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  • 1. non solo TripAdvisor La reputazione del tuo hotel su siti di recensioni turistiche internazionali, social e motori di ricerca lunedì 24 marzo 14
  • 2. Il volume di recensioni in un anno è aumentato del 49,1 % la percentuale di risposta gestione migliorata quasi il 42 % rispetto al 2012 . Austria, Germania, Francia, Italia , Spagna, Svizzera e Inghilterra sono state nel 2013 : 12.621.873 erano nel 2012 : 9.272.542 aumento pari a 3.349.431 che corrisponde al 36% focus su: lunedì 24 marzo 14
  • 3. Booking.com raggiunge il 58% seguito da TripAdvisor, Expedia, Hotels.com, Holidaycheck, Google+ ed altri lunedì 24 marzo 14
  • 4. Focus Italia le recensioni nel complesso sono state: nel 2013 2.465.769 erano nel 2012 1.788.990 le recensioni per struttura sono state: n. 103 nel 2013 erano 76 nel 2012 la percentuale di risposta della direzione è stata il 29% del 2013 era il 28% del 2012 + 37,8% lunedì 24 marzo 14
  • 5. Focus Italia 2013 2012 crescita % percentuale% Booking.com 1.489.737 998.889 49,1 60,0 (55,8) Tripadvisor 656.207 504.219 30,1 26,6 (28) Expedia 116.885 97.378 20 4,7 (5,4) Hotels.com 89.645 87.513 2,4 3,6 (4,8) Holidaycheck 54434 53.766 1,2 2,2 (3,0) Google Plus 12.057 8269 45,8 0,5 (0,4) altri 46.804 39091 19 2,3 (2,1) 2103 2012 lunedì 24 marzo 14
  • 6. Maremma Brand Index 2013 20.123 recensioni nel 2013 , di cui: fonte numero percentuale Booking.com 11.792 53,3% TripAdvisor 7.268 36% Google.com 300 1,4% Hotels.com 183 0,9 HolidayCheck 142 0,7 Venere 123 0,6 Expedia 113 0,5 lunedì 24 marzo 14
  • 7. lunedì 24 marzo 14
  • 8. lunedì 24 marzo 14
  • 9. lunedì 24 marzo 14
  • 10. lunedì 24 marzo 14
  • 11. lunedì 24 marzo 14
  • 12. la risposta della direzione Sappiamo bene quanto i giudizi degli ospiti siano importanti per la tua struttura e il tuo lavoro. Punteggi più alti possono aumentare le tue vendite su Booking.com e inoltre, nella scelta di una sistemazione, gli ospiti fanno molto affidamento sulle varie recensioni lasciate dai viaggiatori. Sappiamo anche che le strutture ci tengono ad esprimere il loro punto di vista. Rispondere in modo costruttivo, mettendo il cliente al centro, può addolcire l’impatto di una recensione negativa, mostrando ai potenziali ospiti che il cliente è la tua priorità; questo può incentivarli a prenotare comunque la tua struttura. Se rispondi a un giudizio, dimostri ai tuoi potenziali clienti il tuo interesse e la volontà di migliorare il tuo servizio.  Poiché rispondere ai giudizi è importante per te, abbiamo deciso di darti questa possibilità e di verificarne gli effetti sul comportamento dei clienti. Perché rispondere ai giudizi? lunedì 24 marzo 14
  • 13. la risposta della direzione Puoi inviare le tue risposte dall’Extranet. Sotto ogni giudizio, e per le lingue attualmente supportate (inglese, italiano, spagnolo, francese, portoghese, olandese e tedesco), comparirà uno spazio in cui potrai inserire la tua risposta. Dopo l’approvazione da parte di Booking.com, verrà visualizzata sotto la recensione corrispondente. Si può rispondere una sola volta per ogni giudizio, e non è possibile modificare le risposte una volta inviate. Quindi, prima di inoltrarla, assicurati che la tua risposta ti soddisfi pienamente e che si riferisca alla recensione giusta. come fare? lunedì 24 marzo 14
  • 14. la risposta della direzione Linee guida: Desideriamo che questa opportunità sia positiva per tutte le parti coinvolte; per questo motivo tutte le risposte saranno sottoposte all’approvazione di Booking.com per assicurarci che non contengano termini offensivi o inappropriati. Non si tratta di censura, ma non saranno approvate le risposte che: • Contengono un linguaggio inappropriato, offensivo o discriminatorio • Invitano gli ospiti a prenotare contattando direttamente la struttura • Offrono sconti sulle prossime prenotazioni o l’adesione a un programma fedeltà • Forniscono dati personali (tuoi o dell’ospite) come ad esempio numero di telefono o indirizzo e-mail • Citano il cognome dell’ospite, per motivi di privacy • Citano il nome e/o il cognome del cliente, in caso di recensione anonima • Fanno riferimento a un sito concorrente (comeTripadvisor, Expedia,AirBnB, ecc.) • Contengono critiche nei confronti di Booking.com lunedì 24 marzo 14
  • 15. la risposta della direzione Consigli utili: • Nel rispondere a una recensione negativa, prendi tutto il tempo necessario. I potenziali clienti faranno caso al tuo atteggiamento in situazioni delicate; approfitta di questa opportunità per trasformare un giudizio negativo in un’esperienza positiva. • Nel rispondere a una recensione positiva, non limitarti a un “grazie”. Personalizza il messaggio e avrai un impatto maggiore! • Assicurati che ogni risposta sia unica e specifica per ciascun cliente. Rispondere in maniera autentica e personalizzata è essenziale per la soddisfazione del cliente. • Ricontrolla le tue risposte prima di inviarle, poiché al momento non è possibile modificarle o cancellarle in seguito. lunedì 24 marzo 14
  • 16. lunedì 24 marzo 14
