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Calidad

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Calidad Calidad Presentation Transcript

  • Calidad
    • Concepto de la Calidad Total
    • Normalización y certificación
    • Control de calidad y producción
    • Implantación de la Calidad Total
  • ¿Qué es la calidad?
    • ESCRIBE EN UN PAPEL LO QUE ENTIENDES POR CALIDAD.
  • DEFINICIÓN CALIDAD
    • SEGÚN UNE-EN ISO 9000:
    • Calidad debe entenderse como el grado
    • en el que un conjunto de características cumple ciertos requisitos que deben satisfacer las expectativas del cliente.
  • OTRAS DEFINICIONES
    • “ Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevención, es estándar, es cero defectos ”
    • (Philip B. Crosby)
  • OTRAS DEFINICIONES
    • “ Calidad es la ausencia de defectos y adecuarse al uso”
    • (Joseph M. Juran)
  • OTRAS DEFINICIONES
    • “ Calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades de los clientes”
    • (Edward Deming)
  • OTRAS DEFINICIONES
    • “ Calidad es diseñar, producir y ofrecer un producto o servicio que sea útil, al mejor precio posible, y que siempre satisfaga las necesidades del cliente”.
    • (Kaoro Ishikawa)
  • DEFINICIONES RAE
    • Intangible : Que no debe o no puede tocarse.
    • Subjetivo : Perteneciente o relativo a nuestro modo de pensar o de sentir, y no al objeto en sí mismo.
  • ¿Porqué es difícil definirla?
    • La dificultad para establecer una definición de calidad radica en que ésta es intangible y subjetiva.
  • PRODUCTOS Y SERVICIOS
    • Un producto es un conjunto de características y atributos tangibles (forma, tamaño, color...) e intangibles (marca, imagen de empresa, servicio...) que el comprador acepta, en principio, como algo que va a satisfacer sus necesidades.
  • PRODUCTOS Y SERVICIOS
    • Por tanto, en marketing un producto no existe hasta que no responda a una necesidad, a un deseo.
    • (La RAE recomienda usar con preferencia la voz española  mercadotecnia .)
  • PRODUCTOS Y SERVICIOS
    • En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas.
    • Es el equivalente no material de un bien.
    • GARVIN RECOGE LAS CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD EN CINCO ENFOQUES DISTINTOS
  • Los 5 enfoques de Garvin
    • Las características de los productos o servicios para satisfacer una necesidad deban ser identificadas mediante una investigación de mercado.
    • (Enfoque basado en el usuario )
    • Posteriormente se deben trasladar a las especificaciones del producto o servicio.
    • (Enfoque basado en el producto )
    Los 5 enfoques de Garvin
  • Los 5 enfoques de Garvin
    • Siendo fabricación quien controle que el producto se elabore siguiendo el plan previamente establecido.
    • (Enfoque basado en la fabricación )
  • Los 5 enfoques de Garvin
    • A un precio que refleje el valor que ese producto tiene para el cliente.
    • (Enfoque basado en el valor )
  • Los 5 enfoques de Garvin
    • Pero siempre habrá que tener presente que la calidad, al igual que la belleza, es algo que se percibe subjetivamente.
    • (Enfoque trascendente )
  • CALIDAD-SATISFACCIÓN: expectativas y percepciones.
    • La calidad no consiste en ajustarse a las especificaciones establecidas por la empresa, sino en que éstas se ajusten a las especificaciones de los clientes.
    • La calidad es tan relativa como su percepción, va cambiando a lo largo del tiempo.
  • CALIDAD-SATISFACCIÓN: expectativas y percepciones.
    • La calidad se entiende como un cúmulo de percepciones del cliente, como una actitud hacia el producto o servicio o hacia la organización.
    • La satisfacción se refiere a la percepción del cliente en una transacción específica y concreta.
  • CALIDAD-SATISFACCIÓN: expectativas y percepciones.
    • Las expectativas de los clientes son creadas teniendo en cuenta una serie de factores:
  • CALIDAD-SATISFACCIÓN: expectativas y percepciones.
    • Lo que los clientes escuchan a otros:
    • “ comunicación boca-a-oído”
  • CALIDAD-SATISFACCIÓN: expectativas y percepciones.
