ITIL: Cómo asegurar éxito al integrar TI con la estrategia de Negocio, por Pablo Cruz Scott

"ITIL … Cómo asegurar el éxito al integrar "ITIL Cómo asegurar el éxito al integrar TI con la estrategia del negocio?“ Pablo Cruz Scott

Las Prioridades del CIO Integrar TI a los objetivos estratégicos del negocio La obligación de hacer más con menos presupuesto Gobernabilidad de TI BPM Virtualización Seguridad Continuidad de Negocio, Disponibilidad Servicios TI que habiliten procesos de Servicios TI que habiliten procesos de Negocio, etc.

Las 10 Prioridades del Negocio g • Optimización de los procesos del negocio • Control de costos operativos p • Mejora de la eficiencia de fuerza de trabajo “TI tiene identificadas estas prioridades? • Atracción, retención e incremento relación/cliente. • Necesidad de crecer las utilidades • Mejorar los niveles de competitividad • Desarrollo de las nuevas capacidades de negocio • Mayor uso de la inteligencia para nuevos productos. • Entrada a nuevos mercados y servicios • Aceleración de los ciclos de vida de los servicios

La Visión nuevo Rol para TI Enfoque en la Los clientes TI son los clientes Posición Cadena de Valor de la organización deseada TI es percibido como un socio Enfoque en el Negocio de negocio interno TI es enfocado en el cliente y es percibido Enfoque en el Cliente como un proveedor de servicios externo Producto / Servicio TI es enfocado en productos/servicios TI es enfocado en tecnología y es percibido BAJO Tecnología como el “Reparador de TV” Rol de TI/SI en la Organización g

TI gestiona la operación del negocio correctamente? “TI es parte integral d l negocio, d b conocerlo y Incidentes!!!! i l del i debe l proyectarse en sus objetivos”. Problemas!!!! Cambios!!!!! Configuraciones!!! Operaciones!!! “TI debe soportar el negocio y las responsabilidades, la Continuidad!!! tecnología se terceriza”.

Dónde estamos ahora? ¿ “El stress Informático reduce la productividad de los usuarios” …….. TI es parte de la culpa?

Preguntas sencillas para recordar 1. Cuál es el proceso que principalmente se apoya en el análisis de actividad del negocio (PBA)? • Gestión de disponibilidad • Gestión de demanda • Gestión financiera • Gestión de nivel de servicio

Preguntas sencillas para recordar 2. Cuál de los siguientes aspectos no sería definido en todos los procesos? • Roles • Actividades • Funciones • Responsabilidades

Preguntas sencillas para recordar 3. Qué mide las métricas de tecnología? • Componentes • Procesos • Servicios de extremo a extremo • Satisfacción del cliente

EJEMPLO: ASPECTOS IMPORTANTES PARA QUE NO FRACASEN IMPLEMENTACIONES ERP “Por ejemplo Una de las mayores razones de fracasos ERP frecuentemente citada académicamente es la negativa o indisposición de los Usuarios Finales para los Usuarios Finales para adoptar o usar sistemas o usar ERP recién implementados.”

…¿QUE ES UN SERVICIO? Q “ Un Servicio es un medio por el cual entregamos valor al cliente.”

Servicio vs. Tecnología g Ofertas de Servicio Tecnología del Servicio ¿Para quién está TI aquí p para servir? Catálogo de Servicios Correo Electrónico Telecomunicaciones Almacenamiento Impresión Aplicaciones de Negocio Servicio = Resultados No Tecnología Resultados,

¿PORQUE HAY TIEMPOS MUERTOS IMPREVISTOS EN TI? “Según Gartner Group, el 80% de los tiempos muertos en Group sistemas se debe a las personas y procesos. Ello significa que para manejar su negocio, necesita tener los procesos precisos en su lugar (ITSM) y entrenar a sus empleados en éstos procesos y en tecnología (Educación).”

Qué es ITIL? • ITIL es la única documentación consistente e integral de las mejores “No podemos medir lo que no conocemos” prácticas para la Gestión de Servicios TI. “No podemos gestionar lo que no medimos” Information Technology Infrastructure Library “Realmente conocemos el impacto de cada servicio en el negocio?” negocio? “TI vive aislado del negocio y casado con la tecnología”

EL ENFOQUE ITIL….. • Diseňar y proveer servicios que satisfagan los objetivos y requerimientos del negocio, clientes y usuarios. negocio, clientes y usuarios. • Proveer un lenguaje/terminología común para asegurar el entendimiento colectivo de los objetivos del negocio y de TI. • Implementar procesos integrados y centralizados enlazados a lo largo de la p p g y g organización. • Administrar la creciente complejidad y demanda por los servicios. • Construir, lograr y mantener servicios de calidad consistente y estable. • Maximizar las inversiones en TI y demostrar el ROI –asegurar costos justificables en cantidad, calidad y rapidez de los servicios. • Mejorar las relaciones y satisfacción en los clientes/usuarios, proveedores y el staff de TI.

