Social Media Marketing: Le Aziende 2.0

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Con l' avvento del web 2.0 e l'accesso sempre più facile alla Rete, la società ha nuovi luoghi in cui interagire: si parla e ci si incontra in quelle piazze virtuali che sono i social media (blog, forum, social network). In Rete abbiamo a disposizione un flusso continuo di informazioni in tempo reale: ad esempio quando ci fu il terremoto nella East Cost negli Usa, i cittadini di NewYork ricevettero dei tweet1 a riguardo 30 secondi prima di sentire la terra tremare.
Tuttavia non si deve pensare al web come un mondo parallelo, ma come un'estensione del reale. Infatti i social media, diventati l'attività principale sul web, possono essere considerati luoghi veri e propri in cui si manifestano, valori, sentimenti, opinioni, si riflettono comportamenti della vita. Il web dunque s'impregna del nostro quotidiano, diventando un'appendice del reale; influenzando anche la vita di coppia! Pensate che si sono incontrate in Rete una coppia su cinque! Questo è solo un esempi di come la Rete abbia inglobato la nostra società.
E le aziende? Sono presenti in Rete? Le aziende volenti o nolenti sono presenti in Rete in quanto possono essere oggetto di discussione. La società abituata a trovare di tutto sul web, si aspetta di trovare anche le aziende, le quali però non sono più tutelate da una comunicazione unidirezionale. I brand dunque devono scendere dal piedistallo ed adottare un comportamento “social” per essere ben accetti ed avere lunga vita in Rete. Devono inoltre fare in modo di creare attorno al proprio brand un passaparola positivo: solo il 14% degli utenti infatti crede nella pubblicità tradizionale e ben il 90% si affida al parere di altri consumatori.

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Social Media Marketing: Le Aziende 2.0

  1. 1. C.d.s: Scienze e tecnologie della comunicazione SOCIAL MEDIA MARKETING: LE AZIENDE 2.0 Laureanda: Francesca Bernini Relatore: Marino Cavallo
  2. 2. WEB 1.0 Mono-direzionale Consultazione dati
  3. 3. WEB 2.0 Bi-direzionale Collaborazione Interazione User-generated content Remix-ability
  4. 4. WEB 2.0 è caratterizzato da ““AAUUTTOO--CCOOMMUUNNIICCAAZZOONNEE DDII MMAASSSSAA””
  5. 5. ≠ Teoria del proiettile di Lasswell nella quale il pubblico è considerato passivo
  6. 6. ...ma il pubblico non è passivo.. S.Hall sosteneva che esistono tre modalità di interpretazione:  Egemone-dominante Negoziata  Oppositiva
  7. 7. Oggi l'utente è lui stesso produttore di contenuti e non perde occasione di creare qualcosa in Rete o di cooperare con altri
  8. 8. La cultura odierna è stata definita da H.Jenkinhs una ““CCUULLTTUURRAA CCOONNVVEERRGGEENNTTEE””  Fusione di diverse tecnologie  Interazione e intreccio di conoscenze  Intelligenza collettiva
  9. 9. La Società è diventata 2.0, chiamata da Castells “SSoocciieettàà iinn RReettee”
  10. 10. Sistema sociale = Rete sociale ? Parson Unità fondamentale. sistema sociale come reti di relazioni non ha valore in quanto singola persona, ma ha importanza in quanto produce azione ed interazione condizionato dalle regole della collettività
  11. 11. Sistema sociale = Rete sociale ? Luhmann sistema sociale come reti di atti comunicativi comunicazione Bla bla bla bla bla Unità fondamentale: è azione ed è selezione di ciò che si pronuncia e di ciò che si riceve Bla bla bla bla bla comunicazione
  12. 12. Rete ≠ Sistema! Il termine Rete abbraccia un concetto più ampio si Sistema: rappresenta una struttura di relazioni, le quali rappresentano qualsiasi tipo di interazione; non ha confini, è aperto e soggetto a continui cambiamenti; inoltre non è influenzata da regole sociali in quanto è lei stesse a contenerle. Con sistema dunque s'intende solo un aspetto funzionale della Rete sociale ed è esso stesso a far parte della Rete, e non viceversa. Rete
  13. 13. Gli Italiani in Rete (dati 2010) ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 55%(ca.) 49% Utenti delle Rete Famiglie dotate di connessione internet a banda larga <
  14. 14. Perché non si accede ad internet? Non capacità....40,8%  Inutilità, mancanza d'interesse....23,2% occorre un'alfabetizzazione digitale per superare questo ostacolo culturale!
