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Biblioteche Bologna e Modelli e tecniche

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Esperienze delle biblioteche bolognesi (slide 1-10) e modelli e tecniche per fare squadra, i processi, la carta dei servizi (slide 11-36)

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Biblioteche Bologna e Modelli e tecniche

  1. 1. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Esperienze nella certificazione della qualità in ambito bibliotecarioBiblioteca dell’Assemblea legislativa della Regione Emilia-RomagnaBiblioteca del Dipartimento di Scienze Statistiche dell’Università di BolognaBiblioteca per Ragazzi De Amicis del Comune di GenovaBiblioteca Comunale di Fiorenzuola D’Arda, Piacenza
  2. 2. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Biblioteca dell’Assemblea Legislativa Regione Emilia-Romagna e Biblioteca di Scienze Statistiche Università di BolognaUNA STORIA DI LAVORO E DI AMICIZIA
  3. 3. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE La certificazione di qualità è stata l’occasione per consolidare precedenti esperienze di collaborazione. Le due biblioteche si sono certificate a poca distanza di tempo l’una dall’altra. Con la certificazione è iniziato un percorso di progetti comuni, condivisione di buone pratiche e formazione- lavoro parallela delle due responsabili qualità.Il percorso ha messo in risalto le reciproche peculiarità e ha favorito l’emergere di affinità elettive e una vera amicizia. Per questo motivo presentiamo insieme il nostro percorso.
  4. 4. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Biblioteca dell’Assemblea Legislativa Biblioteca di Scienze Statistiche• Siamo la principale struttura di • Siamo specializzati in reference sulle documentazione della Regione fonti statistiche nazionali Emilia-Romagna. Dal 1995 siamo aperti al pubblico esterno • Collezione di 35.600 libri e fonti• Specializzati in diritto statistiche amministrativo e comunitario, materie di competenza regionale, DFP • Ampia collezione di banche dati e• Collezione di oltre 46.000 monografie, periodici elettronici in collaborazione 2400 periodici, banche dati con il Sistema bibliotecario di Ateneo specialistiche, Videoteca• Intensa attività di segnalazione • la dimensione è quella di biblioteca attraverso il sito web (694.000 visite di college: 2500 prestiti all’anno. 800 nel 2011) utenti attivi all’anno
  5. 5. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Biblioteca dell’Assemblea Legislativa Biblioteca di Scienze Statistiche La biblioteca è certificata dal 2004 La biblioteca è certificata dal 2003Il punto di partenza è stato un progetto di Il punto di partenza è stata una tesi di miglioramento, fortemente voluto dai laurea sulla certificazione ISO 9001 collaboratori, che aveva lo scopo di: applicata alla biblioteca stessa• Incidere sulla qualità dei servizi erogati• Incidere sulla qualità del lavoro delle • Molto importanti sono state le sinergie con il personale docente persone (questionario, indicatori, focus group, cultura della misurazione)
  6. 6. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Cosa ne abbiamo ricavato?• Finalizzazione delle attività le attività di base, i progetti, le esperienze di miglioramento compongono un quadro unitario e coerente
  7. 7. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Cosa ne abbiamo ricavato? Maggior controllo sulle nostre attività Rispetto dei tempi di fornitura dei servizi al pubblico Una notevole velocizzazione delle attività di back office. previsti dalla Carta dei servizi 10,95 0,90,85 0,80,75 0,70,65 0,60,55 0,5 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Valore atteso Valore rilevato Tempo medio intercorso tra l’arrivo in biblioteca del volume e la disponibilità su catalogo.Biblioteca dell’Assemblea Legislativa Biblioteca di Scienze Statistiche
  8. 8. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Cosa ne abbiamo ricavato? Maggiore “affidabilità” delle biblioteche Valutazione complessiva dei servizi. Anni 2002-2011 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 scarsamente adeguato adeguato più che adeguato non rispondeBiblioteca dell’Assemblea Legislativa Biblioteca di Scienze Statistiche
  9. 9. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE e inoltre… Biblioteca dell’Assemblea Biblioteca di Scienze Statistiche LegislativaMaggior consapevolezza degli operatori sul proprio ruolo, sulle • Importante visibilità proprie responsabilità: internazionale:• Il modo di lavorare è migliorato • Relazione al convegno Mondiale• Il riferimento alle istruzioni di IFLA 2006 Seoul (unico relatore lavoro è costante italiano)• Il monitoraggio delle attività • Importanti convegni consente una buona verifica sul internazionali sulla misurazione proprio operato dei servizi in ambito bibliotecario • Articoli in riviste internazionali Fonte: Analisi sul clima organizzativo, 2007
  10. 10. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Biblioteca dell’Assemblea Legislativa Biblioteca di Scienze StatisticheNel 2009 un cambiamento organizzativo e • Nel 2010 abbiamo dato creato un una decisione strategica assunte della sistema semi-integrato tra la Direzione generale hanno generato biblioteca ed il Dipartimento per un considerevole cambiamento di ottimizzare attività che erano prospettiva duplicate e i costi dell’ente di certificazioneDal SGQ della biblioteca al SGQ della Direzione Generale dell’assemblea • Il limite principale è che né il Legislativa Sistema bibliotecario né l’Ateneo in senso lato hanno sposato la• I rischi metodologia ISO 9001 come sistema gestione. Quindi la nostra esperienza• I vantaggi resta isolata ma non solitaria. • I rischi • I vantaggi
  11. 11. Biblioteca Passerini–LandiBIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATELavorare per processi
  12. 12. Biblioteca Passerini–LandiBIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Cos’è un processo?“Insieme di attività correlate o interagenti chetrasformano elementi in entrata in elementi in uscita” …Aggiungendo valore
  13. 13. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Cos’è un processo? I processi vanno identificati,Principali: il “cuore” del settore in cui opera l’organizzazioneDi supporto: quelli necessari per la gestione organizzativa descrittiPer capire come funzionano (chi fa cosa) e quali interrelazioni hanno con altre attivitàPer standardizzare le attivitàPer individuare i punti criticiPer raggiungere gli obiettivi (efficacia) misurati Per migliorarli Per presidiare le prestazioni (efficienza)
