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Foro ulises. comunicación. pedro serrera

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  • 1. Nueva filosofía de comunicación interpersonal y su impacto en la gestión de personasSubdirección General de Sistemas de Información Página 1 de 16Nueva filosofía de comunicación interpersonal y suimpacto en la gestión de personasPedro Serrera CobosSubdirector General de Sistemas de InformaciónFraternidad MuprespaCámara de Comercio e Industria de Valladolid. Foro UlisesValladolid, 21 de junio de 2013Abstract: Durante los últimos años las herramientas incorporadas a las organizaciones parafavorecer la comunicación entre los integrantes han aumentado en número y complejidad: Elcorreo electrónico, la mensajería on-line, las aplicaciones móviles tipo WhatsApp, el desarrollode las redes sociales internas y en definitiva lo que se conoce como software social. Laincorporación de estos nuevos canales ha impactado claramente en la organización, en laejecución de los trabajos, en las relaciones interpersonales y por supuesto en la gestión de losrecursos humanos. ¿Qué oportunidades nos ofrece este nuevo panorama? ¿Qué precaucionesdebemos tomar a la hora de implantar estas herramientas? ¿Qué nuevos roles surgen en lasorganizaciones para atender las nuevas dinámicas de comunicación? ¿Qué papel deben jugarlos departamentos TIC en este nuevo escenario?
  • 2. Nueva filosofía de comunicación interpersonal y su impacto en la gestión de personasSubdirección General de Sistemas de Información Página 2 de 16ÍNDICE DE CONTENIDOS1. INTRODUCCIÓN.................................................................................... 22. LA NECESIDAD DE COMUNICACIÓN DEL SER HUMANO......................... 33. NUEVAS FORMAS DE COMUNICACIÓN .................................................. 44. UN NUEVO PARADIGMA DE LA COMUNICACIÓN ................................... 75. LA ADOPCIÓN SEGÚN LAS GENERACIONES Y SU INCORPORACIÓN ALMUNDO DE LA EMPRESA ............................................................................. 86. EL DECÁLOGO DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA....................... 111. INTRODUCCIÓNEl objetivo de este documento es reflexionar sobre cómo la revolución en la forma decomunicarse está impactando en la gestión de personas en las organizaciones.La aproximación al tema es ciertamente conceptual, pues no se pretende explicar solucioneso programas software concretos, sino que se intenta demostrar la importancia que tienegestionar adecuadamente los nuevos canales de comunicación.Por otra parte, el hilo conductor y las respuestas a las preguntas que se formulan estánbasados principalmente en la experiencia que durante los últimos diez años hemosconstruido en Fraternidad Muprespa. Pensamos que nuestro modelo de comunicación internaes interesante, muy actual y puede ser objeto de análisis crítico.De hecho en Fraternidad Muprespa se ha producido una circunstancia curiosa que ocurre enpocas organizaciones. Quien fuera durante muchos años responsable TIC del ámbito de losrecursos humanos, comunicación interpersonal y otras áreas de gestión interna de la entidad,ha promocionado a Director de Recursos Humanos, lo cual demuestra la íntima conexión queha existido en nuestra Mutua entre ambos mundos y las sinergias que se han formado entrePERSONAS y TECNOLOGÍAS.En este documento vamos a centrarnos en la importancia de la comunicación dentro de lasorganizaciones. Es decir, pensando en los empleados de la entidad. No abordaremos, portratarse de una problemática muy distinta, la comunicación con participantes externos comopudieran ser clientes, internautas, público en general, etc.