  15. 15. Grazie soprattutto al crescente utilizzo di Tablet e Smartphone Tuttavia.. Il 90% del totale delle popolazione italiana sul web accede ai SocialNetwork! Siamo il popolo più “social” del mondo!  Dopo di noi:
  16. 16. I SocialMedia hanno Rivoluzionato il nostro quotidiano Ogni secondo due persone si registrano ad Ogni minuto vengono caricati ca.72 h di video su
  17. 17. I SocialMedia hanno Rivoluzionato il nostro quotidiano 1 coppia su 5 e 3 coppie gay su 5 si sono conosciute on line!
  18. 18. I SocialMedia hanno Rivoluzionato il nostro quotidiano 1 ddiivvoorrzziioo su 5 è stato causato da
  19. 19. I SocialMedia hanno Rivoluzionato il nostro quotidiano In Egitto, dopo la “primavera araba” alcuni bambini sono stati chiamati e
  20. 20. Sul web dunque siamo sempre più attivi... e le aziende? “Un' azienda che non è presente in Rete o nei social media è un'azienda che comunica la propria assenza”
  21. 21. Il passa-parola è la forma di Marketing più efficace!
  22. 22. Ma molte aziende non sono ancora in Rete...... !!!! Per mancata alfabetizzazione digitale??? Non sanno che il web fa vendere?
  23. 23. Il passa-parola in Rete influenza le vendite(Italia dati 2012) 84%consulta il web per raccogliere informazioni su prodotti/servizi 78%per confrontare i prezzi 58%per scegliere il punto vendita
  24. 24. Il passa-parola in Rete influenza le vendite (Italia dati 2012) 42% dichiara di non aver acquistato un prodotto a causa di un commento negativo letto in Rete 48% dichiara di aver acquistato un prodotto in seguito ad commento positivo letto in Rete
  25. 25. Alcuni strumenti di Digital Marketing SSeeaarrcchh MMaarrkkeettiinngg::  Serve per farsi trovare dal cliente  Target contestuale Costi bassi rispetto a pubblicità tradizionale Misurare ritorno investimenti  Strumento Google Adwords
  26. 26. Alcuni strumenti di Digital Marketing: SSeeaarrcchh MMaarrkkeettiinngg
  27. 27. Alcuni strumenti di Digital Marketing: WWeebb AAnnaallyyttiiccss  Serve per calcolare ritorno degli investimenti  Tracciare conversioni Calcolare costi conversione  Strumento CPV CPA ROI
  28. 28. Alcuni strumenti di Digital Marketing: EEmmaaiill MMaarrkkeettiinngg DEM  Per pubblicità Newsletter  Per instaurare un dialogo con l'utente
  29. 29. Le Aziende “Social” Condividere e coinvolgere Offrire qualcosa d'interessante Raccontarsi Consapevole di essere all'interno di una cultura Consapevole di essere all'interno di una cultura convergente convergente Dialogo autentico con il cliente Disponibilità all'ascolto ed onestà
  30. 30. Marketing Relazionale: lo storytelling
  31. 31. Nella timeline l'anno 1969 è segnato dalla pubblicità della bevanda legata al primo uomo sulla luna. La stampa della pubblicità è introdotta da un "consum-attore" che scrive "Nel momento in cui Neil Armstrong posò il piede sulla luna, io aprii una lattina di Coca, per ricordarmi sempre che cosa stavo facendo in quel esatto momento di storia"
  32. 32. Le aziende devono essere “social” anche off line..