  14. 14. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Perché Lavorare per processi?• Per focalizzare meglio l’esito delle azioni• Per prevenire gli errori
  15. 15. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Alcuni esempi di processi nelle biblioteche• catalogazione• manutenzione delle raccolte librarie• distribuzione o prestito dei libri.Gli elementi in ingresso (input), per esempio libri o altri documenti bibliografici acquistati o avuti in dono, diventano in elementi in uscita (output), per esempio libri catalogati, record bibliografici o libri dati in prestito. Le biblioteche possono applicare un “approccio per processi” a qualsiasi attività che consenta di realizzare i loro servizi e/o prodotti bibliografici
  16. 16. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE La misurazione dei processi Gli indicatori devono essere significativi, misurabili, confrontabili• Pertinenti appropriati al fenomeno da osservare• Pratici facilmente comprensibili ed utilizzabili da tutti• Non costosi da rilevare ed elaborare• Non ambigui da interpretare• Facili da comunicare
  17. 17. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Come li individuo?• Definisco gli obiettivi dell’organizzazione• Identifico i processi che voglio monitorare e perché• Indico i risultati che voglio ottenere, compatibilmente con i vincoli di risorse• Indico i responsabili delle attività, le risorse necessarie, il percorso migliore per la rilevazione• Seleziono gli indicatori più rappresentativi
  18. 18. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Alcuni esempi di indicatori utilizzabili per controllare i processi nelle biblioteche• numero di giorni che intercorrono tra la selezione per l’acquisto di un volume e la messa a scaffale• numero di prestiti fatti in un dato periodo rispetto al numero di abitanti residenti sul territorio di competenza• tempo necessario per rispondere a una richiesta d’informazioni bibliografiche.
  19. 19. Biblioteca Passerini–LandiBIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE SERVIZI AGLI UTENTI al Prestito
  20. 20. Biblioteca Passerini–LandiBIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Efficacia della consulenza bibliografica (Reference) N° richieste soddisfatte / N° richieste ricevute Impostato come valore soglia: 70% Risultati: 2010/11: totale richieste: 3921; percentuale di soddisfazione 94% 2009/10: totale richieste: 3905; percentuale di soddisfazione 95% 2008/09: totale richieste: 3713; percentuale di soddisfazione 95%
  21. 21. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATEGestire il personale per fare squadra
  22. 22. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE• Creare un gruppo qualità e/o referenti all’interno delle strutture• Coinvolgere il personale “ausiliario e temporaneo”, anche attraverso specifiche istruzioni di lavoro dedicate …senza dimenticare che
  23. 23. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE una delle condizioni per il buon funzionamento di un SGQ è il pieno econsapevole coinvolgimento e sostegno della Direzione
  24. 24. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATEEsempi• Definizione compiti del gruppo qualità del dipartimento di scienze statistiche• Gestione front office
  25. 25. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATELa gestione del miglioramento
  26. 26. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ RESPONSABILITA’ DEL VERTICE DELL’ORGANIZZAZIONE S O DC D C R IL L E SI Q F I GESTIONE DELLE MISURE, ANALISI EE U RISORSE E MIGLIORAMENTO A I Z NN I S TT O I EE T N E I REALIZZAZIONE PRODOTTO DI SERVIZIO PRODOTTI/SERVIZI
  27. 27. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Quali strumenti?• Customer satisfaction• Obiettivi annuali e misurabili correlati alle necessità del cliente utente• Confronto (scambi di audit, di buone pratiche, altri settori dell’organizzazione)
  28. 28. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE…e tutti gli strumenti che la norma prevede per il corretto funzionamento del Sistema di Gestione per la qualità:• Audit• Gestione delle non conformità• Azioni correttive e preventive• Piani di miglioramentoNon hanno solo la funzione di controllare come sta andando, ma anche di suggerire opportunità di crescita e miglioramento
  29. 29. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATEImportanza della misurazione della CustomerSatisfaction, della gestione dei reclami, dellaindividuazione e gestione dei “fallimenti”. Gestione “normale” VS. Gestione reclami e “fallimenti” Ascolto della “voce del cliente”
  30. 30. Biblioteca Passerini–LandiBIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE
  31. 31. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE DUE ESEMPIIl supermercato Il negozio di videogiochi
  32. 32. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Organigramma tradizionale di un’organizzazione/azienda/biblioteca Organigramma orientato per processi con l’individuazione di fornitori e clientida S. Laughlin e R.W. Wilson The QualityLibrary (ALA, 2008)
  33. 33. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE La carta dei servizi e lamisurazione delle prestazioni
  34. 34. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Come si costruisce una Carta dei servizi? • La biblioteca dell’Assemblea • La biblioteca di Fiorenzuolahttp://www.ibc.regione.emilia-romagna.it/wcm/ibc/menu/attivita/11std/approf/biblioteche_archivi/par1/lgbiblioteche.pdf
  35. 35. Biblioteca Passerini–LandiBIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Esercitazione pratica
  36. 36. Biblioteca Passerini–Landi BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo «Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE• Descrivere il processo assegnato Fornitura di documenti (Prestito, prestito interbib., DD) Attività di consulenza (reference, quick reference, informagiovani) Servizi online (Chiedi al bibliotecario, gestione sito web, bollettini editoriali e novità)• Individuare gli indicatori appropriati• Esprimerlo in “promessa” per la carta dei servizi
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