    • Sus necesidades personales.
  • CALIDAD-SATISFACCIÓN: expectativas y percepciones.
    • Las experiencias que han tenido con el consumo o uso de un producto o servicio.
  • CALIDAD-SATISFACCIÓN: expectativas y percepciones.
    • La comunicación externa que los proveedores realizan.
  • CALIDAD-SATISFACCIÓN: expectativas y percepciones.
    • Las percepciones son impresiones recibidas por los sentidos y, por tanto, algo totalmente íntimo y personal.
    • Un cliente percibe un producto o servicio como de alta calidad cuando su experiencia concreta iguala o supera sus expectativas iniciales.
  • Las ocho dimensiones de Garvin
    • 1. Actuación.
    • 2. Características.
    • 3. Fiabilidad.
    • 4. Conformidad.
    • 5. Durabilidad.
    • 6. Utilidad.
    • 7. Estética.
    • 8. Calidad percibida.
  • Historia de la calidad
    • JAPÓN, PIONEROS EN SU IMPLANTACIÓN.
    • MÁS COMPETITIVOS.
    • DÉCADA DE 1970 SE EXTIENDE A EEUU.
    • NO HA DEJADO DE EVOLUCIONAR.
    • (CONCEPTO DINÁMICO Y SUBJETIVO)
  • Calidad en España
    • 1986: se crea AENOR.
    • Normas ISO 9000.
    • Certificación de las empresas.
    • Hoy en día España ocupa un puesto de privilegio a nivel mundial en el número de empresas que aplican los Sistemas de Gestión de la Calidad.
  • EVOLUCIÓN
    • CONTROL DE CALIDAD.
    • CALIDAD TOTAL.
  • CONTROL DE CALIDAD
    • SE DESCONFÍA DE LA ACCIÓN DEL TRABAJADOR Y DE LA PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS.
    • HAY QUE REALIZAR UN ESFUERZO ENORME PARA INSPECCIONAR TODO LO PRODUCIDO.
    • UNA VEZ CORREGIDOS LOS FALLOS HAY QUE CORREGIR LOS DEFECTOS DEL SISTEMA.
  • CALIDAD TOTAL
    • AFECTA A TODAS LAS ACTIVIDADES, PROCESOS Y PERSONAS.
    • SE REALIZA GLOBLAMENTE EN TODA LA EMPRESA.
    • INTENTA PREVENIR EN LA MEDIDA DE LO POSIBLE LOS ERRORES.
    • LA REALIZAN TODAS Y CADA UNA DE LAS PERSONAS DE LA EMPRESA.
    • (Enfoque humanista).
    • CADA MIEMBRO TIENE UNA CULTURA DE CALIDAD.
  • ¿A QUIÉN LE AFECTA? Todas las actividades, procesos y personas. Productos y servicios terminados. CALIDAD TOTAL CALIDAD BASADA EN CONTROLES
  • ¿CÓMO SE REALIZA? Globalmente en toda la empresa. Inspecciones y controles CALIDAD TOTAL CALIDAD BASADA EN CONTROLES
  • ¿CUÁL ES SU FIN? Intentar prevenir los errores. Localizar disconformidades, desechar o corregir. CALIDAD TOTAL CALIDAD BASADA EN CONTROLES
  • ¿QUIÉN LO REALIZA? Todas y cada una de las personas de la empresa. El Departamento de Control de Calidad. CALIDAD TOTAL CALIDAD BASADA EN CONTROLES
  • ¿PORQUÉ SE HACE? Porque cada miembro de la organización tiene una cultura de calidad y está convencido de la mejora que aporta. Por imposición de la dirección. CALIDAD TOTAL CALIDAD BASADA EN CONTROLES
  • PRINCIPALES AUTORES
    • AMERICANOS:
    • Shewhart
    • Deming
    • Juran
    • Feigenbaum
  • PRINCIPALES AUTORES
    • Japoneses:
    • Ishikawa
    • Imai
    • Ohno
    • Shingo
    • Taguchi
  • PRINCIPALES AUTORES
    • Modernos autores occidentales:
    • Crosby
    • Garvin
  • Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas.
    • 1. Crear constancia en el propósito de mejorar los productos y los servicios.
  • Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas.
    • 2.Adaptar la organización a la nueva cultura o filosofía de la Calidad.
  • Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas.
    • 3. Evitar la inspección masiva de productos a cambio de integrar la Calidad en todos los procesos de la organización.
  • Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas.
    • 4. Seleccionar los proveedores en función de la fidelidad y confianza, evitando basar las compras únicamente en el precio más bajo.
  • Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas.
    • 5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la organización.
  • Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas.
    • 6. Formar a los trabajadores para mejorar el desempeño de su trabajo.
  • Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas.
    • 7. Adoptar e implantar el liderazgo, de forma que los jefes no se limiten únicamente a dar órdenes.
  • Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas.
    • 8. Eliminar el miedo para que las personas trabajen con confianza y den lo mejor de sí mismas.
  • Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas.
    • 9. Romper las barreras entre departamentos, creando un ambiente que haga que todos trabajen por conseguir los mismos objetivos.
  • Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas.
    • 10. Eliminar consignas para los operarios, sustituyéndolas por acciones de mejora.
  • Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas.
    • 11. Eliminar incentivos y trabajo a destajo.
  • Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas.
    • 12. Eliminar barreras que priven a la gente de estar orgullosa de su trabajo.
  • Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas.
    • 13. Estimular a la gente para su mejora personal.
  • Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas.
    • 14. Todos los miembros de la organización deben esforzarse para alcanzar la calidad de los procesos, productos y servicios.
  • CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS
    • Cuando se diseñan y se desarrollan los productos o servicios se les asigna una serie de funciones o características que hacen que sea útil para cubrir las necesidades de los usuarios.
    • Los requisitos del producto se refieren a cómo tienen que ser las características.
  • CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS Que respete el medio amb. Marca Entre 12.000 y 18.000 € Precio 4 años Garantía Azul metalizado Color Frontales y laterales Airbags 500 litros Capacidad maletero 5 litros/100Km Consumo 8,6 seg. De 0 a 100Km/h Aceleración 180 Km/h Velocidad máxima REQUISITOS CARACTERÍSTICAS
  • ACTIVIDAD PROPUESTA 2
    • Escribe las características y requisitos que definan tus preferencias para la compra de un teléfono móvil.
    • El líder es un elemento imprescindible para luchar con la primera barrera; la cultura existente, que crea una inercia que a veces es paralizante.
    • Haz un breve resumen del significado que tiene hoy en día el liderazgo empresarial .
    ACTIVIDAD PROPUESTA 3
    • Algunos de los premios más importantes que se entregan para premiar actuaciones de calidad son:
    • Premio Deming.
    • Premio Malcolm Baldrige.
    • Premio Europeo a la Calidad.
    • Premio Príncipe Felipe a la calidad industrial.
    ACTIVIDAD PROPUESTA 4
    • Realiza por medio de internet una pequeña investigación sobre cada uno de ellos y elabora un breve resumen.
    ACTIVIDAD PROPUESTA 4
    • NORMALIZACIÓN
    • Y CERTIFICACIÓN
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • En el terreno de la calidad, la normalización y la certificación son dos conceptos que van unidos y que se están potenciando en todo el mundo.
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • La norma , en calidad, puede definirse como un documento accesible al público, establecido por el consenso de todas las partes interesadas, aprobado por un organismo cualificado y cuyo cumplimiento no es obligatorio .
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • En España el organismo encargado de elaborar las normas es AENOR .
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • Existen organismos en cada país que elaboran normas.
    • En España el organismo encargado es AENOR .
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • Las normas creadas al respecto en España son las UNE (Una Norma Española).
    • Normas voluntarias cuyo proceso de elaboración consta de las siguientes etapas básicas:
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • Reunión de representantes de la Administración, empresas, laboratorios, consumidores,… en el Comité Técnico de Normalización (CTN) de AENOR.
    • Elaboración de un proyecto de norma UNE.
    • Aprobación, edición y difusión de la Norma.
    • Publicación en el Boletín Oficial del Estado.
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • La normalización es una actividad por la que se unifican criterios con respecto a determinadas materias y se posibilita la utilización de un lenguaje común en un campo de actividad concreto.
