Resultaten bereikbaarheid Call Center DG HAN (21 nov 2013)
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Resultaten bereikbaarheid Call Center DG HAN (21 nov 2013)

on

  • 823 views

 

Statistics

Views

Total Views
823
Views on SlideShare
764
Embed Views
59

Actions

Likes
1
Downloads
1
Comments
0

1 Embed 59

https://twitter.com 59

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Resultaten bereikbaarheid Call Center DG HAN (21 nov 2013) Resultaten bereikbaarheid Call Center DG HAN (21 nov 2013) Presentation Transcript

  • Enkele cijfers
  • 187.242 aanvragen in 2012
  • 48% aanvragen +65j
  • 5 mndn gemiddeld / aanvraag
  • 315.495 rechthebbenden
  • 1,742 miljard euro uitbetalingen
  • 55.985 aanvragen parkeerkaart
  • 640.000 dossiers
  • Audit call center (februari 2011 – oktober 2012)
  • 76.000 oproepen per maand (voor gratis nummer: 42.000)
  • 48% van de oproepen geblokkeerd
  • 23% van de oproepen beantwoord
  • 3% van de oproepen beantwoord binnen de 30 sec
  • 6min gemiddelde wachttijd
  • 13min piek wachttijd
  • 36 call takers
  • 2 jaar nodig om situatie recht te trekken Referentiescenario Aanbevolen scenario Volume oproepen 100% 65% Gemiddelde behoefte aan operatoren (VTE) 78 (36,4) 47 23% 81% Bereikbaarheid
  • Wat zijn de oorzaken
  • complexe wetgeving
  • administratieve rompslomp
  • wirwar instellingen
  • Luisterend oor
  • steeds meer aanvragen
  • oplossingen gezocht
  • Antwoord gezocht op vragen
  • 1 Hoe kunnen we ervoor zorgen dat mensen zelf een antwoord op hun vraag vinden (en dus minder bellen)?
  • handicap & zelfredzaam?
  • Klant kiest zelf het kanaal om ons te contacteren of info te vinden
  • Geef hem de autonomie om zelf te regisseren
  • Rechtstreeks toegang tot onze dossiers via www.handiweb.be Aanvragen voortaan ook via ziekenfondsen: extra lokale loketten Website en contactformulieren: Self service + garantie op snel antwoord Automatische uitwisseling met andere instellingen: minder administratieve rompslomp
  • 2 Hoe kunnen we professionals uit de sociale sector beter ondersteunen?
  • Maria (78j) Stefan (37j) Bert (48j)
  • Stad / gemeente FODSZ OCMW Ziekenfonds
  • 45%bellers van de zijn sociale werkers
  • lokale actoren en sociale werkers Samenwerken met is voor ons heel belangrijk
  • Rechtstreeks toegang tot onze dossiers via www.handiweb.be Sociale werkers ontmoeten ons op: Yammer Aanvragen voortaan ook via ziekenfondsen: extra lokale loketten Elektronische nieuwsbrief enkel voor professionals: HandiPro Website en contactformulieren: Self service + garantie op snel antwoord
  • 3 Kunnen we ons intern reorganiseren?
  • Meer dan call center
  • Kwaliteit & mensen
  • Kwaliteitsmeting: bijna alle mogelijke gangbare praktijken ingevoerd Samenwerkingsprotocollen tussen call center en andere diensten Nieuw management: belang van coaching en opleidingen Nieuwe openingsuren: enkel voormiddag 10 extra aanwervingen voor call center
  • En nu (oktober 2012 – oktober 2013)
  • 63.000 oproepen 76.000 per maand
  • 2% van de oproepen 48% geblokkeerd
  • 95% van de oproepen 23% beantwoord
  • 70% van de oproepen 3% beantwoord binnen de 30 sec
  • 37 call takers 36
  • Dus
  • geen permanente bezettoon meer
  • dubbel zo snel dan voorspeld
  • (95% i.p.v. 81%) meer dan verwacht
  • Bedankt! Vragen?