  • 3. Nueva filosofía de comunicación interpersonal y su impacto en la gestión de personasSubdirección General de Sistemas de Información Página 3 de 162. LA NECESIDAD DE COMUNICACIÓN DEL SER HUMANOComenzaremos recordando un concepto que no por ser conocido pierde actualidad: El serhumano es por definición un ser social.Está en nuestra carga genética la necesidad imperiosa de relacionarnos y comunicarnos con losdemás, con quienes nos rodean.Si analizamos la pirámide de Maslow, sobre la cual creo que podemos establecer un acuerdode consenso bastante generalizado, podemos observar que los niveles 3º y 4º necesitan comoinstrumentos fundamentales la comunicación interpersonal:a) El ser humano debe comunicarse para conseguir y afianzar la amistad, el afecto, lapertenencia al grupo, en definitiva, la socialización o AFILIACIÓN.b) Asimismo, el RECONOCIMIENTO viene dado en gran medida a través de elementos de lacomunicación que manifiestan el respeto, el reconocimiento del éxito, la confianza.Un ejemplo tan sencillo como incluir a un compañero en copia oculta de un correoelectrónico puede significar algo como: Me fío de ti, confío en ti, pues pienso que no usarás el correo que te acabo de enviarpara perjudicarme, aunque pudieras. Debes estar al corriente de este asunto, ya que tu opinión o tu intervención desde lasombra puede ser crucial para resolverlo.En definitiva, el uso cotidiano de los canales de comunicación de muy diversas formas nospermite situarnos con comodidad y alcanzar los escalones 3 y 4 de la pirámide, con maticesmuy interesantes.
  • 4. Nueva filosofía de comunicación interpersonal y su impacto en la gestión de personasSubdirección General de Sistemas de Información Página 4 de 163. NUEVAS FORMAS DE COMUNICACIÓNA lo largo de los últimos diez años las formas de comunicación han experimentado unaumento importante, en número y en cantidad de uso. Estas nuevas formas de comunicación,que denominaremos “canales”, se comienzan asumiendo en el ámbito personal, familiar,social… para más adelante incorporarse al mundo empresarial.
  • 5. Nueva filosofía de comunicación interpersonal y su impacto en la gestión de personasSubdirección General de Sistemas de Información Página 5 de 16Si formulamos la pregunta de quién conoce todos los logos que aparecen, casi con todaseguridad una parte importante de los entrevistados esté familiarizada con los productos ytecnologías que subyacen.Todas esas son herramientas de comunicación DIARIAS, preferidas por unos u otros usuarios,que las han incorporado de un modo casi INNATO a su dinámica habitual. Y no sólo hablamosde herramientas de comunicación, sino que además añadimos dos variables nuevas: Ubicuidad, a través de los dispositivos móviles y las redes inalámbricas. Continuidad en el tiempo, pues la comunicación se establece y mantiene durante todoel día.Cuando analizamos estas herramientas, podemos destacar tres características que estoscanales tienen entre sí, y que da la sensación de que son las preferidas por todos los usuarios:a) Comunicación diferida:Nos interesa enviar el mensaje cuando queramos, de modo asíncrono, desacopladosdel receptor. Este tipo de comunicación se logra en canales muy diversos: Correo electrónico. WhatsApp Participación en foros, consultorios y blogs en redes sociales.El que la comunicación sea diferida nos otorga un mayor control de la comunicación,pues nosotros elegimos el momento y el contenido, lo cual nos permite controlar elmensaje.b) Comunicación grupal.Nos interesa formar parte de un grupo, sentirnos parte de un colectivo. Los grupos deWhatsApp son la representación clara. Pero también los grupos de correo, o lossuscriptores a grupos de noticias. Ello permite simular la vida real, ya que en un gruposiempre hay miembros más activos y otros más pasivos. Unos marcan la tendencia yotros simplemente asisten como espectadores.c) Comunicación multidireccional.La comunicación ya no es estrictamente jerárquica, hacia el supervisor y hacia los otrosmiembros del equipo (compañeros). Ahora trasciende las fronteras del equipo eincluso las escalas jerárquicas inmediatas. Se rompen las barreras artificiales que lasorganizaciones se han impuesto mediante la creación de departamentos, unidades denegocio, e incluso planos jerárquicos. Ahora cualquier puede enviar un mensaje al
  • 6. Nueva filosofía de comunicación interpersonal y su impacto en la gestión de personasSubdirección General de Sistemas de Información Página 6 de 16Director General, y éste tiene una cierta obligación de tramitar este mensaje. Al menosdebe decidir qué hacer con él, si responderlo, almacenarlo o borrarlo. La comunicaciónmultidireccional obliga a todos a tomar una posición frente a los mensajes recibidos.En definitiva, el usuario DECIDE cuándo comunicarse, quiere estar INTEGRADO en distintosgrupos para compartir información y sensaciones, y por último ROMPE los límites tradicionalesde la comunicación ampliando su ámbito de relaciones mucho más lejos que en los canalestradicionales.La pregunta que debe hacerse la organización es: ¿qué estamos haciendo para manejar estenuevo tipo de comunicación, que es decididamente diferente a la que existía en lasorganizaciones hace tan sólo diez años?Curiosamente, otras formas de comunicación que podrían parecer más consustanciales con elser humano no han triunfado tanto, y su uso se restringe cuando se trata de satisfacernecesidades muy concretas en las empresas. Por ejemplo, el uso es más limitado en el caso de: Vídeollamadas. Muchos móviles permiten hoy en día establecer la vídeollamada,simplemente activando la cámara frontal. Sin embargo, no se utiliza. El uso a través deSkype y otros sistemas de llamadas a través de Internet sí han tenido algo más de éxito. Vídeoconferencias. En las empresas se ha realizado una importante inversión enequipamiento hardware y software de videoconferencia, pero salvo que desde la direcciónse potencie el uso de este canal, no es fácil que su uso sea muy importante. Conference call. Análogo a lo anterior.
