionar S14 S15 S11 S12 S13 S16 Gestionar Valor y Calidad de Arquitectura Desempeño Capacidad Inteligencia de e s ubo R marketing de TI Procesos y Tecnológica de TI de TI Soluciones Operaciones de TI 6 t
    • 7. Macroproceso de TIÁrbol de Procesos Macro proceso de Operación de TI Planificación, Control yD Gestionar Operaciones Direccionamiento de T S Soportar Operaciones de TI de TI Operaciones de TI Planificación Gestionar Finanzas y D01 Tecnológica Gestionar Estratégica T01 Gestionar Innovación Tecnológica S01 Administración de S09 Conocimiento de TI Tecnología Planificación D02 Tecnológica Táctica Planificar, ejecutar y Gestionar Talento y T02 Gestionar Demanda S02 S10 gestionar proyectos Capital Humano Planificación de D03 Abastecimiento (nivel Planificar y gestionar operativo) T03 Gestionar y ejecutar Gestionar Arquitectura S03 Seguridad y S11 Tecnológica Abastecimiento Continuidad de TI Planificación de D04 Capacidad (nivel operativo) Gestionar y ejecutar Ingeniería de T04 Soluciones / S04 Gestionar Información S12 Gestionar Desempeño Tecnológica de TI Planificación de Capacidades D05 Entrega de Servicios Gestionar y ejecutar (nivel operativo) Desarrollo de Gestionar T05 Soluciones / S05 S13 Gestionar Capacidad Cumplimiento de TI Planificación Capacidades D06 Operacional de TI Gestionar y ejecutar T06 Habilitación de Gestionar Auditoria Gestionar Valor y Soluciones / S06 Tecnológica S14 marketing de TI Planificación Capacidades D07 Financiera y Business Value de TI Gestionar Calidad de Gestionar Gestionar Inteligencia T07 Operaciones S07 Tecnológica S15 Procesos y Soluciones Planificación de de TI D08 Demanda Gestionar Gestionar Inteligencia Planificación de la T08 Gestionar Servicios S08 Mejoramiento de S16 de Operaciones de TI D09 Innovación Procesos de TI 7
    • 8. Árbol de Sub-procesos de Direccionamiento 8
    • 9. Procesos de Planificación, Control y Direccionamiento de la DTI Planificación, Control y Direccionamiento D01 D02 Planificación Planificación Estratégica de la DTI Táctica de la DTI Realizar Planificación Alinear iniciativas en Realizar Planificación Realizar Vigilia Estratégica de Planificar estrategias curso con estrategia y Control Táctico de Tecnológica Arquitectura de marketing de BVIT tecnológica Arquitectura D01.8 TecnológicaD01.1 D01.15 D02.1 D02.8 Tecnológica Formular Demanda Realizar Planificación Comunicar Analizar proyectos/ Realizar Planificación Estratégica del Negocio Estratégica de planificación iniciativas según plan y Control Táctico de Innovación estratégica de la DTI estratégico InnovaciónD01.2 D01.9 D01.16 D02.2 D02.9 Alinear y Formular Realizar Planificación Controlar ejecución Realizar Planificación Realizar Planificación Business Value de TI Estratégica de de la planificación y Control Táctico de y Control Táctico de Infraestructura estratégica de la DTI Abastecimiento OperacionesD01.3 D01.10 D01.17 D02.3 D02.10 Formular estrategia Realizar Planificación Realizar Planificación Realizar Planificación de TI Estratégica de y Control Táctico de y Control Táctico de Operaciones Capacidad DemandaD01.4 D01.11 D02.4 D02.11 Formular Roadmap de Realizar Planificación Realizar Planificación Realizar Planificación Entrega de Estratégica de y Control Táctico de y Control Táctico de Capacidades y Entrega de Servicios Entrega de Servicios Infraestructura Servicios al Negocio D02.5 D02.12D01.5 D01.12 Realizar Planificación Realizar Planificación Realizar Planificación Comunicar Estratégica de Estratégica de y Control Táctico de planificación táctica Finanzas tecnológicaD01.6 Abastecimiento D01.13Finanzas de TI D02.6 D02.13 Realizar Planificación Realizar Planificación Realizar Planificación Controlar ejecución Estratégica de Estratégica de y Control Táctico de de la planificaciónD01.7 Capacidad D01.14 Demanda Seguridad táctica tecnológica D02.7 D02.14 9
    • 10. Procesos de Planificación, Control y Direccionamiento de la DTI Planificación, Control y Direccionamiento D03 Planificación D04 Planificación D05 Planificación Operativa de Operativa de Entrega Operacional de TI Capacidad de Servicios Identificar Planificar Producción Planificar Ingeniería necesidades de y Entrega de de Soluciones / capacidad Servicios Capacidades D03.1 D04.1 D05.1 Planificar Capacidad Planificar Desarrollo de Recursos Planificar continuidad de Soluciones / Humanos de Servicio Capacidades D03.2 D04.2 D05.2 Planificar Capacidad Planificar capacidad Planificar Habilitación de Recursos de entrega de de Soluciones / Tecnológicos Soluciones / Capacidades D03.3 D04.3 Capacidades D05.3 Planificar Capacidad Comunicar planificación Planificar de Procesos de operativa de entrega Operaciones Tecnología de servicios D03.4 D04.4 D05.4 Comunicar Gestionar ejecución Comunicar planificación de la planificación planificación operativa de operativa de entrega operacional de TI D03.5 capacidad D04.5 de servicios D05.5 Controlar ejecución Gestionar ejecución de la planificación de la planificación operativa de operacional de TI D03.6 capacidad D05.6 10
    • 11. Procesos de Planificación, Control y Direccionamiento de la DTI Planificación, Control y Direccionamiento D06 Planificación D07 D08 D09 Planificación Planificación Planificación Financiera y Business Operativa de de la Demanda de la Innovación Value de TI Abastecimiento Planificación Planificar vigilia de Identificar necesidades Integrada Operativa Estimar demanda tendencias de operativa de abastecimiento de Inversiones negocio/entorno D06.1 D07.1 D08.1 D09.1 Planificar captura de Planificar lineamientos Planificación de Planificar demanda necesidades del Casos de Negocio estratégica/táctica con proveedores negocio D06.2 D07.2 D08.2 D09.2 Planificación de Planificar abastecimiento, Planificar ambientes de RRHH, Recursos TI, Propuestas Planificar demanda y pruebas para Financieras de operativa Infra., Soluciones / innovación Capacidades D06.3 Tecnología D07.3 D08.3 D09.3 Planificación Comunicar Comunicar Operativa planificación de planificación de Comunicar plan operativo Presupuestaria demanda innovación de abastecimiento D06.4 D07.4 D08.4 D09.4 Gestionar ejecución Controlar ejecución Planificar Valor de TI de la planificación de de la planificación de Controlar ejecución de la (Business Value) demanda innovación planificación D06.5 D07.5 D08.5 D09.4 Comunicar planificación financiera D06.6 Controlar ejecución de la planificación financiera D06.7 11
    • 12. Fichas SIPOC 1er y 2do nivel para procesos y sub-procesos de Direccionamiento 12
    • 13. D01 Planificación Estratégica de la DTIObjetivo: Realizar planificación tecnológica estratégica de la organización alineada alas estrategias y necesidades de negocio a nivel corporativoKPI’s • Porcentaje del presupuesto de TI asignado a iniciativas alineadas a la estrategia del negocio • Porcentaje del presupuesto de TI asignado a iniciativas tecnológicas Sub-proceso Objetivo del ProcesoD01.1 • Identificar elementos innovadores que permitan desarrollar competitividad en los Realizar Vigilia servicios que TI presta a sus clientes, así como elementos que puedan ser Tecnológica utilizados por los clientes para mejorar su desempeño.D01.2 • Identificar los objetivos y metas del negocio y filiales que requieran de los servicios Formular Demanda de TI para ser alcanzados, basado en los lineamientos estratégicos de la Estratégica del Negocio organizaciónD01.3 • Identificar los oportunidades y/o necesidades que aporten valor al negocio, que Alinear y Formular estén alineados con la estrategia de la organización y, que puedan ser Business Value de TI incorporados en el portafolio de servicios ofrecidos por el área de tecnología 13
    • 14. D01 Planificación Estratégica de la DTI Sub-proceso Objetivo del Proceso ActoresD01.4 • Formular los lineamientos estratégicos para la DTI para satisfacer la demanda de negocio, de acuerdo a lineamientos corporativos, planificación estratégica del Formular estrategia de negocio, arquitectura y capacidades tecnológicas de la organización. TID01.5 • Formular el roadmap de entrega de capacidades y servicios al negocio, de acuerdo a Formular Roadmap de las necesidades y prioridades establecidas Entrega de Capacidades y Servicios al NegocioD01.6 • Efectuar la planificación estratégica de abastecimiento que permita garantizar la Realizar Planificación disponibilidad de recursos requeridos para brindar una atención oportuna y proactiva Estratégica de a las necesidades de los clientes. Abastecimiento • Establecimiento de metas e hitos estratégicos. 14
    • 15. D01 Planificación Estratégica de la DTI Sub-proceso Objetivo del Proceso ActoresD01.7 • Efectuar la planificación estratégica de capacidad que permita garantizar la capacidad disponible de recursos tecnológicos, humanos, procesos e infraestructura; requeridos Realizar Planificación Estratégica de para brindar una atención oportuna y proactiva a las necesidades de los clientes. Capacidad • Establecimiento de metas e hitos de capacidad.D01.8 • Efectuar la planificación estratégica de la arquitectura tecnológica que permita Realizar Planificación mantener la homogeneidad, estándares, aprovechamiento de economías de escala y Estratégica de mantenimiento de la vigencia tecnológica en todos los elementos que componen la Arquitectura arquitectura tecnológica. Tecnológica • Establecimiento de metas e hitos de arquitectura tecnológica. 15
    • 16. D01 Planificación Estratégica de la DTI Sub-proceso Objetivo del ProcesoD01.9 • Efectuar la planificación estratégica de innovación de acuerdo a los lineamientos estratégicos corporativos en materia de innovación, que permita la incorporación Realizar Planificación oportuna de soluciones / capacidades tecnológicas innovadoras. Estratégica de Innovación Establecimiento de metas e hitos estratégicos de innovación.D01.10 • Efectuar la planificación estratégica de los recursos necesarios para garantizar el funcionamiento óptimo de la infraestructura tecnológica, que garantice la Realizar Planificación Estratégica de disponibilidad, continuidad y entrega oportuna de los servicios tecnológicos. Infraestructura Establecimiento de metas e hitos estratégicos de infraestructura.D01.11 • Efectuar la planificación estratégica de las operaciones diarias de tecnología que permita garantizar la continuidad de la operaciones y la entrega oportuna Realizar Planificación Estratégica de de los servicios tecnológicos que apoyan al negocio. Establecimiento de Operaciones metas e hitos estratégicos de operaciones. 16
    • 17. D01 Planificación Estratégica de la DTI Sub-proceso Objetivo del ProcesoD01.12 • Efectuar la planificación estratégica de la Entrega de servicios de acuerdo a las necesidades de los clientes de tecnología y a los Realizar Planificación Estratégica de lineamientos establecidos por la organización. Servicios • Establecimiento de metas e hitos estratégicos de servicios.D01.13 • Efectuar la planificación estratégica de las finanzas de la DTIP, garantizando cumplir con compromisos adquiridos, contar con recursos necesarios para Realizar Planificación Estratégica de garantizar la continuidad de los servicios actuales y generar nuevas soluciones / Finanzas de TI capacidades para negocio. Establecimiento de metas e hitos estratégicos de finanzas.D01.14 • Efectuar la planificación estratégica de la demanda, cumpliendo con los Realizar Planificación lineamientos de la organización y satisfaciendo las necesidades de los Estratégica de clientes. Establecimiento de metas e hitos estratégicos de demanda. Demanda 17
    • 18. D01 Planificación Estratégica de la DTI Sub-proceso Objetivo del ProcesoD01.15 • Efectuar la planificación estratégica del marketing del valor aportado por los servicios ofrecidos por la DTI a negocio. Planificar estrategias • Establecimiento de metas e hitos estratégicos de marketing de BVIT. de marketing de BVITD01.16 • Comunicar a todos los entes involucrados la actualización de la planificación estratégica de TI de manera de garantizar la alineación en el suministro de Comunicar planificación capacidades y el logro de los objetivos en las fechas y condiciones estratégica de la DTI estipuladas.D01.17 • Efectuar control y seguimiento de la ejecución de los hitos establecidos en la planificación de la demanda. Controlar ejecución de la planificación • Actualización de la planificación como resultado de cambios en la disponibilidad de estratégica de la DTI capacidades, cambios de alcance, introducción de nuevas necesidades de los clientes, regulaciones, cambios en la estrategia de la organización 18
    • 19. D02 Planificación Táctica de la DTI Objetivo: Efectuar planificación tecnológica táctica del abastecimiento, capacidad, entrega de servicios, finanzas, seguridad y arquitectura, en base a la planificación tecnológica estratégica establecida y de acuerdo a cambios en el ambiente o situaciones coyunturales KPI’s • Cumplimiento de hitos establecidos en la planificación estratégica. Sub-proceso Objetivo del ProcesoD02.1 • Garantizar alineación entre las iniciativas en curso de la DTI y los lineamientos Alinear iniciativas en tecnológicos definidos en la planificación estratégica. curso con estrategia tecnológica • Generar alertas sobre posibles desalineaciones.D02.2 • Realizar análisis de los proyectos/iniciativas tomando en cuenta los Analizar proyectos/ lineamientos establecidos en la planificación estratégica para identificar si se iniciativas según plan encuentran alineados con la estrategia. estratégico • Generar alertas sobre posibles desalineaciones.D02.3 • Realizar la planificación táctica que garantice la disponibilidad de recursos Realizar Planificación y tecnológicos, humanos e infraestructura de corto y mediano plazo; con finalidad Control Táctico de de dar respuesta efectiva a las necesidades de los clientes de la DTI. Abastecimiento Establecimiento de metas e hitos tácticos de abastecimiento. 19