ITIL El Ciclo de Vida del Servicio de TI Service Strategy: Service Operation: Improvement: Continual Service Service Design: Service Transition: Modelar eficiencia y alta Crear y y Planear Servicios Alcanzar servicios de eficacia en Diseñar mejorar continuamente para tener servicios yde Realizar la transición calidad,los utilidad y garantía la entrega de Servicios a un valor a consistentes servicios nuevos y modificados costo efectivo hacia operaciones ITIL Information Technology Infrastructure Library © Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC Figure 1.2 – ITIL Core (adapted) – SO Book p. 5 © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce). 18

Algunas sugerencias basadas en Best Practices… • Antes de implementar cualquier solución de gestión, ERP, etc. Debemos tener corréctamente definidos: • Procesos críticos del negocio • Servicios e Impacto e Impacto • Acuerdos de servicios con usuarios y proveedores. • Responsables de cada procesos, etc.

cambiar el proceso… cambia todo!! p Tecnología - Gente Herramientas de SM, Habilidades, , Herramientas Competencia, Cultura de monitoreo Capacitación, Reclutamientoactitudes, creencias ARRAIGADAS Procesos Gobernabilidad ITIL, CobIT®

Las 4 P de ITIL Personas.- Roles y responsabilidades definidos en base al negocio. negocio Procesos.- Documentación de los procesos relevantes. Productos P d t Personasi Productos.-- Servicios, T S i Tecnología y h l í herramientas. i t “La Sensibilización al cambio es el factor más importante para l Proovedores.- Se refiere a los fabricantes y proveedores de servicios, , lograr el éxito” Procesos Proveedores

Algunas sugerencias basadas en Best Practices… ¿Dónde queremos estar?

Antes de implementar debemos ordenar. • ¿Dónde estamos ahora? • ¿Dónde queremos estar? • ¿Cómo llegamos ahí? Proceso oceso • ¿Aún no estamos ahí? Planes de Modelo del proyecto proceso de Descripción detallada del Implementación del Evaluación alto nivel proceso proceso Cierre Cierre Revisión Tecnología Recopilación de Instalación y requerimientos para Selección de las configuración las herramientas herramientas Cierre Cierre Revisión Gente Equipos del proyecto - Identifican los recursos, asignan los roles y ARCI - asigna los roles Talleres de procesos las responsabilidades y las responsabilidades Cierre Cierre Revisión Gobernabilidad / Admón. de Cambios Culturales / Campaña de Concientización / Capacitación de ITIL © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

Modelo de Gobernabilidad TI Estados Unidos Sarbanes Modelos de Auditoria SEC (Securities COSO Oxley and Exchange Commission) COBIT Sistemas de Calidad y Sis Ad de P Ad de S De Marcos de Referencia dm. stema de Calida dm. Adm. esarrollo de Ap Planeac Segurid TI ISO Proyecto Servicio o ción TI dad ITIL Six Sigma ISO 20000 pl. os os ad CMM ASL OPERACIONES TI ISO Estrategia E t t i RUP PMI de SI TSO 27001 © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce). 24

ITIL y Outsourcing de Servicios • Externalizar los servicios de TI es una muy buena opción de ransferir operaciones del negoio , más no RESPONSABILIDADES de la gestión de servicios. • El hecho de que la TI u otras funciones son realizadas por un organismo tercero no significa “cambios de gestión de la responsabilidad final”. • Ciertas disciplinas ITIL se convertirán en fundamentales, tales como Service Level Management. Sin embargo, el uso de ITIL sin duda ayudará a asegurar L lM t Si b l d ITIL i d d d á un sistema más riguroso y robusto, que en última instancia, debe beneficiar a ambas partes.

ITIL y Outsourcing de Servicios • ITIL cuenta con herramientas orientadas a administrar sus acuerdos de Outsourcing. • Estos incluyen un acuerdo de nivel de servicio pre‐escrita, un kit de auditoría de evaluación comparativa, una plantilla de requisitos de nivel de servicio, un plan contrato de externalización, una guía de plan de transición e ITIL varios otros documentos relacionados y la contratación t i ió ITIL i t d t l i d l t t ió externa. Gartner: Para el 2011 el 75% de decisiones de contrataciones serán Gartner: “Para el 2011 el 75% de decisiones de contrataciones serán basadas en ISO 20000 cómo un requerimiento para los proveedores de servicios”. Cualquier trabajo hacia la madurez del proceso de ITIL apoyará activamente la certificación de ISO |

ITIL y Outsourcing de Servicios | Estamos pensando implementar ITIL? E t d i l t ITIL?.

Implementación? p • ¿Qué incluye? • Sugerencias principales • Entrenamiento • Haga un enfoque por fases un enfoque • Capacitación • No subestime la resistencia • Implementación de herramientas en cultural. Planee esto al principio fases • Maneje el alcance el alcance • Desarrollo de proceso en fases • Entienda que éste es un cambio de • Cambios organizacionales paradigma que va a tomar tiempo • Medición y reportes y reportes • Haga una transferencia y desarrolle g y • Transición del proceso a producción la organización del proyecto • Gobernabilidad de proceso establecida

No subestime los factores de la gente Advertencia Los individuos racionalizan el cambio, primero de manera Emocional y luego con lógica

ROI en ITIL?

¿Preguntas? Pablo Cruz Scott pc_scott@netcompperu.com 20 de mayo del 2010

ITIL: Cómo asegurar éxito al integrar TI con la estrategia de Negocio, por Pablo Cruz Scott

by Foro Global Crossing on Aug 15, 2010

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