  • 7. Nueva filosofía de comunicación interpersonal y su impacto en la gestión de personasSubdirección General de Sistemas de Información Página 7 de 164. UN NUEVO PARADIGMA DE LA COMUNICACIÓNLa frase “la información es poder” se ha considerado un axioma durante mucho tiempo. Lasorganizaciones, los grupos, los departamentos e incluso los individuos que atesoraban lainformación tenían más capacidad de maniobra, generaban relaciones asimétricas con el restode participantes y ello les permitía avanzar en las negociaciones y conseguir mejoresresultados.De ahí que la teoría de la comunicación siempre tuviera una variable a considerar, que era elgrado de secreto de la información, o la selección de los destinatarios.Sin embargo este paradigma está cambiando claramente debido a tres tendencias:a) El mayor grado de transparencia de las organizaciones. Se debe a una mayorexigencia ética sobre su comportamiento, y al peso de la Responsabilidad SocialCorporativa. Esto obliga a las empresas que comuniquen con mayor transparencia:tanto a los clientes, como a los empleados, como a los accionistas. Podemosmencionar desde las Leyes de Transparencia que están desarrollando muchos Estadoshasta los códigos éticos y de conducta que se han formalizado en muchasorganizaciones. Todas tienen en común una búsqueda de la transparencia informativay un fortalecimiento de los canales de comunicación.b) La creciente evanescencia de la información. Un dato que ayer era valioso conservar,hoy en día se vuelve caduco al cabo de un rato, pues se ha generado más y mejorinformación. La información se gasta, se devalúa en seguida; pierde interés. Existentantos canales de información que es difícil capturar la información y reservarla paraun uso posterior. Incluso la información clasificada o reservada de los Estados terminaconociéndose por parte del gran público en cuestión de meses.c) La voracidad informativa de las nuevas generaciones. En la actualidad, la Generación Yno se conforma con esperar a recibir la información. Van a buscarla de modoproactivo. La información se comparte, se comenta, se reenvía. El acceso libre a lainformación se ha considerado por parte de las personas un derecho casi de primerageneración. Nos encontramos en la Sociedad de la Información y ello ha marcado unantes y un después en el estilo de comunicación que deben manejar las empresas.Como consecuencia de estas tres tendencias, se establece una nuevo paradigma sobre lainformación: úsala YA, porque si tú no la comunicas pronto, alguien más lo hará, antes y mejorque tú.Podemos formular una nueva frase: “la información es energía”. Es decir, es cierto que sigueaportando una ventaja competitiva, que otorga poder, pero no es fácil de almacenar y lo mejorque se puede hacer con ella es utilizarla rápidamente y del mejor modo posible.Y aquí entra la habilidad de las organizaciones para comunicar con habilidad, consiguiendoinfluir en las personas. En otras palabras, hacer un uso eficaz de la información y en tiemporeal.
