Calidad
 Concepto de la Calidad Total
 Normalización y certificación
 Control de calidad y producción
 Implantación de la Cali...
¿Qué es la calidad?
 ESCRIBE EN UN PAPEL LO QUE
ENTIENDES POR CALIDAD.
DEFINICIÓN CALIDAD
 SEGÚN UNE-EN ISO 9000:
Calidad debe entenderse como el grado
en el que un conjunto de características...
OTRAS DEFINICIONES
“Calidad total es el cumplimiento de
los requerimientos, donde el sistema
es la prevención, es estándar...
OTRAS DEFINICIONES
“Calidad es la ausencia de
defectos y adecuarse al uso”
(Joseph M. Juran)
OTRAS DEFINICIONES
“Calidad es el grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a bajo
costo y adecuado a las
necesidades d...
OTRAS DEFINICIONES
“Calidad es diseñar, producir y
ofrecer un producto o servicio
que sea útil, al mejor precio
posible, y...
DEFINICIONES RAE
Intangible: Que no debe o no puede tocarse.
Subjetivo: Perteneciente o relativo a nuestro
modo de pensar ...
¿Porqué es difícil definirla?
La dificultad para establecer una
definición de calidad radica en
que ésta es intangible y
s...
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Un producto es un conjunto de
características y atributos tangibles
(forma, tamaño, color...) e inta...
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Por tanto, en marketing un
producto no existe hasta que no
responda a una necesidad, a un
deseo.
(La...
PRODUCTOS Y SERVICIOS
 En economía y en marketing
(mercadotecnia) un servicio es un
conjunto de actividades que buscan
re...
 GARVIN RECOGE LAS
CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD
EN CINCO ENFOQUES DISTINTOS
Los 5 enfoques de Garvin
Las características de los
productos o servicios para
satisfacer una necesidad deban
ser identif...
Posteriormente se deben
trasladar a las especificaciones
del producto o servicio.
(Enfoque basado en el producto)
Los 5 e...
Los 5 enfoques de Garvin
Siendo fabricación quien controle
que el producto se elabore
siguiendo el plan previamente
estab...
Los 5 enfoques de Garvin
A un precio que refleje el valor
que ese producto tiene para el
cliente.
(Enfoque basado en el v...
Los 5 enfoques de Garvin
Pero siempre habrá que tener
presente que la calidad, al igual
que la belleza, es algo que se
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CALIDAD-SATISFACCIÓN:
expectativas y percepciones.
 La calidad no consiste en ajustarse a las
especificaciones establecid...
CALIDAD-SATISFACCIÓN:
expectativas y percepciones.
 La calidad se entiende como un cúmulo de
percepciones del cliente, co...
CALIDAD-SATISFACCIÓN:
expectativas y percepciones.
Las expectativas de los clientes
son creadas teniendo en cuenta
una se...
CALIDAD-SATISFACCIÓN:
expectativas y percepciones.
Lo que los clientes escuchan a
otros:
“comunicación boca-a-oído”
CALIDAD-SATISFACCIÓN:
expectativas y percepciones.
Sus necesidades personales.
CALIDAD-SATISFACCIÓN:
expectativas y percepciones.
Las experiencias que han tenido
con el consumo o uso de un
producto o ...
CALIDAD-SATISFACCIÓN:
expectativas y percepciones.
La comunicación externa que los
proveedores realizan.
CALIDAD-SATISFACCIÓN:
expectativas y percepciones.
 Las percepciones son impresiones
recibidas por los sentidos y, por ta...
Las ocho dimensiones de Garvin
 1. Actuación.
 2. Características.
 3. Fiabilidad.
 4. Conformidad.
 5. Durabilidad.
...
Historia de la calidad
 JAPÓN, PIONEROS EN SU IMPLANTACIÓN.
 MÁS COMPETITIVOS.
 DÉCADA DE 1970 SE EXTIENDE A EEUU.
 NO...
Calidad en España
1986: se crea AENOR.
Normas ISO 9000.
Certificación de las empresas.
Hoy en día España ocupa un puest...
EVOLUCIÓN
CONTROL DE CALIDAD.
CALIDAD TOTAL.
CONTROL DE CALIDAD
 SE DESCONFÍA DE LA ACCIÓN DEL TRABAJADOR
Y DE LA PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS.
 HAY QUE REALIZAR UN...
CALIDAD TOTAL
 AFECTA A TODAS LAS ACTIVIDADES, PROCESOS
Y PERSONAS.
 SE REALIZA GLOBLAMENTE EN TODA LA
EMPRESA.
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¿A QUIÉN LE AFECTA?
CALIDAD BASADA EN
CONTROLES
CALIDAD TOTAL
Productos y servicios
terminados.
Todas las actividades,
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¿CÓMO SE REALIZA?
CALIDAD BASADA EN
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CALIDAD TOTAL
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CALIDAD BASADA EN
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CALIDAD TOTAL
Localizar
disconformidades,
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CALIDAD TOTAL
El Departamento de
Control de Calidad.