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN UNE AENOR Nacional (España) EN CEN/CENELEC/ETSI Europeo ISO ISO/CEI/UIT Internacional CÓDIGO ORGANISMO ÁMBITO
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • ISO : Organización Internacional de Normalización.
    • CEI : Comité Electrotécnico Internacional.
    • UIT : Unión Internacional de Telecomunicac.
    • CEN : Comité Europeo de Normalización.
    • CENELEC : Comité de Normaliz. Electrotéc.
    • ETSI : Instituto Europeo de Normas de Telec.
    • AENOR : Asociación Española de Normalización y Certificación.
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN Facilita las compras Aumento de exportaciones Normalización de productos VENTAJAS DE LA NORMALIZACIÓN Para los fabricantes
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN Desarrollo económico Se reduce la legislación Aumenta el comercio VENTAJAS DE LA NORMALIZACIÓN Para la Administración
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN Aumenta la competitividad Informa de las características Mejor comparación entre productos VENTAJAS DE LA NORMALIZACIÓN Para los consumidores
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • Certificación:
    • “ Acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas , mediante la que se manifiesta que se dispone de la confianza adecuada en que un producto, proceso o servicio debidamente identificado, es conforme con una norma u otro documento normativo especificado ”.
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • La certificación tiene carácter voluntario y se encarga de probar ante terceros la conformidad respecto a unas normas que garanticen que el producto o servicio ofrecido es de confianza para el consumo y tiene unos ciertos valores asegurados.
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • Para obtener la certificación, buscamos una entidad que habitualmente realice esta tarea. Pero…
    • ¿Quién nos asegura que esta entidad de certificación cumple las normas oficiales y posee la capacidad técnica para hacerlo?
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • En España el único organismo reconocido para realizar tareas de acreditación es la
    • Entidad Nacional de Acreditación (ENAC).
    • En su página web podemos encontrar un listado completo de todas las entidades acreditadas, así como una descripción detallada del proceso de acreditación.
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • ACTIVIDAD PROPUESTA 5
    • Entra en www.enac.es y comprueba si la empresa BRITISH STANDARS INSTITUTION ESPAÑA, S.A. es una entidad de certificación debidamente acreditada.
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • En España se pueden emitir certificados en relación con:
    • Sistemas de Gestión de Calidad y Gestión Ambiental (empresas u organizaciones).
    • Productos.
    • Personas.
    • Específicos de sectores.
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • CERTIFICACIÓN PARA SISTEMAS DE GESTION:
    • -REGISTRO DE EMPRESA.
    • -SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL.
    • -CERTIFICADOS INTERNACIONALES.
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • REGISTRO DE EMPRESA:
    • Consiste en comprobar si una empresa cumple con todos los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2000 en relación con la aplicación de un Sistema de Gestión de la calidad: enfocada al cliente, participación del personal, técnicas de mejora continua, Manual de Calidad, planes de Calidad,…
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL:
    • Certifica que una empresa cumple con la norma UNE-EN ISO 14001:2004 relativa al compromiso de realizar actividades que respeten el medio ambiente.
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • CERTIFICADOS INTERNACIONALES:
    • IQNet es la Red Internacional para la Evaluación y Certificación de Sistemas de Calidad. Está formada por Organismos de Certificación de diferentes países del mundo.
    • Permite, mediante la obtención de su certificado, que la organización certificada sea reconocida por todos los miembros de la red internacional.
  •  
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS:
    • -PRODUCTO CERTIFICADO.
    • -PRODUCTO CON MARCA CE.
    • -PRODUCTO O SERVICIO CON MARCA DE MEDIO AMBIENTE.
    • -PRODUCTO CON ETIQUETA ECOLÓGICA.
    • -CERTIFICACIÓN DE SERVICIOS.
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • PRODUCTO CERTIFICADO:
    • En el proceso de certificación de productos, además del Organismo de Certificación (por ejemplo AENOR), pueden intervenir laboratorios de ensayo y Entidades de Inspección que comprueben las propiedades y características del producto.
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • PRODUCTO CON MARCA CE:
    • Muestra que el producto cumple con las Directivas comunitarias.
