Fono Call Center

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Proyecto Contact Center donde los Agentes pertenecen al grupo de población vulnerable: proyecto autosostenible, escalable, replicable, socialmente responsable e incluyente.

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Fono Call Center

  1. 1. Proyecto:     FonoCallCenter     Qué  es  FonoCallcenter?    Compañía  prestadora  de  servicios  de  Contact  Center  &   BPO  donde  sus  Agentes  pertenecen  a  la  población   vulnerable:  discapacitados,  madres  cabeza  de  hogar,  re-­‐ insertados  y  desplazados  por  la  violencia.   Junio,  2011         Discapacitados   Madres   X Reinsertados   Desplazados  
  2. 2. Contenido   Obje8vos   El  Negocio:  Contact  Center   Recurso  Humano   Potenciales  Actores   Servicios  a  Ofrecer   Etapas   Impacto   Teletrabajo   Cronograma   Programa  CCCOP   Quiénes  Somos?   CONFIDENCIAL  
  3. 3. Contenido   Obje8vos   El  Negocio:  Contact  Center   Recurso  Humano   Potenciales  Actores   Servicios  a  Ofrecer   Etapas   Impacto   Teletrabajo   Cronograma   Programa  CCCOP   Quiénes  Somos?   CONFIDENCIAL  
  4. 4. ObjeBvos   •  ObjeBvos  del  proyecto  FonoCallCenter:     –  Viabilidad:  demostrar  la  posibilidad  técnica  y  la  rentabilidad  social,  e  incluso   económica,  del  trabajo  de  la  población  vulnerable  en  Contact  Centers,  siguiendo   un  esquema  riguroso  de  Reclutamiento  &  Selección  y  un  proceso  conBnuo  de     Capacitación  &  Desarrollo,  apoyado  desde  el  inicio  en  las  nuevas  tendencias  de  las   TICs.   –  Sostenibilidad:  a  travéz  de  la  venta  de  servicios  a  las  empresas  (puestos  de   trabajao  de  call  center  para  atender  las  líneas  de  servicio  al  cliente,  etc.)  se   generarán  los  ingresos  necesarios  para  sostener  la  iniciaBva.     –  Inclusión  de  población  vulnerable:  Lograr  que  las  personas  pertenecientes  al  grupo   denominado  “población  vulnerable”  (madres  cabeza  de  hogar,  discapacitados,  re-­‐ insertados  y  desplazados  por  la  violencia)  –que  generalmente  quedan  marginadas   por  el  desempleo—puedan  ir  ganando  acceso  a  un  trabajo  digno  y  bien   remunerado,  en  las  condiciones  locaBvas  ópBmas  para  las  circunstancias   especiales  de  cada  uno  de  ellos.   –  Replicabilidad:  demostrar  que  el  proyecto  se  puede  replicar  a  otras  regiones  de   Colombia  y  de  LaBno  América.   –  Servicio:  Hacer  que  cada  contacto  de  usuarios  que  usen  los  servicios  del  Call   Center  FonoCallCenter  se  convierta  en  una  experiencia  memorable  para  ellos  y   una  demostración  del  manejo  eficiente  de  los  recursos  desBnados  al  proyecto.     CONFIDENCIAL  
  5. 5. Contenido   Obje8vos   El  Negocio:  Contact  Center   Recurso  Humano   Potenciales  Actores   Servicios  a  Ofrecer   Etapas   Impacto   Teletrabajo   Cronograma   Programa  CCCOP   Quiénes  Somos?   CONFIDENCIAL  