  • 8. Nueva filosofía de comunicación interpersonal y su impacto en la gestión de personasSubdirección General de Sistemas de Información Página 8 de 165. LA ADOPCIÓN SEGÚN LAS GENERACIONES Y SUINCORPORACIÓN AL MUNDO DE LA EMPRESASi pensamos en los distintos grupos de empleados que trabajan en las organizaciones,podemos establecer una segmentación muy clara según las edades. Pensemos cómo incorporacada grupo el uso de los nuevos canales de comunicación: Los empleados de entre 20 y 48años, han incorporado de forma nativa o plenamente los nuevos canales de comunicación.Entre los 48 y los 55 años existe una adopción razonable (adaptación) a los nuevos canales. Y apartir de los 55 años la implantación de algunos canales como el correo está clara, aunque laadopción de otros canales como la mensajería móvil, las redes sociales o la participación activaen las intranets es más residual.¿Cómo se caracterizan estas las distintas generaciones que conviven en el mundo de laempresa?Cada uno de los cuatro grupos mantiene una suerte de subconsciente colectivo cultural, queademás comprende una concepción de la sociedad, de la manera de relacionarse ycomunicarse, así como de los valores propios de una generación. De algún modo hemosquerido sintetizar este subconsciente en el “lema” incluido en la tabla: sacrificio, esfuerzo,democracia y bienestar.Edad Generación Lema Una sintética aproximaciónMás de67 añosTradicionales Los hijos delsacrificio.Aprendieron y vivieron durante la dictadura.Mantiene un fuerte respeto por la autoridad. Hanconocido un país en escasez, y otorgan gran valora los logros económicos y sociales.49 a 67añosBaby boomers Los hijos delesfuerzo.Han vivido un país en transformación, hanparticipado en protestas, han reivindicado susderechos. Pero también han contribuido con sutrabajo y esfuerzo a construir un país moderno.Valoran el esfuerzo, la cultura de empresa, sonconscientes de la herencia que gracias a suesfuerzo han legado a sus hijos.33 a 48añosGeneración X Los hijos de lademocracia.Una generación muy formada, consciente delpotencial de su país. Poco reivindicativa desde elpunto de vista social, pero sí con susoportunidades. Éxito profesional y conciencia degeneración moderna.Menosde 33añosGeneración Yo del milenioLos hijos delestado delbienestar.Una generación en un contexto económicamentepróspero. Continuamente conectada a través dela tecnología. Entienden una asimetría entrederechos y deberes a favor de los primeros.Por supuesto, cada uno de estos colectivos ha asumido de un modo distinto las nuevastecnologías de la información y las comunicaciones, y los nuevos canales de comunicación.
  • 9. Nueva filosofía de comunicación interpersonal y su impacto en la gestión de personasSubdirección General de Sistemas de Información Página 9 de 16Aunque claramente hay excepciones, podemos establecer unas líneas generales decomportamiento para cada uno de estos grupos.Años denacimientoEdad Generación Lema Incorporación de las nuevasTIC y canales decomunicaciónAnteriores a1945Más de67 añosTradicionales Los hijos delsacrificio.Muy puntual. Su uso suponeun esfuerzo y una“adaptación al medio”.1946 y 1964 49 a 67añosBabyboomersLos hijos delesfuerzo.Incorporada relativamente,en algunos casos con recelo.1965 y 1980 33 a 48añosGeneración X Los hijos de lademocracia.Asumida plenamente, perocon conocimiento de causa.Posteriores a1981Menosde 33añosGeneración Y Los hijos delestado delbienestar.Nativa. No se concibe otromundo de relación.Centrándonos algo más en la Generación Y o generación del milenio, podemos mencionar unimportante estudio desarrollado por Telefónica y Financial Times sobre más de 12.000 jóvenesde entre 18 y 30 años de 27 países de diversas regiones del mundo. El estudio, denominadoGlobal Millennial Survey (http://survey.telefonica.com/) arroja algunos datos interesantescomo por ejemplo: El 76% de los millennians dicen poseer un Smartphone. En Europa occidental, el 79%. Lapenetración global de los smartphones en 2011 fue del 30%. Se encuentran constantemente conectados con su smartphone. Los millenians pasan unamedia de 6 horas on-line al día. En Europa occidental, sólo son 5 horas.Pero, ¿no tendemos a pensar que la Generación Y todavía está lejos de ocupar una cuotaimportante del mercado laboral, que todavía no copan los puestos de responsabilidad en lasorganizaciones? E incluso podríamos pensar que con el paro juvenil registrado, es posible queesta Generación Y dé paso a otra más madura, que haya vuelto su mirada a la lectura mástradicional, haya superado la dependencia del teléfono móvil y se centre más en las personas ymenos en la tecnología.Sin embargo, cuando miramos los números de afiliados a la Seguridad Social en España, quepodemos obtener del Instituto Nacional de Estadística, observamos que la Generación Y, laque ha asumido de un modo nativo estos nuevos canales y el nuevo paradigma de lacomunicación, ya forma parte claramente de nuestras organizaciones y está más presenteprobablemente de lo que pudiéramos pensar.El reparto de la población activa de acuerdo a estos grupos tiene la siguiente distribución(según estadísticas del INE: Trabajadores afiliados en alta laboral. por CCAA, periodo, sexo yedad. Datos para el ejercicio 2011).