Todas y cada una de la...
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CALIDAD BASADA EN
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CALIDAD TOTAL
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dirección.
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la organ...
PRINCIPALES AUTORES
 AMERICANOS:
Shewhart
Deming
Juran
Feigenbaum
PRINCIPALES AUTORES
 Japoneses:
Ishikawa
Imai
Ohno
Shingo
Taguchi
PRINCIPALES AUTORES
 Modernos autores occidentales:
Crosby
Garvin
Los 14 puntos de Deming para mejorar
las empresas.
1. Crear constancia en el propósito
de mejorar los productos y los
serv...
Los 14 puntos de Deming para mejorar
las empresas.
2.Adaptar la organización a la
nueva cultura o filosofía de la
Calidad.
Los 14 puntos de Deming para mejorar
las empresas.
3. Evitar la inspección masiva de
productos a cambio de integrar
la Cal...
Los 14 puntos de Deming para mejorar
las empresas.
4. Seleccionar los proveedores en
función de la fidelidad y
confianza, ...
Los 14 puntos de Deming para mejorar
las empresas.
5. Mejorar continuamente en
todos los ámbitos de la
organización.
Los 14 puntos de Deming para mejorar
las empresas.
6. Formar a los trabajadores para
mejorar el desempeño de su
trabajo.
Los 14 puntos de Deming para mejorar
las empresas.
7. Adoptar e implantar el
liderazgo, de forma que los jefes
no se limit...
Los 14 puntos de Deming para mejorar
las empresas.
8. Eliminar el miedo para que las
personas trabajen con confianza
y den...
Los 14 puntos de Deming para mejorar
las empresas.
9. Romper las barreras entre
departamentos, creando un
ambiente que hag...
Los 14 puntos de Deming para mejorar
las empresas.
10. Eliminar consignas para los
operarios, sustituyéndolas por
acciones...
Los 14 puntos de Deming para mejorar
las empresas.
11. Eliminar incentivos y trabajo a
destajo.
Los 14 puntos de Deming para mejorar
las empresas.
12. Eliminar barreras que priven a
la gente de estar orgullosa de su
tr...
Los 14 puntos de Deming para mejorar
las empresas.
13. Estimular a la gente para su
mejora personal.
Los 14 puntos de Deming para mejorar
las empresas.
14. Todos los miembros de la
organización deben esforzarse
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CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS
 Cuando se diseñan y se desarrollan los
productos o servicios se les asigna una
serie de fun...
CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS
CARACTERÍSTICAS REQUISITOS
Velocidad máxima 180 Km/h
Aceleración 8,6 seg. De 0 a 100Km/h
Cons...
ACTIVIDAD PROPUESTA 2
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preferencias para la compra de un
teléfon...
 El líder es un elemento imprescindible para
luchar con la primera barrera; la cultura
existente, que crea una inercia qu...
 Algunos de los premios más importantes
que se entregan para premiar actuaciones
de calidad son:
 Premio Deming.
 Premi...
 Realiza por medio de internet una
pequeña investigación sobre cada uno de
ellos y elabora un breve resumen.
ACTIVIDAD PR...
NORMALIZACIÓN
Y CERTIFICACIÓN
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
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normalización y la certificación son
dos conceptos que van u...
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
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definirse como un documento
accesible al público, establecido ...
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
 En España el organismo encargado
de elaborar las normas es AENOR.
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
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elaboran normas.
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es...
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son las UNE (Una Norma Española).
 Normas volunt...
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
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Administración, empresas, laboratorios,
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NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
La normalización es una
actividad por la que se unifican
criterios con respecto a
determinad...
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
ÁMBITO ORGANISMO CÓDIGO
Internacional ISO/CEI/UIT ISO
Europeo CEN/CENELEC/ETSI EN
Nacional
(...
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
ISO: Organización Internacional de
Normalización.
CEI: Comité Electrotécnico Internacional.
...
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
VENTAJAS DE LA NORMALIZACIÓN
Para los fabricantes
Normalización de productos
Aumento de expo...
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
VENTAJAS DE LA NORMALIZACIÓN
Para la Administración
Aumenta el comercio
Se reduce la legisla...
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
VENTAJAS DE LA NORMALIZACIÓN
Para los consumidores
Mejor comparación entre productos
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NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
Certificación:
“Acción llevada a cabo por una entidad
reconocida como independiente de las
p...
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
La certificación tiene carácter
voluntario y se encarga de probar
ante terceros la conformid...
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
Para obtener la certificación, buscamos
una entidad que habitualmente realice
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para realizar tareas de acreditación es la
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ACTIVIDAD PROPUESTA 5
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NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
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NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
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-PRODUCTO CERTIFICADO.
-PRODUCTO CON MARCA CE.
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NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
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En el proceso de certificación de
productos, además del Organismo de...
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
 PRODUCTO CON MARCA CE:
Muestra que el producto cumple con las
Directivas comunitarias.
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
 PRODUCTO O SERVICIO CON MARCA DE
MEDIO AMBIENTE:
Certifica que el producto o servicio es
c...