    • 20. D02 Planificación Táctica de la DTI Sub-proceso Objetivo del ProcesoD02.4 • Realizar la planificación táctica que garantice la disponibilidad de los recursos tecnológicos, humanos e infraestructura necesarios para dar respuesta Realizar Planificación y Control Táctico de efectiva a las necesidades de los clientes de la DTI a corto y mediano plazo. Capacidad Establecimiento de metas e hitos tácticos de capacidad.D02.5 • Realizar la planificación táctica que garantice la entrega de servicios a los clientes de la DTI en función a los objetivos a ser alcanzados a corto y Realizar Planificación y Control Táctico de mediano plazo. Establecimiento de metas e hitos tácticos de entrega de Entrega de Servicios servicios.D02.6 • Realizar la planificación táctica del manejo de las Finanzas de la DTI, que permita contar con la disponibilidad financiera para dar respuesta oportuna a Realizar Planificación y los clientes de la DTI, de acuerdo los objetivos establecidos a corto y mediano Control Táctico de Finanzas plazo. Establecimiento de metas e hitos tácticos de finanzas de TI. 20
    • 21. D02 Planificación Táctica de la DTI Sub-proceso Objetivo del ProcesoD02.7 • Realizar la planificación táctica que garantice la seguridad de información y continuidad de los servicios de la DTI que apoyan al negocio, de acuerdo a los Realizar Planificación y Control Táctico de objetivos establecidos a corto y mediano plazo. Establecimiento de metas e hitos Seguridad Tácticos en materia de seguridad de TI.D02.8 • Realizar la planificación táctica que garantice el cumplimiento de las políticas y Realizar Planificación y estándares establecidos para la Arquitectura Tecnológica de la organización, de Control Táctico de acuerdo a los objetivos establecidos a corto y mediano plazo. Establecimiento de Arquitectura metas e hitos tácticos de arquitectura tecnológica. TecnológicaD02.9 • Realizar la planificación táctica que garantice la innovación en soluciones / capacidades ofrecidas a negocio al negocio, de acuerdo a los objetivos Realizar Planificación y Control Táctico de establecidos a corto y mediano plazo. Establecimiento de metas e hitos Innovación tácticos de innovación. 21
    • 22. D02 Planificación Táctica de la DTI Sub-proceso Objetivo del ProcesoD02.10 • Realizar la planificación táctica que garantice la continuidad de la ejecución de los procesos tecnológicos que soportan las operaciones del negocio, de Realizar Planificación y Control Táctico de acuerdo a los objetivos establecidos a corto y mediano plazo. OperacionesD02.11 • Realizar la planificación táctica que garantice una respuesta óptima y oportuna a la demanda de negocio, de acuerdo a los objetivos establecidos a corto y Realizar Planificación y Control Táctico de mediano plazo DemandaD02.12 • Realizar la planificación táctica que garantice la infraestructura requerida para mantener el buen desempeño de los procesos tecnológicos que soportan a Realizar Planificación y Control Táctico de negocio. de acuerdo a los objetivos establecidos a corto y mediano plazo Infraestructura 22
    • 23. D02 Planificación Táctica de la DTI Sub-proceso Objetivo del ProcesoD02.13 • Comunicar a todos los entes involucrados la actualización de la planificación táctica de TI de manera de garantizar la alineación de las unidades con los objetivos y las Comunicar Planificación Táctica fechas estipuladas. TecnológicaD02.14 • Efectuar control y seguimiento de la ejecución de los hitos establecidos en la Controlar ejecución de planificación táctica tecnológica. la Planificación Táctica • Actualización de la planificación como resultado de cambios en la disponibilidad de Tecnológica capacidades, cambios de alcance, introducción de nuevas necesidades de los clientes, regulaciones, cambios en la estrategia de la organización 23
    • 24. D03 Planificación Operativa de Capacidad Objetivo: Identifica y planifica las capacidades nominales y efectivas de la función tecnológica, tanto desde el punto de vista de manpower, aplicaciones e infraestructura. Adicionalmente, establece el capacity planning de los procesos.KPI’s •Porcentaje de cumplimiento de metas de capacidad de: RRHH Tecnológicos Procesos Sub-proceso Objetivo del ProcesoD03.1 • Identificar las necesidades efectivas de capacidad de recursos humanos, procesos, Identificar necesidades aplicaciones, infraestructura, necesarias para dar respuesta a las necesidades de los de capacidad clientes y mantener la operación diariaD03.2 • Planificar la capacidad requerida de RRHH con base a las necesidades de capacidad identificadas; estableciendo objetivos y metas que garanticen una Planificar Capacidad de Recursos Humanos respuesta oportuna y efectiva al clienteD03.3 • Planificar la capacidad de los recursos tecnológicos con base a las necesidades Planificar Capacidad de de capacidad identificadas, que permita dar una respuesta oportuna y efectiva al Recursos Tecnológicos cliente 24
    • 25. D03 Planificación Operativa de Capacidad Sub-proceso Objetivo del ProcesoD03.4 • Planificar la capacidad de los procesos del área de tecnología con base a las necesidades de capacidad identificadas, que permitan dar una respuesta Planificar Capacidad de Procesos de oportuna y efectiva al cliente TecnologíaD03.5 • Comunicar a todos los entes involucrados la actualización de la planificación operativa de la capacidad de recursos humanos, tecnológicos y procesos de Comunicar TI de manera de garantizar la alineación de las unidades con los objetivos y planificación operativa de capacidad las fechas estipuladas.D03.6 • Efectuar control y seguimiento de la ejecución de los hitos establecidos en la planificación operativa de capacidad. Actualización de la planificación como Controlar ejecución de la planificación resultado de cambios en la disponibilidad de capacidades, cambios de alcance, operativa de capacidad introducción de nuevas necesidades de los clientes, regulaciones, cambios en la estrategia de la organización 25
    • 26. D04 Planificación Operativa de Entrega de ServiciosObjetivo: Planificación y operación de actividades y recursos necesarios para gestionar elciclo de vida del servicio y cumplir con la promesa de servicio. Adicionalmente, consideraelementos claves como los canales de entrega del servicio.KPI’s •Porcentaje de cumplimiento de producción y entrega de servicio •Porcentaje de continuidad de servicio Sub-proceso Objetivo del ProcesoD04.1 • Planificar la producción y entrega de servicios demandados por los clientes, Planificar Producción y estableciendo los objetivos y metas que permitan dar una respuesta oportuna y Entrega de Servicios efectiva a los clientesD04.2 • Identificar los objetivos y las metas necesarias para mantener la continuidad del Planificar continuidad servicio prestado. de Servicio • Planificar las previsiones necesarias para garantizar la continuidad del servicio.D04.3 • Planificar los recursos necesarios para garantizar entrega de los Soluciones/ Planificar capacidad de Capacidades tecnológicas relacionadas con la provisión de servicios. entrega de Soluciones/ Capacidades 26
    • 27. D04 Planificación Operativa de Entrega de Servicios Sub-proceso Objetivo del ProcesoD04.4 • Comunicar a todos los entes involucrados la actualización de la planificación operativa de la entrega de servicios de TI de manera de garantizar la Comunicar planificación operativa alineación de las unidades con los objetivos y las fechas estipuladas. de entrega de serviciosD04.5 • Efectuar control y seguimiento de la ejecución de los hitos establecidos en la Controlar ejecución de planificación operativa de entrega de servicios. Actualización de la la planificación planificación como resultado de cambios en la disponibilidad de capacidades, operativa de entrega de cambios de alcance, introducción de nuevas necesidades de los clientes, servicios regulaciones, cambios en la estrategia de la organización 27
    • 28. D05 Planificación Operacional de TI Objetivo: Efectuar la programación y asignación de recursos, tomando en cuenta disponibilidad y capacidad, en base a las actividades planificadas y emergentes que soportan los procesos de ingeniería, desarrollo, habilitación y operación de soluciones /capacidades de tecnología.KPI’s • Cumplimiento de los objetivos establecidos en la planificación. Sub-proceso Objetivo del ProcesoD05.1 • Planificar los recursos necesarios para realizar la ingeniería de las nuevas Planificar Ingeniería de soluciones / capacidades y del mantenimiento de las soluciones / Soluciones/ capacidades existentes, cumpliendo con las fechas establecidas en la Capacidades planificación estratégica y/o satisfaciendo las necesidades del clienteD05.2 • Planificar los recursos necesarios para realizar el desarrollo de las nuevas Planificar Desarrollo de soluciones / capacidades y del mantenimiento de las soluciones / Soluciones/ capacidades existentes, cumpliendo con las fechas establecidas en la Capacidades planificación estratégica y/o satisfaciendo las necesidades del cliente.D05.3 • Planificar los recursos necesarios para la habilitación de las nuevas Planificar Habilitación soluciones / capacidades y del mantenimiento de las soluciones / de Soluciones/ capacidades existentes. Incluye la planificación de las pruebas, cambios, Capacidades releases entre otros. 28
    • 29. D05 Planificación Operacional de TI Sub-proceso Objetivo del ProcesoD05.4 • Planificar los recursos necesarios para la operación de recursos tecnológicos y garantizar continuidad, disponibilidad y calidad de las soluciones/capacidades Planificar Operaciones tecnológicas ofrecidas a negocio. Incluye la planificación de mantenimientos preventivos, soporte, monitoreo, entre otros.D05.5 • Comunicar a todos los entes involucrados la actualización de la planificación operacional de TI de manera de garantizar la alineación de Comunicar planificación las unidades con los objetivos y las fechas estipuladas. operacional de TID05.6 • Efectuar control y seguimiento de la ejecución de los hitos establecidos en la planificación operacional de TI. Actualización de la planificación Gestionar ejecución de como resultado de cambios en la disponibilidad de capacidades, la planificación operacional de TI cambios de alcance, introducción de nuevas necesidades de los clientes, regulaciones, cambios en la estrategia de la organización 29
    • 30. D06 Planificación Financiera y Business Value de TI Objetivo: Efectuar la planificación y control presupuestario de la dirección, y elementos claves de BVTI, así como planificación de ajuste de pricing y Costes operaciones y servicios de tecnologíaKPI’s • Indicadores financieros por macroproceso de la DTI • Indicadores financieros por área de la DTI • ROI de iniciativas tecnológicas aprobadas Sub-proceso Objetivo del ProcesoD06.1 • Efectuar planificación de inversiones asociadas al mantenimiento de las Planificación Integrada actividades operativas de la Dirección de acuerdo a lo establecido en la Operativa de planificación tecnológica de la dirección, de manera que se garantice la Inversiones entrega de los servicios, así como su continuidad y calidadD06.2 • Efectuar planificación de objetivos y metas asociadas a casos de negocio Planificación de Casos de iniciativas tecnológicas consideradas en la planificación tecnológica de de Negocio la dirección.D06.3 • Efectuar planificación de inversiones asociadas a nuevas soluciones / Planificación de capacidades consideradas en la planificación tecnológica de la dirección, Propuestas Financieras de manera que se garantice la entrega oportuna de las mismas. de Tecnología 30
    • 31. D06 Planificación Financiera y Business Value de TI Sub-proceso Objetivo del ProcesoD06.4 • Efectuar la planificación de objetivos y metas del presupuesto asignado a la DTI, con la finalidad de realizar una distribución Planificación Operativa efectiva del presupuesto PresupuestariaD06.5 • Elaborar entrega de valor de tecnología a Negocio de acuerdo a objetivos y metas establecidos en la planificación tecnológica de la Planificar Valor de TI dirección. (Business Value)D06.6 • Comunicar a todos los entes involucrados la actualización de la planificación financiera y de BVTI de manera de garantizar la Comunicar alineación de las unidades con los objetivos y las fechas planificación financiera estipuladas. 31
    • 32. D06 Planificación Financiera y Business Value de TI Sub-proceso Objetivo del ProcesoD06.7 • Efectuar control y seguimiento de la ejecución de los hitos establecidos en la planificación financiera y de BVTI. Actualización de la planificación como resultado Controlar ejecución de la planificación de cambios en la disponibilidad de capacidades, cambios de alcance, introducción financiera de nuevas necesidades de los clientes, regulaciones, cambios en la estrategia de la organización 32
    • 33. D07 Planificar DemandaObjetivo: Efectuar la planificación operativa de la demanda de toda la DTI que se recibirádurante un periodo de tiempo determinado: 1.- Demanda estratégica: proyectos /iniciativas tecnológicas para apoyar la estrategia de negocio o de la organización, dichasiniciativas provienen de asesorías ofrecidas al cliente, de análisis proactivos delcomportamiento de la demanda de servicios ofrecidos al cliente, de la vigilia tecnológica ydel entorno competitivo. 2.- Demanda operativa: soporte, mantenimiento, garantía deservicios, configuraciones, entre otrosKPI’s • Porcentaje de cumplimiento de hitos en planificación de demanda estratégica/táctica • Porcentaje de cumplimiento de hitos en planificación de demanda operativa Sub-proceso Objetivo del ProcesoD07.1 • Efectuar estimaciones de volúmenes, frecuencias y fechas de los distintos tipos de demanda operativa para cada uno de los clientes de la DTI en base a Estimar Demanda información histórica del comportamiento de los clientes, los servicios y a la Operativa planificación estratégica del negocio.D07.2 • Efectuar la planificación de la demanda estratégica de tecnología, buscando sinergias que conduzcan a la utilización eficiente de los recursos y Planificar demanda estratégica/táctica garantizando el cumplimiento de las expectativas del cliente. 33
    • 34. D07 Planificar Demanda Sub-proceso Objetivo del ProcesoD07.3 • Efectuar la planificación de la demanda operativa garantizando la disponibilidad y utilización eficiente de recursos que permitan brindar una Planificar Demanda atención oportuna y proactiva a las necesidades de los clientes. OperativaD07.4 • Comunicar a todos los entes involucrados la actualización de la planificación de la demanda de manera de garantizar la alineación en el suministro de Comunicar capacidades y el logro de los objetivos en las fechas estipuladas. Planificación de la Demanda 34