  • 10. Nueva filosofía de comunicación interpersonal y su impacto en la gestión de personasSubdirección General de Sistemas de Información Página 10 de 16La Generación Y considerada con cierta generosidad (hasta los 34 años) ya ocupa un 30% delmercado laboral entre los hombres, y un 33% del mercado laboral femenino.Por tanto, y recapitulando: El ser humano es un ser social, y va a explotar todos los matices que le ofrecen los nuevoscanales para conseguir su afiliación y su reconocimiento. Durante los últimos diez años se han multiplicado los nuevos canales de comunicación, sehan diversificado pero podemos destacar tres características de los más exitosos: sonasíncronos, son grupales y permiten la multidireccionalidad. El paradigma del tratamiento de la información está cambiando sustancialmente. Lainformación ya no es un valor a conservar, sino una energía a transmitir. Los protagonistas de todo este cambio, la Generación Y, ya están entre nosotros. Yclaramente los que somos mayores ya hemos aprendido de ellos y hemos asumido susdinámicas de uso intensivo de canales, que se han incorporado claramente al ámbitoempresarial.Con este panorama, se nos plantean algunas cuestiones, que son las que intentaremosresponder en el siguiente epígrafe.Estas preguntas podrían configurar el decálogo del manejo de la comunicación en la empresa.
  • 11. Nueva filosofía de comunicación interpersonal y su impacto en la gestión de personasSubdirección General de Sistemas de Información Página 11 de 166. EL DECÁLOGO DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA1) ¿Debe establecer la empresa un mapa de comunicación? ¿Qué es un mapa decomunicación?Definitivamente sí, y quizás sea éste el punto de partida para el diseño de una adecuadapolítica de comunicación. El mapa de la comunicación debe especificar el modo decomunicar los distintos temas que interesan a los empleados:o Cuestiones de recursos humanos: cambios retributivos, cuestiones relacionadascon los sindicatos, beneficios sociales, nombramientos de nuevos cargos. Se tratade adelantar la comunicación a cualquier posible rumor y garantizar la estabilidademocional de los empleados.o Cuestiones relacionadas con clientes y productos: nuevas referencias (nuevosclientes), modificación de productos, promociones, campañas, políticas deatención a cliente.o Cuestiones de funcionamiento interno: instrucciones relacionadas con políticas,organización, procedimientos, coordinación.El mapa de comunicación debe dejar claro de qué manera se publicarán los contenidos.Por ejemplo, si se trata de noticias publicadas en la intranet corporativa y quepermanecerán visibles durante varios días; si las noticias admitirán comentarios yvaloraciones por parte de los empleados. Quién firma las comunicaciones. A través de quédispositivos estarán disponibles. Cómo se hacen llegar en tiempo real a todos losempleados, estén en las oficinas o estén desplazados.¿Cómo segmento la información que se dirige a distintos colectivos? Directivos y personalde base; baby-boomers y generaciones X e Y…En definitiva, cuando la empresa deba comunicar algo –y es muy importante que estépermanentemente comunicando para evitar un vacío informativo o la formación derumores- debe tener claro cuál es el procedimiento a utilizar. Éste es el mapa de lacomunicación.2) ¿Qué canales preferentes debe utilizar la empresa para realizar comunicaciones a losempleados?Se trata de una de las cuestiones que deben abordarse en el mapa de comunicación. Lomejor es mantener una intranet corporativa, con acceso por parte de todos los empleados.Esta intranet debería ser el punto de arranque del día de todos los empleados, eidealmente estar disponible desde el exterior de la propia empresa, accediendo a través deuna red privada virtual. Aún más, debería ser accesible a través de los navegadores de losdispositivos móviles (teléfonos inteligentes, tabletas) para dar la sensación de accesibilidadtotal a los empleados.La intranet debe contener algunas herramientas básicas para los empleados, entre las quedestacan:o Las noticias que publican los distintos emisores de la empresa. Todos losdepartamentos, comenzando por Recursos Humanos, pero tambiéndepartamentos de producción, comercial, marketing, finanzas, etc.