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
 PRODUCTO CON ETIQUETA ECOLÓGICA:
Común a todos los países de la Unión
Europea.
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
 CERTIFICACIÓN DE SERVICIOS:
Se certifica que la relación entre el cliente
y el proveedor c...
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
CERTIFICACIÓN DE PERSONAS:
Supone garantizar la capacitación de las
personas que ejercen su ...
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
CERTIFICACIONES ESPECÍFICAS
PARA SECTORES:
Se emiten tomando como base normas
propias de det...
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
ACREDITACIÓN:
Las entidades de acreditación no sólo
reconocen formalmente a entidades de
cer...
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
LABORATORIOS DE ENSAYO:
- Las entidades de certificación necesitan
el apoyo de los laborator...
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
LABORATORIOS DE CALIBRACIÓN:
-¿Quién nos garantiza que los instrumentos
de medida utilizados...
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
ENTIDADES DE INSPECCIÓN:
Tienen por objeto:
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SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
NORMAS ISO 9000
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Un Sistema de Gestión de la Calidad es el
conjunto formado por la estructura
organizativ...
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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ISO 9001
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SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD.
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GESTIÓN DE LA CALIDAD.
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DE LA CALIDAD
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DE LA CALIDAD
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Actividad 10 (en word)
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3. Gráficos de Control.
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  1. 1. Calidad
  2. 2.  Concepto de la Calidad Total  Normalización y certificación  Control de calidad y producción  Implantación de la Calidad Total
  3. 3. ¿Qué es la calidad?  ESCRIBE EN UN PAPEL LO QUE ENTIENDES POR CALIDAD.
  4. 4. DEFINICIÓN CALIDAD  SEGÚN UNE-EN ISO 9000: Calidad debe entenderse como el grado en el que un conjunto de características cumple ciertos requisitos que deben satisfacer las expectativas del cliente.
  5. 5. OTRAS DEFINICIONES “Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevención, es estándar, es cero defectos” (Philip B. Crosby)
  6. 6. OTRAS DEFINICIONES “Calidad es la ausencia de defectos y adecuarse al uso” (Joseph M. Juran)
  7. 7. OTRAS DEFINICIONES “Calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades de los clientes” (Edward Deming)
  8. 8. OTRAS DEFINICIONES “Calidad es diseñar, producir y ofrecer un producto o servicio que sea útil, al mejor precio posible, y que siempre satisfaga las necesidades del cliente”. (Kaoro Ishikawa)
  9. 9. DEFINICIONES RAE Intangible: Que no debe o no puede tocarse. Subjetivo: Perteneciente o relativo a nuestro modo de pensar o de sentir, y no al objeto en sí mismo.
  10. 10. ¿Porqué es difícil definirla? La dificultad para establecer una definición de calidad radica en que ésta es intangible y subjetiva.
  11. 11. PRODUCTOS Y SERVICIOS Un producto es un conjunto de características y atributos tangibles (forma, tamaño, color...) e intangibles (marca, imagen de empresa, servicio...) que el comprador acepta, en principio, como algo que va a satisfacer sus necesidades.
  12. 12. PRODUCTOS Y SERVICIOS Por tanto, en marketing un producto no existe hasta que no responda a una necesidad, a un deseo. (La RAE recomienda usar con preferencia la voz española mercadotecnia.)
  13. 13. PRODUCTOS Y SERVICIOS  En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas.  Es el equivalente no material de un bien.
  14. 14.  GARVIN RECOGE LAS CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD EN CINCO ENFOQUES DISTINTOS
  15. 15. Los 5 enfoques de Garvin Las características de los productos o servicios para satisfacer una necesidad deban ser identificadas mediante una investigación de mercado. (Enfoque basado en el usuario)
  16. 16. Posteriormente se deben trasladar a las especificaciones del producto o servicio. (Enfoque basado en el producto) Los 5 enfoques de Garvin
  17. 17. Los 5 enfoques de Garvin Siendo fabricación quien controle que el producto se elabore siguiendo el plan previamente establecido. (Enfoque basado en la fabricación)
  18. 18. Los 5 enfoques de Garvin A un precio que refleje el valor que ese producto tiene para el cliente. (Enfoque basado en el valor)
  19. 19. Los 5 enfoques de Garvin Pero siempre habrá que tener presente que la calidad, al igual que la belleza, es algo que se percibe subjetivamente. (Enfoque trascendente)
  20. 20. CALIDAD-SATISFACCIÓN: expectativas y percepciones.  La calidad no consiste en ajustarse a las especificaciones establecidas por la empresa, sino en que éstas se ajusten a las especificaciones de los clientes.  La calidad es tan relativa como su percepción, va cambiando a lo largo del tiempo.
  21. 21. CALIDAD-SATISFACCIÓN: expectativas y percepciones.  La calidad se entiende como un cúmulo de percepciones del cliente, como una actitud hacia el producto o servicio o hacia la organización.  La satisfacción se refiere a la percepción del cliente en una transacción específica y concreta.