    • 35. D07 Planificar Demanda Sub-proceso Objetivo del ProcesoD07.5 • Efectuar control y seguimiento de la ejecución de los hitos establecidos en la Gestionar ejecución de planificación de la demanda. la planificación de • Actualización de la planificación como resultado de cambios en la demanda disponibilidad de capacidades, cambios de alcance, introducción de nuevas necesidades de los clientes, regulaciones, cambios en la estrategia de la organización… 35
    • 36. D08 Planificación de la Innovación Objetivo: Efectuar la planificación de las actividades de innovación tecnológica basadas en la estrategia y lineamientos de la organización para generar capacidades competitivas en el Negocio.KPI’s • Porcentaje de cumplimiento de hitos en planificación de innovación Sub-proceso Objetivo del ProcesoD08.1 • Efectuar planificación de vigilia tecnológica de acuerdo a los objetivos y metas Planificar vigilia de establecidos en la planificación estratégica de la dirección. Establecimiento de tendencias de hitos de vigilia de tendencias del negocio / entorno. negocio/entornoD08.2 • Efectuar planificación de la captura de necesidades del negocio para identificar Planificar captura de fuentes de innovación, de acuerdo a los objetivos y metas establecidos en la necesidades del planificación estratégica de la dirección. Establecimiento de hitos relacionados negocio a la captura de necesidades de negocio.D08.3 • Efectuar planificación de ambientes y pruebas de innovaciones, de acuerdo a los Planificar ambientes y objetivos y metas establecidos en la planificación estratégica de la dirección. pruebas para Establecimiento de hitos relacionados la ejecución /implantación de pruebas y innovación ambientes de innovación. 36
    • 37. D08 Planificación de la Innovación Sub-proceso Objetivo del ProcesoD08.4 • Comunicar a todos los entes involucrados la actualización de la planificación Comunicar de innovación de manera de garantizar la alineación de las unidades con los planificación de objetivos y las fechas estipuladas. innovaciónD08.5 • Efectuar control y seguimiento de la ejecución de los hitos establecidos en la planificación de innovación. Actualización de la planificación como resultado de Controlar ejecución de cambios en la disponibilidad de capacidades, cambios de alcance, introducción la planificación de innovación de nuevas necesidades de los clientes, regulaciones, cambios en la estrategia de la organización 37
    • 38. D09 Planificación operativa de abastecimiento Objetivo: Planificar requerimientos de recursos e identificar esquemas y fuentes de abastecimiento en base a la dinámica de operatividad de la cadena tecnológicaKPI’s • Porcentaje de cumplimiento de hitos / metas de planificación de abastecimiento Sub-proceso Objetivo del ProcesoD09.1 • Identificar, organizar y analizar las necesidades de abastecimiento dependiendo del tipo, volumen y fecha (entre otros); tomando como base Identificar necesidades de abastecimiento la planificación de la demanda, la planificación de las capacidades y el plan táctico de abastecimiento.D09.2 • Formular los lineamientos con los cuales se regirá las relaciones con los proveedores Planificar lineamientos proveedoresD09.3 Planificar • Efectuar la planificación de abastecimiento de RRHH, recursos TI, Infraestructura abastecimiento RRHH, TI, Soluciones/Capacidades; que permitan dar respuesta a las necesidades de recursos TI, Infraestructura TI, abastecimento identificadas. Establecimiento de hitos relacionados con el Soluciones/ abastecimiento de los mismos. Capacidades 38
    • 39. D09 Planificación operativa de abastecimiento Sub-proceso Objetivo del ProcesoD09.4 • Comunicar a todos los entes involucrados la actualización de plan operativo de abastecimiento de manera de garantizar la alineación de las unidades con los Comunicar plan operativo de objetivos y las fechas estipuladas. abastecimientoD09.5 • Efectuar control y seguimiento de la ejecución de los hitos establecidos en la planificación de abastecimiento. Controlar ejecución de • Actualización de la planificación como resultado de cambios en la disponibilidad la planificación de capacidades, cambios de alcance, introducción de nuevas necesidades de los clientes, regulaciones, cambios en la estrategia de la organización 39
    • 40. Árbol de Sub-procesos de Creación y Transformación de Valor 40
    • 41. Procesos de Creación y Transformación de Valor de la DTI Creación y Transformación de Valor T01 Gestionar T02 Gestionar Innovación Demanda Tecnológica Investigar tendencias Promover/Impulsar y Identificación y Empaquetamiento y de negocio a nivel Desarrollar Ideación Desarrollo de Aliados Atender Demanda Optimización de sectorial y geográfico e Invención Tecnológicos para demanda T01.1 T01.7 Tecnológica T01.13 Innovación T02.1 T02.7 Investigar tendencias Gestionar Alinear Gestionar portafolio del Negocio en el Innovaciones estratégicamente la de demanda global entorno BBU Tecnológicas demanda T01.2 T01.8 T02.2 T02.8 Formular Factibilidad Gestionar Portafolio Analizar caso de de adaptación de Innovaciones demanda/potencial Impulsar demanda /adopción de Tecnológicas solución innovación T01.9 T02.3 T02.9 T01.3 Gestionar Éxitos y Elaborar propuestas Fracasos de Gestionar ciclo de de innovación Innovaciones Valorar Demanda vida de requerimiento Tecnológicas T02.4 T01.4 T01.10 T02.10 Presentar /comunicar Gestionar propuestas de conocimiento y Priorizar Demanda Gestionar valor y tendencias / nuevos capital intelectual de relación con el cliente Soluciones / innovación / para T02.5 T02.11 T01.5 Capacidades T01.11 innovación Efectuar seguimiento Gestión y Desarrollo Gestionar Calidad y Elaborar y comunicar y control de demanda de Laboratorios y Desempeño de propuesta preliminar (estratégica, táctica, Ambientes de Innovación Innovación T02.6 T02.12 operativa) T01.6 T01.12 41
    • 42. Procesos de Creación y Transformación de Valor de la DTI Creación y Transformación de Valor T03 Gestionar y T04 Gestionar y ejecutar Ejecutar Ingeniería Abastecimiento de Soluciones / Capacidades Gestionar Inventarios Identificación de Identificación y Gestión de relación y y disponibilidad de Caso de Diseño de Generar Casos de Formulación de valor de proveedores. Uso de Solución Técnicas, Normas y abastecimiento Solución / Capacidad T03.1 T03.6 Prácticas de Ing. T04.01 T04.08 T04.15 Gestión de riesgo de Gestión y Realizar Ingeniería Identificación y abastecimiento y seguimiento de Efectuar ingeniería (Diseño) de Sistemas Desarrollo de proveedores abastecimiento de requerimientos / Solución Mejores Prácticas de tecnológico T04.02 T04.09 Diseño / Ingeniería T04.16 T03.2 T03.8 Efectuar Concepto y Realizar Ingeniería Analizar y Consolidar Gestionar Gestión de procura y de Integración de desempeño de Análisis de Sistema o Información de logística de bienes y Solución / “Modelado de Proveedores servicios tecnológicos Solución a Diseñar T03.3 T04.03 T04.10Capacidades T04.17 Negocio” T03.9 Gestión Formular las Bases administrativa y Gestión de portafolio Gestionar de Diseño de la Ejecutar Pruebas de Conocimiento de financiera de de proveedores y Solución / Capacidad Diseño & Concepto Proveedores abastecimiento Casos y Diseños T03.4 T03.10 T04.04Tecnológica T04.11 T04.18 Formulación de Gestionar Compras, adquisición Identificación de Estrategia de Diseño seguimiento y control Gestionar y contratación necesidades de de Solución / de Diseño de Documentación de abastecimiento Capacidad Soluciones / Diseños de Ingeniería T03.5 T04.05 T04.12Capacidades T04.19 T03.11 Identificación y Formular Lineamientos Gestionar y Portafolio gestión de opciones de Diseños de abastecimiento ISCOM(*) T03.12 T04.06 T04.13 Gestionar Control de Formular Arquitectura Cambios de Diseño / de la Solución Ingeniería de Solución / T04.07 T04.14Capacidades•ISCOM = Integrabilidad, Seguridad, Constructibilidad,Operabilidad, Mantenibilidad 42
    • 43. Procesos de Creación y Transformación de Valor de la DTI Creación y Transformación de Valor T05 Gestionar y T06 Gestionar y ejecutar Desarrollo ejecutar Habilitación Soluciones / Capacidades Soluciones / Capacidades Gestionar / Coordinar Identificación de Caso Control de Cambios de Gestionar Control de Gestionar entonación de Desarrollo de Gestionar entregas Desarrollos (pre- Versiones de Desarrollo de desarrollo del Soluciones / Solución / Capacidad T05.01 T05.07 Producción) T05.13 T06.7 Capacidades T06.1 Formulación de Identificación y Efectuar Pruebas Estrategia de Formulación de integrales de Desarrollo de Solución / Técnicas, Normas y Soluciones / Gestionar Ambientes Gestionar Ambientes Prácticas Capacidades (equipo T05.02 Capacidad T05.08de Desarrollo T06.2 T06.8 multidisciplinario) Análisis de Identificación y Certificar – Validar Gestionar Requerimiento y Diseño Desarrollo de Mejores Soluciones / documentación de la Prácticas de Desarrollo Capacidades solución T05.03 T05.09 T06.3 T06.9 Desarrollar / Configurar Gestionar Coordinación Gestionar Solución (Codificar) Ingeniería – Desarrollo Gestionar Cambios Capacitación Global Concurrente o Iterativo T05.04 T05.10 T06.4 e Integral T06.10 Ejecutar Pruebas de Gestionar Efectuar seguimiento Desarrollo Gestionar Conocimiento Configuraciones de (Unitarias, Integrales) de Casos de Desarrollo Aplicaciones e y control de la T05.05 T05.11 Infraestructura habilitación T06.5 T06.11 Efectuar seguimiento y Gestionar Documentación de Desarrollos Gestionar pase a control de Desarrollo producción T05.06 T05.12 T06.6 43
    • 44. Procesos de Creación y Transformación de Valor de la DTI Creación y Transformación de Valor T07 T08 Gestionar Gestionar Servicios Operaciones Gestionar Gestionar Riesgo y Conceptualizar Comunicación del Gestionar capacidad Gestionar Producción Continuidad de Solución estatus del servicio al de servicios Operaciones Cliente T07.1 T07.7 T08.1 T08.7 T08.13 Monitorear Gestionar Capacidad Proponer Solución Gestionar de Ciclo de Desempeño de de Operaciones e Vida de Incidentes de Gestionar problemas Final de servicios Operaciones infraestructura Servicios T07.2 T07.8 T08.2 T08.8 T08.14 Gestionar Gestionar Ciclo de Gestionar Provisión y Gestionar Mantenimiento de Configuración y del Continuidad y Riesgo Gestionar calidad de Aplicaciones e Vida de Activos servicios Tecnológicos Servicio de Servicios Infraestructura T08.3 T08.15 T08.9 T07.3 T07.9 Optimizar Gestionar Soporte operaciones y Gestionar Ciclo de Técnico Operativo configuración Vida de Servicios Gestionar SLA’s tecnológica T08.4 T08.10 T07.4 T07.10 Monitorear Definir y Gestionar Desempeño de Gestionar Portafolio Gestionar Problemas OLA’s servicios de Servicios T08.5 T08.11 T07.5 T07.11 Gestionar Soporte de Gestionar Gestionar Ciclo de Servicios mantenimiento de Vida de incidentes servicios operativos T08.6 T08.12 T07.6 44
    • 45. Fichas SIPOC 1er y 2do nivel para procesos y sub-procesos de Creación y Transformación de Valor 45
    • 46. T01 Gestionar Innovación TecnológicaObjetivo: Transformar ideas o iniciativas tecnológicas basado en inteligencia tecnológica,para generar capacidades competitivas tanto para tecnología como para negocioKPI’s • Porcentaje de iniciativas de innovación ejecutadas • Cumplimiento de metas de negocio asociadas con innovación • Time to market de iniciativas de innovación Sub-proceso Objetivo del ProcesoT01.1 • Recolectar información sobre las tendencias del sector de negocio de la organización, tanto a nivel regional como a nivel global Investigar tendencias de negocio a nivel sectorial y geográficoT01.2 • Recolectar información de tendencias del entorno de competidores de Investigar tendencias BBU. del Negocio en el • Identificar benchmarks de innovación de peers. entorno BBU 46
    • 47. T01 Gestionar Innovación Tecnológica Sub-proceso Objetivo del ProcesoT01.3 • Analizar la factibilidad de implantación de dichas tendencias en la Formular Factibilidad organización (considerando el esfuerzo, impacto sobre la arquitectura de adaptación existente, tiempo de implantación, entre otros). /adopción de innovaciónT01.4 • Identificar estrategias de implantación de tendencias. • Determinar el impacto económico de implantación de tendencias en laElaborar propuestas de organización y el valor que las mismas aportan al cliente de tecnología innovación y a la organización. • Elaborar propuesta de implantación de tendencias que generen valor a los clientes / organización con un impacto económico razonable.T01.5 • Elaborar y ejecutar plan de comunicación de propuestas de innovación Presentar /comunicar de tecnología a las áreas decisorias y/o involucradas. propuestas de tendencias / nuevos Soluciones / Capacidades 47
    • 48. T01 Gestionar Innovación Tecnológica Sub-proceso Objetivo del ProcesoT01.6 • Identificar necesidades de ambientes de innovación, elaborar diseño yGestión y Desarrollo de ejecutar su desarrollo. Laboratorios y • Efectuar control y seguimiento de cambios / optimizaciones en los Ambientes de Innovación ambientes / laboratorios de innovación.T01.7 • Planificar y ejecutar jornadas y procesos de Ideación e invención tecnológicas en la organización. Promover/Impulsar y Desarrollar Ideación e • Captar propuestas de implantación de tendencias tecnológicas en la Invención Tecnológica organización.T01.8 • Gestionar desempeño de las innovaciones en la organización, mediante el establecimiento, seguimiento y control de indicadores, y la Gestionar Innovaciones generación de alertas oportunos a las áreas involucradas. Tecnológicas • Efectuar registro de marcas y patentes potenciales, producto de las innovaciones en la organización. 48