  • 12. Nueva filosofía de comunicación interpersonal y su impacto en la gestión de personasSubdirección General de Sistemas de Información Página 12 de 16o Los principales indicadores de actividad de la organización: evolución de lasventas, número de clientes, porcentaje de ocupación, etc.o El calendario que incluya las reuniones o eventos propios de cada empleado.o El directorio de personal, que puede ser la puerta de entrada para el softwaresocial que se implante en la empresa. El directorio debería incorporar informaciónsobre cada empleado, su dedicación, fotografía, adscripción a departamentos,canales de comunicación, etc.o Las herramientas propias de la comunicación interactiva entre todos losempleados, y que pueden tomar la forma de: blogs, foros, consultorios, fondodocumental, tablón de anuncios, y por supuesto el acceso ordenado a toda lahemeroteca de noticias y cualquier publicación.o Las aplicaciones propias del empleado, lo que se conoce como “portal delempleado”.3) ¿Deben fomentarse los grupos cerrados de comunicación? ¿Debe la empresa actuarsobre ellos, moderándolos o examinando sus contenidos?La respuesta a la primera pregunta es: Definitivamente, sí. La teoría de la “Gestión delconocimiento” ya bastante antigua en teoría de gestión empresarial basa su eficacia en lacreación de grupos específicos de conocimiento técnico o funcional. Sólo cuando se creaun grupo de trabajo relativamente reducido con conciencia autónoma de “grupo” se estádispuesto a compartir conocimiento, enriquecer a la empresa a través de experiencias, etc.Aquí entra en juego la característica “grupal” de la comunicación a la que nos referíamos alinicio.Es interesante que existan uno o varios líderes del grupo, que inicialmente propongantemas, planteen retos y en definitiva movilicen la comunicación del grupo. Estos líderesasumirán el papel del máster en el grupo cerrado.Estos grupos cerrados pueden adoptar distintos formatos:o Foro privado de usuarios sobre algún tema: productos, clientes, estrategia,comercial, tecnología, etc.Las herramientas más apropiadas para fomentar este tipo de comunicación son:o Las utilidades propias de la intranet corporativa, o bien intranets departamentales.Estas intranets pueden estar constituidas bien sobre desarrollos a medida, o bienmediante la adaptación de productos de mercado del tipo “Sharepoint” deMicrosoft.o Las redes sociales incorporadas al mundo empresarial, lo que se conoce como“Software Social”. A su vez estas herramientas pueden utilizarse en modalidad dealquiler (las empresas alquilan un espacio privado en la red social, pero quecuenta con todas las funcionalidades para ello). O bien licenciando el propiosoftware.4) ¿La empresa debe establecer límites a la comunicación?Sí, a través de una política de comunicación que establezca un protocolo, una guía debuenas prácticas. Esta política deberá incluir aspectos como:
  • 13. Nueva filosofía de comunicación interpersonal y su impacto en la gestión de personasSubdirección General de Sistemas de Información Página 13 de 16o Normas de uso y protocolo del correo electrónico.Por ejemplo: el envío por parte de responsables de correos electrónicos durante elfin de semana no implica que éstos deben ser respondidos. Es más, si no se tratade asuntos urgentes, debería evitarse en la medida de lo posible el envío decorreos electrónicos durante los fines de semana, pues debe existir una previsiónrazonable de respeto por el tiempo libre.o Recomendaciones a los jefes sobre el uso de la mensajería móvil.Es una situación análoga a la del uso o abuso del correo electrónico.o Política de uso de los teléfonos móviles corporativos.Cada vez es más difícil separar el ámbito profesional del ámbito temporal. Y para lossupervisores y líderes jóvenes, acostumbrados a una conexión durante prácticamente todoel día, la desconexión a horas razonables puede resultar una renuncia a la que debenacostumbrarse. El equipo de trabajo tiene unos límites espacio – temporales que espreciso respetar. Y el nuevo directivo debe acostumbrarse a ello.5) ¿Deben fomentarse espacios de comunicación informales entre los empleados?La comunicación informal entre los empleados siempre ha existido. Fundamentalmente através del teléfono, el pasillo y la máquina de café. Es en estos espacios en los que cobracarta de naturaleza el rumor.Lo ideal es que la información objetiva, contrastable, esté