Métricas de un acción en social media

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Métricas de un acción en social media

  1. 1. ssocialmedia!Métricas Taller de Community Manager COLEGIO UNIVERSITARIO DE PERIODISMO
  2. 2. Pasos de una estrategia social!1.  Definir los objetivos !2.  Determinar nuestra presencia social!3.  Planificar la comunicación !4.  Elegir los canales!5.  Medir los resultados!6.  Integrar a otros procesos
  3. 3. Efectividad!•  Para que la medición sea efectiva, debe alinearse directamente con los objetivos de la estrategia.•  SMART: specific – measurable – actionable - realistic - timed
  4. 4. Hipótesis !!Sirven como base para comenzar:•  Un aumento en los suscriptores al blog en los próximos meses se correlacionará con el aumento de ventas•  Una mayor actividad en el foro hará descender los costos de call center
  5. 5. Indicadores clave (KPI)!•  Actividad: todo lo que la marca comunica, publica o comparte en el entorno online.•  Alcance: el tamaño de la comunidad a la que la marca llega a través de medios sociales.•  Compromiso: las interacciones entre la marca y el consumidor
  6. 6. Medir los resultados!Actividad!-  Número de posts en redes sociales-  Número de mensajes en Twitter-  Número de posts en blogs-  Número de videos, fotos o presentaciones
  7. 7. Medir los resultados!Alcance!-  Cantidad de fans en redes sociales-  Seguidores en Twitter-  Menciones de la marca-  Audiencia total alcanzada
  8. 8. Ojito eh…!Cuando hablamos de fans, seguidores osuscriptores, hablamos de un alcancepotencial.El 50% de los fans en Facebook se conectan adiario: la mitad de tus fans podrán veractualizaciones en un día.
  9. 9. Alcance!Mientras mayor es el alcance, mayores serán lasprobabilidades de que X cantidad de genteactúe en función del objetivo trazado (aumentarsuscripciones, compra de producto, etc)•  Ej. De cada 10 personas, podemos contar con X conversiones o X suscripciones al blog o cualquiera sea objetivo
  10. 10. Medir los resultados!Compromiso!-  Replies en Twitter-  Retweets de contenido-  Clics en enlaces compartidos (bit.ly)-  Comentarios recibidos en Facebook-  “Me gusta” en Facebook
  11. 11. Medir el impacto en el site!-  Visitas al sitio desde medios sociales-  Links referidos desde medios sociales-  Nuevas visitas desde medios sociales-  Nuevas páginas vistas desde medios sociales
  12. 12. Indicadores para convencer!Ingresos directos vía SM!•  Conversión por links únicos.•  Ventas a través de códigos de promoción.•  Cupones de compra o descuento.•  Conversión por publicidad en SM.
  13. 13. Métricas!Ingresos indirectos vía social media!•  % de prospectos convertidos.•  % de probabilidad de conversión de un referido o recomendado vía SM.•  Cantidad de cupones descargados.
  14. 14. Métricas!Valor o impacto sobre la marca!•  Aumentar el sentimiento positivo en el tiempo.•  Aumentar el conocimiento de la marca en SM.•  Mantenimiento de una campaña en el tiempo.•  Número de recomendaciones en SM.•  Tendencias positivas en el website.
  15. 15. Métricas!Valor o impacto sobre la marca!•  Generación de prospectos vía SM.•  Innovación o mejora del producto vía SM.•  Reclutamiento o retención de personal.
  16. 16. KPI en acción!Share of Voice: " " " "Audience Engagement:" " " "Conversation Reach:" "17"
  17. 17. Share of conversation!Una combinación de métricas que dan un indicadorfuerte sobre el impacto del SM en los objetivos de lamarca.Dice sobre cuán presentes estamos y cuánreconocidos somos en las conversaciones en lasque queremos ser asociados.El grado en que una marca está asociada a unproblema o necesidad que se propone resolver