  22. 22. CALIDAD-SATISFACCIÓN: expectativas y percepciones. Las expectativas de los clientes son creadas teniendo en cuenta una serie de factores:
  23. 23. CALIDAD-SATISFACCIÓN: expectativas y percepciones. Lo que los clientes escuchan a otros: “comunicación boca-a-oído”
  24. 24. CALIDAD-SATISFACCIÓN: expectativas y percepciones. Sus necesidades personales.
  25. 25. CALIDAD-SATISFACCIÓN: expectativas y percepciones. Las experiencias que han tenido con el consumo o uso de un producto o servicio.
  26. 26. CALIDAD-SATISFACCIÓN: expectativas y percepciones. La comunicación externa que los proveedores realizan.
  27. 27. CALIDAD-SATISFACCIÓN: expectativas y percepciones.  Las percepciones son impresiones recibidas por los sentidos y, por tanto, algo totalmente íntimo y personal.  Un cliente percibe un producto o servicio como de alta calidad cuando su experiencia concreta iguala o supera sus expectativas iniciales.
  28. 28. Las ocho dimensiones de Garvin  1. Actuación.  2. Características.  3. Fiabilidad.  4. Conformidad.  5. Durabilidad.  6. Utilidad.  7. Estética.  8. Calidad percibida.
  29. 29. Historia de la calidad  JAPÓN, PIONEROS EN SU IMPLANTACIÓN.  MÁS COMPETITIVOS.  DÉCADA DE 1970 SE EXTIENDE A EEUU.  NO HA DEJADO DE EVOLUCIONAR. (CONCEPTO DINÁMICO Y SUBJETIVO)
  30. 30. Calidad en España 1986: se crea AENOR. Normas ISO 9000. Certificación de las empresas. Hoy en día España ocupa un puesto de privilegio a nivel mundial en el número de empresas que aplican los Sistemas de Gestión de la Calidad.
  31. 31. EVOLUCIÓN CONTROL DE CALIDAD. CALIDAD TOTAL.
  32. 32. CONTROL DE CALIDAD  SE DESCONFÍA DE LA ACCIÓN DEL TRABAJADOR Y DE LA PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS.  HAY QUE REALIZAR UN ESFUERZO ENORME PARA INSPECCIONAR TODO LO PRODUCIDO.  UNA VEZ CORREGIDOS LOS FALLOS HAY QUE CORREGIR LOS DEFECTOS DEL SISTEMA.
  33. 33. CALIDAD TOTAL  AFECTA A TODAS LAS ACTIVIDADES, PROCESOS Y PERSONAS.  SE REALIZA GLOBLAMENTE EN TODA LA EMPRESA.  INTENTA PREVENIR EN LA MEDIDA DE LO POSIBLE LOS ERRORES.  LA REALIZAN TODAS Y CADA UNA DE LAS PERSONAS DE LA EMPRESA. (Enfoque humanista).  CADA MIEMBRO TIENE UNA CULTURA DE CALIDAD.
  34. 34. ¿A QUIÉN LE AFECTA? CALIDAD BASADA EN CONTROLES CALIDAD TOTAL Productos y servicios terminados. Todas las actividades, procesos y personas.
  35. 35. ¿CÓMO SE REALIZA? CALIDAD BASADA EN CONTROLES CALIDAD TOTAL Inspecciones y controles Globalmente en toda la empresa.
  36. 36. ¿CUÁL ES SU FIN? CALIDAD BASADA EN CONTROLES CALIDAD TOTAL Localizar disconformidades, desechar o corregir. Intentar prevenir los errores.
  37. 37. ¿QUIÉN LO REALIZA? CALIDAD BASADA EN CONTROLES CALIDAD TOTAL El Departamento de Control de Calidad. Todas y cada una de las personas de la empresa.
  38. 38. ¿PORQUÉ SE HACE? CALIDAD BASADA EN CONTROLES CALIDAD TOTAL Por imposición de la dirección. Porque cada miembro de la organización tiene una cultura de calidad y está convencido de la mejora que aporta.
  39. 39. PRINCIPALES AUTORES  AMERICANOS: Shewhart Deming Juran Feigenbaum
  40. 40. PRINCIPALES AUTORES  Japoneses: Ishikawa Imai Ohno Shingo Taguchi
  41. 41. PRINCIPALES AUTORES  Modernos autores occidentales: Crosby Garvin
  42. 42. Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas. 1. Crear constancia en el propósito de mejorar los productos y los servicios.
  43. 43. Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas. 2.Adaptar la organización a la nueva cultura o filosofía de la Calidad.
  44. 44. Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas. 3. Evitar la inspección masiva de productos a cambio de integrar la Calidad en todos los procesos de la organización.
  45. 45. Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas. 4. Seleccionar los proveedores en función de la fidelidad y confianza, evitando basar las compras únicamente en el precio más bajo.
  46. 46. Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas. 5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la organización.
  47. 47. Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas. 6. Formar a los trabajadores para mejorar el desempeño de su trabajo.
