Your SlideShare is downloading. ×
Resultaten bereikbaarheid Call Center DG HAN (21 nov 2013)
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Resultaten bereikbaarheid Call Center DG HAN (21 nov 2013)

657
views

Published on


0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
657
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Enkele cijfers
  • 2. 187.242 aanvragen in 2012
  • 3. 48% aanvragen +65j
  • 4. 5 mndn gemiddeld / aanvraag
  • 5. 315.495 rechthebbenden
  • 6. 1,742 miljard euro uitbetalingen
  • 7. 55.985 aanvragen parkeerkaart
  • 8. 640.000 dossiers
  • 9. Audit call center (februari 2011 – oktober 2012)
  • 10. 76.000 oproepen per maand (voor gratis nummer: 42.000)
  • 11. 48% van de oproepen geblokkeerd
  • 12. 23% van de oproepen beantwoord
  • 13. 3% van de oproepen beantwoord binnen de 30 sec
  • 14. 6min gemiddelde wachttijd
  • 15. 13min piek wachttijd
  • 16. 36 call takers
  • 17. 2 jaar nodig om situatie recht te trekken Referentiescenario Aanbevolen scenario Volume oproepen 100% 65% Gemiddelde behoefte aan operatoren (VTE) 78 (36,4) 47 23% 81% Bereikbaarheid
  • 18. Wat zijn de oorzaken
  • 19. complexe wetgeving
  • 20. administratieve rompslomp
  • 21. wirwar instellingen
  • 22. Luisterend oor
  • 23. steeds meer aanvragen
  • 24. oplossingen gezocht
  • 25. Antwoord gezocht op vragen
  • 26. 1 Hoe kunnen we ervoor zorgen dat mensen zelf een antwoord op hun vraag vinden (en dus minder bellen)?
  • 27. handicap & zelfredzaam?
  • 28. Klant kiest zelf het kanaal om ons te contacteren of info te vinden
  • 29. Geef hem de autonomie om zelf te regisseren
  • 30. Rechtstreeks toegang tot onze dossiers via www.handiweb.be Aanvragen voortaan ook via ziekenfondsen: extra lokale loketten Website en contactformulieren: Self service + garantie op snel antwoord Automatische uitwisseling met andere instellingen: minder administratieve rompslomp
  • 31. 2 Hoe kunnen we professionals uit de sociale sector beter ondersteunen?
  • 32. Maria (78j) Stefan (37j) Bert (48j)
  • 33. Stad / gemeente FODSZ OCMW Ziekenfonds
  • 34. 45%bellers van de zijn sociale werkers
  • 35. lokale actoren en sociale werkers Samenwerken met is voor ons heel belangrijk
  • 36. Rechtstreeks toegang tot onze dossiers via www.handiweb.be Sociale werkers ontmoeten ons op: Yammer Aanvragen voortaan ook via ziekenfondsen: extra lokale loketten Elektronische nieuwsbrief enkel voor professionals: HandiPro Website en contactformulieren: Self service + garantie op snel antwoord
  • 37. 3 Kunnen we ons intern reorganiseren?
  • 38. Meer dan call center
  • 39. Kwaliteit & mensen
  • 40. Kwaliteitsmeting: bijna alle mogelijke gangbare praktijken ingevoerd Samenwerkingsprotocollen tussen call center en andere diensten Nieuw management: belang van coaching en opleidingen Nieuwe openingsuren: enkel voormiddag 10 extra aanwervingen voor call center
  • 41. En nu (oktober 2012 – oktober 2013)
  • 42. 63.000 oproepen 76.000 per maand
  • 43. 2% van de oproepen 48% geblokkeerd
  • 44. 95% van de oproepen 23% beantwoord
  • 45. 70% van de oproepen 3% beantwoord binnen de 30 sec
  • 46. 37 call takers 36
  • 47. Dus
  • 48. geen permanente bezettoon meer
  • 49. dubbel zo snel dan voorspeld
  • 50. (95% i.p.v. 81%) meer dan verwacht
  • 51. Bedankt! Vragen?