  • 17. lunedì 24 marzo 14
  • 18. HolidayCheck AG è il più grande portale europeo di recensioni di hotel scritte dai viaggiatori, fotografie e video. Leader del mercato di lingua tedesca, HolidayCheck é il sito perfetto per preparare e prenotare le proprie vacanze. HolidayCheck è: 1 Recensioni di hotel: Gli hotel sono la base di HolidayCheck. Con un database di oltre 300.000 strutture alberghiere è facilissimo trovare l'hotel adatto alle proprie vacanze. Le recensioni degli alberghi e le foto caricate dagli altri viaggiatori aiutano inoltre a farsi un'idea precisa della struttura. Mensilmente circa 20 – 30 milioni di persone visitano HolidayCheck, dove è possibile leggere oltre 10 milioni di opinioni su hotel. Informazioni inoltre su oltre 300.000 hotel e 100.000 cose da vedere sulle destinazione dei viaggi. http://www.holidaycheck.it/su-di-noi.php lunedì 24 marzo 14
  • 19. La qualità delle informazioni e del contenuto disponibili su HolidayCheck è per noi di grande importanza. Controlliamo accurante che i contenuti inviati non siano dei falsi, duplicati presi da altri siti o che non utilizzino un linguaggio offensivo. Il nostro “content team” è composto da oltre 60 esperti http://www.holidaycheck.it/su-di-noi.php lunedì 24 marzo 14
  • 20. Commentare le recensioni: Le recensioni degli hotel sono spesso molto soggettive, per questo HolidayCheck prevede che gli albergatori abbiano diritto di replica, commentando le recensioni. http://www.holidaycheck.it/su-di-noi.php lunedì 24 marzo 14
  • 21. http://www.holidaycheck.it/holidaycheck-award?category=0&lid=13 lunedì 24 marzo 14
  • 22. lunedì 24 marzo 14
  • 23. lunedì 24 marzo 14
  • 24. lunedì 24 marzo 14
  • 25. http://www.zoover.it/FAQ/FAQ.aspx lunedì 24 marzo 14
  • 26. http://www.zoover.it/FAQ/FAQ.aspx lunedì 24 marzo 14
  • 27. Google: hotel Pisa lunedì 24 marzo 14
  • 28. branded search lunedì 24 marzo 14
  • 29. reviews su Google.com lunedì 24 marzo 14
  • 30. Google maps lunedì 24 marzo 14
  • 31. Google maps lunedì 24 marzo 14
  • 32. Google + local lunedì 24 marzo 14
  • 33. lunedì 24 marzo 14
  • 34. lunedì 24 marzo 14
  • 35. lunedì 24 marzo 14
  • 36. lunedì 24 marzo 14
  • 37. lunedì 24 marzo 14
  • 38. La possibilità di esprimere il proprio gradimento sulle attività commerciali e le brand page dotate di indirizzo fisico era già disponibile al di là del tradizionale Like, soprattutto in quella parte dell’universo Facebook dedicata alla geolocalizzazione che comprende il concetto di Places e di check-in, luoghi in cui l’utilizzatore si può registrare, in stile Foursquare. Ciononostante, il recente spostamento delle stellette di rating in una posizione prominente come lo spazio immediatamente sotto al nome della pagina, insieme alla call to action“Recommend This Place” con la possibilità di scrivere una recensione sull’attività, rivela chiaramente l’intenzione da parte di Facebook di premere l’acceleratore su quella che è una forma di collaborazione collettiva, ma anche una nuova opportunità di diffusione virale delle pagine (ovviamente il rating appare sul profilo ed è visibile alla rete sociale di chi lo esprime). lunedì 24 marzo 14
  • 39. lunedì 24 marzo 14
  • 40. lunedì 24 marzo 14
  • 41. lunedì 24 marzo 14
  • 42. lunedì 24 marzo 14
  • 43. da Iphone lunedì 24 marzo 14
  • 44. da Ipad lunedì 24 marzo 14
  • 45. lunedì 24 marzo 14
  • 46. Oyster.com lunedì 24 marzo 14
  • 47. https://www.youtube.com/watch?v=T-_s_XbFnVI lunedì 24 marzo 14
  • 48. Anyone listening to Roland Conrady today at the ITB Berlin Convention 2014 can be reassured: the investigation carried out by the Academic Director of the ITB Berlin Convention and professor at the Worms Technical College together with his students for ITB Berlin 2014 reveals that everyone – travellers, platform operators and hoteliers – have become much more professional in their dealings with online hotel evaluations. This is the right approach, because the vast majority of the more than 1,000 persons surveyed online make their hotel booking decisions on the basis of evaluations, while half of them take action when their suspicions are aroused: 35 per cent do not make a reservation if they suspect that reviews have been manipulated, 18 per cent tell their friends about it, 17 per cent report the entry, and 13% start avoiding the review page in question. Isabel Bommer Although almost half of all guests still believe that up to one third of all the evaluations provided have been manipulated (review portals consider the proportion to be only up to 5 per cent). 33% delle recensioni sono ritenute manipolate http://newsroom.itb-berlin.de/en/news/itb-berlin-convention-2014-itb-marketing-and-distribution-day-investigation-how-reliable-are lunedì 24 marzo 14
  • 49. Grazie per l’attenzione Francesco Tapinassi senior marketing strategist in Fondazione Sistema Toscana www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it con la collaborazione di Nicola Zoppi go where your customers are lunedì 24 marzo 14

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