  48. 48. Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas. 7. Adoptar e implantar el liderazgo, de forma que los jefes no se limiten únicamente a dar órdenes.
  49. 49. Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas. 8. Eliminar el miedo para que las personas trabajen con confianza y den lo mejor de sí mismas.
  50. 50. Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas. 9. Romper las barreras entre departamentos, creando un ambiente que haga que todos trabajen por conseguir los mismos objetivos.
  51. 51. Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas. 10. Eliminar consignas para los operarios, sustituyéndolas por acciones de mejora.
  52. 52. Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas. 11. Eliminar incentivos y trabajo a destajo.
  53. 53. Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas. 12. Eliminar barreras que priven a la gente de estar orgullosa de su trabajo.
  54. 54. Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas. 13. Estimular a la gente para su mejora personal.
  55. 55. Los 14 puntos de Deming para mejorar las empresas. 14. Todos los miembros de la organización deben esforzarse para alcanzar la calidad de los procesos, productos y servicios.
  56. 56. CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS  Cuando se diseñan y se desarrollan los productos o servicios se les asigna una serie de funciones o características que hacen que sea útil para cubrir las necesidades de los usuarios.  Los requisitos del producto se refieren a cómo tienen que ser las características.
  57. 57. CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS CARACTERÍSTICAS REQUISITOS Velocidad máxima 180 Km/h Aceleración 8,6 seg. De 0 a 100Km/h Consumo 5 litros/100Km Capacidad maletero 500 litros Airbags Frontales y laterales Color Azul metalizado Garantía 4 años Precio Entre 12.000 y 18.000 € Marca Que respete el medio amb.
  58. 58. ACTIVIDAD PROPUESTA 2  Escribe las características y requisitos que definan tus preferencias para la compra de un teléfono móvil.
  59. 59.  El líder es un elemento imprescindible para luchar con la primera barrera; la cultura existente, que crea una inercia que a veces es paralizante.  Haz un breve resumen del significado que tiene hoy en día el liderazgo empresarial. ACTIVIDAD PROPUESTA 3
  60. 60.  Algunos de los premios más importantes que se entregan para premiar actuaciones de calidad son:  Premio Deming.  Premio Malcolm Baldrige.  Premio Europeo a la Calidad.  Premio Príncipe Felipe a la calidad industrial. ACTIVIDAD PROPUESTA 4
  61. 61.  Realiza por medio de internet una pequeña investigación sobre cada uno de ellos y elabora un breve resumen. ACTIVIDAD PROPUESTA 4
  62. 62. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
  63. 63. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN En el terreno de la calidad, la normalización y la certificación son dos conceptos que van unidos y que se están potenciando en todo el mundo.
  64. 64. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN  La norma, en calidad, puede definirse como un documento accesible al público, establecido por el consenso de todas las partes interesadas, aprobado por un organismo cualificado y cuyo cumplimiento no es obligatorio.
  65. 65. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN  En España el organismo encargado de elaborar las normas es AENOR.
  66. 66. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN  Existen organismos en cada país que elaboran normas.  En España el organismo encargado es AENOR.
  67. 67. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN  Las normas creadas al respecto en España son las UNE (Una Norma Española).  Normas voluntarias cuyo proceso de elaboración consta de las siguientes etapas básicas:
  68. 68. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN  Reunión de representantes de la Administración, empresas, laboratorios, consumidores,… en el Comité Técnico de Normalización (CTN) de AENOR.  Elaboración de un proyecto de norma UNE.  Aprobación, edición y difusión de la Norma.  Publicación en el Boletín Oficial del Estado.
  69. 69. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN La normalización es una actividad por la que se unifican criterios con respecto a determinadas materias y se posibilita la utilización de un lenguaje común en un campo de actividad concreto.
  70. 70. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN ÁMBITO ORGANISMO CÓDIGO Internacional ISO/CEI/UIT ISO Europeo CEN/CENELEC/ETSI EN Nacional (España) AENOR UNE
  71. 71. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN ISO: Organización Internacional de Normalización. CEI: Comité Electrotécnico Internacional. UIT: Unión Internacional de Telecomunicac. CEN: Comité Europeo de Normalización. CENELEC: Comité de Normaliz. Electrotéc. ETSI: Instituto Europeo de Normas de Telec. AENOR: Asociación Española de Normalización y Certificación.
  72. 72. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN VENTAJAS DE LA NORMALIZACIÓN Para los fabricantes Normalización de productos Aumento de exportaciones Facilita las compras
  73. 73. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN VENTAJAS DE LA NORMALIZACIÓN Para la Administración Aumenta el comercio Se reduce la legislación Desarrollo económico
  74. 74. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN VENTAJAS DE LA NORMALIZACIÓN Para los consumidores Mejor comparación entre productos Informa de las características Aumenta la competitividad
  75. 75. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN Certificación: “Acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta que se dispone de la confianza adecuada en que un producto, proceso o servicio debidamente identificado, es conforme con una norma u otro documento normativo especificado”.