    • 49. T01 Gestionar Innovación Tecnológica Sub-proceso Objetivo del ProcesoT01.9 • Generar y analizar reportes de gestión global del portafolio de innovaciones tecnológicas; efectuar seguimiento y control a los Gestionar Portafolio de Innovaciones indicadores de desempeño y al valor aportado por las innovaciones al Tecnológicas clientes y a la organización.T01.10 • Gestionar y ejecutar la documentación de los distintos casos de éxito o Gestionar Éxitos y fracaso de las iniciativas de innovación emprendidas. Fracasos de • Identificar el impacto de los fracasos y determinar las posibles acciones Innovaciones Tecnológicas de mitigación.T01.11 • Efectuar gestión de conocimiento de lecciones aprendidas en lasGestionar conocimiento distintas iniciativas de innovación emprendidas por la organización.y capital intelectual de • Identificación y análisis de mejores prácticas de innovación; innovación / para innovación establecimiento y comunicación de metodologías e instrumentos de innovación, capital intelectual de innovación de la organización. 49
    • 50. T01 Gestionar Innovación Tecnológica Sub-proceso Objetivo del ProcesoT01.12 • Efectuar control y seguimiento de indicadores de desempeño y calidad de las iniciativas de innovación en la organización, a lo largo de su ciclo Gestionar Calidad y Desempeño de de vida- Innovación • Elaboración de reportes de gestión financiera y operativa de las innovaciones tecnológicasT01.13 • Identificación de aliados potenciales y elaboración de propuestas de Identificación y alianzas estratégicas. Desarrollo de Aliados • Elaboración y Análisis de reportes de relación y desempeño de los Tecnológicos para Innovación aliados estratégicos de las distintas iniciativas de innovación tecnológica. • Efectuar gestión de portafolio de aliados estratégicos de innovaciones tecnológicas. 50
    • 51. T02 Gestionar DemandaObjetivo: Gestionar necesidades o solicitudes de los clientes buscando dar solución a susrequerimientos, así como, gestionar la relación con el cliente, desde el punto de vista deservicio.KPI’s • Nivel de satisfacción del cliente de la DTI • Porcentaje de requerimientos de clientes gestionados • Porcentaje de demanda relevante atendida • Nivel de alineación de la solución/capacidad ofrecida por la dirección con las necesidades de los clientes Sub-proceso Objetivo del ProcesoT02.1 • Identificar y/o recibir las necesidades de los clientes de tecnología, tanto para la Atender demanda demanda estratégica como operativa • Brindar apoyo en la Identificación y formulación del crecimiento, expansión y desarrollo del negocio gracias a la adquisición y/o optimización de servicios ofrecidos por TI.T02.2 • Analizar la demanda operativa capturada y su alineación con la planificación Alinear estratégicamente tecnológica estratégica demanda operativa 51
    • 52. T02 Gestionar Demanda Sub-proceso Objetivo del ProcesoT02.3 • Identificar posibles soluciones al requerimiento, a través de un diagnóstico de alto Analizar caso de demanda/potencial nivel que considere el tipo de demanda, la existencia de soluciones previas que solución apoyen la solución del presente requerimiento y/o si existen distintos clientes que tienen la misma necesidad. • Formular Demanda Estratégica de Tecnología orientada a promover el crecimiento, expansión y desarrollo del negocio, basada en la revisión de objetivos e intención estratégica del negocio, vigilia tecnológica y del entorno competitivo nacional e internacional, análisis proactivos del consumo de servicios de TI entre otros • Formular iniciativas de tecnología que impulsen la gestión de la arquitectura tecnológica. T02.4 • Analizar impacto y beneficios de la solución a través de un análisis costo- beneficio (primera iteración cualitativa o semi-cuantitativa) Valorar Demanda T02.5 • Efectuar priorización de la demanda en función al esfuerzo, urgencia, Priorizar demanda impacto y potencial preliminar de sinergia con otras demandas, basado en el “Capacity Planning” agregado y estratégico de tecnología, y la fecha deseada por el cliente. 52
    • 53. T02 Gestionar Demanda Sub-proceso Objetivo del ProcesoT02.6 • Elaborar propuesta preliminar de la solución con base al análisis de alto nivel Elaborar y comunicar de la solución y comunicarla al cliente, basado principalmente en reusabilidad propuesta preliminar de “casos” o “solución-demanda”T02.6 • Elaborar propuesta preliminar de la solución con base al análisis de alto nivel Elaborar y comunicar de la solución y comunicarla al cliente, basado principalmente en reusabilidad propuesta preliminar de “casos” o “solución-demanda”T02.7 • Transformar requerimientos atomizados en requerimientos grupales mediante Empaquetamiento y el aprovechamiento de sinergias. Optimización de demandaT02.8 • Analizar demanda global de tecnología, identificar frecuencias, tipos de cliente,Gestionar portafolio de y potenciales de sinergia demanda global • Mantener portafolio de demanda actualizado: fechas de entrega, responsables de ejecución, áreas involucradas, estatus de avance, incertidumbres asociadas, riesgos, relaciones con otros pares de demanda-solución, urgencias, criticidades, etc.. 53
    • 54. T02 Gestionar Demanda Sub-proceso Objetivo del ProcesoT02.9 • Impulsar y controlar demanda mediante la promoción de incentivos especiales Impulsar demanda para aquellos clientes dispuestos a demandar servicios tecnológicos bajo esquemas Coste eficientes para la organización, (bajo ciertas pautas de consumo establecidas por tecnología, alineadas con la estrategia de la organización)T02.10 • Efectuar control y seguimiento de la vida de cada uno de los requerimientos. Gestionar ciclo de vida de requerimientoT02.11 • Efectuar identificación y análisis del valor del cliente determinando Gestionar valor y pautas para la relación con el cliente en función a su valor y relación con el cliente satisfacción 54
    • 55. T03 Gestionar y Ejecutar abastecimientoObjetivo: Gestionar la compra, adquisición/procura, negociación e inventarios de losrecursos humanos y tecnológicos para que estén disponibles para su consumo por partede la cadena tecnológicaKPI’s • Nivel de cumplimiento de los acuerdos de servicios • Nivel de desempeño de los proveedores medido por entregas realizadas, cumplimientos, calidad, etc. • Porcentaje de efectividad en la adquisición de equipos y recursos ó porcentaje de efectividad en el abastecimiento Sub-proceso Objetivo del ProcesoT03.1 • Establecer contacto constante con proveedores y aliados estratégicos y efectuar Gestión de relación y control y seguimiento al valor aportado por los mismos mediante la actualización valor de proveedores del caso de negocios, optimizando las relaciones y los acuerdos de niveles de servicios. • Identificar oportunidades de desarrollo de proveedores y elaborar y gestionar plan de desarrollo de los m ismos.T03.2 • Evaluar las relaciones con los proveedores y aliados estratégicos y sus Gestión de riesgo de respectivos procesos de abastecimiento, para determinar mapa de riesgos de abastecimiento y abastecimiento tecnológico proveedores • Elaborar plan de acciones de mitigación de riesgo de abastecimiento y comunicarlo a las distintas unidades involucradas. Identificar y comunicar recomendaciones de gestión de riesgo de proveedores y abastecimiento tecnológico. 55
    • 56. T03 Gestionar y Ejecutar abastecimiento Sub-proceso Objetivo del ProcesoT03.3 • Dar seguimiento al desempeño de proveedores y aliados estratégicos en cuanto Gestionar desempeño a los compromisos de entrega, calidad del servicio, puntualidad, entre otros, a de proveedores fin de controlar las variaciones de calidad de estos y levantar alertas en casos necesariosT03.4 • Efectuar control y seguimiento a los pagos y facturas pendientes de Gestión Financiera y proveedores y aliados estratégicos de acuerdo a las negociaciones administrativa de establecidas en los acuerdos de servicios. proveedoresT03.5 • Contactar proveedores seleccionados y generar las órdenes de compras, Compras, Adquisiciones y mantenimiento y/o contratación, para satisfacer los distintos requerimientos contrataciones. de la Dirección de Tecnología.T03.6 • Determinar niveles óptimos de inventario para garantizar disponibilidad de Gestión de inventario y disponibilidad de recursos para satisfacer oportunamente las necesidades de la Dirección de abastecimiento tecnología. • Determinar acciones de abastecimiento para garantizar los niveles óptimos de inventario establecidos. 56
    • 57. E Ejecutores T03 Gestionar y Ejecutar P Participantes abastecimiento Sub-proceso Objetivo del ProcesoT03.8 • Efectuar control y seguimiento de indicadores de desempeño del abastecimiento Gestión y seguimiento con la finalidad de generar alertas y /o acciones / decisiones de cambio de abastecimiento oportunas. tecnológicoT03.9 • Gestionar transporte y entrega oportuna de los distintos recursos solicitados por Gestión de procura y tecnología. logística de bienes y servicios tecnológicos • Comunicar entrega efectiva de recursos. • Gestionar facturas y órdenes de pago.T03.10 Gestión de portafolio • Efectuar control y seguimiento de desempeño de los distintos proveedores de de proveedores y Tecnología, de manera de garantizar el valor aportado y la satisfacción oportuna abastecimiento de las necesidades.T03.11 • Identificación y recopilación de necesidades de abastecimiento de las distintas Identificación de necesidades de áreas de tecnología, para tomar acciones sobre la disponibilidad de inventario. abastecimiento 57
    • 58. E Ejecutores T03 Gestionar y Ejecutar P Participantes abastecimiento Sub-proceso Objetivo del ProcesoT03.8 • Identificar proveedores potenciales y evaluar propuesta de valor y condicionesIdentificación y gestión de opciones de de entrega de productos y servicios, de manera de garantizar un portafolio de abastecimiento proveedores actualizado que garanticen la satisfacción oportuna de las necesidades de tecnología. 58
    • 59. T04 Gestionar y Ejecutar IngenieríaObjetivo: Elaborar el diseño comprobado (desde la fase conceptual hasta la detallada) dela solución de cara a la demanda establecida para ser desarrolladoKPI’s • Tiempo promedio de diseño de soluciones / capacidades tipo. • Porcentaje de soluciones diseñadas versus las soluciones gestionadas (o demanda gestionada) • Nivel de efectividad en la alineación de la solución con las necesidades de los clientes • Nivel de integración de la solución con el resto de la plataforma tecnológica Sub-proceso Objetivo del ProcesoT04.01 • Identificar y establecer el tipo de caso que Ingeniería está recibiendo por parte de Identificación de Caso gestión de demanda/servicios e incluso de Mantenimiento / Soporte dede Diseño de Solución / Aplicaciones en (Operaciones). Capacidad • Establecer las rutas de procesos y preparación adecuadas, empleando reusabilidad de conocimiento en Ingeniería.T04.02 • Efectuar el levantamiento / licitación, análisis y registro de Efectuar Ingeniería de requerimientos que establecerán el objetivo del diseño de la solución. Requerimientos Se incluyen tanto requerimientos de mantenimiento como de desarrollo. 59
    • 60. T04 Gestionar y Ejecutar Ingeniería Sub-proceso Objetivo del ProcesoT04.03 • Formular el concepto y el análisis del sistema (solución / capacidad) a ser Efectuar Concepto y posteriormente diseñado. Análisis de Sistema a • Buscar establecer los elementos estructurales y de desempeño de la solución Diseñar • Analizar las consecuencias / impactos / interacciones de la solución a diseñarT04.04 Formular Bases de • Establecer todos los criterios y lineamientos que constituirán la referencia Diseño de la Solución / para el diseño de la solución / capacidad Capacidad TecnológicaT04.05 • Formular los grandes lineamientos que enmarcan y delimitan el campo de acción del Formulación de diseño a efectuar. Estrategia de Diseño • Establecer una visión formal de los aspectos clave de éxito del diseño, de aspectos de Solución / Capacidad relevantes que deben ser tomados en consideración para generar de manera adecuada el diseño de la solución 60
    • 61. T04 Gestionar y Ejecutar Ingeniería Sub-proceso Objetivo del ProcesoT04.06 • Establecer y comunicar los lineamientos clave de Integrabilidad, Seguridad (y Establecer y Formular continuidad), Constructibilidad, Operabilidad y Mantenibilidad (ISCOM) de la Lineamientos ISCOM* Solución para ser incorporado en su diseño y posteriormente en su desarrollo. Estos lineamientos han de ser incorporados en las bases de diseño y en la estrategiaT04.07 • Establecer el diseño de la arquitectura de la solución en todas las capas de TI Formular Arquitectura considerando la supeditación a la arquitectura de procesos/empresarial de la SoluciónT04.08 • Identificar y estructurar el análisis y la fijación de casos de uso de la solución Generar Casos de Uso de la solución 61
    • 62. T04 Gestionar y Ejecutar Ingeniería Sub-proceso Objetivo del ProcesoT04.09 • Generar el diseño de la solución / capacidad de TI, con una visión “sistémica” Realizar Ingeniería desde todas las perspectivas de TI. Culmina con la especificación técnica (Diseño) de Sistemas / completa de la solución a ser entregada a las áreas de desarrollo. SoluciónT04.10 • Formular el diseño de las capas / elementos de integración asociados al diseño Realizar Ingeniería de de la solución para su inserción “sin costuras” en el ecosistema de capacidades Integración de SoluciónT04.11 • Ejecutar todas las pruebas y/o simulaciones necesarias del concepto y del diseño Ejecutar Pruebas de del sistema solución o de capacidad tecnológica Diseño & Concepto 62
    • 63. T04 Gestionar y Ejecutar Ingeniería Sub-proceso Objetivo del ProcesoT04.12 Gestión de • Realizar las coordinaciones, seguimientos y controles necesarios para Seguimiento y Control poder trazar el estatus del diseño y su relación con la planificación de de Diseño de diseño solucionesT04.13 • Analizar, optimizar y establecer mejores pautas para la reestructuración del Gestionar Portafolio de portafolio de diseño en función de recursos y estrategias de diseño. Diseño Mantiene al día el estatus “colectivo” de los diseños.T04.14 • Realizar la actualización Activo / Dinámico del inventario de control de las Gestionar Control de versiones de soluciones en diseño antes de que pasen a desarrollo. En el caso Cambios de Diseño /Ingeniería de Solución / de mantenimientos, se asigna el control de cambios que deberá tomar en Capacidades consideración el proceso global de control de cambios 63
