0
Enkele

cijfers
187.242

aanvragen in 2012
48%

aanvragen +65j
5 mndn
gemiddeld / aanvraag
315.495
rechthebbenden
1,742

miljard euro uitbetalingen
55.985
aanvragen parkeerkaart
640.000
dossiers
Audit
call

center
(februari 2011 – oktober 2012)
76.000
oproepen
per maand
(voor gratis nummer: 42.000)
48%

van de oproepen
geblokkeerd
23%

van de oproepen
beantwoord
3%

van de oproepen
beantwoord
binnen de 30 sec
6min

gemiddelde
wachttijd
13min

piek
wachttijd
36

call takers
2 jaar

nodig om situatie recht te trekken
Referentiescenario

Aanbevolen
scenario

Volume oproepen

100%

65%

Gemiddelde...
Wat zijn
de

oorzaken
complexe
wetgeving
administratieve
rompslomp
wirwar

instellingen
Luisterend
oor
steeds meer
aanvragen
oplossingen
gezocht
Antwoord

gezocht op

vragen
1
Hoe kunnen we ervoor zorgen dat mensen
zelf een antwoord op hun vraag vinden
(en dus minder bellen)?
handicap &
zelfredzaam?
Klant kiest

zelf

het kanaal

om ons te contacteren
of info te vinden
Geef hem de

autonomie
om zelf te

regisseren
Rechtstreeks toegang tot onze dossiers
via www.handiweb.be
Aanvragen voortaan ook via ziekenfondsen:
extra lokale loketten...
2
Hoe kunnen we professionals uit
de sociale sector beter
ondersteunen?
Maria (78j)

Stefan (37j)

Bert (48j)
Stad /
gemeente

FODSZ

OCMW

Ziekenfonds
45%bellers
van de

zijn sociale werkers
lokale actoren en
sociale werkers

Samenwerken met

is voor ons heel belangrijk
Rechtstreeks toegang tot onze dossiers
via www.handiweb.be
Sociale werkers ontmoeten ons op:
Yammer
Aanvragen voortaan ook...
3
Kunnen we ons intern
reorganiseren?
Meer dan call center
Kwaliteit
& mensen
Kwaliteitsmeting: bijna alle mogelijke
gangbare praktijken ingevoerd
Samenwerkingsprotocollen tussen call center
en andere...
En

nu

(oktober 2012 – oktober 2013)
63.000
oproepen

76.000

per maand
2%
van de oproepen
48%

geblokkeerd
95%
van de oproepen
23%

beantwoord
70%
van de oproepen
3%

beantwoord
binnen de 30 sec
37
call takers
36
Dus
geen

permanente
bezettoon
meer
dubbel
zo snel

dan

voorspeld
(95% i.p.v. 81%)

meer
dan
verwacht
Bedankt!
Vragen?
Resultaten bereikbaarheid Call Center DG HAN (21 nov 2013)
Resultaten bereikbaarheid Call Center DG HAN (21 nov 2013)
Resultaten bereikbaarheid Call Center DG HAN (21 nov 2013)
Resultaten bereikbaarheid Call Center DG HAN (21 nov 2013)
Resultaten bereikbaarheid Call Center DG HAN (21 nov 2013)
Resultaten bereikbaarheid Call Center DG HAN (21 nov 2013)
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Resultaten bereikbaarheid Call Center DG HAN (21 nov 2013)

675

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
675
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Resultaten bereikbaarheid Call Center DG HAN (21 nov 2013)"

  1. 1. Enkele cijfers
  2. 2. 187.242 aanvragen in 2012
  3. 3. 48% aanvragen +65j
  4. 4. 5 mndn gemiddeld / aanvraag
  5. 5. 315.495 rechthebbenden
  6. 6. 1,742 miljard euro uitbetalingen
  7. 7. 55.985 aanvragen parkeerkaart
  8. 8. 640.000 dossiers
  9. 9. Audit call center (februari 2011 – oktober 2012)
  10. 10. 76.000 oproepen per maand (voor gratis nummer: 42.000)
  11. 11. 48% van de oproepen geblokkeerd
  12. 12. 23% van de oproepen beantwoord
  13. 13. 3% van de oproepen beantwoord binnen de 30 sec
  14. 14. 6min gemiddelde wachttijd
  15. 15. 13min piek wachttijd
  16. 16. 36 call takers
  17. 17. 2 jaar nodig om situatie recht te trekken Referentiescenario Aanbevolen scenario Volume oproepen 100% 65% Gemiddelde behoefte aan operatoren (VTE) 78 (36,4) 47 23% 81% Bereikbaarheid
  18. 18. Wat zijn de oorzaken
  19. 19. complexe wetgeving
  20. 20. administratieve rompslomp
  21. 21. wirwar instellingen
  22. 22. Luisterend oor
  23. 23. steeds meer aanvragen
  24. 24. oplossingen gezocht
  25. 25. Antwoord gezocht op vragen
  26. 26. 1 Hoe kunnen we ervoor zorgen dat mensen zelf een antwoord op hun vraag vinden (en dus minder bellen)?
  27. 27. handicap & zelfredzaam?
  28. 28. Klant kiest zelf het kanaal om ons te contacteren of info te vinden
  29. 29. Geef hem de autonomie om zelf te regisseren
  30. 30. Rechtstreeks toegang tot onze dossiers via www.handiweb.be Aanvragen voortaan ook via ziekenfondsen: extra lokale loketten Website en contactformulieren: Self service + garantie op snel antwoord Automatische uitwisseling met andere instellingen: minder administratieve rompslomp
  31. 31. 2 Hoe kunnen we professionals uit de sociale sector beter ondersteunen?
  32. 32. Maria (78j) Stefan (37j) Bert (48j)
  33. 33. Stad / gemeente FODSZ OCMW Ziekenfonds
  34. 34. 45%bellers van de zijn sociale werkers
  35. 35. lokale actoren en sociale werkers Samenwerken met is voor ons heel belangrijk
  36. 36. Rechtstreeks toegang tot onze dossiers via www.handiweb.be Sociale werkers ontmoeten ons op: Yammer Aanvragen voortaan ook via ziekenfondsen: extra lokale loketten Elektronische nieuwsbrief enkel voor professionals: HandiPro Website en contactformulieren: Self service + garantie op snel antwoord
  37. 37. 3 Kunnen we ons intern reorganiseren?
  38. 38. Meer dan call center
  39. 39. Kwaliteit & mensen
  40. 40. Kwaliteitsmeting: bijna alle mogelijke gangbare praktijken ingevoerd Samenwerkingsprotocollen tussen call center en andere diensten Nieuw management: belang van coaching en opleidingen Nieuwe openingsuren: enkel voormiddag 10 extra aanwervingen voor call center
  41. 41. En nu (oktober 2012 – oktober 2013)
  42. 42. 63.000 oproepen 76.000 per maand
  43. 43. 2% van de oproepen 48% geblokkeerd
  44. 44. 95% van de oproepen 23% beantwoord
  45. 45. 70% van de oproepen 3% beantwoord binnen de 30 sec
  46. 46. 37 call takers 36
  47. 47. Dus
  48. 48. geen permanente bezettoon meer
  49. 49. dubbel zo snel dan voorspeld
  50. 50. (95% i.p.v. 81%) meer dan verwacht
  51. 51. Bedankt! Vragen?
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×