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • PRODUCTO O SERVICIO CON MARCA DE MEDIO AMBIENTE:
    • Certifica que el producto o servicio es conforme con normas UNE de criterios ecológicos, concebidas para distinguir aquellos productos o servicios que tengan menor incidencia sobre el medio ambiente durante su ciclo de vida.
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • PRODUCTO CON ETIQUETA ECOLÓGICA:
    • Común a todos los países de la Unión Europea.
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • CERTIFICACIÓN DE SERVICIOS:
    • Se certifica que la relación entre el cliente y el proveedor cumple con una serie de requisitos.
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • CERTIFICACIÓN DE PERSONAS:
    • Supone garantizar la capacitación de las personas que ejercen su actividad en el ámbito de la gestión de Calidad:
    • -Técnico de Calidad.
    • -Gestor de sistemas de Calidad.
    • -Auditor de Calidad.
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • CERTIFICACIONES ESPECÍFICAS PARA SECTORES:
    • Se emiten tomando como base normas propias de determinados sectores. P. ej.:
    • -Sector del automóvil.
    • -Sector aeroespacial.
    • -Marca AENOR de seguridad y Salud Laboral.
    • -Gestión de software original.
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • ACREDITACIÓN:
    • Las entidades de acreditación no sólo reconocen formalmente a entidades de certificación, sino que también lo hacen con:
    • -Laboratorios de ensayo.
    • -Laboratorios de calibración.
    • -Entidades de inspección.
    • -Verificadores medioambientales.
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • LABORATORIOS DE ENSAYO:
    • - Las entidades de certificación necesitan el apoyo de los laboratorios de ensayo para poder comprobar si las propiedades de un producto, proceso o servicio son de la calidad requerida.
    • - Pueden ser públicos o privados y ofrecen resultados imparciales, independientes y objetivos.
    • - Deben estar acreditados por ENAC.
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • LABORATORIOS DE CALIBRACIÓN:
    • -¿Quién nos garantiza que los instrumentos de medida utilizados por los laboratorios de ensayo son fiables, seguros y reproducibles?
    • -En España, los laboratorios de calibración del SCI (Sistema de Calibración Industrial) se encargan de calibrar los instrumentos de medida.
    • -Deben estar acreditados por ENAC.
  • NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
    • ENTIDADES DE INSPECCIÓN:
    • Tienen por objeto:
    • -En materia de seguridad, realizar las inspecciones periódicas o extraordinarias exigidas por los reglamentos y emitir los informes o certificaciones correspondientes.
    • -Realizar auditorías iniciales y periódicas de los sistemas de control de calidad de las empresas, relacionadas con la seguridad de productos, equipos e instalaciones industriales.
  • SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
    • NORMAS ISO 9000
  • SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
    • Un Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto formado por la estructura organizativa de la empresa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para asegurarse de que todos los productos y servicios suministrados a los clientes satisfacen sus
    • necesidades y sus expectativas.
  • SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
    • VENTAJAS:
    • -Oportunidades mayores de negocio.
    • -Oportunidad de competir con organizaciones más grandes.
    • -Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes.
    • -Mejora la relación con los proveedores.
    • -Se reducen los gastos por desperdicio o reproceso en la producción.
  • SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
    • Cuando se decide implantar un Sistema de Gestión de la Calidad en una organización existe la posibilidad de hacerlo siguiendo un determinado modelo.
    • En la actualidad existen diferentes modelos, muchos de los cuales son certificables por entidades oficiales.
  • SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
    • El modelo sobre Sistemas de Gestión de la Calidad que está siendo más aceptado hoy día en todo tipo de organizaciones a nivel mundial es la ISO 9000.
  • SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
    • La serie de normas ISO 9000, en la última versión del año 2005, está constituida por tres normas básicas:
    • ISO 9000
    • ISO 9001
    • ISO 9004
  • SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
    • ISO 9000:FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO.
    • Describe los fundamentos de los Sistemas de Gestión de la Calidad y establece la terminología relacionada con ellos.
  • SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
    • ISO 9001: REQUISITOS.
    • Especifica los requisitos que deben cumplir los Sistemas de Gestión de la Calidad en toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes.
  • SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
    • ISO 9004:DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO.
    • Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad.
  • SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9001 REQUISITOS ISO 9004 DIRECTRICES PARA LA MEJORA Y EL DESEMPEÑO
  • SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
    • UNE-EN ISO 9001:2000
    • -La primera versión de esta norma aparece en el año 1987 y sufre una profunda revisión en el año 1994.
    • -En diciembre del año 2000 se publicó la norma UNE-EN ISO 9001-2000 que anulaba y sustituía a todas las anteriores.
    • -En el año 2005 se realizaron unos pequeños cambios que sólo atañen a la norma UNE-EN ISO 9000 Fundamentos y vocabulario
  • SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NORMA ISO 9001:2000 REQUISITOS
    • Esta norma recomienda la adopción de un enfoque basado en procesos para conseguir aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
  • SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NORMA ISO 9001:2000 REQUISITOS
    • ¿Qué es un proceso?
    • Es una secuencia de actividades interrelacionadas que tiene como fin producir un determinado resultado.
  • SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NORMA ISO 9001:2000 REQUISITOS CONTROLES: elementos de comprobación. PROPIETARIO DEL PROCESO: Responsable. INDICADOR: medida de una característica del proc. PROCEDIMIENTOS: forma específica de llevar cabo. ACTIVIDADES: suma de tareas que se agrupan. RECURSOS: elementos que se necesitan. CLIENTE: destinatario del proceso (interno o ext.) PROVEEDOR: proporciona las entradas. SALIDAS: resultado obtenido en el proceso. ENTRADAS: materiales, energía, etc. necesarios.
  • SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NORMA ISO 9001:2000 REQUISITOS
    • ¿Qué es un procedimiento?
    • Se puede decir que los procedimientos consisten en información de cómo se hace una determinada tarea, mientras que el proceso se ocupa de qué se hace en una determinada etapa del proceso productivo.
  • SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NORMA ISO 9001:2000 REQUISITOS
    • SEGÚN ISO 9000:2005
    • “ Un procedimiento es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso”
  • SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NORMA ISO 9001:2000 REQUISITOS
    • LA GESTIÓN POR PROCESOS CONSISTE EN GESTIONAR INTEGRALMENTE CADA UNO DE LOS PROCESOS QUE REALIZA LA ORGANIZACIÓN.
    • DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
  • DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
    • Si lo hace, escríbalo. Si lo escribe, hágalo.
  • DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
    • Si queremos que un Sistema de Gestión de la Calidad sea efectivo debe escribirse todo lo que se hace.
    • En el momento de la redacción de los documentos debemos pensar que han de ser leídos y por tanto deben ser escritos con un lenguaje muy sencillo y sin ambigüedades.
  • DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
    • “ La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción”
    • ISO 9000:2005
  • DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
    • “ La elaboración de la documentación no debería ser un fin en si mismo, sino que debería ser una actividad que aporte valor”
    • ISO 9000:2005
  • DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
    • Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad según su importancia son:
    • -Manual de Calidad.
    • -Procedimientos.
    • -Instrucciones de Trabajo.
    • -Registros.
  • DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
    • MANUAL DE CALIDAD:
    • Es el elemento principal de toda la documentación.
    • En él se incluyen las referencias al resto de documentos.
    • Se debe incluir: política de la calidad , objetivos de la organización, estructura organizativa y explicación de los requisitos aplicables de la norma.
  • DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
    • PROCEDIMIENTOS:
    • Suelen responder a las siguientes preguntas básicas: quién, qué, cuándo, dónde y por qué se realiza la actividad.
    • Estos documentos son redactados por las personas que realizan el trabajo en colaboración con los responsables de los procesos.
  • DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
    • INSTRUCCIONES DE TRABAJO:
    • Constan de todo tipo de documentación técnica en la que se describen de forma específica y ordenada las instrucciones para realizar una determinada actividad o tarea.
    • Son aprobados por la autoridad técnica de la empresa.
  • DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
    • REGISTROS:
    • Son los documentos que se utilizan para reflejar todos los resultados que sean necesarios para demostrar la conformidad con los requisitos.
    • Deben ser fáciles de interpretar y consultar en cada momento.
  • DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
    • Ejemplos de registros:
    • -Evaluaciones de los proveedores.
    • -Resultados de la calibración y verificación.