  6. 6. El  Negocio:  Contact  Center   •  •  •  El  proyecto  FonoCallCenter  debe  generar  las  condiciones  sociales  e  insBtucionales  necesarias  para   sostenerse  en  el  Bempo.  Por  lo  tanto,    es  importante  estudiar  la  industria  de  Contact  Centers  &  BPO  en  la   región  de  LaBno  América  &  el  Caribe,  y  la  posición  compeBBva  y  comparaBva  de  Colombia  en  el  sector.   El  negocio  de  Contact  Center  ha  tenido  un  crecimiento  acelerado  durante  los  úlBmos  años,  y  se  espera  un   mayor  crecimiento  en  América  LaBna.  La  industria  Colombiana  de  Call  Centers  es  una  de  las  más  grandes   de  la  región;  durante  el  periodo  2001-­‐2008,  creció  a  una  tasa  compuesta  de  30%.  En  el  año  2008  generó   ingresos  por  US$  422  millones  empleando  a  50.300  agentes.   El  Ministerio  de  Comercio,  Industria  y  Turismo  ha  desarrollado  la  PolíBca  de  Transformación  ProducBva,  la   cual  se  basa  en  dos  estrategias:  -­‐  Más  y  mejor  de  lo  bueno  y  –  Sectores  nuevos  y  emergentes  para  alcanzar   un  crecimiento  sostenido  de  la  economía  y  el  empleo.  El  sector  de  Contact  Centers  &  BPO  es  un  o  de  los     sectores  que  representan  una  gran  oportunidad  para  los  inversionistas  y  que  cuentan  con  todo  el  apoyo   del  Gobierno  para  su  desarrollo.     CONFIDENCIAL  
  7. 7. El  Negocio:  Contact  Center   De  acuerdo  con  un  reporte  de  Datamonitor,  Colombia  se  encuentra  en  el   segundo  nivel  (después  de  Méjico,  Brazil  y  ArgenBna)  de  la  lista  de   inversionistas  en  el  sector  de  Contact  Centers  &  BPO.   Source:  Datamonitor   CONFIDENCIAL  
  8. 8. Contenido   Obje8vos   El  Negocio:  Contact  Center   Recurso  Humano   Potenciales  Actores   Servicios  a  Ofrecer   Etapas   Impacto   Teletrabajo   Cronograma   Programa  CCCOP   Quiénes  Somos?   CONFIDENCIAL  
  9. 9. Recurso  Humano   •  Recurso  Humano:   –  Capacitar  y  emplear  población  vulnerable,  previo  diagnósBco  de  la   comunidad,    dispuestos  a  trabajar  en  el  sector  de  Contact  Center.  La   capacitación  será  integral,  haciendo  énfasis  en  la  eBqueta  telefónica,   procedimientos  de  Contact  Center,  manejo  de  llamadas,  tele-­‐ventas,  servicio   al  cliente,  manejo  de  programas  de  computación  básicos,  etc.   –  Inicialmente  se  comenzaría  con  un  centro  en  la  sede  principal,  Barranquilla,  y   con  un  FonoCentro  (por  fuera  de  Barranquilla)  con  40  agentes,  en  una   comunidad,  por  definir,  donde  se  genere  un  alto  impacto  social.   –  Posteriormente,  se  implementaría  el  sistema  de  Teletrabajo  (trabajo  desde   sus  casas  o  desde  centros  comunitarios  en  zonas  alejadas  de  las  ciudades   principales-­‐  Mini-­‐FonoCentros  con  5  Agentes)  para  personas  con  dificultades  -­‐ isicas  o  económicas-­‐  de  movilización   POBLACIÓN  VULNERABLE:     Grupo  de  personas  que  se  encuentran  en  estado  de  desprotección  o  incapacidad  frente  a  una  amenaza  a   su  condición  psicológica,  Lsica  y  mental,  entre  otras.  En  el  ámbito  educaPvo  este  término  hace  referencia   al  grupo  poblacional  excluido  tradicionalmente  del  sistema  educaPvo  por  sus  parPcularidades  o  por   razones  socioeconómicas.       CONFIDENCIAL  