  33. 33. Case history della Lego Lettera di un giovane cliente: “Ciao. Il mio nome è Luka Apps ed ho 7 anni. Con tutti i miei risparmi di Natale mi sono comprato il kit NinjaGo del Predatore Ultra Sonico. Il numero è il 9449. E’ davvero molto bello. Papà mi ha portato da Sainsbury e mi ha detto di lasciare i personaggi a casa ma io li ho portati con me ed ho perso Jay ZX al negozio perché mi è caduto dal cappotto. Sono davvero dispiaciuto d’averlo perso. Papà mi ha detto di spedirvi una mail per vedere se è possibile averne un altro. Prometto di non portarlo mai più al negozio se me lo spedite. Luka”.
  34. 34. La risposta della Lego “Luka, ho detto al sensei Wu che la perdita di Jay è stato solo un incidente.. Mi ha quindi incaricato di dirti: “Luka, tuo padre sembra davvero una persona molto saggia. Devi sempre proteggere i tuoi personaggi NinjaGo come i draghi proteggono le armi di Spinjitzu!”. Il Maestro Wu mi ha anche detto che va bene spedirti un nuovo Jay e di aggiungerci anche un piccolo extra perchè chiunque risparmi tutti i suoi soldi di Natale per comperare il Predatore Ultrasonico deve essere davvero un grande fan di Ninjago. Quindi, spero ti godrai il tuo Jay con tutte le sue armi...Ti spedirò anche un cattivo con cui farlo combattere... proteggi i tuoi personaggi come le armi di Spinjitzu e dai sempre retta al tuo Papà.” P La vicenda è stata twittata dal Paaddrree eedd èè ddiivveennttaattaa vviirraallee
  35. 35. Case history della Lego Quando si crede fortemente sul prodotto e sulle persone, si fidelizza il cliente che a sua volta supporta l'azienda stessa, la quale crea attorno a sé una community fedele ed una buona reputazione!
  36. 36. Case history della United Airlines Durante un volo con l'United Airlines, la chitarra del musicista Dave Carrol era stata danneggiata La compagnia area per mesi ha ignorato la richiesta di risarcimento dello sventurato, il quale ha esposto il suo disagio nella maniera che sa meglio fare... cantando: http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
  37. 37. Risposta di Dave Carroll alla United Airlines  Hit con più di 3milioni di visualizzazioni solo prime 3 settimane  Danni d' immagine all'azienda  Perdita di 180 milioni di dollari
  38. 38. É importante offrire buoni contenuti!
  39. 39. E se l'azienda/prodotto viene nominata al di fuori delle brand page? Per monitorare la presenza del proprio marchio/servizio/prodotto sulla Rete ci si può affidare a...
  40. 40. Come reagire a commenti negativi?  usare un linguaggio in linea a quello usato dagli utenti  usare un linguaggio cortese, senza sarcasmo  utilizzare i media che sono stati utilizzati dagli utenti  cercare di ricostruire l'esperienza dell'utente  non cancellare in assoluto i commenti degli utenti  se la situazione lo richiedere ammettere le proprie colpe e chiedere scusa  dimostrare di essere disponibili all'ascolto ed alla risoluzione del problema
  41. 41. Gestione Crisi. Case history negativa: Patrizia Pepe
  42. 42. La Pepe durante la campagnia “Where is Patrizia?” è stata accusata di usare modelle troppe magre, incentivando l'anoressia tra le ragazze.
  43. 43. La riposta della Pepe Strategia per aumentare il Buzz? Molto probabilmente, tuttavia l'immagine del marchio pecca di antipatia! E ancora dopo mesi alla query “Patrizia Pepe” apparivano tra le primi voci dei motori di ricerca le notizie legate alla vicenda...e si sa le Rete conserva tutto!