    • -Revisiones del diseño y desarrollo.
    • -Naturaleza de las no conformidades y acciones posteriores.
  • TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.
    • TORMENTA DE IDEAS
    • DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
    • HISTOGRAMA
    • DIAGRAMA DE SECTORES
    • GRÁFICOS DE CONTROL
    • DIAGRAMA DE DISPERSION
    • DIAGRAMA DE PARETO
  • TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.
    • TORMENTA DE IDEAS (BRAINSTORMING)
    • Se desarrolla siempre en grupo.
    • Intenta estimular a cada miembro a participar sin complejos en la aportación de cuantas ideas le surjan para resolver una determinada situación.
  • TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.
    • TORMENTA DE IDEAS (BRAINSTORMING)
    • Reglas:
    • -Entre 3 y 8 participantes.
    • -Conocer bien el problema planteado.
    • -Aceptar las ideas sin críticas.
    • -Debe existir moderador.
    • -Las ideas se pueden apoyar en otras.
    • -Duración prefijada.
  • TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.
    • DIAGRMA CAUSA-EFECTO
    • (DE ISHIKAWA, ESPINA DE PEZ O SIETE M)
    • Esta técnica permite localizar fundamentalmente las causas que provocan un efecto concreto.
    • Se puede utilizar combinada con el brainstorming.
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    • DIAGRMA CAUSA-EFECTO
    • (DE ISHIKAWA, ESPINA DE PEZ O SIETE M)
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    • DIAGRMA CAUSA-EFECTO
    • (DE ISHIKAWA, ESPINA DE PEZ O SIETE M)
    • SIETE M (Causas generales):
    • Mano de obra
    • Materia prima
    • Maquinaria
    • Mercado
    • Métodos
    • Medio ambiente
    • Metrología
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    • HISTOGRAMA
    • Se representa con barras la distribución de frecuencias de una determinada variable.
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    • HISTOGRAMA
    • SIRVE PARA:
    • -Ver si el proceso sigue las especificaciones requeridas.
    • -Observar si existe dispersión de los datos en torno al valor deseado.
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    • DIAGRMA DE SECTORES
    • Se usan principalmente para representar porcentajes. Su forma es circular y tiene divisiones radiales.
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    • DIAGRMA DE SECTORES
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    • GRÁFICOS DE CONTROL
    • Permite comprobar si un suceso es estable en el tiempo , con relación a una determinada variable que se desea tener bajo control.
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    • GRÁFICOS DE CONTROL
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    • DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
    • Es una representación gráfica que nos permite estudiar si existe una relación entre dos variables.
    • Se puede mostrar la correlación de un vistazo.
    • Resulta de gran utilidad para solucionar problemas en un proceso, ya que permite comprobar qué causas están influyendo.
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    • DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
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    • DIAGRAMA DE PARETO
    • Es una forma de identificar los datos en un gráfico de frecuencias, de manera que los datos aparecen ordenados de mayor a menor.
    • Si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema.
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    • DIAGRAMA DE PARETO
    • El análisis de Pareto es una técnica que separa los factores denominados “ minorías vitales ” de los “ muchos triviales ”.
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    • Minorías vitales:
    • -La minoría de los clientes que representan la mayoría de las ventas.
    • -La minoría de los productos o procesos causantes de la mayoría de los costos por las no conformidades.
    • -La minoría de rechazos que representan la mayoría de las quejas de los clientes.
    • -La minoría de los problemas causantes de la mayor parte de los retrasos.
    • -La minoría de productos que representan la mayoría de los beneficios obtenidos.
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      • DIAGRAMA DE PARETO
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    • ACTIVIDADES:
    • TORMENTA DE IDEAS.
    • Se solicita propuesta de tema.
    • “ Las grandes ideas son aquellas de las que lo único que nos sorprende es que no se nos hayan ocurrido antes”
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    • ACTIVIDADES:
    • 2. DIAGRAMA CAUSA EFECTO
    • Propuesta de tema: Causas del suspenso en una asignatura.
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    • ACTIVIDADES:
    • 3. Histograma:
    • Actividad 10 (en word)
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    • ACTIVIDADES:
    • 3. Gráficos de Control.
  • TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
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