  10. 10. Recurso  Humano  (conPnuación)   •  •  El  proyecto  Línea  FonoCallCenter  contempla  un  alto  contenido  social  al  estar  basado  en  un  proceso   de  Reclutamiento  &  Selección  de  personal  apto  para  cumplir  las  funciones  operaBvas  población   vulnerable.    Para  lograr  lo  anterior,  es  necesario  lo  siguiente:   –  –  –  –  –  –  Realizar  un  diagnósBco  de  la  comunidad  donde  se  piense  instalar  los  FonoCentros,  trabajando  directamente   con  personas  y  líderes  de  la  comunidad  y  con  los  gobiernos  locales.   El  diseño  de  las  instalaciones  debe  tener  en  cuenta  las  normas  y  códigos  para  la  movilidad  del  personal   discapacitado.   Las  estaciones  de  trabajo,  tanto  en  la  plataforma  de  agentes  como  en  sala  de  capacitaciones  deben  estar   diseñadas  bajo  normas  establecidas  para  facilitar  el  acceso  y  confort  a  los  agentes  con  algún  Bpo  de   discapacidad.   Considerar  la  parBcipación  de  un  personal  experto  (Sicólogo,  etc.)  para  trabajar  con  agentes  con  algún  Bpo   de  limitación  isica.   El  objeBvo  primordial  de  la  capacitación  adicional  para  este  grupo  de  agentes  es  el  de  lograr  superar  el   concepto  de  discapacidad  y  promover  el  desarrollo  profesional  mediante  la  formación  conBnua    como  una   herramienta  para  la  inserción  en  el  ambiente  social  y  profesional,  siempre  enmarcado  dentro  de  un  entorno   de  buena  calidad,  moBvación  y  desarrollo  profesional.   Trabajar  con  organismos  internacionales  que  puedan  suministrar  financiación  al  personal  discapacitado  que   no  tenga  medios  económicos  para  comprar  los  elementos  necesarios  para  su  movilización  (silla  de  ruedas,   etc.)     CONFIDENCIAL  
  11. 11. Recurso  Humano  (conPnuación)   Fuente:  Discapcidad,  Personas  con  Lesiones  Permanente,  Censo  2005,  DANE   CONFIDENCIAL  
  12. 12. Población  Discapacitada:  Proceso  de  IdenBficación  del  Recurso  Humano   Movilidad   Sensorial   Trabajar  en  el  proceso  de  idenBficación  y  a  la  vez  llenar  la   matris  de  información   Fuente:  Información  EstadísPca  de  la   Discapacoidad,  DANE,  Julio  de  2004   • Caminar,  subir  escaleras   • Doblar,  estar  de  pie   • Alcanzar,  levantar   • Usar  sus  manos   • Ver   • Oir   Comunicación   Funciones   congni8vas   Funciones   emo8vas   • Entendimiento   • Habla   • Aprender   • Recordar   • Tomar  decisiones   • Concentrarse   • Relaciones  inter-­‐personales   • Salud  mental   Fuente:  InternaPonally  Comparable  General  Disability  Measures,  Jennifer  H.  Madans   NaPonal  Center  for  Health  StaPsPcs,  U.S.A.,  2005.   hZp://www.iadb.org/sds/SOC/publicaPon/gen_6191_4093_s.htm#Organismos     CONFIDENCIAL  
  13. 13. Recurso  Humano:  Población  en  Situación  de  Discapacidad,     Departamento  del  AtlánBco,  Colombia  (no  incluye  Barranquilla  y  Soledad)   Como  ejemplo,  se  presentan  las  estadísBcas  del  Departamento  del  AtlánBco,   Colombia.  Basados  en  un  estudio  mas  profundo  y  con  un  diagnósBco  profesional,  se   estudiarían  los  Bpos  de  discapacidad  con  el  fin  de  diseñar  los  programas  de   capacitación.   Resultados  preliminares  de  la  implementación  del  registro  para  la   localización  y  caracterización  de  las  personas  con  discapacidad  en  el   departamento  del  AtlánCco,  DANE,  SepCembre  del  2003   CONFIDENCIAL  