    • 64. T04 Gestionar y Ejecutar Ingeniería Sub-proceso Objetivo del ProcesoT04.15 Identificación y • Identificar y establecer cuáles deberán ser los marcos técnicos y metodológicos Formulación de que serán empleados dentro de las bases y estrategia de diseño para la ingeniería Técnicas, Normas, de una solución o conjunto de ellas Prácticas de IngenieríaT04.16 • Identificar, estructurar y comunicar mejores prácticas que se han recopilado para Identificación y Desarrollo de Mejores disciplinas y temáticas de ingeniería de soluciones / capacidades Prácticas de Diseño / IngenieríaT04.17 • A partir de la fase inicial de “Modelamiento de Negocio” ejecutada por C&P, Analizar y Consolidar Ingeniería de TI establece un análisis del modelamiento para complementar la Información de estructuración de ingeniería de requerimientos “Modelado de Negocio” 64
    • 65. T04 Gestionar y Ejecutar Ingeniería Sub-proceso Objetivo del ProcesoT04.18 • Identificar, analizar y documentar casos relevantes de diseño que merecen ser Gestionar Conocimiento de colocados como experiencias para captura de productividad, experticia y Casos de Diseño agilidad en la competencia de ingenieríaT04.19 • Gestionar todo el proceso de producción y control de documentos de la fase de Gestionar ingeniería de soluciones y capacidades Documentación de Diseños de Ingeniería 65
    • 66. T05 Gestionar y Ejecutar DesarrolloObjetivo: Construir la solución validada con base a las especificaciones requeridas deingeniería en el diseñoKPI’s • Porcentaje de iniciativas de innovación ejecutadas • Cumplimiento de metas de negocio asociadas con innovación • Time to market de iniciativas de innovación Sub-proceso Objetivo del Proceso T05.01 • Identificar y establecer el tipo de caso que desarrollo está recibiendo por parte de Identificación de Caso Ingeniería. La identificación del caso permitirá establecer las rutas de procesos de Desarrollo de adecuadas así como la preparación empleando reusabilidad de conocimiento en Solución / Capacidad Desarrollo.T05.02 • Formular los grandes lineamientos que enmarcan y delimitan el campo de acción Formulación de del diseño a efectuar. Estrategia de Desarrollo de • Establecer una visión formal de los aspectos clave de éxito del diseño, de Solución/Capacidad aspectos relevantes que deben ser tomados en consideración para generar de manera adecuada el diseño de la solución 66
    • 67. T05 Gestionar y Ejecutar Desarrollo Sub-proceso Objetivo del ProcesoT05.03 • Analizar los requerimientos establecidos, explícita e implícitamente en el Análisis de diseño y especificaciones de ingeniería, para establecer el mejor esquema Requerimientos de Diseño de abordaje y traducción al desarrollo o construcción.T05.04 • Desarrollar la solución en las plataformas acordadas previamente bajo Desarrollar Solución / alineación con los procesos de planificación y de arquitectura. Capacidad de TIT05.05 • Gestionar las coordinaciones y seguimientos necesarios para controlar los Efectuar Seguimiento y avances de desarrollo de acuerdo a lo estipulado en el plan de ingeniería Control de Desarrollo y desarrollo 67
    • 68. T05 Gestionar y Ejecutar Desarrollo Sub-proceso Objetivo del ProcesoT05.06 • Coordinar con las áreas de control de cambio (áreas operaciones) para Gestionar y Coordinar establecer el versionamiento y cambios a ser estipulado en el desarrollo de Control de Cambios de cara a los procesos de habilitación DesarrolloT05.07 • Identificar y establecer cuáles deberán ser los marcos técnicos, Identificación y Formulación de metodológicos que serán empleados dentro de las bases y estrategia de Técnicas, Normas y diseño para el desarrollo de una solución o conjunto de ellas Prácticas de DesarrolloT05.08 • Identificar, estructurar y comunicar mejores prácticas que se han recopilado Identificación y para disciplinas y temáticas de desarrollo de soluciones / capacidades Formulación de Mejores Prácticas de Desarrollo 68
    • 69. T05 Gestionar y Ejecutar Desarrollo Sub-proceso Objetivo del ProcesoT05.09 • Efectúa y coordina las actividades de “pases de testigo/producto” entreGestionar Coordinación ingeniería y demanda tanto para los proyectos lineales como los Ingeniería-DesarrolloConcurrente / Iterativo iterativos y concurrentesT05.10 • Inventariar, Analizar, Registrar y Documentar los casos de desarrollo Gestionar Conocimiento de Casos de DesarrolloT05.11 • Registrar, desarrollar y documentar organizadamente los desarrollos Gestionar para su emisión a fases subsiguientes y para análisis internos Documentación de Desarrollos 69
    • 70. T05 Gestionar y Ejecutar Desarrollo Sub-proceso Objetivo del ProcesoT05.12 • Realizar el control e inventario de versiones de todos los desarrollos en ejecución Gestionar Control de y por efectuarse de manera de coordinar con el proceso de “control de cambios”, Versiones de Desarrollo entre otros, que emplean la información de modificaciones o creaciones al inventario principal de versionamiento de cada una de las capacidades o soluciones desarrolladas 70
    • 71. T06 Gestionar y ejecutar Habilitación de Soluciones /CapacidadesObjetivo: Certificar y habilitar la solución para pasar a producción, cumpliendo con lasespecificaciones de ingeniería y del clienteKPI’s • Efectividad de Pases a a Producción • Tiempo de ejecución de Pruebas • Costes / tiempo asociado a períodos de entonación de soluciones / capacidades • Costes / tiempo asociados a pruebas de soluciones / capacidades tecnológicas Sub-proceso Objetivo del Proceso T06.1 • Acordar los niveles de servicio y las entrega de los Soluciones/Capacidades Gestionar entregas de con la fábrica de desarrollo, validando cómo se realizará la entrega de desarrollo módulos y bloques (tiempos, cantidades) que conformarán a la solución T06.2 Efectuar Pruebas • Efectuar pruebas de las funcionalidades de la aplicación y de manera integrales de integral, garantizando la ejecución de los casos de pruebas para la Soluciones/ detección, el análisis y la documentación de errores y defectos Capacidades (equipo multidisciplinario) 71
    • 72. T06 Gestionar y ejecutar Habilitación de Soluciones /CapacidadesSub-proceso Objetivo del ProcesoT06.3 • Validar y certificar los casos de pruebas con los usuarios funcionales, Certificar – Validar Soluciones documentando los resultados para la autorización del pase a producción /Capacidades de la aplicaciónT06.4 • Evaluar la ejecución de cambios en la plataforma tecnológica de acuerdo Gestionar Cambios a los lineamientos y políticas establecidas que permitan preservar la operatividad e integralidad de todas las aplicaciones, sistemas e infraestructura tecnológicaT06.5 Gestionar • Garantizar la ejecución de los cambios o modificaciones sobre aplicaciones e Configuraciones de infraestructura tecnológica de acuerdo a los controles de cambios Aplicaciones e previamente gestionados para tales fines Infraestructura 72
    • 73. T06 Gestionar y ejecutar Habilitación de Soluciones /CapacidadesSub-proceso Objetivo del Proceso T06.6 • Planificar y ejecutar el pase a producción de la solución verificada y validada Gestionar pase a para el uso operativo de la misma por parte de los usuarios funcionales, producción registrando la detección de errores y de problemas que pueda presentar el uso de la mismaT06.7 • Ejecutar las modificaciones en parámetros, variables y otros elementos Gestionar entonación que configuran y conforman las aplicaciones, con la finalidad de realizar del Soluciones/ los ajustes necesarios por errores detectados o necesidades no cubiertas Capacidades de los clientes T06.8 • Habilitar ambientes de desarrollo, pruebas y producción solicitados por los usuarios que requieran de estos ambientes para nuevas soluciones o bien, Gestionar Ambientes para realizar modificaciones en las existentes 73
    • 74. T06 Gestionar y ejecutar Habilitación de Soluciones /CapacidadesSub-proceso Objetivo del ProcesoT06.9 • Generar los manuales de usuario y del sistema de la solución, Gestionar la documentación de la garantizando la producción de versiones actualizadas de los Solución mismosT06.10 • Planificar y ejecutar la capacitación necesaria para los usuarios / Gestionar Capacitación clientes de la solución, garantizando la inserción y uso integral de la Global e Integral misma en el negocio o área final.T06.11 Efectuar seguimiento y • Controlar los procesos de habilitación por medio de indicadores de control de la Habilitación la gestión de cada uno de estos, con el fin de dar seguimiento a los de Soluciones avances de las habilitaciones planificadas versus las ejecutadas /Capacidades 74
    • 75. T07 Gestionar OperacionesObjetivo: Ejecutar todas las actividades necesarias para la vitalidad operativa deinfraestructura (hardware y software), para mantener servicios disponiblesKPI’s • Porcentaje de disponibilidad de los servicios • Nivel de cumplimiento de los OLA’s • Porcentaje de disponibilidad de infraestructuras tecnológicas • Coste de fallas, incidentes, eventos Sub-proceso Objetivo del Proceso T07.1 • Gestionar toda aquella actividad operativa transaccional de las soluciones Gestionar Producción puestas en producción que permiten la vitalidad financiera T07.2 • Efectuar monitoreo y análisis continuo de operaciones de plataformas y recursos Monitorear Desempeño tecnológicos de Operaciones • Generar reportes/alertas sobre desempeño de plataformas y recursos • Comunicar estatus a unidades encargadas de generar y/o ejecutar acciones preventivas y/o correctivas T07.3 • Realizar el mantenimiento correctivo y/o preventivo correspondiente a los Gestionar de mantenimiento de Apps Aplicaciones y la Infraestructura para garantizar la continuidad de TI. / Infra 75
    • 76. T07 Gestionar Operaciones Sub-proceso Objetivo del ProcesoT07.4 • Ejecutar, controlar y garantizar el soporte técnico a incidentes, fallas o Gestionar Soporte eventos en las operaciones de TI. Técnico OperativoT07.5 • Analizar incidentes ocurridos para determinar las causas y proponer Gestionar Problemas soluciones a los mismos. La gestión de problemas puede ser proactiva, monitoreando Infraestructura y Aplicaciones analizando su configuración para prevenir los incidentes antes de que estos ocurran.T07.6 • Analizar y controlar incidentes que generen interrupción o reducción de laGestionar Ciclo de Vida calidad de las operaciones de TI. de Incidentes Operativos 76
    • 77. T07 Gestionar Operaciones Sub-proceso Objetivo del ProcesoT07.7 • Identificar, medir y controlar los riesgos para permitir la vitalidad Gestionar riesgo y continuidad de operativa de TI. operacionesT07.8 • Gestionar la capacidad de procesos y de recursos tecnológicos con la Gestionar Capacidad de Operaciones y de finalidad de garantizar la utilización eficiente de los mismos para permitir la Infraestructura continuidad de TI.T07.9 • Administrar la vitalidad de los activos, procurando la reutilización de losGestionar Ciclo de Vida mismos. de Activos 77
    • 78. T07 Gestionar Operaciones Sub-proceso Objetivo del ProcesoT07.10 Optimización de • Analizar el desempeño de las operaciones, para generar propuestas de Operaciones y optimización de las operaciones y configuración tecnológica. Configuración TecnológicaT07.11 • Definir, controlar, y garantizar el cumplimiento de los OLA’s, Gestionar Ciclo de Vida consecuencia de los acuerdos de servicio establecidos con el cliente. de OLA’s 78
    • 79. T08 Gestionar ServiciosObjetivo: Gestionar el portafolio y el ciclo de vida de Soluciones/Capacidades,monitoreando su continuidad, calidad y disponibilidad, garantizando la satisfacción delclienteKPI’s • Porcentaje de disponibilidad de los servicios • Nivel de cumplimiento de los OLA’s • Porcentaje de disponibilidad de infraestructuras tecnológicas • Coste de fallas, incidentes, eventos Sub-proceso Objetivo del Proceso T08.1 • Traducir las necesidades desde una visión centrada en cliente a una visión Conceptualizar técnica bajo el enfoque de servicios, tomando en consideración elementos Solución operativos, de diseño y arquitectura. T08.2 • Presentar formalmente la propuesta de solución conceptualizada de servicios Proponer Solución (técnica) contemplando elementos de incertidumbre desde la perspectiva de Final capacidades y configuración y desde la perspectiva de deseabilidad del cliente. La solución propuesta será base para la ingeniería de requerimientos y la ingeniería y desarrollo de la solución. 79
    • 80. T08 Gestionar Servicios Sub-proceso Objetivo del ProcesoT08.3 • Entregar la solución/servicio por medio de la activación/provisión y laGestionar la Provisión y Configuración de configuración del mismo, principalmente basado en aquellos servicios que se Servicios encuentran ya en producción. Se pueden generar órdenes de trabajo para habilitación y/o ingeniería en base a la propuesta de solución para que la misma sea desarrollada o configurada en los sistemas de producción.T08.4 • Velar por la definición y la gestión integral de provisión/activación,Gestionar Ciclo de Vida aseguramiento, cobro, monitoreo SLAs, configuración o desincorporación de los de Servicios servicios del catálogo de servicios que TI entrega al negocio.T08.5 • Dar seguimiento al desempeño de los servicios entregados, por medio deMonitorear Desempeño indicadores que permitan medir el cumplimiento de los niveles de servicios de Servicios acordados con los clientes y que son entregados a la Gestión de SLA’s • Garantizar la toma de medidas correctivas oportunas para un buen desempeño de los Servicios. • Recibir las actualizaciones de los SLA’s para estar alineado con los cambios que surjan en el tiempo 80
    • 81. T08 Gestionar Servicios Sub-proceso Objetivo del ProcesoT08.6 • Prestar soporte técnico a los clientes de cara a los incidentes, eventos y Gestionar Soporte de problemas presentados en aplicativos e infraestructura tecnológica, Servicios actualizando los estatus de incidentes en la Gestión de Ciclo de Vida de Incidentes (apertura, seguimiento, resolución…), y enviando alertas al Monitoreo de Servicios.T08.7 • Mantener informado al cliente de los eventos, problemas e incidentes que pueda Gestionar Comunicación del presentar la plataforma tecnológica, así como de las entregas de los servicios que estatus del servicio al estén listos o disponibles para su operación ClienteT08.8 • Establecer el seguimiento y gestión de estatus de incidentes desde su apariciónGestionar Ciclo de Vida hasta su resolución. de Incidentes de Servicios • Caracterizar y analizar tanto el incidente como los clusters de incidentes ya sea por agrupación temporal de aparición como por su naturaleza (causa/efecto). 81