plenamente disponible a travésde la intranet, y en tiempo real para todos los empleados: política de crecimiento,objetivos de negocio, nuevas instrucciones de funcionamiento, etc. De esta forma seminimiza el peligro de la desinformación.A partir de aquí, y para determinados tipos de noticias o debates, es bueno fomentar laparticipación de todos los empleados. ¿Cómo?o Permitiendo la valoración y participación sobre los contenidos publicados.o Creando grupos de comunicación informales sobre determinados temas.No es fácil canalizar la comunicación informal que surge entre los empleados haciaespacios controlados por parte de la propia empresa. De hecho, puede resultar paradójicoque los empleados se atrevan a volcar sus propias opiniones, críticas en muchos casos,sobre las propias herramientas que la empresa pone a su disposición.Pero al menos debe intentarse, pues a veces puede llegar a sorprender la franqueza6) ¿Cómo se puede limitar el volumen de la comunicación para conseguir influir de modoefectivo sobre las personas?Tema clave al estudiar la comunicación y la gestión de personas. Tan mala es la ausenciade comunicación como la abundancia exagerada de información. Cuando una organizaciónasume una dinámica de comunicación fluida puede caer en el error de emitir demasiadosmensajes, a todos los destinatarios. Segmentar la información que llega es importante,pero manteniendo un repositorio público que permita a aquel que esté interesado accedera la información completa, mediante búsquedas documentales.Aquí juegan un papel importante los sistemas de suscripción a noticias, foros, etc.
  • 14. Nueva filosofía de comunicación interpersonal y su impacto en la gestión de personasSubdirección General de Sistemas de Información Página 14 de 16Evidentemente hay un tipo de información a la que la empresa forzosamente debesuscribir a todos los empleados (temas de RRHH, estrategia corporativa, noticiasimportantes de clientes, asuntos motivacionales, etc.) Y sin embargo hay otros temas queson más específicos de un grupo de trabajo u otro, relacionado con “productos”,“clientes”, “finanzas”, etc.La automatización en la definición de estas suscripciones puede ser una baza muyinteresante, ya que en función del perfil de cada empleado se pre-configura un perfil decomunicación que permite su desarrollo profesional, y también el acceso a la informaciónde interés.7) ¿Qué papel debe jugar la dirección de la empresa en la comunicación?Pensemos de nuevo en uno de los conceptos que hemos introducido al principio: lainformación es energía. Debido a la mayor transparencia informativa de lasorganizaciones, y a la evanescencia de la información, gestionar la comunicación entiempo real desde el más alto nivel se convierte en una obligación para todos losdirectivos.La dirección de la empresa tiene una oportunidad para acercarse y gestionar el mayoractivo de su organización: las personas.Esta oportunidad se puede aprovechar o se puede dejar pasar, pero si se pretendeconvertir en una ventaja lo que no sirve es la improvisación.Las personas, aún las que se encuentran descontentas con la empresa, aún los empleadosdesleales (si los hubiere) consideran y respetan a la dirección. Por eso es importantegarantizar que la comunicación desde la dirección tenga un canal adecuado.8) ¿Y qué papel juega la representación de los trabajadores en el mapa de comunicación?La RT se encuentra en un campo de batalla nuevo. Tradicionalmente la empresa ha sidomás prudente, más conservadora a la hora de comunicar sus opiniones. Y ello ha dejadoun espacio libre al sindicato para lanzar sus ideas con mayor frescura, expresar suspareceres sobre las políticas de la empresa con más espontaneidad.Sin embargo ahora la empresa puede adelantarse y comunicar al empleado con unacontundencia mayor, tanto en el volumen de información aportada como en la inmediatezde las comunicaciones.Esta similitud entre las herramientas de comunicación usadas tanto por empresas comopor sindicatos puede tener un efecto no deseado: que se polarice el tono de comunicaciónde la Representación de los Trabajadores, para recuperar un espacio perdido. Este efectono es bueno, ya que se introducen tensiones innecesarias. Por ello es importante para laempresa el entender que la nueva forma de comunicación hacia los empleados puedeestar invadiendo unos métodos hasta ahora considerados más propios de la acción sindicalque de la comunicación empresarial.Por otra parte, es importante establecer una política, consensuada con los representantesde los trabajadores, para asignarles determinados canales. Es insensato el envío masivo decorreos electrónicos a todos los trabajadores, en algunos casos repetitivos, cuando