  14. 14. Recurso  Humano:  Población  Desplazada  y  Reinsertados   Desmovilización  Individual  (Miles)   Ago  2002  –  Oct  2009   Total:  20.182   Alta  Consejería  para  la  Reintegración  Social  y  Económica  de   Personas  y  Grupos  Alzados  en  Armas,  República  de  Colombia.   hZp://www.reintegracion.gov.co/proceso_ddr/balance.html     RUPD:  Registro  Unico  Población  Desplazada,  Acción  Social,   Presidencia  República  de  Colombia,  Octubre  2009     CONFIDENCIAL  
  15. 15. Contenido   Obje8vos   El  Negocio:  Contact  Center   Recurso  Humano   Potenciales  Actores   Servicios  a  Ofrecer   Etapas   Impacto   Teletrabajo   Cronograma   Programa  CCCOP   Quiénes  Somos?   CONFIDENCIAL  
  16. 16. Potenciales  Actores   •  •  •  Alta  Consejería  para  la  Reintegración  Social  y   Económica  de  Personas  y  Grupos  Alzados  en   Armas   Agencia  Presidencial  para  la  Acción  Social  y  la   Cooperación  Internacional  -­‐  Acción  Social   Consejería  Presidencial  para  la  Equidad  de  la  Mujer   Ministerio  de  Comunicaciones   SENA   •  •  •  Sector  privado:  cliente  de  FonoCallCenter   Fundaciones  promotoras  de  Emprendimiento   Potenciadores  de  Negocios   •  Gobierno  Nacional   Gobierno  Local   Patrocinadores   Operador   Comunidad   Agentes   CONFIDENCIAL   • 
  17. 17. Contenido   Obje8vos   El  Negocio:  Contact  Center   Recurso  Humano   Potenciales  Actores   Servicios  a  Ofrecer   Etapas   Impacto   Teletrabajo   Cronograma   Programa  CCCOP   Quiénes  Somos?   CONFIDENCIAL  
  18. 18. Servicios  a  Ofrecer   •  •  •  Línea  de  llamadas  entrantes:   –  Servicio  al  Cliente   –  Atención  de  líneas  01-­‐8000   Línea  de  llamada  saliente:   –  TeleVentas   –  Encuestas   –  Cobranzas   –  Actualización  base  de  datos   Back-­‐Office   –  Digitación  de  documentos   –  Procesamiento  de  información   –  Desarrollos  de  somware   CONFIDENCIAL  
  19. 19. Contenido   Obje8vos   El  Negocio:  Contact  Center   Recurso  Humano   Potenciales  Actores   Servicios  a  Ofrecer   Etapas   Impacto   Teletrabajo   Cronograma   Programa  CCCOP   Quiénes  Somos?   CONFIDENCIAL  
  20. 20. Etapas   FonoCallCenter   Teletrabajo  y   Mini-­‐Fonocentros     Fonocentros   Etapa  1.1:   Diseño   FonoCallCenter   en  FonoCentros   Etapa  1.2:   Implementación   FonoCallCenter   en  Fonocentros   Etapa  1.3:   Operación   FonoCallCenter   en  Fonocentros   Etapa  2.1:   Diseño   FonoCallCenter  &   Teletrabajo   CONFIDENCIAL   Etapa  2.2:   Implementación   FonoCallCenter   &  Teletrabajo   Etapa  2.3:   Operación   FonoCallCenter   &  Teletrabajo  
  21. 21. Contenido   Obje8vos   El  Negocio:  Contact  Center   Recurso  Humano   Potenciales  Actores   Servicios  a  Ofrecer   Etapas   Impacto   Teletrabajo   Cronograma   Programa  CCCOP   Quiénes  Somos?   CONFIDENCIAL  
  22. 22. Impacto   •  FonoCallCenter,  dado  que  está  orientado  a   trabajar  con  población  vulnerable,  generará  un   impacto  social  muy  posiBvo  en  las  comunidades   donde  trabaje.  La  idea  del  proyecto  es  iniciar   con  20  agentes  en  la  sede  principal  del   operador,  y  al  mismo  Bempo  desarrollar  el   primer  Fonocentro.   •  Los  Fonocentros  estarían  ubicados  fuera   de  las  ciudades  principales,  en  las  comunidades   donde  habiten  las  personas  pertenecientes  a  la   población  vulnerable.   •  El  número  de  Agentes  dependerá  de  la   necesidad  de  cada  comunidad,  y  de  la   disponibilidad  del  recurso  humano,  aunque   esBmamos  un  promedio  de  40  agentes  por   Fonocentro.   •  Se  esBma  contar  con  8  Fonocentros  para   el  año  2011,  incluyendo  la  sede  principal.   •  En  una  segunda  etapa,  se  comenzaría  con   Teletrabajo  y  Mini-­‐Fonocentros  (5  Agentes).   CONFIDENCIAL   Número  de  Agentes  en  FonoCentros   primera  etapa   300   250   200   150   100   50   0  
  23. 23. Impacto:  Porqué  FonoCallCenter  va  a  triunfar¡¡   Inclusivo  (población   vulnerable)   Capacitación  Integral   Brinda  espacios  laborales  para  personas  en  situación  de  discapacidad,empleo   medio  Pempo  (o  Pempo  completo)  para  madres  cabeza  de  hogar,  reinsertados  y   desplazados  por  la  violencia.   La  mayoría  de  las  personas  de  la  población  vulnerable  ha  tenido  muy  poca   experiencia  laboral,  razón  por  la  cual  se  necesita  una  capacitación  integral,   generando  espacios  de  encuentro  para  el  apredizaje  .   Uso  de  Tics  en  población   vulnerable   Al  capacitar  a  la  población  vulnerable  en  las  TIC,  se  les  está  abriendo  un  mundo   de  oportunidades  laborales  enorme  y  se  les  da  la  oportunidad  de  parPcipar  como   ciudadános  acPvos  en  asuntos  de  interés  público,  entre  muchos  aspectos.   Potencial  de  Crecimiento   El  proyecto  está  concebido  de  tal  manera  que  se  puede  crecer  muy  rápida  y   eficientemente,  construyendo  FonoCentros  en  comunidades  de  estrato  económico   bajo.   Autosostenibilidad   Demostramos  que  el  proyecto  va  mas  allá  de  las  Ppicas  donaciones  al  contar  con   ingresos  por  la  prestación  de  servicios  a  empresas  del  sector  público  y  privado.   Replicabilidad   Posibilidad  de  replicar  el  proyecto  a  otras  regiones  del  país,    y  posteriormente  a   otros  países  de  la  región  al  demostrar  su  gran  impacto  social  y  su  sostenibilidad   económica.   CONFIDENCIAL  
  24. 24. Contenido   Obje8vos   El  Negocio:  Contact  Center   Recurso  Humano   Potenciales  Actores   Servicios  a  Ofrecer   Etapas   Impacto   Teletrabajo   Cronograma   Programa  CCCOP   Quiénes  Somos?   CONFIDENCIAL  
  25. 25. Teletrabajo:  Segunda  Etapa   •  •  •  •  Una  vez  estén  funcionando  eficientemente  los  FonoCentros,  entraríamos  en  la  etapa  siguiente:   Teletrabajo.   El  teletrabajo,  literalmente  trabajo  a  distancia,  se  refiere  al  desempeño  de  un  trabajo  de  manera  regular   en  un  lugar  diferente  del  centro  de  trabajo  habitual.  Suele  referirse  a  trabajos  de  oficina  que  precisan  de   una  interacción  mínima  con  el  cliente  y  que  no  requieren  de  presencialidad.  Es  habitual  el  uso  de  medios   informáBcos  para  comunicarse  con  los  clientes  o  compañeros  de  trabajo,  para  el  envío  de  resultados  y,  en   la  mayoría  de  los  casos,  para  la  realización  de  la  acBvidad.  (www.wikipedia.org)   En  la  actualidad  se  pueden  aplicar  nuevas  tecnologías  a  las  necesidades  laborales  de  las  personas  con   alguna  discapacidad  isica  o  sensorial  facilitando  su  integración  a  la  sociedad  y  al  ambito  profesional,   aprovechando  y  desarrollando  sus  capacidades.     