    • 82. T08 Gestionar Servicios Sub-proceso Objetivo del ProcesoT08.9 • Establecer las acciones y garantías necesarias para asegurar la Gestionar Continuidad continuidad de los servicios y plataformas/sistemas asociados bajo y Riesgos de Servicios estrictos protocolos de mitigación de riesgos brindados por la disciplina (y áreas) de continuidad del negocioT08.10 • Definir y gestionar los niveles de servicios dadas las condiciones y demandas estratégicas de los clientes versus las capacidades actuales Gestionar SLA’s y futuras de TI. • Definir y Gestionar los Acuerdos de Niveles de Servicio en base al desempeño de los servicios. 82
    • 83. T08 Gestionar Servicios Sub-proceso Objetivo del ProcesoT08.11 • Formular, Estructurar, Comunicar y Gestionar el Ciclo de Vida del Gestionar Portafolio de portafolio de servicios (servicios-clientes pasados, actuales y por venir) así Servicios como el catálogo o menú de servicios que son ofrecidos por TIT08.12 • Identificar y Ejecutar acciones de carácter preventivo y correctivo de los Gestionar Mantenimiento de servicios en base a la información de desempeño, al plan de Servicios mantenimiento y a los eventos disparados y atendidos por soporte. Se contemplan disciplinas clave como TPM. 83
    • 84. T08 Gestionar Servicios Sub-proceso Objetivo del ProcesoT08.13 • Efectuar control y seguimiento de capacidad de los distintos servicios de Gestionar Capacidad tecnología y ejecutar las acciones para garantizar su disponibilidad y el de Servicios cumplimiento de la planificación de provisión y entrega de servicios.T08.14 • Identificar todas aquellas causas de cuellos de botella o inhibidores del Gestionar problemas desempeño deseado del servicio, y coordinar a las áreas a cargo del de servicios diseño, desarrollo e implantación de la solución al problema.T08.15 • Efectuar control y seguimiento de niveles de calidad de los distintos Gestionar calidad de servicios de tecnología e identificar acciones de optimización y mejora de servicios de tecnología calidad de los servicios y gestionar con las distintas unidades encargadas de su diseño, desarrollo e implantación. 84
    • 85. Árbol de Sub-procesos de Soporte 85
    • 86. Procesos de Soporte y Robustecimiento de Valor Soporte y Robustecimiento de ValorS01 Gestionar Finanzas S02 S03 Planificar y S04 Gestionar Gestionar proyectos Gestionar y Administración de Seguridad y Información de TI Tecnología Continuidad de TI Tecnológica Gestionar precio / Gestionar Gestionar seguridad Definir y Activar de la provisión de Gestionar ciclo de Costes de Soluciones / Priorización vida de la Capacidades proyecto (Continua) de Soluciones / Capacidades data/informaciónS01.1 S02.1 Proyectos S03.1 S04.1 S02.7 Gestionar planes de Gestionar presupuestos Gestionar Plan de Gestionar seguridad y Gestionar integridad de proyectos proyecto Comunicación de continuidad de TI y y calidad de la data Proyectos su cumplimientoS01.2 S02.2 S02.8 S03.2 S04.2 Gestionar Desarrollar, probar e Gestionar presupuestos Monitorear y controlar Requerimientos de implantar planes de Gestionar de áreas de la dirección proyecto Capacidades seguridad y arquitectura de Corporativas continuidad de TI informaciónS01.3 S02.3 S02.9 S03.3 S04.3 Revisar casos de Alinear Proyectos TI negocio de propuestas Gestionar Cambios con Portafolio Gestionar riesgos de de Soluciones / de/en Proyectos Corporativo infraestructura TI Capacidades S02.10S01.4 S02.4 S03.4 Gestionar Costes de Gestionar riesgos y Gestionar Cierre, eventos, incidentes, temas clave del Detención o Des- Gestionar Riesgo de fallas proyecto incorporación de OperacionesS01.5 S02.5 S02.11 Proyecto S03.5 Gestionar portafolio de proyectos S02.6 86
    • 87. Procesos de Soporte y Robustecimiento de Valor Soporte y Robustecimiento de Valor S05 S06 S07 Gestionar Gestionar Gestionar Auditoria Inteligencia Cumplimiento Tecnológica Tecnológica Vigila del entorno Diseñar mecanismos de Revisar tendencias Analizar resultados de tecnológicas a nivel regulatorio auditoria auditoria de data mundial S05.1 S06.1 S06.6 S07.1 Analizar Comunicar regulaciones Ejecutar auditoria de Comunicar resultados posibilidades, procesos de TI de auditoria de data impactos y beneficios de implementación S05.2 S06.2 S06.7 S07.2 Aseguramiento del Analizar resultados de Efectuar propuestas cumplimiento de Ejecutar auditoria de regulaciones y auditoria de procesos de Soluciones / de implantación de lineamientos internos TI Capacidades tendencias S05.3 S06.3 S06.8 S07.3 Comunicar resultados Analizar resultados de Comunicar de auditoria de TI auditoria Soluciones / tendencias Capacidades tecnológicas S06.4 S06.9 S07.4 Comunicar resultados Ejecutar auditoria de de auditoria de data Soluciones / S06.5 Capacidades S06.10 87
    • 88. Procesos de Soporte y Robustecimiento de Valor Soporte y Robustecimiento de Valor S08 Gestionar S09 S10 Gestionar Gestionar Talento y Mejoramiento de conocimiento Capital Humano Procesos de TI Analizar procesos Identificar fuentes de Identificar brechas de actuales de TI conocimiento conocimiento S08.1 S09.1 S10.1 Identificar mejoras Actualizar base de Diseñar plan de que incrementen datos de adiestramiento valor al negocio conocimiento S08.2 S09.2 S10.2 Diseñar/mejorar Comunicar Ejecutar procesos de TI actualización de la adiestramiento BD S08.3 S09.3 S10.3 Implementar Gestionar procesos de TI cumplimiento de plan de adiestramiento S08.4 S10.4 Documentar Diseñar planes de procesos de TI carrera S08.5 S10.5 Entrenar Recursos Desarrollo de planes en los procesos de TI carrera S08.6 S10.6 Gestionar Comunicar procesos cumplimiento de planes de carrera S08.7 S10.7 88
    • 89. Procesos de Soporte y Robustecimiento de Valor Soporte y Robustecimiento de Valor S11 Gestionar S12 S13 Gestionar Gestionar Arquitectura Desempeño Capacidad Tecnológica Definir arquitectura Diseñar indicadores Identificar tecnológica de desempeño capacidades actuales de TI S11.1 S12.1 S13.1 Analizar la integrabilidad de Recopilar indicadores Identificar Soluciones / de desempeño necesidades de Capacidades capacidad S11.2 S12.2 S13.2 Analizar compatibilidad e Analizar resultados Analizar resultados impacto de propuesta indicadores de de capacidades / requerimiento desempeño S11.3 S12.3 S13.3 Optimizar Diseñar plan de Diseñar distribución Arquitectura acción para cerrar de capacidades brechas S11.4 S12.4 S13.4 Gestionar ciclo de Comunicar Comunicar vida de la resultados y planes necesidades y arquitectura de acción capacidades S11.5 S12.5 S13.5 89
    • 90. Procesos de Soporte y Robustecimiento de Valor Soporte y Robustecimiento de Valor S14 S15 S16 Gestionar Gestionar Valor y Gestionar Calidad Inteligencia de marketing de TI Operaciones TI Comunicar Analizar resultados Satisfacción de Diseñar/Optimizar Formular / Validar indicadores de de monitoreo de BVIT clientes y valor desempeño de aportado por TI calidad S14.1 S14.6 S15.1 operaciones TI S16.1 Establecer precios de Definir plan de acción Elaborar casos de Soluciones / Medir indicadores de con medidas negocio Capacidades calidad preventivas/ S14.2 S14.7 S15.2 correctivas S16.2 Analizar resultados Comunicar Promocionar casos de Mercadear valor de TI indicadores de éxito resultados y planes calidad de acción S14.3 S14.8 S15.3 S16.3 Control y seguimiento Elaborar propuestas Diseñar plan de del valor aportado por para incrementar valor acción para cerrar TI a negocio aportado a negocio brechas de calidad S14.4 S14.9 S15.4 Comunicar Monitorear satisfacción resultados y planes de los clientes de acción S14.5 S15.5 90
    • 91. Fichas SIPOC 1er y 2do nivel para procesos y sub-procesos de Soporte 91
    • 92. S01 Gestionar Finanzas y Administración de TecnologíaObjetivo: Elaborar, monitorear y controlar presupuestos y gastos operativos de áreas detecnología, así como efectuar gestión financiera estratégica y revisión de presupuestos deproyectos y propuestas de Soluciones / Capacidades.KPI’s • Porcentaje del presupuesto empleado para proyectos, Costes operativos, etc. • Porcentaje del Coste generado por eventos, incidentes, fallas • Consumo de presupuesto (áreas, proyectos) ejecutado vs. Planificados • Costes de Soluciones / Capacidades reales vs. planificados Sub-proceso Objetivo del Proceso S01.1 • Establecer el Coste de los Soluciones/Capacidades que se entreguen a los clientes, en función de los recursos requeridos, el impacto/beneficio Gestionar precio / Costes de Soluciones/ sobre el negocio y la priorización de la demanda que lo generó Capacidades S01.2 • Identificar las características y necesidades propias de cada proyecto a Gestionar ejecutar presupuestos de • Establecer, administrar y controlar el presupuesto de cada uno de ellos proyectos 92
    • 93. S01 Gestionar Finanzas y Administración de Tecnología Sub-proceso Objetivo del ProcesoS01.3 • Identificar las necesidades de desarrollo de proyectos y otros Gestionar requerimientos para cada una de las áreas de la Dirección de presupuestos de áreas tecnología de la dirección • Definir, administrar y controlar los presupuestos para cada áreaS01.4 • Validar los casos de negocio de propuestas de Soluciones/Capacidades Revisar casos de desde el punto de vista de costos/gastos y de los beneficios que éstos negocio de propuestas arrojarán al Negocio, a fin de garantizar la viabilidad de las propuestas y su de Soluciones/ alineación con el negocio Capacidades S01.5 • Conocer los casos de eventos, fallas e incidentes de la plataforma tecnológica y evaluar el impacto que éstas tienen sobre el negocio Gestionar Costes de eventos, incidentes, fallas 93
    • 94. S02 Gestionar Proyectos de TIObjetivo: Efectuar la planificación, control y seguimiento de recursos y actividadesinvolucradas en los proyectos, dentro del alcance, el tiempo y los costes definidos,apalancando principalmente el “pipeline” estratégico táctico de la demanda, proyectosespeciales y desarrollos internos de tecnologíaKPI’s • Porcentaje de cumplimiento del proyecto en base al plan establecido Sub-proceso Objetivo del ProcesoS02.1 • Determinar el alcance (funcional y técnico) y los objetivos del proyecto en función a la propuesta preliminar aprobada por el cliente y a las capacidades de la DTI. Definir y Activar • Identificar la estrategia de construcción / ejecución del proyecto de cara a sus procesos Proyecto y recursos • Establece los lineamientos y procedimientos para la gestión del proyecto • Identifica y activa la organización del proyecto • Identificación y Coordinación con “Stakeholders” de capacidades funcionales, del negocio e incluso entes externosS02.2 • Establecer, organizar y actualizar las actividades, recursos necesarios para la ejecución del proyecto y, los respectivos responsables e hitos a obtener de cada Gestionar Plan de etapa del mismo. Proyecto de TI • Elaborar los manuales pertinentes para la planificación y gestión del proyecto • Identificación de estructura, mecanismos y reglas de gobierno y planificación de proyecto. • Elaborar logística del proyecto: abastecimiento, provisión de recursos, entre otros. Issues Management. 94
    • 95. S02 Gestionar Proyectos de TI Sub-proceso Objetivo del ProcesoS02.3 • Monitorear y efectuar seguimiento y control de los tiempos y recursos utilizados para cada una de las etapas del proyecto, a manera de garantizar que los planes definidos Monitorear y Controlar para los mismos se cumplan bajo lo establecido Proyecto • Suministrar alertas que puedan conducir a cambios o riesgos del proyecto.S02.4 • Realizar la identificación, planificación y ejecución de control de cambios del proyecto, de principio a fin llevando control y vinculando la gestión de versiones de Gestionar Cambios documentación y productos efectuados a lo largo del proyecto. de/en Proyectos • Evaluar, reportar, comunicar los cambios a ser incorporados al proyecto a todos los involucrados, así como su impacto en el desarrollo del mismo y los productos a obtenerS02.5 • Evaluar, analizar, controlar y comunicar riesgos potenciales o existentes que pueden Gestionar riesgos y presentarse durante la realización del proyecto temas clave del proyecto • Identificar temas clave (issues) (existentes o potenciales) que deben ser atendidos (Risk and Issue para su asignación, resolución o cierre de manera que no se conviertan en un factor Management) de riesgo o un factor de riesgo superior al actual. 95
    • 96. S02 Gestionar Proyectos de TI Sub-proceso Objetivo del ProcesoS02.6 • Mantener actualizado el portafolio de proyectos de la DTI; proporcionar información sobre proyectos existentes que puedan apalancar la ejecución de otros proyectos Gestionar portafolio de (alcance, objetivos, planes). proyectos* de TI • Realizar seguimiento al estatus colectivo de proyectos de cara a la consecución de objetivos y al consumo de recursos dispuestos por la dirección o por la inversión dada por el cliente “patrocinante”.S02.7 • Identificar oportunidades de mejora en la secuenciación de proyectos con Gestionar Priorización miras a optimizar variables clave de uso de recursos o de entrega de (Continua) de capacidades / soluciones (tiempo, Coste) ProyectosS02.8 • Identificar elementos clave de comunicación que deben ser manejados por “expertos funcionales” Gestionar Comunicación de Proyectos • Identificar elementos de contenido a ser comunicado a los stakeholder • Identificar estrategia y plan de comunicación • Ejecutar comunicación y seguimiento a su efecto • Escuchar feedback de los “involucrados” • Identificar los elementos necesarios de gestión de cambio como resultado a la identificar de elementos de comunicación y a los resultados de la misma 96