  • 15. Nueva filosofía de comunicación interpersonal y su impacto en la gestión de personasSubdirección General de Sistemas de Información Página 15 de 16muchos de los empleados no desean recibir estas comunicaciones ni tampoco tienenmecanismos efectivos para darse de baja. Pero tampoco es buena política el concedercanales residuales o poco significativos en presencia y publicidad. Esta política conduciríauna denuncia por vulneración del derecho a la acción sindical, y a la ocupación de facto deotros canales más invasivos y molestos para los empleados.9) ¿Qué papel debe jugar un Departamento TIC en el nuevo juego de la comunicación?Un papel clave. De catalizador. En química, un catalizador es un componente que se agregaa los productos de una reacción química para favorecer la reacción, acelerándola opermitiendo que se produzca. El Departamento de Sistemas debe actuar pues comocatalizador en varias líneas:o Implantando las herramientas adecuadas para que los distintos departamentos yactores de la organización tengan los mecanismos adecuados para desarrollar suspolíticas de comunicación.o Fomentando las políticas BYOD (bring your own device) y DIY (do it yourself).o Animando a los distintos usuarios a que realicen un uso efectivo de las nuevasherramientas. Para ello será necesario a veces abordar cursos de formación, otrasveces reuniones de lanzamiento con personal clave de la empresa.o Midiendo el uso y efectividad de los distintos canales de comunicación: número denoticias publicadas, participación de los empleados en los foros, consumo dedatos, resolución de incidencias sobre aplicaciones móviles… Se puede establecerun sinfín de indicadores que permitan monitorizar que las políticas decomunicación de la entidad siguen por un buen camino.10) ¿Quién debe liderar la estrategia de comunicación en la entidad?Pregunta compleja. La respuesta sencilla sería Recursos Humanos. Y más en un foro detrabajo como Recursos Humanos. Pero es mejor responder a la pregunta enumerando losatributos que debería tener el community manager interno de la organización.o Sensibilidad con los recursos humanos. Debe tener empatía, conocer los distintoscolectivos que integran la organización, sus necesidades de información, supertenencia a distintos colectivos, su habilidad en el uso de los Sistemas deInformación, etc. En una palabra, conocimiento y cercanía al capital humano.o Sensibilidad con el negocio. El problema que existe muchas veces en el ámbito deRecursos Humanos es que se desconoce la complejidad del negocio que hay másallá de las propias personas. La dinámica de la gestión de clientes, las ventas, laproducción, la prestación de servicios, la presión de la competencia, etc. Y esto esfundamental para darle importancia a cada mensaje. El community manager debehaber pasado “un mes en la caja”, usando el símil que se manejaba en el sectorfinanciero cuando se quería que el personal de servicios centrales adquirierasensibilidad con el negocio real de la entidad.o Conocimiento de los canales. El uso de los distintos canales (correo, mensajeríainstantánea, microblogging, canales participativos, etc.) no debe tener secretos. La
  • 16. Nueva filosofía de comunicación interpersonal y su impacto en la gestión de personasSubdirección General de Sistemas de Información Página 16 de 16prueba del algodón sería la confección del mapa de comunicación de la entidad,empleando toda la potencia que ofrece cada canal.o Participación en la estrategia. Hemos comentado varias veces que todos losmensajes deben estar alineados con la estrategia de la organización, en una suertede canal bajo una línea editorial única, aunque permitiendo la participación y elenriquecimiento del mensaje. Para ello el responsable de la comunicación debeser partícipe de la estrategia corporativa, entendiéndola, compartiéndola yhaciéndola suya.Si estas cuatro características confluyen en un directivo o mando intermedio de la funciónde recursos humanos de la organización, puede garantizarse un pilar fundamental para eléxito de la comunicación en la gestión de las personas.