Ideal  para:   •  •  •  Lugar  de  trabajo   –  –  •  Personas  con  discapacidad  isica  o  sensorial  que  tengan  problemas  de  movilidad   Amas  de  casa  cabezas  de  familia  que  no  tengan  con  quien  dejar  a  sus  hijos  durante  horas  laborales   Casa   Centros  comunitarios  con  acceso  a  internet  (FonoCentros)   Qué  se  requiere  en  la  casa:   –  –  –  PC  de  ciertas  caracterísBcas,  con  diadema   Conexión  a  internet  banda  ancha   Espacio  de  trabajo  cómodo   CONFIDENCIAL  
  26. 26. Contenido   Obje8vos   El  Negocio:  Contact  Center   Recurso  Humano   Potenciales  Actores   Servicios  a  Ofrecer   Etapas   Impacto   Teletrabajo   Cronograma   Programa  CCCOP   Quiénes  Somos?   CONFIDENCIAL  
  27. 27. Cronograma  de  AcBvidades  FonoCallCenter  y  FonoCentro  1:   (tentaPvo)   Cronograma  tentaPvo.  Después  de  la  definición  del  proyecto  se  elaboraría  un  Cronograma  con  mas  detalles   CONFIDENCIAL  
  28. 28. Contenido   Obje8vos   El  Negocio:  Contact  Center   Recurso  Humano   Potenciales  Actores   Servicios  a  Ofrecer   Etapas   Impacto   Teletrabajo   Cronograma   Programa  CCCOP   Quiénes  Somos?   CONFIDENCIAL  
  29. 29. Programa  de  OpBmización  de  Contact  Centers     (CCCOP  –  Contactus  Contact  Center  OpPmizaPon  Program)   Mo8vación  &   Compensación   Administración  de   Desempeño   Administración   de  la  Fuerza   Laboral  (WFM)   Rotación  &  Retención   Capacitación  &   Desarrollo   Reclutamiento   &  Selección   Monitoreo  &  Auditoría   Durante  la  etapa  de  Operación,  uBlizaremos  nuestro  programa   CCCOP  (Programa  de  OpCmización  de  Centros  de  Contacto  –  por  sus   siglas  en  ingles),  con  el  fin  de  idenBficar  aquellos  elementos   estratégicos  y  desarrollar  prácBcas  operacionales  para  converBrlas   en  casos  exitosos.   Reportes  &  Comunicación   CONFIDENCIAL   Desarrollos IT Supervisión  
  30. 30. Contenido   Obje8vos   El  Negocio:  Contact  Center   Recurso  Humano   Potenciales  Actores   Servicios  a  Ofrecer   Etapas   Impacto   Teletrabajo   Cronograma   Programa  CCCOP   Quiénes  Somos?   CONFIDENCIAL  
  31. 31. Quiénes  somos?   Somos  un  grupo  inter-­‐disciplinario  con  amplia  experiencia  en   Telecomunicaciones,  Montaje,  Implementación  y  Operación  de   Contact  Centers,  y  en  proyectos  de  Capacitación  a  población   vulnerable:   •  Francisco  Posada:  Ingeniero  Civil,  Master  en  Administración  de  Empresas   (MBA:  Mercer  University  in  Atlanta),  y  Master  en  Ciencias  de  la  Ingeniería   (MSc:  The  George  Washington  University).  Amplia  experiencia  en  creación  y   dirección  de  empresas,  y  en  desarrollo  de  proyectos  de  telecomunicación.   –  fposada@contactusconsulBng.com   •  Isaías  Mercado:  Ingeniero  de  Sistemas,  con  amplia  experiencia  en  el  sector   de  las  Telecomunicaciones  (Tecnologías  inalambricas,  redes,  Contact  Center,   telefonía  móvil,  etc.)   –  isaias@contactusconsulBng.com   •  Oris  Mercado:  Docente  de  Lengua  de  Señas;  Trabajadora  Social  con  énfasis   en  Población  Vulnerable.   CONFIDENCIAL  

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