  76. 76. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN La certificación tiene carácter voluntario y se encarga de probar ante terceros la conformidad respecto a unas normas que garanticen que el producto o servicio ofrecido es de confianza para el consumo y tiene unos ciertos valores asegurados.
  77. 77. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN Para obtener la certificación, buscamos una entidad que habitualmente realice esta tarea. Pero… ¿Quién nos asegura que esta entidad de certificación cumple las normas oficiales y posee la capacidad técnica para hacerlo?
  78. 78. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN En España el único organismo reconocido para realizar tareas de acreditación es la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC). En su página web podemos encontrar un listado completo de todas las entidades acreditadas, así como una descripción detallada del proceso de acreditación.
  79. 79. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN ACTIVIDAD PROPUESTA 5 Entra en www.enac.es y comprueba si la empresa BRITISH STANDARS INSTITUTION ESPAÑA, S.A. es una entidad de certificación debidamente acreditada.
  80. 80. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN  En España se pueden emitir certificados en relación con:  Sistemas de Gestión de Calidad y Gestión Ambiental (empresas u organizaciones).  Productos.  Personas.  Específicos de sectores.
  81. 81. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN CERTIFICACIÓN PARA SISTEMAS DE GESTION: -REGISTRO DE EMPRESA. -SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL. -CERTIFICADOS INTERNACIONALES.
  82. 82. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN  REGISTRO DE EMPRESA: Consiste en comprobar si una empresa cumple con todos los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2000 en relación con la aplicación de un Sistema de Gestión de la calidad: enfocada al cliente, participación del personal, técnicas de mejora continua, Manual de Calidad, planes de Calidad,…
  83. 83. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN  SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL: Certifica que una empresa cumple con la norma UNE-EN ISO 14001:2004 relativa al compromiso de realizar actividades que respeten el medio ambiente.
  84. 84. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN  CERTIFICADOS INTERNACIONALES: IQNet es la Red Internacional para la Evaluación y Certificación de Sistemas de Calidad. Está formada por Organismos de Certificación de diferentes países del mundo. Permite, mediante la obtención de su certificado, que la organización certificada sea reconocida por todos los miembros de la red internacional.
  85. 85. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS: -PRODUCTO CERTIFICADO. -PRODUCTO CON MARCA CE. -PRODUCTO O SERVICIO CON MARCA DE MEDIO AMBIENTE. -PRODUCTO CON ETIQUETA ECOLÓGICA. -CERTIFICACIÓN DE SERVICIOS.
  86. 86. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN  PRODUCTO CERTIFICADO: En el proceso de certificación de productos, además del Organismo de Certificación (por ejemplo AENOR), pueden intervenir laboratorios de ensayo y Entidades de Inspección que comprueben las propiedades y características del producto.
  87. 87. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN  PRODUCTO CON MARCA CE: Muestra que el producto cumple con las Directivas comunitarias.
  88. 88. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN  PRODUCTO O SERVICIO CON MARCA DE MEDIO AMBIENTE: Certifica que el producto o servicio es conforme con normas UNE de criterios ecológicos, concebidas para distinguir aquellos productos o servicios que tengan menor incidencia sobre el medio ambiente durante su ciclo de vida.
  89. 89. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN  PRODUCTO CON ETIQUETA ECOLÓGICA: Común a todos los países de la Unión Europea.
  90. 90. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN  CERTIFICACIÓN DE SERVICIOS: Se certifica que la relación entre el cliente y el proveedor cumple con una serie de requisitos.
  91. 91. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN CERTIFICACIÓN DE PERSONAS: Supone garantizar la capacitación de las personas que ejercen su actividad en el ámbito de la gestión de Calidad: -Técnico de Calidad. -Gestor de sistemas de Calidad. -Auditor de Calidad.
  92. 92. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN CERTIFICACIONES ESPECÍFICAS PARA SECTORES: Se emiten tomando como base normas propias de determinados sectores. P. ej.: -Sector del automóvil. -Sector aeroespacial. -Marca AENOR de seguridad y Salud Laboral. -Gestión de software original.
  93. 93. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN ACREDITACIÓN: Las entidades de acreditación no sólo reconocen formalmente a entidades de certificación, sino que también lo hacen con: -Laboratorios de ensayo. -Laboratorios de calibración. -Entidades de inspección. -Verificadores medioambientales.
  94. 94. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN LABORATORIOS DE ENSAYO: - Las entidades de certificación necesitan el apoyo de los laboratorios de ensayo para poder comprobar si las propiedades de un producto, proceso o servicio son de la calidad requerida. - Pueden ser públicos o privados y ofrecen resultados imparciales, independientes y objetivos. - Deben estar acreditados por ENAC.
  95. 95. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN LABORATORIOS DE CALIBRACIÓN: -¿Quién nos garantiza que los instrumentos de medida utilizados por los laboratorios de ensayo son fiables, seguros y reproducibles? -En España, los laboratorios de calibración del SCI (Sistema de Calibración Industrial) se encargan de calibrar los instrumentos de medida. -Deben estar acreditados por ENAC.