  44. 44. Gestione Crisi. Case history positiva: il caso Barilla
  45. 45. Dopo l'affermazione di Guido Barilla “..noi siamo per la famiglia tradizionale..” sul web si è sviluppato il putiferio! #boicottabarilla
  46. 46. La Risposta di Barilla
  47. 47. L'atteggiamento di casa Barilla è un buon esempio di gestione della crisi, in quanto: 1) non ha cancellato i commenti negativi sulle brand pages, 2) ha dimostrato umiltà e cordialità; 3) Guido Barilla si è scusato in prima persona. Tuttavia potevano agire più in fretta, infatti..
  48. 48. ... la concorrenza ne ha approfittato
  49. 49. I Social Network principali
  50. 50. Raggiungere i clienti anche su dispositivi mobili
  51. 51. Raggiungere i clienti anche su dispositivi mobili: ottimizzare l'interfaccia del sito per qualsiasi dispositivo mobile
  52. 52. Raggiungere i clienti anche su dispositivi mobili: QR CODE
  53. 53. Raggiungere i clienti anche su dispositivi mobili: Realtà aumentata
  54. 54. Raggiungere i clienti anche su dispositivi mobili: le Apps
  55. 55. Il Web 2.0 e le nuove tecnologie Offrono opportunità infinite di relazioni, di marketing,di condivisione, di strumenti a basso costo! Un nuovo mondo per accorciare le distanze comunicative e nuovi metodi di pubblicità utilizzabili dalle p.m.i che non hanno grandi budget per la pubblicità Tuttavia facciamo attenzione...
  56. 56. “La tecnologia ci affascina ma, può portare a dove non vogliamo” Sherry Turkle
  57. 57. ““SSiiaammoo CCoonnnneessssii mmaa SSoollii”” Sherry Turkle
  58. 58. “Bisogna usare le tecnologie come servizi e non come soluzione alla solitudine” Sherry Turkle
  59. 59. Bibliografia: E. QUALMAN “Socialnomics. La nuova economia dei social media” Hoepli, Milano, 2011 G. DI FRAIA, “Social Media Marketing. Manuale di comunicazione aziendale 2.0”, Hoepli,Milano, 2012 HENRY JENKINS, “Culture partecipative e competenze digitali: media education per il XXI secolo”, traduzione di G. Marinelli, Guerini studio, Milano, 2010 M. CASTELLS, “Comunicazione e potere”, UBE, Milano, 2009 M. CAVALLO, “Oltre la società della comunicazione”, Angeli, Milano, 2012. M. CAVALLO, F.SPADONI, “I social Network”, Milano, Franco Angeli, 2010
  60. 60. Rapporti: Report dell'Osservatorio Multicanalità. , DAI MASS MEDIA ALLA MULTICANALITA' , condotta da Nielsen, Connexia e la School of Management del Politecnico di Milano. 2012 Rapporto IEM “L'industria della comunicazione in Italia”2012 Rapporto dell'Osservatorio sui contenuti digitali, 2009
  61. 61. Sitografia: http://www.ninjamarketing.it http://it.wikipedia.org http://www.webmarketingpratico.net/. http://www.pecorelettriche.it/ http://www.pc-facile.com/glossario/smartphone/. http://www.srcomunicazione.it/ http://www.osservatoriocontenutidigitali.it/ http://www.euractiv.it/it/news/industria-innovazione/5052-social-network-italiani-primi- in-europa.html http://www.istat.it/it/archivio/computer http://www.gtaviani.com/social-media-articoli-web-marketing/web-marketing/ https://adwords.google.com/ http://www.google.it/alerts http://vincos.it http://www.ted.com/talks/lang/it/sherry_turkle_alone_together.html
  62. 62. SOCIAL MEDIA MARKETING: LE AZIENDE 2.0 Francesca Bernini
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