    • 97. S02 Gestionar Proyectos de TI Sub-proceso Objetivo del ProcesoS02.9 • Identificar, coordinar ejecución / requisición de actividades / productos de Gestionar capacidades funcionales complementarias para la sana, completa y correcta Requerimientos de ejecución del proyecto de TI desde las perspectivas funcionales de “procesos de Capacidades negocio”, “capital humano”, “gestión de cambio”, “comunicación”, entre otros CorporativasS02.10 • Identificar elementos clave de sincronización de contenido, tiempo, esfuerzo y Alinear Proyectos de TI alcance entre el portafolio de proyectos de TI(+P) y el portafolio de proyectos con Portafolio corporativo CorporativoS02.11 • Ejecutar, o formular en caso de no existir, la estrategia de cierre, detención (Hold), o Gestionar Cierre, des-incorporación de proyecto según sea el caso Detención o Des- incorporación de • Elaborar los documentos de cierre Proyecto • Establecer las comunicaciones adecuadas para entrega de producto, o suspensión (según el caso) • Coordinar con las áreas involucradas y demás stakeholders los efectos y requerimientos derivados del cierre, suspensión o des-incorporación de proyecto. 97
    • 98. S03 Planificar y Gestionar Seguridad y Continuidad de TIObjetivo: Efectuar la planificación de seguridad y continuidad de TI, identificar ycomunicar medidas preventivas y correctivas contra riesgo y/o pérdida directa de lasplataformas (HW/SW/Soluciones) de TI de cara al negocio y a TI mismaKPI’s • Porcentaje de cumplimiento de planes Sub-proceso Objetivo del Proceso S03.1 • Garantizar la provisión de Soluciones/Capacidades a los clientes de Gestionar seguridad de acuerdo a los SLA’s establecidos para la entrega de los mismos la provisión de Soluciones / Capacidades S03.2 • Identificar vulnerabilidades en el desarrollo de nuevos Soluciones/Capacidades y de los que estén en producción, a fin de Gestionar riesgos de mitigar/erradicar los riesgos que dichas vulnerabilidades puedan Soluciones/ Capacidades ocasionar a la continuidad y/o calidad de los servicios ofrecidos para TI 98
    • 99. S03 Planificar y Gestionar Seguridad y Continuidad de TI Sub-proceso Objetivo del ProcesoS03.3 • Desarrollar, probar e implantar políticas de seguridad y continuidad de TI que Gestionar planes de iincluyan los niveles de seguridad adecuados tanto en los servicios prestados seguridad y continuidad definidos en los SLA’s como en los acuerdos de servicio firmados con proveedores de TI, garantizando su internos y externos cumplimiento • Monitorear y evaluar el cumplimiento de los planes de seguridad y continuidad de TI • Supervisar continuamente los niveles de seguridad por medio del análisis de tendencias, nuevos riesgos y vulnerabilidades • Realizar auditorías periódicas de seguridadS03.4 • Identificar, erradicar y mitigar riesgos/amenazas sobre la infraestructura tecnológica para garantizar la continuidad y los niveles de servicio ofrecidos Gestionar riesgos de • Planificar de manera periódica ciclos de valoración y re-evaluación de los recursos infraestructura de TI tecnológicos vulnerables a amenazas y riesgosS03.5 • Identificar, erradicar, mitigar y controlar los riesgos de las operaciones tecnológicas para garantizar la continuidad y niveles de servicios de TI Gestionar Riesgo de Operaciones 99
    • 100. S04 Gestionar Información Tecnológica Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de la data/información, garantizar su integridad y calidad; así como, mejorar y/o afinar la arquitectura de información de la organización.KPI’s • Cumplimiento de calidad de data Sub-proceso Objetivo del ProcesoS04.1 • Establecer el conjunto de políticas, procesos, prácticas y herramientas usadas para alinear el valor comercial de la información con la infraestructura de TI más Gestionar ciclo de vida apropiada y más efectiva en Costes, desde que el dato es creado hasta su de la data/información eliminación finalS04.2 • Establecer e implementar adecuados estándares, metodologías y procesos que gestionan la calidad de la data Gestionar integridad y • Determinar acciones correctivas y preventivas para garantizar la integridad y calidad de la data calidad de la data de acuerdo a lis lineamientos establecidos en la organización 100
    • 101. S04 Gestionar Información Tecnológica Sub-proceso Objetivo del ProcesoS04.3 • Determinar la estructura óptima de almacenaje de la información que garantice su integridad y seguridad y el acceso adecuado a la misma, de acuerdo a los Gestionar arquitectura niveles de servicio acordados con los clientes de información 101
    • 102. S05 Gestionar cumplimientoObjetivo: : Identificar y comunicar lineamientos y/o regulaciones de entes externos queafecten el funcionamiento de la dirección de tecnología; velar por el cumplimiento dedichas regulaciones y/o lineamientos de entes externos y de las normativas internas.KPI’s • Nivel de cumplimiento de regulaciones Sub-proceso Objetivo del Proceso S05.1 • Establecer, ejecutar y controlar estrategias de vigilia de las regulaciones que afecten al negocio de manera de realizar los cambios y las Gestionar vigilia del actualizaciones necesarias en la infraestructura tecnológica entorno regulatorio S05.2 • Dar a conocer las regulaciones tecnológicas que afectan al negocio, informando aspectos como vigencia, duración e impacto en caso de Comunicar incumplimiento de las mismas regulaciones S05.3 • Monitorear y evaluar el cumplimiento de las regulaciones, supervisando Aseguramiento del proactivamente la vigencia de políticas y lineamientos internos cumplimiento de regulaciones y lineamientos internos 102
    • 103. S06 Gestionar Auditoría TecnológicaObjetivo: Evaluar y valorar y hacer seguimiento a la conformidad de TI de acuerdo aparámetros, lineamiento, normativas y políticas establecidas dentro y de cara aTecnologíaKPI’s • Identificar y evaluar riesgos tanto estratégicos como operacionales Sub-proceso Objetivo del Proceso S06.1 • Establecer mecanismos de auditoria que permitan verificar de forma óptima e integral la información y datos, los recursos utilizados en la operación Diseñar mecanismos tecnológica del Negocio y el conjunto de Soluciones/Capacidades de auditoría S06.2 • Ejecutar planes de auditoria sobre los procesos de tecnología de acuerdo a los mecanismos establecidos para tales fines, documentando los puntos Ejecutar auditoría de vulnerables que deban ser corregidos, erradicados o mitigados para procesos de TI fortalecimiento de la arquitectura de procesos 103
    • 104. S06 Gestionar Auditoría Tecnológica Sub-proceso Objetivo del ProcesoS06.3 • Validar los puntos de auditoria producto de la ejecución de los planes de auditoria en los procesos de TI, entendiendo el impacto de estas Analizar resultados de auditoria de procesos vulnerabilidades dentro de la arquitectura de procesos de TIS06.4 • Dar a conocer los resultados de las auditorias de procesos de TI, informando tanto las nuevas vulnerabilidades encontradas en los mismos como los avances Comunicar resultados de auditoria de en cierre de brechas y mejoras de procesos procesos de TIS06.5 • Ejecutar planes de auditoria sobre los datos y la información de acuerdo a los mecanismos establecidos para tales fines, documentando las vulnerabilidades Ejecutar auditoria de que deban ser corregidos, erradicados o mitigados para fortalecimiento de la data/información arquitectura de procesos 104
    • 105. S06 Gestionar Auditoría Tecnológica Sub-proceso Objetivo del ProcesoS06.6 • Validar los puntos de auditoria producto de la ejecución de los planes de auditoria en los datos y la información, entendiendo el impacto de estas vulnerabilidades Analisar resultados de auditoria de data / en la seguridad, continuidad y calidad de los niveles de servicios ofrecidos por TI informaciónS06.7 • Dar a conocer los resultados de las auditorias de los datos y la información, informando tanto las nuevas vulnerabilidades encontradas Comunicar resultados de auditoria de data / como los avances en cierre de brechas y mejoras en la arquitectura de información la informaciónS06.8 • Ejecutar planes de auditoría sobre los Soluciones / Capacidades de acuerdo a los mecanismos establecidos para tales fines, Ejecutar auditoria de Soluciones/Capacidade documentando las vulnerabilidades detectadas para su posterior s corrección y/o erradicación 105
    • 106. S06 Gestionar Auditoría Tecnológica Sub-proceso Objetivo del ProcesoS06.9 • Validar los puntos de auditoria producto de la ejecución de los planes de auditoria en los Soluciones/Capacidades, entendiendo el impacto de estas Analisar resultados de auditoria Soluciones/ vulnerabilidades dentro del conjunto de servicios, productos, sistemas y Capacidades solucionesS06.10 • Dar a conocer los resultados de las auditorias de los Comunicar resultados Soluciones/Capacidades, informando tanto las nuevas vulnerabilidades de auditoria de encontradas como los avances en cierre de brechas y mejoras en el Soluciones/ conjunto de servicios, productos, sistemas y soluciones. Capacidades 106
    • 107. S07 Gestionar Inteligencia tecnológicaObjetivo: Identificar y analizar el impacto de tendencias tecnológicas en diversos campos,tomando en cuenta casos de éxitos y mejores practicas, para luego tomar los aspectosque puedan ser implementados en la organización.KPI’s • Beneficio de implementación (Bs.,Tiempo) • Porcentaje de cumplimiento de planes de implantación Sub-proceso Objetivo del Proceso S07.1 • Establecer la vigilia tecnológica mundial que permita mantenerse a la vanguardia en materia tecnológica dentro del entorno competitivo Revisar tendencias tecnológicas a nivel • Elaborar propuestas proactivas de innovación en el negocio como mundial consecuencia de incorporación de tecnologías de vanguardia S07.2 • Analizar y evaluar las propuestas tecnológicas vanguardista para emitir el juicio de viabilidad de las mismas en relación al costo-beneficio, tiempos Analizar posibilidades, de implementación y al impacto que éstas tendrían para el negocio impactos y beneficios de implementación 107
    • 108. S07 Gestionar Inteligencia tecnológica Sub-proceso Objetivo del ProcesoS07.3 • Formular propuestas de implantación de nuevas tecnologías que Efectuar propuestas de permitan un crecimiento al negocio en productos y servicios así como implantación de nuevas en la innovación de los mismos, señalando elementos como tiempo de tendencias implementación, Costes, horas hombre y necesidades específicas del tecnológicas negocioS07.4 • Dar a conocer las nuevas tendencias tecnológicas mundiales y cómo éstas pueden ser utilizadas/aplicadas en el negocio, así como los beneficios que Comunicar tendencias puedan aportar a corto, mediano y largo plazo a la organización tecnológicas 108
    • 109. S08 Gestionar mejoramiento de procesos de TIObjetivo: Identificar, impulsar y apoyar el mejoramiento de procesos de TI desde el puntode vista de desempeño, capacidad y automatización de TI como capacidad clave yestratégica del negocioKPI’s • Porcentaje de mejoras implantadas • Nivel de efectividad de adiestramiento Sub-proceso Objetivo del ProcesoS08.1 • Realizar análisis de procesos de TI, levantando información acerca de las necesidades reales del negocio vs. las entregadas por los procesos actuales, Analizar procesos documentando las diferencias y divergencias encontradas en el análisis actuales de TIS08.2 • Identificar/Definir aquellas mejoras identificadas que puedan ser implantadas en los procesos analizados, para incrementar el valor que éstos agregan al Identificar mejoras que incrementen valor al negocio negocio 109
    • 110. S08 Gestionar mejoramiento de procesos de TI Sub-proceso Objetivo del ProcesoS08.3 • Diseñar nuevos procesos de TI que permitan optimizar la forma de “hacer” dentro del negocio, así como re-diseñar procesos ya existentes mejorando y Diseñar/mejorar agregando funcionalidades procesos de TIS08.4 • Planificar, ejecutar y coordinar la implementación de los procesos de TI diseñados para la optimización del “hacer” en TI y del negocio Implementar procesos de TIS08.5 • Elaborar los diagramas de flujo y esquemas requeridos de procesos nuevos y actualizar los re-diseñados, de acuerdo a los estándares de la organización Documentar procesos de TI 110
    • 111. S08 Gestionar mejoramiento de procesos de TI Sub-proceso Objetivo del ProcesoS08.6 • Capacitar a los recursos en el entendimiento de los procesos nuevos y los re- diseñados en cuanto a sus funcionalidades, alcances, entradas, Entrenar Recursos en procesamiento de información, interrelaciones con otros procesos y salidas los procesos de TIS08.7 • Dar a conocer los nuevos procesos de TI y los modificados/mejorados, informando del alcance y relaciones con otros procesos, así como los Comunicar procesos beneficios que traerán en el “hacer” de TI 111
    • 112. S09 Gestionar conocimiento Objetivo: Administrar, difundir, documentar y promover el conocimiento en todas sus formas y efectos con la finalidad de potenciar la competencia y capacidad “colectiva” de TIKPI’s Ofrecer una primera línea de soporte ágil y eficaz sin necesidad de recurrir a escalados Sub-proceso Objetivo del ProcesoS09.1 • Identificar los puntos de entrada de conocimiento nuevo que pueda ser aprovechado y utilizado por el negocio Identificar fuentes de conocimientoS09.2 • Actualizar a la base de datos de conocimiento a partir de nuevos conocimientos identificados para el negocio Actualizar base de datos de conocimientoS09.3 • Dar a conocer las nuevas actualizaciones de la base de datos de conocimiento, informando de los nuevos conocimientos identificados y almacenados en la Comunicar misma, así como los beneficios que éstos aportan al negocio actualización de la BD 112