  96. 96. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN ENTIDADES DE INSPECCIÓN: Tienen por objeto: -En materia de seguridad, realizar las inspecciones periódicas o extraordinarias exigidas por los reglamentos y emitir los informes o certificaciones correspondientes. -Realizar auditorías iniciales y periódicas de los sistemas de control de calidad de las empresas, relacionadas con la seguridad de productos, equipos e instalaciones industriales.
  97. 97. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NORMAS ISO 9000
  98. 98. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Un Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto formado por la estructura organizativa de la empresa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para asegurarse de que todos los productos y servicios suministrados a los clientes satisfacen sus necesidades y sus expectativas.
  99. 99. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VENTAJAS: -Oportunidades mayores de negocio. -Oportunidad de competir con organizaciones más grandes. -Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes. -Mejora la relación con los proveedores. -Se reducen los gastos por desperdicio o reproceso en la producción.
  100. 100. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Cuando se decide implantar un Sistema de Gestión de la Calidad en una organización existe la posibilidad de hacerlo siguiendo un determinado modelo. En la actualidad existen diferentes modelos, muchos de los cuales son certificables por entidades oficiales.
  101. 101. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD El modelo sobre Sistemas de Gestión de la Calidad que está siendo más aceptado hoy día en todo tipo de organizaciones a nivel mundial es la ISO 9000.
  102. 102. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La serie de normas ISO 9000, en la última versión del año 2005, está constituida por tres normas básicas: - ISO 9000 - ISO 9001 - ISO 9004
  103. 103. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000:FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO. Describe los fundamentos de los Sistemas de Gestión de la Calidad y establece la terminología relacionada con ellos.
  104. 104. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001: REQUISITOS. Especifica los requisitos que deben cumplir los Sistemas de Gestión de la Calidad en toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes.
  105. 105. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9004:DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO. Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad.
  106. 106. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9001 REQUISITOS ISO 9004 DIRECTRICES PARA LA MEJORA Y EL DESEMPEÑO
  107. 107. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD UNE-EN ISO 9001:2000 -La primera versión de esta norma aparece en el año 1987 y sufre una profunda revisión en el año 1994. -En diciembre del año 2000 se publicó la norma UNE-EN ISO 9001-2000 que anulaba y sustituía a todas las anteriores. -En el año 2005 se realizaron unos pequeños cambios que sólo atañen a la norma UNE-EN ISO 9000 Fundamentos y vocabulario
  108. 108. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NORMA ISO 9001:2000 REQUISITOS Esta norma recomienda la adopción de un enfoque basado en procesos para conseguir aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
  109. 109. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NORMA ISO 9001:2000 REQUISITOS ¿Qué es un proceso? Es una secuencia de actividades interrelacionadas que tiene como fin producir un determinado resultado.
  110. 110. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NORMA ISO 9001:2000 REQUISITOS ENTRADAS: materiales, energía, etc. necesarios. SALIDAS: resultado obtenido en el proceso. PROVEEDOR: proporciona las entradas. CLIENTE: destinatario del proceso (interno o ext.) RECURSOS: elementos que se necesitan. ACTIVIDADES: suma de tareas que se agrupan. PROCEDIMIENTOS: forma específica de llevar cabo. INDICADOR: medida de una característica del proc. PROPIETARIO DEL PROCESO: Responsable. CONTROLES: elementos de comprobación.
  111. 111. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NORMA ISO 9001:2000 REQUISITOS ¿Qué es un procedimiento? Se puede decir que los procedimientos consisten en información de cómo se hace una determinada tarea, mientras que el proceso se ocupa de qué se hace en una determinada etapa del proceso productivo.
  112. 112. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NORMA ISO 9001:2000 REQUISITOS SEGÚN ISO 9000:2005 “Un procedimiento es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso”
  113. 113. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NORMA ISO 9001:2000 REQUISITOS LA GESTIÓN POR PROCESOS CONSISTE EN GESTIONAR INTEGRALMENTE CADA UNO DE LOS PROCESOS QUE REALIZA LA ORGANIZACIÓN.
  114. 114. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
  115. 115. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Si lo hace, escríbalo. Si lo escribe, hágalo.
  116. 116. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Si queremos que un Sistema de Gestión de la Calidad sea efectivo debe escribirse todo lo que se hace. En el momento de la redacción de los documentos debemos pensar que han de ser leídos y por tanto deben ser escritos con un lenguaje muy sencillo y sin ambigüedades.
  117. 117. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. “La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción” ISO 9000:2005
  118. 118. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. “La elaboración de la documentación no debería ser un fin en si mismo, sino que debería ser una actividad que aporte valor” ISO 9000:2005
  119. 119. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.  Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad según su importancia son: -Manual de Calidad. -Procedimientos. -Instrucciones de Trabajo. -Registros.
  120. 120. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. MANUAL DE CALIDAD: Es el elemento principal de toda la documentación. En él se incluyen las referencias al resto de documentos. Se debe incluir: política de la calidad, objetivos de la organización, estructura organizativa y explicación de los requisitos aplicables de la norma.
