Résultats accessibilité téléphonique call center DGHAN (21 nov 2013)
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Résultats accessibilité téléphonique call center DGHAN (21 nov 2013) Résultats accessibilité téléphonique call center DGHAN (21 nov 2013) Presentation Transcript

  • Décembre 2013
  • Quelques chiffres
  • 187.242 demandes en 2012
  • demandes +65 ans 48%
  • 5 moismoyenne / demande
  • 315.495bénéficiaires
  • 1,742 milliards d’euros de versements
  • 55.985demandes cartes de stationnement
  • 640.000 dossiers
  • centre d’appel Audit (février 2011 – octobre 2012)
  • 76.000appels par mois (avant le numéro d’appel gratuit : 42.000)
  • des appels bloqués 48%
  • 23% Il a été répondu à des appels
  • 3%dans les 30 sec. Il a été répondu à des appels
  • 6 min. délai d’attente moyen
  • 13 min. délai d’attente heures de pointe
  • 36réceptionnistes
  • Scénario de référence Scénario recommandé Volume appels 100% 65% Besoin moyen en opérateurs (ETP) 78 (36,4) 47 Disponibilité 23% 81% nécessaires pour rétablir la situation 2 années
  • Quelles sont causes les
  • complexe législation
  • tracasseries administratives
  • Un dédale d’institutions
  • Une oreille attentive
  • de plus en plus de demandes
  • de solutions Recherche
  • questions Réponses cherchées à
  • Comment veiller à ce que les personnes trouvent elles-mêmes une réponse à leur question (et appellent donc moins)? 1
  • handicap autonomie? &
  • Le client choisit lui-même le canal pour nous contacter ou trouver des informations
  • Donnez-lui l’autonomie nécessaire pour être le régisseur de sa propre vie
  • Accès direct à nos dossiers via www.handiweb.be Désormais, les demandes peuvent aussi être adressées aux mutualités: guichets locaux supplémentaires Site web et formulaires de contact: Self-service + garantie de réponse rapide Echange automatique avec d’autres institutions: moins de tracasseries administratives
  • Comment mieux soutenir les professionnels du secteur social? 2
  • Maria (78 ans) Stefan (37 ans) Bert (48 ans)
  • Ville / localité CPAS Mutualité SPFSécu
  • 45%des appellants sont des travailleurs sociaux
  • Pour nous, collaborer avec les acteurs locaux et travailleurs sociaux est très important
  • Accès direct à nos dossiers via www.handiweb.be Les travailleurs sociaux ont rendez-vous avec nous sur: Yammer Lettre d’information électronique réservée aux professionnels: HandiPro Site Internet et formulaires de contact: Self-service + réponse rapide garantie Désormais, les demandes peuvent aussi être adressées aux mutualités: guichets locaux supplémentaires
  • Pouvons-nous nous réorganiser en interne? 3
  • Plus qu’le centre d’appel
  • Qualité & humain
  • Mesure de la qualité: presque toutes les pratiques usuelles possibles ont été mises en oeuvre Protocoles de collaboration entre le centre d’appel et les autres services Nouvelle gestion: importance du coaching et des formations Nouvelles heures d’ouverture: le matin uniquement 10 recrutements supplémentaires pour le centre d’appel
  • Et maintenant ?(octobre 2012 – octobre 2013)
  • appels par mois 76.000 63.000
  • des appels bloqués 48% 2%
  • 23% 95% Il est répondu à des appels
  • 3% 70% dans les 30 sec. Il est répondu à des appels
  • 36 37réceptionnistes
  • Donc
  • tonalités occupées en permanence Fini les
  • deux fois plus rapide que prévu
  • plus (95% au lieu de 81%) queprévu
  • Merci! Questions?