  18. 18. Para un tema específico!“Investigación sobre diabetes” “calidad de vida ydiabetes” “diabetes en Argentina”•  Métrica 1: # total de posts sobre el tema + marca•  Métrica 2: total de posts en 30 días sobre el tema•  Share de conversación = Métrica 1 dividida por Métrica 2
  19. 19. KPIs Boca a boca!Active Advocates:" " " "Advocate Influence:" " " "Advocacy Impact:" "20
  20. 20. KPI atención al cliente!Social Media Issue Resolution Rate:" " " "Resolution Time:" ""Customer Satisfaction Score:" "21
  21. 21. Métricas en Facebook!Algunas conclusiones valiosasBuddyMedia, enero-febrero 2011200 empresas, dos semanasDiferentes rubros
  22. 22. Textos cortos: 80 caracteres!
  23. 23. URL cortas: no funcionan bien!
  24. 24. Horarios!La mayoría de las marcas postean másactivamente en horarios de oficina.Aquellas que postearon fuera de ese horariotuvieron 20% más compromiso
  25. 25. Horario no laboral, mejor!
  26. 26. Días de la semana: jue / vier! http://apps.facebook.com/gnh_index/?c=AR  
  27. 27. Criterios paraactuar enFacebook!
  28. 28. 1. Definir expectativas!•  Qué pueden esperar los fans de la marca•  Qué espera la marca de los fansPublicar las reglas de juego, reglas decomunidad, guías de participación en unespacio visibile.
  29. 29. 2. Branding “cohesivo”!•  Crear un espacio familiar para los fans: logos, arte de la fan page, aplicaciones, pestañas•  Diseñar páginas de llegada (landing pages) que sean familiares para los usuarios
  30. 30. 3. Actualización constante!•  Contenido fresco y actualizado•  Crear un calendario de publicación•  Regla 80/20: •  80% de contenido informativo, educativo o con valor de entretenimiento •  20% sobre productos o servicios
  31. 31. 4. Autenticidad “viva”!•  Escribir en primera persona, en un tono de conversación y no broadcast•  Conversar con los fans: mostrar nombre del administrador y fotos•  Incluir la firma del administrador en cada post•  Gente real y auténtica hablando por la marca
  32. 32. 5. Participar en los diálogos!•  Los diálogos de doble vía aumentan el compromiso, la confianza y la distribución de la información•  Felicitar, agradecer, elogiar la participación de los usuarios en público•  Evitar la catarata de mensajes promocionales
  33. 33. 6. Habilitar la interacción P2P!Pedir que los fans interactúen entre ellosMostrar las contribuciones de los fansCrear aplicaciones que estimulen laparticipación
  34. 34. 7. Cultivar a los evangelizadores!Promover las recomendaciones personales delos fans sobre productos, marcas o serviciosPedir que recomienden la página a otrosSugerir que publiquen contenidos en su páginaActividades que contemplen la recomendacióna sus amigos
  35. 35. 8. Solicitar un “call-to-action”!•  Suscripción a newsletter•  Compartir promociones o concursos•  Hacer transacciones
  36. 36. Guía de comunidad!•  Adherimos a las reglas de participación de Facebook y esperamos que nuestros usuarios también lo hagan•  Fomentamos las conversaciones abiertas y respetuosas con unas simples reglas:
  37. 37. Guía de comunidad!•  Nos reservamos el derecho de corregir errores en los comentarios publicados por nuestros usuarios•  Responderemos a los comentarios cuando sea apropiado•  Si estamos en desacuerdo con otras opiniones, lo haremos con respeto.•  El contenido spam, abusivo, difamatorio u ofensivo no puede ser publicado en esta fan page•  Todos los posts deben ser en español•  Nos reservamos el derecho de eliminar posts
  38. 38. ¡Muchas gracias!
"franco.piccato@gmail.comTwitter: @fpiccato

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