  121. 121. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. PROCEDIMIENTOS: Suelen responder a las siguientes preguntas básicas: quién, qué, cuándo, dónde y por qué se realiza la actividad. Estos documentos son redactados por las personas que realizan el trabajo en colaboración con los responsables de los procesos.
  122. 122. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. INSTRUCCIONES DE TRABAJO: Constan de todo tipo de documentación técnica en la que se describen de forma específica y ordenada las instrucciones para realizar una determinada actividad o tarea. Son aprobados por la autoridad técnica de la empresa.
  123. 123. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. REGISTROS: Son los documentos que se utilizan para reflejar todos los resultados que sean necesarios para demostrar la conformidad con los requisitos. Deben ser fáciles de interpretar y consultar en cada momento.
  124. 124. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Ejemplos de registros: -Evaluaciones de los proveedores. -Resultados de la calibración y verificación. -Revisiones del diseño y desarrollo. -Naturaleza de las no conformidades y acciones posteriores.
  125. 125. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.  TORMENTA DE IDEAS  DIAGRAMA CAUSA-EFECTO  HISTOGRAMA  DIAGRAMA DE SECTORES  GRÁFICOS DE CONTROL  DIAGRAMA DE DISPERSION  DIAGRAMA DE PARETO
  126. 126. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. TORMENTA DE IDEAS (BRAINSTORMING) Se desarrolla siempre en grupo. Intenta estimular a cada miembro a participar sin complejos en la aportación de cuantas ideas le surjan para resolver una determinada situación.
  127. 127. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. TORMENTA DE IDEAS (BRAINSTORMING) Reglas: -Entre 3 y 8 participantes. -Conocer bien el problema planteado. -Aceptar las ideas sin críticas. -Debe existir moderador. -Las ideas se pueden apoyar en otras. -Duración prefijada.
  128. 128. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. DIAGRMA CAUSA-EFECTO (DE ISHIKAWA, ESPINA DE PEZ O SIETE M) Esta técnica permite localizar fundamentalmente las causas que provocan un efecto concreto. Se puede utilizar combinada con el brainstorming.
  129. 129. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. DIAGRMA CAUSA-EFECTO (DE ISHIKAWA, ESPINA DE PEZ O SIETE M)
  130. 130. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. DIAGRMA CAUSA-EFECTO (DE ISHIKAWA, ESPINA DE PEZ O SIETE M) SIETE M (Causas generales): Mano de obra Materia prima Maquinaria Mercado Métodos Medio ambiente Metrología
  131. 131. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. HISTOGRAMA Se representa con barras la distribución de frecuencias de una determinada variable.
  132. 132. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. HISTOGRAMA SIRVE PARA: -Ver si el proceso sigue las especificaciones requeridas. -Observar si existe dispersión de los datos en torno al valor deseado.
  133. 133. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. DIAGRMA DE SECTORES Se usan principalmente para representar porcentajes. Su forma es circular y tiene divisiones radiales.
  134. 134. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. DIAGRMA DE SECTORES
  135. 135. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. GRÁFICOS DE CONTROL Permite comprobar si un suceso es estable en el tiempo, con relación a una determinada variable que se desea tener bajo control.
  136. 136. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. GRÁFICOS DE CONTROL
  137. 137. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN Es una representación gráfica que nos permite estudiar si existe una relación entre dos variables. Se puede mostrar la correlación de un vistazo. Resulta de gran utilidad para solucionar problemas en un proceso, ya que permite comprobar qué causas están influyendo.
  138. 138. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
  139. 139. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. DIAGRAMA DE PARETO Es una forma de identificar los datos en un gráfico de frecuencias, de manera que los datos aparecen ordenados de mayor a menor. Si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema.
  140. 140. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DIAGRAMA DE PARETO El análisis de Pareto es una técnica que separa los factores denominados “minorías vitales” de los “muchos triviales”.
  141. 141. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Minorías vitales: -La minoría de los clientes que representan la mayoría de las ventas. -La minoría de los productos o procesos causantes de la mayoría de los costos por las no conformidades. -La minoría de rechazos que representan la mayoría de las quejas de los clientes. -La minoría de los problemas causantes de la mayor parte de los retrasos. -La minoría de productos que representan la mayoría de los beneficios obtenidos.
  142. 142. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DIAGRAMA DE PARETO
  143. 143. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ACTIVIDADES: 1. TORMENTA DE IDEAS. Se solicita propuesta de tema. “Las grandes ideas son aquellas de las que lo único que nos sorprende es que no se nos hayan ocurrido antes”
  144. 144. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ACTIVIDADES: 2. DIAGRAMA CAUSA EFECTO Propuesta de tema: Causas del suspenso en una asignatura.
  145. 145. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ACTIVIDADES: 3. Histograma: Actividad 10 (en word)
  146. 146. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ACTIVIDADES: 3. Gráficos de Control.
  147. 147. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
  148. 148. TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

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