    • 113. S010 Gestionar talento y capital humanoObjetivo: Identificar brechas de conocimiento y efectuar planificación de adiestramientopara reducción de las mismas; elaborar planes de carrera y efectuar seguimiento decumplimiento a las planificaciones efectuadas.KPI’s • Nivel de efectividad de adiestramiento • Porcentaje de cumplimiento de plan de adiestramiento • Nivel de cumplimiento de plan de carrera Sub-proceso Objetivo del Proceso S010.1 • Validar los conocimientos actuales vs. los conocimientos requeridos por las diferentes área de tecnología necesarios para una gestión de TI Identificar brechas de eficiente que pueda agregar valor al negocio conocimientoS010.2 • Planificar adiestramientos tales como cursos, talleres, seminarios, foros, entre otros, orientados hacia la formación del personal de tecnología en nuevos Diseñar plan de conocimientos, habilidades y destrezas en las temáticas más relevantes que adiestramiento deben ser cubiertas en TI • Determinar fechas, tiempos de duración y prioridades en los planes de adiestramiento, a fin de tener control en la ejecución y cumplimiento de los mismo 113
    • 114. S010 Gestionar talento y capital humano Sub-proceso Objetivo del ProcesoS010.3 • Aplicar los planes de adiestramiento a los recursos humanos en TI, de acuerdo a las prioridades establecidas en dichos planes, validando que el contenido a Ejecutar adiestramiento impartir esté alineado con la estrategia de conocimiento previamente definidaS010.4 • Validar el cumplimiento de las fechas y contenidos de los cursos, foros, seminarios, talleres y otros, establecidos en los planes de adiestramiento, así Gestionar cumplimiento de plan de como las asistencias de los recursos humanos seleccionados en TI para dichos adiestramiento planes 114
    • 115. S010 Gestionar talento y capital humano Sub-proceso Objetivo del ProcesoS010.5 • Establecer planes de carreras de acuerdo a una estructura de crecimiento dentro del área de tecnología y acorde a los niveles de conocimientos, Diseñar planes de destrezas, preparación profesional, dominios en temáticas de tecnología, carrera tiempo en la corporación, entre otrosS010.6 • Ejecutar los planes de carreras dentro del personal de tecnología, a fin de establecer vínculos profesionales entre los empleados y la corporación, así Desarrollo de planes como fomentar el crecimiento profesional dentro de la corporación carreraS010.7 • Validar el cumplimiento de los planes de carreras definidos para el personal de tecnología, a través del seguimiento de las evaluaciones del personal en de los Gestionar cumplimiento cargos ocupados y su posible crecimiento dentro de la estructura organizativa de planes de carrera definida dentro de TI 115
    • 116. S011 Gestionar arquitecturaObjetivo: Gestionar el ciclo completo de arquitectura desde su concepción / diseño hastasu implementación soportándose en el direccionamiento que la Planificación deArquitectura establezca como norteKPI’s • Nivel de calidad establecida • Desempeño de la arquitectura • Nivel de integrabilidad con los Soluciones / Capacidades Sub-proceso Objetivo del Proceso S011.1 • Establecer los estándares tecnológicos en hardware, sistemas y comunicaciones en los cuales se apalancarán los procesos del negocio para Definir (proponer) entregar productos y servicios a sus clientes arquitectura tecnológicaS011.2 • Evaluar el grado de integrabilidad de los Soluciones/Capacidades con la Analizar la arquitectura tecnológica definida, levantando información acerca de problemas, integrabilidad de Soluciones / eventos o incidentes, así como limitaciones que pueda presentar esta integración Capacidades con la propuesta de arquitectura tecnológica 116
    • 117. S011 Gestionar arquitectura Sub-proceso Objetivo del ProcesoS011.3 • Establecer la viabilidad de la propuesta en función del grado de integrabilidad Definir viabilidad de la de ésta con los Soluciones/Capacidades, midiendo el impacto, los Costes y propuesta / beneficios de su implementación requerimiento de la arquitectura tecnológicaS011.4 • Efectuar levantamiento y análisis de información de infraestructura y plataformas tecnológicas existentes e identificar potenciales de integración o Optimizar Arquitectura sustitución de arquitecturas tecnológicas que optimicen la seguridad y los niveles de servicios ofrecidos por TI • Implementar la arquitectura definida, integrándola con los Soluciones/Capacidades existentes y validando que el funcionamiento sea el óptimoS011.5 • Determinar hitos en el ciclo de vida de la arquitectura para la ejecución de las actualizaciones (incorporaciones, modificaciones, integraciones, sustituciones, Gestionar ciclo de vida eliminaciones) necesarias en la misma de la arquitectura 117
    • 118. S012 Gestionar Desempeño Objetivo: Determinar rendimiento de los procesos, recursos humanos y tecnológicos dentro de la dirección de TI, para posteriormente definir planes de acción que conlleven a la mejora en los resultados y alcanzar los objetivosKPI’s • Nivel de desempeño establecidos • Desempeño de los recursos de TI Sub-proceso Objetivo del ProcesoS012.1 • Diseñar/Revisar el conjunto de indicadores que permitan medir el desempeño de procesos, RRHH, infraestructura de TI y servicios, para Diseñar/Revisar indicadores de mantener la continuidad de la prestación de servicios de manera óptima desempeñoS012.2 • Establecer sistemas de recolección y almacenamiento de los valores de los indicadores de desempeño de los diferentes procesos, RRHH, infraestructura Recopilar indicadores de TI y servicios, para su posterior análisis y revisión de desempeño • Recolectar y almacenar data con la frecuencia establecida en el sistema de recolección de indicadores de desempeño 118
    • 119. S012 Gestionar Desempeño Sub-proceso Objetivo del ProcesoS012.3 • Analizar los resultados arrojados por los diferentes indicadores de desempeño, documentando las diferencias observadas entre los resultados obtenidos y los Analizar resultados de indicadores de valores o rangos límites establecidos por la organización desempeñoS012.4 • Establecer planes continuo de cierre de brechas en indicadores de desempeño Diseñar plan de acción para cerrar brechasS012.5 • Dar a conocer el resultado del desempeño de procesos, RRHH, infraestructura de TI y servicios, así como las observaciones de brechas encontradas en los principales Comunicar resultados y parámetros de medición de los indicadores, con los respectivos planes de acción planes de acción para el cierre de brechas 119
    • 120. S013 Gestionar CapacidadObjetivo: Gestionar la capacidad de los recursos humanos, tecnológicos y procesos de laDTI con la finalidad de garantizar la utilización eficiente de los mismosKPI’s • Nivel de desempeño establecidos • Desempeño de los recursos de TI Sub-proceso Objetivo del ProcesoS013.1 • Identificar las capacidades existentes de infraestructura, procesos, recursos humanos y tecnológicos con los que cuenta TI para llevar a cabo la gestión Identificar capacidades operativa tecnológica dentro del negocio actuales de TI • Identificar la capacidad de producción y entrega de servicios de TIS013.2 • Determinar cuáles son las necesidades en infraestructura, procesos, recursos humanos y tecnológicos que no están cubiertas en TI y las brechas que Identificar necesidades deben cerrarse en estas capacidades para llevar a cabo óptimamente la de capacidad gestión tecnológica dentro del negocio, cumpliendo con la demanda de servicios de TI 120
    • 121. S013 Gestionar Capacidad Sub-proceso Objetivo del ProcesoS013.3 • Entender y comunicar el impacto de brechas entre capacidades requeridas y capacidades actuales sobre los servicios entregados al negocio y sobre la Analizar impacto de brechas de gestión operativa de la DTI capacidadesS013.4 • Entender cómo se distribuyen las capacidades disponibles dentro de TI y diseñar una distribución eficiente de éstas, que permita ofrecer niveles de Diseñar distribución eficiente de servicios óptimos y garantizar la continuidad de los mismos capacidades en TIS013.5 • Comunicar las brechas entre capacidades necesarias y disponibles para la prestación de servicios tecnológicos a los niveles acordados con el negocio Comunicar necesidades y • Comunicar planes de acción para el cierre de brechas capacidades 121
    • 122. S014 Gestionar Valor y marketing de TI Objetivo: Identificar/definir, monitorear y controlar el valor aportado por la unidad de tecnología a negocio a través de cada uno de los Soluciones / Capacidades; elaborar propuestas de marketing de los Soluciones / Capacidades ofrecidos por tecnología de manera de posicionar a TI como asesor tecnológico estratégico del negocioKPI’s • Porcentaje de cumplimiento a nivel de entrega de casos de negocio • Efectividad de la comunicación y marketing del valor de TI • Porcentaje de cumplimiento en la entrega de precios de Soluciones / Capacidades establecidos Sub-proceso Objetivo del ProcesoS014.1 • Identificar/validar cómo tecnología aporta valor al negocio mediante nuevos y existentes Soluciones/Capacidades Formular / Validar BVITS014.2 • Elaborar casos de negocio de propuestas de actualización, mejoramiento e introducción de nuevos servicios al negocio, garantizando el retorno a la inversión, la Elaborar casos de reducción de Costes o el incremento de capital de acuerdo a la demanda estimada negocios según el entorno de la organización 122
    • 123. S014 Gestionar Valor y marketing de TI Sub-proceso Objetivo del ProcesoS014.3 • Identificar y promocionar casos de éxito de servicios de tecnología ofrecidos al negocio, resaltando el impacto de los mismos sobre los Promocionar casos de incrementos de productividad y/o eficiencia en el Negocio éxitoS014.4 • Validar que los servicios ofrecidos por tecnología al negocios continúen aportando el valor identificado en su conceptualización y valor esperado Control y seguimiento del valor aportado por • Determinar las brechas entre lo realmente ofrecido versus el valor esperado TI al Negocio • Comunicar alertas sobre las brechasS014.5 • Efectuar seguimiento de la satisfacción de los clientes de tecnología respecto a los servicios y a la atención ofrecida a los mismos Monitorear satisfacción de los clientes 123
    • 124. S014 Gestionar Valor y marketing de TI Sub-proceso Objetivo del ProcesoS014.6 • Comunicar resultados de medición de satisfacción y de valor aportado por los Comunicar Satisfacción servicios de tecnología a los mismos de clientes y valor aportado por Soluciones/ CapacidadesS014.7 • Determinar Costes y valor de los Soluciones/Capacidades ofrecidos por tecnología al negocio Establecer precios de Soluciones/ • Determinar proyectos en función al nivel de planificación de la demanda y valor Capacidades del cliente para la organización, criticidad del servicio, entre otros factores 124
    • 125. S014 Gestionar Valor y marketing de TI Sub-proceso Objetivo del ProcesoS014.8 • Promocionar el valor aportado por los servicios de tecnología al negocio, con foco en el posicionamiento de TI como asesor tecnológico estratégico del Mercadear valor de TI negocioS014.9 • Elaborar propuestas de iniciativas tecnológicas que incrementen el valor aportado al negocio, mediante la generación de nuevas capacidades, Elaborar propuestas para incrementar valor reducción de Costes de producción e incrementos en la productividad aportado a negocio 125
    • 126. S015 Gestionar Calidad Objetivo: Velar por la calidad de los Soluciones / Capacidades que son entregados, para que satisfagan las necesidades de los clientes y cumplan con los parámetros y políticas establecidas por la organizaciónKPI’s • Mejora continua de los procesos y procedimientos • Niveles de los Acuerdos de servicios (SLA’s) Sub-proceso Objetivo del ProcesoS015.1 • Establecer / Optimizar el conjunto de indicadores que permitan medir la calidad de procesos, RRHH, infraestructura de TI y servicios, para garantizar Diseñar/Optimizar estándares de las tendencias mundiales, minimización de riesgos, desarrollo indicadores de calidad de la competitividad del negocio y mejoramiento continuoS015.2 • Establecer formas de recolección de indicadores de calidad de los diferentes procesos, RRHH, infraestructura de TI y servicios, para su posterior análisis y Recopilar indicadores revisión de calidad 126
    • 127. S015 Gestionar Calidad Sub-proceso Objetivo del ProcesoS015.3 • Analizar los resultados arrojados por los diferentes indicadores de calidad, documentando las diferencias observadas entre los parámetros de medición Analizar resultados establecidos y los estándares de la organización indicadores de calidadS015.4 • Elaborar planes de cierre de brechas sobre parámetros de medición en los indicadores de calidad Diseñar plan de acción para cerrar brechas de calidadS015.5 • Dar a conocer el resultado de la calidad de procesos, RRHH, infraestructura de TI y servicios, así como las observaciones de brechas encontradas en los principales Comunicar resultados y parámetros de medición de los indicadores, con los respectivos planes de acción planes de acción para el cierre de brechas 127
    • 128. S016 Gestionar Inteligencia de Operaciones TI Objetivo: Ejecutar actividades de recolección, análisis y monitoreo de resultados de desempeño de las operaciones de TI de forma continua y oportuna, planificando las medidas preventivas y correctivas que permitan mejorar dicho desempeñoKPI’s • Mejora continua de Las operaciones de TI Sub-proceso Objetivo del ProcesoS016.1 • Analizar el desempeño operativo de TI para la formulación de planes de acción Analizar resultados de para la optimización de procesos en función de los resultados arrojados por los monitoreo de indicadores de desempeño, documentando incidentes, eventos y problemas desempeño de registrados en la operación de TI operaciones TIS016.2 • Establecer planificación de las acciones a tomar que permitan prevenir y corregir incidentes, eventos y problemas en la operación de TI de forma continua, Definir plan de acción con medidas detallando responsables por cada acción, tiempos de respuesta y resultados a preventivas/ correctivas obtener 128
    • 129. S016 Gestionar Inteligencia de Operaciones TI Sub-proceso Objetivo del ProcesoS016.3 • Dar a conocer el resultado del desempeño de las operaciones de TI, así como las observaciones de brechas encontradas en los principales parámetros de medición Comunicar resultados y de los indicadores de desempeño, con los respectivos planes de acción para el planes de acción cierre de estas brechas 129
    • 130. • Soluciones a la medida• Acompañamiento• Respaldo de las mejores prácticas• Foco en creación de valor http://www.expertia.com 130

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